Monitorizare Sp Cu Cetatenii

GHID MONITORIZAREA SERVICIILOR PUBLICE CU IMPLICAREA CET|}ENILOR

2004

Această publicaţie a apărut cu sprijin tehnic din partea Programului de Reformă Guvernamentală prin Parteneriate Durabile (GRASP). GRASP, finanţat de Guvernul S.U.A. prin USAID, este menit să consolideze administraţia publică locală şi guvernarea democratică în România. Implementat de Development Alternatives, Inc. (DAI) cu sprijinul unei echipe de subcontractori internaţionali, GRASP doreşte să consolideze capacitatea tehnică şi financiară a administraţiei locale, să stimuleze dezvoltarea economică locală şi să promoveze parteneriatele public-privat în scopul îmbunătăţirii eficienţei şi calităţii serviciilor publice. Această publicaţie a apărut cu sprijinul Agenţiei Statelor Unite pentru Dezvoltare Internaţională, conform prevederilor contractului cu numărul 186-A-00-02-00107-00. Opiniile exprimate în lucrare aparţin autorilor şi nu reflectă în mod necesar punctul de vedere al Agenţiei Statelor Unite pentru Dezvoltare Internaţională.

Mulţumiri Acest ghid a fost produs de experţii angajaţi ai Programului Reforma Administraţiei prin Parteneriate Durabile al USAID. Contribuţii valoroase au fost de asemenea oferite de Municipiile Slatina şi Tulcea, Fundaţia AER din Craiova, oraşele Aleşd şi Topoloveni, cât şi de experţi ai Development Alternatives, Inc. Director, Roger Vaughan

Redactori

Recenzen]i

Ciprian Căpîlnean - GRASP Kristina Creoşteanu - GRASP

Roger Vaughan - GRASP Jeremy Kanthor - DAI Sam Coxson - GRASP Artur Lungu - GRASP Colaboratori

Diana Ispas - Slatina Constantin Tiţa - Salubris Slatina Claudia Gut - Aleşd Doina Ionescu - Topoloveni Claudia Iosifescu - Tulcea Fundaţia AER - Craiova

CUPRINS INTRODUCERE PROCESUL DE MONITORIZARE A SERVICIULUI PUBLIC 1. Grupul de Lucru 1.1. Constituirea grupului de lucru 1.2. Plan de acţiune (model) 1.3. Reglementări privind persoanele implicate în proces 2. Organizarea şi derularea campaniei publice 2.1. Planul de campanie publică 2.2. Informaţii cuprinse în pliantul de prezentare a serviciului public 2.3. Chestionarul inclus în pliantul Serviciului Public 2.4. Distribuirea pliantelor 2.5. Lecţia despre salubritate 2.6. Elaborarea şi distribuirea de afişe 3. Aplicarea sistemului de monitorizare 3.1. Fişa de monitorizare 3.2. Selecţia monitorilor 3.3. Instruirea monitorilor 3.4. Procesarea rezultatelor monitorizarii 3.5. Procedura de raportare a rezultatelor monitorizării 4. Revizuirea standardelor existente şi a contractelor cu prestatorii, cu includerea criteriului satisfacţiei cetăţenilor 4.1. Dezbaterea publică 4.2. Elaborarea şi promovarea unei Hotărâri a Consiliului Local 4.3. Proceduri de contractare incluzând rezultatele monitorizării serviciului CONCLUZII ANEXE A. Proiect de dispoziţie a primarului pentru nominalizarea coordonatorului sistemului de monitorizare B. Comitetele Consultative Cetăţeneşti C. Focus grup D. Model de parteneriat local E. Procesarea rezultatelor monitorizării F. Exemplu de comunicat de presă G. Dezbateri publice H. Proces verbal al dezbaterii publice I. Proiect de Hotărâre a Consiliului Local, de modificare şi completare a Regulamentului Local de Salubritate J. Cadru legislativ pentru servicii publice K. Exemple de succes L. Figuri

5 9 9 9 10 12 13 13 14 15 15 16 16 17 17 19 22 23 23 25 25 27 28 28 29 29 31 34 36 38 43 45 48 50 51 53 A-J

INTRODUCERE

DE CE UN GHID DE MONITORIZARE A SERVICIILOR PUBLICE? Apariţia Ghidului pentru Monitorizarea Serviciilor Publice prin implicarea cetăţenilor reprezintă o premieră în România. Este pentru prima oară când cetăţenii, în calitate de beneficiari ai serviciilor publice sunt invitaţi să urmărească calitatea serviciilor pe care le plătesc. Serviciile publice ca: alimentarea cu apă, canalizarea, alimentarea cu gaz metan, sistemul de încălzire centrală, salubritatea, alimentarea cu energie electrică, iluminatul public, transportul urban de călători, sunt destinate cetăţenilor. Indiferent dacă sunt plătite direct de cetăţean pe baza unui contract individual sau colectiv (prin asociaţia de proprietari) sau dacă sunt plătite din bugetul local, beneficiarul final al acestor servicii este cetăţeanul. El este cel care cere calitate pentru banii plătiţi. Autoritatea Naţională de Reglementare pentru Serviciile de Gospodărie Comunală (ANRSC) este organismul care emite legile privitoare la serviciile publice şi asigură standardizarea procedurilor de prestare şi de măsurare a calităţii serviciilor publice. Calitatea serviciilor publice este controlată şi de alte instituţii printre care: Direcţia de Sănătate Publică, Garda de Mediu, Oficiul pentru Protecţia Consumatorului. Urmărirea calităţii serviciilor prin implicarea voluntară a cetăţenilor este însă o metodă sigură şi simplă de a îmbunătăţi performanţa prestatorilor, a controla costurile şi de a face administraţia publică mai responsabilă şi mai eficientă. Scopul lucrării este de a oferi informaţii despre procedura de monitorizare a serviciilor publice cu implicarea cetăţenilor şi de a ajuta la punerea în practică a acestei proceduri de către prestatorii de servicii şi administraţiile locale. Pe de altă parte, lucrarea intenţionează să stea la baza schimbului de informaţii şi de experienţă între funcţionarii publici şi prestatorii de servicii, pentru ca acest sistem de monitorizare cu implicarea voluntară a cetăţenilor în calitate de clienţi, să fie generalizat în cât mai multe localităţi din România.

CINE SUNT BENEFICIARII GHIDULUI? Ghidul se adresează în egală măsură cetăţenilor ca beneficiari ai serviciilor publice, prestatorilor de servicii şi Primăriilor, ca instituţii care asigură în mod direct sau prin intermediari serviciile publice. Cetăţeanul trebuie să măsoare performanţa serviciilor primite, pentru a se asigura că primeşte exact cantitatea şi calitatea pentru care plăteşte şi pentru a solicita îmbunătăţiri, pe măsură ce apar noi nevoi şi aşteptări. Înţelegând modul în care se contractează, se prestează şi se monitorizează serviciile publice şi implicându-se în acţiuni concrete de monitorizare şi evaluare a acestuia, cetăţenii devin mai activi şi mai interesaţi în viaţa comunităţii din care fac parte, înţeleg mai bine rolul şi responsabilităţile administraţiei publice locale şi înţeleg limitările de ordin financiar, tehnic şi managerial. Cetăţenii obţin astfel o perspectivă mai realistă în ceea ce priveşte prestarea serviciilor publice, calitatea acestora, costurile aferente şi posibilităţile de ameliorare. Prestatorul trebuie să ştie dacă şi în ce măsură serviciul prestat mulţumeşte clientul şi să îmbunătăţească calitatea serviciului pe măsură ce sporesc nevoile şi aşteptările cetăţenilor. Serviciile pot fi asigurate de Primării, regii locale, societăţi comerciale în subordinea Consiliilor Locale sau firme private. Aplicând sistemul de monitorizare cu implicarea clienţilor, furnizorii de servicii publice devin mai receptivi şi mai responsabili în faţa beneficiarilor serviciilor oferite de ei. Sistemul periodic de raportare către clienţi îi determină să-şi amelioreze performanţele prin scăderea costurilor sau prin furnizarea unor servicii mai bune şi/sau mai diverse, pentru acelaşi cost. Standardele obiective de performanţă şi sistemul de raportare încurajează noii furnizori de servicii privaţi să intre pe piaţă şi contribuie la intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.

Ghid

5

Primăriile, prin compartimentele de specialitate, ca administratori ai comunităţii, urmăresc să ofere cetăţenilor servicii de calitate, pe care le plătesc din banii publici. Primăriile trebuie să urmărească calitatea serviciilor contractate în numele comunităţii, cu prestatorii de servicii. Totuşi, destul de rar, cetăţeanul în calitate de consumator direct este chestionat asupra gradului său de satisfacţie. Sistemul de monitorizare cu implicarea cetăţenilor îndreaptă această lipsă. Primăria poate s\ exercite un control mai eficient [i mai obiectiv al serviciilor publice, cu costuri reduse, compensând prin activitatea voluntarilor din rândul cetăţenilor, propriul deficit de resurse. Oficialii aleşi vor deveni mai receptivi şi mai responsabili în ceea ce priveşte nevoile şi aşteptările cetăţenilor, tipurile de servicii publice asigurate şi calitatea acestora. Ghidul este util pentru organizarea şi funcţionarea procesului de monitorizare a serviciului public şi poate fi folosit în egală măsură de Primării, prestatori de servicii şi cetăţeni.

Avantaje pentru Primărie/Primar








Controlul (verificat lunar prin raport) a evoluţiei calităţii serviciului public ca urmare a monitorizării cetăţenilor; Controlul receptivităţii prestatorilor de serviciu la nevoile şi aşteptările clienţilor; Informat permanent şi în mod obiectiv direct de la cetăţean, asupra nivelului de satisfacţie al cetăţenilor faţă de calitatea serviciului public; Descongestionarea activităţii inspectorilor de teren; Îmbunătăţirea managementului Primăriei (inspectori mai puţini, bază de date cu informaţiile culese de la monitori); Relaţie mai bună şi eficientă cu prestatorul de servicii; Urmărirea mai eficientă a respectării prevederilor contractului cu prestatorul de servicii.

Avantaje pentru prestator







Ajută prestatorul să respecte îndeplinirea condiţiilor cuprinse în criteriile de selecţie (Anexa la regulamentul cadru din Hotărârea Guvernului nr. 346 din 2004); Informarea permanentă asupra nivelului de satisfacţie a clienţilor; Posibilitatea intervenţiei rapide pentru îndreptarea disfuncţionalităţilor; Acumularea informaţiilor de detaliu din toate zonele localităţii, în timp scurt, prin voluntariatul clienţilor; Descongestionarea activităţii inspectorilor de teren; Îmbunătăţirea managementului firmei (redistribuirea activităţii personalului, realizarea bazei de date cu informaţii de la clienţi, etc.).

Avantaje pentru cetăţean


Intervenţia promptă a prestatorului pentru îndreptarea disfuncţionalităţilor în prestarea serviciului public;
Cetăţeanul controlează serviciul pentru care plăteşte;
Cunoaşte şi poate negocia prevederile contractului de prestări servicii cu prestatorul;
Cetăţeanul poate propune metode de îmbunătăţire şi/sau diversificare a serviciului de care beneficiază.

6

Monitorizarea serviciilor publice

CE INFORMAŢII CONŢINE GHIDUL? Ghidul conţine toate elementele necesare organizării şi derulării procesului de monitorizare permanentă a serviciului public. Lucrarea dă informaţii şi recomandări pentru:
Paşii monitorizării serviciului public;
Responsabilităţile factorilor implicaţi: prestator, Primărie, cetăţean;
Suportul tehnic pentru derularea procesului de monitorizare;
Impactul colectivităţii asupra calităţii serviciilor.

CUM A FOST REALIZAT GHIDUL? Programul GRASP a experimentat procesul de monitorizare a serviciului de salubritate în municipiile Slatina şi Craiova. Ulterior, ca urmare a interesului Primăriilor şi prestatorilor de servicii de salubritate dar şi a cetăţenilor, programul de monitorizare a serviciului de salubritate a fost extins în municipiile Iaşi, Tulcea şi Curtea de Argeş, în oraşele Măcin, Aleşd şi Toploveni şi în comunele Ciurea şi Tomeşti din Zona Metropolitană Iaşi. S-a pornit de la interesul celor trei părţi implicate în proces:
Cetăţeanul doreşte servicii de calitate, la un preţ rezonabil;
Administraţia locală doreşte să exercite un control cât mai eficient al serviciilor publice, dar să aibă şi o imagine asupra gradului de satisfacţie a cetăţenilor;
Prestatorul este interesat de satisfacerea cererii, în condiţii de eficienţă economică. Procesul este simplu:
Cetăţenii care se oferă voluntar să fie monitori ai serviciului, completează lunar o fişă de observaţie a modului în care a fost prestat serviciul în zona în care locuiesc. Fişa conţine informaţii relevante pentru prestator (pentru a îndrepta deficienţele şi a îmbunătăţi calitatea serviciului) şi pentru Primărie (care controlează îndeplinirea indicatorilor de performanţă prevăzuţi în contractul cu prestatorul);
Fişele sunt predate direct de cetăţeni sau de Asociaţiile de Proprietari la compartimentul din Primărie care are responsabilitatea procesării lor (serviciul de gospodărie comunală sau compartimentul informatic);
Rezultatele procesării sub forma unui raport, sunt prezentate lunar prestatorului, conducerii Primăriei, Consiliului Local şi cetăţenilor prin intermediul presei locale;
Rapoartele indică în ce zone serviciile sunt asigurate în bune condiţii, în ce zone există deficienţe şi care sunt acestea. Prestatorul poate interveni imediat, astfel încât raportul lunii următoare indică dacă problemele semnalate au fost rezolvate. Programul GRASP - Reforma Administraţiei Publice prin Parteneriate Durabile a asigurat asistenţă tehnică comunităţilor locale pentru elaborarea standardelor de performanţă pentru servicii publice care vor fi monitorizate de către cetăţeni, beneficiarii direcţi ai serviciilor. Programul a sprijinit administraţiile locale să includă criteriul satisfacţiei clientului în procedura de achiziţie publică a serviciului, iar măsurarea îndeplinirii acestui criteriu să fie inclusă ca obligaţie în contract. Programul a sprijinit pe de o parte implicarea activă prin iniţiativă voluntară a cetăţenilor în procesul de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor publice, iar pe de altă parte a ajutat la creşterea capacităţii organizaţionale a Asociaţiilor de Proprietari prin formarea expertizei în activităţi participative şi stabilirea unor relaţii de colaborare permanentă cu administraţia publică locală.

Ghid

7

Experienţa oferită de monitorizarea unui serviciu, ca de exemplu a salubrităţii, poate fi extinsă la toate utilităţile cum ar fi distribuţia şi calitatea apei, încălzirea centrală, transportul public, iluminatul public etc. Varianta electronică poate fi descărcată de la adresa www.grasp.ro

Conven]ii de notare folosite pe parcursul lucr\rii:
= de reţinut  = atenţie  = este opţiunea comunităţii locale

Foto 1 Salubrizare

8

Monitorizarea serviciilor publice

PROCESUL DE MONITORIZARE A SERVICIULUI PUBLIC 1. GRUPUL DE LUCRU

Scopul acestuia este participarea cetăţenilor la configurarea serviciilor publice de care beneficiază, prin monitorizarea îndeplinirii condiţiilor de calitate, semnalarea neregulilor şi, dacă este cazul, amendarea regulamentului local de salubrizare. Până la a ajunge la acest nivel de implicare însă, cetăţenii trebuie să aibă acces la un minimum de informaţii despre ceea ce vor monitoriza, astfel încât să participe la dezbaterea publică referitoare la Regulamentul Local de Salubrizare în deplină cunoştinţă de cauză. A[adar, se disting obiective ale procesului, fiecare concretizat prin rezultate si produse specifice: 1. informarea cetăţenilor, printr-o campanie de informare - educare în privinţa caracteristicilor utilităţii publice; 2. implicarea cetăţenilor în aprecierea acestei utilităţi publice prin monitorizarea directă a ^ndeplinirii condiţiilor de calitate pentru serviciul prestat; 3. participarea cetăţenilor la luarea deciziei publice prin contribuţii la alcătuirea/ amendarea Regulamentului Local de Salubrizare. Aceste 3 obiective vor fi îndeplinite prin parcurgerea paşilor procesului de monitorizare.

PAŞII PROCESULUI DE MONITORIZARE A SERVICIULUI PUBLIC 1. Constituirea grupului de lucru format din: reprezentanţii administraţiei publice locale, ai furnizorului de servicii, ai asociaţiilor de locatari/proprietari şi ai şcolilor; 2. Organizarea şi coordonarea campaniei publice de informare a cetăţenilor cu privire la rolul lor în evaluarea şi monitorizarea serviciului public; 3. Aplicarea sistemului de monitorizare a serviciilor, cu implicarea cetăţenilor; 4. Revizuirea condiţiilor de calitate şi a prevederilor contractuale existente; 5. Includerea criteriului satisfacţiei cetăţenilor şi a propunerilor de modificare a condiţiilor de calitate în regulametul local de prestare a serviciului.

1.1. Constituirea grupului de lucru Pentru a organiza şi derula procesul monitorizării serviciului public cu implicarea cetăţenilor este nevoie de un grup de lucru local (GL), constituit din reprezentanţi ai celor trei parteneri: administraţia publică, cetăţenii şi prestatorul de servicii. Grupul este de obicei format din 5-7 persoane. Aceste persoane vor organiza şi aplica procesul şi îşi vor împărţi responsabilităţile. Grupul de lucru va lucra simultan la organizarea campaniei de informare a cetăţenilor şi la organizarea sistemului de monitorizare.

Ghid

9

Foto 2 Grup de lucru

Exemplu de grup de lucru pentru serviciul de salubritate:
inspector de specialitate responsabil cu monitorizarea serviciilor de gospodărie comunală din cadrul Primăriei;
inginer (inspector de specialitate) de la firma locală de salubritate (sau Serviciul Public de Salubrizare al Consiliului Local);
3-4 preşedinţi/administratori ai Asociaţiilor de Proprietari (AP);
3-4 reprezentanţi ai Comitetelor Cetăţeneşti de Cartier (dacă există);
Inspector şcolar responsabil cu activităţile extraşcolare;
1-2 reprezentanţi ai organizaţii neguvernamentale active în domeniul protec]iei mediului (facultativ);
1-2 ziarişti (facultativ). Întrucât o parte a campaniei publice de bazează pe sprijinul şcolii, este bine să avem în grupul de lucru pe reprezentantul acesteia, încă de la începutul procesului. Prima întâlnire a grupului de lucru va aborda descrierea generală a procesului de monitorizare şi alcătuirea unui plan de acţiune. Etapele planului de acţiune pot fi ajustate conform specificului local, putând fi introduse oricâte etape intermediare. Primul element care va fi adus în atenţia grupului de lucru este Regulamentul Local de Salubrizare, mai precis partea din acesta care se refera la condiţiile de calitate, drepturile şi obligaţiile cetăţenilor şi ale prestatorului. Responsabilităţile grupului de lucru sunt: 1. Planifică procesul şi elaborează planul de lucru; 2. Coordonează punerea în practică a procesului; 3. Asigură continuitatea procesului. La planificarea procesului, grupul de lucru stabileşte planul de acţiune pentru derularea monitorizării serviciului. 1.2. Plan de acţiune (model) Prezentăm în continuare un plan de acţiune minimal pentru realizarea sistemului de monitorizare, care este util atât pentru comunităţile care iniţiază procesul, cât şi pentru acelea care au întrerupt procesul sau vor să îl repete, pentru a revizui standardele locale.

10

Monitorizarea serviciilor publice

Tabelul 1 Planul de acţiune - Monitorizarea Serviciilor Publice Pas

Denumirea acţiunii

Cum

Cine

Rezultate

1.
Angajamentul primarului şi al prestatorului de a pune în funcţiune procesul de monitorizare a serviciului public

~ntâlnire Primar,
Dispoziţie de primar prin care se desemnează responsabil coordonatorul procesului servicii publice, şi se completează fişa prestatori postului cu această servicii atribu]ie
Constituirea grupului de lucru

2.
Analiza situaţiei existente: Regulamentul de prestare a serviciilor publice, metodologia de control a calităţii serviciului, contractele cu prestatorii serviciului public

Întâlnire Grupul de lucru
Identificarea elementelor de control şi monitorizare existente
Propunerea unor soluţii pentru monitorizarea serviciului

3.
Campania publică de informare despre serviciul public şi monitorizarea lui
Elaborarea şi distribuţia pliantului de prezentare a serviciului
Afişul pentru iniţierea cetăţenilor în procesul de monitorizare
Informare prin mass-media
Lecţii interactive în şcoli pentru iniţiarea în procesul de monitorizare

Întâlnire Grupul de lucru
Pliantul de prezentare a serviciului şi iniţiere în procesul de monitorizare
Afişe pentru prezentarea procesului de monitorizare
Planul lecţiei interactive pentru implicarea elevilor, profesorilor şi familiilor în procesul de monitorizare
Liste cu voluntari ca urmare a campaniei

4.
Organizarea sistemului de monitorizare
Elaborarea fişei de monitorizare
Stabilirea criteriilor şi metodei de selecţie a monitorilor (pe cartiere, pe zone, etc.) Se stabilesc:
Sistemul de colectare a fişelor, (instruirea monitorilor, organizarea distribuţiei şi colectării, procesarea fişelor)
Responsabilul cu procesarea fişelor
Tipul rapoartelor către Primărie, prestator şi cetăţeni

Grupul de lucru
Fişa de monitorizare
Lista monitorilor pe cartiere,
Sistem de colectare a fişelor
Persoana desemnată cu procesarea
Rapoarte-tip

5. Implementarea sistemului de monitorizare:
Instruirea monitorilor
Distribuirea FM
Recuperarea FM
Procesarea rezultatelor monitorizării
~ntocmirea raportului de monitorizare

GL

Ghid

Termen


Monitorii aplică sistemul de monitorizare
Persoana desemnată procesează lunar fişele
Rezultatele monitoriz\rii se publică lunar în presă, se transmit Primarului şi prestatorului de servicii şi se face informare către Consiliul Local

11

Pas

Denumirea acţiunii

Cum

Cine

Rezultate

6.
~mbunătăţirea/modificarea standardelor de calitate a serviciului public (indicatorii de calitate din regulament local şi din contractele dintre furnizori şi Primărie sau cetăţeni)

Întâlnire Grupul de
Propuneri de ^mbunătă]ire lucru, prestator, a contractelor existente specialistul şi actualizare a din Primărie regulamentului de furnizare a serviciului public
Proiect de modificare a Regulamentului
Proiect de îmbunătăţire a prevederilor contractuale

7.
Întâlnire publică pentru consultarea cetăţenilor asupra procesului de monitorizare, imbunătăţirilor în regulamentul şi contractul pentru serviciul public

Întrunire Grupul de publică lucru, Primăria, Prestatorul, Cetăţenii

8.
Reactualizarea contractelor dintre prestator şi Primărie sau cetăţeni pe baza indicatorilor discutaţi cu cetăţenii 9.
Actualizarea Regulamentului de prestare a serviciului public şi a procedurii de achiziţii publice cu includerea criteriului monitorizării cu cetăţenii

Termen


Set de propuneri de îmbunătăţire a regulamentelor locale

Consiliul Local,
Contracte care sa fie AP, Furnizori adaptate cerinţelor de servicii comunităţii Proiect Grupul de de HCL lucru, Serviciul de gospodărie din Primărie, Comisia de servicii publice a Consiliului Local


Consiliul Local aprobă utilizarea sistemului de monitorizare cu cetăţenii
Includerea criteriului monitorizării în contractile cu prestatorii de servicii Includerea criteriului monitorizării în procedura de achiziţii publice

1.3. Reglementări privind persoanele implicate în proces Coordonatorul procesului de monitorizare este, de regulă, un funcţionar public care are în atribuţiile de serviciu asigurarea legăturii administraţiei locale cu prestatorii de serviciu, sau se ocupă de serviciile publice. Aceste reglementări sunt necesare pentru a instituţionaliza procesul şi este compus din două tipuri de documente:
Dispoziţie de primar pentru desemnarea unei persoane responsabile cu alcătuirea şi implementarea sistemului de monitorizare1;
Un al doilea tip de reglementări sunt cele de tip partenerial. Se poate semna un protocol de colaborare între primărie şi instituţiile participante, pentru a legitima prezenţa ulterioară în proces a acestora. Acordurile de parteneriat se aprobă de către Consiliul Local în baza Articolului 38, lit. x). din Legea 215 din 2001 a administraţiei publice locale.2 Acest acord odată semnat, instituţiile partenere vor putea să aloce resursele necesare mult mai uşor, prin dispoziţii interne similare dispoziţiei de primar.

1 2

12

În capitolul anexe sunt date modele pentru referatul de specialitate şi proiectul de dispoziţie pentru nominalizarea persoanei care va coordona sistemul de monitorizare: A. Proiect de dispoziţie a primarului pentru nominalizarea coordonatorului sistemului de monitorizare În localităţile pilot din cadrul programului GRASP a fost semnat un acord de parteneriat la nivelul autorităţilor locale, document invocat şi în modelul de Dispoziţie de primar. Ca model, anexam un model de parteneriat la sfârşitul lucrării: D. Model de parteneriat local

Monitorizarea serviciilor publice

2. ORGANIZAREA {I DERULAREA CAMPANIEI PUBLICE DESPRE MONITORIZAREA SERVICIULUI PUBLIC

Scopul campaniei publice constă în informarea şi implicarea cetăţenilor în obţinerea serviciilor publice de calitate 2.1. Planul de campanie publică Înainte de a alcătui planul de campanie publică, trebuie să luaţi în discuţie, în cadrul GL toate elementele sale constitutive, pornind de la obiectivele campaniei, publicurile ţintă (cui se adresează), mesajele pe care vrem să le transmitem, tipurile de comunicare folosite, felul în care aceste elemente se îmbină şi desfăşurarea în timp a campaniei. ELEMENTELE CAMPANIEI PUBLICE PENTRU SERVICIUL DE SALUBRIZARE Obiectivele campaniei:
informarea cetăţenilor asupra serviciului de salubrizare din localitatea lor;
educarea cetăţenilor pentru respectarea curăţeniei şi a mediului;
atragerea cetăţenilor în procesul de monitorizare;
implicarea cetăţenilor în luarea deciziilor. Cui se adresează:
asociaţiilor de proprietari;
proprietarilor de case individuale;
elevilor;
aleşilor locali;
prestatorilor de servicii de salubritate. Mesaje (informaţii):
despre proces în general
cine face curăţenie?
care sunt regulile?
cui ne adresăm când nu suntem mulţumiţi?
cum apreciem calitatea serviciului (standardele de calitate locale)?
ce este sistemul de monitorizarea cu implicarea cetăţenilor şi cine poate deveni monitor?
care sunt drepturile şi obligaţiile parţilor din contractul de salubrizare?
cine ne poate oferi mai multe informaţii despre salubrizare?
adrese utile;
despre utilitatea reciclării;
despre dezbaterea publică;
rezultatele monitorizării.

Ghid

13

Pentru a mări eficienţa comunicării vor fi utilizate simultan mai multe tipuri de comunicare, formând pachete de campanie: a) afiş – dezbatere – pliant b) pliant – lecţia de dirigenţie – activităţi specifice şcolilor de educaţie pentru mediu c) conferinţă de presă – pliant – anunţ în mass-media d) afiş – pliant – centru de informare pentru cetăţeni (CIC) sau punct de informare publică e) adresă – comunicat de presă – conferinţă de presă cu rezultatele monitorizării 2.2. Informaţii cuprinse în pliantul de prezentare a serviciului public Pachetele de campanie trebuie să conţină un tip de Pliantul Serviciului de Salubrizare al comunicare de bază numit pliantul serviciului public - un municipiului Craiova (faţă-verso) instrument util în majoritatea asociaţiilor de proprietari Figura 1+2 pentru prezentarea în sinteză a principalelor informaţii despre condiţiile în care se desfăşoară acest serviciu public. Pentru pliantul serviciului public se vor urmări ca principii de lucru:
forma atrăgătoare, conţinut accesibil;
să conţină informaţiile cele mai importante, detaliile putând fi cunoscute prin contactarea autorităţilor competente;
să conţină adresele acestor autorităţi, de preferinţă ale biroului sau persoanei însărcinate cu relaţia cu publicul;
să răspundă la următoarele întrebări:
cine şi cum asigură curăţenia oraşului? („cum” se referă la baza legislativă locală: regulamente, contracte, etc.);
ce înseamnă curăţenia oraşului? (în ce constă activitatea firmei de salubritate);
cum măsurăm calitatea serviciilor de salubritate? (condiţii de calitate cuprinse în regulamente, contracte, etc.);
obligaţiile firmelor de salubritate;
drepturile clienţilor;
obligaţiile clienţilor;
care sunt adresele utile pentru domeniul salubrizării? Întrebările de mai sus pot fi obţinute în cadrul GL 3 pentru orice serviciu public de gospodărie comunală. Cum ştim dacă un Pliant al Serviciului Public este unul de succes? Pentru a se asigura că un pliant al unui serviciu public a fost de succes, autorităţile locale ar trebui să poată răspunde afirmativ la fiecare din aceste întrebări:
A prezentat pliantul o imagine cuprinzătoare a prestării serviciului public?
A fost informaţia din pliant uşor de înţeles?
A primit un număr mare de cetăţeni pliantul?
Au utilizat cetăţenii pliantul pentru a adresa întrebări autorităţilor locale? 3 Tehnica folosită a fost focus –grup, exemplificată la Anexe.

14

Monitorizarea serviciilor publice

2.3. Chestionarul inclus în pliantul Serviciului Public  Pliantul de prezentare a serviciului poate conţine un chestionar pentru consultarea cetăţeanului asupra modului în care serviciul public este prestat în prezent şi asupra posibilităţilor de îmbunătăţire a serviciului în viitor, prin acţiuni ale prestatorului sau ale Primăriei. Prin chestionar cetăţenii sunt stimulaţi să vină cu sugestii şi propuneri pentru a contribui activ la îmbunătăţirea calităţii serviciului, spre beneficiul lor.  Chestionarul se distribuie o singură dată, împreună cu pliantul!
Chestionarul este bine să fie tipărit pe o foaie separată, de format suficient de mic ca aceasta să fie inclusă în pliant ca într-un plic. Prelucrarea reultatelor acestui chestionar se face într-un fişier Microsoft® Excel4 în care pe orizontală sunt cetăţenii (fiecare chestionar completat), iar pe verticală întrebările şi răspunsurile din chestionar. În tabelul de introducere de pe prima foaie se introduce cifra 1, în dreptul răspunsului la întrebare, dacă răspunsul respectiv a fost bifat de către cetăţean.

Chestionar Craiova ( faţă-verso) Figura 3+4

Introducere date chestionar Figura 5

Rezultatele sondajului de opinie bazat pe răspunsurile la chestionar vor fi publicate în mass media şi prezentate cetăţenilor în cadrul dezbaterii publice. Pe ultima linie din tabelul de procesare sunt însumate toate căsuţele cu cifra 1. Programul care este anexat ca model generează automat, graficele cu rezultatele răspunsurilor, în foaia cu grafice. Fiind vorba doar de un model, va fi nevoie să modificaţi întrebările şi răspunsurile, ţinând cont de propunerile GL. Nu este nevoie s\ interveniţi la ultima line dacă ştergeţi coloane. În cazul în care adăugaţi coloane, în ultima linie, formula de sumare trebuie copiată (cu Copy-Paste) în celula nou apărută, din altă celulă conţinând formula de pe ultima linie.  Trebuie făcute modificări şi la titlurile graficelor,

care nu sunt generate automat.

Grafice chestionar Figura 6

2.4. Distribuirea pliantelor Distribuirea pliantelor se poate face pe mai multe căi:
Prin Centrul de Informaţii pentru Cetăţeni (compartimentul de relaţii cu publicul) al Primăriei;
Prin încasatorii prestatorului serviciului public;
Direcţia de impozite şi taxe a Primăriei (în timp ce se aşteaptă la coadă);
Prin şcoli (la elevi şi familiile lor). Chestionarul este dat cetăţeanului, dar apoi trebuie şi recuperat de la el, deci aceste metode de distribuire sunt cele mai sigure. Totuşi, pentru un răspuns cât mai rapid, în primele trei situaţii, cetăţeanul va fi rugat să completeze chestionarul pe loc.  Distribuirea pliantelor prin poştă nu este recomandabilă în zilele noastre

când toate companiile fac acest lucru şi există riscul aruncării lor, la un loc cu pliantele reclamă. 4 În acest capitol şi în următoarele se face referire la aplicaţia Microsoft® Excel care este parte a Microsoft Office™

Ghid

15

2.5. Lecţia despre salubritate Pentru ca eficienţa pliantului să fie maximă, distribuirea acestuia se va face prin intermediul şcolilor, în clasele cu elevi având vârste cuprinse între 10 şi 14 ani, având astfel asigurată o audienţă cel puţin dublă faţă de distribuirea prin poştă. El va fi citit atât de către copii, cât şi de părinţii acestora, deoarece le va fi înmânat din partea dirigintelui clasei. Aşa cum am menţionat, în grupul de lucru vor fi învitaţi şi reprezentanţi ai şcolilor şi liceelor din localitate.
Pliantul nefiind suficient de simplu pentru cei Lec]ia despre salubritate Figura 7

mici, în special, este recomandată distribuirea lui în cadrul unei lecţii interactive despre serviciul public, având la bază un set de întrebări ca în exemplul alăturat.

Tema de casă: copii vor da explicaţii părinţilor despre pliant şi aceştia vor completa chestionarul ataşat şi îl vor transmite prin copii la diriginte. La nivelul fiecărei şcoli, chestionarele completate vor fi centralizate de un responsabil desemnat de conducerea şcolii, în final ele fiind transmise coordonatorului sistemului de monitorizare, care va prelucra datele.

2.6. Elaborarea şi distribuirea de afişe În funcţie de fondurile pe care le are la dispoziţie comunitatea, se pot tipări afişe, atât pentru a atrage atenţia cetăţenilor în legătură cu sitemul de monitorizare ce va fi introdus în localitatea lor, cât şi pentru a anunţa dezbaterea publică a calităţii serviciului monitorizat. Pentru a reduce aceste costuri, în localităţile pilot au fost distribuite pliante destinate a fi afişate la scările blocurilor, o alternativă fiind şi cea a copierii şi măririi acestora pentru a fi mai uşor lizibile. Afişul pentru anunţarea dezbaterii publice asupra calităţii serviciului monitorizat a fost considerat o necesitate şi a fost realizat cu sprijinul programului GRASP în 20-50 de exemplare/localitate, număr corespunzător mărimii localităţii. Principiul de realizare a fost suprapunerea unui text pe o imagine semnificativă din localitate, textul fiind o reluare a întrebărilor (capitolelor) din pliant şi/sau a obiectivelor enunţate la începutul capitolului 2. Afiş pentru anunţarea dezbaterii publice Figura 8

16

Monitorizarea serviciilor publice

3. APLICAREA SISTEMULUI DE MONITORIZARE

Sistemul de monitorizare este bazat pe fişa de monitorizare, distribuită lunar unor cetăţeni voluntari, completată de aceştia în preajma datei la care plătesc întreţinerea, adusă la asociaţia de proprietari sau la primărie, unde r\spunsurile sunt procesate şi făcute publice. La predarea unei fişe completate, monitorul primeşte una necompletată, pentru luna următoare. Veriga asociaţiilor poate lipsi, ceea ce măreşte obiectivitatea monitorilor, dar şi efortul la returnării lor, întrucât voluntarii trebuie să facă un drum până la primărie, cel puţin o dată pe lună. Organizarea lor în comitete pe cartiere duce la reducerea numărului de drumuri pe care le fac cetăţenii la locul de procesare şi la o mai bună comunicare între administraţie şi cetăţeni. Implicarea unui ONG în colectarea şi eventual chiar procesarea FM ar duce la o şi mai mare degrevare de sarcini a autorităţii locale, căreia îi revine doar rolul de coordonator al sistemului de monitorizare. 3.1.Fişa de monitorizare Fişa de monitorizare (FM) a Serviciului de Salubrizare este un set de întrebări referitoare la îndeplinirea de către prestatorul de servicii de salubritate a condiţiilor de calitate cuprinse în regulamentul local şi în contractele dintre acesta şi AP. Reguli de urmărit în alcătuirea unei FM:
FM are un preambul în care se motivează demersul monitorizării;
Întrebările trebuie puse la un nivel de accesibilitate mediu, evitându-se limbajul administrativ sau tehnic (de ex. nu folosiţi „punct de pre-colectare”, pentru că nu s-ar înţelege în mod obligatoriu „platformă de gunoi a blocului”);
Întrebările trebuie grupate pe tipuri de activităţi (de ex. Ridicarea gunoiului);
Întrebările urmăresc condiţiile de calitate care sunt relevante pentru cetăţeni5;
Răspunsurile reprezintă 4-5 grade de apreciere a situaţiei constatate sau gradul de apropiere sau îndepărtare de adevărul afirmaţiei conţinute de întrebare Exemple: întrebarea A 1.2. şi întrebarea S 2.1;
Succesiunea răspunsurilor va respecta întotdeauna aceeaşi ordine de apreciere, de obicei de la „foarte bine” la „foarte rău”, corespunzător unei note de la 5 la 1;
FM respectă anonimatul celui care o completează, dar sunt necesare câteva date pentru identificarea amplasării sale pe teritoriul localităţii;
La sfârşitul FM sunt trecute cele mai importante instrucţiuni de completare;
Prin FM urmărim să vedem ce a constatat cetăţeanul zi de zi, timp de o lună, în legătură cu starea de curăţenie. Întrebările din FM trebuie concepute cât mai la obiect şi se repetă de la lună la lună.

5

Aceste întrebări au fost obţinute în primele localităţi pilot cu ajutorul unor focus-grupuri şi a unui sondaj de opinie de către echipa GRASP. Vezi Anexa C. Focus grup

Ghid

17

Fisa de monitorizare Figura 9

Exemple: În ultima lună, în comparaţie cu luna anterioară, containerele de gunoi din zona Dumneavoastră:  Sunt noi  S-au deteriorat puţin  Sunt în aceeaşi stare  S-au deteriorat foarte tare Corect: este vorba de ceea ce vede cetăţeanul direct În ultima lună, containerele de gunoi din zona dumneavoastră au fost pastrate în:  Bune condiţii  Destul de bune condiţii  Destul de proaste condiţii  Proaste condiţii Incorect: ar trebui definită noţiunea de „bune condiţii” În ultima lună gunoiul a căzut lângă container pentru că acesta era plin?  Niciodată  Destul de rar  Destul de des  Foarte des  În permanenţă Corect: este vorba de observaţie directă ~n ultima lun\ ritmul de ridicare al gunoiului a fost:  Foarte bun  Bun  Destul de bun  Destul de slab  Foarte slab Incorect: ritmul de ridicare este prevăzut în contract şi cetăţenul nu poate fi sigur că a văzut de fiecare dată echipa de la salubritate. Aşa cum am arătat mai sus, el poate vedea doar efectul ritmului de ridicare (sau al capacităţii de depozitare adecvate sau nu). Aşadar:
cetăţeanul este întrebat ce vede concret timp de o lună, nu îi cerem părerea despre ceva;
întrebarea să aibă legătură cu calitatea serviciului public, pe care o regăsim

^n regulamentele locale sau în contractele dintre prestatori şi clienţi;
când punem o întrebare, să ne gândim că trebuie să punem aceeaşi

întrebare şi lunile următoare.




Pentru uşurarea interpretării rezultatelor, se pot marca întrebările cu litere diferite pentru a evidenţia nivelul de responsabilitate: A pentru asociaţii, S pentru firma de salubritate, P pentru primărie, etc., dar indicii pot sau nu să fie explicaţi în fişă, în funcţie de preferinţele locale;  Unele autorităţi locale consideră că explicarea indicilor introduce

în Fişa de Monitorizare o componentă educativă, altele doresc să mărească obiectivitatea chestionarului, dorind ca monitorul să nu fie influenţat de nivelul de responsabilitate;

18

Monitorizarea serviciilor publice




Membrii Grupului de lucru primesc o FM model concepută într-una din localităţile pilot si sunt rugaţi să aducă îmbunătăţiri acestui model, pe care le vor prezenta în cadrul următoarei întâlniri. Formatul ales pentru FM este A5, faţă – verso, cu un corp de literă suficient de vizibil şi pentru persoanele cu probleme, pentru a nu avea erori la completare;




Fiecare întrebare din modelul propus grupului de lucru trebuie analizată din punctul de vedere al comunităţii locale şi abia după aceea FM devine utilizabilă în cadrul sistemului de monitorizare;




Dacă unul din tipurile de activităţi de pe FM se referă la colectare selectivă, FM ar putea fi tipărită pe hârtie reciclată şi acest lucru să fie specificat pe FM;

3.2. Selecţia monitorilor La întâlnirea pentru definitivarea FM şi a celorlalte materiale (pliantul, chestionarul din pliant), GL va trebui să organizeze procesul de selecţie al monitorilor. Există două modalităţi de selectare a monitorilor: A) selectare cu sprijinul AP La întâlnire sunt invitaţi un număr cât mai mare de preşedinţi/administratori ai AP şi , după ce sunt puşi în temă şi doresc să facă acest lucru, primesc un număr de FM , proporţional cu numărul de membri din asociaţia respectivă. Este la latitudinea reprezentanţilor AP să selecteze voluntarii care respectă câteva condiţii minime:
Sunt la zi cu plata întreţinerii;
Îi interesează aspectul proprietăţilor comune;
Petrec majoritatea timpului în localitate (nu au delegaţii frecvente);
Sunt persoane oneste şi serioase;
Nu fac parte din comitetul AP;
Nu sunt membri în conducerile unor partide politice. Se observă că reprezentanţii AP au o sarcină foarte importantă şi dificilă, dar au avantajul cunoaşterii potenţialilor monitori de ani de zile. Reprezentan]ii AP primesc dou\ tabele unul în care s\ treac\ monitorii selecta]i, în scopul de a ]ine eviden]a acestora, cel\lalt în care s\ ]in\ eviden]a FM. Tabel cu monitorii din cadrul Asociaţiei Nr. .................. Nr.crt.

Numele, prenumele

Număr de telefon

Serie/Număr buletin

Strada monitorizat\

Cartier

Semnătura

1. 2. ..... Notă:

Ghid

1. Datele din acest tabel nu vor fi făcute publice şi nu vor fi cerute în timpul monitorizării. Fişele de monitorizare menţin anonimatul monitorului. 2. Pentru obiectivitate, monitorul nu poate fi membru în comitetul asociaţiei.

19

Când distribuim FM reprezentanţilor AP este necesar ca persoana desemnată drept coordonator al procesului să ţină o evidenţă a tuturor FM, pe baza unui tabel de predare/ primire de acest gen: Prim\ria Ora[ului ....................... TABEL de repartizare a fi[elor de monitorizare ^n ora[ul ....................... Nr. Aso- Nr. crt. cia]ia Pers.

Ianuarie Date

Februarie

Primite

Date

.....

Primite ......

1.

......

2.

......

3.

......




Octombrie

Noiembrie

Decembrie

Date

Date

Date

Primite

Primite

Primite

este bine să ţinem cont de numărul de persoane din AP , pentru o repartizare de FM proporţională cu acesta.

B) selectare direct din rândul voluntarilor În acest caz, în cadrul campaniei pentru informarea populaţiei, se pune un accent mai mare pe atragerea cetăţenilor în sistemul de monitorizare, răspunzând mai pe larg la întrebările: ce este sistemul de monitorizare cu implicarea cetăţenilor şi cine poate deveni monitor. Acest mesaj va fi inclus în toate tipurile de comunicare şi în pachetele de campanie. Practic, atragerea monitorilor se va face prin includerea în chestionarul din pliant a unei întrebări, ca în exemplul chestionarului de la Craiova şi a unei părţi de identificare a persoanei care doreşte să se implice activ în îmbunătăţirea stării de curăţenie a localităţii.
Reamintesc că acest chestionar are o rată de răspuns mare, fiind distribuit prin intermediul elevilor. Dacă aceştia doresc, pot deveni chiar ei monitori, deoarece nivelul de abordare permite acest lucru. În paralel, ONG din GL va putea sprijini primăria în acţiunea de atragere de voluntari, simultan cu desfăşurarea campaniei de informare (având la dispoziţie materialele necesare: pliantul şi FM);
Selecţia finală o va face întreg grupul de lucru, pe baza criteriilor prezentate mai sus sau a altora suplimentare. Foarte importantă, în cazul în care administraţia lucrează direct cu monitorii, este instituţionalizarea acestei relaţii de parteneriat într-o manieră care să ofere un grad de recunoaştere a monitorului şi o posibilitate de comunicare cu aleşii locali. Întrucât pot fi consultate pe criteriul zonei şi al serviciului public pe care îl monitorizează, soluţia cea mai bună este de a organiza grupurile de monitori pe cartiere, în comitete consultative de cartier, pe probleme de servicii publice.6 În acest caz , tabelul de evidenţă a monitorilor devine: Tabel cu monitorii din cadrul Comitetului Consultativ de Cartier ............................ Nr. crt.

Numele, prenumele

Număr de Serie/ telefon Număr buletin

Strada monitorizat\

Semnătura

1 2 ..... Notă:

6

20

1. Datele din acest tabel nu vor fi făcute publice şi nu vor fi cerute în timpul monitorizării. Fişele de monitorizare menţin anonimatul monitorului. 2. Monitorul nu poate fi membru în comitetul unei asociaţii de locatari sau proprietari, nu poate face parte din conducerea unui partid politc şi nu va avea restanţe la plata întreţinerii.

Mai multe detalii despre B. Comitetele Consultative Cetăţeneşti în capitolul Anexe

Monitorizarea serviciilor publice

Tabelul de evidenţă a fişelor se modifică astfel:

Strada

Cartier

Monitor nr.

TABEL de repartizare a fi[elor de monitorizare ^n ora[ul ............................... Ianuarie

Februarie

.....

Octombrie

Noiembrie

Decembrie

Date Primite Date Primite ...... Date Primite Date Primite Date Primite

1.

......

2.

......

3.

......

