Apostila Qualidade

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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

- CEAMA

Gestão da Qualidade Total Gerisval Alves Pessoa

São Luís Agosto de 2008  Gerisval Pessoa Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

1

Revisão 03: 01/08/2008

___________________________________________________________________________________ GAP – Gestão da Qualidade Total

SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 3 OBJETIVO ................................................................................................................. 4 PROGRAMA DO CURSO .......................................................................................... 4 TRANSPARÊNCIAS DO CURSO .............................................................................. 5 EXERCÍCIO No 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES .......................................................................... 44 EXERCÍCIO No 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO E CONSTRUIR UM GRÁFICO SEQUENCIAL ......................................................... 51 EXERCÍCIO No 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA .................................. 67 EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL ... 75 EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA ........................................... 82 EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO .............................. 99 REFERÊNCIAS .........................................................................................................102

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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 Gerisval Pessoa

INTRODUÇÃO É com satisfação que apresentamos o Módulo Gestão da Qualidade Total, composto de uma base teórica e exercícios para fixação dos conceitos e aplicação na prática do dia-a-dia no gerenciamento das organizações. Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam a longo prazo neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações através da satisfação simultânea de todas as "pessoas" que com elas se relacionam no dia-a-dia, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. Para satisfazer estas pessoas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, tomando decisões baseadas em dados e fatos; um sistema de padronização bem definido para garantir a

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previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possa buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para manter estes resultados. Esperamos que este Módulo, ajude de forma prática a tornar a sua organização mais competitiva. Bons estudos e boa prática! Gerisval Alves Pessoa São Luís, 01 de agosto de 2008.

 Gerisval Pessoa

OBJETIVO

Total.

Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade

PROGRAMA

*0

Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo

*1

Qualidade - Conceitos e Definições

*2

Conceito de Qualidade Total (GQT)

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4

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*3

Gerenciando para a Máxima Competitividade

*4

Gerenciando através do SDCA/PDCA

*5

Evolução da Garantia da Qualidade

*6

Crescimento do Ser Humano na Empresa

*7

Padrões Fundamentais da Empresa

*8

Padrões Organizacionais

*9

Indicadores de Desempenho

*10

Função Padronização

*11

Tratamento de Anomalia

*12

Como Atingir Metas

*13

Como Estabelecer o seu Plano de Ação

*14

Gerenciando sua Rotina Diária

 Gerisval Pessoa

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5

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1900

1910

1920

1930

1940

1960

1950

1970

1980

2a. GUERRA MUNDIAL GUERRA

TAYLOR

COMERCIAL

SHEWHART

FATOR TÉCNICO

JUS E

DEMING JURAN

FEIGENBAUM CROSBY MASLOW

CCQ

McGREGOR HERZBERG

HISTÓRIA DO DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE TOTAL COMO SISTEMA ADMINISTRATIVO

CONCRETIZAÇÃO DO TQC

FATOR HUMANO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES

A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para pessoa, de especialista para especialista. A seguir, apresentamos algumas destas definições: 1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN). 2 - A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto. (JURAN). 3 - Qualidade é adequação ao uso. (JURAN). 4 - Qualidade é o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). 5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas dos clientes. (FEIGENBAUM). 6 - Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas dos clientes. (NBR ISO 8402) 7 - Qualidade é conformidade com os requisitos. (CROSBY) 8 - Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. (FALCONI). 9 - Qualidade é percebida e julgada pelo cliente em função de suas expectativas ou necessidades(PESSOA, G.). 10 - Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de Deming, que representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade: - Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços - Adoção da nova filosofia - Não depender da inspeção em massa - Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços - Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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métodos

-

Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos

- Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

 Gerisval Pessoa

GERENCIANDO COM O GQT

Sobrevivência Competitividade Produtividade

1 Clientes

5

2

3

4

Empregados

Acionistas

Fornecedores

6

Vizinhos (Meio Ambiente) Comunidade

7 Sociedade

Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando a satisfação de todas as pessoas simultaneamente

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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PRODUTIVIDADE "PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR COM CADA VEZ MENOS".

ROMPIMENTO NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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CONCEITO DE “MEIOS E FINS” 1954 - ABRAHAM MASLOW

Processos

Resultados

Autoridade

Responsabilidade

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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DIMENSÕES DA QUALIDADE Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Qualidade

Produto

Cliente Comunidade

Serviço Custo Custo Preço

Atendimento

Moral

Segurança

Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa

Cliente Acionista Empregado Comunidade

Cliente

Empregados

Empregado

Empregados

Cliente Empregado Comunidade

Usuário

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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DEFINIÇÃO DE META

É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica. Exemplos: Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X" em 10% até 31/12/99 Aumentar a produção do minério de manganês em 15% até 31/12/99

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Método Meta (Meta)

+

Hodos

(Caminho)

Caminho para a meta A

Método

B

"Ferramentas"

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CICLO PDCA PARA CONTROLE DE PROCESSOS

Plan

Action

Atue no processo em Estabeleça a Meta função dos Determine resultados os métodos para alcançar a meta

Verifique os efeitos do trabalho executado

Execute o trabalho

Eduque e treine

(Colete dados)

Do

Check

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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ESTILOS X EFICÁCIA DO GERENCIAMENTO MELHORIA GERENCIAL

EST ILO "Y "

P

D

C

A

MELHOR

EST ILO "X"

TEMPO EMPREGADO DE UM TRABALHO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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 Gerisval Pessoa

GERENCIAMENTO PARA MANTER META PADRÃO

S D

1

META PADRÃO:

2

PADRÃO:

3

EXECUÇÃO:

4

Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.

Estabelecido para atingir as metas padrão

Cumprir o PADRÃO

VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO Resultado

C

450

n=2

LSC = 449,79 LC = 406,31

400

SIM

LIC = 362,84

EFETIVO ?

350 100

NÃO

A

LSC = 75,55

50

LC = 23,13

0 1 2 3 4 9 10 11 12 Tempo

5

AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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GERENCIAMENTO PARA MELHORAR META DE MELHORIA

1 2

P

3 4

D

5 6

C NÃO

PROBLEMA: Identificação do Problema

OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema

ANÁLISE: Descoberta das causas principais

PLANO DE AÇÃO: Contramedidas ãs causas principais

EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o "Plano de Ação"

VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividadade da ação MELHOR

NÚMERO DE RECLAMAÇÕES

EFETIVO ?

META

SIM

PADRONIZAÇÃO:

A

7

92

93

J

94

D

Eliminação definitiva das causas

CONCLUSÃO:

8

Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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GERENCIAMENTO DA ROTINA E GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN) GERENCIAMENTO DA ROTINA

GERENCIAMENTO DA ROTINA A S2 C D

A P

MELHORIA

C D

A H C D

A S1

PARA MANTER O NÍVEL MÍNIMO EXIGIDO

C D

INOVAÇÃO. ATINGIR O ALVO DO NOVO RUMO

S:

STANDARD (PADRÃO)

P:

PLAN: (PLANO)

H:

HOSHIN (DIRETRIZ)

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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 Gerisval Pessoa

PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER E MELHORAR

DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

METAS ANUAIS

PROBLEMAS RELEVANTES

AP CD AÇÃO CORRETIVA

AS CD

MELHORA

PADRÕES PRODUTOS / SERVIÇOS

MANTÉM

NOTAS: _____________________________________________________________________

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PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA PAPÉIS

SITUAÇÃO

DIREÇÃO

GERENCIAMENTO

ASSESSORIA (TÉCNICA) SUPERVISÃO

EXECUÇÃO

NORMAL

OCORRÊNCIA DE ANOMALIAS

Estabelece METAS e medidas que garantem a sobrevivência da empresa a part ir do plano estratégico.

