Tecnica De Carga De Trabajo

2009 Técnica para generar Estructuras Organizacionales y Optimización de Procesos mediante el Estudio de las Cargas de Trabajo

Juan Carlos Vega Machuca ColombiaSoft Consulting 08/06/2009

KATA-JCVEGAM

El estudio de las Cargas de trabajo es un tema que toma fuerza en el nuevo milenio conforme el trabajo se vuelve cada vez más administrativo, y cuya medición es muy difícil desarrollar si no se cuenta con una técnica que permita obtener dicha medición. En este sentido, estudiar una carga de trabajo se vuelve un arma esencial para la ventaja competitiva de las organizaciones, cuyo objetivo es optimizar los recursos haciendo cada vez más rentables sus procesos mediante la optimización, alineación, correspondencia y vinculación de las actividades de un cargo a los procesos direccionales, nucleares y de apoyo de la compañía. Otro elemento importante para la optimización de los procesos dentro del estudio de la carga de trabajo, son las competencias que se requieren para desarrollar las actividades que dan salida a los objetivos estratégicos y tácticos de la cadena de valor y/o mapa de procesos, ya que una mala competencia o la falta de ésta, hace que los tiempos de ciclo y operación se alarguen ocasionando desgaste, baja productividad, procesos lentos, conflictos interpersonales que merman el clima organizacional de las empresas y generando aumento en los costos de operación de cualquier empresa. En conclusión es necesario introducir dentro de la Gestión organizacional el tema de estudio de las cargas de trabajo con la finalidad de construir procesos y estructuras acordes a los niveles y volúmenes de operación de cada empresa, de tal forma que exista un equilibrio entre el tiempo y numero de actividades que un individuo debe tener para desarrollar sus funciones con un nivel optimo de productividad que beneficie a las organizaciones y que corresponda a una retribución económica, sin mermar la calidad de vida del empleado o funcionario. ColombiaSoft Consulting, una firma experta en procesos de cambio cuenta actualmente de una técnica única, que ha sido desarrollada por consultores internacionales y cuya experiencia ha beneficiado a empresas Colombianas y Mexicanas en la optimización de proceso y mejoramiento de la productividad; la conformación de estructuras y dimensionamiento del personal en las áreas clave de negocio; y en asegurar la sostenibilidad y rentabilidad de las organizaciones. Todo esto gracias a que esta técnica permite agilizar los procesos nucleares y de apoyo por medio de la identificación de las actividades con altos tiempos de espera y la identificación de aquellas actividades que no generan valor agregado para su sustracción o eliminación. Por otro lado, permite clasificar las actividades de alto impacto que transforman los procesos para la consecución de los productos y/o servicios, analizando las competencias que se requieren para el desarrollo de cada actividad que proporcionan valor agregado a los procesos y/o procedimientos de la compañía. Esta técnica consiste en dos métricas vinculadas y formuladas entre sí que permiten realizar 7 análisis para optimizar las actividades y funciones de las personas, obteniendo resultados en automático para la toma de decisiones y planificar el recurso humano de acuerdo al volumen de operación. Asimismo permite construir y definir estructuras (Organigrama) por medio de un I.C.V. “Indicador Clave de Volumen” que proporciona el número de personas idóneas para el desarrollo de las funciones de acuerdo al volumen de operación que se genere al interior de la organización.

CABINA

DIAS PROMEDIO

22

I.C.V.

SINIESTROS REPORTADOS

JOSÉ RUIZ LÓPEZ

VOLUMEN PROMEDIO

25

DOC. CLAVE:

SISTEMA AUTONET

AREA: NOMBRE: PUESTO:

DATOS GENERALES DEL CARGO A EVALUAR

OPERADOR DE RADIO

MISIÓN DEL CARGO:

P

PLANEACIÓN (ESTRATEGIA, GESTIÓN, ANÁLISIS, DISEÑAR, CREAR, DECISIÓN, ELEGIR, PROSPECTAR, PROYECTAR, PROGRAMAR, PLANEAR, CALCULAR, COORDINAR)

JEFE DE OPERACIONES

H

EJECUCIÓN (PREPARAR DOCUMENTOS, ATENDER COMUNICACIONES, ARCHIVAR DOCUMENTOS, HACER, ATENDER, DIRIGIR,ORDENAR,ENVIAR,EJECUTAR,ACCIONES,ORGANIZAR, RECEPCIONAR, COBRAR, PAGAR, INFORMAR, LIQUIDAR, CONTROLAR, TRASLADAR, CLASIFICAR, ELABORAR, REGISTRAR, CAPTURTAR, APOYAR)

V

VERIFICACIÓN (REVISAR, VALIDAR, VERIFICAR, AUTORIZAR, CORROBORAR, AUTENTIFICAR, FIRMAR, AUDITAR, COMPARAR, DIAGNOSTICAR, COMPROBAR, SUPERVISAR, LEGALIZAR, CONCILIAR, CONSOLIDAR, EVALUAR, INSPECCIONAR, ACTUALIZAR, APROBAR, ASEGURAR, CERTIFICAR, DICTAMINAR, IDENTIFICAR)

A

MEJORA (MEDICION, SEGUIMIENTO, ACCIONES CORRECTIVAS, OPTIMIZAR PRACTICAS, CURSOS, RETROALIMENTACIÓN, ENTREVISTAS, ACOMPAÑAMIENTO, ENTRENAMIENTO, REUNIONES, REPORTES, INDICADORES, SOLUCIONAR, REPORTAR, CAPACITACIÓN ESTADÍSTICAS, INDUCCIÓN, RELACIONARSE )

ATENDER LAS LLAMADAS DE LOS CLIENTES, REGISTRAR INFORMACIÓN Y COORDINAR LOS AJUSTADORES DE ACUERDO A LOS PROCEDIMIENTOS DE CABINA RADIO Y BAJO LAS DIRECTRIZ DE LA GERENCIA DE OPERACIONES PARA PROPORCIONAR SERVICIO EN SINIESTROS

INFORMACIÓN PARA 1 ER ANÁLISIS "ACTIVIDADES VS MISIÓN DEL CARGO" NÚMERO

ACTIVIDAD

COMPETENCIAS ORIENTACIÓN A RESULTADOS

CLASIFICACIÓNESCUCHA DEL TIPOACTIVA DE TRABAJO PARA EL 4 TO ANÁLISIS LISTA DE

INFORMACIÓN PARA 2 DO ANÁLISIS "ACTIVIDADES VS PROCEDIMIENTOS" PROCEDIMIENTO DONDE APLICA

RE

PD

AC

RE

OR

SG

CR

LA CLASIFICACIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

OPERACIONES

DEPTO: REPORTA A:

SUBCLASIFICACIÓN PHVA CO

TIPO DE COMPETENCIA

TIPO DE TRABAJO

FRECUENCIA (DIARIO, SEMANAL, QUINCENAL, MENSUAL, ETC)

SERVICIO AL CLIENTE

CONTROL OPERATIVO

PLANIFICACIÓN

COMPETENCIA INDEFINIDA

C O O R D I N A R

P R E P A R A R

R E G I S T R A R

D O C T O S

C A P A C I T A C I Ó N

S E G U I M I E N T O

O R G A N I Z A R

R E V I S A R

C O M U N I C A C I O N E S

FALTA COMPETENCIA COHERENTE

ACTIVIDADES

VOLÚMEN

A T E N D E R

Y / O R E U N I O N E S

REGISTRO DE SUBCLASIFICACIÓN DEL P.H.V.A. PARA 5 TO ANÁLISIS

TIEMPO OBSERVADO POR UNIDAD (MINUTOS)

TIEMPO DE ESPERA POR UNIDAD (MINUTOS)

TIEMPO % TIEMPO TOTAL DEL APLICADO A CICLO LA ACTIVIDAD

PHVA

DIAS PROMEDIO VOLUMEN PROMEDIO

SINIESTROS REPORTADOS

22

I.C.V.

1100

DOC. CLAVE:

OPERADOR DE RADIO

DEPTO: REPORTA A:

MISIÓN DEL CARGO:

CABINA

JOSÉ RUIZ LÓPEZ

SUBCLASIFICACIÓN PHVA

AREA: NOMBRE: PUESTO:

SISTEMA AUTONET

SUBCLASIFICACIÓN PHVA

CO

RE

C O O R D I N A R

R E G I S T R A R

PD

AC

RE

OR

SG

R E V I S A R

O R G A N I Z A R

S E G U I M I E N T O

LA CLASIFICACIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

PLANEACIÓN (ESTRATEGIA, GESTIÓN, ANÁLISIS, DISEÑAR, CREAR, DECISIÓN, ELEGIR, PROSPECTAR, PROYECTAR, PROGRAMAR, PLANEAR, CALCULAR, COORDINAR)

OPERACIONES

P

JEFE DE OPERACIONES

H

EJECUCIÓN (PREPARAR DOCUMENTOS, ATENDER COMUNICACIONES, ARCHIVAR DOCUMENTOS, HACER, ATENDER, DIRIGIR,ORDENAR,ENVIAR,EJECUTAR,ACCIONES,ORGANIZAR, RECEPCIONAR, COBRAR, PAGAR, INFORMAR, LIQUIDAR, CONTROLAR, TRASLADAR, CLASIFICAR, ELABORAR, REGISTRAR, CAPTURTAR, APOYAR)

V

VERIFICACIÓN (REVISAR, VALIDAR, VERIFICAR, AUTORIZAR, CORROBORAR, AUTENTIFICAR, FIRMAR, AUDITAR, COMPARAR, DIAGNOSTICAR, COMPROBAR, SUPERVISAR, LEGALIZAR, CONCILIAR, CONSOLIDAR, EVALUAR, INSPECCIONAR, ACTUALIZAR, APROBAR, ASEGURAR, CERTIFICAR, DICTAMINAR, IDENTIFICAR)

A

MEJORA (MEDICION, SEGUIMIENTO, ACCIONES CORRECTIVAS, OPTIMIZAR PRACTICAS, CURSOS, RETROALIMENTACIÓN, ENTREVISTAS, ACOMPAÑAMIENTO, ENTRENAMIENTO, REUNIONES, REPORTES, INDICADORES, SOLUCIONAR, REPORTAR, CAPACITACIÓN ESTADÍSTICAS, INDUCCIÓN, RELACIONARSE )

ATENDER LAS LLAMADAS DE LOS CLIENTES, REGISTRAR INFORMACIÓN Y COORDINAR LOS AJUSTADORES DE ACUERDO A LOS PROCEDIMIENTOS DE CABINA RADIO Y BAJO LAS DIRECTRIZ DE LA GERENCIA DE OPERACIONES PARA PROPORCIONAR SERVICIO EN SINIESTROS

COMPETENCIAS ORIENTACIÓN A RESULTADOS ESCUCHA ACTIVA

SERVICIO AL CLIENTE

A T E N D E R

P R E P A R A R

C O M U N I C A C I O N E S

D O C T O S

CONTROL OPERATIVO FALTA COMPETENCIA COHERENTE

PLANIFICACIÓN

CR C A P A C I T A C I Ó N Y / O R E U N I O N E S

LISTA DE ACTIVIDADES

NÚMERO

1

REGISTRA REPORTE POR TELEFONO DE SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

CONTROL OPERATIVO

BASICO

20

DIARIO

15

300

49%

(H) EJECUCIÓN

1

2

SOLICITA Y ENTREGA PAPELERÍA A LOS AJUSTADORES

NO REGISTRADA EN UN SERVICIO AL CLIENTE TOTAL DE ACTIVIDADES SIN PROCEDIMIENTO

5

7

3

4

NO REGISTRADA EN UN SERVICIO AL CLIENTE TOTAL DE ACTIVIDADES SIN PROCEDIMIENTO COMPETENCIAS COHERENTES

HACE RELACION DE REPORTES FORANEOS

SINIESTROS LOCALES Y CONTROL OPERATIVO INFORMACIÓN PARA 3 ER FORANEOS ANÁLISIS "ACTIVIDADES VS ATENDER LLAMADAS DE CLIENTE PARA SINIESTROS LOCALES Y ESCUCHA ACTIVA SOLUCIÓN Y ORIENTACIÓN DE SINIESTROS FORANEOS COMPETENCIAS"

BAJO IMPACTO

9

1 QUINCENAL

ALTO IMPACTO

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

BASICO

DIARIO

BAJO IMPACTO

SEMANAL

CONTROL OPERATIVO

ESCUCHA ACTIVA

20

15

1

30

1

60

BAJO IMPACTO

SEMANAL

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE

BAJO IMPACTO

QUINCENAL

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

FALTA COMPETENCIA COHERENTE

BAJO IMPACTO

MENSUAL

TIEMPO PROMEDIO DIARIO DE TRABAJO

RESULTADOS 3 DE LA MÉTRICA 1

9,50

TIEMPO TOTAL TRABAJADO DISTRIBUIDO EN EL DIA

DIFERENCIA DE TIEMPO

(H) EJECUCIÓN

1%

(H) EJECUCIÓN

REGISTRAR PREPARAR DOCTOS

1%

(V) VERIFICACIÓN

14%

(H) EJECUCIÓN

200

32%

(P) PLANEACIÓN

10

2%

(H) EJECUCIÓN

ATENDER COMUNICACIONES

(A) MEJORA

CAPACITACIÓN Y/O REUNIONES

(H) EJECUCIÓN

ATENDER COMUNICACIONES

DIARIO

20

DIARIO

10

1

SEMANAL

1

45

15

12

2%

QUINCENAL

3

5

2

2

0%

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

FALTA COMPETENCIA COHERENTE

BAJO IMPACTO

15

5 7

1

MENSUAL

60

15

4

PREPARAR DOCTOS ATENDER COMUNICACIONES COORDINAR

(P) PLANEACIÓN

1%

REVISAR

PREPARAR DOCTOS

(H) EJECUCIÓN

TIEMPO PROMEDIO DIARIO DE TRABAJO

COMPETENCIAS

TIEMPO TOTAL TRABAJADO DISTRIBUIDO EN EL DIA

10,53

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO EN EL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

