Evidencia Mesa De Ayuda

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Curso: TRABAJANDO, APRENDIENDO Y GANANDO CON LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN UNIDAD DE APRENDIZAJE: MESA DE AYUDA EQUIPO DE TRABAJO JANETH BURBANO JULIA AGURRE MESA DE AYUDA: Entramos a la comunidad SENA digitando www.senavirtual.edu.co, damos clic en iniciar sesión

la

dirección

En la pantalla siguiente digitamos el nombre del usuario (cedula de ciudadanía y la clave del mismo)

Damos clic en clic sobre el curso que deseamos o que este activo en el momento, para el caso CURSO TIC

Damos clic en materiales del curso

En los materiales del curso aparecen varios documentos relacionados con el curso de las TIC por lo cual damos clic en Mesa de Ayuda

Dando clic en MESA DE AYUDA, aparece una presentación en Flash la cual contiene la información correspondiente

MESA DE AYUDA

ÁMBITO Ayuda en los siguientes aspectos: Videoconferencia: Sistema de intercomunicación

Terminales de acceso interconectados en red inalámbrica

Telefonía IP: Comunicación corporativa a través de Internet Protocolo

Conexión WAN: permite la conectividad del SENA en todo el país.

Conexión LAN: Conexión entre sedes

HOLSTING: Son los centros de datos del SENA www.sena.edu.co http://ofertaeducativa.sena.edu.co http://colombianostrabajando.sena.edu.co

Internet Banda Ancha: Metas a mediano y largo plazo del SENA

CONTAC CENTER: Líneas para obtener información clara y precisa de cualquier lugar del país y central Bogotá

Mesa de Ayuda: Es un servicio que permite resolver inconvenientes con la tecnología a través de una línea nacional gratuita 018000917362 y una línea directa

NIVELES DE SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA De forma remota: Servicio que se recibe de forma telefónica

En Terreno: Los técnicos de Mesa de Ayuda se desplazan donde se encuentra el equipo con problemas.

Caso de Soporte: • • • • •

Instalar y configurar un PC o portátil a la red Instalar software comparativo Traslado de equipo de un lagar a otro Eliminar virus en equipo infectado Instalar y configurar dispositivo periféricos

UNIDAD DE APRENDIZAJE MESA DE AYUDA • • • •

Asesorar en la realización de distintos tipos de viodeconferencias Manejo del correo electrónico La mesa de ayuda también es medio informativo, además del soporte La mesa de ayuda cuenta con un sistema de llamadas donde se registran todos los problemas y requerimientos asociados a los usuarios que requieren su servicio.

HISTORIA

USO:

A TRAVEZ DE LINEA TELEFONICA. Línea gratuita nacional: 018000 917362 O Línea Bogota: 5 95 35 80 Extensión: 2437 a 40

Vía correo electrónico: [email protected]

PROTOCOLO • Detectar el problema

• Comunicarme con mesa de ayuda

• Informar lo que sucede

• Suministrar los datos

• Seguimos las indicaciones suministradas

• Si el problema persiste:

• Beneficios.

EJEMPLO DE SOLICITUD DE SERVICIOS DE MESA DE AYUDA

MESA DE AYUDA NOMBRE DEL ASESOR Julián Ramos

HORA

17:45

MOTIVO DE LA LLAMADA

ASESORIA CURSO

DATOS SOLICITADOS

TICKET

97059

NOMBRE USUARIO

Janeth Burbano

D. I

35321910

EMAIL

DIRECCION DEL CENTRO

[email protected]

Finca Lope Vía Oriente Barrio la Carolina

CELULAR

NOMBRE DEL CENTRO

Centro Internacional de Producción Limpia Lope

El funcionario informa sobre los servicios que presta Mesa de Ayuda nivel técnico y operativo, de los problemas informáticos como computadores, componentes, pantallas, conexión, conectividad, entre otros