Kelompok 5 Mutu.docx

TUGAS “TOTAL QUALITY MANAGEMENT” Dosen Pengampu: Yohanes Jakri, S. Kep, M. Kes

OLEH KELOMPOK 5 1. Oktaviana I. Gandut

(16.15401.019)

2. Fransiska Wua

(16.15401.009)

3. Skolastika F. Jindung

(16.15401.021)

4. Deviana Sair

(16.15401.026)

5. Elfrida Jeme

(16.15401.027)

6. Yuliana Bona

(16.15401.047)

PROGRAM DIPLOMA III KEBIDANAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN ST. PAULUS RUTENG 2018

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa sehingga penulis bisa menyelesaikan makalah mata kuliah “Mutu Pelayanan Kesehatan” ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Makalah ini membahas tentang bentuk-bentuk program menjaga mutu, pilar-pilar, elemen, pedoman dan hambatan dari total quality management (TQM), yang sekiranya bermanfaat bagi para pembaca Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada “Yohanes Jakri S.Kep, M.Kes” selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan Kesehatan dan kepada segenap pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama penulisan makalah ini. Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Ruteng, 02 Februari 2018

Penulis

ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

i

KATA PENGANTAR

ii

DAFTAR ISI

iii

BAB I PENDAHULUAN

1

A. Latar Belakang

1

B. Rumusan Masalah

2

C. Tujuan Penulisan

2

BAB II PEMBAHASAN

3

A. Bentuk-Bentuk Program Menjaga Mutu

3

1. Penjamin Mutu

3

2. TQM (Total Quality Management)

4

BAB III PENUTUP

11

A. Kesimpulan

11

B. Saran

11

DAFTAR PUSTAKA

12

iii

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakit dan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan

perseorangan,

keluarga,

kelompok

maupun

masyarakat. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program). Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan, namun karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah semudah yang diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Oleh karena itu, para petugas kesehatan harus tetap menjaga program mutu, termasuk program prospektif, konkuren dan retrospektif serta internal dan eksternal.

1

B. Rumusan Masalah 1. Apa saja bentuk –bentuk program menjaga mutu? 2. Apa pengertian TQM? 3. Apa saja pilar-pilar dalam TQM? 4. Apa saja elemen-elemen pendukung dalam TQM? 5. Apa saja pedoman dalam penerapan TQM? 6. Apa saja hambatan dalam penerapan TQM?

C. Tujuan Penulisan 1. Untuk mengetahui bentuk bentuk program menjaga mutu 2. Untuk mengetahui pengertian TQM 3. Untuk mengetahui pilar-pilar dalam TQM 4. Untuk mengetahui elemen-elemen pendukung dalam TQM 5. Untuk mengetahui pedoman dalam penerapan TQM 6. Untuk mengetahui hambatan dalam penerapan TQM

2

BAB II PEMBAHASAN

A. Bentuk-Bentuk Program Menjaga Mutu 1. Penjamin Mutu Menurut Edwar Sallis (2010:59) dalam manajemen mutu terpadu Penjamin Mutu pelayanan kesehatan adalah: Upaya yang sistemais dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality management (TQM) atau management mutu terpadu, continous quqlity improvement atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management atau manajemen mutu. Dengan demikian jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan: 1) Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakatb yang menjadi pelanggan eksternal layanan kesehatan 2) Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam instansi pelayanan kesehatan 3) Membuat keputusn berdasakan fakta atau data , bukan perkiraan atau dugaan 4) Bekerja setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai 5) Menghindarkan

pemborosan

setiap

bagian

instansi

pelayanan

kesehatan layanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uanag

3

6) Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif. 7) Semua kegiatan itu harus selalu sdikerjakan, Karena mutu adalah doing the right things all the times Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui: 1) Sadar mutu 2) Penyusun standar 3) Mengukur apa yang dicapai 4) Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan memerlukan hal-hal berikut : 1) Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak 2) Komitmen dari semua personel 3) Kejelasan tanggung jawab kegiatan jainan mutu layanan kesehatan 4) Bersedia melakukan perubahan sikap 5) Pencatatan yang akurt 6) Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan 7) Pelatihan tentang pengetahuan dan keterampilan mutu dan jaminan mutu layanan kesehatan .

2. TQM (Total Quality Management) a.

Pengertian Menurut Mears sebagaimana dikutip oleh Nurya’banyi purnama mendefinisikan TQM sebagai suatu sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang dan terus menerus untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan Menurut Nursya’bani Purnama dalam Manajemen kualitas (2006: 51) TQM adalah suatu sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang

4

dan terus menerus untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. sasaran yang ingin dicapai dari peningkatan kualitas produk adalah kepuasan pelanggan. b. Pilar Dasar Dalam TQM Menurut Lewis dan Smith (1994) dalam (Tjiptono, 1999) terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan konsumen yaitu: 1. Kepuasan Konsumen Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayan kesehatan , apa kebutuhan dan keinginan mereka 2. Perbaikan terus menerus Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu , instansi pelayanan kesehatan harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen 3. Hormat/respek terhadap setiap orang Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan . Oleh karena itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi ak tif dalam pengambilan keputusan 4. Manajemen Berdasarkan Fakta Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang obyektif,lengkap dan akurat.

c. Elemen Pendukung/ Komponen Dalam TQM Menurut Goetsch dan Davis (2002) Elemen-elemen pendukung TQM adalah sebagai berikut: 1) Fokus pada pelanggan

5

Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas pelayanan yang diterima sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk /jasa yang dihasilkan 2) Obsesi terhadap kualitas Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal sebagai penentu kualitas, .instusi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan , dengan melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level 3) Penekatan ilmiah Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama menyangkut desain karyawan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan diterima semua pihak yang terlibat 4) Komitmen jangka panjang TQM merupakan paradigm baru dalam manajemen instansi pelayanan kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen jangka panjang dari seluruh elemen instansi layanan kesehatabn sangat diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bisa berjalan dengan baik. 5) Kerja sama tim Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM

keberhasilan hanya

akan dicapai jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait 6) Perbaikan sistem secara berkesinabungan Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan melalui tahapan/ proses tertentu didalam suatu system/lingkungan 7) Pendidikan dan latihan

6

Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total hanya bisa dicapai jika karyawan memiliki keahlian dan keterampilan yang tinggi 8) Kebebasan yang terkendali Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi kesempatan luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah 9) Kesatuan tujuan Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan kesehatan TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi instansi pelayanan kesehatan . pemberdayaan para karyawan dapat diartikan sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam pengambilan keputusan , control terhadap karyawan dan kemudaha dalam memuaskan pelanggan.

d. Pedoman dalam Penerapan TQM Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah dan mengacu pada atribut efisiensi. Menurut Oakland (1994) dalam Nursya’bani Purnama (2006:54) atribut efisiensi tersebut yaitu: 1. Commitment ( Komitmen ) Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan kesehatan. 2. Consistency ( Konsistensi) Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kinerja yang konsisten, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya. 3. Competence (Kompetensi)

7

Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan pekerja dengan kemampuan atau kompetensiyang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan yang diberikan, sehinggamendukung pencapaian sasaran instansi pelayanan kesehatan 4. Contact ( Hubungan.) Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen, karenatujuan instansi pelayanan kesehatan adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. 5. Communication (Komunikasi) Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan. 6. Credibility ( Kredibilitas) Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari konsumen dan juga harusmempercayai konsumen agar hubungan komunikasi akan terjalin dengan baik. 7. Compassion (Perasaan) Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka dan terhadap konsumen internal menyangkuthak pekerja. 8. Courtesy ( Kesopanan ) Instansi

pelayanan

kesehatan

melalui

para

pekerja

harus

menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama pekerja yang langsung berhubungan langsung dengan konsumen. 9. Cooperation (Kerjasama) Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerjasama yang baik, antara pekerja maupun perusahaan dengan konsumen. 10. Capability ( Kemampuan )

8

Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyediaan produk atau layanan. 11. Confidence ( Kepercayaan ) Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percaya diri bahwa instansi pelayanan kesehatan mampumenyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen. Rasa percayadiri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja. 12. Criticism ( Kritik ) Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritik dan masukan dari siapapun, baik daripekerja maupun dari pihak eksternal, terutama kritik dari konsumen.

e. Hambatan Penerapan TQM di Indonesia Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam penerapannya. Dalam Sawarjuono (1996) disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau faktor penghambat penerapan TQM. Show, et al (1995) meneliti faktor kegagalan penerapan TQM pada strong memorial memorial di Rochester. Hasil studi menemukan 8 hal sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM yaitu: 1. Pembentukan tim yang keliru 2. Tujuan pembentukan yang tidak jelas 3. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak pernah mengikuti pelatihan TQM 4. Kurangnya pemahaman tentng TQM 5. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancer 6. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM 7. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanankan secara menyeluruh pada semua lapisan manajemen 8. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat, tanpa proses yang bertele-tele

9

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Sawarjuno (1996) mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 yaitu: 1) Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a) Top manajemen tidak melaksanakan komitmennya b) Kurangnya keterlibatan seluruh elemen\ c) Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM d) Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud dengan filosofi TQM e) Kurangnya pelatihan yang memadai f) Kepemimpinan yang kurang memadai g) Keengganan anggota untuk menerima perubahan h) Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan kerja i) Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya j) Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan k) Manajemen mengakibatkan faktor waktu, artinya manajemen menginginkan perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen l) Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan masalah 2) Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan, meliputi : a) Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok b) Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen c) Lack of guidance , artinya pengarah yang diberikan oleh konsultan kurang memadai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi kepercayaan kepada konsultan sehingga peran konsultan tidak optimal.

10

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan Penjamin Mutu pelayanan kesehatan adalah : Upaya yang sistemais dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. TQM merupakan Suatu cara pendekatan dalam upaya meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan dengan melibatkan seluruh staf/karyawan dalam segala proses aktivitas meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan/ tuntutan konsumen pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan tersebut untuk mencapai tingkat dunia

B. Saran Penulis mengharapkan tenaga kesehatan mampu menerapkan program menjaga mutu sesuai dengan bentuk bentuk program menjaga mutu yang terdiri dari penjamin mutu dan total quality management (TQM)

11

DAFTAR PUSTAKA

David L. Goetsch dan Staanley B davis.2002, penghantar Manajemen Mutu, Edisi Indonesia, PT Prenhallindo, Jakarta.

Depkes RI (2002), Standar Pelayanan Mutu. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

http://anaponsu.blogspot.com/mutu-pelayanan-kebidanan.html. Diakses tanggal 2 Februari 2018. Purnama Nursya’bani.2006.Manajemen Kualitas:Perspektif Global,Yogyakarta. EKONSIA.2006.

Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC \

Sallis Edwar. 2010.Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan.Yogyakarta.IRCiSoD.

Tjiptono,Fandi,1999. Aplikasi TQM dalam Manajemen Perguruan Tinggi , konsep Pelaksana ,Jakarta: Depdiknas.

Walyani Siwi Elisabeth. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Yogyakarta: Pustaka Baru Pres.

12