Skripsi Andri Wiranata 6219.docx

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis

perilaku

konsumen

untuk

mengetahui

sejauh

mana

tingkat

kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Analisis perilaku dan kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat keberhasilan suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru dikehendaki dan dibutuhkan

konsumen.

Karena

konsumenlah

yang

sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam member layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi pelanggan. Selain itu perubahan lingkungan persaingan dapat mengakibatkan perubahan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat secara

2

berlahan-lahan bertambah, perkembangan pendidikan, kemajuan teknologi, pengaruh hubungan social yang semakin luas adalah beberapa factor yang memungkinkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Berhasil atau tidaknya suatu usaha dalam menjual barang atau jasa tergantung dari usaha yang sungguh-sungguh dalam pemasaran. Dalam fungsi pemasaran, pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan adanya

kegiatan

pemasaran.

Untuk

itu

kemampuan

merumuskan

dan

menyusun program -program pemasaran yang tepat merupakan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran antara produsen dan konsumen. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan

memahami

perilaku

konsumen

dan

meningkatkan

kualitas

pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan

konsumen

merupakan

tingkat

perasaan konsumen

setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Fandy Tjipto, 1998: 147). Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan

yang

berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Selanjutnya perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan produk semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan tersebut

3

dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha untuk mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan

tersebut

berusaha

mendapatkan

loyalitas

dari konsumen. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa

suatu

perusahaan

perlu

mendapatkan

loyalitas

pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua:biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika

memiliki

banyak

pelanggan

setia.

Kelima:

perusahaan

dapat

mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Oleh karena begitu pentingnya loyalitas pelanggan bagi

perusahaan, maka

pada

saat

ini

seluruh

perusahaan

baik

yang

memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan

4

Keinginan untuk

mendapatkan

konsumen

perusahaan juga dialami oleh perusahaan pelayanan

khususnya

yang

loyal

terhadap

yang bergerak dalam bidang

Outlet/Loket pembayaran. Karena pada saat ini begitu

banyak bermunculan berbagai jenis Loket pembayaran listrik dan telepon. Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada Loket lain menjadi lebih besar. Untuk

mendapatkan

loyalitas

dari

pelanggan,

perusahaan

sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor pertama yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak loket harus memberikan pelayanan yang prima dan

unggul.

Faktor

kedua yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Penelitian

terdahulu

yang

telah

membuktikan

pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan oleh Yu dan Dean (2001), untuk menciptakan berbagai

kepuasan

perubahan

dalam

pelayanan maupun biaya

pelanggan hal

manajemen

ketersediaan

dituntut

sumber

daya

untuk

melakukan

manusia,

mutu

pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan

menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan

judul: “PENGARUH

KUALITAS

5

PELAYANAN

DAN

KEPUASAN

PELANGGAN

TERHADAP

LOYALITAS

PELANGGAN (STUDI KASUS PADA LOKET CV.DINIS PERKASA DI KOTA SAMARINDA)”.

1.2. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda? 2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda? 3) Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda? 4) Diantara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda?

1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 3) Untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda.

6

4) Untuk menganalisis di antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan variabel

manakah

yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas

pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah : 1) Bagi Perusahaan : Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak Loket dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan loyal terhadap Loket. 2) Manfaat Penulis ; Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan disiplin ilmu yang diteliti serta memperoleh gambaran secara rinci mengenai kinerja pelayanan perusahaan. 3) Bagi Pihak Lain : Sebagai masukan untuk perkembangan penelitian lebih lanjut dan sumbangan pemikiran dalam bentuk skripsi untuk menambah refrensi bagi penelitian yang sejenis.

7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1. Definisi Pelayanan Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk pembuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010 : 3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006 : 16-17). Membicarakan suatu proses kegitan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak. Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut yang berupa pelayanan yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Dalam hal ini pelayanan merupakan suatu proses, dimana arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans yang dikutip Moenir (2006 : 17) adalah :”Any action which is performed by management to achieved organitational objectives”. Disini pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka ini adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi manajemen . Meskipun demikian dalam rangka mencapai tujuan. Berdasarkan arti pelayanan diatas, maka yang menjadi masalah bagi perusahaan jasa yang dihasilkan kepada konsumen atau pelanggan. 2.2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

8

Kotler dan Keller (2009 : 143) menyatakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Kotler (2002 : 83) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa (service) yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Dengan memperhatikan beberapa pendapat diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah ukuran selisih antara harapan dan layanan yang akan diterima oleh pelanggan dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Lima dimensi dari kualitas pelayanan (service quality) yang diidentifikasi oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry (1985) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012 : 198) sebagai berikut : 1) Realibitas (realibility) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

9

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Emphaty, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan

bertindak

demi

kepentingan

pelanggan,

serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2.3. Kesenjangan Kualitas Pelayanan Walaupun

pihak

manajemen

telah

menerapkan

kelima

dimensi

kualitas pelayanan sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, ada kalanya terjadi kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan apa yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan

secara

keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan

10

dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright, 2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam lima gap (Kotler dan Keller, 2007:55). 1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa Yaitu perbedaan

antara

persepsi

manajemen

terhadap

Manajemen

harapan

konsumen

dan Spesifikasi kualitas jasa.

mungkin

memahami

dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak

dapat menetapkan standar kinerja. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jas Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara actual disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada konsumenYaitu

merupakan

perbedaan

antara

minat

penyampaian

jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan

pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan

yang dikeluarkan oleh perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan. 5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa.

11

Kesenjangan

ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi

yang keliru tentang mutu jasa tersebut. 2.4. Persektif Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Selain SERVQUAL, Sureshchandaret al.(2003) dalam Akbar dan Parvez (2009)

telah

mengidentifikasi

lima

faktor

kualitas

pelayanan

dari

perspektif pelanggan, yaitu: 1) Pelayanan utama atau pelayanan produk. 2) Elemen manusia dari pengiriman layanan. 3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia. 4) Tangibles pelayanan. 5) Tanggung jawab sosial 2.5. Faktor-faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011). Untuk itu, bank atau perusahaan lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan

untuk meningkatkan

kualitas

pelayanan

(Lukasyanti,

2010).

Faktor-faktor tersebut antara lain: 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa (pelayanan). Langkah riset

pertama

yang

harus

dilakukan

adalah

melakukan

untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting

bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinandeterminan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif

12

perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. 2) Mengelola harapan pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan peluang

yang

tidak

pada

gilirannya

dapat terpenuhinya

harapan

akan

menambah

pelanggan

oleh

perusahaanUntuk itu ada satu hal yangdapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi Pelanggan selama

dan

sesudah

jasa

diberikan.

Jasa

tidak

dapat

dirasakan sebagaimana halnya barang 4) Mendidik konsumen mengenai jasa Kualitas budaya merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. 5) Mengembangkan kualitas budaya Kualitas budaya merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

13

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. 6) Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 7) Menindaklajuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil

inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat

pula

memberikan

kemudahan bagi

para

pelanggan

untuk

berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem

informasi

kualitas

jasa

merupakan

suatu

sistem

yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan mendukung pengambilan keputusan.

informasi Informasi

kualitas

jasa

guna

dibutuhkan mencakup

segala aspek, yaitu data saat ini dan masa

lalu, kuantitatif dan

kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi

pelanggan

terhadap

perbedaan

antara

pelayanan

yang

diharapkan dengan kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

14

2.6. Kepuasan 2.6.1. Definisi Kepuasan Saat ini kepuasan pelanggan semua pihak baik

menjadi

pemerintah, pelaku

fokus perhatian oleh

bisnis,

dan

konsumen.

hampir Hal

ini

disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan Konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).Secara

sederhana

kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2007:349). Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349) mengungkapkan

bahwa

kepuasan pelanggan

adalah

situasi

kognitif

pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan Wright, 2007:93). Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang yang

diterima

oleh

ditawarkan kepada pelanggan. Apabila kualitas jasa pelanggan

lebih

baik

atau

sama dengan yang

dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan mencoba kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari expected services maka pelanggan

15

akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282). Kepuasan menunjukkan keadaan emosional,

reaksi

pasca

pembelian

yang

ditunjukkan

oleh

konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar benar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103). Kepuasan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai faktor. Kualitas

pelayanan

merupakan

salah

satu

faktor

keberhasilan

kritis yang mempengaruhi daya saing suatu organisasi. Sebuah

bank dapat

membedakan dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang paling peneliti

di

sektor

perbankan

menarik pagi

ritel (Choudhury, 2008). Bank

harus

meningkatkan pelayanan secara terus menerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku untuk esok hari. Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan,

16

namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya. Kotler dan Keller (2007:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima sebuah produk dan jasa. 2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Fandy Tjiptono, 2000: 68-69), antara lain meliputi: a) Kinerja (performance) karakteristik

operasi

pokok

dari

produk

inti (core product) yang dibeli. b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f) Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

17

g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Zeithaml et.al, 1996: 37): a. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para stat dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. c. Jaminan (assurance), sifat

mencakup

kemampuan,

kesopanan

dan

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan. d. Empati,

meliputi

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2.7. Loyalitas Pelanggan 2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Grifin (2005 : 31) pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat

18

dan pembelian yang berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan sejati tumbuh seiring waktu. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 163) pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspetasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan bagian terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena pelanggan adalah seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan memiliki produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Loyalitas merupakan istilan kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusia kepada Negara, cita-cita dan individu. Istilah loyalitas pelanggan telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli, menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang dan lebih baik lagi

secara eksklusif serta dengan suka rela

merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekanrekannya. Berikut definisi mengenai loyalitas : Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 133) loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 163) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

19

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Berdasarkan semua definisi loyalitas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhanya dengan memiliki produk atau jasa dari perusahaan tersebut. 2.7.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan emphaty. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent. 2.7.2.1. Hubungan Tangible dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Zeithaml. Et al. dalam Aviliani dan Wilfridus (1997 :10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi, serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan, Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjad lebih tinggi.

20

Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Penampilan karyawan yang menarik b. Fasilitan yang menarik c. Interior ruangan yang menarik Hubungan wujud fisik dengan loyalitas pelanggan adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah. 2.7.2.2 Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang

tinggi,

Pemenuhan

janji

dalam

pelayanan

akan

mencerminkan kredibilitas perusahaan. Atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah Parasuraman (1998) dalam Ramdan (2006) :

21

a. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan b. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. c. Memberikan pelayanan tepat waktu Hubungan

keandalan

dengan

loyalitas

pelanggan

adalah

kehandalan mempunyain pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah. 2.7.2.3 Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) daya tanggap (responsiveness) yaitu

suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu merupaka persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan loyalitas yang dirasakan oleh

22

konsumen. Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan pelayanan yang cepat b. Kerelaan untuk membantu/menolong konsumen c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. Hubungan daya tanggap dengan loyalitas pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah. 2.7.2.4 Hubungan Assurance denga Loyalitas Pelanggan Kotler (2004 : 617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk

secara

tepat,

keramahtamahan,

perhatian

dan

kesopanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan

23

dalam menanankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan, pengetahuan, kesopansantunan, dan kempuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) : a. Karyawan yang member jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen. b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan. c. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawa pertanyaan dari konsumen. Hubungan jaminan dengan loyalitas pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah. 2.7.2.5 Hubungan Emphaty dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan

24

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai akan berpengaruh juga pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkan ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan b. Karyawan yang mengerti keinginan dari pelangganya Hubungan

kepedulian

dengan

loyalitas

pelanggan

adalah

kepedulian mepunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka loyalitas pelanggan akan semakin rendah. 2.8. Penelitian Terdahulu

25

Hasil penelitian terdahulu merupakan refrensi bagi peneliti melakukan penelitian ini. Berikut adalah penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan peneliti. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Peneliti

Judul Penelitian

Metode

Analisis Ramadani Pengarh kualitas Yuda

pelayanan,

(2014)

dan

Linier

Hasil Penelitian

Regresi

penelitia menunj Hasil

n

ukkan

harga,

kual Berganda

bahwa

variabel

itas d a

kepuasn pelanggan

pelayanan,

harga

n

seca Terhadap loyalitas

kepuasanpelanggan

ra

maupu pars pelanggan.

(Studi

simultan

n

ial sign

PT. pada TIKI

ifika Jalur

berpengaruh

secara n pela

Nugraha Ekakurir

terhadap

loyalitas ngg

26

an Nug Agen

Galunggung

PT.

TIKI Jalur

raha

Agen Kota Malang)

Ekakurir

Galunggung h a r g

Malang.

Variabel

merupakan

a

variabel

dominan.

Dwi

Pengaru

Aryani

h

penelitia menunj kualitas

SEM

Hasil

n

ukkan y a

dan Febrina

Rosinta

n layanan terhadap

bahwa

kepuasa

diteliti berpengaruh positif

n

pelanggan

dan

membentuk

signifikan.

dala (2010)

m

semua variabel g

27

loyalitas pelanggan

Auli

Analisis

Lucky

Persepsi tentang

Regresi

Linier

penelitia menunj Hasil

n

ukkan n i l

Yuriansya h

sert a kualitas pelayanan,

Berganda

kualitas

pelayanan a

i

pen garu (2013)

nilai

produk dan

produk terhadap

fasilitas terhadap

memiliki h kepuasan

pelanggan.

kepuasan pelanggan

Peneli ti

Judul Penelitian

Metode

Hasil Penelitian

28

Rama Pengaru dani

h

Analisis kualitas

Regresi Hasi penelitia menunjukka

Linier

l

Yuda

n

n

bah

(2014) pelayanan, harga, dan

Berganda

kepuasa n

wa

variabel

kualitas

pelayanan pelanggan

,

harga

dan

kepuasanpelangg terhadaployalitas

pelanggan.

an

(Studi

PT. pada TIKI

secara

simult

maupu

an

n

berpengar Jalur

uh

signifika secara n

terhad

pelangg

Nugraha Ekakurir

ap

Agen

PT. TIKI Jalur

Galunggung

parsial

loyalitas an Nugraha

Ekakur Agen Kota Malang)

ir

Galunggung

Malan g.

har Variabel

merupakan

ga

variabel

dominan.

Dwi

Pengaru kualitas

SEM

Hasi penelitia menunjukka

29

Aryan h

l

n

n

i dan Febrin a

bah layanan terhadap

wa

Rosint kepuasa a

n

semua variabel g

diteliti berpengaruh positif pelanggan

dan

dala (2010) m

yan

signifikan membentuk

.

loyalitas pelanggan

Auli

Analisis

Lucky Persepsi tentang

Linier

Yuria

Regresi Hasi penelitia menunjukka l

n

n

kualita

nsyah kualitas pelayanan,

Berganda

s

sert nila pelayanan a

i

pengaru (2013) nilai

produk dan

produk memiliki h terhadap

fasilitas terhadap kepuasan pelanggan

pelanggan.

kepuasan

30

pada PD BPR Bank Pasar

Kabupaten

Karanganyar

Pe neli

Meto

ti

Judul Peneliti

de

Hasil Penelitian

Yu lia

Lini

na Pengaruh fasilitas dan

Regresi

er

simultan Secara dan

(2006 )

fasilitas

pelay pelayanan terhadap

Berganda

kualitas

anan terhad

kepuasan

pelanggan

berpengaruh

Kaligun KA

g

ap pelangga aka

Bisnis

kepuasan

n

n fasi lita

di

Stasiun Poncol

tetapi

secara parsial s signifi

Semarang

berpengaruh secarakan sedangkan kualitas pelay

31

anan sec tidak

berpengaruh ara

signifikan.

Sumber : Penelitian Terdahulu 2.9 Kerangka Konsep dan Model Penelitian Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini mengacu pada kajian pustaka sehingga dapat digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut:

32

Kelima

dimensi

pokok

kualitas

pelayanan

yang

telah

disajikan

Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) dan Lovelock (2002) akan dijadikan variable didalam penelitian ini yaitu : 1) Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut

Parasuraman,

Zeithaml

dan Berry

(1990),

reliability

yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kieran kehandalan harus sesuai dengan harapan yang dapat diukur dengan indicator menyelesaikan keluhan Konsumen dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu. Jika hal tersebut diberikan kepada pelanggan maka akan memberikan persepsi

yang

baik atas pelayanan.

Factor kehandalan (reliability) perlu

diperhatikan karena dengan semakin handal loket yang meliputi ketepatan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat Konsumen merasa puas dan akan menjadikan Konsumen tersebut sebagai pelanggan yang setia (consumer loyality). Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan kehandalan (reliability) buruk maka kepuasan Konsumen

juga

semakin rendah Berdasarkan

telaah

teoritis yang

33

disampaikan

sebelumnya

dapat

ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang

mewakili pengaruh antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan yaitu, H1 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan Kehandalan maka semakin tinggi kepuasan. 2) Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990), yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan

rasa

percaya

dan

aman pelanggan kepada

loket.

Indicator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan, memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan kepada pelanggan. Setiap Konsumen pada dasarnya ingin dberlakukan secara baik oleh pihak pengelola loket. Adanya jaminan bahwa Konsumen yang datang

akan

dilayani

secara baik

oleh

pihak

pengelola

bank,

akan

memberikan rasa aman dan percaya kepada Konsumen, sehingga kemantapan pribadi Konsumen akan bertambah. Dengan demikian kepercayaan mereka terhadap bank akan bertambah. Hubungan

jaminan

(assurance)

dengan

kepuasan Konsumen adalah : jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan Konsumen akan

semakin

tinggi. Dan

jika

persepsi

Konsumen

juga

akan jaminan

(assurance) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada

34

PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen PT.Bank

Jateng

Cabang

Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara jaminan (assurance) dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H2 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan Jaminan maka semakin tinggi kepuasan. 3) Pengaruh Sarana Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen Sarana

fisik

yaitu kemampuan

(tangible),

suatu

didefinisikan

perusahaan

dalam

oleh

Parasuraman

menunjukkan

(1990)

eksistensinya

pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang dan

lainnya),

teknologi (peralatan

dan

perlengkapan

yang

dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana prasarana pelayanan. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya bank, faktor sarana fisik yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,

35

karyawan, dan sarana prasarana pelayanan, umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempata pelayanan perbankan. Pada umunya seseorang akan memandang suatu potensi bank tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa bank tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan

baik. Indicator dari

sarana

interior

bangunan, kelengkapan

fisik

peralatan

(tangibles) teknologi,

yaitukondisi

dan

keberadaan fasilitas-

fasilitas fisik , dan penampilan karyawan.Hubungan sarana fisik (tangible) dengan kepuasan Konsumen adalah : sarana fisik pengaruh

positif

dan

signifikan

terhadap

(tangible)

mempunyai

kepuasan Konsumen. Semakin

baik persepsi pelanggan terhadap sarana fisik (tangible) maka kepuasan Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan sarana fisik (tangible) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variabel sarana fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan

36

sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara sarana fisik (tangible) dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H3 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan Sarana Fisik maka semakin tinggi kepuasan. 4) Pengaruh

Daya

Tanggap

(Responsiveness)

Terhadap

Kepuasan

Konsumen Menurut

Parasuraman,

(responsiveness) adalah

Zeitmal,

kemauan

Berry

untuk

(1990),

memberikan

daya

tanggap

pelayanan

dan

membantu Konsumen yang segera dan tepat kepada Konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kialitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dngan memberikan layanan yang baik dan cepat. Dalam hal ini yang penting adalah standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepat tanggapan yang diinginkan Konsumen serta persepsi Konsumen tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi perbankan. Responsiveness terhadap

kebutuhan

Konsumen serta

kecepatan

dan

ketanggapan karyawan untuk menolong dan mengatasi masalah Konsumen debitur untuk melayani Konsumen dengan baik. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ketepatan

menyelesaikan

keluhan,

selalu siap

kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

kecepatan

dan

membantu Konsumen,

37

Bank merupakan lokasi seseorang untuk bertransaksi. perbankan

yang secara umum

Oleh sebab

merupakan tempat

itu penyedia

jasa

pelayanan

harus mampu menanggapi setiap keluhan Konsumen. Dengan

demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa kepercayaan kepada Konsumen bahwa mereka akan selalu tertolong karena pihak pengelola bank dapat menanggapi semua keluhan Konsumen dengan cepat dan tanggap. Hubungan daya tanggap (responsiveness)dengan kepuasan Konsumen adalah : daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responseiveness) maka kepuasan Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan daya tanggap (responsiveness) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah.

