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ACTIVIDAD N°2 1. CASO DE MORA El Banco BANCOLOMBIA en estos momentos se encuentra en una recuperación de cartera de un cliente el cual ha excedido el plazo de cobranza 2. ESTADO O SITUACION EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR El deudor del préstamo se encuentra con un retraso de 60 días, plazo que según lo establecido por el Banco se realizara un cobro pre jurídico. 3. PASOS PARA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE Al verificar que el cliente inicio esta etapa de cobro pre jurídico. El Banco Bancolombia toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes que su caso pase a cobro jurídico -INVESTIGACION: el entrevistador deberá prepararse y tener conocimiento del tema a tratar que en este caso sería la mora del cliente de esta forma sabrá que tipo de persona es el cliente al que se le va a entrevistar y en qué estado se encuentra su situación económica y/o deuda de esta manera el entrevistador tendrá como una idea del tipo de problema que presenta el cliente y poder darle la mejor solución. -PROGRAMACION: Una vez que el entrevistador analice la información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que se va realizar se eligen técnicas de persuasión para cobrar la deuda que el cliente ha contraído. >Acordar una fecha y hora con el cliente para adecuarnos al horario de cobranza dicho por él. >Presentarse y saludar de la manera más cortes posibles >Centrar toda la atención del cliente. El entrevistador deberá de cuidar su tonalidad y forma de actuar ya que el cliente se va a encontrar un poco angustiado es importante crear una confianza con el cliente. >No apresurarse en la entrevista tomarse el tiempo necesario para que el cliente manifieste con toda su disposición de realizar el pago del préstamo realizado >MOTIVACION: El entrevistador en todo momento deberá motivar al cliente a realizar el pago se podría manejar de dos formas una seria diciéndole todo lo que podría sucederle si no cumplía con el pago y la otra seria diciéndole lo positivo que puede conseguir si paga puntualmente de esta forma la daríamos seguridad y deseo al cliente para que se realiza el pago >CIERRE: aquí es donde se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación dándole una buena motivación y hacerle saber que así no será bloqueado por mora. - ¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR? >Mejoraria teniendo en cuenta las fases de motivación: lo bueno y lo malo porque a traves de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si cancela la deuda esto se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago parta que cancele pronto y la empresa le rebajara parte de los intereses para que pueda colocarse al dia. Otra alternativa seria

que se realice la reestructuración del crédito para que baje el valor de la cuota o ampliar el plazo pero recordándole siempre lo que sucederá sino hace el pago de la deuda. >¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACION DEL CLIENTE? Si ayuda al proceso de fidelización porque de esta manera el cliente sentirá uan estimación especial departe de la empresa ya que hace lo posible por solucionar el porbema de la mejor manera posible y asi no salga perjudicado por las consecuencias del no pago.