Apostila Qualidade
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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
- CEAMA
Gestão da Qualidade Total Gerisval Alves Pessoa
São Luís Agosto de 2008 Gerisval Pessoa Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 3 OBJETIVO ................................................................................................................. 4 PROGRAMA DO CURSO .......................................................................................... 4 TRANSPARÊNCIAS DO CURSO .............................................................................. 5 EXERCÍCIO No 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES .......................................................................... 44 EXERCÍCIO No 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO E CONSTRUIR UM GRÁFICO SEQUENCIAL ......................................................... 51 EXERCÍCIO No 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA .................................. 67 EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL ... 75 EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA ........................................... 82 EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO .............................. 99 REFERÊNCIAS .........................................................................................................102
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Gerisval Pessoa
INTRODUÇÃO É com satisfação que apresentamos o Módulo Gestão da Qualidade Total, composto de uma base teórica e exercícios para fixação dos conceitos e aplicação na prática do dia-a-dia no gerenciamento das organizações. Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam a longo prazo neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações através da satisfação simultânea de todas as "pessoas" que com elas se relacionam no dia-a-dia, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. Para satisfazer estas pessoas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, tomando decisões baseadas em dados e fatos; um sistema de padronização bem definido para garantir a
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previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possa buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para manter estes resultados. Esperamos que este Módulo, ajude de forma prática a tornar a sua organização mais competitiva. Bons estudos e boa prática! Gerisval Alves Pessoa São Luís, 01 de agosto de 2008.
Gerisval Pessoa
OBJETIVO
Total.
Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade
PROGRAMA
*0
Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo
*1
Qualidade - Conceitos e Definições
*2
Conceito de Qualidade Total (GQT)
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*3
Gerenciando para a Máxima Competitividade
*4
Gerenciando através do SDCA/PDCA
*5
Evolução da Garantia da Qualidade
*6
Crescimento do Ser Humano na Empresa
*7
Padrões Fundamentais da Empresa
*8
Padrões Organizacionais
*9
Indicadores de Desempenho
*10
Função Padronização
*11
Tratamento de Anomalia
*12
Como Atingir Metas
*13
Como Estabelecer o seu Plano de Ação
*14
Gerenciando sua Rotina Diária
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1900
1910
1920
1930
1940
1960
1950
1970
1980
2a. GUERRA MUNDIAL GUERRA
TAYLOR
COMERCIAL
SHEWHART
FATOR TÉCNICO
JUS E
DEMING JURAN
FEIGENBAUM CROSBY MASLOW
CCQ
McGREGOR HERZBERG
HISTÓRIA DO DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE TOTAL COMO SISTEMA ADMINISTRATIVO
CONCRETIZAÇÃO DO TQC
FATOR HUMANO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES
A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para pessoa, de especialista para especialista. A seguir, apresentamos algumas destas definições: 1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN). 2 - A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto. (JURAN). 3 - Qualidade é adequação ao uso. (JURAN). 4 - Qualidade é o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). 5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas dos clientes. (FEIGENBAUM). 6 - Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas dos clientes. (NBR ISO 8402) 7 - Qualidade é conformidade com os requisitos. (CROSBY) 8 - Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. (FALCONI). 9 - Qualidade é percebida e julgada pelo cliente em função de suas expectativas ou necessidades(PESSOA, G.). 10 - Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de Deming, que representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade: - Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços - Adoção da nova filosofia - Não depender da inspeção em massa - Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços - Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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métodos
-
Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
- Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Gerisval Pessoa
GERENCIANDO COM O GQT
Sobrevivência Competitividade Produtividade
1 Clientes
5
2
3
4
Empregados
Acionistas
Fornecedores
6
Vizinhos (Meio Ambiente) Comunidade
7 Sociedade
Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando a satisfação de todas as pessoas simultaneamente
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PRODUTIVIDADE "PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR COM CADA VEZ MENOS".
ROMPIMENTO NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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CONCEITO DE “MEIOS E FINS” 1954 - ABRAHAM MASLOW
Processos
Resultados
Autoridade
Responsabilidade
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DIMENSÕES DA QUALIDADE Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Qualidade
Produto
Cliente Comunidade
Serviço Custo Custo Preço
Atendimento
Moral
Segurança
Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa
Cliente Acionista Empregado Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente Empregado Comunidade
Usuário
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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DEFINIÇÃO DE META
É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica. Exemplos: Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X" em 10% até 31/12/99 Aumentar a produção do minério de manganês em 15% até 31/12/99
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Método Meta (Meta)
+
Hodos
(Caminho)
Caminho para a meta A
Método
B
"Ferramentas"
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CICLO PDCA PARA CONTROLE DE PROCESSOS
Plan
Action
Atue no processo em Estabeleça a Meta função dos Determine resultados os métodos para alcançar a meta
Verifique os efeitos do trabalho executado
Execute o trabalho
Eduque e treine
(Colete dados)
Do
Check
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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ESTILOS X EFICÁCIA DO GERENCIAMENTO MELHORIA GERENCIAL
EST ILO "Y "
P
D
C
A
MELHOR
EST ILO "X"
TEMPO EMPREGADO DE UM TRABALHO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO PARA MANTER META PADRÃO
S D
1
META PADRÃO:
2
PADRÃO:
3
EXECUÇÃO:
4
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
Estabelecido para atingir as metas padrão
Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO Resultado
C
450
n=2
LSC = 449,79 LC = 406,31
400
SIM
LIC = 362,84
EFETIVO ?
350 100
NÃO
A
LSC = 75,55
50
LC = 23,13
0 1 2 3 4 9 10 11 12 Tempo
5
AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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GERENCIAMENTO PARA MELHORAR META DE MELHORIA
1 2
P
3 4
D
5 6
C NÃO
PROBLEMA: Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema
ANÁLISE: Descoberta das causas principais
PLANO DE AÇÃO: Contramedidas ãs causas principais
EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividadade da ação MELHOR
NÚMERO DE RECLAMAÇÕES
EFETIVO ?
META
SIM
PADRONIZAÇÃO:
A
7
92
93
J
94
D
Eliminação definitiva das causas
CONCLUSÃO:
8
Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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GERENCIAMENTO DA ROTINA E GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN) GERENCIAMENTO DA ROTINA
GERENCIAMENTO DA ROTINA A S2 C D
A P
MELHORIA
C D
A H C D
A S1
PARA MANTER O NÍVEL MÍNIMO EXIGIDO
C D
INOVAÇÃO. ATINGIR O ALVO DO NOVO RUMO
S:
STANDARD (PADRÃO)
P:
PLAN: (PLANO)
H:
HOSHIN (DIRETRIZ)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Gerisval Pessoa
PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER E MELHORAR
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
METAS ANUAIS
PROBLEMAS RELEVANTES
AP CD AÇÃO CORRETIVA
AS CD
MELHORA
PADRÕES PRODUTOS / SERVIÇOS
MANTÉM
NOTAS: _____________________________________________________________________
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PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA PAPÉIS
SITUAÇÃO
DIREÇÃO
GERENCIAMENTO
ASSESSORIA (TÉCNICA) SUPERVISÃO
EXECUÇÃO
NORMAL
OCORRÊNCIA DE ANOMALIAS
Estabelece METAS e medidas que garantem a sobrevivência da empresa a part ir do plano estratégico.
Atinge METAS através adequadas Treina a função Supervisão.
de
medidas
Estabelece METAS para corrigir a "Situação Atual". Compreende o "Relatório da Situação Atual". Faz periodicamente, o "Relatório da Situação Atual" para a direção. Elimina as anomalias relevantes atuando nas causas fundamentais (PDCA). Revê periodicamente as anomalias detectando as anomalias crônicas (Análise de Pareto). Verifica diariamente as anomalias no local de ocorrência atuando complementarmente à função Supervisão.
Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico.
Supervisiona se a função execução está cumprindo os padrões. Treina a função execução.
Registra as anomalias e relata para a função gerencial. Conduz Análise das Anomalias, atacando as causas imediatas (p. ex.: o padrão foi cumprido?). Relata as anomalias.
Cumpre os Padrões Sugere melhorias.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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do Cliente
Nível Satisfatório
OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA DA QUALIDADE
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Foco Inspeção: Produto final Controle da Qualidade: Processo (ação corretiva) Garantia da Qualidade: Sistema (ação preventiva) _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO NA EMPRESA Descobrir a capacidade
Seleção e admissão Lotação e acompanhamento
Descobrir a capacidade
Executar o trabalho
Curriculum, testes, e entrevistas Manifestação individual Pesquisa de clima Atingir metas individuais Atingir metas do setor Treinar no serviço (OJT)
Gerenciamento do Crescimento do ser Humano na Empresa
Utilizar e desenvolver a capacidade
Educar e treinar
Treinar fora do serviço (OffJT) Incentivar o auto-desenvolvimento Rodízio 5S
Utilizar e desenvolver a capacidade
Promover programas participativos
Avaliar e retribuir
CCQ Programa de Sugestões
Avaliar Avaliar e retribuir
Avaliar o desempenho Plano de cargos
Retribuir
Reconhecimento e premiação Carreira e sucessão
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS (A. MASLOW) Necessidades Básicas
Simultaneidade
Realização do seu próprio potencial, auto-desenvolvim., criatividade, auto-expressão,
Auto-realização
Auto-confiança, independência, reputação.
Sentimentos de aceitação, amizade, associação, de pertencer a um grupo.
Ego ou estima
Sociais
Proteção sua e da familia, estabilidade no lar e no emprego. Sobrevivência, roupa e teto.
Aplicadas Resolver Problemas, Partic. de Projetos Desafiadores, Partic. de Eventos de E&T Reconhecim., Elogios, Títulos, Símbolos de Status, Promoção, Concursos Grupos de Trabalho (formais e inform.), Assoc., Participação de Eventos Plano de Carreira, E&T, Indenizações, Planos de Seguro, Benefícios, Sistemas Premiação
alimentação,
Salário, Férias, Intervalos, Água, Temp. Adequada, Ambiente Limpo/Saudável
Fisiológicas
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Gerisval Pessoa
CONCEITO DE
5S
É a derivação das palavras de origem Japonesa adaptadas para o Português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS
5S-01-0
• SEIRI • SEITON • SEISOU • SEIKETSU • SHITSUKE
PORTUGUÊS • SENSO DE UTILIZAÇÃO • SENSO DE ORDENAÇÃO • SENSO DE LIMPEZA • SENSO DE ASSEIO • SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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RESULTADOS DOS 5S Procedimentos de Trabalho
Beneficiados Empregado Cliente (Produto)
Mais fáceis Mais seguros Mais simples Mais rápidos Mais limpos Melhores Mais baratos
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PARA QUE SERVE O PROGRAMA 5S? PARA PROMOVER O BEM ESTAR DO HOMEM PARA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA PARA PREVENIR ACIDENTES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE PARA MELHORAR O MORAL DOS EMPREGADOS PARA MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO PARA MUDAR DE COMPORTAMENTOS E HÁBITOS PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE PARA PREVENIR QUEBRAS PARA ELIMINAR DESPERDÍCIOS PARA DESENVOLVER ELEMENTOS BÁSICOS DO GQT
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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O que é o Senso de Utilização Seiri? É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada posto de trabalho, isto é, manter no local de trabalho apenas o que o empregado realmente precisa e usa.
O que é o Senso de Ordenação Seiton? • É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. • É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.
O que é o Senso de Limpeza Seisou?
•
É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. • É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e os equipamentos.
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O que é o Senso de Asseio Seiketsu? • É verificar se o pensamento, se o espírito do programa esta implantado, isto é, checar e aprimorar o resultado parcial do 5S em toda a Empresa até esta quarta etapa do processo. • É ter saúde física e mental.
O que é o Senso de Autodisciplina Shitsuke? • É ter os empregados habituados a cumprir os procedimentos operacionais , ética e padrões estabelecidos pela Empresa. • É adquirir bons hábitos.
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Gerisval Pessoa
CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ CONCEITO: ● CCQ é a atividade de grupos voluntários e autônomos, constituídos, preferencialmente, de, no mínimo 3 e no máximo 7 participantes de uma mesma área de trabalho.
OBJETIVO: ● Aprimorar tudo o que cerca seu trabalho, contribuindo para o crescimento do ser humano, através da participação na solução de problemas atuais e potenciais, de forma contínua.
NOTAS: _____________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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FUNDAMENTOS DO CCQ Contribuir para o desenvolvimento da Empresa: • Participar dos processos decisórios • Aplicar talento
Extravazar capacidade criadora: • Autodesenvolvimento • Auto-realização • Estima
PRINCÍPIOS BÁSICOS: • Autodesenvolvimento; • Prazer em trabalhar; • Participação; • Aplicação de técnicas de controle de qualidade; • Fortalecer atividades dos círculos; BENEFICIÁRIOS: • Desenvolvimento mútuo; • Empregados; • Usar criatividade; • Grupo; • Consciência; • Empresa; • Voluntariedade. • Sociedade.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Gerisval Pessoa
OBJETIVOS DO PROGRAMA DE SUGESTÕES O Programa de Sugestões visa obter RESULTADOS PARA A EMPRESA através do desenvolvimento do POTENCIAL CRIATIVO DO EMPREGADO: Abrir espaços para que o empregado possa apresentar sugestões de melhorias nas atividades da EMPRESA. E mais do que: ser reconhecido e premiado por sua iniciativa. Participar, criar e melhorar a relação EMPRESA/empregado, colaborando com idéias novas que levarão a EMPRESA a se manter mais produtiva e competitiva. Satisfazer as necessidades sociais de estima e realização por pertencer à EMPRESA além de proporcionar a oportunidade de ser reconhecido e premiado.
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UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA DE SUGESTÕES COMO FERRAMENTA Melhorar os processos produtivos. Melhorar as condições de trabalho. Melhorar a produtividade. Melhorar as relações interpessoais. Melhorar o "clima" da empresa. Melhorar a ação gerencial. Melhorar a percepção e a visão crítica. Melhorar a comunicação entre os empregados.
