Kepmenpan Transparansi Pekanbaru 23 Mei 2008

TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Disampaikan Pada : BIMTEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN DAERAH DI PEKANBARU, 23 MEI 2008

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

1

KEPMENPAN NOMOR 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK ASAS PELAYANAN PUBLIK :

1.

TRANSPARANSI

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2.

AKUNTABILITAS

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan Untuk mewujudkan azas Transparansi dan Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan petunjuk teknis dalam pelaksanaan azas dimaksud 2

MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG TRANSPARAN DAN AKUNTABEL TRANSPARAN

AKUNTABEL

TERBUKA BAGI MASYARAKAT PENYELENGGARAAN DARI

PROSES

KEBIJAKAN, PELAYANAN

PERENCANA-AN, PELAKSANAAN, PENGAWASAN MUDAH SEMUA

DI

PIHAK

DAPAT

DIPERTANGGUNG JAWABKAN, DAN BAIK SERTA MAUPUN

AKSES

HARUS

KEPADA KEPADA

PUBLIK ATASAN/

OLEH PIMPINAN UNIT PELAYANAN YANG INSTANSI

MEMBUTUHKAN INFORMASI

PEMERINTAH

SESUAI DENGAN KETENTUAN PERATURAN UNDANGAN

PERUNDANG 3

PRINSIP DASAR KEPEMERINTAHAN YANG BAIK (Good Governance) •

PRINSIP KEPASTIAN HUKUM PRINSIP TRANSPARANSI PRINSIP AKUNTABILITAS PRINSIP PROFESIONALITAS 4

INSTRUKSI PRESIDEN NOMOR 5 TAHUN 2003 TENTANG PAKET KEBIJAKAN EKONOMI MENJELANG DAN SESUDAH BERAKHIRNYA PROGRAM KERJASAMA DENGAN INTERNATIONAL MONETARY FUND (IMF) Men.PAN ditugaskan untuk : 1.

Menyusun RUU tentang Pelayanan Publik

2.

Inventarisasi peraturan-peraturan yang menyangkut sistem pelayanan publik dan melakukan deregulasi dan debirokratisasi terhadap peraturan dan kebijakan pelayanan kepada masyarakat.

3.

Mewajibkan kepada instansi pelayanan masyarakat untuk mempublikasikan jenis pelayanan tertentu yang diberikan, jangka waktu pelayanan dan biaya yang dibutuhkan kepada masyarakat. 5

INSTRUKSI PRESIDEN NOMOR 5 TAHUN 2004 TENTANG PERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSI

Meningkatkan kualitas pelayanan publik, baik dalam bentuk jasa ataupun perijinan melalui transparansi dan standardisasi pelayanan yang meliputi : - persyaratan-persyaratan; - target waktu penyelesaian; - tarif biaya yang harus dibayar oleh masyarakat - menghapuskan pungutan-pungutan liar.

6

mokratisasi – Partisipasi – Social Controll

es 5/2003: Exit strategy pasca IMF

egulasi dan Debirokratisasi

anggungjawaban kinerja pelayanan ada publik secara terbuka

get :

kro : daya tarik investasi dan perluasan lapangan kro: pelayanan publik yang semakin baik di semu 7

SYARAT AGAR PELAYANAN PUBLIK EFEKTIF • ORGANISASI PENYELENGGARA YANBLIK HARUS MEMPUNYAI KEMAMPUAN MELAKUKAN PELAYANAN (MEMENUHI PERFORMANCE) • ISI PELAYANAN HARUS SESUAI KEBUTUHAN (NEED) MASYARAKAT • MASYARAKAT MEMPUNYAI KEPERCAYAAN (TRUST) KEPADA ORGANISASI PENYELENGGARA YANBLIK • ORGANISASI YANBLIK HARUS SELALU DAN SIAP BERADAPTASI DENGAN PERUBAHAN LINGKUNGAN (RESPONSIVENESS) 8

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR :KEP/26/M.PAN/2/2004 TENTANG PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 9

