Servicio Al Cliente Cultura Corporativa John Cetina 2

Conformamos un equipo humano de óptima calidad que trabaja siempre pensando en los clientes, proveedores y colaboradores. Ofrecemos los mejores productos buscando la excelencia, para llegar a un nivel de servicio que nos permita alcanzar un desarrollo integral como personas y como empresa. Pertenecemos a una organización que respeta el individualismo, que estimula permanentemente la innovación, los ascensos y por ende la capacitación de quienes la conforma. Utilizamos métodos de comunicación informarles, abiertos, claros y participativos. No ahorramos esfuerzos en la búsqueda de mecanismos que minimicen las posibilidades de repetir el mismo error. Buscamos soluciones ágiles y apropiadas.

Intentamos mantener el equilibrio entre los intereses de quienes intervienen en la actividad que desarrollamos, siempre dentro de los más altos parámetros de ética y profesionalismo. Participamos del desarrollo económico de la empresa haciendo común la responsabilidad de mejorar los resultados obtenidos. Consideramos el respeto al ser humano, su desempeño y la calidad del nivel de vida como la razón del ser, siendo misión y tarea de cada uno de nosotros sentirse solidariamente responsable, para que en la medida de sus posibilidades logre ayudar a implementar esos conceptos entre quienes lo rodean. Conocemos la satisfacción que ofrece el éxito y estamos comprometidos en lograrlo.

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Ser una compañía reconocida por: tratar de lograr lo mejor posible en la atención de las necesidades de sus clientes, en la selección de los productos y servicios que ofrece. Encontrar la solución a los errores cometidos, tomar los correctivos necesarios y aprender de ellos. Realizar la gestiones necesarias de bienestar para hacer de nuestra empresa un lugar agradable en donde trabajar. Construir relaciones basadas en la ética, la transparencia y la confianza. Nuestro compromiso humano y empresarial de responsabilidad social.

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Para involúcranos con una conciencia real y transformadora, entendemos que nuestros pensamientos, acciones y políticas deben proyectarse hacia la promoción de los siguientes valores, componentes de la brújula que guía nuestro compromiso individual y colectivo, para suplir las necesidades de nuestro clientes.

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Solidaridad Honestidad Respeto Tolerancia Superación

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Incrementar el grado de satisfacción de los clientes. Seleccionar y mantener el personal motivado, competente y capacitado para el desempeño del cargo. Mejorar continuamente los procesos. Mantener el desarrollo tecnológico actualizado. Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad funcionando eficazmente. Lograr la disminución de errores en la prestación de los servicios y aplicación de los procesos. Mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Desarrollar las actividades de la empresa bajo el marco legal de las normas que la rigen.

Ofrecer productos y servicios que se ajusten a las necesidades de los clientes, procurando suplir sus expectativas, atendiéndolos con un equipo humano competente, motivado y comprometido con la empresa. Para lograrlo la organización se desempeña dentro del marco legal que la rige y cuenta con:  Un sólido sistema de gestión de la calidad  Los recursos actualizados necesarios para la operación  El liderazgo de la Presidencia y del grupo directivo de Aviatur

Nuestros servicios constan cuentan con diferentes líneas y servicios:  Reservas interactivas de pasajes aéreos, hoteles y vehículos.  Excursiones y promociones.  Organización Aviatur.  Otros servicios ofrecidos por la agencia de viajes.  Servicios adicionales de la corporación aviatur en distintos campos.

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Consultorías: A través de la Vicepresidencia de Viajes Corporativos de Aviatur, ofrecemos a las empresas: Consultoría. Cumplimiento de objetivos de viaje. Mejoramiento en la calidad del servicio. Procesos y optimización de presupuesto.

 El

cliente es la parte mas importante de la empresa, ya que el es nuestra razón de ser, el se merece ser un tratamiento respetuoso y un servicio excelente.  A el cliente hay que saber lo conocer muy bien para saber que es lo que necesita, siendo también su amigo.

Momento de verdad: es un tiempo en el cual el cliente esta en interacción con la empresa y donde después se queda con una impresión. se clasifica en dos:  Momento estelar: es cuando el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida.  Momento critico: es un momento en el cual el cliente se queda una mal impresión acerca del servicio y al empresa. 

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En navidad Carlos Lara se bajaron con sus hijos del auto para entrar al centro comercial y comprar en la tienda groggy, ellos entraron y le pidieron ayuda a una vendedora que se llama Camila y le dijeron que querían llevar unos pantalones para hombre, ella fue muy cordial los ayudo atendiéndolos muy bien con todo lo que necesitaban

Carlos se sintió tan bien que le dejo a Camila una propina de 50.000 pesos y le dijo que su servicio era excelente, comprando artos pantalones de muy altos precios.

Luego el cuando iba se salida del almacén escucho una fuerte discusión entre un cliente y un vendedor , porque el cliente había hecho una compra y en la bolsa había metido una camiseta que el no había comprado quitándole el código de barras, pero esto no le sirvió de nada porque habían cámaras de seguridad que le avisaron a los vendedores, y el muy sínico decía que no la había robado y que el ya la había pagado y no quería aceptar lo que le decían los vendedores…

Entonces pues Carlos se fue intrigado con lo que habría pasado con ese cliente. Después de comprar los pantalones Carlos llevo a sus hijos a comer a Mc. Donalds helado y la vendedora que los atendió, hacia mala cara y fue muy grosera al decirle a Carlos señor no sea lento no ve que hay mas clientes, ya que el no encontraba rápido el dinero y no le dijo a la vendedora nada, solo pago y después le dijo a sus hijos que nunca mas volverían a Mc. Donalds a comer helado, que de ahora en adelante irían a otros lugares a comer helado, Carlos estaba de mal genio por el suceso…

Y cuando llego al parqueadero a sacar su carro él paso el tiquete y pago, vio que un cliente esta diciéndole al señor de la taquilla que era un ladrón ya que el se había pasado un minuto, siendo que no era culpa del señor de la taquilla sino de el. Carlos se subió al carro y se fue muy feliz con sus hijos para llegar a empacar los regalos de navidad que habían comprado. Fin..

Ciclo Del servicio

Conclusiones del caso  Podemos

ver que en el caso de Carlos se ven cuatro tipos de clientes, dos que protagoniza Carlos que es el cliente pasivo y generoso, el cliente del robo en el almacén es el ladrón y el cliente del parqueadero que es el cliente agresivo que no entiende las situaciones.

 Los

momentos de verdad que podemos verdad es cuando el cliente pide la ayuda de la vendedora, cuando la vendedora lo ayuda con lo que el necesita siendo ella muy efectiva en su trabajo, que es un momento estelar. Ya se convierte en un momento critico cuando un cliente esta peleando con el vendedor, ya que deja mala impresión para los otros clientes como lo es Carlos

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Otro momento que es critico es cuando Carlos va comprar el helado y hay una actitud de mala atención por parte de la vendedora siendo grosera y agresiva, a la hora de hablar y de entregar el pedido, y el ultimo momento critico en lo que vivencio Carlos en ese día fue que un cliente esta peleando con el con el señor de los tiquetes, así el llevándose, un momento critico por parte de una situación de un cliente.