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Informe de Práctica Preprofesional

Departamento de Desarrollo Productivo y Tecnológico Licenciatura en Turismo – Orientación Planificación turística

Informe de Práctica Preprofesional Reconocimiento de la experiencia laboral en el campo específico Despegar.com S.A. 04/01/2011 a 31/10/2016

Lucía Mabel Recalde DNI: 34018749 Cohorte: 2007 Correo electrónico: [email protected] Fecha de presentación: 23 de julio de 2018

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Índice

Introducción .......................................................................................... 3 Descripción de la organización.............................................................5 Denominación ................................................................5 Rubro .............................................................................5 Tipo societario .................................................................5 Origen del capital ............................................................5 Misión .............................................................................5 Visión .............................................................................5 Estructura de la organización .........................................5 Tipo de servicio que comercializa ...................................9 Tipo de mercado .............................................................9 Descripción de cargo y funciones.........................................................9 Fundamentación de conocimientos adquiridos ....................................11 Conclusión... ........................................................................................14 Bibliografía .. ........................................................................................15 Anexos ........ ........................................................................................16

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Introducción En el presente informe laboral desarrollaré las funciones que realicé dentro de la empresa de viajes multinacional Despegar.com S.A. y como apliqué los contenidos teóricos vistos a lo largo de la carrera el ámbito laboral. En los años que me desempeñé como empleada bajo relación de dependencia dentro de la empresa, trabajé en dos sectores que fueron el de Customer Service de Hoteles y luego, en Operaciones en el sector de Agencias Afiliadas. Dentro del área de Customer Service brindé soporte a los pasajeros de la empresa de manera telefónica en los diferentes servicios con los que trabajábamos como hoteles, autos, asistencia al pasajero, tickets de espectáculos y tickets de parques de diversiones. Años más tarde, encontrándome en el área de operaciones de Agencias Afiliadas brindábamos soporte personalizado a agencias minoristas con los servicios de vuelos, hoteles y paquetes cerrados. La empresa se orienta a satisfacer la demanda de sus clientes y conseguir la mejor experiencia y calidad en sus servicios, por lo cual, recibíamos capacitaciones constantes de los servicios ofrecidos y de las nuevas herramientas que ayudarían a conseguir esos objetivos. Marco teórico Según la ley 18.829 de Agencias de Viajes, se considera agencia de viajes a toda empresa, debidamente constituida por personas naturales o jurídicas que se dedique profesionalmente a organizar y comercializar productos turísticos dentro del territorio nacional. En su artículo primero se expresa: “ARTICULO 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero. b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero. c) La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero. d) La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes. e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios. f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos Lucía Recalde

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Informe de Práctica Preprofesional generales y de idoneidad para hacerla efectiva.” . (Ley 18.829, 1970, Art. 1) La empresa Despegar.com S.A. está enmarcada bajo esta ley, considerándose la misma como una agencia de viajes. Posteriormente, se aprobó una resolución que contempla a las agencias que operan online. La Resolución 257/2000 en su artículo primero expresa que quedan comprendidas todas las actividades previstas por la Ley 18.829 que comercializan servicios turísticos que se produzca por medios informáticos, DESPEGAR.COM S.A. queda alcanzada por esta resolución ya que es el único canal de venta de esta agencia. A su vez, dicha agencia se categoriza como “EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO” que son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el Art. 1º de la LEY 18829, para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros. (Decreto 2182/72, Art. 4). Teniendo en cuenta la definición de agencia de viajes mencionada anteriormente, me detendré sobre el concepto de comercialización y de producto turístico. Cuando se habla de comercialización se hace referencia a dar a un producto las condiciones y la organización adecuada para su venta; comprende aspectos como la distribución, la estrategia de venta, las condiciones de venta, la política de precios, entre otras. En cuanto a la definición de producto turístico podemos citar la definición de la OMT (1998): El conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico por grupos determinados de consumidores. Según Kotler (1997) “Los individuos satisfacen sus necesidades y deseos con productos. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer una necesidad o un deseo. El concepto de producto no se limita a objetos físicos… en sentido más amplio, los productos incluyen también las experiencias, personas, lugares, organización, información e ideas”, tomando esta última definición podemos decir que un producto turístico se ofrece para satisfacer un deseo o una necesidad de viajar, cualquiera sea la motivación. De lo expuesto anteriormente, podemos decir que la empresa DESPEGAR.COM SA. se enmarca dentro de la ley de agencias de viajes online de nuestro país por las actividades que realiza; organiza y comercializa productos turísticos dentro del territorio nacional para sus clientes u otras agencias en nuestro país o en el exterior, a través de sistemas informáticos.

