Li Mru.docx

Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova Universitatea de Stat din Moldova Facultatea Științe Economice Departamentul Economie, Marketing și Turism

Lucru Individual Tema: Recrutarea și motivarea angajaților în cadrul companiei Orange MD – Serviciul Clientelă

Autor: Luchianov Olga, Tur1601 Coordonator: Balmuș-Andone Mihaela, lect.univ.

Chișinău 2018

Cuprins

Pag.

1.1 Introducere………………………………………………………………………………...…3 1.2 Prezentarea departamentului Serviciul Clientelă…………………………………………..4 1.3 Recrutarea în cadrul companiei Orange…………….……………………………………..5 1.4 Motivarea personalului în cadrul companiei Orange……………………………………..7 Concluzie………………………………………………………………………………………....9 Bibliografie……………………………………………………………………………………..10

2

Introducere Orange Moldova este parte a Grupului Orange, unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicații, cu sediul în Paris, Franța. În Moldova, compania şi-a demarat activitatea în octombrie 1998, cu marca comercială VOXTEL iar, ca urmare a rebranding-ului, pe 25 aprilie 2007, a devenit Orange Moldova. Recunoscut drept un lider în inovaţii, OMD deţine 2 premiere mondiale: HD Voice şi HD Voice International. OMD deţine cea mai extinsă şi avansată reţea 3G+ şi 4G. În 2015, brandul Orange a evoluat pentru a răspunde noii sale strategii la nivel de Grup, Essentials 2020, dar și promisiunii pe care a făcut-o clienților: de a fi întotdeauna aproape pentru a-i conecta la ceea ce este esenţial în viaţa lor. Actualitatea temei abordate este de netăgăduit şi se bucură de o recunoaştere enormă, deoarece serviciile sale pot fi accesate pe teritoriul întregii țări prin intermediul rețelei de peste 3600 puncte de vânzări. Importanța temei abordate constă în faptul că Orange este cel mai mare operator de servicii voce şi Internet mobil din Moldova. Actualmente peste 2,6 milioane de clienţi sunt conectaţi la reţeaua şi serviciile companiei, în care activează o echipă de peste 900 de angajaţi, și astfel este foarte important procesul de recrutare a personalului, deoarece calificarea acestuia influiențează direct comportamentul și atitudinea clienților. Scopul acestei lucrări vizează analiza teoretică și practică a procesului de recrutare și procesului de motivare a angajaților în cadrul companiei Orange Moldova. Obiectivele cercetării sunt următoarele: •

prezentarea companiei Orange;

•

prezentarea departamentului Serviciul Clientelă;

•

analiza procesului de recrutare în cadrul companiei Orange MD;

•

studiul procesului de motivare a personalului; Metodele de cercetare ştiinţifică utilizate sunt: metoda observaţiei, inducţia şi deducţia,

analiza logică şi sinteza,selectarea.

3

1.1 Prezentarea departamentului Serviciu Clientelă Spre deosebire de alte companii de amploare, la Orange Moldova există propriul Serviciu clientelă, unde sunt angajați aproximativ 105 colaboratori. În orele de vîrf, în același timp pot fi solicitați până la 30 de operatori. În mod convențional, operatorii de la Serviciul clientelă sunt subdivizați în grupuri, care răspund la apelurile clienților PrePay, Orange Abonament și ale utilizatorilor serviciilor de Internet. Există, de asemenea, operatori care răspund la e-mail-uri, SMS-uri și în chat-ul electronic. În aceeași clădire, înafară de Serviciul clientelă se mai află și Departamentul de operațiuni internaționale. S-a dovedit că operatorul de telefonie mobilă oferă servicii de outsourcing altor companii. Inițial, furnizorul acorda asistență doar companiilor din grupul Orange în alte țări, precum Franța și Belgia. Acum însă Orange Moldova își vinde serviciile altor companii de telecomunicații, de exemplu, din Elveția, și chiar operatorului de telefonie mobilă Everything Everywhere (marca EE) din Marea Britanie. Lista acestor servicii este de asemenea în creștere. Inițial, Orange Moldova prelucra doar solicitări scrise ale clienților, iar în prezent oferă consultații în domeniul finanțelor și chiar tehnologiilor informaționale.

