Ta Full 1.docx

TUGAS AKHIR PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI KCP (KANTOR CABANG PEMBANTU) S. PARMAN PADANG Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Andalas

Oleh: AGUNG PUTRA PRATAMA 1100512019

PROGRAM MANAJEMEN PEMASARAN DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS PADANG 2015

1

2

3

4

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Makin intensifnya persaingan yang dihadapi, telah menyebabkan banyak bisnis perbankan mencari cara menguntungkan guna membedakan dari yang lain. Satu faktor yang sangat mendukung keberhasilan bisnis sektor jasa, karena layanan yang berkualitas akan membentuk citra positif sebuah perusahaan. Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu Bank Syariah di Indonesia yang mempunyai misi salah satunya adalah mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkeseimbangan dengan cara selalu berupaya untuk memastikan dapat memberikan pelayanan nasabah yang memberikan nilai lebih dari sekedar kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dan inovasi produk merupakan andalan Bank Syariah Mandiri dalam memenangkan hati pelanggan di tengah kompetensi berbagai produk perbankan saat ini. Hal ini juga mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Dengan komunikasi yang efektif maka Bank mampu membina hubungan pelanggan yang lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh Bank karena menyangkut masa depan jalannya sebuah perusahaan. Adapun tujuan penulis mengangkat topik ini untuk menciptakan loyalitas pelanggan karena dalam industri perbankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku mempertahankan dan pengembangan pelanggan.

5

Penulis melakukan kegiatan magang di Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang. Kegiatan magang dilaksanakan selama 40 hari kerja yaitu pada tanggal 22 Desember 2014 s/d 31 Januari 2015 . Yang mana pada tanggal tersebut merupakan jadwal kegiatan magang. Kasus yang sering dialami oleh nasabah adalah lamanya penanganan permasalahan. Seperti yang dialami oleh nasabah Bank Syariah Mandiri yang tidak menggunakanaplikasi atau fasilitas kartu kredit Bank Syariah Mandiri. Namun, nasabah tersebut mendapat informasi termasuk dalam kategori macet untuk kartu kredit Bank Syariah Mandiri. Ketika dimintai konfirmasi, customer service yang menerima keluhan tidak mampu memberikan jawaban yang memuaskan ditambah lagi proses penanganan yang begitu lama, hal ini tentunya menyebabkan kerugian karena usahanya menjadi tidak berkembang.Berdasarkan contoh kasus diatas, permasalahan yang dipublikasikan ini bisa membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat loyalitas nasabah. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan, maka pihak Bank harus fokus terhadap pelayanan pelanggan. Peningkatan pelayanan kepada nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena di dalam bidang perbankan, nasabah sebagai konsumen merupakan asset penting dimana nasabah memberikan andil yang cukup besar dalam perkembangan reputasi perusahaan. Ketika kepuasan yang diberikan oleh customer service seperti rasa senang, rasa nyaman dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat diselesaikan dengan baik, disaat itulah loyalitas nasabah meningkat. Melalui peningkatan kualitas layanan tersebut diharapkan nasabah akan menjadi puas dan loyal sehingga pada gilirannya kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat. Oleh karena itu, aktivitas CRM sangat penting untuk meningkatkan loyalitas nasabah di bank Syariah Mandiri KCP S.Parman.

6

Penerapan CRM memiliki banyak cara salah satunya memberikan hadiah kepada nasabah Bank Syariah Mandiri, hal ini penulis mendapatkan informasi dari pihak Bank tersebut. Bank Syariah Mandiri menarik dan mempertambah pelanggan dengan cara memberikan undian sebagai apresiasi atas loyalitas nasabah meningkatkan porsi dana konsumen, Bank Syariah Mandiri (BSM) memberikan hadiah kepada nasabah loyal melaui program BSM gelegar hadiah.Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk memahami dan membahas “Penerapan CRM PADA PT. Bank Syariah Mandiri KCP S.Parman Padang”. 1.2. Perumusan Masalah Bagaimana bentuk penerapan, menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap Bank Syariah Mandiri 1.3. Tujuan Penelitian Adapun dari tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan program manajemen hubungan pelanggan pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP S.Parman Padang. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan Memberikan masukan pada PT Bank Syariah Mandiri KCP S.Parman Padang untuk dijadikan pertimbangan dalam menerapkan manajemen hubungan pelanggan 2. Bagi penulis Dapat menambah wawasan dalam pengembangan pengetahuan akademis bidang pemasaran khususnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) 3. Bagi pembaca Dapat memberikan informasi kepada pembaca tentang manajemen hubungan pelanggan pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP S.Parman Padang.

7

1.5. Tempat dan Waktu Magang Penulis melakukan kegiatan magang di Bank Syariah Mandiri KCP S.Parman Padang. Kegiatan magang dilaksanakan selama 40 hari kerja yaitu pada tanggal 22 Desember 2014 s/d 31 Januari 2015.

1.6. Sistematika Penulisan Bab I

: Pendahuluan Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.

Bab II : Landasan Teori Pada bab ini akan diuraikan secara teoritis tentang pengertian pemasaran, konsep pemasaran dan bauran pemasaran jasa. Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Mencakup sejarah perusahaan, visi dan misi, tujuan perusahaan, perkembangan perusahaan, dan struktur organisasi. Bab IV : Analisa Kegiatan Magang Membahas tentang hasil penelitian. Bab V : Penutup Berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran.

8

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Konsep Jasa Jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan

(intangible), jasa berhubungan dengann keterlibatan beberapa interaksi dengan konsumen dan properti pendukung dalam kepemilikannya, yang tidak menghasilkan wujud kepemilikan dan perubahan kondisi properti.Produk jasa bisa berhubungan atau tidak berkaitan dengan produk fisik, sehingga sektor perdagangan tidak terlepas dari pemberian layanan atau jasa kepada konsumen yang menjadi faktor meningkatnya perdagangan. Beberapa pengertian jasa menurut para ahli : Menurut Kotler dan Keller (2007) Jasa adalah suatu tindakan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Zeithmal dan Bitner (2008) dikutip Lupiyodi - Hamdani (2006) Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misalnya

kenyamanan,

kesenangan,

atau

kesehatan

konsumen).

Dari definisi di atas terlihat bahwa jasa itu merupakan kegiatan ekonomi yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain berupa produk tak berwujud dan memberikan nilai tamabah.

9

Produk jasa memiliki karakteristik yang mencolok dari jasa menurut Kotler dan Keller (2007) adalah :

1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka melalui bukti fisik dan persentasi. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan, sebagai persediaan, didistribusikan melalui penjual dan kemudian dikonsumsi. 3. Bervariasi (variability) Bervariasi karena bergantung pada siapa yang memberikannya, serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

2.2

Manajemen Hubungan Pelanggan Baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil sekarang telah banyak

yang menerapkan atau menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Program

manajemen

hubungan

pelanggan

atau

Customer

Relationship

Management (CRM) memudahkan perusahaan untuk mengetahui data tentang pelanggan.

10

2.3Pengertian CRM CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukkan disitu atau hasil pembicaraan dengan staf sales atau marketing.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) : CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi.

Sedangkan menurut Brown (2000) : CRM bukan hanya sebuah konsep atau proyek, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial.

2.4

Fungsi CRM

Menurut Barnes,Janes G (2003), sebuah sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) harus bisa menjalankan fungsi: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric). 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna. 6. Menangani keluhan/komplain pelanggan. 7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan. 8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

11

Menurut Barnes,Janes G (2003), oleh karena itu agar sebuah sistem Manjemen Hubungan Pelanggan (CRM) dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan : 1. Perencanaan bisnis yang matang. 2.

Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.

3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan. 4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM. 5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

2.5

Tujuan dan Manfaat CRM CRM memiliki tujuan utama yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah

ada serta membuat hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Adapun tujuan dari CRM manurut Kalakota, Robinson (2001): 1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan peusahaan. Menyiapkan informsi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cros-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan kesalahan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulangulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahan.

12

Menurut pendapat Barnes(2003), manfaat yang diperoleh dalam penerapan CRM adalah : 1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan 2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan 3. Pelacakan dan pemecahan masalah 4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan menjadi sasaran kita 5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi

Sedangkan menurut Turban(2002),manfaat yang diperoleh jika menerapkan CRM: 1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis dengan perushaan 2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis 3. Mendesain ulang proses berhadapan muka dengan customer 4. Meningkatkan profit perusahaan. 5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya e-commerce. Hubungan dapat dijalin apabila pelanggan mencari keuntungan lebih atau nilai tambah selain yang didapat dari pembelian atau pemakaian barang atau jasa. Adapun manfaat yang diperoleh dalam penerapan CRM adalah : 1. Jumlah konsumen bertambah yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada 2. Mengetahui kepemilikan perusahaan pada konsumen yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen 3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada yang akan datang yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul 4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi yaitu mengetahui tindak penipuan

13

5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen 6. Mampu menganalisa pada data transaksi sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. 7. Mengurangi resiko operasinal yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history

2.6

Sistem Kerja CRM Berdasarkan pendapat Sutedjo (2003) CRM diawali dengan pengumpulan

informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Informasi ini didapat dari komunikasi dari konsumen atau pelanggan. Komunikasi ini dilakukan agar konsumen atau pelanggan merasa dekat dengan perusahaan. Informasi yang diperoleh ini juga nantinya dapat memanjakan konsumen. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

2.7

Hubungan CRM dengan kepuasan pelanggan Menurut Oliver (2004) kepuasan didefinisikan sebagai keadaan psikologis

yang timbul dari emosi sekitar harapan yang dibarengi dengan perasaan sebelum konsumen tentang pengalaman konsumsi. Definisi ini memiliki dua element penting: 1. Kepuasan hasil dari emosional, penyebab kepuasan pelanggan sangat berbeda antara individu, karena mereka berasal dari keadaan emosional individu. 2. Harapan mempengaruhi kepuasan, subjektifitas lebih lanjut muncul dari kenyataan bahwa kepuasan muncul dari harapan. Menurut Barnes (2003), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi tujuan utama pemasaran. Padakenyataan, akhir-akhir ini banyak tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai sebagian saja tidaklah

14

cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian terhadap produk lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepusan pelanggan dari waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan, menciptakan suatu kenyaman bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan palanggan yang sama di lain situasi . Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda - beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Barnes,Janes G (2003), Secret of Customer Relationship Management,Andi,Yogyakarta, kunci utama CRM adalah solusi CRM yang baik yaitu: 1. Membedakan pelanggan, semua pelanggan tidak sama, kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama. 2. Membedakan penawaran pelanggan, menghargai penawaran yang customized pada dirinya. 3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 4. Maksimumkan nilai transaksi-jelajahi kemungkinan up-selling dan crossselling. 5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan. Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan menurut Kalakota,Ravi and Marcia, Robinson (2001), untuk memberikan suatu alasan

15

mengapa peusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah: 1. Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama. 2. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 3. Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15 % dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut. 4. 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan. 5. Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem ecommerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di era globalisasi ini, dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan teknologi informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perspektif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.

2.8

Fase-fase dalam CRM Pada saat ini tingkat persaingan bisnis kian tajam, yang dapat

memungkinkan pesaingmempengaruhi pelanggan kita. Untuk itu perusahaan harus menjalin hubungan yang baik dan komunikasi yang lancar agar perusahaan

16

dapat memantau perkembangan dari pelanggan dan memudahkan perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Menurut Kalakota,Ravi and Marcia, Robinson (2001), terdapat 3 fase (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu: 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire) Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan dengan cara melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan dan memberikan kanyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. 2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance) Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan serta memberikan palayanan optimal kepada pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain) Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara menyadiakan waktu untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi dan mengirimkan brosur atau tanda mata pada iven-iven tertentu kepada pelanggan yang setia.

17

Acquire Differentation - Innovation - Convenien ce Banding - Reduce - Costomer Enhance

Adaptability - Listening - new Product Retain

Gambar 2.1 Model Siklus CRM

Sumber : Kalakota (2001) Penerapan ketiga siklus CRM itu secara seimbang bukanlah hal mudah yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan. Hal itu terjadi dikarenakan apabila perusahaan hanya terfokuskan pada salah satu fase nya saja, maka pelanggan pun tidak setia. Jika perusahaan terus melakukan inovasi untuk mendapatkan pelanggan baru, hal ini belum tentu akan disukai oleh pelanggan yang telah ada. Untuk itulah diperlukan manajemen hubungan pelanggan agar perusahaan dapat menjalankan semua siklus tersebut secara seimbang dan pada penetapan yang tepat.

18

2.9

Rantai Nilai CRM Adapunrantainilai dari CRM tersebutadalah :

Tabel 2.1 Rantai nilai CRM

Padagambardiatasmerupakanrantainilai CRM yang terdiri dari: 1. Tahapan Utama Pada tahapan ini perusahaan berfokus pada pelanggan. Untuk mencipatakan hubungan yang harmonis, mempertahankan pelanggan, harus melalui 5 tahapan yaitu : a. Analisa Portofolio Pelanggan Analisa portofolio pelanggan adalah analisa yang menunjukkan bahwa hasil dari proses ini merupakan klarifikasi pelanggan menjadi kelompokkelompok

yang

berlainan

dan

kemudian

dikelola

berdasarkan

portofolio/secara kognitif.

19

b. Komitmen Pelanggan Adalah cara yang dilakukan perusahaan agar bisa secara terus menerus mendalami pelanggan. c. Pengembangan Jaringan Jaringan adalah suatu gabungan organisasi yang bekerja secara kolektif dan terkadang secara kolaborasi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan organisasi inti jaringan tersebut.Perusahaan inti adalah perusahaan yang memiliki jaringan terpercaya dimana tingkatan jaringan tersebut kadang kala longgar dilain waktu bisa meningkat. d. Pengembangan Preposisi Nilai Nilai adalah pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh produk dibandingkan dengan manfaat yang dia terima dari produk. e. Pengembangan Siklus Hidup Pelanggan Tahapan-tahapan dalam siklus hidup pelanggan: a) Perolehan Pelanggan b) Perawatan Pelanggan c) Pengembangan Pelanggan

2. Kondisi Pendukung Kondisi pendukung ini berhubungan dengan perolehan profit perusahaan. Faktor - faktor yang mendukung CRM yang efektif: a. Kepemimpinan dan Budaya Fungsi

dari

seorang

pemimpin

itu

adalah

mengarahkan

dan

mengendalikan. Memberikan nilai kepada pelanggan oleh pemimpin melalui kepemimpinan.Budaya yang dimaksud disini adalah organisasi. CRM akan efektif apabila telah ada budaya organisasi yang kuat. b. Data dan IT Data dan IT ini berhubungan dengan data base.

20

c. SDM a) Nilai - nilai dari SDM: b) Seleksi c) Penilaian d) Reward e) Pengembang d. Proses Proses ini merupakan rangkaian kegiatan dalam mencapai suatu tujuan yang dilakukan secara cepat.

21

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ( PT. BANK SYARIAH MANDIRI PADANG )

3.1

Sejarah Singkat Perusahaan Krisismoneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis

politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional.Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank – bank konvensial mengalami kesulitan yang sangat parah.Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank–bank di Indonesia. Lahirnya Undang–Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahanatas Undang–Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, pada bulan November 1998 telah member peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank–bank syariah di Indonesia. Undang–Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah. PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank SusilaBakti) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997–1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah–langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik. Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Eximn dan Bapindo) kedalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah (dengannama Bank SyariahSakinah) diambilaliholeh PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Syariah Mandiri selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit

22

syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris :Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Padatanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP.BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Mandiri (Persero). Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atautanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri.Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealis meusaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya.Harmoni antara idealism usaha dengan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternative jasa perbankan di Indonesia. 3.2

Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Visi Bank SyariahMandiriyaitu menjadi Bank Syariah terpercaya pilihan

mitra usaha, sebagai perwuju dan visi tersebut, Bank Syariah Mandiri mempunyai Misi yaitu: 1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan. 2. Mengutamakan penghimpunan dan konsumen dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM. 3. Merekrut dan mengembangkan pegawai propesional dalam lingkungan kerja yang sehat. 23

4. Mengembangkan nilai–nilai syariah universal. 5. Menyelenggarakan operasional sesuai standar perbankan yang sehat. 3.3

Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu S. Parman Agar organisasi terkelola dengan baik harus ada satu yang dibentuk yaitu

struktur organisasi.Struktur organisasi mengidentifikasikan aktifitas tertentu yang dilakukan karyawan dan menentukan garis otoritas dan bertanggung jawabnya dalam perusahaan.

Dalam sebuah perusahaan, struktur organisasi memegang peranan penting karena melalui struktur organisasi tersebut dapatdilihatdengan jelas pembagian wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian.Stuktur organisasi di Bank Syariah Mandiri S. Parman adalah organisasi fungsional.Organisasi yang terdiri atas orang-orang atau unit-unit lini/garis yang secara langsung ikut serta menghasilkan tercapainya tujuan organisasi. Setiap unit yang berada dibawah garis komando bertanggung jawab kepada atasannya langsung.Sedangkan kedudukan staf bertanggung jawab kepada struktur organisasi dibawahnya, tetapi tetap berhubungan langsung dan bertanggung jawab kepada pimpinan puncak. Struktur organisasi pada Bank SyariahMandiri S. Parman adalah bentuk fungsional dengan pimpinan/kepala dipegang oleh seorang kepala kantor dibantu oleh kepala seksi, masing-masing seksi berdasarkan fungsi dan tugas masing-

24

masing. Adapun tanggung jawab dan wewenang sesuai dengan fungsi dan kedudukan masing-masing adalah sebagai berikut: 1. Kepala Cabang Pembantu Memimpin mengelola mengendalikan , mengembangkan kegiatan dan mendayagunakan sarana organisasi cabang pembantu untuk mencapai tingkat serta volume aktifitaspemasaran, operasionaldanlayanancabangpembantu yang efektif dan efesien sesuai dengan target yang ditetapkan. 2. Account Officer Merealisasikan target pembiayaan, pendanaan dan fee based income yang didistribusikan oleh Kepala Cabang Pembantu. 3. Operasional Officer Memastikan kepatuhan aktifitas Cabang Pembantu terkelola sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan pencapaian target bidang Operasional Cabang Pembantu sesuai dengan ketetapan Cabang Induk atau Pusat. 4. Pelaksana Marketing Support Tercapainya pelaksanaan kegiatan administrasi pendanaan dan pembiayaan pada Kantor CabangPembantu. 5. Customer Service Pelaksana Marketing Tercapainya pelaksanaan kegiatan administrasi pendanaan dan pembiayaan pada Kantor Cabang Pembantu. 6. Support Tercapainya pelaksanaan kegiatan administrasi pendanaan dan pembiayaan pada Kantor Cabang Pembantu. 7.Representatif Melaksanaan kegiatan operasional dan pelayanan nasabah sesuai dengan ketentuan dan standar pelayanan.

25

8. Teller Melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai, pengambilan/penyetoran non tunai, dan surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya serta terselenggaranya layanan dibagian kas secara benar, cepat dan sesuai standar pelayanan Bank. 9.Pelaksana Back Office Memenuhi pelayanan operasional, administrasi pembiayaan dan kepegawaian dengan cepat dan benar, serta menyediakan sarana dan prasarana kantor Cabang Pembantu dengan cepat dan benar. 3.4

Kegiatan Umum Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu S. Parman Bank syariah Mandiri adalah salah satu Bank yang berlandaskan Islam yang

memberikan jasa perbankan, baik menghimpun dana dari nasabah maupun menyalurkan dana kepada nasabah yang menggunakan sistem ajaran islam. Dalam sistem operasionalnya, perbankan syariah pada dasarnya memiliki comparative advantage yang tidak dapat tersaingi oleh sistem konvensional, yaitu digunakannya standar moral Islam dalam kegiatan usahanya, dimana azas keadilan dan kemanfaatan bagi seluruh umat mampu mendorong terciptanya sinergi yang sangat bermanfaat bagi bank dan nasabahnya. Bank-bank syariah harus tanggap dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan para nasabahnya melalui pelayanan yang prima agar mampu bersaing dengan baik. Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu bank. Bank syariah memiliki produk dana dan jasa yang beragam antara lain : 1. Tabungan Bank Syariah Mandiri Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam buka kas di kantor BSM atau melalui ATM (Automatic Teller Machine).

26

2. Tabungan Mabrur Adalah Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah. 3. Tabungan Investa Cendekia Tabungan Berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi. 4. Tabungan Berencana Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan. 5. BSM (Bank Syariah Mandiri) Implan BSM (Bank Syariah Mandiri) Implan adalah pembiayaan konsumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). 6. Pembiayaan Kendaraan Bermotor BSM Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan sistem murabahah. 7. Pembiayaan Kepada Pensiunan Pembiayaan kepada Pensiuanan merupakan penyaluran fasilitas pembiayaan konsumen (termasuk untuk pembiayaan multiguna) kepada para pensiunan, dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiunan langsung yang di terima oleh bank setiap bulan (pensiunan bulanan). Akad yang di gunakan adalah akad murabahah atau ijarah. 8. Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya Penyaluran

pembiayaan

kepada/melalui

koperasi

karyawan

untuk

pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan. 9. Pembiayaan Griya BSM Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas, di lingkungan developer maupun non developer, dengan sistem murabahah.

27

10. Pembiayaan Talangan Haji Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH. 11. BSM Inkaso Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan dikredit ke rekening nasabah. 12. BSM Electronic Payroll Pembayaran gaji karyawan institusi melalui teknologi terkini Bank Syariah Mandiri secara mudah, aman dan fleksibel. 13. BSM (Bank Syariah Mandiri) Transfer Lintas Negara Western Union Adalah jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara (domestik) 14. BSM Kliring Penagihan warkat bank lain dimana lokasi bank tertariknya berada dalam satu wilayah kliring.

28

BAB IV PENERAPAN PROGRAM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI KCP S. PARMAN PADANG

4.1

Aktivitas CRM Pada Bank Mandiri Syariah Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada

beberapa tahun terakhir ini semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention. CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasi untuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pelanggan adalah raja. Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM: 1. Aspek pertama, orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM. 2. Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung

29

dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan. 3. Aspek ketiga, sistem dan teknologi. Ada beberapa model di dalam implementasi aplikasi CRM. Apakah akan menerapkan CRM Analitik atau Operasional? Apakah Akan menerapkan CRM Hosted atau in-house? Tentu ini semua memerlukan perhatikan yang cermat, apalagi kalau budget perusahaan dan dukungan SDM IT yang terbatas. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut: 1. Membangun database pelanggan yang kuat. Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performa-nya sebagaimana performa finansial yang lain.Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang ”nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling populer tentu saja adalah dengan menerbitkan kartu keanggotaan.menunjukkan interaksi pelanggan dengan perusahaan dengan bebagai macam media, yang dapat dijadikan sebagai media untuk membangun database pelanggan.

30

2. Membuat profil dari setiap pelanggan Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah pemakaian (usage), dan kedua adalah menggunakan(uses). Usagemenyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis, dan berbagai data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan. 3. Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Aspek revenue dilihat dari beberapa hal: 1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2) Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.

31

3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka (pelanggan). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, yaitu biaya peluang atau kesempatan yang diperoleh dari melayani pelanggan. Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan. 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

4.2

Proses CRM CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke

dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

32

1. Mengumpulkan data pelanggan 2. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan 3. Mengembangkan program CRM 4. Menerapkan program CRM

Masing-masing proses dapat dijelaskan sebagai berikut : 4.2.1 Pengumpulan Data Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan. 1. Basis Data Pelanggan 1) Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan. 2) Kontak pelanggan, atau rekaman dari interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang 3) Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan 4) Informasi deskriptif data-data demografi dan psikografi yang mengambarkan pelanggan 5) Tanggapan dari kegiatan pasar analisis transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan 2. Informasi Tentang Identitas 1) Menanyakan informasi identitas 2) Menawarkan kartu belanja langganan 3) Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga 4.2.2 Analisi Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan Menganalisi basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu perusahaan mengembangkan program untuk membantu kesetiaan dari pelanggan.

33

1. Mengindentifikasi Segmen Pasar Difokuskan pada kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan dagangan serupa. 2. Mengindentifikasi Pelanggan Terbaik Dapat dilakukan dengan cara : 1) Nilai waktu hidup (untuk mengukur nilai setiap pelanggan). 2) Puramida pelanggan. 3) Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (digunakan melalui katalog). 4.2.3 Mengembangkan Program CRM Digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi. 1. Mempertahankan Pelanggan Mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti dan pelayanan yang membuat terjalinnya relasi yang berkelanjutan. Upayanya sebagai berikut : 1) Usaha secara aktif yang dilakukan oleh perusahaan 2) Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan (relationship benefit) 2. Sedangkan 4 pendekatan untuk menahan (retensi) adalah : 1) Program Frekuensi Belanja Digunakan untuk membangun basis data pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan dengan transaksi untuk mendorong kebiasaan berbelanja dan kesetiaan terhadap perusahaan. 2) Pelayanan Pelanggan Spesial Pelayanan yang lebih untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetapnya.

34

3) Personalisasi Persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana perusahaan berinteraksi dengan konsumen regurer secara ramah dan dengan cara-cara personal. 4) Komunikasi Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunikasi antar pelanggan. 3. Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai Loan To Value (LTV) Tinggi Dikenal dengan nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan, mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum. Ada 4 faktor yang membatasi efektifitas program belanja : a. Barang-barang yang mahal b. Pengalaman berbelanja konsumen c. Belum jelas (boros) d. Kesulitan mengatur program belanja 4.3

Hubungan CRM dengan kepuasan pelanggan Menurut Oliver (2004) kepuasan didefinisikan sebagai keadaan psikologis

yang timbul dari emosi sekitar harapan yang dibarengi dengan perasaan sebelum konsumen tentang pengalaman konsumsi. Definisiinimemilikiduaelementpenting: 3. Kepuasanhasil dari emosional, penyebabkepuasanpelanggansangatberbedaantara individu, karenamerekaberasal dari keadaanemosional individu. 4. Harapanmempengaruhikepuasan, subjektifitaslebihlanjutmuncul dari kenyataanbahwakepuasanmuncul dari harapan. Menurut Barnes (2003), mencapaitingkatkepuasanpelanggantertinggitujuanutamapemasaran. Padakenyataan, akhir-akhirinibanyaktercurahpadakepuasan “total”, yang implikasinyaadalahmencapaisebagiansajatidaklahcukupuntukmembuatpelanggans

35

etia dan kembalilagi. Ketikapelangganmerasa puas akan pelayanan yang didapatkan, besarkemungkinanmereka akan kembalilagi dan melakukanpembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikanpadateman-teman dan keluarganyatentangperusahaantersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepusan pelanggan dari waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan, menciptakan suatu kenyaman bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan palanggan yang sama di lain situasi . Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda - beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Customer Relationship Management, kunci utama solusi CRM yang baik yaitu : 6. Membedakan pelanggan, semua pelanggan tidak sama, kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama. 7. Membedakan penawaran pelanggan, menghargai penawaran yang customized pada dirinya. 8. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 9. Maksimumkan nilai transaksi-jelajahi kemungkinan up-selling dan crossselling. 10. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan. Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, menurut Kalakota (2001) untuk memberikan suatu alasan mengapa peusahaan memerlukan sistem

36

CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah: 6. Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama. 7. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 8. Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15 % dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut. 9. 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan. 10. Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan. Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan teknologi informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perspektif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.

