Manual De Gestion De Calidad

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Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado

BECENE-DG-MC-01

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Rev. 1

Manual de Gestión de la Calidad Página 1 de 49

CONTENIDO 1.0

ALCANCE.

2.0 2.1 2.2

POLÍTICA Y OBJETIVOS. Política de la Calidad. Objetivos de la Calidad.

3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

INFORMACIÓN GENERAL DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ. Antecedentes de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. Fundamento Legal. Misión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. Visión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. Razones de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. Organigrama de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

4.0 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos generales. Requisitos de la documentación. Estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad. Manual de Gestión de la Calidad (MGC). Control de documentos. Control de registros de calidad.

5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Compromiso de la Dirección. Enfoque al cliente. Política de la calidad. Planificación. Objetivos de calidad. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicación. CONTROL DE EMISIÓN

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Dr. León Alejandro Pérez Reyna

Mtra. Alma Verónica Villanueva González

Mtro. Francisco Hernández Ortiz

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5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

Responsabilidad y autoridad. Representante de la Dirección. Comunicación interna. Revisión por la Dirección. Generalidades. Información para la revisión. Resultados de la revisión.

6.0 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4

GESTIÓN DE RECURSOS. Provisión de recursos. Recursos humanos. Generalidades. Competencia, toma de conciencia y formación. Infraestructura. Ambiente de trabajo.

7.0 7.1

REALIZACIÓN DEL SERVICIO. Planificación de la realización de los servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí. Procesos relacionados con el usuario. Determinación de los requisitos relacionados con los servicios. Revisión de los requisitos relacionados con los servicios. Comunicación con el usuario. Diseño y desarrollo. Compras. Proceso de compras. Información de las compras. Verificación de los productos comprados. Prestación del servicio. Control de la prestación de los servicios Validación de los procesos de prestación del servicio. Identificación y trazabilidad. Propiedad del Cliente. Preservación del producto.

7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5

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7.6

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición (No aplica al Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado).

8.0

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Generalidades. Seguimiento y medición. Satisfacción del usuario. Auditoria Interna. Seguimiento y medición de los procesos. Seguimiento y medición del servicio. Control de producto no conforme. Análisis de datos. Mejora. Mejora continua. Acciones correctivas. Acciones preventivas.

9.0

ANEXOS

9.1 9.2

Matriz de responsabilidades. Interacción de los procesos de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. Glosario de términos técnicos.

9.3

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1.0

ALCANCE.

1.1. Este documento tiene el propósito de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 a efecto de sistematizar la capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios en cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, así como para apegarse de manera permanente a las características de los servicios que La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado desarrolla, en cumplimiento con los objetivos de calidad establecidos en la Sección 2.0 del presente Manual. 1.2. El Sistema de Gestión de la Calidad contiene elementos que nos obligan a suministrar a nuestros clientes, servicios que estén orientados a la satisfacción de sus necesidades, asegurando que cada actividad sea ejecutada de manera correcta, con la calidad necesaria en el tiempo esperado. 1.3. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado está referido a las áreas de Docencia, Administración, Investigación educativa, Posgrado, Extensión educativa y el Centro de Información Científica y Tecnológica. 1.4. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado es: “Investigación Educativa, Docencia, Estudios de Posgrado, Extensión Educativa y procesos de Apoyo” 1.5. Los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se encuentran establecidos en las instalaciones

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localizadas en: Nicolás Zapata No. 200, Zona Centro, Código Postal 78000, Estado de San Luis Potosí. 1.6. Exclusiones: 

2.0

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado considera como exclusiones los siguientes requisitos de la Norma: 7.6 debido a la naturaleza de los servicios desarrollados por esta; la explicación de cada exclusión se indica en cada una de las secciones referidas del presente manual.

POLÍTICA Y OBJETIVOS

2.1

POLÍTICA DE CALIDAD

La Política de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí se encuentra en el Documento BECENE-DG-PQ-01

2.2

OBJETIVOS DE CALIDAD.

Los objetivos de calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí se encuentran en el documento BECENE-DG-OQ-01

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3.0

INFORMACIÓN GENERAL DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ.

3.1

Antecedentes Evocar el origen de la Escuela Normal de San Luis Potosí , es situarse en una de las etapas más agitadas de la vida independiente del país, aquellas en las que el Estado llega hasta el sacrificio para poner al servicio de la patria sus recursos y sus hombres, recibiendo por ello el título de “ San Luis de la Patria”. Siendo gobernador en aquella época el Lic. Don Ramón Adame ordenó que en la misma escuela que dirigía el Profr. Pedro Vallejo se estableciera una clase Normal para jóvenes que habiendo terminado estudios necesarios en su instrucción primaria quisieran dedicarse a la noble tarea de enseñar. Posteriormente influye en el quehacer histórico el sistema Lancasteriano que desde 1822 en la ciudad de México y 1842 en la ciudad de San Luis Potosí tenían bajo su responsabilidad la Enseñanza Popular. La Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí es la segunda escuela fundada en el país, siendo gobernador provisional del estado el Lic. Don Julián de los Reyes concibe la idea de transformar estos cursos dándoles una mejor organización, elabora un proyecto de Ley poniéndolo a consideración de la 6ª. Legislatura del Estado dándole aprobación y formalidad legal mediante el Decreto No. 41 expedido el 31 de marzo de 1848 y publicado por el ejecutivo el 4 de abril del mismo año. El Decreto 41 en su artículo primero especifica que serán admitidos alumnos de ambos sexos quedando establecido el local en la misma

