Banco Lpq.docx

Actividad de aprendizaje 1 Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera” El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente: Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del mismo). Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito concedido. Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria. Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje. RESPUESTA AL EJERCICIO PROCESOS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA: 1. IDENTIFICACIÓN DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución, ofreciéndole buen servicio y ayudándole a tomar buenas decisiones respecto a sus productos. RESPUESTA AL EJERCICIO PROCESOS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA: 1. IDENTIFICACIÓN DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución, ofreciéndole buen servicio y ayudándole a tomar buenas decisiones respecto a sus productos. www.setupmedia.es/blog/dentificar-cliente-ideal 2.

PRESTAR

ATENCIÓN

AL

CLIENTE

MOROSO:

Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, mantener buenas relaciones para hacerlo sentir importante puede ser una buena táctica para hacer que se sienta más comprometido con la entidad financiera y bancaria y hacer sus pagos de forma oportuna. www.finanzarel.com/blog/ 3. ESCUCHA ACTIVA AL CLIENTE: Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente, además el cliente se va a sentir satisfecho con la asesoría que le preste. Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, mantener buenas relaciones para hacerlo sentir importante puede ser una buena táctica para hacer que se sienta más comprometido con la entidad financiera y bancaria y hacer sus pagos de forma oportuna. www.finanzarel.com/blog/ 3. ESCUCHA ACTIVA AL CLIENTE: Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente, además el cliente se va a sentir satisfecho con la asesoría que le preste. es.123rf.com/photo_68711090_mal-hombre-de-negocios-tra es.123rf.com/photo_6871109 0_malhombre-de-negocios-tratando-de-convencer-a-un-c tando-de-convencer-a-un-cliente liente

4. COORDINACIÓN Y NEGOCIACIÓN: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. es.123rf.com/photo_68711090_mal-hombre-de-negocios-tra es.123rf.com/photo_6871109 0_malhombre-de-negocios-tratando-de-convencer-a-un-c tando-de-convencer-a-un-cliente liente 4. COORDINACIÓN Y NEGOCIACIÓN: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. https://www.leadersummaries.com imposibl MAPA

MENTAL

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MENTAL

https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/negociar-lo/ver-resumen/negociar-lo-imposiblee COMO

EJEMPLO:

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EJEMPLO:

Cuando se entra a negociar se recomienda No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas opor oportu tuni nida dade des. s. Actualm Actualment entee las entidades entid ades financie fina ncieras ras están está n utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden util utilizar izar para mejorar la recuperación de la cartera cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una Cuando se entra a negociar se recomienda No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas opor oportu tuni nida dade des. s. Actualm Actualment entee las entidades entid ades financie fina ncieras ras están está n utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden util utilizar izar para mejorar la recuperación de la cartera cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo. -Segmentos- clientes Canales -Productos -Procesos Por ejemplo La entidad financiera Banco mundo mujer multinacional de PANAMÁ, necesita mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en Panamá y las diferentes funciones de recuperación de cartera son totalmente diferentes a las implementadas aquí en nuestro país COLOMBIA. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en cada sucursal, sucursal, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte automatización de

los procesos permitió disminuir el número de gestiones, más costosas como son las visitas personales, la atención al cliente en oficina y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente. Es así que implementan un programa basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el pago total de la deuda. 1. En el caso de los clientes morosos, lograr llegar a un acuerdo de pago con unos intereses bajos y sin poner en riesgo su vida crediticia. 2. Para los clientes puntuales se desarrolló un sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno oportuno a través del call center interno del Banco y el ase sessor de cré crédito. ito. PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA