Business Intelligence Tarea01.docx

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CURSO: BUSINESS INTELLIGENCE

TAREA 01

ALUMNOS: JULIAN MAS, JANUSZ JARA CONTRERAS, ALEJANDRO JIMENEZ ALCANTARA, ANTONIO CUBA PADILLA, MELISA ,MIGUEL

PROFESOR: CASTILLO PLASENCIA, MIGUEL

AÑO: 2019

CONTENIDO Tod1. 3 1.1.

ANTECEDENTES 3

PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO

1.1.1.

Visión

3

1.1.2.

Misión

3

1.2.

4

ANALISIS SITUACIONAL

1.2.1.

4

Externo: Análisis de las 5 fuerzas

2.

PROBLEMATICA

5

3.

OBJETIVOS A LOGRAR

6

3.1.

ANALISIS FODA

6

3.2.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

7

4. 4.1.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION DE LA PROBLEMATICA

8 8

MEJORA DEL PROCESO

Se cuenta con demasiado niveles de escalamiento para la atención de incidencias

8

4.2.

8

PLAN DE ACCION

2

1. ANTECEDENTES ITSM PERÚ S.A.C. es una empresa peruana especializada en el desarrollo de proyectos de integración de TIC (tecnologías de la información y comunicaciones), conformada por un equipo de profesionales de vasta experiencia en el diseño, implementación y soporte de soluciones de infraestructura tecnológica. ITSM Cuenta con la representación de las principales marcas de la industria a fin de ofrecer a sus clientes soluciones a la medida de sus necesidades logrando la mejor composición costo-beneficio, con el objetivo ser un socio estratégico que apoye el desarrollo de su negocio en su camino a convertirse en el líder la industria en la que se desarrollen, soportando este crecimiento en la correcta aplicación de las TIC. El desarrollo de este documento tiene como fin analizar la situación actual de la empresa, conocer sus estrategias y objetivos a partir del modelamiento de sus principales procesos de negocio buscando aplicar una metodología de mejora continua que permita a ITSM ser más competitiva en el mercado peruano

1.1.

PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO

1.1.1. Visión Ser, para el 2021, reconocido como uno de los principales integradores TI en el mercado peruano. Representando una alternativa importante en la implementación de soluciones y servicios TI para la pequeña y mediana empresa. 1.1.2. Misión Proveer soluciones que generen valor al negocio de nuestros clientes a través de la aplicación de tecnología y un servicio de calidad. Representando una alternativa importante en desarrollo de la pequeña y media empresa en el Perú.

3

1.2.

ANALISIS SITUACIONAL

1.2.1. Externo: Análisis de las 5 fuerzas PROVEEDORES: ITSM es una empresa integradora especializada en el desarrollo de proyectos TIC considerados de alto valor, las soluciones personalizadas son desarrolladas a pedido a través de un mayorista hacia el fabricante de los equipos, el mercado cambiante en partes y piezas no suele tener mayor repercusión en los precios en los proyectos de integración trabajados bajo la protección de un registro de oportunidad. MEDIA.

SUSTITUTOS: Tecnologías basadas en nube pública han ingresado a competir en el sector SMB en el Perú, brindando una economía de escala de precios atractivos con funcionalidades limitadas pero escalables, ITSM promueve el uso de servicios de nube de clase empresarial, que aun teniendo una economía de escala sigue teniendo un costo de inversión mayor a los nuevos participantes en el mercado no tan exigente SMB. ALTA.

COMPRADORES: El mercado de integración tecnológica no es de volumen, sino más bien son proyectos de largo aliento debido al volumen de inversión que representan, lo que contribuye a fomentar lazos de confianzas basados en venta consultiva generando identidad de marca como empresa integradora, sin embargo, esto también fomenta la aparición de competidores con soluciones sustitutas o de planteamiento completamente distinto. ALTA.

COMPETIDORES DE LA INDUSTRIA: En los proyectos de integración TIC ser un canal integrador reconocido por las marcas que se presenta brinda un plus de referencia en el descubrimiento de nuevas oportunidades, sin embargo, es el registro de oportunidad lo que brinda la ventaja económica entre canales. Sin embargo, una sólida presencia financiera y de capacidades técnicas brindan

4

ventajas competitivas versus canales como ITSM que inician una nueva etapa en el mercado SMB. ALTA.

PARTICIPANTES NUEVOS: El mercado TIC en el Perú es muy dinámico, ejecutivos senior de la industria deciden incorporarse como nuevos canales con frecuencia, estos representan una alternativa importante para la adquisición de proyectos, sin embargo, su experiencia se basa en cliente TOP, considerados corporativos de proyectos de integración de muy alta inversión y largo aliento, que requieren no solo experiencia, sino también grandes capacidades financieras y logísticas. MEDIA

2. PROBLEMATICA

Gestionar Servicio al Cliente

Gestionar Incidencias

Gestionar Requerimientos

Gestionar Garantias

ITSM cuenta con el servicio de Atención al cliente post venta, el mismo que permite atender y gestionar a todos aquellos usuarios que se comunican con nuestro centro de atención para reportar sus incidentes, realizar peticiones o gestionar una garantía. Dicho servicio cuenta con niveles de atención que permitirán atender sus solicitudes de ser factible desde una primera línea o de ser necesario se coordina la visita de un técnico especialista a la sede o ubicación del cliente. Actualmente el proceso de Gestión de Servicio al Cliente, presentas falencias a nivel de estructura en la operación. Dicho servicio no cuenta con una capacidad instada adecuada para 5

poder atender la demanda actual de los usuarios. Asimismo, el personal asignado a las atenciones en primera línea no cuenta la experiencia técnica necesaria para lograr resolver de manera rápida y efectividad. Los procesos implementados carecen de una metodología o buenas prácticas para la ejecución de servicio. Cuenta con un sistema desarrollado In house para el registro y extracción de información de las solicitudes. Todo lo mencionado con lleva al incumplimiento de los niveles de servicio, demora en los tiempos de atención y la obtención de niveles de satisfacción del cliente por debajo del objetivos requerido. Como parte del relevamiento de información y un análisis de las causas realizadas al cliente se obtuvo los siguientes resultados: 