LATAR BELAKANG • UUD 1945  mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. • Kinerja aparatur pemerintah masih belum seperti yang diharapkan (masih banyaknya pengaduan/keluhan dari masyarakat dan dunia usaha). • Inpres No. 5 Tahun 2003 tentang Paket Kebijakan Ekonomi Menjelang dan Sesudah Berakhirnya Program Kerjasama dengan IMF  menginstruksikan Men.PAN untuk melakukan langkah-langkah dalam rangka meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan masyarakat terutama yang menyangkut kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan pelayanan publik. • Perlu penjabaran secara rinci mengenai transparansi dan akuntabilitas dalam peningkatan kinerja pelayanan publik. 10

DASAR Bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraannya

MAKSUD DAN TUJUAN 1.

MAKSUD : sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayanan, informasi serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.

TUJUAN : ditetapkan petunjuk teknis ini adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat 11

TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi dalam pelayanan publik

12

TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK UTAMANYA MELIPUTI : 1. MANAJEMEN DAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah ddiakses oleh masyarakat.

2. PROSEDUR PELAYANAN Rangkaian proses atau tata kerja pelayanan yang berkaitan satu sama lain (adanya tahapan secara jelas dan pasti, harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan), diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. 13

Prosedur Pelayanan Yang Tercermin Dalam Bagan Alir (Flow Chart), merupakan:  Petunjuk kerja bagi pemberi layanan  Informasi bagi penerima layanan  Media publikasi secara terbuka bagi semua unit pelayanan kepada masyarakat  Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien  Pengendali/kontrol dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan

14

Bagan Alir (Flow Chart) Yang perlu diperhatikan

1. Mampu menggambarkan:  Proses pelayanan  Pejabat/petugas yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan (unit kerja terkait, Waktu penyelesaian setiap tahapan, Dokumen yang diperlukan)

Mulai dari penerimaan berkas permohonan sampai Dengan selesai proses pelayanan

15

2. Model disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing. 3. Ukuran disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis dengan huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 m oleh penerima layanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan 4. Diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima layanan. 16

BAGAN ALIR (FLOW CHART) MEKANISME PELAYANAN PERIZINAN KOTA MALANG

TIDAK MEMENUHI SYARAT

MASYARAKAT PEMOHON PERIZINAN

SEKSI PENERIMAAN IZIN

LOKET PENERIMAAN BERKAS

BENDAHARA KHUSUS PENERIMA

DINAS INSTANSI TERKAIT REKOMENDASI SUBDIN PELAYANAN

SEKSI PEMROSESAN IZIN

KEPALA DINAS

SUBDIN PENETAPAN

DITOLAK

TIM PERTIMBANGAN BERITA ACARA HASIL PEMERIKSAAN

SEKSI PENERBITAN IZIN

LOKET PENYERAHAN SURAT IZIN

17

1. PERSYARATAN TEKNIS DAN ADMINISTRATIF PELAYANAN Persyaratan diupayakan sesederhana mungkin dan diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

 Masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi leyanan (teknis & adm.) sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan  Penentuan persyaratan harus dikaji  yang benarbenar relevan dan dihindari persyaratan yang duplikasi  Diinformasikan secara jelas di dekat loket pelayanan

18

1. RINCIAN BIAYA PELAYANAN Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikansecara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan

Dilakukan melalui :

 Besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai peraturan perundang-undangan  Diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan  Mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemberi dan penerima layanan  Setiap pungutan disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan

19

REAKSI MASYARAKAT PENGGUNA JASA KETIKA DIMINTA UANG ROKOK REAKSI MASYARAKAT

DESA (%)

KOTA (%)

TOTAL (%)

Menganggap pungli sebagai hal yang wajar, tetapi tidak mau membayar

4,5

4,9

4,7

Marah dan menolak untuk membayar

12,1

15,7

13,9

Merasa lega karena dengan demikian pekerjaan akan cepat selesai

21

18,7

19,9

Marasa keberatan, tetapi tetap membayarnya

21

18,7

19,9

46,8

45,5

46,1

Menganggap pungli sebagai hal yang wajar sehingga membayarnya

20

5. WAKTU PENYELESAIAN PELAYANAN Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan

 Mulai dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis/administratif s.d. selesainya proses pelayanan  Berdasarkan nomor urut (FIFO)  Kepastian penyelesaian diinformasikan secara jelas dan diletakkan di loket ybs 21

1. PEJABAT YANG BERWENANG DAN BERTANGGUNG JAWAB Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/-tempat kerja petugas

   

Petugas/Penerima keluhan  tanda pengenal Ditetapkan secara formal dng SK/ST Menciptakan citra positif Disiplin

Dengan memperhatikan : b) Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani c) Kemampuan melaksanakan empathi d) Menyelaraskan cara penyampaian layanan e) Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan konsumen. 22

7. LOKASI PELAYANAN Lokasi pelayanan mudah diketahui dan dijangkau oleh masyarakat dan diusahakan tidak berpindah-pindah dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya. 23

IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) 1.LANDASAN HUKUM - PERDA Nomor …………………………… - Keputusan Bupati/Walikota 5.KETENTUAN PERIZINAN - Setiap orang atau badan hukum yang melakukan usaha perdagangan wajib memiliki SIUP 9.SYARAT PERMOHONAN IZIN - Foto copy KTP yang masih berlaku - Foto copy Akta Pendirian Perusahaan - Foto copy IMB - dll 15.TATALAKSANA/PROSEDUR IZIN - Mengajukan permohonan - Penelitian - Pemrosesan - dll 21.PENYELESAIAN IZIN - Untuk SIUP Kecil = 1 hari - Untuk SIUP Besar dan Sedang = 5 hari 25.BIAYA PELAYANAN - SIUP Kecil = Rp………………………. - dll 29.PETUGAS/PEJABAT YANG BERTANGGUNG JAWAB - …………………………….. - …………………………….

24

8. JANJI PELAYANAN

Janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Komitmen ini harus diinformasikan dengan jelas. Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan katakata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 25

Contoh

DINAS KESEHATAN KABUPATEN LEBAK PUSKESMAS……………………………. JAN JI P ELAYA NAN Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan, kami seluruh jajaran PUSKESMAS ……………, berjanji : 3.

Memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh masyarakat yang meminta pelayanan kepada PUSKESMAS kami.

5.

Mengutamakan mampu.

7.

Menyelesaikan pelayanan sesuai dengan jadual waktu yang telah ditetapkan.

9.

Memberikan berbagai kemudahan dalam pengurusan pelayanan.

pelayanan

kepada

masyarakat/pasien

yang

kurang

11. Menindak tegas pada petugas yang melakukan tindakan merugikan masyarakat/pasien 6.

dlll

Lebak, April 2004 Mengetahui Kepala PUSKESMAS ……… 26

(……………………………….)

CONTOH MOTO PELAYANAN PERUM DAMRI

KECEPATAN, KETEPATAN, KENYAMANAN, KESELEMATAN ANDA TUJUAN KAMI DINAS PELAYANAN MASYARAKAT KABUPATEN NGAWI

MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DENGAN KEMUDAHAN PERIZINAN, TRANSPARANSI BIAYA, DAN KETEPATAN PENYELESAIANNYA PT. TELKOM

SETIA MELAYANI ANDA 27

HIMBAUAN PELAYANAN

Contoh

GUNAKAN AIR BERSIH …………….. DAN GUNAKAN SECARA BIJAKSANA

LINDUNGI BANGUNAN DAN PASTIKAN PROSPEK USAHA ANDA DENGAN PERIZINAN YANG SYAH

28

9. STANDAR PELAYANAN Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan Standar pelayanan dibuat realistis, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

STANDAR PELAYANAN (SP) “Jika anda tidak dapat mengukur, anda mengalami kesulitan dalam mengelolanya “

KEGUNAAN STANDAR PELAYANAN • Cara untuk membentuk image pelanggan

• Alat bagi manajemen mengukur seberapa baik setiap karyawan memenuhi tingkat pelayanan yang 29 diinginkan

KR IT ER IA M EN YU SUN S TAN DA R  SPESIFIK  RINGKAS  DAPAT DIUKUR  BERDASARKAN KEPENTINGAN PELANGGAN/MASYARAKAT  BAGIAN DARI JOB DESCRIPTION DAN UKURAN KINERJA  DISUSUN BERSAMA KARYAWAN SEBAGAI KESEPAKATAN UNTUK DILAKSANAKAN

