Linee Guida Egover Definitivo

EGOVERNMENT

Linee Guida di genere

“Così, a cavallo del nostro secchio, ci affacceremo al nuovo millennio, senza sperare di trovarvi nulla di più di quello che saremo capaci di portarvi”. Italo Calvino

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✴ Linee Guida di genere per l’eGovernment della Regione Emilia-Romagna a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari - Associazione Orlando

Ringraziamenti

Si ringrazia la Regione Emilia-Romagna per aver mostrato sensibilità verso questa tematica e, contestualmente, finanziato un progetto sperimentale e innovativo, sia per i contenuti sia per la metodologia utilizzata; Sandra Lotti, coordinatrice del Piano Telematico dell’Emilia Romagna, per il supporto alla realizzazione del progetto; Fernanda Minuz, presidente dell’Associazione Orlando, per l’attenta revisione dei vari report, i preziosi suggerimenti per la valorizzazione di tutte le differenze (di genere, di etnia, di generazione), ed il continuo sostegno durante tutte le fasi del progetto; Leda Guidi, responsabile dei Servizi di Comunicazione con i cittadini e della Rete Civica Iperbole del Comune di Bologna e Gabriella Fabbri, responsabile del Servizio Sistemi Informativi (Ufficio Sviluppo Comunicazioni) del Comune di Ferrara; Elena Camerin e Patrizia Bassi per il supporto all’infrastruttura tecnologica; le partecipanti agli Incontri di avvicinamento: Ludovica Baraldi, Annalita Bellei, Ivana Benni, Jiulita Biason, Rosella Bisato Cocchi, Gabriella Cappelletti, Ingrid Checchi, Franca Chiesa, Giulia Maria Ciarpaglini, Mara Cinquepalmi, Nicoletta Cocchi, Giancarla Codrignani, Vilma Collina, Clara Colombarini, Marina Contarini, Giovanna Corvetta, Beatrice Cristofoli, Ilaria Di Bonito, Monica Farnetti, Adriana Faustini, Graziella Fornasari, Gigliola Garassino, Maria Cristina Gardi, Samira Garni, Silvia Govoni, Graziana Grazi, Elda Guerra, Liliana Guidetti, Raffaella Lamberti, Francesca Leggio, Laura Loreti, Leda Manara, Chiara Mancini, Monica Mangolini, Isa Maiorelli, Silvia Marri, Mara Melone, Gioia Nicosia, Anna Maria Padovano, Laura Palermo, Anna Maria Palumbo, Elisabetta Pavani, Letizia Penazzi, Clelia Pesce, Maria Fiorella Petrucci, Tatiana Platon, Milena Schiavina, Sara Strazzari, Giovanna Tucci, Giovanna Re, Chiara Sebastiani, Francesca Sturaro, Luciana Tufani, Rossella Urbinati, Gioia Virgilio, Graziella Vaccari, Gabriella Vergoni, Simona Zanini.

2

✴

INDICE

✴Premessa

04

✴Introduzione

05

✴Linee guida ‣ Ideazione ‣ Progettazione ‣ Comunicazione

06 07 09 12

✴Glossario

15

3

✴ PREMESSA

Sappiamo che da un punto di vista dell’hardware e del software, molte Pubbliche Amministrazioni sono pronte ad affrontare la richieste della partecipazione attiva della cittadinanza; tuttavia, appare evidente

Le Linee Guida di genere per l’eGovernment sono il risultato del

che la sola esistenza di strutture di partecipazione non può garantire la

progetto Azioni di contrasto al divario digitale di genere, condotto

motivazione a partecipare. Dalla nostra indagine, in virtù soprattutto

dall’Associazione Orlando e finanziato dalla Regione Emilia-Romagna

della forte interazione durante gli incontri di gruppo, veri e propri

tramite il Piano Telematico, che ha previsto una serie di misure per

laboratori in cui la tecnologia era lo schermo su cui proiettare nuovi

contrastare il gender digital divide e le eventuali barriere culturali per le

modelli di relazione con l’Istituzione, abbiamo avuto la conferma che

donne nell’uso dei servizi di eGovernment della Pubblica

due sono le principali barriere culturali che allontanano alcune fasce di

Amministrazione regionale. Il progetto si è svolto in tre fasi interagenti e

utenza femminile da una maggiore partecipazione alla vita digitale: la

profondamente interrelate:

mancanza di una mediazione umana con la macchina e la dispersione

1.

censimento ed analisi in ottica di genere dei servizi di

di tempo ed impegno nella ricerca di materiali on line.

eGovernment dei siti delle pubbliche amministrazione della regione Emilia-Romagna, da cui sono derivate una repertoriazione

Crediamo che il progetto abbia affrontato questo deficit

ed una classificazione delle informazioni e dei servizi on line per le

partecipativo in modo adeguato, tentando di innescare un processo di

cittadine, pubblicate nel report Egovernment: le opportunità offerte

innovazione in cui l’aspetto tecnologico fosse affiancato da

alle cittadine in Emilia-Romagna;

un’attenzione sociale: servono spazi e tempi che si pongano

2.

