Manual De Calidad Odontomedicos.docx

ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S. Unidad Odontológica Grijalba Carrera 1B No. 41ª-24, Terrazas de Santa Inés Tunja, Boyacá

MANUAL DE GARANTIA DE LA CALIDAD

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ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S. Unidad Odontológica Grijalba Carrera 1B No. 41A-24, Terrazas de Santa Inés Tunja, Boyacá MACROPROCESO ESTANDARES DE CALIDAD Documento: Manual de Garantía de la Calidad

Código: GC-MCUOG-IPSOD Versión: 00-2018 Fecha de elaboración: Febrero de 2018

TABLA DE CONTENIDO Página

INTRODUCCION 2. PRESENTACION DE LA INSTITUCION (RESEÑA HISTORICA) 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 ORGANIGRAMA 4. PLATAFORMA ESTRATEGICA 4.1 MISION 4.2 VISION 4.3 POLITICA DE CALIDAD 4.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 4.5 PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES 5. ALCANCE DEL SISTEMA 6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA 7. MAPA DE PROCESOS 8. SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD 8.1 COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD 8.1.1. Sistema Unico de Habilitación 8.1.2 Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud 8.1.3 Sistema de Información para la Calidad 8.1.4 Sistema de Atención al Usuario 9. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO 10. ESTANDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCION 11 AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 12. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION 12.1. OPORTUNIDAD EN LA CONSULTA ODONTOLOGICA 12.2 OPORTUNIDAD EN LA ATENCION 12.3 DISPONIBILIDAD DE TALENTO HUMANO ASISTENCIAL 13. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD 14. SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCION AL USUARIO 14.1 DEBERES DE LOS USUARIOS 14.2 SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO 14.2.1 Condiciones del SIAU 2

14.2.2 Información para los usuarios 14.2.3 Atención de quejas y reclamos 14.3 COMITÉ DE CALIDAD 14.3.1 Objetivos del Comité de Calidad 15. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 15.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION 15.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION 16. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 16.1 REQUISITOS GENERALES 16.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 16.2.1 Manual de Garantía de la Calidad 16.2.2. Control de documentos 16.2.3. Control de los Registros 17. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 17.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 17.2 ENFOQUE AL CLIENTE 17.3 COMUNICACIÓN INTERNA 17.4 REVISION POR LA DIRECCION 17.5 INFORMACION DE ENTRADA POR LA REVISION 17.6 RESULTADOS DE LA REVISION 17.7. GESTION DE LOS RECURSOS 17.7. 1 PROVISION DE LOS RECURSOS 17.8. GESTION DEL TALENTO HUMANO 17.8.1 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA 17.9. INFRAESTRUCTURA 17.10 AMBIENTE DE TRABAJO 17.11 PROPIEDAD DEL CLIENTE 18. SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION 18.1 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 18.2 ANALISIS DE DATOS 18.3 MEJORA CONTINUA 18.4 ACCION CORRECTIVA 18.5 ACCCION PREVENTIVA

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INTRODUCCION Unidad Odontológica Grijalba ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., ha desarrollado e implementado el Sistema de Gestión de la calidad para demostrar su compromiso y capacidad para ofrecer servicios de atención en Salud Oral consistentes con los requerimientos del Usuario que vayan más allá de sus expectativas, logrando su completa satisfacción por medio de una efectiva aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad. El propósito de este Manual es definir y describir las principales actividades y procesos que comprenden el sistema de Gestión de la Calidad de la institución, el conocimiento de nuestros usuarios y otras partes interesadas sobre los controles específicos implementados para asegurar la calidad de nuestros servicios. El presente Manual tiene como objetivo: Ser medio de consulta interna acerca de la gestión de la calidad y de las responsabilidades asociadas dentro de la Unidad Odontológica. Establecer una guía para la aplicación de procedimientos de calidad en cada uno de los servicios y así lograr la satisfacción de los requerimientos de los Usuarios en los diferentes servicios odontológicos. Describir el Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Unidad odontológica documentando y comunicando a todos los colaboradores, la política y los objetivos de calidad.

-------------------------------------------------------MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ Gerente

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2. PRESENTACION DE LA INSTITUCION (RESEÑA HISTORICA) La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, es una sociedad por acciones simplificada, constituida el 30 de diciembre de 2013, bajo Matrícula Mercantil No. 00126273, cuya actividad principal es el desarrollo de actividades de la práctica odontológica y de apoyo diagnóstico, dentro de los cuales ofrece los servicios de consulta externa de Odontología General y especializada en Periodoncia, Endodoncia, Ortodoncia, Rehabilitación Oral, cirugía Oral, Protección Específica – Atención Preventiva en salud Bucal y servicio de Esterilización , como Institución Prestadora de Servicios conforme a los objetivos, facultades y funciones previstos por la Ley, bajo la Dirección Científica de la Doctora María del Carmen Grijalba Landinez, Odontóloga del Colegio Universitario Odontológico Colombiano, quien con su experiencia en el ejercicio de su práctica profesional, ha logrado posicionar la Unidad Odontológica dentro de una de las mejores IPS odontológicas especializadas en Boyacá. La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, se encuentra ubicada en la carrera 1B No. 41A-24, Terrazas de Santa Inés de la ciudad de Tunja, Departamento de Boyacá. Nuestro Portafolio está compuesto por los siguientes servicios: Mediana complejidad Periodoncia Endodoncia Ortodoncia Cirugía Oral Mediana y baja complejidad Rehabilitación Oral Odontopediatría Baja Complejidad Odontología General Protección Específica – Atención Preventiva en salud Bucal Servicio de Esterilización

-------------------------------------------------------MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ Gerente 5

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación se describe la Estructura Organizacional actual de la Institución: 3.1. ORGANIGRAMA

