Term Of Refference Training Sdm.docx

TERM OF REFFERENCE (TORR) ”PENINGKATAN KUALITAS SDM CASE MANAGEMENT” TAHUN 2017

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL BIDANG CASE MANAGEMENT Jalan Semang Raya Cilegon Banten – Indonesia 42435 Telp. +62-254-396333, 372121, Fax. : +62-254-391972, 372051

DAFTAR ISI 1. PENDAHULUAN 2. LATAR BELAKANG 3. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS 4. SASARAN 5. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN 6. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 7. RENCANA ANGGARAN PELAKSANAAN 8. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN 9. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

I.

PENDAHULUAN Komplain adalah salah satu cara agar sebuah perusahaan menjadi lebih baik lagi. Ketika komplain datang dari pelanggan rumah sakit berarti rumah sakit tersebut masih mendapat perhatian dari pelanggannya. Karena akan lebih buruk jika pelanggan tidak memberikan komplain namun langsung beralih mencari pelayanan kesehatan di rumah sakit lain. Komplain dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu rumah sakit untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih rumah sakit merupakan penyedia jasa layanan kesehatan yang sangat berorientasi pada kepuasan pasien dan keluarga pasien yang pastinya akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara pasien atau pelanggan dan rumah sakit membuat situasi adanya keluhan/komplain tidak dapat dihindari. Penanganan komplain yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan seperti rumah sakit untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain komplain dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra suatu rumah sakit ketika tim yang bertugas menangani komplain tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak pelanggan yang akan beralih ke rumah sakit lain karena suatu rumah sakit yang sudah dipercayakannya tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan rumah sakit. Selain itu, bukan hal yang mudah dan murah untuk mendapatkan kembali pelanggan yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan komplain secara professional, sehingga pada akhirnya komplain benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi rumah sakit sebagai suatu perusahaan penyedia jasa layananan kesehatan untuk dapat lebih baik.

II.

LATAR BELAKANG Tim penanganan komplain haruslah orang yang mempunyai communication & interpersonal skill yang baik dalam menghadapi komplain, memiliki kecerdasan emosi dan bersikap asertif dalam menghadapi komplain. Hal ini diperlukan agar tim penanganan komplain dapat dengan cepat memahami watak pelanggan, memahami faktor-faktor yang menjadi sumber komplain, menyadari pentingnya penanganan komplain secara tepat untuk

mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan dan memahami sistem dan prosedur penanganan komplain. Untuk memiliki keterampilan itu semua tim tersebut haruslah mendapat pelatihan penanganan komplain dari lembaga terpecaya agar penanganan komplain dapat efektif dan memuaskan pelanggan. III.

TUJUAN UMUM DAN KHUSUS 1. Umum Membentuk pelayanan komplain yang baik dan efektif sesuai visi dan misi Krakatau Medika Hospital 2. Khusus Meningkatkan kemampuan teknis tim Case Management dalam menghadapi komplain pelanggan

IV.

SASARAN Tim Case Managemen Krakatau Medika Hospital

V.

KEGIATAN DAN RINCIAN KEGIATAN 1. Menentukan waktu, lokasi dan peserta pelatihan 2. Pengajuan ke bagian diklat KMH 3. Pelaksanaan pelatihan 4. Laporan hasil pelatihan

VI.

CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 1. Menentukan waktu, lokasi dan peserta pelatihan Tim case managemen beserta Kabid Patient Safety dan Case Management berdiskusi dalam suatu rapat untuk menentukan waktu, lokasi dan peserta. Tim case managemen sebelumnya sudah mencari dan mengumpulkan informasi tentang pelatihan handling complaint yang ada sebagai bahan perbandingan untuk dipilih yang paling baik dan paling cost effective. Hasil diskusi ini akan diajukan ke Manager Mutu untuk direview ulang dan disetujui.

2. Pengajuan ke bagian diklat KMH Setelah disetujui, Manager Mutu akan melakukan pengajuan permohonan pelatihan bagi tim case management ke bagian diklat RS. Setelah diproses dan disetujui oleh bagian SDM peserta yang akan diberangkatkan mendapatkan surat tugas atau perjalanan dinas (SPD) untuk mengikuti pelatihan. 3. Pelaksanaan pelatihan Peserta atau tim yang diberangkatkan mengikuti pelatihan sesuai jadwal dari lembaga penyelenggara pelatihan tersebut. Peserta harus mencatat atau menyimpan materi pelatihan yang nantinya digunakan sebagai bahan dalam laporan. 4. Laporan hasil pelatihan Peserta/Tim case managemen yang sudah selesai melakukan pelatihan diwajibkan membuat laporan yang diserahkan paling lambat 1 bulan setelah selesai pelatihan. VII.

RENCANA ANGGARAN PELAKSANAAN No 1

Kegiatan

Alat dan Bahan

Anggaran Biaya

Menentukan

waktu, 1. 1 buah Bolpoint

Sudah tersedia

lokasi

peserta 2. Note book kecil

Sudah tersedia

bagian 1. 1 unit PC untuk membuat

Sudah tersedia

dan

pelatihan 2

Pengajuan

ke

diklat KMH

3

Pelaksanaan pelatihan

surat 2. 1 unit printer

Sudah tersedia

3. Kertas A4

Sudah tersedia

1. Transportasi dan akomodasi

Bekerjasama dengan

peserta

bagian diklat

2. Biaya pelatihan Pelatihan Handling Complaint

Rp. 3.000.000 x @3 = Rp. 9.000.000

Pelatihan Case Manager

Rp. 3.000.000 x @3 = Rp. 9.000.000

4

Laporan hasil pelatihan

1. 1 unit PC untuk membuat

Sudah tersedia

surat 2. 1 unit printer

Sudah tersedia

3. Kertas A4

Sudah tersedia

Total

Rp. 18.000.000 ditambah biaya SPD Diklat

VIII.

SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN Tahun 2017 (dalam bulan) No

Kegiatan 1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Menentukan waktu, lokasi dan peserta pelatihan

2

Pengajuan ke bagian diklat KMH

IX.

3

Pelaksanaan pelatihan

4

Laporan hasil pelatihan

PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN Peserta yang mengikuti pelatihan diwajibkan mencatat atau menyimpan materi pelatihan dan melaporkan hasil pelatihan tersebut. Laporan tersebut diberikan kepada Kabid Patient Safety dan Case management untuk nantinya dilaporkan ke Manager Mutu sebagai pencapaian kinerja divisi Patient safety & Case Management.

TERM OF REFFERENCE (TORR) ”PENINGKATAN KUALITAS SDM CASE MANAGEMENT” TAHUN 2017

Cilegon,

Desember 2016

Menyetujui,

Komite Mutu

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

Priyo Wahyuana

dr. Rachmat Setiarsa, SpJP

Manager

Direktur