Makalah Pelayanan Perima.docx

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, danbersifat efektif serta efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat luas, salah satu aspeknya adalah pelayanan prima di rumah sakit, yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit (Endarini, 2001).Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan pembahasan mengenai pelayanan prima meliputi tahapan memulai proses pelayanan prima dan alat pengembangannya dalam keperawatan berbasis rumah sakit. B. RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimanakah tahap memulai proses pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit? 2. Apakah Alat Bantu pengembangan Program Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan Berbasis rumah sakit? C. TUJUAN 1. Untuk mengetahui tahap memulai proses pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit. 2. Untuk mengetahui alat bantu pengembangan program pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit.

BAB II PEMBAHASAN A. Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit Aplikasi pelayanan prima dapat tidak berarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide dasarnya adalah bagaimana caranya agar dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan pasien. Dengan demikian, akuntabilitas rumah sakit sebagai lembaga pemberi jasa pelayanan kesehatan akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya meningkatkan kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit (Endarini, 2001). Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi 3 jenis, yaitu: 1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm melakukan tatap muka dengan dokter/perawat; 2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat; 3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat. Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan pasien yang terus meningkat. Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di rumah sakit : a. Pembaharuan desain Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan. Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal sampai akhir proses pelayanan. Tahap ini sangat strategis, karena memberi peluang besar untuk menciptakan desain pelayanan yang mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan yang memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari berbagai bidang kajian.

·

·

·

·

Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah yaitu : Menemukan “roh” pelayanan Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya pihak rumah sakit untuk cakap berdialog dengan institisi sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Menemukan roh pelayanan harus dilakukan secara dialogis, dan bersamasama oleh seluruh karyawan rumah sakit yang terlibat dalam kegiatan pelayanan yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan sebuah pelayanan dan dilanjutkan ke unit yang besar. Perawat sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan yang lebih banyak menghabiskan waktu bersama pasien, perlu mengkaji pelayanan apa yang telah diberikan kepada pasien dan bagaimana seharusnya memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pasien. Menetapkan jenis pelayanan Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan jasa layanan kesehatan. Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari unit bersangkutan.Perawat manajer dapat ikut terlibat dalam menetapkan jenis pelayanan yang tepat bagi pasien. Sebagai seorang perawat, mereka lebih memahami kebutuhan pasien dengan memperhatikan keluhan yang diberikan oleh pasien pada saat dilakukan pemberian pelayanan. Menghayati kegiatan pelanggan Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun Daur Kegiatan Pelanggan. Dengan daur ini , rumah sakit dapat secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi dan pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Merancang proses pelayanan Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). Dengan pendekatan ini , rumah sakit menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap.

·

b. Sosialisasi & koordinasi Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan dinilai dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana, termasuk perawat di rumah sakit dan pelanggan jasa layanan kesehatan. Selain itu, peta nilai tambah ini juga perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang bekerja sama dengan rumah sakit, seperti apotek, perusahaan pemasok alat-alat kesehatan. Hal ini dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya mendukung pelaksanaannya. c. Penyusunan standar pelayanan Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk didukung oleh perusahaan pemasok yang terkait, dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku. Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana pemberi jasa layanan kesehatan, salah satunya adalah perawat. Sedangkan bagi para pelanggan jasa layanan kesehatan, standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh. Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut: 1. Visi dan misi pelayanan 2. Jenis pelayanan yang ditawarkan 3. Spesifikasi pelanggan 4. Prosedur pelayanan; 5. Pengawasan dan pengendalian mutu; 6. Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil 7. kesepakatan, dan lain-lain. d. Persiapan Penyelenggaraan Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain Penyediaan Sarana/Prasarana Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, dapat mengacu pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak kembali hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit pelanggan.. Pelatihan Petugas Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk pelatihan ini adalah standar pelayanan.

Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan perawat dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu, perawat dapat diberikan pelatihan berupa sikap pelayanan, tata cara menanggapi keluhan pelanggan, dan teknik membina citra positif. Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan pelayanan yang sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama ini Pemasaran Pelayanan e. Penyelenggaraan Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi di lapangan. f. Evaluasi Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah pelayanan rumah sakit, khususnya yang diberikan oleh bidang keperawatan sungguh telah memberdayakan masyarakat selaku pengguna jasa layanan kesehatan. B. Alat Bantu Mengembangkan Program Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit Berbagai kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan prima telah memberikan pondasi bagi instansi pemberi jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit untuk melakukan upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan serta alat bantu berupa metode dan instrumen untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan prima telah dikembangkan dan digunakan. Alat bantu yang digunakan dalam tahap-tahap mengembangkan program pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit adalah sebagai berikut : 1. Informasi yang jelas tentang pelayanan di rumah sakit, dapat berupa indormasi, denah, petunjuk arah. 2. Pada bagian instansi pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit perlu dirancang Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standar Pelayanan Minimum (SPM) 3. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden, dimana jawaban tersebut akan dijadikan data acuan dari informasi yang dibutuhkan. Melalui kuesioner, pihak rumah sakit dapat menilai sekaligus menyurvei tingkat kepuasan pasien

4.

5. 6.

7.

8.