analisi partecipata e socializzazione dei risultati della prima

all’intersezione tra lo sviluppo tecnico/informatico e la cura della

fase con un campione di utenza significativo (donne con esigenza

relazione. La convergenza dei media consente nuove forme di fruizione

di conciliazione, pensionate, migranti) del Comune di Bologna e

delle informazioni e dei servizi sul web, ma è urgente porre le basi per il

del Comune di Ferrara, i cui risultati sono stati riportati nel report

consolidamento di un rapporto di fiducia reciproca, reso opaco da

Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di genere;

un’eccedenza della tecnica e da una sempre maggiore residualità della

stesura delle Linee Guida di genere per l’eGovernment.

creatività. Serve dare voce e visibilità ad un’utenza fortemente attiva e

3.

produttiva: di significato, di senso e di immaginari; solo così, è possibile Il progetto ha previsto, parallelamente alle varie azioni, uno

favorire l’emersione di fabbisogni latenti e di metabisogni di donne ed

specifico sviluppo del motore di ricerca Cercatrice di rete, prototipo

uomini, ugualmente fondamentali per un buon equilibrio personale e

sviluppato dall’Associazione Orlando e dedicato ai servizi di

collettivo.

eGovernment; vero e proprio software segnato dalla differenza di genere, Cercatrice è stata popolata con gli indirizzi web dei servizi

Ci auguriamo che le Linee Guida di genere per l’eGovernment

interattivi e delle informazioni dei Comuni emiliano-romagnoli sui temi

della Pubblica Amministrazione dell’Emilia-Romagna possano costituire

che, come si vedrà, sono stati identificati come di pertinenza del genere

una base per approfondimenti futuri e/o uno spunto per diversificare le

femminile. Precisiamo che il database di Cercatrice è stato

strategie operative al fine di far emergere alcune delle problematiche –

implementato anche con le url delle sole informazioni sui servizi proprio

difficoltà di accesso, scarsa reperibilità delle informazioni, linguaggio

in virtù della forte richiesta delle partecipanti agli incontri di progetto.

non inclusivo delle differenze in primis – evidenziate dal progetto. Ci

Non solo servizi transattivi, quindi, ma anche ‘semplici’ informazioni:

auguriamo soprattutto di creare cognizione sul tema presso un numero

abbiamo infatti rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on

crescente di persone; stimolare l’attivazione di pubblici predisposti

line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali

favorevolmente; assecondare un’ulteriore ricerca di informazione.

su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere... Abbiamo soprattutto scoperto che queste informazioni, quand’anche presenti ed

Questo testo si compone di tre parti principali:

aggiornate, non sono facilmente reperibili, ragione per la quale potrebbe risultare strategica l’adozione di un motore di ricerca

• l’Introduzione spiega l’importanza dell’integrazione di una prospettiva di genere nella progettazione dei servizi di eGovernment,

dedicato, una sorta di intermediario non neutro che parla una lingua

consentendo di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di donne

sessuata.

e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi bisogni.

Il progetto si è avvalso della collaborazione dei Comuni di Bologna

• Le Linee guida: si tratta di suggerimenti ad uso delle/degli addette/addetti ai lavori, che concorrono, in vario peso e misura, allo

e di Ferrara, scelti per l’attenzione alle politiche di genere e la varietà

sviluppo di un’eGovernment emiliano-romagnola con approccio di

dei servizi on line; come anticipato, in ciascun Comune sono stati

genere. Sono suddivise in tre sezioni - ideazione, progettazione e

organizzati degli incontri con gruppi di donne eterogenei per età,

comunicazione - da considerare quali aspetti chiave della filiera

appartenenza culturale, estrazione professionale e background

produttiva di un servizio digitale. Ricordando sempre che

formativo: si è trattato di testare e tarare le informazioni ed i servizi di

l’eGovernment non è, come qualcuno ha sostenuto, “la semplice

eGovernment e, contestualmente, dotare le utenti delle competenze e

applicazione dell’e-commerce alla pubblica amministrazione…La

delle attitudini necessarie alla fruizione ed all’uso efficace

pubblica amministrazione è tenuta a garantire l’eguaglianza di

dell’Amministrazione Pubblica on line. Si è chiesto alle partecipanti di

trattamento e l’accessibilità delle informazioni e dei servizi pubblici,

testare il livello e la qualità dei servizi on line, valutarne l'usabilità e

perseguendo gli interessi della cittadinanza globalmente intesa” (1).

l'utilità, ed infine raccogliere idee / suggerimenti / consigli

• Il Glossario di genere, perché non c’è percorso comune possibile se non ci si capisce.

per l'erogazione di servizi ed informazioni via web realmente efficaci per migliorare la qualità della vita di cittadine e cittadini.

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✴ INTRODUZIONE Del perché integrare la prospettiva di genere nella progettazione dei servizi di eGovernment In una società in cui il riprodursi di differenze, troppo spesso equiparabili a forme più o meno gravi di disuguaglianze, determina inevitabili conflitti, emerge sempre più forte la necessità di definire la questione delle “diversità” come bisogno effettivo di

Think different

“opportunità equivalenti”. Queste ultime, in contesti sociali

(Apple )

fortemente differenziati e segmentati, rappresentano pratiche fondamentali per il realizzarsi di una Società dell’Informazione equa e sostenibile in termini di rispetto per tutte le diversità (sesso, etnia, generazione, scelte di vita).

politica del lavoro mirate all’ingresso o al reinserimento nel mercato del lavoro, interventi in/formativi sulla salute delle donne e/o sulla

Anche da un punto di vista informatico/telematico, è opportuno

prevenzione di abusi e violenza); gli interventi indirettamente

riconoscere che uomini e donne hanno un diverso approccio all’uso del

riconducibili al genere tesi al sostegno del lavoro di cura e alla

computer e ad internet e che un’analisi di genere è importante quando

genitorialità (ad esempio, asili, scuole d’infanzia, assistenza domiciliare,

si lanciano servizi di eGovernment; una prospettiva differenziata in base

centri sportivi, centri per anziani) o tesi all’ambiente (quali la viabilità, i

al genere consente di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di

trasporti pubblici, le zone pedonalizzate, l’illuminazione stradale, le

donne e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi

zone verdi); e gli interventi definiti neutri rispetto al genere (ad esempio,

bisogni.  Le dinamiche di questa relazione permeano il modo in cui la

il pagamento delle tasse). Sulla base di questi livelli, abbiamo

società è strutturata ed il modo in cui le decisioni sono prese. Si tratta

identificato cinque aree, arricchite anche e soprattutto grazie agli input

di privilegiare la trasversalità della questione ‘donna’, ponendo in primo

delle partecipanti alle Azioni di avvicinamento, a ciascuna delle quali

piano alcuni aspetti su cui andare a confrontarsi, ed intersecando i

possono essere ricondotti bisogni differenti:

problemi di donne e uomini per creare una società plurale.

• lavoro/formazione con particolare attenzione al tema della conciliazione lavoro e famiglia; questa area è segmentabile in

Partendo dal presupposto che il gender digital divide non riguardi

esigenze quali l’ingresso nel mondo del lavoro, il reinserimento

solo l’uso e l’accesso delle nuove tecnologie (almeno non in Emilia-

lavorativo, l’imprenditoria femminile, i congedi parentali (maschili e

Romagna), bensì la progettazione e la produzione degli applicativi e

femminili), la conciliazione del lavoro con gli impegni familiari

degli strumenti informatici, si intende promuovere l’adozione di nuove

(richiesta part-time), la formazione continua;

pratiche progettuali in grado di prendere in considerazione alcune delle

• genitorialità, area indirettamente legata al genere femminile, tuttavia di solito di pertinenza delle donne, che presuppone una serie

esigenze fondamentali delle donne nella vita quotidiana (ad esempio, fare rete, migliorare le condizioni di vita, alleviare il carico del doppio

di servizi

lavoro).

ai quali l’ente locale può rispondere con servizi di asilo

nido, scuola materna, altre scuole, attività ricreative, sportive, culturali;

Adottare una prospettiva di genere significa principalmente

• salute/ambiente con particolare attenzione al tema della cura: di sé, dei bambini, delle/gli anziane/i, dell’ambiente;

• valorizzare il ruolo sociale ed economico delle differenze, il sostegno al cambiamento e la rimozione di pregiudizi e stereotipi,

• tempo libero in cui confluiscono la cultura (cinema, teatri e mostre), il volontariato (tema molto sentito dalle pensionate, per le

promuovendo nuovi ed altri modelli sociali, lavorativi e culturali; • migliorare e rendere accessibili i servizi e le informazioni che possono migliorare la qualità della vita delle donne, perennemente in

quali, tra l’altro, il tempo libero si declina in modo molto diverso rispetto ai coetanei), l’associazionismo (centri donne, centri culturali);

deficit in termini di conciliazione dei tempi e dei lavori.

• sicurezza personale, ed in particolare prevenzione agli abusi ed alla violenza (iniziative a sostegno di case e città più sicure per le

Ruoli sociali e professionali che emergono soprattutto quando si

donne) e sostegno per le vittime di violenza.

cerca capire che cosa significa realizzare un servizio on line sensibile al genere. L’identificazione di questi servizi, infatti, ha significato una

Crediamo che gli ambiti sopra identificati possano permettere di

classificazione in qualche modo correlata a bisogni specifici e/o

leggere i processi di erogazione di informazioni e di servizi on line,

culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne. Abbiamo

definendo diversi livelli di consapevolezza e di attuazione di un’azione

individuato, mutuandole e rielaborandole dai documenti di Gender

di eGovernment volta all’emersione delle differenze.

