Skripsi Bab 1 2 Dan 3.docx

1

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Peranan kegiatan perekonomian secara umum adalah

sebagai

mobilisator dana serta pengalokasian keseluruh sektor pembangunan.Dana tersebut di perlukan baik untuk modal investasi atau modal kerja. Pengalokasian dana harus di lakukan secara efektif, efesien dan tepat guna. Untuk itu dibutuhkan pengelolaan dana yang terencana, terpadu dan terarah dengan tujuan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Jika hal tersebut tidak di terapkan maka pembangunan akan sia-sia dan kesejahteraan masyarakat tidak terwujud. Pemerintah pada saat ini berusaha meningkatkan investasi baik yang di laksanakan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang menunjang pembangunan sebagaimana yang telah di targetkan. Sesuai dengan kebijakan pembangunan, pemerintah mengerahkan investasi ke sektor-sektor ekonomi yang harus menyerap tenaga kerja serta berdampak positif terhadap terciptanya pemerataan pembangunan. Industri perbankan memiliki peranan penting dalam pembangunan terlebih sebagai penyedia fasilitas pembiayaan dana bagi masyarakat serta perusahaan-perusahaan yang bergerak di segala bidang usaha. Kegiatan utama lembaga .keuangan bank adalah menyalurkan dana, memberikan pinjaman (kredit), juga menghimpun dana dari masyarakat luas dalam

2

bentuk simpanan. Selain itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan yang

mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman

dengan kegiatan menghimpun dana.1 Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaanperusahaan

perbankan,

terutama

dalam

hal

memperoleh

dan

mempertahankan nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan perbankan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan (relationship quality) sebagai upaya untuk mempertahankan nasabahnya agar nasabahnya tetap loyal dan tidak pindah ke pesaing. BMT MUAMALAT merupakan salah satu industri perbankan swasta di Indonesia yang juga menerapkan pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya dan selalu berusaha memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dengan menawarkan berbagai macam produk perbankan, BMT MUAMALAT berusaha untuk memuaskan dan memberi kemudahan pada setiap nasabahnya dalam melakukan transaksi-transaksi. Adapun alasan peneliti mengambil BMT MUAMALAT karena di BMT tersebut lebih mengedepankan pelayanan dan selalu mengutamakan ketauhidan dalam menjalankan suatu pekerjaan. BMT

MUAMALAT

telah

memberikan

pelatihan

terhadap

karyawannya sebagai bekal untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah, agar setiap nasabah yang membutuhkan 1

Kasmir,bank dan lembaga keuangan lainnya,(Jakarta:PT raja grafindo persada, 2007) .4

3

ataupun melakukan transaksi merasa terbantu dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pelayanan BMT MUAMALAT. Menurut lupiyoadi mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.2 Hal ini di perkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan. Salah satu cara yang di lakukan oleh BMT MUAMALAT dalam usaha mempertahankan loyalitas nasabahnya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan (relationship quality), yang baik dengan nasabah,. hubungan ini dapat dikatakan sebagai suatu program dalam mencapai loyalitas nasabah, dimana nasabah diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara nasabah dan perusahaan. Istilah kualitas hubungan (relationship quality), berarti kualitas di persepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan.3dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan

2

Lupiyoadi,Rambat,Manajemen pemasaran jasa:Teori dan praktek,(Jakarta:Salemba Empat,2001).16 3 Syaruddin,Chan, Relationship Marketing:Inovasi Pemasaran Yang Membuat pelanggan Bertekuk lutut,(Jakarta:PT GramediaPustaka,2003).241

4

terhadap performance seorang penyedia jasa dimasa yang akan datang memuaskan secara konsisten. Relationship quality merupakan kemampuan perusahaan dalam membangun perspektif keyakinan dalam bentuk pelanggan. Menurut Morgan dan Hunt, relationship quality memiliki berbagai konsep diantaranya yaitu komunikasi, kepuasan, dan komitmen. Komunikasi adalah suatu hal yang sangat penting dalam suatu bisnis dan merupakan bagian dari salah satu bauran pemasaran. Karena dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru, suatu perusahaan melakukan proses komunikasi.Komunikasi adalah sarana perusahaan untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan nasabah secara langsung maupun tidak langsung tentang produk yang perusahaan tawarkan.4 Komunikasi akan berdampak pada kinerja perusahaan yang meliputi loyalitas nasabah. Menurut penulis, komunikasi yang baik dan tepat akan membentuk loyalitas nasbah. Kepuasan

adalah

tingkat

kesenangan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja pelayanan yang mereka rasakan dibanding harapannya.5 Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak di definisikan dari perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja yang mereka dapat jauh dibawah apa yang mereka harapkan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi yang mereka 4

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2, (Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerlang, 2007), 204 55 John C Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, (Jakarta : Erlangga, 2002), 312

