Trabajo Final (2).docx

TRABAJO FINAL LAS TECNICAS DE DIAGNOSTICO Y CONSULTORIA.

POR

SUBMODULO

PRODUCTOS & SERVICIOS

Sábados 10:45 a.m.

JOSE B. CARMONA.

JUNIO DE 2.011

CESDE

MEDELLIN.

Caso N-4: taller DOFA, MPC, MATRIZ DE CALIDAD Y KAIZEN. DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA COOPERATIVA JOHN F. KENNEDY. La cooperativa John F. Kennedy, altamente posicionada en el mercado de servicios financieros dentro del grupo familiar de estratos 3 y 4 con familiares en el exterior, debe replantear su estrategia dada la caída de divisas con la depresión económica mundial. Aunque en Antioquia, la financiación de los grandes proyectos de infraestructura vial les resulta retadora, aun no logra el diseño de un portafolio que sea atractivo a pesar de su trayectoria y la confianza de clientes y asociados. La banca multinacional con mejores recursos financieros y técnicos ofrece productos que no satisfacen los requerimientos de los clientes, los cuales han sido larga y detenidamente estudiados por las entidades reguladoras y que sirven de indicador como son: Tasas de interés 42 % muy influyente. Asesoría 21% influyente. Plazos 12% poco influyente. Oportunidad en los desembolsos 11% influyente. Servicios online 14% influyente. La competencia en el nicho del mercado, resulta altísima y cada vez más agresiva en términos comerciales. La empresa y los competidores se califican de acuerdo a dichas variables claves de éxito así respectivamente: J.F.K. COOPERATIVA BELEN CONFIAR BANCAMIA

TASAS 3 2 3 2

ASESORIA 3 2 3 1

PLAZOS 2 4 4 3

OPORTUNIDAD 4 3 4 1

Elabore las estrategias y un plan a partir de la aplicación de las matrices vistas.

SOLUCION: LA MATRIZ DE CALIDAD:

Calificación M.C. 0 1 3 5

No influyente Poco influyente Influyente Muy influyente

SERV. ONLINE 1 1 2 3

Productos M. C.

calificación 5 M.I.

Tasas de interés Asesorías plazos Oportunidad en los desembolsos Servicios on line

3 I. 1 P.I. 3 I. 3 I.

Proceso de satisfacción del cliente

¿Qué es lo que el cliente valora? Tasas de interés asesorías plazos Oportunidad en desembolsos Servicios on line Peso absoluto Peso relativo

calific ación 5

Área administración c.i. c.t. 3 15

Área comercial c.i. c.t. 5 25

Crédito y cartera c.i. c.t. 5 25

Admón. y tecnología. c.i. c.t. 3 15

mercadeo c.i. c.t. 3 15

3 1 3

5 5 3

15 5 9

3 5 5

15 5 15

3 1 5

9 1 15

5 3 3

15 3 9

5 1 5

15 1 15

3

1

3

1

3

3

9

1

3

3

9

47/269

47 17%

63/269

63 23%

59/269

59 21%

45/269

45 16%

55/269

55 20%

269 100%

Estrategias: 





 

Área líder: el área comercial: será la que garantice el cumplimiento de los objetivos comerciales dela cooperativa en todas las sucursales; planeando, ejecutando y haciendo seguimiento a las estrategias en captación, inversión y apoyo a la fuerza comercial para el cumplimiento de las metas. ampliación de plazos en las tasas de interés, para créditos estableciendo estrategias enfocadas a los comercios con el objetivo de ofrecer a este segmento un portafolio integral de servicios y garantizar la aceptación. en el área de asesorías: Ofrecer a los clientes y a sus familias una solución de productos, servicios y valores agregados en forma integral que nos permita fortalecer nuestra relación con ellos, construyendo al mismo tiempo una ventaja competitiva de largo plazo. en el área de desembolsos: impulsar la creación de portafolios de productos y servicios Internacionales que le permitan diversificar negocios financieros hacia el exterior. Admón. y Tecnología: liderar, dirigir y hacer seguimiento a los proyectos tecnológicos definidos por la Junta Directiva, Presidencia y los requerimientos de los usuarios de las plataformas, para contar con tecnología actualizada y competitiva.

PLAN DE MERCADO: actividad

tarea Cumplir los objetivos comerciales, Área comercial haciendo seguimiento a las estrategias de captación de clientes. Abrir Nuevas líneas de crédito enfocados al Admón. y comercio local, Tecnología con el objetivo de ofrecer a este segmento un portafolio integral de servicios virtual y físico. Hacer Negocios Empresariales: diseñar, y ofrecer Mercadeo: soporte en segmentos Corporativo, Empresarial y Oficial Orientar y controlar los aspectos legales Junta y asesorar las Directiva, áreas sobre los Presidencia procesos jurídicos en la definición de los productos, procesos y servicios.

responsables

fechas

lugar

indicador

Asesoras.

Junio 2011

las sucursales

Acta.

Crédito y cartera.

Junio 2011

gerencia

Acta. On line.

mercadeo

Junio 2011

Empresa y mercado.

Propuesta lista aprobada.

Junio 2011

gerencia

Acta.

AUDITORIA DE MARKETING: N-. 1 2 3 4

preguntas Se hizo reunión general. Existen constancias de lo expuesto. Hay un ente oficial que verifique. Existen resultados concretos.

5

Si x x x

Tiene alguna vigencia.

no

observaciones

x

Lleva pocos dias de inicio. no aplica en este caso.

x

LA MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO: Calificación M.P.C. 1 2 3 4

Debilidad mayor Debilidad menor Fortaleza mayor Fortaleza menor

Estrategias competitivas.

Variables claves de éxito Tasas de interés asesorías plazos Oportunidad en desembolsos Servicios on line Total

J.F.K. Ponde ración 42% 21% 12% 11% 14% 100%

COOP. BELEN

CONFIAR

BANCAMIA

c.i.

c.p.

c.i.

c.p.

c.i.

c.p.

c.i.

c.p.

3 3 2 4

1.26 06.3 02.4 04.4

2 2 4 3

08.4 04.2 04.8 03.3

3 3 4 4

12.6 06.3 04.8 04.4

2 1 3 1

08.4 02.1 03.6 01.1

1

01.4

1

01.4

2

02.8

3

04.2

2.71%

2.21%

3.09%

1.94%

PLAN ESTRATEGICO: 

COOP. J.F.K.

Hacer seguimiento a los proyectos tecnológicos definidos por la Junta Directiva, la Presidencia y los usuarios de plataformas, para contar con tecnología actualizada y competitiva. incremento de nuevos plazos para nuevas líneas de créditos velando por el mantenimiento de sus resultados y su rentabilidad.



COOP. BELEN Implementar estrategias de adquisición, activación, mantenimiento y retención de clientes para aumentar la facturación en las distintas plataformas virtuales. En asesorías incrementar y fortalecer todos los procesos de crédito de personas naturales y comercios. Igualmente velar porque la información de Crédito y Cartera sea oportuna y confiable para servir de soporte en las áreas de atención al cliente, y a usuarios.



CONFIAR: Ofrecerles a los clientes una solución de Actualización en productos, y servicios on line de forma que nos permita fortalecer nuestra relación con ellos, construyendo al mismo tiempo una ventaja competitiva de largo plazo.



BANCAMIA: Diseñar las estrategias para el mercado de Crédito Personal con requisitos mínimos, para ello se definen las políticas para la aprobación de las diferentes líneas de crédito, siendo el área comercial la responsable por la colocación y crecimiento de cada una de ellas, así como de la administración de la cartera que originen. Crédito y cartera se encargara de diseñar las estrategias de cobranza, implementarlas y hacerles seguimiento para garantizar su efectividad, asesorando oportuna y adecuadamente a las sucursales en aspectos administrativos y jurídicos

MATRIZ DOFA

Externas.

Debilidad. Recursos de Banca multinal. Diseño de portafolio atractivo

Fortaleza. Oport. en desembolsos Tasas de interés Trayectoria y confianza Asesorías

Do: evaluar el impacto de los productos de la competencia, Analizar las alternativas de portafolios presentadas para la solución de conflictos. Posicionar la coop. J.F.K. como el líder en el mercado de Crédito Personal. Definir políticas para la aprobación de las diferentes líneas de crédito, como la colocación y facturación de distintas tarjetas de crédito, Crédito Hipotecario de personas naturales y Jurídicas (constructores) Da: mantener y superar el posicionamiento liderando los temas de Gestión Humana y Fondo de Empleados. por servicios online y línea gratis tel.

Fo: ofrecer soporte a las estrategias del portafolio de productos y servicios con evaluación, control y seguimiento de los Créditos y líneas otorgadas. Impulsar la creación de portafolios de productos y servicios Internacionales que permitan diversificar negocios financieros hacia el exterior.

Internas. Oportunidad. Clientes en el exterior Clientes y asociados Nuevos clientes y estratos Financiar proyectos viales plazos

Amenazas. Caída de divisas. Competencia muy agresiva Servicios on line

Fa: mantener y superar el posicionamiento como líder en el mercado de Crédito Personal innovando en servicios web.

PLAN DE ACCION DOFA

actividad

Creación de portafolios de productos y servicios Internacionales que permitan negocios hacia el exterior.

tarea

Cumplir los objetivos comerciales, estrategias de captación de clientes.

Ofrecer a los clientes y sus familias una solución de productos y servicios de largo plazo. Atraves de franquicias en el exterior.

responsables

fechas

lugar

indicador

Asesoras.

Enero 2012

las sucursales

Acta publica.

Crédito y cartera.

enero 2012

MÉTODO KAIZEN COOPERATIVA J.F.K. Lluvia de ideas: Replantear su estrategia de servicios financieros Caída de divisas por la depresión E. Recursos de Banca multinacional no satisface los clientes Diseño de portafolio atractivo Clientes en el exterior Clientes y asociados Financiar proyectos viales Competencia muy agresiva Servicios on line

Franquicias en el exterior.

Acta. On line.

MATRIZ CAUSA EFECTO:

efecto Caída de divisas por la depresión Econom. problema

Replantear su estrategia de servicios financieros Recursos de Banca multinacional no satisface los clientes Diseño de portafolio atractivo Clientes en el exterior Financiar proyectos viales Competencia muy agresiva Servicios on line

efecto Diseño de portafolio atractivo problema

Replantear estrategia de servicios financieros Recursos de Banca multinacional no satisface los clientes Oportunidad en los desembolsos Clientes en el exterior Financiar proyectos viales Competencia muy agresiva Servicios on line Caída de divisas por la depresión Econom

PLAN DE ACCION eficiencia laboral

estrategia servicios financieros

R. estrategia servicios financieros Recursos Banca multinal no satisface Oport. en los desembolsos Clientes en el exterior Financiar proyect. viales Competencia agresiva Servicios on line Caída divisas por depresión

Recurs os Banca mult. no satisfa ce

Oport. en desembolsos

si

Si

Si

No

Clientes en el exterior

Financiar proyect. viales

Compete n. agresiva

Serv. online

Caída divisas depresión

Pts.

Ord en.

Si

si

si

no

Si

6

2

Si

Si

Si

Si

Si

6

3

No

Si

No

si

Si

5

7

Si

No

si

Si

6

4

Si

Si

si

5

5

Si

No

5

6

si

7

1

5

8

Si

si

Si

si

Si

no

si

Si

No

Si

si

No

Si

Si

si

si

Si

Si

Si

Si

Si

si

no

no

Si

Si

si

CRONOGRAMA DE TRABAJO KAIZEN

actividad

Servicios on line

tarea Liderar proyectos tecnológicos definidos por la Junta Directiva, Presidencia y los usuarios de las diferentes plataformas, para contar con tecnología actualizada y competitiva...

responsables

fechas

administración Enero 2012

lugar

indicador

las sucursales

Acta pública.

AUDITORIA DE MARKETING: N-. 1 2 3 4 5 6 7 8

preguntas Se hizo matriz dofa Se hizo matriz de perfil competitivo Se hizo la matriz de calidad Se hizo matriz Kaizen Existen constancias de lo expuesto. Hay un ente oficial que verifique. Existen resultados concretos. Tiene alguna vigencia.

Si x x x x x x

no

observaciones

x

Lleva pocos dias de inicio. No aplica en este caso.

x