30

POKOK-POKOK MATERI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK •

DASAR HUKUM Berisi peraturan perundangan yang melandasi kegiatan pelayanan

•

PROSEDUR PELAYANAN Tata kerja, mekanisme, alur proses serta tahapan dalam proses pelaksanaan pelayanan

•

JENIS PELAYANAN Produk akhir dari proses pelayanan baik berupa pelayanan barang, pelayanan jasa, maupun pelayanan administratif • • • • • • • •

TUJUAN PELAYANAN WAKTU PELAYANAN STANDAR KOMPETENSI SARANA/PRASARANA ORGANISASI PEMBIAYAAN PERAN SERTA MASYARAKAT INDEKS KEBERHASILAN

31

10. INFORMASI PELAYANAN Setiap unit pelayanan instansi pemerintah, wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab melayani. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas dapat melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat

32

KONTRAK PELAYANAN PUSKESMAS BENDO KECAMATAN KEPANJEN KIDUL KOTA BLITAR        

VISI, MISI & SLOGAN STANDAR PELAYANAN (Waktu pelayanan, Lama layanan tiap penderita per poli per loket dan jadual pelayanan); RUANG PELAYANAN TARIF PELAYANAN ALUR PELAYANAN PENYAMPAIAN KELUHAN, KRITIK & SARAN SANKSI-SANKSI (Bagi penyedia layanan dan Bagi pengguna layanan); HAK DAN KEWAJIBAN (Penyedia layanan dan Pengguna layanan);

Kontrak pelayanan ini dirumuskan oleh Forum Citizen’s Charter yang beranggotakan multistakeholders yang terdiri dari aparat birokrasi, masyarakat pengguna layanan, LSM, media massa, akademisi, anggota DPRD dan tokoh masyarakat. Sumber:Pusat Penelidian Kependudukan & Kebijakan UGM 33

DAMPAK POSITIF (PERUBAHAN PELAYANAN PUBLIK) SETELAH DILAKSANAKAN CITIZEN’S CHARTER 

Para petugas Puskesmas menjadi lebih ramah, bersikap sopan, tidak merokok, dan tidak melakukan pekerjaan lain sewaktu melayani pasien;



Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jadual yang telah disepakati;



Prosedur pelayanan menjadi lebih jelas sesuai dengan kontrak pelayanan yang disepakati;



Penampilan para petugas lebih bersih dan rapi;



Pengguna layanan dapat menyampaikan kritik dan keluhan. 34

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan : PERTANGGUNGJAWABAN PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI : 1. AKUNTABILITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK Berdasarkan proses, sesuai standar/akta/janji, dipertanggungjawabkan secara terbuka, kompensasi, masyarakat dapat melakukan penilaian, dan adanya mekanisme pertanggungjawaban apabila terjadi kerugian dalam pelayanan publik. 2. AKUNTABILITAS BIAYA PELAYANAN PUBLIK - Biaya dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan - Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya 35 pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk

3. AKUNTABILITAS PRODUK PELAYANAN a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan; b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

36

PENGADUAN MASYARAKAT 1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan informasi, saran/ pendapat/tanggapan, complaint/pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat; 2. Pengaduan disampaikan baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat/formulir tanda bukti pengaduan; 3. Mencantumkan nama dan jabatan pejabat/petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah/pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya; 4. Masukan masyarakat harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan; 5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi; 6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab dengan menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan ”surat kaleng”). 7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 37

TARGET PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. MENINGKATNYA KOMITMEN SEGENAP PIMPINAN DAN JAJARAN APARATUR PEMERINTAH UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK KEPADA MASYARAKAT DI SEMUA SEKTOR PELAYANAN. 2. TUMBUHNYA KREATIVITAS, INOVASI DAN LANGKAH-LANGKAH PENYEMPURNAAN BERBAGAI KEBIJAKAN, SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR PELAYANAN YANG SEMAKIN EFISIEN. 3. MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT DAN DUNIA USAHA DALAM WUJUD PENINGKATAN INVESTASI. 4. MENDORONG TUMBUHNYA KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP APARATUR, KARENA TELAH MENUNJUKKAN PENINGKATAN KINERJA PELAYANANNYA. 5. TUMBUHNYA IKLIM KOMPETISI YANG SEHAT DAN KREATIF DIANTARA PENYELENGGARA PELAYANAN, BAIK PEMERINTAH MAUPUN SWASTA. 6. TUMBUHNYA RASA KEBANGGAAN DARI DIRI APARATUR KARENA MAMPU BEMBERIKAN PELAYANAN YANG BAIK DAN PROFESIONAL. 7. PULIHNYA KEPERCAYAAN INTERNASIONAL TERHADAP KREDIBILITAS 38 BANGSA DAN PEMERINTAH INDONESIA.

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN HASIL SURVEI DAN INDEKS

PELAYANAN PRIMA (CEPAT, TRANSPARAN, MUDAH, AKUNTABEL ….

EVALUASI KINERJA PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN

 

SURVEI PENGADUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

39

Contoh Janji Pelayanan

“ ANDA PERNAH KECEWA DENGAN PELAYANAN DI PUSKESMAS KAMI ?”

BERDASARKAN SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TANGGAL ………… ADA BEBERAPA HAL YANG PERLU DIPERBAIKI: 8. KECEPATAN PELAYANAN 9. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN APAKAH PELAYANAN KAMI SUDAH SEMAKIN BAIK? SILAHKAN MASYARAKAT MENILAI TENTANG PELAYANAN KAMI Mengetahui Kepala Puskesmas Belo Utara (dr. NGR.GD Boyke A.W) NIP : 140 365 474

40

PEM BERI TAH UAN : DITUJUKAN KEPADA MASYARAKAT PENGGUNA JASA PELAYANAN KESEHATAN PADA PUSKESMAS, PUSTU, POLINDES, DAN POSYANDU. BILA ANDA DAN KELUARGA ANDA ADA KELUHAN DAN KECEWA TENTANG PELAYANAN DI PUSKESMAS, PUSTU, POLINDES DAN POSYANDU. SAMPAIKAN PENGADUAN PADA :

PU SK ESMA S BELO U TAR A YANG SEDANG MELAKSANAKAN SURVEI PENGADUAN MASYARAKAT, BEKERJASAMA DENGAN KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN GTZ-JERMAN YANG DISELENGGARAKAN :

TANG GAL 3 – 22 N OP EMBER 2003 SURVEI PENGADUAN MASYARAKAT INI BERTUJUAN : UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PUSKESMAS DALAM MELAKSANAKAN PELAYANAN KESEHATAN KEPADA MASYARAKAT

UNT UK KE BERHAS ILA N S UR VE I IN I MOHO N P ART IS IP AS I ANDA SEM UA

41

PENUTUP •

Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik dalam mewujudkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan (reward) bagi unit kerja pelayanan yang menunjukkan prestasi kerjanya dan sanksi (punishment) bagi yang kinerja pelayanannya rendah;

•

Untuk mengukur tingkat transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, digunakan pengukuran melalui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

3. Upaya perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuaikan dengan perkembangan perubahan, situasi dan kondisi unit pelayanan; 4. Penerapan e-government oleh instansi pemerintah dapat menjadi alat bantu dalam melaksanakan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik; 5. Dalam rangka meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat agar memperoleh pelayanan umum, keadilan dan kesejahteraan secara lebih baik, dapat 42 bekerjasama dengan lembaga pengawasan masyarakat dan Komisi Ombudsman Nasional

KESIMPULAN  Peningkatan pelayanan publik merupakan upaya yang terus menerus dilakukan secara berkelanjutan sebagai perwujudan aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat  Keberhasilan pelaksanaan reformasi di bidang pelayanan publik memerlukan komitmen yang kuat dari seluruh jajaran aparatur pemerintah di pusat maupun di daerah, serta sikap, mental, tekad, semangat, ketaatan, disiplin dan partisipasi masyarakat  Untuk terwujud pelayanan publik yang prima, hendaknya dalam penyelenggaraan pelayanan publik menerapkan prinsip-prinsip sebagaimana tercantum dalam Kep.Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,Tanggungjawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, dan Kenyamanan. 43

KOMPETISI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

NO

ANTAR DAERAH KABUPATEN/KOTA

UNIT PELAYANAN (CPP)

1.

