Standarte și Norme.docx

Calitate- ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului. Standarde- Normă sau ansamblu de norme care reglementează calitatea, caracteristicile, forma etc. unui produs. Servicii- produse care neîmbrăcând forma materială nu dau posibilitatea să fie deţinute de consumatori sau utilizatori, putându-se consuma numai într-un anumit loc şi la un moment dat. Produs turistic- un ansamblu de bunuri materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. Patrimoniu natural- Ansamblul elementelor mediului natural a caror importanta si valoare ecologica, economica, stiintifica, peisagistica, recreativa si cultural-istorica au o semnificatie relevanta pentru valorificarea sa prin intermediul turismului. Nevoi- necesităţi ale oamenilor, manifestate sub diferite forme,ce trebuie satisfăcute. Cazare- presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Industrie hoteliera- sector ce, în accepțiunea actuală, înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare. Alimentație- presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement a turiștilor. Comportament profesional- o sumă de atitudini pozitive care se manifestă în relaţiile cu clienţii, colegii şi personalul de conducere.

Tipuri de calitate existente in firmă 1. calitatea potentiala, reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie; 2. caliatea partiala, reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta; 3. calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie. 4. calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva) 5. calitatea totala, in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.

Etape ale controlului calității 1. Etapa de conceptie si proiectare- In aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare. Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei. 2. Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective: - asigurarea competentei profesionale a personalului; - efectuarea unor reglaje, reamplasari; - aprovizionarea tehnico-materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna desfasurare a procesului de productie; - realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ. 3. Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin : - executarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica; - obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati; - realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate. 4. Controlul produselor finite: - masurarea caracteristicilor de calitate ; - verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea; - verificarea gradului de protectie a ambalajului; - comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii. 5. Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in exploatare, colectarea de critici, observatii, tendinte.

Etapele calității

• • •

1. Demersul „Inspecţia calităţii”- Primul demers a fost iniţiat la debutul secolului al XX-lea, începuturile sale fiind legate de apariţia Organizaţiei Ştiinţifice a Muncii (O.S.M.). Taylor aprecia că inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate. 2. Demersul „Controlul Calităţii”- este iniţiat între anii 1930-1950 şi se caracterizează Prin ceea ca întreprinderea funcţionează independent de mediul său. Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina; la americani şi japonezi în timp ce în viziunea românească şi franceză, are rol pasiv, respectiv ;a verifica;, sau a inspecta. Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al doilea război mondial şi după fondarea în 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul Calităţii. 3. Demersul “Asigurarea calităţii” -a fost iniţiat între anii 1950-1970 şi a plecat de la principiile de bază ale controlului calităţii specificând că generarea încrederii clienților şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii conduce la menţinerea sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie să se integreze fabricaţiei, iar produsul trebuie să fie conceput astfel încât să satisfacă cerinţele controlului integral. 4. Demersul;”Managementul total al calităţii”; a fost dezvoltat între anii 1970-1980 şi este legat de conceptele calitate totală şi zero defecte. Conform lucrării lui A.Feigenbaum. la baza demersului calităţii totale trebuie să stea următoarele idei: demersul trebuie să înceapă odată cu concepţia produsului şi să se finalizeze la livrarea lui către beneficiar, incluzând durata totală de viaţă a produsului; demersul trebuie să se refere la toate persoanele implicate în procesul de fabricaţie; demersul trebuie să implice cooperarea tuturor compartimentelor întreprinderii.

Factorii ce influenteaza calitatea 1. Factori principali, care acţionează în procesul de producţie; a) Cercetare ași proiectarea - Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în asigurarea unui nivel calitativ superior, care se realizează prin testarea pieţei actuale şi potenţiale, creaţia proprie şi cercetările de laborator; documentare în literatura de specialitate. b) Materii prime și materiale - determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor. c) Procesul tehnologic - are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin: • Calitatea utilajelor şi echipamentelor; • Organizarea fluxului tehnologic; • Respectarea disciplinei tehnologice. d) Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru calitate prin calificarea profesională. Managerul organizaţiei are atribuţia de a asigura instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, de a evalua eficacitatea instruirii. e) Marcarea produselor - este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de informare a beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :Denumirea şi calitatea produsului; Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică; Numărului standardului sau normei tehnice;Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate; Cantitatea ambalată. 2. Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător – comerţ – consumator). a) Transportul mărfurilor - Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentru aceasta, trebuie să se asigure următoarele condiţii : • -Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri; • -Condiţii de temperatură şi umiditate, caracteristice grupei de produse; • -Condiţii de igienă.