4. PLATAFORMA ESTRATEGICA 4.1 MISIÓN Brindar atención odontológica integral de una manera responsable, oportuna y de óptima calidad en beneficio de nuestros usuarios, mejorando su calidad de vida dentro de la comunidad, supliendo la necesidad de salud oral general y especializada en las diferentes disciplinas del servicio odontológico ofertado, asegurando estándares de excelente calidad y mejoramiento continuo del ejercicio y desarrollo profesional. 4.2 VISIÓN Ser reconocidos como la mejor Institución prestadora de servicios de salud oral; solida, confiable y capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios, con lo más 6

avanzado en tecnología y con Talento Humano profesional que reúne los requisitos máximos de profesionalismo y excelencia, siempre enfocados en el mejoramiento continuo de los procesos y la prestación de servicios odontológicos con calidad y experiencia certificada. 4.3 POLÍTICA DE CALIDAD En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S”, nuestro compromiso es prestar Servicios de Salud Oral con calidez, vocación, respeto y excelencia, brindando atención oportuna y accesible con un enfoque de seguridad al paciente, con la participación de un equipo de trabajo competente y una infraestructura apropiada que nos permite cumplir con los requisitos de la normativa vigente, la satisfacción de los Usuarios y la mejora continua de la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad. En el momento de la creación de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, la dirección se compromete a establecer líneas de actuar institucional de obligatoria aplicación en las actividades desarrolladas, comunicando a sus colaboradores, proveedores, usuarios y a la comunidad en general, la política y objetivos de calidad que la gerencia define como guía para que la Unidad Odontológica obtenga la calidad en cada uno de sus procesos y por ende la excelencia en la prestación de los servicios ofertados, utilizando como plataforma de mejoramiento continuo, el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). 4.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1. Ampliar la cobertura de la atención en la prestación de los servicios odontológicos. 2. Promover y mantener condiciones y factores ocupacionales seguros, procurando un bienestar físico, mental y social a nuestros colaboradores. 3. Brindar una atención oportuna, segura y cálida acorde con las necesidades y expectativas de los usuarios, logrando de esta manera su satisfacción y adherencia. 4. Capacitar, actualizar e incentivar a nuestro personal para afrontar con éxito la política de calidad, misión y visión de nuestra institución. 5. Disponer de elementos e Insumos de óptima calidad mediante la selección y concertación de proveedores íntegros. 6. Disponer de información veraz y oportuna que permita la toma de decisiones basada en hechos y datos. 4.5 PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES  ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE: comprometidos con entender, servir y satisfacer las expectativas de los clientes internos y externos, a través de una atención personalizada, oportuna y humanizada.  PROACTIVIDAD Y RESPONSABILIDAD: actuar con determinación anticipándose a los problemas asumiendo el pleno control de la conducta que implique la toma de acciones

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creativas y audaces para generar mejoras. Cumplir con las obligaciones sin necesidad de que otras personas se las recuerden.  COMPROMISO: Llevando cabo lo prometido o pactado, como una obligación adquirida para lograr el mejor desempeño y merecer la credibilidad.  ETICA: Actuar con profesionalismo bajo los principios de legalidad, moral y buena conducta en todas las actividades y labores.  RESPETO: implica la comprensión, aceptación y valoración de las cualidades y la condición inherente a las personas, con derechos y deberes. Entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los demás.  CALIDAD: Excelencia en la prestación de los servicios, cumpliendo con los requisitos establecidos en la normativa en salud vigente y las especificaciones técnicas pertinentes, para alcanzar un más alto en lugar de satisfacción proporcionando al usuario el máximo y más completo bienestar excediendo sus expectativas con un nivel profesional óptimo.  RESPETO: implica la comprensión, aceptación y valoración de las cualidades y la condición inherente a las personas, con derechos y deberes. Entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los demás.  TRABAJO EN EQUIPO: A través de la comunicación, integración y la concertación, mantener un equipo de trabajo que alcance los objetivos corporativos. 5. ALCANCE DEL SISTEMA El alcance del sistema de gestión de la calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, comprende los servicios de Salud Oral de baja y mediana complejidad en consulta externa de Odontología general y especializada en periodoncia, ortodoncia, endodoncia, Odontopediatría, rehabilitación oral, Cirugía oral, Protección Específica y Atención Preventiva en Salud Bucal. 6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA Se excluye del sistema de gestión de la calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.” el numeral 7.3 diseño y desarrollo, debido a que la institución no diseña productos nuevos y su misión se centra en la prestación de servicios de salud establecidos por el estado Colombiano. Esta exclusión no exime a la Unidad Odontológica de prestar un servicio que cumpla con los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables al sector salud en Colombia.

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7. MAPA DE PROCESOS

8. SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD 8.1. COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD El Sistema de Garantía de la Calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, tiene los siguientes componentes: 8.1.1. Sistema Único de Habilitación. Que es el conjunto de normas, Requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico-administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar Seguridad a nuestros usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios. 8.1.2. Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Se relaciona con el ciclo de planear, hacer, verificar y actuar sobre las condiciones y requisitos con los que 9