Avantajele şi dezvantajele celor două metode de selecţie a monitorilor: A. prin intermediul AP Avantaje:

Dezavantaje:

- atragerea mai uşoară a voluntarilor - conducerea AP cunoaşte potenţialii monitori - înlocuire uşoară a celor care renunţă - AP este utilă în recuperarea lunară a FM - repartizare uniformă a FM

- imaginea conducerii asociaţiei poate fi negativă pentru cetăţeni - conducerea AP poate fi tentată să completeze FM - sunt implicaţi în prestarea serviciului

B. din rândul voluntarilor: Avantaje:

- credibilitate mai mare a rezultatelor - voluntariatul monitorilor este real - nu sunt implicaţi în prestarea serviciului - pot fi folosiţi în comitete consultative - repartizare uniformă a FM - sprijinul ONG locale

Dezavantaje:

- greu de atras un număr mare de voluntari - trebuie organizaţi pe cartiere - supraaglomerarea coordonatorului - repartizarea neuniformă a FM - greu de recuperat FM

De reţinut:  Monitorii pot fi desemnaţi în grabă, fără a respecta criteriile onestităţii şi a implicării voluntare.
Întrucât FM conţine referiri şi la activitatea AP, la distribuirea lor se va insista asupra necesităţii ca monitorii sa fie cetăţeni care să nu facă parte din comitetele AP sau să fie retribuiţi de AP.  Există pericolul ca, din comoditate, reprezentanţii AP să dorească să completeze ei înşişi FM!

Ghid

21

3.3. Instruirea monitorilor Foto 3 ~ntâlnirea cu monitorii

Ea are loc în cadrul unei întâlniri cu cetăţenii sau cu reprezentanţii lor din AP, care are următoarele etape:
Prezentarea întregului proces al monitorizării, inclusiv obiectivul participării cetăţenilor la configurarea serviciului public


Prezentarea sistemului de monitorizare, în principal a FM




Întrebări şi răspunsuri din partea audienţei

Participanţii la întâlnire vor primi invitaţii pe baza datelor personale colectate din chestionarele incluse în pliant returnate şi/sau din baza de date cu voluntarii identificaţi de ONG, respectiv pe baza evidenţelor despre AP aflate la primării. În unele comunităţi mai există AP foarte mari, ceea ce face foarte dificilă sarcina acestora de distribuire a FM şi instruire a monitorilor şi se poate opta pentru invitarea a cât mai mulţi monitori la instruire, păstrând sau nu AP ca verigă în colectarea FM. De reţinut:
Completarea FM constituie concluzia întregii luni şi nu impresia zilei în care monitorul face completarea.  Dacă numărul monitorilor variază mult de la o lună la alta sau sunt mereu alţi cetăţeni care monitorizează strada, nu se mai poate trage nici o concluzie privind evolu]ia calitativ\ a serviciului. De aceea trebuie menţinuţi aceiaşi monitori şi în acelaşi număr, pe perioada convenită pe care se urmăreşte evoluţia calităţii serviciului public.

22

Monitorizarea serviciilor publice

3.4. Procesarea rezultatelor monitoriz\rii Foto 4 Prelucrarea rezultatelor monitorizării

Completarea chestionarului constă în bifarea răspunsului ales de monitor, iar prelucrarea lui se face într-un tabel Microsoft® Excel.
Sunt necesare cunoştinţe minime de Microsoft Excel referitoare la:
Introducere de date în celule;
Introducere de rînduri şi coloane;
Copiere de rînduri şi coloane;
Copiere de formule;
Corectarea unei formule;
Ascunderea unor linii;
Lucrul cu graficele tip bar\;
Lucrul cu graficele circulare;
Protejarea foii de lucru [i a celulelor;
Validarea datelor în celule. Descrierea tabelului şi a detaliilor despre metoda de prelucrare pot fi găsite la Anexa E, "Procesarea rezultatelor monitorizării". 3.5. Procedura de raportare a rezultatelor monitorizării În timpul campaniei de informare şi după încheirea ei, pentru a comunica rezultatele monitorizării cetăţenilor, prestatorului şi administraţiei, responsabilul cu procesul de monitorizare va utiliza două tipuri de comunicare familiare administraţiei publice: comunicatul de presă şi adresa oficială. Adresa oficială va însoţi concluziile monitorizării din fiecare lună (care stau la baza comunicatului de presă) şi în cadrul acestei adrese Primarul va cere prestatorului de servicii să comunice, la un termen stabilit, măsurile care le-a intreprins pentru remedierea situaţiilor negative.

Ghid

23

Comunicatul de presă este un document care se supune unor reguli şi are rolul de a aduce la cunoştinţa cetăţenilor, prin mass-media, rezultatele monitorizărilor lunare. Reguli de urmărit în alcătuirea unui comunicat de presă:
Scopul principal al titlului este s\ atrag\ aten]ia celui ce cite[te comunicatul;
Prima fraz\ este un sumar al evenimentului, de fapt e cea mai important\ sec]iune a comunicatului; ^n pres\ mai este denumit [i “lead”. ~n 3-4 rânduri, maxim 5, se stabile[te concis Cine, Ce, Când, Unde, Cum [i uneori De ce;
O regul\ important\ ^n men]ionarea momentului [i loca]iei este s\ precizezi ^ntâi momentul larg (ziua) apoi momentul exact (^ntre orele ......), [i apoi loca]ia (adresa exact\, cu puncte de reper dac\ este nevoie);
Folose[te propozi]ii [i/sau fraze scurte;
Scopul cuprinsului este s\ dezvolte informa]iile sumare din lead, aducând detalii ^n plus;
Este recomandat s\ utilizezi o pagin\ format A4 [i s\ scrii pe o singur\ parte a foii;
~ncearc\ s\ te încadrezi în cel mult dou\ pagini;
Nu se folosesc sublinieri, nici m\car pentru titlu7. 3.6. Analizarea rezultatelor monitorizării Am arătat cum rezultatele au ajuns la principalii factori interesaţi (Primar, prestator de servicii şi cetăţean) şi fiecare din aceştia le va privi dintr-un unghi diferit. Primarul Va avea o vedere rapidă a modului în care serviciul a fost prestat în ultima lună în oraşul pe care îl administrază şi reacţia cetăţenilor faţă de această prestaţie. Rezultatele pe mai multe luni vor arăta modul în care a evoluat calitatea serviciului public. Prestatorul de Servicii Publice Urmăreşte problemele care au apărut în ultima lună şi de care n-a avut cunoştinţă sau face ajustări ale contractelor cu asociaţiile. Aşa cum am arătat în exemplul dat în capitolul anterior, prestatorul de servicii poate lua măsuri ca să remedieze o anumită situaţie, care este conformă cu contractul, dar nu este satisfăcătoare pentru client. Cetăţeanul Va fi mulţumit să-şi vadă contribuţia la primul raport, dar va urmpări imediat dacă există o îmbunătăţire şi va deveni refractar la completarea pentru o altă lună a FM, dacă nu se produc schimbări vizibile. Ne putem aştepta la respingerea totală a conceptului de monitorizare, dacă Primarul nu exercită presiuni asupra prestatorului să reacţioneze prompt la Adresa oficială (a se vedea capitolul anterior) şi deci implicit la opinia cetăţenilor.

Cum ştim c\ un Sistem de Monitorizare este de succes? Pentru a se asigura că un sistem de monitorizare este unul de succes, autoritatea locală ar trebui să răspundă afirmativ la fiecare din aceste întrebări:
Întrebările din FM au fost atât de clare încât cetăţeanul să le înţeleagă?
A colectat organizaţia care coordonează sistemul de monitorizare răspunsuri de la cel puţin 75% din monitori?
Au fost rezultatele obţinute de operatorul FM prezentate într-un raport clar?
A sprijinit sistemul de monitorizare administraţia locală în determinarea mai corectă a problemelor din prestarea serviciului public?
Au fost datele colectate, procesate şi raportate în prima decadă a lunii următoare? 7

24

În Anexa F exist\ un exemplu de comunicat de presă pentru monitorizarea organizată de Primăria Slatina

Monitorizarea serviciilor publice

4. REVIZUIREA STANDARDELOR EXISTENTE ŞI A CONTRACTELOR CU PRESTATORII, CU INCLUDEREA CRITERIULUI SATISFACŢIEI CETĂŢENILOR

4.1. Dezbaterea publică Foto 5 Dezbatere public\

Revizuirea standardelor locale de calitate va trebui validată de o dezbatere publică, organizată de autoritatea locală [i prestator(ii) de servicii cu scopul de a obţine de la cetăţenii prezenţi opinii şi sugestii privind propunerile de îmbunătăţire a condiţiilor de calitate ale serviciului de salubritate, ca urmare a rezultatelor a câteva luni de monitorizare a acestora. Rezultatul dezbaterii publice este introducerea acestor sugestii venite din partea cetăţenilor ^n regulamentul local de salubrizare şi în contractele dintre AP [i prestatori. Dezbaterea publică privind condiţiile locale de calitate are două componente:

Ghid




Educativă - prin informarea cetăţenilor asupra condiţiilor în care se desfăşoară serviciul public;




Participativă - prin sugestiile pe care le fac cetăţenii pe marginea proiectului de regulament de salubrizare sau pur şi simplu ca urmare a expunerii condiţiilor de calitate.

25

De aceea dezbaterea are două părţi: În prima parte autoritatea locală (primarul localităţii şi responsabilul sistemului de monitorizare) prezint\ noul sistem de monitorizare a calităţii serviciului, rezultatele primei monitoriz\ri [i eventual rezultatele chestionarului, iar prestatorul de servicii face prezentarea principalelor caracteristici ale serviciului prestat:









Cine şi cum asigură curăţenia localităţii? Formele de organizare (Contractul de delegare a gestiunii sau gestiunea directă). Cum măsurăm calitatea serviciilor - condiţii de calitate? Indicatori de performanţă principali. Ce conţine CONTRACTUL DE SALUBRIZARE? Obligaţiile firmelor de salubrizare. Drepturile cetăţenilor. Obligaţiile cetăţenilor.

Cu sprijinul programului GRASP, prestatorii de servicii din localităţile pilot au realizat o prezentare8 conţinând elementele menţionate, ca în exemplul din figura 10. Prezentarea situaţiei salubrităţii Figura 10

Această prezentare este necesară ca suport al dezbaterii publice, împreună cu rezultatele monitorizării şi ale chestionarului din pliant. Scopul dezbaterii publice este introducerea sugestiilor făcute de cetăţeni atât în regulamentul local, cât şi în contractele încheiate între asociaţiile de proprietari şi furnizorul de servicii publice.

În a doua parte a dezbaterii publice, cetăţenii vor face comentarii şi sugestii pe marginea rezultatelor monitorizării şi a prezentării serviciului public.
Dacă la data dezbaterii există deja o schiţă de Regulament Local sau se doreşte amendarea celui în vigoare, este bine să se prezinte cetăţenilor propunerile din proiectul de regulament referitoare la condiţiile de calitate şi contracte. Propunerile cetăţeniilor se vor înregistra într-un Proces Verbal foarte concis care rezultă în urma dezbaterii publice. El va fi adus la cunoştinţa cetăţenilor, printr-un comunicat de presă sau prin afişare şi la cunoştinţa Consiliului Local, în momentul în care se discută în comisia de specialitate modificarea Regulamentului Local al Seviciului Public şi în plenul şedinţei de consiliu.
Deşi procesele verbale sunt documente intrate în tradiţia administraţiei, subliniez necesitatea consemnării tuturor propunerilor într-un mod care să urmărească trei aspecte: problema cetăţeanului, propunerea cetăţeanului şi soluţia propusă de administraţie.9  S-ar putea ca nici una din propunerile cetăţenilor (situaţie puţin probabilă

totuşi) să nu fie introdusă în noul Regulament.


8 9

26

Propunerile cetăţenilor au caracter consultativ şi ele vor fi fundamentate tehnic şi economic, iar Consiliul Local poate sa le ia sau nu în considerare. Totuşi, după adoptarea Hotărârii Consiliului Local, este necesară publicarea unui nou comunicat de presă care să arate care au fost propunerile incluse în noul Regulament şi care nu au fost incluse precum şi motivele neincluderii lor.

În acest capitol se face referire la aplicaţia Microsoft® Power Point care este parte a Microsoft Office În Anexe am dat un exemplu de H. Proces verbal al dezbaterii publice

Monitorizarea serviciilor publice

De reţinut când organizaţi o dezbatere publică:
Dezbaterea publică este deschisă pentru toţi cetăţenii interesaţi;
Dezbaterea publică este larg mediatizată înainte ca ea să aibă loc;
Publicitatea asigură informaţii pe tema subiectului dezbaterii;
Dezbaterea se desfăşoară într-un loc şi la o oră convenabilă pentru cei













care intenţionează să participe; Reprezentanţii administraţiei implicaţi în procesul decizional sunt prezenţi şi sunt pregătiţi să asculte; Dezbaterea începe de obicei cu o scurtă prezentare făcută de un reprezentant oficial al primăriei asupra problemei sau a acţiunii propuse spre revizuire. Dacă prezentarea este ilustrată prin transparen]e sau în format electronic, impactul ei este de câteva ori mai mare; În continuare, dezbaterea publică este deschisă comentariilor cetăţenilor; Este utilă prezenţa unui facilitator neutru pentru a menţine dezbaterea publică într-o anumită direcţie, pentru a sublinia limita, durata timpului alocat şi pentru a reaminti participanţilor regulile de desfăşurare a întâlnirii; Evident, moderatorul (facilitatorul) dezbaterii publice va avea grijă să nominalizeze o persoan\ care va întocmi un proces verbal; Orice persoană care se înregistrează ca vorbitor poate să ia cuvântul, dar vorbitorii sunt limitaţi la o perioadă de timp (de regulă 3 minute); La sfârşitul dezbaterii, liderii mulţumesc cetăţenilor pentru comentariile acestora, facilitatorul rezumă concluziile dezbaterii; Raportul unei dezbateri publice va fi disponibil publicului şi presei. Cei care au scris acest raport trebuie să răspundă cu atenţie întrebărilor ridicate în cadrul dezbaterii publice.10

4. 2. Elaborarea şi promovarea unei Hotărâri a Consiliului Local Procesul de revizuire al standardelor este prevăzut de lege şi presupune realizarea unor studii de către specialişti în domeniu, care să evidenţieze modalităţile de îmbunătăţire a managementului deşeurilor din localitate. Aceste studii sunt aprobate de către consiliul local, care decide modificarea în consecinţă a standardelor locale în domeniul salubrizării.

10 11




Orice studiu serios despre serviciul de salubrizare va include un sondaj de opinie şi o evaluare a satisfacţiei clienţilor, lucruri deja prevăzute de sistemul de monitorizare prin Chestionarul inclus în pliantul serviciului de salubritate, respectiv prin Fişa de Monitorizare;




Rezultatele monitoriz\rii, Chestionarul, FM şi rezultatele dezbaterii publice pe tema condiţiilor de calitate ale serviciului public ^ndeplinesc cerin]ele de documentare ale studiului de specialitate, care poate fundamenta o Hotărâre a Consiliului Local de modificare a Regulamentului Local al Serviciului Public, sau a Regulamentului Cadru de delegare a Gestiunii Serviciului Public, în conformitate cu legislaţia în vigoare.11

Participarea Cetăţenească pentru îmbunătăţirea procesului decizional în administraţia publică” ,Eric Chewtynd şi Frances Chewtynd, consultanţi RTI în participarea/informarea cetăţenilor, Bucureşti , 2001 În capitolul Anexe am oferit un model de proiect de Hotărâre a Consiliului Local , de modificare şi completare a Regulamentului Local de Salubritate

Ghid

27

4.3. Proceduri de contractare incluzând rezultatele monitorizării serviciului Efectul implementării sistemului de monitorizare într-o comunitate se va vedea într-o mai bună calitate a serviciilor, dar şi prin implicarea directă a cetăţenilor în configurarea acestor servicii. Propunerile cetăţenilor din cadrul dezbaterii publice, a Comitetelor Consultative Cetăţeneşti şi concluziile ce rezultă din monitorizare vor putea fi incluse în Regulamentul Local de Salubrizare şi în Procedura de Contractare, dacă se ia decizia delegării de gestiune în Consiliul Local şi se organizează, în acest caz, o licitaţie. Criterii de selec]ie Figura 11

Modificările ce pot fi aduse procedurilor de contractare se referă la introducerea rezultatelor monitorizării în punctajul ce se acordă participantului la licitaţie, aşa cum apare în anexa la Hotărîrea Guvernului 346/2004 (figura 11).

