Mrc - Reclamatii.pptx

TRATAREA reclamatiilor clientilor !! COMAN LAURENTIU & CHIROSCA SORINA

De ce fac reclamatii clientii ? Reclamatiile clientilor:

O binecuvantare deghizata in nenorocire ! Reclamatiile clientilor reprezinta un subiect delicat pentru unele companii, mai ales pentru cele care nu le fac fata cu succes. Ce nu realizeaza aceste companii este faptul ca pentru fiecare problema reclamata pot exista sute de clienti care au aceeasi nemultumire dar care nu o reclama. Ce fac nemultumitii anonimi? Raspandesc informatii negative despre produsele sau serviciile companiei. Reclamatia unui client nu dezvaluie, de cele mai multe ori, o problema singulara asa ca rezolvarea ei poate avea impact multiplu – pentru mai multi clienti.

Cum se nasc reclamatiile clientilor? Atunci cand un client cumpara produsele sau serviciile unei companii se asteapta ca promisiunea care l-a convins sa faca achizitia sa se indeplineasca in totalitate. Orice neconcordanta intre promisiune si realitate ar trebui sa se concretizeze intr-o reclamatie. Beneficiile semnalarii si rezolvarii problemelor sunt evidente: clientii vor fi din nou multumiti de produse/servicii, iar compania va rezolva o problema a produselor/serviciilor oferite si isi va reabilita imaginea. Reclamatiile clientilor au deci si multe parti pozitive.

Si totusi , de ce fac reclamatii clientii ? Placerea de a fi dificil . Anumiti clienti sunt reclamanti innascuti. Le place sasi complice viata cat de mult posibil nu numai pe a lor dar si pe ALTORA !! Reclamatia – o activatate in sine. Studiile arata ca aproximativ 2 % din populatie este formata din persoane care reprezinta reclamanti profesionisti . Sunt persoane foarte bine informate din media , isi cunosc drepturile si au abilitati de comunicare ale unui bun avocat. Pentru astfel de clienti manipulatori , cel mai potrivit este sa fie tratati de personalul experimentat , deoarece chiar un cuvant gresit poate provoca o actiune in judecata,

DORINTA DE A FI DE FOLOS SAU DE FACE UN SERVICIU

Reclamatia din plictiseala. Persoanele care au o viata monotona sau care comunica dificil cu alte persoane, sunt adesea plictisiti si mohorati , cautand diverse modalitati de a iesi in evidenta. In loc sa-si consume energia printtr-un sport sau hobby , prefera sa enerveze alte persoane. Alte persoane fac reclamatie doar pentru a li se acorda atentia dorita : Unii clienti considera ca iti fac un serviciu daca fac reclamatie ( si cu siguranta au dreptate) . Acestia au idei marete despre cums sa-ti imbunatatesti activitatea , produsele sau serviciile . Acest tip de clienti sunt reclamantii

constructivi.

7

“Mi s-a promis ce este mai bun si voi face tot posibilul sa-mi oferiti ce este mai bun , chiar daca nu sunt pregatit sa-l platesc , pentru ca dintotdeauna am avut ce este mai bun “

Ce este de facut ?

O solutie in 6 pasi pentru a rezolva reclamatiile clientilor

10

Desi in majoritatea companiilor exista un departament specializat pe tratarea problemelor clientilor si oferirea de solutii, este necesar ca orice angajat al unei companii sa cunoasca cativa pasi utili in cazul in care da de un client nemultumit. Daca in cadrul companiei nu exista un departament de Customer Service, cunoasterea acestor pasi devine imperativa. Iata deci cum trebuie “tratate” reclamatiile clientilor: 1. Asculta cu atentie nemultumirea clientului si NU-l intrerupe! Fa asta pentru a nu aparea confuzii in ceea ce priveste problema semnalata si pentru a oferi cea mai buna solutie. Orice client nemultumit are o poveste pe care e indicat sa o asculti pana la capat… Ascultarea e primul pas spre rezolvare. 2. Multumeste-i clientului pentru faptul ca te-a informat asupra problemei. Dupa cum spuneam, nu poti rezolva o problema existenta fara ca aceasta sa iti fie adusa la cunostinta.

3. Cere-ti scuze! In cazul in care nu ai o justificare pertinenta, cel 11mai bine ar fi sa te limitezi doar la scuzele pe care clientul le asteapta din partea ta. 4. Cauta cea mai buna solutie pentru problema semnalata. Pentru orice problema exista de obicei mai multe rezolvari. Gaseste-o pe cea mai eficienta, normal, in colaborarea cu reclamantul.

5. Actioneaza rapid! In cazul in care ai gasit solutia perfecta pentru reclamatia unui client, ai grija ca aceasta sa fie pusa in practica rapid. In caz contrar, nemultumirea clientului va lua amploare. 6. Urmareste rezultatele solutiei gasite! E foarte important sa te asiguri ca nemultumirea clientului a disparut si sa primesti feedback pozitiv din partea acestuia. Probleme apar in orice relatie. Felul in care reusesti sa rezolvi reclamatiile clientilor cantareste cel mai mult in mintea celor nemultumiti. Nu-ti astupa urechile cand vine vorba de reclamatiile clientilor tai si cu siguranta vei avea numai de castigat!

O alta solutie la problemele noastre este …

CAIETUL DE RECLAMATII

De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII” - autoritatiCAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor; Reprezinta o maniera unitara la nivel national si standardizata, in vederea rezolvarii cu celeritate a nemultumirilor consumatorilor in legatura cu agentii economici ce le-au incalcat drepturile; Acest instrument permite autoritatilor sa fie mai aproape de cetateni, care pot avea un rol activ, desi indirect, in regularizarea pietei si pot comunica mult mai facil cu institutiile statului;

De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII” - consumatoriCAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor; Documentul tipizat va contribui la cresterea gradului de incredere al consumatorilor in autoritati si in demersul acestora de a le rezolva sesizarile; Accesul la un astfel de document ofera consumatorilor oportunitatea de a reactiona in timp real in momentul in care drepturile sale nu sunt respectate sau asteptarile legitime nu sunt indeplinite; Completarea unei reclamatii in CAIETUL DE RECLAMATII constituie o exercitare a drepturilor cetatenesti si permite consumatorilor sa participe in mod direct la procesul de aparare a propriilor drepturi