4

1.2 Recrutarea în cadrul companiei Orange Orange Moldova permanent recrutează personal nou. Lunar compania primește cîte 700800 CV-uri. De regulă, compania este în căutarea angajaților pe site-urile de recrutare și în rețelele de socializare. Pentru a obține un loc de muncă la Serviciul clientelăOrange Moldova, este nevoie de a trece patru etape de interviu. La prima etapă candidații sunt intervievați prin telefon, iar la etapa a doua sunt invitați la oficiu pentru a se întîlni cu Managerul HR. La interviu sunt simulate situații concrete și destul de des candidați sunt provocați de către potențialii angajatori. Uneori le cer în mod repetat candidaților să răspundă la unele și aceleași întrebări, îi bat la cap ca să văd cum vor proceda. Și în final, sunt aleși cei, care nu-și pierd ușor calmul. La etapa a treia candidații sunt intervievați de către Serviciul clientelă (Help Line). Este interesant faptul că în timpul recrutării cei de la Serviciul securitate (Seсurity Management) studiază minuțios experiența anterioară și recomandările candidaților.â Iată cum arată un anunț de angajare pentru compania Orange: Vino să faci parte din echipa Suport Clienţi! 

Eşti o fire pozitivă, deschisă şi prietenoasă?



Îţi place să comunici şi să oferi ajutor?



Îţi plac puzzle-urile şi consideri că orice întrebare are un răspuns? Atunci job-ul de Specialist Suport Clienţi este pentru tine. Ce vei face?



Vei recepţiona apeluri telefonice de la clienţii Orange



Vei avea grijă de clienţi oferindu-le suport informaţional



Vei ajuta clienţii să beneficieze din plin de serviciile şi produsele Orange



Vei lucra într-o echipă de oameni dinamici, entuziaşti şi profesionişti

5

Care sunt cerinţele? 

Cunoaşterea limbilor română şi rusă



Abilităţi bune de comunicare



Abilităţi analitice



Cunoaşterea calculatorului (MS Office) Ce îți oferim?



Salariu motivant



Telefon de serviciu



Pachet gratuit de comunicare



Reduceri la sălile de sport



Suport financiar pentru evenimentele familiale



Posibilitatea de a lucra cu program de muncă deplin sau redus (8 sau 4 ore pe zi) Daca te-ai regăsit printre rândurile de mai sus, completează formularul de

aplicare sau expediază-ne CV-ul tău la adresa de e-mail: [email protected] Noi îți garantăm o experienţă unică şi valoroasă, beneficiind de experienţa vastă acumulată de Grupul Orange, un grup cu renume mondial. Responsabilitățile operatorilor Serviciului clientelă includ oferirea de informații clienților cu privire la serviciile și ofertele Orange, precum și sprijinul în utilizarea telefoanelor și a altor dispozitive. Pentru a lucra la Serviciului clientelă este nevoie de bune abilități de comunicare în limba română și rusă, bunătate, răbdare și auto-control. Operatorul trebuie să aibă capacitatea de a asculta interlocutorul, să fie politicos și să-i ofere ajutor la rezolvarea problemei. Uneori clienții se plâng și sarcina operatorului este de a înțelege cauza nemulțumirii clientului și de a găsi o soluție acceptabilă. Toți operatorii urmează un trening cu privire la serviciile și ofertele Orange, dezvoltarea aptitudinilor de comunicare, managementul stresului și lucrul cu clientii. Știm cum să ne comportăm în cele mai dificile situații”, — ne-a comunicat Mihaela, operator Serviciul clientelă.

