Makalah Komfar.docx

TUGAS MAKALAH KOMUNIKASI FARMASI “PENANGANAN KELUHAN TERHADAP PASIEN”

Disusun oleh: Choerunisa

(2017130007)

Endari Shinta Anjani

(2017130017)

Nur Dwi Lestari

(2017130035)

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS PANCASILA JAKARTA 2018

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan. Kualitas pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2). Kepuasan pelanggan telah menjadi pembenahan kualitas pelayanan, sehingga konsep sentral dalam wacana bisnis dan pelayanan yang diberikan bisa memberikan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: kepuasan pada tingkat yang optimal 192). Kualitas merupakan inti kelangsungan produk berupa barang atau jasa yang hidup dalam lembaga, artinya bahwa kelangsungan konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya hidup sebuah lembaga sangat ditentukan dengan pelayanan yang baik atau oleh kualitas produknya (Assauri, 2003: 28).

B. RUMUSAN MASALAH Rumusan masalah yang diangkat dalam penyusunan makalah ini antara lain: 1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit? 2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS? 3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS? 4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS?

C. TUJUAN Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. 2. Untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS. 3. Untuk mengetahui contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS. 4. Untuk mengetahui penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.

BAB II PEMBAHASAN A. Ketidakpuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat Darurat atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga pada masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien di rumah sakit. Inilah realitas rumah sakit kita. Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak. Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat-cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS terhadap orang-orang yangberaktivitas di dalamnya). Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau mengalami pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau paramedik yang bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya sudah sangat parah. Akibatnya

penyakit pasien sulit disembuhkan dan tentunya biaya pengobatan/perawatan juga ikut membengkak. Berbagai peraturan yang menjelaskan hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik relatif cukup jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien yang masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang tidak tahu sama sekali. Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui dokter/paramedik yang merawat pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran kepada pasien-pasiennya, terutama menyangkut hak mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter (informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka derita.

B. Penyebab Ketidakpuasan Pasien Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh hal-hal berikut: 1. Gagal Berkomunikasi 2. Krisis waktu Penyebab lain dari ketidakpuasan pasien antara lain: 1. Kualitas produk atau jasa 2. Kualitas pelayanan 3. Harga 4. Biaya

C. Penyelesaian Masalah Ketidakpuasan Pasien Hubungan pasien dan SPK(Sarana Pelayanan Kesehatan) adalah suatu hubungan sederajat berupa perikatan ikhtiar dengan masing-masing memiliki hak dan kewajibannya. Karena pengobatan merupakan suatu ikhtiar, SPK tidak bisa menjanjikan kesembuhan, melainkan memberikan usaha maksimal sesuai dengan standar pelayanan untuk kesembuhan pasien. Pasien sebaiknya mengerti bahwa haknya adalah mendapat penjelasan secara lengkap mengenai penyakit, pemeriksaan, pengobatan, efek samping, risiko, komplikasi, sampai alternatif pengobatannya. Pasien juga berhak untuk menolak pemeriksaan / pengobatan dan meminta pendapat dokter lain. Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien sehingga berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi nasihat/anjuran pengobatan, mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan membayar semua biaya pelayanan kesehatan yang telah diberikan. Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus memiliki

komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk menghindari

kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir selalu diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa percaya di antara keduanya. Baik pasien maupun SPK harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar pengobatan dapat dilaksanakan dengan baik. Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh kedua pihak. Selain cara-cara penyelesaian masalah di atas, terdapat pula Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) jika pasien merasa dokter berlaku tidak sesuai etika. Untuk masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan dokter di dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) yang anggotanya terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana hukum, dan dokter.

BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak. Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap pasiennya

tidak

menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien dalam keawamannya sering berpikir bahwa pelayanan RS tersebut tidak bagus. Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan

berlangsung.

Dalam

tradisi

pengobatan,

relasi

dokter-pasien

mesti

memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini. Cara menyelesaikan masalah ketidakpuasan dapat ditempuh dengan mengerti hak dan kewajiban masing-masing (tenaga kesehatan dan pasien), penyelesaian secara kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh kedua pihak. Selain cara-cara penyelesaian masalah itu, terdapat pula Majelis Kehormatan

Etika Kedokteran (MKEK) jika pasien merasa dokter berlaku tidak sesuai etika. Untuk masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan dokter di dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) yang anggotanya terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana hukum, dan dokter. Dengan cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan hubungan di antara keduanya dapat terus terjalin dengan baik sehingga dunia pelayanan kesehatan di Indonesia dapat lebih berkualitas dan melindungi masyarakat.

B.

Saran Diperlukan suatu pemahaman yang baik agar tidak salah dalam memahami tentang penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien, penyebab ketidakpuasan pasien, contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien, dan penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan RS.

Contoh Dialog (Di suatu Apotek terdapat Pasien, Asisten Apoteker dan Apoteker) Ass Apoteker

: Selamat siang bu, silakan duduk bu. Ada yang bisa kami bantu?

Pasien

: Terima Kasih, saya mau menebus obat yang ada dalam resep ini untuk anak saya bu.

Apoteker

: Sebelumnya izinkan saya memperkenalkan diri saya dulu bu, saya Nisa Apoteker di apotek ini dan ini Riri Asisten Apoteker di apotek kami, nanti saya akan meminta Riri saya untuk menyiapkan obat yang ibu perlukan, dan saya akan berdiskusi dengan ibu tentang obat yang akan ibu gunakan.

Ass Apoteker

: Boleh saya lihat resepnya bu?

Pasien

: Ini mba resepnya.

Ass Apoteker

: Baiklah, setelah membaca resep ini, anak ibu mengalami penyakit diare yaa?

Pasien

: Iya mba benar.

ass Apoteker

: Baiklah bu, disini ada obat penurun panas, antibiotik dan ini ada pedialyte agar anak ibu tidak dehidrasi. Saya siapkan obatnya terlebih dahulu ya bu, nanti saya akan menghubungi apoteker untuk memperjelas satu persatu tentang penggunaan obatnya.

Pasien

: Oke mba.

Apoteker

: (mengambil obatnya dan memperlihatkan obat tersebut kepada pasien) Obat yang pertama ini adalah Sanmol, kandungannya itu parasetamol, untuk menurunkan demamnya, ini saya kasih sirup supaya adik tidak sulit untuk meminumnya, diminum 3 kali sehari 1 sendok takar, tapi nanti kalau sudah tidak panas tidak usah dikasih lagi sanmolnya ya bu. Lalu ini ada nifudiar, ini adalah antibiotik, bentuknya sirup juga agar bakterinya tidak berkembang, ini diminum 2 kali sehari 1 sendok ya bu, jangan pake sendok lain, ini sudah ada sendoknya sudah takarannya, harus dihabiskan ya bu. Lalu ini ada pedialyte, ini adalah oralit yang sudah dalam bentuk cair sehingga ibu tidak perlu mencairkannya lagi. Ini

diberikan saat 3 jam pertama 600 ml, selanjutnya 200 ml tiap kehilangan cairan atau setelah diare. Dalam 24 jam cairan oralit ini harus dihabiskan ya bu, jadi adiknya ga dehidrasi. Baiklah bu, dari yang telah saya jelaskan apa yang ibu belum mengerti? Pasien

: Saya sudah paham bu (sambil mengingat), jika obat ini habis apa yang harus saya lakukan?

Apoteker

: kalau obatnya habis ibu kenali lagi gejala diare anak ibu, jika masih terasa itu diare, sebaiknya kembali hubungi dokter, jika sudah membaik, bisa di hentikan, tapi untuk antibiotik harus dihabiskan ya bu, dan untuk sanmolnya jika sudah tidak panas tidak perlu diberikan lagi.

Pasien

: Ada makanan yang perlu dihindari ga bu?

Apoteker

: Oh iya bu, anaknya jangan dibiarkan makan makanan yang pedas dan asam dulu ya, juga jangan diberikan susu yang kental, jika ingin memberikan susu, usahakan susunya lebihnya cair. Disarankan anak ibu makan makanan yang mengandung kuah juga karbohidrat yang tinggi, dan buah-buahan seperti apel dan pisang. Walaupun sudah diberikan oralit, lebih baik tetap perbanyak minum air putih ya bu.

Pasien

: oh begitu, okedeh terimakasih bu.

Apoteker

: Karena ibu sudah mengerti tentang penggunaan obat ini. Saya rasa dari saya sudah cukup, jangan lupa obatnya diminum sesuai aturan ya dik. Supaya adik bisa lekas sembuh dan bisa kambali main serta sekolah (melihat pada anak). Kalo nanti ada yang kurang jelas ibu bisa datang lagi atau nelpon ke sini.

Pasien

: Terima kasih atas waktu dan penjelasan dari Ibu.

Apoteker

: Sama – sama bu, hati-hati dijalan yaa.