Pentru a introduce rezultatele sistemului de monitorizare în procedura de contractare este suficientă corelarea prevederilor Regulamentului Local de Salubrizare, respectiv a caietului cadru de sarcini cu rezultatele monitorizărilor, astfel, absenţa sistemului de monitorizare cu implicarea cetăţenilor ar trebui să priveze prestatorul de cele 5 puncte de la „Aspecte juridice ale ofertei”, iar evoluţia negativă a indicatorilor de calitate, prin prisma aceleiaşi monitorizări ar trebui să îl priveze de cele 10 puncte de la „Aspecte Tehnice ale ofertei”.

CONCLUZII Monitorizarea serviciului public cu implicarea cetăţenilor este un instrument puternic şi obiectiv în scopul concretizării prevederilor legale, deoarece:
Calitatea serviciului este apreciată obiectiv prin constatări culese de la beneficiarii

săi direcţi;
Sistemul de monitorizare al calităţii este asigurat de o parte neimplicată în licitaţie, adică cetăţeanul;
Se evită contestaţiile venite din partea comunităţii, după ce un prestator câştigă licitaţia, deoarece şi comunitatea are o contribuţie la aprecierea activităţii acestuia.

Pentru ca aceste efecte să fie cât mai puternice asupra procesului de prestare a serviciilor publice sunt necesare următoarele condiţii:
Implicarea unui număr cât mai mare de cetăţeni în monitorizarea serviciilor

publice, pentru o mai mare obiectivitate a acesteia;
Cei care sunt monitori să nu fie implicaţi nici în prestarea, nici în controlul prestării serviciului public, incluzând aici şi AP;
Procesul de contractare să se desfăşoare în mod transparent şi onest;
Comunitatea să fie ţinută la curent cu efectele monitorizării şi cu măsurile luate pentru remedierea problemelor evidenţiate de aceasta.

28

Monitorizarea serviciilor publice

ANEXE Anexa A Proiect de dispoziţie a primarului pentru nominalizarea coordonatorului sistemului de monitorizare PRIMĂRIA ORAŞULUI__________ Serviciul_____________________ Nr.________/___________ De acord, ________________ Primarul Oraşului _____

Referat de specialitate În data de _______ , Primăria _____ a ^ncheiat Protocolul de colaborare cu Development Alternatives Inc. în scopul implementării programului „Reforma Administraţiei Publice prin Parteneriate Durabile” – GRASP, finanţat de Guvernul Statelor Unite prin Agenţia Statelor Unite pentru Dezvoltare Internaţională – USAID. În baza acestui Protocol, Primăria ______ a primit asistenţă tehnică în domeniul monitorizării serviciului de salubritate al Oraşului cu ajutorul cetăţenilor. Scopul declarat a fost acela de implicare a cetăţenilor în procesul de îmbunătăţire a performanţelor serviciului de salubritate de la nivelul municipiului printr-un sistem de monitorizare a modului în care prestatorul de servicii îşi îndeplineşte obligaţiile legale şi contractuale. Având în vedere rezultatele pozitive şi necesitatea instituţionalizării sistemului de monitorizare, se impune desemnarea unui funcţionar public care să coordoneze această activitate prin: a) Distribuirea şi colectarea fişelor de monitorizare a serviciului public de salubritate al Oraşului ______ b) Prelucrarea datelor colectate în vederea ^ntocmirii unui raport de monitorizare; c) Informarea conducerii Primăriei, Consiliului Local, prestatorului/prestatorilor de servicii de salubritate cu privire la rezultatele monitorizării; d) Colaborarea cu Purtătorul de cuvânt al Primăriei pentru aducerea la cunoştinţa mijloacelor de informare în masă a rezultatelor monitorizării, în condiţiile legii. În consecinţă, propunem desemnarea Doamnei/Domnului___________ coordonator al sistemului de monitorizare a serviciului public de salubritate din Municipiul ____________, cu completarea corespunzătoare a fişei postului, anexă la Dispoziţia de numire nr.______ din data de__________. Întocmit ___________,

Ghid - Anexe

29

Primăria Oraşului ___ Cabinetul Primarului Dispoziţia nr. ______ privind delegarea atribuţiilor de coordonare a sistemului de monitorizare a serviciului de salubritate Primarul Oraşului ______________, Analizând referatul de specialitate nr. ________ din data de __________ prin care se propune delegarea atribuţiilor de coordonare a sistemului de monotorizare a serviciului de salubritate, În temeiul art. 43 alin 1¹ şi art 52 alin 5 din Legea nr. 188/ 1999 privind Statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată prin Legea nr.161/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea demnităţilor publice, a funcţiilor publice şi în mediul de afaceri, prevenirea şi combaterea corupţiei, În baza art. 66 şi 71 din Legea nr. 215/2001 a administraţiei publice locale, modificată şi completată, DISPUNE: Art. 1: Se deleagă atribuţiile de coordonare a sistemului de monitorizare a serviciului de salubritate din Ora[ul ____________ , Doamnei/ Domnului ___________ , având funcţia de __________ , în cadrul Serviciului/Compartimentului ____________. Art.2: Se completează fişa postului, anexă la Dispoziţia Primarului Oraşului __________ privind numirea în funcţia de__________ a Doamnei /Domnului, nr. ____ din data de ________, cu următoarele atribuţii: a) Distribuirea şi colectarea fişelor de monitorizare a serviciului public de salubritate al Oraşului ___________; b) Prelucrarea datelor colectate în vederea ^ntocmirii unui raport de monitorizare; c) Informarea conducerii Primăriei, Consiliului Local, prestatorului/ prestatorilor de servicii de salubritate cu privire la rezultatele monitorizării; d) Colaborarea cu Purtătorul de cuvânt al Primăriei pentru aducerea la cunoştinţa mijloacelor de informare în masă a rezultatelor monitorizării, în condiţiile legii. Art.3: Cu ducerea la îndeplinire a prezentei dispoziţii se însărcinează Serviciul Organizare, salarizare, gestionarea resurselor umane Emisă în ____ la data de______________

Contrasemnează, ______________, Primarul Oraşului __________

30

_____________ Secretarul Oraşului __________

Monitorizarea serviciilor publice

Anexa B Comitetele Consultative Cetăţeneşti Municipiul Bra[ov a ^nfiinţat primele Comitete Consultative Cetăţeneşti care au abordat, printre alte probleme şi serviciul de transport în comun al municipiului. Ca urmare a monitorizării de către cetăţeni a acestui serviciu public, au fost modificate orarele unor rute şi a fost înfiinţată o rută complet nouă. Asemenea CCC funcţionează şi în alte municipii (Focşani, Timişoara), ^ntr-o form\ instituţionalizat\. Am reprodus mai jos regulamentul CCC din municipiul Timişoara care are asemenea comitete în 10 din cele 13 cartiere:

REGULAMENTUL ORIENTATIV DE FUNCŢIONARE AL CONSILIILOR CONSULTATIVE DE CARTIER12 Pentru a veni în sprijinul Consiliului Local al Municipiului Timişoara şi a serviciilor din cadrul Primăriei Municipiului Timişoara cu informaţii privitoare la problemele apărute în fiecare zonă a oraşului şi cu soluţiile propuse de cetăţeni s-a impus constituirea Consiliilor Consultative de Cartier. Acestea au ca scop identificarea problemelor cu care se confruntă zonele din cartierele Timişoarei, stabilirea priorităţilor în rezolvarea acestor probleme (care sunt problemele cele mai importante şi cele mai urgente din punctul de vedere al locuitorilor) şi promovarea spre Consiliul Local al Municipiului Timişoara a soluţiilor propuse de cetăţenii fiecărei zone. Activitatea în cadrul Consiliului Consultativ de Cartier este voluntară, constă în întâlniri lunare sau trimestriale pentru analiza problemelor şi propunerilor precum şi participarea la şedinţele Consiliului Local în care se dezbat problemele ridicate de cetăţenii din diferite zone şi se adoptă hotărâri pentru rezolvarea lor. Consiliul Local al Municipiului Timişoara poate ţine seama de propunerile acestora, dar nu este obligat să-şi întemeieze hotărârile exclusiv pe aceste propuneri. I. ORGANIZAREA CONSILIILOR CONSULTATIVE DE CARTIER 1. Poate fi membru al Consiliului Consultativ de Cartier (C.C.C.) orice cetăţean cu domiciliul în municipiul Timişoara, cu vârsta minimă de 18 ani care îşi exprimă dorinţa de a face parte, ca voluntar, dintr-un consiliu. 2. Fiecare C.C.C. va fi format din minim 7 persoane, cetăţeni care şi-au manifestat dorinţa să dezbată împreună diversele aspecte ale vieţii colective (reprezentanţi din învăţământ, sănătate, cultură, servicii şi comerţ, asociaţiile de proprietari etc). C.C.C. îşi stabilesc, în funcţie de propriile realităţi, numărul membrilor, cunoscând că limita care nu trebuie depăşită pentru a asigura o funcţionare satisfăcătoare a consiliului este de 50 de membri. Selecţia membrilor se va face în cadrul şedinţei de constituire, având în vedere C.V.-ul, pe baza votului majorităţii celor prezenţi. Totodată, va fi aprobată Lista membrilor supleanţi. 2.1. C.C.C. va avea un birou alcătuit din 1 preşedinte, 1 vicepreşedinte şi 1 secretar care organizează activitatea consiliului. 2.2. Pentru a favoriza dezbaterile, în cadrul C.C.C. pot fi constituite grupuri tematice de lucru. 2.3. Fiecare membru al C.C.C. va primi un carnet de membru în care se precizează ce este un C.C.C., rolul unui consilier, lista membrilor C.C.C. precum şi regulamentul interior pe care se va angaja să-l respecte. 2.4. Nu pot face parte din C.C.C. membrii aparatului legislativ sau executiv local (varianta 2: C.C.C. compus şi din consilieri municipali desemnaţi de Consiliul Local al Municipiului Timişoara). 12

Sursa : http://www.primariatm.ro/

Ghid - Anexe

31

II. FUNCŢIONAREA CONSILIILOR CONSULTATIVE DE CARTIER 1. C.C.C. se reunesc cel puţin trimestrial în spaţiile puse la dispoziţie prin grija Primăriei Municipiului Timişoara. 2. Prezenţa membrilor C.C.C. la şedinţe este obligatorie. Absenţa nemotivată de la 3 şedinţe consecutive conduce la înlocuirea persoanei în cauză cu un alt voluntar de pe Lista membrilor supleanţi. 3. C.C.C. va fi convocat de preşedinte cu cel puţin 15 zile înaintea şedinţei. Convocarea este însoţită de Ordinea de zi a şedinţei. Ordinea de zi va fi stabilită de biroul C.C.C. pe baza propunerilor reţinute la precedenta şedinţă a C.C.C. 4. Membri C.C.C. sunt voluntari, nu beneficiază de retribuţie şi nici de alte facilităţi (abonament R.A.T.T., legitimaţii etc.). Ei vor lucra numai pentru binele comunităţii şi vor fi implicaţi în procesul de luare al deciziilor, vor fi cei care vor încuraja iniţiativa locală şi vor promova propunerile cartierului pentru a se materializa prin hotărâre de Consiliu Local. 4.1. Membrii C.C.C. vor depune o activitate de reprezentare a intereselor cetăţenilor dintr-un cartier şi vor avea o atitudine constructivă, de colaborare cu Consiliul Local şi instituţiile implicate în asigurarea serviciilor publice. 5. Şedinţele C.C.C., conduse de preşedinte, pot fi publice. Fiecare consiliu va încerca să aibă, cel puţin o dată pe an, o şedinţă deschisă locuitorilor din cartier, pentru a face cunoscută componenţa consiliului şi pentru a raporta starea de avansare a diferitelor lucrări. 6. Procesul-verbal al şedinţei C.C.C. va fi redactat de către secretar, semnat de preşedinte şi transmis membrilor consiliului în termenul prevăzut la punctul 3. Procesele-verbale sunt accesibile oricărei persoane care le solicită. În plus, în Monitorul Primăriei Municipiului Timişoara şi pe site-ul Internet al oraşului va fi rezervat un spaţiu pentru informări privind viaţa cartierelor. 7. Pentru a favoriza colaborarea între C.C.C. va fi creat un Grup de Legătură permanent. Fiecare C.C.C. îşi va desemna doi dintre membri să-l reprezinte în Grupul de Legătură. Fiecare delegat este ales pentru aceeaşi perioadă ca şi membrii C.C.C. (3 ani). 7.1. Grupul de Legătură se reuneşte cel puţin o dată pe an, în prezenţa Primarului Municipiului Timişoara pentru a discuta despre activitatea C.C.C. şi, dacă este cazul, pentru a propune modificări în funcţionarea C.C.C. III. PROCEDURA DE COLABORARE A CONSILIILOR CONSULTATIVE DE CARTIER CU CONSILIUL LOCAL AL MUNICIPIULUI TIMIŞOARA 1. Propunerile, sugestiile şi sesizările C.C.C. vor fi analizate de comisiile de specialitate ale Consiliului Local precum şi de compartimentele de specialitate din cadrul Primăriei Municipiului Timişoara. Aceste informaţii vor fi folosite la luarea deciziilor privind viaţa comunităţii. 2. C.C.C. nu pot interveni direct în deciziile Consiliului Local, ele având doar un rol consultativ. 3. Activitatea în cadrul C.C.C. este pur voluntară, bazată pe interesul şi disponibilitatea cetăţenilor din fiecare cartier al municipiului Timişoara să contribuie la identificarea şi rezolvarea problemelor locale. Activitatea C.C.C. nu implică financiar Consiliul Local.

32

Monitorizarea serviciilor publice

4. Rezultatele activităţii C.C.C. vor fi prezentate pentru informarea cetăţenilor, în Monitorul Primăriei Municipiului Timişoara. 5. Serviciul Centrul de Informare pentru Cetăţeni din cadrul Primăriei Municipiului Timişoara va prezenta consilierilor locali şi compartimentelor de specialitate din cadrul Primăriei Municipiului Timişoara la sfârşitul fiecărui luni agenda întâlnirilor C.C.C. pe luna următoare, pentru cazul în care membrii aparatului legislativ sau executiv local doresc să participe la aceste întâlniri. 6. În fiecare an, C.C.C. vor propune Consiliului Local operaţiunile de investiţii pe care doresc să le realizeze. Aceste propuneri vor face obiectul unor evaluări în cifre de către serviciile municipale. Preşedinţii C.C.C. vor stabili priorităţile în funcţie de capacitatea de finanţare a proiectelor propuse şi vor face propuneri în acest sens Consiliului Local. 7. Anual, C.C.C vor întocmi un raport către Consiliul Local care va conţine totalitatea propunerilor şi acţiunilor C.C.C. IV. DISPOZIŢII FINALE Fiecare cetăţean se poate înscrie pe lista C.C.C. ce va reprezenta cartierul în care locuieşte sau lucrează. Înscrierile se fac la Primăria Municipiului Timişoara, Bd. C.D. Loga nr. 1, camera 12 – Serviciul Centrul de Informare pentru Cetăţeni, zilnic între orele 8.00 – 12.00. Data constituirii C.C.C. se va comunica ulterior prin mass-media locală.