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Informe de Práctica Preprofesional Descripción de la organización A continuación se realizará una descripción detallada de la organización de la empresa en la cual me desempeñé. a. Denominación de la organización Despegar.com.ar SA (Sede en Argentina)

b. Rubro al que pertenece la organización Agencia de viajes online

c. Tipo societario Sociedad Anónima

d. Origen del capital Multinacional

e. Misión Convertirse en la mayor agencia de viajes del mercado vacacional, tanto online como tradicional de Latinoamérica, obteniendo una rentabilidad final, de al menos el triple que el promedio del mercado. f. Visión Ser el canal de venta de viajes más práctico para los clientes y más eficiente para los proveedores del mercado siendo líderes en precio y volumen, apoyándose en la excelencia de los recursos humanos y la plataforma tecnológica. g. Estructura de la organización A continuación, enumeré los departamentos con los cuales cuenta la empresa y las tareas que se desarrollan en cada uno de ellos. La información proporcionada fue brindada por la agencia. Departamento Recursos Humanos Se encarga del reclutamiento de personal, capacitación, comunicación interna, clima organizacional y desarrollo profesional.

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Informe de Práctica Preprofesional Departamento de Administración Procesa la nómina, contratos y todo lo referente a pagos y a contabilidad. Departamento Planeamiento y Control de Gestión Se encarga del análisis de indicadores de gestión, planeamiento estratégico y financiero. Asimismo, participa en la elaboración del presupuesto anual y seguimiento mensual de su evolución.

Departamento Advertising Su función es comercializar los espacios disponibles en todos los sitios de Despegar.com, sean éstos online u offline, así como gestionar acuerdos comerciales con proveedores externos por proyectos especiales que generen ingresos extras al grupo. Además se encarga de todo lo relacionado al alta, baja y administración de campañas online tanto de anunciantes externos como campañas propias.

Departamento de Créditos Se encarga de desarrollar productos de financiamiento al consumo, con el objetivo de facilitar el proceso de compra del cliente, incrementar las ventas del grupo, fidelizar a los compras, fidelizar a los clientes y generar ganancias adicionales al negocio.

Marketing Online Se encarga del diseño, implementación y optimización de campañas de marketing en medios online: buscadores, redes sociales, Ad Networks, entre otros. El objetivo es hacer que quienes usan medios online y tienen intenciones de adquirir uno de los productos, lleguen al sitio en el momento indicado, y con la mejor experiencia de usuario posible.

Marketing Offline Se encarga de posicionar a Despegar.com como la agencia de viajes “Top of mind” en cada mercado donde opera la empresa.

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Informe de Práctica Preprofesional Departamento Hoteles Centraliza la venta y post- venta de los servicios que ofrece la empresa mediante el call center en tres idiomas: español, inglés y portugués.

Departamento de Producto de Hoteles Se encarga de la investigación de mercado, la utilización de sistemas internos para el análisis de países, ciudades y hoteles para priorizar acciones comerciales. Además, trabaja en la expansión de la marca Despegar.com, asiste a las ferias relevantes al mercado, crea y entrega reportes del destino y sugiere a hoteles en tendencias del mercado a fin de maximizar las ventas.

Departamento Operaciones Tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa que permita la escalabilidad del negocio, a través de la reingeniería de procesos, el desarrollo y mejora de las herramientas utilizadas en tales procesos y la implementación de soluciones que permitan su automatización.

