Apostila Sobre Qualidade Em Serviço.docx

Apostila sobre Qualidade em Serviço 

Os processos dizem respeito à forma como a empresa realiza o seu trabalho. Os processos apresentam as seguintes dimensões: fluxo (volume por unidade de tempo), sequência das atividades, esperas e duração do ciclo; dados e informações; pessoas envolvidas; relações e dependências entre as partes envolvidas no processo.

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Para organizar a empresa por processos de negócio, é necessário: focar no cliente e gerir por processos, não por funções.

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A essência da gestão de processos: 1.Coordenação das atividades realizadas na empresa, em particular, aquelas executadas pelas equipes das diversas áreas. 2. Cuidadosa análise das condições e características da empresa.

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Uma cadeia de valor representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção e de venda até à fase da distribuição final.

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Segundo Porter, o modelo para definição da cadeia de valor compreende: 1- os processos diretos de geração de valor; 2- as atividades primárias; 3- os processos indiretos ou atividades de apoio.

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A competitividade depende de como a empresa se posiciona em relação à cadeia produtiva.

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Qualidade – função estratégica. As empresas têm de se voltar mais para fora, dando atenção ao mercado e à concorrência, priorizando a qualidade do ponto de vista do cliente. É essa estratégia que articula qualidade à lucratividade.

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A qualidade pode ser: no usuário, na produção, no valor, no produto e transcendente.

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Oito dimensões da qualidade: durabilidade, atendimento, estética, qualidade percebida, desempenho, característica, confiabilidade e conformidade.

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Três estratégias para competir com o tempo: eliminação das atividades que não adicionam valor; coordenação melhor entre atividades-integração; redução de tempo das atividades que adicionam valor.

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Inovação = ideia + implementação + resultados

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O amadurecimento do uso de inovações tecnológicas no negócio passa pelos seguintes estágios: custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovação.

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Serviços – intangíveis. Podem ser utilizados como elementos de diferenciação competitiva, participando de forma marginal ou direta, com produtos tangíveis.

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Os serviços são inseridos, imediatamente, no sistema de produção, pois não podem ser estocados. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

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Os serviços apresentam uma clara fronteira entre as operações de atendimento(front office) e as operações de apoio ou retaguarda(back room)

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Operações de atendimento (maior contato com o cliente, incerteza, variabilidade e difícil controle). Operações de apoio (menor contato com o cliente, previsibilidade, padronização e melhor controle).

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Serviços classificados em função do grau de contato entre cliente e o prestador de serviços: serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massas.

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Muitas das escolhas de compra são feitas a partir da percepção de qualidade que o cliente tem do produto ou do serviço e dos elementos que agregam valor ao produto ou serviço. Além do nível de qualidade de um serviço está relacionada ao grau de atendimento às expectativas do cliente.

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Valor percebido de um produto depende do desempenho, recursos , confiabilidade, conformidade, manutenibilidade e estética.

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10 dimensões de qualidade para os serviços: tangível, confiabilidade, proatividade, competência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação e atendimento ao cliente.

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Medidas tangíveis da prestação de serviços: tempo de ciclo, produtividade, custo, tamanho da fila de espera, throughput.

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Por meio dos gaps, é possível estruturar uma operação de serviços, medir sua performance e, dinamicamente, atuar para eliminar falhas, de modo a gerar competitividade.