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CRENÇAS
São convicções íntimas adotadas com fé, ou um conjunto de sentimentos que um indivíduo ou organização agrega ao longo de sua existência.
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VALORES
São normas, princípios ou padrões sociais aceitos ou mantidos por indivíduos, classe, organização ou sociedade.
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ÉTICA É sempre uma indagação sobre como fazemos o que fazemos, indicando uma necessidade de encontrarmos um ponto de legitimação de nossas ações. Ponto este que se modifica com as diversas concepções que toma a ética no tempo e no espaço.
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MISSÃO
É a razão da existência da organização, delimitando as atividades dentro do espaço que deseja ocupar em relação as oportunidades do negócio.
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VISÃO
É um quadro claro que define o futuro, tendo o poder de motivar e inspirar. A visão contribui para que a organização defina as suas diretrizes de longo, médio e curto prazos.
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AÇÕES PARA MELHORAR UM SISTEMA DE GESTÃO
VISÃO Metas e Medidas Táticas
Metas e Medidas Operacionais
Para o Ano
Para 2 a 3 Anos
Metas e Medidas Estratégicas
Para 5 Anos ou mais
Impulsionadores-chave Missão
Negócio(s) Ideologia, Valores, Crenças, Código de Ética e Conduta e Conhecimento Cultura
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Gerisval Pessoa
FUNÇÃO
Conjunto de obrigações de uma pessoa ou de um órgão em sua atividade profissional.
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GERENCIAMENTO FUNCIONAL OU DA ROTINA
É uma atividade organizada para que a responsabilidade e autoridade de cada órgão e de cada empregado sejam exercidas de forma efetiva e eficaz, determinando-se itens de controle e de verificação vitais, conhecendo-se a situação com regularidade e tomando-se as medidas adequadas.
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PADRÕES ORGANIZACIONAIS
Definição clara da responsabilidade e autoridade de cada órgão e empregado da empresa: - Estrutura Organizacional - Atribuições Orgânicas - Descrição de Cargos - Comitês
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Gerisval Pessoa
VOCÊ É O PRESIDENTE DE UMA PEQUENA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA Matéria Prima
Máquina
Medidas CUSTO
PRODUTOS SERVIÇOS
LOCAL CERTO ATENDIMENTO
QUANTIDADE CERTA HORA CERTA
Meio Ambiente
Método
DOS CLIENTES
Mão-de-obra SEGURANÇA
PESSOAS
DOS VIZINHOS DOS EMPREGADOS
MORAL ITENS QUE MEDEM A QUALIDADE TOTAL, PORTANTO A SATISIFAÇÃO DE TODAS AS PESSOAS
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Gerisval Pessoa
Exercício
Como Descrever um Negócio e levantar
as 1
necessidades dos clientes
Objetivos 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina e descrever a autoridade e responsabilidade. 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,A,M,S).
Métodos
1 - Cada grupo deverá verificar a experiência
profissional de cada
membro e escolher o tipo de negócio a ser definido. 2 - Eleger o produto/serviço prioritário, seu respectivo cliente
vital e dimensão
Material
estabelecer no máximo uma necessidade para cada da Qualidade Total. O grupo deverá preencher os campos A, B e C da Tabela I, utilizando pincel atômico. 1. Formulário (Tabela I) (flip-chart) 2. Pincel atômico (4 cores)
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3. Fita crepe 4. Formulário de descrição de um Negócio 5. Papel flip-chart .
Apresentação Durante a apresentação indicar: 1. Atribuições Orgânicas 2. Recursos (Materiais/Humanos) 3. Saídas (Produtos/Serviços) 4. Clientes (Partes interessadas) 5. Insumos (Entradas/Fornecedores).
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PRINCIPAIS RECURSOS:
1. 2. 3.
FUNÇÕES:
MISSÃO:
CLIENTES
(PARTES INTERESSADAS)
SAÍDAS
(PRODUTOS/SERVIÇOS)
ATRIBUIÇÕES ORGÂNICAS ENTRADAS FORNECEDORES
DESCRIÇÃO DE UM NEGÓCIO
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Campo (A)
PRODUTO/ SERVIÇO
Campo (B)
CLIENTE
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Campo (C)
SEGURANÇA
MORAL
ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE
NECESSIDADES
Campo (D) Campo (E)
Campo (F)
Campo (G)
ITEM DE UNIDADE FREQUÊNCIA PRIORIDADE CONTROLE DE MEDIDA DE MEDIÇÃO
LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
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DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE AUTORIDADE
RESPONSABILIDADE METAS
MATÉRIAS PRIMAS
MÁQUINAS
MEDIDAS
RESULTADOS MEIO AMBIENTE
MÃO DE OBRA
MÉTODO
SUA ÁREA GERENCIAL (MEIOS)
(FINS)
ITENS DE CONTROLE
QUALIDADE TOTAL SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE
OBJETIVO
ITENS DE VERIFICAÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Item de Controle ou Indicador-Chave •
São indicadores estabelecidos, a partir dos resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Exemplos: número de reclamações, número de impactos ambientais, US$/t, volume produzido. Item de Verificação
• São indicadores estabelecidos, entre os fatores causais que mais afetam os resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Os itens de verificação são, geralmente, estabelecidos a partir dos 6M. Exemplo: Se o volume de produção for um item de controle, a disponibilidade de equipamentos será um item de verificação.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GRÁFICO ESPINHA DE PEIXE IDENTIFICAÇÃO DE PRODUTOS
IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
ITENS DE CONTROLE
ITENS DE VERIFICAÇÃO
SEGURANÇA
MEIO AMBIENTE
MORAL
MEDIDA
ATENDIMENTO CUSTO Nº DE DEFEITOS
MAT. PRIMA
MÁQUINA
MÉTODO
MÃO DE OBRA
CAUSAS
QUALIDADE
MOTOR A REDUTOR REDUTOR A CORREIA Z CHAVE 1 OUTROS
90 70 50 45 24 22 21 20 30 35 30 35 35 42 36 33 90 70 50 40 35 20 20 22 70 60 50 60 20 31 25 24 60 28 40 50 15 20 19 19 20 20 40 25 20 35 40 25
EFEITOS
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GRÁFICO DE ÍTEM DE CONTROLE OU DE VERIFICAÇÃO (MODELO CONCEITUAL) VALOR MÉDIO (16)
NÚMERO DE ACIDENTES
20
MELHOR
10
LINHA DE META
META (8) (4)
BENCHMARK
0 VALOR VALOR J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M MÉDIO MÉDIO 1997 1998 1999 1995 1996 Elementos importantes do gráfico: 1. Indicador escolhido 2. Histórico (valor médio) dos 3 últimos anos 3. Benchmark 4. Valores das metas 5. Linha de meta
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Exercício itens de 2 seqüencial.
de um
Como estabelecer itens de controle, verificação e construir um gráfico
Objetivos 1 - Aprender como estabelecer o sistema de gerenciamento
ênfase na acompa-
negócio, através de itens de controle e verificação com "gestão à vista". 2 - Aprender como construir um gráfico seqüencial para o nhamento do desempenho de um item de controle.
Métodos
1 - Com base no exercício 1, cada grupo deverá
estabelecer os itens
(completar o respectivos itens exercício,
de controle para as necessidades do cliente, priorizando os mesmos. O grupo deverá preencher os campos D, E, F e G exercício 1). Para o item de controle prioritário e
de verificação, deverão ser simulados gráficos de controle. 2 - Com base nas informações contidas na proposição deste mostrada a seguir, cada grupo deverá construir, em papel
flip-chart
quadriculado, um gráfico seqüencial para um item de
controle
prioritário. O grupo deve seguir as etapas para construção
do
gráfico seqüencial que são descritas e exemplificadas nas próximas páginas. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito,
com
comentários do instrutor.
Material
2. 3. 4. 5.
1. Formulário IC/IV (Flip-chart) Pincel atômico (4 cores) Régua Papel flip-chart Fita crepe
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(Flip-chart) seqüencial
6. Formulário de Levantamento de Necessidades do Cliente 7. Proposição do exercício sobre como construir um gráfico para um item de controle.
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ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
ITEM VERIFICAÇÃO
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
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Como Construir um Gráfico Seqüencial Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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para um Item de Controle O gerente da lavanderia LAVBEM adotou como prioritários os seguintes
itens de controle:
*15 Prioridade 1: Porcentagem de roupas danificadas (Qualidade) *16 Prioridade 2: Porcentagem de entregas atrasadas (Atendimento)
Os 'benchmarks" para estes itens de controle são: *17 Porcentagem de roupas danificadas: 1% *18 Porcentagem de entregas atrasadas 2% As metas de melhoria estabelecidas, no início de 1997, para estes itens de controle, foram: *19 Reduzir a porcentagem de roupas danificadas de 4% para 2% até 31/12/97 *20 Reduzir a porcentagem de entregas atrasadas de 10% para 5% até 31/12/97 Para acompanhar o atingimento da meta referente ao item de controle Porcentagem de Roupas Danificadas, o gerente da LAVBEM construiu um gráfico seqüencial.
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Trabalho dos Grupos Exercício Com base nos dados mostrados na tabela abaixo e no método em anexo, os grupos deverão construir um gráfico seqüencial para o item de controle Porcentagem de Entregas Atrasadas, onde Porcentagem de Número de entregas atrasadas entregas atrasadas = Número total de entregas realizadas pela LAVBEM
Porcentagem Mensal de Entregas Atrasadas da Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Porcentagem
9,7
10,2
9,5
7,8
7,5
7,0
6,4
5,5
5,1
4,8
5,0
4,6
Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1995 = 10,6 Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1996 = 10,0
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Método para a Construção de um Gráfico Seqüencial para um Item de Controle 1. DETERMINE O ITEM DE CONTROLE CUJO DESEMPENHO SERÁ ACOMPANHADO. Exemplo: Porcentagem de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM, onde Porcentagem de Número de roupas danificadas roupas danificadas = Número de roupas lavadas, secas e passadas
X 100
2. DETERMINE A UNIDADE DE MEDIDA DO ITEM DE CONTROLE Exemplo: % 3. COLETE DADOS REFERENTES AOS VALORES MÉDIOS ASSUMIDOS PELO ITEM DE CONTROLE NOS DOIS ANOS ANTERIORES Exemplo:
1995: 4,8% 1996: 4,0%
4. DETERMINE O VALOR DO "BENCHMARK" Exemplo: 1% E
5. ESTABELEÇA A META A SER ATINGIDA (VALOR A SER ALCANÇADO PRAZO NO QUAL ESTE É CONSEGUIDO). Regra prática para se estabelecer metas de melhoria: melhorar 50% em relação a situação atual, no prazo de um ano. Exemplo: Reduzir a porcentagem mensal de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM de 4% para 2%, até 31/12/97
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DE
6. INICIE A CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO, ESCOLHENDO UMA ESCALA FÁCIL LEITURA PARA O EIXO VERTICAL. (a) Se a direção "melhor" é para baixo :
maior da anual ou
O menor valor da escala deve ser inferior ao "benchmark" . O valor escala deve ser superior ao valor máximo observado para a média
mensal do item de controle. Quando o gráfico for construído em papel A4, uma sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da escala. Exemplo: - "Benchmark": 1% - Valor máximo observado para a média anual do item de controle: 4,8% Nestas condições é apropriado escolher: - Menor valor da escala: 0% - Maior valor da escala: 5% - Divisões da escala: de 1% em 1%, com 1% = 2cm Portanto: - Comprimento do eixo vertical: 10cm. (b) Se a direção "melhor" é para cima : para a deve ser A4, uma escala.
O menor valor da escala deve ser inferior ao valor mínimo observado média anual ou mensal do item de controle e o maior valor da escala superior ao "benchmark". Quando o gráfico for construído em papel sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da
7. ESCOLHA UMA ESCALA APROPRIADA PARA O EIXO HORIZONTAL. Siga as seguintes orientações para marcar as divisões do eixo horizontal: *21 As duas barras que representarão as médias dos anos anteriores devem ter a mesma largura. *22 Os espaçamentos entre as duas barras e entre a última barra e o primeiro mês do Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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ano em curso devem ser iguais à metade da largura das barras. *23 Os espaçamentos entre os meses devem ser iguais. *24 O comprimento do eixo horizontal (considerando apenas a distância do mês de janeiro ao mês de dezembro do ano em curso) não devem ser muito maior ou muito menor que o comprimento do eixo vertical. Exemplo: *25 Largura das barras: 1cm. *26 Espaçamento entre os meses: 1cm. Nestas condições: *27 Comprimento do eixo horizontal (meses): 12cm.
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8. DESENHE AS ESCALAS EM PAPEL MILIMETRADO Exemplo: Figura 1. 9. IDENTIFIQUE AS VARIÁVEIS REPRESENTADAS EM CADA EIXO E A UNIDADE DE MEDIDA UTILIZADA, QUANDO FOR O CASO. Exemplo: Figura 1. 10. CONSTRUA AS BARRAS PARA REPRESENTAR OS RESULTADOS MÉDIOS DOS ANOS ANTERIORES. A altura de cada barra deve ser igual ao resultado médio correspondente. Escreva o resultado médio no topo de cada barra. Exemplo: Figura 1. ANO
11. DESENHE UMA LINHA TRAÇEJADA LIGANDO O VALOR MÉDIO DO
LINHA
ANTERIOR AO VALOR DA META. ESTA LINHA É DENOMINADA DE META. Escreva o valor da meta no final da linha meta. Exemplo: Figura 1.
12. DESENHE UMA LINHA HORIZONTAL PARA REPRESENTAR O "BENCHMARK" Utilize um tracejado diferente do empregado para desenhar a linha meta para representar o 'benchmark". Escreva o valor do ' benchmark" no final da linha. Exemplo: Figura 1 Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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13. DESENHE UMA SETA INDICANDO A DIREÇÃO " MELHOR' Exemplo: Figura 1 14. MENSALMENTE, COLETE DADOS REFERENTES AO ITEM DE CONTROLE E MARQUE OS VALORES REAIS OBTIDOS POR PONTOS ( . ) NO GRÁFICO. Exemplo: Dados. Porcentagem Mensal de Roupas Danificadas na Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Porcentagem
4,2
3,9
3,0
3,1
3,0
3,0
2,2
3,2
2,1
2,0
1,9
1,8
Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1995 = 4,8 Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1996 = 4,0 15. LIGUE OS PONTOS MARCADOS NO GRÁFICO COM LINHAS CONTÍNUAS. Exemplo: Figura 1.
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16. REGISTRE AS INFORMAÇÕES IMPORTANTES QUE DEVAM CONSTAR NO GRÁFICO. Nome da empresa. Nome da gerência. Identificação do item de controle Dimensão da qualidade envolvida. Periodicidade do controle. Responsável pela construção do gráfico. Exemplo: Figura 1. 17. INTERPRETE O GRÁFICO SEQÜENCIAL Exemplo: Os resultados obtidos nos meses de janeiro e fevereiro estão um pouco acima da linha de meta (no limite da margem de tolerância de 5%), indicando que no início da aplicação das atividades de melhoria era necessário um esforço maior da equipe responsável. A partir de março a melhoria prevista começou a ser alcan-
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causa foi
çada. No entanto, ocorreu um resultado ruim no mês de agosto, cuja
identificada e eliminada, sendo então possível atingir a meta no final do ano de 1997. ICNº IC-E-XYW Dimensão: Qua lidade Con trole: Mensal
Porcenta gem de Roupa s Danificad as (%)
Empre sa : Lavbem Responsáve l: Aug usto Bica lho
5,0
4 ,8 4 ,0
ME LHOR
4,0 3,0
META (2%)
2,24
2,0 "BENCHMARK" (1%)
1,0 0 95
96
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
ACUMULADO
Figura 1
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Ciclo
Etapas do Planejamento
1
Etapas da Melhoria
Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto
1 2
Identificação do Problema Observação
Projetar o produto e o processo Estabelecer os padrões-proposta
3
Análise
4
Plano de ação
5
Fabricar e testar o lote-piloto
5
Ação
6
Verificar a satisfação do cliente
6
Verificação
7
Estabelecer a padronização final
7
Padronização
8
Reflexão sobre o processo de desenvolvimento
8
Conclusão
2 3 4
1
Reconhece o padrão
2
Educa e treina nos padrões
3
Trabalha conforme os padrões
4
Verifica o cumprimento dos padrões
5
Verifica resultados do trabalho
6
Relata Anomalias
7
Age sobre os sintomas e causas imediatas
8
Complementa ações para evitar reincidência
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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PADRÃO
Todo e qualquer compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com uma determinada função. (M. Umeda)
PADRONIZAÇÃO
Atividade sistemática para estabelecer PADRÕES, utilizar PADRÕES e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: . ao cumprimento do Padrão . aos resultados decorrentes do seu uso (M. Umeda)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO - Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
- Registrar o conhecimento tecnológico da organização - Estabilizar os processos - Constituir a base para a melhoria contínua
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O EXECUTANTE Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem frequente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O GERENTE Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência frequente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens frequentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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CARACTERÍSTICAS DE UM PADRÃO 1- FÁCIL DE SER COMPREENDIDO E CUMPRIDO PELO USUÁRIO 2- SIMPLES 3- CONCRETO 4- BASEADO NA PRÁTICA 5- RESULTADO DE CONSENSO 6- COERENTE COM OUTROS PADRÕES INTERNOS, NORMAS E LEGISLAÇÃO 7- APROVADO POR CHEFIA DE NÍVEL SUPERIOR À DA ÁREA USUÁRIA DO PADRÃO 8- CONTER : TÍTULO NUMERAÇÃO FORMA PADRONIZADA DATA DA ÚLTIMA REVISÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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Exercício 3
Como elaborar um fluxograma
-------------------------------------------------------------------------------------------*28
da
Objetivo
Aprender como construir um fluxograma a partir da descrição forma de funcionamento de um processo
-------------------------------------------------------------------------------------------*29
Método Com base nas informações contidas na descrição da forma de
funcionamento de um processo, apresentada a seguir, cada grupo deverá elaborar um fluxograma de processo descrito. O fluxograma deverá ser bem simples, utilizando a simbologia em anexo. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito, com comentários do instrutor.
-------------------------------------------------------------------------------------------*30
Material
1. Anexo (simbologia) 2. Transparências em branco 3. Pincel atômico ( 4 cores )
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FLUXOGRAMA Definição: Gráfico que representa o fluxo de um processo ou uma seqüência normal de geração de um produto ou serviço. Símbolo
Significado Início, Fim e Conexão com outro processo
Processamento, ou operação, ou atividades.
Início, Fim , entrada ou saída para outro fluxo. Inscrever a identificação do fluxo conectado. Descrever, sucintamente a operação, no interior do símbolo. Inscrever a pergunta sob a qual será tomada a decisão.
Decisão
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Instruções
Conector de página
Inscrever o número da conexão.
Linha de fluxo
Para interligar os símbolos
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Descrição do Processo de Recebimento da Roupa Suja na Lavanderia Lavbem Assim que um cliente chega a uma das lojas da lavanderia Lavbem para entregar a roupa suja para ser lavada, duas situações podem ocorrer: *31 Pelo menos um funcionário está desocupado. Neste caso, um funcionário imediatamente se dirige para atender o cliente. *32 Todos os funcionários estão ocupados. Nesta situação o cliente pode decidir esperar para ser atendido ou então se retirar da loja. A primeira atividade que um funcionário executa ao atender o cliente consiste em inspecionar o estado da roupa, com o objetivo de verificar se existem manchas, rasgos, furos, descorados, puídos ou brilho feito por ferro de passar. Caso algum destes “inconvenientes” tenha sido encontrado, o funcionário comunica o fato ao cliente, alerta ao cliente que o serviço talvez não fique perfeito e pergunta que mesmo assim o cliente quer que a roupa seja lavada. Se a resposta for afirmativa, ou se não existir nenhum destes “inconvenientes”, o funcionário consulta a tabela e informa o preço do serviço ao cliente, dizendo que o pagamento ocorrerá no momento da retirada da roupa lavada. Se o cliente concordar com o preço, o funcionário informa a data que a roupa poderá ser entregue. Se o cliente concordar com a data, o funcionário preenche a ordem de serviço. A seguir , o funcionário anexa uma das vias da ordem de serviço à roupa, guarda a roupa no local apropriado, entrega a outra via ao cliente e agradece pela preferência.
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DEFINIÇÕES SISTEMA : Conjunto de processos distintos e interdependentes que, funcionando de forma integrada e coordenada, busca atingir um objetivo comum. PROCESSO : Conjunto de tarefas distintas e interligadas que produz um resultado específico. TAREFA : Conjunto de passos distintos e interligados que produz um resultado específico. PASSO* : Menor unidade na execução de uma tarefa. * Passo é chamado também de atividade
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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FLUXOGRAMA DE FUNÇÃO EXEMPLO AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS INÍCIO
RECEBER E ANALISAR RC
A
SELECIONAR PROPONENTES
B
PLANEJAR COMPRA
C
LICITAR
D
JULGAR PROPOSTAS
E
EFETUAR CONTRATAÇÃO
F
FIM
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA DO PROCESSO "A" RECEBER E ANALISAR RC RECEBER RC PROTOCOLADA PELA SECRETÁRIA
1
DEFINIR COMPRADOR RESPONSÁVEL
A B
CLASSIFICAR E ANALISAR CONSISTÊNCIA DA RC
C D
VERIFICAR PREENCHIMENTO DA RC
E F
RC CORRETA ?
N
CONTATAR REQUISITANTE
S REGISTRAR DADOS DA RC NO SISTEMA
S CORREÇÃO SIMPLES ?
N ABRIR PASTA DO PROCESSO PASSAR PASTA DO PROCESSO PARA O COMPRADOR
TAREFAS CRÍTICAS (REQUEREM PRO)
DEVOLVER PARA REQUISITANTE
1
B
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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO EMPRESA "Z"
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
NOME DA TAREFA VERIFICAÇÃO DO ÓLEO DO MOTOR E ÁGUA DO RADIADOR E BATERIA
CÓDIGO DT. CRIAÇÃO
DT. REVISÃO
RESPONSÁVEL FRENTISTA
MATERIAL NECESSÁRIO FUNIL ÓLEO PARA MOTOR
TROCO CANETA
ÁGUA NATURAL
NOTA FISCAL
ÁGUA DESTILADA
ESTOPA
ATIVIDADES
01 - Abrir o capô. 02 - Retirar e limpar a vareta de óleo do motor 03 - Colocar a vareta, retirá-la em seguir e ler o nível. 04 - Recolocar a vareta. 05- Se necessário e o cliente desejar, completar com óleo compatível, após a abertura da tampa do motor e colocação do funil. 06 - Retirar o funil e recolocar a tampa do motor. 07 - Abrir a tampa do radiador e verificar o nível da água. 08 - Se necessário, completar a água até o nível. 09 - Fechar o radiador. 10 - Retirar as tampas da bateriae verificar o nível da água. 11 - Se necessário e cliente desejar, completar com água destilada até o nível. 12 - Recolocar as tampas da bateria. 13 - Fechar o capô. 14 - Ocorrendo despesas emitir Nota Fiscal. 15 - Receber o pagamento, agradecer e se despedir do cliente.
MANUSEIO DE MATERIAL
01 - O funil deve estar sempre limpo. 02 - Evitar derramamento de óleo no motor 03 - Limpar a parte superior da bateria antes da retirada das tampas. 04 - Retirar a tampa do radiador permitindo o alívio de pressão.
RESULTADOS ESPERADOS
01 - Veículo com óleo do motor, água do radiador e da bateria verificados e, se for o caso, conforme os desejos do cliente. 02 - Atendimento com presteza e cortesia.
AÇÕES CORRETIVAS
01 - Se ocorrer derramamento de óleo limpar imediatamente com estopa. 02 - Caso seja colocada água em excesso na bateria e ocorrendo vazamento da solução, fecharr as tampas, lavar os locais de incidência com bastante água e enxugar. 03 - Se ocorrer superaquecimento (água do radiador fervendo), primeiramente resfriá-lo com jato de água e, depois retirar a tampa para completá-lo
PALAVRAS-CHAVE
ELABORAÇÃO
APROVAÇÃO
Motor, Bateria, Radiador
Frentistas e Supervisor
Gerente do Posto
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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL (Pictórico) NOME DO PROCESSO AUTORIZADO POR
PROCEDIMENTO OPERACIONAL MONTAGEM FINAL NOME DA MONTAGEM DA OPERAÇÃO COBERTURA TRASEIRA
PONTOS IMPORTANTES
VERIFICADO POR
PREPARADO POR
FACE FRONTAL
ATIVIDADE CRÍTICA 1 ASSENTAMENTO DA COBERTURA TRASEIRA NOS ENCAIXES
3
1
ATIVIDADE CRÍTICA 2 APARAFUSANDO OS PARAFUSOS GRANDES
6
5
ATIVIDADE CRÍTICA 3
4 2
APARAFUSANDO OS PARAFUSOS PEQUENOS NOTA: PRESSÃO DE AR DO APARAFUSADOR PNEUMÁTICO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Exercício 4
ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PRO
----------------------------------------------------------------------------------------------*33
Objetivo
importância
Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo.
----------------------------------------------------------------------------------------------*34
Método
identificar ( P.R.O.).
Cada grupo com base no exercício 3( fluxograma ) deverá uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios
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*35
Material
1. Folha A4 em branco 2. Caneta ( 2 cores ) 3. transparências
Gerisval Pessoa Título
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80
No.
Fl.
Localizador
Rev.
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CONCEITO DE ANOMALIA
Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros.
Anomalia é qualquer ocorrência não esperada
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Gerisval Pessoa
Vazamentos, sujeira, desordem, situações Visão perigosas, iluminação inadequada, objetos danificados, layout inadequado, pontos fora dos limites do gráfico, filas, etc. Audição
Olfato
Tato
Ruídos estranhos em equipamentos (chiados, estridentes, alarmes), ausência de ruído característico, reclamações, etc. Fumaça, cheiro de queimado, presença de produtos químicos, alterações de cheiros característicos de produtos (alimentos, remédios), poeiras, etc. Calor ou frio excessivo, equipamento ou móveis sujos, rugosidade anormal, vibração, etc.
Paladar Comida estragada, água ruim, sabor estranho nos alimentos, etc.
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___________________________________________________________________________________ GAP – Gestão da Qualidade Total
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
“CONTROLE DE PROCESSO BÁSICO” PARA MANTER 4 50
n = 2
L SC = 449,79 L C = 406,31
X
40 0 L IC = 362,84
35 0 10 0
L SC = 75,55
50
L C = 23,13
R 0 1
2
3
4
9 1 0 1 1 12 D ia
Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes
(Gerente Imediato)
(Executante/GerenteImediato)
(Gerente Imediato)
(Gerente Imediato)
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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RELATÓRIO DE ANOMALIA (Modelo conceitual) (1) Data: 25-11-97 (2) Unidade: Operacional (3) Preenchido por: Antonio (4) No.: OPE 0013 Preencher em caso de reclamação de cliente (5) Razão social: Empresa "Z" (6) Contato: Célio (7) Telefone: 295.3000
(8) Cidade: São Paulo
(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação: (Identificação do problema / perdas) 7% de embalagens e 10% do conteúdo com danos: Perdas: 21 embalagens, reembalagem, instalação do cliente, indenização de R$ 3.200,00 pelo conteúdo danificado (10) Ações imediatas tomadas: (remoção de sintomas) Telefonema de desculpas / justificativa Reembalagem imediata Reembolso Imediato de R$ 3.200,00 relativo aos danos (11) Observação: (Coleta de fatos e dados: local, horário, tipo, sintoma, outros dados internos e / ou externos e demais circunstâncias da anomalia ou reclamação) Carregamento em 23/11, entrega em 24/11, carreta GLK 9241, motorista José Fernando Silva. Embalagens danificadas em contato com carroceria (07 caixas) e o restante (14 caixas) danificadas por outros motivos. Choveu na data da carga e transporte. 25 / 11 /97 Data da identificação e observação
Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de causa e efeito: aplicar "Método dos porquês") Danos no percurso
Problema com assoalho da carroceria Não houve vistoria 7% de embalagens / 10% conteúdo com danos
Não obediência ao padrão (2) Testes inadequados (3)
Demora para lonar (1)
Teste de novas embalagens Embalagens fora do especificado
Recebeu chuva no ato da carga (Circular as causas mais prováveis e influentes)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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RELATÓRIO DE ANOMALIA
8 8 (15) 8
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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Exercício 5
Como tratar uma anomalia
-----------------------------------------------------------------------------------------------*36
Objetivo
Enfocar a “Ação Corretiva” do SDCA identificando atribuições e responsabilidades ( Quem faz o Que ).
