Calidad De Servicio.docx

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRODUCTOS FINANCIEROS

Curso: Gestión de la calidad

Docente: ELIZABETH BEATRIZ MACARLOPU USHÑAHUA

Tema: Calidad de servicio Estudiante:      

RUBIO ZARATE RODRIGO PONCE TRUJILLO RUSBEL RAMIRES ROJAS JOSE PEREZ SOLORSANO HAROLD VICENCIO CABELLO KORALIA RETIS BARTOLOME BELITH Semestre: 2018-II

INDICE CALIDAD DE SERVICIO .............................................................................................. 4

1.

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................... 4

1.1.

Calidad: .................................................................................................................................. 4 Servicio: ................................................................................................................................. 4 1.2.

OBJETIVO ............................................................................................................... 4

1.3.

IMPORTANCIA ...................................................................................................... 4

1.4.

CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD ................................. 5

1.5.

TRIANGULO DEL SERVICIO. ............................................................................ 7 PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 8

1.5.1.

1.5.1.1.

Estrategia ...................................................................................................... 9

1.5.1.2.

Los sistemas ................................................................................................ 10

1.5.1.3.

Personal ....................................................................................................... 10

1.6.

CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE. .......................................................... 11

1.6.1.

Tradicional...................................................................................................... 12

1.6.2.

Moderno. ......................................................................................................... 12

1.7.

CONCLUCION ...................................................................................................... 13

1.8.

BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................... 14

INTRODUCCION

Para la definición de calidad de servicio es necesario unir dos conceptos, que es calidad y que es servicio para relacionarlo y poder decir que es el grado de satisfacción que da una actividad que realiza una persona en favor de otra.

Es asi como el trabajo de calidad de servicio vsa tomar forma, es de suma importancia tener en cuenta la definicion de calidad de servicios para poder abarcar temas como la importancia que tiene la calidad cuando se quiere prestar algun servicio, el objetivo de cumplir y sobrepasar los estandares esperados por los clientes.

Estos son los que califcan la calidad que tiene un seervicio, para obtener la aprobacion del servicio no se tiene que tener fallas o defectos en la prestacion del servicio al cliente, estar siempre atentos a las sugerencias que relaizan los clientes en base a las experiencias pasadas.

El servicio brindado debe de poseer algunas caracteristicas esto nos facilita brindar un servicio de calidad, al tener en cuenta argumentos estandares para un servicio.

El triangu lo servicio toma en cuenta cuatro elementos, el cliente, es en quien se basa toda las actividades del ervicio, el personal, podemos decir que es el ejercito con quienes prestaremos el servicio, la estrateguia, es la forma con la que ofreceremos brindaremos y concluimos el servicio prestado a cada uno de nuestros clientes, el sistema, son los procedimientos con el cual realizamos las actividades dentro del servicio.

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1. CALIDAD DE SERVICIO 1.1.

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

1.2.

OBJETIVO

El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa. se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:  Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.  Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.  Dar respuesta inmediata a las solicitudes incertidumbres y quejas de los clientes.

1.3.

IMPORTANCIA

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El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos: La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja competitiva.

1.4.

CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD

De acuerdo con este significado de calidad, un servicio de buena calidad: 

Debe ser útil para el fin que fue creado, o adecuado al uso.

• Aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo pagado. • No debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere. • Debe funcionar bien cuando lo utiliza. • Debe ser confiable durante su utilización.

El servicio es un estímulo competitivo. La gente no solo compra cosas, también compra expectativas. Una expectativa es que el artículo que se compró produzca los beneficios que el vendedor prometió.

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Un servicio de buena calidad implica más útil y económica, es un servicio que tiene la característica de satisfacer necesidades o requerimientos del consumidor o de la sociedad. El producto es considerado como tangible, o una realidad presente en el momento de la venta, mientras que el servicio es un intangible o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá. Un producto puede ser definido en función de sus atributos, su tamaño, partes, materiales, etc. Un servicio no puede ser fácilmente especificado ni puede ser demostrado antes de comprarse. El producto es el paquete de beneficios que tiene un valor específico para su adquiriente y que es posesionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás. Un cliente adquiere un producto por lo que hace, no por lo que es, significa que adquiere funciones, beneficios y valor que lo proporciona el producto y no el producto mismo. Así podemos notar que existe más bien un paquete de servicio, es decir, un conjunto de aspectos relacionados para ofrecer al cliente. Cuando el paquete de servicio no contiene lo que esperamos, nos quejamos. Como consumidores estamos tan acostumbrados a dejarnos guiar por las expectativas que rara vez notamos un servicio eficiente. Cuando recibimos un buen servicio, no tenemos un segundo pensamiento, simplemente lo aceptamos, aceptamos ser tratados por encima de nuestros estándares. pero si el servicio resulta deficiente con respecto a nuestras expectativas, lo registramos en nuestra memoria e inmediatamente reaccionamos.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

1.5.

TRIANGULO DEL SERVICIO.

El triángulo de los servicios presupone que existen cuatro elementos que deben tomarse en consideración al producir los servicios: el cliente, el personal, el servicio y el sistema.

A continuación se muestra el triángulo del servicio.

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Fig. 2. Triangulo del Servicio.

1.5.1. PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del triángulo del servicio que considera útil pensar en la organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio. Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo. La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la

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definición de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por la dirección. Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. 1.5.1.1.

Estrategia

La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el cliente. Generalmente, es diseñada por el departamento de marketing y su principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atención al cliente. en la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios. Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejor permanente. La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere, en principio, el ajuste de la política general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y enfocarlas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el adecuado control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. De esta forma, el objetivo primordial de la estrategia debe ser la causa de una impresión favorable en el cliente cada vez que entre en contacto con algún sector de la empresa. Esto nos lleva a abandonar la idea de que la función de la atención al cliente permanece a un departamento dentro de la empresa y dirige los esfuerzos a involucrar a todos los que forman parte de la organización. La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.

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Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que aun cuando un trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente. Esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores, permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el cliente. 1.5.1.2.

Los sistemas

El sistema de prestación deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un empleado en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen están disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente. Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la información que se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan toda la información que necesitan de una única fuente en la empresa. Así, se debe evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante los empleados de la empresa sin obtener una respuesta. Es recomendable que cuando se proporcione información a los clientes se haga correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos técnicos de un producto o servicio. Además, el tiempo de prestación de servicio es una cualidad de los sistemas efectivos de atención al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder al servicio de una forma rápida, sencilla y cómoda. 1.5.1.3.

Personal

En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente. Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean afectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.

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El cliente se encuentra en el centro del triángulo debido a que el servicio siempre debe estar centrado al cliente. El personal son los empleados de la empresa de servicios. La estrategia es la visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio. El sistema físico y los procedimientos que se utilizan. 

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La línea que va del cliente a la estrategia, indica que la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas. La gerencia debe preguntar que ocurre en la mente del consumidor, ¿cómo piensa el cliente?, ¿Qué desea realmente?, además la compañía debe de comunicar la estrategia de servicio al cliente, ¿Qué provee la compañía que sea único?, ¿Por qué debe comprar el cliente el servicio de esta compañía? La línea del cliente hacia el sistema, indica que él debe, diseñarse teniendo en cuenta al consumidor. El servicio al consumidor no es algo que pensar a futuro, sino que debe diseñarse como parte del sistema de suministros. La línea que va del cliente al personal, indica que todas las personas deben tener un impulso hacia el cliente, no solo la gente de operaciones que suministra el servicio, sino todo el personal de la organización. La línea del personal al sistema, indica que el personal depende del sistema para suministrar un buen servicio, ya que la mayoría de los problemas en los servicios se atribuyen a los malos sistemas. La línea de la estrategia al sistema, indica que el sistema debe derivarse lógicamente de la estrategia, pero rara vez lo hace. Con frecuencia los sistemas crecen con el tiempo y se diseñan conforme al incremento de volumen los hace necesario. La línea de la estrategia al personal, indica que todas las personas de la organización deben de estar conscientes de esta estrategia Los conceptos que se relacionan con el triángulo de servicio proporcionan una manera interesante de considerar las operaciones de servicio y para resolver problemas relacionados con el mismo. El triángulo del servicio también puede ser utilizado para diagnosticar problemas en el servicio y determinar cuáles son las causas de un servicio malo.

1.6.

CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

El concepto de calidad se ha desarrollado a la par con el desarrollo de las empresas e instituciones debido, principalmente, a la evolución de los mercados, pasando esto de ser un mercado del vendedor a un mercado del comprador: por la competencia en aumento, saturación de mercados, desarrollo tecnológico, competencia internacional, desarrollo del consumidor, etc.

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Contribuyendo esto a hacer de la calidad un objetivo estratégico de negocios. 1.6.1. Tradicional. Se presenta cuando la demanda es mayor que la oferta, las empresas crean el servicio que brindaran y el cliente se moldea a los servicios que esta presenta al mercado. En la figura 3, se muestra el desarrollo de la calidad en el servicio.

TRADICIONAL    

El cliente no tiene opciones, o tiene pocas. Se diseña el servicio como se cree adecuado. Se lanzan servicios al mercado sin tomar en cuenta las expectativas del cliente. Que el cliente se adapte al servicio.

1.6.2. Moderno. Se presenta cuando la demanda es igualo menor a la oferta, las empresas se ven obligados a moldear el servicio con forme el cliente lo requiere, la obtención de la máxima satisfacción del cliente es necesario.

MODERNO   

Se diseña al servicio considerando al cliente. Estar en el mercado con lo que el cliente quiere. El servicio se adapta al cliente

Fig. 3. Desarrollo del concepto de calidad en el servicio.

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1.7. 1.

2.

CONCLUCION La calidad de servicio viene a ser la satisfacción de cada uno de los clientes, con actividades estratégicamente planeados, por parte de la empresas y trabajadores que los conforman, esto de da estratégicamente planeando un sistema de procesos para llegar al cliente. El servicio para la satisfacción de los clientes tiene que cumplir con condiciones y características como el de ser útil para el fin que fue creado, o adecuado al uso, aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo pagado, presentar lo más mínimo de defectos, debe funcionar bien cuando lo utiliza y ser confiable durante su utilización.

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1.8.

BIBLIOGRAFÍA

1- Alberto Galgano: Calidad Total, clave estratégica para la competitividad de la empresa, 1998; 2- Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de reclamaciones, “Manuel Rey Moreno”; 3- Charw, James G: El Cliente quiere... Calidad. 2da Edición. Editorial PrintinceHall.Espano – Americano, S.A. México 1992. 4- Colectivo de Autores: Ponencia VI Congreso Nacional de la Calidad. 2da Edición.Ediciones Gestión 2000 S.A. España.