Manual De Calidad En El Servicio.pdf

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MANUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO

para el estudiante / participante

Manual de Calidad en el Servicio

para el estudiante/participante

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Calidad en el Servicio para el estudiante/participante

CRÉDITOS:

Producción: UNAE EP Redacción Juan Carlos Astudillo Mateo Estrella Franklin Bermeo Corrección de estilo Verónica Neira Diseño y diagramación David Arévalo

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Índice Manual de Calidad en el Servicio para el estudiante/participante....................................................... 3 1. Introducción........................................................................................................................................................... 6 2. Objetivo................................................................................................................................................................... 6 3. Grupo objetivo al que va dirigido (niños y jóvenes)................................................................................ 6 4. Propuesta modular: ¿Qué vamos a aprender?........................................................................................ 6 5. Objetivo general del manual de aprendizaje............................................................................................ 7 6. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa para niños y jóvenes....... 8 7. Estructura general del manual....................................................................................................................... 9 8. Actividades.......................................................................................................................................................... 10 9. Desglose de los componentes de la estructura del Manual........................................................... 20 10. Glosario.............................................................................................................................................................. 20 11. Referencias...................................................................................................................................................... 21

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Manual de Calidad en el Servicio para el estudiante/participante 1. Introducción El Manual que tienes en tus manos ha sido creado por el Ministerio de Turismo para contarte lo que significa la Calidad en el Servicio y los beneficios que aportaría su empoderamiento por parte de todos nosotros, para el Ecuador. Este Manual fue pensando para que todos nos involucremos con el turismo a través del entendimiento de los elementos que lo conforman y, además para entender por qué debemos involucrarnos en este proceso que quiere mejorar la calidad de vida de quienes conformamos este país. De esta manera, exploraremos ideas acerca de la Calidad en el Servicio, para entender qué significan y qué tienen que ver con el turismo y, más importante aún, qué podemos hacer nosotros como parte del compromiso que tenemos como estudiantes, responsables de cuidar, respetar y amar nuestro país.

2. Objetivo Queremos que todos los estudiantes de Educación General Básica Superior y Bachillerato se comprometan, y sean conscientes de lo que significa la Calidad en el Servicio para nuestro país y que, en ese involucramiento, comprendamos juntos lo que significa hacer turismo.

3. Grupo objetivo al que va dirigido (niños y jóvenes) Todos los estudiantes que tengan entre 11 y 17 años, tanto de Educación Básica Superior y de Bachillerato General Unificado.

4. Propuesta modular Queremos que se entienda la lógica de trabajo que este Manual propone, para que puedas desarrollar las actividades y disfrutarlas, mientras aprendes en el proceso. El conocimiento lo construirás junto a tu profesor, debido a que en el Ecuador el turismo es importante, pues representa la tercera fuente de ingresos económicos para el país, ya que cuando los turistas nos visitan gastan su dinero pagando alojamiento, comida, transporte, diversiones y se llevan gratos recuerdos, fotografías y artesanías. Por ello el turismo es una actividad que hace posible el desarrollo individual y colectivo que debemos potenciar, siempre, a través del pensamiento crítico que somos capaces de ejecutar. Entonces, no queremos que tomes los conceptos o palabras que vas a aprender, como temas aislados, solos; estos conceptos o ideas están siempre juntos, se involucran, se complementan para conseguir que el turismo y todo lo que significa, se vuelvan parte de tu cotidianidad, como una experiencia transformadora de vida.

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5. Objetivo general del Manual de aprendizaje Queremos que tu generación cambie el país y creemos que el turismo es una opción para hacerlo, para generar un desarrollo que mejore la calidad de nuestras vidas, en todos los sentidos. Y para que esto suceda, estamos seguros de que el conocimiento, las habilidades y actitudes que este Manual quiere desarrollar contigo, generará una conciencia de responsabilidad que nos permitirá valorar nuestra identidad, nuestra cultura y todo lo que este país maravilloso tiene para ofrecer, siempre, a través de la amabilidad de su gente. Te proponemos aprender lo siguiente:

Objetivo general

Conocimientos

Queremos que todos los estudiantes de Educación General Básica Superior y Bachillerato se comprometan, y sean conscientes de lo que significan la Hospitalidad y el Anfitrión para nuestro país y que, en ese involucramiento, comprendamos juntos lo que significa hacer turismo.

¿Qué es servicio turístico? ¿Cuáles son las características del servicio turístico? ¿Cuáles son los servicios turísticos? ¿Qué es la cultura turística de servicio?

¿Qué es calidad? ¿Qué es cultura de calidad?

Actitudes

Competencias

Habilidades

Conocer sobre el servicio, sus características y cómo se relaciona con el turismo.

Ser capaz de reconocer las características de un servicio turístico.

Mantener una actitud positiva y promover la cultura de servicio.

Identificar los elementos de la cultura de calidad en turismo.

Ser capaz de identificar los elementos de la cultura de calidad y ejecutarlos.

Mantener una actitud que de ejemplo de calidad y que genere una cultura de calidad en nuestra localidad

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6. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa para niños y jóvenes Fundamentos

Los Ministerios de Turismo y de Educación, en su trabajo para el desarrollo del país, han entendido que deben proteger la naturaleza y las diferentes culturas que habitamos en ella; así como la identidad de los pueblos que construimos el Ecuador. Por esto, la educación que es inclusiva, es decir, que no le cierra las puertas a nadie, que respeta las diferencias y que admira las diversas identidades, nos invita a conocer, a pensar, a reflexionar y a sumar como miembros activos y participantes de la sociedad. Se ha encargado a la Universidad Nacional de Educación UNAE, que es la responsable de formar a los futuros docentes del país, desarrollar esta propuesta educativa para el turismo a través de un diálogo que invita a los estudiantes a despertar su capacidad investigadora y descubrir los conceptos que son importantes para la Calidad en el Servicio. Entonces, en este trabajo colaborativo, el Ministerio de Turismo propone salvaguardar el patrimonio, la cultura y la identidad ecuatoriana a través de una educación en Cultura Turística, Hospitalidad y Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, por lo cual la UNAE y el Ministerio de Educación han preparado este Tercer Manual, para que puedas desarrollarlo y disfrutarlo.

Alcance

Queremos llegar a todos los estudiantes de Educación General Básica y de Bachillerato General Unificado, del Ecuador. Estudiantes entre los 11 y 17 años.

Contenido de la metodología formativa

Este Manual está pensado para que tú construyas tu propio conocimiento; es decir, no queremos que un docente te diga lo que debes saber, sino que te acompañe en un proceso de descubrimiento de lo que es o significan los temas relacionados a la Calidad en el Servicio. Este Manual, está pensado para que lo trabajes junto a la Guía del Docente, para que el aprender se dé tanto para tu profesor como para ti. La idea, para resumir, es que cada estudiante sea el responsable de su propio aprendizaje. Para que esto suceda, el Manual tiene varias actividades que invitan a pensar, a recordar, a ser críticos y a integrar al turismo en nuestro día a día, en las experiencias que vivimos cada día. El Manual nos propone integrar las ideas que dan forma a la Cultura Turística, Hospitalidad y Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, y lo hace con el aprendizaje basado en problemas, es decir, nos invita a encontrar la forma de resolver “problemas” que encontramos en nuestra experiencia, en nuestro día a día y que están relacionados al turismo y a que pensemos en el aporte que podemos hacer. La propuesta, es que seamos creativos para encontrar respuestas que nadie ha encontrado, que debemos ser capaces de inventar. Y en este proceso es muy importante el trabajar en grupo, el ser solidarios, tener un espíritu colaborativo que nos ayude a disfrutar de la colaboración con nuestros compañeros, a través de un proceso de dar y recibir. Y algo más: el Manual quiere que entendamos las palabras, los términos específicos con los que se habla en turismo, para que empecemos a ser parte de la Calidad en el Servicio Turístico, que propone mejorar la calidad de vida en el Ecuador.

