Makalah Komunikasi

KOMUNIKASI MAKALAH diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Praktek Industri Jasa Boga dengan dosen pengampu: Dra. Hj. Tati Setiawati, M.Pd., M.M. Dr. Ade Juwaedah, M.Pd.

disusun oleh: Nauroh Nadzhifah Sri Wulandari Zulnisa Addawiyah

1504774 1505056 1500635

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BOGA DEPARTEMEN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2019

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penyusun panjatkan kepada Allah Swt, karena berkat rahmat dan karunia-Nya penyusun dapat menyelesaikan makalah mengenai “Komunikasi” dengan tepat waktu. Tidak lupa penyusun ucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Hj. Tati Setiawati, M.Pd., M.M. dan Ibu Dr. Ade Juwaedah, M.Pd. selaku dosen pengampu mata kuliah Praktek Industri Jasa Boga yang telah membimbing penyusun dalam pembuatan makalah ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikannya dengan baik. Dalam makalah, penyusun memaparkan materi mengenai komunikasi, fungsi komunikasi, proses komunikasi, arah komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi antar pribadi, komunikasi organisasi, pilihan saluran komunikasi, hambatan komunikasi efektif, isu terbaru dalam komunikasi, serta ringkasan dan implikasi bagi para manajer. Penyusun menyadari bahwa hasil tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu kritik dan saran dari pembaca sangat penyusun harapkan demi perbaikan makalah ini. Akhir kata, penyusun ucapkan terima kasih kepada semua pembaca yang tertarik untuk belajar dari makalah ini. Bandung,

April 2019

Penyusun

i

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Komunikasi merupakan sebuah proses dimana sebuah interaksi antara komunikan dan komunikator yang melakukan pertukaran pesan didalamnya yang terjadi secara langsung maupun tidak langsung, komunikasi sendiri bisa dikatakan merupakan hal yang paling krusial dalam kehidupan ini. Sebuah interaksi sosial bisa tidak berarti apa-apa jika komunikasi didalamnya tidak berjalan pada semestinya, begitu juga dalam dunia professional atau dunia kerja, komunikasi merupakan hal yang penting dalam memberikan instruksi dari pemimpin kebawahan atau sebaliknya. Komunikasi merupakan aktifitas manusia yang sangat penting. Bukan hanya dalam kehidupan organisasi, namun dalam kehidupan manusia secara umum. Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita semua berinteraksi dengan sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana sampai yang kompleks, dan teknologi kini telah merubah cara manusia berkomunikasi secara drastis. Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian yang sama adalah merupakan kunci dalam komunikasi. Tanpa penerimaan sesuatu dengan pengertian yang sama, maka yang terjadi adalah “dialog antara orang satu”. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dari penulisan makalah ini adalah: 1. Apa pengertian, fungsi, proses, dana rah komunikasi? 2. Bagaimana komunikasi antar pribadi dan komunikasi organisasi? 3. Apa saja saluran dalam komunikasi? 4. Apa saja hambatan pada komunikasi efektif? 5. Apa saja isu terbaru dalam komunikasi?

1

C. Tujuan Tujuan dari penulisan makalah ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengertian, fungsi, proses, dan arah komunikasi. 2. Mengetahui bagaimana komunikasi antar pribadi dan komunikasi organisasi 3. Mengetahui saluran dalam komunikasi 4. Mengetahui hambatan pada komunikasi efektif 5. Mengetahui isu terbaru dalam komunikasi.

2

BAB II ISI A. Komunikasi Komunikasi yang baik sangat penting bagi efektifitas kelompok atau organisasi manapun. Riset menunjukan bahwa komunikasi yang buruk paling sering disebut sebagai sumber konflik antar pribadi. Karena para individu menghabiskan 70% dari waktu terjaganya untuk berkomunikasi─menulis, membaca,

mendengarkan,

berbicara─tampaknya

masuk

akal

untuk

menyimpulkan bahwa salah satu kekuatan yang paling menghambat suksesnya kinerja kelompok adalah kurangnya komunikasi yang efektif. Tidak ada kelompok yang dapat berthan tanpa komunikasi; perpindahan makna diantara anggotanya. Hanya lewat perpindahan makna dari satu orang ke orang lain, informasi dan gagasan dapat dihantarkan. Tetapi komunikasi itu lebih dari sekedar menambahkan makna. Komunikasi juga harus dipahami. Dalam kelompok dimana seorang anggotanya hanya berbicara berbicara Bahasa Jerman dan yang lain tidak mengerti bahasa itu, para individu yang berbicara Bahasa Jerman itu tidak akan sepenuhnya dipahami. Oleh karena itu, komunikasi harus mencakup perpindahan dan pemahaman makna. Gagasan, tidak peduli seberapa hebatnya, tidak berguna sebelum diteruskan dan dipahami oleh orang lain. Komunikasi yang sempurna, jika ada hal semacam itu, akan muncul bila pikiran atau ide disampaikan sehingga gambaran mental yang dipersepsikan penerima, persis sama dengan yang dibayangkan oleh pengirim. Meskipun teorinya gampang, komunikasi yang sempurna tidak pernah dicapai dalam praktik, karena alasan yang akan dijelaskan kemudian. B. Fungsi Komunikasi Komunikasi menjalankan empat fungsi utama dalam kelompok atau organisasi: pengendalian, motivasi, pengungkapan emosi, dan informasi. Komunikasi berfungsi mengendalikan prilaku anggota dengan beberapa cara. Setiap organisasi mempunyai hierarki wewenang dan garis panduan formal yang harus dipatuhi oleh karyawan. Bila karyawan, misalnya diminta untuk terlebih

3

dahulu mengkomunikasikan setiap keluhan yang berkaitan dengan pekerjaan atasan langsungnya, sesuai dengan uraian tugasnya, atau sesuai dengan kebijakan perusahaan, komunikasi itu menjalankan fungsi pengendalian. Tetapi komunikasi informal juga mengendalikan prilaku. Bila kelompok kerja menggoda atau melecehkan anggota yang memproduksi terlalu banyak (dan menyebabkan yang lain terlihat buruk), mereka secara informal berkomunikasi, dan mengendalikan perilaku anggotanya. Komunikasi memperkuat motivasi dengan menjelaskan ke para karyawan apa yang harus dilakukan, seberapa baik mereka bekerja, dana pa yang dapat dikerjakan untuk memperbaiki kinerja yang di bawah standar. Penyusunan sasaran yang spesifik, umpan balik terhadap kemajuan ke arah sasaran, dan dorongan ke perilaku yang diinginkan merangsang motivasi dan menuntut komunikasi. Bagi banyak karyawan, kelompok kerja mereka merupakan sumber pertama untuk komunikasi sosial. Komunikasi yang terjadi di dalam kelompok itu merupakan mekanisme fundamental di mana para anggota menunjukkan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu, komunikasi memfasilitasi pelepasan ungkapan emosi perasaan dan pemenuhan kebutuhan sosial. Fungsi

terakhir

komunikasi

berhubungan

dengan

perannya

dalam

mempermudah pengambilan keputusan. Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan individu dan kelompok untuk mengambil keputusan melalui penyampaian data guna mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternative. Tidak satupun dari keempat fungsi ini yang harus dipandang sebagai hal yang lebih penting daripada yang lain. Agar berkinerja secara efektif, kelompok perlu mempertahankan

beberapa

macam

pengendalian

terhadap

anggotanya,

merangsang para anggota untuk berkinerja, menyediakan sarana untuk pengungkapan emosi, dan membuat pilihan keputusan. C. Proses Komunikasi Sebelum komunikasi berlangsung, kita memerlukan tujuan, yang dinyatakan sebagai pesan yang jarus disampaikan. Pesan itu disampaikan dari sumber (pengirim) ke penerima. Pesan itu dikodekan (diubah ke dalam bentuk simbolik) dann diteruskan melalui sejumlah medium (saluran) ke penerima, yang

4

menerjemahkan ulang (decoding) pesan yang dimulai oleh pengirim. Hasilnya adalah pentransferan makna dari satu orang ke orang lain. Peraga 10-1 menunjukkan proses komunikasi. Model ini terdari dari tujuh bagian: 1) sumber komunikasi, 2) pengkodean, 3) pesan, 4) saluran, 5) decoding, 6) penerima, dan 7) umpan balik. Sumber mengawali pesan dengan mengkodekan pikiran. Pesan adalah produk fisik actual dari sumber yang melakukan pengkodean. Bila kita berbicara, pembicaraan itu adalah pesan. Bila kita menulis, tulisan itu adalah pesan. Ketika kita melakukan gerakan isyarat, gerakan tangan dan ekspresi wajag kita itu merupakan pesan. Saluran adalah medium tempat pesan diantarkan. Saluran itu diseleksi oleh sumber, yang harus menentukan apakah menggunakan saluran formal atau informal. Saluran formal dibangun oleh organisasi dan berfungsi mengirimkan pesan yang berhubungan dengan kegiatan professional para anggota. Saluran formal secara tradisional mengikuti rantai komando dalam organisasi. Bentuk-bentuk pesan lain, seperti yang bersifat pribadi atau sosial, mengikuti saluran informal dalam organisasi. Penerima adalah objek yang menjadi tujuan penyampaian pesan. Tetapi sebelum pesan dapat diterima oleh penerima. Langkah ini adalah pendekodean (decoding) pesan. Kaitan terakhir dalan proses komunikasi adalah lingkaran umpan balik. Umpan balik merupakan pengecekan mengenai seberapa sukses kita menyampaikan pesan seperti dimaksud semula. Umpan balik menentukan apakah pesan itu telah dipahami atau tidak. Peraga 10-1 Model Proses Komunikasi

Arah Komunikasi Komunikasi dapat mengalir secara vertical atau horizontal. Dimensi vertical dapat dibagi lebih lanjut menjadi kea rah bawah dan ke arah atas.