37

4.4

Rantai Nilai CRM pada Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang Untuk dapat melaksanakan program CRM dengan baik, maka Bank Syariah

Mandiri melakukan analisa pelanggan melalui rantai nilai CRM. Rantai nilai CRM ini dapat mempermudah Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang dalam mengenal pelanggannya.

Tabel 4.1 Rantai Nilai CRM

Pada gambar diatas merupakan rantai nilai CRM yang terdiri dari : 1.

Tahapan Utama Pada tahapan ini perusahaan berfokus pada pelanggan. Untuk menciptakan

hubungan yang harmonis/mempertahankan pelanggan, perusahaan harus melalui 5 tahap yaitu : 1) Analisa Portofolio Pelanggan Analisa Portofolio pelanggan adalah suatu analisa yang menunjukkan bahwa hasil dari proses ini merupakan klarifikasi pelanggan menjadi kelompok–kelompok yang berlainan dan kemudian dikelola berdasarkan portofolio/ secara kognitif. 38

Pada Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang pelanggan dan nasabahnya terdiri dari dua yaitu :

a. Nasabah Perorangan Pada nasabah perorangan ini speciname nya hanya diisi oleh nasabah yang bersangkutan dan data - datanya pun tentang nasabah. b. Nasabah Kelompok Pada nasabah kelompok ini speciname nya di tanda tangani oleh tiga orang minimal 2 orang anggota dari kelompok tersebut. Biasanya yang menandatangani adalah ketua, sekretaris ataupun bendahara. Pada pembukaan rekening nasabah perorangan atau kelompok mengisi formulir yang berbeda (contoh formulir terlampir). Disana terdapat beberapa perbedaan data yang akan diisi oleh si nasabah.

2) Komitmen Pelanggan Adalah cara yang dilakukan oleh perusahaan agar bisa secara terus menerus mendalami pelanggan. Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang menjaga komitmen pelanggannya dengan cara mencari beberapa informasi dari pelanggan yang nantinya akan berguna dalam pengembangan CRM. 3) Pengembangan Jaringan Jaringan adalah suatu gabungan organisasi yang bekerja secara kolektif dan terkadang secara kolaboratif untuk menciptakan nilai bagi pelanggan organisasi inti jaringan tersebut. Perusahaan ini adalah perusahaan yang memiliki jaringan terpercaya dimana tingkatan jaringan tersebut kadang kala longgar dilain waktu bisa mengikat. Bank Syariah Mandiri melakukan pengembangan jaringan dengan ATM bersama. ATM bersama ini terdiri dari beberapa Bank yang ada di indonesia. Hal ini sangat menguntungkan pelanggan karena dapat melayani kebutuhan nasabah.

39

4) Pengembangan Preposisi Nilai Nilai adalah pengembangan yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh produk dibandingkan dengan manfaat yang dia terima dari produk. Konsumen bisa dikatakan puas apabila produk yang dia rasakan lebih besar dari yang dia harapkan . Kualitas layanan ditentukan oleh 5 dimensi yaitu : a) Realibility ( Reabilitas ) Produk yang betul – betul sesuai dengan konsumen. Bank Syariah Mandiri telah menyediakan produk yang sesuai dengan konsumen seperti Tabungan BSM yang menyelamatkan nasabah dalam kesulitan. Selain itu Bank Syariah Mandiri juga memberikan pinjaman kredit kepada nasabah yang membutuhkan. b) Assurance ( Kepastian atau Jaminan ) Kepastian bahwa kualitas produk itu benar- benar terasa. Produk yang tersedia itu memang memberikan kualitas yang dapat memuaskan nasabah dan dapat membantu nasabah dalam mengalami kesulitan. c) Tangible ( Nyata ) Untuk memenuhi kepuasan pelanggan atau nasabah Bank Syariah Mandiri telah memberikan nasabah yang dapat membantu dalam melakukan transaksi, Bank Syariah Mandiri telah menyediakan ATM yang tersebar di daerah-daerah yang strategis dan kantor - kantor cabang lainnya. d) Empathy ( Perhatian ) Nasabah yang mengalami keluhan, langsung dapat perhatian. Apabila ada kartu ATM nasabah yang rusak maka pihak Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang akan memproses dan nasabah diminta untuk mengisi surat keluhan penggantian kartu ATM, maka beberapa hari kemudian kartu ATM tersebut akan siap. e) Respon Siveness ( Daya Tanggap ) Bank Syariah Mandiri dalam menanggapi keluhan dari nasabah selalu cepat tanggap.Misalnya pada mesin ATM di salah satu cabang pembantu

40

mengalami kerusakan maka Head Teller nya langsung memberikan informasi kepada cabang dan cabang pun langsung melihat kerusakan atau kendala lainnya. 5) Pengembangan Siklus Hidup Pelanggan Bank Syariah Mandiri selalu berusaha agar dapat memperoleh nasabah baru dan selalu menjaga nasabah yang ada. Hal ini dilakukan dengan melakukan komunikasi yang baik dengan nasabah.