PENILAIAN DILAKUKAN TERHADAP KINERJA KAB/KOTA DALAM RANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PENILAIAN DILAKUKAN TERHADAP KINERJA UNIT PELAYANAN PEMERINTAH, BUMN/BUMD DALAM RANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

2.

KEBIJAKAN DAN PROGRAM YANG DINILAI :  Deregulasi & Debirokratisasi  Peningkatan partisipasi masyarakat  Pemberian penghargaan dan sanksi  Pembinaan teknis terhadap unit pelayanan  Korporatisasi unit pelayanan  Pengembangan manajemen pelayanan, a.l  IKM  Peningkatan profesionalisme pejabat/pegawai yanblik  Penghargaan di bidaang peningkatan yanblik  Pembangunan kemasyarakatan & kesejahteraan  Kebijakan dalam mendorong pemb ekonomi daerah  Pengembangan & pemanfaatan e-govt  Penerapan Standar ISO 9001-2000

PENERAPAN PENINGKATAN KUALITAS YANBLIK : 2. Prosedur pelayanan 3. Persyaratan pelayanan 4. Kejelasan dan kepastian petugas 5. Kedisiplinan, tanggungjawab & kemampuan petugas 6. Kecepatan pelayanan 7. Keadilan dalam pelayanan 8. Kesopanan dan keramahan petugas 9. Kewajaran biaya 10. Kesesuaian biaya 11. Ketepatan jadual waktu pelayanan 12. Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 13. Keamanan di lingkungan unit pelayanan

3.

INOVASI/TEROBOSAN DAN PRESTASI DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (KAB/KOTA)

INOVASI/TEROBOSAN DAN PRESTASI DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (UNIT PELAYANAN) 44

SEKILAS TENTANG KANTOR PELAYANAN TERPADU KABUPATEN SRAGEN

LATAR BELAKANG :



Seiring dengan tuntutan peningkatan pelayanan masyarakat dan tantangan persaingan bebas, maka kemudahan dan penyederhanaan perijinan merupakan suatu keharusan;



Pelayanan perijinan yang ditangani oleh banyak instansi mengesankan berbelit-belit dan menyulitkan masyarakat;



Pelayanan yang terlalu birokratis/berbelit-belit, pungutan yang tidak jelas dan waktu yang lama mengakibatkan ekonomi biaya tinggi;



Cara pelayanan yang buruk, diskriminasi pelayanan dan pungli yang dianggap wajar mengakibatkan image dan kepercayaan masyarakat rendah. 45

DASAR HUKUM PELAYANAN PRIMA



INPRES Nomor 1 Tahun 1995



SE MENKO WASBANGPAN No.56/WASBANGPAN/6/98



KEPMENPAN Nomor 81/93



Surat MENKO WASBANGPAN No.145/MK/WASPAN/3/1999



SE MENDAGRI No.503/125/PUOD/1999



KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003



KEPMENPAN Nomor 24/M.PAN/2004



KEPMENPAN Nomor 26/M.PAN/2004

46

SEBELUM & SESUDAH PELAYANAN TERPADU

SEBELUM : - Waktu dan biaya tidak jelas - Pungli dianggap wajar - Behubungan dengan banyak instansi dan berurutan SESUDAH : - Waktu & biaya  jelas dan pasti - Dijamin tidak ada pungli - Semua ijin diproses dan selesai disatu tempat hanya 12 hari 47

PERSIAPAN PEMBENTUKAN KANTOR PELAYANAN TERPADU



 





Membangun komitmen yang kuat dari semua pimpinan unit kerja untuk mewujudkan Kantor Pelayanan Terpadu di Kab. Sragen; Adanya dukungan penuh dari DPRD Kab. Sragen; Mengkondisikan instansi yang terlibat agar sepenuhnya memberikan dukungan; Merancang pola manajemen dengan perbandingan berbagai kabupaten yang dianggap baik (Gianyar, Sidoarjo dll); Pelimpahan kewenangan : Sesuai SK Bupati Sragen No. 22a Tahun 2002 tentang pelimpahan sebagian kewenangan perijinan kepada Kepala KPT Sragen, maka Kepala KPT dapat segera memproses dan menandatangani berbagai macam perijinan.