Penelitian

menyebutkan

bahwa

yang

dilakukan Agung

variable

daya

dan

gunarsih (2004)

tanggap responsiveness) berpengaruh

positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar

Kabupaten

Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang

berjudul

“Analisis

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama.Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang tanggap (responsiveness)

dengan

mewakili

pengaruh

antara

daya

kepuasan Konsumen, yaitu, H4 :

38

Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan Daya Tanggap maka semakin tinggi kepuasan. 5) Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen Sebenarnya bukanlah hal sulit dalam mengambil hati Konsumen. Bila kita memberikan perhatian yang tulus dan peduli terhadap kebutuhan Konsumen dan secara cepat menanggapi tuntutan tersebut, dapat dipastikan Konsumen akan puasdengan pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990),Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi berupaya

memahami

yang diberikan kepada

keinginan Konsumen

dimana

Konsumen dengan suatu

perbankan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang Konsumen, memahami

kebutuhan

Konsumen

secara

spesisfik,serta memiliki

waktu

pengoperasian yang nyaman bagi Konsumen. Indikator empati dapat diukur dengan mempunyai rasa peduli terhadap permasalahan yang dihadapi Konsumen, karyawan dapat berkomunikasi dengan baik, perhatian secara individual kepada Konsumen dan memahami kebutuhan Konsumen agar Konsumen dapat merasadihargai. Parasuraman (Assauri, 2000) menyatakan ada 10 bagian yang dapat menjadi penentu kualitas pelayanan kepada pelanggan,

salah satunya adalah

courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dati pribadi karyawan seperti sikap sopan dalam memberikan pelayanan, sehingga karyawan mampu memenangkan hati pelanggan. Adanya rasa simpati dari

39

pihak pengelola bank merupakan alat utama dalam memenuhi harapan Konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut. Dengan demikian rasa

perhatian

dari

pihak

pengelola bank

dalam

melayani

Konsumen

merupakan nilai lebih bagi Konsumen. Hal ini akan menambah kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan bank. Hubungan empati (emphaty) dengan kepuasan Konsumen adalah : empati(emphaty) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanKonsumen. Semakin

baik persepsi

pelanggan terhadap empati (emphaty) maka kepuasan Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan empati (emphaty) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian yang

dilakukan

Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable empati (emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007)

dalam

judul

“Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasilyang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara empati

(emphaty)dengan

kepuasan Konsumen, yaitu, H5

:

Emphaty

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan Empati maka semakin tinggi kepuasan.

40

6) Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam upaya mempertahankan konsumen yang ada atau menarik konsumen yang baru (Kotler & Amstrong, 2003). Jakpar (2012) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang membandingkan antara kesan

kinerja

suatu

produk

dengan

harapannya.

Griffin (2005) menjelaskan bahwa kepuasan sering dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Pembeli yang puas akan memberitahukan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang (loyal), apabila terjadi ketidakpuasan menyebabkan orang cenderung beralih pada produk.Menurut loyalitas

merupakan

indikator

kunci

Hwang

(2012)

dari keberlanjutan merek karena

konsumen menjadi loyal kepada merek dan membuat konsumen kecil kemungkinan beralih ke merek pesain, bahkan ketika pesaing menawarkan lebih banyak manfaat. Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan tercermin dari kebiasaan konsumen melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus (Musanto, 2004). Bagi loyalitas pelanggan,

konsumen yaitu

memberikan lebih

murah

nilai

tinggi

untuk

bagi

perusahaan,

inisiatif kepedulian

mempertahankan

pelanggan.

Mempertahankan pelanggan lebih mudah daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti.Konsumen yang merasa puas akan produk atau jasa serta pelayanan yang telah dirasakan melebihi harapan, maka tidak menutup kemungkinan konsumen cenderung loyal (setia) terhadap produk

41

atau jasa yang telah mereka beli dan dirasakan manfaatnya. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Wong et al., (2013) dengan judul penelitian “Examine the Effects of Customer Satisfaction

on

Customer Loyalty: An Empirical Study in theHealthcare Insurance Industry in Hong Kong” dan penelitian yang dilakukan oleh Rai dan Medha, (2013) dengan judul “The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context” menunjukakan bahwa variabel kepuasan memberikan pengaruh positif secara signifikan Loyalitas Pelanggan. H6

:

Kepuasan

Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Semakin tinggi kepuasan Konsumen maka semakin tinggi loyalitas Konsumen 7) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Jika berkelanjutan

proses

kualitas

pelayanan

itu

terjadi

berulang-

ulang,

dan dipupuk secara terus menerus maka akan memberikan

kepuasan pada pelanggan sesuai harapan. Untuk itu diperlukan upaya yang lebih dimana perusahaan melihat lebih jauh ke depan, tidak hanya sekedar memberikan kepuasan kepada pelanggan tetapi juga menciptakan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.Menurut Assauri (2003: 40) dalam Tuhu (2006) lembaga keuangan yang berhasil dalam perannya pada pelayanan Konsumen (customer service) yang dapat memberikan kepuasan Konsumen (customer satisfaction) dan loyalitas Konsumen (customer loyalty). Salah satu

upaya

pembinaan

yang

dapat

kualitas

dilakukan pelayanan

adalah

melalui pembentukan

organisasi

melalui

dan

service

excelence.Parasuraman et.al (1998: 36) menemukan hubungan positif dan

42

signifikan antara

persepsi

merekomendasikan kepada diwujudkan

dalam

kualitas

pelayanan

orang

lain.

dengan

Unsur

keinginan

loyalitas

lain

untuk yang

komunikasi pengalaman positif seseorang. H7 : Kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas Konsumen. 2.10.