Ghid - Anexe

33

Anexa C Focus grup Focus grupurile13 sunt întâlniri interactive facilitate cu grupuri mici de cetăţeni. …. Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei invitaţi pot participa, pentru c\ focus grupurile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7 – 12 participanţi care provin dintr-o anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari, membrii ai unor asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii sunt rugaţi să ia parte la o discuţie care se structurează pe un set de întrebări - “chestionar”. Moderatorul focus grupului, sau un asistent, realizează o transcriere sau un rezumat scris al întrebărilor. Focus grupul este repetat de câteva ori, folosindu-se acelaşi set de întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri. … În cazul de faţă, s-a utilizat această tehnică pentru a testa, cu ajutorul unui grup format din prestatori de servicii şi unul format din cetăţeni, care sunt temele şi întrebările care vor fi utilizate în materialele de campanie şi în fişa de monitorizare. Exemplu Chestionarul utilizat la determinarea conţinutului pliantului serviciului de salubrizare şi a fişei de monitorizare a municipiului Slatina. FOCUS GRUP - serviciul public de salubritate Pentru a îmbunătăţi serviciile de curăţenie, salubritate şi reciclare a deşeurilor şi a identifica modalităţile de implicare ale cetăţenilor în îmbunătăţirea şi supravegherea calităţii acestora, vă rugăm să răspundeţi la următoarele întrebări: 1. Ce consideraţi că mai trebuie adăugat serviciului actual de curăţenie stradală şi salubritate pentru ca problema gunoaielor să fie complet tratată? 2. Orice serviciu public este prestat conform unui standard de calitate, care conţine indicatori de calitate (de exemplu: gunoiul se va ridica la 3 zile). Sunt aceşti indicatori cunoscuţi cetăţenilor? Dacă da, cum? Numiţi un indicator de calitate cunoscut de cetăţeni. 3. Care ar fi metodele cele mai eficiente prin care cetăţenii s-ar putea implica în îmbunătăţirea serviciului local de salubritate (curăţenie străzi - colectare deşeuri - transport - depozitare)? 4. Care din situaţiile de mai jos vă preocupă şi aţi dori să fie urmărite de către cetăţeni?
curăţarea străzilor;
densitatea coşurilor de hârtii de pe stradă;
respectarea curăţeniei pe stradă, între blocuri;
colectarea gunoiului;
curăţenia spaţiilor de depozitare a gunoiului;
calitatea pubelelor de gunoi;
transportul gunoiului;
depozitarea gunoiului;
reciclarea gunoiului;
altele(specificaţi).

13

34

Participarea Cetăţenească pentru îmbunătăţirea procesului decizional în administraţia publică” ,Eric Chewtynd şi Frances Chewtynd, consultanţi RTI în participarea/informarea cetăţenilor, Bucureşti , 2001

Monitorizarea serviciilor publice

Utilizarea rezultatelor Focus Grup După realizarea unui Focus Grup, facilitatorul trebuie să schiţeze un raport cu principalele determinări. Folosind o înregistrare a discuţiilor, raportul ar trebui să includă: 1. o descriere a felului în care fiecare participant este conectat la tema discutată; 2. o trecere în revistă a părerilor diferite apărute ca urmare a fiecărei întrebări; 3. concluzii şi recomandări pentru administraţia locală. Raportul va furniza adutorităţii locale informaţiile necesare pentru a determina ce înţeleg cetăţenii prin condiţii de calitate şi contracte şi idei pentru a le îmbunătăţi. Autoritatea locală ar trebui să revadă raportul de focus grup înainte de a lansa FM. Cum ne dăm seama că am realizat cu succes un Focus Grup? Pentru a se asigura că un focus grup a avut succes, autoritatea locală ar trebui să poată răspunde afirmativ la fiecare din următoarele întrebări :
A inclus focus grupul persoane din diverse medii sociale, profesionale, geografice, de sex?


S-a implicat autoritatea locală în dezvoltarea întrebărilor pentru focus grup?




A pus facilitatorul toate întrebările dezvoltate pentru focus grup?




A făcut facilitatorul un raport al focus grupului?




A tras învăţăminte autoritatea locală de la participanţii la focus grup, în privinţa modului în care aceştia înţeleg condiţiile de calitate pentru serviciul public?

Ghid - Anexe

35

Anexa D Model de parteneriat local ACORD DE PARTENERIAT Privind implementarea Procesului de monitorizare cu participarea cetăţenilor 1. PRIMĂRIA MUN. ............................................................................................ Adresă: .................................................................................................................... Tel.: .......................................................................................................................... Statut juridic: Instituţie publică Conducător: ........................................................................................................... Funcţia: Primar Pers. de contact: ................................................................................................... Funcţia: .................................................................................................................... 2. ASOCIAŢIA ***** Adresă: .................................................................................................................... Tel./Fax: .................................................................................................................. Statut juridic: Organizaţie neguvernamentală Sentinţei civile nr. ................................................................................................. Conducător: ........................................................................................................... Funcţie: Director Pers. de contact: ................................................................................................... Funcţie: ................................................................................................................... 3. INSPECTORATUL ŞCOLAR AL JUDEŢULUI ................................................ Adresă: .................................................................................................................... Tel.: .......................................................................................................................... Statut juridic: Instituţie publică Conducător: ........................................................................................................... Funcţia: Inspector General Pers. de contact: ................................................................................................... Funcţia: .................................................................................................................... 4. .................................................................... Părţile mai sus amintite au convenit la încheierea prezentului acord de parteneriat, în vederea implementarii procesului de monitorizare cu participarea cetăţenilor, denumit in continuare proces, ce va începe la data de ........................... Acest proces va consta în următoarele activităţi:
Informarea şi educarea cetăţenilor din municipiul....... în domeniul salubrităţii;
Participarea cetăţenilor municipiului ............ la aprecierea calităţii serviciului de salubrizare;
Implicarea cetăţenilor în luarea deciziilor în domeniul salubrizării.

36

Monitorizarea serviciilor publice

Dispoziţii generale: Acordul de parteneriat este definit ca o asociere fără personalitate juridică, cu scopul realizării proiectului. Obligaţiile părţilor: PRIMĂRIA MUNICIPIULUI .................................................... contribuie la derularea procesului prin:
Asigurarea logisticii şi a personalului necesare pentru implementarea sistemului de monitorizare: design şi multiplicare materiale, distribuire, colectare, prelucrarea datelor;
Punerea la dispoziţie a bazei de date legislative în format electronic şi a altor informaţii utile. ASOCIAŢIA **** contribuie la derularea procesului prin:
Sprijin pentru designul şi distribuirea materialelor;
Voluntari pentru campania de informare şi educare, prin acţiuni de ecologizare. INSPECTORATUL ŞCOLAR AL JUDEŢULUI ....................................................
Sprijin pentru designul şi distribuirea materialelor;
Desfăşurarea campaniei de educare şi informare în unităţile şcolare subordonate;
Organizarea de acţiuni de ecologizare şi colectare selectivă ................................. Organizarea administrativă Procesul este administrat de Primăria Municipiului ............................................................... prin coordonatorul ........................................... Coordonatorul va prezenta trimestrial Consiliului Local al Municipiului ....................................... un raport privind derularea şi rezultatele implementării acestuia. Dispoziţii finale: Orice modificare survenită pe parcursul derulării procesului, în legătură cu angajamentele asumate prin acest acord, vor trebui prezentate în cel mai scurt timp. În cazul în care, pe parcursul derulării convenţiei, vor apărea unele neînţelegeri şi conflicte, se va încerca rezolvarea lor pe cale amiabilă. Validarea convenţiei: Durata convenţiei este de 12 luni cu posibilitate de prelungire prin act adiţional. .................., 17 sept. 2004

PRIMAR, .......................................................

DIRECTOR Asociaţia ...................................., ...................................................

Inspector General al ISJ .......................... ...........................................

Ghid - Anexe

37

Anexa E Procesarea rezultatelor monitorizării Cum este compus tabelul de introducere a rezultatelor monitorizării:
Pe coloane sunt răspunsurile la fiecare întrebare, iar pe linii sunt monitorii denumiţi prin asocia]iile din care fac parte (deşi în exemplul dat, pe linii sunt asociaţii, monitorii sunt grupaţi mai frecvent pe străzi);
Fiecărei coloane (tip de răspuns) îi corespunde o notă de la 5 la 1 sau de la 4 la 1, etc., aşadar, răspunsului bifat îi corespunde nota care apare în linia a 3-a din tabel; Figura 13 - Introducerea datelor




Tabelul poate să conţină o validare la introducere, astfel încât operatorul să nu poată introduce alte valori decât cele impuse pe coloana respectiv\;
Pe coloana "Punctaj pe str\zi" rezultă punctajul acordat străzilor de fiecare monitor ^n parte, ^n celulele de culoare verde, numite mai departe celule sumă;

38

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 14 - Formula sum\




Punctajul mediu pentru fiecare stradă se obtine în celulele de culoare galbenă unde se face media punctajelor acordate de to]i monitorii pentru acea stradă, numite mai departe celule medie. Este o medie care elimină valorile nule, adică monitorii care n-au bifat nici un r\spuns la acea întrebare;

Figura 15 - Formula medie




Pe linia "Total ora[" se afl\ totalul punctelor obţinute la fiecare răspuns din partea tuturor monitorilor pentru fiecare întrebare; (vezi Figura 13).

Ghid - Anexe

39

A . Introducerea datelor la prima completare (prima lun\) Tabelul este gol sau golit de date (în foaia “date”) şi graficele gata formatate ( în foile “grafice pe străzi” şi “grafice pe oraş”).14
Celulele ^n care cifrele sunt scrise cu bold nu trebuie [terse, deoarece con]in formule;


Dacă au fost şterse accidental sau la introducerea de date s-a scris peste formule, refacerea lor se face:


prin copierea formulei din altă celulă, de pe aceeaşi coloană pentru celule sumă;




prin copierea formulei din altă celulă, de pe aceeaşi linie, pentru celule medie.

Se urmăreşte, la fiecare întrebare de pe o fişă de monitorizare completată de monitor ce răspuns a fost bifat şi se introduc pe linie numele străzii sau asociaţiei din care face parte monitorul şi pe aceeaşi linie, notele care corespund răspunsurilor bifate. Pentru următorul monitor de pe aceea[i stradă se procedează la fel (vezi Figura 13). După ce am terminat toţi monitorii dintr-un grup (de pe o stradă sau dintr-o AP) introducem o linie de medie, prin copiere, aşa cum am arătat mai jos. B. Când apar modificări faţă de tabelul iniţial: a) prin inserarea unei noi străzi (unui nou monitor), numai formulele de pe linia "Total ora[" se p\streaz\; în celulele noi care apar ^n coloanele "punctaj pe str\zi" trebuie f\cută manual copierea unei formule SUM, dintr-o celulă omoloagă de pe aceea[i coloan\. b) Pentru inserări de linii de medii, formulele trebuie copiate din celule omoloage. Pentru simplificare, se pot copia rânduri de medii din altă zonă a tabelului.


La introducerea unui rând sau unei celule medii prin copiere din altă zona a tabelului, se va ţine cont de corecţia ce trebuie facută din cauza numărului diferit de monitori de la o strada la alta! Corec]ia se face numai la prima celul\ de medie de pe o linie, dup\ care se copiază celula corectată în celulele de pe ^ntreaga linie.

C. Cum obţinem grafic situaţia monitorizării Graficele se generează astfel:


14

40

Un grafic pe oraş îşi extrage datele din celulele conţinând titlurile răspunsurilor şi celulele din ultima linie denumită “Total oraş”. Acesta este graficul final şi la completări ulterioare, nu necesită alte intervenţii din partea operatorului;

Acest fişier face parte din prezentul ghid ca model pe CD-ul atasat

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 16: Grafice pe ora[

Figura 17: Baza de date pentru reprezentare grafic\




Un grafic pe asociaţii (străzi) îşi extrage datele din coloana cu numele asociaţiilor (străzilor) şi coloanele “punctaj pe străzi” de la fiecare întrebare. Acest grafic nu ne este util încă, pentru că în el apar toate răspunsurile monitorilor;

Ghid - Anexe

41




Pentru a obţine grafice pe străzi nu avem nevoie de toate valorile, ci numai de valorile medii de la fiecare stradă, adică nota acordat\ străzii de monitorii ei (liniile galbene). În acest scop, în tabelul din foaia “date” se ascund liniile unde nu sunt medii (excepţie fac asociaţiile cu un singur monitor).

Figura18: Grafice pe asocia]ii (str\zi)

În acest fel, în grafice apar numai mediile pe străzi.
este bine să colorăm diferit liniile monitorilor şi liniile cu medii, pentru ca operaţia de ascundere să fie cât mai uşoară. D. Completarea datelor pentru luna curent\: 1. Avem fişierul lunii anterioare care are foile: date, grafice pe străzi şi grafice pe ora[; 2. Se redenumeşte fişierul cu numele lunii curente; 3. Se face opera]iunea Unhide (similar cu operaţiunea Hide) pentru întreg tabelul; 4. Se şterg determinările lunii anterioare din foaia “date”, fiind atenţi la p\strarea formulelor; 5. Se introduc datele lunii curente ^n foaia "date"; 6. Se face opera]iune Hide pentru tabelul din foaia "date".

42

Monitorizarea serviciilor publice

Anexa F Exemplu de comunicat de presă Iată un exemplu de comunicat de presă, apărut după prima monitorizare din Slatina: OLT PRESS, 20 martie 2004, pag. 3. El este deja în forma finită şi conţine formatările textului!

Primăria municipiului Slatina Str. M. Kogălniceanu, nr. 1, Slatina, Olt, 0500 Tel.: 0249.421.210; 423.960, fax: 0249 / 439.336 Cetăţenii municipiului Slatina se implică în monitorizarea calităţii serviciului de salubrizare Începînd cu luna ianuarie a acestui an, a fost implementat de către Primăria municipiului Slatina, în cadrul Programului GRASP, finanţat de Guvernul Statelor Unite ale Americii, un nou instrument modern de implicare a cetăţenilor în creşterea calităţii serviciului de salubritate din municipiu. Prin observaţiile cetăţenilor se obţine lunar o imagine obiectivă şi cuprinzătoare asupra stării de curăţenie din municipiu şi pot fi luate măsuri de îmbunătăţire a acesteia, acolo unde se impune. În prima lună, peste 190 de monitori au completat o fişă de monitorizare care conţine 8 întrebări, pe care au predat-o asociaţiei de proprietari / locatari de care aparţin, datele conţinute în aceasta fiind apoi centralizate la serviciul de specialitate al Primăriei şi reprezentate pe două niveluri: pe fiecare stradă monitorizată şi pe municipiu în ansamblu. Vă prezentăm primele rezultate ale acestui proces care va continua pe parcursul întregului an şi care va oferi o imagine detaliată a stării de curăţenie din municipiu. Menţionăm că în fişa de monitorizare au fost notate cu indicii „S” întrebările care se referă la responsabilitatea SC SALUBRIS SA, cu „A” cele din responsabilitatea proprietarilor sau a asociaţiilor de proprietari, întrebările fără indici fiind generale.

