Manual De Calidad Maiz.pdf

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

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QUIENES SOMOS Arepas de choclo La Antioqueña es una pequeña empresa dedicada a la producción y venta de arepas en diferentes presentaciones. Nos caracterizamos por nuestro sabor inigualable y excelente servicio y calidad, lo cual es ofrecido a un precio razonable. Contamos con dos locales en los cuales brindamos la mejor atención a nuestra clientela adquirida durante 10 años consecutivos, los cuales regresan a disfrutar nuevamente del buen sabor y con toda confianza de ser bien atendidos.

HISTORIA La Antioqueña nace en Santuario (Risaralda), como idea de empresa por parte de dos primos emprendedores que quieren salir adelante y poder ofrecer a sus clientes arepas de choclo con un sabor diferente a todas las demás. Empiezan entonces a producir arepas desde la misma casa y a ofrecerlas a clientes cercanos como los vecinos del barrio, luego al ver que tienen buena aceptación las empiezan a dar a conocer en pequeñas tiendas distribuidas por paquetes de 5 unidades. como el mercado siguió creciendo adecuaron una instalación aparte solo para la producción y empezaron a legalizarla, como por ejemplo registro en cámara de comercio, viajaron a Bogotá para obtener el registro invima

y así poder ya

ingresar a otros supermercados reconocidos en otros pueblos cercanos y en Pereira, tales como La 14, Mercamas, Merca ya ,etc.

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Pasado un año se trasladan a Pereira y desde allí siguen fabricando las arepas para los supermercados y además dan apertura a un local comercial donde se preparan las arepas con diferentes aderezos y bebidas que acompañen. Es así como se dan a conocer y poco a poco van creciendo hasta lograr un reconocimiento en la ciudad y logran dar apertura a un nuevo local, para estar así mas cerca de los clientes reales y potenciales. Hoy en día la empresa desde sus dos locales avanza en busca de un mayor reconocimiento, para lograr una posición más alta en el mercado.

MISION Somos una empresa dedicada a la producción de arepas de choclo, donde nuestra misión es dar a conocer nuestro producto a nivel nacional, ya que es típico de origen antioqueño y con el cual contribuimos al desarrollo de nuestra región y de las personas que hacen posible nuestra existencia. La creación de reconocimiento como una de las marcas lideres en el mercado, y el compromiso con nuestros valores como: honestidad, productividad, dedicación y optimismo.

VISION 

Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.



Posicionarnos en el mercado para ser líderes en materia de comida típica.

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

Proyectarnos en el mercado nacional llegando a toda la población, mejorando cada día nuestro servicio, y así generar más empleos.



Lograr compensar a cada cliente con una excelente calidad y atención.

CLIENTES Nuestros clientes se han caracterizado por su fidelidad y la confianza que han depositado en nuestro producto. Dentro de una lista de de supermercados, tiendas, rapitiendas, misceláneas, etc. Encontramos como nuestros mayores clientes : 

Mercamas



La 14



Supermercado Viejo París



Supermercado Uno A



Hotel Movich



Liceo Pino Verde



Colombo Americano



Alianza Francesa

PROVEEDORES 

Industria Molinera de Caldas ( harina)



Quesera La Maria



Industrias Zenner ( bolsas timbradas, amarras)



Finca San Antonio ( choclo)

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ALCANCE Arepas De Choclo La Antioquena es una micro empresa dedicada a la fabricación de arepas de choclo, para la distribución a los diferentes supermercados y diferentes preparaciones en los dos puntos de venta.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES 4.1.a Caracterización del proceso

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CARACTERIZACION DE PROCESO VENTAS

LIDER : ENCARGADO DE VENTAS.

MISION: LOGRAR ADQUIRIR MAS CLIENTES QUE SE LES OFRESCA CALIDAD DEL PRODUCTO Y BUENA ATENCION.

LIMITES: INICIA CON IDENTIFICACION DE LAS NESIDADES DEL CLIENTE Y TERMINA CON LOGRAR SATISFACCION DE NUESTRO MERCADO OBJETIVO.

PROVEED ORES: GERENTE COLABORA DORES MATERIA PRIMA

INSUMOS: MATERIA PRIMA,EST UDIO DEL MERCADO, NECESIDA DES Y GUSTOS DEL CLIENTE.

SUBPROCE SOS: GERENTE VENTAS,

PRODUCTOS

CLIENTES

MAPA PROCESO

VENTAS

PERSONAL GESTION COMERCIAL

CAPACITACIO N

CLIENTES EXTERNOS GERENTE

CARGOS

DOCUMENTOS

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

INSTRUCTIVO

INDICE VENTAS

GERENTE VENTAS

MAQUINAS PRODUCCION

PROCEDIMIENT O

INDICE ROTACION INVENTARIOS

PERSONAL TELEFONOS

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PROCESO PRODUCCION LIDER : GERENTE PRODUCCION.

MISION: LOGRAR QUE LA PRODUCCION SEA LA ADECUADA SIN DESPERDICIOS O SOBRANTES Y DE BUENA CALIDAD

LIMITES: INICIA CON LA COMPRA DE LA MATERIA PRIMA Y TERMINA CON EL PRODUCTO LISTO PARA SER CONSUMIDO.

PROVEED ORES: GERENTE COLABORA DORES

INSUMOS: MATERIA PRIMA MAQUINARIA

MATERIA PRIMA

SUBPROCE SOS: ADMON PERSONAL, BIENESTAR LABORAL ,DESARROLL O PRODUCCIO N

PRODUCTOS

CLIENTES

MAPA PROCESO

GERENTE PERSONAL

PERSONAL BALANCE PRODUCCION

CLIENTES FINALES

DOCUMENTOS

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

INSTRUCTIVO DE PRODUCCION

INDICE PRODUCCION

GERENTE PRODUCCION

MAQUINAS PRODUCCIO

PERSONAL

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PROCESO ADMINISTRACION LIDER : GERENTE .

MISION: LOGRAR QUE LA EMPRESA CREZCA Y SE FORTALEZCA FRENTE A LA COMPETENCIA.

LIMITES: INICIA CON LA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS CON EL FIN DE CRECER Y TERMINA CON LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

PROVEED ORES GERENTE ADMINISTR ATIVO PERSONAL

INSUMOS: PLAN ESTRATEGIC O, NOVEDADES, ENCUESTAS, CLIMA LABORAL.

SUBPROCE SOS: DESARROLL O EMPRESARIA L, DESARROLL O PERSONAL.

PRODUCTOS

CLIENTES

CARGOS VALORADOS

GERENTE CLIENTES

CAPACITACIO NES

PERSONAL

.

DOCUMENTOS

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

INSTRUCTIVO

CUMPLIMIENTO DE PPTO.

ANALISTA DE INGENIERIA.

EQUIPOS DE COMPUTO

ROTACION PERSONAL

GERENTE

GUIAS DE APRENDIZAJE

PROCEDIMIENT OS CODIGO LABORAL

EVALUACION

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4.1.b MAPA DE PROCESOS GESTION DE CALIDAD

GESTION GERENCIAL

R

C

C

S

E

L

L

A

Q

I

I

T

U

E

E

I

I

N

N

S

S

T

T

F

I

E

E

E

T

S

S

C

MERCADEO Y VENTAS

PREPARAR MEZCLA

ASAR

O

H

S

O EMPACAR

COMPRAS

S

CENTRO DE DISTRIBUCION

RECURSO HUMANO

MANTENIMIEN TO

FINANCIERO

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4.1.d Recursos La organización tiene dispuestos los para implementación.

4.1.e Mejora continua La empresa trabaja con mejora continua que se puede ver reflejada en los objetivos organizacionales.

4.1.f Acciones correctivas La empresa cuenta con acciones correctivas y preventivas que se encuentran en el numeral 8.5.2 y 8.5.3.

REQUISITOS DE DOCUMENTACION

GENERALIDADES

4.2.1.a Política de calidad La diferencia la marcamos con un sabor único, y una excelente atención. Brindándoles el mejor precio en un producto de alta calidad y con un estándar de higiene optimo para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes.

Esta política la enmarcamos en principios y valores tales como: 

Responsabilidad social



Mejora continua

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

Responsabilidad financiera.

4.2.1.b Manual de calidad La organización cuenta con un manual de calidad que se encuentra en los archivos de la organización. 4.2.1.c Documentación La empresa cuenta con los formatos de documentación obligatoria.