48

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

 

Pengembangan SDM  training sistem manajemen mutu -> menjamin kualitas layanan standar ISO 9001-2000; Kemudahan : Paradigma baru  Merubah dari dilayani menjadi melayani dengan tulus; - Syarat disederhanakan; - Waktu dipercepat sesuai standar baru; - Mekanisme sederhana; - Biaya sesuai aturan; - GRATIS :  SIUP, TDP pengusaha pemula tahun 2004 sebanyak 106 pengusaha;  Semua perijinan di kawasan industri 390 pengusaha besar dan kecil. 49

STANDAR WAKTU PERIJINAN NO

JENIS PELAYANAN PERIJINAN

WAKTU PENYELESAIAN

1.

Ijin Prinsip

12 hari kerja

2

Ijin Lokasi

12 hari kerja

3

IMB

15 hari kerja

4

HO/SITU

7 hari kerja

5

SIUP

5 hari kerja

6

IUI

7 hari kerja

7

TDP

5 hari kerja

8

TDI

5 hari kerja

9

Ijin Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum

5 hari kerja

10

Ijin Usaha Rumah Makan

5 hari kerja

11

Ijin Usaha Salon Kecantikan

5 hari kerja

12

Ijin Hotel Bunga Melati

12 hari kerja

13

Biro/Agen Perjalanan Wisata

10 hari kerja

14

Ijin Pondok Wisata

12 hari kerja

15

Ijin Penutupan Jalan

2 hari kerja

16

Pajak Reklame

1 hari kerja

17

Ijin Usaha Huler

7 hari kerja

18

Ijin Praktek Bersama Dokter Umum/Gigi

10 hari kerja 50

LANJUTAN

NO

JENIS PERIJINAN

WAKTU PENYELESAIAN

19

Ijin Pendirian Rumah Bersalin

12 hari kerja

20

Ijin Pendirian Balai Pengobatan

12 hari kerja

21

Ijin Praktek Dokter Spesialis

5 hari kerja

22

Ijin Praktek Dokter Umum

5 hari kerja

23

Ijin Praktek Bidan

5 hari kerja

24

Ijin Praktek Rawat

5 hari kerja

25

Ijin Pendirian Apotik

7 hari kerja

26

Ijin Mendirikan Optik

7 hari kerja

27

Ijin Praktek Tukang Gigi

5 hari kerja

28

Ijin Praktek Toko Obat

5 hari kerja

29

Ijin Pengobatan Tradisional

5 hari kerja

30

Ijin Produksi Makanan dan Minuman

5 hari kerja

31

Rekomendasi Pendirian RS Swasta

5 hari kerja

32

Rekomendasi Pendirian Pusat Kebbugaran

5 hari kerja

33

Rekomendasi Pendirian Salon Kecantikan

5 hari kerja

34

Rekomendasi Pendirian Lembaga Pendidikan

5 hari kerja

35

Rekomendasi raktek Bersama Dokter Spesialis

5 hari kerja

36

Tanda Daftar Gudang (TDG)