·

terhadap jasa layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Melalui kuesioner, dapat diketahui kepuasan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien. Hasilnya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi kualitas rumah sakit dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan Menyusun Daur Ulang Kegiatan Dengan daur ini, pihak rumah sakit secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi, inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Sebagai contoh, berikut merupakan bentuk sekema daur kegiatan pasien yang mengunjungi poliklinik rumah sakit : Kelebihan dari Daur Kegiatan Pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang diciptakan rumah sakit. Baik itu sebelum dilayani sampai sesudah dilayani. Menetapkan alur kegiatan pelayanan, seperti contoh berikut Pernyataan mutu pelayanan yang akan diperoleh para pelanggan. Pernyataan ini perlu disampaikan secara terbuka kepada para pelanggan melalui kemasankemasan khusus seperti brosur, iklan, siaran pers, dan lain-lain. Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk keperluan ini, dapat disediakan kemudahan-kemudahan antara lain: a. Loket khusus untuk menampung keluhan dan pelanggan secara langsung b. Kotak saran c. Saluran telepon khusus d. Sarasehan Metodologi PDCA (Plan-Do-Check-Action) Teknik pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus (onthe-flyadjustment) yang paling populer, dan memang sangathandal, adalah metodologi PDCA (Plan – Do – Check –Action) dari TQM. Perencanaan ( Plan ) Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan

diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu: a) Judul rencana kerja (topic) b) Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem statement), c) Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and target) d) Kegiatan yang akan dilakukan (activities), e) Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels) f) Biaya yang diperlukan (budget). g) Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone). h) Pelaksanaan ( Do ) Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan. Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan pimpinan manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pokok manajerial, yaitu: 1) Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan 2) Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan 3) Keterampilan kepemimpinan (leadership) untuk mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan 4) Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan. 5) Pemeriksaan ( Check ) Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni a. Lembaran pemeriksaan (check list) Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah: § Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati § Tetapkan jangka waktu pengamatan § Lakukan perhitungan penyimpangan

b. Peta kontrol (control diagram) Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah : § Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum § Tentukan prosentase penyimpangan § Buat grafik penyimpangan § Nilai grafik c. Perbaikan (Action) Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai. 9. Teknik SQGM (“Service Quality Gap Model) Teknik evaluasi yang secara luas digunakan adalah SQGM (“Service Quality Gap Model” atau Peta Kesenjangan Mutu Pelayanan). Teknik SQGM diterapkan dengan mengikuti langkah-langkah seperti berikut: a. Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara survai untuk mengetahui harapan pelanggan, dan penilaiannya terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah mereka terima. Perlu diketahui bahwa harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kebutuhan pribadinya, penilaiannya terhadap mutu pelayanan setelah saling berkomunikasi dengan pelanggan lain, pengalaman pribadinya sebagai pelanggan di masa-masa yang lalu dan janji-janji pelayanan yang disampaikan oleh petugas pemasaran. Faktor-faktor ini perlu digali dengan instrument survey yang memadai. b. Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara survey atau wawancara untuk mengetahui pemahaman mereka terhadap harapan masyarakat pelanggan. c. Pengumpulan data dari para petugas pelayanan dengan cara survai untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap standar dan pelayanan dalam melaksanakan pelayanan sehari-hari. d. Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara survai atau wawancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhadap pelaksanaan pelayanan. e. Analisis GAP 5, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan harapan pelanggan terhadap penilaiannya atas mutu

f. g. h.

i.

pelayanan yang telah mereka terima. Ukuran kepuasan pelanggan adalah apabila mutu pelayanan sudah sesuai atau melebihi harapan mereka. Meskipun jarang terjadi, hasil analisis mungkin menunjukkan bahwa pelanggan telah merasa puas dengan mutu pelayanan yang mereka terima. Jika hal semacam ini terjadi, maka kita melanjutkan kelangkah pembaharuan desain lagi, namun dengan titik perhatian untuk dapat menemukan desain yang lebih antisipatif terhadap perkembangan kebutuhan pelanggan di masa datang. Jika ternyata kepuasan pelanggan masih belum tercapai, maka kita dapat melanjutkan dengan langkahlangkah berikut ini untuk menemukan titik-titik kelemahan yang lebih mendasar. Analisis GAP 1, yaitu mengukur tingkat pemahaman manajer pelayanan terhadap harapan pelanggan, dengan membandingkan hasil pengumpulan Analisis GAP 2, yaitu meneliti ulang konsistensi rancangan pelayanan yang pernah kita susun sebelumnya Analisis GAP 3, yaitu menilai tingkat kepatuhan petugas pelayanan terhadap standar pelayanan dalam melaksanakan kegiatan pelayanannya sehari-hari. Analisis GAP 4, yaitu meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap pembentukan harapan pelanggan. Tanpa sengaja, kadangkala kegiatan pemasaran telah mengobral janji-janji yang berlebihan kepada para calon pelanggan kita. Penggunaan media atau teknik komunikasi yang kurang tepat juga dapat menimbulkan salah pengertian pada pihak calon pelanggan, dan menimbulkan harapan yang berlebihan.

BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat luas, salah satu aspeknya adalah pelayanan prima dalan keperawatan di rumah sakit, yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan masyarakat yang terus meningkat. Tahap memulai proses pelayanan prima dikomunitas yaitu pembaharuan desain, sosialisasi dan koordinasi, penyusunan standar pelayanan, persiapan penyelenggaraan, penyelenggaraan dan evaluasi. Sedangkan alat bantu pengembangannya berupa standar operasional prosedur, kuesioner, pengawasan eksternal, metode PDCA dan teknik SQGM. B. SARAN Penulis mengharapkan agar makalah ini dapat memberikan informasi mengenai pelayanan tahap memulai proses pelayanan prima dan alat bantu pengembangannya dalan keperawatan berbasis rumah sakit. Selanjutnya penulis menyarankan agar seluruh rumah sakit dapat mengaplikasikan hal tersebut sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan.