Iso 9000

‫دﻟـﻴﻞ ﺗﺄهـﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤـﺎت اﻟﻌـﺮﺑﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄـﺒﻴﻖ ﻧـﻈـﺎم إدارة اﻟﺠــﻮدة‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻﺪار ‪2000‬‬

‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﺪﻟﻴﻞ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪2 ......................................................................‬‬ ‫أهﺪاف اﻟﺪﻟﻴﻞ ‪2 ...............................................................‬‬ ‫اﻟﻘﺎرئ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف ‪3 ..........................................................‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪ :‬اﻟﺠﻮدة ) اﻟﻤﻔﻬﻮم ‪ -‬اﻷهﻤﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻨﻈﻢ ( ‪4 .................‬‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ‪4 .............................................‬‬ ‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ‪4 .............................‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ ‪5 ........................‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪9 ... ISO 9000‬‬ ‫ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪9 ............... ISO 9000‬‬ ‫• اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪10 ............. 2000‬‬ ‫• أهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪13 .. 2000‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﺮاﺣـﻞ ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺤﺼﻮل‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪14 .. ISO 9001‬‬ ‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ‪15 .................................‬‬ ‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪16 ............................................‬‬ ‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪17 ............................................‬‬ ‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪19 ...........................................‬‬ ‫‪ - 5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪20 .................................‬‬ ‫‪ - 6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪22 .. ISO 9001‬‬ ‫‪ – 7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ( ‪24 ..‬‬ ‫اﻟﻤـﻼﺣﻖ ‪25 .................................................................‬‬ ‫• اﻟﻤـﺮاﺟﻊ ‪75 .................................................................‬‬

‫‪1‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ هﻴﻤ ﻨﺔ اﻟﺘﻜ ﺘﻼت اﻻﻗﺘﺼ ﺎدﻳﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺴ ﺎﺣﺔ اﻟﺪوﻟ ﻴﺔ‪ ،‬آﺎﻻﺗﺤ ﺎد اﻷورﺑ ﻲ‪،‬‬ ‫واﻟﺴ ﻮق اﻷﻣﺮﻳﻜ ﻴﺔ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ‪ ،‬وﺗﻜ ﺘﻞ ﺟ ﻨﻮب ﺷ ﺮق ﺁﺳ ﻴﺎ "أﺳ ﻴﺎن" وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺘﻼت‪،‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ اﻻﻟ ﺘﺰام ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻗ ﻴﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪ " ،‬اﺗﻔﺎﻗﻴﺔ اﻟﺠﺎت" وﻣﺎ ﻓﺮﺿﺘﻪ ﻣﻦ ﺣﺮﻳﺔ اﻟﺘﺒﺎدل‬ ‫اﻻﻗﺘﺼ ﺎدي ﻳ ﺘﺤﻮل اﻟﻌ ﺎﻟﻢ إﻟ ﻲ ﻗ ﺮﻳﺔ ﺻ ﻐﻴﺮة ﺗ ﺰداد ﻓ ﻴﻬﺎ ﺷ ﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ‪ ،‬وﺗ ﺘﻄﻮر ﻓ ﻴﻬﺎ‬ ‫اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت ورﻏ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬وﺗﻨﻔ ﺘﺢ اﻷﺳ ﻮاق اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﺪﺧ ﻮل ﻣﻨ ﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣ ﺎت ﻋﺎﻟ ﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة ﺑ ﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﻬﺪد ﺑﻘﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﺳﻮاء ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎع‬ ‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ أو اﻟﺨﺎص وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻧﻬﻴﺎر اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺮﺑﻲ‪.‬‬ ‫وﻟﻜ ﻲ ﺗﺴ ﺘﻌﺪ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ ﻣ ﺎ ﻳﻔﺮﺿ ﻪ ه ﺬا اﻟﻌﺼ ﺮ ﻣ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺎت‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ اﻟﺸﺮﺳﺔ آﺎن ﻻ ﺑﺪ ﻟﻬﺎ أن ﺗﺒﺤﺚ ﻋﻦ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﺟﻮدة ﻳﺤﻘﻖ ﻟﻬﺎ آﻔﺎءة‬ ‫وﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ إدارة ﻣﻮارده ﺎ‪ ،‬وﻳﻮﻓ ﺮ ﻟﻬﺎ ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ .‬ﻟﺬا ﺗﺒﻨﺖ اﻟﻤﻨﻈـﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴـﺔ‬ ‫اﻹدارﻳ ﺔ إﺻ ﺪار دﻟ ﻴﻞ " ﺗﺄهـ ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈـ ﺎم إدارة اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫‪ ISO 9000‬إﺻ ﺪار ‪ " 2000‬ﻹرﺷ ﺎد اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم‬ ‫ﺟ ﻮدة ﻋﺎﻟﻤ ﻲ ﻳ ﺰﻳﺪ ﻣ ﻦ ﻗﺪرﺗﻬ ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ ﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ ﻣ ﺎ ﻳﻔﺮﺿ ﻪ اﻟﺴ ﻮق اﻟﺤ ﺮ ﻣ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺎت‪.‬‬ ‫ﻓﺤﺼ ﻮل أي ﻣ ﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠ ﻲ ﺷ ﻬﺎدة اﻟ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﻌﺪ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻋﺎم ‪ ، 2000‬ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻀﺮورة أن ﻳﻜﻮن ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﻈﻮﻣﺘﻬﺎ اﻹدارﻳﺔ‬ ‫وﻟ ﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ وﺛﺎﺋﻘﻬ ﺎ وﻣﺴ ﺘﻨﺪاﺗﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺘﺰاﻳﺪ آﻔﺎءة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺗﻨﻄﻠﻖ إﻟﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪،‬‬ ‫وﻳ ﻨﻌﻜﺲ ذﻟ ﻚ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﻠﻮﺑﻬﺎ ﻓﻲ إدارة ﻣﻮاردهﺎ وﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة وﺗﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪،‬‬ ‫وﻳﺘﻤﻬﺪ ﻟﻬﺎ اﻟﻄﺮﻳﻖ ﻟﻠﺒﻘﺎء واﻻﻧﺘﺸﺎر‪.‬‬

‫أهﺪاف اﻟﺪﻟﻴﻞ‪:‬‬ ‫ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﺪراﺳ ﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧ ﻴﺔ واﻟﺨ ﺒﺮة اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‬ ‫اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻲ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪، ISO 9001‬‬ ‫ﻟﻮﺣ ﻆ اﻧﺨﻔ ﺎض وﻋ ﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﺄهﻤ ﻴﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺮآ ﻴﺰهﻢ ﻓﻘ ﻂ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻨﻔ ﻴﺬ اﻟﺘﻌﻠ ﻴﻤﺎت‬ ‫واﻟﻠﻮاﺋ ﺢ واﻻﻟ ﺘﺰام ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت دون اﻟﺒﺤ ﺚ ﻓ ﻲ اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻴﻞ "ﻣﺘﻠﻘ ﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو ﻣﺴ ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻨ ﺘﺞ"‪ .‬ه ﺬا ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻲ ﻧﻈ ﺮﺗﻬﻢ إﻟ ﻲ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬ ‫‪ 9001‬ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬـﺎ ﻣﺠﺮد ﻣﺠﻤـﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات ﺗﻌﻴﻖ اﻟﻌﻤﻞ وﺗﻀﻴﻊ اﻟﻮﻗﺖ‪ .‬أﻣﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻟ ﺮﺟﺎل اﻷﻋﻤ ﺎل ﻓﻴ ﻨﻈﺮون إﻟ ﻲ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﻠ ﻲ أﻧﻬ ﺎ ﻣﺠ ﺮد ﺷ ﻬﺎدة ﻳ ﺘﻢ اﻻﺣ ﺘﻔﺎل‬ ‫ﺑﺎﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻴﻬﺎ آ ﻨﻬﺎﻳﺔ ﺟﻬ ﺪ آﺒ ﻴﺮ وﻟ ﻴﺲ ﻟ ﺒﺪاﻳﺔ ﺟﻬ ﺪ أآ ﺒﺮ‪ ،‬وﻟﻸﺳ ﻒ ﻓ ﺈن ﺑﻌ ﺾ ﺟﻬ ﺎت‬ ‫اﻟﺘﺄه ﻴﻞ ﺗﺴ ﺎﻋﺪ ﻓ ﻲ ﺗﺄآ ﻴﺪ ﺗﻠ ﻚ اﻟ ﻨﻈﺮة‪ ،‬ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﻋ ﺪاد آﺎﻓ ﺔ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ ﺑﻨﻔﺴ ﻬﺎ دون ﺗﻮﻋ ﻴﺔ‬ ‫وﺗﺪرﻳ ﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻋﻠ ﻲ أهﻤ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻬﺪف ﺳﺮﻋﺔ ﺗﺤﺼﻴﻞ اﻷرﺑﺎح ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺮاﻏ ﺒﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﺄه ﻴﻞ‪ ،‬وﺿ ﻤﺎن اﻟ ﺘﻌﺎﻗﺪ ﻋﻠﻰ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻨﻈﺎم داﺧﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬ ‫وﻋﻠ ﻲ اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻵﺧ ﺮ ﻧﺠ ﺪ ﺑﻌ ﺾ ﺟﻬﺎت ﻣﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدات ﺗﺘﻐﺎﺿﻰ ﻋﻦ ﺿﻌﻒ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‬