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Escuela Principal Lancasteriana, naciendo así la institución que al correr de los años pregonaría su prestigio y haría sentir su influencia en el campo de la Pedagogía. Creada la Escuela Normal en 1849, su primer director fue Don Pedro Vallejo donde se le guarda un recuerdo que se transforma en un verdadero culto del que participan los viejos maestros y los alumnos a quienes se enseña a honrar a los próceres del plantel. Se conmemora como fecha histórica el 4 de marzo en la cual se llevan a cabos eventos culturales, académicos, deportivos y de festividad para celebrar el onomástico de nuestra Alma Mater el cual cada año vive uno de sus eventos tradicionales más importantes en los educandos, egresados y el Sistema Educativo Estatal Regular. Una de las encomiendas históricas de los hechos sociales en nuestro país es sin duda la educación, como proceso social de reivindicación de sujetos, de compromiso con los menos favorecidos a través de la educación pública, en la formación de docentes que habrán de tener el destino de niños y jóvenes potosinos, compartiendo la responsabilidad formativa en conjunto con la familia y la sociedad, tarea que recae de manera formal en el futuro docente que forma nuestra institución, el cual deberá responder a las necesidades actuales que la sociedad requiere, por lo que es necesario replantear las características del perfil de egreso que se requiere en la época actual, estableciendo el compromiso de formar docentes con calidad no sólo en la instrucción académica ,sino en el quehacer de reconstrucción social de nuestro estado y el país. 3.2

Fundamento Legal

La formación de los profesores de educación básica es una tarea esencial del sistema educativo nacional y desde los orígenes del sistema de educación pública, durante el último tercio del siglo pasado ha sido función de las escuelas normales. Con el triunfo del movimiento revolucionario de 1910 y el establecimiento del artículo tercero de la nueva Constitución Política, la educación primaria y la formación de maestros adquiere un gran impulso y a partir de entonces son responsabilidad del estado. La fundación de la Secretaría de Educación Pública permitió disponer de una instancia central que organizara los esfuerzos para ofrecer educación a todo el país. Bajo este impulso surgieron nuevas instituciones dedicadas a formar maestros, como las Escuelas Normales Rurales y las Escuelas Regionales Campesinas que posteriormente fueron reformadas y las escuelas normales adquieren una nueva identidad y posteriores transformaciones, hasta 1944 en que se fundó el Instituto Federal de Capacitación de Magisterio institución que logró establecer principios, contenidos, estrategias y formas de trabajo que hoy forman parte del legado normalista. En época posterior ante la necesidad de adaptar los planes de estudio a las condiciones de las zonas en donde iban a ejercer los egresados hizo que surgieran CONTROL DE EMISIÓN

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diferentes instituciones como Los Centros Regionales de la Educación Normal y las Escuelas Normales Experimentales. Hacia el año de 1970 se inició una etapa de expansión acelerada, en la matrícula y número de egresados ya que se lograba al término de la carrera la obtención de plaza de trabajo lo que motivó también un crecimiento desordenado , hasta el Acuerdo Presidencial de 1984, en que se estableció respuesta a una vieja demanda del magisterio de elevar al grado de licenciatura para los estudios realizados en las escuelas normales, se establece el bachillerato como requisito de ingreso y se diseñan y aplican nuevos planes de estudios. Con el establecimiento del nivel de licenciatura se agregaron a las escuelas normales las funciones sustantivas de investigación y difusión cultural lo que ocasionó la creación de nuevas plazas y volver la mirada a los sistemas educativos universitarios. Hasta 1995-2000 el Programa de Desarrollo Educativo expresa la demanda de iniciar con urgencia un plan de acción y fortalecimiento de las Escuelas Normales, de lo cual se derivó el Programa para la Transformación y el Fortalecimiento académicos de las Escuelas Normales, con una perspectiva integral en el mejoramiento no solo de planes y programas ( PROMIN ) sino también la mejora de la infraestructura, la elaboración de normas y orientaciones para la gestión institucional, la actualización del profesional docente, y la dotación tecnológica a las instituciones. Como parte de dicho programa (PROFEN 1.0) se establece el proyecto en la BECENESLP de implantar un Sistema de Gestión de Calidad como respuesta al compromiso y esfuerzo adquirido de los profesores ,estudiantes y directivos, como de las autoridades educativas estatales, la tarea es larga compleja y conlleva riesgos y dificultades, pero es sin duda un reto que se debe atender pues se trata de continuar el impulso transformador y dinámico que ha marcado la historia del normalismo mexicano como institución, cuya meta genuina es preparar con calidad a los profesionales de la educación que el país y el estado requieren. 3.3

MISIÓN DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO. MISIÓN.- Lograr la formación inicial y continua de los normalistas conforme a los principios filosóficos de la educación mexicana a fin de propiciar el desarrollo de conocimientos, habilidades intelectuales y específicas, actitudes y valores para ejercer la docencia en educación básica e incidir en la educación de los niños y jóvenes de acuerdo a las necesidades sociales, científicas, tecnológicas y culturales actuales del Estado y del País.

3.4

VISIÓN DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO. CONTROL DE EMISIÓN

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Somos una institución de excelencia académica en la formación inicial y continua de los profesores de educación básica con una cultura de mejora permanente a través de la certificación de sus procesos y transparencia en la aplicación de los recursos, contribuyendo a la transformación educativa.

3.5

RAZONES DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. En la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se ha generado un compromiso por desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles de la organización, que ayude a los diferentes procesos a mejorar continuamente y esto tenga como resultado una mejora en la percepción de nuestros Usuarios externos e internos, este compromiso está manifestado en la Política de la Calidad desarrollada y emitida por la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí.

3.6 ORGANIGRAMA

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DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

CONSEJO ACADÉMICO

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

CONTRALORÍA

COMITÉ DE CALIDAD

DIRECCIÓN DE DOCENCIA

Planeación y evaluación institucional

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN EDUCATIVA

Coordinaciones de licenciatura

DIRECCIÓN DE EXTENSIÓN EDUCATIVA

DIRECCIÓN DE DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO

DIRECCIÓN DE CICyT

Desarrollo y evaluación curricular

Promoción social

Coordinación académica

Coordinación administrativa

Servicios escolares

Evaluación al desempeño docente

Desarrollo cultural

Asesores

Coordinación de investigación

Coordinación académica

Recursos financieros

Catedráticos

Estudios históricos institucionales

Desarrollo deportivo

Coordinación administrativa

Coordinación tecnológica

Recursos humanos

Divulgación de la investigación educativa

Servicio médico

Psicopedagogía

Extensión y Difusión

Diseño editorial

Recursos materiales Servicios generales

Titulación

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4.0

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado cumple con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, ejecutándose cada uno a través de principios de calidad. Así mismo, define la Política de la Calidad (en el documento BECENE-DGPQ-01), estructura organizacional (sección 3.6 del MGC), responsabilidades (sección 5.5.1 del MGC) y procedimientos para implantar y mantener la calidad en los niveles operativos y funcionales de manera general y en forma específica en cada proyecto que realizamos.

4.1

REQUISITOS GENERALES

4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece, documenta, implanta y mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000. 4.1.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado: a) identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. b) determina la secuencia e interacción de estos procesos. c) determina los métodos y criterios necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces. d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. e) realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f)

implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. CONTROL DE EMISIÓN

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La BECENE gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional ISO 9001:2000. La interacción de los diferentes procesos de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se establece tanto en el anexo 9.2 de este Manual de Gestión de la Calidad como en los diversos Planes de Calidad que se establecen al interior de las diferentes áreas. En los casos en que la BECENE opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la BECENE se asegura de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente esta identificado dentro del sistema de gestión de la calidad. 4.2

REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 La documentación del sistema incluye: a)

La declaración documentada de una Política de la Calidad (BECENE-DG-PQ-01 y objetivos de la calidad (BECENE-DG-OQ-01).

b)

Un Manual de Calidad.

c)

Los procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional ISO 9001: 2000.

d)

Los documentos requeridos por La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, estos definidos como procedimientos operativos e instructivos de trabajo.

e)

Los

registros

de

la

calidad

requeridos

por

la

norma

internacional

ISO 9001: 2000. 4.2.1.1 Estructura documental del sistema de gestión de la calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

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El sistema de gestión de la calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado está basado en los siguientes niveles de documentación.

Estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí. * Manual de Gestión de la Calidad.

MGC* Plan de Calidad Procedimientos Gobernadores Procedimientos Operativos e Instructivos de Trabajo Registros de Calidad

Manual de Gestión de Calidad Establece la Política de calidad, objetivos de calidad y describe el Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, bajo el modelo de la Norma Internacional ISO 9001:2000, aplicable en la línea de servicios que presta esta unidad administrativa descritos en el alcance del presente documento.

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Especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su relación con la realización de los servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado descritos dentro del alcance del sistema, para el desarrollo de los procesos, actualmente se cuenta con 5 planes de Calidad enfocados a brindar información sobre los procesos establecidos en el alcance del SGC de la BECENE.

Procedimientos Gobernadores Son aquellos documentos detallados mediante los cuales se controlan todas y cada una de las actividades del Sistema de Gestión de Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, estos mismos son comunes para todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, siendo los siguientes: 

Procedimiento Gobernador para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01)



Procedimiento Gobernador para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02), Procedimiento Gobernador para control de registros de calidad. (BECENE-CA-PG-03)



Procedimiento Gobernador de productos y servicios no conformes. (BECENE-CA-PG-04)



Procedimiento Gobernador para acciones correctivas y preventivas. (BECENE-CA-PG-05)



Procedimiento Gobernador para el control de documentos físicos. (BECENE-CA-PG-06), el cual será aplicado cuando se requieran tener documentos controlados por esta vía.



Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio. (BECENE-CA-PG-07)



Procedimiento Gobernador para auditorías Internas de calidad. (BECENE-CA-PG-08)



Procedimiento Gobernador para el análisis de datos (BECENE-CA-PG-09)



Procedimiento gobernador para aclaración y atención de no conformidades identificadas por los usuarios (BECENE-CA-PG-10)

Los procedimientos antes mencionados serán relacionados durante el desarrollo del presente Manual de Gestión de la Calidad.

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Procedimientos Operativos Son aquellos procedimientos que están involucrados directamente con las diferentes actividades que se realizan a detalle en cada puesto de trabajo. Describen las actividades operativas de un proceso determinado. Instructivos de Trabajo Es toda aquella documentación que se constituye como respaldo para la realización de los servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y sirven para describir el desarrollo de una actividad en específico.

Registros de Calidad Es toda aquella evidencia documental con la cual se asegura y demuestra la conformidad y aplicación de la documentación de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, establece y mantiene un Manual de Gestión de la Calidad que incluye lo siguiente: a)

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.

b)

Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad, o una referencia a los mismos.

c)

Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad (descrita en el anexo 9.2 del presente manual).

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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del presente documento. Manual de Gestión de la Calidad (BECENE-DG-MC-01) y los planes de calidad:     

Plan de Calidad del Proceso de Investigación Educativa (BECENE-DIE-PC-01) Plan de Calidad del Proceso de Docencia (BECENE-DD-PC-01) Plan de Calidad del Proceso de Estudios de Posgrado (BECENE-DDEP-PC-01) Plan de Calidad del Proceso de Extensión Educativa (BECENE-DEE-PC-01) Plan de Calidad del Proceso de Servicios Administrativos (BECENE-DSA-PC-01)

Asimismo, se puede verificar en los diagramas de flujo de los procedimientos operativos de los procesos declarados dentro del alcance a certificar. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 4.2.3.1 Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado son controlados. Los registros de la calidad son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento gobernador para el control de registros de calidad (BECENE-CA-PG-03). 4.2.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios: 

Para aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.



Para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.



Para asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.



Para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.



Para asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. CONTROL DE EMISIÓN

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Para asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su distribución.



Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y para aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01) y del Procedimiento Gobernador para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02), así mismo declaramos que en el caso de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, el control de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de forma electrónica. 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

4.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos; así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, recuperación, retención, y la disposición de los registros de calidad. 4.2.4.2 Los registros de Calidad pueden estar en formatos físico, electrónico o en una combinación de ambos, de acuerdo a lo declarado en cada procedimiento operativo establecido en las diferentes áreas Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador para Control de Registros de Calidad (BECENE-CA-PG-03). CONTROL DE EMISIÓN

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5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado demuestra su compromiso para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y para la mejora continua de su eficacia por medio de: a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente como los legales y reglamentarios. b) Establecer la política de la calidad. c) Asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad. d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección. e) Asegurar la disponibilidad de los recursos.

5.1.2

En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a un comité Operativo de la Calidad integrado por los Responsables de cada área y el Representante de la Dirección, a través del cuál la alta dirección se asegura que se le dé seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, cumpliendo con lo establecido en el punto 5.6 de este Manual.

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

5.2.1

La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que los requisitos del Cliente o usuario se determinan y se cumplan, con el propósito de lograr la satisfacción del Cliente o usuario. CONTROL DE EMISIÓN

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5.2.2

Este requisito se cumple a través de la evaluación que realiza La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado previa a la Planeación de los procesos y de puesta en marcha de las actividades, la evaluación se desarrolla mediante la implantación del proceso de Auditorias de Servicio. Esta evaluación y análisis se documenta en el Programa Nacional de Educación de la Secretaría de Educación Pública ( SEP ) a través de los documentos normativos del Plan Estatal de Fortalecimiento a las Escuelas Normal (PEFEN), el Programa de Fortalecimiento a las Escuelas Normales PROFEN(1.0), La Secretaría de Educación del Gobierno del Estado (SEGE) y de la DEGESPE basado en el Programa Nacional de Desarrollo.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07).

5.3

POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.3.1

La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura de

que la política de la calidad: a)

Es adecuada al propósito de la organización, la cual está alineada con la misión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado

b)

Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

d)

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. CONTROL DE EMISIÓN

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e)

f)

Se comunica y entiende dentro de la organización, a través de las campañas internas realizadas por los responsables de la implantación del SGC en conjunto con los responsables de cada área de la BECENE. Se revisa para conseguir que se mantenga adecuadamente, dicha revisión se realizará de acuerdo a las revisiones anuales de la Planeación de la BECENE considerando las necesidades cambiantes de los Clientes.

Nota: 

El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del siguiente documento: Política de la Calidad (BECENE-DG-PQ-01)



La Alta Dirección de la BECENE se asegura de que la Política de la Calidad es adecuada a la organización mediante las revisiones realizadas para tal fin, estas revisiones han sido programadas con el fin de conseguir un seguimiento eficaz de la misma.

5.4

PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.4.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. 5.4.1.2 También, se asegura que los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes con la Política de la Calidad. CONTROL DE EMISIÓN

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5.4.1.3 Los objetivos de la Calidad, al igual que la Política de la Calidad, están basados en la misión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, con lo anterior se asegura que los objetivos de la Calidad están alineados a la estrategia misma de la organización. 5.4.1.4 El seguimiento a los objetivos de la Calidad está establecido a través de los indicadores generados por las diferentes áreas de la BECENE, de los cuales se emite un reporte de seguimiento de los mismos. Nota:  El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del siguiente documento: Objetivos de la Calidad (BECENE-DG -OQ-01)

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5.4.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de que: a)

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos y objetivos de calidad, dicha planificación incluye los recursos necesarios y los indicadores requeridos para asegurar que los procesos se desarrollan y controlan de forma eficaz.

b)

Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planean e implementan cambios en el mismo.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación de los planes de calidad de las diferentes áreas y en los diferentes programas establecidos para el cumplimiento de los requisitos de gestión del SGC (programa de auditorias, programa para revisión de la Política y Objetivos de la calidad y programa para la aplicación de Auditoria de Servicio).

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5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. 5.5.1.2 La responsabilidad y autoridad de cada uno de los puestos funcionales de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado que afectan la Calidad de los servicios que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran detallados en los perfiles de puesto, manual de funciones del personal y en los procedimientos operativos emitidos e implantados en las diferentes áreas. 5.5.1.3 Se ha definido una matriz de responsabilidades (anexo 9.1 del presente Manual) en la que se establece al responsable de dar seguimiento a la implantación de los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000 aplicable. Nota: El cumplimiento de este requisito se puede corroborar con los siguientes documentos:  Manual de funciones del personal.

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, designó un miembro de la organización quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para: CONTROL DE EMISIÓN

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 Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.  Informar a la alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora.  Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

5.5.2.2 El miembro de la organización que realizará la función de representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Dr. León Alejandro Pérez Reyna, el cual ha sido nombrado de manera oficial por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

5.5.3

COMUNICACIÓN INTERNA

5.5.3.1 La Alta Dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.3.2 Todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado están comunicadas en todos los niveles jerárquicos que la componen. Por consiguiente, se establecen los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización 5.5.3.3 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se ha instrumentado un proceso de comunicación que se encarga de difundir la información, con la finalidad de que todos estén enterados de los sucesos más importantes concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad y a tópicos operativos que afecten los procesos críticos establecidos dentro del alcance del mismo. Dicho proceso está estructurado por un programa de difusión y CONTROL DE EMISIÓN

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administrado por el Representante de la Dirección en conjunto con los responsables de cada una de las áreas de la BECENE, dentro de la estrategia de comunicación se tienen definidas:  Reuniones de trabajo.  Sesiones de Capacitación.  Material de difusión (trípticos, posters, elementos informáticos). Con los cuales la Alta Dirección de la BECENE se asegura de que se difunden los tópicos de Calidad, la eficacia del SGC y los resultados requeridos para que el personal entienda y de seguimiento al SGC de la BECENE.

5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1

GENERALIDADES

5.6.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a intervalos planificados, revisa el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. 5.6.1.2 Se han planteado que se hagan dos revisiones por la dirección al año, con el fin de que se de seguimiento al desarrollo e implantación del SGC, adicionalmente se realizan reuniones de trabajo con los responsables de las áreas y con el Comité Operativo de Calidad con el fin de dar seguimiento a los compromisos generados.

5.6.2

INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

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5.6.2.1

La información de entrada para la revisión por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado incluye información sobre: a)

Resultados de auditorías.

b)

Retroalimentación de los clientes.

c)

Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios de las diferentes áreas.

d)

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e)

Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la Alta Dirección.

f)

Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

g)

Recomendaciones para la mejora.

Dicha información es recopilada por el Representante de la Dirección, Auditor Líder y analizada en conjunto con el Comité Operativo de Calidad. 5.6.3

RESULTADOS DE LA REVISIÓN

5.6.3.1 Los resultados de la revisión por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

a)

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

b)

La mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente.

c)

Las necesidades de recursos.

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6

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1

SUMINISTRO DE RECURSOS

6.1.1

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina y proporciona los recursos necesarios para:  Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.  Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

6.1.2

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, establece un presupuesto de gastos que considera la provisión de recursos humanos (así como su formación), materiales y equipo necesarios, para garantizar la operación, así como para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2

RECURSOS HUMANOS

6.2.1

GENERALIDADES.

6.2.1.1 El personal de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Para lograr lo anterior, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma las acciones pertinentes para la identificación de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, esto basándose en los perfiles de puesto, el manual de funciones del personal y en los diversos procedimientos operativos que las áreas requieren para operar.