Atinge METAS através adequadas Treina a função Supervisão.

de

medidas

Estabelece METAS para corrigir a "Situação Atual". Compreende o "Relatório da Situação Atual". Faz periodicamente, o "Relatório da Situação Atual" para a direção. Elimina as anomalias relevantes atuando nas causas fundamentais (PDCA). Revê periodicamente as anomalias detectando as anomalias crônicas (Análise de Pareto). Verifica diariamente as anomalias no local de ocorrência atuando complementarmente à função Supervisão.

Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico.

Supervisiona se a função execução está cumprindo os padrões. Treina a função execução.

Registra as anomalias e relata para a função gerencial. Conduz Análise das Anomalias, atacando as causas imediatas (p. ex.: o padrão foi cumprido?). Relata as anomalias.

Cumpre os Padrões Sugere melhorias.

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do Cliente

Nível Satisfatório

OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA DA QUALIDADE

NOTAS: Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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Foco Inspeção: Produto final Controle da Qualidade: Processo (ação corretiva) Garantia da Qualidade: Sistema (ação preventiva) _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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 Gerisval Pessoa

GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO NA EMPRESA Descobrir a capacidade

Seleção e admissão Lotação e acompanhamento

Descobrir a capacidade

Executar o trabalho

Curriculum, testes, e entrevistas Manifestação individual Pesquisa de clima Atingir metas individuais Atingir metas do setor Treinar no serviço (OJT)

Gerenciamento do Crescimento do ser Humano na Empresa

Utilizar e desenvolver a capacidade

Educar e treinar

Treinar fora do serviço (OffJT) Incentivar o auto-desenvolvimento Rodízio 5S

Utilizar e desenvolver a capacidade

Promover programas participativos

Avaliar e retribuir

CCQ Programa de Sugestões

Avaliar Avaliar e retribuir

Avaliar o desempenho Plano de cargos

Retribuir

Reconhecimento e premiação Carreira e sucessão

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS (A. MASLOW) Necessidades Básicas

Simultaneidade

Realização do seu próprio potencial, auto-desenvolvim., criatividade, auto-expressão,

Auto-realização

Auto-confiança, independência, reputação.

Sentimentos de aceitação, amizade, associação, de pertencer a um grupo.

Ego ou estima

Sociais

Proteção sua e da familia, estabilidade no lar e no emprego. Sobrevivência, roupa e teto.

Aplicadas Resolver Problemas, Partic. de Projetos Desafiadores, Partic. de Eventos de E&T Reconhecim., Elogios, Títulos, Símbolos de Status, Promoção, Concursos Grupos de Trabalho (formais e inform.), Assoc., Participação de Eventos Plano de Carreira, E&T, Indenizações, Planos de Seguro, Benefícios, Sistemas Premiação

alimentação,

Salário, Férias, Intervalos, Água, Temp. Adequada, Ambiente Limpo/Saudável

Fisiológicas

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 Gerisval Pessoa

CONCEITO DE

5S

É a derivação das palavras de origem Japonesa adaptadas para o Português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO:

JAPONÊS

5S-01-0

• SEIRI • SEITON • SEISOU • SEIKETSU • SHITSUKE

PORTUGUÊS • SENSO DE UTILIZAÇÃO • SENSO DE ORDENAÇÃO • SENSO DE LIMPEZA • SENSO DE ASSEIO • SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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RESULTADOS DOS 5S Procedimentos de Trabalho

Beneficiados Empregado Cliente (Produto)

Mais fáceis Mais seguros Mais simples Mais rápidos Mais limpos Melhores Mais baratos

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PARA QUE SERVE O PROGRAMA 5S? PARA PROMOVER O BEM ESTAR DO HOMEM PARA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA PARA PREVENIR ACIDENTES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE PARA MELHORAR O MORAL DOS EMPREGADOS PARA MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO PARA MUDAR DE COMPORTAMENTOS E HÁBITOS PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE PARA PREVENIR QUEBRAS PARA ELIMINAR DESPERDÍCIOS PARA DESENVOLVER ELEMENTOS BÁSICOS DO GQT

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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O que é o Senso de Utilização Seiri? É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada posto de trabalho, isto é, manter no local de trabalho apenas o que o empregado realmente precisa e usa.

O que é o Senso de Ordenação Seiton? • É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. • É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.

O que é o Senso de Limpeza Seisou?



É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. • É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e os equipamentos.

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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O que é o Senso de Asseio Seiketsu? • É verificar se o pensamento, se o espírito do programa esta implantado, isto é, checar e aprimorar o resultado parcial do 5S em toda a Empresa até esta quarta etapa do processo. • É ter saúde física e mental.

O que é o Senso de Autodisciplina Shitsuke? • É ter os empregados habituados a cumprir os procedimentos operacionais , ética e padrões estabelecidos pela Empresa. • É adquirir bons hábitos.

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ CONCEITO: ● CCQ é a atividade de grupos voluntários e autônomos, constituídos, preferencialmente, de, no mínimo 3 e no máximo 7 participantes de uma mesma área de trabalho.

OBJETIVO: ● Aprimorar tudo o que cerca seu trabalho, contribuindo para o crescimento do ser humano, através da participação na solução de problemas atuais e potenciais, de forma contínua.

NOTAS: _____________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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FUNDAMENTOS DO CCQ Contribuir para o desenvolvimento da Empresa: • Participar dos processos decisórios • Aplicar talento

Extravazar capacidade criadora: • Autodesenvolvimento • Auto-realização • Estima

PRINCÍPIOS BÁSICOS: • Autodesenvolvimento; • Prazer em trabalhar; • Participação; • Aplicação de técnicas de controle de qualidade; • Fortalecer atividades dos círculos; BENEFICIÁRIOS: • Desenvolvimento mútuo; • Empregados; • Usar criatividade; • Grupo; • Consciência; • Empresa; • Voluntariedade. • Sociedade.

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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OBJETIVOS DO PROGRAMA DE SUGESTÕES O Programa de Sugestões visa obter RESULTADOS PARA A EMPRESA através do desenvolvimento do POTENCIAL CRIATIVO DO EMPREGADO: Abrir espaços para que o empregado possa apresentar sugestões de melhorias nas atividades da EMPRESA. E mais do que: ser reconhecido e premiado por sua iniciativa. Participar, criar e melhorar a relação EMPRESA/empregado, colaborando com idéias novas que levarão a EMPRESA a se manter mais produtiva e competitiva. Satisfazer as necessidades sociais de estima e realização por pertencer à EMPRESA além de proporcionar a oportunidade de ser reconhecido e premiado.