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7. Estructura general del Manual Este Manual tiene una organización específica para que lo podamos trabajar. Primero, debemos entender que el Manual forma parte de un Kit Turístico; es decir, cada Manual tiene una Guía que lo completa y que será usada por tu profesor. El Manual, entonces, se organiza para que puedas realizar las Actividades que han sido incluidas para trabajar las Unidades o temas que son parte de la Guía y que enlistamos más adelante. Estas Actividades, que nos permitirán construir nuestras propias ideas sobre los conceptos de la Guía de tu profesor, están relacionadas con los Objetivos, la Propuesta Modular y la Metodologia formativa. Esto significa que el Manual te propone aprender haciendo, practicando, pensando y descubriendo todo lo relacionado con el hermoso mundo del turismo. Unidades / temas

Actividades

Sesión 1 (Unidad 1) • • • • • • • •

Servicio turístico Características del servicio Los servicios turísticos Alojamiento Alimentación Transporte Operadores Turísticos Cultura turística y servicio

• • •

Actividad 1: Cosas en común Actividad 2: Simulación Actividad 3: Responde sobre lo aprendido

• • •

Actividad 4: Juego de roles Actividad 5: interacción y reflexión Actividad 6: Responde sobre lo aprendido

Sesión 2 (Unidad 2) • ¿Qué es la calidad? • Cultura de Calidad • Calidad en el servicio turístico

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8. Actividades Actividades de la Unidad 1

Actividad 1:

Cosas en común

Actividad 1 Cosas en común Objetivo de la actividad: Mediante la aplicación del Aprendizaje basado en estudio de casos, hallar la solución a la incógnita propuesta por el facilitador. Duración: 15 minutos

Materiales: Para realizar esta actividad se necesitan los siguientes materiales: • Guía • Manual

Descripción paso a paso: 1. Leer el estudio de caso. 2. Exponer las ideas y pensamientos sobre el caso propuesto y reflexionar sobre ellas. 3. Presentar las posibles soluciones para el caso propuesto.

Reflexiones: Aprovecha el espacio de discusión para expresar tus ideas y conclusiones sobre el caso Identifica formas de potenciar la actividad turística y calidad de servicios en condiciones adversas Resultados esperados: Al finalizar esta actividad serás capaz de resolver problemáticas relacionadas con el turismo, generando ideas y alternativas parar mejorar la calidad en el servicio

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Caso propuesto

Análisis de percepción de calidad. Reservando una habitación en un hotel: Un turista llega a un hotel y reserva una habitación para el fin de semana. La recepcionista lo atiende muy amablemente y lo ayuda con su reserva, también le indica que su habitación está en el quinto piso, y que para llegar a ella debe tomar el ascensor que se encuentra al final del pasillo. Cuando el turista se aproxima al ascensor, se percata que está fuera de servicio, por lo que tiene que usar las escaleras. Al llegar a la habitación, el turista se da cuenta de que está totalmente desarreglada y sucia, por lo que inmediatamente llama a recepción para quejarse e informar lo sucedido. La recepcionista muy apenada se disculpa con el turista y le dice que cometió un error, y que para remediarlo le ofrece una de las mejores habitaciones del hotel sin costo alguno, pero que por favor espere 20 minutos mientras alistan todo. El turista accede a la compensación y mientras espera en la recepción le ofrecen una taza de té y galletas. Luego de 1 hora exacta, el conserje del hotel se acerca y le informa al turista que su habitación esta lista. Al llegar a su nueva habitación, el turista se da cuenta de que es una suite muy lujosa y limpia y mucho más costosa que la habitación que había pagado, y que además en el velador hay una canasta con muchos dulces y una tarjeta de disculpas firmada por el gerente del hotel, que decía: Estimado Cliente: Lamentamos mucho los inconvenientes causados durante su estadía en nuestro hotel. Para nosotros no hay nada más importante que su satisfacción, es por eso que queremos brindarle nuestras más sinceras disculpas y esperamos que su estadía en nuestro establecimiento sea placentera. Luego de analizar el caso, responde a las siguientes preguntas: Identifica qué servicios fueron percibidos como “de buena calidad” y redacta el por qué: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Identifica qué servicios fueron percibidos como “de mala calidad” y redacta el por qué: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Identifica qué acciones clave realizó el personal del hotel para solucionar los problemas del cliente y brindar un servicio de calidad: ___________________________________________________________ __________________________________________________________ Fuente: Servicio de Innovación Educativa de la Universidad Politécnica de Madrid, (2008).

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Actividad 2:

Simulación

Actividad 2: Simulación

Objetivo de la actividad: Conocer sobre cómo el servicio puede fortalecer la personalidad y formación en el grupo capacitado y desarrollar iniciativas para pensar, planificar y actuar para resolver las situaciones planteadas. Duración: 20 minutos Materiales: Para realizar esta actividad, se necesitan los siguientes materiales: •

Manual

Descripción paso a paso: 1. Comparte experiencias acerca de sus visitas a otros lugares del Ecuador y del trato que recibiste. 2. A continuación, leerás las situaciones propuestas en la actividad y reflexionarás acerca de ellas, pensando en los servicios que se puedan ofertar según cada situación. 3. Cuando hayas terminado el paso anterior, analiza los casos en grupo y expon los resultados simulando / dramatizando la situación. Reflexiones: • Al realizar esta actividad podrás observar los mensajes no verbales que transmitimos las personas cuando experimentamos ciertas situaciones…. • Aprenderás a valorar la calidad en el servicio Resultados esperados: • Al finalizar la actividad serás capaz de responder activamente ante situaciones de la vida cotidiana relacionadas con el turismo • También podrás transmitir ideas, pensamientos y conclusiones de manera asertiva

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Situación 1: En la agencia de viajes Prepararán una situación real para contratar un viaje de acuerdo con las decisiones tomadas anteriormente en el grupo-clase. Buscarán material auténtico (folletos, guías, catálogos) y un teléfono para el uso del/la agente. Ésta hablará y reservará con la agencia especializada.

Roles:

Turista/s. Agente de viajes. Mayorista.

Situación 2: En el aeropuerto. Prepararán un escenario real para presentar su equipaje de acuerdo con la información proporcionada por la agencia. Deberán conseguir en internet material auténtico de tarjetas de embarque y maletas para simular la situación.

Roles:

Turista/s. Agente de la aerolínea.

Situación 3: En el hotel. En la recepción: Prepararán una situación real para pedir la/s habitación/es en un hotel. El turista habla en inglés.

Roles:

Recepcionista del Hotel. Turista/s.

Fuente: (Servicio de Innovación Educativa de la Universidad Politécnica de Madrid, 2008).

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Proceso de Evaluación de la Unidad 1 Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te contamos se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos reforzar algo de lo visto...

Actividad 3:

Responde sobre lo aprendido

Actividad 3: Responde sobre lo aprendido Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la Unidad mediante la aplicación de un cuestionario. Duración: 15 minutos Materiales: Para realizar esta actividad, se necesitan los siguientes materiales: • • •

Guía y Manual Cuestionario Esferos.

Descripción paso a paso 1. Debes leer las preguntas planteadas en la actividad. 2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico. Reflexiones: Entender los conceptos y la importancia del Servicio de Calidad en el turismo Resultados esperados: Estudiantes capaces de valorar y brindar un servicio de calidad

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• Con tus propias palabras, describe qué entiendes por Servicio Turístico: ________________________________________________

• Completa: El alojamiento, la alimentación y el transporte son: ______________________________________________

• ¿Cuáles son los principales sitios de tu localidad que recomendarías conocer o visitar a un turista ? Iglesias_________________________________________________________ Lugares arqueológicos_____________________________________________ Museos__________________________________________________________ Fiestas populares o religiosas_________________________________________ Tiendas de artesanías/mercados populares________________________________

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Actividades de la Unidad 2

Actividad 4:

Juego de roles

2.4.2 Actividades de la Unidad 2 Actividad 4 Juego de roles Objetivo de la actividad: Mediante un juego de roles desarrollar ideas que garanticen un turismo sostenible y responsable. Duración: 15 minutos Materiales: Para realizar esta actividad, se necesitan los siguientes materiales: •

Guía y Manual.

Descripción paso a paso: 1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo. Etapa 1 – Planificación a. Planificar una dramatización en donde presenten los pasos que se deben seguir para mejorar la Calidad en el Servicio turístico Etapa 2 – Juego de Roles a. Para el juego de roles, podrán escoger entre ser “prestador de servicios” o “turistas”. b. Quienes realicen el rol de “prestador de servicios”, deberán demostrar ser serviciales con los visitantes o turistas que llegan a la localidad, respondiendo de la manera más cordial y asertiva a las preguntas planteadas por parte de quienes desarrollen el papel de “turistas”. c. Resolver las situaciones y preguntas planteadas poniendo en práctica lo aprendido en la Unidad, sobre la Calidad en el Servicio. Reflexiones: • Observar los mensajes no verbales que transmiten las personas cuando experimentan ciertas situaciones. • Observar la capacidad de resolver problemáticas reales. Resultados esperados: • Estudiantes capaces de responder activamente ante situaciones de la vida diaria relacionadas con el turismo. • Estudiantes que puedan transmitir ideas, pensamientos y conclusiones de manera asertiva. • Estudiantes que valoren los ámbitos de Calidad en el Servicio. (Luna Argudín, s.f.)