6

1.3 Motivarea personalului în cadrul companiei Orange O zi de muncă a unui operator durează 4 sau 8 ore, programul de lucru este flexibil. Oficiul funcționează non-stop, șapte zile pe săptămână. Fiecare angajat are un spațiu de lucru privat. În unele centre de apel, operatorii care lucrează în ture diferite folosesc unul și același spațiu de lucru. La Orange fiecare colaborator are un spațiu de lucru individual. S-a procedat astfel din motive de securitate și pentru a menține spațiul personal. În timpul pauzelor și mesei de prânz, oricine poate petrece ceva timp în camera de recreere. Avem acolo chiar și un scaun de masaj. Lunar, la Orange este desemnat cel mai bun colaborator din toate grupurile. Informațiile despre el sunt publicte pe pagina de pe intranet (rețeaua internă a companiei). Pe baza acestui rezultat se calculează bonusurile lunare și semestriale ale angajaților. De asemenea, în fiecare an, operatorii Serviciului clientelă sunt certificați: trec testări, participă la simulări de apeluri. Iar, certificarea trecută cu bine prevede și o creștere de salariu. Cei mai buni colaboratori primesc nu doar bonusuri materiale. Ei mai sunt încurajați și de diplome, și de o atenție sporită. De multe ori, cei mai buni dintre cei mai buni pleacă în alte țări pentru a-și împărtăși experiența și pentru a se recrea: operatorii moldoveni au vizitat chiar și Madagascarul! Operatorii Serviciului au oportunități de carieră. Angajații care au demonstrat rezultate bune și capacitatea de a-și dezvolta abilitățile au posibilitatea de a deveni experți ai Serviciului clientelă sau să-și schimbe domeniul de activitate – să meargă în marcheting, în sfera finanțe, IT, sfera vînzări. Angajații primesc o multime de beneficii și bonusuri, începînd cu telefonia corporativă și telefoane gratuite, și pînă la sprijinul financiar considerabil. Persoanele proaspăt căsătorite sau proaspeții părinți au parte de un cadou financiar din partea companiei. Bonusul acordat la nașterea celui de-al doilea copil depășește precedentul de două ori și jumătate. Orange sprijină în mod activ hobby-urile sportive ale angajaților săi: acoperă până la 60% din costul abonamentului la piscina, clubul de fitness sau sala de sport.

7

Angajații pot primi de la companie împrumuturi fără dobîndă în mărime de trei salarii sau un împrumut mare cu rata dobînzii de 4,8% anual, spre exemplu, pentru achiziționarea de bunuri imobiliare. Rata dobînzii este de trei ori mai mică decît în băncile comerciale din Moldova.

8

Concluzie În urma efectuării acestui studiu, am constatat că compania Orange Moldova stă foarte bine la capitolul recrutarea și motivarea angajaților. Aceasta se dovedește și prin faptul că Orange Moldova şi-a reconfirmat pentru a treia oară statutul de operator social-responsabil şi în raport cu angajaţii săi. Astfel, pentru al treilea an consecutiv, compania a fost certificată cu titlurile Angajatori de Top Europa şi Moldova 2015. Institutul Top Employers a evaluat politicile de resurse umane ale Orange Moldova, pe baza unor criterii cum ar fi managementul talentelor, planificarea forţei de muncă, recrutarea, dezvoltare profesională, managementul performanţelor, cultura organizaţională, compensarea şi beneficiile angajaţilor. De asemenea am constatat că, la Orange fiecare angajat se bucură de un mediu de muncă sănătos şi prietenos, instruire de calitate, şansa de creştere în carieră şi multe beneficii sociale. Angajaţii sunt încurajați să lucreze cu responsabilitate și primesc susținere în inițiativele sale. Astfel, excelenţa manifestată în implementarea politicilor din domeniul resurselor umane i-au adus Orange Moldova, pentru al doilea an consecutiv, remarcabilele trofee. Totodată compania Orange deține următoarele titluri: 1. Orange – angajatorul #1 privind şansele de creştere în carieră 2. Orange – angajatorul #1 privind instruirea profesională 3. Orange – angajatorul #1 privind experienţa internaţională Deci, Orange este angajatorul #1 din Moldova și nu în zadar, aproximativ 1000 de persoane aleg să-şi desfăşoare activitatea profesională în companie.

9

Bibliografie o

https://www.orange.md/?c=1&sc=12&n=902

o

https://www.rabota.md/ro/oneday/orange

o

https://www.orange.md/?l=1&p=1&c=1&sc=12&n=1072

10

Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova Universitatea de Stat din Moldova Facultatea Științe Economice Departamentul Economie, Marketing și Turism

Lucru Individual Tema: Top destinații turistice de aventură

Autor: Luchianov Olga, Tur1601 Coordonator: Guja Anatolie, asist. univ.

Chișinău 2018

11

Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova Universitatea de Stat din Moldova Facultatea Științe Economice Departamentul Economie, Marketing și Turism

Lucru Individual Tema: Plan de afaceri. Inițierea pensiunii turistice Barza Albă

Autor: Luchianov Olga, Tur1601 Coordonator: Guja Anatolie, asist.univ.

Chișinău 2018 12

13