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA DE SUGESTÕES COMO FERRAMENTA Melhorar os processos produtivos. Melhorar as condições de trabalho. Melhorar a produtividade. Melhorar as relações interpessoais. Melhorar o "clima" da empresa. Melhorar a ação gerencial. Melhorar a percepção e a visão crítica. Melhorar a comunicação entre os empregados.

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CRENÇAS

São convicções íntimas adotadas com fé, ou um conjunto de sentimentos que um indivíduo ou organização agrega ao longo de sua existência.

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VALORES

São normas, princípios ou padrões sociais aceitos ou mantidos por indivíduos, classe, organização ou sociedade.

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

ÉTICA É sempre uma indagação sobre como fazemos o que fazemos, indicando uma necessidade de encontrarmos um ponto de legitimação de nossas ações. Ponto este que se modifica com as diversas concepções que toma a ética no tempo e no espaço.

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MISSÃO

É a razão da existência da organização, delimitando as atividades dentro do espaço que deseja ocupar em relação as oportunidades do negócio.

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

VISÃO

É um quadro claro que define o futuro, tendo o poder de motivar e inspirar. A visão contribui para que a organização defina as suas diretrizes de longo, médio e curto prazos.

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AÇÕES PARA MELHORAR UM SISTEMA DE GESTÃO

VISÃO Metas e Medidas Táticas

Metas e Medidas Operacionais

Para o Ano

Para 2 a 3 Anos

Metas e Medidas Estratégicas

Para 5 Anos ou mais

Impulsionadores-chave Missão

Negócio(s) Ideologia, Valores, Crenças, Código de Ética e Conduta e Conhecimento Cultura

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FUNÇÃO

Conjunto de obrigações de uma pessoa ou de um órgão em sua atividade profissional.

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GERENCIAMENTO FUNCIONAL OU DA ROTINA

É uma atividade organizada para que a responsabilidade e autoridade de cada órgão e de cada empregado sejam exercidas de forma efetiva e eficaz, determinando-se itens de controle e de verificação vitais, conhecendo-se a situação com regularidade e tomando-se as medidas adequadas.

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PADRÕES ORGANIZACIONAIS

Definição clara da responsabilidade e autoridade de cada órgão e empregado da empresa: - Estrutura Organizacional - Atribuições Orgânicas - Descrição de Cargos - Comitês

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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VOCÊ É O PRESIDENTE DE UMA PEQUENA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA Matéria Prima

Máquina

Medidas CUSTO

PRODUTOS SERVIÇOS

LOCAL CERTO ATENDIMENTO

QUANTIDADE CERTA HORA CERTA

Meio Ambiente

Método

DOS CLIENTES

Mão-de-obra SEGURANÇA

PESSOAS

DOS VIZINHOS DOS EMPREGADOS

MORAL ITENS QUE MEDEM A QUALIDADE TOTAL, PORTANTO A SATISIFAÇÃO DE TODAS AS PESSOAS

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Exercício

Como Descrever um Negócio e levantar

as 1

necessidades dos clientes

Objetivos 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina e descrever a autoridade e responsabilidade. 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,A,M,S).

Métodos

1 - Cada grupo deverá verificar a experiência

profissional de cada

membro e escolher o tipo de negócio a ser definido. 2 - Eleger o produto/serviço prioritário, seu respectivo cliente

vital e dimensão

Material

estabelecer no máximo uma necessidade para cada da Qualidade Total. O grupo deverá preencher os campos A, B e C da Tabela I, utilizando pincel atômico. 1. Formulário (Tabela I) (flip-chart) 2. Pincel atômico (4 cores)

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3. Fita crepe 4. Formulário de descrição de um Negócio 5. Papel flip-chart .

Apresentação Durante a apresentação indicar: 1. Atribuições Orgânicas 2. Recursos (Materiais/Humanos) 3. Saídas (Produtos/Serviços) 4. Clientes (Partes interessadas) 5. Insumos (Entradas/Fornecedores).

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PRINCIPAIS RECURSOS:

1. 2. 3.

FUNÇÕES:

MISSÃO:

CLIENTES

(PARTES INTERESSADAS)

SAÍDAS

(PRODUTOS/SERVIÇOS)

ATRIBUIÇÕES ORGÂNICAS ENTRADAS FORNECEDORES

DESCRIÇÃO DE UM NEGÓCIO

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Campo (A)

PRODUTO/ SERVIÇO

Campo (B)

CLIENTE

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Campo (C)

SEGURANÇA

MORAL

ATENDIMENTO

CUSTO

QUALIDADE

NECESSIDADES

Campo (D) Campo (E)

Campo (F)

Campo (G)

ITEM DE UNIDADE FREQUÊNCIA PRIORIDADE CONTROLE DE MEDIDA DE MEDIÇÃO

LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

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DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE AUTORIDADE

RESPONSABILIDADE METAS

MATÉRIAS PRIMAS

MÁQUINAS

MEDIDAS

RESULTADOS MEIO AMBIENTE

MÃO DE OBRA

MÉTODO

SUA ÁREA GERENCIAL (MEIOS)

(FINS)

ITENS DE CONTROLE

QUALIDADE TOTAL SATISFAÇÃO DAS PESSOAS

CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE

OBJETIVO

ITENS DE VERIFICAÇÃO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Item de Controle ou Indicador-Chave •

São indicadores estabelecidos, a partir dos resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Exemplos: número de reclamações, número de impactos ambientais, US$/t, volume produzido. Item de Verificação

• São indicadores estabelecidos, entre os fatores causais que mais afetam os resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Os itens de verificação são, geralmente, estabelecidos a partir dos 6M. Exemplo: Se o volume de produção for um item de controle, a disponibilidade de equipamentos será um item de verificação.

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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GRÁFICO ESPINHA DE PEIXE IDENTIFICAÇÃO DE PRODUTOS

IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES

ITENS DE CONTROLE

ITENS DE VERIFICAÇÃO

SEGURANÇA

MEIO AMBIENTE

MORAL

MEDIDA

ATENDIMENTO CUSTO Nº DE DEFEITOS

MAT. PRIMA

MÁQUINA

MÉTODO

MÃO DE OBRA

CAUSAS

QUALIDADE

MOTOR A REDUTOR REDUTOR A CORREIA Z CHAVE 1 OUTROS

90 70 50 45 24 22 21 20 30 35 30 35 35 42 36 33 90 70 50 40 35 20 20 22 70 60 50 60 20 31 25 24 60 28 40 50 15 20 19 19 20 20 40 25 20 35 40 25

EFEITOS

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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GRÁFICO DE ÍTEM DE CONTROLE OU DE VERIFICAÇÃO (MODELO CONCEITUAL) VALOR MÉDIO (16)

NÚMERO DE ACIDENTES

20

MELHOR

10

LINHA DE META

META (8) (4)

BENCHMARK

0 VALOR VALOR J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M MÉDIO MÉDIO 1997 1998 1999 1995 1996 Elementos importantes do gráfico: 1. Indicador escolhido 2. Histórico (valor médio) dos 3 últimos anos 3. Benchmark 4. Valores das metas 5. Linha de meta

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Exercício itens de 2 seqüencial.

de um

Como estabelecer itens de controle, verificação e construir um gráfico

Objetivos 1 - Aprender como estabelecer o sistema de gerenciamento

ênfase na acompa-

negócio, através de itens de controle e verificação com "gestão à vista". 2 - Aprender como construir um gráfico seqüencial para o nhamento do desempenho de um item de controle.

