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1. L’INNOVAZIONE

SIMONA CRISTOFARI Struttura Servizi per la clientela della S.O. esercizio della Direzione movimento di RFI SpA

NELLA TRADIZIONE

RFI è da anni impegnata nel presidio degli indicatori di qualità che riguardano le informazioni al pubblico in stazione nel loro complesso, e in particolare di quelle fisse. In una prima fase, iniziata nel 2000 nell’ambito della pubblicazione della prima Carta dei servizi, s’è introdotto un processo d’accertamento costante teso a verificare che tutti gli impianti fossero regolarmente dotati di quadri orario aggiornati, elementi irrinunciabili per una corretta informazione. Successivamente s’è passati al controllo dell’indicatore definito “i n t e g rità e fruibilità delle fonti inform a t i ve cart a c e e” , e f f e t t u a t o mediante un periodico monitoraggio aziendale, unito all’analisi dei risultati ottenuti attraverso l’Osservatorio di mercato; questo strumento è stato realizzato da RFI per la misurazione della qualità erogata nello svolgimento dei servizi di stazione e di quella percepita dai clienti, negli impianti più frequentati della rete, con campionamenti mensili svolti da società di rilevazione demoscopica. Dai risultati raccolti si comprende come il M53, questo semplice foglio-notizie, non possa essere considerato un supporto anacronistico, ma rimanga ancora oggi, nell’epoca della comunicazione basata sulla tecnologia più spinta, un riferimento affidabile e rassicurante in caso di black out dei sistemi di supporto all’informazione variabile, e comunque un trait d’union irrinunciabile nel solco d’una tradizione pluridecennale che lo rendeva pressoché l’unica fonte d’informazione disponibile in stazione. L’attenzione volta al suo rinnovamento è servita ad ammodernarne la veste

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assecondandone l’evoluzione, nel rispetto comunque dei contenuti da sempre richiesti dalla clientela, per fornire al viaggiatore in partenza (o a chi attende qualcuno in arrivo), dal momento in cui entra in stazione a quando conclude il proprio percorso, una serie di riferimenti certi. È ve ro, il M53 è solo il programma del servizio teorico che l’azienda s’impegna a offrire ai viaggiatori e può non corrispondere al dato reale, ma fornisce indicazioni che non si trovano da altre parti, soprattutto quando la stazione è silenziosa, è “spenta” o non è proprio dotata di tecnologie particolari. Attraverso la lettura degli M53 si riesce a conoscere informazioni preziose, come il numero per riconoscere il treno, il binario teorico di ricevimento, i servizi offerti a bordo, le fermate con i relativi orari a destinazione, le periodicità ecc. Infine, argomento della massima rilevanza, attraverso la pubblicazione degli M53 viene certificato l’impegno che RFI s’assume, nella veste di gestore dell’infrastruttura, a garantire il rispetto dell’offerta di servizio. Tutte queste considerazioni hanno fatto sorgere in RFI l’esigenza di rivedere questo componente storico della tradizione ferroviaria per inserirlo in un contesto più moderno in cui il processo per informare i clienti è più articolato rispetto al passato e quindi più complesso.

2. LE

PIÙ RECENTI INIZIATIVE DI PER LA GESTIONE DEL PROCESSO D’INFORMAZIONE AI CLIENTI

RFI

L’attività d’informazione al pubblico nell’ambito delle stazioni della rete nazionale riveste un’importanza sempre crescente, evidenziata anche dai risultati di customer satisfaction che la collocano tra gli indicatori più importanti per i clienti. Nel tempo, l’abituale missione degli operatori della Direzione movimento, diretta ad assicurare la regolarità e la sicurezza nella circolazione, s’è andata arricchendo delle competenze proprie del processo d’informazione al pubblico, che da attività accessoria alla circolazione ha acquistato una propria

