Trabalho Normas Qualidade Iso 9000

1 UNIVERSIDADE GAMA FILHO – UNIDADE SANTA CATARINA PÓS-GRADUAÇÃO MBA EXECUTIVO

Anderson Teles Adriano André Luiz Zimmer Charlene Cléia de Medeiros Vilson Marcelo Rauch

NORMAS DA QUALIDADE

FLORIANÓPOLIS 2009

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Anderson Teles Adriano André Luiz Zimmer Charlene Cléia de Medeiros Vilson Marcelo Rauch

EXERCÍCIO EM GRUPO SOBRE NORMAS DA QUALIDADE

Trabalho realizado em equipe a ser entregue na Universidade Gama Filho – Unidade Santa Catarina, como parte da nota final da disciplina de Gestão da Qualidade ministrada pela Professora Lucila Campos.

FLORIANÓPOLIS JUNHO/2009

3 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Revisão significativa ISO 9000, Versão 1994 para 2000.................................................16 Figura 2 - Evolução da ISO 9000 Versão 1994 até Versão 2008......................................................16 Figura 3 – Empresas Certificadas com ISO 9000 no Brasil..............................................................17

4 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 5 1.1. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 5 1.1.1. Objetivo geral ............................................................................................................. 5 1.1.2. Objetivos Específicos .................................................................................................. 5 2. DESENVOLVIMENTO.............................................................................................................. 6 2.1. Norma ISO 9000 ................................................................................................................. 6 2.1.1. Origem da ISO 9000 ................................................................................................... 6 2.1.2. Os Elementos da ISO Série 9000 ................................................................................ 7 2.1.3. O Sistema de Documentação ...................................................................................... 9 2.1.4. A Implantação e Certificação ................................................................................... 10 2.1.5. As Auditorias ............................................................................................................ 12 2.1.6. Os Benefícios da ISO 9000 ........................................................................................ 13 2.1.7. Versão ISO 9000:2000 .............................................................................................. 14 2.1.8. ISO 9001:2008 ........................................................................................................... 16 2.2. Norma QS 9000................................................................................................................. 17 2.2.1. Origem ...................................................................................................................... 17 2.2.2. Objetivo ..................................................................................................................... 18 2.3. Norma ISO/TS 16949 ....................................................................................................... 19 2.3.1. Visão Geral................................................................................................................ 19 2.3.2. Benefícios .................................................................................................................. 20 2.3.3 Desafios ...................................................................................................................... 20 2.4. Norma ISO/IEC 17025 ..................................................................................................... 21 2.4.1. Visão Geral................................................................................................................ 21 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................ 24 REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 25

5 1. INTRODUÇÃO No mundo globalizado a padronização é de fundamental importância para viabilizar e incrementar as trocas comercias nos âmbitos nacional, regional e internacional. As organizações que desenvolvem suas atividades e operam os seus processos produtivos de acordo com normas e procedimentos harmonizados e aceitos como padrões, estarão em condições mais favoráveis para superar possíveis barreiras não-tarifárias e atender a requisitos técnicos especificados. 1.1. OBJETIVOS 1.1.1. Objetivo geral O objetivo geral desse trabalho é a familiarização com as principais normas da qualidade usadas pelas empresas. 1.1.2. Objetivos Específicos - Definir os objetivos da norma ISO 9000. - Identificar quais as normas que compõem o conjunto de normas ISO 9000. - Verificar qual a diferença entre a ISO 9001 e as demais normas do conjunto. - Citar quantas versões já tiveram da ISO 9001. - Mencionar Quantas empresas já foram certificadas pela ISO 9001 através do INMETRO. - Definir o que é QS 9000. - Identificar as empresas que ajudaram a criar a QS 9000. - Citar as diferenças e semelhanças entre ISO 9001 e QS 9000. - Definir o que é ISO/TS 16949 e ISO/IEC 17025 e seus objetivos. - Identificar as empresas que utilizam as normas ISO/TS 16949 e ISO/IEC 17025.

6 2. DESENVOLVIMENTO 2.1. Norma ISO 9000 2.1.1. Origem da ISO 9000 As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 2008. A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas, oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois elas foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS 5750. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas à certificação. Além destas cinco normas, deve-se citar a existência da ISO 8402 (conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma série de guias ISO pertinentes à certificação e registro de sistemas da qualidade. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestador de serviços ou mesmo uma entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra à um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: 

Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um

sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). Esta última usa frases do tipo: “O sistema de qualidade deve...”.