-----------------------------------------------------------------------------------------------*37
Método
modelo. comentários do
- Com base na situação da empresa de entregas apresentada, cada grupo deverá efetuar o RELATÓRIO DE ANOMALIA. - Em anexo exemplo de um relatório de anomalia e a folha - Após a execução será distribuído o gabarito, com instrutor.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*38
Material
1. Situação de uma empresa de entregas. 2. Folha modelo. 3. Gabarito.
------------------------------------------------------------------------------------------------
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Problema com o Cliente Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rápidas, tinha programado visita a um cliente, localizado no outro lado da cidade, às 18 horas, do dia 14/12/97, para renovar o contrato de entrega dos seus produtos. O escritório do cliente está localizado à Av. Perimetral 4.008, artéria muito usada por todos aqueles que demandam a região oeste. Um dos percursos menores para se atingir a Av. Perimetral é fazê-lo passando pelo centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes congestionamentos. No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande congestionamento por volta das 17:30 horas, chegando ao encontro com 45 minutos de atraso. Como se não bastasse, assim que se apresentou à secretária Marina, constatou que a documentação estava incompleta e comentou: falar
e não
- A documentação desta proposta só ficou pronta às 17 horas! Já cansei de para o pessoal aprontar os documentos mais cedo! Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro às 19 horas pôde esperar. Teremos que marcar nova reunião.
Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o escritório. Lá chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial ( que estava acompanhando pessoalmente este caso ), solicitando-lhe que convocasse reunião para o dia seguinte, 15/12, pois não havia conseguido renovar o contrato da empresa “Z”.
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No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Américo (tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), João (gerente de contratos) e o próprio Valter, dizendo: - Precisamos levar a sério nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos mais um problema com cliente. Quando soube , fiquei irritado com o Valter, mais sei que o culpado não é ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providência é remediar a situação. Em seguida teve início o seguinte diálogo: Valter: já marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que conseguir. Diretor: Isto vai dar um atraso na renovação deste contrato, no qual tenho um interesse especial pela sua importância.
Gerisval Pessoa
João: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.
Não
Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrerão atraso. podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.
Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeira fatura. Isto é prejuízo no duro! Vou também ligar, pedir desculpas e aproveitar para amaciar com o desconto. Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes. estas que
Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoço e tomar providências. Às 13 horas em ponto quero vocês aqui de volta, pois temos
analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia não volte a ocorrer. Temos que levantar todas as causas. Após o almoço
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Diretor: Vamos dar nossas opiniões sem entrar nessa de acusar ninguém! Valter: Não consegui renovar o contrato porque o homem lá não me esperou e então a reunião não aconteceu. João: Lógico que não aconteceu; você chegou atrasado! Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque não saiu a tempo e o trânsito estava engarrafado lá no Centro. Valter: Não cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparação da proposta. João: Atrasou a preparação porque só tenho um funcionário preparando toda a papelada. Diretor: Esta desculpa não cola mais! Na verdade, vocês deixam acumular renovações de propostas para o mesmo dia e nós já sabemos que isto é o que causa atraso na preparação das propostas. João: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta fazer um percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguiça de planejar. Acredita sempre no seu talento pessoal. que,
Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparação dizer
infelizmente, ele havia ido com a documentação incompleta porque estava faltando a guia do ISS. com
Américo: Lógico que tem que faltar, já que não podemos quitar a guia antecedência! O pagamento tem que ser feito sempre no último dia!
Gerisval Pessoa
Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opiniões levantadas, elejam as causas mais prováveis e montem um plano de ação. Vocês três, Américo, Pablo e João, dividam as ações a serem feitas de tal forma que até 30/12, no , Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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ele
máximo , tudo esteja nos eixos. Como este cliente é do Valter, gostaria que
mesmo me apresentasse o Relatório de Anomalia até às 15 horas. Vamos encerrar nosso brainstorming e mãos à obra. Trabalho dos grupos *39 Com base nessa história, os grupos deverão montar o Relatório de Anomalia até o plano de Ação, campo (13), inclusive. *40 A parte relativa ao campo (14) - Observações - não precisa ser preenchida, pois isso deve ser feito somente após a execução do plano de ação.
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RELATÓRIO DE ANOMALIA (1) Data:
__/ __/__
(2) Unidade:
(3) Preenchido por:
(4) Nº.:
Preencher em Caso de Reclamação de Cliente (5) Razão Social: (6) Contrato: (7) Telefone: (8) Cidade: (9) Descrição da Anomalia ou Reclamação : (Identificação do Problema / Perdas)
(10) Ações Imediatas Tomadas: (Remoção de Sintomas)
(11) Observações: (Coleta de Fatos e Dados: Local, Horário, Tipo, Sintoma, Outros Dados Internos e / ou Externos e Demais Circunstância da Anomalia ou Reclamação)
__ / __/__ Data da identificação e observação
Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de Causa e Efeito: Aplicar "Método dos Porquês")
(Circular as Causas Mais Prováveis e influentes)
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(15) Vistos
(14) O B S E R V A Ç Õ E S
A Ç Ã O
D E
(13) P L A N O
Contramedida(s) / (o que fazer) Responsável
Prazo
___________________________ Supervisor
___________________________ Gerente
(16) Data
Como fazer / (pontos importantes)
__/__/__
(Ações não Realizadas / Resultados da Ação / Efeitos Secundários / Padronização / Problemas Remanescentes)
Causa(s) mais Provável(is)
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CONTROLE DE PROCESSO AVANÇADO PROCESSOS MATÉRIAS PRIMAS
EQUIPAMENTOS
RESULTADOS
INFORMAÇÕES
450 _ X 400
LC=406,79 LIC=362,84
100 50 CONDIÇÕES AMBIENTAIS
PESSOAS
LSC=75,55 LC=23,13
R
PROCEDIMENTOS
0
Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 dia
MANTÉM DIAGNÓSTICO/ TREINAMENTO (Gerente Imediato)
RELATO DE ANOMALIAS (Executante) - 5 SENTIDOS -
SIM
OK ? NÃO
REMOÇÃO DO SINTOMA (Executante/Gerente Imediato) CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS IMEDIATAS
ANÁLISE DA ANOMALIA (Gerente Imediato) RELATÓRIO DE ANOMALIAS (Gerente Imediato)
CONTRAMEDIDAS ADICIONAIS (Gerente)
REVISÃO DIÁRIA (Gerente) REVISÃO PERIÓDICA (Análise de Pareto) Identificação de Anomalias Crônicas - (Gerente)
CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS FUNDAMENTAIS
TRATAMENTO DOS PROBLEMAS RELEVANTES (Gerente) Método de A P Solução de Problemas CD ("QC Story") RELATÓRIO PERIÓDICO DA "SITUAÇÃO ATUAL"
(Parte do Gerenciamento pelas Diretrizes)
(Todos os níveis Gerenciais) ESTUDO DOS RELATÓRIOS DE SITUAÇÃO ATUAL E COLOCAÇÃO DE METAS ANUAIS DE REDUÇÃO DE ANOMALIAS (Alta Administração)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES UNIVERSO DAS INFORMAÇÕES FATOS = Informações Qualificativas
Várias Ferramentas da Administração e do Planejamento
Dados = Informações Numéricas COLETA
PROCESSAMENTO DISPOSIÇÃO
CONHECIMENTOS DOS FATORES ATUAIS DO PROBLEMA . QUE? . ONDE
. QUEM? . QUANTOS
META PROBLEMA
CONHECIMENTO TÉCNICO ACUMULADO
. COMO? . QUANDO?
ANÁLISE DO FENÔMENO
Estatísticas e Ferramentas da Estatística
. PSICOLOGIA . ECONOMIA . ENGELHARIA ETC.
ANÁLISE DO PROCESSO
PLANOS DE AÇÃO
ATINGIR A META
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Ocorrências de Atrasos de Pagamento
20 50 150 350 80 50 700
Planilha de Dados para Construção do Gráfico de Pareto
350
350
50,0
50,0
150
500
21,4
71,4
80
580
11,5
82,9
50
630
7,1
90,0
20
650
2,9
92,9
50
700
7,1
100,0
700
__
100,0
__
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GRÁFICO DE PARETO 700
% 100 92,9 90 82,9 80
Nº
600 500 400
71,4 60
350
50 40
300 150
20
80 50
s
a Ca de Re
c.
Er N F
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0
Pr o
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a
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de In b. Co
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ra ria
0
N F
50
20
ro
100
O ut
200
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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100 240
210
80 210
180
180
150
60 150
120
Percentagem Acumulada
Número de Acidentes
100 240
80 60
120 40
90 60
20
30
40
90 60
20
30
Noite Tarde Manhã
3
2
4
1
Mãos Olhos Pernas Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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ANÁLISE DE PARETO
Número de Acidentes
100 80 60 40 20
Percentagem Acumulada
DESDOBRAMENTO
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
Percentagem Acumulada
Número de Acidentes
Mãos Olhos Pernas Outros
Farpas Esme ril Lâmina Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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_____________________________________________________________________________
Outros
10
Mancha
Bolha
Arranhão
20 20
120
10
10 Outros
20
Muito Frio
10
150
Não Funciona Muito Quente
20
No. de Defeitos na Pintura
Outros
50
No. de Defeitos no Ar Condicionado
Transmissão
30 20 Sistema Elétrico
Motor
50
160
Estofamento
Pintura
240
No. de Defeitos nos Acessórios
420
Carroceria
No. de Defeitos em Automóveis
94
Ar Condicionado Limpador Para-Brisa
0 93
40
Outros
* Meta (500)
500
100 80
Pára-brisa
Problema
200
Rádio
800 760
Acessórios
No. de Defeitos em Automóveis
Melhor 1000
No. de Defeitos na Carroceria
Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM PROCESSO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
Roteiro Sumariado Para Um Plano de Ação *41
Estabelecer a meta A meta deve ser clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica.
*42 Definir problema *43 Observar o problema *44 Identificar os fatores causais (Brainstorming) Por que ocorre o problema ? Uma causa para cada “post-it” Colocar os “post-its” no diagrama Identificar afinidades *45 Testar as causas. Priorizar causas utilizando por exemplo, critérios Vital = 5 Muito importante = 3 Importante = 1 *46 Selecionar as causas priorizadas *47 Montar o Plano de Ação utilizando o “5W1H”
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Exercício 6
Como elaborar um Plano de Ação
-----------------------------------------------------------------------------------------------*48
Objetivo Aprender como montar um Plano de Ação para atingir uma Meta de Melhoria.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*49
Método
Cada grupo deverá escolher uma meta cujo processo seja de conhecimento geral. Por exemplo: Reduzir o consumo de energia elétrica de sua residência em 30% dentro de 12 meses. Conduza a reunião como indicado no roteiro da folha 100 e estabeleça o plano de ação como mostrado no exemplo.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*50
Material 1. Papel flip-chart
2. Pincel atômico (4 cores) 3. Papel post-It 4. Fita crepe 5. Formulário do Plano de Ação (Flip Chart)
------------------------------------------------------------------------------------------------
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PLANO DE AÇÃO Meta = Contramedidas Responsável (What) (Who)
Prazo (When)
Local (Where)
Por que (Why)
Como (How)
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FLUXOGRAMA PARA O GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA
Clientes
Saídas (resultados) E N T R A D A S
Relato de anomalia Verbal Escrito
Ações corretivas
Revisar ou elaborar novos padrões
Emergenciais Programadas
Cumprir os padrões
N
Determinação dos itens de controle e de verificação
Conhecimento da situação real (coleta de dados)
De acordo com o nível?