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autonomia e di conseguenza ha subìto un forte impulso innovativo. La corretta conduzione di questo processo, anche e soprattutto in caso di circolazione perturbata, eleva il livello della qualità erogata, permettendo di dare risposte adeguate alle aspettative della clientela. Per questa ragione sono stati progettati interventi di tipo organizzativo, tecnologico e di monitoraggio sull’intera gamma delle attività connesse con l’informazione al pubblico. L’ideazione dei nuovi quadri M53, che costituiscono lo strumento più semplice ma ineliminabile del quale dotare gli impianti ferroviari, è solo una delle numerose iniziative promosse da RFI negli ultimi anni per assicurare un prodotto sempre più adeguato per l’innalzamento del livello complessivo del servizio. Fra gli altri interventi è opportuno citare la redazione del nuovo Manuale degli annunci sonori varato nell’aprile del 2005 a fronte di u n ’ i m p o rtante operazione di formazione degli operatori per l’informazione al pubblico e d’adeguamento dei sistemi tecnologici a supporto. Con questa iniziativa è stato completamente rivisto l’approccio linguistico agli annunci sonori diffusi in stazione, con l’intento, dai risultati ottenuti rivelatosi vincente, di renderli più semplici, immediati e comprensibili. Nel recente passato, e con attività che proseguiranno nei prossimi anni, RFI ha dato impulso alla re a l i z z azione dei progetti d’installazione di nuove tecnologie automatiche per la gestione dell’informazione al pubblico visiva e sonora in numerosi impianti, promuovendo l’implementazione di sistemi di nuova generazione di tipologia omogenea su tutta la rete nazionale. Contemporaneamente è stato studiato il futuro assetto organizzativo che consentirà la gestione dell’informazione e della comunicazione, in caso di perturbazione della circolazione o di situazioni critiche, direttamente da un numero ridotto di posti centrali in grado d’interagire con il territorio in tempo reale. In questo contesto, di forte innovazione, s’inserisce il progetto per la realizzazione dei nuovi quadri-orario. Il sistema per la realizzazione degli M53 con il layout innovativo interpreta, a pieno titolo, l’esigenza di RFI di rappresentare il ruolo di gestore dell’infrastruttura nei confronti di tutte le imprese ferroviarie abilitate a circolare sulla rete nazionale che

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ATTENZIONE:

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fig. 2 – Manuale del “Sistema segnaletico” ed. 2001 che riporta, nell’ambito del capitolo sulla segnaletica d’informazione, le specifiche tecniche per le bacheche per gli orari ferroviari e per informazioni varie

vengono individuate attrave rso la sigla identificativa introdotta nel sistema (figura 1). In quest’ottica le stesse imprese ferroviarie hanno la possibilità d’entrare in ASTER–IF, il sistema di gestione dei dati per la predisposizione degli M53, per fornire, con una gestione informatizzata, le indicazioni che intendono divulgare relativamente ai servizi offerti a bordo treno (tipologia del servizio di ristorazione, possibilità di bici al seguito ecc.). fig. 1 – Leaflet informativo sui nuovi M53. In evidenza la sigla dell’impresa ferroviaria e il simbolo identificativo del possibile prolungamento d’orario per lavori programmati sulla linea

In tale manuale vengono descritti i modelli aziendali e fornite le istruzioni progettuali per re a l i z z a re la segnaletica di d i re z i o n e, d’identificazione, d’inform a z i o n e, di sicurezza e di d iv i e t o. RFI sta, da anni, lavorando e investendo risorse economiche per la realizzazione dei progetti per le nu ove installazioni di segnaletica fissa e di bacheche per i quadri arriv i / p a rt e n z e. Gli elementi tipo per l’esposizione dei quadri orario si configurano come pannelli a parete (figura 3) o autoportanti con struttura in tubolare e rivestimento in lamiera d’acciaio inox satinato o in lamiera d’acciaio verniciata. Internamente d ev ’ e s s e re prevista un’idonea illuminazione che garantisca la leggibilità degli elaborati. Il sistema di fissaggio è a calamita.

3 . IL

PROCESSO PER U NA CORRETTA INFORMAZIONE CON I QUADRIORARIO M53

Questo processo è stato sviluppato parimenti a quello di progressivo adeguamento degli impianti agli standard aziendali con l’istallazione delle bacheche tipologiche riportate nel manuale Sistema segnaletico (ed. 2001) (figura 2).

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P re s i d i a re l’articolato processo per la produzione e distri buzione dei quadri-orario significa non dare nulla per scontato, aver cura anche di quelle piccole azioni, apparentemente insignificanti, che, nel caso in cui dovessero essere trascurate,

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fig. 3 – Bacheche standard da parete per quadri arrivi e partenze affiancate

potre b b e ro banalizzare qualsiasi strategia di crescita e infic i a re un risultato per il quale si sono spese energie e risorse economiche importanti. Ogni anello della catena deve avere il suo momento di verifica. È necessario che gli M53 siano controllati per la parte realizzata con la procedura automatica e integrati da contenuti aggi u n t ivi che intendono fornire informazioni pre z i o s e e s p resse in un linguaggio fruibile e non affetto da incomprensibili tecnicismi ferroviari. È poi necessario che vengano prodotti nel formato più adeguato per una buona leggibilità da parte di tutti, possibilmente anche di chi non ha una vista perfetta. È necessario, ancora, che le bacheche espositive siano delle dimensioni coerenti con il formato più opportuno, data l’offerta da pubbl i c a re, e che siano installate in luoghi adatti, dove è facile trovarle e consultarle senza che i flussi dei fre q u e n t a t o ri vengano interrotti. Le bacheche, poi, dovre b b e ro essere tutte della tipologia standard, possi-

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bilmente re t roilluminate, con lastre trasparenti antisfondamento, pulite e in buono stato di conserva z i o n e.All’interno di questi supporti, gli elaborati cartacei devono essere affissi con attenzione, in modo da garantirne la leggibilità nel tempo. Si deve, per questo, pro c e d e re a controlli periodici per porre rimedio ai distacchi inevitabili o a cedimenti della carta per deformazioni legate, talvolta, agli agenti atmosferici aggre s s iv i . Nel tempo può accadere anche che l’intensità del colore dell’inchiostro di stampa possa ri s u l t a re sbiadito da una prolungata esposizione alla luce, costringendo a una sostituzione del quadro. Sarebbe anche opportuno ev i t a re trascrizioni aggiunte manualmente ai quadri arriv i / p a rtenze o testi affissi in sovrapposizione per porre rimedio alle inesattezze o, quando ciò risulta indicato dall’opportunità di non pro c e d e re alla ristampa, che questo avvenisse perseguendo un risultato accettabile in termini di qualità. Resta poi la necessaria tempestività nella sostituzione, a og n i cambio o adeguamento d’orario, degli M53 proprio in quei momenti fondamentali per un’adeguata informazione sulle novità dell’offerta. Spesso, nel passato, è capitato d’attendere tempi di stampa e di consegna degli elaborati più lunghi del dovuto. Tutti questi processi sono quanto mai complessi da re a l i z z a re negli impianti “impresenziati”, dove cioè non è p resente il personale di RFI per gestire la circolazione che v i e n e, inve c e, controllata da posti centrali con giurisdizione su linee e impianti remoti. A og gi circa il 70% dei 2.300 impianti della rete (stazioni e fermate) che svolgono servizio viaggiatori è gestito a distanza, p e rciò il presidio e il cont rollo dei servizi offerti vengono effettuati attraverso una continua operazione di monitoraggio con visite ispettive periodiche e valutando i risultati di customer satisfaction per i va ri indicatori di qualità. Da ultimo, il risultato di tutte queste operazioni, che necessitano di sforzi comuni e che devono essere condotte nel migliore dei modi, rischia d’essere vanificato da gesti sconsiderati di qualche persona priva di

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senso civico che si diletta a imbrattare le bacheche con vernici difficili da asportare (figura 4) o a danneggiarle irrimediabilmente! fig. 4 – Il vandalismo nelle stazioni: bacheche per gli M53 danneggiate da vernice indelebile

Il tema del vandalismo crea infatti una criticità gestionale di grande attualità. È all’ordine del giorno la notizia di danneggiamenti agli ambienti e agli arredi di stazione, come le bacheche, a detrimento del decoro e della sicurezza degli impianti.

4. LA

CRONISTORIA DEGLI EVENTI 2005-2006 PER ARRIVARE ALLA PRODUZIONE DEGLI M53 CON IL NUOVO LAYOUT Il processo per la produzione e la stampa dei quadri mu r a l i M53 è stato, per la prima volta, interamente elaborato da RFI in occasione del cambio orario di dicembre 2005 utilizzando la base dati ASTER–IF che, con una specifica procedura inform atica, permette la produzione del file di stampa, con il sistema ASTER-QM, sia secondo il layout tradizionale, che è stato necessario nella fase transitoria, sia nel l ayout di nu ova conce-

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zione per il quale sono stati totalmente rivisti l’aspetto grafico e i contenuti dei quadri orario. Il sistema innova t ivo basato sul layo u t dinamico prevede la possibilità di stampare gli elaborati in una molteplicità di formati per lo stesso quadro-orario, indirizzando la scelta in funzione delle dimensioni delle bacheche presenti negli impianti. I formati sono stati studiati per contemplare anche l’eventualità d’affiggere, nella stessa bacheca, il quadro arrivi e il q u a d ro partenze affiancati. I formati previsti sono: • 305 x 500 • 500 x 700 • 700 x 500 • 700 x 1.000 • 1.000 x 700 • 1.000 x 1.000 • 1.280 x 880 • 1.400 x 1.000 • 1.600 x 1.100 Con questa procedura innova t iva sono stati gestiti i seguenti eventi: • cambio orario dell’11 dicembre 2005 avve nuto con nu ova procedura e vecchio layo u t; • adeguamento d’orario del 6 febbraio 2006 con nuova procedura e vecchio layo u t, in occasione dell’evento olimpico, che ha interessato circa 30 impianti della Direzione compartimentale di Torino; • adeguamento d’orario del 21 marzo 2006 con nuova procedura e nu ovo layout per una parte degli impianti della re t e ; • adeguamento d’orario del 18 giugno 2006 per l’intera rete nazionale con nu ova procedura e nu ovo layo u t; • cambio orario del 10 dicembre 2006 per l’intera re t e nazionale con situazione a regi m e.

