A Excelência Na Comunicação Interna Depende De Uma Boa Visão Do Contexto Da Empresa. Você Se Comunica Bem Faça O Teste

Ao comunicar boas ou más notícias para a equipe, os CIOs devem compreender primeiro o espírito coletivo das pessoas e o momento da empresa. Ou correrá o risco de ter uma mensagem importante recebida com rancor, resistência, benevolência ou mesmo indiferença. Um teste elaborado pelo Gartner pode ajudar líderes e gerentes a divulgar cada evento da maneira adequada ao contexto. E, assim, tirar proveito da comunicação. Os líderes e gerentes devem criar suas mensagens não apenas para satisfazer acionistas em especial, mas também para refletir as circunstâncias em que uma mudança, evento, notícia ou decisão está sendo tomada. Eles precisam entender e avaliar o contexto em questão regularmente antes de fazer comunicados aos funcionários, gerentes e parceiros. Se a comunicação chegar a riscos comparativamente altos, então é preciso rever a mensagem e sua avaliação. Excelência na comunicação significa antecipar e analisar o clima antes que a mensagem de alto impacto seja comunicada. É preciso ainda avaliar o espírito coletivo das pessoas que receberão a notícia. Muitos executivos e gerentes subestimam o grau que o assunto aborda e o impacto de suas mensagens. Outros estão preocupados demais em dar um peso real ao contexto. Neste artigo, a intenção é ajudar os líderes e gerentes a avaliar o contexto e a provável recepção das mensagens de alto impacto. A mensagem será recebida com rancor, resistência, benevolência ou indiferença? Você pode aliviar ou capitalizar a recepção? As respostas dependem do contexto que envolve a comunicação. Imagine que um CIO queira incentivar os funcionários. À medida que se prepara para comunicar as táticas de incentivo à sua equipe de gerenciamento, ele deve avaliar cuidadosamente o contexto organizacional. Se a empresa estiver enfrentando altos e baixos será mais difícil. Por exemplo: uma organização passou de uma agência de governo para uma empresa privada. Centenas de pessoas foram demitidas, o trabalho terceirizado, os empregos reduzidos e o CEO introduziu lentamente novas estruturas organizacionais. Os funcionários se sentiram mal preparados, assustados e perplexos. Nesse panorama, o conjunto convencional de táticas de incentivo seria recebido com descrença. Analisando o contexto organizacional acima, o CIO deve remodelar a comunicação com seus gerentes revertendo a sua abordagem para a motivação. Com a ajuda dos gerentes, ele pode desenvolver e comunicar um novo programa para lidar e motivar as mudanças nas habilidades, competências e funções de seus funcionários. Avaliando o contexto

O modo com que uma mensagem é ouvida e recebida está inteiramente relacionado ao entrosamento organizacional. Infelizmente, muitos gerentes e líderes superestimam isso. Eles reivindicam um relacionamento intenso e de confiança com seus funcionários, mesmo que as dicascomportamentais e circunstanciais apontem para uma redução drástica na harmonia. Se o ponto catalisador for um evento, uma decisão, uma mudança, um grupo de notícias ou uma força externa, uma visão honesta e objetiva do contexto vai melhorar o processo de comunicação. O Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a tabela) traz alguns pontos de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um impacto significativo na cultura, nos relacionamentos e nos processos da empresa. O teste confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper a aceitação da mensagem (veja tabela 2). Líderes e gerentes bem-sucedidos vão estimular os funcionários em diversas posições a fazer o teste como uma maneira de desvendar brechas no trabalho. Quanto mais os gerentes e executivos puderem avaliar de maneira detalhada o contexto, mais facilmente poderão discernir o tipo de informação que as pessoas irão precisar. Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner

Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a Tabela 1) traz alguns pontos

de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um impacto significativo na cultura, empregos, relacionamentos e processos da empresa. O teste confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper a aceitação da mensagem (veja a Tabela 2). Líderes e gerentes bem-sucedidos vão estimular os funcionários em diversas posições a fazer o teste como uma maneira de desvendar brechas no trabalho. Quanto mais os gerentes e executivos puderem avaliar de maneira detalhada o contexto, mais facilmente poderão discernir o tipo de informação que as pessoas irão precisar. Discordo Concordo Como você se sentirá divulgando uma Discordo Concordo totalment totalment mensagem de alto impacto? em parte em parte e e Pontos por marcação

0

1

2

3

Parte 1: Ambiente de negócios (o que está acontecendo dentro e fora da sua empresa). 1) Nos últimos 18 meses, a equipe de liderança e a estrutura mudaram de forma positiva. 2) Nos últimos 18 meses, a empresa não enfrentou uma grande reconfiguração (como, por exemplo, terceirização, redução da força de trabalho, demissões, consolidações e aquisições). 3) Nos últimos 18 meses, a empresa enfrentou pequenas mudanças no mercado, como competição, serviços, produtos e consumidores. Total da parte 1 Total da parte 1 multiplicado pelo peso de 1 Parte 2: Reconhecimento dos investidores(que podem ser funcionários, executivos, gerentes, provedores de serviços e parceiros). 1) Identificamos os investidores que serão afetados diretamente por esse evento, notícia ou mudança. 2) Essa mensagem reconhece os requisitos explícitos dos investidores e trata de suas preocupações. 3) Criaremos nossa mensagem de forma que as oportunidades, as opções e o momento certo fiquem claramente definidos para todas as pessoas afetadas. Total da parte 2 Total da parte 2 multiplicado pelo peso de 2 Parte 3: Liderança (fornecer diretivas por meio de estratégias, visões, inspiração, motivação, valores e cultura) 1) Nossos executivos e líderes organizacionais possuem um controle sólido da distribuição de programas e compromissos. 2) Nossos gerentes e funcionários concordam que temos um clima de confiança. 3) Planejamos discutir as implicações dessa notificação aberta e honestamente, mesmo se não tivermos todas as respostas. Total da parte 3 Total da parte 3 multiplicado pelo peso de 3 Total cumulativo (Partes 1+ 2 + 3)

Avaliação dos pontos do teste

Total Avaliação Descrição de pontos Para essa mensagem específica, você está dentro do Baixo alvo. Seu ambiente de negócios, análise de 37-54 risco investimentos e credibilidade de liderança darão suporte à mensagem. A situação está confusa. Volte-se para os fundamentos dos tópicos onde marcou menos de 2 pontos. Adapte a Reveja o mensagem, o canal ou a questão atual. Peça a um colega 19-36 contexto de confiança que faça críticas à comunicação, particularmente se ela tiver um perfil de alto risco (ou seja, uma pontuação menor que 27). Sua situação, assim como a de seus funcionários, está com problemas. Pense duas vezes na mensagem e nas Alto 0-18 decisões ou mudanças que ela representa. Qualquer risco comunicação está fadada a se deparar com desconfiança e resistência. Forneça informações apropriadas

A Hierarquia de Necessidades, de Maslow, a matéria-prima do marketing e da psicologia comportamental, afirma que as pessoas escalam uma pirâmide de necessidades. Elas se movem de maneira ascendente quando satisfazem necessidades inferiores imediatas; e se movem no sentido contrário quando as necessidades superiores imediatas não são mais satisfeitas. A excelência na comunicação leva ao entendimento de como e se o caso atual de comunicação diminuirá ou aumentará o número de pessoas na Hierarquia de Necessidades de Maslow. De qualquer forma, bons comunicadores fazem divulgações sempre acompanhadas de informações que combinam com a posição das pessoas na hierarquia.

Figura 1. Hierarquia de Necessidades e Hierarquia de informações Fonte: Adaptado de A. Maslow, "Motivation and Personality (Motivação e Personalidade)" New York: Harper, 1954 Se a notícia que está sendo divulgada afetar a posição das pessoas na Hierarquia de Necessidades de Maslow, então dois pontos entram em questão: 1) a divulgação deve ser acompanhada de informações relevantes ao novo nível da hierarquia; 2) se a notícia levar alguém a descer um ou dois níveis na hierarquia de necessidades, então a primeira opção de comunicação deve ser feita por meio do contato pessoaI, preferencialmente. A comunicação por e-mail ou intranet pode ser conveniente, mas pode ser vista como um símbolo de imaturidade e imparcialidade quando surgirem as mudanças de alto impacto. Adote essas regras finais

• Todas as mensagens de comunicação devem ser bem-elaboradas. A divulgação inadequada e irresponsável causará danos à sua reputação e reduzirá seu poder de barganha. Executivos, diretores e gerentes de alto nível, em particular, devem assegurar que os gerentes de nível médio e superior sejam bem informados e equipados adequadamente para lidar com questões de sua equipe. A credibilidade cai toda vez que um gerente é forçado a dizer: "Não sei nada mais do que você". • Quanto maior a diversidade do público que você estiver se comunicando, mais específica deve ser a elaboração da mensagem de comunicação. Se o público for regional ou globalmente, então a mensagem deve ser divulgada separadamente ou diferenciada para cada grupo de pessoas. A distância tem o poder de distorcer aumentar as conseqüências indesejáveis.

cuidadosa e distribuído de maneira a compreensão e

• Ao completar o teste, passe-o para um gerente e peça que ele aprove ou critique a sua avaliação. Outra alternativa é usar o teste de avaliação de contexto como um catalisador para uma discussão em uma reunião da equipe de gerenciamento de TI. • Seja extremamente honesto com na avaliação. Se você não souber posicionar a sua empresa quanto ao assunto ou acredita que a abordagem de comunicação é impecável, então peça que parceiros ou consultores imparciais façam uma avaliação objetiva da sua situação e ajude na elaboração da mensagem. • Faça um treinamento externo se necessário. O teste de avaliação do contexto ajuda os líderes a elaborar uma mensagem de comunicação, mas não faz deles grandes comunicadores. O treinamento pessoal e profissional desenvolverá melhor as habilidades de comunicação.