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6.2.2

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

6.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado: a)

Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.

b)

Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.

c)

Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.

d)

Asegura que sus empleados sean conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.

e)

Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

6.2.2.2 El proceso de competencia, toma de conciencia y formación del personal es administrado y controlado por la Dirección de Docencia a solicitud de cada dirección de área de acuerdo a necesidades específicas, la cuál se basa en los procesos establecidos, estandarizados y controlados para realizar acciones de planeación, ejecución y evaluación de la efectividad de la capacitación y formación del personal, sin embargo se cuenta con un procedimiento específico para evaluar la efectividad de la Capacitación BECENE-DD-PO-06. 6.2.2.3 La Dirección Servicios Administrativos es la encargada de proporcionar los recursos financieros previa autorización con la Dirección general para la capacitación y la evaluación de la misma en La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. 6.2.2.4 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado el ambiente de trabajo está basado en el trabajo en equipo, la comunicación y liderazgo establecido en las diferentes áreas, con el fin de evaluar el ambiente de trabajo, la toma de conciencia y la pertenencia del personal, en La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se desarrollan evaluaciones de clima organizacional para verificar el nivel de pertenencia y toma de CONTROL DE EMISIÓN

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conciencia del personal, de la cual se tomarán las acciones pertinentes para la mejora del ambiente laboral.

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.3.1

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

6.3.2

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de que su personal cuente con los espacios adecuados, mobiliarios de oficina, equipos de cómputo y comunicación, y software necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

6.3.3

El mantenimiento del hardware requerido para el desarrollo de los procesos y el mantenimiento del software de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se realiza a través del departamento de coordinación tecnológica del CICyT, la cual es la encargada de administrar el programa de mantenimiento y dar el servicio requerido para tal fin.

6.3.4

El mantenimiento de edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, son coordinados de la Dirección de Servicios Administrativos y proporcionados por el Departamento de Servicios Generales.

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

6.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

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6.4.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que existan las condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona. 6.4.3 Para verificar y mejorar el nivel de pertenencia del personal, se basa en los resultados de las encuestas de clima organizacional realizados en La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, aplicando las acciones requeridas para su mejora. 6.4.4 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado estimula el esfuerzo del desempeño del personal a través de Cartas de reconocimiento al desempeño docente, Diplomas de participación en cursos, apoyo económico para asistencia a Congresos o Eventos académicos relevantes y remuneración económica en conjunto con el Gobierno del Estado.

7

REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

7.1 PLANIFICACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO

7.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de los servicios que ofrece a sus Clientes. Dicha planificación es coherente con los requisitos de los procesos establecidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad así como aquellos requeridos por la Norma ISO 9001:2000. 7.1.2 En la planificación de la realización del servicio, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, cuando así se requiere, lo siguiente: a)

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.

b)

La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar recursos específicos para el servicio.

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c)

Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicos para el servicio así como criterios para la aceptación del mismo.

d)

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación de los planes de calidad de las diferentes áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7. 2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS 7.2.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina: a) Los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las actividades mediante las cuales se proporciona el servicio. b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. d) Cualquier requisito adicional determinado por La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y necesario para la prestación de dicho servicio o entrega del producto. 7.2.1.2 Los requisitos de los servicios proporcionados están basados en las atribuciones de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y del alcance que cada uno de los procesos identificados tiene, los requisitos de los servicios están regulados por la normativa vigente establecida. CONTROL DE EMISIÓN

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7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS 7.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado revisa los requisitos relacionados con el servicio, esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a proporcionar el servicio al cliente, asegurándose de que: a)

Están definidos los requisitos del servicio.

b)

Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

c)

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

7.2.2.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene registros de los resultados de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas por la misma. 7.2.2.3 Cuando el Cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptación y documenta, en los medios establecidos en los diversos procedimientos operativos (en bitácoras, reportes, minutas), dichos requisitos. 7.2.2.4 Cuando se cambian los requisitos del Cliente, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal apropiado es consciente de los requisitos modificados. 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

7.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina e implanta disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre el servicio. b) El tratamiento de consultas, actas y convenios, incluyendo las modificaciones. CONTROL DE EMISIÓN

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d) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para tal fin se consideran los procedimientos operativos los cuales se dirigen a cumplir con los requisitos antes mencionados.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:  Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07)  Procedimiento Gobernador para aclaración y atención de no conformidades identificadas por los usuarios(BECENE-CA-PG-10)

7.3

DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 7.3.1.1

PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio.

7.3.1.2

Durante la planificación del diseño y desarrollo La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina: a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

7.3.1.3

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. CONTROL DE EMISIÓN

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7.3.1.4

Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2

7.3.2.1

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantiene los registros conforme al requisito 4.2.4. Estos elementos de entrada incluyen: a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

7.3.2.2

Estos elementos se revisan para verificar su adecuación, asegurando que los requisitos están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios.

7.3.3

7.3.3.1

RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Los resultados del diseño y desarrollo son proporcionados de tal manera que permiten la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y son aprobados antes de su liberación.

7.3.3.2

Los resultados del diseño y desarrollo: a) Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, CONTROL DE EMISIÓN

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b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) Especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4

7.3.4.1

REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) a) Evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos b) Identifica cualquier problema y proponer las acciones necesarias para eliminarlo.

