Snt Exam.docx

1. Definiți evoluția conceptului de calitate în turism Calitatea -reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului. Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre: -“calitatea potentiala” , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie; -“caliatea partiala” , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta; -“calitatea realizata”, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie. -“calitatea asigurata” , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva) -“calitatea totala” , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc. 2. Determinați factorii care determină și influențează calitatea produselor și serviciilor. Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor.Factorii calităţii se pot grupa astfel : -Factori principali, care acţionează în procesul de producţie; -Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător –comerţ – consumator). 1. CERCETAREA ŞI PROIECTAREA -Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi pot rezulta din :Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor clienţilor;Creaţia proprie şi cercetările de laborator;-Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite. 2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE- Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor. 3. PROCESUL TEHNOLOGIC- Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate, pe baza unui proiect sau reţetă de fabricaţie.Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin .( Calitatea utilajelor şi echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic; Respectarea disciplinei tehnologice.) 4. RESURSA UMANĂ-Managerul organizaţiei are atribuţia de a asigura instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, de a evalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu conducerea, trebuie cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiţia esenţială pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul exigenţei consumatorilor. 5. MARCAREA PRODUSELOR- Este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de informare a beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt: (Denumirea şi calitatea produsului; Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică;Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate; etc). 6. TRANSPORTUL MĂRFURILOR- Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentru aceasta, trebuie să se asigure următoarele condiţii : (Mijloace de transport

corespunzătoare grupei de mărfuri; Condiţii de temperatură şi umiditate, caracteristice grupei de produse; Condiţii de igienă). 3. Relatați etichetele de calitate existente în cadrul unui hotel. ***Standardele și etichetele de calitate existente includ: - Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemul de clasificare – după cum arată practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pe categorii este obictiv si orinteaza turiștii în alegerea acestora; - Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de calitate specific. - Marca Calităţii – multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului National pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți. - Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Anericane de Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1-5 diamante). - Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile consumatorilor ca prezente pe site. - Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului touristic - Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial “etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. și calatorii.

4. Determinați metodele și tehnicile aplicate pentru determinarea satisfacției clientului din cadrul unui hotel. Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfactiei clientului folosite cu succes in prezent sunt: 1. sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor; 2. studiile privind satisfactia clientilor; 3. falsul client sau clientul spion; 4. analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti.

5. Definiți conceptul de produs turistic și abordarea calității în turism Produs turistic- un ansamblu de bunuri materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. Conform Organizaţiei Mondiale a Turismului „calitatea este rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil,în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural”. Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate fi măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi de mediu ale activităţii turistice implicate. Satisfacţia. Clienţii au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte importantă. Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit. Întreprinzătorii din turism trebuie să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite exterioare. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor de bază se schimbă. Nevoile pot fi: - concrete: fiziologice, de confort, de siguranţă; - psihologice: stimă, respect, informare - acestea sunt satisfăcute mai ales de modul cum se poartă cei din jur. Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de prestatorul de servicii turistice. Un serviciu de bună calitate nu este suficient să ridice percepţia calităţii produsului turistic în totalitate,cu toate că un serviciu excelent poate impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai există deficienţe. Prin cerinţele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane şi de personal, elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de aşteptare, frecvenţa curăţirii camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul de bază.

6. Determinați caracteristicile calității de bază în serviciile turistice. a) Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de lux. B) Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane,inclusiv de cei cu handicap. C Transparenţa.Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia. D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească aşteptările consumatorului. E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung. 7. Relatați abordarea generală a organizării unui hotel.

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica . Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul , prestarea directa a serviciilor hoteliere. Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu preponderenta “fata in fata” cu clientul. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:  este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;  planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;  personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate. 8. Exemplificați componentele din cadrul departamentului de cazare în hotel. Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente : front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea . 1. Receptia ( Front office )- Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Activitati specifice receptiei sunt : (promovarea produsului hotelier, vanzarea produsului cazare, evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor, efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare, asigurarea securitatii clientului etc). 2. Compartimentul de etaj ( housekeeping)- Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice. 3. Compartimentul tehnic – In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru client si pentru personal. 4. Paza si securitatea – Asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare 5. Vanzari-marketing- Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari .Importanta acestui compartiment /sector a crescut considerabil,ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor .

9. Definiți serviciul de alimentație și cazare hotelieră Cazare hoteliera- presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Serviciul de alimentatie- constituie o componenta de bază a produsului turistic are ca scop satisfacerea trebuintelor de hrana a turistilor dar si a unor nevoi de recreere, divertisment si dupa caz, celor de afaceri. 10. Relatați noțiunile generale privind acreditarea unităților hoteliere. Noţiuni de bază: structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare – construcţie sau amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv colaboratorilor instituţiilor cărora le aparţin structurile respective; structură de primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei – construcţie sau amenajare, din cadrul structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare sau amplasate în localităţi turistice, sau în staţiuni turistice, sau administrate de agenţi economici din industria turistică, destinată, prin proiectare şi execuţie, alimentaţiei turiştilor; clasificare – procedură prin care o terţă parte (o organizaţie, independentă de furnizor şi de consumator) dă o asigurare scrisă că un produs, în cazul dat - structură de primire turistică, corespunde unui nivel stabilit de criterii specifice; categorie de clasificare – un nivel stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de primire turistică ca urmare a clasificării acesteia; stea – reprezentarea categoriei de clasificare; act de clasificare – document emis în baza clasificării, care conţine serie, număr, categorie de clasificare, perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării, denumirea şi adresa structurii clasificate, precum şi date de înregistrare ale agentului economic; reconfirmare – procedură prin care se confirmă, după o perioadă de timp stabilită, categoria de clasificare atribuită structurii de primire turistică.

11. Exemplificați tipurile de structuri cu funcție de cazare și alimentare din Republica Moldova. A) Tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare, care pot funcţiona în Republica Moldova: hotel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă. hotel-apartament – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încît să asigure păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora. (5-2 stele) motel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor, situată de regulă în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotată şi amenajată atît pentru cazare şi masă, cît şi pentru parcarea mijloacelor de transport în condiţii de deplină siguranţă.(31stele ) vilă turistică – structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării turiştilor, funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi care prestează servicii specifice turiştilor. (5-1 stele).

bungalou – structură de primire turistică cu capacitate redusă, destinată cazării turiştilor, realizată, de regulă, din lemn sau din alte materiale uşoare, adecvate condiţiilor climaterice din zona geografică respectivă. (3-1stele); pensiune turistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate urbană sau rurală, destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri independente, care asigură şi pregătirea, şi servirea mesei. (4-1stele); pensiune agroturistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate rurală, destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri independente, care asigură o parte din alimentaţia turiştilor cu produse din gospodăria proprie. (3-1 stele); camping – structură de primire turistică sezonieră, destinată cazării turiştilor în căsuţe de lemn, corturi sau rulote, amenajate astfel încît să asigure parcarea mijloacelor de transport, pregătirea mîncării şi prestarea serviciilor aferente. (4-1 stele); sat de vacanţă – ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).(3-2 stele); tabără de vacanţă – ansamblu de clădiri cu capacităţi de pînă la 10 paturi într-o cameră, amplasat într-un perimetru bine determinat, care asigură copiilor şi adolescenţilor, cu vîrsta între 7-16 ani, servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii suplimentare specifice. (21 stele); apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor, constînd dintr-un număr limitat de spaţii din locuinţe private, care asigură şi posibilitatea de pregătire a hranei în comun cu locatarul. (3-2 stele) botel – structură de primire turistică, utilizată pentru cazarea turiştilor pe vase plutitoare (nave maritime/fluviale) bine amenajate în scopul călătoriei sau ca hotel plutitor, ancorat în porturi sau în locuri special amenajate. (5-1 stele); B) Tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei, care pot funcţiona în Republica Moldova: 1)Restaurant – unitate de alimentaţie publică, care îmbină activitatea de producere a produselor de alimentaţie publică cu cea de servire, oferind clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de patiserie-cofetărie, băuturi alcoolice şi nealcoolice. ***Pot exista 7 tipuri de restaurante: clasic, specializat, cu specific naţional sau local, cu program artistic, braserie, berărie, terasă de vară: restaurant clasic – unitate de alimentaţie publică cu un larg sortiment de preparate culinare iar pentru crearea unei atmosfere distractive poate avea şi o formaţie muzicală. Prestează servicii suplimentare de organizare a banchetelor, recepţiilor etc. restaurant specializat – unitate de alimentaţie publică cu un sortiment specific permanent aflat în meniu, amenajat şi dotat adecvat. ***Pot exista 7 tipuri de restaurante specializate: pescăresc, vînătoresc, dietetic, lactovegetarian, rotiserie, zahană, familial sau pensiune: restaurant pescăresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate culinare din peşte, salate, băuturi, decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit. restaurant vînătoresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate culinare din vînat etc, decorat cu elemente specifice de vînătoare, inclusiv prezentarea personalului. restaurant dietetic – unitate de alimentaţie publică ce oferă clienţilor sortimente de preparate culinare dietetice, pregătite sub îndrumarea unui specialist medical, şi băuturi nealcoolice. restaurant lacto-vegetarian – unitate de alimentaţie publică ce oferă sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, dulciuri, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţate, băuturi nealcoolice calde şi reci.