Departamento Desarrollo Se encarga de asegurar el desarrollo y mantenimiento de las soluciones software propietarias de Despegar.com.

Departamento Producto y Usabilidad Se encarga de definir los nuevos desarrollos del área de tecnología.

Departamento Quality Assurance Tiene como principal objetivo garantizar la calidad de las aplicaciones, en cuanto a las definiciones y las expectativas del cliente, abarcando desde el desarrollo hasta su implementación y seguimiento en producción, realizando testing manual y con herramientas automatizadas.

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Informe de Práctica Preprofesional Departamento Procesos, Performance y Gestión Se encarga de asegurar la calidad técnica del software desarrollado, detectar las mejoras de performance del software productivo y activar las actividades de mejora, proveyendo soporte y guías de desarrollo.

Departamento Diseño Se encarga de las necesidades gráficas de la empresa, a través de piezas visuales que cubren pedidos puntuales de cada país. Trabajan en el diseño del sitio web y todos sus componentes, avisos de diario y revista, campañas de publicidad interna y de clientes, entre otros.

Cargas horarias: Despegar.com opera en 21 países y tiene sede en Brasil, Argentina, Colombia y Uruguay, con constantes cambios y restructuraciones en los diferentes departamentos. A continuación, detallaré las jornadas laborales dentro del sector de Hoteles donde me desempeñe durante 6 años dentro de la empresa. Dicho sector cuenta con las áreas de custumer service, operaciones, calidad, ejecutivos de cuentas, Help Desk, IT, supervisión, coordinación y gerencia. El área de urgencias trabaja las 24 horas. Los agentes tienen una jornada laboral de siete horas diarias con 40 minutos de descanso y la atención al cliente está abierta de lunes a domingos, incluidos los feriados. Los agentes customer de Agencias Afiliadas tienen una jornada de 6 horas diarias de lunes a sábados, con media hora de descanso. Los ejecutivos de cuenta, englobados en el área comercial, cumplen una jornada de 9 horas diarias de lunes a viernes con una hora de descanso. Los agentes de calidad cumplen una jornada de 9 horas diarias de lunes a viernes. Con un descanso de 1 hora. El Departamento de Help Desk (soporte técnico) que brinda asistencia del sistema utilizado de hoteles, trabaja 6 horas diarias, 6 días a la semana, con media de descanso. El sector de sistemas o IT que se ocupa del soporte y diseño de nuevos programas (en conjunto con el Gerente de Hoteles) cumple un horario de 9 horas diarias, de lunes a viernes con una hora de descanso. Los coordinadores o Runners cumplen un horario de 9 horas diarias, de lunes a viernes con una hora de descanso El gerente del área tiene una jornada de 10 horas diarias con una hora de descanso. Lucía Recalde

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Informe de Práctica Preprofesional h. Tipo de productos que comercializa La empresa Despegar.com se dedica a la intermediación de servicios turísticos, como hotelería, paquetes, traslados, transporte aéreo, cruceros, alquiler de automóviles, tickets de espectáculos y asistencia al viajero. Asimismo, recientemente integró en sus actividades la de operador mayorista para agencias de viajes y turismo de Latinoamérica. Al ser miembro de I.A.T.A, además de vender paquetes armados también brinda la posibilidad de emisiones de pasajes aéreos en el acto, de modo tal que se pueden contratar paquetes o cualquier servicio turístico de forma individual.

i. Tipo de mercados en los que se desenvuelve Despegar.com nació en el año 1999 con la idea de ser una agencia Online en Latinoamérica, inició sus actividades vendiendo vuelos y en 8 meses ya contaba en 9 oficinas en países de Latinoamérica. Actualmente, tiene presencia en 21 países de la región y está dentro de las cinco agencias más grandes del mundo. La agencia online brinda a millones de latinoamericanos el acceso a más de 200.000 hoteles, 500 líneas aéreas internacionales, 150 opciones de rutas de cruceros, 452 empresas de alquileres de autos, y la posibilidad de armar paquetes dinámicos hasta 500.000 diarios. Además este servicio, la empresa dispone de una plataforma informática, donde los propios clientes pueden autogestionar cancelaciones, modificaciones y pedidos especiales, entre otras cosas. Incluso dispone de aplicaciones para dispositivos celulares para poder ver la reserva, hacer gestiones o descargarse los vouchers, y la facilidad de poder hacer la compra de un servicio pagando con tarjeta de crédito y en cuotas. Como mencioné anteriormente Despegar.com opera en 21 países de Latinoamérica y está posicionado como una de las agencias más grandes del mundo, líder en la región de habla hispana y portuguesa. Descripción de cargo y funciones: El cargo que desempeñé dentro del Departamento de Hoteles en principio fue el de Customer Service donde daba soporte a pasajeros minoristas con el objetivo de atender sus consultas y/o resolver los inconvenientes que se les presentaba. Las funciones que desarrollaba en esta área eran: Lucía Recalde

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Recepción de llamados telefónicos de Central de Reservas de Hoteles.

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Se solicitaba al pasajero el número de la reserva y algún dato de seguridad, solo con estos requisitos se podía atender la consulta de la persona que se comunicaba, y solo reservas que ya estaban confirmadas y/o emitidas.

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Se gestionaba cancelaciones o modificaciones de reservas de hoteles, como el plan de comidas, fechas, tipo de habitación, cantidad de pasajeros y nómina.

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Se realizaban llamadas salientes a hoteles para poder hacer gestiones que no se podían realizar automáticamente por plataforma informática, y en caso de ser necesario, se enviaba correo electrónico para dejar constancia de la comunicación.

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Gestión de peticiones especiales sobre las reservas de hoteles, como ser preferencia en el número de piso de la habitación en el hotel, tipo de cama, early check in, late check in, atención especial por luna de miel, habitaciones contiguas, tipo de vista (al mar/montaña/ciudad) entre otras, mediante correo electrónico.

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Contacto por mail del agente Customer con el pasajero en caso que no pueda resolver el pedido en línea. Lo que requiere un seguimiento del caso hasta su cierre.

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Gestión del cobro de la reserva en caso de tarjeta rechazada para así poder pasar una reserva en estado activa/confirmada a estado emitida.

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Retención de un cliente en caso de cancelación, esta tarea se refiere a indagar en el motivo de la intención de la baja de la reserva y evitarlo ofreciendo posibles alternativas. Esta función la realicé durante 4 años, con una jornada laboral de 6 horas, 6 veces por semana con un franco semanal. Los horarios fueron variando de turno noche, al turno tarde y quedando en el turno mañana hasta que finalicé mi labor dentro de la empresa. Horario de Descanso: 30 minutos en cada jornada laboral. Feriados obligatorios El segundo cargo que desempeñé en la empresa fue el de agente de operaciones de Agencias Afiliadas. Este sector se encarga de dar soporte a las agencias minoristas que se afilian a Despegar.com con el objetivo de comprar a través de su plataforma y obtener un porcentaje de ganancia por las ventas, que rondan entre el 10% y el 15 %. Las actividades diarias del agente de operaciones de agencias son las siguientes: - Recepción de llamadas entrantes de las Agencias Afiliadas para poder solucionar la consulta del cliente. - Se solicitaba a la agencia el número de la reserva y el número de afiliado como dato de seguridad, solo con estos requisitos se podía atender la consulta de la agencia que se comunicaba, y solo se trabajaban reservas que ya estaban confirmadas y/o emitidas. - Se gestionaba cancelaciones o modificaciones de reservas de hoteles, como el plan de comidas, fechas, tipo de habitación, cantidad de pasajeros y nómina. También

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Informe de Práctica Preprofesional cancelaciones o modificaciones de vuelos, pedidos especiales, asignación de asientos, pedidos de exoneración, cambios de nómina, entre otros. - Manejo de carga de trabajo a través de herramienta BAM: En esta herramienta aparecen las reservas por orden de prioridad y urgencia. Cuenta con distintas solicitudes como reprogramaciones, modificaciones, peticiones especiales, reubicación, cobro de FEE (comisión de vuelos), tarjeta rechazada, etcétera. Estas tareas deben ser tomadas por un agente hasta la resolución del caso. - Se da seguimiento a las gestiones que no pudieron ser resueltas en el día, generando una tarea en la herramienta Sugar hasta su cierre, y manteniendo una comunicación escrita o telefónica con la agencia hasta la resolución del caso. - Llamadas salientes a otros sectores, hoteles, rentadoras de autos y aerolíneas para resolver casos. - Asesoramiento sobre el proceso de afiliación. - Asesoramiento sobre el uso del BackOffice para agencias. Comisiones pendientes, facturas no enviadas, falta de documentación para su activación - Reporte al sector de Back Office en caso de detectar algún inconveniente con la plataforma de la página de afiliados. - Cobro de reservas en caso que estén pendientes de pago para que se emitan. Esta función la desarrollé durante los últimos 2 años, realizando una jornada laboral de 6 horas con un descanso de 30 minutos diarios, 6 veces por semana con un franco semanal. Los domingos el área de agencias afiliadas no atendía y los feriados eran optativos. Fundamentación de la integración de conocimientos adquiridos En este punto me detendré en los problemas que pude detectar dentro del área en el cual me desempeñé dentro de la empresa. Luego de describirlos enumeraré las propuestas que creo pueden ayudar a resolverlos. Detención de problema: -

Falta de Capacitación: las capacitaciones son básicas y teóricas, algunas de ellas no abarcan las gestiones cotidianas de los agentes, y se ofrecen las mismas capacitaciones a todos los sectores por igual sin tener en cuenta las funciones de cada sector y si estos utilizan en mayor o menor medidas las herramientas, sistemas, procedimientos, etc., de igual forma.

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Falta de Comunicación Interna: hay una falta de comunicación interna dentro de muchos sectores, además del desconocimiento de las funciones o tareas que realizan otras sectores y como se conectan con los demás para el correcto funcionamiento de la empresa.

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Métricas de evaluación: Las métricas tiene aún más importancia dentro de la empresa que las capacitaciones constantes o una comunicación interna fluida que logre mejores resultados. La métricas cada vez más exigentes con los empleados frente a la falta de capacitación o comunicación entre sectores crea en los agentes malestares que pueden influir en su desempeño.

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Demoras en procedimientos: las demoras en los procedimientos es una consecuencia de la falta de constante capacitación y de la falta de comunicación interna entre sectores lo cual impacta de manera clara en las demoras en los procedimientos y esto trae aparejados nuevos reclamos.

Alternativas para solucionar y/o mejorar los problemas En el siguiente punto se detallará alternativas para mejorar los problemas y/o intenten dar una solución Falta de capacitación: -

Las capacitaciones deben ser antes de comenzar a utilizar la herramienta Las mismas deben ser por sectores y ser funcional a la tarea desarrollada en ese sector Debe haber un seguimiento de los capacitadores y/o supervisores para dar soporte en caso de dudas Disponer de un canal para que los agentes puedan reportar inconvenientes o mejoras que crea pertinente

Falta de comunicación interna: -

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Los agentes deben conocer los sectores con los cuales trabaja y llevan gestiones diarias, su composición, sus tareas y mantenerlos al tanto de cambios en los mismos Reuniones grupales semanales del sector donde se puedan hablar de las gestiones desarrolladas durante la semana y así mantener una relación más amena entre agentes y supervisores y/o coordinadores Reunión mensual de manera individual con cada agente donde se le informe su desempeño y las mejoras que puede aportar en caso se requieran.

Demoras en procedimientos: -

Mejorar la comunicación interna entre sectores a fin de que una falta de comunicación demore procedimientos o soluciones.

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Mejorar la capacitación de los agentes dar seguimiento para colaborar en la resolución de problemas.

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Criterios de excepción para casos que no se puedan resolver a través de los procedimientos habituales a fin de poder dar una solución rápida y sin generar nuevos reclamos.

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Que los casos sean tomados por un agente hasta su resolución permitiendo una gestión más personalizada con el cliente.

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Que se utilice una sola herramienta de los registros de llamados para que no afecte la demora en la gestión y resolución de problemas.

Métricas de evaluación: -

Métricas adecuadas a cada sector y que sean alcanzables.

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Métricas que colaboren en detectar los problemas dentro del sector y que ayuden a dar soluciones

Temas específicos y asignaturas de la carrera relacionadas con las tareas realizadas en el ámbito laboral: Introducción al Turismo La cátedra de Introducción al Turismo me brindó herramientas para poder tener un acercamiento al pensamiento del cliente. El motivo por el cual los pasajeros elegían Despegar.com como su agencia de viajes, las razones por los cuales estos llegan a viajar, las necesidades que se le presentan y como se desenvuelven en estas circunstancias. Los trabajos grupales de territorio donde debíamos encuestar a los turistas y hacer un relevamiento de los motivos por los cuales elegían nuestro país como destino me brindaron la oportunidad de empatizar con el turista y poder escuchar su opinión, su punto de vista, además de incorporar un método de recopilación de información. Geografía y Patrimonio Turístico de Argentina, América, Europa, Asia y África y Oceanía Las cátedras de estas tres materias me ofrecieron conocimiento sobre los patrimonios naturales y culturales de los continentes americano, europeo, asiático, africano y de Oceanía. Esto me permitió desenvolverme de una manera más eficaz dentro de la empresa ya que muchos turistas en el momento de reconfirmar sus reservas hacían consultas sobre los destinos elegidos, acerca del patrimonio cultural del lugar, lugares recomendados para visitar o tipos de transportes que podían utilizar. Por otro lado, dentro de estas cátedras reforzamos la documentación y/o vacunas que los pasajeros debían presentar en caso de viajar a determinados continentes o países específicamente, esto fue de mucha ayuda para asesorar a los pasajeros en cuanto a sus consultas sobre dicho tema. Lucía Recalde

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Informe de Práctica Preprofesional Servicios Turísticos I y II: Las cátedras de Servicios Turísticos I y Servicios Turísticos II me proporcionaron herramientas para conocer los transportes disponibles en los diferentes continentes, las empresas de líneas férreas y aéreas que operan y que conectan los diferentes países; como también los códigos aeronáuticos utilizados por las líneas aéreas. Este conocimiento fue fundamental en el momento de comunicarnos con las aerolíneas y realizar una gestión, o asesorar a los pasajeros sobre los tipos de transportes que había en el/los destino/s elegido/s. También, me permitió conocer el marco legal en el cual se desenvuelven las agencias de viajes y las leyes vigentes de Turismo. Régimen de la actividad jurídica I y II: Con respecto a las cátedras de Régimen de la actividad turística I y II si bien no la utilicé para desarrollar mi función dentro de la agencia, me permitió tener herramientas para comprender el marco jurídico dentro del cual se desenvuelve la empresa como también saber cuáles eran mis obligaciones y mis derechos como trabajadora y los de mi empleador. Idiomas Portugués e Inglés El conocimiento adquirido en las cátedras de inglés y portugués me dio herramientas para poder desenvolverme dentro de mi ámbito laboral ya que la empresa operaba con un mercado de habla portuguesa e inlgesa, por lo cual, debíamos asesorar a los pasajeros y tener un manejo básico o medio del idioma. Por otro lado, teníamos contacto con hoteles en países de habla portuguesa y de habla inglesa con los cuales debíamos intercambiar mails, motivo por el cual era importante, también, la parte escrita. Informática I, II y III Las cátedras de Informática I y II reforzaron los conocimientos que ya tenía sobre la herramienta operativa Office e Internet, esto fue primordial para desenvolverme dentro del ámbito laboral ya que la herramienta principal de nuestra labor eran sistemas informáticos y era indispensable tener un buen manejo de herramientas como Microsoft Office e internet. También, fue de suma importancia el conocimiento que me brindó la cátedra Informática III sobre el sistema de reservas Amadeus, ya que en mi paso por el departamento de Agencias Afiliadas utilizamos este sistema operativo para poder realizar gestiones como reservas, modificaciones o cancelaciones de vuelos.