9,93

-1,03

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO FUERA DEL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

0,60

PLA H VERI A NEA EJE FICA MEJ CIÓ CUC CIÓ ORA N IÓN N

100%

9,50

ORIENTACIÓN A RESULTADOS

SERVICIO AL CLIENTE

DIFERENCIA DE TIEMPO

CONTROL OPERATIVO

2

5

1

1

C O O R D I N A R

R E G I S T R A R

1

1

P R E P A R A R

A T E N D E R

D O C 2 T O S

C O M 3 U N I C

TIPO DE TRABAJO

0

3

2

ESCUCHA ACTIVA

PLANIFICACIÓN

0

BASICO

ALTO IMPACTO

BAJO IMPACTO

TRABAJO IMPRODUCTIVO

2

0

0

47%

47%

6%

0%

TIEMPO TOTAL TIEMPO TRABAJADO TOTAL DE DISTRIBUIDO TRABAJO 10,53

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO FUERA DEL

9,93

0,60

2,4

6,5

0,1

0,2

R E V I S A R

O R G A N I Z A R

S E G U I M I E N T O

1

0

0

C A P A C I T A C I Ó N 1 Y / O

HORAS A ASIGNADAS

HORAS ASIGNADAS

2,3

5,0

1,5

C I O 1,7 N E S

1,0

0,0

0,0

R E U 0,8 N I O N E S

DO

COORDINAR

0

0%

(H) EJECUCIÓN

ATENDER COMUNICACIONES

15

12

2%

(A) MEJORA

CAPACITACIÓN Y/O REUNIONES

5

2

2

0%

(H) EJECUCIÓN

ATENDER COMUNICACIONES

60

15

4

1%

(P) PLANEACIÓN

10,23

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO EN EL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

PLA H VERI A NEA EJE FICA MEJ CIÓ CUC CIÓ ORA N IÓN N

9,93

100% COMPETENCIAS INCOHERENTES

47%

6

90

3

DIARIO

BAJO IMPACTO BAJO IMPACTO

(P) PLANEACIÓN

45

ESCUCHA ACTIVA

8

1

QUINCENAL

ALTO IMPACTO BAJO IMPACTO

ESCUCHA ACTIVA

SERVICIO AL CLIENTE

33%

1

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

300

10

ALTO IMPACTO ALTO IMPACTO

PLANIFICACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

200

1

REUNION CON GTE Y ÁREA PARA LA MEJORA CONTINUA

CONTROL OPERATIVO

REUNION CON GTE Y ÁREA PARA LA MEJORA CONTINUA REALIZA LLAMADA A OFICINA BANORTEGENERALI CUANDO APLIQUE Y SOLICITA STATUS DE POLIZA ORGANIZA, ANÁLIZA Y PRESENTA DATOS NÚMERICOS PARA LA GERENCIA DE OPERACIONES

3

10

7

SERVICIO AL CLIENTE

TRANSFIERE LLAMADAS DE LADA 800

ATENDER COMUNICACIONES

7

BAJO IMPACTO

ORIENTACIÓN A RESULTADOS

REGISTRO DE COHERENTES HACE RELACION DE REPORTES SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS FORANEOS REGISTRO DE ATENDER LLAMADAS DE CLIENTE PARA SINIESTROS LOCALES Y SOLUCIÓN Y ORIENTACIÓN DE SINIESTROS FORANEOS REGISTRO DE ELEGIR Y PROGRAMAR AJUSTADORES SINIESTROS LOCALES Y PARA ATENCIÓN DE SINIESTROS FORANEOS

(H) EJECUCIÓN

20

SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIAS

CONTROL OPERATIVO

SUBCLASIFICACIÓN PHVA

15%

DIARIO

NO REGISTRADA EN UN PROCEDIMIENTO

9

REGISTRAR

PHVA

90

5

TRANSFIERE LLAMADAS DE LADA 800

TIEMPO % TIEMPO TOTAL DEL APLICADO A CICLO LA ACTIVIDAD

1

15

6

TIEMPO DE ESPERA POR UNIDAD (MINUTOS)

1%

DIARIO

ELEGIR Y PROGRAMAR AJUSTADORES PARA ATENCIÓN DE SINIESTROS

8

0%

TIEMPO OBSERVADO POR UNIDAD (MINUTOS)

6

60

5

REALIZA LLAMADA A OFICINA BANORTEGENERALI CUANDO APLIQUE Y SOLICITA STATUS DE POLIZA ORGANIZA, ANÁLIZA Y PRESENTA DATOS NÚMERICOS PARA LA GERENCIA DE OPERACIONES

