Hotel Royale And Lounge.doc

HOTEL ROYALE & LOUNGE

1.PREZENTAREA SOCIETATII 1.1 .Date de identificare a complexului Royale & Lounge (*** ) Complexul Royale & Lounge ( 3 stele) este unitatea reprezentativa a societatii comerciale S.C. DISCOVER ROMANIA S.R.L. cu sediul general pe strada Gheorghe Lazar , numarul 7, in orasul Sighisoara, acesta fiind si unicul sediu al societatii. 1.2. Tipul activitatii curente ( obiectul de activitate al societatii) S.C. DISCOVER ROMANIA S.R.L. , prin complexul Royale & Lounge, are ca obiect de activitate serviciile de turism si cele aferente acestei activitati. Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie a orasului Brasov, complexul vine in intampinarea cerintelor segmentului de client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii de turisti.

2. ORGANIGRAMA ACTIVITATII IN CADRUL SOCIETATII COMERCIALE ROYALE & LOUNGE 2.1. Organigrama hotelului Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii. Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii. Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in sistem ierarhic pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. In prezent, numarul total de salariati al complexului Royale & Lounge este de 30 de angajati. DIRECTOR GENERAL DIRECTOR HOTEL SEF RECEPTIE 1 GUVERNANTA 1

RECEPTIONER 4

CAMERISTE 6

SEF UNITATE 1 BARMANI 2

BUCATAR SEF 1

CONTABIL 1

BUCATARI 5

SEF DE SALA

OSPATARI 6

2.2.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului). Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor individuale prevazute pt postul respective. Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii furnizeaza informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

FISA POSTULUI : RECEPTIONER PRINCIPAL Cerinte:-Studii liceu + curs de calificare -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international Relatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie -functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - are in subordonare: muncitorii necalificati ( comisioneri,bagajisti,portari-usieri) -de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii. Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stability de conducere -inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive (managerul) pentru a fi inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. -preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor. -primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora, propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducand aceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc). -face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei -in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari. -primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului.

-informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile. -cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca o repartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelor clientilor. -cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza hotelul. - executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza. -cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai -dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor. -preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident operative. -respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident clientilor -primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile) -urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile. -comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate de acestia. -transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere. -respecta si aplica normele de protective a muncii. -respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective. -asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului. -indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare , cu respectarea actelor normative in rigoare -rezolva toate doleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin de competenta sa.

RECEPTIONER HOTEL: Cerinte:-studii liceu + curs de calificare -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive -functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii Atributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita. -organizeaza procesul de rezervare -stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor. -stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate) -organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor. -urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari -tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate. -transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs -urmareste derularea activitatilor post-rezervare -se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante -tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea. -reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii -presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax. -receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel -efectueaza transmisii pentru pasageri -intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. -sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA: Cerinte: - scoala generala- 10 clase Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. -functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de alimentative publica. -de reprezentare- nu este cazul. Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. -se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru. -la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. -duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului stabilit de

societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza

supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. -duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia. -controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva, daca nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu. -tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. -viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. -urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare. -zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul si daca este in stare buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa, lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.

-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature normal , sa nu fie nici prea frig, nici prea cald. -constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu. -dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. -cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. -raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor -sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc. - la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere -raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului. -se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului. -desfasoara activitatea conform programului stability de seful de unitate. -respecta normele de protectie a muncii. -respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui inceput de incendiu prin avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului. -indeplineste la termen masurile si sarcinile stabilite de conducerea societatii privind normele PSI. -participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor bunurilor material -intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu. -in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de unitate sau de complex. Unitate de competent: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu. Responsabilitati: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat -raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.

-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea secretelor de serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens. -raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate -raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare. Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: a. Avertisment- la prima abatere. b. Diminuarea salariului – cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta. c. Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere. d. Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

OSPATAR: -se prezinta la program conform graficului. -executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii. -se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul programului. -studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice. -efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii. -verifica ,prin sondaj gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii. -recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora -reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare ( bon marcaj, nota de plata) in conformitate cu legislatia in vigoare. -respecta regulile si tehnica de servire ( inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare)

-urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala. -are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-I in unitate in mod politicos. -urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea. -prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi. -executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare. -serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora. -pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor -dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate -cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala -aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI -poarta uniformadorita la nivel de unitate si are o tinuta curata si ingrijita -desfasoara activitatea conform programului de lucru stability de seful de unitate. -efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate -raspunde administrative pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. 2.3. Prezentarea principalelor functii (atributii) ale fiecarui compartiment in parte. Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office – activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica. ▫ biroul rezervari – se ocupa cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. ▫ receptia – efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor ▫ holul – cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. ▫ casieria – are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor individuale. ▫ centrala telefonica – activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel.