Métodos

1 - Com base no exercício 1, cada grupo deverá

estabelecer os itens

(completar o respectivos itens exercício,

de controle para as necessidades do cliente, priorizando os mesmos. O grupo deverá preencher os campos D, E, F e G exercício 1). Para o item de controle prioritário e

de verificação, deverão ser simulados gráficos de controle. 2 - Com base nas informações contidas na proposição deste mostrada a seguir, cada grupo deverá construir, em papel

flip-chart

quadriculado, um gráfico seqüencial para um item de

controle

prioritário. O grupo deve seguir as etapas para construção

do

gráfico seqüencial que são descritas e exemplificadas nas próximas páginas. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito,

com

comentários do instrutor.

Material

2. 3. 4. 5.

1. Formulário IC/IV (Flip-chart) Pincel atômico (4 cores) Régua Papel flip-chart Fita crepe

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(Flip-chart) seqüencial

6. Formulário de Levantamento de Necessidades do Cliente 7. Proposição do exercício sobre como construir um gráfico para um item de controle.

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ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM DE CONTROLE

ITEM VERIFICAÇÃO

DETERMINAÇÃO DE ITENS DE CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

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Como Construir um Gráfico Seqüencial Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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para um Item de Controle O gerente da lavanderia LAVBEM adotou como prioritários os seguintes

itens de controle:

*15 Prioridade 1: Porcentagem de roupas danificadas (Qualidade) *16 Prioridade 2: Porcentagem de entregas atrasadas (Atendimento)

Os 'benchmarks" para estes itens de controle são: *17 Porcentagem de roupas danificadas: 1% *18 Porcentagem de entregas atrasadas 2% As metas de melhoria estabelecidas, no início de 1997, para estes itens de controle, foram: *19 Reduzir a porcentagem de roupas danificadas de 4% para 2% até 31/12/97 *20 Reduzir a porcentagem de entregas atrasadas de 10% para 5% até 31/12/97 Para acompanhar o atingimento da meta referente ao item de controle Porcentagem de Roupas Danificadas, o gerente da LAVBEM construiu um gráfico seqüencial.

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Trabalho dos Grupos Exercício Com base nos dados mostrados na tabela abaixo e no método em anexo, os grupos deverão construir um gráfico seqüencial para o item de controle Porcentagem de Entregas Atrasadas, onde Porcentagem de Número de entregas atrasadas entregas atrasadas = Número total de entregas realizadas pela LAVBEM

Porcentagem Mensal de Entregas Atrasadas da Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês

J

F

M

A

M

J

J

A

S

O

N

D

Porcentagem

9,7

10,2

9,5

7,8

7,5

7,0

6,4

5,5

5,1

4,8

5,0

4,6

Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1995 = 10,6 Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1996 = 10,0

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Método para a Construção de um Gráfico Seqüencial para um Item de Controle 1. DETERMINE O ITEM DE CONTROLE CUJO DESEMPENHO SERÁ ACOMPANHADO. Exemplo: Porcentagem de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM, onde Porcentagem de Número de roupas danificadas roupas danificadas = Número de roupas lavadas, secas e passadas

X 100

2. DETERMINE A UNIDADE DE MEDIDA DO ITEM DE CONTROLE Exemplo: % 3. COLETE DADOS REFERENTES AOS VALORES MÉDIOS ASSUMIDOS PELO ITEM DE CONTROLE NOS DOIS ANOS ANTERIORES Exemplo:

1995: 4,8% 1996: 4,0%

4. DETERMINE O VALOR DO "BENCHMARK" Exemplo: 1% E

5. ESTABELEÇA A META A SER ATINGIDA (VALOR A SER ALCANÇADO PRAZO NO QUAL ESTE É CONSEGUIDO). Regra prática para se estabelecer metas de melhoria: melhorar 50% em relação a situação atual, no prazo de um ano. Exemplo: Reduzir a porcentagem mensal de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM de 4% para 2%, até 31/12/97

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DE

6. INICIE A CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO, ESCOLHENDO UMA ESCALA FÁCIL LEITURA PARA O EIXO VERTICAL. (a) Se a direção "melhor" é para baixo :

maior da anual ou

O menor valor da escala deve ser inferior ao "benchmark" . O valor escala deve ser superior ao valor máximo observado para a média

mensal do item de controle. Quando o gráfico for construído em papel A4, uma sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da escala. Exemplo: - "Benchmark": 1% - Valor máximo observado para a média anual do item de controle: 4,8% Nestas condições é apropriado escolher: - Menor valor da escala: 0% - Maior valor da escala: 5% - Divisões da escala: de 1% em 1%, com 1% = 2cm Portanto: - Comprimento do eixo vertical: 10cm. (b) Se a direção "melhor" é para cima : para a deve ser A4, uma escala.

O menor valor da escala deve ser inferior ao valor mínimo observado média anual ou mensal do item de controle e o maior valor da escala superior ao "benchmark". Quando o gráfico for construído em papel sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da

7. ESCOLHA UMA ESCALA APROPRIADA PARA O EIXO HORIZONTAL. Siga as seguintes orientações para marcar as divisões do eixo horizontal: *21 As duas barras que representarão as médias dos anos anteriores devem ter a mesma largura. *22 Os espaçamentos entre as duas barras e entre a última barra e o primeiro mês do Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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ano em curso devem ser iguais à metade da largura das barras. *23 Os espaçamentos entre os meses devem ser iguais. *24 O comprimento do eixo horizontal (considerando apenas a distância do mês de janeiro ao mês de dezembro do ano em curso) não devem ser muito maior ou muito menor que o comprimento do eixo vertical. Exemplo: *25 Largura das barras: 1cm. *26 Espaçamento entre os meses: 1cm. Nestas condições: *27 Comprimento do eixo horizontal (meses): 12cm.

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8. DESENHE AS ESCALAS EM PAPEL MILIMETRADO Exemplo: Figura 1. 9. IDENTIFIQUE AS VARIÁVEIS REPRESENTADAS EM CADA EIXO E A UNIDADE DE MEDIDA UTILIZADA, QUANDO FOR O CASO. Exemplo: Figura 1. 10. CONSTRUA AS BARRAS PARA REPRESENTAR OS RESULTADOS MÉDIOS DOS ANOS ANTERIORES. A altura de cada barra deve ser igual ao resultado médio correspondente. Escreva o resultado médio no topo de cada barra. Exemplo: Figura 1. ANO

11. DESENHE UMA LINHA TRAÇEJADA LIGANDO O VALOR MÉDIO DO

LINHA

ANTERIOR AO VALOR DA META. ESTA LINHA É DENOMINADA DE META. Escreva o valor da meta no final da linha meta. Exemplo: Figura 1.

12. DESENHE UMA LINHA HORIZONTAL PARA REPRESENTAR O "BENCHMARK" Utilize um tracejado diferente do empregado para desenhar a linha meta para representar o 'benchmark". Escreva o valor do ' benchmark" no final da linha. Exemplo: Figura 1 Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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13. DESENHE UMA SETA INDICANDO A DIREÇÃO " MELHOR' Exemplo: Figura 1 14. MENSALMENTE, COLETE DADOS REFERENTES AO ITEM DE CONTROLE E MARQUE OS VALORES REAIS OBTIDOS POR PONTOS ( . ) NO GRÁFICO. Exemplo: Dados. Porcentagem Mensal de Roupas Danificadas na Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês

J

F

M

A

M

J

J

A

S

O

N

D

Porcentagem

4,2

3,9

3,0

3,1

3,0

3,0

2,2

3,2

2,1

2,0

1,9

1,8

Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1995 = 4,8 Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1996 = 4,0 15. LIGUE OS PONTOS MARCADOS NO GRÁFICO COM LINHAS CONTÍNUAS. Exemplo: Figura 1.

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16. REGISTRE AS INFORMAÇÕES IMPORTANTES QUE DEVAM CONSTAR NO GRÁFICO. Nome da empresa. Nome da gerência. Identificação do item de controle Dimensão da qualidade envolvida. Periodicidade do controle. Responsável pela construção do gráfico. Exemplo: Figura 1. 17. INTERPRETE O GRÁFICO SEQÜENCIAL Exemplo: Os resultados obtidos nos meses de janeiro e fevereiro estão um pouco acima da linha de meta (no limite da margem de tolerância de 5%), indicando que no início da aplicação das atividades de melhoria era necessário um esforço maior da equipe responsável. A partir de março a melhoria prevista começou a ser alcan-

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causa foi

çada. No entanto, ocorreu um resultado ruim no mês de agosto, cuja

identificada e eliminada, sendo então possível atingir a meta no final do ano de 1997. ICNº IC-E-XYW Dimensão: Qua lidade Con trole: Mensal

Porcenta gem de Roupa s Danificad as (%)

Empre sa : Lavbem Responsáve l: Aug usto Bica lho

5,0

4 ,8 4 ,0

ME LHOR

4,0 3,0

META (2%)

2,24

2,0 "BENCHMARK" (1%)

1,0 0 95

96

J

F

M

A

M

J

J

A

S

O

N

D

ACUMULADO

Figura 1

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Ciclo

Etapas do Planejamento

1

Etapas da Melhoria

Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto

1 2

Identificação do Problema Observação

Projetar o produto e o processo Estabelecer os padrões-proposta

3

Análise

4

Plano de ação

5

Fabricar e testar o lote-piloto

5

Ação

6

Verificar a satisfação do cliente

6

Verificação

7

Estabelecer a padronização final

7

Padronização

8

Reflexão sobre o processo de desenvolvimento

8

Conclusão

2 3 4

1

Reconhece o padrão

2

Educa e treina nos padrões

3

Trabalha conforme os padrões

4

Verifica o cumprimento dos padrões

5

Verifica resultados do trabalho

6

Relata Anomalias

7

Age sobre os sintomas e causas imediatas

8

Complementa ações para evitar reincidência

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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PADRÃO

Todo e qualquer compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com uma determinada função. (M. Umeda)

PADRONIZAÇÃO

Atividade sistemática para estabelecer PADRÕES, utilizar PADRÕES e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: . ao cumprimento do Padrão . aos resultados decorrentes do seu uso (M. Umeda)

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO - Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade

- Registrar o conhecimento tecnológico da organização - Estabilizar os processos - Constituir a base para a melhoria contínua

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O EXECUTANTE Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem frequente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O GERENTE Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência frequente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens frequentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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CARACTERÍSTICAS DE UM PADRÃO 1- FÁCIL DE SER COMPREENDIDO E CUMPRIDO PELO USUÁRIO 2- SIMPLES 3- CONCRETO 4- BASEADO NA PRÁTICA 5- RESULTADO DE CONSENSO 6- COERENTE COM OUTROS PADRÕES INTERNOS, NORMAS E LEGISLAÇÃO 7- APROVADO POR CHEFIA DE NÍVEL SUPERIOR À DA ÁREA USUÁRIA DO PADRÃO 8- CONTER : TÍTULO NUMERAÇÃO FORMA PADRONIZADA DATA DA ÚLTIMA REVISÃO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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Exercício 3

Como elaborar um fluxograma

-------------------------------------------------------------------------------------------*28

da

Objetivo

Aprender como construir um fluxograma a partir da descrição forma de funcionamento de um processo

-------------------------------------------------------------------------------------------*29

Método Com base nas informações contidas na descrição da forma de

funcionamento de um processo, apresentada a seguir, cada grupo deverá elaborar um fluxograma de processo descrito. O fluxograma deverá ser bem simples, utilizando a simbologia em anexo. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito, com comentários do instrutor.

-------------------------------------------------------------------------------------------*30

Material

1. Anexo (simbologia) 2. Transparências em branco 3. Pincel atômico ( 4 cores )

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FLUXOGRAMA Definição: Gráfico que representa o fluxo de um processo ou uma seqüência normal de geração de um produto ou serviço. Símbolo

Significado Início, Fim e Conexão com outro processo

Processamento, ou operação, ou atividades.

Início, Fim , entrada ou saída para outro fluxo. Inscrever a identificação do fluxo conectado. Descrever, sucintamente a operação, no interior do símbolo. Inscrever a pergunta sob a qual será tomada a decisão.

Decisão

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Instruções

Conector de página

Inscrever o número da conexão.

Linha de fluxo

Para interligar os símbolos

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Descrição do Processo de Recebimento da Roupa Suja na Lavanderia Lavbem Assim que um cliente chega a uma das lojas da lavanderia Lavbem para entregar a roupa suja para ser lavada, duas situações podem ocorrer: *31 Pelo menos um funcionário está desocupado. Neste caso, um funcionário imediatamente se dirige para atender o cliente. *32 Todos os funcionários estão ocupados. Nesta situação o cliente pode decidir esperar para ser atendido ou então se retirar da loja. A primeira atividade que um funcionário executa ao atender o cliente consiste em inspecionar o estado da roupa, com o objetivo de verificar se existem manchas, rasgos, furos, descorados, puídos ou brilho feito por ferro de passar. Caso algum destes “inconvenientes” tenha sido encontrado, o funcionário comunica o fato ao cliente, alerta ao cliente que o serviço talvez não fique perfeito e pergunta que mesmo assim o cliente quer que a roupa seja lavada. Se a resposta for afirmativa, ou se não existir nenhum destes “inconvenientes”, o funcionário consulta a tabela e informa o preço do serviço ao cliente, dizendo que o pagamento ocorrerá no momento da retirada da roupa lavada. Se o cliente concordar com o preço, o funcionário informa a data que a roupa poderá ser entregue. Se o cliente concordar com a data, o funcionário preenche a ordem de serviço. A seguir , o funcionário anexa uma das vias da ordem de serviço à roupa, guarda a roupa no local apropriado, entrega a outra via ao cliente e agradece pela preferência.

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DEFINIÇÕES SISTEMA : Conjunto de processos distintos e interdependentes que, funcionando de forma integrada e coordenada, busca atingir um objetivo comum. PROCESSO : Conjunto de tarefas distintas e interligadas que produz um resultado específico. TAREFA : Conjunto de passos distintos e interligados que produz um resultado específico. PASSO* : Menor unidade na execução de uma tarefa. * Passo é chamado também de atividade

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

FLUXOGRAMA DE FUNÇÃO EXEMPLO AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS INÍCIO

RECEBER E ANALISAR RC

A

SELECIONAR PROPONENTES

B

PLANEJAR COMPRA

C

LICITAR

D

JULGAR PROPOSTAS

E

EFETUAR CONTRATAÇÃO

F

FIM

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

FLUXOGRAMA DO PROCESSO "A" RECEBER E ANALISAR RC RECEBER RC PROTOCOLADA PELA SECRETÁRIA

1

DEFINIR COMPRADOR RESPONSÁVEL

A B

CLASSIFICAR E ANALISAR CONSISTÊNCIA DA RC

C D

VERIFICAR PREENCHIMENTO DA RC

E F

RC CORRETA ?

N

CONTATAR REQUISITANTE

S REGISTRAR DADOS DA RC NO SISTEMA

S CORREÇÃO SIMPLES ?

N ABRIR PASTA DO PROCESSO PASSAR PASTA DO PROCESSO PARA O COMPRADOR

TAREFAS CRÍTICAS (REQUEREM PRO)

DEVOLVER PARA REQUISITANTE

1

B

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO EMPRESA "Z"

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

NOME DA TAREFA VERIFICAÇÃO DO ÓLEO DO MOTOR E ÁGUA DO RADIADOR E BATERIA

CÓDIGO DT. CRIAÇÃO

DT. REVISÃO

RESPONSÁVEL FRENTISTA

MATERIAL NECESSÁRIO FUNIL ÓLEO PARA MOTOR

TROCO CANETA

ÁGUA NATURAL

NOTA FISCAL

ÁGUA DESTILADA

ESTOPA

ATIVIDADES

01 - Abrir o capô. 02 - Retirar e limpar a vareta de óleo do motor 03 - Colocar a vareta, retirá-la em seguir e ler o nível. 04 - Recolocar a vareta. 05- Se necessário e o cliente desejar, completar com óleo compatível, após a abertura da tampa do motor e colocação do funil. 06 - Retirar o funil e recolocar a tampa do motor. 07 - Abrir a tampa do radiador e verificar o nível da água. 08 - Se necessário, completar a água até o nível. 09 - Fechar o radiador. 10 - Retirar as tampas da bateriae verificar o nível da água. 11 - Se necessário e cliente desejar, completar com água destilada até o nível. 12 - Recolocar as tampas da bateria. 13 - Fechar o capô. 14 - Ocorrendo despesas emitir Nota Fiscal. 15 - Receber o pagamento, agradecer e se despedir do cliente.

MANUSEIO DE MATERIAL

01 - O funil deve estar sempre limpo. 02 - Evitar derramamento de óleo no motor 03 - Limpar a parte superior da bateria antes da retirada das tampas. 04 - Retirar a tampa do radiador permitindo o alívio de pressão.

RESULTADOS ESPERADOS

01 - Veículo com óleo do motor, água do radiador e da bateria verificados e, se for o caso, conforme os desejos do cliente. 02 - Atendimento com presteza e cortesia.

AÇÕES CORRETIVAS

01 - Se ocorrer derramamento de óleo limpar imediatamente com estopa. 02 - Caso seja colocada água em excesso na bateria e ocorrendo vazamento da solução, fecharr as tampas, lavar os locais de incidência com bastante água e enxugar. 03 - Se ocorrer superaquecimento (água do radiador fervendo), primeiramente resfriá-lo com jato de água e, depois retirar a tampa para completá-lo

PALAVRAS-CHAVE

ELABORAÇÃO

APROVAÇÃO

Motor, Bateria, Radiador

Frentistas e Supervisor

Gerente do Posto

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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL (Pictórico) NOME DO PROCESSO AUTORIZADO POR

PROCEDIMENTO OPERACIONAL MONTAGEM FINAL NOME DA MONTAGEM DA OPERAÇÃO COBERTURA TRASEIRA

PONTOS IMPORTANTES

VERIFICADO POR

PREPARADO POR

FACE FRONTAL

ATIVIDADE CRÍTICA 1 ASSENTAMENTO DA COBERTURA TRASEIRA NOS ENCAIXES

3

1

ATIVIDADE CRÍTICA 2 APARAFUSANDO OS PARAFUSOS GRANDES

6

5

ATIVIDADE CRÍTICA 3

4 2

APARAFUSANDO OS PARAFUSOS PEQUENOS NOTA: PRESSÃO DE AR DO APARAFUSADOR PNEUMÁTICO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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Exercício 4

ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PRO

----------------------------------------------------------------------------------------------*33

Objetivo

importância

Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo.

----------------------------------------------------------------------------------------------*34

Método

identificar ( P.R.O.).

Cada grupo com base no exercício 3( fluxograma ) deverá uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios

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*35

Material

1. Folha A4 em branco 2. Caneta ( 2 cores ) 3. transparências

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80

No.

Fl.

Localizador

Rev.

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CONCEITO DE ANOMALIA

Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros.

Anomalia é qualquer ocorrência não esperada

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

 Gerisval Pessoa

Vazamentos, sujeira, desordem, situações Visão perigosas, iluminação inadequada, objetos danificados, layout inadequado, pontos fora dos limites do gráfico, filas, etc. Audição

Olfato

Tato

Ruídos estranhos em equipamentos (chiados, estridentes, alarmes), ausência de ruído característico, reclamações, etc. Fumaça, cheiro de queimado, presença de produtos químicos, alterações de cheiros característicos de produtos (alimentos, remédios), poeiras, etc. Calor ou frio excessivo, equipamento ou móveis sujos, rugosidade anormal, vibração, etc.

Paladar Comida estragada, água ruim, sabor estranho nos alimentos, etc.