7 

Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se

tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve...”. É importante salientar que as empresas só podem ser certificadas em relação às normas contratuais, ou seja, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Segue uma breve descrição de cada uma das normas contratuais: 

ISO 9001: esta norma é um modelo de garantia da qualidade que engloba as áreas de

projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. 

ISO 9002: esta norma é um modelo de garantia da qualidade que engloba a produção

e a instalação. 

ISO 9003: esta norma é um modelo de garantia da qualidade em inspeção e ensaios

finais. Pode-se dizer que a ISO série 9000 é um modelo de três camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003. A decisão sobre qual das normas contratuais da série ISO 9000 utilizar depende da finalidade das atividades da indústria em questão. A ISO 9002 é a mais apropriada para a maioria das fábricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos. A ISO 9001 por sua vez é mais apropriada para processos que envolvem atividades de pesquisa e desenvolvimento. A ISO 9003 engloba somente a inspeção e ensaios finais e, por isso, tem um valor limitado. Na prática esta norma não é mais utilizada.

2.1.2. Os Elementos da ISO Série 9000 A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (não fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Abaixo, segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000: 

Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida,

documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

8 

Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e

implementado. 

Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem

definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. 

Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos

para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. 

Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração,

distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. 

Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências

especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. 

Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam

adequados ao uso. 

Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por

item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. 

Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto

sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. 

Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos

documentados) antes de sua utilização. 

Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a

calibração e aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. 

Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que

demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. 

Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o

produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 

Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes

e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 

Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requerem a existência de

procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.

9 

Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo

o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. 

Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do

programa da qualidade. 

Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter,

atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 

Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.



Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para

verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!

2.1.3. O Sistema de Documentação O sistema de documentação exigido pode ser hierarquizado em quatro níveis: 1. O nível I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. Este expõe e define, entre outros, a política de gestão da qualidade, o sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades. 2. O nível II é constituído pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e também definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos, aquisição, controle de processos, inspeção e ensaios, etc.). 3. Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas instruções

envolvem

métodos

de

inspeção,

cronogramas

de

trabalho,

especificações, desenhos, instruções de trabalho, etc. 4. O nível IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os resultados de inspeções, os registros de aferição, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas.

10 A documentação de um sistema de qualidade pode também ser dividida em dois tipos: 1 - Os documentos da qualidade, que descrevem o processo, ou seja, como os procedimentos devem ser executados. 2 - Os registros da qualidade, que registram os resultados do processo, evidenciando que a empresa seguiu as ações descritas nos documentos da qualidade. Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registros da qualidade fornecem evidências de que as instruções contidas nos documentos da qualidade foram executadas.

2.1.4. A Implantação e Certificação Várias são as vantagens de se implementar um sistema da gestão de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar: 

Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor.



Aumentar a competitividade do produto ou serviço no mercado.



Evitar e prevenir a ocorrência de deficiências.



Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicações de garantia e responsabilidades

pelo produto. Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantação de um sistema da qualidade parte da direção da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre é o caso. De maneira geral, podemos identificar quatro razões que levam uma empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade baseado nas normas ISO série 9000: 

Conscientização da alta administração (“por livre e espontânea vontade”): a mais

eficaz entre todas. 

Razões contratuais (“por livre e espontânea pressão”): no fornecimento de produtos

e/ou serviços para outros países, para órgãos e empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização. 

Competitividade (“ou nos enquadramos ou quebramos”): embora não tão eficaz

quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.

11 

Modismo (“temos que dançar o que está tocando”): a menos eficaz de todas,

normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho. Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas, dentre as quais temos: 

Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às

propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). 

Análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinação de

quais as mudanças que devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000. 

Treinamento e conscientização dos funcionários diretamente envolvidos com a

implementação (ou modificação) do sistema da qualidade, bem como dos demais funcionários da empresa. 

Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao

sistema da qualidade (este é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). É importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que deverão segui-los. 

Seleção de um órgão certificador (também conhecido como órgão registrador).

Trata-se de uma organização independente da empresa, que irá avaliar se o sistema da qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). 

Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com

os padrões especificados pelas normas. 

Eliminação das eventuais não-conformidades (às normas) detectadas durante o

processo de pré-auditoria. 

Auditoria final e certificação.

