Laporan Pujb Seminar Revisi.docx

1

PELAYANAN MAKANAN DI PADJADJARAN SUITES BUSSINES AND CONFERENCE HOTEL CENGKARENG

ERIKA FITRI YUSLIANI SIREGAR LUTHIA TRI ANDRIANI MOCH. FIRGA DWI SEPTIAN QURUN YORITA SARI

PROGRAM KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI JASA MAKANAN DAN GIZI PROGRAM DIPLOMA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

2

3

PELAYANAN MAKANAN DI PADJADJARAN SUITES BUSSINES AND CONFERENCE HOTEL CENGKARENG

ERIKA FITRI YUSLIANI SIREGAR LUTHIA TRI ANDRIANI MOCH. FIRGA DWI SEPTIAN QURUN YORITA SARI

Laporan Praktik Usaha Jasa Boga Sebagai salah satu syarat untuk mempereoleh gelar Ahli Madya Pada Program Diploma Keahlian Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi

PROGRAM KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI JASA MAKANAN DAN GIZI PROGRAM DIPLOMA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

4 2015

5

6 Judul Laporan Nama

Program Keahlian

: Praktik Usaha Jasa Boga di Padjadjaran Busines and Conference Hotel Cengkareng : 1. Erika Fitri Yusliani Siregar J3F113005 2. Luthia Tri Andriani J3F113040 3. Moch. Firga Dwi Septian J3F113061 4. Qurun Yorita Sari J3F213120 : Manajaemen Industri Jasa Makanan dan Gizi

Disetujui Oleh :

dr Vera Uripi, SKed Pembimbing Akademik

Eri Anggiana Pembimbing Lapangan

Diketahui Oleh :

dr Vera Uripi, SKed Koordinator Program Keahlian

Tanggal disetuui ;

Kiki Irfansyah HRD Hotel

7

8 PRAKATA Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga laporan praktik kerja lapang dengan judul Praktik Usaha Jasa Boga di Padjadjaran Suites Busines and Conference Hotel Tangerang ini berhasil diselesaikan. Laporan praktik lapangan Jasa Boga judul laporan buffet yang dilaksanakan sejak tanggal 1 september 2015 sampai tangga 30 november 2015 disusun oleh Erika Fitri Yusliani Siregar, bab dengan judul room service ditulis oleh Luthia Tri Andriani, bab Banquete ditulis oleh Moch Firga Dwi Septian, Bab ala carte ditulis oleh Qurun Yorita Sari. Terima kasih diucapkan kepada Bapak Eri Anggiana selaku pembimbing lapangan serta Ibu Vera Uripi yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan disampaikan kepada seluruh staff dan karyawan yang telah membantu selama praktik lapangan. Penyusunan laporan ini disadari bahwa masih belum sempurna. Oleh karena itu diharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang bersifat membangun untuk perbaikan laporan ini. Semoga laporan ini beramanfaat.

Bogor, Desember 2015 Erika Fitri Yusliani Siregar Luthia Tri Andriani Moch. Firga Dwi Septian Qurun Yorita Sari

9

10 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Tujuan 1.3 Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel 2 KEADAAN UMUM DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE 2.1 Keadaan Umum Hotel 2.2 Organisasi dan Sumberdaya Manusia 2.2.1 Struktur Organisasi Hotel 2.2.2 Struktur Organisasi F&B Departement 2.2.3 Shift Kerja dan Pembagian Tugas di Restoran 2.3 Fasilitas Fisik dan Denah Restoran 3 Pelayanan Makanan di Bale Bancakan restaurant dan Hegarmanah 3.1 Jam Buka Restoran dan Jadwal Waktu Makan 3.1.1 Mise en scene 3.1.2 Mise en place 3.2 Sistem pelayanan Menu A’la Carte 3.2.1 Pengertian Menu A’la Carte dan Table Service 3.2.2 Konsumen Menu A’la Carte 3.2.3 A’la Carte Table Setting 3.2.4 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Menu ala Carte 3.2.5 Jenis Hidangan Menu ala carte 3.2.6 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran 3.2.7 Sistem Pengawasan 3.3 Sistem Pelayanan Buffet 3.3.1 Pengertian Buffet dan Self Service 3.3.2 Konsumen dan jadwal penyelenggaraan Buffet 3.3.3 Jenis Hidangan dan Lay Out Buffet 3.3.4 Buffet Table Setting 3.3.5 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Buffet 3.3.6 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran 3.3.7 Sistem Pengawasan 3.4 Sistem Pelayanan Room Service 3.4.1 Pengertian Room Service 3.4.2 Jenis Hidangan Pada Room Service 3.4.3 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Room Service 3.4.4 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran 3.4.5 Sistem Pengawasan 3.5 Sistem Pelayanan Banquet 3.5.1 Pengertian Banquet 3.5.2 Jenis Hidangan Pada Banquet

vi vi vi 1 1 1 2 3 3 4 4 4 5 5 7 7 7 8 8 8 9 9 10 11 11 12 12 12 12 13 13 15 15 16 16 16 17 17 18 18 19 19 19

11 3.5.3 Standar Operasional Prosedur Banquet 3.5.4 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran 3.5.5 Sistem Pengawasan 4 SIMPULAN DAN SARAN 4.1 Simpulan 4.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

20 20 21 21 21 21 22 23

DAFTAR TABEL 1 Pembagian Shift Kerja dan Pembagian Tugas di Restoran 2 Jadwal Jam Buka Restoran dan Waktu Makan 3 Daftar Harga Paket Buffet

5 7 16

DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel Struktur Organisasi F&B Departement Restaurant dan Bar Padjadjaran Suites Bussines&Conference Denah Restoran Bale Bancakan Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel Set Up Lunch dan Dinner Layout Buffet Breakfast, Buffet Lunch, dan Buffet Dinner Set Up Table Buffet Breakfast Set Up Buffet Table Lunch dan Dinner 10 Standard Room Service

2 4 6 7 8 9 13 14 15 17

DAFTAR LAMPIRA

1 2 3 4 5

Meu A’la Carte Captain Order dan Bill Guest Comment Layout Wedding Layout Meeting Room

25 31 32 33 34

1 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dilihat dari asal katanya, perkataan hotel berasal dari bahasa latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukan orang asing yang menginap dirumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang di hormatin). kemudian dalam pengembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana, 2006) Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan baik untuk jasa pelayanan, penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial (Bartono,2007). Restoran berasal dari kata “Restaurer” yang berarti restore atau restorasi yang dalam bahasa Indonesia berarti “memperbaiki atau memulihkan, yakni memulihkan kondisi seseorang namanya suatu kondisi yang kurang baik ke kondisi yang lebih baik. Restoran adalah suatu tempat yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pelayan dengan baik kepada semua tamunya berupa makanan dan minuman. Restoran terdiri dari 2 macam jenis restorn diantara restoran formal dan restoran informal. Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti (Bartono,2007). Food and Beverage Departement adalah salah satu department dalam hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam hal penyediaan (production), pelayanan (service) makanan dan minuman untuk tamu-tamu yang menginap di hotel, juga tamu-tamu dari luar hotel yang menginginkan makanan dan minum dari hotel (Richard Komar,2006). Pelayanan makanan di restoran berbeda-beda tergantung dari standar pelayanan makanan atau sequence of service yang telah di tetapkan oleh pihak hotel tersebut. 1.2 Tujuan Tujuan umum dari praktik kerja ini adalah mempelajari pelayanan makanan di hotel Padjadjaran Suites Business & Conference, secara khusus praktik kerja ini bertujuan: 1. Mempelajari keadaan umum hotel, khususnya departemen Food and Beverage, meliputi jenis dan jumlah restoran yang ada dalam hotel, jenis pelayanan yang berada di hotel, organisasi dan sumberdaya manusia, serta jenis dan waktu layanan. 2. Mengkaji pelayanan makanan dalam bentuk ala carte, buffet, room service dan banquette di restoran Bale Bancakan dan Hegar Manah, antara lain tentang lay out restoran, lay out buffet, standar operasional prosedur pelayanan, sistem pemesanan, jenis hidangan yang ditawarkan, serta metode pembayaran yang berada di dalam hotel Padjadjaran Suites Bussines & Conference

2 1.3 Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel Food and Beverage Departement

Service Banquet

Bar

Product

Restaurant

Self Service

Table Service

Buffet Preparation Buffet Mise en scene

Mise en place

Service Food and Beverage Greeter

Penyajian Menu

Clear up

Billing

Gambar 1 Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel Alur penyelenggaraan makanan di Padjadjaran Suites Bussines & Conference terdiri dari food and beverage. Food and beverage ini terbagi menjadi dua bagian diantaranya service atau pelayanan dan product ( pastry, dan main kitchen). Bagian service terbagi menjadi tiga bagian diantaranya banquet, bar, dan restoran. Pada restoran terdiri dari pelayanan table service yaitu pelayanan makanan dan minuman yang langsung di antarkan ke meja tamu dan pelayanan self service atau buffet yaitu pelayanan makanan yang mengambil makanan dan minuman sendiri. Preparation buffet terdiri dari dua bagian yaitu mise en scene dan mise en place sebelum melakukan table set up agar terlihat bersih. Service food and beverage terdiri dari greeter yaitu menyapa dengan mengucapkan selamat pagi/siang/malam selamat datang di bale bancakan restoran, penyajian menu terutama upselling menu promo, clear up, crumbing down dan billing yang dilakukan oleh casier.

3 2 KEADAAN UMUM DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE 2.1 Keadaan Umum Hotel Padjadjaran Suites Business and Conference Hotel yang resmi dibuka pada tanggal 26 Januari 2014, beralamat di Jalan Pembangunan 3 No.17 Tangerang. Padjadjaran Suites Business and Conference adalah hotel yang berada dalam Padjadjaran Suites Hotels Indonesia dengan owning company (perusahaan pemilik) yang bernama PT. Alisya Kurnia Beauty. Perusahaan ini dimiliki oleh kakak beradik yaitu Bapak Hamid Mundbazir dan Bapak Sofyan Rofiq Ma’mun. perusahaan ini pertama kali berdiri pada tanggal 2 Maret 2009 dan hanya mempunyai satu bidang usaha, yaitu salon kecantikan yang bernama Leha-Leha yang beralamat di ruko Archade C-16 Bogor Nirwana Residence, Jalan Bogor Nirwana Raya, Bogor. Tanggal 27 April 2001 PT. Alisya Kurnia Beauty mengembangkan bidang usahanya lebih luas yaitu di bidang spa. Sampai tanggal 27 Desember 2010 di mulai merambah di bidang perhotelan dengan PT. Graha Bandung Sentosa dengan mengelola Imperium Internasional Hotel Bandung yang beralamat di jalan Dr. Rum No 31-32, Bandung, lalu membangun Padjadjaran Suites Business and Conference Hotel di Tangerang dan Padjadjaran Suites Resort and Convention di Bogor. Padjadjaran Suites Business and Conference memiliki visi: A city hotel with the best guest service in the city to reach the best profitability (sebuah hotel di kota dengan pelayanan tamu terbaik di kota untuk mencapai keuntungan yang terbaik). Sedangkan misinya adalah: with the spirit of honesty, transparency, accountability, togetherness, and great working ethic, we will achieve comfortable working place and stakes holder’s satisfactory also achieving the best Company Social Responbility result (dengan semangat kejujuran, transparasi, akuntabilitas, kebersamaan, dan etos kerja yang luar biasa, kita akan mencapai suasana kerja yang nyaman dan kepuasan seluruh unsur tanggung jawab social perusahaan). Padjadjaran Suites Business & Conference Hotel memiliki 119 kamar tidur. Hotel ini memberikan kenyamanan seperti akses internet WiFi gratis, kamar bebas asap rokok, AC (Air Conditioner), penghangat ruangan. Hotel tersebut memiliki fasilitas bagi pengunjung yang ingin menikmati suasana yang tenang diantaranya kolam renang, spa, pijat, bilyar, fitness, dan live music. Selain itu terdapat fasilitas lainnya berupa antar jemput bandara, area merokok, area parkir 4.315 m2 yang mampu menampung 82 mobil, bar, business center, check-in atau check-out cepat, concierge, dry cleaning, layanan kamar 24 jam, layanan laundry, layanan shuttle, lift, musholla, berbagai jenis restoran seperti Bale Bancakan, Hegarmanah (outdoor), dan Executive Lounge and Bar (Smooking Area). Adapun jenis pelayanan makanannya terdiri dari Room service, Ala carte, dan Buffet. Hotel ini juga menyedeiakan fasilitas meeting room sebanyak 8 ruangan yaitu, Bale pakuan 1, Bale Pakuan 2, Bale rancage 1, Bale rancage 2, Bale Rancage 3, Bale Rancage 5, Bale Rancage 6, dan Bale Rancage 7. Masing-masing ruangan memiliki panjang antara 5m sampai dengan 11,67m dan lebar antara 11m sampai dengan 12,77m yang mampu menampung 20 sampai 144 orang tergantung room

4 dimension atau set up table banquet yang digunakan. Bale Pakuan Ballroom memiliki fungsi lain yaitu dapat digunakan untuk wedding party, birthday party dan acara resmi lainnya 2.2 Organisasi dan Sumberdaya Manusia 2.2.1 Struktur Organisasi Hotel Struktur organisasi di Padjadjaran Suites Bussines & Conference terdiri dari executive assistant manajer yang di duduki oleh Bapak Timmy Tampi, executive assistant manager memegang kendali sebanyak 6 departement yang terdiri dari executive sous kitchen yang diduduki oleh Fatahilah, assistant F&B Manajer yang diduduki oleh Bapak Junaedi, senior Supervisiour house keeping di duduki oleh Bapak Muhammad Idris Maulana, assistant chief engineering di duduki oleh Bapak Enjah, Human capital coordinate di duduki oleh Bapak Kiki Irfansyah, dan assistant front office manager Bapak Sulaeman. 2.2.2 Struktur Organisasi F&B Departement Food and Beverage memiliki struktur organisasi, struktur organisasi berfungsi untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab setiap jabatan. Struktur organisasi Food and Beverage Departement dapat di lihat pada Gambar 2. General Manager

Manager Food and Beverage Asisten Manager Food and Beverage Supervisor restaurant

Captain & Asisten captain

Greeter

Waiter & Waitress

Daily Worker

Gambar 2 Struktur Organisasi F&B Departement

Bartender

2.2.3 Shift Kerja dan Pembagian Tugas di Restoran Padjadjaran Suites Business and Conference mempunyai shift kerja dan pembagian tugas di restoran Bale Bancakan maupun pembagian tugas di Hegarmanah. Pembagian Shift kerja food and beverage dan pembagian tugas di restoran dapat dilihat di Tabel.1 Tabel 1 Pembagian Shift Kerja dan Pembagian Tugas di Restoran

5 Restoran

Pembagian shift kerja

Bale Bancakan, Morning Hager Mannah Middle Evening Night

Waktu kerja

Jumlah tenaga

07.00-15.00 11.000-19.00 15.00-23.00 23.00-07.00

3-4 1-2 3-4 1-2

Pengaturan shift kerja di Restoran Bale Bancakan dibagi menjadi 4 yaitu shift morning, shift middle, shift evening dan shift night. Untuk shift morning dilaksanakan pada jam 07.00-15.00, shift middle dilaksanakan pada jam 11.0019.00, shift evening dilaksanakan jam 15.00 dan shift night dilaksanakan pada jam 23.00-07.00. Untuk morning shift biasanya hanya dilakukan dengan 3-4 orang tenaga kerja karena pada shift morning biasanya lebih banyak tamu yang datang untuk breakfast dan lunch, untuk shift middle biasanya dilakukan dengan 1-2 orang tenaga kerja karena biasanya shift middle ini sudah ada tenaga kerja dari shift morning, shift evening biasanya dilakukan 3-4 orang tenaga kerja dan itu sudah termasuk dengan captain dan supervisor yang bertugas sesuai jadwal yang telah dibuat. F&B Manager yaitu bertugas untuk bertanggung jawab Restaurant agar operasional berjalan dengan lancer dan terkendali dengan baik. Tugas dan tanggung jawab supervisior yaitu membantu F&B Manager untuk mengwasi restaurant serta ikut kerja dengan captain atau staff untuk pelayanan makanan. Tugas dan tanggung jawab greeter yaitu memberi salam kepada tamu dengan sopan serta menanyakan nomor kamar tamu tersebut. Waiter atau waitres bertugas dan bertanggung jawab untuk melakukan pelayanan makanan dan minuman di area restaurant. Bartender memiliki tugas dan tanggung jawab untuk membuat berbagai macam minuman dan juice karena hotel ini tidak menyediakan atau menjual minuman alcohol 2.3 Fasilitas Fisik dan Denah Restoran Food and Beverage Department yang ada di Padjadjaran Suites Hotel Business and Conference memiliki dua restoran utama dan satu bar, dua restoran utama yaitu Bale Bancakan Restaurant dengan nuansa indoor dan no smoking area dan Hegarmanah Restauran dengan nuansa outdoor dan smoking area sedangkan untuk bar yaitu executive lounge dengan area smoking dapat dilihat pada Gambar 2.