No se cuenta con una estructura de atención al cliente



Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen la formación suficiente



Las personas encargadas de la atención al cliente no cuentan con las herramientas requeridas.



No hay una buena comunicación entre el servicio de atención al cliente y quienes deben resolver la situación



El cliente no se siente bien atendido.



No se tiene soluciones personalizadas para algunos clientes

3. OBJETIVOS A LOGRAR

3.1.

FODA

ANALISIS FODA Fortaleza F1: Relacionamiento con las marcas F2: Experiencia en integración de servicios.

Debilidad D1: Alta rotación del personal D2: Poca interacción con los clientes finales. D3: Demora en la atención de incidencias y peticiones.

Oportunidad E1: Incursionar en nuevos E2: Mejorar filtros de selección y con soluciones contratación de personal. O1: Nuevos mercados y mercados innovadoras. servicios

6

O2: Desarrollo de negocios en el mercado SMB

Amenaza A1: Nuevos competidores en el mercado nacional A2: Nuevas soluciones de TI A3: Desacreditación por parte de clientes inconformes con la atención.

3.2.

E3: Implementar Dashboard y/o paneles de colas para asegurar el cumplimiento de los SLA.

E4: Ampliar cartera de clientes y E6: Investigación de competencia y mejorar cobertura de mercado. rediseño de portafolio por verticales de negocio. E5: Mejorar el posicionamiento de nuestra marca. E7 : Acercamiento al cliente. Mejora del proceso de atención y gestión con el usuario.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 OE1: Para 2020, el 60% de todas las empresas habrá articulado por completo una estrategia de transformación digital para toda la organización, y estará en el proceso de implementar esa estrategia como el nuevo núcleo de TI para competir en la economía digital.



OE2: Alcanzar el 90% de cumplimientos en los SLA’s ante requerimientos e incidencias registradas por el cliente.

 OE3: Mejorar la calidad de servicio en toda la cartera de clientes, obteniendo una satisfacción mayor al 85% ante los requerimientos solicitados  OE4: Cerrar el 2018 con un volumen de ventas $500k al 15% de margen bruto, con una participación del 60% en el portafolio DELL EMC logrando un nivel Gold de partner y ser acreedores a rebates en el 2019.

 OE5: Aumentar la cartera de cliente en un 200% (de 20 a 60 clientes) en los próximos 18 meses, con el objetivo mejorar la participación en el mercado y la rentabilidad de la empresa.

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 OE6: Duplicar la capacidad instalada de especialistas técnicos (de 5 a 10 colaboradores) en los próximos 24 meses para asegurar la provisión y ejecución de los servicios según las nuevas tecnologías e innovación del mercado.  OE7: Incrementar en un 50% alianzas estratégicas para el segundo trimestre del 2020 y lograr incursionar a nuevos mercados obteniendo mayor representación y posicionamiento de la marca.  OE8: Incursionar en servicios de outsourcing TIC para el segmento SMB en el Perú con la obtención de certificaciones en gestión de servicios TIC. Buscando un crecimiento en la rentabilidad de la empresa en 5% adicional. (15% en el 2018) hacia el 2020.

4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION DE LA PROBLEMATICA

4.1.

MEJORA DEL PROCESO

Técnica Aplicada: 5 Porque (Para identificar la causa Raíz) # 1 2 3 4

5

Problema Demora de Atención en los Incidentes

Causa No se cuenta con un diagnóstico inicial por parte del centro de gestión ¿Porque el centro de gestión no realiza un No cuenta con capacidad instalada para diagnóstico inicial? registrar y atender incidencias. ¿Por qué no tiene capacidad instalada No tiene personal capacitado para realizar para registrar y atender incidencias? diagnósticos y solución de incidencias. ¿Por qué no tiene personal capacitado para realizar diagnósticos y solución de Se cuenta con demasiado niveles de escalamiento para la atención de incidencias incidencias? ¿Se cuenta con demasiado niveles de Por qué no se tiene un modelo de operación escalamiento para la atención de definida. incidencias?

4.2.

Año

PLAN DE ACCION

Actividades

Responsables

8

Plazos

2019

2019

2019

2019

2019

Reestructuración del Modelo de operación a nivel de capa de gestión y operativa Mejora de los procesos de gestión de incidentes y peticiones alineados a las buenas prácticas de ITIL (Gestión de Servicios) Evaluar la adquisición de una nueva herramienta de gestión de ticket que permita asegurar la confiabilidad de la inforamcion Optimizar tiempos disminuyendo los niveles de escalamiento de soporte. Capacitación del personal del Centro de Gestión para realizar soporte nivel 1

9

Jefatura del Área

03 meses

Jefatura del Área

03 meses

Jefatura del Área

03 meses

Centro de Gestión

06 meses

Soporte Especializado

06 meses