Fatores
Registro de informações
Nível de controle
(causas)
Estudo do processo
Gráficos Listas de verificação Dados numéricos
Manter o nível S
Gráfico seqüencial Carta de controle
Melhorar o nível PDCA
Diagrama de causa e efeito Macrofluxograma Fluxograma Tarefa crítica
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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REFERÊNCIAS BOHMERWALD, P. Gerenciando o sistema de sugestões. 2a ed. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1996, 103p. CAMP, Robert C. Benchmarking- o caminho da qualidade total. 3a ed. São Paulo, Pioneira, 1998, 250p. CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total - Padronização de Empresas. Belo Horizonte: EDG, 1999. __ . TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: EDG 1999. __ . TQC: Gerenciamento da rotina de trabalho do dia-a-dia. 8a ed.: Belo Horizonte, EDG, 2002. __. Gerenciamento pelas diretrizes (hoshin kanri). 3a ed.: Belo Horizonte, EDG, 2002. CCQ KORYO. Princípios Gerais dos Círculos de controle da qualidade. JUSE/UBCCQ, 1988. CHENG, L., et. al. QFD: Planejamento da função qualidade. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995, 262p. DELLARETTI FILHO, O e DRUMOND, F.B. Itens de controle e avaliação de processos, FCO/EEUFMG, Belo Horizonte, 1994, 151p. FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total – gestão e sistemas. Vol. 1, São Paulo, Makron Books, 1994, 205p. HELMAN, H. Análise de falha ( aplicação dos métodos FMEA – FTA) – série ferramentas da qualidade. Vol 11. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995, 156p. JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 2a ed. São Paulo, Pioneira, 1992, 551p. __. Controle da Qualidade Hand book – conceitos, política e filosofia da qualidade. Vol. 1, São Paulo, Makron Books, McGraw-Hill, 1991, 377p. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE, Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. São Paulo, FPNQ, 2003. KAPLAN, Robert S. & NORTON, David, P. A estratégia em ação – balanced scorecard. Rio de Janeiro, Campus, 1997, 344p. Gerisval Pessoa
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo, Editora Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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- CEAMA
Gestão da Qualidade Total Gerisval Alves Pessoa
São Luís Agosto de 2008 Gerisval Pessoa Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 3 OBJETIVO ................................................................................................................. 4 PROGRAMA DO CURSO .......................................................................................... 4 TRANSPARÊNCIAS DO CURSO .............................................................................. 5 EXERCÍCIO No 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES .......................................................................... 44 EXERCÍCIO No 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO E CONSTRUIR UM GRÁFICO SEQUENCIAL ......................................................... 51 EXERCÍCIO No 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA .................................. 67 EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL ... 75 EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA ........................................... 82 EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO .............................. 99 REFERÊNCIAS .........................................................................................................102
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INTRODUÇÃO É com satisfação que apresentamos o Módulo Gestão da Qualidade Total, composto de uma base teórica e exercícios para fixação dos conceitos e aplicação na prática do dia-a-dia no gerenciamento das organizações. Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam a longo prazo neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações através da satisfação simultânea de todas as "pessoas" que com elas se relacionam no dia-a-dia, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. Para satisfazer estas pessoas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, tomando decisões baseadas em dados e fatos; um sistema de padronização bem definido para garantir a
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previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possa buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para manter estes resultados. Esperamos que este Módulo, ajude de forma prática a tornar a sua organização mais competitiva. Bons estudos e boa prática! Gerisval Alves Pessoa São Luís, 01 de agosto de 2008.
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OBJETIVO
Total.
Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade
PROGRAMA
*0
Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo
*1
Qualidade - Conceitos e Definições
*2
Conceito de Qualidade Total (GQT)
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*3
Gerenciando para a Máxima Competitividade
*4
Gerenciando através do SDCA/PDCA
*5
Evolução da Garantia da Qualidade
*6
Crescimento do Ser Humano na Empresa
*7
Padrões Fundamentais da Empresa
*8
Padrões Organizacionais
*9
Indicadores de Desempenho
*10
Função Padronização
*11
Tratamento de Anomalia
*12
Como Atingir Metas
*13
Como Estabelecer o seu Plano de Ação
*14
Gerenciando sua Rotina Diária
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1900
1910
1920
1930
1940
1960
1950
1970
1980
2a. GUERRA MUNDIAL GUERRA
TAYLOR
COMERCIAL
SHEWHART
FATOR TÉCNICO
JUS E
DEMING JURAN
FEIGENBAUM CROSBY MASLOW
CCQ
McGREGOR HERZBERG
HISTÓRIA DO DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE TOTAL COMO SISTEMA ADMINISTRATIVO
CONCRETIZAÇÃO DO TQC
FATOR HUMANO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES
A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para pessoa, de especialista para especialista. A seguir, apresentamos algumas destas definições: 1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN). 2 - A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto. (JURAN). 3 - Qualidade é adequação ao uso. (JURAN). 4 - Qualidade é o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). 5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas dos clientes. (FEIGENBAUM). 6 - Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas dos clientes. (NBR ISO 8402) 7 - Qualidade é conformidade com os requisitos. (CROSBY) 8 - Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. (FALCONI). 9 - Qualidade é percebida e julgada pelo cliente em função de suas expectativas ou necessidades(PESSOA, G.). 10 - Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de Deming, que representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade: - Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços - Adoção da nova filosofia - Não depender da inspeção em massa - Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços - Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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métodos
-
Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
- Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
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GERENCIANDO COM O GQT
Sobrevivência Competitividade Produtividade
1 Clientes
5
2
3
4
Empregados
Acionistas
Fornecedores
6
Vizinhos (Meio Ambiente) Comunidade
7 Sociedade
Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando a satisfação de todas as pessoas simultaneamente
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PRODUTIVIDADE "PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR COM CADA VEZ MENOS".
ROMPIMENTO NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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CONCEITO DE “MEIOS E FINS” 1954 - ABRAHAM MASLOW
Processos
Resultados
Autoridade
Responsabilidade
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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DIMENSÕES DA QUALIDADE Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Qualidade
Produto
Cliente Comunidade
Serviço Custo Custo Preço
Atendimento
Moral
Segurança
Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa
Cliente Acionista Empregado Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente Empregado Comunidade
Usuário
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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DEFINIÇÃO DE META
É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica. Exemplos: Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X" em 10% até 31/12/99 Aumentar a produção do minério de manganês em 15% até 31/12/99
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Método Meta (Meta)
+
Hodos
(Caminho)
Caminho para a meta A
Método
B
"Ferramentas"
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CICLO PDCA PARA CONTROLE DE PROCESSOS
Plan
Action
Atue no processo em Estabeleça a Meta função dos Determine resultados os métodos para alcançar a meta
Verifique os efeitos do trabalho executado
Execute o trabalho
Eduque e treine
(Colete dados)
Do
Check
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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ESTILOS X EFICÁCIA DO GERENCIAMENTO MELHORIA GERENCIAL
EST ILO "Y "
P
D
C
A
MELHOR
EST ILO "X"
TEMPO EMPREGADO DE UM TRABALHO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GERENCIAMENTO PARA MANTER META PADRÃO
S D
1
META PADRÃO:
2
PADRÃO:
3
EXECUÇÃO:
4
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
Estabelecido para atingir as metas padrão
Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO Resultado
C
450
n=2
LSC = 449,79 LC = 406,31
400
SIM
LIC = 362,84
EFETIVO ?
350 100
NÃO
A
LSC = 75,55
50
LC = 23,13
0 1 2 3 4 9 10 11 12 Tempo
5
AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa
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GERENCIAMENTO PARA MELHORAR META DE MELHORIA
1 2
P
3 4
D
5 6
C NÃO
PROBLEMA: Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema
ANÁLISE: Descoberta das causas principais
PLANO DE AÇÃO: Contramedidas ãs causas principais
EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividadade da ação MELHOR
NÚMERO DE RECLAMAÇÕES
EFETIVO ?
META
SIM
PADRONIZAÇÃO:
A
7
92
93
J
94
D
Eliminação definitiva das causas
CONCLUSÃO:
8
Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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GERENCIAMENTO DA ROTINA E GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN) GERENCIAMENTO DA ROTINA
GERENCIAMENTO DA ROTINA A S2 C D
A P
MELHORIA
C D
A H C D
A S1
PARA MANTER O NÍVEL MÍNIMO EXIGIDO
C D
INOVAÇÃO. ATINGIR O ALVO DO NOVO RUMO
S:
STANDARD (PADRÃO)
P:
PLAN: (PLANO)
H:
HOSHIN (DIRETRIZ)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER E MELHORAR
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
METAS ANUAIS
PROBLEMAS RELEVANTES
AP CD AÇÃO CORRETIVA
AS CD
MELHORA
PADRÕES PRODUTOS / SERVIÇOS
MANTÉM
NOTAS: _____________________________________________________________________
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PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA PAPÉIS
SITUAÇÃO
DIREÇÃO
GERENCIAMENTO
ASSESSORIA (TÉCNICA) SUPERVISÃO
EXECUÇÃO
NORMAL
OCORRÊNCIA DE ANOMALIAS
Estabelece METAS e medidas que garantem a sobrevivência da empresa a part ir do plano estratégico.
Atinge METAS através adequadas Treina a função Supervisão.
de
medidas
Estabelece METAS para corrigir a "Situação Atual". Compreende o "Relatório da Situação Atual". Faz periodicamente, o "Relatório da Situação Atual" para a direção. Elimina as anomalias relevantes atuando nas causas fundamentais (PDCA). Revê periodicamente as anomalias detectando as anomalias crônicas (Análise de Pareto). Verifica diariamente as anomalias no local de ocorrência atuando complementarmente à função Supervisão.
Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico.
Supervisiona se a função execução está cumprindo os padrões. Treina a função execução.
Registra as anomalias e relata para a função gerencial. Conduz Análise das Anomalias, atacando as causas imediatas (p. ex.: o padrão foi cumprido?). Relata as anomalias.
Cumpre os Padrões Sugere melhorias.
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do Cliente
Nível Satisfatório
OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA DA QUALIDADE
NOTAS: Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Foco Inspeção: Produto final Controle da Qualidade: Processo (ação corretiva) Garantia da Qualidade: Sistema (ação preventiva) _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO NA EMPRESA Descobrir a capacidade
Seleção e admissão Lotação e acompanhamento
Descobrir a capacidade
Executar o trabalho
Curriculum, testes, e entrevistas Manifestação individual Pesquisa de clima Atingir metas individuais Atingir metas do setor Treinar no serviço (OJT)
Gerenciamento do Crescimento do ser Humano na Empresa
Utilizar e desenvolver a capacidade
Educar e treinar
Treinar fora do serviço (OffJT) Incentivar o auto-desenvolvimento Rodízio 5S
Utilizar e desenvolver a capacidade
Promover programas participativos
Avaliar e retribuir
CCQ Programa de Sugestões
Avaliar Avaliar e retribuir
Avaliar o desempenho Plano de cargos
Retribuir
Reconhecimento e premiação Carreira e sucessão
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS (A. MASLOW) Necessidades Básicas
Simultaneidade
Realização do seu próprio potencial, auto-desenvolvim., criatividade, auto-expressão,
Auto-realização
Auto-confiança, independência, reputação.
Sentimentos de aceitação, amizade, associação, de pertencer a um grupo.
Ego ou estima
Sociais
Proteção sua e da familia, estabilidade no lar e no emprego. Sobrevivência, roupa e teto.
Aplicadas Resolver Problemas, Partic. de Projetos Desafiadores, Partic. de Eventos de E&T Reconhecim., Elogios, Títulos, Símbolos de Status, Promoção, Concursos Grupos de Trabalho (formais e inform.), Assoc., Participação de Eventos Plano de Carreira, E&T, Indenizações, Planos de Seguro, Benefícios, Sistemas Premiação
alimentação,
Salário, Férias, Intervalos, Água, Temp. Adequada, Ambiente Limpo/Saudável
Fisiológicas
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Gerisval Pessoa
CONCEITO DE
5S
É a derivação das palavras de origem Japonesa adaptadas para o Português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS
5S-01-0
• SEIRI • SEITON • SEISOU • SEIKETSU • SHITSUKE
PORTUGUÊS • SENSO DE UTILIZAÇÃO • SENSO DE ORDENAÇÃO • SENSO DE LIMPEZA • SENSO DE ASSEIO • SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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RESULTADOS DOS 5S Procedimentos de Trabalho
Beneficiados Empregado Cliente (Produto)
Mais fáceis Mais seguros Mais simples Mais rápidos Mais limpos Melhores Mais baratos
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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PARA QUE SERVE O PROGRAMA 5S? PARA PROMOVER O BEM ESTAR DO HOMEM PARA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA PARA PREVENIR ACIDENTES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE PARA MELHORAR O MORAL DOS EMPREGADOS PARA MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO PARA MUDAR DE COMPORTAMENTOS E HÁBITOS PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE PARA PREVENIR QUEBRAS PARA ELIMINAR DESPERDÍCIOS PARA DESENVOLVER ELEMENTOS BÁSICOS DO GQT
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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O que é o Senso de Utilização Seiri? É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada posto de trabalho, isto é, manter no local de trabalho apenas o que o empregado realmente precisa e usa.
O que é o Senso de Ordenação Seiton? • É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. • É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.
O que é o Senso de Limpeza Seisou?
•
É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. • É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e os equipamentos.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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O que é o Senso de Asseio Seiketsu? • É verificar se o pensamento, se o espírito do programa esta implantado, isto é, checar e aprimorar o resultado parcial do 5S em toda a Empresa até esta quarta etapa do processo. • É ter saúde física e mental.
O que é o Senso de Autodisciplina Shitsuke? • É ter os empregados habituados a cumprir os procedimentos operacionais , ética e padrões estabelecidos pela Empresa. • É adquirir bons hábitos.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Gerisval Pessoa
CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ CONCEITO: ● CCQ é a atividade de grupos voluntários e autônomos, constituídos, preferencialmente, de, no mínimo 3 e no máximo 7 participantes de uma mesma área de trabalho.
OBJETIVO: ● Aprimorar tudo o que cerca seu trabalho, contribuindo para o crescimento do ser humano, através da participação na solução de problemas atuais e potenciais, de forma contínua.
NOTAS: _____________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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FUNDAMENTOS DO CCQ Contribuir para o desenvolvimento da Empresa: • Participar dos processos decisórios • Aplicar talento
Extravazar capacidade criadora: • Autodesenvolvimento • Auto-realização • Estima
PRINCÍPIOS BÁSICOS: • Autodesenvolvimento; • Prazer em trabalhar; • Participação; • Aplicação de técnicas de controle de qualidade; • Fortalecer atividades dos círculos; BENEFICIÁRIOS: • Desenvolvimento mútuo; • Empregados; • Usar criatividade; • Grupo; • Consciência; • Empresa; • Voluntariedade. • Sociedade.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Gerisval Pessoa
OBJETIVOS DO PROGRAMA DE SUGESTÕES O Programa de Sugestões visa obter RESULTADOS PARA A EMPRESA através do desenvolvimento do POTENCIAL CRIATIVO DO EMPREGADO: Abrir espaços para que o empregado possa apresentar sugestões de melhorias nas atividades da EMPRESA. E mais do que: ser reconhecido e premiado por sua iniciativa. Participar, criar e melhorar a relação EMPRESA/empregado, colaborando com idéias novas que levarão a EMPRESA a se manter mais produtiva e competitiva. Satisfazer as necessidades sociais de estima e realização por pertencer à EMPRESA além de proporcionar a oportunidade de ser reconhecido e premiado.