a) Executive lounge

6 b) Bale bancakan Restaurant

c) Hegarmanar restaurant Gambar 3 Restaurant dan Bar Padjadjaran Suites Bussines&Conference Executive Lounge adalah suatu tempat untuk bersantai sambil menikmati jamuan aneka minuman yang terletak di pintu masuk lobby sebelah kiri. tempat ini mampu menampung sebanyak 20 orang dan termasuk ke dalam smooking area.dengan adanya sofa dan karpet berwarna merah nuansa menjadi nyaman dan tenang karena dilengkapi dengan dentingan musik yang berasal dari piano. Jam buka pada pukul 08.00 WIB-22.00 WIB. Selain itu juga di area ini terdapat bar dan menyediakan aneka minuman. Executive lounge ini dapat memasan makanan dari menu yang sudah tersedia di restoran. Bale bancakan merupakan restoran utama indoor yang mampu menampung sebanyak 75 orang dan termasuk kedalam no smooking area, jam buka restoran ini pukul 05.30 WIB – 22.00 WIB. Diawal pintu masuk restoran disambut dengan ikan-ikan kecil yang membuat nuansa ceria dan tenang. Restoran ini menggunakan sofa berwarna coklat muda dan ungu. selain itu terdapat stall dan meja buffet dengan aksesoris antara lain pandawa 5, flower vas, angklung, dan candle. Bale bancakan restoran ini apabila ada event besar maka set up akan di rubah lebih banyak, dari segi meja, kursi, place mate. Kursi yang di gunakan adalah kursi banquette berwarna merah. Apabila set up an telah berganti restoran ini dapat menampung 150 orang. Hegarmanah merupakan restoran ke dua yang terletak di lantai 1 dan mampu menampung sebanyak 50 orang, restoran ini termasuk restoran outdoor dan smooking area. Jam buka restoran ini pukul 14.00 WIB – 22.00 WIB. Selain itu juga restoran ini memiliki fasilitas swimming pool, billiard, live music untuk weekend, dan spa. restoran ini menggunakan kursi rajutan yang terbuat dari kayu dan memiliki satu meja buffet yang terbuat dari kaca. Biasanya event birthday party di adakan di restoran ini. Dapat dilihat pada Gambar 3.

7

6

5

Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kolam Ikan Cashier Kursi Restaurant Meja Restaurant Kursi ungu Tangga ke hegarmanah

7. 8. 9. 10. 11. 12.

Pot bunga Meja buffet Stall Square table Drawer Podium

Gambar 4 Denah Restoran Bale Bancakan 3 Pelayanan Makanan di Bale Bancakan restaurant dan Hegarmanah 3.1 Jam Buka Restoran dan Jadwal Waktu Makan Jam buka restoran di Padjadjaran Suites Business & Conference dan jadwal waktu makan dapat dilihat di Tabel.2 Tabel 2Jadwal Jam Buka Restoran dan Waktu Makan Restoran Bale Bancakan

Waktu Breakfast (05.30 wib-10.00 wib) Weekend (05.30 wib-10.30 wib) Lunch (12.00 wib-14.30 wib) Dinner (18.00 wib-21.00 wib) Hegarmanah 14.00 wib-22.00 wib Jam buka restoran di Padjadjaran Suites Business & Conference Hotel untuk restoran Bale Bancakan dibuka pada saat breakfast yaitu pukul 05.30 wib - 10.00 wib hanya untuk weekdays namun untuk weekend pukul 05.30 wib - 10.30 wib, untuk lunch dilakukan pada jam 12.00 wib -14.30 wib, untuk dinner dilaksanakan pada pukul 18.00 wib-21.00 wib. 3.1.1 Mise en scene Mise en scene adalah sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruang kerja dan lingkungannya menjadi menyenangkan, nyaman, aman, dan bebas kuman, jadi setiap kali sebelum restoran itu buka harus benar-benar disiapkan, rapi bersih, nyaman serta siap untuk menerima tamu. Mise en scene di Padjadjaran Suites Business & Conference Hotel setiap departemen bekerja sama untuk memberi kenyaman setiap lingkunangan atau ruangan hotel agar tamu yang datang merasa nyaman. Salah satu contoh mise en scene direstoran tersebut yaitu dusting table, dusting stall, dusting buffet table. 3.1.2 Mise en place Mise en place adalah meletakan sesuatu pada tempatnya, alat-alat seperti chinaware, silverware, dan cutteleris, yang sudah bersih dan siap dipakai, disusun dengan rapi di drawer station sesuai dengan jenis kelompoknya. Hal ini berarti mempersiapkan tempat kerja untuk kelancaran pelayanan restoran. Mise en place di Padjadjaran Suites Business & Coference sama seperti pada umumnya, yaitu setelah melakukan mise en scene f&b departement menyiapkan mise en place seperti table set up untuk setiap waktu makan, merapikan kursi, dan melengkapi seluruh equipment diatas meja makan seperti flower vas, dan curette.

3.2 Sistem pelayanan Menu A’la Carte 3.2.1 Pengertian Menu A’la Carte dan Table Service Menu A’la Carte adalah setiap makanan mempunyai harga tersendiri, sehingga tamu bebas untuk memilih makanan yang disukainya. Alur penyelenggaran menu makanna di hotel dapat dilihat pada Gambar 5. Penyelenggaraan makanan di Hotel

Waktu Makan

A’la Carte Menu

A’la carte service

Buffet Servvice

Event Banquet te

Room service

Keterangan: Gambar 5 Alur Penyelenggaraan Makanan di Hotel ------ = veriabel yang tidak diamatin = variable diamatin Menu ala carte memiliki karakter atau ciri-ciri sebagai berikut: 1. Ala carte menu mencantumkan daftar makanan selengkapnya yang dapat disediakan oleh restorant tersebut. 2. Ala carte menu memberikan peluang yang cukup luas pada pelanggan untuk memilih makanan yang sesuai dengan selera mereka 3. Masing-masing makanan diberikan harga secara terpisah dan tersendiri. Beban harga yang harus dibayar sesuai dengan harga makanan yang dipesan 4. Makanan akan dimasak bila dipesan, sehingga setiap pesanan memerlukan jangka waktu tertentu untukmenggu hingga makanan tersebut siap untuk dihidangkan Table service merupakan sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk dikursi menghadap meja makan dan kemudian makanan dan minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu. Table service terdiri dari american service(plate service), english service (Family service), french service(gueridon service), russian service (Platter service). Pelayanan yang dilakukan di hotel Padjadjaran Suites Bussines & Conference merupakan pelayanan makanan ke meja atau table service. Pelayanan makanan harus sesuai dengan squince of service yang telah di tetapkan oleh pihak hotel, mulai dari tamu datang hingga disambut oleh waiter/s kemudian proses pelayanan makanan hingga tamu pulang dan meninggalkan restoran. Sebelum melakukan

pelayanan makanan dan minuman a’la carte food and beverage yaitu waiter/s melakukan mise en scene and mise en place terlebih dahulu. Saat tamu datang disambut oleh greeter yang tugasnya menyapa dan menyambut tamu dengan mengucapkan selamat pagi/siang/malam selamat datang di restoran bale bancakan. Kemudian waiter/s mempersilahkan duduk, menawarkan menu, dan mencatat makanan dan minuman yang telah di pesan oleh tamu tersebut, lalu menyajikan makanan dan minuman yang telah di pesan sampai proses pembayaran. 3.2.2 Konsumen Menu A’la Carte Konsumen menu A’la Carte di Padjadjaran Suites Bussiness & Conference Hotel biasanya berasal dari in house guest atau tamu yang menginap dan berasal dari luar yaitu tamu yang datang hanya untuk makan tidak termasuk penginapan. di meja makan terdapat guest comment yang berfungsi untuk penilaian segala komentar dari tamu yang jelek maupun yang baik. akan tetapi jarang sekali guest comment ini di isi oleh tamu, lebih sering para waiter/s yang menyarankan untuk mengisi guest comment tersebut. . 3.2.3 A’la Carte Table Setting Set up meja adalah suatu kegiatan untuk merapihkan meja dan menata alat makan dan pelengkapnya di atas meja. Set up meja biasanya berbeda-beda antara makan pagi, makan siang dan makan malam. Set up untuk makan pagi dan makan malam biasanya lebih sederhana di banding dengan set up untuk makan pagi. Set up meja dapat dilihat pada Gambar 6.

b) dan SetDinner Up Lunch dan Dinner Gambar 6 Set Up Lunch a) Set Up Breakfast Sebelum melakukan set up meja sebaiknya melakukan dusting terlebih dahulu agar terlihat bersih. Set up breakfast di restoran ini biasanya dilakukan pada malam hari oleh shift evening, untuk set up breakfast di awali dengan meletakkan place mate di atas meja makan lalu sebelah kanan place mate diletakkan tea cup and saucer, di samping kiri tea cup and saucer di letakkan dinner spoon dan dinner knife, di tengah place mate terdapat napkin tissue yang berbentuk segitiga, di sebelah kiri napkin tissue terdapat dinner fork, di sebelah kanan atas terdapat water goblet yang atasnya di tutup dengan cover glass. Sedangakan di tengah meja terdapat sugar bowl, teen card, salt and paper, dan flower vas. Sedangkan untuk set up lunch dan dinner di restoran biasanya dilakukan pada pagi hari setelah closing breakfast dan dilakukan oleh shift morning atau middle. Untuk set up lunch dan dinner sama. Set up lunch dan dinner di awali dengan meletakkan place mate di atas meja, sebelum melakukan peletakkan place mate di atas meja sebaiknya meja di dusting terlebih dahulu, lalu di sebelah kanan diletakkan soup spoon dan dinner knife, di sebelah kiri diletakkan dinner fork, di bagian tengan terdapat dinner napkin yang setiap

minggunya dinner napkin berganti-ganti bentuk dan disebelah kanan atas terdapat water goblet yang diatasnya di letakkan cover glass. Untuk set up lunch dan dinner tidak memakai sugar bowl. 3.2.4 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Menu ala Carte Pelayanan makanan dan minuman di Padjadjaran Suites Bussines & Conference ini memiliki standar operasional prosedur pelayanan atau sequence of service yang telah di tetapkan oleh restoran diantaranya greeting, escorting the guest, seatting the guest, pouring ice water, present the menu, taking order, repeat the order, adjustment cutleries, served food and beverage, clear up, presenting the bill, say you thanks. Penjelasan urutan pelayanan tersebut yaitu: 1. Greeting adalah menyambut dan menyapa tamu dengan senyuman dan ucapan selamat pagi/siang/malam selamat dating di restoran bale bancakan. 2. Escorting the guest adalah mengiringi tamu sampai ketempat duduk sebelumnya ditanyakan terlebih dahulu kepada tamu ingin smooking area or no smooking area. 3. Seatting the guest adalah mempersilahkna tamu untuk duduk. Tamu wanita dipersilahkan untuk duduk terlebih dahulu. 4. Unfolding napkin adalah membuka lipatan napkin. Unfolding napkin dilakukan setalah waiter/s mendorong kursi yang dilakukan dari sebelah kanan tamu. 5. Pouring ice water adalah mengisi air minum ke water goblet. 6. Present the menu adalah memberikan buku menu kepada tamu dan membukan halaman pertama dari daftar menu yang dilakukan dari sisi kanan tamu. 7. Taking order adalah menanyakan dan mencatat pesanan tamu. 8. Repeat the order adalah mengulang kembali pesanan tamu. 9. Adjustment cutleries adalah menyiapkan cutleries sesuai dengan hidangan yang dipesan. 10. Served food and beverage adalah menyajikan minuman dan makanan yang telah di pesan oleh tamu. 11. Clear up adalah membereskan segala peralatan makan yang telah selesai yang dilakukan dari sisi kanan tamu sambil mengucapkan bolehkan saya mengambil piring bapak/ibu? Setelah melakukan clear up yaitu melakukan crumbing down yang dilakukan dari sisi kanan tamu. 12. Presenting the bill adalah memberikan daftar tagihan pembayaran yang telah di pesan oleh tamu. 13. Say you thanks adalah ucapan terimakasih yang dilakukan dengan ramah, tulus, serta intonasi yang sopan. 3.2.5 Jenis Hidangan Menu ala carte Jenis hidangan menu ala carte yang terdapat di Padjadjaran Suites Hotel Bussines & Conference ini terbagi menjadi 2 yaitu Indonesian food dan western food. Selain itu juga terdapat minuman seperti tea, coffe, dan juice. Untuk menu A’la Carte di restoran ini di kelompokan menjadi beberapa bagian seperti, Starter or appatizer, Pasta, Sandwich, Cream soup or clear soup, Main course (Indonesian food), Padjajaran signature, Selection grill, Favourite dessert and Beverages. Restoran ini menjual berbagai macam minuman seperti, Soft drink ,Soda, Juice, Shake, Fresh juice, Chilled juice, Mix juiced and mocktail, Hot beverages, Coffe, Flavour of coffe, Chinase coffe.

Restoran ini juga memiliki menu promo yaitu food of d’month berupa iga bakar rancage dengan harga Rp.70.000 nett dan beverage of d’month.berupa mocktail noni-noni dengan harga Rp.30.000 nett, ice coffe dynasty dengan harga Rp. 30.000 nett dan the tiup dengan harga Rp.25.000 nett. Pada makan pagi tamu tidak di berikan untuk menu a’la carte melainkan menu table d’hote, ketika tidak ada buffet breakfast maka yang di tawarkan kepada tamu yaitu menu table d’hote. Menu table d’hote yang disediakan di hotel ini yaitu Indonesian food berupa nasi goreng, mie goreng, mie rebus, bubur ayam, slice fruit or juice, tea or coffe. Continental breakfast berupa aneka macam roti dengan selai, aneka macam telur, juice or slice fruit, tea or coffe. American food aneka macam roti dengan selai, cereal, juice or slice fruit, aneka macam telur seperti Ommelate, sramble egg, sunny side up, tea or coffe. 3.2.6 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran Pemesanan adalah aktifitas tamu sebelum melakukan pelayanan makana, pembelian makanan dan minuman yang terdapat di restoran. Sistem pemesanan menu ala carte yaitu tamu datang ke restoran Bale Bancakan kemudian tamu di persilahkan untuk duduk lalu taking order pada saat taking order waiter/s mencatat menu yang di pesan oleh tamu menggunakan buku kecil yang diawali dengan upselling menu promo, lalu melakukan repeat order dan pencatat di captain order dengan menggunakan lembar pemesanan rangkap tiga (Triplicate). Rangkap lembar pemesanan di Restoran terdiri dari rangkap pertama yang berwarna putih, rangkap kedua berwarna kuning rangkap ketiga berwarna pink. Rangkap pertama atau lembaran berwarna putih ditujukan untuk kitchen atau bar, rangkap kedua atau lembaran berwarna kuning ditujukan untuk accounting, rangkap ketiga atau lembaran berwarna pink ditujukan untuk bagian casier sebagai data makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu untuk dimasukkan ke dalam komputer untuk menjumlahkan tagihan biaya yang harus dibayar oleh tamu. Metode pembayaran yang digunakan di restoran Padjadjaran Suites & Conference menggunakan lembar separate bill yaitu lembar pembayaran yaitu yang terdiri atas 3 lembar yaitu lembar putih, pink dan kuning. Cara pembayaran dapat dilakukan dengan cara melalui Cash, room charge dan Credit Card. Pembayaran cash dilakukan pada saat tamu selasai makan, lalu tamu meminta bill kepada waiter/s kemudian separate bill dibuat oleh cashier, lalu bill diberika kepada tamu dan tamu membayar dengan cash sesuai dengan makanan dan minuman yang telah dipesan oleh tamu. Setelah itu lembaran bill berwarna putih di berikan kepada tamu sebagai bukti pembayaran, lembaran pink di simpan di cashier, lembaran berwarna kuning diberikan kepada front office dan di berikan kepada accounting. Pembayaran cash hanya bisa mata uang rupiah (Rp) saja karena di hotel ini tidak ada fasilitas money changer. Adapun room charge yaitu pembayaran yang hanya bisa dilakukan oleh tamu yang menginap di hotel tersebut, karena room charge di bayar sekaligus dengan paketan kamar yang telah di pesan oleh tamu dan dilakukan pada saat tamu check out. Room charge ini biasanya tamu meminta bill kepada waiter/s lalu cashier membuat separate bill dan di berikan kepada tamu. Lembaran separate bill ini di tanda tangani oleh tamu dan mengisi nomer kamar. Kemudian lembaran putih di catat di buku room

charge dan di berikan kepada front office sehingga front office mengetahui dari nomer kamar berapa yang telah melakukan room charge. 3.2.7 Sistem Pengawasan Sistem pengawasan yang berada di restoran ini menggunakan sistem pengawasan di bawah arahan supervisiour, captain dan para waiter/s yang incash di restoran tersebut. Maka pengawasan ini sangatlah penting dari datangnya tamu hingga tamu selesai makan. 3.3 Sistem Pelayanan Buffet 3.3.1 Pengertian Buffet dan Self Service Buffet adalah salah satu metode pelayanan makanan yang merupakan modifikasi atau pengembangan dari metode makan dengan cara melayani sendiri (self service) (Marsum, 2005). 3.3.2 Konsumen dan jadwal penyelenggaraan Buffet Padjadjaran suites business and conference hotel memiliki tiga kali penyelenggaraan buffet yaitu buffet breakfast, buffet lunch, dan buffet dinner. Penyelenggaraan buffet breakfast biasanya diadakan apabila tamu berjumlah lebih dari 20 orang atau 10 rooms. Buffet breakfast dilakukan pada pukul 06.00-10.00 WIB pada weekdays, dan 06.00-10.30 pada weekend. Konsumen pada saat buffet breakfast adalah tamu yang telah melakukan check in lebih awal dari waktu breakfast tersebut. Sedangkan Untuk buffet lunch diadakan pukul 12.00-15.00 WIB, dan buffet dinner diadakan pada pukul 18.00-21.00 WIB. Konsumen pada saat penyelenggaraan kedua jamuan makan tersebut adalah tamu yang sedang mengadakan acara seperti meeting, reuni, wedding, dan birthday party. Penyelenggaraan buffet tersebut akan terjadi apabila tamu telah melakukan booking atau pemesanan terlebih dahulu minimal tiga hari sebelum acara diadakan. 3.3.3 Jenis Hidangan dan Lay Out Buffet Jenis hidangan buffet breakfast mulai dari appetizer yang biasanya terdiri dari aneka bubur seperti bubur ayam, bubur ketan hitam, bubur kacang hijau, dan bubur sumsum, aneka kue seperti dannish, toast bread, croissant, dan jajanan pasar. Selanjutnya ada maincourse yang terdiri dari nasi putih, noodles, aneka sayur, lauk hewani, dan lauk nabati. Hidangan penutup atau dessert terdiri dari slice fruit atau buah segar. Selain hidangan yang terdapat di meja buffet ada juga hidangan lain seperti omellete dan pancake yang terdapat di stall egg corner. Sedangkan untuk stall drink terdapat tea, coffee, fresh milk, mineral water, chilled juice, fresh juice dan cereal. Jenis hidangan pada buffet lunch dan buffet dinner mulai dari appetizer yaitu soup, maincourse terdiri dari nasi putih, noodles, sayur, lauk hewani dan lauk nabati. Hidangan penutup atau dessert terdiri dari aneka es, pudding, dan slice fruit. Perbedaan dari kedua jenis hidangan buffet tersebut hanya pada buffet lunch biasanya terdapat stall hidangan sepinggan seperti bakso, karedok, toge goreng. Layout buffet dapat dilihat pada Gambar 7

a)Buffet Brakfast

b) Buffet Lunch and Dinner Gambar 7 Layout Buffet Breakfast, Buffet Lunch, dan Buffet Dinner 3.3.4 Buffet Table Setting Padjadjaran suites business and converence hotel menggunakan non regular table setting sebagai table set up. Untuk breakfast table setting terdiri dari place mate, water goblet, cover glass, dinner spoon, dinner knife, dinner fork, dan dinner napkin atau tissue, tea cup and saucer, tea spoon, sugar container dan b&b plate. Sedangkan untuk lunch dan dinner table setting segala peralatan sama dengan breakfast table seting yang membedakan adalah dinner napkin atau tissue diganti dengan yellow napkin, dinner spoon diganti dengan soup spoon, tea cup and saucer, tea spoon, sugar container dan b&b plate di take out dan disimpan kembali di drawer station. Pada meja makan harus selalu terdapat cruette untuk salt and paper, vase flowers, teen card promotion, dan guest comment. Pada persiapan buffet table breakfast dilakukan pada pukul 21.30-22.00 WIB oleh 2 orang pekerja shift sore. Pertama sekali yang dilakukan adalah menyiapkan food tag, chaving spoon, chaving fork, tounge, ladle, cereal bowl dan b&b plate sebagai tatakan yang akan diletakkan di depan masing-masing chaving dish sesuai dengan jenis hidangannya. Selanjutnya menyusun cutlaries digerabah dan red napkin sebagai alasnya. Cutlaries yang disusun antara lain dessert spoon, dessert fork, soup spoon. Selanjutnya meletakkan gerabah untuk hidangan dannish, toast bread, jajanan pasar, dan buah segar. Selain meja buffet ada 3 stall yang harus disiapkan juga yaitu, stall minuman yang disiapkan adalah juice glass untuk juice, cereal bowl dan saucer untuk konsumsi cereal, dan high ball glass untuk air mineral. Stall yang kedua adalah stall coffee and tea yang harus disiapkan adalah tea cup and saucer, tea spoon, decanter sebagai wadah coffee and tea, warmer sebagai alat pemanas untuk kedua minuman tersebut, dan caseroll sebagai wadah gula pasir, brown sugar, creamer, gula rendah kalori. Stall yang terakhir adalah stall egg corner yang harus disiapkan adalah 2 buah tounge, 2 buah b&b plate

yang fungsinya untuk tatakan tounge, 12 buah tea saucer dan 11 buah tea spoon. 5 buah tea saucer dan 4 tea spoon untuk condiment pancake yang terdiri dari brown sugar, gula halus, coklat tabur, kismis, dan dreassing boath sebagai wadah madu. Sedangkan 7 buah tea saucer dan 7 tea spoon untuk isian omelette yaitu jagung, paprika merah, paprika hijau, sausage, daun bawang, bawang bombay, dan jamur. Semua condiment dan isian tersebut disiapkan oleh petugas kitchen. Penyajian makanan dan minuman atau display food dilakukan pada pukul 4.305.30 WIB oleh 1 orang pekerja shift malam dan dibantu dengan 2 orang petugas kitchen. Gambar set up buffet table breakfast dapat dilihat pada Gambar 9

a) Buffet Breakfast

b) Stall Minuman & cereal

Gambar 8 Set Up Table Buffet Breakfast Pada buffet lunch dan buffet dinner segala persiapannya sama dengan breakfast akan tetapi pada buffet lunch dan buffet dinner aneka bubur diganti dengan hidangan soup, maka chaving dish diganti dengan soup tourin. Stall yang tidak digunakan untuk buffet lunch dan buffet dinner adalah stall kopi dan teh. Stall minuman hanya terdapat air mineral, dan untuk stall egg corner diganti dengan stall hidangan sepinggan contohnya bakso, toge goreng, karedok dan gorengan. Persiapan untuk buffet lunch dilakukan pada pukul 10.30-11.00 WIB oleh 2 orang pekerja shift pagi, dan persiapan untuk dinner buffet dilakukan pada pukul 16.0016.30 WIB oleh 2 orang pekerja shift sore. Gambar set up buffet table lunch dan dinner dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9 Set Up Buffet Table Lunch dan Dinner 3.3.5 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Buffet Sistem pelayanan buffet pada saat breakfast adalah seorang greeter akan melakukan greeting the guest yaitu dengan menyapa dan menanyakan nomor kamar lalu diberikan tanda ceklis (√) pada lembaran room list in house, selanjutnya mempersilahkan dan mengarahkan tamu kemeja buffet, dengan sendirinya tamu akan memilih makanan yang sudah tersedia diatas meja buffet maupun di stall. Setelah tamu duduk dimeja makan seorang waiter/s akan