7.3.4.2

Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se revisan. Se mantienen los registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

7.3.5

7.3.5.1

VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

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7.3.6

VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.6.1

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante satisface los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido siempre que sea factible, la validación se realiza antes de la entrega o implementación del producto. La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene los registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

7.3.7

7.3.7.1

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los cambios del diseño y desarrollo y mantiene los registros necesarios. Los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

7.3.7.2

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Nota: El requisito de diseño y desarrollo estará aplicado aquellos departamentos o direcciones que apliquen actividades específicas relacionadas con este requisito. En esta etapa del SGC de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado este requisito está dirigido: 

Al departamento de Diseño Editorial cuando se requieran realizar diseños a carteles, trípticos, cuadernillos, memorias, publicaciones en general a solicitud de las diferentes áreas. CONTROL DE EMISIÓN

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7.4

COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

7.4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados por los diversos usuarios internos del mismo. 7.4.1.2 El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. 7.4.1.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a través de la Dirección Servicios Administrativos evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos por el SEER. Asimismo, establece los criterios para la selección y evaluación periódica, manteniendo registros de los resultados de la evaluación y las subsiguientes acciones necesarias que se deriven de la misma. La evaluación de los proveedores se realizará de acuerdo a los criterios establecidos en el Sistema Educativo Estatal Regular SEER y en la Ley de Adquisiciones emitidas para las dependencias gubernamentales. 7.4.2

INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS.

7.4.2.1 La información de compras, describe el producto o servicio a comprar y que es requerido por el personal de las diversas áreas de la organización, incluyendo cuando es apropiado:

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a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipo. b) Requisitos para la calificación del personal. c)

Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4.2.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado comunica al proveedor, la adecuación de los requisitos de compra especificados con anterioridad a su comunicación. 7.4.2.3 El proceso de compras será aplicado a aquellos productos considerados como críticos y definidos por BECENE. Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:  Procedimiento operativo de compras (BECENE-DRM-PO-01)  Procedimiento operativo de compras (BECENE-DDEP-PO-08)

7.4.3

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

7.4.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece e implanta la inspección y otras actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados. 7.4.3.2 Cuando La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado o alguno de sus clientes requiera llevar a cabo actividades de verificación en las instalaciones del proveedor, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado especifica en la información de compra las disposiciones requeridas para la verificación y el método para la liberación del producto o servicio, considerando que el método de verificación podrá ser mediante auditorias al proveedor o bien mediante la resolución de cuestionarios específicos diseñados para tal fin. Esta verificación se realizará únicamente en los casos de que los proveedores en compras anteriores hayan ocasionado fallas graves en la operación de la BECENE o de alguno de sus Clientes. CONTROL DE EMISIÓN

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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:  Procedimiento operativo de compras (BECENE-DRM-PO-01)  Procedimiento operativo de compras (BECENE-DDEP-PO-08)

7.5

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1

CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea y lleva a cabo las operaciones del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, según sea la aplicación: a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio. b) La disponibilidad de procedimientos operativos y/o instrucciones de trabajo. c) El uso del equipo apropiado. d) La disponibilidad y utilización de dispositivos de medición y seguimiento. e) La implementación del seguimiento y de la medición. f)

7.5.2

La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado

valida aquellos procesos de

prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el CONTROL DE EMISIÓN

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que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. 7.5.2.2 La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. 7.5.2.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece en las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando es aplicable: a) los criterios definidos a través de los requisitos del cliente para la revisión y aprobación de los procesos b) la aprobación de equipos y calificación del personal c) el uso de métodos y procedimientos específicos, d) los requisitos de los registros e) la revalidación, verificación de que los criterios de la validación estén acordes al proceso.

7.5.3

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los servicios por medios apropiados, a través de toda la realización del servicio, mediante los mecanismos establecidos en los diversos procedimientos operativos. 7.5.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento. 7.5.3.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado controla y registra la identificación única del servicio. 7.5.3.4 La identificación dentro de los diferentes procesos se podrá realizar mediante números de matrícula, números de folio, credenciales emitidas a alumnos o bien la requerida por los

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diferentes procesos operativos y de apoyo de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado. 7.5.3.5 La trazabilidad de los productos y/o servicios establecidos por La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se realizará durante todo el proceso (establecido en el alcance dentro de los diferentes planes de Calidad), considerando la identificación única de cada servicio proporcionado.

7.4.2 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la misma. La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y es comunicado al cliente. 7.5.3.2 Dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se considera propiedad del Cliente: información original entregada al área de control escolar o del área de Posgrado, la cual se deberá devolver a los alumnos una vez procesada o tramitada.

7.4.3

PRESERVACION DEL PRODUCTO

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado

preserva la conformidad del producto

durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. La preservación incluye la identificación,

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manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica, a las partes constitutivas del servicio.