5

harapkan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang. Kepuasan yang tinggi cenderung akan menyebabkan pelanggan akan berprilaku positif dan akan terjadi pendekatan emosional terhadap merk dan juga prefensi rasional sehingga hasilnya terjadi loyalitas yang tinggi. Komitmen

merupakan

motivasi

perusahaan

untuk

menjaga

hubungan dan memperpanjang hubungan dengan pelanggan. Pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting dan menguntungkannya. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pelanggannya merupakan suatu kewajiban yang harus dijaga dengan baik. Dengan membangun komitmen bersama dapat mempertahankan hubungan antara BMT dengan pelanggan sehingga tercipta loyalitas terhadap suatu produk. Menurut lovelock, Patterson dan walker kualitas hubungan (relationship quality), ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1) komunikasi (communication) (2) kepercayaan (trust) (3) kepuasaan (satisfaction) terhadap produk dan jasa sebelumnya6. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat menggunakan produk secara terus menerus dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas. BMT MUAMALAH sebagai salah satu perusahaan perbankan swasta juga selalu berusaha menjaga komunikasi, kepercayaan, dan

6

Tjipno,Fandy,Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,(Yogyakarta:Andi,2000).94

6

kepuasan

dengan

nasabah

agar

para

nasabah

merasa

puas

dan

membangkitkan rasa untuk tetap berkomitmen dengan perusahaan dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas nasabah telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan, begitu pula bagi perusahaan perbankan. Bagi perusahaan perbankan, nasabah adalah segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggalkan oleh nasabahnya. Loyalitas berhubungan erat dengan pelayanan yang baik dan kepuaasan. Dalam dunia perbankan, nasabah akan menjadi loyal apabila mereka merasakan kenyamanan dengan pelayanan dan nasabah merasakan kepuasan dengan pelayanan maupun produk BMT tersebut. Loyalitas nasabah merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT serta untuk tetap menjadi nasabah yang setia dari BMT tersebut. Loyalitas nasabah merupakan hal yang mutlak bagi BMT yang menginginkan tetap eksis dalam bidang usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit namun jauh lebih sulit untuk mempertahankan nasabah yang sudah lama. BMT yang memenangkan persaingan bukan diukur oleh banyaknya nasabah yang membuka rekening dalam jangka waktu pendek tetapi harus berkelanjutan dalam waktu yang panjang bahkan seterusnya agar tidak berpindah tempat.

7

Penelitian ini berfokus pada BMT. Alasan pemilihan BMT ini karena perkembangan BMT yang semakin menjanjikan yang melahirkan optimisme nasabah untuk menjalin kerjasama dengan BMT. Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Di BMT MUAMALAT (Studi Kasus BMT UGT Sidogiri cab. pamekasan)”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut 1. Apakah pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan)? 2. Sebarapa besar pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan)? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan) 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan)

8

D. Kegunaan penelitian 1. Bagi BMT Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan tentang kualitas hubungan yang dapat mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah sehingga dapat menentukan kebijakan selanjutnya. 2. Bagi fakultas Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas khazanah penelitian dan sebagai dokumentasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam 3. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan kuliah,

serta

literatur yang diperoleh di bangku

memperdalam

pengetahuan

dan

memperluas

cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran 4. Bagi peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau nasabah dimasa yang akan dating.

9

E. Asumsi dan Hipotesis 1. Asumsi (apostulat) Asumsi atau postulat adalah sebuah titik tolak pemikiran yang kebenarannya diyakini oleh peneliti.7 Maka dalam penelitian ini asumsi atau postulatnya sebagai berikut: a.

Dengan menggunakan variabel relationship quality yang terdiri dari komunikasi, kepercayaan, dan komitmen. Nasabah bisa membuat keputusan untuk tetap berkomitmen dengan perusahaan atau BMT MUAMALAT dalam jangka waktu yang lama.

b.

Loyalitas nasabah dipengaruhi banyak faktor baik internal maupun eksternal.

2. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu permasalahan yang sedang dikaji.8 Adapun hipotesis yang di kemukan oleh penulis adalah sebagai berikut a. Hipotesis Kerja (HI) Ada pengaruh positif dan signifikan relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. pamekasan).

7

Syarqawi Dhofir,Pengantar Metodologi Riset,(Prenduen:Imam Bela,2000).23 Wina Sanjaya,Perencanaan dan Desain SIstem Pembelajaran,(Jakarta:Fajar Interpratama Mandiri,2003).192 8

10

b. Hipotesis Nihil (HO) Tidak ada pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di

BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab.

Pamekasan). F. Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian yang di lakukan dapat lebih fokus dan terarah, maka perlu adanya batasan mengenai materi yang akan diteliti sesuai dengan variabel yang di angkat dalam penelitian. Ada dua variabel yang menjadi fokus penelitian dalam penelitian ini, yaitu relationship quality (varibel X) dan loyalitas nasabah (variabel Y) adapun ruang lingkup materi penelitian ini merupakan sumber dari Lovelock, Patterson dan Walker dan Jill Grifin. Adalah sebagai berikut: 1. Variabel X (Relationship Quality) Adapun indikator Relationship Quality adalah sebagai berikut: a. Komunikasi (communication) b. Kepercayaan (trust) c. Komitmen (commitment) 2. Variabel Y (Loyalitas Nasabah) Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk menganalisis faktorfaktor

yang

mempengaruhi

loyalitas

nasabah

di

BMT

MUAMALAT (studi kasus BMT UGT sidogiri cab. Pamekasan). Dalam hal ini indikator yang mempengaruhi loyalitas nasabah merupakan sumber dari Oliver, adalah sebagai berikut:

11

a. Ketahanan

terhadap

pengaruh

yang

negatif

mengenai

perusahaan (Retention). b. Kesetiaan terhadap pembelian produk c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan G. Definisi Operasional Demi mencapai pemahaman dan persepsi yang seragam mengenai penelitian ini terdapat beberapa istilah yang perlu untuk didefinisikan, yaitu: 1.

Relationship quality adalah merupakan suatu strategi dalam rangka membina hubungan jangka panjang dengan nasabah

2.

Loyalitas nasabah adalah merupakan komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain. Maka definisi dari judul “Pengaruh Relationship Quality

Terhadap Loyalitas Nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan)” Relationship Quality merupakan aktivitas dari BMT MUAMALAT untuk menciptakan loyalitas nasabah.

12

BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjaun tentang Relationship Quality 1. Pengertian Relationship quality Kata relationship quality memiliki banyak definisi yang berbeda, salah

satunya

yaitu

relationship

quality

merupakan

kunci

keberhasilan dari hubungan pemasaran (relationship marketing). Dalam beberapa literatur, kualitas hubungan (relationship quality) memilki

berbagai

konsep

dimana

diantaranya:

komunikasi,

kepercayaan, dan kepuasaan.9 Berdasarkan penjelasan diatas, secara sederhana yang dimaksud dengan relationship quality adalah “kemampuan perusahaan dalam membangun perspektif keyakinan dalam bentuk pelanggan”. Menurut Morgan dan Hunt, relationship quality memiliki berbagai konsep diantaranya yaitu komunikasi, kepercayaan, dan komitmen. Kotler dan amstrong mendefinisikan bahwa relationship quality adalah

proses

untuk

menciptakan,

mempertahankan

dan

meningkatkan hubungan yang baik perusahaan dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya10. Selain merancang strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan harus terus berjuang untuk mempertahankan

Ching-Hsu hung,”Impact of Relationship Quality on Custumer Loyalty,”Jurnal of Contemporary Management,Taiwan, 2012),54 10 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Edisi 13 (USA : Pearson,2010), 789 9

13

pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba bagi perusahaan. Menurut Buttle relationship quality adalah serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak yaitu perusahaan dengan pelanggan dalam rentang waktu tertentu dimana masing-masing episode terdiri atas serangkaian interaksi yang berkelanjutan.11 Zeithaml

dan

Bitner mendefinisikan

relationship

quality

merupakan suatu filosofi dalam menjalankan bisnis, orientasi strategis

yang menitik

beratkan

pada

mempertahankan

dan

mengembangkan pelanggan yang ada dan lebih dari menarik pelanggan baru. Filosofi tersebut mengasumsikan bahwa banyak konsumen bisnis lebih memilih untuk memiliki suatu hubungan yang terjalin dengan satu perusahaan daripada untuk berpindah secara terus- menerus diantara kumpulan perusahaan yang ada dalam usaha untuk mencari value.12 Berdasarkan asumsi tersebut dan adanya fakta bahwa mempertahankan konsumen lebih sulit dari pada menarik pelanggan baru. Perusahaan menggunakan strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan mempertahankan pelanggan tujuannya tidak berakhir setelah penjualan selesai tetapi hubungan transaksi antara perusahaan dan pelanggan tetap berkelanjutan, dengan kata lain yaitu dijalin suatu kemitraan jangka panjang. Perusahaan membentuk hubungan dengan para pelanggan adalah sangat penting untuk membentuk ikatanhubungan yang harus 11

Buttle Francis, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept Tools, ( Malang : Bayumedia Publishing, 2007),19 12 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing,2006),416

14

dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan.Relationship quality dapat diketahui dari semua aktivitas perusahaan yang diarahkan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan-hubungan yang baik dengan pelanggan. Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intensif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang berkesinambungan dan saling menguntungkan. Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan oleh para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah suatu kualitas usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan agar pelanggan merasa memiliki ikatan dengan perusahaan. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas kepada orang lain. Seperti yang di jelaskan dalam Al-Qur’an surat AlBaqarah ayat 267: ‫ياءيها الذين ءامنوا انفقوا من طيبت ما كسبتم و مما اخرجنا لكم من االرض‬ ‫والتيممواالخبث منه تنفقون ولستم باخذيه اال انتغمضوافيه واعلمواان هللا غني حميد‬

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah ( di jalan Allah ) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah

15

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan dari padanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji”. Kualitas hubungan (relationship quality) digunakan untuk menjaga silaturrahmi antara bank dengan nasabah. Dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi, maka nasabah dapat mengendalikan integritas bank sebagai penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap

performance

bank

dimasa

depan

karena

tingkat

performance bank dimasa lalu yang telah diputuskan secara konsisten. Kualitas hubungan (relationship quality) merupakan kunci keberhasilan dari hubungan pemasaran (relationship marketing). Menrut Lovelock, Patterson, dan Walker suatu relationship quality dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kepercayaan, kepuasan, persepsi, efektifitas komunikasi, dan ikatan sosial/ persahabatan.13 Dalam beberapa literatur, kualitas hubungan (relationship quality) memiliki berbagai konsep dimana diantaranya: kepercayaan, kepuasan pelanggan, komitmen, custumer orientation, konflik, kerjasama, opportunism kekuatan, adaptasi, suasana, dan ikatan.14 2. Dimensi Relationship Quality. Morgan dan Hunt berhipotesis bahwa relationship quality merupakan multidimensi yang terdiri atas enam komponen yaitu

13

Tatang Kusmayadi, “Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan,” STIE STAN Indonesia Mandiri. Hlm 4 14 Ching-Hsu huang, “Impact of Relationship Quality on Custumer Loyalty,” Jurnal of Contemporary Management, Taiwan 2012, hlm. 54

16

kepercayaan, komitmen, komunikasi, membagi nilai, empati dan timbal balik.15 Namun dari keenam komponen tersebut menganggap kepercayaan dan komitmen sebagai variabel utama menghasilkan relationship quality yang sukses. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker yang yang dikutip dalam Huang kesuksesan relationship quality dipengaruhi oleh tiga dimensi kepercayaan, komunikasi dan komitmen. 1)

Kepercayaan (trust) Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang pengetahuan

atau

informasi

yang

telah

diterimanya.

Kepercayaan akan muncul dari sebuah keyakinan bahwa hubungan kerjasama akan memberikan manfaat seperti apa yang diharapkan oleh kedua belah pihak. Ketika kepercayaan muncul, maka akan terjalin sebuah hubungan kerjasama dengan tidak melupakan sikap saling jujur,ketika kepercayaan dan kejujuran ada maka akan terjadi peningkatan hubungan kerjasama, sehingga memberikan keuntungan bagi pihak-pihak yang terlibat dan ketika keuntungan yang diharapkan semakin meningkat, kualitas hubungan pun ikut meningkat. 2)

Komunikasi (comunication) Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar

individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik melalui 15

Morgan dan Hunt S, “The Commitment-Truust Theory of Relationship Marketing” Journal Marketing, (1994) vol,58 No. 3, 23

17

simbol-simbol,

sinyal-sinyal,

maupun

perilaku

atau

tindakan.Pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan menggunakan cara-cara berkomunikasi yang bisa dilakukan oleh seseorang seperti melalui lisan maupun tulisan.16 Allah SWT berfirman dalam AL-Qur’an surat Almu’minuun (23) ayat 817 ‫والذين هم الءمنتهم و عهدهمرعون‬ Artinya : “Dan ( sungguh beruntung ) orang-orang yang memelihara amanat-amanat ( yang dipikulnya) dan janjinya” Ayat Al-Qur’an di atas dapat diambil kesimpulan bahwa menyampaikan hak ataupun apa saja kepada orang lain dengan tidak ada pengurangan atau kelebihan, dapat dihubungkan dalam bisnis seperti komunikasi pada waktu promosi harus sesuai dengan keadaannya. Serta dalam menjelaskan tentang produk dan jasa harus harus jujur dan jelas. Karena kejujuran dalam menerangkan sebuah produk akan mendapatkan berkah dan manfaat yang lebih, sedangkan jika dalam bertransaksi dibumbui dengan ketidak jujuran maka transaksi tersebut tidak akan membawa keberkahan. Dalam perbankan setiap kegiatan pemasaran, elemen yang sangat penting untuk diperhatikan adalah komunikasi. Dengan berkomunikasi, kegiatan pemasaran 16 17

Djoko Purwanto, (ed), Komunikasi bisnis, (Jakarta : Erlangga,2003), 3 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan..., 342

18

akan berlangsung dengan sedemikian rupa dan dapat diterima oleh nasabah. Komunikasi yang diterapkan secara jelas dan terus-menerus akan meningkatkan informasi bagi nasabah atas keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan.

3)

Komitmen (commitment) Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk

mempertahankan dan melanjutkan relasi atau yang telah dirasakannya dan dipandang penting dan bernilai jangka panjang.18 Menurut Fullerton dan Taylor menyatakan bentuk komitmen dapat dibagi dalam tiga jenis yaitu: a) Contunience commitmen adalah komitmen yang timbul

karena

pelanggan

terikat

pada

suatu

perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu jika ia pindah ke perusahaan lain. b) Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena pelanggan merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu. c) Affective commitment adalah komitmen muncul

karena

masing-masing

pihak

yang yang

berhubungan merasa yakin bahwa diantara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya

18

Fandy Tjiptono, Manajemen jasa, Edisi Pertama, (Yogyakarta : ANDI, 2006),35

19

komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu untuk dilanjutkan. B. Tinjaun tentang Loyalitas nasabah 1. Pengertian Loyalitas Nasabah Kata loyalitas nasabah seringkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang, maka komitmen dan konsistensi kepuasan pelanggan dapat dicapai. Loyalitas pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merk yang tersedia, merk mura, dan sebagainya). Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil dan sukses membuat dan memasarkan produknya. Konsekuensinya, Pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. yang diharapkan dalam pemasaran adalah berjalannya bisnis secara

fair sehingga pembeliann ulang dan

loyalitas nasabah terjadi karena kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemasar atau perusahaan.19 Loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui komunikasi yang berkesinambungan,

komunikasi

dapat

mengikat

hubungan

emosional dan me-refresh ingatan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan memang sangat

19

Ibid,39.

20

diperlukan oleh perusahaan. namun yang terpenting adalah bagaimana usaha

yang dilakukan oleh perusahaan

dalam

mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut dengan sebaik-baiknya dan setinggi-tingginya, yaitu dengan cara melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan tersebut dan membina hubungan yang baik, karena jika perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses

bisnisnya

itu

berarti

mengajak

pelanggaan

untuk

menciptakan rasa saling memiliki terhadap perusahaan.20 Selain itu loyalitas nasabah juga merupakan suatu komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain. Dalam islam suatu hubungan atau silaturrahmi memiliki peran yang sangat penting dalam hidup baik sehari-hari maupun dalam bisnis. Hubungan yang baik dengan siapapun akan mendatangkan keharmonisan,kemudahan persoalan

yang

dalam

terjadi,dan

pada

mencari akhirnya

rezeki,mengatasi mendatangkan

kebahagiaan. Pentingnya menjaga silaturrahmi terdapat dalam hadist yang berbunyi.21 ‫ فليصل رحمه‬،‫وان يشأ له في اثره‬،‫من سره أن يبسط له فى رزقه‬

Harmawan,Murry Saputra,”MembangunLloyalitas Pelanggan Melalui Penerapan Strategi Relationship Marketing” ,Universitas Muhammadiyah Purworejo. 21 Imam Muslim,Sahih Muslim, (Delhi:Adam Publishers dan Distributors,1996).Muslim dari Abdul Malik, dan Syuaib,dari Laisi,dari Ayah dan Kakeknya,dari U qoil bin Khalid, dari Ibnu Syihab dari Anas bin Malik 20

21

Dengan menjaga silaturrahmi, para nasabah di ajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang pada akhirnya menimbulkan sebuah komitmen serta menimbulkan loyalitas antara nasabah dan BMT. Memiliki nasabah yang loyal merupakan salah satu tujuan akhir dari setiap berdirinya perusahaan, karena loyalitas akan dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk

menarik

minat

dan

mempertahankan

pelanggannya.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam tindakan pembelian berulang secara konsisten dan berkelanjutan.22 Menurut Griffin, seseorang dikatakan sebagai pelanggan yang loyal, maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai non random yang dicerminkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.23 Sedangkan menurut Kotler dan Ketler, loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu di lain waktu meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan

22

Fandi Tjiptono,Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Andhi Publisher, 2008),154. Jill Grifin, custumer loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetian pelanggan, (Jakarta: Erlangga )..5 23

22

peralihan perilaku.24 Selain itu oliver juga mengungkapkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk / jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk

menimbulkan

perilaku

untuk

berpindah

menggunakan produk/jasa lainnya.25 Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimanapun ia berada.Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas dari konsumen. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala dan terus menerus. Loyalitas berhubungan erat dengan pelayanan yang baik dan kepuasan. Dalam dunia perbankan, nasabah akan menjadi loyal apabila mereka merasakan kenyamanan dengan pelayanan maupun produk yang ada. Loyalitas muncul karena kebutuhan dan keinginan terpenuhi. Kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana seseorang merasa kekurangan atas suatu barang tertentu dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya. Sedangkan keinginan merupakan kebutuhan manusia yang sudah dibentuk

24 25

Philip Kotler dan Keller, Manajemen pemasaran,Edisi 13 jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009). 175 Vannesa Gaffar, manajemen bisnis, (Bandung: Alfabeta,2007 ).67

23

oleh budaya dan kepribadian individu.26 Loyalitas nasabah merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT serta untuk tetap menjadi nasabah yang setia dari BMT tersebut. Loyalitas nasabah merupakan hal yang mutlak bagi BMT yang menginginkan tetap eksis dalam bidang usahanya. Mencari nasabah yang baru adalah hal yang sulit namun jauh lebih sulit untuk mempertahankan nasabah yang sudah lama. BMT yang memenangkan persaingan bukan diukur oleh banyaknya nasabah yang membuka rekening dalam jangka waktu pendek tetapi harus berkelanjutan dalam waktu yang panjang bahkan seterusnya agar tidak berpindah tempat. 2. Dimensi Loyalitas Loyalitas nasabah merupakan komitmen seorang nasabah atau konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten dan terusmenerus. Dimensi dari loyalitas pelanggan menurut Philip Kotler dan Keller adalah: a. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (Retention) b. Kesetian terhadap pembelian produk (Repeat Purchase) c. Mereferensikan secara total esitensi perusahaan (Referalls) 26