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Il coordinamento delle attività delle sedi territoriali, per la complessità della situazione e per la numerosità degli appuntamenti, nella delicata fase di transizione dalla procedura tradizionale a quella innovativa, è stato particolarmente laborioso. La chiave di volta che ha introdotto la vera fase operativa determinandone gli esiti conclusivi è stata la definizione d’una rete di re f e renti compartimentali che hanno partecipato ad attività formative volte a risolve re le criticità via via evidenziate e a ottenere risultati, in termini di qualità del prodotto finale, il più possibile omogenei sul territorio nazionale. Con la produzione in ambito RFI dei quadri M53 s’è realizzata una nuova flessibilità, con possibilità di ristampe periodiche gestibili direttamente dalle sedi compartimentali o con l’opportunità, all’occorre n z a , di pro c e d e re direttamente alla stampa con l’ausilio d’un plotter senza dover ricorrere alla fornitura attraverso le tipografie. Il risultato aziendale percepito, già dal primo impiego, è stato di notevole riduzione dei tempi di produzione, d’ottimizzazione delle tirature, che possono essere calibrate senza l’esigenza di commissionare copie di scorta, e d’un notevole va n t a g gio in termini di costi di produzione. Rispetto alle prime release, nelle fasi successive, anche a seguito d’alcune segnalazioni, è stata apportata una serie di modifiche volte a un miglioramento della leggibilità e della qualità di stampa; in particolare è stato attivato il layout dinamico che porta all’ottimizzazione degli spazi disponibili ed è stato incrementato il corpo dei caratteri, sono stati perfezionati i simboli grafici e messi maggiormente in evidenza i settori orari. Infine, sono state introdotte informazioni supplementari fondamentali, come il possibile prolungamento nella perc o rrenza per lavori programmati sulla linea (figura 1). Per ciò che ri g u a rda la fase operativa che coinvolge le

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D i rezioni compartimentali movimento, è prevista l’integrazione, per via informatica, della base dati dell’orario contenuta nel sistema con informazioni re l a t ive a: • numero del binario di ricevimento; • specializzazione del binario; • nota al binario; • nota al treno; • nota al quadro. R e l a t ivamente a questi campi, soprattutto a quelli caratterizzati da inserimenti di testo libero, s’è messa in evidenza la necessità d’un uso appropriato del linguaggio, accantonando dizioni tipiche dell’ambito ferroviario ma poco fruibili per i clienti. Qualche esempio: “ t re n o ” al posto di “materiale”, “binario occupato da altro treno in sosta” al posto di “ t re n o attestato” e c c. Con questa procedura, i n o l t re, è stata superata la fase, molto o n e rosa in termini lavorativi, durante la quale era necessario l’inserimento manuale dei dati aggi u n t ivi sulle bozze dei manifesti. I risultati ottenuti in termini di prodotto finale sono soddisfacenti se si considerano gli elementi aggregati nella sezione open dell’Osserva t o rio di merc a t o, che ha indagato proprio questo tema (figura 5) mettendo in evidenza come la stragrande maggioranza delle persone che hanno consultato i nu ovi elaborati (più dell’85%) abbia percepito le novità giudicandole di molto (31%) o abbastanza (50%) facile consultazione. Le attività attualmente sotto osservazione che definiscono gli obiettivi aziendali, sul tema in esame, per un risultato di qualità consistono in: • adeguamento dei programmi d’installazione delle bacheche; • verifica della coerenza delle dimensioni delle bacheche rispetto all’offerta; • verifica della coerenza del formato da stampare rispetto alle dimensioni delle bacheche;

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• • • •

c o n t rollo della qualità della carta usata per la stampa; cura della qualità di stampa; cura nell’affissione; sostituzione dei quadri cartacei in cattivo stato di conserva z i o n e ; • ristampa in corso d’orario dei quadri che riportano i m p recisioni o errori nei contenuti. fig. 5 – Risultati di customer satisfaction relativi ai nuovi quadriorario (fonte: Osservatorio di mercato di RFI – Ricerca di mercato sulla qualità percepita ed erogata dei ser vizi di stazione)

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