7.6.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado ha determinado que este requisito de la Norma ISO 9001: 2000 NO ES APLICABLE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACIÓN, debido a que el servicio proporcionado no es medido a través de equipos (hardware o software) por la naturaleza propia de estos, las mediciones y observaciones se realizan mediante personal capacitado y calificado para realizarlas, la formación de dicho personal está mencionada en el apartado 6 de este Manual de Gestión de la Calidad.

8

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1

GENERALIDADES

8.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio. b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

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8.1.2 Lo anterior incluye, la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y la extensión de su utilización, para realizar un análisis eficaz. 8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.1.1 Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente del grado en que la organización ha satisfecho sus requisitos, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información. 8.2.1.2 Para el seguimiento de la satisfacción de los Clientes de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se ha instrumentado herramientas para medir la satisfacción del cliente, dichas herramientas son administrada por el área de Calidad la cuál es aplicada tanto a clientes externos como a clientes internos. Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:  Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07)  Procedimiento Gobernador para aclaración y atención de no conformidades

identificadas por los usuarios(BECENE-CA-PG-10)  Encuestas emitidas para medir el grado de conformidad de los servicios

académicos y de infraestructura proporcionados

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad: CONTROL DE EMISIÓN

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a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por el mismo. b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.2.2 Se planifica el programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas (cuando se hayan realizado). Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. 8.2.2.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado tiene definido en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. 8.2.2.4 El responsable del área que estará siendo auditado, se asegura que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y sus causas. 8.2.2.5 Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento Gobernador de Auditorías Internas de Calidad (BECENE-CA-PG-08)

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado aplica los métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. CONTROL DE EMISIÓN

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8.2.3.2 Los responsables de los diferentes procesos y/o actividades, realizarán durante cada etapa del proceso un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de Calidad desarrollados. 8.2.3.3 Se han desarrollado indicadores de proceso en los cuales se determina el avance del proceso conforme se van cubriendo las diferentes actividades del mismo y se determinan las desviaciones en tiempo respecto al plan original. 8.2.3.4 Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos,

se toman

acciones correctivas y preventivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio y de acuerdo al Procedimiento Gobernador de Acciones Preventivas y Correctivas (BECENE-CAPG-05). Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las diferentes áreas.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

8.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planeadas. 8.2.4.2 Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la autoridad responsable que aprueba la prestación del servicio. 8.2.4.3 No se procede a la prestación del servicio hasta que se han completado satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por alguna autoridad competente o cuando corresponda, por el cliente.

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Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las diferentes áreas.

8.3

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o servicio que no es conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir una utilización o entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autorizaciones para tratar los productos no conformes son definidos en un procedimiento documentado. 8.3.2

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado trata los productos o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) Actuando para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad competente y, cuando sea aplicable, por el cliente. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto

8.3.3

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.3.4 Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. 8.3.5 Cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su utilización, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma las acciones apropiadas respecto de las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad.

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Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento Gobernador de Control de Producto no Conforme (BECENE-CA-PG-04)

8.4

ANÁLISIS DE DATOS

8.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente pertinente. 8.4.2 El análisis de estos datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente b) La conformidad con los requisitos del servicio. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) Los proveedores. 8.4.3

Cada área se encarga de desarrollar la recopilación de la información y el análisis de la misma para que sirva de insumo para la toma de decisión de la Alta Dirección.

8.4.4

La determinación de los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC se realiza mediante el análisis del impacto que puedan tener las actividades y los procesos (definidos en el mismo SGC) en el producto y/o servicio final entregado a los Clientes, así como en el soporte requerido para dar cumplimiento a los objetivos de la Calidad.

8.4.5 Cada área integrará los datos requeridos para dar seguimiento a los diferentes indicadores generados con el fin de analizarlos mediante la aplicación de técnicas estadísticas y tomar CONTROL DE EMISIÓN

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las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora requeridas para asegurar la eficacia del SGC. Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento Gobernador para el Análisis de Datos (BECENE-CA-PG-09)

8.5

MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTÍNUA

8.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad por medio de:  Uso y cumplimiento de política de la calidad y objetivos de calidad  Análisis de resultados de las auditorias  Análisis de datos.  Análisis de producto no conforme.  Aplicación de acciones correctivas y preventivas.  Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección.  Satisfacción del Cliente. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

8.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. CONTROL DE EMISIÓN

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8.5.2.2 Se ha desarrollado e implantado un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Revisar no conformidades y quejas de los ciudadanos y/o usuarios. b) Determinar las causas de la no conformidad. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implantar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f)

Revisar las acciones correctivas tomadas.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

8.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. 8.5.3.2 Se ha desarrollado e implantado un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Determinar no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implantar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar las acciones preventivas tomadas. CONTROL DE EMISIÓN

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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)

9.0

ANEXOS

9.1

Matriz de responsabilidades (BECENE-DG-MC-01-01)

9.2

Interacción de los procesos de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado (BECENE-DG-MC-01-02)

9.3

10.

Glosario de términos (BECENE-DG-MC-01-03)

Cambios de esta versión

Número de Revisión

Fecha de la actualización

Descripción del cambio

No Aplica

No Aplica

No Aplica

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