Caracteristicile calitatii serviciilor turistice 1. Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de lux. 2. Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane,inclusiv de cei cu handicap. 3. Transparenţa.Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia. 4. Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească aşteptările consumatorului. 5. Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung.

Deficienta a calitatii 1. Informația nu este comunicata clara, respectiv asteptarile turistilor nu sunt 2. relevante/corecte 3. Nu corespunde standardele/ stelele hotelului cu calitatea serviciilor prestate 4. Numarul de personal nu corespunde dimensiunilor hotelului 5. Personalul nu este instruit corespunzator, fată de perceptia calitatii in hotel/agentie 6. Furnizorii nu pot fi verificați detaliat 7. Siguranța clienților nu este mereu satisfacută 8. Lipsa unei conexiuni între producătorii turistici și intermediarii finali 9. Standardele igieno-sanitare necorespunzătoare 10. Insuficiența serviciilor auxiliare (parcare, bazin) 11. Prestatorul de servicii oferă prioritate profitului si nu satisfactiei clientilor/ calitatii 12. serviciilor oferite, 13. Tehnologia de lucru este învechită (mașini de spălat, lift) 14. Influența factorilor extern asupra calității serviciilor prestate (concurența, furnizorii) 15. Raportul calitate-preț al serviciilor prestate nu corespund, 16. Nu se realizează inițial o analiză de piață asupra serviciilor prestate- ? 17. Nemotivarea personalului și iresponsabilitate

Caracteristicile TQM in turism 1. Calitatatea se reflecta în viziunea și satisfacția clienților. 2. Calitatea nu trebuie să se reflecte doar în produsele și serviciile firmei dar și în fiecare activitate a acestuia. 3. Calitatatea impune un angajament total din partea salariatilor(fiecare angajat trebuie motivat). 4. Calitatea presupune existența unor parteneri de înaltă calitate. 5. Un program axat pe problema calității nu poate salva un produs sau serviciu slab conceput inițial. 6. Calitatea poate fi îmbunătățită permanent. 7. Calitatea nu costă nimic în plus.(nu costa resurse in plus)

Comportamentul profesional Comportamentul profesional reprezintă manifestarea integrată şi integratoare a persoanei faţă de mediul şi procesul de muncă, totalitatea reacţiilor individuale la sarcinile profesionale. Acesta implică: • componente intelectuale, pregătirea profesională, experienţa de muncă, nivelul • aptitudinilor; • componente structurale, setul deprinderilor şi obişnuinţelor; • componente intenţionale: motivaţia, interesele, aspiraţiile; • componente emoţionale: dragostea pentru muncă şi profesie; • componente etice: atitudinile morale manifestate în procesul muncii şi profesionalismul. Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească o persoană pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin: - Cerinţe fizice – înfăţişare, abilităţi senzoriale, starea sănătăţii; - Cerinţe intelectuale – grad de inteligenţă şi capacităţi intelectuale - Cerinţe educaţionale – studii, calificare, cunoştinţe de cultură generală, limbi străine; - Cerinţe psihice – capacităţi psihice, trăsături de temperament; - Cerinţe morale – trăsături de caracter. Comportamentul profesional reprezintă o sumă de atitudini pozitive care se manifestă în relaţiile cu clienţii, colegii şi personalul de conducere. Dintre normele şi regulamentele care stau la baza comportamentului profesional în hotel, amintim: 1. Statul de funcţii si organigrama hotelului - prezintă poziţia fiecărui angajat în organizaţie, respectiv relaţiile de colaborare şi subordonare; 2. Fişa postului - cuprinde cerinţele specifice postului, atribuţiile şi sarcinile specifice, nivelul de competenţă; 3. Contractul individual de muncă - defineşte poziţia angajatului, drepturile şi obligaţiile angajaţilor, normele de conduită generală; 4. Regulamentul de ordine interioară - cuprinde norme generale de comportament valabile pentru toţi angajaţii; 5. Regulamentul hotelier - cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier Internaţional, şi elemente specifice de politică hotelieră, modalităţile de soluţionare a diferitelor situaţii speciale; Standardele operaţionale de servicii şi de calitate,specifice hotelului.

