Panduan Penanganan Komplain Fiks.docx

PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Jl. Madya Kebantenan No.4, Kelurahan Semper Timur, Kecamatan Cilincing

Jakarta Utara

BAB I PENDAHULUAN

A. Pengertian Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Cilincing, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesakan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok perasalahan. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak Rumah Sakit Umum Cilincing. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuatkan suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Cilincing selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

B. Ruang Lingkup Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Umum Cilincing dalam hal pelayanan terhadap pasien. Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

1

C. Tujuan Umum Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaaan.

D. Tujuan khusus Agar pasien tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

2

BAB II TATA LAKSANA

1. Pasien komplain di jam kerja a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien. b. Minta bantuan kepada atasan/Karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. c.

Minta bantuan kepada customer service apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke management pada hari itu juga.

d. Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh customer service untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga. e. Customer service akan menyampaikan kepada management dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. f. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing. Komplain yang bersifat medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing paling lambat 2×24 jam. g. Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifat non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

3

pihak management. Dalam menyampaikan jawaban, customer service mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang costumer care lantai 3. h. Bila pasien tidak puas customer service akan melaporkan ke customer service manager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Cilincing). i. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh cotumer service customer service untuk direkap menjadi laporan bulanan customer service kepada pihak management. j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

2. Pasien komplain di luar jam kerja 1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien. 2. Minta batuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD), maka minta pasien isi form rawat inap dan rawat jalan untuk disampaikan ke management. 4. Manager On Duty (MOD) memberikan form rawat inap dan rawat jalan tentang isi komplainnya kepada customer service untuk ditindak lanjuti keesokan harinya. 5. Customer service akan menyampaikan kepada management dan pihak

yang terkait

atas

komplain

tersebut

dan meminta

jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang terkait berdasarkan Rumah Sakit Umum Cilincing 2×24 jam.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

4

6. Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis) sebagai jawaban resmi dari pihak management. Dalam menyampaikan jawaban, customer service mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang costumer care lantai 3. 7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban management, managemen akan mendiskusikan dengan Direktur Rumah Sakit Umum Cilincing). 8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi laporan bulanan customer service kepada pihak management. 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

5

3. Alur proses Pasien komplain

Hari kerja

Di luar hari kerja

Handling

MOD

Pasien puas

Pasien tidak puas

Pasien tidak puas

Pasien puas

Customer service

Management

Pasien

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

6

Tata laksana pasien komplain langsung ke customer service : a. Customer service terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. b. Customer service akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. c. Customer service akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka customer service akan ditemani oleh dokter medical information. d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka customer service akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak management. e. Customer service akan membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke management. f. Pihak management akan memberikan jawaban kepada customer service untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi management. g. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang diaman akan dirapatkan di komite medik (jia perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdsarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing. Komplain yang bersifat tidak medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing. Paling lambat 2×24 jam.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

7

h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban management, customer service akan melaporkan ke customer service Manager untuk mengatasi permasalahnnya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Cilincing). i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh customer service kepada pihak management. j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

Pasien Komplain

Tidak puas

Customer service

Puas

Management Pasien komplain

Customer service

Unit terkait

Alur proses

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

8

BAB III DOKUMENTASI Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar complain 2. Buku pelayanan complain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

9

BAB IV PENUTUP Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya meningkatakan mutu dan kualitas pelayanan Rumah Sakit. Untuk itu diperlukan upaya pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien (rawat jalan dan rawat inap) maupun terhadap klien. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa keterlibatan pasien dan keluarga pasein begitu besar dalam informasi hak dan keewajiban pasien. Karena semua itu sudah tertulis di dalam undang – undang. Bahkan jika tenaga kesehatan tetap melakukan tindakan medis dimana telah bertolak belakang dengan keputusan yang telah diambil oleh pasien maka tenaga kesehatan berhak mendapatkan tindakan pidana. Dengan adanya panduan ini diharapkan segala unit terkait dapat melakukan prosedur tersebut dengan benar. Sehingga dapat melindungi tenaga kesehatan serta menghormati keputusan pasein yang telah diambil.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing

10