A maior parte das não-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito à inapropriada documentação do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de não exagerar na quantidade de documentação, correndo o risco de tornar o sistema da qualidade excessivamente burocratizado.

12 A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manutenção deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que não tê-lo. O processo de implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos órgãos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementação. Caso a empresa opte por um destes programas ela deverá, entretanto, escolher um outro órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria antiético um órgão certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar. 2.1.5. As Auditorias Os sistemas de gestão da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO série 9000) são avaliados por auditorias. As características destas auditorias são: 

Autorizadas pela administração superior.



Avaliações de práticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos.



Têm métodos e objetivos específicos.



São programadas com antecedência.



São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho

será auditado; 

Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da área auditada.



Resultados e recomendações são examinados e, em seguida, acompanhados para

verificar o cumprimento das ações corretivas. 

Não têm ação punitiva, mas corretiva e de aprimoramento.

As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, à finalidade e à empresa auditada. Quanto ao tipo temos: 

Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema

implantado, comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO. 

Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a

evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas. Quanto à finalidade temos:

13 

Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do

sistema da qualidade. 

Auditoria de processo: avalia a execução (projeto, fabricação, construção,

montagem, etc.) de um processo ou serviço. 

Auditoria do produto: dá ênfase a reinspeção do produto pronto e à análise de

registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeção. E, quanto às empresas auditadas, temos: 

Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa

(organização), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor e/ou serviço a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. 

Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa

independente da que está sendo auditada. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000. A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: 

Se forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para

uma nova auditoria. 

Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o

certificado. 2.1.6. Os Benefícios da ISO 9000 Alguns dos benefícios trazidos para uma empresa certificada com relação às normas da série ISO 9000 são: 

Abertura de novos mercados.



Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes.



Menores custos de avaliação e controle.

14 

Melhor uso de recursos existentes.



Aumento da lucratividade.



Maior integração entre os setores da empresa.



Melhores condições para acompanhar e controlar os processos.



Diminuição dos custos de remanufatura.

As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito à sistemas de gestão da qualidade. A série ISO 9000 é um conjunto de cinco normas que podem ser divididas em diretrizes (ISO 9000 e ISO 9004) e normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003), sendo que uma empresa só pode ser certificada em relação às normas contratuais. Muitas empresas gastam uma grande parte do tempo consertando falhas (apagando incêndios); quando deveriam preocupar-se com o planejamento estratégico da empresa, tornando-a ainda mais competitiva. A saída para esta situação é ação preventiva. Para que esta questão possa se tornar realidade, faz-se uso do sistema de Gestão da Qualidade, baseado nas normas ISO 9000, que é quase que totalmente preventivo. O Sistema proporciona um grande benefício que é o de poder controlar a empresa; e em tempo hábil tomar ações preventivas antes que o "Caos" se estabeleça. Estas normas, entretanto, garantem apenas que os produtos fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade. O fato de o processo ser certificado segundo as normas ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos. O ponto chave destas normas é a documentação do sistema da qualidade. Esta documentação pode ser dividida nos documentos da qualidade (que descrevem o processo) e nos registros da qualidade (que registram os resultados do processo). É também nesta documentação que são detectadas a maior parte das não-conformidades às normas. Infelizmente no Brasil, a grande maioria dos empresários opta pela implantação e certificação da ISO 9000 porque estão sofrendo pressão do mercado ou para ter um diferencial de marketing. Dificilmente vemos uma empresa se manifestar (de forma honesta) que adotou a ISO 9000 como ferramenta para melhoria do negócio. De fato, existem muitos empresários que após certo período, visualizam benefícios e adotam o sistema implantado como modelo de gestão e inserem no mesmo, atividades que a princípio nem era exigido pela norma. 2.1.7. Versão ISO 9000:2000 Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, sendo apenas a ISO 9001 sujeita à certificação.

15 A nova norma: 

É orientada para os processos;



Inclui um requisito para melhoria contínua;



Possui um requisito de planejamento da qualidade com a política, os objetivos e

metas quantificáveis da organização; 

É focada no cliente;



A ISO 9002 desaparece. Todas as necessidades foram atendidas pela ISO 9001;



A norma ISO 9003 é interrompida e não haverá modelo equivalente;



Baseada em modelos de processo ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade;



Fundamentos e Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1);



ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos;



ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhorias no

desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1); 

ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e

ambiental A ISO 9000:2000 agora consiste em 4 normas primárias (Figura 1) : 1 - ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulários; 2 - ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos; 3 - ISO 9004: Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria do desempenho; 4 - ISO 19011: Diretrizes para auditorias da gestão da qualidade e/ou ambiental. Os 6 (seis) documentos obrigatórios da norma são: 1 - Controle de Documentos; 2- Controle de Registros; 3 - Auditorias Internas; 4-- Controle de Produto/ Serviço não-conformes; 5 - Ação corretiva; 6 - Ação preventiva.

16

Figura 1: Revisão significativa ISO 9000, Versão 1994 para 2000.

Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma “Política da Qualidade” e um “Manual da Qualidade”. 2.1.8. ISO 9001:2008 A nova versão da norma ISO 9001 foi elaborada para ter mais compatibilidade com a família da ISO 14000 e as alterações realizadas deram maior compatibilidade com as traduções e melhor entendimento e interpretação. A ISO 9001 foi apenas aperfeiçoada enquanto a ISO 9004 será alvo de uma revisão mais profunda.

Figura 2: Evolução da ISO9000 Versão 1994 até Versão 2008.

17 De acordo com o Inmetro, atualmente no Brasil, as empresas certificadas pela ISO 9001:2000 são 9.548 e pela ISO 9001:2008 são 113. Veja figura 3.

Figura 3: Empresas Certificadas com ISO 9000 no Brasil. Fonte: Inmetro

2.2. Norma QS 9000 2.2.1. Origem De acordo com Lake (1995), com o objetivo de garantir a qualidade de seus produtos, a indústria automobilística desenvolveu normas para seus fornecedores. Um exemplo disso são os procedimentos: Chrysler's Supplier Quality Assurance Manual, Ford's Q-101 Quality System Standards e General Motors' NAO Target for Excellence. A existência de inúmeras normas gerava, para os fornecedores, esforços desnecessários para atender a todos os requisitos. Em muitas ocasiões, duas normas exigiam o mesmo documento, porém com formatação diferente. Em outros casos algumas empresas exigiam procedimentos extremamente burocráticos sendo que outras já utilizavam soluções mais eficientes. Em 1988, durante a conferência da Divisão Automotiva da ASQC (American Society for Quality Control), foi criada um grupo de trabalho para discutir as preocupações dos fornecedores com relação à duplicação de esforços e de documentação necessária para satisfazer às exigências das três maiores indústrias automotivas norte-americanas. Este grupo trabalhou na harmonização dos procedimentos de qualidade das Big Three (Chrysler, Ford e GM) e desenvolveu a norma QS9000 como uma interpretação da ISO-9000 para o setor automotivo.

18 2.2.2. Objetivo O objetivo da QS-9000, ainda segundo Lake (1995), era definir os requisitos fundamentais de qualidade dos fornecedores, internos ou externos, de peças, serviços e materiais para a Chrysler, Ford e General Motors, proporcionando melhoramento contínuo e enfatizando prevenção de defeitos, redução de variações, diminuição de refugo e redução de custos. Portanto a QS-9000 é dirigida para garantir a qualidade mais alta possível com o menor aumento de custos que não agregam valor ao produto, homogeneizando os requisitos específicos das empresas e dividindo por toda a cadeia produtiva a responsabilidade sobre a documentação e garantia da qualidade. Na padronização proposta através da QS-9000 foram editados manuais de referência para os fornecedores: 

QS-9000 - Quality System Requirements



A QS-9000 é dividida em três seções:

Seção 1 - Requisitos Comuns: é constituída do texto exato da ISO 9001 com requisitos adicionais da indústria automobilística e dos fabricantes de caminhões; Seção 2 - Requisitos Adicionais: inclui requisitos além do escopo da ISO-9000 e específicos do setor automotivo como, por exemplo, o PPAP (Production Part Approval Process Processo de Aprovação de Produção de Peça); Seção 3 - Requisitos Específicos dos Clientes: contém requisitos únicos de cada uma da três montadoras que continuam existindo num nível inferior de informações como, por exemplo, símbolos de itens de segurança ou peças críticas. 

Advanced Product Quality Planning and Control Plan (APQP)

Estabelece

as

etapas,

procedimentos

e

documentação

necessários,

durante

o

desenvolvimento do produto, para assegurar a qualidade exigida pelo cliente. 

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)

Define uma metodologia e um padrão para a aplicação do FMEA, procurando diagnosticar potenciais falhas que poderiam influenciar a performance do produto. 

Measurement Systems Analysis

Determina os requisitos necessários para a avaliação dos meios de medição. 

Fundamental SPC

Define procedimentos para o controle estatístico dos processos.

19 

Production Part Approval Process (PPAP)

Este manual contém os requisitos necessários para a elaboração do Processo de Aprovação de Produção de Peça. 

Quality System Assessment (QSA)

Contém os requisitos de conformidade da norma QS-9000. 2.3. Norma ISO/TS 16949 2.3.1. Visão Geral A ISO/TS 16949 é um padrão internacional para sistemas de gestão da qualidade, mais especificamente para a indústria automotiva e tem como base a norma ISO 9001:2000. É uma especificação técnica (Technical Specification - TS), cuja característica é de indicar quais são os requisitos específicos da Norma ISO 9001 para as organizações de produção automotiva e de peças de reposição. Portanto o conteúdo dos requisitos possui exigências mais abrangentes e complexas do que a ISO 9001. A Certificação ISO/TS 16949 abrange não só os requisitos publicados nesta especificação técnica, mas incluem também os catálogos e requisitos de cada cliente que participa da cadeia automotiva. Segundo o IATF (International Automotive Task Force), o termo “Automotivo” deve ser entendido como aquele que inclui o segmento de Carros, Caminhões (leves, médios e pesados), Ônibus e Motocicletas. No entanto, estão excluídos as Empilhadeiras (Área Industrial), Tratores e Arados (Agrícola) e os veículos utilizados nas áreas de mineração, florestal, construção, etc. (off road). O objetivo da norma é o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade que promova a melhoria contínua, enfatizando a prevenção de defeitos e a redução do desperdício. A TS 16949 é um modelo reconhecido e aplicado em empresas onde produtos especificados pelo cliente da indústria automobilística são manufaturados para produção em série e/ou fabricação de peças e partes de reposição. Permite estabelecer através de procedimentos devidamente planejados e documentados, considerando inclusive requisitos específicos do setor automobilístico, indicadores de desempenho dos processos e do próprio sistema, ações para promover a melhoria contínua da qualidade e resultados do negócio, além de proporcionar um maior foco para atendimento aos requisitos especificados pelos Clientes.

20 Trata-se, portanto, de uma forte ferramenta para estruturar, organizar e direcionar a gestão do negócio como um todo, com foco nos resultados internos até a maior satisfação do próprio Cliente. Alguns clientes consideram a Certificação como pré-requisito para aquisição de peças de um fornecedor automotivo, o que pode significar a continuidade do negócio. Outras empresas buscam a Certificação para reduzir a necessidade de múltiplas auditorias de clientes. Mas, acima de tudo, é fundamental que as organizações que pretendam obter a certificação entendam o conteúdo dos requisitos desta especificação técnica que, adequadamente implementados, serão de grande valia para qualquer organização. É importante salientar que a obtenção da Certificação TS 16949 não é obtido automaticamente em função da Certificação ISO 9001. É, sem dúvida, uma decisão estratégica da empresa, visto que os organismos emissores dos certificados são distintos (a ISO/TS 16949 é emitida sob controle do IATF e a ISO 9001 é emitida sob controle do INMETRO, no Brasil). Portanto, apesar da norma ISO/TS 16949 ser complementar a ISO 9001, a abrangência e por conseqüência os custos da certificação envolverá, no mínimo a emissão do certificado ISO 9001. 2.3.2. Benefícios 

Melhorar a qualidade dos componentes e processos da cadeia de fornecimento;



Aplicar exigências internacionais padronizadas e consistentes de um sistema de

qualidade; 

Aumentar sua confiança como fornecedor global de qualidade;



Introduzir auditorias fundamentadas no processo, enfocando a satisfação de cliente;



Reduzir os custos operacionais com a redução dos retrabalhos dos produtos ou

serviços e reduzir a variação da produção; 

Aumentar a qualidade da produção e dos processos;



Facilitar a compreensão dos requisitos de qualidade para toda a cadeia de

fornecimento (fornecedores/ sub-contratados); 

Melhorar sua produção e a qualidade dos processos.

2.3.3 Desafios Durante a implantação e certificação da ISO/TS 16949, as organizações podem encontrar alguns desafios, como:

21 

Manter e melhorar o nível de qualidade de acordo com o que é esperado pelo

consumidor; 

Excesso de responsabilidade dos colaboradores;



Dificuldade em entender e difundir a norma pela organização;



Suportar as mudanças culturais da implantação;



Tempo reduzido;



Recursos limitados;



Implantar uma estrutura efetiva de um sistema de gestão;



E muitos outros.

2.4. Norma ISO/IEC 17025 2.4.1. Visão Geral A International Electrotechnical Commission ou Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) é uma organização internacional de padronização de tecnologias elétricas, eletrônicas e relacionadas. Alguns dos seus padrões são desenvolvidos juntamente com a ISO. A norma ISO/IEC 17025 estabelece requisitos gerenciais e técnicos para a implementação de sistema de gestão da qualidade em laboratórios de ensaio e calibração. Não cobre requisitos de segurança e regulamentos sobre a operação de laboratórios. Internacionalmente, de acordo com BICHO (junho/1999), o processo de padronização das atividades dos laboratórios de ensaio e calibração teve início com a publicação da ISO/IEC Guia 25 em 1978, revisado posteriormente em 1993. Na Europa, em razão da não aceitação da ISO Guia 25, vigorava a EN 45001 como norma para reconhecer a competência dos ensaios e calibrações realizadas pelos laboratórios. Tanto a ISO Guia 25 como a EN 45001 continham aspectos cujos níveis de detalhamento eram insuficientes para permitir uma aplicação e interpretação consistente e sem ambigüidades, como por exemplo, o conteúdo mínimo a ser apresentado na declaração da política da qualidade do laboratório, a rastreabilidade das medições, as operações relacionadas às amostragens e o uso de meios eletrônicos. Para suprir essas lacunas, a ISO iniciou em 1995 os trabalhos de revisão da ISO Guia 25 através do Working Group 10 (WG 10) da ISO/CASCO (Committee on Conformity Assessment). Dessa revisão resultou a norma ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para a

22 competência de laboratórios de ensaio e calibração, oficialmente datada de 15 de dezembro de 1999 e publicada internacionalmente no início do ano 2000. No Brasil, foi publicada pela ABNT a NBR/ISO/IEC 17025 em janeiro de 2001. A ISO/IEC 17025 foi produzida como resultado de ampla experiência na implementação da ISO Guia 25 e da EN 45001, que são canceladas e substituídas de modo a serem utilizados textos idênticos nos níveis internacionais e regionalmente. Ela estabelece os critérios para aqueles laboratórios que desejam demonstrar sua competência técnica, que possuem um sistema da qualidade efetivo e que são capazes de produzir resultados tecnicamente válidos. Conforme SQUIRRELL (dezembro/2000), os principais objetivos da IEC 17025 são: 

Estabelecer um padrão internacional e único para atestar a competência dos

laboratórios para realizarem ensaios e/ou calibrações, incluindo amostragem. Tal padrão facilita o estabelecimento de acordos de reconhecimento mútuo entre os organismos de credenciamento nacionais; 

Facilitar a interpretação e a aplicação dos requisitos, evitando ao máximo opiniões

divergentes e conflitantes. Ao incluir muitas notas que apresentam esclarecimentos sobre o texto, exemplos e orientações, a 17025 reduz a necessidade de documentos explicativos adicionais; 

Extensão do escopo em relação à ISO Guia 25, abrangendo também amostragem e

desenvolvimento de novos métodos; 

Estabelecer uma relação mais estreita, clara e sem ambigüidade com a ISO 9001 e

9002 (a 17025 é de 1999, portanto antes da publicação da 9001:2000). Foram incorporados na ISO/IEC 17025 todos os requisitos da 9001 e 9002 (ação preventiva, por exemplo) que são pertinentes ao escopo dos serviços de ensaio e calibração cobertos pelo sistema da qualidade do laboratório. Portanto, se os laboratórios de ensaio e calibração atenderem aos requisitos da 17025 eles operarão um sistema da qualidade que também estará de acordo com os requisitos da 9001 ou 9002. Contudo, para efeitos de credenciamento do laboratório, a existência de um sistema da qualidade é condição necessária mas não suficiente para o pleno atendimento da 17025, uma vez que os laboratórios terão que demonstrar ainda sua competência técnica para produzir dados e resultados tecnicamente válidos, o que não está presente na 9001 e nem na 9002. À primeira vista, as modificações introduzidas pela ISO/IEC 17025:1999 dão a impressão de tê-la tornado uma norma mais rigorosa e "pesada" que a ISO Guia 25. De fato, aquela é agora mais extensa e descritiva do que esta. Entretanto, uma leitura cuidadosa da 17025 nos permite

23 afirmar que ela, por ser mais detalhada e explicativa, é de aplicação mais pragmática e menos ambígua do que a ISO Guia 25. As regras do jogo foram modernizadas, os requisitos ficaram mais claros, pontos obscuros foram melhor explicitados e, por demanda dos laboratórios e como conseqüência da proliferação do uso de sistemas da qualidade, houve uma convergência completa com os requisitos das ISO 9001 e 9002. (SQUIRRELL, dezembro/2000) Com a nova versão da ISO 9001:2000, a ISO formou um grupo de trabalho para serem feitos aditamentos técnicos para alinhar a ISO/IEC 17025:1999 com a ISO 9001:2000, gerando a versão ISO/IEC 17025:2005. Não houve mudanças essenciais para as exigências técnicas. As modificações relatadas principalmente para as exigências do gerenciamento no documento refletem o conteúdo da ISO 9001:2000, especialmente numa grande ênfase nas responsabilidades de maior gerenciamento, na necessidade de demonstrar um compromisso com a melhoria contínua para a eficácia do sistema de gerenciamento, na satisfação do consumidor, e na comunicação interna e com o cliente sobre o sistema de gerenciamento.

24 CONSIDERAÇÕES FINAIS Podemos concluir que a adequação das empresas às normas nacionais e internacionais, de acordo com os critérios da ISO/ABNT deve ser vista não como um custo, mas como um investimento de médio e longo prazo e cujo retorno comercial e financeiro certamente será garantido pela comprovação da competência técnica, pela aceitação perante o mercado e por sua longevidade.

25 REFERÊNCIAS  Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) - normas NBR-ISO 9000 a NBR-ISO 9004  ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011:2002: Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e / ou ambiental. Rio de Janeiro: 2002.  “Normas Técnicas” http://www/hq.rnp.br/pd/normas/main.html  “Introduction to Quality Improvement” http://ece.vuse.vanderbilt.edu/es130/quality/iqi1.htm  Chau, C. “ISO 9000” http://sss.facsrv.calpoly.edu/~cchau/cwyc_shell.html  “The ISO 9000 guide” http://www.ileaf.com/isoguide.html  “The 20 ISO 9000 Quality Assurance System Elements” http://www.cerion.com/iso9000.html  “The ISO 9000 pizza” http://www.mgmt14k.com/9kpizza.htm  “Management and the Quality Plan” http://www.cris.com/%7EIsogroup/iso9000.html  Ishikawa, K., “Controle de Qualidade Total - à maneira japonesa”, Ed. Campus, 1993  Puri, S.C., “ISO 9000 Certificação - Gestão da Qualidade Total”, Ed. Qualitymark, 1994  Rothery, B., "ISO 9000", Ed. Makron Books, 1993  Nadkarni, R.A. Anal. Chem. 65, p. 395A (1993)  Lofgren, G.Q. Quality Progress 24 (5), p. 35 (1991)  Marquardt, D; Chove, J.; Jensen, K.; Petrick, K.; Pyle, J.; Strale, D. Quality Progress 24 (5), p. 25 (1991)  Buccelli, D.O., "TQM Administração da Qualidade Total" (apostila), Price Waterhouse Consulting Group  “ISO 9000 - Auditoria” (apostila), Fundação Carlos Alberto Vanzolini LAKE, P.B.; MARTIN, T.; PETT, J.; (1995). QS-9000 and Automotive Quality. Annual Quality Congress, 49th AQC Proceedings. 

BICHO, Galdino Guttmann e VALLE, Benjamin. Guia 25 - A ISO dos Laboratórios. Revista Banas Qualidade. São Paulo, nº 85, junho/99.

 SQUIRRELL, Allan. ISO/IEC 17025 - Intenções e características principais. Palestra apresentada no ENLAB 2000. São Paulo, 4 a 7 de dezembro de 2000

Links válidos que eu pesquisei:  http://www.torresnetworking.com/Ibpex/ISO-9000.pdf  www.inmetro.gov.br

 http://www.softexpert.com.br/norma-isots.php  http://www.vanzolini.org.br/areas/certificacao/auditores/pdf/PROCED/p.com.27.pdf  http://www.iatfglobaloversight.org/content.aspx?page=AbouttheISO/TS (Todos consultados em 01/06/2009).