Sasgian Tgs Pelayanan.docx

BAB I PENDAHULUAN

A.

LatarBelakang

Pelayanan public pada dasar nyamenyangkutaspekkehidupan yang sangatluas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbaga ipelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulaidaripelayanandalambentukpengaturan ataupunpelayanan-pelayanan lain dalamrangkamemenuhikebutuhanmasyarakatdalambidangpendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagaigerakanreformasipublik yang dialami oleh negara-negara maju pada awaltahun 1990-anbanyakdiilhami oleh tekananmasyarakatakanperlunyapeningkatankualitaspelayananpublik yang diberikan oleh pemerintah.

Peningkatankualitaspelayananpublikmutlakdiperlukanmengingatkondisisosialmasyarakat yang semakinbaiksehinggamampumeresponsetiappenyimpangandalampelayananpublikmelaluigerakan maupuntuntutandalam media cetak dan elektronik. Apalagidenganadanyapersainganterutamauntukpelayananpublik yang disediakanswastamembuatsedikitsajapelangganmerasakanketidakpuasanmakaakansegeraberalih pada penyediapelayananpublik yang lain.Halinimembuatpenyediapelayananpublikswastaharusberlombalombamemberikanpelayananpublik yang terbaik. Ini yang seharusnyaditiru oleh penyediapelayananpublikpemerintahsehinggamasyarakatmerasapuasmenikmatipelayananpublikt ersebut.

B.

RumusanMasalah

Berdasarkanlatarbelakang di atas, penulismenarikbeberaparumusanmasalahuntukdijadikansebagaipokokpembahasandalammakalah ini, yaitu : 1.

Apaperanan dan kebijakanpelayananpublik ?

2.

Bagaimanaetikapelayananpublik ?

3.

Bagaimanapermasalahanpelayananpublik di Indonesia ?

4.

Bagaimanakahcontoh-contohpelayananpublikdalamkehidupansehari-hari ?

C.

Tujuan

Adapuntujuandituliskannyamakalahiniadalah agar kitadapat: 1.

Mengetahuitentangperanan dan kebijakanpelayananpublik.

2.

Mengetahuietikapelayananpublik.

3.

Mengetahuipermasalahanpelayananpublik di Indonesia.

4.

Mengetahuisolusidaripermasalahanpelayananpublik di Indonesia.

5.

Mengetahuicontoh-contohpelayananpublikdalamkehidupansehari-hari.

BAB II PEMBAHASAN

A.

DefinisiPelayananPublik

Pelayananpublikataupelayananumumadalahsegalabentukjasapelayanan, baikdalambentukbarangpublikmaupunjasapublik yang pada prinsipnyamenjaditanggungjawab dan dilaksanakan oleh InstansiPemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalamrangkaupayapemenuhankebutuhanmasyarakatmaupundalamrangkapelaksanaanketentuanpe raturanperundang-undangan.

Pelayananpublik oleh birokrasipublikmerupakan salah satuperwujudandarifungsiaparatur negara sebagaiabdimasyarakat di sampingsebagaiabdi negara untukmensejahterakanmasyarakat (warga negara). Apalagisaatinimasyarakatsemakinsadarapa yang menjadihak dan kewajibannyasebagaiwarga negara dalamhidupbermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakinberaniuntukmengontrolapa yang dilakukanpemerintahannya.

Berdasarkanorganisasi yang menyelenggarakannya, pelayananpublikdapatdibedakanmenjaditiga, yaitu: a. Pelayananpublik yang diselenggarakan oleh adalahsemuapenyediaanbarangataujasapublik yang diselenggarakan sepertimisalnyarumahsakitswasta, PTS, maupunperusahaanpengangkutan.

organisasiprivat, oleh swasta,

b. Pelayananpublik yang diselenggarakan oleh organisasipublik yang bersifat primer adalahsemuapenyediaanbarang/jasapublik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintahmerupakansatusatunyapenyelenggarasehinggaklien/penggunamautidakmauharusmemanfaatkannya. Misalnyaadalahpelayanan di kantorimigrasi, pelayananpenjara, dan pelayananperizinan. c. Pelayananpublik yang diselenggarakan oleh organisasipublik yang bersifatsekunderadalahsegalabentukpenyediaanbarang/jasapublik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnyapengguna/klientidakharusmempergunakannyakarenaadanyabeberapapenyelenggarapela yanan.

Terdapatbeberapakarakteristik dapatdipakaiuntukmembedakanketigajenispenyelenggarapelayananpubliktersebut, yaitu:

yang

Cara-cara yang profesionaladalahsebagaiberikut:

yang

diperlukanuntukmemberikanpelayananpublik

a.

Menentukanpelayananpublik yang disediakan, apasajamacamnya,

b.

Memperlakukanpenggunapelayanansebagai customers,

c.

Berusahamemuaskanpenggunapelayanansesuaidengan yang diinginkanmereka,

d.

Mencaricarapenyampaianpelayanan yang paling baik dan berkualitas,

e.

Menyediakanalternatifbilapenggunapelayanantidakmemilikipilihanlain.

B.

EtikaPelayananPublik

Etikapelayananpublikmerupakansuatucaradalammelayanipublikdenganmenggunakankebiasaankebiasaan yang mengandungnilai-nilaihidup dan hukumataunorma-norma yang mengaturtingkahlakumanusia yang dianggapbaik. Ataudengan kata lain penggunaanataupenerapanstandar-standaretika yang telahadasebagaitanggungjawabaparaturbirokrasipemerintahandalammenyelenggarakanpelayanan bagikepentinganpublik. Fokusutamadalametikapelayananpublikadalahapakahaparaturpelayananpubliktelahmengambilke putusan dan berperilaku yang dapatdibenarkandarisudutpandangetika (agar manusiamencapaikehidupan yang baik).

Apabiladikaitkandenganbirokrasimakaetikabirokrasimerupakanpanduannormabagiaparatbirokras idalammenjalankantugaspelayanan pada masyarakat. Etikabirokrasiharusmenempatkankepentinganpublik di ataskepentinganpribadi, kelompok, dan organisasinya. Etikaharusdiarahkan pada pilihan-pilihankebijakan yang benarbenarmengutamakankepentinganmasyarakatluas.

Hal-hal perludilakukanuntukmewujudkanintegritasdalampelayananpublikadalahsebagaiberikut: a. Perilakupelayanpublik (Pegawai harussejalandenganmisipelayananpublikdariinstansitempatmengabdi.

yang Negeri)

b.

Pelaksanaanpelayananpublikdapatdiandalkan.

c. Warga Negara memperolehperlakuan “tanpapandangbulu”sesuaidenganketentuanhukum dan keadilan. d.

Sumberdayadigunakansecaratepat, efisien, dan efektif.

e. Prosedurpengambilankeputusanadalahtransparanbagipublik, tersediasaranabagipublikuntukmelakukanpenyelidikan dan pemberiantanggapan.

dan

Ada duaaspekpentingpenentu/tuntutankinerja prima: 1.

Keunggulanteknis (profesionalisme) yaituefisiensi, produktivitas, dan efektifitas.

2. Keunggulan moral (etika) yaituintegritas, obyektifitas, atauimparsialitas, keadilan, kejujuran, dan sebagainya.

Dimensietikadimasukkandalampertimbanganataukeputusanpelayananpublik, karenapelayananpublikditujukanuntukkebaikanmasyarakat, bangsa, dan Negara. Etikadigunakansebagaipanduandalampengambilankeputusan dan sebagai criteria untukmenilaibaik-buruknyakeputusan. Selainitu, hubunganetika dan pelayananpubliktercermindalamkenyataanbahwawarga negara telahmempercayakansumberdayapublikkepadabirokrasi (sebagaipengelolasumberdaya dan penjagakepercayaan yang diamanatkan oleh warga negara). Kemudian, nilai-nilaitertinggi yang harusdiacu oleh aparaturpelayananpublik (birokrasi) adalahnilai-nilai yang bersumberdari Pancasila sebagaidasar negara, UUD 1945 (konstitusi), dan nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat. Sedangkanaturan yang ditetapkan oleh pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan KodeEtik PNS), UU No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-PokokKepegawaian), PP No.30 Tahun 1980 (PeraturanDisiplin PNS), dan UU No.25 Tahun 2009 (PelayananPublik).

C.

MasalahPelayananPublik

Masalahutamapelayananpubliksebenarnyaadalahpeningkatankualitaspelayananpublikitusendiri. Pelayananpublik yang berkualitasdipengaruhi oleh berbagaiaspek, yaitubagaimanapolapenyelenggaraannya,sumberdayamanusia yang mendukung,dankelembagaan.

Beberapakelemahanpelayananpublikberkaitandenganpolapenyelenggaraannyaantara sebagaiberikut:

lain

1. SukarDiakses. Unit pelaksanapelayananpublikterletaksangatjauhdarijangkauanmasyarakat, sehinggamempersulitmereka yang memerlukanpelayananpubliktersebut. 2. Beluminformatif.Informasi yang disampaikankepadamasyarakatcenderunglambatataubahkantidakditerima oleh masyarakat. 3. Belumbersediamendengarkeluhan/saran/aspirasimasyarakat.Biasanyaaparatpelayananpublikbelu mbersediamendengarkeluhan/saran/ aspirasidarimasyarakat. Sehingga, pelayananpublikdilaksanakansemausendiri dan sekedarnya, tanpaadaperbaikandariwaktukewaktu. 4. Belumresponsif.Haliniterjadi pada hampirsemuatingkatanunsurpelayananpublik, mulai pada tingkatanpetugaspelayanan (front line) sampaidengantingkatanpenanggungjawabinstansi. Tanggapanterhadapberbagaikeluhan, aspirasi, maupunharapanmasyarakatseringkalilambatataubahkantidakdihiraukansamasekali. 5. Belumsalingberkoordinasi. Setiap unit pelayanan yang berhubungansatudenganlainnyabelumsalingberkoordinasi. Dampaknya, seringterjaditumpangtindihataupunpertentangankebijakanantarasatuinstansipelayanandenganinsta nsipelayanan lain yang terkait. 6. TidakEfisien. Berbagaipersyaratan yang diperlukan (khususnyadalampelayananperijinan) seringkalitidakadahubungannyadenganpelayanan yang diberikan. 7. Birokrasi yang bertele-tele. Pelayanan (khususnyapelayananperijinan) pada umumnyadilakukanmelalui proses yang terdiridariberbagaitingkatan, sehinggamenyebabkanpenyelesaianpelayanan yang terlalu lama. Dalamkaitandenganpenyelesaianmasalahpelayanan, kemungkinanstafpelayanan (front line staff) untukdapatmenyelesaikanmasalahsangatkecil, dan di lain pihakkemungkinanmasyarakatuntukbertemudenganpenanggungjawabpelayanan, dalamrangkamenyelesaikanmasalah yang terjadiketikapelayanandiberikan, juga sangatsulit. Akibatnya, berbagaimasalahpelayananmemerlukanwaktu yang lama untukdiselesaikan.

Berkaitandengansumberdayamanusia, kelemahanutamanyaadalahberkaitandenganprofesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagaipandangan juga setujubahwa salah satudariunsur yang perludipertimbangkanadalahmasalahsistemkompensasi yang tepat.

Berkaitandengankelembagaan, kelemahanutamaterletak pada desainorganisasi yang tidakdirancangkhususdalamrangkapemberianpelayanankepadamasyarakat, penuhdenganhirarki yang membuatpelayananmenjadiberbelit-belit (birokratis), dan tidakterkoordinasi. Kecenderunganuntukmelaksanakanduafungsisekaligus, fungsipengaturan dan fungsipenyelenggaraan, masihsangatkentaldilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkanpelayananpublikmenjaditidakefisien.

D.

SolusiMasalahPelayananPublik

Tuntutanmasyarakatsaatiniterhadappelayananpublik yang berkualitasakansemakinmenguat. karenaitu, kredibilitaspemerintahsangatditentukan kemampuannyamengatasiberbagaipermasalahan yang telahdisebutkan atassehinggamampumenyediakanpelayananpublik memuaskanmasyarakatsesuaidengankemampuan yang dimilikinya. Dari sisimikro, hal-hal dapatdiajukanuntukmengatasimasalah-masalahtersebutantara lain adalahsebagaiberikut:

1.

Oleh oleh di yang yang

PenetapanStandarPelayanan

Standarpelayananmemilikiarti yang sangatpentingdalampelayananpublik. Standarpelayananmerupakansuatukomitmenpenyelenggarapelayananuntukmenyediakanpelayana ndengansuatukualitastertentu yang ditentukanatasdasarperpaduanharapan-harapanmasyarakat dan kemampuanpenyelenggarapelayanan. Penetapanstandarpelayanan yang dilakukanmelalui proses identifikasijenispelayanan, identifikasipelanggan, identifikasiharapanpelanggan, perumusanvisi dan misipelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biayapelayanan. Proses initidakhanyaakanmemberikaninformasimengenaistandarpelayanan yang harusditetapkan, tetapi juga informasimengenaikelembagaan yang mampumendukungterselenggaranya proses manajemen yang menghasilkanpelayanansesuaidenganstandar yang telahditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkanadalahinformasimengenaikuantitas dan kompetensi-kompetensisumberdayamanusia yang dibutuhkansertadistribusinyabebantugaspelayanan yang akanditanganinya.

2.

Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)

Untukmemastikanbahwa proses pelayanandapatberjalansecarakonsistendiperlukanadanya Standard Operating Procedures. Denganadanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukansecara internal dalam unit pelayanandapatberjalansesuaidenganacuan yang jelas, sehinggadapatberjalansecarakonsisten. Disampingitu SOP juga bermanfaatdalamhal: o Untukmemastikanbahwa proses dapatberjalanuninterupted. Jikaterjadihal-haltertentu, misalkanpetugas yang diberitugasmenanganisatu proses tertentuberhalanganhadir, makapetugas lain dapatmenggantikannya.Olehkarenaitu proses pelayanandapatberjalanterus; o Untukmemastikanbahwapelayananperijinandapatberjalansesuaidenganperaturan berlaku;

yang

o Memberikaninformasi yang akuratketikadilakukanpenelusuranterhadapkesalahanprosedurjikaterjadipenyimpangandalampela yanan; o Memberikaninformasi yang perubahantertentudalamprosedurpelayanan;

akuratketikaakandilakukanperubahan-

o Memberikaninformasi yang akuratdalamrangkapengendalianpelayanan; o Memberikaninformasi yang jelasmengenaitugas dan kewenangan yang akandiserahkankepadapetugastertentu yang akanmenanganisatu proses pelayanantertentu. Ataudengan kata lain, bahwasemuapetugas yang terlibatdalam proses pelayananmemilikiuraiantugas dan tangungjawab yang jelas;

3.

PengembanganSurveiKepuasanPelanggan

Untukmenjagakepuasanmasyarakat, makaperludikembangkansuatumekanismepenilaiankepuasanmasyarakatataspelayanan yang telahdiberikan oleh penyelenggarapelayananpublik. Dalamkonsepmanajemenpelayanan, kepuasanpelanggandapatdicapaiapabilaprodukpelayanan yang diberikan oleh penyediapelayananmemenuhikualitas yang diharapkanmasyarakat. Oleh karenaitu, surveikepuasanpelangganmemilikiartipentingdalamupayapeningkatanpelayananpublik;

4.

PengembanganSistemPengelolaanPengaduan

Pengaduanmasyarakatmerupakansatusumberinformasibagiupayaupayapihakpenyelenggarapelayananuntuksecarakonsistenmenjagapelayanan

yang

dihasilkannyasesuaidenganstandar yang telahditetapkan. Oleh karenaituperludidisainsuatusistempengelolaanpengaduan yang secaraefektif dan efisienmampumengolahberbagaipengaduanmasyarakatmenjadibahanmasukanbagiperbaikankuali taspelayanan; Sedangkandarisisimakro, peningkatankualitaspelayananpublikdapatdilakukanmelaluipengembangan model-model pelayananpublik. Dalamhal-haltertentu, memangterdapatpelayananpublik yang pengelolaannyadapatdilakukansecaraprivate untukmenghasilkankualitas yang baik. Beberapa model yang sudahbanyakdiperkenalkanantara lain: contracting out, dalamhalinipelayananpublikdilaksanakan oleh swastamelaluisuatu proses lelang, pemerintahmemegangperansebagaipengatur; franchising, dalamhalinipemerintahmenunjukpihakswastauntukdapatmenyediakanpelayananpubliktertentu yang diikutidenganprice regularity untukmengaturhargamaksimum. Dalambanyakhalpemerintah juga dapatmelakukanprivatisasi. Disampingitu, peningkatankualitaspelayananpublik juga perludidukungadanyarestrukturisasibirokrasi, yang akanmemangkasberbagaikompleksitaspelayananpublikmenjadilebihsederhana. Birokrasi yang kompleksmenjadiladangbagitumbuhnya KKN dalampenyelenggaraanpelayanan.

BAB III PENUTUP

A.

Kesimpulan

1. Pelayananpublikmasihmemilikibanyakkelemahandilihatdaripolapenyelenggaraan yang masihsukardiakses, beluminformatif, belumbersediamendengaraspirasimasyarakat, belumresponsif, belumsalingberkoordinasi, tidakefisien, maupunbirokrasi yang bertele-tele. 2. Sumberdayamanusiapenyelenggarapelayananpublikmasihbelummemilikiprofesionalisme, kompetensi, empati, dan etika yang memadai. 3. Desainorganisasi yang penuhdenganhierarkissehinggapelayananmenjadiberbelit-belit (birokratis) dan tidakterkoordinasi.

B.

Saran

1. Untukmemperbaikipolapenyelenggarandapatdilakukandenganmenetapkanstandarpelayanan, pengembangan Standard Operating Procedures, pengembangansurveikepuasanpelanggan, pengembangansistempengelolaanpengaduan, maupunpengembangan model-model pelayananpublikbekerjasamadenganpihakswasta. 2. Perlunyabimbingan dan pelatihankepadaaparatpenyelenggarapelayananpublik agar dapatbertindak professional, memilikikompetensi, empati, dan etika yang memadai. Juga perludipertimbangkankompensasi yang tepatbagiaparatpenyelenggarapelayananpublik agar dapatmenjalankantugasnyadenganbaik. 3. Perlunyarestrukturisasibirokrasi yang dapatmemangkaskompleksitaspelayananpublikmenjadilebihsederhanasekaligusmemberantas KKN.

DAFTAR PUSTAKA

Kusmanadji.2003.EtikaBisnis dan Profesi.Jakarta:Sekolah Tinggi Akuntansi Negara. Sarimah,Ucok.2008.Etika ProfesiPegawai Negeri SipilDepartemenKeuanganRepublikIndonesia.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.