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka seperti yang diuraikan diatas, maka kerangka pemikiran yang dikembangkan pada penelitian ini adalah: H1 : Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. H2 : Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. H3 : Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. H4 : Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen H5 : Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. H6 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas H7 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Menurut pendapat Sugiyono (2013:58) Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal itu, kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : 1) Variabel Dependen Variabel dependen dalam bahasa Indonesia disebut sebagai variabel

terikat.

Menurut Sugiyono

(2013:59) variabel

terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel Independen Variabel independen dalam bahasa Indonesia disebut sebagai variabel bebas yang dilambangkan dengan (X). Menurut Sugiyono (2013:59)

variabel

bebas

adalah

merupakan

variabel

yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : a. Bukti Fisik / Tangible (X1) b. Keandalan / Reliability (X2)

44

c. Jaminan / Assurance (X3) d. Daya Tanggap / Responsiveness (X4) e. Empati / Empathy (X5)

3.1.1 Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik – karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1) Bukti Fisik/Tangibles (XI) Bukti fisik adalah penampilan fisik dari fasilitas-fasilitas, personalia dan peralatan yang ada pada CV. Dinis Perkasa. Indikator bukti langsung atau tangibles dalam penelitian ini adalah : a. Ruang tunggu, yaitu ruangan yang disediakan perusahaan bagi pelanggan saat menunggu antrian. Apakah ruang tunggu yang di sediakan memiliki kondisi yang nyaman atau tidak. b. Seragam karyawan, yaitu pakaian kerja yang digunakan karyawan

dalam

melaksanakan

pekerjaannya.

Apakah

seragam yang digunakan sesuai dengan pekerjaannya atau tidak. c. Peralatan, yaitu alat yang digunakan dalam melakukan transaksi pembayaran. Apakah peralatan yang digunakan lengkap, modern dan sesuai standar perusahaan.

45

2) Keandalan / Reliability (X2) Keandalan adalah perwujudan dari layanan dan pelaksanaannya yang telah dijanjikan oleh CV. Dinis Perkasa Indikator keandalan atau reliability dalam penelitian ini adalah : a. Penanganan masalah yang cepat, yaitu apakah karyawan dapat menangani pembayaran pelanggan dengan cepat atau tidak. b. Kesesuaian dengan waktu yaitu kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 3) Jaminan / Assurance (X3) Jaminan adalah usaha perusahaan dan karyawan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan pada CV. Dinis Perkasa. Indikator jaminan atau assurance dalam penelitian ini adalah: a. Karyawan yang berpengetahuan luas, yaitu pengetahuan karyawan terhadap jenis pembayaran dan berapa yang harus dibayar oleh pelanggan. b. Profesionalisme karyawan, yaitu kesabaran karyawan dalam menghadapi pelanggan dengan berbagai latar belakang dan sifat. c. Dukungan

dari

perusahaan,

yaitu

fasilitas

maupun

kemampuan perusahaan dalam memberikan kenyamanan pelanggan 4) Daya Tanggap / Responsiveness (X4)

46

Daya tanggap adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan CV.Dinis Perkasa. Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam penelitian ini adalah : a. Mudah dihubungi, yaitu kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan. b. Tidak lama menunggu, yaitu waktu tunggu atau antrian pelanggan untuk melakukan pengadministrasian. c. Responsif terhadap permintaan, yaitu respon atau kesigapan karyawan saat pelanggan meminta pelayanan pembayaran listrik/telepon dan air. 5) Empati / Emphaty (X5) Empati adalah kepedulian dan perhatian yang diberikan secara individu oleh karyawan CV. Dinis Perkasa. Indikator empati atau emphaty dalam penelitian ini adalah : a. Pendengar yang baik, yaitu perhatian karyawan kepada pelanggan dalam mendengarkan masalah kendaraan b. Pelayanan yang sama, yaitu sikap karyawan dalam memberikan pelayanan service maupun administrasi kepada pelanggan tanpa memandang status sosial. c. Mengingatkan

pembayaran

berikutnya,

yaitu

perhatian

karyawan kepada pelanggan dalam mengingatkan waktu untuk pembayaran selanjutnya agar terhindar dari denda/jatuh tempo pembayaran.

47

6) Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah hasil kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan CV. Dinis Perkasa. Adapun indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah: a. Kesesuaian harapan, yaitu hasil dari service yang diberikan perusahaan apakah dapat sesuai dengan harapan para pelanggan. b. Minat berkunjung kembali, yaitu minat pelanggan untuk melakukan pembayaran listrik telepon dan air di CV. Dinis Perkasa. 3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. 1) Data Primer Adalah data yang diperoleh dari sumbernya, diambil dan dicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebarkan kepada responden. Dalam hal ini kuesioner diajukan kepada pelanggan CV. Dinis Perkasa 2) Data Sekunder Adapun data yang diperoleh secara tidak langsung, data yang diperolehnya dari literature – literature dan informasi diluar obyek penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya mengenai jumlah konsumen, dan struktur CV.Dinis Perkasa.

