Num.15 - Sena Pendiente[998].docx

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

ASPECTOS QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA E.D.S. BIOMAX

DIANA CAROLINA VELÁSQUEZ ÁVILA NICOLL VALENTINA CADENA HERNANDEZ MARIA CAMILA VILLALBA CUPITRA DIANA VALENTINA GÓMEZ MONCADA ELIANA FAISULY LÓPEZ LEGUIZAMÓN

SENA CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA FICHA 1828328 VILLAVICENCIO/META 2019

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

ASPECTOS QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA E.D.S. BIOMAX

DIANA CAROLINA VELÁSQUEZ ÁVILA NICOLL VALENTINA CADENA HERNANDEZ MARIA CAMILA VILLALBA CUPITRA DIANA VALENTINA GÓMEZ MONCADA ELIANA FAISULY LÓPEZ LEGUIZAMÓN

INSTRUCTORA NORIS MILENA SOTO

SENA CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA FICHA 1828328 VILLAVICENCIO/META 2019

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TABLA DE CONTENIDO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ..................................................................... 4 JUSTIFICACIÓN. ........................................................................................................... 5 HIPÓTESIS ...................................................................................................................... 7 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 8 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................... 8 TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 10 POBLACIÓN ................................................................................................................. 11 MUESTRA ..................................................................................................................... 12

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La presente investigación se enfocó en la prestación del servicio de la EDS BIOMAX, ubicada en la carrera 22 Km 1 vía puerto López, Villavicencio Meta. Respecto a los operarios que se encuentran en los surtidores donde se realiza la venta de combustible. Según comentarios de algunos clientes que se sienten insatisfechos con la atención prestada por parte de operarios y en algunos casos prefieren no entrar allí, puesto que se generan algunas irregularidades al momento de los clientes adquirir este servicio, prestándose para algunos mal entendidos o incluso ellos dan malas referencias de dicha estación. Debido a esto se tiene como propósito conocer las prácticas de los operarios en cuanto el trato al cliente desde todas las perspectivas tales como; servicio, atención, eficacia, calidad y presentación personal, partiendo de los diferentes turnos laborales que le son asignados. Para así llegar a un análisis completo y detallado de la problemática, lo cual será vital para esta investigación. En definitiva, la incógnita de este proyecto es saber ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes en cuanto al trato que se les brinda, por parte de los operarios de la EDS BIOMAX?

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN JUSTIFICACIÓN.

El Tecnólogo de Gestión Administrativa con ficha número 1828328, en desarrollo de la competencia Procesar la Información de acuerdo a las necesidades de la organización, en función de la aplicación de temas relacionados con servicio al cliente, hace la presente investigación basándose en diferentes conceptos, características e importancias sobre la prestación y la calidad del servicio. Según los argumentos de Leonard Berry, David R. Bennet, Carter W. Brown, “La calidad en el servicio es la conformidad con las especificaciones de los clientes. La cual adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis anterior. Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales que son: Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio”. (2005). Que influyen en las percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor impresión que aquel que no tenga estas características. Confianza, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura. Dicho de otra manera, significa mantener su promesa de servicio. Tiempo de respuesta, es la prisa para servir, es la voluntad para atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN Seguridad o confianza, se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inculquen confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado. Empatía, va más allá de la educación profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. Además “Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben son: - La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa que desean. - La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo que pide a la organización entregar. - La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio realmente entregado. - La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa acerca del servicio”. (Berry, L. Leonard, David R. Bennet, Carter W. Brown), (1989), (Calidad de servicios, de docencia.fca.unam.mx). Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente y teniendo como referencia lo planteado, este proyecto quiere conocer el factor problema que existe frente a la prestación y calidad del servicio por parte de los operarios de los surtidores de la EDS BIOMAX, esta problemática surge a raíz de la inconformidad de los clientes frente al desconocimiento que tienen los operarios de la estación sobre la percepción y las expectativas que tienen los clientes cuando reciben el servicio, ya que en algunos casos ellos no brindan una buena atención, calidad, eficacia y hasta la presentación personal no es la adecuada. Debido a todas estas irregularidades se plantearán una serie de

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN procedimientos ya sean ideas, análisis e hipótesis, lo cual se podrá concretar implementando instrumentos de recolección de información, por ende, se podrá definir cuál es el grado de satisfacción de los clientes en cuanto al trato que se les brinda, por parte de los operarios de dicha estación, partiendo desde los puntos mencionados anteriormente.