Caracteristicile calitatii serviciilor hoteliere 1. Caracteristica de calitate a partii intangibile- Partea tangibila a unui serviciu este ceea ce “se vede”, adica cladirile, echipamentele si aspectul personalului de contact, care sunt niste indicatori fizici care exprima natura serviciului in sine. Deoarece serviciile sunt procese si nu obiecte, este dificil pentru clienti sa le perceapa mental si imposibil sa le surprinda fizic. De aceea, clientii tind sa caute caracteristica de calitate a partii tangibile asociata cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia si compara cu ceea ce asteapta. 2. Credibilitatea-Inseamna a-ti tine promisiunea facuta, adica indeplinirea serviciului promis in mod adecvat si eficient.Erorile in prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele distrug intotdeauna increderea clientului in institutia respectiva, iar scuzele au o valoare limitata. 3. Amabilitatea-Exprima disponibilitatea de a servii clientii prompt si eficient. Inseamna sa fi gata sa-i servesti, sa le arati ca doresti colaborarea cu ei si ii apreciezi. 4. Siguranta- Se refera la competenta si atentia pe care o acorda prestatorul de servicii si care exprima increderea clientilor. Cand furnizorii de servicii sunt cunoscatori in domeniu si sunt placuti, agreabili, clientii sunt „reasigurati” ca lucreaza cu firma potrivita,serioasa in tot ce face. 5. Empatia- Inseamna mai mult decat amabilitate profesionala, este un angajament fata de client, este disponibilitatea de a intelege trebuintele exacte ale clientului si de a gasi raspunsul exact pentru ele. Empatia mai inseamna efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care sa raspunda nevoilor clientilor.

Componentele serviciului de cazare Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentaţie şi agrement, prestaţii de bază solicitate de turist pe durata călătoriei şi sejurului său şi totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turişti rolul de domiciliu temporar şi trebuie deci să aibă o funcţionalitate complexă. Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără: a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei; b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia; c) activităţile cultural-artistice şi de agrement; d) serviciile de informare şi de intermediere; e) activităţile comerciale; f) activităţile cu caracter special. 1. Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Pentru un hotel este necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri de afaceri, precum şi realizarea unor manifestări ştiinţifice. Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcţia de cazare, se pot menţiona: - -primirea şi distribuirea în hoteluri a corespondenţei turiştilor; - -serviciul de schimb valutar; - păstrarea obiectelor de valoare; - -spălatul şi călcatul lenjeriei; - -curăţarea hainelor şi a încălţămintei; - -repararea unor obiecte din dotarea clientului; - -manipularea bagajelor; - -asigurarea parcării autoturismelor etc. 2. Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. În structura serviciilor prestate în unităţile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prestaţiile hoteliere pot fi: 1. prestaţii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihnă (cazare) şi alimentaţie (masă); 2. prestaţiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinţele şi aşteptările turiştilor. Serviciile prestate în unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de obligaţia de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim: - Servicii gratuite (trezirea clientilor la solicitare, informarea clientilor privind orarul transportului public, wi-fi gratuit, informatii turistice si culturale, informații meteo) - Serviciul cu plata a) serviciile care au rol de satisfacere a cerintelor si necesitatile la solicitarea clientilor de ordin estetic si igienic (frezeria, machiaj, spa, sauna, bazin etc). b) servicii cu caracter cultural-informativ (procurarea de bilete, de spectacole) c) servicii cu scop de agrement -(Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune) şi închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. d) satisfacerea nevoilor de comunicare( tel/fax)