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UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA DE SUGESTÕES COMO FERRAMENTA Melhorar os processos produtivos. Melhorar as condições de trabalho. Melhorar a produtividade. Melhorar as relações interpessoais. Melhorar o "clima" da empresa. Melhorar a ação gerencial. Melhorar a percepção e a visão crítica. Melhorar a comunicação entre os empregados.
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CRENÇAS
São convicções íntimas adotadas com fé, ou um conjunto de sentimentos que um indivíduo ou organização agrega ao longo de sua existência.
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VALORES
São normas, princípios ou padrões sociais aceitos ou mantidos por indivíduos, classe, organização ou sociedade.
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
ÉTICA É sempre uma indagação sobre como fazemos o que fazemos, indicando uma necessidade de encontrarmos um ponto de legitimação de nossas ações. Ponto este que se modifica com as diversas concepções que toma a ética no tempo e no espaço.
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MISSÃO
É a razão da existência da organização, delimitando as atividades dentro do espaço que deseja ocupar em relação as oportunidades do negócio.
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
VISÃO
É um quadro claro que define o futuro, tendo o poder de motivar e inspirar. A visão contribui para que a organização defina as suas diretrizes de longo, médio e curto prazos.
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AÇÕES PARA MELHORAR UM SISTEMA DE GESTÃO
VISÃO Metas e Medidas Táticas
Metas e Medidas Operacionais
Para o Ano
Para 2 a 3 Anos
Metas e Medidas Estratégicas
Para 5 Anos ou mais
Impulsionadores-chave Missão
Negócio(s) Ideologia, Valores, Crenças, Código de Ética e Conduta e Conhecimento Cultura
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Gerisval Pessoa
FUNÇÃO
Conjunto de obrigações de uma pessoa ou de um órgão em sua atividade profissional.
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Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO FUNCIONAL OU DA ROTINA
É uma atividade organizada para que a responsabilidade e autoridade de cada órgão e de cada empregado sejam exercidas de forma efetiva e eficaz, determinando-se itens de controle e de verificação vitais, conhecendo-se a situação com regularidade e tomando-se as medidas adequadas.
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PADRÕES ORGANIZACIONAIS
Definição clara da responsabilidade e autoridade de cada órgão e empregado da empresa: - Estrutura Organizacional - Atribuições Orgânicas - Descrição de Cargos - Comitês
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VOCÊ É O PRESIDENTE DE UMA PEQUENA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA Matéria Prima
Máquina
Medidas CUSTO
PRODUTOS SERVIÇOS
LOCAL CERTO ATENDIMENTO
QUANTIDADE CERTA HORA CERTA
Meio Ambiente
Método
DOS CLIENTES
Mão-de-obra SEGURANÇA
PESSOAS
DOS VIZINHOS DOS EMPREGADOS
MORAL ITENS QUE MEDEM A QUALIDADE TOTAL, PORTANTO A SATISIFAÇÃO DE TODAS AS PESSOAS
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Exercício
Como Descrever um Negócio e levantar
as 1
necessidades dos clientes
Objetivos 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina e descrever a autoridade e responsabilidade. 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,A,M,S).
Métodos
1 - Cada grupo deverá verificar a experiência
profissional de cada
membro e escolher o tipo de negócio a ser definido. 2 - Eleger o produto/serviço prioritário, seu respectivo cliente
vital e dimensão
Material
estabelecer no máximo uma necessidade para cada da Qualidade Total. O grupo deverá preencher os campos A, B e C da Tabela I, utilizando pincel atômico. 1. Formulário (Tabela I) (flip-chart) 2. Pincel atômico (4 cores)
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3. Fita crepe 4. Formulário de descrição de um Negócio 5. Papel flip-chart .
Apresentação Durante a apresentação indicar: 1. Atribuições Orgânicas 2. Recursos (Materiais/Humanos) 3. Saídas (Produtos/Serviços) 4. Clientes (Partes interessadas) 5. Insumos (Entradas/Fornecedores).
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PRINCIPAIS RECURSOS:
1. 2. 3.
FUNÇÕES:
MISSÃO:
CLIENTES
(PARTES INTERESSADAS)
SAÍDAS
(PRODUTOS/SERVIÇOS)
ATRIBUIÇÕES ORGÂNICAS ENTRADAS FORNECEDORES
DESCRIÇÃO DE UM NEGÓCIO
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Campo (A)
PRODUTO/ SERVIÇO
Campo (B)
CLIENTE
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Campo (C)
SEGURANÇA
MORAL
ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE
NECESSIDADES
Campo (D) Campo (E)
Campo (F)
Campo (G)
ITEM DE UNIDADE FREQUÊNCIA PRIORIDADE CONTROLE DE MEDIDA DE MEDIÇÃO
LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
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DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE AUTORIDADE
RESPONSABILIDADE METAS
MATÉRIAS PRIMAS
MÁQUINAS
MEDIDAS
RESULTADOS MEIO AMBIENTE
MÃO DE OBRA
MÉTODO
SUA ÁREA GERENCIAL (MEIOS)
(FINS)
ITENS DE CONTROLE
QUALIDADE TOTAL SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE
OBJETIVO
ITENS DE VERIFICAÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Item de Controle ou Indicador-Chave •
São indicadores estabelecidos, a partir dos resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Exemplos: número de reclamações, número de impactos ambientais, US$/t, volume produzido. Item de Verificação
• São indicadores estabelecidos, entre os fatores causais que mais afetam os resultados do trabalho realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados. Os itens de verificação são, geralmente, estabelecidos a partir dos 6M. Exemplo: Se o volume de produção for um item de controle, a disponibilidade de equipamentos será um item de verificação.
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Gerisval Pessoa
GRÁFICO ESPINHA DE PEIXE IDENTIFICAÇÃO DE PRODUTOS
IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
ITENS DE CONTROLE
ITENS DE VERIFICAÇÃO
SEGURANÇA
MEIO AMBIENTE
MORAL
MEDIDA
ATENDIMENTO CUSTO Nº DE DEFEITOS
MAT. PRIMA
MÁQUINA
MÉTODO
MÃO DE OBRA
CAUSAS
QUALIDADE
MOTOR A REDUTOR REDUTOR A CORREIA Z CHAVE 1 OUTROS
90 70 50 45 24 22 21 20 30 35 30 35 35 42 36 33 90 70 50 40 35 20 20 22 70 60 50 60 20 31 25 24 60 28 40 50 15 20 19 19 20 20 40 25 20 35 40 25
EFEITOS
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GRÁFICO DE ÍTEM DE CONTROLE OU DE VERIFICAÇÃO (MODELO CONCEITUAL) VALOR MÉDIO (16)
NÚMERO DE ACIDENTES
20
MELHOR
10
LINHA DE META
META (8) (4)
BENCHMARK
0 VALOR VALOR J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M MÉDIO MÉDIO 1997 1998 1999 1995 1996 Elementos importantes do gráfico: 1. Indicador escolhido 2. Histórico (valor médio) dos 3 últimos anos 3. Benchmark 4. Valores das metas 5. Linha de meta
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Exercício itens de 2 seqüencial.
de um
Como estabelecer itens de controle, verificação e construir um gráfico
Objetivos 1 - Aprender como estabelecer o sistema de gerenciamento
ênfase na acompa-
negócio, através de itens de controle e verificação com "gestão à vista". 2 - Aprender como construir um gráfico seqüencial para o nhamento do desempenho de um item de controle.
Métodos
1 - Com base no exercício 1, cada grupo deverá
estabelecer os itens
(completar o respectivos itens exercício,
de controle para as necessidades do cliente, priorizando os mesmos. O grupo deverá preencher os campos D, E, F e G exercício 1). Para o item de controle prioritário e
de verificação, deverão ser simulados gráficos de controle. 2 - Com base nas informações contidas na proposição deste mostrada a seguir, cada grupo deverá construir, em papel
flip-chart
quadriculado, um gráfico seqüencial para um item de
controle
prioritário. O grupo deve seguir as etapas para construção
do
gráfico seqüencial que são descritas e exemplificadas nas próximas páginas. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito,
com
comentários do instrutor.
Material
2. 3. 4. 5.
1. Formulário IC/IV (Flip-chart) Pincel atômico (4 cores) Régua Papel flip-chart Fita crepe
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(Flip-chart) seqüencial
6. Formulário de Levantamento de Necessidades do Cliente 7. Proposição do exercício sobre como construir um gráfico para um item de controle.
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ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
ITEM VERIFICAÇÃO
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
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Como Construir um Gráfico Seqüencial Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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para um Item de Controle O gerente da lavanderia LAVBEM adotou como prioritários os seguintes
itens de controle:
*15 Prioridade 1: Porcentagem de roupas danificadas (Qualidade) *16 Prioridade 2: Porcentagem de entregas atrasadas (Atendimento)
Os 'benchmarks" para estes itens de controle são: *17 Porcentagem de roupas danificadas: 1% *18 Porcentagem de entregas atrasadas 2% As metas de melhoria estabelecidas, no início de 1997, para estes itens de controle, foram: *19 Reduzir a porcentagem de roupas danificadas de 4% para 2% até 31/12/97 *20 Reduzir a porcentagem de entregas atrasadas de 10% para 5% até 31/12/97 Para acompanhar o atingimento da meta referente ao item de controle Porcentagem de Roupas Danificadas, o gerente da LAVBEM construiu um gráfico seqüencial.
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Trabalho dos Grupos Exercício Com base nos dados mostrados na tabela abaixo e no método em anexo, os grupos deverão construir um gráfico seqüencial para o item de controle Porcentagem de Entregas Atrasadas, onde Porcentagem de Número de entregas atrasadas entregas atrasadas = Número total de entregas realizadas pela LAVBEM
Porcentagem Mensal de Entregas Atrasadas da Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Porcentagem
9,7
10,2
9,5
7,8
7,5
7,0
6,4
5,5
5,1
4,8
5,0
4,6
Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1995 = 10,6 Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1996 = 10,0
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Método para a Construção de um Gráfico Seqüencial para um Item de Controle 1. DETERMINE O ITEM DE CONTROLE CUJO DESEMPENHO SERÁ ACOMPANHADO. Exemplo: Porcentagem de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM, onde Porcentagem de Número de roupas danificadas roupas danificadas = Número de roupas lavadas, secas e passadas
X 100
2. DETERMINE A UNIDADE DE MEDIDA DO ITEM DE CONTROLE Exemplo: % 3. COLETE DADOS REFERENTES AOS VALORES MÉDIOS ASSUMIDOS PELO ITEM DE CONTROLE NOS DOIS ANOS ANTERIORES Exemplo:
1995: 4,8% 1996: 4,0%
4. DETERMINE O VALOR DO "BENCHMARK" Exemplo: 1% E
5. ESTABELEÇA A META A SER ATINGIDA (VALOR A SER ALCANÇADO PRAZO NO QUAL ESTE É CONSEGUIDO). Regra prática para se estabelecer metas de melhoria: melhorar 50% em relação a situação atual, no prazo de um ano. Exemplo: Reduzir a porcentagem mensal de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM de 4% para 2%, até 31/12/97
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DE
6. INICIE A CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO, ESCOLHENDO UMA ESCALA FÁCIL LEITURA PARA O EIXO VERTICAL. (a) Se a direção "melhor" é para baixo :
maior da anual ou
O menor valor da escala deve ser inferior ao "benchmark" . O valor escala deve ser superior ao valor máximo observado para a média
mensal do item de controle. Quando o gráfico for construído em papel A4, uma sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da escala. Exemplo: - "Benchmark": 1% - Valor máximo observado para a média anual do item de controle: 4,8% Nestas condições é apropriado escolher: - Menor valor da escala: 0% - Maior valor da escala: 5% - Divisões da escala: de 1% em 1%, com 1% = 2cm Portanto: - Comprimento do eixo vertical: 10cm. (b) Se a direção "melhor" é para cima : para a deve ser A4, uma escala.
O menor valor da escala deve ser inferior ao valor mínimo observado média anual ou mensal do item de controle e o maior valor da escala superior ao "benchmark". Quando o gráfico for construído em papel sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da
7. ESCOLHA UMA ESCALA APROPRIADA PARA O EIXO HORIZONTAL. Siga as seguintes orientações para marcar as divisões do eixo horizontal: *21 As duas barras que representarão as médias dos anos anteriores devem ter a mesma largura. *22 Os espaçamentos entre as duas barras e entre a última barra e o primeiro mês do Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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ano em curso devem ser iguais à metade da largura das barras. *23 Os espaçamentos entre os meses devem ser iguais. *24 O comprimento do eixo horizontal (considerando apenas a distância do mês de janeiro ao mês de dezembro do ano em curso) não devem ser muito maior ou muito menor que o comprimento do eixo vertical. Exemplo: *25 Largura das barras: 1cm. *26 Espaçamento entre os meses: 1cm. Nestas condições: *27 Comprimento do eixo horizontal (meses): 12cm.
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8. DESENHE AS ESCALAS EM PAPEL MILIMETRADO Exemplo: Figura 1. 9. IDENTIFIQUE AS VARIÁVEIS REPRESENTADAS EM CADA EIXO E A UNIDADE DE MEDIDA UTILIZADA, QUANDO FOR O CASO. Exemplo: Figura 1. 10. CONSTRUA AS BARRAS PARA REPRESENTAR OS RESULTADOS MÉDIOS DOS ANOS ANTERIORES. A altura de cada barra deve ser igual ao resultado médio correspondente. Escreva o resultado médio no topo de cada barra. Exemplo: Figura 1. ANO
11. DESENHE UMA LINHA TRAÇEJADA LIGANDO O VALOR MÉDIO DO
LINHA
ANTERIOR AO VALOR DA META. ESTA LINHA É DENOMINADA DE META. Escreva o valor da meta no final da linha meta. Exemplo: Figura 1.
12. DESENHE UMA LINHA HORIZONTAL PARA REPRESENTAR O "BENCHMARK" Utilize um tracejado diferente do empregado para desenhar a linha meta para representar o 'benchmark". Escreva o valor do ' benchmark" no final da linha. Exemplo: Figura 1 Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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13. DESENHE UMA SETA INDICANDO A DIREÇÃO " MELHOR' Exemplo: Figura 1 14. MENSALMENTE, COLETE DADOS REFERENTES AO ITEM DE CONTROLE E MARQUE OS VALORES REAIS OBTIDOS POR PONTOS ( . ) NO GRÁFICO. Exemplo: Dados. Porcentagem Mensal de Roupas Danificadas na Lavanderia LAVBEM em 1997 Mês
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Porcentagem
4,2
3,9
3,0
3,1
3,0
3,0
2,2
3,2
2,1
2,0
1,9
1,8
Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1995 = 4,8 Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1996 = 4,0 15. LIGUE OS PONTOS MARCADOS NO GRÁFICO COM LINHAS CONTÍNUAS. Exemplo: Figura 1.
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16. REGISTRE AS INFORMAÇÕES IMPORTANTES QUE DEVAM CONSTAR NO GRÁFICO. Nome da empresa. Nome da gerência. Identificação do item de controle Dimensão da qualidade envolvida. Periodicidade do controle. Responsável pela construção do gráfico. Exemplo: Figura 1. 17. INTERPRETE O GRÁFICO SEQÜENCIAL Exemplo: Os resultados obtidos nos meses de janeiro e fevereiro estão um pouco acima da linha de meta (no limite da margem de tolerância de 5%), indicando que no início da aplicação das atividades de melhoria era necessário um esforço maior da equipe responsável. A partir de março a melhoria prevista começou a ser alcan-
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causa foi
çada. No entanto, ocorreu um resultado ruim no mês de agosto, cuja
identificada e eliminada, sendo então possível atingir a meta no final do ano de 1997. ICNº IC-E-XYW Dimensão: Qua lidade Con trole: Mensal
Porcenta gem de Roupa s Danificad as (%)
Empre sa : Lavbem Responsáve l: Aug usto Bica lho
5,0
4 ,8 4 ,0
ME LHOR
4,0 3,0
META (2%)
2,24
2,0 "BENCHMARK" (1%)
1,0 0 95
96
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
ACUMULADO
Figura 1
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Ciclo
Etapas do Planejamento
1
Etapas da Melhoria
Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto
1 2
Identificação do Problema Observação
Projetar o produto e o processo Estabelecer os padrões-proposta
3
Análise
4
Plano de ação
5
Fabricar e testar o lote-piloto
5
Ação
6
Verificar a satisfação do cliente
6
Verificação
7
Estabelecer a padronização final
7
Padronização
8
Reflexão sobre o processo de desenvolvimento
8
Conclusão
2 3 4
1
Reconhece o padrão
2
Educa e treina nos padrões
3
Trabalha conforme os padrões
4
Verifica o cumprimento dos padrões
5
Verifica resultados do trabalho
6
Relata Anomalias
7
Age sobre os sintomas e causas imediatas
8
Complementa ações para evitar reincidência
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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PADRÃO
Todo e qualquer compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com uma determinada função. (M. Umeda)
PADRONIZAÇÃO
Atividade sistemática para estabelecer PADRÕES, utilizar PADRÕES e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: . ao cumprimento do Padrão . aos resultados decorrentes do seu uso (M. Umeda)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO - Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
- Registrar o conhecimento tecnológico da organização - Estabilizar os processos - Constituir a base para a melhoria contínua
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O EXECUTANTE Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem frequente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO PARA O GERENTE Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência frequente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens frequentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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CARACTERÍSTICAS DE UM PADRÃO 1- FÁCIL DE SER COMPREENDIDO E CUMPRIDO PELO USUÁRIO 2- SIMPLES 3- CONCRETO 4- BASEADO NA PRÁTICA 5- RESULTADO DE CONSENSO 6- COERENTE COM OUTROS PADRÕES INTERNOS, NORMAS E LEGISLAÇÃO 7- APROVADO POR CHEFIA DE NÍVEL SUPERIOR À DA ÁREA USUÁRIA DO PADRÃO 8- CONTER : TÍTULO NUMERAÇÃO FORMA PADRONIZADA DATA DA ÚLTIMA REVISÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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Exercício 3
Como elaborar um fluxograma
-------------------------------------------------------------------------------------------*28
da
Objetivo
Aprender como construir um fluxograma a partir da descrição forma de funcionamento de um processo
-------------------------------------------------------------------------------------------*29
Método Com base nas informações contidas na descrição da forma de
funcionamento de um processo, apresentada a seguir, cada grupo deverá elaborar um fluxograma de processo descrito. O fluxograma deverá ser bem simples, utilizando a simbologia em anexo. Após a execução do exercício será distribuído o gabarito, com comentários do instrutor.
-------------------------------------------------------------------------------------------*30
Material
1. Anexo (simbologia) 2. Transparências em branco 3. Pincel atômico ( 4 cores )
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FLUXOGRAMA Definição: Gráfico que representa o fluxo de um processo ou uma seqüência normal de geração de um produto ou serviço. Símbolo
Significado Início, Fim e Conexão com outro processo
Processamento, ou operação, ou atividades.
Início, Fim , entrada ou saída para outro fluxo. Inscrever a identificação do fluxo conectado. Descrever, sucintamente a operação, no interior do símbolo. Inscrever a pergunta sob a qual será tomada a decisão.
Decisão
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Instruções
Conector de página
Inscrever o número da conexão.
Linha de fluxo
Para interligar os símbolos
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Descrição do Processo de Recebimento da Roupa Suja na Lavanderia Lavbem Assim que um cliente chega a uma das lojas da lavanderia Lavbem para entregar a roupa suja para ser lavada, duas situações podem ocorrer: *31 Pelo menos um funcionário está desocupado. Neste caso, um funcionário imediatamente se dirige para atender o cliente. *32 Todos os funcionários estão ocupados. Nesta situação o cliente pode decidir esperar para ser atendido ou então se retirar da loja. A primeira atividade que um funcionário executa ao atender o cliente consiste em inspecionar o estado da roupa, com o objetivo de verificar se existem manchas, rasgos, furos, descorados, puídos ou brilho feito por ferro de passar. Caso algum destes “inconvenientes” tenha sido encontrado, o funcionário comunica o fato ao cliente, alerta ao cliente que o serviço talvez não fique perfeito e pergunta que mesmo assim o cliente quer que a roupa seja lavada. Se a resposta for afirmativa, ou se não existir nenhum destes “inconvenientes”, o funcionário consulta a tabela e informa o preço do serviço ao cliente, dizendo que o pagamento ocorrerá no momento da retirada da roupa lavada. Se o cliente concordar com o preço, o funcionário informa a data que a roupa poderá ser entregue. Se o cliente concordar com a data, o funcionário preenche a ordem de serviço. A seguir , o funcionário anexa uma das vias da ordem de serviço à roupa, guarda a roupa no local apropriado, entrega a outra via ao cliente e agradece pela preferência.
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DEFINIÇÕES SISTEMA : Conjunto de processos distintos e interdependentes que, funcionando de forma integrada e coordenada, busca atingir um objetivo comum. PROCESSO : Conjunto de tarefas distintas e interligadas que produz um resultado específico. TAREFA : Conjunto de passos distintos e interligados que produz um resultado específico. PASSO* : Menor unidade na execução de uma tarefa. * Passo é chamado também de atividade
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA DE FUNÇÃO EXEMPLO AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS INÍCIO
RECEBER E ANALISAR RC
A
SELECIONAR PROPONENTES
B
PLANEJAR COMPRA
C
LICITAR
D
JULGAR PROPOSTAS
E
EFETUAR CONTRATAÇÃO
F
FIM
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA DO PROCESSO "A" RECEBER E ANALISAR RC RECEBER RC PROTOCOLADA PELA SECRETÁRIA
1
DEFINIR COMPRADOR RESPONSÁVEL
A B
CLASSIFICAR E ANALISAR CONSISTÊNCIA DA RC
C D
VERIFICAR PREENCHIMENTO DA RC
E F
RC CORRETA ?
N
CONTATAR REQUISITANTE
S REGISTRAR DADOS DA RC NO SISTEMA
S CORREÇÃO SIMPLES ?
N ABRIR PASTA DO PROCESSO PASSAR PASTA DO PROCESSO PARA O COMPRADOR
TAREFAS CRÍTICAS (REQUEREM PRO)
DEVOLVER PARA REQUISITANTE
1
B
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO EMPRESA "Z"
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
NOME DA TAREFA VERIFICAÇÃO DO ÓLEO DO MOTOR E ÁGUA DO RADIADOR E BATERIA
CÓDIGO DT. CRIAÇÃO
DT. REVISÃO
RESPONSÁVEL FRENTISTA
MATERIAL NECESSÁRIO FUNIL ÓLEO PARA MOTOR
TROCO CANETA
ÁGUA NATURAL
NOTA FISCAL
ÁGUA DESTILADA
ESTOPA
ATIVIDADES
01 - Abrir o capô. 02 - Retirar e limpar a vareta de óleo do motor 03 - Colocar a vareta, retirá-la em seguir e ler o nível. 04 - Recolocar a vareta. 05- Se necessário e o cliente desejar, completar com óleo compatível, após a abertura da tampa do motor e colocação do funil. 06 - Retirar o funil e recolocar a tampa do motor. 07 - Abrir a tampa do radiador e verificar o nível da água. 08 - Se necessário, completar a água até o nível. 09 - Fechar o radiador. 10 - Retirar as tampas da bateriae verificar o nível da água. 11 - Se necessário e cliente desejar, completar com água destilada até o nível. 12 - Recolocar as tampas da bateria. 13 - Fechar o capô. 14 - Ocorrendo despesas emitir Nota Fiscal. 15 - Receber o pagamento, agradecer e se despedir do cliente.
MANUSEIO DE MATERIAL
01 - O funil deve estar sempre limpo. 02 - Evitar derramamento de óleo no motor 03 - Limpar a parte superior da bateria antes da retirada das tampas. 04 - Retirar a tampa do radiador permitindo o alívio de pressão.
RESULTADOS ESPERADOS
01 - Veículo com óleo do motor, água do radiador e da bateria verificados e, se for o caso, conforme os desejos do cliente. 02 - Atendimento com presteza e cortesia.
AÇÕES CORRETIVAS
01 - Se ocorrer derramamento de óleo limpar imediatamente com estopa. 02 - Caso seja colocada água em excesso na bateria e ocorrendo vazamento da solução, fecharr as tampas, lavar os locais de incidência com bastante água e enxugar. 03 - Se ocorrer superaquecimento (água do radiador fervendo), primeiramente resfriá-lo com jato de água e, depois retirar a tampa para completá-lo
PALAVRAS-CHAVE
ELABORAÇÃO
APROVAÇÃO
Motor, Bateria, Radiador
Frentistas e Supervisor
Gerente do Posto
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EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL (Pictórico) NOME DO PROCESSO AUTORIZADO POR
PROCEDIMENTO OPERACIONAL MONTAGEM FINAL NOME DA MONTAGEM DA OPERAÇÃO COBERTURA TRASEIRA
PONTOS IMPORTANTES
VERIFICADO POR
PREPARADO POR
FACE FRONTAL
ATIVIDADE CRÍTICA 1 ASSENTAMENTO DA COBERTURA TRASEIRA NOS ENCAIXES
3
1
ATIVIDADE CRÍTICA 2 APARAFUSANDO OS PARAFUSOS GRANDES
6
5
ATIVIDADE CRÍTICA 3
4 2
APARAFUSANDO OS PARAFUSOS PEQUENOS NOTA: PRESSÃO DE AR DO APARAFUSADOR PNEUMÁTICO
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Exercício 4
ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PRO
----------------------------------------------------------------------------------------------*33
Objetivo
importância
Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo.
----------------------------------------------------------------------------------------------*34
Método
identificar ( P.R.O.).
Cada grupo com base no exercício 3( fluxograma ) deverá uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios
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*35
Material
1. Folha A4 em branco 2. Caneta ( 2 cores ) 3. transparências
Gerisval Pessoa Título
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80
No.
Fl.
Localizador
Rev.
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Gerisval Pessoa
CONCEITO DE ANOMALIA
Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros.
Anomalia é qualquer ocorrência não esperada
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Gerisval Pessoa
Vazamentos, sujeira, desordem, situações Visão perigosas, iluminação inadequada, objetos danificados, layout inadequado, pontos fora dos limites do gráfico, filas, etc. Audição
Olfato
Tato
Ruídos estranhos em equipamentos (chiados, estridentes, alarmes), ausência de ruído característico, reclamações, etc. Fumaça, cheiro de queimado, presença de produtos químicos, alterações de cheiros característicos de produtos (alimentos, remédios), poeiras, etc. Calor ou frio excessivo, equipamento ou móveis sujos, rugosidade anormal, vibração, etc.
Paladar Comida estragada, água ruim, sabor estranho nos alimentos, etc.