Auditing, tre livelli principali: le iniziative direttamente rivolte al genere (ad esempio, incentivi per il reddito, per la disoccupazione, azioni di

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LINEE GUIDA La prospettiva di genere nell’eGovernment

1 IDEAZIONE "Quarantadue!" urlò Loonquawl. "Questo è tutto ciò che sai dire dopo un lavoro di sette milioni e mezzo di anni?" "Ho controllato molto approfonditamente," disse il computer, "e questa è sicuramente la risposta. Ad essere sinceri, penso che il problema sia che voi non abbiate mai saputo veramente qual è la domanda." (2) Partiamo da un assunto principale ossia che l’on line non debba essere una semplice traduzione dei servizi erogati off line, ma che implichi l’analisi e l’eventuale emersione di fabbisogni latenti e/o metabisogni. Un’indagine del/sul territorio può facilitare l’individuazione di situazioni latenti, spesso inespresse, da considerare nella loro complessità e da affrontare con interventi plurisettoriali al fine di incidere positivamente sulle condizioni di vita della cittadinanza che di quella situazione è rappresentante diretta. Un'indagine che, riguardando spesso la realizzazione di beni intangibili (informazioni o servizi), richiede primariamente capacità di ascolto e di analisi e che sia in grado di cogliere anche altro da quanto esplicitamente dichiarato. E per questo, bisogna sapere prima di tutto qual è il target e qual è il contesto d’uso dei servizi in fase di definizione; può essere importante rispondere ad una serie di domande preliminari che aiutano ad identificare target e contesto; ed, infine, può essere strategico inserire all’interno dei gruppi di progettazione persone con competenze trasversali, che di quel bisogno e di quel contesto conoscono le potenzialità e le criticità. Anche grazie al web, si sta affermando un sistema emergente che sta modificando il paradigma di funzionamento gerarchico; si basa su nuove forme di co-progettazione, partecipazione e negoziazione dal basso, e richiede una riformulazione delle strategie di intervento sulla governance. Dalla nostra indagine, abbiamo percepito che esistono fabbisogni difficilmente eludibili quando si considerano i servizi per le cittadine: la sicurezza personale, ad esempio, un tema ‘caldo’ eppure sottovalutato on line dalla Pubblica Amministrazione, potrebbe essere affrontato con nuove modalità di partecipazione civica. Esistono, ad esempio, forme di progettazione urbanistica partecipata che potrebbero ottenere grande supporto dal coinvolgimento della cittadinanza digitale e che potrebbero vedere le donne coinvolte in prima persona; si pensi ad esempio, alla possibilità di segnalare le zone buie della città, proprio quelle dove è magari è situata la fermata di un autobus e dove, quindi, esistono maggiori rischi di pericolo sociale ai danni delle donne. Esperienze di partecipazione già esistenti, in sostanza, che possono concorrere a realizzare obiettivi precisi, uscendo finalmente dall’episodicità e dalla marginalità.

6

“La costruzione di un servizio parte dall’analisi del contesto completo in cui l’utente dovrebbe trovare risposta al problema grazie al servizio e deve poi articolarsi in una capacità propositiva di modelli attuativi, di verifica continua dell’efficacia dei modelli proposti e di gestione di tutte le componenti di complessità del servizio”. (3) La progettazione software non è affare esclusivo del team di chi sviluppa e programma, ma si fonda su un approccio basato su un insieme di tecniche di progettazione, ivi incluse quelle della progettazione partecipata. Progettare per obiettivi fondati sulla "desiderabilità"

1a Target e contesti d’uso Individuazione, analisi ed osservazione dell’utenza e dei contesti d’uso rappresentativi

del servizio significa promuovere delle pratiche di progettazione che immaginano, simulano e risolvono attività, scene e problemi dell’agire quotidiano. L’osservazione dell’utente è una straordinaria fonte di ispirazione per trasformare la tecnologia disponibile in innovazione. È dall’analisi dei bisogni reali, espliciti e /o latenti, che possono emergere utili indicazioni sull’utilità della tecnologia, che può realmente offrire risposte a bisogni reali. Si tratta di identificare e fare un’accurata profilazione delle/gli utenti principali allo scopo di analizzarne le esigenze e prevedere le attività che il progetto/ prodotto svolgerà per soddisfarle. Azioni: • segmentare il target; • fare interviste mirate a campione (donne giovani, donne con esigenze di conciliazione, pensionate, migranti); • analizzare i dati disaggregati per sesso (sia dei servizi on line sia dei servizi face to face).