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

“CONTROLE DE PROCESSO BÁSICO” PARA MANTER 4 50

n = 2

L SC = 449,79 L C = 406,31

X

40 0 L IC = 362,84

35 0 10 0

L SC = 75,55

50

L C = 23,13

R 0 1

2

3

4

9 1 0 1 1 12 D ia

Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes

(Gerente Imediato)

(Executante/GerenteImediato)

(Gerente Imediato)

(Gerente Imediato)

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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RELATÓRIO DE ANOMALIA (Modelo conceitual) (1) Data: 25-11-97 (2) Unidade: Operacional (3) Preenchido por: Antonio (4) No.: OPE 0013 Preencher em caso de reclamação de cliente (5) Razão social: Empresa "Z" (6) Contato: Célio (7) Telefone: 295.3000

(8) Cidade: São Paulo

(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação: (Identificação do problema / perdas) 7% de embalagens e 10% do conteúdo com danos: Perdas: 21 embalagens, reembalagem, instalação do cliente, indenização de R$ 3.200,00 pelo conteúdo danificado (10) Ações imediatas tomadas: (remoção de sintomas) Telefonema de desculpas / justificativa Reembalagem imediata Reembolso Imediato de R$ 3.200,00 relativo aos danos (11) Observação: (Coleta de fatos e dados: local, horário, tipo, sintoma, outros dados internos e / ou externos e demais circunstâncias da anomalia ou reclamação) Carregamento em 23/11, entrega em 24/11, carreta GLK 9241, motorista José Fernando Silva. Embalagens danificadas em contato com carroceria (07 caixas) e o restante (14 caixas) danificadas por outros motivos. Choveu na data da carga e transporte. 25 / 11 /97 Data da identificação e observação

Assinatura responsável

(12) Análise: (Diagrama de causa e efeito: aplicar "Método dos porquês") Danos no percurso

Problema com assoalho da carroceria Não houve vistoria 7% de embalagens / 10% conteúdo com danos

Não obediência ao padrão (2) Testes inadequados (3)

Demora para lonar (1)

Teste de novas embalagens Embalagens fora do especificado

Recebeu chuva no ato da carga (Circular as causas mais prováveis e influentes)

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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RELATÓRIO DE ANOMALIA

8 8 (15) 8

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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Exercício 5

Como tratar uma anomalia

-----------------------------------------------------------------------------------------------*36

Objetivo

Enfocar a “Ação Corretiva” do SDCA identificando atribuições e responsabilidades ( Quem faz o Que ).

-----------------------------------------------------------------------------------------------*37

Método

modelo. comentários do

- Com base na situação da empresa de entregas apresentada, cada grupo deverá efetuar o RELATÓRIO DE ANOMALIA. - Em anexo exemplo de um relatório de anomalia e a folha - Após a execução será distribuído o gabarito, com instrutor.

-----------------------------------------------------------------------------------------------*38

Material

1. Situação de uma empresa de entregas. 2. Folha modelo. 3. Gabarito.

------------------------------------------------------------------------------------------------

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Problema com o Cliente Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rápidas, tinha programado visita a um cliente, localizado no outro lado da cidade, às 18 horas, do dia 14/12/97, para renovar o contrato de entrega dos seus produtos. O escritório do cliente está localizado à Av. Perimetral 4.008, artéria muito usada por todos aqueles que demandam a região oeste. Um dos percursos menores para se atingir a Av. Perimetral é fazê-lo passando pelo centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes congestionamentos. No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande congestionamento por volta das 17:30 horas, chegando ao encontro com 45 minutos de atraso. Como se não bastasse, assim que se apresentou à secretária Marina, constatou que a documentação estava incompleta e comentou: falar

e não

- A documentação desta proposta só ficou pronta às 17 horas! Já cansei de para o pessoal aprontar os documentos mais cedo! Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro às 19 horas pôde esperar. Teremos que marcar nova reunião.

Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o escritório. Lá chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial ( que estava acompanhando pessoalmente este caso ), solicitando-lhe que convocasse reunião para o dia seguinte, 15/12, pois não havia conseguido renovar o contrato da empresa “Z”.

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No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Américo (tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), João (gerente de contratos) e o próprio Valter, dizendo: - Precisamos levar a sério nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos mais um problema com cliente. Quando soube , fiquei irritado com o Valter, mais sei que o culpado não é ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providência é remediar a situação. Em seguida teve início o seguinte diálogo: Valter: já marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que conseguir. Diretor: Isto vai dar um atraso na renovação deste contrato, no qual tenho um interesse especial pela sua importância.

 Gerisval Pessoa

João: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.

Não

Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrerão atraso. podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.

Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeira fatura. Isto é prejuízo no duro! Vou também ligar, pedir desculpas e aproveitar para amaciar com o desconto. Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes. estas que

Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoço e tomar providências. Às 13 horas em ponto quero vocês aqui de volta, pois temos

analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia não volte a ocorrer. Temos que levantar todas as causas. Após o almoço

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Diretor: Vamos dar nossas opiniões sem entrar nessa de acusar ninguém! Valter: Não consegui renovar o contrato porque o homem lá não me esperou e então a reunião não aconteceu. João: Lógico que não aconteceu; você chegou atrasado! Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque não saiu a tempo e o trânsito estava engarrafado lá no Centro. Valter: Não cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparação da proposta. João: Atrasou a preparação porque só tenho um funcionário preparando toda a papelada. Diretor: Esta desculpa não cola mais! Na verdade, vocês deixam acumular renovações de propostas para o mesmo dia e nós já sabemos que isto é o que causa atraso na preparação das propostas. João: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta fazer um percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguiça de planejar. Acredita sempre no seu talento pessoal. que,

Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparação dizer

infelizmente, ele havia ido com a documentação incompleta porque estava faltando a guia do ISS. com

Américo: Lógico que tem que faltar, já que não podemos quitar a guia antecedência! O pagamento tem que ser feito sempre no último dia!

 Gerisval Pessoa

Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opiniões levantadas, elejam as causas mais prováveis e montem um plano de ação. Vocês três, Américo, Pablo e João, dividam as ações a serem feitas de tal forma que até 30/12, no , Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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ele

máximo , tudo esteja nos eixos. Como este cliente é do Valter, gostaria que

mesmo me apresentasse o Relatório de Anomalia até às 15 horas. Vamos encerrar nosso brainstorming e mãos à obra. Trabalho dos grupos *39 Com base nessa história, os grupos deverão montar o Relatório de Anomalia até o plano de Ação, campo (13), inclusive. *40 A parte relativa ao campo (14) - Observações - não precisa ser preenchida, pois isso deve ser feito somente após a execução do plano de ação.