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Actividad 5:

(Luna Argudín, s.f.)

Interacción y reflexión

Actividad 5 Interacción y reflexión Objetivo de la actividad: Intercambiar experiencias personales relacionadas con la Calidad en el Servicio, para mediante la socialización y reflexión de manera grupal, profundizar conceptos y generar nuevos conocimientos Duración: 30 minutos Materiales: Para realizar esta actividad, se necesitan los siguientes materiales: • •

Guía y manual Cuestionario

Descripción paso a paso: 1. Deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo. Etapa 1 – Interacción a. Exponer y compartir experiencias que consideren ejemplos de servicios turísticos de calidad. b. Responder y socializar con tu equipo de trabajo las preguntas surgidas del diálogo grupal. Etapa 2 – Reflexión a. Describir un producto turístico cultural de tu localidad y generar estrategias de venta para comercializar dicho producto. b. Planificar y organizar una dramatización en la que se promocione el producto o servicio turístico cultural escogido en el paso anterior. c. Para finalizar, mediante un organizador gráfico, sistematiza y socializa las respuestas obtenidas de cada uno de los grupos. . Reflexiones: Incentivar a los estudiantes a valorar la importancia de los productos o servicios turísticos de su localidad Resultados esperados: • Estudiantes capaces de reconocer el potencial turístico de una zona. • Estudiantes capaces de planificar estrategias de venta de un producto o servicio turístico (Luna Argudín, s.f.) s.f.) (Luna Argudín,

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Proceso de Evaluación de la Unidad 2 Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te contamos se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos reforzar algo de lo visto…

Actividad 6:

Responde sobre lo aprendido:

Proceso de Evaluación de la Unidad 2. Queremos que tu aprendizaje sea un camino en donde los conceptos nuevos que te contamos se vuelvan parte de tu día a día. Vamos a ver, juntos, si necesitamos reforzar algo de lo visto... Actividad 6: Responde sobre lo aprendido: Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la unidad por los estudiantes mediante la aplicación de un cuestionario. Duración: 20 minutos Materiales: Para realizar esta actividad, se necesitan los siguientes materiales: • •

Guía y manual Cuestionario

Descripción paso a paso: 1. Leer las preguntas planteadas en la actividad. 2. Responder las preguntas con un lápiz o esferográfico. Reflexiones: Identificar y comprender elementos y componentes clave para brindar un servicio de calidad. Resultados esperados: Estudiantes con un buen nivel de entendimiento de los conceptos relacionados a la Calidad en el Servicio turístico.

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1. En tus propias palabras define que entiendes por Calidad

___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

2. Responde verdadero o falso: ¿La calidad es un proceso que busca la excelencia? _____________ El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, ¿se considera Cultura de Calidad?____________ Para implementar cultura de calidad ¿se debe cambiar desde lo colectivo a lo individual? ________________

3. Con tus propias palabras redacta una recomendación para mejorar la calidad en el servicio turístico de tu localidad. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________

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9. Desglose de los componentes de la estructura del Manual Unidad

Contenido

Unidad 1 - ¿Qué es Servicio turístico servicio? Características del servicio Los servicios turísticos (alojamiento, alimentación, transporte, guías locales.) Cultura turística y servicio Unidad 2 - ¿Qué es Calidad?

¿Qué es la Calidad? Cultura de Calidad Calidad en el Servicio Turístico

Resumen El servicio, desde el turismo, significa qué acciones se realizan para satisfacer las necesidades de los visitantes. Los servicios turísticos están influidos por la calidad humana. Una cultura de calidad exige los máximos esfuerzos para brindar una atención personalizada para que los visitantes regresen. La calidad propone un cambio pensamiento de toda la sociedad.

Objetivo de aprendizaje Entender lo que significa el servicio en las actividades turísticas.

Comprender lo que significa la calidad, y cómo se vincula con el turismo.