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
“CONTROLE DE PROCESSO BÁSICO” PARA MANTER 4 50
n = 2
L SC = 449,79 L C = 406,31
X
40 0 L IC = 362,84
35 0 10 0
L SC = 75,55
50
L C = 23,13
R 0 1
2
3
4
9 1 0 1 1 12 D ia
Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes
(Gerente Imediato)
(Executante/GerenteImediato)
(Gerente Imediato)
(Gerente Imediato)
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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RELATÓRIO DE ANOMALIA (Modelo conceitual) (1) Data: 25-11-97 (2) Unidade: Operacional (3) Preenchido por: Antonio (4) No.: OPE 0013 Preencher em caso de reclamação de cliente (5) Razão social: Empresa "Z" (6) Contato: Célio (7) Telefone: 295.3000
(8) Cidade: São Paulo
(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação: (Identificação do problema / perdas) 7% de embalagens e 10% do conteúdo com danos: Perdas: 21 embalagens, reembalagem, instalação do cliente, indenização de R$ 3.200,00 pelo conteúdo danificado (10) Ações imediatas tomadas: (remoção de sintomas) Telefonema de desculpas / justificativa Reembalagem imediata Reembolso Imediato de R$ 3.200,00 relativo aos danos (11) Observação: (Coleta de fatos e dados: local, horário, tipo, sintoma, outros dados internos e / ou externos e demais circunstâncias da anomalia ou reclamação) Carregamento em 23/11, entrega em 24/11, carreta GLK 9241, motorista José Fernando Silva. Embalagens danificadas em contato com carroceria (07 caixas) e o restante (14 caixas) danificadas por outros motivos. Choveu na data da carga e transporte. 25 / 11 /97 Data da identificação e observação
Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de causa e efeito: aplicar "Método dos porquês") Danos no percurso
Problema com assoalho da carroceria Não houve vistoria 7% de embalagens / 10% conteúdo com danos
Não obediência ao padrão (2) Testes inadequados (3)
Demora para lonar (1)
Teste de novas embalagens Embalagens fora do especificado
Recebeu chuva no ato da carga (Circular as causas mais prováveis e influentes)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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RELATÓRIO DE ANOMALIA
8 8 (15) 8
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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Exercício 5
Como tratar uma anomalia
-----------------------------------------------------------------------------------------------*36
Objetivo
Enfocar a “Ação Corretiva” do SDCA identificando atribuições e responsabilidades ( Quem faz o Que ).
-----------------------------------------------------------------------------------------------*37
Método
modelo. comentários do
- Com base na situação da empresa de entregas apresentada, cada grupo deverá efetuar o RELATÓRIO DE ANOMALIA. - Em anexo exemplo de um relatório de anomalia e a folha - Após a execução será distribuído o gabarito, com instrutor.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*38
Material
1. Situação de uma empresa de entregas. 2. Folha modelo. 3. Gabarito.
------------------------------------------------------------------------------------------------
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Problema com o Cliente Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rápidas, tinha programado visita a um cliente, localizado no outro lado da cidade, às 18 horas, do dia 14/12/97, para renovar o contrato de entrega dos seus produtos. O escritório do cliente está localizado à Av. Perimetral 4.008, artéria muito usada por todos aqueles que demandam a região oeste. Um dos percursos menores para se atingir a Av. Perimetral é fazê-lo passando pelo centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes congestionamentos. No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande congestionamento por volta das 17:30 horas, chegando ao encontro com 45 minutos de atraso. Como se não bastasse, assim que se apresentou à secretária Marina, constatou que a documentação estava incompleta e comentou: falar
e não
- A documentação desta proposta só ficou pronta às 17 horas! Já cansei de para o pessoal aprontar os documentos mais cedo! Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro às 19 horas pôde esperar. Teremos que marcar nova reunião.
Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o escritório. Lá chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial ( que estava acompanhando pessoalmente este caso ), solicitando-lhe que convocasse reunião para o dia seguinte, 15/12, pois não havia conseguido renovar o contrato da empresa “Z”.
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No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Américo (tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), João (gerente de contratos) e o próprio Valter, dizendo: - Precisamos levar a sério nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos mais um problema com cliente. Quando soube , fiquei irritado com o Valter, mais sei que o culpado não é ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providência é remediar a situação. Em seguida teve início o seguinte diálogo: Valter: já marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que conseguir. Diretor: Isto vai dar um atraso na renovação deste contrato, no qual tenho um interesse especial pela sua importância.
Gerisval Pessoa
João: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.
Não
Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrerão atraso. podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.
Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeira fatura. Isto é prejuízo no duro! Vou também ligar, pedir desculpas e aproveitar para amaciar com o desconto. Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes. estas que
Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoço e tomar providências. Às 13 horas em ponto quero vocês aqui de volta, pois temos
analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia não volte a ocorrer. Temos que levantar todas as causas. Após o almoço
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Diretor: Vamos dar nossas opiniões sem entrar nessa de acusar ninguém! Valter: Não consegui renovar o contrato porque o homem lá não me esperou e então a reunião não aconteceu. João: Lógico que não aconteceu; você chegou atrasado! Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque não saiu a tempo e o trânsito estava engarrafado lá no Centro. Valter: Não cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparação da proposta. João: Atrasou a preparação porque só tenho um funcionário preparando toda a papelada. Diretor: Esta desculpa não cola mais! Na verdade, vocês deixam acumular renovações de propostas para o mesmo dia e nós já sabemos que isto é o que causa atraso na preparação das propostas. João: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta fazer um percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguiça de planejar. Acredita sempre no seu talento pessoal. que,
Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparação dizer
infelizmente, ele havia ido com a documentação incompleta porque estava faltando a guia do ISS. com
Américo: Lógico que tem que faltar, já que não podemos quitar a guia antecedência! O pagamento tem que ser feito sempre no último dia!
Gerisval Pessoa
Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opiniões levantadas, elejam as causas mais prováveis e montem um plano de ação. Vocês três, Américo, Pablo e João, dividam as ações a serem feitas de tal forma que até 30/12, no , Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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ele
máximo , tudo esteja nos eixos. Como este cliente é do Valter, gostaria que
mesmo me apresentasse o Relatório de Anomalia até às 15 horas. Vamos encerrar nosso brainstorming e mãos à obra. Trabalho dos grupos *39 Com base nessa história, os grupos deverão montar o Relatório de Anomalia até o plano de Ação, campo (13), inclusive. *40 A parte relativa ao campo (14) - Observações - não precisa ser preenchida, pois isso deve ser feito somente após a execução do plano de ação.
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RELATÓRIO DE ANOMALIA (1) Data:
__/ __/__
(2) Unidade:
(3) Preenchido por:
(4) Nº.:
Preencher em Caso de Reclamação de Cliente (5) Razão Social: (6) Contrato: (7) Telefone: (8) Cidade: (9) Descrição da Anomalia ou Reclamação : (Identificação do Problema / Perdas)
(10) Ações Imediatas Tomadas: (Remoção de Sintomas)
(11) Observações: (Coleta de Fatos e Dados: Local, Horário, Tipo, Sintoma, Outros Dados Internos e / ou Externos e Demais Circunstância da Anomalia ou Reclamação)
__ / __/__ Data da identificação e observação
Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de Causa e Efeito: Aplicar "Método dos Porquês")
(Circular as Causas Mais Prováveis e influentes)
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(15) Vistos
(14) O B S E R V A Ç Õ E S
A Ç Ã O
D E
(13) P L A N O
Contramedida(s) / (o que fazer) Responsável
Prazo
___________________________ Supervisor
___________________________ Gerente
(16) Data
Como fazer / (pontos importantes)
__/__/__
(Ações não Realizadas / Resultados da Ação / Efeitos Secundários / Padronização / Problemas Remanescentes)
Causa(s) mais Provável(is)
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CONTROLE DE PROCESSO AVANÇADO PROCESSOS MATÉRIAS PRIMAS
EQUIPAMENTOS
RESULTADOS
INFORMAÇÕES
450 _ X 400
LC=406,79 LIC=362,84
100 50 CONDIÇÕES AMBIENTAIS
PESSOAS
LSC=75,55 LC=23,13
R
PROCEDIMENTOS
0
Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 dia
MANTÉM DIAGNÓSTICO/ TREINAMENTO (Gerente Imediato)
RELATO DE ANOMALIAS (Executante) - 5 SENTIDOS -
SIM
OK ? NÃO
REMOÇÃO DO SINTOMA (Executante/Gerente Imediato) CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS IMEDIATAS
ANÁLISE DA ANOMALIA (Gerente Imediato) RELATÓRIO DE ANOMALIAS (Gerente Imediato)
CONTRAMEDIDAS ADICIONAIS (Gerente)
REVISÃO DIÁRIA (Gerente) REVISÃO PERIÓDICA (Análise de Pareto) Identificação de Anomalias Crônicas - (Gerente)
CONTRAMEDIDAS SOBRE AS CAUSAS FUNDAMENTAIS
TRATAMENTO DOS PROBLEMAS RELEVANTES (Gerente) Método de A P Solução de Problemas CD ("QC Story") RELATÓRIO PERIÓDICO DA "SITUAÇÃO ATUAL"
(Parte do Gerenciamento pelas Diretrizes)
(Todos os níveis Gerenciais) ESTUDO DOS RELATÓRIOS DE SITUAÇÃO ATUAL E COLOCAÇÃO DE METAS ANUAIS DE REDUÇÃO DE ANOMALIAS (Alta Administração)
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES UNIVERSO DAS INFORMAÇÕES FATOS = Informações Qualificativas
Várias Ferramentas da Administração e do Planejamento
Dados = Informações Numéricas COLETA
PROCESSAMENTO DISPOSIÇÃO
CONHECIMENTOS DOS FATORES ATUAIS DO PROBLEMA . QUE? . ONDE
. QUEM? . QUANTOS
META PROBLEMA
CONHECIMENTO TÉCNICO ACUMULADO
. COMO? . QUANDO?
ANÁLISE DO FENÔMENO
Estatísticas e Ferramentas da Estatística
. PSICOLOGIA . ECONOMIA . ENGELHARIA ETC.
ANÁLISE DO PROCESSO
PLANOS DE AÇÃO
ATINGIR A META
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Ocorrências de Atrasos de Pagamento
20 50 150 350 80 50 700
Planilha de Dados para Construção do Gráfico de Pareto
350
350
50,0
50,0
150
500
21,4
71,4
80
580
11,5
82,9
50
630
7,1
90,0
20
650
2,9
92,9
50
700
7,1
100,0
700
__
100,0
__
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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GRÁFICO DE PARETO 700
% 100 92,9 90 82,9 80
Nº
600 500 400
71,4 60
350
50 40
300 150
20
80 50
s
a Ca de Re
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O ut
200
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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100 240
210
80 210
180
180
150
60 150
120
Percentagem Acumulada
Número de Acidentes
100 240
80 60
120 40
90 60
20
30
40
90 60
20
30
Noite Tarde Manhã
3
2
4
1
Mãos Olhos Pernas Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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ANÁLISE DE PARETO
Número de Acidentes
100 80 60 40 20
Percentagem Acumulada
DESDOBRAMENTO
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
Percentagem Acumulada
Número de Acidentes
Mãos Olhos Pernas Outros
Farpas Esme ril Lâmina Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Outros
10
Mancha
Bolha
Arranhão
20 20
120
10
10 Outros
20
Muito Frio
10
150
Não Funciona Muito Quente
20
No. de Defeitos na Pintura
Outros
50
No. de Defeitos no Ar Condicionado
Transmissão
30 20 Sistema Elétrico
Motor
50
160
Estofamento
Pintura
240
No. de Defeitos nos Acessórios
420
Carroceria
No. de Defeitos em Automóveis
94
Ar Condicionado Limpador Para-Brisa
0 93
40
Outros
* Meta (500)
500
100 80
Pára-brisa
Problema
200
Rádio
800 760
Acessórios
No. de Defeitos em Automóveis
Melhor 1000
No. de Defeitos na Carroceria
Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM PROCESSO
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
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Roteiro Sumariado Para Um Plano de Ação *41
Estabelecer a meta A meta deve ser clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente numérica.
*42 Definir problema *43 Observar o problema *44 Identificar os fatores causais (Brainstorming) Por que ocorre o problema ? Uma causa para cada “post-it” Colocar os “post-its” no diagrama Identificar afinidades *45 Testar as causas. Priorizar causas utilizando por exemplo, critérios Vital = 5 Muito importante = 3 Importante = 1 *46 Selecionar as causas priorizadas *47 Montar o Plano de Ação utilizando o “5W1H”
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NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc
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Exercício 6
Como elaborar um Plano de Ação
-----------------------------------------------------------------------------------------------*48
Objetivo Aprender como montar um Plano de Ação para atingir uma Meta de Melhoria.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*49
Método
Cada grupo deverá escolher uma meta cujo processo seja de conhecimento geral. Por exemplo: Reduzir o consumo de energia elétrica de sua residência em 30% dentro de 12 meses. Conduza a reunião como indicado no roteiro da folha 100 e estabeleça o plano de ação como mostrado no exemplo.
-----------------------------------------------------------------------------------------------*50
Material 1. Papel flip-chart
2. Pincel atômico (4 cores) 3. Papel post-It 4. Fita crepe 5. Formulário do Plano de Ação (Flip Chart)
------------------------------------------------------------------------------------------------
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PLANO DE AÇÃO Meta = Contramedidas Responsável (What) (Who)
Prazo (When)
Local (Where)
Por que (Why)
Como (How)
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FLUXOGRAMA PARA O GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA
Clientes
Saídas (resultados) E N T R A D A S
Relato de anomalia Verbal Escrito
Ações corretivas
Revisar ou elaborar novos padrões
Emergenciais Programadas
Cumprir os padrões
N
Determinação dos itens de controle e de verificação
Conhecimento da situação real (coleta de dados)
De acordo com o nível?
Fatores
Registro de informações
Nível de controle
(causas)
Estudo do processo
Gráficos Listas de verificação Dados numéricos
Manter o nível S
Gráfico seqüencial Carta de controle
Melhorar o nível PDCA
Diagrama de causa e efeito Macrofluxograma Fluxograma Tarefa crítica
NOTAS: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Gerisval Pessoa
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