48

3.3. Metode Pengumpulan Data Salah satu metode penelitian sosial yang amat luas penggunaannya adalah penelitian survei. Ciri khas penelitian ini adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunkan kuesioner (Effendi & Tukiran. 2012:24). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:142). Mengumpulkan data dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden, dilakukan dengan menyebarkan form yang berisikan pertanyaan atau pernyataan meliputi penilaian karyawan terhadap kepuasan pada sesi pelatihan yang diberikan serta komunikasi yang dilakukan oleh supervisor. Sedangkan form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan seputar kinerja karyawan akan diisi oleh manajer/supervisor. Penggunaan kuesioner bertujuan untuk mendapat informasi yang dibutuhkan serta mendukung penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan Skala Likert berjenis interval. Seperti yang dikemukakan dalam Ferdinand (2014:206), Skala interval adalah alat pengukur data yang dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai yang mempunyai makna, walaupun nilai absolutnya kurang bermakna. Skala ini menghasilkan measurement yang memungkinkan perhitungan rata-rata, deviasi standar, uji statistik paramenter, korelasi dan sebagainya.

49

Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup dibuat dengan menggunakan skala interval, untuk memperoleh data yang jika diolah menunjukkan pengaruh atau hubungan antara variabel. Sedangkan pertanyaan terbuka diperlukan untuk mendukung secara kualitatif dari data kuantitatif yang diperoleh dan akhirnya dapat digunakan sebagai implikasi manajerial. Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan beberapa metode 1) Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada responden dengan

panduan

kuesioner.

Kuesioner

dalam

penelitian

ini

menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup 2) Observasi Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian 3) Studi Pustaka Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literature, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. 3.4. Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.

50

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen yang menggunakan jasa /melakukan pembayaran listrik,telepon,dan air di CV. Dinis Perkasa di tahun 2019. Dengan demikian teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengambilan sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2010:85). 3.5. Jenis Sumber Data Menurut Arikunto (2013:172), yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Apabila peneliti menggunakan kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka sumber data disebut responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti, baik pertanyaan tertulis maupun lisan. Apabila peneliti menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer sebagai jenis sumber data. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2010:137). Untuk mendapatkan data primer peneliti mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner. 3.6.Analisis Data

51

3.6.1. Uji Instrument 3.6.1.1. Uji Validitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaanpertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan computer SPSS (Sugiyono, 2010:121).Pengolahan data pada variabel penelitian ini menggunakan bantuan IBM SPSS Statistics 20.0. Pada penelitian ini, validitas yang digunakan adalah dengan uji moment product correlation atau yang lebih dikenal dengan nama pearson correlation. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, untuk degree of freedom (df) = n-2 dalam hal ini “n” adalah jumlah sampel dengan alpha=0,05 (Ghozali, 2013:53). Korelasi yang diperoleh (nilai korelasi per item dengan total item yang diperoleh setelah dikorelasikan secara statistik per individu) lalu dibandingkan dengan nilai korelasi r product moment, jika rhitung lebih besar dari rtabel berarti pertanyaan memenuhi kriteria validitas. 3.6.1.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama (Sugiyono, 2010:121).

52

Gani dan Amalia (2015:121) mengemukakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus pengujian Cronbach’s Alpha, yaitu: ∑ 𝝈𝟐𝒃 𝒌 [𝟏 − ][ ] 𝒌 − 𝟏 𝝈𝟐𝒕

Keterangan: ri

: Reliabilitas instrumen

k

: Banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan

σ2t

: Varian total

∑σ2b

: Jumlah butir varian Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6 jika

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan reliable. 3.6.2. Analisis Indeks Jawaban Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran deskriftif responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimal 10, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut: Nilai indeks = (F1%x1)+(F2%x2)+(F3%x3)+(F4%x4)+(F5%x5)+dst)/10

53

Dimana F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1, F2 adalah Fekuensi responden yang menjawab 2, dan seterusnya hingga F10 untuk yang menjawab 10 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan. Rentang jawaban pengisian dimensi pertanyaan setiap variabel yang diteliti, ditentukan dengan menggunakan kriteria tiga kotak (three box method) (Ferdinand, 2014:273). Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan guna kemudahan dalam interpretasi maka rentang jawaban dikonversi ke satuan 45. Atas kondisi ini, rentang jawaban akan dimulai dari 5 sampai dengan 45, dimana rentang yang terjadi sebesar 40. Selanjutnya rentang yang terjadi dibagi 3 akan menghasilkan rentang sebesar 13,33 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks, yaitu : a. Nilai indeks 5 – 18,33 = Interpretasi Rendah b. Nilai indeks 18,34 – 31,67 = Inte rpretasi Sedang c. Nilai indeks 31,68 – 45 = Interpretasi Tinggi 3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda Model regresi linear berganda dapat menjelaskan hubungan fungsional antara beberapa variabel, yang terdiri satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Penyelesaian model regeresi berganda dapat dilakukan dengan metode Ordinary Least Square Estimate (metode estimasi angka kuadrat terkecil) (Gani & Amalia, 2015:139). Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat), yaitu kepuasan pada sesi pelatihan (X1) dan komunikasi supervisor (X2) terhadap kinerja (Y).