10. Glosario • Anfitrión: “Persona o entidad que recibe en su país o en su sede habitual a invitados o visitantes” (RAE, 2018, en línea). • Armonía: “Amistad y buena correspondencia entre personas”. (RAE, 2018, en línea). • Comida típica: Es el plato, comida o bebida que representa los gustos particulares de una nación, región o comunidad. (Wikipedia.org, s.f.) • Asertividad: “Cualidad de asertivo que es afirmativo, o dicho de una persona que expresa su opinión de manera firme” (RAE, 2018, en línea) • Cortesía: “Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona” (RAE, 2018, en línea). • Desorientar: “Hacer que alguien pierda la orientación o el conocimiento de la posición que ocupa geográfica o topográficamente” (RAE, 2018, en línea). • Destreza: “Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo” (RAE, 2018, en línea). • Ética: “Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida” (RAE, 2018, en línea). • Habilidades: “Cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza”. (RAE, 2018, en línea).

21 • Hospitalario: “Que socorre y alberga a los extranjeros y necesitados” (RAE, 2018, en línea). • Innovación: “Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado” (RAE, 2018, en línea). • Involucra: “Abarcar, incluir, comprender” (RAE, 2018, en línea). • Pensamiento analítico: “El comportamiento mental que permite distinguir y separar las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos. El pensamiento analítico es el pensamiento del detalle, de la precisión, de la enumeración y de la diferencia” (Villa, y Poblete, 2007 en Cañete Valdeón, sf, en línea) • Pensamiento crítico: El pensamiento crítico consiste en la capacidad de interpretar, analizar, evaluar, hacer inferencias, explicar y clarificar significados. Está basado en el razonamiento lógico, la capacidad de trabajar con conceptos, la conciencia de las perspectivas y puntos de vista propios y ajenos, y el pensamiento sistémico. Requiere un desarrollo progresivo del conocimiento sobre el propio pensamiento y de las estrategias efectivas para pensar (ATC21s, sf, en línea). • Retroalimentación: Una propiedad de un sistema de lazo cerrado que permite que la salida (o cualquier otra variable controlada del sistema) sea comparada con la entrada al sistema (o con una entrada a cualquier componente interno del sistema o con un subsistema de éste) de tal manera que se pueda establecer la acción de control apropiada como función de la entrada y la salida» (Distefano, Stubbern y Willians, 1981, en Vega Mancera, 1999, en línea). • Sociodrama: representación dramatizada de un problema concerniente a los miembros del grupo, con el fin de obtener una vivencia más exacta de la situación y encontrar una solución adecuada. (Gerza. com, s.f.) • Tradiciones: “Transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc., hecha de generación en generación” (RAE, 2018, en línea). • Socializar: “Adaptar a un individuo a las normas de comportamiento social. Hacer vida de relación social. Para los niños es indispensable socializar” (RAE, 2018, en línea). • Solidaridad: “Adhesión circunstancial a la causa o a la empresa de otros” (RAE, 2018, en línea). • Valores: Grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite. Cualidad de las cosas, en virtud de la cual se da por poseerlas cierta suma de dinero o equivalente. Alcance de la significación o importancia de una cosa, acción, palabra o frase” (RAE, 2018, en línea).

11. Referencias • ATC21s, (sf) Pensamiento crítico. Obtenido de http://www.fod.ac.cr/competencias21/index.php/ areas-de-recursos/videos/14-competencias/fichas/8-pensamiento-critico-resolucion-de-problemas-y-toma-de-decisiones#.XAfyP3RKiM8 • Constitución de la República del Ecuador (2008). Registro oficial 449, 20 de octubre de 2008. Ecuador. Obtenido de http://institutopesca.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/07/6-Constituci%C3%B3n-de-la-Rep%C3%BAblica-del-Ecuador1.pdf • Cota, H. (2001) “La Sociedad Multiétnica. Pluralismo, multiculturalismo y extranjeros”. Sociológica. Vol. 16, núm.47, septiembre – diciembre, 2001. Universidad Autónoma Metropolitana. México. • Cardoso, M. (2006). “Turismo Sostenible: Una revisión conceptual aplicada”. Revista • Redalyc, núm. 11. Mayo 2006. Obtenido de www.redalyc.org/html/1934/193420679001/ • Cañete Valdeón, J. (sf), Desarrollo de la competencia “Pensamiento Analítico” mediante tácticas de arquitecturas software. Obtenido de https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099/11792/a39. pdf

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MANUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO para el estudiante / participante