melakukan pouring water yaitu menuangkan air kedalam gelas. Selanjutnya menawarkan kepada tamu untuk memilih teh atau kopi, lalu menuangkan kedalam tea cup yang tersedia diatas meja makan sesuai pilihan tamu, setelah tamu selesai makan waiter/s akan datang untuk clear up dan set up kembali. Berbeda dengan lunch dan dinner, biasanya untuk jamuan makan ini sebelumnya sudah dilakukan pemesanan terlebih dahulu, jadi ketika jamuan makan berlangsung greeter hanya melakukan penghitungan jumlah tamu dengan alat bantu checker. Tugas seorang waiter/s hanya pouring water, clear up dan set up. Para tamu akan diawasi dengan bantuan supervisior dan captain incharge. 3.3.6 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran Sistem pemesanan pada buffet breakfast telah dilakukan terlebih dahulu oleh pihak front office atau receptionist. Apabila kertas room list in house yang diberikan pihak front office tertera tulisan room only itu artinya tamu hanya memesan kamar, tidak termasuk paket breakfast maka tamu tersebut harus dikenakan charge. Pembayaran pada tamu room only langsung pada kasir restoran dengan penulisan pesanan pada captain order terlebih dahulu. Captain order terdiri dari tiga rangkap, lembar pertama bewarna putih yang akan diserahkan kepada kitchen, lembar kedua berwarna kuning yang akan diserahkan kepada front office, dan lembar ketiga bewarna merah muda yang akan disimpan sebagai data untuk di input ke sistem restoran. Setelah kasir menulis captain order, kasir akan melakukan pembuatan bill (billing) yang terdiri dari tiga rangkap atau separate bill. Sama dengan captain order, lembar pertama bewarna putih yang akan diserahkan kepada tamu sebagai bukti pembayaran, lembar kedua bewarna merah muda yang akan disimpan sebagai data, lembar ketiga berwana kuning yang akan diserahkan kepada front office. Jenis pembayaran buffet breakfast bisa melalui card berupa credit card, dan debet card. Tamu yang telah selesai makan akan ditagih pembayaran dengan memberikan bill lalu, tamu memberikan card ke kasir. Resi pertama (Bank Copy) ditanda tangani oleh tamu lalu disimpan oleh kasir untuk diserahkan ke front office, sedangkan resi kedua (Custumer copy) yang tidak ditanda tangani tamu, diberikan kepada tamu sebagai bukti pembayaran. Pembayaran lainnya bisa melalui cash yaitu bayar tunai dan melalui room charge yaitu bill telah diprint oleh kasir restoran dan ditanda tangani oleh tamu lalu diserahkan kepada pihak front office dan pembayaran akan dilunasi pada saat check out. Sistem pemesanan pada buffet lunch dan buffet dinner dilakukan atas permintaan dari sales marketing penyelenggara acara. Tamu berhubungan langsung dengan sales mengenai pemesanan buffet lunch dan buffet dinner. Selanjutnya sales akan mengirimkan email BEO (Banquette Event Order) kepada pihak food and beverages. Jenis pembayaran bisa melalui cash yaitu bayar tunai, dan garanti letter yaitu kredit, pembayaran akan diserahkan langsung oleh tamu kepada pihak sales marketing atau front office. Kasir restoran hanya melakukan billing pada banquette bill yang akan diserahkan kepada pihak front office. Daftar harga paket menu buffet yang ada di Padjadjaran Suites Bussiness and Conference Hotel Tangerang dapat dilihat pada Table 3 Tabel 3 Daftar Harga Paket Buffet

BUFFET PACKAGES Buffet Breakfast Buffet Lunch Buffet Dinner Child

PRICE Rp. 55.000++ Rp. 75.000++ Rp. 85.000++ Umur 5 sampai 9 tahun dikenakan charge 50% dari harga dewasa dan untuk anak 9 tahun ke atas dikenakan full charge.

3.3.7 Sistem Pengawasan Sistem pengawasan buffet breakfast, buffet lunch, dan buffet dinner meliputi dua bagian yaitu pengawan tamu dan pengawan makanan. Pengawasan tamu akan menjadi tanggung jawab food and beverages manager, pada saat breakfast berlangsung greeter akan menanyakan kepada tamu tentang nomer kamar saat memasuki restoran setelah itu greeter langsung memberikan tanda ceklis (√) pada room list in house. Segala kebutuhan dan keinginan tamu akan dilayani oleh waiter/s. Sedangkan untuk pengawasan buffet lunch dan buffet dinner adalah greeter hanya bertugas untuk menghitung tamu yang makan dengan menggunakan alat bantu checker di pintu masuk restoran. Pengawasan dilakukan dengan bantuan supervisior dan captain incharge. Pengawasan makanan dilakukan oleh executive chef yang akan mengawasi meja buffet. Dengan cara chef melihat makanan yang ada dimeja buffet jika makanan tersebut sudah tinggal sedikit chef segera memberitahu bagian dapur agar makanan tersebut dapat di refill. 3.4 Sistem Pelayanan Room Service 3.4.1 Pengertian Room Service Room service merupakan bagian dari food and beverages service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel. Waktu operasional pada room service selama 24 jam dengan tiga kali shift kerja yaitu morning shift, evening shift dan night shift. Fungsi dari room service sebenarnya sama dengan restoran yaitu memberikan pelayanan makanan dan minuman ke tamu hotel, meningkatkan laba atau keuntungan, dan menjaga naik baik hotel. 3.4.2 Jenis Hidangan Pada Room Service Hidangan yang disajikan di hotel Padjadjaran Suites Business and Conference sama seperti hidangan ala carte. Perbedaan hidangan room service dan ala carte adalah dari harga makanan dan minuman yang ditawarkan lebih tinggi sebanyak 15% dari harga normal hidangan ala carte. Hal ini disebabkan karna pada room service memerlukan peralatan-peralatan khusus seperti tray atau trolley serta biaya service pengantaran makanan atau minuman ke kamar tamu. Dapat dilihat pada Gambar 10.

a) standard room service b) Layout room service Gambar 10 Standard Room Service 3.4.3 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Room Service Standar operasional prosedur pelayanan pada room service di hotel Padjadjaran Suites Bussines and Conference Cengkareng terdiri dari Push the bell, greeting, excuse, put the tray or trolley, precenting the beverages or food, anything else, precenting the bill, saying to guest, dan take out. 1. Push the bell adalah menekan bell atau mengetuk pintu sampai 3 x sambil mengucapkan ”Room Service”, tunggu sampai pintu dibuka. 2. Greeting adalah mengucapkan salam selamat pagi, siang, sore, atau malam, lalu memberi tahu bahwa yang dibawa adalah pesanan tamu tersebut. 3. Excuse adalah permisi untuk diperbolehkan masuk atau tidak 4. Put the tray or trolley adalah menanyakan mau ditempatkan dimana pesanan tersebut 5. Precenting the beverages or food adalah menyebutkan pesanan 6. Anything else adalah menanyakan ada yang mau ditambah lagi pesanannya atau tidak 7. Precenting the bill adalah menyerahkan bill sambil menanyakan apakah mau dibayar secara cash, credit card, atau charge to room. 8. Saying to guest “if you don’t mind could you contact in room service for trolley pick up” adalah mengatakan “apabila sudah selesai anda dapat menguhubungi room service untuk mengambil barang kotor atau anda dapat meletakkan barang kotor tersebut di koridor depan kamar anda” 9. Take out adalah permisi keluar dan mengatakan “thank you and have a nice day” 3.4.4 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran Sistem pemesanan hidangan room service di hotel Padjadjaran Suites bussines and conference Cengkareng melalui telepon, pemesanan tersebut langsung di terima oleh pihak restoran yang menjaga di cashier. Pihak restoran akan menuliskan pesanan pada captain order sebanyak tiga rangkap dan selanjutnya captain order yang bewarna putih diserahkan kepada kitchen. Setelah itu waiter menyiapkan dan menata peralatan di atas tray atau trolley sesuai hidangan yang di pesan. Setalah hidangan sudah siap selanjutnya di tata di atas tray atau trolley termasuk makanan penyerta atau bumbu-bumbuan (condiment). Petugas cashier akan menyiapkan bill untuk hidangan yang dipesan, lalu waiter mengantarkan makanan beserta bill ke kamar tamu yang memesan makanan.