0

VOLÚMEN

(V) VERIFICACIÓN

1

REGISTRO DE SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

ALTO IMPACTO

10

FRECUENCIA (DIARIO, SEMANAL, QUINCENAL, MENSUAL, ETC)

1

ALTO IMPACTO

PLANIFICACIÓN

30

TIPO DE TRABAJO

COMPETENCIAS

3

4

8

SOLICITA Y ENTREGA PAPELERÍA A LOS AJUSTADORES

TIPO DE COMPETENCIA

REGISTRO DE SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

6

2

PROCEDIMIENTO DONDE APLICA

ACTIVIDAD

REGISTRA REPORTE POR TELEFONO DE SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

-0,73

1 TIPO DE TRABAJO

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO FUERA DEL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

0,30

2

5

1

1

APREPARAR LA ACTIVIDADDOCTOS

REVISAR C O O R D I N A R

1

R E G I S T R A R

1

ACTIVIDADES Vs PROCEDIMIENTOS

0

3

2

ESCUCHA ACTIVA

PLANIFICACIÓN

COMPETENCIA INDEFINIDA

BASICO

ALTO IMPACTO

BAJO IMPACTO

TRABAJO IMPRODUCTIVO

SIN REGISTRO

CON REGISTRO

2

0

0

49%

48%

3%

0%

5

4

HORAS ASIGNADAS

2,4

6,3

0,1

0,2

2,3

5,0

P R E P A R A R D O C 2 T O S

A T E N D E R

R E V I S A R

O R G A N I Z A R

C O M 3 1 0 U N I C A ASIGNADAS HORAS C I O 1,5 1,7 1,0 0,0 N E S

S E G U I M I E N T O 0

C A P A C I T A C I Ó N 1 Y / O

0,0

R E U 0,8 N I O N

A continuación daremos un ejemplo de cómo se aplica la técnica para un cargo y los siete análisis que se realizan para llegar a optimizar y nivelar las cargas de trabajo y asimismo dimensionar el número de personas necesarias y requeridas para el desarrollo de las actividades. El primer análisis consiste en verificar que cada actividad tenga una relación directa con el objetivo misional, de tal forma que las actividades estén 100% alineadas a la consecución de los objetivos del cargo, permitiendo trasladar aquellas actividades a otros cargos que por su naturaleza son necesarias para el buen funcionamiento de la organización. El segundo análisis permite establecer la dimensión y la calidad de los procedimientos de la organización, al comparar y verificar que tanto y a que detalle están las actividades de las personas dentro de los procedimientos de la organización, permitiendo actualizar dichos procedimientos para preservar adecuadamente el conocimiento y el entendimiento de las actividades básicas de los servicios y/o productos. El siguiente análisis verifica que las actividades correspondan a una de las competencias establecidas por la organización y que verdaderamente sea la que requiere el cargo para su eficaz y eficiente cumplimiento. Esto permite redefinir y actualizar las competencias, así como construir los planes de formación que requiere el cargo para su óptimo funcionamiento alineando objetivo misional, procesos, perfil y competencias. El cuarto análisis establece el impacto que tiene la actividad a los procesos clasificándolos en “BÁSICO” aquellas actividades que están directamente relacionadas a un procedimiento, agregando valor para transformar o producir un producto o servicio y el cual no hay tiempos de espera. “ALTO IMPACTO” actividades que están directamente relacionas a un procedimiento y que también agregan valor pero que existen tiempos de espera que hacen alargar el tiempo de ciclo de los procesos. “BAJO IMPACTO” Actividades que no están directamente relacionados con los procedimientos o procesos, pero que son necesarios para el buen funcionamiento de la gestión organizacional; Ejemplo: Reuniones, comités, correos electrónicos, llamadas, etc. “TRABAJO IMPRODUCTIVO” actividades que NO agregan valor a los procesos y procedimientos y que no son necesarios para el desarrollo de la gestión organizacional; Ejemplo: Archivo muerto, actividades repetidas, el tinto, el cigarrito, etc. Este análisis permite concentrarse en las actividades centrales del cargo para poder buscar alternativas y optimizar los tiempos que impactan en los procesos Estos campos contienen cuadros de control que permiten establecer la frecuencia de la actividad que se realiza por el funcionario “DIARIA, SEMANAL, QUINCENAL, MENSUAL, BIMESTRAL, TRIMESTRAL, SEMESTRAL Y ANUAL”. tiene un espacio para colocar el volumen que hace de esa actividad de acuerdo a la frecuencia establecida con anterioridad y el tiempo en minutos que tarda en realizar una vez esa actividad. Por otro lado contiene una celda para colocar los tiempos de espera en el caso de actividades de alto y bajo impacto que hacen que los procesos se alarguen y en automático establece los tiempos de ciclo de la actividad, así como el porcentaje de tiempo aplicado que se le dedica a esa actividad. El quinto análisis es la clasificación de las actividades en el ciclo Deming que permite corroborar si sus actividades corresponden al nivel del cargo “Técnicos u Operativos, Administrativos o Supervisión, Directivos y/o Gerenciales” Este análisis permite identificar las debilidades de los Directivos y de Gerencia en la parte de planeación y mejora continua, debido a que la mayoría de sus actividades están concentradas en la ejecución y verificación, perdiendo el foco de sus objetivos que es Gerenciar. “Pensar y generara estrategias de negocio y/o crecimiento” Estos campos contienen los resultados que en automático se generan al ingresar la información en la métrica, proporcionando el tiempo total trabajado y distribuido en el día, el tiempo total dedicado en actividades relacionadas dentro y fuera de los procedimientos, el porcentaje del tipo de trabajo, el numero de actividades asociadas a las competencias, el número y tiempo dedicado a las actividades P.H.V.A.

