Qualidade No Atendimento

Aspect Contact Center Índice de satisfação – América Latina e Caribe Março de 2009 Realizado por: Leo J. Shapiro & Associates, LLC

Abordagem da pesquisa • Fase I: • O estudo oferece um benchmark de desempenho para o setor de contact centers na América Latina e Caribe, além de um comparativo com o desempenho do setor na América do Norte e Europa. • Coletamos dados de três principais grupos em cinco países da América Latina e Caribe (México, Brasil, Porto Rico, Colômbia e Argentina). • Consumidores que tiveram uma interação com um contact center nos últimos trinta dias. Foram realizadas 1.038 entrevistas online (cerca de 250 no México, Brasil e Porto Rico; 150 na Colômbia e Argentina). • Consumidores “excepcionais” que tiveram uma interação “excelente” com um contact center nos últimos trinta dias. Foram realizadas 272 entrevistas online (cerca de 50 em cada país).

• As entrevistas com consumidores mediram a satisfação geral com os contact centers e exploraram os elementos mais importantes da interação. • Dados também foram coletados de gerentes de contact centers no México, Brasil e Colômbia. • Oitenta e quatro gerentes de contact centers foram entrevistados online. • Medição da satisfação geral com gerentes de contact centers. • Foram explorados os elementos mais importantes da interação, marcas, negócios e sistemas usados.

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Importância no ranking dos consumidores – CALA combinados Itens Classificados pelos Consumidores

Importância

Dotado de conhecimento e informado

93

Assume a responsabilidade para a resolução

92

Amistoso e cortês

91

Paciente

91

Fala claramente/fácil de entender

91

Flexível e criativo na solução de problemas

91

Autoridade para resolver sem transferir ou colocar em espera

90

Pessoa que se preocupa e que deseja ajudar

90

Sentir que a empresa valoriza você

90

Faz acompanhamento

90

Pessoa que entende você e a situação

88

Ser profissional

87

Pessoa consistente com a imagem da empresa

86

Conexão perfeitamente clara

83

Falar diretamente com uma pessoa sem demora

82

Múltiplas opções de contato

82

Responder/atender a chamada rapidamente

82

Resolver plenamente em uma única interação

81

Resolver plenamente o problema sem ser transferido

81

Menu automatizado fácil de usar

79

Minimizar o tempo de espera

78

Acessar uma pessoa a partir do menu automatizado

77

Políticas/procedimentos consistentes

77

Acessar uma pessoa enquanto navega em um website

75

Sistema automatizado que solucione problemas

66

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3

Avaliação do contact center

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Avaliação de satisfação – Empatia e tomar partido

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Avaliação de satisfação – Eficiência

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Avaliação de satisfação – Automação

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O contact center atual Experiência dos consumidores

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Dois terços das interações atendem as expectativas; poucas ultrapassam

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A satisfação real fica aquém da satisfação esperada

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A lacuna entre satisfação e expectativa é maior no Brasil e na Argentina

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As interações por voz lideram, mas um quarto delas são feitas via email

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Consumidores no México e Argentina preferem usar o telefone; no Brasil e Colômbia preferem usar email ou chat

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Dois terços resolvem os problemas com duas interações; Uma em cinco simplesmente não são resolvidas

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O Brasil tem a menor probabilidade de solucionar totalmente um problema; a Colômbia tem a maior.

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Os contact centers são comparáveis, se não melhores que interações pessoais

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Interações de contact centers estão em igualdade com interações pessoais em todos os canais

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Você Sabia? Consumidores que não precisaram seguir solicitações são 1,5 vezes mais propensos a fazer novos negócios.

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A experiência telefônica típica geralmente começa por um sistema automatizado

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A experiência automatizada típica requer repetir informações já fornecidas anteriormente

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Consumidores na colômbia são menos propensos a repetir informações

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Consumidores na Argentina e Brasil são mais propensos a desligar a chamada

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A Colômbia tem a maior taxa de chamadas abandonadas nos primeiros cinco minutos; consumidores no México e Porto Rico são mais tolerantes a tempos de espera maiores

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Você sabia? Consumidores satisfeitos com o sistema automatizado são duas vezes mais propensos a fazer negócios futuros.

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Os modos preferidos no Brasil são online e automatizado; os argentinos preferem contato pessoal

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A experiência excepcional do consumidor

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A experiência excepcional provavelmente resolverá o problema e requer menor número de contatos

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Você sabia? Consumidores satisfeitos são 5 vezes mais propensos a fazer negócios futuros.

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A experiência excepcional é também mais provável de ser totalmente automatizada

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Todavia, a experiência excepcional sugere satisfação consideravelmente maior com o sistema automatizado

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Você sabia? Consumidores não satisfeitos são 3 vezes mais propensos a mudar de empresa no futuro.

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Percepções pelos gerentes da experiência dos consumidores

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Três quartos dos gerentes dizem que o atendimento que oferecem ultrapassam as expectativas dos consumidores

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Quase quatro quintos dos gerentes de contact centers dizem que resolvem plenamente os problemas com dois contatos

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Diferenças globais em respostas aos consumidores

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Atendimento às expectativas: Diferenças globais

Can we make these the smiley faces too?

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Pontuações: Diferenças globais

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Modo de comunicação: Diferenças globais

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Resolução na primeira chamada: Diferenças globais

CALA

North America

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Europe

Software para Tratar das Demandas dos Consumidores

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Toda interação é uma oportunidade Consumidores podem ser conquistados ou perdidos durante o curso de uma única interação

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