5

1. Ke Bawah Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam kelompok atau organisasi ke tingkat yang lebih bawah disebut komunikasi ke bawah. Bila kita bayangkan para manajer yang berkomunikasi dengan bawahannya, pola ke bawah merupakan pola yang biasanya kita bayangkan. Pola itu digunakan oleh pemimpik kelompok dan manajer untuk menetapkan sasaran, memberikan instruksi pekerjaan, menginformasikan kebijakan dan prosedur ke bawahan, menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian, dan mengemukakan umpan balik tentang kinerja. Namun komunikasi ke bawah tidak harus merupakan kontak lisan atau tatap muka. Bila manahemen mengirim surat ke rumah karyawan untuk memberitahu mereka mengenai kebijakan cuti-sakit yang baru dari organisasi, maka manajemen itu sedang menggunakan komunikasi ke bawah begitu juga halnya e-mail dari pemimpin tim ke para anggota timnya. 2. Ke Atas Komunikasi ke atas mengalir dari tingkat yang lebih tinggi dalam kelompok atau organisasi. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik ke atasan, menginformasikan mereka mengenai kemajuan ke sasaran, dan menyampaikan

masalah-masalah

yang

dihadapi.

Komunikasi

ke

atas

menyebabkan para manajer menyadari perasaan karyawan terhadap pekerjaannya, rekan sekerjanya, dan organisasi secara umum. Manajer juga mengandalkan komunikasi ke atas untuk memperoleh gagasan mengenai cara memperbaiki kondisi. Beberapa contoh organisasi tentang komunikasi ke atas adalah laporan kinerja yang disiapkan oleh manajemen yang lebih rendah untuk ditinjau-ulang oleh manajemen level tengah dan puncak, kotak saran, survei sikap karyawan, prosedur keluhan, diskusi atasan-bawahan, dan pertemuan keluhan informal dimana para karyawan mempunyai kesempatan untuk mengidentifikasi dan membahas masalah dengan atasan mereka atau dengan wakil manajemen yang lebih tinggi. 3. Horizontal Ketika komunikasi terjadi diantara anggota kelompok kerja yang sama, diantara anggota kelompok kerja pada tingkat yang sama, diantara manajer pada

6

tingkat yang sama, atau diantara setiap personal yang secara horizontal ekuivalen, kita namakan itu sebagai komunikasi horizontal. Mengapa diperlukan komunikasi horizontal jika komunikasi vertical kelompok atau organisasi itu efektif? Jawabannya adalah bahwa komunikasi horizontal sering diperlukan untuk menghemat waktu dan memudahkan koordinasi. Dalam beberapa kasus, hubungan horizontal ini memberlakukan sanksi formal. Sering kali hubungan itu diciptakan secara formal untuk memintas hierarki vertical dan mempercepat tindakan. Jadi komunikasi horizontal ditinjau dari sudut manajemen, bisa baik bisa pula buruk. Mengingat kepatuhan yang ketat terhadap struktur vertical formal untuk semua komunikasi dapat menghambat transfer informasi yang efesien dan cermat, komunikasi horizontal terbukti bermanfaat. Dalam kasus semaccam itu, komunikasi itu terjadi dengan sepengetahuan dan dukungan atasan. Tetapi komunikasi horizontal dapat menciptakan konflik yang disfungsional bila saluran vertikan yang formal diterobos, bila anggota mengabaikan atasan mereka untuk menyelesaikan urusan, atau bila para atasan mendapati bahwa sejumlah tindakan atau keputusan telah diambil tanpa sepengetahuan mereka. D. Komunikasi Antar Pribadi Bagaimana cara anggota kelompok menyampaikan makna diantara mereka? Ada tiga metode dasar. Manusia pada dasarnya mengandalkan komunikasi lisan, tertulis, dan non-verbal. 1. Komunikasi Lisan Sarana utama untuk menyampaikan pesan adalah komunikasi lisan, pidato, percakapan dua orang, diskusi kelompok, dan desas-desus informal adalah bentuk populer dari komunikasi lisan. Keuntungan dari komunikasi lisan adalah kecepatan dan umpan balik yang dihasilkan. Pesan verbal dapat disampaikan dan tanggapan diterima dalam waktu singkat. Jika penerima tidak yakin dengan pesan itu, umpan balik yang cepat memungkinkan deteksi dini oleh pengirim dan karenanya memungkinkan koreksi dini.

7

Kerugian terbesar dari komunikasi lisan yang muncul dalam organisasi adalah ketika pesan-pesan harus melewati sejumlah orang. Semakin banyak orang yang dilewati oleh pesan itu, semakin besar kemungkinan terjadi distorsu. Setiap orang menafsirkan pesan dengan caranya sendiri. Isi pesan bila mencapai tujuannya sering sangat berbeda dari pesan awalnya. Dalam organisasi, dimana keputusan dan komunike lainnya disampaikan secara verbal ke atasan dan bawahan dalam hierarki, ada peluang besar pesan itu mengalami distorsi. 2. Komunikasi Tertulis Komunikasi tertulis mencakup memo, surat, e-mail, pengiriman faksimili, laporan berkala organisasi, pengumuman di papan bulletin, atau alat lain yang dikirimkan via kata-kata atau simbol tertulis. Pemilihan komunikasi tertulis terdapat wujud dan dapat dibuktikan. Umumnya, baik pengirim maupun penerima memiliki catatan komunikasi. Pesan dapat disimpan dalam waktu yang tidak terbatas. Jika ada pertanyaan menyangkut isi pesan, maka secara fisik tercatat untuk referensi selanjutnya. Fitur ini sangat penting bagi komunikasi yang kompleks dan panjang. Rencana pemasaran untuk produk baru misalnya, kemungkinan berisi ssejumlah tugas yang dikerjakan selama beberapa bulan. Dengan menyampaikannya secara tertulis, mereka yang harus memulai rencana iyu dapay sip merujuk padanya selama rencana itu masih berjalan. Manfaat terakhir dari komunikasi tertulis muncul dari prosesnya sendiri. Anda biasanya lebih cermat terhadap kata yang ditulis daripada kata yang diucapkan. Anda didorong untuk berpikir lebih dalam tentang apa yang ingin anda sampaikan dalam pesan yertulis daripada yang lisan. Dengan demikian, komunikasi tertulis lebih mungkin untuk dipikirkan dengan baik, logis, dan jelas. Pesan tertulis mempunyai kekurngan juga. Pesan tertulis memakan waktu. Walaupun menulis lebih akurat, menulis juga memakan banyak waktu. Kekurangan besar lainnya adalah dalam hal umpan balik. Komunikasi lisan memungkinkan penerima untuk menanggapi secara cepat apa yang dia anggap dia dengar. Akan tetapi komunikasi tertulis tidak membangun mekanisme umpan balik dalam dirinya. Akibatnya adalah mengirimkan memo tidak menjamin bahwa

8

memo itu sudah diterima dan jika diterima tidak menjamin penerima akan menafsirkannya seperti apa yang dimaksudkan pengirim. Poin terakhir juga relevan dalam komunikasi lisan, kecuali jika mudah saja seperti meminta penerima untuk meringkas apa yang anda katakan. Ringkasan yang akurat merupakan bukti umpan balik bahwa pesan itu sudah diterima dan dipahami. 3. Komunikasi Nonverbal Setiap kali kita secara verbal menyampaikan pesan ke seseorang, kita juga memberikan pesan nonverbal. Dalam beberapa hal komponen nonverbal busa berdiri sendiri. Pembahasa komunikasi verbal tidak akan lengkap tanpa membahas komunikasi nonverbal; yang mencakup gerakan tubuh, intonasi atau tekanan yang diberikan pada kata-kata, ekspresi wajah, dan jarak fisik antara pengirim dan penerima. Setiap gerakan tubuh mempunyai makna dan tidak ada gerakan yang bersifat kebetulan. Kita jarang mengirimkan pesan secara sadar. Kita bertindak sesuai dengan keadaan kita dengan bahasa tubuh yang nonverbal. Mengangkat alis, karena tidak percaya. Melipat tangan untuk menjaga jarak atau melindungi diri, dan lain sebagainya. Dua pesan paling penting yang disampaikan bahasa tubuh adalah sejauh mana individu menyukai orang lain dan berminat terhadap pandangan pemikirannya dan yang kedua yaitu status yang relative diterima antara pengirim dan penerima. Misalnya, kita lebih mungkin untuk memposisikan diri lebih dekat ke orang yang kita sukai dan lebih sering menyentuh mereka. Sama dengan jika anda berstatus lebih tinggi daripada yang lain, anda lebih mungkin menunjukan gerakan tubuh seperti menyilangkan kaki atau duduk dalam posisi membungkuk yang mencerminkan cara yang santai dan leluasa. Bahasa tubuh menambah, dan sering merumitkan komunikasi verbal. Posisi atau gerakan tubuh tidaklah dengan sendirinya mempunyai makna yang tepat atau universal, tetapi bila itu dihubungkan dengan bahasa yang terucapkan, bahasa tubuh memberikan makna yang lebih penuh ke pesan si pengirim. Jika anda membaca notulen rapat, anda tidak dapat memahami dampak dari apa yang dikatakan dalam cara yang sama seandainya anda berada dalam rapat itu