El sexto análisis corresponde al tiempo de ciclo “tiempo del proceso mas los tiempos de espera” que permiten establecer aquellas actividades que impactan en los proceso, las cuales se analizan para encontrar una posible reducción en sus tiempos de espera y de tal forma poder optimizar dicha actividad. Por otro lado se realiza un análisis de valor agregado en la cual se verifica que cada actividad proporcione valor a los procedimientos o la gestión organizacional mediante una matriz que permite establecer criterios que puedan contribuir a las necesidades de un cliente o de la empresa y que de lo contrario solo generan tiempos muertos y/o ociosos que alargan los tiempos de ciclo de los procesos. Por último se realiza el análisis de correlación con la finalidad de saber si las actividades no se repiten en otra área u otro cargo, además de identificar si dichas actividades tienen un registro y control que nos ayudan a tener trazabilidad en la operación “Saber en cualquier parte de un proceso o procedimiento las acciones de eficacia y eficiencia producidas”. 6 TO. ANÁLISIS TIEMPO DE CICLO, VALOR AGREGADO Y CORRELACIÓN

JOSÉ RUIZ LÓPEZ

ANÁLISIS DE TIEMPO DE CICLO, VALOR AGREGADO Y CORRELACIÓN RELACIÓN CON EL OBJETIVO MISIONAL

OPERADOR DE RADIO

ACTIVIDADES

REGISTRA REPORTE POR TELEFONO SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS SOLICITA Y ENTREGA PAPELERÍA A AJUSTADORES

TIEMPO TOTAL POR ACTIVIDAD (min)

SI / NO

DE LOS

HACE RELACION DE REPORTES FORANEOS ATENDER LLAMADAS DE CLIENTE PARA SOLUCIÓN Y ORIENTACIÓN DE SINIESTROS ELEGIR Y PROGRAMAR AJUSTADORES PARA ATENCIÓN DE SINIESTROS TRANSFIERE LLAMADAS DE LADA 800 REUNION CON GTE Y ÁREA PARA LA MEJORA CONTINUA REALIZA LLAMADA A OFICINA BANORTE-GENERALI CUANDO APLIQUE Y SOLICITA STATUS DE POLIZA ORGANIZA, ANÁLIZA Y PRESENTA DATOS NÚMERICOS PARA LA GERENCIA DE OPERACIONES

ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

ANÁLISIS DE CORRELACIÓN

TIEMPO DE CICLO

TIPO DE COMPETENCIA PARA REALIZAR ACTIVIDAD PROCESO

ESPERA

CICLO

NECESARIO PARA EL OUTPUT

CONTRIBUYE A LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

NECESARIO PARA LA EMPRESA

VALOR AGREGADO

EXISTE REPETICIÓN DE ACTIVIDAD O INFORMACIÓN EN OTRA ÁREA O CARGO

REGISTRO EN EXISTE SISTEMA O ELEMENTO DOCTO. DE CONTROL

OPTIMIZACIÓN TIEMPO

TIEMPO DE CICLO FINAL

SI

CONTROL OPERATIVO

15

0

15

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

15

NO

SERVICIO AL CLIENTE

30

10

40

NO

NO

NO

NO

NO

SI

NO

SI

CONTROL OPERATIVO

60

0

60

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

60

SI

ESCUCHA ACTIVA

5

1

6

SI

SI

SI

SI

NO

SI

NO

6

SI

PLANIFICACIÓN

7

3

10

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

10

NO

SERVICIO AL CLIENTE

1

0

1

NO

NO

NO

NO

NO

NO

NO

SI

ESCUCHA ACTIVA

45

15

60

SI

SI

SI

SI

NO

SI

NO

60

SI

SERVICIO AL CLIENTE

5

2

7

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

7

SI

FALTA COMPETENCIA COHERENTE

60

15

75

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

75

2

1

3,8

0,8

4,57

2

2

2

2

9

1

4

40

1

0,7

0

0

3,9

REDUCCIÓN DE 35 MINUTOS A LOS TIEMPOS DE CICLO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Al final se puede observar la optimización de las actividades mediante: La eliminación de las actividades que no generan valor agregado; de las posibles soluciones y reducciones que se logren identificar por medio de un avance tecnológico; del trasladado de actividades a otros cargos de similar perfil y competencias para equilibrar las cargas de trabajo o cambiando la manera de hacer las cosas de tal forma que nos permita reducir los tiempos de ciclo de los procesos y procedimientos.

Una vez equilibradas las cargas de trabajo y optimizada las actividades del cargo, se procede con el séptimo análisis para los cargos operativos y administrativos, que es el de calcular el número optimo de personas que se requieren para cumplir con los objetivos de acuerdo al volumen de operación que se tenga dentro de la organización. Para ello se utiliza la segunda métrica que nos calcula en automático las unidades por hora que puede realizar de esa actividad, las horas hombres requeridas para realizar ese volumen de operación y por último las personas equivalentes para realizar de acuerdo a un volumen y días trabajado en un periodo base. Esta métrica está vinculada a la anterior métrica, por lo que solo hay que incluir el volumen del I.C.V. “Indicador Clave de Volumen” que es aquel elemento o actividad clave llámese documento, venta, servicio, atención, etc. que desprende una serie de actividades para lograr un objetivo; ingresar los días trabajados en el periodo base; colocar por medio de los cuadros de control los días de vacaciones, los días promedio de ausentismo e incapacidades y las horas de trabajo del cargo en estudio para que arroje en automático los resultados. INDICADORES CLAVE DE VOLUMEN ( I.C.V.) Nombre: Departamento:

JOSÉ RUIZ LÓPEZ OPERACIONES

PERIODO BASE

horas hombre / I.C.V.

Puesto:

Documento Fuente : I.C.V. Estándar :

Número

Código

1

ICV-CAB01

2

ICV-CAB02

OPERADOR DE RADIO

MES

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

SISTEMA AUTONET

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

PROMEDIO

VOLUMEN

54

62

58

59

58,25

58

SINIESTROS REPORTADOS

DIAS

22

22

21

22

21,75

PORCENTAJE

8,971

PROM. DIARIO

2,45

2,82

2,76

2,68

2,68

0%

Unidades Por Hora Estimados Observad.

Horas Hombre Requeridas Estimados Observad.

AUMENTO

Personas Equivalentes Estimados Observad.

Puesto

Unidad de Medida

REGISTRA REPORTE POR TELEFONO DE SINIESTROS LOCALES Y FORANEOS

OPERADOR DE RADIO

REGISTROS

4

5

256,3

205,0

1,24

0,99

SOLICITA Y ENTREGA PAPELERÍA A LOS AJUSTADORES

OPERADOR DE RADIO

SOLICITUDES

2

3

0,0

0,0

0,00

0,00

OPERADOR DE RADIO

RELACIONES

1

1

4,7

4,7

0,02

0,02

Actividad

VACACIONES

3

PROM. AUSENTISMO E

ICV-CAB03 HACE RELACION DE REPORTES FORANEOS TIEMPO MUERTO RECOMENDADO POR ORG. DE TRABAJO

4

ICV-CAB04

ATENDER LLAMADAS DE CLIENTE PARA SOLUCIÓN Y ORIENTACIÓN DE SINIESTROS

OPERADOR DE RADIO

LLAMADAS

10

12

76,9

64,1

0,37

0,31

5

ICV-CAB05

ELEGIR Y PROGRAMAR AJUSTADORES PARA ATENCIÓN DE SINIESTROS

OPERADOR DE RADIO

PROGRAMAR

6

6

170,9

170,9

0,83

0,83

6

ICV-CAB06 TRANSFIERE LLAMADAS DE LADA 800

OPERADOR DE RADIO

TRANSFERIR

60

62

0,0

0,0

0,00

0,00

7

ICV-CAB07

OPERADOR DE RADIO

REUNIONES

1

1

9,3

9,3

0,05

0,05

8

REALIZA LLAMADA A OFICINA BANORTEICV-CAB08 GENERALI CUANDO APLIQUE Y SOLICITA STATUS DE POLIZA

OPERADOR DE RADIO

LLAMADAS

9

10

1,6

1,4

0,01

0,01

TOTALES

522,58

455,36

2,53

2,20

0,38

0,33

2,91

2,54

3

3

REUNION CON GTE Y ÁREA PARA LA MEJORA CONTINUA

CONCEPTO

DIAS COEFICIENTE HRS. TRABAJADAS X DIA

VACACIONES AUSENTISMOS E INCAPACIDADES TIEMPO MUERTO RECOMENDADO POR LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TRABAJO

15

4,11%

2

0,55%

10%

VACACIONES INCAP. 9,5 500,90

TOTAL 521,48

524,34

REDONDEO=

Esta técnica permite construir estructuras y actualizar organigramas basados en una medición asertiva, que define el número de personas optimas para realizar las funciones y actividades de acuerdo al volumen de operación de la organización. Además puede utilizarse como una herramienta de planeación del recurso humano para aquellas empresas que cuentan con volúmenes de operación estacionales, al proyectar con el cuadro de control de la parte superior derecha de la métrica un aumento progresivo del volumen de operación y en automático proporcionara el resultado que definirá si es necesario otro recurso a final de año o en los meses que aumenta la operación. Por último toda la técnica permite generar gráficas, proporcionando información visual para hacer más fácil la comprensión y análisis de las cargas de trabajo. DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE ACTIVIDADES

TIPO DE TRABAJO 12

11

10

10

0% 8

6% 47%

6

47% 4 2

1

0 TIEMPO TOTAL TRABAJADO DISTRIBUIDO EN EL DIA

BASICO

ALTO IMPACTO

BAJO IMPACTO

TRABAJO IMPRODUCTIVO

CLASIFICACIÓN PHVA % EN TIEMPO DEDICADO

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO EN EL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

TIEMPO TOTAL DE TRABAJO FUERA DEL PROCESO DISTRIBUIDO EN EL DIA

SUBCLASIFICACIÓN PHVA % EN TIEMPO DEDICADO

1% 2%

12%

14%

8%

26%

6%

41%

0% 0%

19%

71%

PLANEACIÓN

H EJECUCIÓN

VERIFICACIÓN

A MEJORA

COMPETENCIAS Vs No. DE ACTIVIDADES 4

ATENDER COMUNICACIONES

REVISAR

ORGANIZAR

SEGUIMIENTO

CAPACITACIÓN Y/O REUNIONES

ACTIVIDADES Vs PROCEDIMIENTOS 5 5

3

2

2

4

2

4

1

1 1

REGISTRAR

PREPARAR DOCTOS

6

3

3

2

COORDINAR

3

0

0

0 2

0 SIN ORIENTACIÓN A SERVICIO AL COMPETENCIA RESULTADOS CLIENTE COHERENTE

CONTROL OPERATIVO

ESCUCHA ACTIVA

PLANIFICACIÓN COMPETENCIA INDEFINIDA

1 0 SIN REGISTRO

CON REGISTRO

“Si está interesado(a) en conocer y aplicar esta técnica en su empresa, nos puede contactar para programar una cita con nuestro Gerente de Proyectos Organizacionales, quien con gusto atenderá sus inquietudes y realizará una demostración de la técnica descrita. Nuestros datos de contacto son: [email protected] [email protected] ColombiaSoft Consulting Ltda. Calle 73 no.10-10 ofic. 102. Colombia, Bogotá D.C. Tel. 3483487 y 3481076 Juan Carlos Vega Machuca Consultor Empresarial de nacionalidad mexicana con experiencia Internacional; especialista en Finanzas Computacionales, Cargas de Trabajo, Rediseño de Procesos, Gerencia Estratégica, Calidad y Productividad Administrativa. Experto en técnicas y metodologías para la nivelación de cargas de trabajo, dimensionamiento de personal por indicadores claves de volumen, Climas Organizacionales, Evaluación de Desempeño, Modelamiento de Sistemas Gerenciales de Información por Procesos, Tiempos de Ciclo y Escala Salarial. Experiencia de más de 10 años como Consultor Empresarial en grandes empresas privadas en México ( Banamex-aegon del Grupo City Group, Seguros Allianz, Seguros Generali México, Grupo Alpura, Elevadores Schindler, Elektra del Grupo Salinas) ; En Colombia (Telecom, Autonal, Automotores la Calleja y Autoferia, Redetrans, Iberplast , Sigra S.A., Brinsa S.A., Transmasivo, Hergrill, BeDIGITAL, ProQuiFar, Concesión de Carreteras Nacionales del Meta, Universidad del Rosario, COOPCAFAM, JLT Re COLOMBIA, IGLU, DELIPAVO). Actualmente está vinculado con la firma ColombiaSoft Consulting, desempeñándose como Consultor Gerencial, dirigiendo y administrando proyectos de reestructuración organizacional en varias empresas reconocida y articulista de la revista Empresarial & Laboral Instructor en programas Gerenciales y de desarrollo directivo para el mejoramiento de la calidad y productividad para varias instituciones académicas y seminarios abiertos para el sector empresarial mexicano y colombiano. Juan Carlos Vega Machuca Gerente de Proyectos Organizacionales [email protected] [email protected] Cel. 3134200281