5 hari kerja

37

Perijinan Penggunaan Ketel Uap, Minyak untuk setiap ketel

7 hari kerja

51

LANJUTAN

NO

JENIS PERIJINAN

WAKTU PENYELESAIAN

38

Perijinan Penggunaan Bejana Uap/pemanas air yang berdiri sendiri

7 hari kerja

39

Perijinan Penggunaan Bejana Tekan

7 hari kerja

40

Perijinan Botol Baja

7 hari kerja

41

Perijinan Penggunaan Pesawat Angkat dan Angkut

7 hari kerja

42

Perijinan Penggunaan Pesawat Tenaga dan Produksi

7 hari kerja

43

Perijinan Penggunaan Instalasi Kebakaran

7 hari kerja

44

Perijinan Penggunaan Instalasi Listrik

7 hari kerja

45

Perijinan Penggunaan Instalasi Penyalur Petir

7 hari kerja

46

Ijin Trayek Tetap

12 hari kerja

47

Ijin Usaha Angkutan

12 hari kerja

48

Ijin Kursus

5 hari kerja

49

Ijin Usaha Peternakan

12 hari kerja

50

Ijin Pemotongan Hewan

12 hari kerja

51

Ijin Pendirian Keramba Apung

12 hari kerja

52

Ijin Usaha Jasa Konstruksi

12 hari kerja

52

NON PERIJINAN DAN WAKTU PENYELESAIAN

NO

JENIS PELAYANAN

WAKTU PENYELESAIAN

1

KK Sragen Kota

1 hari

2

KTP Sragen Kota

1 hari

3

Akte Kelahiran

5 hari

4

Akte Kematian

2 hari

5

Akte Pengangkatan Anak

2 hari

6

Akte Pengakuan dan Pengesahan Anak

2 hari

7

Akte Perubahan/Ganti Nama

2 hari

8

Akte Perkawinan

2 hari

9

Akte Perceraian

2 hari 53

DAMPAK POSITIP Gambaran sebelum & setelah adanya KPT (Th. 2002 & 2003).   





Industri besar naik : 110 M menjadi 394,8 M (213%) Penyerapan tenaga kerja naik : 28.976 orang  41.800 orang (44,29%) Jumlah perusahaan yang memiliki perijinan (legalitas usaha) meningkat : 5.299 menjadi 6.913 (30,1%) Nilai investasi industri : mikro, kecil dan menengah naik 30,7 M menjadi 35,2 M (16,6%) Kepercayaan kepada PNS dan Pemda semakin baik

54

DAMPAK LAIN SEIRING DENGAN BERJALANNYA KPT 

 

    



Mampu mendongkrak investasi secara keseluruhan di tahun 2004 Rp. 926 Milyar Ditempatkan sebagai daerah pro investasi ranking I di Jawa Tengah Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas rata-rata nasional) PDRB meningkat Pertumbuhan Ekonomi Meningkat PAD meningkat -- tahun 2002 Rp. 14,6 M ->Tahun 2004 Rp. 43,4 M Penyerapan modal usaha meningkat Kepercayaan dari berbagai lembaga asing dan dunia usaha meningkat Dikunjungi 235 kabupaten/kota (tahun 2004, 2005, Mei 2006) 55

PELAYANAN SATU ATAP BERPERAN/BERDAMPAK POSITIP BAGI PEMERINTAH DAERAH • Menurunkan

beban kerja birokrasi • Meningkatkan investasi di daerah • Meningkatkan jumlah formulasi usaha • Meningkatkan pendapatan daerah • Meningkatkan citra positif Pemda 56

PELAYANAN SATU ATAP BAGI PELAKU USAHA BERPERAN  Terhindar

dari ekonomi biaya tinggi  Akses terhadap berbagai sumber daya semakin meningkat  Masyarakat memperoleh segala haknya sebagai warga negara

57

KUNCI SUKSES



KPT untuk melayani masyarakat dengan prima, tugas birokrat adalah memberikan pelayanan;



KPT perlu kewenangan yang penuh (menerima, memproses dan menandatangani);



KPT perlu komitmen dari Kepala Daerah, dukungan bebagai dinas dan DPRD;



KPT perlu merubah sikap mental sebagaimana tata nilai profesional swasta;



Ada pegnertian dengan mengurus ijin masyarakat mendapat banyak manfaat.

58

Diperlukan kearifan untuk merubah paradigma pelayanan yang berorientasi pelanggan, komitmen yang kuat dari seluruh jajara aparatur, serta cerdas dalam menyusun strategi

59

PERUBAHAN BELUM PASTI MEMBAWA PERBAIKAN TETAPI DAPAT DIPASTIKAN BAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIK SEGALA SESUATU HARUS BERUBAH KALAU MAU pasti BISA 60