Calidad En El Servicio

Excelencia en el servicio al cliente “ganancia para las PYMES”

8º CONGRESO DE INGENIERIA INDUSTRIAL “PYMES REVOLUCION EMPRESARIAL”

Servicio al cliente

1. Introducción y Objetivos Objetivo Central

Objetivos de apoyo

Entender la excelencia en la calidad de servicio que se presta a los clientes internos y externos de las PyMES, para lograr su fidelización.

• Profundizar y definir el significado de calidad total en el servicio al cliente • Comprender la importancia de la calidad total como un factor estratégico y ventaja competitiva en la mercado • Proporcionar medios para convertirse en impulsores de la calidad total en cada momento de la verdad en el servicio ofrecido por una empresa • Reflexionar sobre el papel fundamental que juega el cliente interno en la satisfacción total del cliente final.

2.1. Evolución del mercado El pasado • • • •

El presente

Escasa información y cultura financiera Seguridad vs. rentabilidad. Relaciones basadas en el paternalismo Elección de una empresa por: a) Extensión red de sucursales b) Tamaño y solidez de la empresa

• Exigencias y necesidades comunes • Escaso poder de negociación del cliente frente a la empresa • Fidelidad a una única Institución • Miedo al cambio • Poco exigentes en cuanto a:

Productos

Calidad de servicio

Asesoramiento

• Clientes con mayor información y capacidad de análisis financiero • Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir “algo” de riesgo con tal de ganar más • Relaciones basadas en la profesionalidad • Envejecimiento de la población e incorporación de la mujer al trabajo • Planificación económica del futuro • No dispone de tiempo • Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet, etc... • Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades • El cliente se aprovecha de la competencia en el sector: a) Mayor poder de negociación b) Cada vez menos fieles a una Institución • Facilitadores del cambio • Muy exigentes en cuanto a: Optimizar su posición desde el punto de vista financiero y fiscal

Alternativas de inversión Calidad de servicio y ausencia de errores

2.1. Evolución del mercado El pasado • Regulación de los sistemas por parte del estado • Escasa utilización de la tecnología • Escasa presencia de mercado extranjero • mercado poco especializado • No existía el Marketing financiero • Estructura organizativa jerarquizada

• Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales) • Beneficios obtenidos principalmente por la gestión del dinero (margen financiero) • Reducida gama de canales de distribución • Reactivos

La sucursales eran centros administrativos

El presente • Desregulación de empresas por parte del estado. Ej.: Tasas de interés, comisiones • Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos, computadoras… • Intranet, e-mail • Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores. • mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.: mercado de Empresas, mercado Privado, etc... • Utilización intensiva de herramientas de Marketing • Estructura organizativa horizontal basada en la apertura de canales de comunicación interna • Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos segmentos • Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los servicios (margen ordinario) • Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos y servicios • Aparición de nuevos canales de distribución: mercado Telefónico, Electrónica, redes paralelas… • Proactivos La sucursales son Puntos de Venta

2.2. El Perfil del Cliente del Siglo XXI 

Cada vez más exigente



Más informado



Exige más y mejor servicio



Busca rentabilizar su inversión



Marca la tendencia del mercado



Da menos segundas oportunidades



Tiende a que se personalice el trabajo



No admite el imposible como respuesta



Busca más un asesor que un presentador de producto

2.3. Definición de la Calidad Total del Servicio

Servicio esperado Servicio percibido

CALIDAD

=

SERVICIO PERCIBIDO

-

SERVICIO ESPERADO

La calidad consta de un componente subjetivo ya que depende de las percepciones de nuestros clientes.

2.4. Definición de la Calidad Total del Servicio “SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”

¿Cómo? • Conociendo lo que el cliente valora y aprecia • Mostrando interés por sus necesidades • Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente • Anticipándonos a sus demandas • Teniendo detalles con el cliente

2.5. Mejora Continua de la Calidad Total

Extras

Detalles/ añadidos

Lo esperado El mínimo aceptable por el cliente El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor

Cumple con las expectativas del cliente Mantiene al cliente

Supera las expectativas del cliente Fideliza al cliente

3.1. Ventajas de trabajar con Calidad total EMPLEADOS: • Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros • Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución • Fomenta el trabajo en equipo • Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones • Favorece las relaciones comerciales

INSTITUCIÓN: • Reduce los costos de la “No Calidad” • Mejora la imagen de marca Vita Médica • Impide la “fuga silenciosa” de clientes • Crea barreras de entrada a la competencia • Incrementa las ventas

CLIENTE: • Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados • Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica • Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y servicios consumidos por cliente • Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos

4.1. Tipos de Cliente Se da

No se da

Factor de INSATISFACCION

Factor de SATISFACCIÓN

Insatisfacción

No satisfacción

Satisfacción

No se cubren las expectativas

Se cubren las expectativas Estático / Ambulante

Se superan y/o nos anticipamos a sus deseos

Cliente Terrorista

Cliente Mercenario o Rehén

Cliente Apóstol

4.2. Definición de Momento de la Verdad “Un

momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”. (Jan Carlzon) Cliente

Para el cliente su momento es único

MOMENTO DE LA VERDAD

Para el empleado no puede ser un momento más

Empleado

De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO

5.1. Los 7 Pecados Capitales del Servicio 

Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte.  Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.  Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.  Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.  Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.  Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.  Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.  Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.

6.1. Cadena de la Calidad del Cliente Interno Cliente Interno

Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro departamento para poder realizar un trabajo

Proveedor Interno

Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la empresa, pueda desempeñar sus actividades

Cliente proveedor

Cliente proveedor

Cliente proveedor

Client e final

Ambas partes tienen al cliente final como común denominador

Procesos de atención al cliente: Atención en Mostrador/Escritorio CONTACTO

SOLICITAR DATOS / DOCUMENTACIÓN

REALIZAR OPERACIÓN

CERRAR GESTIÓN

DESPEDIDA

• • • •

Si se está ocupado hacer una señal para que el cliente sepa que le hemos visto Levantarnos, mirar al cliente a los ojos y estrechar su mano Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre “Buenos días, Señor/a Martínez ¿En qué puedo atenderle/ayudarle?” Mantener la atención mientras el cliente nos comenta la gestión

• Solicitar los datos/documentación de manera amable “Por favor, me permite su… (credencial, documentos, factura, etc…)” • Utilizar un tono de voz discreto que garantice la privacidad de la operación • Si no conocemos al cliente mirar su nombre en la documentación que nos entrega y utilizarlo para dirigirnos a él • Confirmar discretamente la operación y el importe de la misma • Hacer algún comentario mientras realizamos la operación. • Realizar la operación de manera rápida y ágil. • Evitar interrupciones o demoras, en caso de que las haya, ofrecer disculpas y justificarlas: “Disculpe por la espera, sucede que …” • Si tenemos que levantarnos para realizar la gestión (ir por un documento, una impresión…) explicar el motivo al cliente: “Un momento por favor, voy por X, en seguida regreso” • Devolver la documentación y resguardos confirmando la realización de la operación: “Aquí tiene, su (credencial, resguardo…). Ya está realizada su transferencia”

• Preguntar si quiere realizar otra operación: “¿Desea algo más?” • Tratar de detectar necesidades en el cliente e iniciar la venta del producto/servicio. • Ofrecer información sobre el producto o servicio de forma clara • Despedirse y agradecer su visita usando el nombre del cliente. “Gracias Señor/a Martínez. Adiós, buenos días” • Si hemos adquirido algún compromiso: • Tomar nota de la gestión que queda pendiente. • Llamar en la fecha acordada. • Si no se puede dar una respuesta definitiva, llamar para explicarlo y concretar una nueva fecha.

Procesos de atención al cliente: Recepción de llamada telefónica •

RECEPCIÓN

• • • •

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

• • • • • •

GESTIÓN • • •

•

Explicar procedimiento y justificar tiempos de espera “Voy a comprobar que su documento ha llegado, por favor espere un momento que ahora vuelvo” No dejar al cliente más de medio minuto esperando, si prevemos que la gestión se va a alargar más comprometernos a una llamada posterior marcando un plazo: “Voy a realizar la gestión, y en media hora le llamo para comunicárselo” Hablar con claridad y despacio

Contestar antes del tercer tono “Hola, buenos días” Ponerse a disposición del cliente: “Soy …, ¿en qué puedo atenderle?” Usar un tono medio, no gritar ni susurrar Sonreír: la sonrisa se nota por teléfono Identificar al cliente: ¿Me puede decir su nombre, por favor?” Escuchar con atención Centrarse en la llamada, no hacer otras cosas al mismo tiempo Realizar preguntas para asegurar que hemos comprendido la consulta del cliente Usar papel para tomar notas Utilizar expresiones que hagan que el cliente perciba que le estamos escuchando: “Comprendo” “Sí” “Así es” Si pregunta por otra persona y no está disponible, ofrecer nuestra ayuda: “En estos momentos no está disponible, ¿puedo ayudarle yo?”

DESVIAR LLAMADA • • •

DESPEDIDA • Preguntar si quiere algo más “¿Desea algo más?” • Agradecer la llamada y despedirse: “Gracias por su llamada. Hasta luego, buenos días” • Colgar siempre después que el cliente

•

Indicarle la persona que va ayudarle: “Un momento por favor, le paso con… que le atenderá” Si está ocupado, recuperar la llamada y ofrecer al cliente esperar o llamarle nosotros: “En estos momentos está ocupado, quiere esperar un poco o prefiere dejarme su teléfono y le llamará lo antes posible” Si no está ocupado transmitir TODA la información que nos ha dado el cliente a nuestro compañero Cuando nos desvíen la llamada a nosotros, repetir al cliente la información que nos ha transmitido nuestro compañero para confirmarla

6.2. Los 7 Pecados Capitales del Servicio Interno El

agujero negro  Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto, las que provienen de la gerencia o un nivel superior El rebote  Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro departamento, o al departamento que originó la solicitud El decreto  A algunos departamentos les encanta manifestar qué es lo que harán en un futuro a partir de hoy Los vigilantes  Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes El negativismo  Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer las necesidades La fábrica de papel  Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta Las competencias interiores  Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la realización de las tareas

6.3. Cadena de la No Calidad 

A continuación lee el siguiente texto y reflexiona sobre el papel que desempeñas en tu institución. Piensa en cuál es tu aportación a la imagen de Calidad de Servicio que reciben tus clientes. Aunqux mi máquina dx xscribir xs antigua, funciona bastantx bixn, xxcxpto una dx sus txclas. Sin xmbargo, muchas vxcxs mx hubixra gustado qux funcionara pxrfxctamxntx. xs vxrdad qux cuarxnta y sxis txclas van bastantx bixn, pxro la única qux falla, sx nota considxrablxmxntx. xn ocasionxs, mx parxcx qux nuxstra organización xs como mi máquina dx xscribir. xn xlla no toda la gxntx "clavx" trabaja como dxbx. Puxdxs pxnsar: "Buxno, yo sólo soy uno. No sx va a notar dxmasiado". Pxro, ya sabxs, para qux la organización sxa xficaz nxcxsita dx la participación activa dx todos sus mixmbros. La próxima vxz qux pixnsxs qux tu xsfuxrzo no xs nxcxsario, rxcuxrda mi vixja máquina dx xscribir y pixnsa: "soy una pxrsona clavx” xnhorabuxna…. Anónimo

¿Verdad que eres una persona fundamental en nuestra institución? Tu trabajo es fundamental para el éxito de Vita Médica. ¡Nunca lo olvides!