Metode pembayaran makanan dan minuman merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh semua pengunjung restoran atau outlet setelah menerima hidangan yang di pesan. Pembuatan bill dilakukan oleh cashier. Metode pembayaran pada room service adalah separate bill. Lembar pembayaran tersebut terdiri dari tiga rangkap, rangkap tersebut bewarna putih, merah muda dan kuning. Lembar pembayaran berwarna putih ditujukan untuk tamu, lembar pembayaran rangkap kedua yang bewarna merah muda ditujukan untuk cashier sebagai pelaporan penjualan di food & beverage service departement dan lembar rangkap ketiga yang bewarna kuning ditujukan sebagai tanda bukti pemasukan hotel yang akan diserahkan ke pihak accounting. Pembayaran makanan dan minuman room service menggunakan sistem pembayaran secara tunai atau cash, menggunakan kartu kredit atau debet, dan charge room atau pembayaran dilakukan pada saat tamu melakukan check out dengan menggabungkan pembayaran penyewaan kamar hotel. Pembayaran secara tunai dilakukan langsung oleh tamu dengan memberikan sejumlah uang cash kepada waiter lalu waiter memberikan sejumlah uang kepada petugas cashier yang akan di tunaikan menggunakan sistem kasir, kemudian setalah dimasukkan kedalam sistem, waiter mengantarkan kembali bill yang bewarna putih beserta kembalian uang. Pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit dilakukan tamu dengan memberikan kartu kredit atau debet kepada waiter yang akan di proses pembayarannya menggunakan mesin EDC (Electronic Data Capture). EDC akan mengeluarkan struk yang terbagi menjadi dua, yaitu bank copy dan customer copy. Struk bank copy harus ditandatangani oleh tamu sebagai arsip cashier, sedangkan customer copy diberikan kepada tamu sebagai bukti pembayaran beserta lembar pembayaran. Pembayaran menggunakan charge room merupakan pembayaran dengan mencantumkan nomor kamar, nama tamu dan tanda tangan tamu. Lembar pembayran menggunakan charge room akan diberikan kepada front office sebagai arsip dan akan diserahkan kepada tamu saat tamu tersebut check out. 3.4.5 Sistem Pengawasan Sistem pengawasan pada room service di Padjadjadran Suites bisnis and conference dimulai sejak makanan sudah siap diantarkan ke kamar tamu, waiter menulis di log book room service peralatan apa saja yang di gunakan seperti hidangan nasi goreng memerlukan dinner spoon, dinner fork, dinner plate. Setelah 45 menit, pihak restoran menelfon ke kamar yang memesan makanan tersebut apakah tamu sudah selesai makan dan peralatan makan tersebut sudah bisa diambil, jika sudah waiter melakukan check barcote dan menghitung kembali apakah peralatan tersebut lengkap apa tidak, jika salah satu perlatan ada yang hilang maka tamu akan dikenakan biaya cash sesuai harga barang tersebut. 3.5 Sistem Pelayanan Banquet 3.5.1 Pengertian Banquet Banquete adalah pelayanan khusus suatu jamuan atau acara dimana pelayanan tersebut berbeda atau terpisah dengan pelayanan yang ada di restaurant (Marsum, 2005). Banquet merupakan sarana yang tidak jauh berbeda dengan restoran baik pelengkapan, peralatan serta tata saji yang disediakan, hanya saja banquet tidak menyediakan secara permanen seperti

restoran, melainkan diselenggarakan setelah adanya pihak pemesanan yang akan menyelenggarakan berbagai bentuk jaminan. Pelayanan pada banquet dimulai sejak pihak pemesan atau tamu memesan tempat hingga akhir acara. Penanganan dalam pelayanan banquete di mulai sejak pelanggan dan petugas banquet pertama kali bertemu hingga pada akhir penyelenggaraan pesta, termasuk pula penyelesaian pembayaran. Layout banquet dapat dilihat di lampiran 3 Paket meeting yang tersedia di Padjdjaran Suites Business & Conference dibagi menjadi 2 bagian yaitu paket Residential Meeting dan Non Residential Meeting. Resedential meeting terbagi menjadi 2 bagian yang pertama adalah twin sharing dengan harga IDR 990.000 nett/pax fasilitas yang didapat adalah superior room, breakfast, lunch, dinner, dan 2 kali coffe break dengan sewa kamar selama 12 jam. Selanjutnya Single Occupancy dengan harga IDR 1.250.000 nett/pax. Fasilitas yang di dapat adalah superior room, breakfast, lunch, dinner, dan 2 kali coffe break sewa kamar selama 12 jam. Sedangkan untuk paket Non residential meeting ada 3 bagian, yang pertama full day dengan harga IDR 390.00nett/pax fasilitas yang didapat lunch atau dinner dan 2 kali coffe break dengan sewa kamar selama 8 jam. Kemudian yang kedua half day dengan harga IDR 330.000nett/pax fasilitas yang didapat lunch atau dinner dan 1 kali coffe break dengan sewa kamar selama 4 jam. Dan yang terakhir ada additional lunch atau dinner paket ini adalah paket tamabahan jika pihak pemesan menambah jam meeting akan tetapi pihak pemesan sebelumnya memilih paket meeting half day atau full day sehingga fasilitas yang didapat sama dengan paket meeting yang dipilih. 3.5.2 Jenis Hidangan Pada Banquet Jenis hidangan banquet di Padjdajaran Suites Business & Conference Hotel pada umumnya sama dengan hotel lain akan tetapi hidangan yang disajikan pada saat acara meeting dan wedding, terlebih dahulu berkoordinasi dengan pihak penyelenggara untuk menyesuaikan hidangan apa saja yang akan disajikan pada acara coffe break dan wedding. Pihak penyelenggara menawarkan paket meeting yang tersedia kepada pihak pemesan. Sehingga pihak pemesan bisa menentukan paket meeting yang dipilih serta dapat menikmati hidangan yang disajikan oleh pihak penyelenggara. Seperti untuk hidangan coffe break terdapat makanan snak manis dan asin serta kopi dan teh. Sedangkan untuk hidangan yang disajikan wedding mulai dari Soup, Main course dan Dessert. Untuk menentukan banyak atau tidaknya hidangan yang disediakan pihak penyelenggara ditentukan menurut harga dan jumlah pihak pemesan 3.5.3 Standar Operasional Prosedur Banquet Standar Operasional Prosedur Banquet di Padjadjaran Suites Business and Conference Hotel pelayanan untuk acara meeting room hal pertama yang dilakukan oleh banquet captain adalah mempelajari dan membaca BEO terlebih dahulu untuk menghindari jika terjadi kesalahan , kemudian menentukan ruangan yang akan digunakan untuk acara sesuai jumalah peserta , seteleah ruangan ditentukan banquet captain dan staff banquet set up table meeting coffe break, lalu supervisior berkoordinasi dengan pihak kitchen untuk menentukan hidangan

yang akan disajikan pada saat acara berlangsung apakah hidangan yang disajikan sesuai dengan yang ada di BEO. Sedangakan pelayanan untuk acara wedding tugas seorang banquet dan staff banquet sangatlah penting seperti set up ballroom mulai dari menyiapkan stage untuk pengantin, menghias meja buffet atau yang biasa disebut dengan skirting, set up chinaware, cuttleris, dan glassware seseuai dengan jumlah tamu yang akan datang dilakukan oleh staff banquet. Set up table meeting di Padjadjaran Suites Business & Conference Hotel dikerjakan oleh staff banquet dibawah supervisior atau banquet captain . Standar meeting equipment pada umumnya sama dengan meeting package yaitu meja IBM (International Banquet Manager), kursi yang dialasi cover chair, menyimpan water goblet sebelumnya dialasi dengan coaster dan ditutup menggunakan cover glass, flipchart dan board marker, memopad, pencil, sound system, mineral water, candy ball, serta in focus. 3.5.4 Sistem Pemesanan dan Metode Pembayaran Sistem pemesanan di Padjadjaran Suites Business & Conference umumnya sama dengan pemesanan hotel lainnya dimana pihak pemesan menghubungi pihak penyelenggara khususnya sales dan marketing manajemen atau banquet manager. Selain bisa menghubungi pihak penyelenggara secara langsung, pihak pemesan juga bisa langsung datang ke tempat untuk showing ruangan sehingga apabila pihak pemesan cocok dengan ruangan yang tersedia di hotel tersebut maka pihak pemesan bisa memesan untuk melakukan suatu acara. Metode pembayaran yang digunakan tergantung pihak pemesan membayar menggunakan metode yang tersedia seperti credit card, cash, bank transfer dan guaranty letter. 1. Credit card adalah jenis pembayaran oleh bank tertentu kepada pihak penggunanya 2. Cash jenis pemabayaran yang secara langsung, dimana pihak pemesan membayar langsung kepada pihak penyelenggara. 3. Bank transfer yaitu pembayaran yang dikirim melalui no rekenening kepada pihak penyelenggara. 4. Guaranty letter pembayaran dengan cara city ledger yang langsung ditagihkan ke perusahaan. 3.5.5 Sistem Pengawasan Sistem pengawasan Banquet di Padjadjaran Businees and Conference hotel sangat perlu dilakukan karena sistem operasional perlu pengawasan sesuai yang diinginkan oleh pihak pemesan. Pengawasan dilakukan oleh supervisor atau banquet captain seperti mengawasi jalannya acara yang sedang berlangsung, mengkoordinir staff incharge ditempat, jika hidangan yang disajikan sudah habis sehingga staff bisa langsung menghubungi pihak kitchen untuk menyajikan kembali, serta apabila acara sudah break atau selesai maka staaf yang incharge ditempat bisa langsung clear up dan set up kembali seperti semula begitu juga pada acara coffe break dan wedding hidangan yang disajikannya habis bisa langsung diiisi kembali sesuai dengan paket meeting yang dipilih.