4.2.1.d Procedimientos que afecten el sistema de calidad La empresa cuenta con un manual de procedimientos ubicado en los archivos de la organización.

PROCEDIMIENTO PRODUCCION Se recibe el choclo desgranado, luego se muele y se vierte en un recipiente grande donde se mezcla y se le agregan los demás ingredientes como polvo de hornear, harina, color etc. Cuando la mezcla esta homogénea se deja de revolver y se lleva hasta la zona donde se encuentran las planchas de asar, y se vierte un poco de la mezcla con un cucharon en un molde dispuesto en la plancha, el cual ha sido pasado con mantequilla para que no se adhiera la mezcla al molde. Pasados unos minutos se voltean y se dejan otro tiempo específico. Luego se retira de la plancha y se dejan en reposo para luego ser empacadas.

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inicio

Se recibe el maíz

Moler el maíz

Mezclar con los ingredientes Se lleva a la zona de asado

Prepara la plancha

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asar

Retirar las arepas de la plancha

Ponerlas a enfriar

Empacar en bolsa timbrada Fin.

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INSTRUCTIVO

INSTRUCTIVO Distribución producto VERSION en almacenes

1

AREPAS DE CHOCLO LA ANTIOQUEÑA

CODIGO 001

FECHA: mayo 18 de 2012

Datos básicos Macroproceso Cadena De Abastecimiento

Proceso Distribuir Producto Y Administrar Logística

Subproceso Recibir materia prima

Objetivos Realizar seguimiento a la logística de distribución del producto.

CONTENIDO



La distribución del producto debe realizarse a los supermercados que nos hallan Codificado y nos permitan ingresar el producto a las neveras de distribución.

Se debe tener contacto telefónico con el encargado de proveer las neveras dentro del l supermercado, para que nos ordene la cantidad de unidades de producto requeridos. Se deben empacar los paquetes de arepas en bolsas timbradas que tengan el

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respectivo logo y código de barras que nos permitan hacer el correcto despacho del producto, además debe incluir fecha de vencimiento. Se llena formato de pedido con la cantidad, precio al por mayor, y nombre del supermercado para el cual es el pedido. Se hace la factura de cobro y se le lleva copia al supermercado, solo se entrega

la original cuando la venta es de contado. Al momento de llegar al supermercado se le deben de entregar al encargado de compras de dicho supermercado para que cuente las unidades del producto y se haga verificación de la entrega. Luego se procede a dejarlas bien situadas en el lugar que nos corresponde en la nevera o enfriador asignado.

ANALISTA: Ana Cristina Martínez L. REVISOR : Orlando Martínez L. EJECUTADO : Arepas de choclo La Antioquena

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DIAGRAMA DE FLUJO INICIO

Llamar para saber unidades a despachar Empacar las arepas en bolsa timbrada Llenar formato de despacho pedido

Llenar factura de venta

Transportar las arepas hasta supermercado

Hacer entrega al encargado

Hacer conteo de entrega de pedido

Llevarlas a la nevera

Dejar los paquetes bien situados

4.2.1.e Riesgos Todos los procedimientos de la empresa tienen sus correspondientes formatos para ser para ser diligenciados. 4.2.1.f Mapa de riesgos

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La organización cuenta con un mapa de riesgos que se encuentra en control interno.

4.2.2 Manual de calidad La organización cuenta con un manual de calidad debidamente documentado ubicado en el archivo físico y virtual de la empresa.

4.2.3 Control de documentación Formato

4.2.4 Control de registros La empresa cuenta con un formato de control de registros ubicado en el archivo. Formato

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1.a Compromiso de la dirección El gerente es conocedor de los clientes y de sus necesidades.

5.1.b Política El gerente participo en la construcción de la política de la empresa. 5.1.c Objetivos

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El gerente es conocedor de los objetivos y trabaja en mira de ellos.

5.1.d

Revisión

El gerente hace revisión de lo que se establece.

5.1.e Recursos El gerente evidencia toda la asignación de los recursos.

5.2 Enfoque hacia el cliente 5.2.a Requisitos del cliente Numeral 7.2.1

5.2.b Revisa requisitos del cliente Numeral 7.2.2

5.2.c Conoce quejas y reclamos El gerente es conocedor de los reclamos y quejas del cliente dado que se atiende a todos los buzones y se hace mejora de lo que los clientes soliciten.

5.2.d Satisfacción La empresa realiza encuestas para saber o conocer si el cliente está o no satisfecho.

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5.3 Política de calidad Esta política es comunicada a todos los colaboradores de la empresa y ha sido firmada y aprobada por la alta dirección. Dicha política es revisada cada dos años o cada que lo amerite. Ver numeral 4.2.1.a.

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos

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POLITICA

OBJETIVO

responsabilidad aumento en la rentabilidad financiera disminuir los gastos disminuir cuentas por pagar a largo plazo

OBJETIVOS FINANCIEROS META RESPONSIBLE 2012 todos los 20% 22% colaboradores todos los $ 120.00 $ 100.00 colaboradores

META INDICADOR 2011 ROI, ROCE

$

800000

$

TIEMPO

PLAN ACCION

6 meses

bajar los costos de venta

2 meses

aumentar inventarios finales

500000 encargado de finanzas 2 meses

bajar costos operativos

$

90000

80000

todos los colaboradores

1 mes

aumentar utilidad

$

3000000

3300000

todos los colaboradores

4 meses

realizar pedidos solo para una produccion en lista. no realizar compras que no sean utilizadas para realizar la operacion disminuir costos de produccion

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5.4.2 Planificación de sistema de gestión de calidad La organización cuenta con un plan para el cumplimiento a los clientes cuando no tengo sistema de gestión de calidad..

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La empresa cuenta con un manual de responsabilidad y autoridad donde todas las funciones están definidas y conocidas, este manual se encuentra en el archivo de la empresa. 5.5.2 Representante de la dirección por el sistema de gestión de calidad Es una persona que motiva, entusiasma para implementar el sistema de gestión de calidad, además comunica todo a la alta dirección. 5.6 Revisión por la alta dirección 5.6.1 Generalidades El gerente se encarga de revisar a intervalos, además hace una planificación de los objetivos y políticas de todo el sistema de gestión de calidad.

5.6.2 Información para la dirección

5.6.2.a Auditoria

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Ver numeral 8.2.2

5.6.2.b Retroalimentación del cliente Ver numeral 7.2.3

5.6.2.c Procesos Ver numeral 8.2.3 y 8.2.4

5.6.2.d Acciones correctivas y preventivas Ver numeral 8.5.2 y 8.5.3 5.6.3 Resultados de la revisión Ver numeral 8.2.4 y 8.2.3

6. GESTION DE RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos La alta dirección hace una adecuada provisión de recursos para el funcionamiento correcto de la organización. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades La empresa cuenta con un formato de entrevista donde se tiene una cita con los aspirantes al cargo, se procede a hacer unas pruebas psicológicas, de habilidades y de conocimientos, y de allí se pasa a hacer la selección y definir cuál de los aspirantes es el indicado para el cargo.

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Cuando ingresa a la empresa se le hace una inducción para que conozca tanto la parte física de la empresa como las políticas y objetivos del sistema de gestión de calidad, después de esto se le conceden unos días de entrenamiento y adecuación del cargo para un óptimo desempeño. Después de estar laborando durante algún tiempo se le realiza evaluación de desempeño donde se evalúa los objetivos, habilidades y competencias, siendo esta evaluación una colaboración para elaborar el plan de mejora continua.

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6.2.2 Descripción del cargo

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL

PUESTO:

Secretaria

AREA O DEPARTAMENTO: Ventas OBJETIVO DEL PUESTO: Atender oportunamente las necesidades, para proporcionar un servicio con calidad, oportunidad y responsabilidad. EL PUESTO REPORTA A: Director de ventas PERSONAL A CARGO: ninguno PERFIL DEL PUESTO ESCOLARIDAD Secretaria Ejecutiva EXPERIENCIA Tiempo: 2 años.

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Puesto Previo: Secretaria de Gerencia o Dirección de Área CONOCIMIENTOS: Manejo de computadora Conocimiento de MS Office Control de archivo Control de Agenda CAPACIDADES Y HABILIDADES: Organización Discreción Puntualidad Trato amable Empatía IDIOMAS: No requerido EDAD: De 25 a 35 años SEXO: Femenino ESTADO CIVIL: Indistinto INTERRELACION INTERNA: Directores de Área Subdirectores de área EXTERNA: Usuarios, Proveedores. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD DEL PUESTO : Recibir y canalizar llamadas telefónicas. Recibir correspondencia externa e interna. Turnar la correspondencia para revisión del Director, posteriormente turnar correspondencia con instrucciones del Director de área para ser atendidas.

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Atender a usuarios y remitir a los mismos para que sean atendidos por el personal Correspondiente. Controlar archivo externo e interno. Registrar en bitácora número de folios de correspondencia turnada por Dir. General y dar seguimiento. Elaborar oficios y reportes. Apoyar a las diferentes áreas. ELABORO: Ana Cristina Martínez L.

6.3 Infraestructura La empresa cuenta con un programa de mantenimiento continuo, ademas de mantener el software y hardware en correcto funcionamiento. 6.4 Ambiente de trabajo La empresa cuenta con un copaso encargado de vigilar las condiciones de trabajo.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación La empresa cuenta con un plan de calidad donde se hace verificación de los objetivos de calidad. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos del cliente

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La empresa cuenta un formato de evaluación a nuestros clientes con el fin de conocer sus necesidades y conocer a fondo lo que requieren del producto. Este proceso es revisado y aprobado por la alta dirección. 7.2.2 Revisión de los requisitos La empresa cuenta con catálogos donde se evidencia los cambios relacionados con el producto que afectan nuestro sistema de calidad. 7.2.3 Comunicación con el cliente La empresa cuenta con un buzón de quejas y reclamos donde se atiende a lo que pide nuestro cliente. Además se está informando constantemente acerca de los cambios relacionados con nuestro producto. 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La empresa cuenta con un plan de diseño y desarrollo ubicado en los archivos de la organización. 7.3.2 Elementos de entrada y desarrollo La empresa atiende a los elementos de entrada y desarrollo del producto, enmarcando los requisitos de los clientes y los requisitos legales para el correcto desempeño de la labor. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo La empresa realiza una evaluación a los clientes con el objetivo de conocer si logramos lo propuesto con el diseño y desarrollo.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso compras

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La empresa selecciona los proveedores que afectan el sistema de gestión de calidad, y se da conocer los requisitos necesarios con los cuales debe cumplir el proveedor. Además se da a conocer la descripción de la compra, especificaciones técnicas, fecha de entrega.

7.5 Producción y prestación del servicio La empresa cuenta con un plan para los vendedores, para atender los PQR, planillas para la verificación de la producción y prestación del servicio. Los documentos están identificables y trazables. El producto cuenta con código de barras y todos los requerimientos necesarios.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición La empresa cuenta con un plan emergente de seguimiento para los equipos .

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La empresa cuenta con técnica lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama causa efecto, y six-sigma. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente La empresa realiza encuestas para saber o conocer si el cliente está satisfecho. 8.2.2 Auditorias

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La empresa cuenta con un cronograma de auditorías que se realiza semestralmente.

ANEXO :

Plan de Auditoría de Calidad Código

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SGC-FOR-00702

Versión

PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Proceso Auditado

3

Fecha

julio 18 de 2012

Pagina

1 de 1

Fecha de Ejecución de la Auditoría

Alcance de la Auditoría

Equipo Auditor Auditor Líder

Auditor (es)

Fecha reunión de apertura:

Hora:

Fecha reunión de cierre:

Hora:

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La empresa hace seguimiento a los procesos a través de los objetivos de calidad. 8.2.4 Seguimiento y medición de los productos

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La empresa cuenta con un seguimiento a los productos a través de los objetivos de calidad.

8.3 Control producto o servicio no conforme La empresa cuenta con una carpeta roja donde va documentado la cantidad y por qué o el control de producto no conforme.

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ANEXO Registro y Control de Producto no Conforme

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

REGISTRO Y CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Código

SGC-FOR-005-02

Versión

2

Fecha

27/09/2010

Pagina

1 de 1

Nombre del Proceso ______________________________CONSECUTIVO

Procedimiento(s) Involucrado(s)

Descripción del producto no conforme

Cantidad

Causa

Acción (es ) a realizar

Medidas de prevención

Observaciones

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acciones correctivas y preventivas La empresa cuenta con un formato de acción correctiva y preventiva:

Responsable

Resultados

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CORRECTIVA

INFORME DE ACCIÓN

PREVENTIVA

Tema /Asunto:

Ref: Fecha inicio:

1.- Personas que participan en la acción y coordinador:

Realizado por: 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas: 4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar: 5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones: 6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas: 7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y responsables: 8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE

Firma Responsable de la acción:

Fecha cierre:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TABLA DE CONTENIDO

1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS 1.1 . OBJETIVO 1.2 . ALCANCE 1.3 . TERMINOS Y DEFINICIONES

1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS 2.1. OBJETIVO 2.2. ALCANCE 2.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 3. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS Y DE CALIDAD 3.1. OBJETIVO 3.2. ALCANCE 3.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 4. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 4.1. OBJETIVO 4.2. ALCANCE 4.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

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5. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME 5.1. OBJETIVO 5.2. ALCANCE 5.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 5.5 CIERRE DEL FORMATO DE NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES 6. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 6.1. OBJETIVO 6.2. ALCANCE 6.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 6.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.

PROCEDIMIENTO PRODUCCION 7.1. OBJETIVO 7.2. ALCANCE 7.3. TERMINOS Y DEFINICIONES 7.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:

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1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS 1.1.

OBJETIVO Describir un procedimiento que presente los mecanismos para elaborar, editar, revisar y aprobar los documentos, este bebe asegurar que los documentos estén disponibles para toda la empresa. Además sean identificados y controlados los documentos internos y externos acorde a los requisitos para el sistema de gestión de calidad especificados en la norma ISO 9001.

1.2.

ALCANCE Este procedimiento incluye todos los documentos internos y externos, no solamente del marco legal vigente, sino otros que tengan incidencia en Arepas de Choclo La Antioquena.

1.3.

TERMINOS Y DEFINICIONES

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCEDIMIENTO: Forma especificada de cómo llevar a cabo una actividad específica en un proceso. Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ESPECIFICACIÓN: Documento que establece o determina los requisitos

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DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documentos provenientes de entes externos que incidan en la calidad del servicio; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso.

1.4.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Criterios a seguir:      

La redacción debe ser de forma exacta clara y concisa El uso de los verbos que señalen acción debe ser en tiempo presente El empleo de abreviaturas es lo más restringido posible La letra utilizada para la elaboración del documento es Arial 12 (se aclara que pueden existir excepciones si el caso lo requiere). El interlineado es de tipo sencillo (se aclara que pueden existir excepciones si el caso lo requiere). Las márgenes utilizadas en el documento pueden variar, pero generalmente se recomienda su uso así Superior: Izquierdo: Derecho: Inferior:

3 cm 4 cm 2 cm 2 cm

Codificación A cada uno de los documentos se le asigna un código, el cual debe estar separado por guiones y contener la siguiente estructura: CODIGO M P

DOCUMENTO MANUAL PROCEDIMIENTO

Código:

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I F R PO PL

INSTRUCTIVO FORMATO REGISTROS POLITICAS PLANES

PRIMEROS DIGITOS: Identifica el tipo de documento que se describe. CODIGO GD GA GC CO GAD GAR GDC GTH

PROCESO GESTIÓN DIRECTIVA GESTIÓN ACÁDEMICA GESTIÓN COMUNITARIA COMPRAS GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÍN TALENTO HUMANO

SEGUNDOS DOS O TERCEROS DIGITOS: Establece el proceso de la organización a la que pertenece el documento.

CONTROL DE DOCUMENTOS

Arepas de Choclo La Antioquena presenta un procedimiento, de “Control de documentos” P-CC-01, donde se incluyen una serie de actividades necesarias para la elaboración y distribución de documentos, teniendo en cuenta que deben ser revisados previamente, actualizados, controlados, e identificados cuando dejen de ser útiles en un momento determinado.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

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CONTROL DE CAMBIOS DE LOS DOCUMENTOS

Cada documento normalizado del Sistema Gestión de Calidad que requiera algún cambio, en el encabezado de la página se modificará la versión siguiente a la existente y se distribuirá la versión vigente a la vez que se almacena la versión previa.

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Los documentos provenientes de Proveedores, que incidan en la calidad del servicio; por ejemplo: Especificaciones, procedimiento entre otros; son controlados y llevan un sello “DOCUMENTO CONTROLADO”, colocado en un lugar visible.

DOCUMENTOS OBSOLETOS

En cuanto a la utilización de documentos obsoletos, estos se identifican con un sello de OBSOLETO en cada hoja para evitar su inadecuado uso, se archivan en un folder y en un sitio denominado para tal fin, el cual es conocido por todos.

Elaboró: ANA CRISTINA MARTINEZ L.

Revisó:

Aprobó:

Código: Fecha de Emisión: Mayo de 2014

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Versión: 1 Cargo:

:

Estudiante ingeniería industrial

Cargo:

Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

ANEXO 1 CONTROL DE CAMBIOS DE LOS DOCUMENTOS F- GDC-02

CÓDIGO

JUSTIFICACIÓN

VERSIÓN

RESPONSABLES DEL CAMBIO

FIRMA

FECHA

Código:

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Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

2. CONTROL DE REGISTROS

2.1.

OBJETIVO

Establecer un procedimiento de control de registros que proporciona información sobre las actividades realizadas como la generada por la aplicación de un procedimiento planificado en las distintas áreas de gestión. Se deben definir las condiciones para el logro de la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo.

2.2.

ALCANCE

Comprende todos los registros como evidencia del cumplimiento del sistema de gestión de la calidad en Arepas De Choclo La Antioqueña.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

2.3.

TERMINOS Y DEFINICIONES

REGISTRO: Es la evidencia de actividades realizadas, las cuales deben permanecer legibles, fácilmente recuperables e identificables.

REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona.

2.4.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Los registros del sistema de gestión de Calidad se utilizan como medio para proporcionar evidencia de los controles y acciones realizadas para cumplir con las actividades específicas de cada uno de los procesos de Arepas De Choclo La Antioqueña.

IDENTIFICACIÓN

Responsable del proceso

Los registros de la calidad están relacionados e identificados en un formato denominado “CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD”, para su respectivo control. (ANEXO 1)

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

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Responsable del proceso

Cada proceso es responsable por la recopilación de los registros de calidad que son necesarios para evidenciar el cumplimiento de requisitos del SGC. En el ANEXO 2 se relacionan los cargos que pueden acceder a cada uno de los registros.

ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN

Responsable del proceso

Cada proceso es responsable de establecer las condiciones Óptimas de almacenamiento de los registros a su cargo, para proteger y respaldar la información.

TIEMPO DE RETENCIÓN

Responsable del proceso

Conservar los registros durante el tiempo de retención fijado por la Ley General de archivo (Ley 594 de 2000)

DISPOSICIÓN FINAL

El responsable del proceso debe definir, después de cumplido el tiempo de retención, si el registro se almacena en

Código: Fecha de Emisión: Mayo de 2014

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Versión: 1 Responsable del proceso

Elaboró:ANA CRISTINA MARTINEZ

archivo inactivo, se destruye o se somete a un proceso de Backup.

Revisó:

Aprobó:

Cargo: :

Estudiante Ingeniería Industrial

Cargo:

Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

ANEXO 1 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD F-CC-03 REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 90012008

Procesos 5.6.1. Revisiones de la Dirección 6.2.2 (e)Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 (d). Evidencia de que procesos y productos cumplen con los requisitos 7.2.2. Resultados de la revisión de los requisitos y las acciones tomadas

Nombre de registro

Responsable del registro

Almacenamiento

Tiempo de retención

Disposición final

Código:

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7.3.2. Entradas de diseño y desarrollo 7.3.4. Resultados de revisiones 7.3.5. Resultados de verificaciones 7.3.6. Resultados de validaciones 7.3.7. Resultados de revisión de cambios del diseño 7.4.1. Evaluación de proveedores 7.5.2 (d).Validación de procesos 7.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.6 (a). Bases tomadas para la calibración de equipos 7.6. Validez de resultados de mediciones 7.6. Resultados de las calibraciones 8.2.2. Resultados de las Auditoria internas 8.2.4 Personas autorizadas para la liberación del producto 8.3. No conformidades en producto y/o servicio 8.5.2 (e). Resultados de la acción correctiva 8.5.3. Resultado de la acción preventiva

Código:

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ANEXO 2 CONTROL DE REGISTROS POR PROCESO F-CC-04

Identificación del registro Código

Nombre

Almacenamiento Lugar

Responsable

Tiempo

Recuperación

Disposición

3. AUDITORIA INTERNAS Y DE CALIDAD 3.1. OBJETIVO

Revisar el sistema de Gestión de Calidad mediante el proceso de las auditorías internas y determinar el cumplimiento de Arepas De Choclo La Antioqueña frente a la norma NTC 9001:2008, manual de calidad, procesos documentados, procedimientos, requisitos legales vigentes y reglamentarios.

Código:

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3.2. ALCANCE

Comprende todo el concepto de auditorías internas de calidad, desde la definición de su alcance hasta la entrega del informe de auditoría, para todos los procesos del SGC documentados de Arepas De Choclo La Antioqueña.

3.3. TERMINOS Y DEFINICIONES

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Es el conjunto de elementos (procesos, procedimientos, normas y recursos) que interactúan mutuamente, para establecer políticas y objetivos referentes a la calidad, que se orientan a mejorar y controlar la organización.

AUDITORIAS INTERNAS DE GESTION: Proceso mediante el cual el se evalúa el sistema de gestión de la calidad.

CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para realizar la auditoría.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

NO CONFORMIDAD MAYOR (M): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el SGC.

Código:

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NO CONFORMIDAD MENOR (m): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento parcial de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma leve el SGC.

OBSERVACIÓN (o): Es una actividad emprendida para solucionar un pequeño problema o hacer una mejora a través de una corrección

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada u otra situación indeseable

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías.

3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

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Las auditorías internas de calidad deben hacerse una vez cada año. Esto se hace para evaluar si el sistema de gestión de calidad cumple con lo establecido en la norma ISO 9001:2008. El gerente realiza la selección de auditores internos basándose en aspectos como educación, formación y experiencia que se encuentran en la hoja de vida de cada uno de los aspirantes. En el actual procedimiento se establece la periodicidad en la cual se realizarán las auditorías a los procesos y la metodología que deberán aplicar los auditores seleccionados para esta actividad. Igualmente se incluirán las responsabilidades de las partes involucradas en la auditoría.

PLANEACIÓN

Gerente Equipo auditor

Planeación de auditorías ya sea para un solo proceso o para toda la organización. Se realiza el plan de auditorías internas. En el se incluye objetivo, alcance, quienes son los auditores, fecha de auditoria, responsable de la auditoria, a que proceso se realiza y que clase de auditoria es. (ANEXO 1)

REALIZACIÓN AUDITORIA

Gerente Equipo auditor

Se lleva a cabo la auditoria, de ella se obtiene la información necesaria para comprobar el cumplimiento de los requisitos.

Código: Fecha de Emisión: Mayo de 2014

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Versión: 1

INFORME DE LA AUDITORIA

Gerente Equipo auditor

Elaboración del informe de auditoría, en este se incluye en síntesis los resultados arrojados por la misma y se debe conservar como registro de calidad. (ANEXOS 2, 3 Y 4)

Elaboró: ANA CRISTINA MARTINEZ

Revisó:

Cargo:

Aprobó:

:

Estudiantes Maestría

Cargo:

Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

(ANEXO 1) PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD F-GDC-05

ANEXO :

Plan de Auditoría de Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Proceso Auditado

Código

SGC-FOR-007-02

Versión

3

Fecha

julio 18 de 2012

Pagina

1 de 1

Fecha de Ejecución de la Auditoría

Alcance de la Auditoría Equipo Auditor Auditor Líder

Auditor (es)

Fecha reunión de apertura:

Hora:

Fecha reunión de cierre:

Hora:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

(ANEXO 2) INFORME FINAL DE AUDITORIA F-GDC-06 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

ACTIVIDADES DESARROLLADAS:

PROCESOS AUDITADOS:

FORTALEZAS:

DEBILIDADES:

ASPECTOS POR MEJORAR:

DESCRIPCIONES DE LAS NO CONFORMIDADES ESTADO PROCESO

AB

EC

NO CONFORMIDAD C

MAYOR

MENOR

ESTADO DE LA CONFORMIDAD AB: ABIERTO. EC: EN CURSO. C: CERRADO

DESCRIPCIÓN

Código:

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Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

AUDITOR: ______________________________________________ (ANEXO 3) FORMATO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES F-GDC-07

FECHA DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

OBJETIVO:

CAUS A

SOLUCIÓ N

D D

M M

ESTADO A RESPONSABL A A E B

E C C

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

ANEXO 4

SOLICITO DE ACCIONES CORRECTIVAS F-GDC-08 TIPO DE NO CONFORMIDAD: MAYOR:___________ MENOR:____________ DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO

FECHA: ___________________________________ AUDITOR: __________________________________ ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

FECHA:___________________________________ RESPONSABLE: ______________________________ ACCIONES A TOMAR

FECHA:___________________________________ RESPONSABLE: ______________________________

Código:

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Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

4. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 4.1.