‫‪2‬‬

‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻓ ﻲ ﺳ ﺒﻴﻞ اﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺎﺋﺪ ﻣ ﺎدي ﻣ ﻦ ﻣ ﻨﺢ اﻟﺸ ﻬﺎدة‬ ‫واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪورﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫وﻓ ﻲ اﻟﻮاﻗ ﻊ ﻓﺈن اﻷﻣﺮ ﻳﺨﺘﻠﻒ ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﺮة اﻟﺨﺎﻃﺌﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﻌﺪ إﺻﺪارهﺎ اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻌﺎم ‪،2000‬‬ ‫اﻟ ﺬي ﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻣ ﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺷﺮﺣﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ داﺧﻞ اﻟﺪﻟﻴﻞ‪ .‬ﻟﺬا ﺗﻢ‬ ‫إﻋﺪاد هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﺑﻬﺪف‪:‬‬ ‫ ﺗﻮﻋﻴﺔ اﻟﻘﺎرئ ﺑﺄهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﺘﻤﻴﺰ وﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻘﺎرئ ﺑﻤﺒﺎدئ وأﺳﺲ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻌﺎل‪.‬‬‫ اﻟ ﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺴﻠﺴ ﻠﺔ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9000‬وﻣ ﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ‬‫ﻣ ﻊ اﻟﺘﺮآ ﻴﺰ ﻋﻠ ﻰ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ 2000‬آﺄﺳ ﺎس ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬ ‫ إرﺷ ﺎد اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟ ﻴﺔ ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة‬‫‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪ 2000‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺎرئ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف ‪:‬‬ ‫ﺗﻢ ﺗﺼﻤﻴﻢ هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻟﻴﺴﺘﺨﺪم ﺑﻮاﺳﻄﺔ آﻞ ﻣﻦ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ اﻟﺮاﻏﺒﻴﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬‫ ﻣﺴ ﺌﻮﻟﻲ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣ ﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻋﻦ‬‫إﻧﺸﺎء وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ اﻻﺳﺘﺸ ﺎرﻳﻴﻦ واﻟﻤﺪرﺑﻴﻦ اﻟﻘﺎﺋﻤﻴﻦ ﺑﻤﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫‪ -‬آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻬﺘﻤﻴﻦ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ وﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﻮﺛﻴﻖ ﻧﻈﻢ اﻟﺠﻮدة داﺧﻞ ﻣﻨﻈﻤﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬ ‫اﻟﺠﻮدة )اﻟﻤﻔﻬﻮم ‪ -‬اﻷهﻤﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻨﻈﻢ(‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﺛﻘﺎﻓ ﺔ وﻣﻔﺎه ﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻋ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة اﻷﺳ ﺎس اﻟﻌﻤﻠ ﻲ ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻘﻬﺎ ﻓ ﻲ ﻣﻨ ﺘﺠﺎت‬ ‫وﺧﺪﻣ ﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﻤ ﻦ اﻟﻤ ﺘﻌﺎرف ﻋﻠ ﻴﻪ داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟ ﻴﺔ أن اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ‬ ‫ﺧ ﻼل ﺗﻨﻔ ﻴﺬ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻔﻨ ﻴﺔ‪ ،‬وﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ ﺗﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻹﺟ ﺮاءات وﻟﻮاﺋ ﺢ وﻗﻮاﻧﻴ ﻦ اﻟﻌﻤ ﻞ‪ .‬وﻗ ﺪ ﻳ ﺮى ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ أن اﻟﺠﻮدة هﻲ اﻟﻮﺻﻮل ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻰ درﺟﺔ اﻟﻜﻤﺎل‪.‬‬ ‫وﺑﺈﻋ ﺎدة اﻟ ﻨﻈﺮ إﻟ ﻰ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻔﺎه ﻴﻢ ﻧﺠﺪه ﺎ أﻧﻬ ﺎ ﺑﻌ ﻴﺪة آ ﻞ اﻟ ﺒﻌﺪ ﻋﻦ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺼﺤﻴﺢ‬ ‫ﻟﻠﺠ ـﻮدة‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻔﻨ ﻴﺔ ﻟﻴﺴ ﺖ ﻣﻘﻴﺎﺳ ـ ًﺎ ﻟﻠﺠ ﻮدة ﻷﻧﻬ ﺎ ﻣﺘﻐ ﻴﺮة ﻣ ﻦ ﻓ ﺘﺮة ﻷﺧ ﺮى وﻣ ﻦ‬ ‫ﻣﻜ ﺎن ﻵﺧ ﺮ‪ ،‬ﻓﻬ ﻨﺎك ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﺸ ﺮآﺔ‪ ،‬وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ وﻃﻨ ﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ إﻗﻠﻴﻤ ﻴﺔ‪،‬‬ ‫وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﺎﻟﻤ ﻴﺔ‪ .‬واﺧ ﺘﻼف اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت ﻣ ﻦ ﻣﻜ ﺎن ﻷﺧ ﺮ ه ﻮ ﻧﺘ ﻴﺠﺔ اﺧ ﺘﻼف اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت‬ ‫ورﻏ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء‪ .‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻓﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ﻣ ﺎ ه ﻲ إﻻ ﺗ ﺮﺟﻤﺔ ﻻﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت ورﻏ ﺒﺎت ﻣﺴ ﺘﺨﺪم‬ ‫اﻟﻤﻨ ﺘﺞ‪ .‬وﻧﻔ ﺲ اﻟﺸ ﻲء ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻟﻺﺟ ﺮاءات واﻟﺘﻌﻠ ﻴﻤﺎت اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑ ﺘﺄدﻳﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻧﺠ ﺪ أﻧﻬ ﺎ‬ ‫ﺗﺘﻐﻴﺮ وﺗﺘﺒﺪل ﻋﺒﺮ اﻟﺰﻣﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼ وإرﺿﺎء ﻟﻤﺘﻠﻘﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟ ﺬا ﺗﻌ ﺮّف اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﺨﻮاص واﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻜﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺤﻤﻠﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫أو اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪد إﻟﻰ أي ﻣﺪى ﺗﺤﻘﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫وﻳ ﺘﺠﺎوز اﻟ ﺒﻌﺾ ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم إﻟﻲ أن اﻟﺠﻮدة ﻟﻴﺴﺖ ﻓﻘﻂ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺑﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻲ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ وإﺳﻌﺎدﻩ ووﻻﺋﻪ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﺴ ﺎﺑﻖ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻣﺮآﺰهﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬‫ ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬‫ ﺧﻔﺾ أزﻣﻨﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻻﻟﺘﺰام ﺑﻤﻮاﻋﻴﺪ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ " اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻮﻗﺖ"‪.‬‬‫ ﻧﻮع وﺗﻮﻓﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻦ ﺧﻼل "اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻻﻧﺘﺸﺎر"‪.‬‬‫ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬‫وذﻟ ﻚ ﺑﻬ ﺪف اﻟ ﺒﻘﺎء واﻟ ﻨﻤﻮ ورﻳ ﺎدة اﻷﺳ ﻮاق‪ .‬وﻻ ﺷ ﻚ أن إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﻓﻌﺎل‬ ‫ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة ﻳ ﺆدي إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺟﻤ ﻴﻊ ﻋﻮاﻣ ﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺣﻴﺚ إن اﻟﺠﻮدة آﺄﺣﺪ أهﻢ ﻋﻮاﻣﻞ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺗﺆدي إﻟﻲ زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت وﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ آﻤﺎ ﻳﺘﻀﺢ ﺑﺎﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪4‬‬

‫‪ - 2‬ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪ :‬ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب‬ ‫ﺧﻔﺾ اﻟﻤﻌﺎد ﺗﺸﻐﻴﻠﻪ‬ ‫ﻮص‬ ‫ﺾ اﻟﻔﺤ‬ ‫ﺧﻔ‬ ‫واﻻﺧﺘﺒﺎرات‬ ‫ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫زﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬

‫‪ - 1‬زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺧﺼ ﺎﺋﺺ ﺗﻔ ﻲ اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫إﻧﺘﺎج ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺎﻋﺔ‬ ‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫زﻳﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬

‫ﻟ ﺬا آﺎن ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري اﻟﺒﺤﺚ ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﻮرهﺎ ﻟﻤﺎ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ أهﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬

‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ‪:‬‬ ‫اه ﺘﻢ اﻹﻧﺴ ﺎن ﻣ ﻨﺬ اﻟﻌﺼ ﻮر اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة‪ ،‬ودﻟ ﺖ أﻋﻤ ﺎل اﻟﺒ ﻨﺎء واﻟﺮﺳ ﻮﻣﺎت‬ ‫اﻟﻔﺮﻋﻮﻧ ﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ دﻗ ﺔ اﻟﺘﺼ ﻤﻴﻢ واﻟﺘﻨﻔ ﻴﺬ‪ ،‬وﻣ ﻊ ﺑﺪاﻳ ﺔ ﻋﺼ ﺮ اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ‬ ‫اﻹﻧ ﺘﺎج اﻟﻜﺒ ﻴﺮ‪ ،‬ﺑ ﺪء ﺗﻄ ﻮر اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ واﻟ ﻨﻈﻢ اﻟﻤﻄ ﺒﻘﺔ ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‪ .‬وﻗ ﺪ ﻣﺮت ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﻢ‬ ‫ﺧﻼل ﺗﻄﻮرهﺎ ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﻮﺟﺰهﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ )‪: (1‬‬ ‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ‪INSPECTION‬‬ ‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ اﻟﻔﺤ ﺺ واﻟﺘﻔﺘ ﻴﺶ اﻟﺨﻄ ﻮة اﻷوﻟ ﻰ ﻧﺤ ﻮ إﻳﺠ ﺎد أﺳ ﻠﻮب ﻳﻤ ﻨﻊ وﺻ ﻮل‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﻌﻴﺐ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻲ ﺧﻄﻮط وﻣﺤﻄﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﺮز وﻳﻌﻨﻲ "ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ"‪.‬‬ ‫اﻟﻌﺰل ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﻌﻴﺐ ﺑﻬﺪف ﻣﻨﻊ وﺻﻮﻟﻪ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة "‪QUALITY CONTROL "Q.C‬‬ ‫ﺗﻄ ﻮرت أﻋﻤ ﺎل اﻟﻔﺤ ﺺ واﻟﺘﻔﺘ ﻴﺶ ﻟﺘﺘﻀ ﻤﻦ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬وﺳﻤﻲ‬ ‫ه ﺬا اﻷﺳ ﻠﻮب ﺑﻤﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ‬ ‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺧﺼ ﺎﺋﺺ ﻣﺤ ﺪدة ﻟﻠﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺘﻀ ﻤﻦ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ ﻓﺤ ﺺ واﺧﺘ ﺒﺎر وﺗﺤﺪﻳﺪ درﺟﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫واﺗﺨﺎذ إﺟﺮاءات ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ورﻓﻊ اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‪.‬‬ ‫واﺷﺘﻤﻠﺖ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫رﻳﺎض‪ .،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬ ‫)‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‪(1‬اﻟﻌﻴﻮب‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام اﻹﺣﺼﺎء‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺳﺒﺎب اﻟﻌﻴﻮب‪.‬‬ ‫اﺧﺘﺒﺎرات ﻣﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻧﻈﺮًا ﻟﺘﺮآﻴﺰ أﺳﻠﻮب ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻘﻂ‪ ،‬وﻋﺪم ﺷﻤﻮﻟﻪ ﻋﻠﻲ إﺟﺮاءات‬ ‫ﺗﻤ ﻨﻊ ﺗﻜ ﺮار اﻟﻤﻌﻴ ﺐ‪ ،‬زادت ﺗﻜﻠﻔ ﺔ اﻟﻔﺤﺺ وإﻋﺎدة اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ ،‬ﻟﺬا ﻇﻬﺮت اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫أﺳ ﻠﻮب ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺘﺼ ﺤﻴﺤﻲ إﻟ ﻰ ﻧﻈﺎم وﻗﺎﺋﻲ ﻳﻤﻨﻊ اﻟﻤﺸﺎآﻞ وﻳﺨﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وأﻃﻠﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺎم ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة آﻤﺎ ﺳﻴﺘﻀﺢ ﺑﺎﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة "‪QUALITY ASSURANCE "Q.A‬‬ ‫ﻳﻌﺮّف ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻪ ﺟﻤﻴﻊ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ واﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ اﻟﺜﻘﺔ‬ ‫اﻟﻜﺎﻓ ﻴﺔ ﻣ ﻦ أن اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺳ ﻴﺤﻘﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻴﻞ‪ .‬وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻧﻈ ﺎم ﺗﺄآ ﻴﺪ اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ ﻟﻠﺠ ﻮدة‪ ،‬ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﻋ ﺪاد إﺟ ﺮاءات وﺗﻌﻠ ﻴﻤﺎت ﻷﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﻌﻤ ﻞ وﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻨﻔ ﻴﺬهﺎ‪،‬‬ ‫وذﻟ ﻚ ﻟﻜ ﻲ ﺗ ﺘﺤﻘﻖ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸ ﻜﻞ ﺛﺎﺑ ﺖ وﻣ ﺘﻤﺎﺛﻞ‪ .‬وﺗﻀ ﻤﻨﺖ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄآ ﻴﺪ‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻋﻤ ﺎل اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﺘﻤ ﺜﻞ ﺗﻠ ﻚ‬ ‫اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫إﻋﺪاد إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫إﺻﺪار اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ واﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9000‬‬ ‫ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻣﻔﻬ ﻮم إدارة اﻟﺠ ﻮدة " ﺗﺨﻄ ﻴﻂ اﻟﺠ ﻮدة ‪ -‬ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة ‪ -‬ﺗﺤﺴ ﻴﻦ‬ ‫اﻟﺠﻮدة"‪.‬‬ ‫• إﻋﺪاد وﺗﻄﺒﻴﻖ أدﻟﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ﻣﻤ ﺎ ﺳ ﺒﻖ ﻳﺘﻀ ﺢ أن ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﺘﺴ ﻢ ﺑﻈﻬ ﻮر ﻧﻈﻢ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ‬ ‫ﻻ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ وﺻﻮل اﻟﻤﻌﻴﺐ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ آﻤﺎ آﺎن هﻮ اﻟﻬﺪف ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻜ ﺮار اﻟﻤﻌﻴﺐ ﺑﺪ ً‬ ‫أﺳ ﻠﻮب ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ .‬وﺗﻄ ﻮرت أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وﻧﻈ ﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ ذﻟ ﻚ ﻟﺘﺸ ﻤﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ آﻜ ﻞ‬ ‫وأﻃﻠﻖ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻷﺳﻠﻮب إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪TOTAL QUALITY MANAGEMENT‬‬ ‫وﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﻄ ﻮرت ﻧﻈ ﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﻟﺘﺸ ﻤﻞ ﺟ ﻮدة ﻣ ﻨﺎخ اﻟﻌﻤ ﻞ ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ‬ ‫اﻹدارة واﻟﻌﻤﺎﻟ ﺔ‪ ،‬ﻟ ﻴﻌﻤﻼ ﺳ ﻮﻳﺎ ﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳ ﺮ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وأﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺴ ﺌﻮﻟﻴﺔ آ ﻞ‬ ‫ﻓ ﺮد‪ .‬ﻓ ﺎﻟﺠﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ ه ﻲ ﺳ ﻠﻮك ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﻣﺸ ﺎرآﺔ ﺟﻤ ﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻧﺤ ﻮ اﻟ ﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻣﺮﺗﻜﺰة ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻣﺒﺎدئ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺰام اﻹدارة اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌًﺎ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗﺤﻔﻴﺰهﻢ‪.‬‬ ‫اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدًا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪.‬‬ ‫ﻗﻴﺎس ﻋﺎﺋﺪ اﻟﺠﻮدة وﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻨﻤﻮذج اﻷﻓﻀﻞ " اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻘﺎرن"‪.‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﻮذج اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻟﻜﻲ ﺗﺘﺤﻘﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻮاﻓﺮ آﻞ ﻣﻦ اﻵﺗﻲ )‪: (2‬‬ ‫‪ 1.‬ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﺗﺄآ ﻴﺪ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺤﺴ ﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة‪.‬وه ﺬا‬ ‫اﻟﻨﻈﺎم ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000‬‬ ‫‪ 2.‬ﻋﻤﻠﻴﺎت وﻣﻮارد ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬ ‫‪ 3.‬إدارة ﻣﺪﻋﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ 4.‬ﻣﻨﺎخ ﻋﻤﻞ ﻳﻔ ّﻌﻞ اﻟﻨﻈﺎم وﻳﺤﻘﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬ ‫وﺷﻜﻞ ) ‪ ( 1‬ﺑﺎﻟﺼﻔﺤﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫)‪ (2‬اﻟﻌﻤﺮي‪ ،‬ﻧﺎﺻﺮ ﻣﺤﻤﺪ‪ ،‬واﻟﻌﺪﻳﻠﻲ‪ ،‬هﺎﻧﻲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻷﻳﺰو‬ ‫‪ 2000-9000‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﺁﻓﺎق اﻹﺑﺪاع‬

‫ﺷﻜﻞ )‪ (1‬ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪7‬‬

‫‪ -4‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000 - 2000‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺄآـﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪ -2‬ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪ -1‬اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬

‫‪8‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬ ‫ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000‬‬ ‫ﻻ ﺷ ﻚ أن ﺟﻤ ﻴﻊ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻟﺪﻳﻬ ﺎ ﻧﻈ ﻢ ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ ﺗﺨ ﺘﻠﻒ ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﻢ ﻣﻦ‬ ‫ﺣﻴ ﺚ اﻟﻔﺎﻋﻠ ﻴﺔ واﻟﻜﻔ ﺎءة‪ .‬وﻧﻈ ﺮًا ﻟﺤ ﺮص دول اﻻﺗﺤ ﺎد اﻷوروﺑ ﻲ ﻋﻠ ﻰ ﺟ ﻮدة اﻟﺴ ﻠﻊ‬ ‫واﻟﺨﺪﻣ ﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻷﺳ ﻮاﻗﻬﺎ‪ ،‬ﺗﻘﺪﻣ ﺖ ﺑﻤﺬآ ﺮة إﻟ ﻲ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬ ‫واﻟﺘ ﻲ ﺗﻌ ﺮف ﺑ ـ ‪ ISO‬وﻣﻘ ﺮهﺎ ﺟﻨ ﻴﻒ ﺑﺴﻮﻳﺴ ﺮا ﻹﺻ ﺪار ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻣﻮﺣ ﺪة ﻟﺘﻮﺣ ﻴﺪ ﻣﻔﺎهﻴﻢ‬ ‫وأه ﺪاف وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬ﻟﻜ ﻲ ﺗﻠ ﺘﺰم ﺑﻬ ﺎ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺮاﻏ ﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ دول‬ ‫اﻻﺗﺤ ﺎد اﻷوروﺑ ﻲ‪ .‬وﺑ ﺎﻟﻔﻌﻞ ﺻ ﺪرت أول ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﺎﻟﻤ ﻴﺔ ﻋ ﺎم ‪ 1985‬وﺗﻤ ﺖ اﻟﻤﺼ ﺎدﻗﺔ‬ ‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻋ ﺎم ‪ 1987‬وﺗ ﻢ ﺗﻮﻇ ﻴﻔﻬﺎ ﻟﻠ ﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ‪ .‬وﻓ ﻲ ﻋ ﺎم ‪ 1994‬ﺗﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻟﻸﻏﺮاض اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 8402‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت وﻣﻔﺎهﻴﻢ إدارة وﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9001‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺘﺮآﻴﺐ‪،‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9002‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺘﺮآﻴﺐ‪ ،‬اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9003‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ واﻻﺧﺘﺒﺎر اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9004‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻧﻈﺎم إدارة وﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة " ﺟﺰءان ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ‬ ‫واﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ"‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ :ISO 10011‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻹرﺷﺎدي ﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻮدة " ﺛﻼﺛﺔ أﺟﺰاء"‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ :ISO 10013‬دﻟﻴﻞ إﻋﺪاد وﺗﻄﻮﻳﺮ دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ آﺒ ﻴﺮة ﺟ ﺪًا ﻣ ﻦ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﻔﻨ ﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺠﻮاﻧﺐ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ‬ ‫) ‪(3‬‬ ‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﺗﻘﻊ ﺗﺤﺖ ﻣﺴﻤﻰ أدﻟﺔ‪.‬‬ ‫وﺗﺴ ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت ‪ ISO 9001/2/3‬ﻓ ﻲ اﻷﻏ ﺮاض اﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ و ُﺗﻤﻨﺢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‬ ‫اﻟﺤﺎﺻ ﻠﺔ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﺷ ﻬﺎدة ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ‪ ،‬ﺗﺆآ ﺪ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻣﻌﻬ ﺎ أن ﻟﺪﻳﻬ ﺎ ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻳﻀﻤﻦ ﺟﻮدة‬ ‫)‬ ‫ﻣﻨ ﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬ ﺎ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻤ ﺮاﺣﻞ ﺑ ﺪ ًءا ﻣ ﻦ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﺣﺘﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‬ ‫‪.(ISO 9001‬‬ ‫وﻋﺎﺋﻠ ﺔ ‪ ISO 9000‬ﺗﻤ ﺜﻞ إﺟﻤﺎﻋ ًﺎ دوﻟ ﻴًﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺒﺎدئ ﺗﻤ ﺜﻞ اﻟﺤ ـﺪ‬ ‫اﻷدﻧ ﻰ ﻟﻤﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻣ ﻨﻈﻮﻣﺔ إدارﻳ ﺔ ﺗﻀ ﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪ ،‬وﺗﻌﻤﻞ‬ ‫ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﻨﻊ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ وﺧﻔ ﺾ اﻟﻔ ﺎﻗﺪ وﺗﺤﺴ ﻴﻦ ﺳﻤﻌﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﻬﺘﻢ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ISO 9000‬‬

‫)‪ (3‬اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‪ "ISO 9000" ،‬إﺻﺪار أﻋﻮام ‪ 2000،1994،1987‬ﺟﻨﻴﻒ‪ ،‬ﺳﻮﻳﺴﺮا‬