9

atau menyaksikannya melalui video. Karena tidak ada catatan tentang komunikasi nonverbal. Tekanan yang diberikan pada kata-kata atau ungkapan itu hilang. Ekspresi wajah juga mengandung arti. Wajah yang cemberut mengatakan sesuatu yang berbeda dari wajah yang tersenyum. Ekspresi wajah, bersama dengan intonasi, dapat menunjukkan arogansi, agresivitas, rasa takut, malu, dan karakteristik lain yang tidak pernah dikomunikasikan bila anda menbaca kata-kata yang sudah disampaikan. Cara individu mengambil jarak dalam artian jarak fisik juga meminiki arti. Apa yang dianggap sebagai penetapan jarak yang tetap umumnya tergantung pada norma budaya. Sebagai contoh jarak yang dianggap praktis di beberapa negara Eropa akan dianggap lebih intim di banyak bagian Amerika Utara. Jika seseorang berdiri lebih dekat dengan anda daripada yang dianggap pantas, itu mungkin mengindikasikan sikap agresif atau ketertarikan seksual. Namun jika jarak yang diambil jauh dari kepantasan, bisa berarti tidak berminat atau tidak senang dengan apa yang dikatakan. Penting bagi penerima agar waspada terhadap aspek-aspek nonverbal dari komunikasi. Anda harus mencari isyarat nonverbal serta mendengar makna harafiah dari kata-kata pengirim. Hendaknya anda bisa menyadari adanya kontradiksi diantara pesan itu. Atasan mungkin mengatakan bahwa ia bebas untuk berbicara dengan anda mengenai anggaran yang berat, tetapi mungkin anda melihat isyarat nonverbal yang memberikan kesan bahwa saat itu bukan waktunya untuk membahas masalah itu. Lepas dari apa yang dikatakan, individu yang berkali-kali menengok arlojinya sedang memberikan pesan bahwa ia lebih suka pembicaraan itu diakhiri. Kita salah memberikan informasi ke orang lain bila kita mengungkapkan emosi secara verbal seperti misalnya percaya, namun secara nonverbal mengkomunikasikan pesan yang kontradiktif. E. Komunikasi Organisasi Dalam bagian ini kita beralih dari komunikasi antar pribadi ke komunikasi organisasi. Kita akan berfokus pada jaringan formal, selentingan, dan mekanisme dengan bantuan komputer yang digunakan oleh organisasi untuk memudahkan komunikasi.

10

1. Jaringan Kelompok-Kecil Formal Jaringan organisasi formal bisa jadi sangat rumit. Bisa tercakup disini, misalnya ratusan orang dan puluhan tingkat hieraki. Untuk menyederhanakan pembahasan, kami memadatkan jaringan ini menjadi tiga kelompok kecil yang umum yang masing-masing terdiri dari lima orang (Lihat Peraga 10-2). Tiga jaringan ini adalah rantai, roda, dan semua saluran. Walaupun tiga jaringan ini sudah

sangat

disederhanakan,

ketiganya

memungkinkan

kita

untuk

menggambarkan keunikan ciri masing-masing. Rantai secara tegas mengikuti rantai komando yang formal. Jaringan ini hampir sama dengan saluran komunikasi yang mungkin anda temukan dalam organisasi dengan tiga tingkatan yang kaku. Roda mengandalkann tokoh sentral yang bertindak sebagai saluran komunikasi yang akan anda temukan dalam tim dengan pemimpin yang kuat. Jaringan semua-saluran memungkinkan semua anggota kelompok untuk secara aktif saling berkomunikasi. Jaringan semua saluran ini mungkin paling sering dirincikan dalam praktik yang dilakukan oleh tim swa kelola, dimana semua anggota kelompok bebas memberikan kontribusi dan tidak ada satu orang yang mengambil peran pemimpin. Peraga 10-2 Tiga Jaringan Kelompok Kecil yang Umum

Seperti ditunjukan pada peraga 10-3, efektifitas tiap jaringan bergantung pada variable dependen yang menjadi perhatian anda. Misalnya struktur roda memudahkan muncurnya pemimpin, jaringan semua saluran paling baik jika anda 11

mau memperhatikan kepuasan anggota yang tinggi dan jaringan rantai paling tidak baik jika ketepatan dianggap paling penting. Jadi peraga 10-3 mendorong kita untuk menyimpulkan bahwa tidak ada satu jaringan yang selalu paling baik untuk semua kesempatan. Peraga 10-3 Jaringan Kelompok Kecil dan Kriteria Keefektifan Kriteria Kecepatan Ketepatan Pentignya seorang pemimpin Kepuasan anggota

Rantai Sedang Tinggi Sedang Sedang

Jaringan Roda Semua Saluran Cepat Cepat Tinggi Sedang Tinggi Tidak ada Rendah Tinggi

2. Selentingan Sistem formal bukanlah satu-satunya sistem komunikasi dalam kelompok atau organisasi. Ada juga sistem informal yang disebut selentingan. Dan walaupun selentingan itu bisa informal, tidak berarti bahwa selentingan bukan merupakan sumber informasi yang penting. Selentingan mempunyai tiga karakteristik utama. Pertama selentingan dikendalikan oleh manajemen. Kedua selentingan dipersepsikan oleh kebanyakan karyawan sebagai yang paling dapat dipercaya dan andal daripada komunikasi formal yang diumumkan oleh manajemen puncak. Ketiga sebagian besar selentingan digunakan untuk melayani kepentingan sendiri dari orang-orang didalamnya. Salah satu studi yang paling terkenal mengenai selentingan menyelidiki pola komunikasi diantara 67 personel manajerial dalam perusahaan manufaktur kecil. Pendekatan dasar yang digunakn adalah belajar dari setiap penerima komunikasi bagaimana ai pertama kali menerima sepotong informasi dan kemudian mmerunut kembali ke sumbernya. Dijumpai bahwa, walaupun selentingan merupakan sumber informasi yang penting, hanya 10% dari eksekutif bertindak sebagai individu penghubung, yakni meneruskan informasi itu ke lainnya. Dua kesimpulan lain dari studi ini juga patut dicatat. Informasi mengenai peristiwa-peristiwa yang berkaitan dengan kepentingan umum cenderung mengalir antara kelompok-kelompok fungsional utama dan bukannya di dalam kelompok tersebut. Juga tidak muncul bukti yang mengemukakan bahwa anggota 12

setiap kelompok secara konsisten bertindak sebagai penghubung. Sebaliknya jenis informasi yang berlainan diteruskan lewat penghubung-penghubung yang berbeda pula. Usaha untuk mengulang studi ini terhadap karyawan di kantor pemerintahan negara bagian yang kecil juga menjumpai bahwa hanya 10 % bertindak sebagai individu penghubung. Temuan menarik, karena pengulangan itu menyangkut spectrum karyawan yang lebih luas, termasuk karyawan kelas bawah maupun personel manajerial. Tetapi harus informasi di kantor pemerintahan berlangsung di dalam, bukannya antara, kelompok-kelompok fungsional. Dikemukakan bahwa penyimpangan ini mungkin disebabkan oleh pembandingan antara sampel yang terdiri dari eksekutif saja dengan sample yang juga mencakup pekerja kelas rendah. Para manajer, misalnya, mungkin merasakan tekanan yang lebih besar untuk tetap terhubung dengan informasi. Oleh sebab itu mereka membudidayakan informasi-informasi lain di luar kelompok fungsional langsung mereka. Juga, kontras dengan penemuan dari studi awal, pengulangan studi itu mendapati bahwa kelompok individu konsisten bertindak sebagai penghubung dengan meneruskan informasi di dalam kantor pemerintahan. Bukti menunjukkan bahwa sekitar 75% yang diteruskan itu akurat. Seringkali diasumsikan bahwa rumor bermula karena rumor membuat gosip yang merangsang. Namun kasus semacam itu memang langka. Rumor muncul sebagai tanggapan terhadap situasi yang bagi kita penting, ada ambiguitas, dan ada kondisi yang menimbulkan kecemasan. Fakta bahwa situasi kerja sering menga mengandung ketiga unsur ini, menjelaskan mengapa rumor berkembang dalam organisasi. Rahasia dan persaingan yang khususnya berlaku dalam organisasi besar mengenai isu seperti pengangkatan atasan baru, relokasi kantor, keputusan perampingan dan penyesuaian tugas-tugas kerja menciptakan kondisi yang mendorong dan mendukung bertiupnya rumor. Rumor akan terus bertiup sampai kebutuhan dan pengharapan yang menciptakan ketidakpastian, yang mendasari timbulnya rumor itu dipenuhi atau sampai kecemasan itu berkurang. Selentingan menunjukkan ke para manajer isu-isu yang membingungkan yang oleh para karyawan dianggap penting dan memicu kecemasan. Oleh karena itu, bertindak sebagai filter (penyaring) dan sebagai mekanisme umpan balik, yang 13

mengumpulkan isu-isu yang dianggap relevan oleh para karyawan. Barangkali yang lebih penting, sekali lagi dari perspektif manajerial, adalah adanya kemungkinan menganalisis informasi selentingan dan meramalkan arahnya. Hal itu karena hanya sekelompok kecil individu (sekitar 10%) yang secara efektif meneruskan informasi ke lebih dari satu orang lain. Dengan menilai hubungan dimana individu menganggap sepotong informasi itu sebagai hal yang relevan, kita dapat memperbaiki kemampuan untuk dan meramalkan pola selentingan. Manajemen tidak dapat menghapuskan rumor tetapi apa yang hendaknya dilakukan oleh manajemen adalah mengurangi konsekuensi negatif dari rumor dengan membatasi jangkauan dan dampaknya. Peraga 10-5 mengemukakan beberapa saran untuk meminimalkan konskuensi tersebut. Peraga 10-5 Saran-saran Untuk Mengurangi Konsekuensi Negatif Rumor 1. Umumkan kerangka waktu untuk membuat keputusan yang penting 2. Jelaskan keputusan dan perilaku yang mungkin tidak konsisten atau misterius 3. Umumkan ke atas dan ke bawah keputusan yang diambil saat ini dan rencana di masa yang akan datang 4. Lakukan diskusi terbuka mengenai kemungkinan terburuk. Diskusi itu tidak akan memicu kecemasan dibandingkan dengan fantasi yang tidak dibicarakan Sumber : Diadaptasi dari L. Hirschhorn, “Managing Rumor”, dalam L. Hirschhorn (edisi), Cutting Box (San Fransisco: Jossey-Bass, 1983), hal. 54-56. Dengan izin. 3. Komunikasi Dengan Bantuan Komputer Komunikasi ini mencakup surat elektronik atau e-mail, hubungan intranet dan ekstranet serta konferensi video. E-mail, misalnya, cara dramatis mengurangi memo, surat dan, panggilan telepon yang secara historis digunakan karyawan untuk berkomunikasi di antara mereka sendiri dan dengan para pemasok, konsumen atau pihak berkepentingan di luar lainnya. a. E-mail Surat elektronik atau e-mail menggunakan internet untuk mengirim dan menerima teks serta dokumen yang dihasilkan komputer. Pertumbuhannya memang spektakuler. Kebanyakan orang sekarang secara teratur menggunakan email. Bahkan, studi terbaru menemukan bahwa rata-rata karyawan di AS menerima 31% E-mail per hari. Dan organisasi-organisasi mengakui pentingnya 14

e-mail bagi karyawan mereka. Ford Motor Co., misalnya, baru-baru ini menyediakan komputer, modem, printer, don rekening e-mail seharga $5 per bulan bagi seluruh karyawannya yang berjumlah lebih dari 300.000 di seluruh dunia. Sebagai alat komunikasi, e-mail memiliki daftar manfaat yang panjang. Pesan e-mail dapat cepat ditulis, diedit, dan disimpan. Pesan-pesan itu dapat didistribusikan ke satu atau ribuan orang dengan satu klik mouse. Semua dapat dibaca kapan saja si penerima mau. Dan biaya pengiriman pesan e-mail formal ke karyawan lebih murah dari biaya mencetak, menggandakan, dan mendistribusikan surat atau brosur. Kelemahan terbesar e-mail adalah berlebihnya informasi yang didapatkan. Bukan hal luar biasa bagi karyawan mendapatkan ratusan e-mail sehari. Membaca, menyerap, dan menanggapi arus masuk semacam itu dapat benar-benar menghabiskan waktu sehari. Pada hakikatnya, kemudahan penggunaan e-mail telah menjadi sisi negatifnya yang terbesar. Para karyawan semakin sulit membedakan e-mail yang penting e-mail sampah (Junk-e-mail) serta pesan-pesan yang tidak relevan kelemahan lain e-mail adalah kurangnya muatan emosional isyarat-isyarat non verbal Dalam Pesan tatap muka atau nada suara panggilan telepon membawa informasi penting yang tidak bisa disampaikan lewat e-mail, walaupun sudah ada usaha untuk menciptakan ikon-ikon (peraga 10-6). Akhirnya, e-mail cenderung dingin dan impersonal. Dengan demikian, e-mail bukan sarana yang ideal untuk menyampaikan informasi seperti pemberhentian, penutupan pabrik, atau pesan-pesan lain yang mungkin mengundang tanggapan emosional dan menuntut empati atau dukungan sosial. b. Hubungan intranet dan ekstranet Intranet adalah jaringan informasi privat di seluruh organisasi yang berfungsi seperti situs Web, tetapi hanya bisa diakses oleh orang dalam. Intranet cepat menjadi sarana yang dipilih bagi karyawan dalam perusahaan perusahaan untuk saling berkomunikasi. IBM, sebagai contoh kasus di sini, baru saja membelikan 52 ribu karyawannya Apa yang disebut sebagai WordJam. Dengan menggunakan intranet, orang-orang IBM dimana saja bisa bertukar gagasan tentang segala sesuatu mulai dari cara mempertahankan karyawan sampai cara bekerja lebih cepat tanpa merusak mutu. Selain itu, organisasi-organisasi menciptakan

15

hubungan extranet yang menghubungkan karyawan internal dengan pemasokpemasok, pelanggan, dan mitra strategis tertentu. Sebagai contoh, memungkinkan karyawan GM mengirimkan pesan dan dokumen elektronik ke pemasok baja dan karet nya juga berkomunikasi dengan para dealer-nya. Sama halnya semua pemasok Wal-mart berhubungan dengan sistem extranet yang memungkinkan pembeli Wal-mart dengan mudah berkomunikasi dengan para pemasok nya dan memungkinkan para pemasok memantau status persediaan produknya di tokotoko Wal-mart. Peraga 10-6 Emoticon: Menunjukan Emosi dalam e-mail E-mail tidak bisa menunjukan emosi dengan bebas. Selama berthun-thun, serangkaian symbol (emoticon) telah berevolusi dan terus dikembangkan para pengguna email untuk mengungkapakan emosi. Sebagai contoh, penggunaan semua huruf capital (missal: PROYEK INI BUTUH PERHATIAN ANDA SECEPATNYA) adalah email yang maknanya sama dengan teriakan. Berikut ini sejumlah emoticon. :) Senyum Meringis :( Mengerutkan kening ;) Kedipan :-[ Wajah Muram

:-e :-@ :-0 :-D :’(

Kecewa Jeritan Pekikan Kejutan Menangis

c. Konferensi video Konferensi video adalah perluasan sistem intranet dan ekstranet. Konferensi video memungkinkan karyawan dalam organisasi untuk melakukan pertemuan dengan orang-orang dari lokasi yang berbeda. Gambar video dan audio langsung dari para anggota memungkinkan mereka untuk saling melihat, mendengar, dan berbicara. Teknologi konferensi video akibatnya teknologi konferensi video memungkinkan karyawan untuk melakukan pertemuan interaktif tanpa perlu semua secara fisik berada pada tempat yang sama. Pada akhir dasawarsa 1990-an konferensi video pada dasarnya dilakukan dari ruang khusus yang dilengkapi dengan kamera televisi, berlokasi di fasilitas perusahaan. Yang lebih baru lagi, 16

kamera atau atau mikrofon dipasang pada komputer masing-masing sehingga memungkinkan orang untuk berpartisipasi dalam konferensi video tanpa meninggalkan meja kerja mereka. Ketika biaya teknologi ini makin konferensi video akan semakin terlihat sebagai alternatif atas perjalanan yang mahal dan makan waktu. Rangkuman Komunikasi dengan bantuan komputer membentuk kembali cara kita berkomunikasi dalam organisasi. Istimewanya, karyawan tidak lagi perlu berada di kantor mereka untuk tetap bisa dihubungi. Pager, telepon seluler dan komunikasi personal memungkinkan karyawan dapat dijangkau ketika mereka berada dalam pertemuan, saat istirahat makan siang, saat mengunjungi pelanggan di lain kota, atau saat bermain golf di Sabtu pagi. Garis antara kehidupan kerja dan non kerja tidak lagi cukup tegas. Di zaman elektronik, semua karyawan dapat Secara teoritis ” siap dipanggil” selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Tapal batas organisasi menjadi kurang relevan sebagai akibat dari komunikasi dengan bantuan komputer. Jaringan komputer yang memungkinkan karyawan melintasi tingkat-tingkat vertikal di dalam organisasi itu, kerja di rumah atau di tempat yang bukan merupakan fasilitas yang dioperasikan organisasi, dan berkomunikasi dengan orang dalam organisasi lain. Periset pasar yang ingin membahas masalah dengan wakil presiden pemasaran (yang dalam hierarki levelnya 3 tingkat di atasnya), bisa langsung melewati staf-staf diantaranya dan mengirim pesan email secara langsung. Saat melakukan hal ini, hierarki status tradisional, yang secara garis besar ditentukan oleh level dan akses, menjadi jauh berkurang artinya. Atau periset pasar yang sama mungkin memilih tinggal di Kepulauan Cayman dan bekerja melalui telekomuting, ketimbang di ruang kantor nya di Chicago. Bila komputer karyawan terhubung dengan komputer pemasok dan pelanggan, batas yang memisahkan organisasi-organisasi Malah semakin kabur. Contoh, karena komputer-komputer di Levi Strauss dan Wal-mart dihubungkan. Levi mampu memantau persediaan Jeans Levi di toko Wal-mart dan mengganti barang dagangan jika diperlukan. Hal ini mengaburkan perbedaan antara karyawan Levi dan Wal-mart.