debe cumplir la institución para alcanzar y superar los estándares de calidad exigidos y evitar o prevenir, posibles riesgos que afecten el cumplimiento de los fines esenciales de la atención en salud oral, como son la mejoría de las condiciones de salud odontológica del Paciente o Usuario y la satisfacción de sus expectativas y necesidades. 8.1.3. Sistema de Información para la Calidad. Tiene como objeto estimular la competencia por calidad entre los diferentes actores del sistema y al mismo tiempo, permitir orientar a los Usuarios en el ejercicio de sus derechos y deberes y en el nivel de calidad de la Institución. 8.1.4. Sistema de atención al usuario. Atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario y traducir todas sus expectativas en estándares operativos del servicio, de tal forma que se dé una atención en salud oral con accesibilidad, oportunidad e integralidad, evaluando los estándares contemplados en la norma: -Talento Humano - Infraestructura - Dotación - Medicamentos, dispositivos médicos e insumos. - Procesos prioritarios - Historia clínica y registros 9. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO El servicio de salud oral ofrecido, tiene las siguientes características: En la estructura: Las instalaciones, los equipos y la tecnología, así como el Talento Humano para la prestación del servicio de salud oral, cumplen con los requisitos establecidos por el Ministerio de Salud y Protección Social. Las instalaciones, equipos, tecnología y Talento humano funcionan con niveles adecuados de calidad, según los atributos definidos a continuación: Adecuación: existe concordancia entre lo disponible y lo necesario, esto es la relación armónica oferta-demanda en Términos de adecuación funcional, técnica y de volumen. Seguridad: Para garantizar el control de riesgos de accidente a los usuarios, que podrían ser ocasionados por el estado de las instalaciones físicas, los equipos y en general por los elementos y materiales dispuestos para su servicio. Comodidad: Las instalaciones físicas de la Unidad Odontológica Grijalba, ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., cuentan con espacios para circulación, adecuados, amplios y ventilados, con buena iluminación, mínimo ruido, privacidad en la atención y condiciones agradables. A. Normas para las instalaciones físicas: Las condiciones físicas en cuanto a construcción y dotación de consultorios, área de esterilización, Área de almacenamiento de medicamentos, 10

dispositivos médicos e insumos y dependencias administrativas, están ajustadas a las normas establecidas en los lineamientos técnico administrativos definidos por el Ministerio de Salud y Protección Social, teniendo en cuenta el volumen de actividades de acuerdo a los niveles de complejidad de la atención odontológica. Las normas técnico administrativas de que se trata, hacen referencia a la ubicación, espacio, temperatura e iluminación de las instalaciones, así como las características de los equipos, propiciando unas condiciones ambientales adecuadas que faciliten la accesibilidad y la oportunidad de las atenciones y que procuren la comodidad y seguridad a los usuarios. B. Programa de mantenimiento de equipos: la Unidad Odontológica Grijalba, ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., cuenta con el programa de mantenimiento de equipos a nivel externo, es decir el mantenimiento preventivo, la calibración y el mantenimiento correctivo orientado a garantizar que se adelantes las acciones pertinentes necesarias para el óptimo funcionamiento de los mismos y la garantía de resultados confiables de su uso. C. Selección y seguimiento a proveedores y contratistas: la ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., asegura que los productos y servicios que adquiere para la prestación de los servicios de salud oral, cumplen con todos los requisitos definidos y especificados en la normatividad vigente, por ello se tienen documentados e implementados procesos y procedimientos de selección y evaluación de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos definidos por la Gerencia. Igualmente, todo el personal que realice trabajos que afecten la calidad del sistema y del servicio o producto ofertado, debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas definidas por la Gerencia de la Unidad Odontológica. En el proceso de atención: Esto es, la aplicación de conocimientos y destrezas de los agentes que participan en cada servicio de la Unidad Odontológica, en la atención de los problemas de salud oral de los usuarios. A. Proceso Individual de Atención: El proceso individual de atención es el más importante en la dinámica de prestación de servicios odontológicos, ya que se relaciona directamente con el mejoramiento de la condición de salud oral y la satisfacción del usuario. Depende fundamentalmente de que al usuario se le garanticen las condiciones mínimas de comodidades en las instalaciones de los consultorios donde se les prestan los servicios odontológicos, las cuales deben favorecer la adherencia del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud oral. Agrupa el contexto de la atención, las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad, la comunicación, etc.; por lo tanto, se evalúa permanentemente la percepción del usuario tratando siempre de mejorar las condiciones de contexto implementando valores agregados que señalen una dinámica de mejoramiento continuo.

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En cuanto a la comunicación se evalúa de manera permanente, la existencia de unas adecuadas relaciones interpersonales que se deben dar por la capacidad del profesional de la salud, para lograr la empatía necesaria con el usuario y en consecuencia su cooperación con el tratamiento, ajustándose a las variables culturales y a condiciones propias de cada persona. Se conoce como el arte del cuidado y compromete la sensibilidad y en general los principios y valores de la práctica odontológica, siendo indispensable que en el proceso individual de atención en la práctica odontológica se ajuste a parámetros de Racionalidad Lógico – Científica, para lo cual se han adoptado e implementaron las Guías de Práctica Clínica para el manejo de las principales y más frecuentes patologías Orales, teniendo en cuenta los siguientes Atributos y dimensiones de la calidad: 

Racionalidad Técnico - Científica: La práctica Odontológica se ciñe estrictamente a los avances Científicos y tecnológicos de probada eficacia en el manejo del problema específico. Debe regirse entonces con la aplicación de los principios de la ciencia y los adelantos de la tecnología en forma racional, suficiente y oportuna, así como en protocolos desarrollados por autoridades en la materia y con el respectivo aval de las sociedades médicas, de tal forma que se evite sujetar al usuario a prácticas experimentales o sin el debido soporte científico, derivadas muchas veces de la publicidad o la moda.

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Precisión técnica: Garantizando el cumplimiento y aplicación de las normas y técnicas durante la realización de procedimientos de valoración clínica odontológica, tratamientos y cuidados, de tal manera que se garantice confiabilidad y eficacia respectivamente.

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Calidad Humana: Dimensión de la calidad, la cual enmarca el aspecto humanístico en el proceso individual de atención, tanto en la parte administrativa como en la asistencial. Dentro de este concepto, la dimensión humana integra factores que se relacionan con el trato personal, el respeto, la información, la capacidad de gestión del funcionario y el conocimiento de sus funciones, permitiendo una atención satisfactoria para el usuario y, llenando sus expectativas. El aspecto humanístico en el proceso, es la presencia de “calidez y empatía” como valor agregado al servicio que se presta, es el trato que se dispensa al paciente, usuario, sus familiares o allegados, en las diferentes áreas de servicios de la Unidad Odontológica.

“Por lo tanto una entidad tendrá calidad humana cuando, el personal vinculado tanto administrativo como asistencial, tiene actitud de servicio y su trato es respetuoso, amable, con respuestas claras, concretas y precisas a la información solicitada”. B. Procesos Administrativos de Atención: las actividades están dirigidas a la identificación, atención e información a los usuarios, a la distribución y asignación de citas para las atenciones en salud oral, a su orientación sobre el uso adecuado de los servicios, a su motivación sobre las maneras de coadyuvar al cuidado de su propia salud oral y a la de su familia, para garantizar el cumplimiento de los atributos de la calidad. Entre estos están:

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Recepción: la orientación que se le brinda al Usuario cuando ingresar a la Unidad Odontológica para solicitar un servicio específico, le facilitar el acceso al servicio que él requiere. El proceso incluye la presencia de un colaborador de la institución comprometido con la labor asignada, con actitud de servicio y con la información disponible y precisa para orientar sobre la ubicación de los servicios odontológicos y los requisitos para acceder a los mismos. Se cuenta con un espacio definido y personal exclusivo, ubicado en la entrada principal de la Unidad Odontológica. Información: el proceso en el cual se informa al usuario de manera verbal o escrita todo lo pertinente sobre la institución para hacer uso adecuado del servicio odontológico, incluye entre otros: Asignación de citas: La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con un proceso de asignación de citas tanto de manera personal como telefónica para acceder a los servicios odontológicos que oferta la institución. Con un horario para la asignación de citas amplio tanto en horas de la mañana como en la tarde de lunes a viernes y sábados hasta el mediodía. Al usuario se le entrega por escrito la fecha y hora de la cita, así como también el nombre y número del consultorio del profesional que lo atenderá cuando accede personalmente a solicitar su cita.

Las citas odontológicas, se asignarán de acuerdo con los estándares de oportunidad establecidos a continuación. La consulta odontológica especializada se asignará, previa acreditación de derechos por parte del usuario mediante la presentación de los documentos correspondientes (carné, cédula de ciudadanía), y la orden de remisión o de solicitud de interconsulta elaborada por el odontólogo general que lo remita. Tendrán acceso directo las consultas los usuarios que asistan por primera vez a la Unidad Odontológica. 10. ESTANDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCION Cita Telefónica: No. de llamadas para lograr comunicarse No. de timbres hasta que se conteste la llamada Tiempo en espera telefónica hasta que la atiendan Tiempo para asignación de citas telefónicas

3 Llamadas 5 Timbres Máx. 2 0 Segundos 3 Minutos

Cita Presencial: Tiempo desde la llegada hasta la atención Tiempo de asignación de cita Tiempo de la atención(Espera a la consulta) Tiempo para asignación de citas telefónicas

3 minutos 5 Minutos 15 Minutos Max. 3 Minutos

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Autorizaciones: para lograr un servicio óptimo y oportuno, ágil y sencillo, las autorizaciones o solicitudes de interconsulta con especialistas, o de apoyo diagnóstico se dan en el Servicio de Información y Atención al Usuario, inmediatamente se termine la consulta de valoración odontológica o cuando se requiere un procedimiento o tratamiento en otra especialidad diferente a la que está atendiendo el odontólogo tratante. Características del proceso de autorizaciones: 1. Procedimientos ágiles y con el mínimo de trámites. 2. Áreas determinadas, con recurso humano responsable, capacitado, con actitud de servicio, permanente, estable, y con disponibilidad de canales de comunicación efectivos (Teléfono fijo, móvil y fax). 3. Los servicios que requieran autorización serán los mínimos, específicamente los más infrecuentes como son los de alta tecnología y sub especialización. 4. Criterios para autorización, plasmados en protocolos, que son del conocimiento de todo el personal odontológico. 5. Tiempos de respuesta institucional entre solicitud de remisión o servicio y autorización y/o asignación de citas ágiles, idealmente son dadas de inmediato o resueltas en 24 horas como máximo. 6. En los casos de referencias muy especializadas se cuenta con el comité técnico con funciones y criterios definidos para el estudio de casos donde se concretarán las conductas a seguir. Atributos de la calidad en el proceso de autorizaciones:  

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Accesibilidad: Hace referencia a la respuesta institucional frente a la petición del usuario, por ello los modelos de atención y procedimientos implementados son funcionales y ágiles, para que el usuario pueda obtener el servicio o la atención solicitada de manera oportuna. Oportunidad: El servicio o atención es prestado en el momento en que el usuario lo requiere según su estado de salud oral (de acuerdo con la naturaleza y severidad de cada caso). La respuesta será oportuna tanto en la asignación de cita, como en la prestación de la atención, después de haber sido asignada la cita. Seguridad: La seguridad en el proceso, implica la garantía del control de riesgos de accidentes, eventos adversos, infecciones iatrogénicas u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de servicios odontológicos. Integralidad: Es la satisfacción adecuada a las necesidades de salud oral de los usuarios mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderlas de manera integral, en sus aspectos preventivos, curativos y/o de rehabilitación. Continuidad: La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, responderá por la continuidad de la atención de sus usuarios, cualidad entendida como la secuencia lógica y bajo la responsabilidad ininterrumpida de un profesional, de las acciones que conforman cada una de las fases del proceso de atención odontológica de un problema determinado de salud oral. 14

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Suficiencia: La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, prestará todas las atenciones que requiera el usuario para recuperar su salud oral, al grado que la tecnología disponible lo permita. La suficiencia también implica que el usuario no reciba atenciones innecesarias. Amenidades: Están relacionadas con las comodidades o condiciones mínimas en la que se prestan los servicios, las que generan los requisitos de contexto que favorecen la adherencia del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud oral. En todo el entorno de la atención (las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad etc.). Pertinencia: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios odontológicos que requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores que los beneficios.

En los Resultados: Efectos en el estado de salud oral del paciente. El principal objetivo de cualquier sistema de salud, es el de promover, mantener y mejorar los niveles de salud de los pacientes, esto es restablecer la situación de salud perdida, disminuyendo o quitando los miedos, la enfermedad, la incapacidad, el dolor y la angustia que afectan eventualmente a las personas y disminuyen su calidad de vida. La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con los mecanismos para evaluar la eficacia y eficiencia de los tratamientos y medidas implementadas sobre los pacientes para mejorar su condición de salud oral perdida. Evaluación de satisfacción de usuarios. La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con la coordinación de atención al usuario y tiene establecidos procedimientos que permiten cualificar y cuantificar en forma sistemática el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios que le son prestados, atención y trámite oportuno a sus quejas y reclamos, proporcionando además la información que éstos requieran con relación a sus derechos y deberes, en su condición de usuarios de los servicios ofertados. Esta herramienta gerencial permite aplicar correctivos en la estructura y procesos de atención. Auditoria Técnico- Científica de Servicios de Salud. La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, tiene establecidos procesos de Auditoria técnico científica en todos los servicios odontológicos y están enfocados a la evaluación sistemática de la calidad del recurso de la atención en salud oral y de la racionalización, enfocada en su proceso y resultado, con el objetivo fundamental de mejorar la calidad de los servicios de salud oral, mediante el análisis de la aplicación del conocimiento profesional en la prestación de los servicios odontológicos, es decir, la comparación entre la 15

calidad observada y calidad deseada, de acuerdo con las normas técnico científicas y administrativas previamente estipuladas para el personal implicado en la atención odontológica, para tal efecto se institucionalizaron los siguientes comités:    

Comité de historias clínicas Comité de Seguridad del Paciente Comité de Calidad Grupo Administrativo de Gestión Ambiental y sanitaria

Como parte de las actividades ordinarias, se realizarán regularmente reuniones clínicoodontológicas y técnico administrativas mediante las cuales se busca analizar casos específicos, identificar deficiencias en las atenciones de salud oral, elaborar o complementar guías o protocolos de manejo y en general, mejorar el proceso de atención odontológica. 11. AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El Programa de Auditoria del Mejoramiento de la Calidad implementado por La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, está dirigido a impactar en los procesos críticos asistenciales y aquellos administrativos que influyen en la prestación de los servicios odontológicos, así mismo, garantiza la mejora dela prestación del servicio para lograr la satisfacción de nuestros Usuarios. Con este programa La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, busca también generar un cambio de cultura al interior de la Unidad Odontológica, comprometiendo a todo el personal de la institución desde la alta gerencia, nivel administrativo y asistencial en el mejoramiento continuo y la búsqueda de la excelencia hasta alcanzar el cumplimiento de estándares de acreditación a través del autocontrol, de la auditoria interna, la medición permanente y el mejoramiento continuo de los procesos. Su estructura se documentará siguiendo los pasos de la ruta crítica para el desarrollo de la auditoria para el Mejoramiento de La Calidad de la atención en Salud, propuesta por el Ministerio de Salud y Protección Social, en donde con base en la autoevaluación institucional de estándares superiores al Sistema Único de Habilitación y concordantes con el propósito de Acreditación se establecerán los planes de mejoramiento con el único fin de acercar la institución a los usuarios, satisfaciendo razonablemente sus necesidades y expectativas y con un propósito cercano de cumplir los estándares superiores de calidad establecidos en el sistema de acreditación. Programa de Auditorías Internas, las auditorías internas están a cargo de la gerencia de la Unidad Odontológica, quien designará los grupos que deban realizarlas y los servicios que deban ser auditados quienes a su vez deberán brindar oportunamente la información solicitada.

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Los profesionales responsables de las auditorías internas deberán participar en las visitas de auditorías externas realizadas por los entes estatales y en las realizadas por las empresas y entidades aseguradoras que se tengan convenios con la Unidad Odontológica; estos programas están ajustados al marco legal que determine el Ministerio de Salud y Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud. 12. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Los indicadores de calidad se dividen teniendo en cuenta la accesibilidad y la oferta existente de conformidad con los servicios habilitados. Los resultados exigidos para el cumplimiento y verificación por parte de las auditorías internas, serán los que se detallan en la siguiente tabla: 12.1. OPORTUNIDAD EN CONSULTA ODONTOLOGICA Tiempo promedio de espera en minutos para la atención del paciente en el servicio TUNJA ODONTOLOGIA GENERAL

20 minutos

ESPECIALIDADES BASICAS ESTOMATOLOGIA PERIODONCIA ENDODONCIA REHABILITACION ORAL CIRUGIA ORAL

20 minutos 20 minutos 20 minutos 20 minutos 20 minutos

ESPECIALIDADES NO BASICAS ORTODONCIA

20 minutos

12.2. OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN Tiempo promedio de espera en días calendario, que transcurren entre la fecha de solicitud del paciente al prestador para su atención y la fecha en que esta se realiza. Consulta de atención prioritaria Consulta de odontología general Consulta de Odontología especializada

30 minutos 1-3 DIAS 1-3 DIAS 17

Toma de radiografías odontológicas básicas Toma de radiografías especializadas u otros exámenes de ayudas diagnósticas. Cirugía Oral Procedimientos Quirúrgicos básicos Tratamiento odontológico terminado

1-3 DIAS 1-3 DIAS 2-5 DIAS 1-3 DIAS 60 DIAS

Frecuencias De Uso. Concentración (para la programación) odontología general Rendimiento de odontología general

3.5 consultas usuario/año 3 pacientes/hora

Administrativos Atención de quejas urgentes Atención de quejas prioritarias Atención de quejas no prioritarias

inmediato 3 días 15 días

12.3 DISPONIBILIDAD DE TALENTO HUMANO ASISTENCIAL Para garantizar la accesibilidad y oportunidad de los servicios de salud oral, se necesita como mínimo por cada 1000 usuarios el siguiente Talento: SERVICIO Odontología General Cirugía Oral Especialidades Odontológicas

No. HORAS 3.5 Horas 1.3 horas 1.2 horas

DE SERVICIO odontólogo general

DIAS POR CADA 1000 USUARIOS Día por cada 1000 usuarios.