HIPÓTESIS

●

Este proyecto se hace con el fin de conocer el servicio prestado al cliente en

la EDS BIOMAX ubicada en la carrera 22 km 1 vía puerto López Villavicencio meta, puesto que la calidad que ofrecen no satisface a los clientes, mediante la recolección de una encuesta vamos a dar a conocer sobre ello. Se considera que el servicio no cumple en su totalidad un estándar, ya que, al momento de ofrecerlos a los clientes, presentan deficiencia por parte de los empleados, llegando a la conclusión de que la EDS BIOMAX tiene falencias al momento de brindarles un servicio de atención completo. Otro punto que se analizó fue la presentación personal y las actitudes puesto que algunos usuarios dicen que no todos los empleados tienden a cumplir lo establecido. Para concluir lo anterior se escucharon versiones de usuarios que llevan un período de tiempo adquiriendo el servicio, gracias a ellos se obtuvo información básica, que sirve de punto de partida en la investigación con el fin de profundizar a partir de la recolección de datos posteriores.

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OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio y la satisfacción en cuanto a la atención al cliente de la EDS BIOMAX ubicada en la carrera 22, kilómetro 1 vía puerto López en la ciudad de Villavicencio, Meta. Mediante la aplicación de instrumentos de recolección de datos (encuestas) que permitan estudiar el grado de satisfacción de acuerdo con los clientes

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Analizar información que me permita identificar los parámetros de estudio de esta investigación. 2. Diseñar y aplicar instrumentos de recolección de datos (encuestas) 3. Procesar la información de acuerdo con los resultados obtenidos por los instrumentos de recolección. 4. Concluir a partir de los resultados obtenidos que los clientes de la EDS BIOMAX en qué grado de satisfacción se encuentran.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MARCO CONCEPTUAL

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con la fuente de información (conceptodefinición) en esta investigación se planteó el método cuantitativo. Este método se basa en los números para, investigar, comprobar información y datos, también se utilizan valores cuantificables como porcentajes, magnitudes, tasas y costos. Debido a lo dicho anteriormente, en esta investigación cuantitativa se generarán toda clase de preguntas respecto al servicio al cliente de la EDS BIOMAX, efectuando porcentajes, diagramas, aproximaciones etc. Referente a lo anterior se realizará una encuesta a los clientes de dicha estación y se obtendrán los resultados de esta investigación, en donde allí se responderá a la problemática de saber cuál es el grado de satisfacción de los clientes que reciben el servicio en la EDS BIOMAX.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN POBLACIÓN Esta investigación se hizo en un rango de 100 clientes. Describir la cantidad de clientes que tiene la empresa Biomax en esa punto 3 turnos de

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN Dado lo anterior la población total de la EDS BIOMAX ES DE 2.830. clientes semanales.

MUESTRA METODOLOGÍA

● Fórmula muestreo aleatorio simple ● Población finita

Tabla estadística del nivel de confianza

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Para el método estadístico, nuestro nivel de confianza fue de un 95% de la información obtenida, esperando llegar a obtener una respuesta de los usuarios, también se estima un error de muestra de 00.5% ya que la información que nos brindaron fue poco apta a sus expectativas sobre la calidad del servicio.

● Determinación Muestra n=1.962 *0.5 * 0.5 * 2.830 00.52 *(2.830 -1) + 1.962 *0.5 * 0.5 n= 338.3

De acuerdo con la información obtenida, se debe realizar a 338.3 la encuesta, se hará la aplicación de 2.830 para obtener el nivel de satisfacción con los usuarios que van a la gasolinera EDS BIOMAX.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN PROCESAMIENTO 1. Según su experiencia califique entre bueno, malo, regular y muy bueno, los aspectos de los operarios de la EDS BIOMAX.

a) Presentación personal.



Podemos concluir que un 10% de los clientes manifestaron que la presentación personal de los operarios de la EDS BIOMAX es mala, el 41% dijo que era buena, el 29% dijo que era regular y el 20% dijo que era muy buena. Quiere decir que los clientes en su mayoría dicen que la presentación personal de los operarios de la EDS BIOMAX es buena.

b) Rapidez.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN 

Podemos concluir que el 16% de los clientes manifestaron que la rapidez de los operarios de la EDS BIOMAX es mala, el 28% dijo que era buena, el 38% dijo que era regular y un 18% dijo que era muy buena. Quiere decir que los clientes en su mayoría dicen que la rapidez de los operarios de la EDS BIOMAX es regular.

2. Según su experiencia califique entre nunca, algunas veces, casi siempre, siempre, los aspectos de los operarios de la EDS BIOMAX.

a) Agresiones verbales.



Podemos concluir que el 72% de los clientes nunca manifestaron agresiones verbales por parte de los operarios de la EDS BIOMAX, el 26% dijo que algunas veces, el 1% dijo que casi siempre y otro 1% dijo que siempre se manifestaban agresiones verbales. Quiere decir que los clientes en su mayoría dicen que nunca hay agresiones verbales por parte de operarios de la EDS BIOMAX.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN b) Respeto.



Podemos concluir que el 2% de los clientes manifiestan que nunca hay respeto por parte de los operarios de la EDS BIOMAX, el 30% dice que algunas veces, el 13% dice que casi siempre y el 55% dice que siempre hay respeto. Quiere decir que en su mayoría los clientes aseguran que siempre hay respeto por parte de los operarios de la EDS BIOMAX.

3. Califique las siguientes cualidades de los operarios de la EDS BIOMAX. Dónde (1) uno es malo y (4) cuatro es bueno.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN a) Amabilidad.

b) Actitud

c) Paciencia.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN d) Fluidez verbal.

e) Empatía.



Los clientes calificaron la amabilidad, la actitud, la paciencia, la fluidez verbal y la empatía de los operarios de la EDS BIOMAX, con puntajes de (1) uno (malo) a (4) cuatro (bueno). Concluyendo así que en su mayoría los clientes marcaron como opción (4) cuatro (bueno) cada cualidad mencionada anteriormente. (Véase Tabla N°3)

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN 4.

¿La atención que le brinda la EDS BIOMAX cumple con sus expectativas? Si = 60/100= 0.6 = 60%

No = 40/100= 0.4 = 40%

∑= 100%



5.

Podemos concluir que de un 100% un 60% de los clientes encuestados, opinan que la atención que les brinda la EDS BIOMAX cumple con sus expectativas.

¿Recomendaría a algún familiar o amigo al adquirir el servicio de la EDS BIOMAX? Si = 58/100= 0.58 = 58%

No = 42/100= 0.42 = 42%

∑= 100%



Podemos concluir que de un 100% un 58% de los clientes encuestados recomendarían a un familiar o amigo adquirir el servicio de la EDS BIOMAX.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

CONCLUSIONES 

Mediante el desarrollo de la investigación se logró concluir a través del instrumento de recolección de datos (encuestas), que el grado de satisfacción de los clientes de la EDS BIOMAX es intermedio.



El instrumento de recolección de datos fue útil para analizar y comprobar el grado de satisfacción obtenido por los usuarios respecto al servicio al cliente brindado por los operarios de la EDS BIOMAX.



Por medio del desarrollo del proyecto de investigación y el instrumento de recolección de datos (encuestas), se logró un mayor conocimiento de cómo podemos realizarlo.



Los usuarios de la EDS BIOMAX a los cuales se les aplicó la encuesta, conservaron una buena actitud frente a las aprendices, facilitando la recolección e información de datos.

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Ficha 1828328 CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISIS El presente informe de investigación estudia la calidad de atención, presentación personal y la conducta comportamental de los empleados hacia los usuarios en la la EDS BIOMAX, el principal ideal es crear un modelo de gestión de rendimiento y eficacia que permita analizar esos niveles de satisfacción, producto de el uso de encuestas pertenecientes a la herramienta de obtención de datos, en su categoría cuantitativa. Partiendo de los resultados de dicho material, las falencias encontradas son en su mayoría en las clasificaciones: de paciencia y fluidez oral, que no es muy grave después de todo, puesto que la complicidad o empatía y servicio fueron muy positivas, claro está que no todos los días todas las personas no llegan con la mejor disposición, tanto en los clientes como en los operarios de la compañía. BIOMAX, al ser una asociación tan madura y muy bien estructurada, las falencias en su servicio son posibles de corregir, pues el nivel de apreciación y expectativo de la comunidad encuestada, señala cierta apreciación hacia la entidad, es decir un balance positiva pero siempre con particularidades por mejorar. En este tipo de comercio es decir de combustibles fósiles, tiene miles de clientes a diario, es por ello que entrevistar a solo 100 personas de tanta numeración poblacional, hace que las condiciones y estadísticas obtenidas de las encuestas, se encuentren en cierto modo sencillas o básicas, pero es un factible modo para calificar una EDS en cuanto a su calidad de servicio al cliente.

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REFERENCIAS

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