17

F. Pilihan Saluran Komunikasi Mengapa orang memilih saluran komunikasi tertentu, saluran lain misalnya, pembicaraan telepon, bukannya pembicaraan tatap muka? Adakah wawasan umum yang mampu kita sajikan sehubungan dengan pemilihan saluran komunikasi? Jawabannya pasti ”ya”. Model kekayaan (richness) media telah dikembangkan untuk menjelaskan pemilihan saluran dikalangan para manajer. Menemukan bahwa saluran-saluran itu memiliki kapasitas yang berbeda untuk menyampaikan informasi. Ada beberapa yang kaya dalam kemampuan untuk (1) menangani berbagai isyarat secara serentak, (2) memudahkan umpan balik yang cepat, dan (3) sangat pribadi. Yang lain miskin, dalam arti skornya rendah pada ketiga faktor itu. Seperti dilukiskan oleh peraga 10 - 7, bicara tatap muka berskor paling tinggi dari segi kekayaan saluran karena memberikan jumlah informasi yang maksimal untuk disampaikan selama episode komunikasi itu. Artinya, cara tatap muka mengemukakan isyarat informasi dalam jumlah banyak (kata, sikap tubuh, air muka, gerak tubuh, intonasi), umpan balik segera (baik verbal maupun nonverbal), dan sentuhan pribadi karena ”kehadirannya”. Media tertulis yang tidak bersifat pribadi seperti buletin dan laporan umum paling rendah tingkat kekayaannya. Penentuan pilihan saluran bergantung pada apakah pesan itu rutin atau tidak. Tipe pesan yang rutin cenderung langsung dan kadar ambiguitasnya kecil. Pesan yang tidak rutin lebih rumit akan besar kemungkinan dan berpotensial disalahpahami. Para manajer dapat mengkomunikasikan pesan rutin secara efisien lewat saluran yang rendah tingkat kekayaannya. Tetapi mereka dapat mengkomunikasikan pesan tidak rutin secara efektif hanya dengan memilih saluran yang kaya. Merujuk pada sebuah contoh yang di mana Cerner Corp., peterson mengirimkan email bernada keras kepada 400 manajer perusahaannya. dalam beberapa jam, kopian e-mail itu masuk ke situs internet Yahoo! Dan dalam tiga hari, harga saham Cerner anjlok 22%. Meskipun bisa dikatakan bahwa kritik pedas itu seharusnya bisa dikomunikasikan dengan baik, satu hal yang pasti, peterson keliru memilih saluran yang salah untuk menyampaikan pesannya. Pesan yang emosional dan sensitif akan diterima dan lebih baik dalam pertemuan tatap

18

muka. Tampak Bahwa masalah Neal Patterson adalah penggunaan saluran yang relatif rendah dari segi kekayaan (e-mail) untuk berita yang, karena sifatnya yang rumit dan tidak rutin, seharusnya disampaikan dengan menggunakan saluran komunikasi yang kaya. Peraga 10-7 Kekayaan Informasi Sejumlah Saluran Komunikasi Kelompok Buletin

Pidato yang

laporan

direkam

formal

sebelumnya

diskusi

Pidato

Konferensi

online,

langsung

video

kelengkapan kelompok

Kekayaan Saluran rendah

Kekay aan Memo, Surat

E-mail

Voice mail

Percakapan

Percakapan

telepon

tatap muka

n tinggi

Sumber : Didasarkan pada R. H. Lengel dan D. L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executive Skill,” Academy of management executive , Agustus 1988, hal. 225-32; dan R. L. Daft dan R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements Media Richness, and Structural Design,” Managerial Science, Mei 1996, hal. 554-72. Direprodusi dari R.L. Daft dan R.A. Noe, Organization Behavior (Fort Worth, TX: Hacourt, 2001), 311.

19

Salura

Bukti-bukti yang menunjukkan bahwa manajer yang berkinerja tinggi cenderung lebih sensitif terhadap media dibanding manajer berkinerja rendah. Artinya, mereka lebih mampu mencocokkan kekayaan media dengan ambiguitas yang tercakup dalam komunikasi. Model kekayaan media itu konsisten dengan kecenderungan dan praktik organisasi selama dasawarsa yang lalu. Bukanlah sekedar kebetulan jika makin banyak manajer senior menggunakan rapat untuk mempermudah komunikasi dan secara teratur meninggalkan kantor eksekutifnya untuk ”mengelola perusahaan dengan berjalan kian-kemari”. Eksekutif ini mengandalkan saluran komunikasi yang lebih kaya untuk mengirimkan pesan-pesan yang lebih bersifat ambigu yang perlu mereka sampaikan. Dasawarsa yang lalu dicirikan oleh organisasi yang menutup pabrik, melakukan PHK besar-besaran, melakukan restrukturisasi, merger, berkonsolidasi dan memperkenalkan produk dan jasa baru dengan langkah terpacu. Semua itu merupakan pesan tidak rutin yang sangat tinggi ambiguitas nya dan memerlukan penggunaan saluran yang dapat menyampaikan banyak informasi. Oleh karena itu tidaklah mengherankan, bila manajer yang paling efektif memperluas penggunaan saluran yang kaya. G. Hambatan Komunikasi Efektif Sejumlah hambatan dapat mengganggu atau memperlambat komunikasi yang efektif. Dalam bagian ini akan menyoroti lebih penting hambatan-hambatan ini. 1. Penyaringan Penyaringan mengacu ke pengirim yang memanipulasi informasi sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih menguntungkan di mata si penerima. Misalnya, bila manajer memberitahu atasannya apa yang dia rasa ingin didengar atasannya, berarti dia sedang menyaring informasi. Penentu utama dari penyaringan adalah Jumlah level dalam struktur organisasi. Semakin vertikal level dalam hierarki organisasi,

semakin

banyak

terjadi

peluang

penyaringan. Tetapi

dapat

diperkirakan sejumlah terjadi di mana pun jika ada perbedaan status. Faktor-faktor seperti ketakutan untuk menyampaikan kabar buruk dan keinginan untuk menyenangkan atasan sering menyebabkan karyawan memberi informasi

20

mengenai apa yang mereka pikir ingin didengarkan oleh atasan mereka. Kondisi ini mendistorsi komunikasi keatas. 2. Persepsi selektif Konsep ini muncul karena penerima dalam proses komunikasi secara selektif melihat dan mendengar berdasarkan kebutuhan, motivasi, pengalaman, latar belakang, dan karakteristik personal lainnya. Para penerima juga menjelaskan minat

dan

harapan

mereka

ke

dalam

komunikasi

ketika

mereka

mendekodekannya. Wawancara calon karyawan yang memperkirakan bahwa wanita pelamar kerja akan lebih mementingkan keluarganya daripada karirnya kemungkinan besar akan melihat hal itu pada pelamar itu, tidak peduli Apakah pelamar itu merasa demikian ataupun tidak. Kita tidak melihat realitas, tetapi melainkan menafsirkan apa yang kita lihat dan menyebutnya sebagai realitas. 3. Informasi Berlebih Setiap orang memiliki kapasitas terbatas untuk mengolah data. Seperti dicatat dalam pembahasan kita sebelumnya tentang email, bila informasi yang harus kita gunakan dalam bekerja melebihi kemampuan pengolahan data kita, terjadilah informasi berlebih. Dan dengan e-mail, panggilan telepon, faksimili, pertemuan dan kebutuhan untuk tetap up-to-date dalam bidang nya, semakin banyak manajer dan profesional mengeluh bahwa mereka menderita kelebihan beban. Apa yang terjadi bila individu-individu miliki lebih banyak informasi daripada yang dapat mereka pilah gunakan? Mereka cenderung menyeleksi, mengabaikan, melewati, atau melupakan informasi. Atau mereka menghentikan pengolahan sampai situasi informasi berlebih itu lewat. Tidak peduli Apakah akibatnya adalah kehilangan informasi dan komunikasi yang efektif. 4. Emosi Bagaimana perasaan penerima pada saat menerima komunikasi akan mempengaruhi cara dia menginterpretasikannya. Pesan serupa yang diterima ketika marah atau kesal sering diinterpretasikan secara berbeda dibandingkan ketika senang. Emosi yang ekstrem seperti sorak kegirangan atau depresi paling

21

mungkin menghambat komunikasi yang efektif. Saat itu, kita berada dalam paling rentan untuk tidak menghiraukan proses pemikiran yang rasional dan objektif serta menggantikannya dengan penilaian emosional. 5. Bahasa Kata-kata bisa memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda pula. Usia, pendidikan, dan latar belakang budaya merupakan tiga dari variabel variabel yang begitu mempengaruhi bahasa yang digunakan seseorang dan definisi yang dia berikan ke kata-kata itu. Dalam organisasi, biasanya karyawan berasal dari latar belakang yang berbeda.

Selanjutnya,

pengelompokan

karyawan

ke

dalam

departemen-

departemen menciptakan spesialis-spesialis yang mengembangkan jargon atau 'bahasa teknis' mereka sendiri. Dalam organisasi yang lebih besar, para anggota seringkali tersebar luas secara geografis bahkan beroperasi di negara-negara yang berlainan dan individu di tiap tempat akan menggunakan istilah dan ungkapan yang unik bagi area tempatnya bekerja. Eksistensi level vertikal dapat juga menyebabkan masalah bahasa. Sebagai contoh, perbedaan-perbedaan dalam arti menyangkut kata-kata seperti insentif dan kuota ternyata berbeda pada tingkatan yang berbeda dalam manajemen. Manajer puncak sering berbicara tentang kebutuhan akan insentif dan kuota, namun istilah-istilah ini berimplikasi manipulasi dan menciptakan kemarahan di kalangan manajer yang lebih rendah.