Delineare un servizio richiede una profonda comprensione dei bisogni che andrà a

1b

soddisfare. E’ il momento preliminare delle domande durante il quale ogni aspetto deve

Brainstorming cognitivo Come il giornalismo, anche l’eGovernment può affidarsi alla regola delle 5 W: Who, What, When, Where, Why

essere analizzato con un approccio costruttivo e con la consapevolezza delle inevitabili differenze ed interessi esistenti. Ne deriva che le domande devono essere informate, consapevoli e motivate. Ogni servizio è in potenza la risoluzione di problemi collettivi: chi ha l’onore/onere di realizzarlo riveste un ruolo interpretativo/diagnostico fondamentale in fase di interpretazione del contesto e della realtà di riferimento. Agire questo ruolo con efficacia significa proporre e realizzare interventi che siano coerenti con i bisogni, le priorità e le risorse dell’utenza preventivamente identificata. Si può cominciare in molti modi, tra cui utile avvio può essere la regola delle 5 W del giornalismo: tra tutte le cose che può essere importante raccontare, è fondamentale rispondere subito a: chi?, che cosa?, quando?, dove? perché? E si può poi continuare, ognuna/o con la curiosità creativa di cui è capace, chiedendosi: a chi si rivolge il servizio e quali sono i principali elementi che caratterizzano le categorie di utenza identificate? Quali sono i ruoli di genere nell’espletamento del servizio in oggetto? Come i ruoli di genere differiscono in termini di accesso e controllo delle risorse? Quale deficit di coinvolgimento/partecipazione può colmare il servizio in fase di studio? Il target di utenza identificato è adeguatamente preparato per usufruire pienamente del servizio? E le/i progettisti conoscono i bisogni di quella fascia di cittadinanza? Azioni: • ricerca-azione per far emergere la “domanda” di qualità di vita del target oggetto di indagine; • acquisire una migliore conoscenza dei bisogni latenti in relazione al contesto di vita quotidiano. 7

Integrare una prospettiva di genere significa valorizzare soggettività differenti in un percorso comune di socializzazione dei saperi: non iperspecializzazione solipsistica, bensì condivisione della conoscenza per uno scambio reale all’interno di una pratica di relazione che dia valore alla differenza e promotrice di una modificazione dell’agire collettivo in ogni

1c Team interdisciplinari

campo. Il team di sviluppo è invitato a considerare le inevitabili divergenze di interessi, punti Inserire esperte di genere nei

di vista e percezioni come elementi di diversità positiva e di ricchezza in considerazione

gruppi di lavoro per creare pool di

della complessità dell’intera comunità di riferimento.

competenze trasversali in grado di Proponiamo come esempio di lavoro di un team interdisciplinare, la progettazione di Cercatrice, di cui, come detto, è stata implementata una versione dedicata all’eGovernment.

rispondere anche ad esigenze molto diverse

Durante il progetto Equal TechnéDonne, varie competenze - biblioteconomiche, linguistiche, storico/bibliografiche e informatiche – si sono intersecate al fine di dotare il search engine di suggerimenti dinamici, dedotti dal Thesaurus Linguaggio Donna. Le utenti degli incontri hanno accolto con entusiasmo tali Suggerimenti, apprezzando in particolare la possibilità di declinare la ricerca da un punto di vista di genere ed affrontare

il problema sia nella

costruzione della ricerca, sia nel reperimento delle informazioni/servizi. Il prototipo del motore di ricerca dedicato all’eGovernment della Pubblica Amministrazione dell’EmiliaRomagna è sul portale del Server Donne: http://tinyurl.com/5ek7qa Azioni: • costruzione di un team con diverse competenze e diverse funzioni per il raggiungimento di uno o più obiettivi dati; • analizzare lo stato delle conoscenze delle/i aderenti il gruppo di lavoro e la loro percezione dei servizi in fase di elaborazione; • chiarire il ruolo di ogni partecipante del team per favorire la ripartizione dei compiti ed agevolarne l’integrazione; • valorizzare il contributo diverso dei vari componenti indipendentemente dal ruolo rivestito.

✴Riepilogo

IDEAZIONE

TARGET E CONTESTI D’USO

BRAINSTORMING COGNITIVO

TEAM INTERDISCIPLINARI

Individuazione, analisi ed

Come il giornalismo, anche

Inserire esperte di genere

osservazione dell’utenza e dei

l’eGovernment può affidarsi alla

nei gruppi di lavoro per creare

contesti d’uso rappresentativi

regola delle 5 W: Who, What,

pool di competenze trasversali

When, Where, Why

in grado di rispondere anche ad esigenze molto diverse

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2 PROGETTAZIONE "In una società che sta diventando più tecnica, dobbiamo assicurarci che la tecnologia diventi più sociale" (5)