‫‪9‬‬

‫ﺑﻤ ﺎذا ﻳﺠ ﺐ أن ﻳ ﺘﻢ "‪ "WHAT‬وﺗﺘﺮك آﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ "‪ "HOW‬إﻟﻰ آﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘًﺎ ﻟﺤﺠﻤﻬﺎ‬ ‫وﻃﺒ ﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻬ ﺎ‪ .‬وﺑﻌ ﺪ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ‪ ISO 9000‬ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻣ ﻨﺬ ﻋ ﺎم‬ ‫‪ 1994‬ﻇﻬ ﺮت ﻋ ﺪة ﻣﻼﺣﻈ ﺎت‪ ،‬أدت إﻟ ﻰ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‪ ،‬وﺗ ﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬ ﺎ ﻓ ﻲ ‪ 15‬دﻳﺴ ﻤﺒﺮ ﻣ ﻦ ﻋ ﺎم ‪ 2000‬واﻟﺘ ﻲ ﺳ ﻴﺘﻢ ﺗ ﻨﺎول ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻓﻲ اﻟﻔﻘﺮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻﺪار ﻋﺎم ‪2000‬‬ ‫ﻗﺎﻣ ﺖ اﻟﻠﺠ ﻨﺔ اﻟﻔﻨ ﻴﺔ ‪ 176‬ﻟﻠﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟ ﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳ ﻴﺲ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‬ ‫ﺑﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔـﺎت ‪ ISO 9000‬ﺑ ﺘﻌﺪﻳﻞ اﻟﻤـﻮاﺻ ﻔﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻ ﺪار ‪1994‬‬ ‫) ‪(4‬‬ ‫ﻟﺘﻠﺒﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ وأﺻﺒﺢ اﻹﺻﺪار اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻌﺎم ‪ 2000‬ﻳﺤﻘﻖ اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﻻ ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻜـ ﺎﻣﻞ اﻟﻤـﻮاﺻ ﻔﺎت ﻓ ﻲ ﻣ ﻨﻈﻮﻣﺔ إدارﻳ ﺔ واﺣ ـﺪة ﻣ ﺘﻜﺎﻣﻠﺔ "‪ "ISO 9001‬ﺑ ﺪ ً‬ ‫‪.ISO 9001/2/3‬‬ ‫إﺛﺒﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ ‪.ISO 14000‬‬ ‫ﻣ ﺮاﻋﺎة أﺻ ﺤﺎب اﻟﻤﺼ ﺎﻟﺢ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ "اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ‪ ،‬اﻟ ُﻤ ﻼك‪ ،‬اﻟﻤﻮردﻳ ﻦ‪،‬‬ ‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ"‪.‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﻮذج اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻤﻜﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ وإﺣﻜﺎم اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ أآﺜﺮ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت أﻳًﺎ آﺎن ﺣﺠﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻐﺔ واﺻﻄﻼﺣﺎت ﺳﻬﻠﺔ وﻣﻔﻬﻮﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻗ ﺪ ﺗ ﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﻟﺘﺘﻀﻤﻦ ﻣﺒﺎدئ وأﺳﺲ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻷﺳﺲ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬‬ ‫ﺗﻌ ﺘﻤﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺎت ﻋﻠ ﻰ ﻋﻤﻼﺋﻬ ﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳﺠ ﺐ ﺗﻔﻬ ﻢ وﺗﻠﺒ ﻴﺔ ﻣﻄﺎﻟ ﺐ اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﺎد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أآﺜﺮ ﻣﻤﺎ هﻮ ﻣﺘﻮﻗﻊ ﻹﺳﻌﺎد اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫اﻟﻘﻴﺎدة‪:‬‬ ‫‪،‬اﻟﻘﺎهﺮة‪،‬اﻷهﺮام اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬ ‫ﻳﺨﻠﻖ ‪2000‬‬ ‫ﻣﻤﺎ إﺻﺪار‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ISO،‬‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪9000‬‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬ ‫ﺳﻠﺴﻠﺔ‬ ‫اﻟﻤﺼﺮﻳﺔ‪،‬‬ ‫ﻮناﺗﺤﺎد‬ ‫ﻳﻘﻮﻣ)‪(4‬‬ ‫اﻟﻤﺸﺎرآﺔ‬ ‫اﺗﺠ ﺎﻩ‬ ‫وﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬ ‫ﺮض‬ ‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺎتﺪة اﻟﻐ‬ ‫ﺑﺈﻧﺸ ﺎء وﺣ‬

‫اﻟﻘ ﺎدة‬ ‫وﻳﺒﻨﻲ اﻟﺜﻘﺔ وﻳﺆدي إﻟﻰ وﺟﻮد ﻋﻤﺎﻟﺔ ﻣﺴﺘﻘﺮة وﻣﺤﻔﺰة‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﻤﺸﺎرآﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﻜ ﻞ اﻟﻤﺴ ﺘﻮﻳﺎت ه ﻢ ﻃﺎﻗ ﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺔ‪ ،‬واﻧﺪﻣ ﺎﺟﻬﻢ اﻟﻜ ﺎﻣﻞ ﻳﺴ ﻤﺢ ﺑﺎﺳ ﺘﺨﺪام‬ ‫ﻗﺪراﺗﻬﻢ ﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬وﺳﻴﺠﻌﻠﻬﻢ أآﺜﺮ رﺿﺎء ﺑﻮﻇﺎﺋﻔﻬﻢ‪.‬‬

‫أﺳﻠﻮب اﻹدارة ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪:‬‬ ‫ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﺟﻮة ﺑﻜﻔﺎءة أﻋﻠﻰ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺪار اﻟﻤﻮارد واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت آﻌﻤﻠﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻼ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ ﻳﺆدي إﻟﻰ ﺿﺒﻄﻬﺎ وﻣﻮاءﻣﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻤﺜ ً‬

‫اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﺗﻔﻬ ﻢ وإدارة ﻧﻈ ﺎم ﻳ ﺘﻜﻮن ﻣ ﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات ﻋﻼﻗﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻏﺮض‬ ‫ﻣﻌﻴ ﻦ ﺳ ﻴﺆدي إﻟ ﻰ ﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ وآﻔ ﺎءة اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﻌﻄ ﻲ ﻓﺮﺻ ﺔ ﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ أﺷ ﻤﻞ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬ ‫أﻓﻀﻞ ﻟﻸدوار واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‪.‬‬

‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ هﻮ أﺳﺎس اﻟﺘﻤﻴﺰ واﻟﺮﻳﺎدة‪.‬‬

‫اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪:‬‬ ‫اﻟﻘﺮارات واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﺴﺘﻨﺪ إﻟﻰ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻋﻼﻗﺔ ﺷﺮآﺎء وﻣﺼﻠﺤﺔ ﻣﺸﺘﺮآﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﻤﺼ ﺎﻟﺢ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ ﻣ ﻊ اﻟﻤﻮردﻳ ﻦ ﺗ ﺆدي إﻟ ﻰ زﻳﺎدة ﻣﻘﺪرة اﻟﻤﺆﺳﺴﺘﻴﻦ ﻟﺨﻠﻖ‬ ‫ﻗ ﻴﻤﺔ ﻣﻀ ﺎﻓﺔ ﻟﻜ ﻞ ﻣ ﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻓ ﺘﺨﻠﻖ روح اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺎﻟﻔﺎت وﺗﺘﺤﺴﻦ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﻮردﻳﻦ‬ ‫ﻣﻤﺎ ﻳﻌﻮد ﺑﺄﻓﻀﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪:ISO 9001-2000‬‬ ‫ﺗﻔﺎﺻ ـﻴﻞ ﻣﻜﻮﻧ ﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ (5) 2000‬ﻣ ﺮﻓﻘﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻣﻠﺤﻖ )ب( وﻳﻤﻜﻦ إﻳﺠـﺎز ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﻤﻮاﺻـﻔﺔ ﻓﻲ ﺧﻤﺴﺔ ﻣﺤـﺎور رﺋﻴﺴﻴﺔ وهﻰ‪:‬‬ ‫)‪ (5‬اﻟﺤﺴﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000-2000‬اﻟﺮﻳﺎض‬

‫‪11‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول ‪ :‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة )ﺑﻨﺪ ‪(4‬‬ ‫وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﻋﺎﻣ ﺔ ﺗﺘﻤ ﺜﻞ ﻓ ﻲ إﻟ ﺰام اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑ ﺘﺤﺪﻳﺪ ﻋﻤﻠ ﻴﺎﺗﻬﺎ وﺗﻌﺎﻗ ﺐ ﺗﻠ ﻚ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت واﻟﻤﻌﺎﻳ ﻴﺮ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻟﻀ ﺒﻄﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد وﻃﺮق اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻼزﻣﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﺘﻮﺛ ﻴﻖ اﻟﻤﺘﻤ ﺜﻠﺔ ﻓ ﻲ إﻋ ﺪاد دﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫واﻹﺟ ﺮاءات اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ واﻹﺟ ﺮاءات اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وأﺳ ﻠﻮب ﺿ ﺒﻂ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻨﺪات واﻟﺴﺠﻼت‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارة )ﺑﻨﺪ ‪(5‬‬ ‫وﻳﺸ ﻤﻞ دور اﻹدارة ﻓ ﻲ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ وﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻮﻓ ﻴﺮ‬ ‫اﻟﻤ ﻮارد‪ ،‬وﻏ ﺮس أهﻤ ﻴﺔ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وآﺬا اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وإﻗﺎﻣ ﺔ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة واﻟ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ ﻣﻨﺎﺳ ﺒﺘﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺠﻤﻴﻊ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬ ‫ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ أه ﺪاف اﻟﺠ ﻮدة ﺧ ﻼل اﻻﺗﺼ ﺎﻻت اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ وﺗﻨﻈ ﻴﻢ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬إدارة اﻟﻤﻮارد )ﺑﻨﺪ‪(6‬‬ ‫ﻳﺘﻤ ﺜﻞ ه ﺬا اﻟﻤﺤ ﻮر ﻓ ﻲ ﺿ ﻤﺎن آﻔ ﺎءة اﻟﻤ ﻮارد اﻟﺒﺸ ﺮﻳﺔ واﻟﻤﺎدﻳ ﺔ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻖ‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة وﻣ ﺎ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ذﻟ ﻚ ﻣﻦ ﺣﺴﻦ اﺧﺘﻴﺎر اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺨﺒﺮة اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻣﻊ‬ ‫ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﺘﺪرﻳ ﺐ اﻟ ﻼزم وﺗﻘﻴ ﻴﻢ اﻷداء‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﺒﻨ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘ ﻴﺔ آﺎﻟﻤﺒﺎﻧ ﻲ‬ ‫واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات واﻟﻤﻌﺪات واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺴﺎﻧﺪة اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﺑﻨﺪ‪(7‬‬ ‫ﺟﻤﻌ ﺖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ آﺎﻓ ﺔ اﻷﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﻤ ﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﻓ ﻲ ﺑ ﻨﺪ رﻗ ﻢ )‪ (7‬واﻟ ﺬي‬ ‫ﻳﺘﻀ ﻤﻦ أﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ ﻟﻠﻌﻤﻠ ﻴﺎت‪ ،‬واﻻﺗﺼ ﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤ ﻴﻞ‪ ،‬وﻣ ﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺼ ﻤﻴﻢ‪ ،‬وﺿ ﺒﻂ‬ ‫ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﺸ ﺮاء واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪ ،‬واﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﺻﻼﺣﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫واﻟﺘﻘﺼﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺨﺎزن ﺣﺘﻲ ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻣﻌﺎﻳﺮة اﻷﺟﻬﺰة واﻟﻤﻌﺪات‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ )ﺑﻨﺪ ‪(8‬‬ ‫وﻳﻤ ﺜﻞ ه ﺬا اﻟﻤﺤ ﻮر ﻋﻤﻠ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ اﻟﻤﺴ ﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ أﻧﺸ ﻄﺔ وإﺟ ﺮاءات اﻟﻌﻤ ﻞ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻳ ﺘﻢ اﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﺒ ﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤ ﺮﺗﺪة ﻣ ﻦ ﻗ ﻴﺎس وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫واﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت واﻟﻤﻨ ﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ،‬وﻳ ﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﺗﺨﺎذ‬ ‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫أهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪2000‬‬ ‫ﺗﻌﺘ ﺒﺮ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ 2000‬ﻣ ﻨﻬﺠﺎ ﻣ ﺘﻜﺎﻣﻼ ﻹدارة ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‬ ‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺣﻴ ﺚ ﺗﺤﻘ ﻖ ﻋ ﺪة ﻣ ﺰاﻳﺎ ﻓ ﻲ اﻟ ﺘﻌﺎﻣﻼت اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ ﻟﻠﻤ ﻨﻈﻤﺔ )‪،(1‬‬ ‫وﺗﺘﻤﺘﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬آﻤﺎ هﻲ ﺑﺎﻟﻤﻴﺰات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻧﻈ ﺎم ﻣﻮﺛ ﻖ ﻳﻮﺿ ﺢ اﻟﻤﺴ ﺌﻮﻟﻴﺎت وﻳﻌﻤ ﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺴﻴﻖ اﻟﺘﺪاﺧﻼت ﺑﻴﻦ أﻗﺴﺎم وإدارات‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻔﻬﻢ ﺗﺎم ﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺠﻮدة وﺗﺤﺴﻴﻦ وﻋﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄهﻤﻴﺘﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺿﻤﺎن ﺛﺒﺎت وﺗﻤﺎﺛﻞ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺧﻔﺾ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت وﻣﻘﻮﻣ ﺎت رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻣﻤ ﺎ ﻳﺤﺴ ﻦ ﺻ ﻮرة اﻟﺸ ﺮآﺔ وﻳ ﺰﻳﺪ‬ ‫رﺑﺤﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺧﻔ ﺾ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ ﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻋﻤﻼﺋﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ‪ ،‬وﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪.‬‬ ‫ﺧﻔﺾ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺮﺟﻊ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻤﺎ ﻳﺤﻘﻖ اﻟﺮﻳﺎدة ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق‪.‬‬

‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪13‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻲ‬ ‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫ﺗﺘﺴ ﺎﺑﻖ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻓ ﻲ ﻣﺨ ﺘﻠﻒ دول اﻟﻌ ﺎﻟﻢ ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌـﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫ﻟ ﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠ ﻮدة ‪ ، ISO 9001‬وذﻟ ﻚ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻤﻲ ﻳﺤﻘﻖ ﻟﻬﺎ ﺛﺒﺎت وﺗﻤﺎﺛﻞ‬ ‫اﻷداء‪ ،‬وﻳ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﻮارد و اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‪ ،‬وﻳﻄ ﻮر اﻟﻤﻨ ﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣ ﺎت ﻣ ﻊ ﺧﻔ ﺾ اﻟ ﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫وﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ورﻳﺎدة اﻷﺳﻮاق‪.‬‬ ‫وﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻌﻤﻠ ﻴﺔ ﺗﺄه ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻟ ﺪى اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠـﻮدة‬ ‫‪ ISO 9001- 2000‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﺗ ﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬ ﺎ اﻟﻘ ـﺪرة‬ ‫ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ . ISO 9001‬وﺗﻤﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺄهﻴﻞ‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬ ‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ - 5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫‪ - 6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫‪ – 7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﻌﻤﻞ(‪.‬‬ ‫وﻓ ﻴﻤﺎ ﻳﻠ ﻲ ﺷ ﺮح ﻷه ﺪاف وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻣﻊ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻨﻤﺎذج‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة واﻟﻤﺮﻓﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﻼﺣﻖ اﻹﺻﺪار‪ .‬ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬

‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪14‬‬

‫‪ – 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬ ‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋ ﺪاد واﻟﺘﺤﻀ ﻴﺮ اﻷﺳ ﺎس اﻟ ﺬي ﺗُﺒ ﻨﻰ ﻋﻠ ﻴﻪ ﺑﺎﻗ ﻲ ﻣ ﺮاﺣﻞ‬ ‫اﻟﺘﺄه ﻴﻞ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻻﺑ ﺪ أن ﺗ ﺒﺪأ ﻗﻮﻳ ﺔ ﺑﺪﻋ ﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ وﺗﻨﺘﻬ ﻲ ﺑﺎﻟﻘ ﻨﺎﻋﺔ اﻟ ﺘﺎﻣﺔ‬ ‫‪ – 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪادﻟﺪى‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪ :‬ﺑﺎهﻤﻴﺔ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬ ‫واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬ ‫• دﻋﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫• ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻜﻠﻒ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• إآﺴﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻔﺎهﻴﻢ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫• إﻋﺪاد اﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻟﺘﻮﺛﻴﻖ واﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬ ‫‪ 1.‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺆهﻠ ﺔ ﺑﺘﻨﻔ ﻴﺬ ﻧﺪوة ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﻤﻔﺎهﻴﻢ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت وأهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO‬‬ ‫‪.9001‬‬ ‫‪ 2.‬اﺗﺨ ﺎذ رﺋ ﻴﺲ ﻣﺠﻠ ﺲ اﻹدارة ﻗ ﺮار ﺑ ﺪء اﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ وإﻋﻼﻧ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠﻤ ﻴﻊ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل )اﺟﺘﻤﺎع‪/‬ﻗﺮار‪/‬ﻣﻨﺸﻮر(‪.‬‬ ‫‪ 3.‬إﺻ ﺪار ﻗ ﺮار ﺑﺘﻌﻴ ﻦ ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة ‪Management Representative‬‬ ‫ﻟﻠﻘ ﻴﺎم ﺑﻤ ﺘﺎﺑﻌﺔ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﺠﺎﻧﺐ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻬﺎ وﻳﻌﺘﺒﺮ ﺣﻠﻘﺔ‬ ‫اﻟﻮﺻ ﻞ ﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ واﻟﺠﻬ ﺎت اﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﺸ ﻜﻴﻞ اﻟﻠﺠ ﻨﺔ‬ ‫اﻟﻤﺸﺮﻓﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪.Steering Committee‬‬ ‫)ﻣﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ أﻋﻀﺎء ﻣﺠﻠﺲ اﻹدارة ﻟﺪﻋﻢ وﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﻬﻤﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ(‪.‬‬ ‫‪ 4.‬إﻋﺪاد ﺧﻄﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ واﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ 5.‬دورات ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ‪:‬‬ ‫• ﺗﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬ ‫• ﺷﺮح ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬ ‫• ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺄهﻴﻞ وأﺳﺲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺤﺎﻟﻲ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• إآﺴﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻬﺎرات إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬

‫‪15‬‬

‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬ ‫‪ 1.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪ 2.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫‪ 3.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ اﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬

‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬ ‫ﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﺎﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ ﺗﻮﻓ ﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻋ ﻦ ﻣ ﺪى ﺗﻮاﻓ ﻖ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺘ ﺒﻊ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001-2000‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ‪.‬‬ ‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬ ‫• ﺗﺤﻠ ﻴﻞ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺤﺎﻟ ﻲ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣ ﺪى ﻣﻮاءﻣ ﺘﻪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬ ‫• ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻧﻘ ﺎط ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﻤﻌﻤﻮل ﺑﻪ ﺣﺎﻟﻴًﺎ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬ ‫• اﻻﻃﻤﺌ ﻨﺎن إﻟ ﻰ ﺗﻔﻬ ﻢ آ ﻞ اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻨﻘﺎط ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ودورهﻢ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫• وﺿ ﻊ اﻟﻤﻼﻣ ﺢ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﻟﻠ ﺘﻄﻮﻳﺮ ﻻﺳ ﺘﻴﻔﺎء ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫‪ ISO 9001-2000‬ﻣ ﻊ وﺿ ﻊ اﻷﺳ ﺲ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻓﻲ أداء ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• إﻋ ﺪاد ﺧﻄ ﺔ اﻟ ﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻤﻬ ﻴﺪًا ﻹﻗ ﺮارهﺎ واﻟﺘﺼ ﺪﻳﻖ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻣ ﻦ ﻣﺠﻠ ﺲ‬ ‫اﻹدارة ﻟﺒﺪء ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬ ‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫• دراﺳﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬ ‫• ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ آﻞ ﺑﻨﺪ ﻣﻦ ﺑﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬ ‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ ISO 9001-2000‬ﻣﻊ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪16‬‬

‫وﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ آ ﻞ ﻋﻤﻠ ﻴﺔ ﻣ ﻦ ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟ ﻴﺔ‪ :‬ﻣ ﺎذا ﻳ ﺘﻢ ؟ وآ ﻴﻒ وﻣ ﺘﻰ ؟ وأﻳ ﻦ ﺗ ﺘﻢ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ؟ وﻣ ﻦ ﻳﻘ ﻮم ﺑﺎﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ؟‬ ‫وﻟﻤﺎذا ﺗﺘﻢ ﺑﻬﺬا اﻟﺸﻜﻞ ؟ وﺗﺘﻤﺜﻞ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﻲ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ هﻞ ﺗﻢ وﺻﻒ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻼﺋﻢ ؟‬‫ هﻞ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت ؟‬‫ هﻞ ﺗﻢ إﻋﺪاد وﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﺟﺮاءات واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ؟‬‫ ﻣﺎ ﻣﺪى ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ؟‬‫وﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻹﺟﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻠ ﻚ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻧﻮاﻗﺺ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻳﻤﻜ ﻦ اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎد ﺑ ﻨﻤﻮذج ﻗﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة واﻟ ﺬي ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻞ أﺳﺌﻠﺘﻪ وﻓﻘًﺎ ﻟﺒﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(2‬‬ ‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬ ‫ﻧﻤ ﻮذج )‪ (2‬ﻣ ﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷ ﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫وﻓﻘًﺎ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬

‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺘ ﺒﺮ اﻟﺘﻮﺛ ﻴﻖ اﻟﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﻤ ﺎدي ﻟﻮﺟ ﻮد اﻟ ﻨﻈﺎم وﻳﺨ ﺘﻠﻒ ﺣﺠ ﻢ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ وﻓﻘًﺎ ﻟﺤﺠﻢ‬ ‫وﻧﻮﻋﻴﺔ ﻧﺸﺎط اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺜﺒﺎت واﻟﺘﻤﺎﺛﻞ ﻓﻲ اﻷداء‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫إﻳﺠﺎد ﻣﺮﺟﻊ ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ ﻟﻮﺟﻮد اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬ ‫آ ﻞ ﻣ ﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤ ﺪد ﺣﺠ ﻢ وﻧﻄ ﺎق اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ واﻟﺴ ﺠﻼت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺠ ﺐ‬ ‫اﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وذﻟ ﻚ وﻓﻘ ًﺎ ﻟ ﻨﻮع وﺣﺠ ﻢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ودرﺟ ﺔ ﺗﻌﻘ ﻴﺪ ﻋﻤﻠ ﻴﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻌﺪ آﻼ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ 1.‬دﻟ ﻴـﻞ اﻟﺠ ـﻮدة‪ :‬ه ـﻮ وﺛ ﻴﻘﺔ ﺗﺤﺪد أﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة ‪ ISO 9001-2000‬وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ وأه ﺪاف اﻟﺠ ﻮدة ﻣﻘﺴ ﻤﺎ‬ ‫وﻓﻘًﺎ ﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪ 2.‬إﺟﺮاءات اﻟﺠﻮدة‪ :‬هﻲ وﺛﺎﺋﻖ ﺗﻮﺿﺢ ﺧﻄﻮات ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫ﻼ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺿﺢ‬ ‫‪ 3.‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟـﻌﻤﻞ‪ :‬هﻲ وﺛﺎﺋﻖ أآﺜﺮ ﺗﻔﺼﻴ ً‬ ‫اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪ 4.‬ﺧ ـﻄﻂ اﻟ ـﺠﻮدة‪ :‬ه ﻲ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻤﺴ ﺘﻨﺪات اﻟﺘ ﻲ ﺗﺼ ﻒ آﻴﻔ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈ ﺎم‬ ‫إدارة اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺘﺞ ‪ /‬ﺧﺪﻣﺔ ‪ /‬ﻣﺸﺮوع‪.‬‬ ‫‪ 5.‬ﺳ ﺠﻼت اﻟﺠ ـﻮدة‪ :‬ه ﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟ ﻨﻤﺎذج اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ اﺳﺘﻴﻔﺎء ﺑﻴﺎﻧﺎﺗﻬﺎ وﺗﻘﺪم‬ ‫أدﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ وﻳﺠﺐ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-3‬إﺟﺮاءات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة "ﻧﻤﻮذج إﺟﺮاءات اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ"‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-3‬ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪":‬ﻧﻤﻮذج ﺧﻄﺔ ﺿﺒﻂ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺪورﻳﺔ"‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (4-3‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات‪ :‬هﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ إﺟﺮاءات ﻟﻼﺳﺘﺮﺷﺎد ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻠ ﻒ اﻹدارات‪ :‬آ ﻞ ﻣﺪﻳ ﺮ إدارة ﻣﺴ ﺌﻮل ﻋ ﻦ إﻋﺪاد ﻣﻠﻒ ﻹدارﺗﻪ ﻳﺤﺘﻮي ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺎ ﻳﺨﺼﻬﺎ ﻣﻦ وﺛﺎﺋﻖ وﻳﺘﻀﻤﻦ ﻣﻠﻒ اﻹدارة ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﺳﻴﺎﺳﺔ وأهﺪاف اﻹدارة‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻺدارة‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻟﺘﻮﺻﻴﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﺗﻔﻮﻳﺾ اﻟﺴﻠﻄﺔ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات‪.‬‬ ‫‪ -7‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﻌﺪات إن وﺟﺪت‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت وأﻣﺎآﻦ وﺟﻮدهﺎ‪.‬‬ ‫‪ -9‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ 10-‬ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺗﺴﻠﺴﻞ اﻷﻋﻤﺎل واﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻹدارت اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫‪ -4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﺗﺘﻤ ﺜﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﻓ ﻲ إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺛﺎﺋﻖ وإﺟﺮاءات‬ ‫وﺧﻄ ﻂ اﻟﺠ ﻮدة ﻹآﺘﺸ ﺎف ﻣﺠ ﺎﻻت اﻟﻘﺼ ﻮر وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺘﺰاﻣﻦ ﻣﻊ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬ ‫إﻋﺪاد اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ وﺗﺄهﻴﻠﻬﻢ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻤﻬﻤﺔ ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﻮﻳﺮﻩ‪.‬‬ ‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫‪ -1‬ﺗﻤﻜﻴﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ﺗﻔﻬﻢ إﺟﺮاءات ووﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫‪ 2‬ﺗﻌﺪﻳﻞ واﺳﺘﻜﻤﺎل وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬‫‪. ISO 9001-2000‬‬ ‫‪ – 3‬إﻋﺪاد وﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪:‬‬ ‫• ﻳﻘ ﻮم ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة ﺑ ﺘﻮزﻳﻊ إﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ ﺗﻮﺛ ﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻹدارات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻹدارات إﺟﺮاءات وﻧﻤﺎذج اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫ﻳ ﺘﻢ اﺗﺨ ﺎذ إﺟ ﺮاءات اﻟ ﺘﻌﺪﻳﻞ أو اﻻﺳ ﺘﺤﺪاث أو اﻟﺤﺬف ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ وﻓﻘًﺎ‬ ‫ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وآﻔﺎءة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ورؤﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ أﺛﻨﺎء اﻻﺳﺘﺨﺪام ﻟﻠﻮﺛﺎﺋﻖ‪.‬‬ ‫• ﻳﻮﺿﺢ إﺟﺮاء ﺿﺒﻂ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ آﻴﻔﻴﺔ ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻻﺟﺮاءات‪.‬‬ ‫• ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻹﻋﺪاد وﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ ﻳﻘﻮم ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻟﻴ ﺘﻢ ﺗﺄه ﻴﻠﻬﻢ وﺗﺪرﻳ ﺒﻬﻢ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻨﺎ ًء ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻮاﺟ ﺐ ﺗﻮاﻓ ﺮهﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ آﺎﻟﺬآ ﺎء‪ ،‬واﻟﻔﻄ ﻨﺔ‪ ،‬وﻗ ﻮة‬ ‫اﻟﻤﻼﺣﻈ ﺔ‪ ،‬وﻣﻬ ﺎرات اﻻﺗﺼ ﺎل‪ ،‬واﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻌﺪﻳﻞ‪ ،‬واﻟﻨﻈﺮة‬ ‫اﻟﻤﺮﻧﺔ‪.‬‬ ‫• إﻋﺪاد ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (4‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫‪ -5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫ﺗﻤ ﺜﻞ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ أﺣ ﺪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ .ISO 9001‬وه ﻲ ﻓﺤ ﺺ‬ ‫ﻣﺨﻄ ﻂ وﻣﻮﺛ ﻖ وﻣﺴ ﺘﻘﻞ‪ ،‬ﻳ ﻨﻔﺬ وﻓﻘ ًﺎ ﻹﺟ ﺮاءات وﻗﻮاﺋ ﻢ ﻣﺤ ﺪدة‪ ،‬ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ أن‬ ‫ﻋﻨﺎﺻ ﺮ وإﺟ ﺮاءات وﺧﻄ ﻂ اﻟﺠ ﻮدة ﻗ ﺪ ﻧﻔ ﺬت وﻓﻘ ًﺎ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة "ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ."ISO 9001‬وﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ آﻼ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫‪ 1‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ‪:‬‬‫وﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻬ ﺎ ﻣ ﺪى آﻔﺎﻳ ﺔ إﺟ ﺮاءات وﻣﺴﺘﻨﺪات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫‪ 2‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹذﻋﺎن‪:‬‬‫وه ﻲ ﻣﻘ ﻴﺎس ﻟﻤ ﺪى اﻟ ﺘﺰام اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ وﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ إﻟﻰ‪:‬‬ ‫‪ 1‬ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻣﻼءﻣ ﺔ "آﻔﺎﻳ ﺔ" ﻣﺴ ﺘﻨﺪات وإﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄ ﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‬‫ﻣﻘﺎرﻧ ًﺔ ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫‪ 2‬ﻗ ﻴﺎس ﻣ ﺪى ﺗﻔﻬ ﻢ وﺗﻨﻔ ﻴﺬ ﻣﺴ ﺘﻨﺪات وإﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ 3‬اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻹﺟﺮاءات وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫ﺗ ﻨﻔﺬ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ وﻓﻘ ًﺎ ﻹﺟ ﺮاء اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻮﺛ ﻖ واﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﺠﻬﺔ اﻟﺮاﻏﺒﺔ‬ ‫ﻓ ﻲ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ .ISO 9001‬وﺗ ﺘﻢ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم وﻓﻘًﺎ ﻟﻠﺨﻄﻮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ -1‬إﻋ ﺪاد وﺗﺨﻄ ﻴﻂ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻣ ﻦ ﻗ ﺒﻞ ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة وﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠ ﻰ أن‬ ‫ﺗﺸ ﻤﻞ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ آﺎﻓ ﺔ إﺟ ﺮاءات وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫اﻟﻤﻄ ﺒﻘﺔ ﻓ ﻲ إدارات وأﻗﺴ ﺎم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠ ﻰ أن ﺗ ﺮاﺟﻊ اﻹدارات ﻣ ﺮة واﺣ ﺪة‬ ‫ﻋﻠ ﻰ اﻷﻗ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺴ ﻨﺔ‪ .‬وﺗﻌ ﺘﻤﺪ أوﻟﻮﻳ ﺎت اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء وﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎدة‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫‪ 2‬اﻋ ﺘﻤﺎد ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة ﻣﻊ إﺧﻄﺎر اﻹدارات اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﺑﻤﻮاﻋ ﻴﺪ وﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﺑﻬ ﺪف اﺳ ﺘﻜﻤﺎل اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ وﺗﻄﺒ ﻴﻖ‬ ‫اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑ ﺎﻹدارة اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ وﻳﻤﻜ ﻦ اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎد ﺑﺨﻄ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(1-5‬‬ ‫‪ 3‬ﺗﺸ ﻜﻴﻞ ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠ ﻰ أن ﻳﻜ ﻮن ﻣ ﻦ ﺧ ﺎرج اﻹدارة اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ‪،‬‬‫وﻳ ﺘﻜﻮن اﻟﻔ ﺮﻳﻖ ﻣ ﻦ واﺣ ﺪ أو أآ ﺜﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴ ﻦ وﻓﻘ ًﺎ ﻟﺤﺠ ﻢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻊ‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ رﺋﻴﺲ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬ ‫‪ 4‬اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﺔ وﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺗﻢ اﻻﺗﻔﺎق ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﻓﻘًﺎ ﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫إﺧﻄﺎر اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻤﻮﻋﺪ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫‪ 5‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬‫ﻋﻘ ﺪ اﻻﺟ ﺘﻤﺎع اﻟﻤﺒﺪﺋ ﻲ ﻣ ﻊ اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﻢ وﺗﻌ ﺮﻳﻔﻬﻢ ﺑﻤﻮﺿ ﻮع وﺑ ﻨﻮد‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(2-5‬‬ ‫اﻟﻤﻼﺣﻈﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻌﻤﻞ وﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫إﻋﺪاد ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫اﻻﺗﻔﺎق ﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮ اﻹدارة ﻋﻠﻰ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ وﻣﻮاﻋﻴﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﺑﻌﺪ اﻋﺘﻤﺎدﻩ ﻣﻦ ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة‪.‬‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪ :‬ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬

‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (1-5‬ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (2-5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪21‬‬

‫‪ -6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة ااﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫ﺗﺄﺗ ﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬آﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺠﻬﺪ‬ ‫اﻟﻤ ﺒﺬول ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺣﻞ اﻟﺴ ﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬وﺗﺄآ ﻴﺪًا ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ وﻟﻌﻤﻼﺋﻬ ﺎ‬ ‫ﺑﺄﻧﻬ ﺎ ﺗﻄ ﺒﻖ ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻣﺤﻜ ﻢ ﻳ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬ ‫‪. 9001‬‬

‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ آﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• اﺳ ﺘﻜﻤﺎل وﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄ ﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﺗﻘﻮم اﻟﺠﻬﺔ ﻃﺎﻟﺒﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫‪ 1.‬اﺧﺘﻴﺎر أﺣﺪ اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ وﻓﻖ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻷﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺧ ﺒﺮة اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل ﻋﻤ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻜ ﻲ ﻳﻜ ﻮن ﻟﺪﻳﻬ ﺎ اﻟﺨ ﺒﺮة‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻼ‪.‬‬ ‫• وﺟﻮد اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﺿﻤﻦ اﻟﺴﻮق اﻟﺬي ﺳﺘﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒ ً‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻬﺎدة وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺪى ﻣﻼءﻣﺔ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪدهﺎ اﻟﺠﻬﺔ ﻃﺎﻟﺒﺔ اﻟﺸﻬﺎدة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻬﺔ ﻣﺎﻧﺤﺔ اﻟﺸﻬﺎدة‪.‬‬ ‫‪ 2.‬ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺨﺘﺎرة ﻟﻤﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدة واﺳﺘﻴﻔﺎء ﻃﻠﺐ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ 3.‬ﻃﻠ ﺐ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻣﺒﺪﺋ ﻲ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إرﺳ ﺎل ﺧﺒ ﻴﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ إﻟ ﻰ اﻟﺠﻬ ﺔ‬ ‫اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﺸ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ آﻔ ﺎءة وﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻗ ﺒﻞ اﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ‬ ‫اﻟﺮﺳﻤﻲ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ 4.‬إرﺳ ﺎل دﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة إﻟﻰ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻔﺤﺼﻪ وﻏﺎﻟﺒًﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﺪى اﻟﺠﻬﺎت‬ ‫اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻣﻜﺎﺗ ﺐ ﺗﻤﺜ ﻴﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻃﻦ اﻟﻌﺮﺑﻲ‪ ،‬وﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم وﺟﻮد ﺣﺎﻻت ﻋﺪم‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ رﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﺗﻘ ﻮم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﺑﺈرﺳ ﺎل ﻓ ﺮﻳﻖ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴ ﻦ إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹذﻋﺎن‪.‬‬ ‫‪ 5.‬ﺗﺴ ﺘﻘﺒﻞ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﻠﺸ ﻬﺎدة ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘ ﻮم ﺑﺘﺬﻟ ﻴﻞ اﻟﻌﻘ ﺒﺎت أﻣﺎﻣﻪ‬ ‫أﺛ ﻨﺎء ﻣﺮاﺟﻌ ﺘﻪ ﻣ ﺪى إذﻋﺎن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻳﻘ ﻮم اﻟﻔ ﺮﻳﻖ ﺑﻔﺤ ﺺ ﻧ ﺘﺎﺋﺞ ﻣ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ‬ ‫واﺟ ﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ اﻹدارة وﻣ ﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ إﺟ ﺮاءات اﻟﻌﻤ ﻞ ﺑ ﺈدارات‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫‪ 6.‬اﺳ ﺘﻼم ﺗﻘﺮﻳ ﺮ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ‪ ،‬ﻓﻔ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻋ ﺪم وﺟ ﻮد ﺣ ﺎﻻت‬ ‫ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ‪ ،‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﻠﺸ ﻬﺎدة ﺑﺪﻓ ﻊ رﺳ ﻮم اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﺸ ﻬﺎدة‪ ،‬واﻟﺮﺳ ﻮم اﻟﻤﻘ ﺮرة ﻋ ﻨﺪ آ ﻞ ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ دورﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ "ﻋﺎدة‬ ‫ﺳ ﻨﻮﻳﺔ أو ﻧﺼ ﻒ ﺳ ﻨﻮﻳﺔ وﻓﻘ ًﺎ ﻟ ﻨﻈﺎم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ" وﻳ ﺘﻢ ﻣ ﻨﺤﻬﺎ ﺷ ﻬﺎدة‬ ‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫أﻣ ﺎ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ وﺟ ﻮد ﺣﺎﻻت ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ "رﺋﻴﺴﻴﺔ" ﻓﺘﻤﻬﻞ اﻟﺠﻬﺔ ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﺗ ﺘﺮاوح ﺑﻴ ﻦ ﺷ ﻬﺮﻳﻦ إﻟ ﻰ ﺳ ﺘﺔ أﺷ ﻬﺮ ﻟﺘﺼ ﺤﻴﺢ اﻻﻧﺤ ﺮاﻓﺎت‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺗﻌﻮد اﻟﺠﻬﺔ‬ ‫اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻣ ﺮة أﺧ ﺮى ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ اﺳ ﺘﻜﻤﺎل ﺣ ﺎﻻت ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪ .‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫وﺟ ﻮد ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ "ﻓﺮﻋ ﻴﺔ" ﻓﺘﻤ ﻨﺢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺸﻬﺎدة وﺗﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‬ ‫ﺗ ﻨﺬر اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﺛ ﻢ ﺗﻤ ﻨﺢ ﻓ ﺘﺮة أﺧ ﺮى ﻟﻠﺘﺼ ﺤﻴﺢ ﻓ ﺈن ﻟ ﻢ ﻳ ﺘﻢ اﻟﺘﺼ ﺤﻴﺢ‬ ‫ﺗﺴﺤﺐ اﻟﺸﻬﺎدة اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻠﺤﻮﻇ ﺔ‪ :‬ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻬ ﺎ ﻧﻘ ﺺ أﺣ ﺪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ "ﺑ ﻨﺪ رﺋﻴﺴ ﻲ" ﻓ ﻲ دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﺪم ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫أﺣ ﺪ اﻟﺒ ﻨﻮد اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﺑﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺨ ﺎص ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أﻣﺎﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم‬ ‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﻓﺘﻌﻨ ﻲ ﻧﻘ ﺺ أﺣ ﺪ اﻟﺒ ﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﺑﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺨ ﺎص‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﺪم ﺗﻄﺒﻴﻖ أﺣﺪ ﺑﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ 7.‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺎﺳ ﺘﻘﺒﺎل ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ وﺗﺼﺤﻴﺢ‬ ‫ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻤﺪوﻧ ﺔ ﺑﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪ ،‬ﻣﻊ دﻓﻊ رﺳﻮم اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت‬ ‫اﻟﺪورﻳ ﺔ ﺑﻬ ﺪف اﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺻ ﻼﺣﻴﺔ ﺷـﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬اﻟﺤﺎﺻﻠﺔ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫‪23‬‬

‫‪ -7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ(‬ ‫ﻟﻜ ﻲ ﺗﺤ ﺎﻓﻆ اﻟﻤ ﻨﻈـﻤﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌـﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬اﻟﺘ ﻲ ﺣﺼ ﻠﺖ‬ ‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴ ﺎﺑﻘﺔ ﻓﻼﺑ ﺪ ﻣ ﻦ ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪ ،‬وﺗﺼﺤﻴﺢ اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬ ‫اﻟﻮاردة ﺑﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎدة وﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪:‬‬ ‫‪ 1.‬اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫‪ 2.‬اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﻳ ﺘﻢ ﺻ ﻴﺎﻧﺔ ﻧﻈ ﺎم إدارة اﻟﺠ ﻮدة ﻋ ﻦ ﻃ ﺮﻳﻖ اﻟﻜﻮادر اﻟﻤﺪرﺑﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺘﻲ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺘﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻓﻲ أي اﻷﺣﻮال ﻳﺘﻢ اﺗﺒﺎع اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ 1.‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ‪.‬‬ ‫‪ 2.‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ 3.‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ 4.‬ﺗﻌﺪﻳﻞ وﺛﺎﺋﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫‪ 5.‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺑﺮاﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺐ ﺗﻨﺸﻴﻄﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ 6.‬اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ ﻟﻠﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ‪.‬‬ ‫‪ 7.‬ﺗﺪوﻳﻦ اﻟﻤﻼﺣﻈﺎت واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (7‬ﺧﻄﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫اﻟﻤــﻼﺣـﻖ‬ ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ ( ‪:‬‬ ‫أو ًﻻ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻴًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫• ﻧﻤ ﻮذج )‪ (2‬ﻣ ﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷ ﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺘ ﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘ ًﺎ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺜًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-3‬إﺟﺮاءات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة "ﻧﻤﻮذج إﺟﺮاءات اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ"‪.‬‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (3-3‬ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪":‬ﻧﻤﻮذج ﺧﻄﺔ ﺿﺒﻂ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺪورﻳﺔ"‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺔ‪.‬‬ ‫راﺑﻌًﺎ ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (4‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺴًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (1-5‬ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (2-5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫ﺳﺎدﺳًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫ﺳﺎﺑﻌًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ "ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ"‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (7‬ﺧﻄﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) ب ( ‪:‬‬ ‫ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪2000‬‬

‫‪25‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‬

‫ﻧﺪوة ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬ ‫أهﺪاف اﻟﻨﺪوة‬ ‫• ﺗﻮﻋ ﻴﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ ﺑﺄهﻤ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬ ‫‪ 9001‬آﺄﺳ ﺎس ﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ اﻹﻧ ﺘﺎج واﻟﺨﺪﻣ ﺎت ﻣ ﻊ ﺧﻔ ﺾ اﻟ ﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫وﻣﻨﻊ اﻟﻤﺸﺎآﻞ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﺮﺑﺤﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌ ﺮﻳﻒ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ دورهﺎ اﻟﻘﻴﺎدي ﻓﻲ دﻋﻢ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم‬ ‫إدارة اﻟﺠﻮدة وﻓﻘًﺎ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﻨﺪوة‬ ‫• اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪" ISO 9001‬اﻟﻤﻔﻬﻮم واﻷهﻤﻴﺔ"‪.‬‬ ‫• دور اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ ﻓ ﻲ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬ ‫‪.9001‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻨﺪوة‬ ‫‪ 1.‬اﻟﻤﺤﺎﺿﺮات ﻟﺸﺮح اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ‪.‬‬ ‫‪ 2.‬اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ وﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ‪.‬‬ ‫‪ 3.‬اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺎت وﻋﺮض اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎت‪.‬‬

‫ﻣﺪة ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻨﺪوة‬ ‫ﻳﻮم واﺣﺪ ﺑﻮاﻗﻊ ﺛﻼث ﺳﺎﻋﺎت‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‬ ‫ﻳﻨﺎﻳﺮ‬

‫ﻓﺒﺮاﻳﺮ‬

‫ﻣﺎرس‬

‫أﺑﺮﻳﻞ‬

‫‪27‬‬

‫ﻣﺎﻳﻮ‬

‫‪ -1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫‪ -2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫‪ -3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬ ‫‪ -4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫‪ -5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫‪ -6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫‪ -7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫ﻳﻮﻧﻴﻮ‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬

‫أﻏﺴﻄﺲ‬ ‫وﻣﺎ ﺑﻌﺪﻩ‬ ‫ﻳﻮﻟﻴﻮ‬

‫اﻟﺸﻬـﺮ‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ اﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة "اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪" ISO 9001‬‬ ‫أهﺪاف اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة وﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• إآﺴ ﺎب اﻟﻤﺸ ﺎرآﻴﻦ ﻣﻬﺎرات ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫‪.9001‬‬ ‫• ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻋﻠﻰ إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫‪ISO‬‬

‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫اﻟﺠﻮدة "ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ – أهﻤﻴﺘﻬﺎ ‪ -‬ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ"‬ ‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫ﺷﺮح ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫ﻣ ﺮاﺣﻞ ﺗﺄه ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ‬ ‫‪.ISO 9001‬‬ ‫ﺣﺎﻻت ﻋﻤﻠﻴﺔ وورش ﻋﻤﻞ ﻓﻲ إﻋﺪاد إﺟﺮاءات وﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫• ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻟﺘﻌﻤﻴﻖ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة وﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻋﻠﻰ إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫ﻣﺪة ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﺧﻤﺴﺔ أﻳﺎم ﺑﻮاﻗﻊ أرﺑﻊ ﺳﺎﻋﺎت ﻳﻮﻣﻴًﺎ‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2‬ﻣﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘًﺎ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬ ‫رﻗﻢ‬ ‫م‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬

‫‪ 4 1‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪ 1-4‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻘﻴ ﻴﻢ‬ ‫ﻴﻖ‬ ‫ﻴﻖ وﺗﻄﺒ‬ ‫وﺗﻮﺛ‬ ‫واﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺴ ﻴﻦ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟ ﻴﺔ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﻼل‪:‬‬ ‫أ‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻟ ﻨﻈﺎم إدارة‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة وﺗﻄﺒ ﻴﻘﺎﺗﻬﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ب‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﺗﻌﺎﻗ ﺐ وﺗﻔ ﺎﻋﻞ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫ج‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻤﻌ ﻴﺎر‬ ‫واﻟﻄﺮق اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻀﻤﺎن‬ ‫ﻓﻌﺎﻟ ﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺿﺒﻂ هﺬﻩ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫د‪ -‬ﺿ ﻤﺎن ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﻤ ﻮارد‬ ‫واﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﻀ ﺮورﻳﺔ‬ ‫ﻟﺪﻋ ﻢ ﻋﻤﻠ ﻴﺔ وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫أ‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﺗﻮﺛ ﻴﻖ‬ ‫ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺘﺼ ﻨﻴﻊ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‪/‬ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ب‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﺗﻌﺎﻗ ﺐ‬ ‫وﺗﻔ ﺎﻋﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫"ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺳﻴﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت"‪.‬‬ ‫ج‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷهﺪاف‬ ‫واﺗﺨ ﺎذ اﻻﺟ ﺮاءات‬ ‫اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻧﺤﺮاف‬ ‫اﻟﻤﻨﻔﺬ ﻋﻦ اﻟﻤﺨﻄﻂ‪.‬‬ ‫د‪ -‬ه ﻞ ﻳ ﺘﻢ اﻟ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ أن‬ ‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴ ﻦ اﻟﻤﺆﺛﺮﻳ ﻦ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫ﻋﻠ ﻰ آﻔ ﺎءة ﻓ ﻴﻤﺎ ﻳ ﺘﻌﻠﻖ‬ ‫ﺑﺄﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ‬ ‫واﻟﺘﺪرﻳﺐ‬

‫ﻣﻮﻗﻒ‬ ‫اﻹﺟﺮاء‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮب‬ ‫اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ‬

‫ﻻ ﺗﻮﺟ ﺪ‬ ‫إﺟ ﺮاءات‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻣﻮﺛﻘ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫ﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟ‬ ‫)‪(..،...،..‬‬ ‫ ﺗﻮﺟ ﺪ‬‫ﺪاف‬ ‫أه‬ ‫ﺘﻢ‬ ‫وﻳ‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌ ﺘﻬﺎ‬ ‫وﻟﻜ ﻦ ﻻ‬ ‫ﻳﺘﺨﺬ إﺟﺮاء‬ ‫ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‪.‬‬

‫ﻣﻮﻗﻒ‬ ‫‪29‬‬

‫إﻋ ﺪاد‬ ‫إﺟ ﺮاءات‬ ‫ﻣﻮﺛﻘ ﺔ‬ ‫ﻟﻜ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪...‬‬ ‫ إﻋ ﺪاد‬‫ﺧ ﺮﻳﻄﺔ‬ ‫ﻴﺮ‬ ‫ﺳ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬

‫م رﻗﻢ‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاء‬ ‫اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ اﻟﻤﻄﻠﻮب‬

‫واﻟﻤﻬ ﺎرات واﻟﺨ ﺒﺮات‬ ‫اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫ أﺳ ﻠﻮب اﻻﺧﺘ ﻴﺎر‬‫واﻟﺘﻌﻴﻴﻦ‪.‬‬ ‫ أﺳ ﻠﻮب إﻋ ﺪاد ﺧﻄ ﻂ‬‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫ أﺳ ﻠﻮب ﺗﻘﻴ ﻴﻢ أداء‬‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬ ‫ﻣ ﺎ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ واﻟﺴ ﺠﻼت‬ ‫اﻟﻤﺆﺛ ﺮة واﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﻬ ﺬا‬ ‫اﻟﺒ ﻨﺪ ﻣﺜﻞ إﺟﺮاء اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪،‬‬ ‫إﺟ ﺮاء اﻻﺧﺘ ﻴﺎر واﻟﺘﻌﻴﻴﻦ‪،‬‬ ‫ﻴﻢ أداء‬ ‫ﺮاء ﺗﻘﻴ‬ ‫إﺟ‬ ‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴ ﻦ‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗ ﺎت‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳ ﺐ‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗ ﺎت‬ ‫اﻟﻮﺻﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬ ‫ ه ﻞ ﺗ ﺘﻮﻓﺮ اﻟﺒﻨ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬‫اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻞ )اﻟﻤﻌ ﺪات‬ ‫واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات‪(....،‬؟‬ ‫ ه ﻞ ﻳ ﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ‬‫ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺼ ﻨﻴﻊ وأﺳ ﻠﻮب ﺗﻘﺪﻳ ﻢ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫ ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬إﺟﺮاءات‬‫ﺿﺒﻂ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪.‬‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪30‬‬

‫ﻣﻮﻗﻒ‬

‫م رﻗﻢ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﻻﺟﺮاء‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫ه ـ‪ -‬آ ﻴﻒ ﻳ ﺘﻢ ﻗ ﻴﺎس اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ اﻟﻤﻄﻠﻮب‬ ‫وﻣﺮاﺟﻌﺔ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ؟‬ ‫هـ‪ -‬ﻗﻴﺎس وﻣﺮاﻗﺒﺔ وﺗﺤﻠﻴﻞ ‪ -‬ﻣ ﺎ أﺳ ﻠﻮب ﺿ ﺒﻂ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪه ﺎ ﻣ ﻦ ﻗ ﺒﻞ‬ ‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻢ ﺗﻘﺼ ﻴﻬﺎ‬ ‫ﻟﻤ ﺪى ﺗﺄﺛ ﻴﺮهﺎ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬ ‫و‪ -‬ه ﻞ ﺗﻮﺟ ﺪ ﻣ ﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫داﺧﻠ ﻴﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎم وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ اﻹدارة ؟‬ ‫و‪ -‬ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻹﺟ ﺮاءات‬ ‫اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﺤﻘﻴﻖ‬ ‫اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺨﻄ ﻂ ﻟﻬ ﺎ‬ ‫واﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺗﺤﺴ ﻴﻦ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫أﺳﻠﻮب ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪:‬‬ ‫آﻞ ﻋﻨﺼﺮ رﺋﻴﺴﻲ أو ﻓﺮﻋﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫ﻣﺎذا ﻳﺘﻢ ؟ ﻣﻦ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ؟ أﻳﻦ وﻣﺘﻰ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ؟ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ؟‬

‫‪31‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬ ‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9001-2000‬‬ ‫دﻟﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9001-2000‬‬

‫اﻋـﺘــﻤﺎد‬

‫* ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ‪ :‬ﻳﻌﺘﺒﺮ هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻧﻤﻮذﺟﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬ ‫واﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺣ ﺪ ﺳ ﻮاء‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﺟﺮاء ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت اﻟﺒﺴﻴﻄﺔ داﺧﻞ‬ ‫ﻣﺤ ﺘﻮى ﺑ ﻨﻮد اﻟﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﻤﺨ ﺘﻠﻔﺔ‪ .‬وﻳﻼﺣ ﻆ وﺟﻮد ﻣﺮﺑﻊ ﻧﺺ ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ آﻞ ﺑﻨﺪ ﻣﺪون ﺑﻪ‬ ‫اﻟﺸ ﺮح واﻟﺘﻌﻠ ﻴﻖ ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺎ ﻳﺘﻀ ﻤﻨﻪ اﻟﺒ ﻨﺪ‪ .‬وﻣﺤ ﺘﻮى اﻟﻨﺺ ﺧﺎرج ﻋﻦ ﻧﻄﺎق ﻣﺤﺘﻮى‬ ‫ﺑﻨﻮد اﻟﺪﻟﻴﻞ‪.‬‬ ‫"‬ ‫)‪ (5‬اﻟﺤﺴﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000-2000‬اﻟﺮﻳﺎض‬ ‫‪32‬‬

‫"‬

‫اﻟﻤﺤﺘـﻮﻳـﺎت‬ ‫أ – ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﻦ اﻟﺠﻬﺔ‬ ‫ب– ﻧﻈﺎم ﺗﻌﺪﻳﻞ وﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺪﻟﻴﻞ‬ ‫‪ 1‬اﻟﻤﺠﺎل واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬‫‪ 2‬ﺳﻴﺎﺳﺔ وأهﺪاف اﻟﺠﻮدة‬‫‪-3‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪-6‬‬

‫‪-7‬‬

‫ﺗﻌﺎرﻳﻒ‬ ‫ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارة‬ ‫ اﻟﺘﺰام اﻹدارة‪.‬‬‫ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬‫ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺼﻼﺣﻴﺔ واﻻﺗﺼﺎل‬‫إدارة اﻟﻤﻮارد‬ ‫ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬‫ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ)اﻟﻤﺮاﻓﻖ(‪.‬‬‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ /‬اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬‫ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة‪.‬‬‫ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ )اﻟﻈﺮوف(‪.‬‬‫ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬‫ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‪.‬‬‫‪ -‬ﺿﺒﻂ أدوات اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬

‫‪ -8‬اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬ ‫ ﻋﺎم‪.‬‬‫ ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪/‬اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻏﻴﺮ‬‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬‫ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬

‫‪33‬‬