22

Peraga 10-8

S. Adam, Dogbert’s Big Book of Business. DILBERT dicetak ulang dengan izin dari United Feature Syndicate, Inc. Hal yang penting adalah bahwa walaupun anda dan saya berbicara dalam bahasa yang sama penggunaan bahasa kita jauh dari seragam. Jika kita tahu cara masing-masing dari kita memodifikasi bahasa itu, kesulitan komunikasi akan diminimalkan. Masalahnya adalah anggota organisasi biasanya tidak tahu bagaimana orang yang diajak berinteraksi telah memodifikasi bahasa itu. Para pengirim cenderung berasumsi bahwa kata-kata dan istilah-istilah yang mereka gunakan berarti sama bagi penerima dan bagi mereka sendiri. Tentu saja ini seringkali tidak benar, jadi menciptakan kesulitan komunikasi. 6. Kegelisahan Komunikasi

23

Hambatan besar lainnya terhadap komunikasi yang efektif adalah bahwa beberapa orang diperkirakan 5 sampai 20% dari populasi menderita kegelisahan komunikasi atau kecemasan yang melemahkan. Meskipun banyak orang takut berbicara di depan kelompok, kegelisahan komunikasi merupakan masalah yang lebih serius karena mempengaruhi seluruh kategori teknik komunikasi. Orang yang menderita kegelisahan komunikasi mengalami ketegangan dan kecemasan yang tidak pada tempatnya dalam komunikasi lisan, tulisan, atau keduanya. Misalnya, orang yang cemas dengan kemampuan lisan merasa luar biasa sulit untuk berbicara dengan orang lain secara tatap muka atau menjadi sangat gelisah bila harus menggunakan telepon. Akibatnya, dia mengandalkan memo atau surat untuk menyampaikan pesan bila pembicaraan lewat telepon tidak lebih cepat ataupun tidak lebih tepat. Berbagai studi menunjukkan bahwa orang seperti itu menghindari situasi yang menuntut mereka terlibat dalam komunikasi lisan. Diharapkan terjadi seleksi - diri dalam pekerjaan sehingga individu semacam itu tidak menempati posisi posisi seperti guru, di mana aplikasi lisan merupakan tuntutan yang dominan. Tetapi hampir semua pekerjaan menuntut komunikasi lisan. Dan yang harus lebih dihawatirkan adalah adanya bukti bahwa orang yang cemas dengan komunikasi lisan di Tara yang sudah tinggi mendistorsi tuntutan komunikasi dari pekerjaan mereka agar mereka bisa meminimalkan kebutuhan akan berkomunikasi. Jadi kita perlu waspada bahwa ada sekelompok orang dalam organisasi yang sama sekali membatasi komunikasi lisan mereka dan berusaha membuat rasional praktek ini dengan meyakinkan diri bahwa lebih banyak komunikasi tidak diperlukan untuk menjalankan tugas mereka secara efektif. H. Isu Terbaru Dalam Komunikasi Empat isu terkini yang berhubungan dengan komunikasi dalam organisasi, yaitu diantaranya: Mengapa pria dan wanita sering kesulitan dalam berkomunikasi satu sama lain? Peran apa yang dimainkan sikap diam dalam komunikasi? Apakah implikasi dari gerakan yang ”secara politis benar” pada komunikasi dalam organisasi? Bagaimana cara individu memperbaiki komunikasi lintas budaya mereka?

24

1. Penghalang Komunikasi Antara Pria Dan Wanita Riset yang dilakukan Deborah Tannen memberi kita berbagai wawasan penting mengenai perbedaan antara pria dan wanita dalam gaya pembicaraan mereka. Secara khusus, iya mampu Menjelaskan mengapa gender sering menciptakan penghalang dalam komunikasi lisan. Esensi dari riset Tannen adalah bahwa pria menggunakan pembicaraan untuk menekankan status sedangkan wanita menggunakannya untuk menciptakan koneksi. Tentu saja kesimpulannya tidak berlaku untuk setiap pria ataupun setiap wanita. Seperti dikemukakan Tannen, generalisasi yang dibuatnya berarti ”persentasenya lebih besar wanita atau pria sebagai kelompok untuk berbicara dengan cara tertentu, atau masing-masing wanita dan pria lebih cenderung berbicara dengan satu atau lain cara”. Tannen menyatakan bahwa komunikasi merupakan tindakan penyeimbangan yang berkesinambungan, yang menyulap kebutuhan yang berbenturan menjadi keakraban dan identik independensi. Keakraban menekankan kedekatan dan kebersamaan. Independensi menekankan keterpisahan dan perbedaan. Tetapi inilah masalahnya: Wanita bicara dan mendengar bahasa untuk menciptakan hubungan dan keakraban sementara pria bicara dan mendengar bahasa untuk menekankan status kekuasaan dan independensi. Jadi, bagi banyak pria, pembicaraan merupakan nego negosiasi untuk menciptakan kedekatan Di mana mereka mencoba mencari dan memberikan informasi serta dukungan. Beberapa contoh akan mengilustrasikan tesis Tannen itu. Sering pria mengeluh bahwa wanita terus menerus membicarakan masalahnya. Wanita mengkritik pria karena tidak mendengarkan. Apa yang terjadi adalah bahwa bahwa bila pria mendengar masalah, hasrat mereka akan independensi dan kendali sering dipertegas dengan jalan menawarkan pemecahan. Tetapi banyak wanita merasa bahwa membeberkan masalah merupakan cara untuk menciptakan kedekatan. Wanita membeberkan masalah untuk memperoleh dukungan dan hubungan, bukan untuk memperoleh nasihat pria. Pemahaman timbal balik itu bersifat simetris. Tetapi pemberian nasehat itu bersifat tidak simetris pemberi nasihat ditempatkan lebih tinggi sebagai orang yang lebih mengetahui, lebih

25

masuk akal, dan lebih terkendali. Ini menyebabkan terjadinya jarak antara pria dan wanita dalam upaya mereka berkomunikasi. Seringkali pria lebih langsung daripada wanita dalam pembicaraan. Pria mungkin mengatakan, ”Saya pikir anda keliru mengenai butir tersebut.” wanita mungkin mengatakan, ”Sudahkah anda periksa laporan riset dari departemen pemasaran mengenai butir tersebut?” (implikasinya adalah bahwa laporan tersebut menunjukkan kesalahan itu). Sering pria melihat ketidaklangsungan wanita sebagai ” samar-samar” atau ” tidak suka berterus terang”, tetapi wanita tidak lah sepeduli pria dengan status dan keunggulan yang sering diciptakan oleh sikap terus terang itu. Wanita cenderung kurang terus terang dibandingkan pria. Mereka sering tidak mau menonjolkan otoritas atau prestasi mereka agar tidak terlihat sok tahu dan menyinggung perasaan orang lain. Kendati demikian, pria bisa seringkali salah menginterpretasikan hal ini secara keliru menyimpulkan bahwa wanita kurang percaya diri dan competent dibandingkan yang sesungguhnya. Akhirnya, pria sering mengkritik wanita karena kelihatannya meminta maaf sepanjang waktu. Pria cenderung melihat ungkapan ”Saya minta maaf” sebagai kelemahan karena mereka menafsirkan kalimat itu berarti bahwa wanita menerima untuk disalahkan, padahal si pria tahu bahwa si wanita sebenarnya tidak bersalah. Wanita juga tahu bahwa dia memang tidak harus dipersalahkan. Masalahnya adalah bahwa lazimnya wanita menggunakan ”Saya minta maaf” untuk memulihkan keseimbangan pembicaraan: ”Saya tahu Anda pasti merasa tidak enak mengenai hal ini; saya juga.” Bagi banyak wanita, ”Mohon maaf” merupakan ungkapan pemahaman dan kepedulian terhadap perasaan orang lain dan bukannya apologi (permintaan maaf). 2. Diam Sebagai Komunikasi Sherlock

Holmes

pernah

memecahkan

misteri

pembunuhan

bukan

berdasarkan apa yang terjadi melainkan berdasarkan apa yang tidak terjadi. Holmes berkata kepada asisten nya, Dr. Watson, tentang ”peristiwa aneh tentang anjing itu di tengah malam.” Watson, yang heran menjawab, ”Anjing itu kan tidak melakukan apa-apa malam itu.” Holmes menyahut, ”Itulah peristiwa yang

26

mengherankan.” menyimpulkan bahwa kejahatan itu dilakukan oleh seseorang yang akrab dengan anjing itu karena anjing tersebut tidak menyalak. Anjing yang tidak menyalak di malam itu sering digunakan sebagai metafora untuk peristiwa penting yang terjadi karena tidak adanya peristiwa tersebut. Cerita itu juga merupakan ilustrasi yang luar biasa tentang pentingnya diam dalam komunikasi. Diam yang didefinisikan di sini sebagai tidak adanya pembicaraan atau suara umumnya

diabaikan

menggambarkan

sebagai

tiadanya

bentuk

tindakan

komunikasi (inaction)

dalam

atau

OB

tiadanya

karena perilaku

(nonbehavior). Tetapi itu bukan berarti tidak ada tindakan. Diam oleh banyak orang tidak dianggap sebagai gagal berkomunikasi. Sesungguhnya diam dapat merupakan bentuk komunikasi yang kuat. Diam dapat berarti seseorang sedang berpikir atau merenungkan jawaban terhadap pertanyaan. Dapat juga berarti seseorang sedang cemas dan takut untuk berbicara. Ia dapat mengisyaratkan kesepakatan, menolak, kecewa, atau marah. Dari segi OB, kita dapat melihat beberapa tautan antara diam dan perilaku yang berhubungan dengan kerja. Sebagai contoh, diam adalah unsur penting dari pemikiran kelompok (groupthink), di mana ia mengimplikasikan kesepakatan dengan mayoritas. Diam dapat merupakan cara bagi karyawan untuk mengekspresikan ketidakpuasan, ketika mereka “menderita dalam diam.” Diam dapat merupakan tanda bahwa seseorang itu terganggu, seperti ketika seseorang yang biasanya banyak bicara tiba-tiba tidak mengatakan apa-apa. Diam merupakan alat yang kuat yang sering digunakan manajer untuk mengisyaratkan rasa tidak senang dengan menjauhkan diri atau mengabaikan karyawan dengan “penghinaan melalui sikap diam.” Dan tentu saja, itu merupakan unsur penting dari

pengambilan

keputusan

kelompok,

yang

memungkinkan

individu

memikirkan dan merenungkan apa yang dikatakan orang lain. Kegagalan dalam memberikan perhatian pada bagian diam dari percakapan dapat berakibat kehilangan bagian penting dari pesan. Komunikator yang cerdik memperhatikan kesenjangan, jeda, dan keragu-raguan. Mereka mendengar dan menginterpretasikan sikap diam.

27

3. Komunikasi yang “Benar Secara Politis” Kebanyakan dari kita telah menghapus kata-kata cacat, buta dan jompo dan menggantikan dengan penyandang masalah fisik, tunanetra, dan lanjut usia. Los Angeles Times, misalnya, membiarkan para wartawanbya untuk menggunakan istilah old age tetapi memperingatkan mereka bahwa mulainya usia tua itu bisa berbeda, sehingga tidak semua orang berusia 75 tahun harus tua. Kita harus peka terhadap perasaan orang lain. Kata-kata tertentu dapat dan memang membuat stereotipe, mengancam, dan menghina individu. Dalam angkatan kerja yang makin beragam, kita harus menyadari bahwa kata-kata mungkin melukai hati orang lain. Tetapi ada 'sisi bawah' dari ketepatan politis. Ketepatan ini menyusutkan perbendaharaan kata kita dan membuat lebih sulit bagi orang-orang untuk berkomunikasi. Sekadar ilustrasi, agaknya Anda tahu apa arti dari empat istilah berikut: death [kematian], garbage [sampah] quota [kuota], dan women [wanita].Tetapi masing-masing kata ini ternyata melukai hati satu kelompok atau lebih. Kata ini telah digantikan oleh istilah seperti negativepatient-care outcome [hasil rawatan-pasien yang negatif], postconsumer waste materials [limbah pascakonsumen], educational equity [keadilan pendidikan] dan people of gender [orang-orang dari satu jenis kelamin]. Masalahnya adalah bahwa istilah ini jauh lebih kecil kemungkinan untuk menyampaikan pesan yang seragam daripada kata-kata yang digantikan. Anda tahu apa arti kematian; saya tahu apa arti kematian; tetapi dapatkah Anda memastikan bahwa "negative-patient-care outcome" secara konsisten akan didefinisikan sebagai sinonim dari kematian? Tidak! Istilah itu juga dapat berarti dirawat inap lebih lama di rumah sakit atau pemberitahuan bahwa perusahaan asuransi Anda tidak mau membayar tagihan rumah sakit Anda (karena hasilnya negatif) Sejumlah kritik, demi humor, menikmati ketepatan politis hingga ke taraf ekstrem. Bahkan kita yang rambutnya telah menipis, yang tidak terlalu terkejut disebut "botak," harus menyeringai bila kita disebut sebagai "menghadapi masalah pertumbuhan rambut." namun yang perlu kita perhatikan adalah bahwa bahasa yang benar secara politis dapat menjadi penghalang baru bagi komunikasi yang efektif.

28

Kata-kata

merupakan

alat

primer

untuk

berkomunikasi.

Bila

kita

menyingkirkan kata-kata dari penggunaan karena kata-kata itu tidak tepat secara politis, kita mengurangi pilihan kita dalam menghantar pesan melalui ragam yang paling jelas dan tepat [akurat] Pada umumnya, semakin besar perbendaharaan kata yang digunakan oleh pengirim dan penerima, makin besar kesempatan untuk menyampaikan pesan secara akurat. Dengan menghilangkan kata-kata tertentu dari perbendaharaan, kita lebih sulit untuk berkomunikasi secara akurat. Bila kita menggantikan lebih jauh kata-kata ini dengan istilah baru yang maknanya kurang dipahami, kita telah memperkecil kemungkinan pesan kita akan diterima sesuai dengan maksud kita. Kita harus peka terhadap pemilihan kata karena mungkin melukai hati orang lain. Tetapi kita juga harus berhati-hati untuk tidak mensterilkan bahasa kita karena justru merintangi kejelasan komunikasi. Tidak ada pemecahan yang sederhana terhadap dilema ini. Yang penting, Anda menyadari bahaya dan perlunya menemukan kesetimbangan yang tepat. 4. Komunikasi Lintas-Budaya Komunikasi yang efektif sulit dilakukan dalam kondisi ideal. Faktor-faktor lintas budaya jelas menciptakan potensi meningkatnya masalah komunikasi. Ini digambarkan dalam Peraga 10-10. Gerak isyarat tertentu yang dipahami dengan baik dan dapat diterima dalam budaya tertentu dapat menjadi tanpa arti atau kotor bagi budaya lain. Hambatan Budaya Seorang penulis telah mengidentifikasi empat masalah spesifilk yang dikaitkan dengan kesulitan bahasa dalam komunikasi lintas-budaya. Pertama, ada hambatan yang disebabkan oleh semantik. Seperti telah kita catat a, makna kata bisa berlainan untuk orang yang berbeda. Ini terutama benar untuk orang-orang dari budaya negara yang berlainan. Beberapa kata, misalnya, tidak dapat diterjemahkan ke dalam budaya lain. Pemahaman kata sisu akan membantu Anda dalam berkomunikasi dengan orang-orang dari Finlandia, tetapi kata ini tidak dapat diterjemahkan ke dalam Bahasa Inggris. Kata itu berarti kira-kira dekat dengan "keberanian" atau "kebandelan yang keras kepala." Sama halnya, kapitalis baru di Rusia mungkin kesulitan dalam berkomunikasi dengan mitra Inggris atau Kanada mereka karena istilah Inggris

29

seperti efficiency, free market, dan regulation tidak dapat diterjemahkan langsung ke dalam Bahasa Rusia. Kedua, ada hambatan yang disebabkan oleh konotasi kata. Kata menyiratkan hal- hal yang berlainan dalam bahasa yang berlainan. Perundingan antara eksekutif Amerika dan Jepang, misalnya, lebih sulit karena kata hai dalam bahasa Jepang diterjemahkan dengan "ya" tetapi konotasinya mungkin adalah "ya, saya mendengarkan," bukannya "ya, saya setuju." Ketiga, ada hambatan yang disebabkan oleh perbedaan nada. Dalam beberapa budaya, bahasa adalah formal, dalam bahasa lain informal. Dalam beberapa budaya, perubahan nada itu bergantung pada konteks: ada perbedaan antara berbicara di rumah, dalam pergaulan sosial, dan di tempat kerja. Menggunakan gaya informal dan pribadi dalam situasi yang membutuhkan gaya formal bisa memalukan. Keempat, ada hambatan yang disebabkan oleh beda persepsi. Orang yang berbicara dalam bahasa yang berlainan sebenarnya memandang dunia secara lain. Orang Es- kimo mempersepsikan salju secara berbeda karena mereka mempunyai banyak kata untuk itu. Orang Thailand mempersepsikan "tidak" secara berbeda dari orang Amerika, karena orang Thailand tidak mempunyai kata semacam itu dalam perbendaharaan katanya. Konteks Budaya Pemahaman yang lebih baik tentang hambatan budaya dan implikasinya untuk berkomunikasi lintas budaya dapat dicapai dengan mempertimbangkan konsep-konsep tentang budaya konteks tinggi (high-context) dan budaya konteks rendah (low-context). Budaya cenderung berbeda mengenai pentingnya pengaruh konteks terhadap makna yang dimaksud individu atas apa yang sesungguhnya dikatakan atau ditulis. Negara-negara seperti Cina, Korea, Jepang, dan Vietnam merupakan budaya konteks- tinggi. Mereka sangat mengandalkan isyarat nonverbal dan situasional yang halus komunikasi dengan orang lain. Apa yang tidak dikatakan mungkin lebih penting dari apa yang dikatakan. Status resmi, tempat dalam masyarakat, dan reputasi seseorang. Sebaliknya, orang dari Eropa dan Amerika Utara mencerminkan budaya konteks-rendah. Mereka sangat mengandalkan kata-