2.

Kondisi Pendukung Kondisi pendukung ini berhubungan dengan perolehan profit

perusahaan.Faktor – faktor yang mendukung CRM yang efektif: 1) Kepemimpinan dan Budaya Fungsi dari seseorang pemimpin itu adalah mengarahkan dan mengendalikan. Memberikan nilai kepada pelanggan oleh pemimpin melalui kepemimpinan. Budaya yang dimaksud disini adalah budaya organisasi. CRM akan efektif apabila telah ada budaya organisasi yang kuat. Budaya kerja Bank Syariah Mandiri adalah nilai-nilai perusahaan yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”. Nilai-nilai Perusahaan a) Excellence Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan. b) Teamwork Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. c) Humanity Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius d) Integrity Menaati kode etik profesi dan berfikir serta berperilaku terpuji. e) Customer Focus

41

Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan. 2) Data dan IT Data dan IT ini berhubungan dengan data base. Tujuan dari data base adalah: a) Menimbulkan pengulangan data. b) Mencapai independensi data. Data dari nasabah telah terjamin kerahasiaannya. Karena pada Bank Syariah Mandiri terdapat divisi pengawasan tentang teknologi informasi. 3) SDM Setiap karyawan dari Bank Syariah Mandiri sebelumnya telah lulus dari beberapa syarat dan seleksi yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri. Apabila karyawan tersebut telah bekerja dengan baik, maka akan mendapatkan reward seperti promosi jabatan. Sedangkan bagi karyawan yang sering melakukan kesalahan maka akan mendapatkan SP (Surat Peringatan). 4) Proses Proses ini merupakan rangkaian kegiatan dalam mencapai suatu tujuan yang dilakukan secara tepat. Setiap karyawan dari Bank Syariah Mandiri bekerja sesuai dengan proses dan ketentuan yang berlaku agar terciptanya kepuasan bagi pelanggan atau nasabah.

42

BAB V PENUTUP

5.1

Kesimpulan Berdasarkan Uraian Sebelumnya dapat diambil beberapa kesimpulan

tentang penerapan program ManajemenHubungan Pelanggan (CRM) pada Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang : 1. Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang dari tahun ke tahun selalu berusaha memberikan yang terbaik dengan menerapkan program CRM untuk meningkatkan jumlah nasabahnya. 2. Untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, Bank Syariah Mandiri melakukan usahanya dengan mengadakan undian berhadiah yang bernama BSM Pesta Gelegar Hadiah untuk Tabungan BSM. 3. Untuk dapat melaksanakan program CRM dengan baik, maka Bank Syariah Mandiri melakukan analisa pelanggan melalui rantai nilai CRM, sehingga mempermudah Bank Syariah Mandiri dalam mengenal pelanggannya. 5.2

Saran Adapun beberapa saran yang diberikan penulis agar dapat bermanfaat bagi

Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang dalam menjalankan penerapan hubungan pelanggan adalah : 1. Perlu adanya sosialisasi yang lebih luas dari Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman Padang terhadap program BSM Pesta Gelegar Hadiah kerena belum semuanya nasabah atau masyarakat mengetahuinya. 2. Perlu dilakukannya komunikasi yang efektif dalam mempromosikan produk yang ada pada Bank Syariah Mandiri khususnya Tabungan BSM. 3. Perlunya peningkatan fasilitas yang diberikan kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman dan tetap setia dengan Bank Syariah Mandiri KCP S. Parman PADANG.

43

DAFTAR PUSTAKA Barnes,Janes G (2003), Secret of Customer Relationship Management,Andi, Yogyakarta Brown, Stanly W (2000), Customer Relationship Management, John Wiley and sons, Canada, Ltd, Singapore http ://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_hubungan_pelanggan Kalakota,Ravi and Marcia, Robinson (2001), E-Business 2-0 Roadmap For Succes, Addiso-wesley Longman Inc, USA Kotler, Philip dan Amstrong Gary (2008), Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, Erlanggan, Jakarta Kotler, Philip dan keller, Lne Kevin (2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta Lupiyoadi, Rahmat dan A, Hamdanim, (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta Oliver, R (2004), Measurement And Evaluation of The Satisfaction Process in a Retail Setting, Journal of Retailling, 57, Fall, 25-48 Sutedjo, Budi dan Philip, John (2003), I-CRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan dot Com. Andi, Yogyakarta Turban, Efrain et al (2002), Electronic Commerce : A Managerial Perspective, Prentice Hall, USA

44