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RELATÓRIO DE ANOMALIA (1) Data:

__/ __/__

(2) Unidade:

(3) Preenchido por:

(4) Nº.:

Preencher em Caso de Reclamação de Cliente (5) Razão Social: (6) Contrato: (7) Telefone: (8) Cidade: (9) Descrição da Anomalia ou Reclamação : (Identificação do Problema / Perdas)

(10) Ações Imediatas Tomadas: (Remoção de Sintomas)

(11) Observações: (Coleta de Fatos e Dados: Local, Horário, Tipo, Sintoma, Outros Dados Internos e / ou Externos e Demais Circunstância da Anomalia ou Reclamação)

__ / __/__ Data da identificação e observação

Assinatura responsável

(12) Análise: (Diagrama de Causa e Efeito: Aplicar "Método dos Porquês")

(Circular as Causas Mais Prováveis e influentes)

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(15) Vistos

(14) O B S E R V A Ç Õ E S

A Ç Ã O

D E

(13) P L A N O

Contramedida(s) / (o que fazer) Responsável

Prazo

___________________________ Supervisor

___________________________ Gerente

(16) Data

Como fazer / (pontos importantes)

__/__/__

(Ações não Realizadas / Resultados da Ação / Efeitos Secundários / Padronização / Problemas Remanescentes)

Causa(s) mais Provável(is)

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CONTROLE DE PROCESSO AVANÇADO PROCESSOS MATÉRIAS PRIMAS

EQUIPAMENTOS

RESULTADOS

INFORMAÇÕES

450 _ X 400

LC=406,79 LIC=362,84

100 50 CONDIÇÕES AMBIENTAIS

PESSOAS

LSC=75,55 LC=23,13

R

PROCEDIMENTOS

0

Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 dia

MANTÉM DIAGNÓSTICO/ TREINAMENTO (Gerente Imediato)

RELATO DE ANOMALIAS (Executante) - 5 SENTIDOS -

SIM

OK ? NÃO

REMOÇÃO DO SINTOMA (Executante/Gerente Imediato) CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS IMEDIATAS

ANÁLISE DA ANOMALIA (Gerente Imediato) RELATÓRIO DE ANOMALIAS (Gerente Imediato)

CONTRAMEDIDAS ADICIONAIS (Gerente)

REVISÃO DIÁRIA (Gerente) REVISÃO PERIÓDICA (Análise de Pareto) Identificação de Anomalias Crônicas - (Gerente)

CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS FUNDAMENTAIS

TRATAMENTO DOS PROBLEMAS RELEVANTES (Gerente) Método de A P Solução de Problemas CD ("QC Story") RELATÓRIO PERIÓDICO DA "SITUAÇÃO ATUAL"

(Parte do Gerenciamento pelas Diretrizes)

(Todos os níveis Gerenciais) ESTUDO DOS RELATÓRIOS DE SITUAÇÃO ATUAL E COLOCAÇÃO DE METAS ANUAIS DE REDUÇÃO DE ANOMALIAS (Alta Administração)

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES UNIVERSO DAS INFORMAÇÕES FATOS = Informações Qualificativas

Várias Ferramentas da Administração e do Planejamento

Dados = Informações Numéricas COLETA

PROCESSAMENTO DISPOSIÇÃO

CONHECIMENTOS DOS FATORES ATUAIS DO PROBLEMA . QUE? . ONDE

. QUEM? . QUANTOS

META PROBLEMA

CONHECIMENTO TÉCNICO ACUMULADO

. COMO? . QUANDO?

ANÁLISE DO FENÔMENO

Estatísticas e Ferramentas da Estatística

. PSICOLOGIA . ECONOMIA . ENGELHARIA ETC.

ANÁLISE DO PROCESSO

PLANOS DE AÇÃO

ATINGIR A META

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Ocorrências de Atrasos de Pagamento

20 50 150 350 80 50 700

Planilha de Dados para Construção do Gráfico de Pareto

350

350

50,0

50,0

150

500

21,4

71,4

80

580

11,5

82,9

50

630

7,1

90,0

20

650

2,9

92,9

50

700

7,1

100,0

700

__

100,0

__

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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GRÁFICO DE PARETO 700

% 100 92,9 90 82,9 80



600 500 400

71,4 60

350

50 40

300 150

20

80 50

s

a Ca de Re

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0

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50

20

ro

100

O ut

200

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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100 240

210

80 210

180

180

150

60 150

120

Percentagem Acumulada

Número de Acidentes

100 240

80 60

120 40

90 60

20

30

40

90 60

20

30

Noite Tarde Manhã

3

2

4

1

Mãos Olhos Pernas Outros

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

ANÁLISE DE PARETO

Número de Acidentes

100 80 60 40 20

Percentagem Acumulada

DESDOBRAMENTO

100

100

80

80

60

60

40

40

20

20

Percentagem Acumulada

Número de Acidentes

Mãos Olhos Pernas Outros

Farpas Esme ril Lâmina Outros

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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_____________________________________________________________________________

Outros

10

Mancha

Bolha

Arranhão

20 20

120

10

10 Outros

20

Muito Frio

10

150

Não Funciona Muito Quente

20

No. de Defeitos na Pintura

Outros

50

No. de Defeitos no Ar Condicionado

Transmissão

30 20 Sistema Elétrico

Motor

50

160

Estofamento

Pintura

240

No. de Defeitos nos Acessórios

420

Carroceria

No. de Defeitos em Automóveis

94

Ar Condicionado Limpador Para-Brisa

0 93

40

Outros

* Meta (500)

500

100 80

Pára-brisa

Problema

200

Rádio

800 760

Acessórios

No. de Defeitos em Automóveis

Melhor 1000

No. de Defeitos na Carroceria

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM PROCESSO

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Roteiro Sumariado Para Um Plano de Ação *41

Estabelecer a meta A meta deve ser clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica.

*42 Definir problema *43 Observar o problema *44 Identificar os fatores causais (Brainstorming) Por que ocorre o problema ? Uma causa para cada “post-it” Colocar os “post-its” no diagrama Identificar afinidades *45 Testar as causas. Priorizar causas utilizando por exemplo, critérios Vital = 5 Muito importante = 3 Importante = 1 *46 Selecionar as causas priorizadas *47 Montar o Plano de Ação utilizando o “5W1H”

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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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Exercício 6

Como elaborar um Plano de Ação

-----------------------------------------------------------------------------------------------*48

Objetivo Aprender como montar um Plano de Ação para atingir uma Meta de Melhoria.

-----------------------------------------------------------------------------------------------*49

Método

Cada grupo deverá escolher uma meta cujo processo seja de conhecimento geral. Por exemplo: Reduzir o consumo de energia elétrica de sua residência em 30% dentro de 12 meses. Conduza a reunião como indicado no roteiro da folha 100 e estabeleça o plano de ação como mostrado no exemplo.

-----------------------------------------------------------------------------------------------*50

Material 1. Papel flip-chart

2. Pincel atômico (4 cores) 3. Papel post-It 4. Fita crepe 5. Formulário do Plano de Ação (Flip Chart)

------------------------------------------------------------------------------------------------

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PLANO DE AÇÃO Meta = Contramedidas Responsável (What) (Who)

Prazo (When)

Local (Where)

Por que (Why)

Como (How)

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FLUXOGRAMA PARA O GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA

Clientes

Saídas (resultados) E N T R A D A S

Relato de anomalia Verbal Escrito

Ações corretivas

Revisar ou elaborar novos padrões

Emergenciais Programadas

Cumprir os padrões

N

Determinação dos itens de controle e de verificação

Conhecimento da situação real (coleta de dados)

De acordo com o nível?

Fatores

Registro de informações

Nível de controle

(causas)

Estudo do processo

Gráficos Listas de verificação Dados numéricos

Manter o nível S

Gráfico seqüencial Carta de controle

Melhorar o nível PDCA

Diagrama de causa e efeito Macrofluxograma Fluxograma Tarefa crítica

NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________  Gerisval Pessoa

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KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo, Editora Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

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