Makalah Komunikasi Klp 3.docx

TUGAS MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN

Oleh Kelompok 3

Febri Anggeni Melta Anggita Indah Rahmadani Andri

Guru Pembimbing

Andi Candra, S. Pd

SMKN 1 PANCUNG SOAL TAHUN AJARAN 2017/2018

A. Apakah yang dimaksud dengan pelanggan? Pelanggan adalah instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yaitu orang-orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan saja, akan tetapi pelanggan juga adalah orang yang memiliki rasa ingin dihormati dan merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para pelanggan merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa. B. Jenis-Jenis pelanggan Umumnya terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yaitu pelanggan internal, eksternal dan antara. Untuk lebih lenggkapnya kamu dapat membaca penjelasan dibawah ini: a. Pelanggan ekseternal Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya: kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, haganya yang kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan. b. Pelanggan internal Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada peforma pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan internal diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem dan struktur kerja yang efesien, pekerjaan yang berkualitas serta pengiriman yang tempat waktu. c. Pelanggan antara Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristibusikan produk-produk perusahaan. C. Memberikan Bantuan kepada Pelanggan Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik terhadap kebutuhan pelanggan; pemberian informasi pada pelanggan dengan baik dan benar, terutama informasi mengenai produk maupun jasa layanan yang diberikan; pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan; menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan alternatif pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta memberikan kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar. Agar pemberian bantuan pada pelanggan itu berlangsung baik dan efektif maka diperlukan profesional respect (respek yang professional) dari pelaksana, misalnya customer service 2

(bagian pelayanan pelanggan), sales (penjual), dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Profesional respect ini misalnya menanggapi dengan sabar terhadap keluhan pelanggan sehingga keluhan itu dapat diminimalkan, menjadi pendengar yang baik, memberikan alternatif bagi pelanggan, memberikan kesempatan dan respon positif pada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, tidak berdebat, mengerti kebutuhan pelanggan, menawarkan bantuan pada pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa pelayanan yang baik, dan memastikan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan. Pemberian bantuan itu juga tak hanya berlaku pada keluhan pelanggan saja, tetapi juga dapat dilakukan pada saat pelanggan mulai atau ingin menggunakan jasa atau produk kita, sehingga menimbulkan kesan yang baik dan positif terhadap jasa atau produk tersebut. Pemberian bantuan untuk hal ini dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan informatif tentang jasa atau produk yang akan ia gunakan. Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tersebut, terdapat beberapa hal penting yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu sebagai berikut.  Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.  Memahami perlunya komunikasi yang baik pada pelanggan sehingga bantuan yang diberikan dapat memberikan hasil yang maksimal.  Memahami teknik komunikasi yang baik pada pelanggan.  Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan.  Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan.

3