Spo Komunikasi Efektif Antara Pemberi Pelayanan Kesehatan Dengan Pasien.docx

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PASIEN

STANDAR PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 2

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes Sebuah proses komunikasi/pemberian informasi yang singkat,

jelas,

lengkap, akurat, tepat waktu dan mudah dipahami oleh penerima, PENGERTIAN

sehingga

akan

mengurangi

kesalahan

dan

dapat

menghasilkan

peningkatan pemahaman pasien. Informasi yang diberikan mudah dipahami, dimengerti dan dapat ditindak TUJUAN

lanjuti oleh penerima informasi Keputusiok998io oan Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga Nomor :

KEBIJAKAN

………………… Tentang Kebijakan Komunikasi Efektif Antara Pemberi Pelayanan Kesehatan dengan Pasien di Rumah Sakit Medika Dramaga 1. Tahapan Pra Interaksi a. Mengumpulkan data tentang pasien b. Menyiapkan alat yang dibutuhakan c. Menilai kesiapan diri tenaga pemberi pelayanan kesehatan d. Membuat rencana pertemuan 2. Tahapan Orientasi

PROSEDUR

a. Mengucapakan salam dan senyum kepada pasien b. Melakukan validasi (kognitif, afektif, dan psikomotor) c. Memperkenalkan diri dan menanyakan nama panggilan pasien d. Menjelaskan

tanggung

jawab

dan

pelayanan kesehatan kepada pasien

peran

pemberi

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PASIEN No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 2

e. Meminta kesediaan pasien untuk berkomunikasi dengan pemberi pelayanan kesehatan f.

Menjelaskan tujuan dari komunikasi

g. Menjelaskan bahwa kerahasiaan pasien terjaga 3. Tahapan Kerja a. Memberi kesempatan kepada pasien untuk bertanya b. Menanyakan keluhan utama pasien c. Memulai komunikasi dengan cara yang baik PROSEDUR

d. Melakukan komunikasi sesuai dengan rencana 4. Tahapan Terminasi a. Menyimpulkan hasil komunikasi b. Memberikan tanggapan positif c. Merencanakan tindak lanjut dengan pasien d. Merencanakan kontrak yang akan datang bila diperlukan e. Mengakhiri komunikasi dengan cara yang baik 5. Dokumentasi Catat hasil komunikasi di dalam catatan pemberi pelayanan kesehatan dan form pemberian edukasi/informasi pasien 1. Dokter Penanggung Jawab Pasien 2. Dokter Jaga Ruangan 3. Unit Rawat Jalan

UNIT TERKAIT

4. Unit Rawat Inap 5. Unit Khusus (UGD,HD,ICU,OK) 6. Unit Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi Medik 7. Semua karyawan Rumah Sakit Medika Dramaga

KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

STANDAR PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 2

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes Komunikasi efektif adalah proses penyampaian informasi secara langsung yang dilakukan oleh petugas kesehatan kepada pasien atau keluarga PENGERTIAN

terkait proses pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga pasien atau keluarga dapat terlibat secara langsung dalam proses pelayanan

TUJUAN

KEBIJAKAN

PROSEDUR

1. Sebagai acuan dalam pelaksanaan pemberian informasi proses pelayanan kesehatan di rumah sakit. 2. Agar pasien dan keluarganya mendapatkan informasi proses pelayanan secara tepat dan akurat. Keputusan Direktur Tentang Kebijakan komunikasi efektif di Rumah Sakit Medika Dramaga 1. Petugas yang memberikan penjelasan memperkenalkan diri kepada pasien atau keluarganya dan menyampaikan penjelasan tentang informasi yang dibutuhkan. 2. Informasi yang disampaikan oleh Petugas dengan mengunakan metode SPEAK-UP yaitu: a. “S”(Say): dorong pasien/ keluarga untuk menyampaikan apa yang ingin diketahui terkait pelayanan yang diberikan atau bertanya jika informasi yang diberikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan professional lainnya ada yang tidak dipahami. b. “P” (Paying): Minta pasien/ keluarga untuk memperhatikan setiap tindakan yang diberikan oleh tenaga professional kesehatan, misalnya pemberian obat-obatan. Pastikan dokter atau perawat serta tenaga professional kesehatan lainnya telah mencuci tangan sebelum memberikan perawatan kepada pasien c. “E” (Educating): dorong pasien untuk melakukan edukasi terhadap dirinya dengan mencari informasi yang seluas-luasnya mengenai penyakit yang diderita, pemeriksaan diagnostic yang harus dijalani, dokter dan perawat yang menangani, serta alat-alat kesehatan yang digunakan.

KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 2

“A” (Asking): beritahukan pasien untuk mengajak anggota keluarga atau teman yang paling dipercaya untuk menjadi penyokong selama menjalani perawatan di rumah sakit. e. “K” (Knowing): dorong pasien atau penyokong untuk mengetahui obat-obat yang dikonsumsi, pemberian cairan melalui infus,dan jika ada yang tidak jelas motivasi untuk menayakan kepada dokter dan perawat. f. “U” (Using): informasikan kepada pasien bahwa ia dapat meminta pendapat lain (Second Opinion) di luar rumah sakit atas penyakitnya sesuai dengan aturan yang berlaku di RS Medika Dramaga. g. “P” (Partisipating): dorong pasien untuk terlibat dalam setiap pengambilan keputusan selama proses perawatan di rumah sakit, seperti keputusan untuk menyetujui atau menolak pengobatan, tindakan medis, serta bila perlu dalam mencari pendapat lain (Second Opinion) untuk mengatasi penyakit yang dideritanya.

d.

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

1. Petugas admisi 2. Rawat inap 3. Seluruh unit pelayanan

KOMUNIKASI EFEKTIF KOMUNIKASI LISAN KETIKA MENERIMA NILAI KRITIS LABORATORIUM/RADIOLOGI/EKG

STANDAR PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 2

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes

PENGERTIAN

Komunikasi lisan menerima nilai kritis laboratorium dan atau radiologi per telepon adalah langkah – langkah komunikasi lisan yang dilakukan perawat atau dokter ruangan pada saat menerima nilai kritis laboratorium dan atau radiologi per telepon.

TUJUAN

Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk komunikasi lisan yang dilakukan perawat atau dokter ruangan saat menerima nilai kritis laboratorium dan atau radiologi per telepon dari analis laboratorium atau radiografer.

KEBIJAKAN

1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit

PROSEDUR

1. Analis laboratorium atau radiografer saat mendapatkan hasil nilai kritis segera menginformasikan ke perawat atau dokter ruangan. 2. Perawat atau dokter ruangan mengangkat telepon. 3. Perawat atau dokter ruangan mengucapkan salam, memperkenalkan diri, menanyakan nama, status dan tujuan penelepon. 4. Perawat atau dokter ruangan melakukan verifikasi pasien berdasarkan rekam medis pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir dan nomor rekam medis pasien. 5. Perawat atau dokter ruangan menuliskan (T) isi pesan yang disampaikan oleh analis laboratorium atau radiografer pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.

KOMUNIKASI EFEKTIF KOMUNIKASI LISAN KETIKA MENERIMA NILAI KRITIS LABORATORIUM/RADIOLOGI/EKG

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 2

6. Perawat atau dokter ruangan membacakan (Ba) kembali pesan yang sudah ditulis kepada analis laboratorium atau radiografer. Konfirmasi nilai/hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima hasil print out komputer (nilai kritis diberi tanda **) dan mencocokkan dengan hasil yang telah ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 7. Perawat atau dokter ruangan menanyakan kembali nama petugas yang memberikan pesan dan menuliskan pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 8. Perawat atau dokter ruangan memberikan stempel TBaK pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 9. Perawat atau dokter ruangan menuliskan nama dan parafnya disamping stempel TBaK. 10. Perawat atau dokter ruangan segera melaporkan hasil penilaian kritis kepada DPJP. Apabila ada respon maka lakukan Tulis, Baca dan konfirmasi 11. Apabila dalam 15 menit pertama belum ada respon maka 15 menit kemudian dilakukan pelaporan ulang. Apabila belum dapat dihubungi pada 15 menit ke-tiga hubungi dokter ruangan. 12. Apabila dokter ruangan atau dokter jaga tidak dapat dihubungi , maka 15 menit selanjutnya dokter jaga pada hari itu. Instalasi Laboratorium, unit Radiologi, Rawat jalan, Rawat Inap, IGD

KOMUNIKASI EFEKTIF PADA SAAT SERAH TERIMA PASIEN No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 2

STANDAR PROSEDUR

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes

PENGERTIAN

Komunikasi efektif yang dilakukan oleh petugas sebagai bentuk pemindahan tanggung jawab dan wewenang untuk beberapa atau semua pelayanan pasien, kelompok pasien dari bentuk sementara untuk seterusnya. 1. Serah terima pasien meliputi: a. Serah terima perawat antar shift di rawat inap. b. Serah terima antar cuti shift pada daftar jaga. c. Serah terima pasien pada saat transfer antar ruangan. 2. Proses serah terima pasien dilakukan melalui komunikasi yang terstandar dengan metode SBAR. 3. Informasi yang di komunikasikan pada saat serah terima meliputi: kondisi pasien, perubahan medikasi, perawatan, perubahan situasi yang signifikan.