Salubritatea în municipiul Slatina în perioada 1 ianuarie – 15 februarie 2004 S 1.1. În ultima lună, în zona în care locuiţi, străzile au fost: Foarte curate: 18% (exemplu: str. Independenţei, Păcii, Trandafirilor, Artileriei); Destul de curate: 65% (exemplu: str. Vederii, Teiului, Al. Tineretului, Basarabilor, Prel. Tunari, N. Iorga, Cuza Vodă, Al. Tipografului, B-dul A.I. Cuza, Crişan, Oituz, Gladiolei, Elena Doamna, Drăgăneşti, Al. Mărului, M. Eminescu, Al. Lalelelor, Arcului, Primăverii etc.); Destul de murdare: 12% (exemplu: str. Tunari, Textilistului, Garofiţei, Crizantemei, Centura Basarabilor); Foarte murdare: 5% (exemplu: str. Unirii). A 1.2. În ultima lună, spaţiile verzi din jurul blocurilor au fost întreţinute: Foarte bine: 22% (exemplu: str. Basarabilor, Teiului, Mănăstirii, Artileriei, Al. Castanilor, Al. Lămâiţei, Trandafirilor, Al. Plopilor); Bine: 64% (exemplu: str. Vederii, Văilor, Textilistului, Al. Tineretului, Teiului, Oituz, Independenţei, Gladiolei, N. Iorga, Cuza Vodă, Al. Cazărmii, Elena Doamna, Drăgăneşti, Dinu Lipatti, Serg. Maj. Dorobanţu C-tin, Al. Rozelor, Al. Mărului, Crişan, B-dul A.I. Cuza, Libertăţii, Al. Înfrăţirii etc); Aproape deloc: 4% (exemplu: str. Tunari, Prel. Tunari, Garofiţei, Cireaşov, Arcului); Deloc: 10% (exemplu: str. Unirii, Preş. Primăverii, Crizantemei).

Ghid - Anexe

43

S 2.1. În ultima lună aţi fost mulţumit de ritmul de ridicare a gunoiului Deplin mulţumit: 23% (exemplu: str. Elena Doamna, Mănăstirii, Al. Mărului, Al. Lămâiţei, Al. Plopilor, Al. Tipografului, Crişan, Păcii, Trandafirilor, Nicolae Iorga); Destul de mulţumit: 52% (exemplu: str. Vederii, Unirii, Prel. Tunari, Independenţei, Gladiolei, Văilor, Drăgăneşti, Ecaterina Teodoroiu, Libertăţii, Primăverii, Crişan, B-dul A.I. Cuza); Parţial mulţumit: 22% (exemplu: str. Tunari, Al. Tineretului, Basarabilor, Prel. Primăverii, Oituz, Textilistului, Teiului Garofiţei, Cireaşov etc); Nemulţumit: 3%. S 2.2. După trecerea autovehiculului de colectare, platforma sau locul de depozitare a gunoiului a rămas: Foarte curată: 17% (exemplu: Trandafirilor, Al. Mărului, Prel.Tunari); Destul de curată: 74% (exemplu: str. Vederii, Văilor, Textilistului, Unirii, Teiului, Basarabilor, Prel. Primăverii, Oituz, Independenţei, N. Iorga, Gladiolei, Garofiţei, Cuza Vodă, Toamnei, E. Teodoroiu, Dinu Lipatti, Al. Lămâiţei, Primăverii, B-dul Nicolae Titulescu, Drăgăneşti, Al. Viorelelor, B-dul A. I. Cuza); Destul de murdară: 9% (exemplu: str. Tunari, Al. Tineretului, Crizantemei); Foarte murdară: 0%. A 2.3. Platforma sau locul de depozitare a gunoaielor, precum şi zona din jurul acesteia au fost: Foarte curate: 22% (exemplu: str. Teiului, Dinu Lipatti, Al. Lămâiţei, Al. Tipografului, Al. Castanilor, Al. Mărului, Crişan, Al. Lalelelor, M. Eminescu, Trandafirilor); Destul de curate: 69% (exemplu: Vederii, Văilor, Textilistului, Al. Tineretului, Basarabilor, Prel. Primăverii, Prel. Tunari, Oituz, Independenţei, Teiului, N. Iorga, Drăgăneşti, E. Teodoroiu, D. Lipatti, Crişan, Libertăţii, Păcii, B-dul A.I. Cuza, B-dul Nicolae Titulescu, Al. Florilor, Centura Basarabilor etc.); Foarte murdare: 1%. A 2.4. În ultima lună s-a executat igienizarea ghenei, a platformei betonate şi a recipienţilor de: Mai mult de 4 ori: 0%. 3-4 ori: 7% (exemplu: str. Gladiolei, Artileriei, Al. Castanilor, Prel. Tunari, Mănăstirii); 1-2 ori: 56% (exemplu: Vederii, Văilor, Teiului, Tunari, Garofiţei, Crizantemei, Zmeurei, E. Teodoroiu, Dinu Lipatti, Serg. Maj. Dorobanţu C-tin, Basarabilor, Oituz, Independenţei, M. Eminescu, Al. Florilor, Cornişei, Crişan, Al. Lămâiţei, Al. Plopilor, Al. Tipografului, Trandafirilor, Libertăţii etc.); Niciodată: 37% (exemplu: Textilistului, Unirii, Al. Tineretului, Prel. Primăverii, Al. Mărului, Păcii etc.). 2.5. În ultima lună, calitatea recipienţilor pentru colectarea gunoiului: A fost menţinută: 63%; Au apărut uşoare deteriorări: 30%; Au apărut deteriorări serioase: 6%; Au devenit inutilizabili: 1%. 2.6. Care credeţi că a fost principala cauză a împrăştierii gunoiului? Persoanele care recuperează resturi (ambalaje, sticle): 55%; Câinii comunitari: 23%; Cetăţenii: 18%; Lucrătorii firmei de salubritate: 3%; Copiii: 1%. Mulţumim pe această cale tuturor factorilor implicaţi în acest proces, cetăţenilor care au contribuit, prin numărul semnificativ de fişe completate, la creşterea indicelui de obiectivitate al monitorizării şi nu în ultimul rând la demararea cu succes a schimbării relaţiei prestator de servicii-client şi administraţie publică-cetăţean. Gheorghe P\unescu Primarul Municipiului Slatina

44

Monitorizarea serviciilor publice

Anexa G Dezbateri publice Ce este o dezbatere publică? Dezbaterea publică este o reuniune în cursul căreia reprezentanţii administraţiei locale şi cetăţenii fac schimb de informaţii pe o anumită temă. În general, administraţia locală face o scurtă prezentare, după care cetăţenii fac comentarii şi sugestii. Când trebuie administraţia locală să convoace o dezbatere publică? Audierile publice reprezintă un instrument important pentru guvernarea locală în diseminarea şi colectarea de informaţii către şi de la cetăţeni. Pentru procesul de monitorizare, dezbaterea publică este cea mai importantă după schiţarea proiectelor referitoare la regulamentul local sau la termenii de referinţă pentru serviciul public monitorizat. Guvernul local poate utiliza dezbaterea publică pentru a prezenta condiţiile de calitate pentru serviciul public şi pentru a primi sugestii de la cet\]eni. Ce responsabili din administraţia locală se implică într-o dezbatere publică? Toţi membrii grupului de lucru trebuie să se implice în planificarea, implementarea şi utilizarea rezultatelor unei audieri publice. Coordonatorul Procesului de Monitorizare, datorită bunei cunoaşteri a procesului în general, este cel care ar trebui să realizeze raportul asupra ultimelor luni de monitorizare şi/sau setul de întrebări şi răspunsuri inclus în pliant. Însărcinatul cu Relaţii Publice trebuie să se ocupe de campania de informare publică necesară pentru a promova dezbaterea şi a asigura participarea unor grupuri diverse din cadrul comunităţii. Furnizorul de Servicii Publice şi managerii de Servicii Publice trebuie să contribuie cu informaţii de specialitate pentru prezentarea Power Point şi eventual să susţină prezentări pe parcursul dezbaterii. În sfârşit, Primarul trebuie să participe la dezbatere în calitatea sa de garant al calităţii serviciilor publice din comunitate. Dezbaterea trebuie să fie moderată de către o persoană neutră, competentă, selecţionată de administraţie. Moderatorul se implică în procesul de pregătire în strânsă cooperare cu primarul, Consiliul Local şi membrii administraţiei. Moderatorul trebuie să cunoască subiectul (fără a fi neapărat un expert) şi detaliile incluse în prezentarea şi analiza serviciului public respectiv. Procesul de pregătire al dezbaterii publice
Pregătirea, organizarea şi desfăşurarea dezbaterii publice înseamnă un efort considerabil pentru departamentele Primăriei. În general, va fi folosit grupul de lucru stabilit pentru procesul de monitorizare, dar se poate solicita şi ajutorul Asociaţiilor de locatari şi Comitetelor de cartier. Pregătirea propriu-zisă a dezbaterii publice ar trebui să înceapă cu aproximativ trei săptămâni înainte de eveniment. Următorul calendar prezintă diferitele sarcini necesare pentru organizarea unei audieri publice de succes. Activităţi pregătitoare anterioare organizării dezbaterii publice: Activitate

Termen

1. Se implementează sistemul de monitorizare:
Rezultatele procesului de monitorizare au fost publicate lunar.

(3 luni înaintea dezbaterii)

2. Se pregăteşte şi se distribuie pliantul despre Servicii Publice. Buletinul Informativ al Comunităţii (Buletinul Primăriei) include şi rapoartele referitoare la rezultatul monitorizării.

(3 luni înaintea dezbaterii)

Ghid - Anexe

45

Activitate

Termen

3. Se realizează campania publică de informare a cetăţenilor asupra serviciului public:
Sunt create, tipărite şi distribuite afişele care anunţă dezbaterea publică;
Pliantele despre Serviciul Public sunt distribuite cetăţenilor şi sunt procesate rezultatele din formularul de întrebări şi răspunsuri;
Principalele instituţii, organizaţii ale societăţii civile şi structuri comunitare (asociaţii de locatari, comitete cetăţeneşti, ONG-uri, furnizori de servicii publice, comunitatea de afaceri, şcoli, spitale, instituţii culturale, etc) primesc invitaţii la dezbaterea publică;
Invitaţiile se fac şi prin telefon.

(o săptămână întaintea dezbaterii)

4. Se pregăteşte logistica evenimentului
Sunt pregătite formularele de întrebări şi răspunsuri şi rapoartele de monitorizare;
Se pregăteşte anunţul pentru dezbaterea publică;
Se pregăteşte logistica dezbaterii publice: rezervarea locaţiei, video-proiectorul, ecranul, luminile, sonorizarea;
Furnizorul de Servicii Publice şi departamentele de PR şi IT ale municipalităţii pregătesc prezentarea în Power Point a condiţiilor de calitate din prestaţia serviciului public.

Cu o săptămână înaintea dezbaterii

Se repetă apelurile cu o zi înainte dezbaterii

Activităţi pentru desfăşurarea dezbaterii publice:
Moderatorul le urează bun venit participanţilor, reaminteşte scopul dezbaterii publice, îi prezintă pe reprezentanţii administraţiei locale şi îi dă cuvântul primarului; Sugestie: Pliantele trebuie distribuite la începutul dezbaterii publice (ajută la menţinerea discuţiei pe făgaş).
Primarul prezintă pe scurt procesul general de monitorizare şi aşteptările administraţiei cu privire la modul în care cetăţenii pot contribui la retrasarea regulilor pentru serviciile publice;
Furnizorul de servicii prezintă, folosind programul Power Point, serviciul oferit, insistând asupra acelor condiţii de calitate care pot fi adaptate; Sugestii: Prezentarea trebuie să fie simplă, concisă şi cuprinzătoare, uşor de urmărit, generată de pe computer (un fişier Power Point pregătit de departamentul IT) şi prezentată prin intermediul video-proiectorului pe un ecran de mari dimensiuni.
Coordonatorul Procesului de Monitorizare prezintă rezultatele pe ultima lună (ultimele luni) de monitorizare, folosindu-se de grafice;
Urmează sesiunea de întrebări şi răspunsuri. Cetăţenii, reprezentanţii instituţiilor publice, ai comunităţii de afaceri, ai ONG-urilor şi altor structuri comunitare precum şi aleşii locali participă la dezbatere cu întrebări, răspunsuri, propuneri şi sugestii, axate pe condiţiile de calitate ale prestaţiei serviciului public;
Dacă e necesar, Primăria, prin departamentul de Servicii Publice, îşi poate prezenta principalele activităţi, ponderea lor şi indicatorii de performanţă. Vor fi prezentate serviciile publice şi costul lor.

46

Monitorizarea serviciilor publice

Prezentarea Power Point Prezentarea Power Point cu privire la proiectul de buget va trebui să urmeze îndeaproape structura pliantului despre Servicii Publice. Prezentarea poate adăuga unele detalii relevante pentru cetăţeni precum: care anume străzi vor fi reabilitate, care anume şcoli vor fi reparate, unde vor fi instalate sau refăcute semafoarele şi indicatoarele rutiere, etc. Sugestie: Prezentarea trebuie să fie scurtă, concisă, cuprinzătoare şi uşor de înţeles. Sugestie: Prezentarea Power Point nu trebuie să conţină mai mult de 10-12 cartoane . Sugestie: Dezbaterea publică nu va dura mai mult de o oră şi jumătate (15 minute prezentarea şi circa o oră sesiunea de întrebări-răspunsuri-propuneri). Sugestie: Prezentarea durează 15-20 de minute pentru a menţine treaz interesul cetăţenilor şi a oferi suficient timp pentru dezbaterea detaliilor bugetului. Cum ştim dacă o dezbatere publică a avut succes? Pentru a şti sigur dacă dezbaterea publică a fost un succes, administraţia locală trebuie să poată răspunde afirmativ la fiecare dintre următoarele întrebări:
A reuşit administraţia să găsească un moderator neutru care să conducă dezbaterea?
A fost prezentarea concisă şi concentrată pe subiectele cheie?
A reuşit administraţia să facă o publicitate corespunzătoare evenimentului?
Au participat la dezbatere grupuri diverse de cetăţeni? (ca vârstă, profesie, sex)
Cetăţenii participanţi la dezbaterea publică au avut ocazia să facă sugestii?
A primit administraţia sugestii utile din partea cetăţenilor?
A folosit administraţia sugestiile pentru a finaliza regulamentul local şi/sau termenii de referinţă pentru serviciul public?

Ghid - Anexe

47

Anexa H Proces verbal al dezbaterii publice

Întâlnirea publică Municipiul SLATINA Judeţul OLT Data: 29 04.2004, Regia Locală de Apă – Canal -Termoficare, sala de şedinţe Participanţi Primărie: Primar, Viceprimar, director Gospodărie Comunală, responsabil monitorizare Prestatori servicii: SC SALUBRIS SA, director, jurist Activităţi

Comentarii

Număr participanţi: Număr propuneri de inclus în regulament Număr Pliante Număr afişe Număr monitori

12:00

Prezentarea rezultatelor monitorizării pe luna martie

12:15 Prezentarea condiţiilor locale

60 6 2500 50 190
majoritatea locuitorilor au apreciat pozitiv starea de curăţenie ( 87% )
dl. Tiţa a prezentat şi imaginile surprinse imediat după ridicarea gunoiului şi după câteva ore Prezentare PowerPoint, susţinută de dl. jurist al firmei SALUBRIS

12:30 Sesiune întrebări-răspunsuri 13:00 Încheiere şi concluzii

48

Nr. crt.

Probleme ridicate de participanţi:

Propuneri de rezolvare

Sunt sprijiniţi cu persoanele care lucrează în folosul comunităţii.

1.

Primar: Se observ\ mic[orarea nr. de oameni de serviciu, se face curat numai ^n scara blocului. Curăţenia spaţiilor verzi din cartiere las\ de dorit.

2.

Progresul: Agenţii economici îşi depun gunoiul la asociaţii, Sa fie câte o pubel\ ^n dreptul deşi au contracte cu fiec\rei firme SALUBRIS

3.

Progresul: Ma[ini parcate care ^ngreuneaz\ accesul

Comentarii/Răspunsuri

Vor fi luate în paralel şi măsuri de constrângere, pentru cei care nu p\streaz\ cura]enia.