restaurant-rotiserie – unitate de alimentaţie publică de mică capacitate, care propune carne la frigare-rotisor (pui, muşchi de vacă şi de porc etc.), gustări reci, salate, băuturi răcoritoare, cafea, vin şi un sortiment redus de băuturi alcoolice. restaurant-zahană – unitate de alimentaţie publică care serveşte, la comandă, produse şi subproduse de carne ,mici, cîrnaţi pregătite la grătar şi alese de client din vitrine. restaurant familial sau pensiune – unitate de alimentaţie publică ce oferă mai multe variante de meniuri complete la preţ accesibil. Poate funcţiona pe bază de abonament. restaurant cu specific local sau naţional – unitate de alimentaţie publică care oferă sortimente de preparate culinare din obiceiurile gastronomice sau naţionale tradiţionale sau specifice unor anumite zone. restaurant cu program artistic – unitate de alimentaţie publică care, prin dotare şi amenajare, asigură derularea unor programe de divertisment (muzică, balet, circ etc.). 2)braserie – unitate de alimentaţie publică ce oferă pe parcursul zilei preparate reci, sortiment restrîns de bucate, cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate, bere. 3)berărie – unitate de alimentaţie publică specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifice, şi a unor produse şi preparate culinare care se asociază cu berea. 4)grădină de vară (terasă) – unitate de alimentaţie publică în aer liber, amenajată, dotată şi decorată cu specific de "grădină" şi care oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice, cafea, fructe etc. 5)Bar – unitate de alimentaţie publică cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi un sortiment restrîns de produse culinare. ***Pot exista 5 tipuri de baruri: de noapte, de zi, cafe-bar, disco-bar, bufet-bar: bar de noapte – unitate de alimentaţie publică cu caracter distractiv, cu orar de noapte şi program de divertisment, cu o gamă variată de băuturi alcoolice fine, băuturi nealcoolice, specialităţi de cofetărie, îngheţată, fructe, cafea. bar de zi – unitate de alimentaţie publică care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi a restaurantelor sau ca unitate independentă şi oferă clienţilor o gamă largă de băuturi alcoolice şi nealcoolice, gustări în sortiment restrîns, specialităţi de cofetărie şi posibilităţi de distracţie (muzică, televizor, jocuri). cafe-bar, cafenea – unitate de alimentaţie publică care combină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă, oferă clienţilor gustări calde şi reci, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, cafea, băuturi alcoolice fine şi băuturi nealcoolice. disco-bar (discotecă, videotecă) – unitate de alimentaţie publică de divertisment pentru tineret, care oferă gustări, produse cofetărie-patiserie, îngheţată, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este asigurat de muzică, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale de discjockey, şi de dans. bufet-bar – unitate de alimentaţie publică ce oferă un sortiment restrîns de preparate calde şi reci, pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice. 6)Fast-food. Pot exista 5 tipuri de fast-food: restaurant fast-food – unitate de alimentaţie publică cu desfacere rapidă a preparatelor culinare calde şi reci, băuturilor alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă. restaurant fast-food cu autoservire – restaurant fast-food în care clienţii aleg şi servesc singuri preparatele şi băuturile, cu plata după alegerea produselor. bufet tip expres şi bistrou – unitate de alimentaţie publică de desfacere rapidă, în care fluxul clienţilor nu este dirijat, servirea se efectuează de către vînzător, iar plata se face anticipat; şi este dotată cu mese de tip "express".