Philip Kotler, manajemen pemasaran, Jilid,1, (Jakarta: prenhalindo,2002 ).55

24

Begitu pula dengan Griffin, menurutnya indikator

loyalitas

dengan adanya.27

a) Repeat buyer Yaitu pelanggan melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama dengan yang dikonsumsi sebelumnya secara teratur. b) Purchases across product and service lines Yaitu pelanggan melakukan pembelian tidak hanya produk yang telah dikonsumsinya sebelumnya tetapi juga melakukan pembelian lini produk atau jasa lainnya yang telah ditawarkan oleh pihak perusahaan yang sama. c) Refers Other Yaitu pelanggan ikut serta dalam mempromosikan dan merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsinya melalui mulut ke mulut (word of mouth) kepada orangb lain. d) Demonstrates immunity to the full of competition Yaitu pelanggan kebal dan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk atau jasa yang sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 3. Jenis-Jenis Loyalitas Menurut Griffin terdapat empat jenis loyalitas pelanggan yaitu sebagai berikut:28 a. No loyalty ( tanpa loyalitas )

27 28

Jill Griffin, Customer Loyalty....,31 Ibid., 13

25

Pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu yang telah dikonsumsinya. No loyalty ditandai dengan tingakat pembelian yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah yang telah dipengaruhi oleh beberapa faktor. Dengan demikian perusahaan, perusahaan harus menghindari para pelanggan jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal. b. Spurious loyalty (loyalitas lemah) Apabila pelanggan memiliki keterlibatan yang relatif rendah disertai tindakan pembelian yang tinggi, dimana seringkali pelanggan bertindak dengan faktor non sikap dan faktor situasi. c. Latent loyalty ( loyalitas tersembunyi ) Apabila keterkaitan pelanggan yang brelatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi dipengaruhi oleh faktor situasi dan bukan pengaruh

sikaplah

yang

menentukan

untuk

melakukan

pembelian berulang. d. Loyalty ( loyalitas ) Pelanggan yang paling diidamkan oleh perusahaan, dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk atau jasa yang telah disediakan disertai dengan pembelian berulang dengan jangka waktu yang relatif panjang.

26

4. Klafikasi Loyalitas a. Tanpa loyalitas Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pelanggan karena mereka tidak akan pernahmenjadi pelanggan yang loyal, di lain sisi mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangan bagi perusahaan menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. a) Loyalitas yang lemah Jenis pelanggan ini membeli karena kebiasaannya. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utamanya untuk membeli. b) Loyalitas tersembunyi Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka akan berpengaruh pada situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. c) Loyalitas premium Jenis pelanggan ini merupakan jenis loyalitas yang diidamkan untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan atau merekomendasikan ke rekan atau keluarga lainnya.

27

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada angka yang diolah dengan metode statistik. Sedangkan sifatnya adalah korelasi, yaitu mencari hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Karena termasuk kategori penelitian kuantitatif, maka variabel yang dilibatkan dalam penelitian ini ada dua macam variabel, yaitu variabel X dan variabel Y. Yang termasukn variabel X adalah “pengaruh relationship quality “ sedangkan variabel Y adalah “loyalitas nasabah” dengan artian variabel X memberi pengaruh terhadap variabel Y. Penelitian yang di lakukan bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, memberikan penjelasan statistik, menunjukkan hubungan dan pengaruh antara relationship quality terhadap loyalitas nasabah pada BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan). B. Sumber Data Dalam menentukan sumber-sumber data penelitian ini, penulis menggunakan teknik populasi dan sampel.

28

a. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi atau himpunan semesta yang terdiri atas subyek atau obyek dengan kualitas dan karakteristik yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari lalu ditarik sebuah kesimpulan dari peneliti tersebut.29 Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan peneliti adalah seluruh nasabah BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT sidogiri cab. Pamekasan) yang berjumlah 2.500 0rang. “Untuk sekedar encer-encer maka

apabila subjeknya

kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih.Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah insidential random sampling yang penetapan secara insidentil. 30 b. Sampel Sampel adalah himpunan bagian dari populasi yang dipilih penelitian sampel adalah jumlah sampel yang mencukupi dari profil sampel yang dipilih harus mewakili. Penelitian sampel dilakukan apabila jumlah populasinya terlalu besar, sedangkan apabila jumlah populasinya kecil sebaiknya seluruh populasi digunakan sebagai sumber pengambilan data.