Cirujano Oral Especialista

Día por cada 1000 usuarios Día por cada 1000 usuarios

La medición de los indicadores se lleva en una tabla de Excel          

Oportunidad Telefónica en el número de llamadas para comunicarse Oportunidad Telefónica en el número de timbres para que conteste Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera hasta que una persona atiende la llamada Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera para la asignación de la cita Oportunidad en Odontología General Continuidad de los servicios de odontología especializada Cirugía Oral. Continuidad de los servicios de odontología especializada Estomatología. Continuidad de los servicios de odontología especializada Periodoncia. continuidad de los servicios de odontología especializada Endodoncia. Continuidad de los servicios de odontología especializada Ortodoncia. 18

                

Continuidad de los servicios de odontología especializada Rehabilitación Oral. Continuidad de los servicios de toma e interpretación de Radiografías odontológicas. Porcentajes de quejas urgentes resueltas inmediatamente. Porcentajes de quejas prioritarias resueltas antes de 5 días. Porcentajes de quejas no prioritarias resueltas antes de 15 días. Distribución porcentual de quejas por atributo de calidad. Accesibilidad. Oportunidad. Pertinencia. Seguridad. Continuidad. Calidad Humana. Suficiencia de recursos. Distribución porcentual de quejas por área administrativa. Distribución porcentual de quejas por área asistencial. porcentaje de actividades bien programadas. Porcentaje de cumplimiento de la programación de matrices.

13. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD El sistema de información pretende desarrollar procesos de auto evaluación a través de control de gestión, entendiendo éste como el conjunto de mecanismos de verificación y evaluación tendientes a procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas, dentro de los planes y las políticas trazadas por la dirección de la Unidad Odontológica y en atención a sus metas y objetivos. Para lograr un adecuado desarrollo del control de la gestión realizada se deberá implementar y manejar como mínimo, los indicadores contenidos en el presente manual y los demás y los que se consideren necesarios acorde con las necesidades, estableciendo su periodicidad, análisis y conducta a tomar o desarrollar de acuerdo a los resultados obtenidos. Se implementarán mecanismos de diseño, recolección y análisis de la información necesaria con el fin de obtener los indicadores y entregar a la Auditoría interna o a los entes de control la información dentro de la periodicidad exigida. La Dirección de Prestación de Servicios de Salud de la Secretaría de Salud de Boyacá, la Superintendencia Nacional de Salud, las empresas y aseguradoras contratistas y demás entes de control autorizados, realizarán periódicamente, auditorias presenciales y revisará la información contenida en el sistema de información para la calidad, no solo en lo que a las recomendaciones y exigencias se refiere, sino también, en lo que corresponda a la observancia de los plazos y tiempos establecidos.

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14. SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO En consonancia con los principios del sistema de prestación de servicios odontológicos, que considera al usuario como el eje central de los servicios de salud oral, se ha implementado el sistema que recoge y plasma tal principio. 13.1 DEBERES DE LOS USUARIOS Todo usuario debe observar un comportamiento correcto en el proceso de atención, el cual incluye: • • • • • •

La solicitud amable y respetuosa del servicio odontológico y el uso adecuado del mismo El cumplimiento de las citas El seguimiento de los tratamientos instaurados La aplicación de las indicaciones dadas y formas de autocuidado La relación respetuosa con el personal que presta la atención. La cooperación en la conservación de las instalaciones y equipos al servicio del usuario en cada uno de los servicios de atención de la Unidad Odontológica.

14.2. SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con el Servicio de Información y Atención al Usuario, que cuenta con los recursos necesarios para ofrecer una atención óptima y oportuna. El servicio cuenta con una identificación visible, fácil acceso y señalización que permite su fácil ubicación. El Servicio de Información y Atención al Usuario dispone de Talento humano capacitado en atención al cliente, estrategias de atención al público, relaciones humanas y los procedimientos propios del área a atender, que trabaja bajo la coordinación de la Gerencia de la Unidad Odontológica. 14.2.1 Condiciones del SIAU Es un espacio amplio que permite al usuario acceder a solicitar información sobre los servicios ofertados por la Unidad Odontológica, referir sus expectativas, inquietudes y necesidades que serán atendidas de forma personalizada, en forma oportuna garantizando el adecuado uso de los servicios odontológicos ofertados. 14.2.2 Información para los usuarios. Los procedimientos para la atención del usuario buscan, además de atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario, traducir todas sus expectativas en estándares operativos del servicio.

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Para lograr el funcionamiento adecuado del subsistema, se trabaja teniendo como base los siguientes objetivos: • Atender de manera personalizada, suficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los usuarios de los servicios odontológicos de tal forma, que garanticen el adecuado y oportuno uso de estos por parte de los usuarios. • Informar y orientar, bajo parámetros de oportunidad, las inquietudes que sobre los servicios ofertados, cobertura, procesos y demás procedimientos de la dinámica de prestación de servicios de la Unidad Odontológica. • Desarrollar, en coordinación con las instancias pertinentes, las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios odontológicos. 14.2.3 Atención de quejas y reclamos La atención de quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, es una opción para identificar oportunamente los problemas y desde allí abordar correctivos que permitan el mejoramiento del servicio. Por lo tanto, es indispensable atender solicitudes, quejas y sugerencias, toda vez que el usuario es el eje primordial y la razón de ser del sistema. En el SIAU se encuentra dispuesto el buzón de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, para que el usuario pueda tramitar sus inquietudes y hacer uso de sus derechos. 14.3. COMITÉ DE CALIDAD 14.3.1. Objetivos del Comité de Calidad El comité de calidad, es el encargado de: •

Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las inquietudes y sugerencias planteadas por los usuarios.

