Poa Penanganan Komplain Verifikasi 24 Jam 2017.docx

PLAN OF ACTION ”PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN MELALUI VERIFIKASI LANGSUNG / VIA TELEPON DILAKUKAN < 24 JAM KECUALI HARI LIBUR”

TAHUN 2017

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL BIDANG CASE MANAGEMENT Jalan Semang Raya Cilegon Banten – Indonesia 42435 Telp. +62-254-396333, 372121, Fax. : +62-254-391972, 372051

DAFTAR ISI 1. PENDAHULUAN 2. LATAR BELAKANG 3. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS 4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN 5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 6. SASARAN 7. ANALISA ANGGARAN BIAYA 8. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN 9. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN 10. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

KERANGKA ACUAN PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN I.

PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan budaya masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010). Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998 menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karena termotivasi oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi 34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standar klinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan (9 kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak memenuhi SOP (5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan (5 kasus). Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali rumah sakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah sakit.

Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumah sakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima, mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumah sakit. II.

LATAR BELAKANG Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti : a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

III. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS Umum Membentuk pelayanan komplain yang baik dan efektif sesuai visi dan misi Krakatau Medika Hospital. Khusus a. Mengetahui apa itu pengertian komplain atau keluhan. b. Mengetahui apa saja penyebab terjadinya komplain. c. Mengetahui bagaimana sistem manajemen komplain. d. Mengetahui bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain. e. Mengetahui bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain. IV. KEGIATAN DAN RINCIAN KEGIATAN -

Menerima masukan / keluhan

-

Melakukan dokumentasi rekapitulasi komplain tiap bulan

V.

CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 1. Menerima masukan / keluhan pelanggan, dapat melalui secara langsung, via telepon/call center, email, web, atau kotak saran. 2. Memilah-milah masukan / komplain 3. Melakukan investigasi dan telaah dokumen 4. Melakukan klarifikasi dan verifikasi kepada pelanggan dan unit terkait secara langsung / via telepon dilakukan < 24 jam kecuali hari libur 5. Menyampaikan hasil investigasi kepada unit terkait, Unit terkait melakukan perbaikan dan mengisi pada formulir tindakan perbaikan dan pencegahan (TPP), kemudian menyerahkan kembali pada Case Management 6. Menyampaikan hasil / keputusan rumah sakit atas masukan / keluhan pada pelanggan

VI. SASARAN Terlaksananya Penanganan masukan / komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan < 24 jam kecuali hari libur. VII. ANALISA ANGGARAN BIAYA NO

URAIAN PEKERJAAN

ALAT & BAHAN

ANGGARAN Rp.

Penanganan masukan/komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan < 24 jam kecuali hari libur

1

Menerima komplain (formulir, email, sms/whatsapp, medsos)

2

Memverifikasi komplain kepada pelanggan

3

Klarifikasi komplain kepada unit terkait

4

Membuat Laporan

Telephone Komputer Bolpoint Buku Catatan kecil Printer & Fotocopy Telephone Bolpoint Buku Catatan kecil Telephone Bolpoint Buku Catatan kecil Komputer

Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Rp. 1.000.000 Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia Sudah Tersedia

VIII. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN BULAN MINGGU

JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

4

JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Penanganan masukan/komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan < 24 jam kecuali hari libur Menerima komplain

1 (formulir, email, sms/wasap, 2

medsos) Memverifikasi komplain kepada pelanggan

Klarifikasi komplain kepada

3 unit terkait 4

Membuat Laporan

IX. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN 1. Setiap bulan case management melakukan rekapitulasi komplain pasien dan diklarifikasikan dengan beberapa kriteria. 2. Evaluasi program dilaksanakan setiap bulan. Evaluasi dilakukan untuk melihat pencapaian sasaran dan keefektifan kegiatan. X.

PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN 1. Case management mencatat dan melaporkan pelaksanaan kegiatan pada Manager Mutu. 2. Manager Mutu melaporkan hasil kegiatan kepada Direktur Krakatau Medika Hospital melalui Laporan Kinerja Direktorat dan Tinjauan Manajemen.

PLAN OF ACTION ”PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN MELALUI VERIFIKASI LANGSUNG / VIA TELEPON DILAKUKAN < 24 JAM KECUALI HARI LIBUR”

TAHUN 2017

Cilegon,

Desember 2016

Menyetujui,

Komite Mutu

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

Priyo Wahyuana

dr. Rachmat Setiarsa, SpJP

Manager

Direktur