- serviciul de etaj – functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia ▫ curatenia camerelor – aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei). ▫ spalatoria – se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. - bucataria – activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor – locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snackbar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc. 2.4. Ponderea fiecarei activitati desfasurate in volumul total de activitate a societatii comerciale. Hotel----- 45% Restaurant---- 25% Piscina----- 10% Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) ----15%

3.ACTIVITATEA DE COMERCIALIZARE DESFASURATA IN CADRUL SOCIETATII COMERCIALE ROYALE & LOUNGE 3.1. Modalitati de vanzare a serviciilor/ produselor (contracte cu diversi intermediari, vanzare directa,etc) A. vanzare direct--- pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat contracte de prestari servicii; B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism)

3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala Royale & Lounge si mediile folosite pentru promovarea acestora. Complexul Royale & Lounge ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama in presa locala, cum ar fi : revista ‘Zile si nopti’, ’24 fun’, precum si pe Antena 1 Brasov. Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza pe www.tourismguide.ro, pe acest site, hotelul fiind promovat de agentia de turism All Seasons si de asemenea flayere-le promotionale,pixurile cu imprimeul Royale & Lounge,etc. Hotelul Royale & Lounge organizeaza periodic simpozioane si colaboreaza cu fundatia Serban Lupu. Se cheltuie lunar in jur de 1500 de euro in materialele de promovare ceea ce reprezinta aproximativ 3 % din cifra de afaceri a hotelului.

4. PREOCUPARILE SOCIETATII COMERCIALE ROYALE & LOUNGE IN DOMENIUL ASIGURARII CALITATII 4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul Royale & LOUNGE

Complexul Royale & Lounge ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta complexului, cat si in afara sa intr-un cardu organizat. Printre servicii se mentioneaza : serviciul de informare asupra obiectivelor turistice in orasul Brasov si in imprejurimi, rezervari la restaurant, bilete la teatru, cinema,etc., precum si servicii de secretariat cu fax si internet. Deasemenea, Complexul Royale & Lounge ofera si servicii stomatologice complexe de inalta performanta in cadrul clinicii aflate sub acelasi patronaj. In incinta complexului Royale & Lounge, clientul are la dispozitie restaurant cu capacitatea de 50 de locuri, sala de conferinte pentru 40 de personae, bar de zi, gradina de vara cu 80 de locuri, piscine, sauna uscata si sauna umeda, sala de fitness, salon masaj-reflexo-terapie, salon de cosmetic si coafura,cabinet stomatologic.

Restaurantul Hotelului Royale & Lounge, incet dar sigur, isi creeaza un renume in industria de servicii turistice in Brasov, oferind specialitati variate din bucataria internationala preparate din produse autentic romanesti. Hotel Royale & Lounge ofera o gama larga de optiuni, reprezentative pentru un stil de viata linistit, care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihna. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: - 23 de camere duble 3 camere single - 2 apartamente cu cate 1 dormitor - 1 apartament cu doua dormitoare - 1 apartament cu patru dormitoare - 2 garsoniere.

Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar, Camera Simpla Camera Double Apartament Apartament Apartament Garsoniera

1 pax. 2 pax. 2 pax. 4 pax. 8 pax. 2 pax.

3 cam. 23 cam. 2 cam. 1 cam. 1 cam. 2 cam.

63 73 108 123 235 80

EUR / camera EUR / camera EUR / camera EUR / camera EUR / camera EUR / camera

sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de curatenie si confort.

Sala de conferinte Royale & Lounge este integral dotata pentru prezentari profesionale cu acces la internet, videoproiector, linie telefonica interna si internationala.

Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii daca plata este efectuata prin transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar rezervarile pot fi procesate doar cu plata online prin Credit Card / Debit Card. Rezervarile se pot face si online la adresa de e-mail [email protected].

4.2. Preocuparile societatii comerciale Royale & Lounge de verificare a calitatii serviciilor pe parcursul procesului tehnologic.

Preocupări de verificare a calităţii serviciilor: -control pe parcursul executării serviciilor. -angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele - discutii atente cu clientii -o stricta verificare a tututor hotelului;

4.3. Preocupari ale firmei privind imbunatatirea produselor/serviciilor oferite. Principalul mod prin care o firma prestatoare de servicii turistice se poate evidentia pe piata este oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurentii sai. Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta, in prezent, conceptul de management al calitatii totale. Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor este influentata de calitatea serviciilor si determina ,la randul ei, intentiile de cumparare. Multe unitati de profil au gasit o calitate deosebita care le poate oferi un avantaj concurential care sa conduca la vanzari si profituri sporite. Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termini cantitativi decat de calitatea produselor.Este greu de exprimat in termini cantitativi deoarece serviciul are putine diemnsiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare si masurare. Productia si consumul fiind ,insa, masurabile, in cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie definita

atat pe baza procesului de prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu-zis,

experimentat de consumator. Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatatul prestarii serviciului. Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii c alitatii serviciilor o constituie determinarea modului in care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si performantele reale ale serviciului oferit. Pentru a obtine un avantaj diferential, hotelul trebuie sa depaseasca asteptarile consumatorului in legatura cu calitatea. Intr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate inseamna costuri mai mari.Dar , investitiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea vanzarilor pe termen lung.

Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice: principalii factori determinant ai calitatii serviciului ( de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cand apreciaza calitatea), care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii serviciul hotelului in comparatie cu asteptarile lor. Preocupări de îmbunătăţire a serviciilor in hotelul Royale & Lounge: -echipamente modern - reamenajări - modernizare continuă - instruirea continua a personalului.