Clase Agosto 4 - 2018.docx

ATENCION AL CLIENTE: Situación 1: Vas por la calle hablando por celular con tu Jefe acerca de los resultados del mes y no está para nada contento, cuando te percatas que hay una señora de la 3ra. edad intentando cruzar la calle con sus bolsas del Supermercado, ¿Qué haces? a. Te detienes, dejas en espera tu llamada y ayudas a la viejita a cruzar cargando sus bolsas b. Volteas a ver quién se anima a ayudarla y solo observas. c.

Con la mano que te queda libre le ayudas a pasar unas cuantas bolsas y te vas.

Situación 2. Estás en un Restaurante esperando tu orden, cuando el mesero te lleva la sopa, te percatas que tiene una mosca ¿tu reacción sería?... a. Le llamas al mesero y enojado le dices que te cambie la sopa. b. Le comentas lo sucedido y le pides de manera amable que te cambie la sopa. c.

Le gritas que jamás volverás a ese restaurant y te retiras.

Situación 3. Un día se escuchó a Camila en su llamada que le decía al cliente en tono agresivo "¿algo más en lo que le pueda ayudar?" y su llamada salió en 98. ¿Que debe mejorar Camila? a. Seguir con sus llamadas como hasta ahora, finalmente cumple con la calificación requerida. b. Solicitar al supervisor quitar la pregunta para evitar la molestia de Camila. c.

El tono con el que formula la pregunta para satisfacer la necesidad del cliente al 100%.

Situación 4: Si fueras millonario, ¿cómo ayudarías a tu país? a. Poniendo bares en todos los barrios para que la gente no gaste en pasajes. b.

Harías hasta lo imposible por ayudar a que el país viva sin violencia.

c.

Te dedicarías a invertir en la bolsa de valores para evitar que tu dinero se pierda.

Situación 5: Eres el Director de TPMEX y llega a Reclutamiento un paralitico a solicitar trabajo. ¿Qué harías? a. Le dices que en esta empresa no hay lugar para ese tipo de personas. b. De la manera más atenta, le explicas las adversidades a las que se podría enfrentar (burlas, malos tratos, etc.) y que, si aun así tiene deseos de incorporarse, se le harán las pruebas. c.

Le darías el trato normal como a cualquier persona y darías inicio al proceso de Reclutamiento.

Situación 6: Te subes al Transmilenio cansadísimo (a) de un día muy agitado y ocupas el último asiento que hay. En la siguiente parada se sube una mujer embarazada que lleva consigo una maleta ¿Qué haces? a. Finges dormir para que alguien más le ceda el asiento y te dejen descansar a gusto. b. Le ayudas con sus bolsas, pero no pierdes tu lugar y volteas para ver si alguien le ofrece su asiento. c. Te levantas le ofreces tu asiento y encima le ayudas a cargar sus bolsas. Situación 7: En tu casa... a.

Estas enterado de todo lo que necesita tu familia y colaboras para hacerlo realidad.

b. Jamás sabes lo que sucede en tu casa, todos andan vueltos locos. c.

A veces te enteras de lo que necesitan y algunas ocasiones ayudas en lo que puedes.

Situación 8: Estas en tu lugar de trabajo muy relajado y te das cuenta que la mayoría de tus compañeros tienen mucho trabajo ¿qué haces?... a. Les preguntas a cada uno de ellos para saber de qué manera los puedes ayudar. b. Finges no darte cuenta; total si tienen mucho trabajo es porque no se organizan. c.

Solo le ayudas al que mejor te cae para que desgastarte con los demás.

Situación 9: Si trabajaras en un restaurante y un cliente derrama un refresco en el piso ¿Tu primera reacción es? a. Pensar que es un tonto, que por que no se fija, que ni crea que tú vas a limpiar. b. Te acercas a limpiar el área y le preguntas que si hay algo que puedas hacer por él. c.

Le llevas un trapeador para que limpie y te vas.

Situación 10: Casimiro invita a una chica a salir, al llegar al lugar y estacionar el auto... ¿Qué hace? a. Baja del auto para ir a abrir la puerta de su acompañante y le da la mano para ayudarla a salir. b.

Abre los seguros y le pide que se baje sin golpear la puerta.

c.

Le dice "hemos llegado, bájate".

Totalmente en desacuerdo 1 1. Me gusta pasar el tiempo con mis clientes 2. Cada cliente es digno de respeto 3. Cada relación con el cliente consiste en dar y recibir 4. No tengo miedo de hablar abiertamente sobre sus preocupaciones 5. Soy feliz de escuchar lo que los clientes piensan sobre mí, mi organización y al escuchar sus preocupaciones 6. Estoy dispuesto a ayudar a los clientes y para pedir el apoyo de mi organización cuando lo necesito 7. Cada individuo se compone de una mezcla de fortalezas y debilidades 8. Creo que la mayoría de las personas responden positivamente si se les acerca positivamente 9. No espero agradarle a todos los clientes, o que cada cliente me agrade.

Desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

2

3

4

5

10. Puedo aceptar que los clientes no siempre se comportan o son como yo quisiera

¿Qué tal lo hiciste?

Si tu puntaje es inferior a 25, tu actitud tiende a ser más negativa que positiva, lo que hace que sea difícil al momento de entablar una relación con el cliente. Necesitas practicar tus habilidades de atención con el cliente.

Si tu puntuación es entre 25-34, no estás abierto a hacer nuevas relaciones y ni establecer contacto con los clientes. Debes ser más abierto y tolerante. Ofrecer una buena atención al cliente es una habilidad que se puede desarrollar si se está preparado para trabajar en ello.

Si tu puntaje es entre 35-44, tu actitud tiende a ser más positiva que negativa, pero puede resultar difícil hacer contacto inicial con el cliente. Tienes que informarte un poco más y pulir tu atención al cliente.

Si tu puntaje es entre 45-50, tu actitud hacia los clientes es abierta y positiva. La relación que construyes con los clientes es muy probable que tenga éxito. Sin embargo, siempre hay espacio para mejorar.