•

Retroalimentar la dinámica de prestación de servicios a partir de la sistematización de las inquietudes y sugerencias de los usuarios.

•

Desarrollar estrategias para garantizar el ajuste de los servicios y procedimientos a partir de lo manifestado por los usuarios.

•

Informar a la Gerencia sobre las fallas graves o controversias no solucionadas entre las partes, que se presenten dentro de la prestación del servicio en la Unidad Odontológica, a efectos de que ésta conozca en tiempo real lo acontecido, y pueda brindar apoyo o tomar una decisión, si a ello hay lugar. 21

La Gerencia a su vez junto con el comité de calidad: •

Estudiará y analizará las quejas y reclamos que sobre el ejercicio de la Odontología, el comportamiento de los profesionales y auxiliares y la atención integral se presenten ante la institución. Se tendrán en cuenta también, aquellas presentadas de manera verbal por parte de los usuarios, de acuerdo a la urgencia de la misma y ajustado a criterios establecidos por la alta Dirección.

•

Dará respuesta oportuna, objetiva, concreta y precisa a los usuarios que hacen uso del derecho a quejarse.

•

Desarrollará las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios.

15. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Al planificar un sistema de gestión, surgen herramientas necesarias para integrar los procesos, asegurar la revisión, realizar el seguimiento, dar cumplimiento a los objetivos de calidad y mejorar continuamente. En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, se realizan auditorías internas de calidad para garantizar que las acciones y servicios de salud oral que se prestan a los usuarios, cumplan con requisitos de calidad a fin de lograr el mejor resultado de la atención y el mejor impacto posible en el perfil de salud oral de la población, así como la satisfacción de los usuarios. 15.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN La responsabilidad, autoridad y comunicación en la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, recae sobre la Gerente quien define y establece la estructura organizacional que indica la relación entre cada una de los servicios y el nivel de jerarquía, las responsabilidades, denominación del cargo, autoridades, objetivos, funciones, requisitos del cargo, competencias, responsabilidades y condiciones de trabajo se documentan en un manual de funciones para cada uno de los cargos que constituyen la Unidad Odontológica. 15.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, la Representante de la dirección es la Gerente, Doctora MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ, cuyas funciones asociadas al sistema de gestión de calidad involucran la implementación, establecimiento y mantenimiento de dicho para asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de la calidad.

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16. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16.1. REQUISITOS GENERALES La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de calidad y un proceso de mejora continua en su eficacia y la satisfacción del cliente, según lo requisitos establecidos en la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015. 16.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 16.2.1. Manual de Garantía de la Calidad El Manual de Calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, establece y describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), basado en la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015. 16.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS Con el fin de lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, se definen las actividades necesarias para asegurar la realización, revisión, aprobación y distribución de cada uno de los documentos de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”. 16.2.3. Control de los Registros La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, define las actividades necesarias para asegurar la identificación, almacenamiento y control de los registros de calidad, con el fin de proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos del servicio ofrecido y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 17. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 17.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Gerencia establece las actividades correspondientes que evidencian su compromiso con la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y la eficacia en la prestación de los servicios de la Unidad Odontológica. 17.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, en cabeza de la Gerente, demuestra que su prioridad es la satisfacción del cliente ofreciéndoles un servicio de primera calidad, para ello realiza las siguientes acciones: 23

 Análisis de las sugerencias hechas por los clientes ya sea en el buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones o en la medición de la satisfacción del cliente el cual se realiza mediante la aplicación de encuestas de calidad.  Compromiso para implementar, mejoras continuas en la prestación del servicio.  Aumento de la satisfacción del usuario mediante en cumplimiento de los requisitos del cliente y las acciones de mejora continua. 17.3. COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna es una de las claves para el buen funcionamiento de los procesos establecidos en la organización, de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, se establece la comunicación interna dependiendo directamente del jefe inmediato, es decir que la comunicación depende del nivel jerárquico especificados a través de los manuales de funciones, con el fin de que exista una secuencia lógica a seguir para que la información fluya a través de la Unidad Odontológica de forma adecuada, asegurando que la comunicación sea efectiva. Algunas herramientas que están a disposición de los funcionarios para transmitir algún mensaje son: la página web de la Unidad Odontológica, correo institucional, reuniones periódicas, llamadas telefónicas, video conferencias e internet. 17.4. REVISION POR LA DIRECCIÓN En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, la Gerencia y el Comité de Calidad tienen establecidos reuniones periódicas, para hacerle revisión al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, con el fin de asegurar el cumplimiento de los planes trazados, evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política y los objetivos de calidad. 17.5. INFORMACIÓN DE ENTRADA POR LA REVISIÓN La Gerencia solicitara a sus colaboradores (según sea el caso y dada la eventual necesidad) la información que ella revisará, la cual debe incluir:       

Los resultados obtenidos en las auditorías. El desarrollo de los procesos, con sus respectivos planes de mejora. El estado de las acciones correctivas y preventivas por cada proceso que esté en ejecución, o que se vaya a llevar a cabo. Los cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. Las recomendaciones para Mejora Continua. Retroalimentación de los reclamos de los clientes. Revisión de procesos de evaluación de desempeño. 24

17.6. RESULTADOS DE LA REVISIÓN A través de actas que realizan la Gerencia y el comité de calidad, se ingresa la información recibida, incluyendo las mejoras y otras decisiones que debe tomar la Gerente, que afecten los estándares de calidad de las tareas que se realizan en la Unidad Odontológica. Como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se pueden presentar las siguientes actividades:      

Ajuste o cambio en las políticas, objetivos, indicadores y metas. Modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Asignación de recursos materiales, físicos, tecnológicos y humanos. Realización de auditorías internas. Definición y ejecución de nuevas acciones correctivas y preventivas. Todas aquellas que afecten directamente al Sistema de Gestión de la Calidad.

17.7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17.7.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, proporciona los recursos necesarios para el SGC, en búsqueda de mejorar continuamente y aumentar la satisfacción de los usuarios. Estos son:      

Talento Humano. Infraestructura. Ambiente de Trabajo. Recursos Financieros. Tecnología Comunicación.

17.8. GESTION DEL TALENTO HUMANO El personal al servicio de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, es parte de la estructura organizacional, al ejecutar tareas específicas en los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad, está calificado con base en su educación, formación y competencias, detallado en el Manual de Funciones de cada cargo. En el Manual de Talento Humano se establecieron los procedimientos de selección de personal, inducción, entrenamiento, capacitación y evaluación de desempeño.

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17.8.1 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA Teniendo en cuenta que el Talento Humano es fundamental para el funcionamiento de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, ya que siempre ha sido reconocida en el sector por el excelente Talento humano y la fidelidad del cliente se ha conservado gracias a este recurso, se establecieron las funciones, competencias y formación que requiere cada cargo dentro de la Unidad Odontológica entre otros aspectos, el cual va orientado al cumplimiento óptimo de las tareas asignadas a cada persona que hace parte del equipo de trabajo. La Unidad Odontológica, con el fin de reforzar las competencias y formación profesional del personal a su servicio, realizan periódicamente charlas y capacitaciones sobre procesos y procedimientos que se realizan en la Unidad Odontológica, igualmente realiza seguimiento a los funcionarios acerca de las fortalezas y debilidades al desempeñar el cargo a través del procedimientos de evaluación de desempeño. Con base en su desempeño y rendimiento la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, compensa y motiva de alguna forma la eficacia de sus actividades utilizando estímulos dentro de los cuales se mencionan: Bonificaciones y satisfacciones de tipo personal. Reconocimiento explícito de los usuarios por la bondad del servicio recibido. Oportunidad de aprender (entrenamientos y capacitaciones) 17.9. INFRAESTRUCTURA La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, consciente de la importancia de proporcionar una infraestructura necesaria para la operación de los procesos, cuenta con espacios adecuados para la ejecución de sus servicios oficinas, consultorios y demás áreas relacionadas con la prestación del servicio odontológico y atención de los usuarios dotadas con muebles, equipos y enseres adecuados y confortables para la comodidad y seguridad del usuario. La Unidad Odontológica, tiene implementados los programas de bioseguridad y Gestión de residuos para mantener los ambientes y áreas fuera de algún riesgo biológico. Se cuenta con equipos y dispositivos médicos de última tecnología que se mantienen en perfecto estado de conservación y funcionamiento. Se cuenta con Talento Humano profesional capacitado para el mantenimiento periódico de los equipos, sus accesorios y dispositivos médicos; igualmente se cuenta con tecnología de la información y la comunicación adecuada y efectiva al servicio de los colaboradores de la Unidad Odontológica, para permitirles desenvolverse en un ambiente de trabajo agradable.

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17.10. AMBIENTE DE TRABAJO La Gerencia de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, consciente de la importancia del Talento Humano para garantizar la prestación de los servicios odontológicos genera ambientes de trabajo cómodos en los que puedan desarrollar sus actividades de forma efectiva, para lo cual dentro de cada uno de estos se cuenta con:              

Fácil accesibilidad. Espacio suficiente para la realización de procedimientos. Señalización de áreas. Espacios seguros y organizados. Ambiente tranquilo. Libre de conflictos. Libre de ruidos. Buena iluminación natural y artificial. Equipos y dispositivos médicos adecuados y en perfecto estado de funcionamiento. Insumos y materiales suficientes para la realización de las diferentes labores dentro de la Unidad Odontológica. Condiciones ambientales adecuadas (temperatura y humedad) en cada uno de los servicios Ventilación natural Adherencia a las normas y precauciones de bioseguridad. Gestión integral de Residuos Generados en la Unidad Odontológica

17.11. PROPIEDAD DEL CLIENTE Se considera propiedad del cliente la información proporcionada por el mismo, necesaria para la prestación del servicio odontológico, estos documentos son propiedad del paciente y se encuentran salvaguardados en bases de datos codificadas a las que tiene acceso solamente el profesional encargado de la atención del paciente. 18. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACION La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, determina que productos y servicios necesitan medición, así como los métodos apropiados de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos y el tiempo en que se analizarán y evaluarán los resultados del seguimiento y la medición de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad. 18.1. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, establece, implementa y mantiene el procedimiento en el cual se describen las actividades a seguir en

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caso de que se identifique un producto o servicio que no cumpla con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo. 18.2. ANÁLISIS DE DATOS La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran:    

Satisfacción del cliente Auditorías internas Conformidad del servicio Evaluación de proveedores

Con estos datos suministrados la organización pasa a tomar decisiones con el fin mantener el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad. 18.3. MEJORA CONTINUA La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestión de calidad además de sus procesos, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la Dirección. 18.4. ACCIÓN CORRECTIVA A través del comité de calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, se realizan acciones para retroalimentan el desempeño y velan por el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad, también por medio de los indicadores de gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el cumplimiento de la política, objetivos de calidad, desempeño del sistema y en el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no se están cumpliendo las metas, el comité establece las acciones correctivas. 18.5. ACCIÓN PREVENTIVA Todos los procesos definidos en el SGC de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, definen y toman acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

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