Gestão De Riscos Aplicado Ao Turismo De Aventura

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ANÁLISE DA GESTÃO DE RISCOS APLICADO AO TURISMO DE AVENTURA: Estudo de Caso em uma Agência de Viagem de São Luís Lorena Galvão Gaioso1 RESUMO Este trabalho tem como objetivo o estudo do gerenciamento de risco em uma agência de viagens que oferta o turismo de aventura nos destinos de Alcântara e Lençóis Maranhenses. Faz um breve histórico e caracterização do Turismo de Aventura no Brasil, assim como do processo de certificação que visa à melhoria da prestação dos serviços. Demonstra o processo de gestão de riscos e sua aplicação na empresa estudada. A pesquisa de campo busca evidenciar, através de uma pesquisa qualitativa, a importância de tais conceitos na execução dessas atividades na agência de viagens e a percepção do turista, em relação à segurança e à modalidade escolhida. Conclui-se que a empresa além de possuir conhecimento em relação à gestão de riscos no turismo de aventura, se prepara para a certificação. Os turistas identificaram poucos riscos na execução das atividades e avaliaram positivamente a qualidade na prestação de serviços. Palavras-Chave: Turismo de Aventura. Gestão de riscos. Certificação. 1 INTRODUÇÃO O Turismo desponta como uma das principais atividades econômicas em atração de divisas no Brasil, ao lado de produtos oriundos da exportação (como minério de ferro, soja e automóveis), e foi o responsável pelo ingresso de, aproximadamente, R$ 5 bilhões relativos a gastos de pouco mais de cinco milhões de turistas estrangeiros que visitaram o país em 2007. (Ministério do Turismo, 2005) O desenvolvimento de novas formas de “fazer” turismo e a descoberta de novos destinos tem proporcionado uma gama de opções aos turistas, surgindo assim novos segmentos e novas terminologias. Etimologicamente, a palavra “aventura" se refere à incerteza ou à imprevisibilidade de resultados, onde tal definição remete à possibilidade sempre presente de acidentes e inicidentes ocorrerem durante práticas de atividades de aventura. A identificação do risco e a sua análise, com vistas à prevenção, constituem medidas que profissionalizam o segmento do turismo de aventura e proporcionam ao turista o mínimo de segurança possível ao exercício desta atividade. O Ministério do Turismo, com a criação do “Projeto de Regulamentação, Normalização e Certificação em Turismo de

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Bacharel em Turismo pela Faculdade Atenas Maranhense - FAMA

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Aventura” visa à prevenção de acidentes e ao planejamento estratégico pautado na qualidade das empresas que desenvolvem esta atividade no país. Diante do exposto, esta pesquisa visa ao estudo da gestão de riscos aplicado à prática de caminhadas no turismo de aventura, nos destinos Lençóis Maranhenses (cidade de Barreirinhas) e Alcântara, tendo como estudo de caso uma agência de viagem em São Luís do Maranhão. A pesquisa objetiva analisar o planejamento da empresa para o a execução do gerenciamento de riscos na referida modalidade. Busca também, analisar o atendimento às normas preestabelecidas para a atividade, além de verificar a percepção dos turistas quanto às condições de segurança ofertadas pela empresa e da prestação de serviços de qualidade. 2 Turismo de Aventura 2.1 Conceitos e Caracterização Geral O Turismo de aventura pode ser considerado recente, se comparado a outras atividades econômicas e demais segmentos do turismo. Portanto, a própria definição de conceitos e das normas de funcionamento relacionados à temática está em fase de elaboração e/ou consolidação, o que evidencia o processo de construção. Segundo Beni (2006, p. 457) o conceito de turismo de aventura refere-se: ...ao deslocamento de pessoas para espaços naturais, com ou sem roteiros programados e ausência ou incipiência de equipamentos receptivos, motivadas pela atração exercida pelo desconhecido e desejo de enfrentar situações de desafio físico e emocional [...] É conhecido também como turismo de risco (risk tourism) e turismo forte (hard tourism).

O Ministério do Turismo (MTur) tem como definição: “são os movimentos turísticos decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter recreativo e nãocompetitivo”. Já a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que participa do processo de normalização do Turismo de Aventura no Brasil, define o turismo de aventura como sendo “atividades oferecidas comercialmente que tenham ao mesmo tempo o caráter recreativo e envolvam riscos avaliados, controlados e assumidos”. Uma concepção mais ampla da atividade é o que sugere Swarbrooke (2003, p. 28) ao definir esta modalidade como “uma elevação espiritual do participante, atraindo uma proporção cada vez maior da população que está em busca de auto-realização e prazer através de atividades físicas e mentais estimulantes”. Essas diferentes concepções demonstram que os conteúdos em torno do Turismo de Aventura transitam em dimensões variadas e que o termo “risco” está, mesmo que indiretamente, associado às definições supracitadas.

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O desenvolvimento do Turismo de Aventura no Brasil, a partir da fase de expansão do turismo e de suas modalidades, a profissionalização do segmento e os eventos da área, fizeram com que houvesse o crescimento do setor, com o aumento do número de empresas. A procura pelo turismo ligado ao “verde”, com o advento da preocupação ambiental, marcado pela ECO-92 e a maior divulgação do ecoturismo, foram fatores que agiram como propulsores da atividade, no início dos anos 90 e mantém uma crescente constante. (Ministério do Turismo, 2005). Um fato importante, concomitante ao surgimento da Associação Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura – ABETA, foi uma maior preocupação do poder público, principalmente no âmbito federal, no turismo de aventura, a partir da realização de projetos pelo Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR e, posteriormente, com a criação do Ministério de Turismo. É importante ressaltar a importância da ABETA para o fortalecimento do setor, atualmente ela é responsável pela organização do mercado, controle do número de acidentes e incidentes e controle da ausência de padrões técnicos de segurança reconhecidos. Neste sentido, é auxiliar das demais organizações que trabalham com esta temática no país. Podemos citar como iniciativas favoráveis ao Turismo de Aventura no Brasil, através do Ministério do Turismo: marco regulatório para o turismo de aventura; estruturação do Sistema Brasileiro de Certificação em Turismo de Aventura; diagnóstico nacional e internacional visando identificar as experiências de normalização, certificação e regulamentação da área de Turismo de Aventura. A partir deste diagnóstico, pode-se definir o modelo a ser utilizado no Brasil. (Ministério do Turismo, 2005) Apesar de todos os esforços, são vários os entraves que o Turismo de Aventura possui para a sua realização, sendo desinformação a maior delas, pois muitas pessoas ainda desconhecem o que é de fato turismo de aventura e os riscos inerentes à atividade; a falta de uma normalização, observadas em algumas empresas, que ainda não aderiram a este processo e/ou sequer a conhecem. 2.2 O processo de Certificação do Turismo de Aventura A união das empresas do ramo de Turismo de Aventura com os órgãos governamentais foi essencial para o desenvolvimento da atividade. A implementação de algumas ações decisivas, como a Normalização e Certificação em Turismo de Aventura,

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projeto pioneiro que culminou na criação de normas técnicas de conduta, no âmbito da ABNT e do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO, para as principais atividades que compõem o setor, visando à criação de padrões mínimos de segurança, evitando acidentes; e a competitividade perante o mercado internacional, atraindo mais turistas. Uma decisão importante do Mtur foi a escolha de uma normalização, ao invés de normatização, pois enquanto a primeira segue uma linha de ordenamento através da produção de normas técnicas voluntárias, produzidas pela sociedade e por especialistas, a segunda seria dificultosa, por se tratar de um processo legislativo convencional através da criação de leis de difícil fiscalização. (ABETA). As normas técnicas do Turismo de Aventura já publicadas pela ABNT e referentes à essa pesquisa são as seguintes: 1.

ABNT NBR 15285 – Turismo de Aventura – Condutores – Competências de Pessoal

2.

ABNT NBR 15286 - Turismo de Aventura – Informações mínimas preliminares a clientes

3.

ABNT NBR 15331 - Turismo de Aventura – Sistema de Gestão de Segurança – Requisitos

4.

ABNT NBR 15334 - Turismo de Aventura – Sistema de Gestão de Segurança – Requisitos de competências para auditores

5.

ABNT NBR 15505-1 – Turismo com atividades de Caminhada – Parte 1: Requisitos para o produto

6.

ABNT NBR 15505-2 – Turismo com atividades de Caminhada – Parte 2: Classificação de Percursos (FILHO, 2008, p. 266-267)

Estas normas serão utilizadas no capítulo sobre a pesquisa de campo, para que possa ser feito uma comparação entre o que as normas sugerem e o que está sendo efetivamente realizado, além das dificuldades e desafios na execução destas normas. Outra iniciativa na busca pela certificação do Turismo surgiu a partir do Programa Aventura Segura, sob a coordenação da ABETA, do Ministério do Turismo e do Sebrae Nacional na assistência técnica para avaliação da conformidade, financiando auditores in loco nas empresas e destinos para verificar se condutores e empreendedores estavam efetivamente atuando de acordo com as normas técnicas. (FILHO, 2008) A promoção da cultura da segurança é um dos objetivos deste programa, que visa também a disseminação de informações relevantes para a execução da atividade, como critérios mínimos de competência dos condutores de turismo de aventura e em gestão da

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segurança, nos destinos considerados prioritários. Considerando a motivação um dos fatores propulsores da excelência em serviços, o Programa Aventura Segura aposta em capacitação na área do Turismo de Aventura, sendo este um processo contínuo e que busca atingir as seguintes metas: 1. Geração e disseminação de conhecimento do turismo de aventura – través da organização de seminários técnicos para empreendedores e profissionais do segmento, além da criação de um portal na internet e de manuais de boas práticas nas atividades de arvorismo, canionismo, caminhada, espeleoturismo, montanhismo e escalada, rafting e turismo fora-de-estrada (off road), além de outros especiais sobre competências mínimas do condutor; gestão empresarial e de segurança; 2. Qualificação Profissional – através de cursos de capacitação e aperfeiçoamento para condutores em conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para a função, tais como identificação de riscos, aplicação de primeiros socorros, técnicas de orientação e comunicação, entre outras; 3. Qualificação de empresários – através de cursos em gestão empresarial e gestão da segurança; 4. Apoio à certificação – através de subsídio para assistência técnica e auditoria para condutores e empresários, segundo as normas ABNT NBR 15285 (competência de pessoal) e ABNT NBR 15331 (sistema de gestão de segurança requisitos); 5. Formação e capacitação de grupos voluntários de busca e salvamento (GVBS) – em 13 destinos de turismo de aventura para auxiliar no apoio e prevenção de acidentes. (FILHO, 2008, p. 269)

A criação de um padrão nacional para o desenvolvimento da atividade é uma inovação, além de ter se tornado exemplo a ser seguido por outros países, como Argentina, Chile e Equador, além da grande possibilidade de vir a se tornar uma norma internacional ISO, tamanho o seu nível técnico. (FILHO, 2008) 3

Gerenciamento de riscos aplicados ao Turismo de Aventura As empresas de serviço devem se preocupar não somente com a qualidade,

mas também nos riscos inerentes à atividade. Logo, o sistema de gerenciamento da qualidade deve ser capaz de identificar e trabalhar na prevenção de falhas e acidentes. É importante frisar que para se entender a gestão de riscos no Turismo de Aventura é importante a empresa compreender, segundo Hamaué (2008, p. 49): onde se inicia o desenvolvimento do processo operacional de segurança no turismo de aventura, conhecer suas etapas, conhecer os métodos de Administração para o planejamento, a organização, a direção e o controle de riscos identificados neste segmento do turismo

Neste sentido, faz-se necessário o entendimento sobre o que é risco e como se determina o seu gerenciamento. O termo “risco” de acordo com a norma Occupational Health

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and Safety Assestment Series - OHSAS - 18.001, que se refere à Saúde e Segurança Ocupacional, adotados pela Norma de Sistema de Gestão da Segurança NBR 15331) consiste: “ na combinação da probabilidade de ocorrência e da(s) conseqüência(s) de um determinado evento perigoso”. E deve ser diferenciada do conceito de perigo, já que segundo esta mesma norma o “perigo” corresponde à “fonte ou situação com potencial para provocar danos em termos de lesão, doença, dano à propriedade, dano ao meio ambiente do local de trabalho ou uma combinação destes”. Para Hope (2002, p.4) o gerenciamento de risco é “o processo de melhor lidar com a incerteza quanto à ocorrência ou não das perdas. Um risco pode tornar-se aceitável através de seu gerenciamento.” Para Oliveira (2004, p. 147-148) “existe risco quando são conhecidos os estados futuros que possam surgir e suas respectivas probabilidades de ocorrência.” Portanto, o gestor deve estruturar toda a situação para administrar o risco ao longo de seu desenvolvimento. É necessário também, que se conheça o perfil das agências que ofertam essa modalidade de turismo, para que o gerenciamento da qualidade esteja de acordo com a estrutura e com a cultura organizacional da empresa. Segundo Pimenta (2006, p. 26), são características das agências e operadoras de viagem: Tamanho pequeno e médio; Responsabilidade diante dos clientes e as empresas prestadoras de serviços; Demanda flexível devido à sazonalidade; Depende tanto da oferta quanto da demanda; Capacitação do pessoal para formar pacotes turísticos personalizados.

O turista, no processo de escolha de um pacote turístico, leva em consideração diversos fatores, com destaque para a segurança e qualidade em serviços, no turismo de aventura. O recurso utilizado para a definição do pacote dá-se através da busca de informações. Dentro desse contexto, a empresa deve observar tais fatores como diferencial competitivo perante o mercado. Através da promoção de formas de medição (ferramentas de controle), da percepção da qualidade e da segurança do turista, o desenvolvimento das características de segurança, a preparação de uma base de dados (com índices, estatísticas de riscos e/ou acidentes, caracterização do turismo de aventura), compõem elementos de uma gestão da qualidade. (HAMAUÉ, 2008) Uma análise dos possíveis riscos operacionais aplicados ao turista no Turismo de Aventura pode evitar a ocorrência de riscos ou ameaças durante o desenvolvimento da atividade. A qualidade, desta forma, se inicia no processo de escolha feita pelo turista e sua

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percepção sobre a mesma é que influenciará em sua decisão. Deste modo, a preocupação da agência de viagem deve ter início, de acordo com Hamaué (2008, p. 59) “na divulgação do material promocional, mediante informação de qualidade que corresponda aos serviços e trará ao turista uma experiência de plena satisfação”. Considerando a importância da etapa de planejamento na construção de um sistema de gerenciamento de qualidade nas empresas, Juran (2002, p. 118) sugere um quadro, onde se evidencia esses dois processos, através do uso de ferramentas de controle: Etapas no Mapa de planejamento da Exemplos de uso de medição qualidade Estabelecer metas de qualidade

Análise do desempenho anterior e análise competitiva Uso de marcos de referência

Identificar clientes

Análise de Pareto dos clientes Amostragem dos clientes úteis

Determinar necessidades dos clientes

Pesquisa de mercado necessidade dos clientes

sobre

Análise do comportamento insatisfação dos clientes

a e

Desenvolver características dos produtos Análise das falhas e da confiabilidade e serviços Otimização das metas dos produtos Desenvolver características dos processos

Análise das falhas e da capacidade dos processos Otimização das concepções de processos

Tabela 2: A etapas de planejamento da qualidade e os índices de medição Fonte: Adaptado de Juran (2002, p. 118)

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Metodologia da Pesquisa Este tópico tem como objetivo apontar os aspectos relacionados ao processo

metodológico, reforçando o tipo de pesquisa utilizado, juntamente com o tratamento de dados, indicadores e análise organizacional.

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4.1 Tipo de Pesquisa De acordo com o critério de classificação de pesquisa proposto por Vergara (2003), quanto aos fins e quanto aos meios tem-se: I) quanto aos fins: consistiu numa pesquisa exploratória, por analisar uma temática pouco estudada na área; II) quanto aos meios: a pesquisa foi bibliográfica, pois houve a fundamentação teórica necessária para o tema proposto; e estudo de caso por constituir num trabalho sobre uma agência de viagem que desenvolve o turismo de aventura em São Luís. As técnicas de pesquisa utilizadas foram a análise documental, entrevistas e aplicação de questionários. Foram realizadas entrevistas com a gerente da agência através de um roteiro semi-estruturado, assim como aplicação de questionários com os turistas praticantes do turismo de aventura, modalidade caminhada. A escolha da agência de turismo em São Luís deveu-se por esta ofertar o turismo de aventura nas seguintes modalidades: turismo fora de estrada (off road), caminhada (percurso curto e longo) e passeios de barco (apesar deste último ainda não estar definido dentro da modalidade turismo de aventura, a empresa já o inclui no processo de monitoramento de riscos). A escolha da modalidade “caminhada” se deu pela freqüência que esta ocorre, confirmando pesquisas do Ministério do Turismo. As entrevistas com a gerente e a aplicação de questionários juntos aos turistas ocorreram entre a 2ª quinzena de junho de 2009 à 2ª quinzena de julho do presente ano, tendo em vista a disponibilidade de gerente e a realização da modalidade de turismo de aventura no período. 4.2 Localidades escolhidas A modalidade escolhida para estudo, por ser de fácil execução, possibilita que vários destinos a promovam. Os destinos escolhidos para a análise foram Lençóis Maranhenses, por ser um dos destinos monitorados pelo Mtur no turismo de aventura e Alcântara, pela conveniência e proximidade com a capital do estado. A partir dessas colocações, se faz importante um breve histórico das duas localidades para que se justifique a aplicação do turismo de aventura nesses destinos turísticos. - Lençóis Maranhenses (Barreirinhas) O Parque Nacional dos Lençóis é um Paraíso ecológico com 155 mil hectares de dunas, rios, lagoas e manguezais, que tem como principal portão de entrada

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Barreirinhas. Raro fenômeno geológico, foi formado ao longo de milhares de anos através da ação da natureza. Suas paisagens são deslumbrantes: imensidões de areias que fazem o lugar assemelhar-se a um deserto. Mas com características bem diferenciadas. Na verdade chove na região, que é banhada por rios. E são as chuvas, aliás, que garantem aos Lençóis algumas das suas paisagens mais belas. As águas pluviais formam lagoas que se espalham em praticamente toda a área do parque formando uma paisagem inigualável. (http://www.turismo.ma.gov.br/pt/)

Atividades que podem ser desenvolvidas na região: turismo fora-de-estrada, passeio de lancha voadeira, bóia-cross, caminhada nas dunas, banhos nas lagoas, no rio e no mar e observação da flora e fauna. - Alcântara A cidade histórica fica a uma hora de barco de São Luís e é um excelente passeio que pode ser feito em apenas um dia. Uma vantagem é que, praticamente, todos os pontos turísticos da cidade, que parece ter parado no tempo, podem ser visitados a pé durante passeios tranqüilos pelas ruas calçadas de pedra. Os atrativos começam logo na descida do barco, no Porto do Jacaré e subindo a ladeira de mesmo nome, que conduz ao coração da cidade: o largo onde se encontram as ruínas da igreja da Matriz, a antiga cadeia e o pelourinho, ícones máximos das sociedades coloniais e escravagistas brasileiras. É possível também, a partir de Alcântara, fazer passeios de barcos por igarapés e visitar ilhas como Cajual, onde estão sendo descobertos valiosos fósseis. (http://www.turismo.ma.gov.br/pt/)

Atividades sugeridas na região: visita a monumentos históricos, museus e igrejas, trilhas ecológicas, passeios de barco, observação de guarás (ave de cor vermelha), visita à Ilha do Cajual. 4.3 Instrumento de pesquisa de campo 1 - Empresa: O Planejamento da empresa quanto à segurança no turismo de aventura Este instrumento teve como objetivo analisar o planejamento da empresa para a execução do gerenciamento de riscos na modalidade caminhada, do turismo de aventura. Os questionamentos procuram identificar os tipos de modalidade que a empresa oferece; se a mesma está informada e atualizada sobre assuntos referentes aos riscos do turismo de aventura; se adota alguma norma do Ministério do Turismo ou alguma outra norma, além da eficiência destes; se aderiu ou está disposta a aderir ao programa de regulamentação, normalização e certificação promovida pelo Ministério. 4.3.1 Resultados obtidos: Diagnóstico da Empresa A agência de viagens objeto de estudo é uma empresa de turismo receptivo, localizada em São Luís e em Barreirinhas, Maranhão, com foco no ecoturismo e turismo de

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aventura. Oferta como opções de turismo de aventura as seguintes modalidades: turismo fora de estrada (off road), caminhada de curto e longo curso e passeios de barco (que ainda não foram definidos como segmento do turismo de aventura). A empresa é integrante da Associação Brasileira de Agência de Viagens – ABAV e da Associação Brasileira de Empresas de Ecoturismo e Turismo de Aventura – ABETA, tem conhecimento do Programa de Normalização, Regulamentação e Certificação do Ministério do Turismo, inclusive buscando a Certificação pela atividade de Turismo de Aventura (NBR 15331 – Sistema de Gestão de Segurança - Requisitos). Infere-se que a empresa possui uma preocupação com a gestão voltada à prevenção de riscos e seu gerenciamento e está em fase de construção da política de segurança, descrição dos objetivos e metas, tratamento de riscos observados, entre outros documentos. O treinamento e a capacitação da mão-de-obra utilizada (guias de turismo, condutores, colaboradores) é incentivada e implementada, porém, ela esbarra em problemas ligados ao turn over (rotatividade) e alto índice de serviços terceirizados, o que faz com que a etapa de controle de gerenciamento de riscos não seja muito eficaz. A empresa possui um registro de acidentes, e quando possível, atua de forma corretiva sobre a causa, mas ainda não possui registros específicos relativos ao sistema de gestão de segurança. A própria sinalização dos riscos e procedimentos cabíveis que podem ocorrer com os turistas durante a atividade do turismo de aventura ocorre apenas de forma verbal. 4.4 Instrumento de pesquisa de campo 2 - Turistas. Gestão de riscos aplicada à segurança utilizando-se as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT para as modalidades escolhidas – Riscos identificados e Critérios da Escolha da Modalidade. O instrumento objetiva avaliar a percepção da segurança no turismo de aventura pelo turista e quais critérios para a escolha da modalidade; se ele identificou algum risco na prática da modalidade e quais recomendações dariam aos riscos percebidos, onde é possível verificar o grau de conhecimento e percepção de riscos. A Análise dos riscos identificados se baseou em normas já estabelecidas pela ABNT, ainda em desenvolvimento: 1. Acidentes (terrenos acidentados, transposição de obstáculos naturais); 2. Alimentação e hidratação inadequada durante a atividade; 3. Fauna e

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Flora perigosos; 4. Falta de preparo físico; 5. Problemas com os equipamentos utilizados e vestimentas; 6. Fatores meteorológicos; 7. Acidentes com o condutor; 8. Quedas de pedras, objetos ou vegetação; 9. Condições da trilha (trajeto); 10. Trilhas com exposições a abismos. As variáveis dos Critérios de Escolha da Modalidade foram baseados em questionários desenvolvidos com enfoque na qualidade da prestação de serviços 4.4.1 Percepção dos turistas A percepção dos turistas para uma organização é muito importante, pois esse feedback pode ser crucial para uma prestadora de serviços. A pesquisa de campo realizada teve como objetivo principal verificar o grau de percepção dos turistas em relação ao turismo de aventura, na modalidade caminhada ofertada pela empresa, assim como as questões relativas à segurança na execução da atividade. a) Destino: Alcântara – Identificação de Riscos

Riscos Observados

Condições da trilha (trajeto) Quedas de pedras, objetos ou vegetação Fatores meteorológicos Falta de preparo físico Fauna e Flora perigosos 0%

20%

40%

60%

Porcentagem Título: Avaliação dos riscos pelos turistas Fonte: Dados da Pesquisa

Foram aplicados questionários à 12 turistas que desempenharam a modalidade caminhada no destino Alcântara, e foram admitidas respostas múltiplas, onde 50% citaram a fauna e a flora perigosas como o maior risco identificado, apesar de concluírem que o grau de risco era pequeno. Logo após, com 33%, foram citados os fatores meteorológicos, tendo os turistas evidenciados que, com os ventos fortes na época em que foi realizada a pesquisa, o grau de risco à segurança percebido por eles durante o trajeto à cidade (que ocorre, em sua maioria, por vias marítimas) foi considerado médio.

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A falta de preparo físico, não foi considerada como um fator de risco para boa parte dos turistas, já que a caminhada não é por longo percurso, além disso, eles consideraram o aspecto do trajeto regular e a ocorrência de queda de pedras, objetos ou vegetação pouco evidentes. Algumas recomendações sugeridas pelos turistas no destino Alcântara: Investimentos nos barcos que fazem a travessia à Alcântara; Atenção freqüente do turista ao trajeto realizado e às recomendações; Interação do turista com a natureza, mediante o suporte de um guia experiente e bem treinado; Orientação da empresa quanto à vestimenta e calçados adequados à caminhada em Alcântara. b) Destino Alcântara – Critérios de Avaliação Ao avaliarem os critérios para a escolha da modalidade no referido destino, no universo de 12 turistas, obtivemos, segundo o gráfico: Infra-estrutura oferecida na localidade

Critérios de Avaliação

Referências oferecidas de quem já praticou e informações diversas (incluindo sites) Vantagem do pacote turístico (agregação de valor ao que oferecia) Qualidade dos Instrutores (conhecimento e atenção) Pela localidade Qualidade dos serviços

0%

20%

40% Porcentagem

60%

80%

Segurança oferecida X a modalidade escolhida

Título: Critérios dos turistas para escolha da modalidade. Fonte: Dados da Pesquisa

A qualidade dos serviços foi bem destacada neste quesito, com 67%, os turistas relataram que a empresa repassou requisitos considerados por eles como fundamentais, tais como segurança e bom atendimento. A localidade foi o segundo mais citado, com 50%, apesar disso alguns turistas falaram da importância de uma maior divulgação deste roteiro de turismo de aventura e ecoturismo, já que poucos tinham um prévio conhecimento da execução de tais atividades no destino.

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c) Destino Lençóis Maranhenses – Identificação dos Riscos

Condições da trilha (trajeto)

Acidentes com o condutor

Riscos Observados

Fatores meteorológicos

Problemas com os equipamentos utilizados e vestimentas Falta de preparo físico

Fauna e Flora perigosos

Alimentação e hidratação inadequada durante a atividade 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Acidentes (terrenos acidentados, transposição de obstáculos naturais)

Porcentagem

Título: Avaliação dos riscos pelos turistas Fonte: Dados da Pesquisa

Foram aplicados questionários a 10 turistas que desempenharam a modalidade caminhada no destino Lençóis, e foram admitidas respostas múltiplas, onde 60% citaram a o terreno acidentado (dunas), a falta de preparo físico (foi citado o fator idade e os riscos inerentes) e fatores meteorológicos, como os principais riscos identificados na atividade e neste destino. Em seguida, com 50%, eles citaram problemas com equipamentos utilizados e vestimentas, onde um turista relatou que não foi orientado quanto ao tamanho de mala adequada ao destino, fator este que, segundo o mesmo não incorre em risco, mas gera desconforto. d) Destino Lençóis Maranhenses – Critérios de Avaliação

Infra-estrutura oferecida na localidade

Critérios de Avaliação

Referências oferecidas de quem já praticou e informações diversas (incluindo sites) Vantagem do pacote turístico (agregação de valor ao que oferecia) Qualidade dos Instrutores (conhecimento e atenção) Pela localidade Qualidade dos serviços

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Porcentagem

Título: Critérios dos turistas para escolha da modalidade Fonte: Dados da Pesquisa

Segurança oferecida X a modalidade escolhida

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O gráfico evidencia que a Localidade foi o ponto mais destacado pelos turistas, com 80% em termos de motivação, já esse destino é bastante divulgado na mídia. Em seguida, com 60% e confirmando a justificativa acima, as referências anteriores de quem já havia praticado e as informações diversas sobre o destino e as diversas atividades de ecoturismo e turismo de aventura que podem ser praticados. Os turistas, em sua maioria, relataram que os demais fatores complementaram a satisfação pela viagem, mas não seriam os fatores principais. 5 CONCLUSÃO O crescimento da prática de atividades de turismo de aventura resultou numa mudança de mentalidade no meio empresarial, pois observou-se que a atividade poderia ser prazerosa e com “aventura”, sem que isso significasse displicência na sua execução. Desta forma, os termos “segurança” e “risco”, começaram a fazer parte do planejamento das empresas prestadoras desta modalidade de turismo. Com a alta demanda advinda desta prática, o governo, através do Ministério do Turismo, sentiu a necessidade de implementar normas que regulamentasse tais atividades, para que o controle das mesmas não fosse prejudicada por falta de conhecimento ou falta de padrões de segurança. As dificuldades verificadas foram desde a percepção de falta de dados registrados sobre a atividade, nº de praticantes, principais destinos e nº de acidentes, que mostraram ao governo o quanto se fazia necessário uma pesquisa que aprofundasse e relatasse esses dados de suma importância para a consolidação deste segmento. Neste contexto, o papel das agências e das operadoras deste segmento é de monitorar todas as etapas desde o planejamento da atividade e a sua execução, podendo utilizar também, o feedback do cliente para verificar a eficácia de suas atividades, de forma a construir um sistema de gestão da segurança, através do gerenciamento de riscos. Como se destacou no trabalho, a percepção do cliente é um fator decisivo na sua escolha e na escolha do destino, sendo importante que transpareça a “segurança” na prestação dos serviços. O estudo de caso evidenciou a etapa de preparação da empresa objeto de estudo, sinalizando o conhecimento da organização e a preocupação em colocar em prática todos os requisitos necessários à certificação. É importante destacar que esse preparo deve vir de todos os componentes da mesma, pois o planejamento e execução de uma gestão de qualidade não devem estar restritos a uma pessoa ou setor, ela deve ser entendida e praticada por todos, pois somente assim será eficaz em seu objetivo. A percepção dos turistas, nesse

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contexto, foi positiva, pois todos destacaram a qualidade na prestação de serviços e a segurança na execução das atividades. A metodologia escolhida apresentou algumas dificuldades e limitações quanto à coleta e ao tratamento dos dados. Foi necessária, por exemplo, uma amostragem de conveniência, tendo em vista que o contingente de turistas pesquisados não foi muito grande, apesar da época de alta temporada. O tempo também foi um fator limitante, pois a pesquisa de campo foi realizada em apenas um mês. Além disso, as recentes publicações de normas e o pouco referencial teórico específico da área em estudo, contribuíram para um menor aprofundamento de algumas questões importantes, relacionados à prática do turismo de aventura. Considerando esta pesquisa se tratar de um estudo de caso, faz-se necessária uma sugestão de estudos futuros que venham a complementar as pesquisas nesta área. Um estudo interessante seria a mesma temática em outras modalidades do turismo de aventura e também um mapeamento das agências de viagens que oferecem o segmento do turismo de aventura na região, caracterizando-as e observando as adequações às normas já estabelecidas pela ABNT, constituindo num estudo mais abrangente. ABSTRACT This work aims to study the risk management in a company that offers adventure tourism in Alcantara and Lençóis Maranhenses. It briefly describes and characterization of Adventure Tourism in Brazil, as well as the certification process aimed at improving the services. Shows the process of risk management and its application in the company studied. Field research seeks to demonstrate, through a qualitative research, the importance of such concepts in the implementation of these activities at the travel agency and the tourist perception about the safety and mode chosen. Concluded that the company also has knowledge in relation to risk management in adventure tourism and its preparing for certification. Tourists don’t have identified many risks in the practices of the activities and had a positively evaluated the quality of services. Keywords: Adventure Tourism. Risk Management. Certification REFERÊNCIAS ALCÂNTARA. Disponível em: http://www.turismo.ma.gov.br/pt/. Acesso em: 5 de jul de 2009. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE TURISMO DE AVENTURA – ABETA. Disponível em: http://www.abeta.com.br/pt-br/. Acessos em várias datas de junho à julho de 2009. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR 15331: Turismo de Aventura: Sistema de Gestão de Segurança: Requisitos. Rio de Janeiro, 2005.

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