pizzerie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea sortimentelor de pizza, precum şi a gustărilor, salatelor, produselor de patiserie, băuturilor răcoritoare, berii, vinurilor la pahar sau băuturilor slab alcoolizate. snack-bar – unitate de alimentaţie publică cu o tejghea-bar care permite accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Acesta oferă o gamă largă de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandvişuri etc.), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus. 7)Cofetărie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, îngheţată, băuturi nealcoolice calde şi reci. 8) Patiserie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producţiei proprii în stare caldă (plăcinte, ştrudele, covrigi, gogoşi etc.). 12. Definiți tipurile de hotele la nivel international Principalele tipuri de hotel, întîlnite în practica industriei hoteliere, ar fi următoarele: - Hotelul de lux - capacitate mică sau medie; amplasat de regulă în centrul oraşelor; clientela fiind oamenii de afaceri, participanţi la congrese, oameni cu venituri mari; tarife ridicate; set de servicii suplimentare. ; - Hotel (clasa medie) - capacitate mai mare ca la hotelurile de lux (200-400locuri de cazare); amplasate în centrul oraşului sau în raza lui; personal calificat; clientela businessmen, turişti individuali, participanţi la conferinţe; tarife mari; - Hotel - apartament - capacitate mică sau medie (pînă la 400 locuri de cazare); sunt caracteristice oraşelor mari cu populaţie migratoare; cuprind apartamente de diverse mărimi, care au şi o bucătărie completă; tarifele de cazare depind de durata sejurului; clientela turişti, familiari, businessmen. - Siut-hotel - clientului i se oferă o mică bucătărie echipată cu frigider şi mini- bar, posibilitatea de a comandapreparate culinare la restaurantul central; clientela: oameni, care permanent îşi schimbă locul de trai. - Hotel de clasă economică - capacitate mică sau medie (pînă la 150 locuri); amplasat de-a lungul magistralelor de transport; serviciul este simplificat şi rapid; servicii suplimentare - Hotel de cură; - Hotel „popas de noapte +mic dejun" (B&B);

a)

b)

c)

d)

13. Determinați criteriile de clasificare a hotelelor în practica națională și internațională. După nivelul de confort: - de lux (4* şi 5*); - de nivel mediu ; - de categorie modestă. După amplasarea în teritoriu: - de litoral; - de munte; - în staţiuni balneoclimatice; - în oraşe (centru sau periferie, eventual înspre aeroport); - de-a lungul căilor rutiere. După regimul de funcţionare: - deschise permanent; - sezoniere. După forma de exploatare: - exploatare individuală; - asociere (lanţuri hoteliere voluntare); - societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate).

e) După forma de proprietate: - proprietate personală; - copropri etate privată; - proprietate de stat; - proprietate cooperatistă; - proprietate mixtă. f) După capacitatea de cazare: - hoteluri mici (pînă la 150 locuri); - hoteluri medii (151 -400 locuri); - hoteluri mari (peste 400 locuri). g) După piaţa-ţintă: - comerciale; - turistice; - de vacantă. 14. Definiți elementele specifice serviciilor turistice Serviciile se definesc ca fiind produse care neîmbrăcând forma materială nu dau posibilitatea să fie deţinute de consumatori sau utilizatori, putându-se consuma numai într-un anumit loc şi la un moment dat. Putem aprecia că elementele specifice produsului turistic sunt: 1.

Produsul turistic este o combinaţie de elemente materiale şi servicii, în care serviciile joacă

un rol important (nu avionul ci prestaţia de transport aviatic, nu hotelul ci prestaţia hotelieră); 2.

Produsul turistic trebuie să satisfacă cerinţe ale unei motivaţii extrem de eterogene;

3.

Produsul turistic ţine cont de natura specifică a locului de producere şi de consum;

4.

Produsul turistic are un ciclu de viaţă ca rezultat al cererii şi ofertei turistice. 15. Determinați caracteristicile calității de bază în serviciile turistice.

a) Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de lux. B) Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane,inclusiv de cei cu handicap. C Transparenţa.Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia. D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească aşteptările consumatorului. E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung.