Pelayanan

Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Menurut Siagian (2003) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan-kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psikososio- spiritual yang komprehensif yang ditunjukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik yang sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Selain itu pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra rumah sakit. Oleh karena itu kualitas pelayanan keperawatan perlu dipertahankan dan ditingkatkan seoptimal mungkin (Depkes RI, 2008). Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang integral dari sistem pelayanan kesehatan sehingga pelayanan keperawatan mempunyai arti penting bagi pasien khususnya untuk penyembuhan maupun rehabitasi di rumah sakit. Berkembangnya permintaan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan yang berkualitas maka pelayanan keperawatan menjadi pertimbangan penting dalam pengembangan rumah sakit. Tugas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan antara lain mengkaji kebutuhan pasien, merencanakan tindakan keperawatan, melaksanakan rencana tindakan, mengevaluasi hasil asuhan keperawatan, mendokumentasikan asuhan keperawatan, berperan serta dalam melakukan penyuluhan. Berdasarkan prosedur tetap rumah sakit setiap petugas rumah sakit yang melayani atau melakukan tindakan kepada pasien diharuskan mencatat semua tindakan kepada pasien pada lembaran cacatan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. 2. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Menurut Gultom (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan berupa: Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab).

a. Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain. Perawat harus mempunyai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional. b. Sikap (Attitude) Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, proaktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat. c. Penampilan (Appearance) Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan. Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk

membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citrapasien. d. Perhatian (Attention) Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni dapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya. e. Tindakan (Action) Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas. f. Tanggung jawab (Accountability) Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu sendiri, yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, danaman.

3. Kualitas Pelayanan Keperawatan Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas dibawah standar atau bila harganya diatas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan standar atau keinginan pasien . Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasiinformasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat.

4. Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan Menurut Depkes RI (dalam Onny, 2009) mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspekaspek dasar kualitas pelayanan keperawatan tersebut meliputi: a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

C. Hubungan Konsep Diri Perawat Dengan Pelayanan Keperawatan Konsep diri berkembang secara bertahap saat bayi mulai mengenal dan membedakan dirinya dngan orang lain. Pembentukan konsep diri sangat dipengaruhi oleh asuhan orang tua dan lingkungannya, konsep diri tidaklah langsung dimiliki ketika seseorang lahir di dunia melainkan suatu rangkaian proses yang terus berkembang dan membedakan individu satu dengan lainnya (Tarwoto, 2006). Konsep diri ada yang sifatnya positif dan negatif. Individu dikatakan mempunyai konsep diri negatif jika meyakini dan memandang dirinya lemah, tidak dapat berbuat, tidak kompeten, gagal, tidak menarik, tidak disukai, dan kehilangan daya tarik terhadap hidup. Individu yang konsep dirinya negatif akan cenderung bersifat pesimis terhadap kehidupan dan kesempatan yang dihadapinya. Sebaliknya, individu dengan konsep diri positif akan mampu menghargai dirinya dan melihat hal -hal positif yang dapat dilakukannya demi keberhasilan dan prestasinya (Wahyuni, 2007). Perawat dituntut untuk mempunyai konsep diri yang positif hal ini penting karena dengan konsep diri yang positif maka kinerja akan baik sehingga diharapkan mutu pelayanan keperawatan dapat meningkat. Menurut Rogers seseorang yang mempunyai konsep diri yang positif maka dia akan berfungsi lebih maksimal, sehingga dia lebih produktif dan lebih berhasil di dalam menyelesaikan masalahmasalah yang dijumpai. Sebaliknya orang yang mempunyai konsep diri negative penuh dengan perasaan kegagalan, tidak berharga, peka terhadap kritik sehingga tidak ada upaya untuk perbaikan diri. Konsep diri perawat dapat didefinisikan secara umum sebagai keyakinan, pandangan atau penilaian perawat terhadap dirinya. Dengan konsep diri yang positif maka perawat lebih optimis, penuh percaya diri, selalu bersikap positif, mampu menghargai dirinya, dan orang lain serta memiliki kreatifitas yang tinggi. Dengan adanya konsep diri yang positif ini maka perilaku professional sebagai tenaga keperawatan dapat terwujud sehinga perawat mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga mutu pelayanan kesehatan dapat meningkat. Untuk memenuhi perasaan puas dan pelayanan yang baik bagi pasien, perawat sebagai sosok yang memiliki itensitas pertemuan tinggi dengan pasien, harus memiliki aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama, aspek tanggung jawab (Depkes RI dalam Onny, 2009) terhadap pasien, karena kelima aspek tersebut yang akan

menentukan penilaian pasien terhadap baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan. Hasil laporan survey kenyamanan pasien rawat inap dan keluarga di UGD RS Mardi Rahayu Kudus dari tahun 2006 sampai Mei 2009, masih ada antara 5% sampai 6,5% responden merasa tidak nyaman saat di UGD semuanya dikarenakan komunikasi yang kurang menurut pasien. Tujuan penelitian adalah untuk mengeksplorasi bagaimana persepsi pasien tentang pelaksanaan komunikasi perawat dalam asuhan keperawatan terhadap pasien di UGD RS Mardi Rahayu Kudus. Perawat harus mempunyai konsep diri positif agar persepsi pasien atau pandangan ke seseorang perawat menjadi baik. Komunikasi yang baik juga suatu pandangan atau persepsi pasien ke perawat. Keterampilan komunikasi yang digunakan untuk mendorong peserta untuk verbalisasi persepsi mereka tentang pasien sakit mental keperawatan di rumah sakit umum. Penelitian yang dilakukan oleh Hufron (2008) tentang “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Pnuping Kota Surakarta” didapat hasil, dari 111 pasien, 37,8% menyatakan mutu pelayanan masih rendah, 39,6% menyatakan kepuasan pasien masih rendah dan sisanya 22,6% menyatakan cukup puas. Masih ada masyarakat yang mengeluhkan palayanan keperawatan dirumah sakit yang tidak memuaskan, beberapa tindakan yang dilakukan petugas keperawatan dinilai tidak memuaskan. “Perawat tidak hati-hati dan bergurau dengan rekannya saat melakukan asuhan keperawatan, selain itu perawat tidak menunjukan sikap ramah, perawat terburuburu dalam melayani, sehingga ketidaknyamanan yang dirasakan”. Hal ini menunjukkan konsep diri perawat yang rendah dan merasa terbebani dengan tugastugas yang diberikan kepadanya serta kurang serius dalam melakukan pekerjaannya.