54

Menurut Gani dan Amalia (2015:139), model regresi berganda dengan dua variabel independen dan satu variabel dependen, yaitu: Y = α + β1X1 + β2X2 + e Keterangan : Y

= Kinerja

a

= constanta

β1

= Koefisien regresi antara kepuasan pada sesi pelatihan dengan kinerja

β2

= Koefisien regresi antara komunikasi supervisor dengan kinerja

X1

= Variabel kepuasan pada sesi pelatihan

X2

= Variabel komunikasi supervisor

e

= Error

Pembentukan model regresi berganda dilanjutkan dengan pengujian kelayakan model dan pengujian hipotesis. Pengujian kelayakan model dan pengujian hipotesis dilakukan dengan seperangkat alat uji sebagai berikut: 3.6.3.1. Pengujian Kelayakan Model Pengujian kelayakan model dilakukan dengan memeriksa nilai R (kofisien korelasi), R2 (kofisien determinasi), dan uji F. 3.6.3.1.1. Uji Koefisien Kolerasi (R) Koefisien korelasi (R) adalah bilangan yang menunjukkan kuat atau lemahnya hubungan antara seluruh variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) (Gani & Amalia, 2015:140).

55

Nilai koefisien korelasi (r) dapat diperoleh dari akar koefisien determinasi, yaitu: 𝑟 = √𝑟 2 (∑ 𝑥𝑦)2 𝑟=√ 2 ∑ 𝑥 . ∑ 𝑦2 3.6.3.1.2. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) untuk regresi berganda adalah sebuah bilangan yang menyebutkan proporsi (persentase) variasi perubahan nilai-nilai variabel dependen (Y) yang ditentukan oleh variasi perubahan nilai-nilai seluruh independen (X) (Gani & Amalia, 2015:142). Pada intinya, kofiesien determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Dapat dikatakan bahwa koefisien determinasi yaitu untuk mengetahui prosentase besarnya perubahan variabel independen yang disebabkan oleh variabel dependen. 3.6.3.1.3. Uji F

56

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas (kepuasan pada sesi pelatihan dan komunikasi supervisor) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (kinerja) (Ghozali, 2013:98). Menurut Gani dan Amalia (2015:143), uji F atau Goodnes of Fit Test adalah pengujian kelayakan model. Model yang layak adalah model yang dapat digunakan untuk mengestimasi populasi. Model regresi dikatakan layak jika nilai F sebuah model memenuhi kriteria yang telah ditetapkan, bilangan F dapat dicari dengan menggunakan rumus: Fhit

R2 / (k – 1) (1 – R2) / (n – k)

= Pengujian kelayakan model dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: a.

Jika Fhitung> Ftabel (a, k-1, n-k), maka H0 ditolak.

b.

Jika Fhitung
Dimana : H0 = Model tidak layak sehingga tidak dapat digunakan untuk mengestimasi populasi. H1 = Model layak sehingga dapat digunakan untuk mengestimasi populasi. 3.7.3.2. Penguji Hipotesis (Uji t)

57

Pengujian hipotesis

pada model

regresi

digunakan untuk

mengetahui pengaruh nyata (signifikasi) variabel independen (X) terhadap dependen (Y), metode yang digunakan untuk menguji tingkat kenyataan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah dengan menggunakan alat uji t (t test) (Gani & Amalia, 2015:143). Rumus pengujian dengan menggunakan uji untuk model regresi sederhana adalah: tβi =

β1 Se β1

Secara garis besar, terdapat dua jenis pengujian hipotesis statistik yaitu: a. H0 diterima, maka H1 ditolak b. H1 diterima, maka H0 ditolak Hipotesis tentang keberpengaruhan satu variabel independen terhadap dependen adalah: a. H0; βi = 0

Maka variabel X, tidak berpengaruh nyata terhadap variabel

Y. b. H1; βi∑ 0

Maka variabel X, berpengaruh nyata terhadap variabel Y.

Sedangkan hipotesis tentang tingkat signifikansi satu variabel independen terhadap dependen adalah: a. Jika taraf nyata α> tingkat signifikansi, maka H0 ditolak (H1 diterima). b. Jika taraf nyata α< tingkat signifikansi, maka H0 diterima (H1 ditolak).

58

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa Jakarta :Bayumedia Publishing

dan

Kualitas

Pelayanan.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Kesembilan. Jakarta : Bina Aksara. Assauri, Sofjan. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Raja Grafindo Pusada Ayub, Putu Denny Prathama. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Maju Mandiri”. Jurnal. Universitas Udayana Converse, Paul D. 2001. Element Of Marketing, Eight Edition. New Jersey :Prentice – Hall Inc Englewood Chiffs Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 1. Jakarta: PT. Index Kotler, Philip dkk. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku dua Edisi Pertama. Yogyakarta : Andy Kuncoro, Mudrajad. 2011. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta : Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Mynard and Beckham. 2002. Marketing Management. Five Edition. New York : Jhon Wiley and Sons Sasongko, Felita. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1, No.2, (2013) Hal. 1-7 Sigit, Reza Dimas. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)”. Jurnal. Universitas Telkom Stanton, William J. 2006. Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Sadu Sundaru. Jilid satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta : Erlangga

59

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Supranto, J. 2004. Proposal Penelitian Contoh. Jakarta : Universitas Indonesia (UNI-PRESS) Swastha, Basu. 2006. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi kedua. Yogyakarta :Liberty Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset Zeithaml, V. et al. 2009. Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm, 5 edition. Grow Hill : Mc