4 SIMPULAN DAN SARAN 4.1 Simpulan Hasil pengamatan selama praktik kerja penyelenggaraan makanan di Padjadjaran Suites Business and Conference Hotel dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hotel Padjadjaran Suites Business and Conference, merupakan hotel berbintang empat. Hotel ini merupakan hotel untuk tujuan bisnis, yang menyediakan kamar sebanyak 119 kamar, 2 outlet restaurant. Pelayanan makanan yang digunakan adalah ala’carte, buffet, room service dan banquette. 2. Restoran utama bale bancakan buka mulai pukul 05.30 WIB sampai dengan 22.00 sedangkan untuk restoran hegarmanah buka mulai pukul 14.00 WIB sampai dengan 22.00 WIB. 3. Pembagian kerja sangat diperlukan untuk kelancaran operasional sebuah Food and Beverages di Padjadjaran Suites Business and Conference Hotel, antara lain cashier, greeter, set up, clear up, polishing, hegarmanah, executive lounge, check floor, banquet. 4. Pelayanan makanan dalam hotel ini menggunakan bentuk pelayanan menu Buffet untuk breakfast dan pelayanan menu Ala’carte untuk lunch dan dinner, dengan jenis menu mulai dari appetizer, maincourse, sampai dessert. Pemesanan makanan dilaksanakan dengan metode triplicate, serta metode pembayaran separate bill. 4.2 Saran Sebaikanya pada saat pemberian job desk (pembagian kerja) benar-benar diawasi dengan baik agar operasional dapat berjalan dengan lancar, terutama pada saat clear up dan set up di restoran bale bancakan. Sebaiknya waiter/s lebih aktif dalam memberikan guest comment kepada tamu agar saran dari tamu dapat ditampung dan dijadikan evaluasi untuk pelayanan yang lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA Bartono, P.H. dan Ruffino, E.M. 2007. HotelCommunicationManagement. Yogyakarta; penerbit C.V Andi Offset. Marsum WA. 2005. Restoran & Segala Permasalahannya. Yogyakarta; ANDI Marsum WA. 2005. Banquet Table Manners & Napkin Folding. Yogyakarta; ANDI Komar, R. 2006. Management Hotel. Jakarta; PT. Grasindo Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara; Marpindo.

Haryono, P.H. 2015. Dahsyatnya Pengelolaan Sumber Daya Manusia Dalam Bisnis Perhotelan. Jakarta; Bhuana Ilmu Populer.

LAMPIRAN

Lampiran 1 Meu A’la Carte Food A’la Carte Starter Menu

Harga (Rp)

Spring Roll

35.000

French Fries

35.000

Seasional Salad

Green

Fruit Salad

Master Salad

Italian Chip’s

Foto -

35.000

35.000

Chef’s

Fish

and

45.000

50.000

Pasta Menu Aglio Olio Napolitana Bolognaised

Harga (Rp) 45.000 45.000 55.000

Foto -

Carbonara

50.000

Main Course ( Indonesian Food) Menu Harga (Rp) Nasi Goreng Seafood 60.000

Mie Goreng/Mie Kuah

60.000

Cap Kombinasi

60.000

Cay

Foto

-

Chicken Satay

60.000

Lamb Satay Ayam Geprek Rancage Ayam Crispy Ala Thai Sapi Lada Hitam

70.000

-

60.000

-

65.000

-

75.000

-

Steam Riced

15.000

Sandwich Menu Croissant Sandwich

Club Sandwich

Harga (Rp) 45.000

50.000

Foto -

Hegarmanah Burger

Beef

Steak Sandwich Cream or Clear Soup Menu Sweet Corn & Crab Meat Soup Mushroom Cream Soup

75.000 95.000

-

Harga (Rp)

Foto

40.000

-

40.000

-

Asparagus Soup

40.000

Soto Ayam

45.000

Selection Of Grill Menu

Harga (Rp)

Chicken Steak

85.000

Iga Bakar Madu

95.000

Sirloin Steak Tenderloin Steak

150.000 180.000

Foto

-

Favorite Dessert Menu Banana Pancake

Harga (Rp) 30.000

Tropical Fresh Fruit

35.000

Farmer Favorite Padjadjaran Delight

40.000 45.000

Banana Split

50.000

Padjadjaran Signature Menu

Harga (Rp)

Nasi Goreng Kampung

60.000

Tongseng Ayam

60.000

Soto Betawi

60.000

Nasi Goreng Buntut

70.000

Foto -

-

Foto

-

-

Tongseng Kambing

70.000

Rib’s Soup

95.000

Oxtail Soup

100.000

Beverage A’la Carte Soda Drink Menu Mineral Water Sprite Coca Cola Fanta Strawberry Diet Coke Soda Water Pocari Sweet

Harga (Rp) 16.000 23.000 23.000 23.000 27.000 27.000 27.000

Soda’s Menu Lemon Squash Orange Squash

Harga (Rp) 32.000 32.000

Shake Menu Milk Shake (Stawberry, Vanilla, Chocholate) Fresh Juice Menu Water Melon Juice Honey Dew Melon Juice Pinneple Juice

Harga (Rp) 32.000 Harga (Rp) 29.000 29.000 29.000

Fresh Orange Juice Carrot Juice Pepaya Juice Tomat Juice

29.000 29.000 29.000 29.000

Chiled Juice Menu Orange Chiled Juice Guava Chiled Juice Strawberry Chiled Juice Menu Padjajdaran Mix Juice Padjadjaran Rich Flavor Padjadjaran euy

Harga (Rp) 23.000 23.000 23.000 Harga (Rp) 29.000 29.000 29.000

Hot Beverage Menu Tea Lemon Milk

Harga (Rp) 17.000 23.000 23.000

Coffee Menu Regular Single Espresso Double Espresso Coffe Tubruk Capuccino Coffee latte

Harga (Rp) 26.000 26.000 35.000 23.000 29.000 29.000

Menu Jasmin Ti Kuan Yin

Harga (Rp) 20.000 20.000

Tea

Lampiran 2 Captain Order dan Bill

Lampiran 3 Guest Comment Penilaian

Kriteria Bagus Sekali

Kenyamanan Restoran

Kebersihan Restoran

Keramahan Pramusaji

Penampilan Pramusaji

Kecepatan Pelayanan

Variasi Makanan

Kualitas Makanan

Bagus

Sedang Kurang Bagus

Lampiran 4 Layout Wedding c-up BACK DROP

1

2 TOILE T

Pintu Masuk Buffet

Buffet

4

Stall siomay VIP

3

7 8 Mineral water

Dessert

VIP

Dessert

9

Stall asparagus

6

Buffet reguler

5

Carpet Carpet

10

12 c-up Mineral water

Mini Garden

Ice cream

15

1100

Buffet Reguler

Panggung 16

Stall sate

Entertaint

14

Keterangan : 1. Meja clear up 2. Back area 3. Karpet 4. Buffet vip 5. Stall siomay 6. Meja vip 7. Buffet regular 8. Mineral water Lampiran 5 Layout Meeting Room

9. Stall asparagus 10. Dessert 11. Ice cream 12. Meja clear up 13. Stall sate 14. Entertain 15. Mini garden 16. Panggung

13

Keterangan : 1. Pintu masuk 2. Meja (Ibm) 3. Kursi 4. Water goblet 5. Air mineral 6. Soup cup no handle

7. Meja infocus 8. Infocus 9. Layar infocus 10. Flipchart 11. Pintu keluar