29

Ricki Yuliardi dan Zuli Nuraeni, Statistika Penelitian Plus Tutorial SPSS, (Yogyakarta : Innosain,2017),.5 30 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: PT Rineka Cipta 2006), 65

29

ini penulis menggunakan sampel karena objeknya lebih dari 100 yaitu hal ini juga berdasarkan pendapat suharsimi arikunto.Untuk menentukan ukuran sampel, penelitian ini menggunakan formula Isaac dan Micahel dengan taraf signifikan 5% berikut rumus Isaac dan Micahel yang digunakan: π 2 .N.P.Q

𝑛 =. 𝑑2 (𝑁−1)π 2 .P.Q Keterangan: n 𝜋 d

=Jumlah Sampel 2

=Chi kuadrat, dengan dk = 1,taraf kesalahan 5% =0,05

P = Q =0,5 C. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan data sebagai berikut: a. Kuesioner atau angket Kuesioner atau yang biasa disebut dengan angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.31 b. wawancara atau Interview Wawancara atau interview adalah proses memperoleh keterangan atau data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan

31

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif....,142

30

responden. Esterberg (2002) mengemukakan beberapa macam wawancara yaitu: a) Ter struktur Digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data sudah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. b) Semiterstrktur Ini sudah termasuk dalam kategori in-dept interview, tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka. c) Tak terstruktur Ini merupakan wawancara yang bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk mengumpulkan data. c. dokumentasi Dokumentasi menurut Arikunto berasal dari kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Dokumentasi dalam sebuah penelitian adalah “Mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan transkip, buku, surat kabar, majalah prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya”. Metode dokumentasi dalam penelitian ini digunakan sebagai metode primer untuk mengumpulkan data tentang loya litas nasabah ( variabel Y ) yang dilakukan nasabah.

31

d. Observasi Observasi

merupakan

teknik

pengumpulan

data

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, karena tidak terbatas pada orang, tetapi juga objekobjek alam yang lain.32 Metode penelitian ini digunakan sebagai metode penunjang atau pelengkap jenis observasi yang digunakan adalah terstruktur, yakni pedoman observasi telah dipersiapkan sebelumnya sesuai data yang dikumpulkan melalui penggunaan metode observasi. Sanafiah faisal (1990) mengklasifikasikan observasi menjadi tiga yaitu: a) Partisipatif Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari, dengan observasi partisipatif ini, maka data yang diperoleh akan lebih lengkap. b) Terus Terang atau Tersamar Peneliti

dalam

melakukan

pengumpulan

data

menyatakan terus terang jadi mereka yang diteliti bisa mengetahui sejak awal sampai akhir tentang peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar, hal ini untuk menghindari kalau data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan.

32

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif.....,145

32

c) Tak berstruktur Observasi yang tidak dipersiapkan secara sistematis tentang apa yang akan diobservasi, hal ini dilakukan karena peneliti tidak tahu secara pasti tentang apa yang akan diamati. D. Analisis Data Sebelum menganalisa suatu data, maka alangkah baiknya jika mengetahui terlebih dahulu tentang maksud dari analisa data adalah proses pengurutan data kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja yang disarankan oleh data.33 Mengingat penelitian ini termasuk dalam kategori kuantitatif korelasi, maka teknik analisis data yang di pakai peneliti, metode analisa teknik analisis stastik, yaitu anlisis yang menggunakan hitungan angka-angka jenis analisis statistik ysng digunakan dalam penelitian adalah product moment. Rumus product moment yang digunakan menganalisis data tentang pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan) adalah sebagai berikut: rxy = ∑ xy √(∑ x2 )(∑ y2 ) Rxy = Koefisien korelasi ∑ 𝑥𝑦 = Jumlah hasil kali x dan y kecil 33

Leky J,Morloeng. Metodologi , 103

33

∑ x2 = Jumlah sekor x kecil yang dikuadratkan ∑y 2 = Jumlah sekor y kecil yang dikuadratkan Untuk memberikan makna terhadap hasil penelitian pedoman yang diinginkan adalah, Hipotesis kerja diterima bila nilai r hitung lebih besar dari r tabel product moment baik dalam interval kepercayaan 5% atau 1% kemudian hipotesis kerja di tolak jika r hitung lebih kecil dari r tabel product moment baik dalam interval kepercayaan 5% atau 1%.

34

KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT. karena dengan limpahan kasih dan curahan sayang-NYA penulis akhirnya mampu menyelesaikan proposal yang berjudul “PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY (

skripsi

KOMUNIKASI, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN ) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT sidogiri cab.pamekasan)”. Iringan sholawat dan lantunan salam senantiasa teriramakan secara harmoni teruntuk nabi agung Muhammad SAW. Semoga curahan rahmat dapat kelak kita dapatkan laksana sebuah shimponi yang indah. Penyusunan proposal skripsi ini sebagai wujud tanggung jawab tugas akhir dalam menyelesaikan studi program s1 di Institut Agama Islam (IAI) Alkhairat Pamekasan, jurusan ekonomi syari’ah, fakultas ekonomi dan bisnis islam. Proposal skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak untuk itu penulis mengucapkan terimakasih sebanyak banyaknya kepada : 1. Rektor Institut Agama Islam (IAI) Al-Khairat pamekasaan Bapak Drs.H.Abdul Mu’in M.Pd.MM. 2. Bapak Abdul Kadir M.HI. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam 3. Bapak Aang Kunaifi selaku ketua program studi Ekonomi Syari’ah 4. Ibu Ifratus Zuraidah, S.pd.M.M Sebagai Pembimbing Proposal Penulis menyadari bahwa proposal yang kami susun ini masih banyak kekurangan untuk itu kritik dan saran kontruktif penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT. Penulis memohon, semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua kalangan, terutama bagi penulis sendiri. Amin ya robbal alamin. Pamekasan,24 Desember 2018 Penulis SITI FATMAWATI

35

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

ii

A. Latar Belakang

1

B. Rumusan Masalah

6

C. Tujuan Penelitian

7

D. Kegunaan Penelitian

7

E. Asumsi dan Hipotesis

8

F. Ruang Lingkup Penelitian

9

G. Definisi Operasional

10

H. Landasan Teori

11

I. Metode Penelitian

21

1.Desain Penelitian.

21

2.Sumber Data

22

3.Teknik Pengumpulan Data

23

4.Analisis Data

26

Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran

36

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta : Erlangga Gaffar, Vanessa. 2007. Manajemen Bisnis, Bandung Alfabeta Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro Huang,CH. 2012. The impact Relationship Quality on Customer Loyalty, Journal of Contemporary Management. ISSN : 1929-0128:1929-0136 Kasmir, 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 jilid 2. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang. Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Edisi 13 jilid 1.Jakarta: Elangga Kunaifi, Aang. 2016. Manajemen Pemasaran Syariah. Yogyakarta Morgan dan Hunt S. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.Journal. Marketing. Vol. 58 No. 3 Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta :Andhi Publiser Yuliandi, Ricki. dan Nuraeni Zuli. 2017. Statistika Penelitian Plus Tutorial SPSS. Yogyakarta

37

Zainuddin, Masyhuri. 2008. Metode Penelitian Pendekatan Praktis dan Aplikatif. Bandung

38

HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BMT MUAMALAT (studi kasus BMT UGT Sidogiri cab. Pamekasan PROPOSAL PENELITIAN

OLEH : SITI FATMAWATI NIM : 2015762900182 NIMKO : 2015.4.076.0029.1.000172

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM (IAI) AL-KHAIRAT PAMEKASAN TAHUN AKADEMIK 2018/2019

39

HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH di BMT MUAMALAT (Studi Kasus BMT UGT Sidogiri Cab. Pamekasan) Proposal Penelitian

Oleh : SITI FATMAWATI Nim : 2015762900182 Nimko: 2015.4.076.0029.1.000172

DI SETUJUI OLEH :

PEMBIMBING

PENGUJI

IFRATUS ZURAIDAH, S.pd.M.M NIDN: 2120088903

Drs. H. ABDUL MUIN, M.Pd, MM NIDK: 8847140017

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM (IAI) AL-KHAIRAT PAMEKASAN TAHUN AKADEMIK 2018/2019

40

KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT. karena dengan limpahan kasih dan curahan sayang-NYA penulis akhirnya mampu menyelesaikan proposal yang berjudul “PENGARUH PEMBIAYAAN MUDHARABAH

skripsi

TERHADAP PERKEMBANGAN USAHA NASABAH BMT SIDOGIRI”. Iringan sholawat dan lantunan salam senantiasa teriramakan secara harmoni teruntuk nabi agung Muhammad SAW. Semoga curahan rahmat dapat kelak kita dapatkan laksana sebuah shimponi yang indah. Penyusunan proposal skripsi ini sebagai wujud tanggung jawab tugas akhir dalam menyelesaikan studi program s1 di Institut Agama Islam (IAI) Alkhairat Pamekasan, jurusan ekonomi syari’ah, fakultas ekonomi dan bisnis islam. Proposal skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak untuk itu penulis mengucapkan terimakasih sebanyak banyaknya kepada : 5. Rektor Institut Agama Islam (IAI) Al-Khairat pamekasaan Bapak Drs.H.Abdul Mu’in Mpd.MM. 6. Bapak Abdul Kadir M.HI. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam 7. Bapak Aang Kunaifi selaku ketua program studi Ekonomi Syari’ah 8. Ibu Ifratus Zuraidah, S.pd.M.M Sebagai Pembimbing Proposal Penulis menyadari bahwa proposal yang kami susun ini masih banyak kekurangan untuk itu kritik dan saran kontruktif penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT. Penulis memohon, semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua kalangan, terutama bagi penulis sendiri. Amin ya robbal alamin. Pamekasan,24 Desember 2018 Penulis

ARI SUSANTO DAFTAR ISI

41

HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

ii

A. Latar Belakang

1

B. Rumusan Masalah

5

C. Tujuan Penelitian

6

D. Kegunaan Penelitian

6

E. Asumsi dan Hipotesis

7

F. Ruang Lingkup Penelitian

8

G. Definisi Operasional

9

H. Landasan Teori

11

I. Metode Penelitian

18

1.Desain Penelitian.

18

2.Sumber Data

18

3.Pengumpulan Data

20

4.Analisis Data

21

Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran

42