30

kata untuk menyampaikan makna. Bahasa tubuh atau jabatan resmi adalah nomor dua dibandingkan kata-kata yang diucapkan dan ditulis (lihat Peraga 10-11). Apa arti perbedaan-perbedaan kontekstual ini dari segi komunikasi? Sesungguhnya cukup banyak! Komunikasi dalam budaya konteks-tinggi mengimplikasikan kepercayaan lebih besar pada kedua pihak. Apa yang tampak, bagi orang luar, sebagai percakapan yang sederhana dan tidak bermakna itu adalah penting karena percakapan itu mencerminkan dan menciptakan kepercayaan. Kesepakatan lisan mengimplikasikan komitmen yang kuat dalam budaya kontekstinggi. Dan siapa Anda-usia Anda, senioritas, kedudukarn Anda dalam organisasisangat dihargai dan sangat mempengaruhi kredibilitas Anda. Namun dalam budaya konteks-rendah, kontrak yang kuat cenderung ada dalam tulisan, yang diberi kata yang tegas, dan sangat legalistik. Sama halnya, budaya konteks rendah menghargai keterbukaan. Manajer diharapkan menjadi eksplisit dan tepat dalam menyampaikan makna yang dimaksud. Dan hal itu agak berbeda dengan budaya konteks-tinggi, di mana manajer cenderung "mengemukakan usul" dan bukannya memberikan perintah. Panduan Budaya Bila berkomunikasi dengan orang dari budaya yang berlainan, apa yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi salah persepsi, salah penafsiran, dan salah evaluasi? Anda dapat mulai dengan mencoba menilai konteks budaya. Anda mungkin tidak banyak mengalami kesulitan bila orangorang ini berasal dari konteks budaya yang sama dengan konteks budaya Anda. Selain itu, empat kaidah berikut dapat membantu 1. Asumsikan ada perbedaan sampai terbukti ada persamaan. Kebanyakan kita mengasumsikan bahwa orang lain lebih sama dengan kita daripada yang sebenarnya. Tetapi orang dari negeri-negeri lain sering sangat berbeda dari kita. Jadi jauh lebih kecil kemungkinan Anda membuat kekeliruan jika Anda mengasumsikan

orang

lain

berbeda

dari

Anda

bukannya

sebaliknya

mengasumsikan kemiripan sampai terbukti ada perbedaan. 2. Tekankan penjelasan bukannya penafsiran atau evaluasi. Menafsirkan atau mengevaluasi apa yang dikatakan atau dilakukan seseorang, lawannya menjelaskan [mendeskripsi], didasarkan lebih pada budaya dan latar belakang pengamat bukannya pada situasi yang diamati Karenanya, tundalah penilaian

31

sampai Anda mempunyai cukup waktu untuk mengamati dan menafsirkan situasi dari berbagai perspektif yang berlainan dari semua budaya yang dilibatkan. 3. Praktikkan empati. Sebelum mengirim pesan, tempatkanlah diri Anda ke dalam situasi penerima. Bagaimanakah nilai, pengalaman, dan kerangka acuannya? Apa yang Anda ketahui mengenai pendidikan, asuhan, dan latar belakangnya, yang dapat memberikan kepada Anda wawasan tambahan? Cobalah melihat orang lain itu seperti yang sebenarnya. 4. Perlakukan penafsiran Anda sebagai hipotesis kerja. Setelah Anda menyusun penjelasan atas situasi baru atau setelah Anda berpikir bahwa Anda berempati dengan seseorang yang berbudaya asing, perlakukan penafsiran Anda sebagai hipotesis yang memerlukan pengujian lebih jauh bukannya sebagai kepastian. Nilailah secara teliti umpan balik yang datang dari penerima untuk melihat apakah umpan balik itu membenarkan hipotesis Anda. Untuk keputusan atau komunikasi yang penting, Anda juga dapat mengecek dengan rekan-rekan asing atau bangsa lain untuk memastikan bahwa penafsiran Anda mengenai sasaran. I. Ringkasan Dan Implikasi Bagi Para Manajer Tinjauan-ulang yang teliti terhadap bab ini menemukan tema yang berlaku umum mengenai hubungan antara komunikasi dan kepuasan karyawan: makin kurang ketidakpastian, makin besar kepuasan. Distorsi, ambiguitas, dan [inkongruitas], meningkatkan ketidakpastian dan, selanjutnya berdampak negatif pada kepuasan. Semakin kurangnya distorsi yang terjadi dalam komunikasi, semakin besarlah tujuan, umpan balik, dan pesan manajemen lain ke para karyawan bisa diterima seperti yang dimaksudkan. Pada gilirannya, ini akan mengurangi ambiguitas dan memperjelas tugas kelompok. Penggunaan saluran vertikal, horizontal, dan informal yang ekstensif akan meningkatkan aliran komunikasi, mengurangi ketidakpastian, dan memperbaiki kinerja dan kepuasan kelompok. Kita juga hendaknya menganggap bahwa keganjilan antara komunike verbal dan nonverbal akan meningkatkan yan ketidakpastian dan mengurangi kepuasan.

32

Temuan dalam bab ini mengemukakan lebih jauh bahwa sasaran komunikasi yang sempurna itu tidak dapat dicapai. Namun terbukti bahwa ada hubungan yang positif antara komunikasi efektif (mencakup faktor seperti kepercayaan yang dianut, kecermatan yang dirasakan, hasrat akan interaksi, kemauan menerima dari manajemen puncak, dan persyaratan informasi ke atas) dengan produktivitas pekerja. Karena itu, dengan memilih saluran yang benar, menjadi pendengar yang efektif, dan memanfaatkan umpan balik dapat membuat komunikasi lebih efektif. Tetapi faktor manusia menimbulkan distorsi yang tidak dapat dihapuskan. Proses komunikasi merupakan suatu pertukaran pesan, tetapi hasilnya adalah maknamakna yang dapat atau tidak dapat mendekati makna yang dimaksudkan oleh si pengirim. Apapun harapan si pengirim, pesan yang didekodekan dalam pikiran penerima menggambarkan realitas penerima. Dan "realitas" inilah yang akan menentukan kinerja, bersama-sama dengan tingkat motivasi indovidu dan derajat kepuasannya. Isu motivasi itu sangat penting, sehingga hendaknya kita meninjau ulang secara singkat bahwa komunikasi itu sangat utama dalam penentuan derajat motivasi individu. Ingatlah teori pengharapan yang mengatakan bahwa derajat upaya yang dilakukan individu bergantung pada persepsinya tentang hubungan upaya-kinerja, kinerja-imbalan, dan kepuasan sasaran-imbalan. Jika individu-individu tidak diberi data yang diperlukan untuk meningkatkan probabilitas yang dirasakan dari hubungan- hubungan ini, motivasi akan berkurang. Jika imbalan tidak dinyatakan dengan jelas, jika kriteria untuk menentukan dan mengukur kinerja itu ambigu, atau jika individu- individu tidak relatif pasti bahwa upaya mereka akan menghasikan kinerja yang memuaskan, maka upaya mereka akan dikurangi. Jadi komunikasi sangat berperan dalam menentukan tingkat motivasi karyawan. Implikasi akhir dari literatur komunikasi berhubungan dengan perkiraan tingkat keluar masuknya karyawan. Penggunaan pratinjauan (preview) pekerjaan. yang realistis merupakan piranti komunikasi untuk memperjelas ekspektasi peran (lihat "Kontra- pendapat" dalam Bab 5) Para karyawan yang dihadapkan pada pratinjauan pekerjaan yang realistis mempunyai informasi yang lebih akurat mengenai pekerjaan tersebut. Perbandingan tingkat keluar-masuknya karyawan, antara organisasi-organisasi yang menggunakan pratinjauan pekerjaan yang

33

realistis dengan yang tidak atau yang penyajian informasi pekerjaannya hanya pada yang positif-positif saja, menunjukkan bahwa perusahaan yang tidak menggunakan pratinjauan yang realistis, tingkat keluarnya karyawan rata-rata hampir 29 persen lebih tinggi. Ini merupakan alasan yang kuat bagi para manajer untuk menyampaikan informasi yang jujur dan akurat mengenai pekerjaan ke para pelamar selama proses perekrutan dan seleksi.

34

BAB III KESIMPULAN Proses komunikasi merupakan suatu pertukaran pesan, tetapi hasilnya adalah makna-makna yang dapat atau tidak dapat mendekati makna yang dimaksudkan oleh si pengirim. Apapun harapan si pengirim, pesan yang didekodekan dalam pikiran penerima menggambarkan realitas penerima. Dan "realitas" inilah yang akan menentukan kinerja, bersama-sama dengan tingkat motivasi indovidu dan derajat kepuasannya. Isu motivasi itu sangat penting, sehingga hendaknya kita meninjau ulang secara singkat bahwa komunikasi itu sangat utama dalam penentuan derajat motivasi individu. Komunikasi yang baik sangat penting bagi efektifitas kelompok atau organisasi manapun. Riset menunjukan bahwa komunikasi yang buruk paling sering disebut sebagai sumber konflik antar pribadi. Karena para individu menghabiskan 70% dari waktu terjaganya untuk berkomunikasi─menulis, membaca,

mendengarkan,

berbicara─tampaknya

masuk

akal

untuk

menyimpulkan bahwa salah satu kekuatan yang paling menghambat suksesnya kinerja kelompok adalah kurangnya komunikasi yang efektif. Komunikasi menjalankan empat fungsi utama dalam kelompok atau organisasi: pengendalian, motivasi, pengungkapan emosi, dan informasi.

35

DAFTAR PUSTAKA Robbins, P Stephen. (2006). Perilaku Organisasi. Indonesia: PT INDEKS Kelompok Gramedia

36