Prim\ria s\ fac\ mai multe parc\ri

Problema este să se înţeleagă efortul Primăriei şi cetăţenii să păstreze curăţenia. Primar: determinarea cetăţenilor să păstreze curăţenia prin programe de educare de genul celor derulate împreună

O solu]ie imediat\ ar fi s\ se pun\ semne de circula]ie [i de sta]ionare interzis\

Monitorizarea serviciilor publice

Nr. crt.

Probleme ridicate de participanţi:

Propuneri de rezolvare

4.

AP26: Tinerii fac g\l\gie ^n fa]a blocurilor, determinând asocia]iile s\ desfiin]eze b\ncile din fa]a blocurilor

Presa local\ s\ publice articole despre experien]ele asocia]iilor. {i televiziunea local\ invit\ prea rar pre[edin]i de asocia]ii. Poli]ia s\ treac\ mai des prin cartiere.

5.

AP26: La un container sunt mai multe asocia]ii [i numai una face curat

6.

AP26: Num\rul de oameni de serviciu este prea mic

7.

prim\riei s\ mai AP26: Eviden]ele AP nu sunt Inspectorii verifice periodic modul ^n care bine ]inute sunt ]inute registrele AP

8.

AP26: ~ncas\ri slabe la AP [i nereguli financiare

9.

Locatari care nu ajung cu gunoiul la container

10.

AP63: Unele din pubele sunt vechi [i curg

11.

AP63: Au f\cut adres\ pt. cur\]irea pomilor [i nu a venit nimeni

S\ fie impus prin regulament de c\tre Prim\rie un om de serviciu /un num\r de apartamente

Comentarii/Răspunsuri

Pre[edin]ii [i administratorii s\ petreac\ mai mult timp supraveghind oamenii de serviciu

~ntâlnire cu cenzorii din asocia]ii s\pt\mâna viitoare Sunt identifica]i [i li se duce gunoiul la u[a

Sa fie publicate numele lor ^n ziarele locale

12.

AP63: Cosirea ierbii nu se poate face cu o firm\

Spa]iile Verzi au un num\r de oameni care S\ vin\ ma[ina de la spa]ii verzi [i limitat ^ntre]in spa]iile verzi [i s\ tund\ iarba contra cost parcurile. Ac]iunea continu\ [i la asocia]ii.

13.

AP63: Solicit\ semin]e de iarb\

AP a preg\tit terenul [i a[teapt\ s\ vin\ Spa]iile Verzi s\-l semene

14.

AP51: Parcare neterminat\ care genereaz\ murd\rie ^n zon\

15.

Magazin lâng\ Liceul Economic (bloc ZA4 [i ZA5) vinde ]ig\ri [i b\utur\ elevilor, care fac mizerie ^n sc\ri [i ^n subsoluri

S\ nu aib\ voie elevii s\ ias\ din curtea liceului ^n timpul pauzelor

16.

AP41 Containerele sunt pe trotuar [i afecteaz\ estetic locatarii din alte asocia]ii

S\ se respecte amplasamentele aprobate

17.

Depozit\ri de de[euri nemenajere (moloz) lâng\ containere

18.

Prin legisla]ie, este obligatorie colectarea selectiv\

Ghid - Anexe

AP trebuie s\-[i informeze membrii c\ evacuarea de[eurilor ne-menajere se face contra cost Este necesar s\ existe un sistem de stimulente pentru cei care selecteaz\ de[eurile

Vor fi amenzi aplicate de inspectoratul de mediu ^n cazul nerespect\rii select\rii

49

Anexa I Proiect de Hotărâre a Consiliului Local , de modificare şi completare a Regulamentului Local de Salubritate HOTĂRÂREA NR ...................... privind modificarea [i completarea ’’Regulamentului Serviciilor de Salubritate în municipiul .............................’’ Consiliul Local al Municipiului .............................., în [edin]a ordinar\ din data de 26/02/20, V\zând referatul nr......../......... al Direc]iei Tehnice, prin care se propune reformularea art. 6.15 din Regulamentul Serviciilor de Salubritate în municipiul .................................. [i introducerea art.17 şi 18, V\zând avizul Comisiei de organizare [i dezvoltare urbanistic\, realizarea lucr\rilor publice, protec]ia mediului înconjur\tor, conservarea monumentelor istorice [i de arhitectur\, În conformitate cu prevederile art. 38, alin.(2), litera ’’i’’ din Legea nr. 215/2001, precum [i cu art.22,24, [i 77 din Legea nr.137/1995, privind Protec]ia mediului, modificată prin Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului României nr. 91/2002 şi art.12, lit. „h” din Legea 326/2001, a serviciilor publice de gospodărie comunală, În temeiul art. 46 din Legea nr.215/2001, privind administra]ia public\ local\, HOTĂRĂŞTE: Art.1: Se modifica art. 6.15 din Regulamentul Serviciilor de Salubritate în municipiul ........................................, aprobat prin Hot\rârea Consiliului Local al municipiului ........................................ nr. ..... /20.... [i se introduc art. 17 şi 18, urmând ca acestea s\ aib\ urm\torul cuprins: "Art.6.15: Obliga]ia amenaj\rii platformelor pentru depozitarea temporar\ a containerelor de gunoi (în cvartalele de blocuri [i alte zone) revine societ\]ii care colecteaz\ de[eurile. Amplasamentul platformelor, modul [i termenele de realizare a acestora, vor fi stabilite de c\tre Prim\ria Muncipiului ........................ [i vor fi comunicate în scris agen]ilor economici care presteaz\ servicii de salubritate în zona respectiv\. Art.17: Primăria municipiului ................................, prin serviciul de specialitate, va asigura aplicarea unui sistem de monitorizare a calităţii serviciului public prin măsurarea lunară a satisfacţiei cetăţenilor, conform procedurilor din Anexa. Art.18: Prestatorul de servicii va soluţiona situaţiile semnalate prin raportul lunar asupra satisfacţiei cetăţenilor şi va răspunde Primăriei municipiului ......................... despre măsurile luate în acest sens, în termen de 10 zile de la primirea raportului.’’ Art.2: Prezenta se comunică: ................................... Adoptat\ în ................................., la data de 26 februarie 20...... PRE{EDINTE DE ŞEDINŢĂ ....................................................

50

Monitorizarea serviciilor publice

Anexa J Cadru legislativ pentru servicii publice16 1. Legea nr. 326 din 28 iunie 2001 privind serviciile publice de gospod\rie comunal\, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 359 din 4 iulie 2001, modificat\ prin Ordonan]a de Urgen]\ nr. 9, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 120/14.02.2002 [i prin O.U.G. nr. 197 din 18.12.2002, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 956/27.12.2002; 2. Hot\rârea Guvernului nr. 373 privind organizarea [i func]ionarea Autorit\]ii Na]ionale de Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospod\rie Comunal\, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 272/23.04.2002, cu modific\rile [i complet\rile ulterioare; 3. Regulament de Organizare [i Func]ionare al A.N.R.S.C.; 4. Ordonan]a Guvernului nr. 71 din 29 august 2002 privind organizarea [i func]ionarea serviciilor publice de administrare a domeniului public [i privat de interes local, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 648/31. 08. 2002, aprobat\ prin Legea nr. 3 din 9 ianuarie 2003, publicat\ ^n M. Of. nr. 26/20.01.2003; 5. Ordonan]a Guvernului nr. 86 privind serviciile de transport public de c\l\tori, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 544 din 01.09.2001, aprobat\ prin Legea nr. 284/2002, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 374/03.06.2002; 6. Ordonan]a Guvernului nr. 73 privind organizarea [i func]ionarea serviciilor publice de alimentare cu energie termic\ produs\ centralizat, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 650/31 august 2002; 7. Ordonan]a Guvernului nr. 32 privind organizarea [i func]ionarea serviciilor publice de alimentare cu ap\ [i de canalizare, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 94/02.02.2002, aprobat\ prin Legea nr. 634 publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 915/16. 12. 2002, modificat\ [i completat\ prin O.G. nr. 35 publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 62/01.02.2003; 8. Ordonan]a Guvernului nr. 87 privind serviciile publice de salubrizare a localit\]ilor, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 543 din 01.09.2001, aprobat\ prin Legea nr. 139/2002, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 233/08.04.2002, modificat\ [i completat\ prin O.G. nr. 35 publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 62/01.02.2003; 9. Ordonan]a Guvernului nr. 42 din 30 ianuarie 2003 privind organizarea [i func]ionarea serviciilor de iluminat public, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 68/02.02.2003; 10. HOT|RARE nr. 1.591 din 18 decembrie 2002 pentru aprobarea Regulamentului-cadru de organizare [i func]ionare a serviciilor publice de alimentare cu ap\ [i de canalizare, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 85 din 11 februarie 2003; 11. Ordinul nr. 66 din 14 noiembrie 2002 privind contribu]iile operatorilor furnizori/prestatori de servicii publice de gospod\rie comunal\ la bugetul Autorit\]ii Nationale de Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospod\rie Comunal\, publicat ^n Monitorul Oficial nr. 851/26. 11. 2002; 12. Ordinul nr. 20 din 12 februarie 2003 pentru aprobarea Metodologiei de solu]ionare a ne^n]elegerilor precontractuale privind furnizarea/ prestarea serviciilor publice de gospod\rie comunal\; 16

Sursa : http://www.anrsc.ro/cadru_legislativ.htm

Ghid - Anexe

51

13. Ordonan]a de urgen]\ nr. 5/2003 privind acordarea de ajutoare pentru ^nc\lzirea locuin]ei, precum [i a unor facilit\]i popula]iei pentru plata energiei termice; 14. Ordinul nr. 140/2003 al ministrului administra]iei publice pentru aprobarea Regulamentului privind acordarea licen]elor [i a autoriza]iilor ^n sectorul serviciilor publice de gospod\rie comunal\, condi]iile de suspendare, de retragere sau modificare a acestora; 15. Hot\rârea Guvernului nr. 828/2003 pentru aplicarea Ordonan]ei de Guvern nr. 86/2001 privind serviciile regulate de transport public local de c\l\tori, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 569 din 7.08.2003; 16. Ordonan]a nr. 65 din 28 august 2003 pentru modificarea Legii serviciilor publice de gospod\rie comunal\ nr. 326/2001; 17. Legea nr. 475 din 12 noiembrie 2003 pentru aprobarea Ordonan]ei Guvernului nr. 42/2003 privind organizarea [i func]ionarea serviciilor de iluminat public; 18. Hot\rârea Guvernului nr. 1.353 din 18 noiembrie 2003 pentru aprobarea Regulamentului-cadru [i a Contractului-cadru de delegare a gestiunii serviciilor publice de alimentare cu ap\ [i de canalizare; 19. Ordonan]a Guvernului nr. 34 privind modificarea [i completarea unor dispozi]ii legale privind serviciile publice de gospod\rie comunal\, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 91 din 31 ianuarie 2004; 20. Hot\rârea Guvernului nr. 437/2004 pentru modificarea Hot\rârii Guvernului nr. 373/2002 publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 310/07.04.2004; 21. Hot\rârea Guvernului nr. 346/2004 pentru aprobarea regulamentuluicadru [i a contractului-cadru de delegare a gestiunii serviciilor publice de salubrizare, publicat\ ^n Monitorul Oficial nr. 323/14.04.2004; 22. Hot\rârea Guvernului nr. 433/2004 pentru aprobarea regulamentuluicadru de organizare [i func]ionare a serviciilor publice de salubrizare; 23. Ordinul nr. 92/2004 al Pre[edintelui ANRSC privind modul de achitare a contribu]iei operatorilor din sfera de reglementare a Autorit\]ii; 24. Regulament de constatare, notificare [i sanc]ionare a abaterilor de la reglement\rile emise ^n domeniul de activitate al Autorit\]ii Na]ionale de Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospod\rie Comunal\.

52

Monitorizarea serviciilor publice

Anexa K Exemple de succes Procesul de monitorizare văzut de un Primar

Ghid - Anexe

53

Procesul de monitorizare al Slatinei pe site-ul USAID USAID exemplu de succes

54

Monitorizarea serviciilor publice

Dezbatere publică în Aleşd ACTUALITATEA - Oradea, 10 iulie 2004

Salubrizarea Aleşdului, monitorizată Prestatorul de servicii, SC Salubri SA, nu a încheiat contracte cu beneficiarii Aleşd – Oraşul este curat în proporţie de maxim 70%, apreciază reprezentanţii asociaţiilor de proprietari, care au participat la un program de monitorizare a serviciilor oferite de unicul furnizor, SC Salubri , iniţiat de Biroul GRASP (Reforma Administraţiei Publice prin Parteneriate Durabile) din Oradea, la cererea Primăriei Aleşd. După două luni de monitorizare, aleşdenii au ajuns la concluzia că activitatea de salubrizare a oraşului suportă îmbunătăţiri serioase. Cele mai multe aspecte imputate regiei se referă mai ales la frecvenţa cu care aceasta ridică ghenele de gunoi, la mizeria care se împrăştie în jurul containerelor, costul uşor ridicat al serviciului faţă de calitatea acestuia şi costul exagerat al pubelelor, un container de tablă ajungând să coste până la 40 de milioane de lei. Cu ocazia aceloraşi discuţii, o parte a aleşdenilor prezenţi au revelat faptul că relaţia lor cu SC Salubri se derulează oarecum la maniera de gentlemen’s agreement, dat fiind că între părţi nu există nici o hârtie semnată. “Încasarea se face pe bază de chitanţă fără contract. Am avut un contract la un moment dat, dar acum nu mai este funcţional” a explicat reprezentantul SC Salubri. Doar obligaţii Prezent la discuţiile de miercuri după-amiaza, primarul Aleşdului a încercat o poziţie neutră, de mediator. “Contractul care a existat a iesit din uz, pentru că au fost multe asociaţii care au refuzat să îl semneze, pe bună dreptate. Cine ar semna un contract în care beneficiarul nu are decât obligaţii, termene fixe şi penalizari?”, spune Zeno Ţipţer. Deşi banal la nivelul Aleşdului, faptul că agenţii comerciali din oraş nu primesc pubele separate de populaţie, chiar dacă plătesc considerabil mai mult, este oarecum atipic. În condiţiile în care agenţii comerciali achită lunar în jur de 50.000 de lei pentru salubrizare, faţă de 10.000 de lei sau 15.000 de lei, cât plătesc oamenii de rând , cele două categori împart aceleaşi pubele, care se golesc după acelaşi program. Singura concluzie este ca SC Salubri încasează din două direcţii contravaloarea aceluiaşi serviciu. Situaţia prezentă nu va mai dura mult. Legea cere în mod explicit un regulament de salubritate pentru fiecare localitate, iar acesta va fi propus aleşilor locali din Aleşd în maximum două luni. De altfel, monitorizarea serviciului de salubrizare şi discuţiile de miercuri după-amiază au avut rostul de a pune în lumină minusurile salubrizării oraşului în vederea remedierii, spune Livia Banu, vorbind în numele biroului GRASP.

Cristina Ghilea

Ghid - Anexe

55

56

Monitorizarea serviciilor publice

FIGURI Figura 1 Pliantul Serviciului de Salubrizare al municipiului Craiova ( faţă )

FIGURI

A

Figura 2 Pliantul Serviciului de Salubrizare al municipiului Craiova ( verso )

B

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 3-4 Chestionar Craiova ( faţă /verso )

FIGURI

C

Figura 5 Introducere date chestionar

D

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 6 Grafice chestionar

FIGURI

E

Figura 7 Lectia despre salubritate

F

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 8 Afis pentru anunţarea dezbaterii publice

FIGURI

G

Figura 9 Fişa de monitorizare

H

Monitorizarea serviciilor publice

Figura 10 Prezentarea situaţiei salubrităţii

FIGURI

I

Figura 11 Criterii de selec]ie

J

Monitorizarea serviciilor publice