OBJETIVO Lograr la adquisición correcta de la materia prima para transformación y obtener el producto final en óptimas condiciones y de buena calidad.

4.2.

ALCANCE Es aplicable para la adquisición de toda la materia prima y productos para la venta y transformación.

4.3.

TERMINOS Y DEFINICIONES Producto: Bien tangible que produce o comercializa una organización en el mercado siendo el resultado final de todos los esfuerzos de la compañía para satisfacer a los clientes.

Cotización: Es un documento donde se establecen por escrito los requisitos que debe cumplir el proveedor, junto con las condiciones de compra-venta que se acuerde (plazos, tasas, gravámenes, retención, etc.).

Proveedor: Es una persona o una otras empresas con existencias (artículos).

4.4.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

empresa

que

abastece

a

Código: Fecha de Emisión: Mayo de 2014

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Versión: 1

Las compras en Arepas de Choclo La Antioqueña son un proceso que se lleva a cabo para la adquisición de materia prima para la transformación y obtener como producto final arepas de choclo. Estas se hacen 2 veces por semana, ya que el choclo se debe tener fresco y refrigerarse por mucho tiempo.

La evaluación a los proveedores se realiza de acuerdo al formato comparativo de evaluación de proveedores; gracias a esto se asegura una óptima selección de los mismos, los resultados se guardan como registros.

Elaboró:

Revisó:

Aprobó:

ANA CRISTINA MARTINEZ Cargo:

:

Estudian te de ingeniería industrial

Cargo:

Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No

DESCRIPCION ACTIVIDAD

RESPONSIBLE

1

verificar existencia materia prima para elaboración de arepas

operaria

2

reportar informe de inventario a director de compras

operaria

4

hacer pedido al proveedor requerido reportar compra al gerente y gestionar pago

director de compras

5

recibir el pedido y verificarlo

director de compras

6

almacenarlo en su respectivo lugar

operaria

3

director compras

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

5. PROCEDIMIENTO CONTROL NO CONFORMIDADES 5.1.

OBJETIVO

Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas, condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr un adecuado tratamiento y control de los servicios o productos que no cumplen con los requisitos establecidos en el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad.

5.2.

ALCANCE

Este procedimiento aplica a los procesos misionales que hacen parte integrante del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad que están directamente relacionados con la satisfacción de los clientes. Los lineamientos establecidos en este procedimiento son aplicados por el personal responsable del proceso, en el momento en que se detecten servicios o productos que no cumplan con alguna de las características especificadas, para su uso, proceso o entrega.

5.3.

TERMINOS Y DEFINICIONES

Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:  

ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1



CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.



CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.



CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. PARTE INTERESADA: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

           



SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

5.4.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

La persona responsable de iniciar el diligenciamiento del Formato de Reporte de Producto No Conforme, escribe la información completa y documenta el producto o servicio no conforme, describiendo claramente la desviación presentada sin dejar de indicar toda la información necesaria para el pleno entendimiento de la misma. Si existe una persona que conozca verdaderamente la causa de la No conformidad, (pudiendo ser o no la que provocó la no conformidad), registrará los antecedentes y/o las causas que la originaron. En caso de no conocerse, se deja el espacio en blanco para que el Responsable del Proceso, investigue las causas y las registre. La persona que registra el producto o servicio No Conforme proporciona el original de dicho Formato al responsable del proceso, quién analiza la situación llevando un control general de las No Conformidades, clasificándolas como abiertas hasta que él mismo verifique que se haya realizado la corrección propuesta.

5.5 CIERRE DEL FORMATO DE NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES.

Una vez realizada la disposición del producto o servicio, el Formato se entrega al Representante de la Dirección para que defina quien verificará que se haya efectuado la disposición así como los resultados obtenidos, describiéndolos en el espacio correspondiente. Si no son satisfactorias, se inicia una nueva solicitud del Formato detallando la razón en la parte de observaciones. El responsable de la verificación, proporciona el original de los documentos al Representante de la Dirección quien cierra el Formato, y lo archiva como registro de calidad.

Código: Fecha de Emisión: Mayo de 2014

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Versión: 1 Ver anexo 1. Formato de servicio no conforme

Elaboró: ANA CRISTINA MARTINEZ

Revisó:

Aprobó:

Cargo: :

Estudiante ingeniería industrial

Cargo:

Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

ANEXO 1 Registro y Control de Producto no Conforme Código

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Versión

REGISTRO Y CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

SGC-FOR-005-02

2

Fecha

27/09/2010

Pagina

1 de 1

Nombre del Proceso _______________________________________Consecutivo:

Procedimiento(s) Involucrado(s)

Descripción del producto no conforme

Cantidad

Causa

Acción (es) a realizar

Responsable

Medidas de prevención

Observaciones

Vo Bo Responsable del Proceso

Vo Bo Jefe de Calidad

Resultados

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

6. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVA Y PREVENTIVAS 6.1.

OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de las acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema integrado de Gestión de la Calidad.

6.2.

ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad real o potencial hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o que ocurra.

6.3.

TERMINOS Y DEFINICIONES Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:

 

ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

 ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.  ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.  CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.  MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.  NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.  RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

FUENTES PARA PREVENTIVAS       6.4.

DETECTAR

ACCIONES

CORRECTIVAS

Y/O

No cumplimiento de Objetivos Institucionales de calidad. No cumplimiento de indicadores de gestión de cada proceso. Resultados de análisis de PQR`s, Peticiones, Quejas y/o Reclamos. Resultados del análisis de la evaluación del servicio al cliente Hallazgos de auditorías internas y/o externas Otras situaciones anormales detectadas en el proceso DESCRIPCION

INICIACION DE UNA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA Tener en cuenta para el análisis y la ponderación, criterios como la magnitud del problema, riesgo de ocasionar no conformidad, impacto en el cliente, costo y frecuencia. Adelantar el siguiente derrotero:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

Conformar un equipo de trabajo en el proceso Definir claramente y con precisión la no conformidad, problema o situación actual preocupante utilizando el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1) ANALISIS DE LAS CAUSAS ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) Identificar las posibles causas de la no conformidad, en el registro de acciones correctivas y preventivas utilizando las herramientas estadísticas básicas. PLAN DE ACCION CONFORMIDAD

PARA ELIMINAR

LA(S)

CAUSA(S)

DE

LA NO

Adoptar un plan de acción para que no vuelva a presentarse la no conformidad o evitar su ocurrencia, en el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1) VERIFICACION DE RESULTADOS Y NORMALIZACION. Verificar los resultados obtenidos durante o al finalizar el plan de acción. Formalizar los cambios, si el objetivo en cumplido, en los respectivos. Procedimientos, dando por cerrada la acción correctiva o preventiva. En caso de no cumplimiento, regresar a la etapa 4.3. REGISTRO DE LOS RESULTADOS Conservar como evidencia el registro de calidad (Ver Anexo 1) completamente diligenciado, con el respectivo plan de acción y resultados. REVISION POR LA DIRECCION Considerar las acciones CORRECTIVAS O PREVENTIVAS más significativas para la “Revisión por la Dirección”, para evaluar sus logros.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

PREVENCION DEL SERVICIO NO CONFORME. Prevenir la ocurrencia de no conformidades en la prestación de un servicio, usando la siguiente tabla por cada procesos que tiene relación directa con el cliente.

Anexo 1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CAUSAS Y ACCIONES PARA CONTROLAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS.

CORRECTIVA

INFORME DE ACCIÓN

PREVENTIVA

Ref: Tema /Asunto: 1.- Personas que participan en la acción y coordinador:

Fecha inicio: Realizado por: 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas: 4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar: 5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones: 6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas: 7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y responsables:

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA Firma Responsable de la acción: VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE Fecha cierre:

7. PROCEDIMIENTO ELABORACION DE AREPAS 7.1.

OBJETIVO

Lograr que la producción sea la adecuada sin sobrantes ni desperdicios o defectuoso, obteniendo producto de buena calidad.

7.2 ALCANCE Este procedimiento aplica a los procesos que hacen parte integrante del Sistema Integrado de producción que están directamente relacionados con la satisfacción de los clientes. Los lineamientos establecidos en este procedimiento son aplicados por el personal responsable del proceso, en el momento en que se detecten servicios o productos que no cumplan con alguna de las características especificadas, para su uso, proceso o entrega.

Código:

MANUAL DE PROCEDIMEINTOS

Fecha de Emisión: Mayo de 2014 Versión: 1

7.3 TERMINOS Y DEFINICIONES

PRODUCCION: es la actividad económica que aporta valor agregado por creación y suministro de bienes y servicios, es decir, consiste en la creación de productos o servicios y al mismo tiempo la creación de valor, más específicamente es la capacidad de un factor productivo para crear determinados bienes en un periodo de tiempo determinado. PROCESO: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.

7.4 DESCRIPCION DEL PROCESO

No

DESCRIPCION

1 Recibir choclo desgranado 2 moler el maíz mezclar con los demás 3 ingredientes 4 se lleva a la zona de asado 5 preparar la plancha: encender. 6 asar 7 retirar las arepas de la plancha 8 dejarlas unos minutos enfriando empacar en las bolsas timbradas 9 dispuestas para 5 unidades. revisar el empaque y aprobar su 10 despacho para la venta

RESPONSIBLE operaria operaria operaria operaria operaria operaria operaria operaria operaria operaria

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

MANUAL DE FUNCIONES

1

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

INDICE

1. 2. 3. 4. 5.

INTRODUCCIÓN--------------------------------------------------------------------------------------------4 ONJETIVOS DEL MANUAL-------------------------------------------------------------------------------4 ALCANCE-----------------------------------------------------------------------------------------------------4 TERMINOS Y DEFINICIONES----------------------------------------------------------------------------4 DESCRIPCION DE PERFIL DEL CARGO----------------------------------------------------------------5 5.1 Funciones y Perfil del Cargo Gerente General---------------------------------------------5 5.2 Funciones y Perfil del Cargo Gestión del Talento Humano----------------------------- 7 5.3 Funciones y Perfil del Cargo Director de Compras y Almacén------------------------11 5.4 Funciones y Perfil del Cargo Director de Gestión de la Calidad-----------------------13 5.5 Funciones y Perfil del cargo Atención al Cliente-----------------------------------------16 5.6 Funciones y Perfil del cargo Operarios-----------------------------------------------------18 5.7 Funciones y Perfil del cargo Cajeros--------------------------------------------------------20 6. CONCLUSIONES ------------------------------------------------------------------------------------------22

2

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

PROCESO:

APROBO GERENTE

REVISO GERENTE

ELABORO ANA CRISTINA MARTINEZ L

HISTORIAL DE REVISIONES Y/O MODIFICACIONES FECHA 01/12/2013

MODIFICACION -

VERSION 1

3

VIGENTE A PARTIR DE 01/01/2014

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

1. INTRODUCCION Este manual es un instrumento de administración del personal mediante el cual se establece, la estructura organizacional, las funciones y perfiles exigidos para el desempeño de los empleos que conforman la empresa Arepas De Choclo La Antioquena. El documento recopila la información correspondiente al que hacer de los empleados en cada uno de sus cargos , describiendo la participación de cada cargos en los procesos, subprocesos y actividades diseñados y de acuerdo con el nivel ocupacional del cargo, el perfil que requiere el titular en términos educación, experiencia y competencias. También se describen las responsabilidades asignadas y el funcionamiento de los diferentes sistemas que apoyan la ejecución de determinados procesos. De la misma manera dentro del ejercicio de la estructura se determina la planta de personal básica necesaria para que Arepas de Choclo La Antioquena funcione de manera adecuada y eficiente, con base en las cargas de trabajo calculadas a partir de las actividades que se ejecutan para desarrollar los diferentes procesos . Este está dirigido a cada uno de los empleados que aportan con su trabajo el cumplimiento de los objetivos, así como a quien pueda estar interesado en conocer como está organizada la empresa en términos de distribución de cargos y responsabilidades de cada proceso. 2. OBJETIVOS DEL MANUAL El manual de organización y funciones (MOF) Proporcionar información de todas las funciones específicas, responsabilidades comprendidas y las condiciones que el puesto poder desempeñarla adecuadamente, definir las competencias necesarias para cada puesto. 3. ALCANCE

pretende: requisitos, exige para básicas y

Inicia con la descripción de cada uno de los cargos que requiere la organización. Una vez se inicie la implementación de procesos se procederá a elaborar la propuesta de perfiles, planta de cargo y costeo. 4. TERMINOS Y DEFINICIONES Perfil: Un perfil ocupacional, es una descripción de las habilidades que un

4

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

profesional o trabajador debe tener para ejercer eficientemente un puesto de trabajo.

5

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

5. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y PERFILES 5.1 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO GERENTE GENERAL 1. DATOS BASICOS Nombre del cargo: Gerente General Proceso: Gestión Gerencial

2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Consolidar el liderazgo organizacional de Arepas De Choclo La Antioquena, garantizando la excelencia en el servicio a los clientes, mediante una adecuada relación interna y externa. 3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD           

Apoyar la implementación de los proyectos de nuevas tecnologías de acuerdo al plan estratégico. Revisar periódicamente los costos de los servicios prestados y hacer seguimiento a las tendencias. Definir las acciones estratégicas para comercializar y prestar el servicio. Definir las alianzas estratégicas con las empresas y unidades corporativas para generar sinergia y optimizar recursos. Analizar los cambios a la normatividad vigente y la incidencia en la administración de la empresa, dirigiendo la implantación. Definir los mercados objetivos para orientar las acciones estratégicas Asignar los recursos para suplir la necesidad de insumos, equipos, y asegurar la eficacia de los procesos y calidad del servicio. Definir las políticas para la contratación y/o apertura de oficina y puntos de atención Analizar con el personal el informe de gestión mensual y sugerencias de los clientes internos y externos, para buscar establecer los procesos propios de su gestión involucrando el personal que participa en el proceso. Liderar la puesta en práctica y hacer el seguimiento correspondiente para verificar la mejora Realizar el despliegue del direccionamiento estratégico

6

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

7

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

Fecha de Emisión: 01/12/2013 Versión: 1

     

Establecer el sistema de indicadores de gestión para evaluar los factores críticos de éxito, satisfacción de los clientes, analizar los indicadores del plan estratégico y proponer acciones correctivas y preventivas. Analizar los resultados de los estados financieros y buscar estrategias de disminución del gasto y control del gasto. Definir las estrategias para el cumplimiento del presupuesto de ventas. Visualizar y analizar nuevos mercados, productos o servicios Evaluar y aprobar el presupuesto de la empresa Direccionar el sistema de gestión integral

4. CONDICIONES AMBIENTALES: AMBIENTE DE TRABAJO: Área administrativa de la organización, oficina con adecuada iluminación. RIESGO: El cargo está sometido a una enfermedad, con una magnitud de riesgo moderado, con posibilidad de ocurrencia baja. ESFUERZO: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado/parado constantemente y caminando periódicamente y requiere de un grado de precisión manual bajo y un grado de precisión visual medio.

5.

PERFIL DEL CARGO

Competencias Técnicas Formación académica: Profesional en carreras administrativas. Experiencia: Mas de 2 años en cargos de gerencia o dirección. Conocimientos: Manejo de productos alimenticios y normas que los rigen.

8

Código: MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO

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5.2 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO GESTION DEL TALENTO HUMANO 1. DATOS BASICOS Nombre del cargo: Director Gestión del Talento Humano Proceso: Gestión del Talento Humano. Jefe Inmediato: Gerente

2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO La Gestión del Talento Humano es la responsable de la dimensión humana de la organización, además de Planear, formular, implementar y controlar las políticas y procedimientos, relativos a la administración del personal y en general a las relaciones empresa – trabajador; y asesorar a todos los jefes de departamento en cuanto a la aplicación adecuada de estos procedimientos. Propender por la mejora permanente de las condiciones de trabajo del personal al interior de la organización, con el fin de desarrollar un clima de servicios con excelencia.

         

3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD Representar a los empleados Apoyar la Gestión de la Organización Reclutamiento y selección de personal. Contratación Inducción y capacitación Evaluación de desempeño. Motivación Remuneración Bienestar Desvinculación.

4. FUNCIONES PRINCIPALES 

Analizar las necesidades de la empresa en cuanto a sus recursos humanos en términos de cupos, programas, inversiones, estructura, manuales y 9

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procedimientos; presentando los debidos programas a la gerencia para su montaje o mejoramiento. 

Generar en conjunto con los respectivos jefes, las políticas y procedimientos en materia de talento humano y de relaciones laborales y vigilar por su correcta aplicación en cada área comprometida.



Revisar y aprobar los reportes de novedades de nómina del personal a cargo.



Analizar las necesidades relativas a la nómina en cuanto a remuneración, nivelación, estructuras y mejoramiento en los procedimientos; presentando alternativas de mejoramiento.



Desarrollar y ejecutar proyectos especiales que le encomiende la Subgerencia y/o el Junta Directiva para introducir nuevas políticas, sistemas o procedimientos relacionados con la administración de personal.



Generar empleo y mantener información actualizada para ello.



Garantizar la realización de adecuados procesos de selección de acuerdo a las políticas implementadas para tal fin, independiente de la dependencia y oficio a seleccionar.



Responder por la exactitud y calidad en todo el proceso de preselección, selección y contratación, verificando que toda la documentación solicitada sea correctamente presentada.



Orientar los procesos de inducción tanto individual como grupal y debidamente coordinados con el Comité de Educación y los diferentes jefes de área.

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

Planear, formular, implementar y vigilar la correcta aplicación de los procesos de administración del desempeño del personal tanto en el período de prueba; como los anuales de acuerdo a las políticas de la compañía.



Revisar y aprobar todo lo relacionado con las liquidaciones y pagos de los beneficios legales y extralegales vigentes.



Verificar que se atiendan la presentación y trámites que se ocurran a través de entidades externas y agremiaciones, ministerio de trabajo, cajas de compensación, seguro social, EPS, entre otras.



Participar con los jefes de los distintos departamentos en lo relativo a nombramientos, traslados, ascensos, promociones y nivelaciones salariales de acuerdo a las normas, procedimientos y políticas de la empresa.



Supervisar la aplicación de controles administrativos y disciplinarios tales como: Ausentismo, horas extras, permisos, licencias, vacaciones, contratos temporales y toda la correcta aplicación del Reglamento Interno de Trabajo, los Estatutos y del Código Sustantivo del Trabajo.



Participar directamente en las decisiones que sobre desvinculaciones de personal se presenten en la empresa.



Atender al personal sus reclamaciones, quejas y necesidades de tipo personal que soliciten.



Velar por el correcto cumplimiento y desarrollo de todos los programas de salud ocupacional y seguridad industrial, haciendo parte de los comités constituidos para este fin.

.

5. AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se ubica en un sitio cerrado generalmente agradable, condiciones ergonómicas adecuadas de oficina. 11

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RIESGO: El cargo está sometido a una enfermedad, con una magnitud de riesgo moderado, con posibilidad de ocurrencia baja. ESFUERZO: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado, la mayor parte de horas de labor. 6. PERFIL DEL CARGO Competencias Técnicas Formación académica: Ingeniería Industrial y/o Administrador de Empresas, además de: Capacidad de exploración / sensibilidad al entorno Pensamiento gerencial Entendimiento estratégico organizacional Liderazgo Negociación y relaciones Trabajo de equipo Integridad personal Experiencia: Dos (2) años de experiencia en el cargo. Conocimientos: Contables Reglamentos y Elaboración de normas y Redacción de informes técnicos. Motivación Elaboración de planes y programas de gestión Talento Humano Manejo de sistemas integrales de gestión Otros conocimientos

Normas. procedimientos. empresarial.

Habilidades y destrezas: Gran capacidad de trabajo, integración, flexibilidad, dinamismo y habilidad para enfrentar situaciones de desafío y superación. Habilidad para conducir negocios, habilidad a diferentes ambientes empresariales y culturales. Emprendedor, con iniciativa y capacidad de organización y gestión.

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Tomar decisiones Interpretar leyes, reglamentos, resoluciones.

5.3 FUNCIONES Y PERFIL ALMACÉN

acertadas.

DEL CARGO DIRECTOR DE COMPRAS Y

1. DATOS BASICOS Nombre del cargo: Jefe de compras Proceso: Compras y almacén Jefe Inmediato: Gerente 2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Velar por el buen fin de las compras e inventarios y de los elementos requeridos para el correcto funcionamiento operativo y administrativo de la empresa controlar los inventarios que entran y salen diariamente de la bodega. 3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD     

Establecer los procedimientos a seguir en las acciones de compra de la empresa. Mantener los contactos oportunos con proveedores para analizar las características de los productos, calidades, condiciones de servicio, precio y pago. Presentar a sus clientes internos las ofertas recibidas, haciendo indicaciones y sugerencias oportunas sobre los proveedores, oportunidades de compra y los distintos aspectos de la gestión realizada. Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado para que su recepción se ajuste a las necesidades de cada proceso. Controlar los plazos de entrega, estado de los artículos, recepción y condiciones de las facturas y entrega de las mismas a contabilidad para su registro, pago y contabilización.

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    

        

Búsqueda de proveedores alternativos que puedan suministrar los mismos productos o materias primas en mejores condiciones de plazo, calidad y precio que los actuales. Recibir todas las requisiciones hechas por los diferentes procesos de la empresa. Recibir las mercancías, materiales, maquinaria, equipos e insumos solicitados en las ordenes de pedido y constara que estos elementos recibidos correspondan a las especificaciones y requerimientos solicitados. Recepcionar y archivar en carpetas copia de las facturas de compra o remisiones de los proveedores. Sistematizar toda la información concerniente a las entradas y salidas de maquinaria, equipo, utensilios, suministros, elementos de papelería oficina, jabones desinfectantes, herramientas mayores y menores etc.; su registro de control de ingreso y salida, ya sea por uso o por avería o por fenecer su vida útil. Control de materiales, insumos requeridos para la producción como bolsas para canastillas, bolsas para empaque al vació, etiquetas para productos, elementos y utensilios para las actividades del desposte. Efectuar inventarios físicos cada año o según la solicitud de gestión administrativa o financiera, revisoría fiscal, gerencia y/o Junta Directiva. Hacer pruebas selectivas mensualmente de las existencias en el almacén. Cumplir estrictamente el reglamento interno de trabajo, normas de seguridad y prevención de accidentes. Mantener en perfecto estado de conservación los elementos y equipos de trabajo asignados a su cargo. Informar al jefe inmediato las novedades generadas en el desempeño de su cargo. Mantener absoluta reserva sobre todos los documentos y comunicaciones de la organización. Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa. Desempeñar eficazmente y con sentido de colaboración todas las demás funciones que se le asignen en forma regular u ocasional.

4. CONDICIONES AMBIENTALES: AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se desenvuelve en áreas locativas administrativas, en lugares fuera de la organización, en Pereira que por su labor necesite desplazarse.

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RIESGO: El cargo está sometido estrés continuo.

5. PERFIL DEL CARGO Competencias Técnicas Formación académica: Gestión de compras e inventarios. Experiencia: Dos (2) años de experiencia en área similar.

Conocimientos: Sistemas. Contabilidad. Redacción de Conocimiento en sistemas de gestión. Otros conocimientos.

informes

técnicos.

Habilidades y destrezas: Tener espíritu de investigación, iniciativa y habilidad analítica. Tener criterio y decisión en las determinaciones tomadas. Poseer integridad de carácter. Ser prudente y claro en sus decisiones y afirmaciones. Poseer habilidad para comunicar. Tener en cuenta las normas de ética como los patrones morales esenciales de sus actos. Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con sus proveedores, clientes, empleados, y otros. Tener habilidad y criterios en las negociaciones que realice con Proveedores. Adaptación al cambio. Trabajo en equipo, para conseguir metas comunes.

5.4 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO DIRECTOR DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1. DATOS BASICOS Nombre del cargo: Director de Gestión de Calidad Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad. Jefe Inmediato: Gerente General

1. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Dirigir, planificar organizar y controlar los procesos, procedimientos y actividades relacionados con la gestión de la calidad, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus estándares y normas, así como, favorecer la mejora continua.

2. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Planificación Política de calidad Revisión por la dirección

3. FUNCIONES PRINCIPALES      

Proponer y supervisar la inclusión de actividades e indicadores de calidad en los planes de la organización Programar, dirigir, monitorear supervisar y evaluar los procesos de mejoramiento calidad de los servicios que provee la organización. Desarrollar técnicas y herramientas que propicien el incremento de calidad en los servicios que ofrece la organización. Dirigir, planificar, organizar y realizar los procesos de implementación de, estrategias, metodologías e instrumentos de calidad y mejora continua de los procedimientos. Promover estudios de la investigación de la calidad en beneficio de la organización. Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento de los objetivos funcionales de la oficina de Gestión de la calidad.

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 

Asesorar y orientar sobre métodos de normas y otros dispositivos propios del sistema de gestión. Garantizar el cumplimiento de las metas programadas en el plan operativo de la oficina.

4. AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se ubica en un sitio cerrado generalmente agradable, condiciones ergonómicas adecuadas de oficina.

RIESGO: El cargo está sometido a una enfermedad, con una magnitud de riesgo moderado, con posibilidad de ocurrencia baja. ESFUERZO: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado, la mayor parte de horas de labor.



PERFIL DEL CARGO

Competencias Técnicas Formación académica: Ingeniería Industrial, Administrador ciencias de la salud o afines.

o profesional en

Experiencia: Dos (2) años de experiencia en el cargo. Conocimientos: En formación humanística, técnica y científica, realiza actividades tales como: Sistemas de Gestión de la Calidad Normas de la familia ISO 9000(Sobre todo la ISO 9001) Calidad Total Modelos de la excelencia EFQM Herramientas de Calidad Gestión de Proyectos Reingeniería de procesos Mejoramiento continúo Otros conocimientos similares.

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Habilidades y destrezas: Liderazgo Capacidad de Gestión Prospectiva Sentido de urgencia Dialogo efectivo y articulador Sentido Común Tolerancia y Flexibilidad Aptitud numérica Responsabilidad ético social Creatividad e innovación Actitud metódica y disciplina en el trabajo Capacidad analítica Actitud verbal Pensamiento abstracto.

5.5 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO ATENCION AL CLIENTE 1.

DATOS BASICOS

Nombre del cargo: atención al cliente Proceso: mercadeo y ventas Jefe Inmediato: Gerente 2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Velar por la buena atención al cliente y correcto despacho de pedidos solicitados en la empresa por parte de los clientes, optimizar la materia prima durante el proceso de despacho, dar buen uso a los implementos de trabajo . 3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD  

Establecer los procedimientos a seguir en las acciones de toma de pedidos y atención al cliente en la empresa. Atender los clientes optimizando la materia prima y brindando productos de alta calidad.

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

Atender sugerencias por parte de los clientes y velar por que sean atendidas.



Cumplir estrictamente el reglamento interno de trabajo, normas de seguridad y prevención de accidentes. Mantener en perfecto estado de conservación los elementos y equipos de trabajo asignados a su cargo. Informar al jefe inmediato las novedades generadas en el desempeño de su cargo. Mantener absoluta reserva sobre todos los documentos y comunicaciones de la organización. Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa Participar del la limpieza del local para realizar las labores diarias. Desempeñar eficazmente y con sentido de colaboración todas las demás funciones que se le asignen en forma regular u ocasional.

     

4. CONDICIONES AMBIENTALES: AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se desenvuelve en áreas locativas. RIESGO: El cargo está sometido estrés continuo.

5. PERFIL DEL CARGO Competencias Técnicas Formación académica: Bachillerato. Experiencia: Un (1) año de experiencia en área similar.

Conocimientos: Atención al cliente. 19

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Otros conocimientos. Habilidades y destrezas: Tener actitud de colaboración y servicio. Tener criterio y decisión en las determinaciones tomadas. Poseer integridad de carácter. Ser prudente y claro en sus decisiones y afirmaciones. Poseer habilidad para comunicar. Tener en cuenta las normas de ética como los patrones morales esenciales de sus actos. Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con los clientes. Adaptación al cambio. Trabajo en equipo, para conseguir metas comunes.

5.6 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO OPERARIOS EN LA PRODUCCION 1.

DATOS BASICOS

Nombre del cargo: operarios Proceso: Producción Jefe Inmediato: Gerente 2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Colaborar en las funciones requeridas para el procesamiento de la materia prima hasta convertirlo en el producto final, optimizando tanto los recursos como el tiempo. 3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD    

Establecer los procedimientos a seguir en la producción de arepas de choclo. Atender los pedidos optimizando la materia prima y brindando productos de alta calidad. Atender sugerencias por parte de los clientes y velar por que sean atendidas. Atención al cliente. 20

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      

Cumplir estrictamente el reglamento interno de trabajo, normas de seguridad y prevención de accidentes. Mantener en perfecto estado de conservación los elementos y equipos de trabajo asignados a su cargo. Informar al jefe inmediato las novedades generadas en el desempeño de su cargo. Mantener absoluta reserva sobre todos los documentos y comunicaciones de la organización. Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa Participar de la limpieza del local para realizar las labores diarias. Desempeñar eficazmente y con sentido de colaboración todas las demás funciones que se le asignen en forma regular u ocasional.

4. CONDICIONES AMBIENTALES: AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se desenvuelve en áreas locativas. RIESGO: El cargo está sometido estrés continuo, accidentes laborales con magnitud de riesgo moderado y ocurrencia baja.

5. PERFIL DEL CARGO Competencias Técnicas Formación académica: Bachillerato. Experiencia: Un (1) año de experiencia en área similar.

Conocimientos: Atención al cliente. 21

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Otros conocimientos. Habilidades y destrezas: Tener actitud de colaboración y servicio. Tener criterio y decisión en las determinaciones tomadas. Poseer integridad de carácter. Ser prudente y claro en sus decisiones y afirmaciones. Poseer habilidad para comunicar. Tener en cuenta las normas de ética como los patrones morales esenciales de sus actos. Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con los clientes. Adaptación al cambio. Trabajo en equipo, para conseguir metas comunes.

5.7 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO CAJEROS 1.

DATOS BASICOS

Nombre del cargo: Cajero Proceso: Mercadeo y ventas Jefe Inmediato: Gerente 2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO Colaborar en las funciones requeridas en el área de recibo de dinero por parte de los clientes así como de cancelar facturas a los proveedores, y colaborar con la atención al cliente en el momento de ser requerido. 3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD    

Establecer los procedimientos a seguir en el área de caja. Manejar el dinero recibido de manera responsable. Dar cancelación oportuna a las facturas de los proveedores Atender sugerencias por parte de los clientes y velar por que sean atendidas. 22

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       

Atención al cliente. Cumplir estrictamente el reglamento interno de trabajo, normas de seguridad y prevención de accidentes. Mantener en perfecto estado de conservación los elementos y equipos de trabajo asignados a su cargo. Informar al jefe inmediato las novedades generadas en el desempeño de su cargo. Mantener absoluta reserva sobre todos los documentos y comunicaciones de la organización. Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa Participar de la limpieza del local para realizar las labores diarias. Desempeñar eficazmente y con sentido de colaboración todas las demás funciones que se le asignen en forma regular u ocasional.

4. CONDICIONES AMBIENTALES: AMBIENTE DE TRABAJO: El cargo se desenvuelve en áreas locativas. RIESGO: El cargo está sometido estrés continuo, accidentes laborales con magnitud de riesgo moderado y ocurrencia baja.

5. PERFIL DEL CARGO Competencias Técnicas Formación académica: Bachillerato. Experiencia: Un (1) año de experiencia en área similar.

Conocimientos:

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Atención al cliente. Conocimiento básico en contabilidad. Otros conocimientos. Habilidades y destrezas: Tener actitud de colaboración y servicio. Tener criterio y decisión en las determinaciones tomadas. Poseer integridad de carácter. Ser prudente y claro en sus decisiones y afirmaciones. Poseer habilidad para comunicar. Tener en cuenta las normas de ética como los patrones morales esenciales de sus actos. Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con los clientes. Adaptación al cambio. Trabajo en equipo, para conseguir metas comunes.

6. CONCLUSIONES 

Este manual documenta los conocimientos, experiencia y tecnología del área, para hacer frente a sus retos y funciones, con el propósito de cumplir adecuadamente con su la misión organizacional. El manual describe la organización formal, mencionado, para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidades. Los manuales tienen por objeto el decirle a cada jefe o trabajador por escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera de la empresa.

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