Conclusión Como conclusión, puedo afirmar que la experiencia laboral dentro de la empresa DESPEGAR.COM complementó los conocimientos adquiridos dentro de la carrera, reforzándolos y poniéndolos en práctica.

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Informe de Práctica Preprofesional Como detallé a lo largo del informe, las tareas que desarrollé dentro de la empresa me permitieron poner en práctica los conocimientos teóricos como, por ejemplo, la dinámica grupal, tanto con los agentes con mi misma función como aquellos que tenían otros cargos dentro de la empresa. Por otra parte, me ofreció la posibilidad de conocer desde adentro el funcionamiento y la organización de la empresa, los recursos humanos y su distribución, de acuerdo a las funciones que cumplían dentro de la agencia, la selección del personal y su capacitación, o la rotación de acuerdo a las necesidades de la empresa. También, me permitió conocer lo primordial que es para la empresa la visión y la opinión de sus clientes, realizando encuestas a los mismos y apuntando a mejorar los estándares de calidad, capacitando a los trabajadores e incluso dando relevancia al departamento en cuestión, dentro de la agencia, si lo requiere. Por otro lado, trabajar dentro de una empresa multinacional que cuenta con varios departamentos localizados en diferentes países, revelaba los conflictos que podían surgir entre los mismos, por ejemplo una falta de comunicación interna; y trabajar de manera conjunta en una solución que fuera viable y que acelere su resolución. Además de los problemas internos de la empresa, se sucedían conflictos laborales, que desvelaban la posición de la empresa frente a estos problemas, y la reacción de los trabajadores, donde a veces surgían tensiones que traían un mal ambiente laboral, y en otras oportunidades se resolvían de manera satisfactoria entre ambas partes. Bibliografía www.despegar.com.ar. Última consulta: 05/04/2018 www.servicios.turismo.gob.ar/agencias/legislacion-y-reglamentacion-vigente. consulta: 12/06/2018

Última

www.argentina.gob.ar/turismo. Última consulta: 13/06/2018 BASSETTO, María M., EXPOSITO, Elba María, FERRANTE, Silvia Susana, OLIVERO, Juan Antonio. Destinos: una geografía turística del mundo. Ed. Producción Integral. Ciudad de Buenos Aires, 2006. CASANOVA Ferro, Gonzalo. Derecho y Turismo. Ediciones Turísticas. Buenos Aires, 2007. KOTLER, P. Análisis, Planificación, Gestión y Control de Marketing. 1997 Ley 18.829 Registro de Agentes de Viajes, 6 de noviembre de 1970, Boletín Oficial. Decreto reglamentario 2.182 de la Ley 18.829. Registro de Agentes de Viajes, 19 de abril de 1972, Boletín Oficial. Resolución 257/2000, 30 de junio de 2000, Boletín oficial.

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Informe de Práctica Preprofesional Anexos Carta de presentación

23 de julio de 2018

Directora de la Lic. en Turismo Mg. Roxana Mata Botana Universidad Nacional de Lanús Departamento de Desarrollo Productivo y Tecnológico Licenciatura en Turismo

De mi consideración: Me dirijo a Uds. con la finalidad de solicitar el reconocimiento de la Práctica Pre- profesional, prevista en el plan de estudios de la Licenciatura en Turismo. A tal fin, adjunto para su consideración el informe que ilustra la integración de la formación recibida durante el transcurso de la carrera, con el campo de mi desempeño laboral. Sin otro particular, saludo a Uds. con mi consideración más distinguida.

............................................................. Nombre y Apellido Lucía Mabel Recalde DNI 34.018.749 COHORTE 2007 Lucía Recalde

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