TUJUAN

KEBIJAKAN

1. Tersampainya informasi penting pada saat serah terima. 2. Terlaksananya pelayanan pasien berkesinambungan. 3. Terciptanya suatu hubungan kerjasama antar anggota tim 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit 1. Kaji masalah, kebutuhan dan semua tindakan yang telah dilaksanakan serta hal – hal yang penting lainnya selama masa penugasan pada shift tersebut dengan format SOAP. 2. Komunikasikan hasil kegiatan kepada petugas shift/petugas berikutnya dengan metode SBAR: S (Situation/Situasi) : identifikasi masalah yang terjadi pada pasien (apa, kapan, tingkat keparahan dll) B (Background/latar belakang) : informasikan yang menjadi latar belakang terjadinya situasi, riwayat pasien, daftar masalah

PROSEDUR

KOMUNIKASI EFEKTIF PADA SAAT SERAH TERIMA PASIEN

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 2

(hasil laboratorium yang perlu disampaikan). A (Assesment/pengkajian): kesimpulan mengenai kondisi pasien. R (Recommendation/rekomendasi) : Saran yang diberikan kepada petugas yang menerima serah terima, termasuk tindakan yang harus dilakukan pada shift selanjutnya/masalah yang butuh follow-up. 3. Alokasi waktu yang cukup dalam melakukan serah terima tersebut. 4. Beri kesempatan kepada petugas yang menerima untuk bertanya: a. Jawab pertanyaan tersebut. b. Konfirmasikan apakah jawaban dapat dipahami dengan baik. c. Jangan melakukan interupsi pada saat tanya jawab berlangsung. 5. Dokumentasikan hasil serah terima pasien : a. Catat tanggal dan jam serah terima. b. Berikan tanda tangan kedua petugas dan nama jelas. c. Berikan stempel SBAR pada buku laporan untuk serah terima shift dan di lembar transfer diantara tanda tangan penerima dan yang menyerahkan. Rawat jalan, Rawat Inap, IGD

KOMUNIKASI EFEKTIF SECARA VERBAL DAN TELEPON

STANDAR PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 3

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes

PENGERTIAN

Komunikasi efektif secara verbal dan telepon yang diatur di standar ini adalah komunikasi verbal dan telepon pada saat peresepan, pemberian obat-obatan, hasil kritis pemeriksaan laboratorium dan radiologi yang dilakukan oleh perawat atau dokter.

1. Komunikasi verbal dan telepon pada saat melaporkan kondisi dan hasil diagnostik pada saat situasi mendesak dimana komunikasi tertulis tidak bisa dilakukan. 2. Komunikasi verbal dan telepon pada saat pelaporan hasil test diagnostik dan pemberian perintah tidak boleh dilakukan apabila pemberi perintah berada dalam ruangan yang sama dengan penerima perintah, kecuali pada prosedur steril atau dalam kondisi emergensi, dalam hal ini komunikasi verbal dilaksanakan dengan TBaK. 3. Komunikasi verbal dan telepon menggunakan metode terstandar yaitu SBAR

TUJUAN

KEBIJAKAN

1. Memastikan komunikasi verbal dan telepon dengan menurunkan kemungkinan kesalahan interpretasi yang dihasilkan dari pemberi resep atau prosedur. 2. Pelaporan dan pemberian informasi melalui komunikasi verbal dan telepon untuk mengurangi kesalahan interpretasi dalam pemberian obat dan pelaporan hasil pemeriksaan diagnostik. 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit

KOMUNIKASI EFEKTIF SECARA VERBAL DAN TELEPON

PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 3

1. Tulis pesan yang disampaikan pemberi informasi komunikasi verbal dan telepon secepatnya, bacakan kembali dan konfirmasi kepada pemberi informasi, apakah isi informasi sudah diterima. 2. Ejalah ucapan nomor atau angka agar tidak salah interpretasi (contoh satu lima delapan untuk mengucapkan seratus lima puluh delapan). 3. Eja nama obat yang tidak biasa, hampir sama ucapan dengan nama obat yang lain atau nama obat yang sulit. 4. Untuk pemberian tindakan dan pengobatan sesuai dengan kondisi pasien. 5. Eja nama obat dan dosis yang spesifik terutama untuk pasien bayi, anak dan lansia. 6. Eja satuan dosis obat (misal: mg, unit, dll) 7. Tulislah nomor telepon pemberi perintah di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi bila perlu. Untuk melakukan followup bila ada sesuatu yang ingin di konfirmasikan, 8. Tulis informasi : a. Untuk pemberian resep obat: - Tanggal dan jam order diterima - Nama lengkap pasien dan nomor rekam medis - Nama obat (generik dan atau nama dagangnya) - Bentuk sediaan (tablet , kapsul, inhalant). - Kekuatan dosis /konsentrasi - Dosis, frekuensi, rute. - Jumlah dan lama waktu pemberian. - Nama pemberi resep b. Untuk prosedur dan tindakan: - Tanggal dan jam diterimanya informasi - Nama prosedur - Nama lengkap pasien dan nomor rekam medik - Tujuan dilakukannya prosedur untuk pasien - Lokasi (kanan atau kiri dan levelnya) - Informasi lain yang relevan c. Untuk hasil kritis pemeriksaan penunjang ( lihat SPO komunikasi efektif komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan atau radiologi) 9. Eja nama prosedur yang sudah diucapkan. 10. Stempel TBaK pada akhir informasi yang ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 11. Penerima pesan mengingatkan pemberi pesan untuk melakukan konfirmasi (K). Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1x24 jam dengan cara pemberi instruksi menuliskan nama, paraf/tanda tangan, tanggal dan jam kehadiran di kolom stempel konfirmasi. 12. Perawat penerima pesan memberi tanda post it pada catatan perkembangan perawatan terintegrasi.

KOMUNIKASI EFEKTIF SECARA VERBAL DAN TELEPON

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

3 dari 3

13. Perawat yang sedang bertugas mengingatkan kembali DPJP untuk memberi paraf pada stempel konfirmasi. 14. Berikan bukti konfirmasi perintah dengan membubuhkan tanda tangan dan nama terang di atas stempel TBaK di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi 15. Proses konfirmasi hasil kritis pemeriksaan penunjang adalah setelah hasil kritis diterima di ruang rawat pasien. Instalasi laboratorium, unit radiologi, Rawat jalan, Rawat Inap, IGD

SECOND OPINION

STANDAR PROSEDUR

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

1 dari 2

Tanggal Terbit :

Ditetapkan :

1 DESEMBER 2016

Direktur Rumah Sakit Medika Dramaga

OPERASIONAL Dr. R Gioseffi Purnawarman,SpOG,MHKes

PENGERTIAN

Opini Medis adalah pendapat medis yang diberikan oleh dokter terhadap suatu diagnosa atau terapi maupun rekomendasi medis lain terhadap penyakit yang diderita oleh pasien

Second Opinionadalah hak pasien untuk mendapatkan pertimbangan/ pendapat dari dokter lain dengan keahlian yang sama baik yang berasal dari RS Medika Dramaga maupun dari luar.

TUJUAN

KEBIJAKAN

PROSEDUR

Sebagai acuan langkah langkah untuk memfasilitasi hak pasien dalam meminta konsultasi dengan dokter lain yang setara.

“ Setiap pasien memiliki hak meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Ijin Praktek ( SIP ) baik di dalam maupun diluar rumah sakit ” .

1. Pasien/ keluarga sebelumnya sudah mendapatkan edukasi tentang hak dan kewajiban pada saat masuk di rawat inap. 2. Pasien/ keluarga menghubungi perawat atau langsung kepada dokter yang merawatnya kemudian mengemukakan untuk mendapatkan pendapat lain tentang penyakitnya ( Second Opinion ).

SECOND OPINION

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

No. Dokumen :

No. Revisi :

Halaman :

004.HUMAS3.12.16

00

2 dari 2

3. Dokter yang merawat berkewajiban menerangkan kepada pasien dan keluarganya tentang hal yang perlu dipertimbangkan dalam mendapatkan second opinion. 4. Apabila keputusan mengambil pendapat lain telah di sepakati maka Formulir Permintaan Pendapat Lain ( Second Opinion ) di isi oleh pasien atau walinya dan di ketahui oleh DPJP serta saksi 1. Unit RawatInap 2. Unit RawatJalan