La fase dell’ideazione dovrebbe consentire di giungere alla progettazione vera e propria con una cassetta degli attrezzi che, al di là dei necessari aspetti infrastrutturali ed elementi tecnico/informatici, sia in grado di dare un diverso significato alle parole, identificare aspirazioni, scoprire esigenze, esplorare altri percorsi di senso. E come spesso accade quando si ha a che fare con le storie delle donne, si sarà a quel punto in grado di dare voce alle omissioni, alle dimenticanze, alle esclusioni. Le Azioni di avvicinamento con le utenti hanno confermato che la questione di genere è trasversale e che le donne, per quel che ci è stato possibile verificare, sono a favore di una proposta costruttiva in cui la questione di genere si integri onde evitare progettazione ghettizzante. Non stiamo cioè parlando di creare un canale ‘donna’ apposito (visto come ghettizzante soprattutto dalle più giovani), ma di integrare i temi di pertinenza femminile nei canali già creati, utilizzando un linguaggio vicino al sentire delle persone e realmente rispondente ai contenuti ivi inseriti. Nel momento in cui le partecipanti hanno potuto valutare con cognizione di causa la potenzialità di un accesso digitale ai servizi, è cresciuta l’aspettativa per i medesimi e la domanda si è fatta sempre più concreta: nello specifico, più facile accesso alle informazioni ed ai servizi (ad esempio, informazioni rivolte alle migranti anche in lingua straniera oppure informazioni sui servizi delle donne all’interno delle pagine html e non in altri formati da scaricare, il che rende tra l’altro il testo di quelle pagine difficilmente ricercabile). In aggiunta, è stato rilevato che, essendo le informazioni su determinati argomenti (leggasi ad esempio ‘sicurezza personale’) ancora carenti, sarebbe importante continuare a dare informazioni di base prima di orientare la progettazione verso lo sviluppo di servizi transattivi. Oltre le contingenze personali (mancanza di tempo, difficoltà di interazione con la macchina, disistima della capacità informatiche), le principali cause di frustrazione nell’uso dei servizi on line da parte del nostro campione di donne hanno riguardato: la necessità di registrarsi, soprattutto in considerazione dell’elevata frammentarietà di siti e servizi che richiedono ognuno un sistema di identificazione differente; il dover scaricare dei file per avere delle informazioni; troppa informazione irrilevante o non aggiornata; la mancanza di chiarezza nei menù sia a livello di architettura delle informazioni sia a livello lessicale. A nostro parere, la tecnologia cambierà nel momento in cui le donne entreranno in modo quantitativamente e qualitativamente rilevante nel cuore della sua progettazione proprio perché portano competenze e valori diversi. In estrema sintesi, funzionalità, praticità ed efficacia. Lo strumento deve servire a qualcosa di pratico ed essere funzionale rispetto all’azione da compiere, sia essa di natura professionale, relazionale e/o ludica. Non serve, quindi, per misurarsi con/tro gli altri, ma per entrare in contatto con qualcuno/qualcuna o qualcosa, fare rete, migliorare le condizioni di vita, alleviare il carico di quello che in genere è il doppio lavoro – lavoro di cura e lavoro retribuito. E nel caso dei servizi di eGovernment, oltre ad essere fattibili economicamente, auspichiamo che siano nuovi ed innovativi (non ancora fatti e, forse, neppure previsti), intertematici (che intersechino aspetti ambientali, sociali, culturali), monitorabili, e potenzialmente modellabili e replicabili altrove.

9

Spesso nei servizi di eGovernment si tende a trasferire quanto viene offerto in formato cartaceo, realizzando prodotti di scarsa efficacia comunicativa. Riteniamo invece che sia importante progettare dei servizi ex novo: siamo infatti consapevoli che i servizi di eGovernment sensibili al genere non possono essere quantitativamente significativi se in

2a Sviluppo ex novo

tema di pari opportunità, come emerge dalla classifica presentata recentemente dal World Economic Forum (6), l’Italia è fanalino di coda in Europa (ultima dei paesi europei e 84esima

Inventare proposte di servizi

della classifica mondiale). Non si può, in sostanza, attendere che i servizi di eGovernment

totalmente innovative in termini di

migliorino l’attenzione verso la popolazione femminile se sono una replica di quanto accade

risposta ai bisogni ed ai problemi della

nel modo fisico.

cittadinanza che siano in grado di sfruttare le potenzialità del web

Vista la peculiarità del medium, si può ambire a realizzare nuovi servizi. Pensiamo che un servizio on line funzioni al meglio quando tutta la struttura logistica, organizzativa e produttiva è pensata e ottimizzata per l’interazione in rete. Non si può affrontare, a nostro giudizio, la moderna complessità che si manifesta nelle mille sfaccettature del cambiamento, della pluralità, e della velocità senza un lavoro creativo di definizione di nuove forme organizzative e nuovi modelli relazionali da applicare alla nuova sfera pubblica condivisa che è il web. Azioni: • analisi degli obiettivi, delle aspettative e delle componenti socio-culturali; • costruzione del team in base alle competenze necessarie individuate; • valutazione della disponibilità dei contenuti e delle tecnologie e di una loro potenziale integrazione; • definizione dei livelli di interattività, funzioni di navigazione e dell’architettura delle informazioni; • analisi dei requisiti del front-end e sviluppo dei sistemi di back-end.

L’identificazione dei servizi on line “sensibili al genere” implica una classificazione

2b

correlata a bisogni specifici e/o culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne.

Focus sui temi di genere

Punti di vista differenti (per questioni di genere, di generazione, di appartenenza etnica, di scelte di vita) comportano bisogni diversi ed è così soprattutto in certi ambiti nei quali la

Lavoro/Formazione

differenza di genere emerge in tutta la sua unicità. Si tratta di avanzare proposte nelle quali

Salute/Ambiente

sia previsto il recupero del valore dei generi nella loro duplicità (maschile e femminile) ed il

Tempo libero

proposito di mettere insieme voci che apparentemente sono neutre, ma che all’interno si

Genitorialità

sdoppiano (ad esempio, il tempo libero si declina in modo molto diverso tra pensionate e

Sicurezza personale

pensionati oppure le attività sportive/ricreative si diversificano molto durante l’adolescenza). E’ così anche per il tema della salute: durante i nostri incontri, le partecipanti hanno mostrato un interesse forte verso il reperimento di informazioni sulla salute con riferimento specifico al benessere del corpo delle donne e che si è anche esplicitato nei termini di ambiente, salute psichica, prevenzione, servizi anziani, vaccini bambini, cure palliative, sessualità. Oppure si consideri la questione della mobilità (informazioni sui taxi rosa, i cui coupon devono essere rilasciati dai comuni; informazioni sulla localizzazione dei parcheggi rosa, dove esistenti), che incide sulla percezione della possibilità di muoversi di notte e/o da sole, soprattutto nelle grandi città. Azioni: • valutare il diverso ruolo sociale di donne e uomini, soprattutto in riferimento agli interventi direttamente ed indirettamente legati al genere; • analizzare come e se l’appartenenza di genere modifichi la percezione, l’accesso, e l’uso di un servizio; • considerare quanto e come un dato servizio sia efficacemente rivolto sia a donne sia a uomini (magari domandandosi: quali sono i bisogni e le priorità di donne e uomini in relazione a questo servizio?). 10

Sappiamo che “il 36,8 per cento delle persone (oltre 7 milioni) vorrebbe navigare di più”, sfruttare meglio e più intensivamente la Rete, utilizzare con maggiore cognizione di causa tutto quello che è on line. La domanda è: perché non lo fa? Principalmente “per mancanza di tempo (61,6 per cento, con punte che superano il 72 per cento tra i 35 e i 54

2c Cultura della ricerca

anni)” (7), che ostacola un uso massiccio del web; un dato prevedibile, che colpisce Visibilità/reperibilità di

soprattutto le donne, afflitte da corpose esigenze di conciliazione tra tempo di lavoro e tempo di vita. Il ruolo sociale della donna, correlato all’età, incide sul tempo a disposizione e

informazioni o servizi in considerazione

sulla necessità di un uso mirato del computer e di Internet.

del target d’utenza, perennemente in deficit di tempo da dedicare ad attività

Non è nostro compito individuare politiche per una equa conciliazione dei tempi per

extra

donne e uomini; tuttavia, suggeriamo di lavorare maggiormente sui motori di ricerca per rendere i contenuti più facilmente accessibili e reperibili. Per quel che riguarda i temi espressamente dedicati alle donne (ad esempio, salute o sicurezza delle donne), portiamo l’esempio di Cercatrice, che risponde alle query in un’ottica di genere. E lo fa in due modi: 1. attraverso l’interfaccia, con i Suggerimenti alla ricerca, che consentono di selezionare una o più parole di genere, orientando di fatto il percorso di navigazione e guidando verso un risultato mirato (ad esempio, la voce violenza suggerisce centri antiviolenza, movimento delle donne, sessismo, stupro, violenza carnale, violenza sessuale); 2. attraverso il software, con la selezione dei contenuti presenti nel database, che dà risposte sessuate, cioè che afferiscono al mondo femminile (quindi, alla voce violenza, si ottengono siti di informazione sulla violenza contro le donne e gli stupri). Azioni: • sviluppare la possibilità di una ricerca mirata all’interno di una data area del sito; • consentire la ricerca, partendo dalla soggettività dell’utente; • analisi e cura delle parole chiave; • sviluppo del tagging sociale e del fltraggio collaborativo (web 2.0).

✴Riepilogo

PROGETTAZIONE

SVILUPPO EX NOVO

FOCUS SUI TEMI DI GENERE

Inventare proposte di

Lavoro/Formazione

CULTURA DELLA RICERCA

Visibilità/reperibilità di

servizi totalmente innovative in

Salute/Ambiente

informazioni o servizi in

termini di risposta ai bisogni ed

Tempo libero

considerazione del target

ai problemi della cittadinanza

Genitorialità

d’utenza, perennemente in

che siano in grado di sfruttare

Sicurezza personale

deficit di tempo da dedicare ad

le potenzialità del web

attività extra

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3 COMUNICAZIONE “It is not our differences that divide us. It is our inability to recognize, accept, and celebrate those differences” (Audre Lorde) (Non sono le nostre differenze che ci dividono. E’ la nostra incapacità a riconoscere, accettare, e celebrare quelle differenze)

La perdita di contatto materiale tra chi eroga e chi fruisce di un servizio digitale richiede un’adeguata compensazione in termini di comunicazione. E’ necessario che l’on line non deroghi dalla cura della relazione, nel tentativo spesso seducente, di automatizzare anche il contatto interpersonale. On line come off line, e forse in misura anche maggiore vista l’arretratezza semantica del mondo digitale, è importante informare per orientare, per consentire una scelta consapevole dei percorsi, per usare le informazioni, per sviluppare le competenze necessarie nei diversi contesti, nelle diverse carriere e ruoli, nelle varie stagioni della vita, per sviluppare un pensiero creativo e responsabile. Negli ultimi anni, il proliferare dell’informazione, proveniente da una pluralità di fonti differenti, ha dato luogo ad un fenomeno di “disinformazione per eccesso”, in cui la molteplicità, la frammentazione e la contraddittorietà delle informazioni ha finito per “paralizzare”, anziché orientare, le cittadine ed i cittadini. Diventa evidente che l’informazione di per sé non è sufficiente per comunicare e che, per stabilire un’interazione consapevole tra emittente e ricevente, occorre stabilire apposite procedure che consentano di trasmettere informazioni dotate di senso. Le informazioni, infatti, assumono un significato soltanto se organizzate in una sequenza di azioni logicamente correlate ed inserite all’interno di uno specifico contesto di riferimento, in cui siano chiaramente definiti obiettivi, strategie e strumenti. E’ come se si stesse profilando una offerta eccessivamente verticalizzata in cui viene a mancare il contesto in cui l’informazione è inserita. E la cittadinanza manca di un contatto intermedio, spesso necessario per comprendere l’intero percorso. Considerata l’importanza della comunicazione nell’influenzare l’evoluzione della cultura e dei comportamenti sociali, è importante porre concreta attenzione al genere nelle strategie comunicative di informazioni e servizi di eGovernment. Serve sottolineare le differenze, tentando di cartografare mappe di senso in riferimento a pratiche, pensieri, culture del vivere quotidiano di persone diverse per genere, etnia, generazione, scelte di vita. Sembra quasi ridondante ricordare che il ruolo della Pubblica Amministrazione può essere determinante on line anche per recuperare una forma di interazione diretta con la cittadinanza reciprocamente proficua e profittevole. Un canale preferenziale, quindi, in grado di snellire alcune lentezze burocratiche, spesso inevitabili negli spazi fisici, e di tesaurizzare le pratiche quotidiane in presenza, velocizzando processi e procedure. Per quel che riguarda le intenzioni che muovono verso i servizi di eGovernment, la domanda riguarda ancora i servizi di informazione. Come anticipato, è ancora troppo presto per concentrarsi unicamente sui servizi transattivi, concedendo sempre meno attenzione alle informazioni sui servizi che poi possono essere completati off line. Nella nostra indagine, infatti, abbiamo rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere… La richiesta non deve sorprendere: le donne, infatti, o meglio quei servizi che sono stati identificati come di pertinenza del genere femminile, perché afferenti alle tematiche del lavoro, della genitorialità, della cura e della sicurezza personale, hanno una componente corporea non ancora eliminabile o comunque non completamente gestibile on line.

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Esiste un malessere tecnologico che può essere curato con una forte attenzione alla relazione. E l’elenco della ‘to do list’ è aperto ai suggerimenti di tutte/I; elenchiamo qualche azione possibile nella consapevolezza che molto di più può essere fatto per far sentire le persone a proprio agio, evitando quel disorientamento che la tecnologia da sola asseconda.

3a Cura della relazione Don’t forget the hi-touch when

Azioni: • effettuare benchmark con incontri partecipativi con l’utenza target dei servizi; • nominare le/i referenti delle informazioni e dei servizi (far sentire che ci sono delle

using the hi-tech

persone dietro lo schermo); • completezza, accuratezza, affidabilità ed aggiornamento delle informazioni; • garantire un contatto umano interattivo; • rimuovere la percezione che l’accesso via computer abbia regole scarsamente comprensibili ed adattabili alle esigenze personali; • promuovere corsi di alfabetizzazione informatica e di computer literacy; • promuovere aggiornamenti professionali per operatrici ed operatori sul temi che il servizio on line pone, affronta, risolve; • assecondare, quando richiesto, la mediazione umana con la macchina attraverso il coinvolgimento di intermediarie; • motivare la cittadinanza facendola sentire partecipe di un processo di cui è coprotagonista.

Riannodando le fila con altre trame di genere (Linee guida e Raccomandazioni), consideriamo importante l’adozione di un linguaggio declinato al femminile, soprattutto o almeno quando i servizi sono rivolti alle donne. L’adozione di un linguaggio sessuato, considerato dissonante perché desueto, è un primo passo verso l’emersione delle donne

3b Linguaggio sessuato

nella vita pubblica ed il riequilibrio di una persistente dissimetria nei rapporti donna - uomo. Le partecipanti al progetto hanno rilevato l’importanza di un linguaggio inclusivo delle

Cercare soluzioni per

differenze, quindi di una possibile declinazione sessuata o, almeno, quando questo non sia

rappresentare (sia con il linguaggio sia

possibile, di una vera neutralità del linguaggio (per quanto molti siti siano declinati al

con l’iconografia) le differenze di

maschile, è facile che si perpetuino stereotipi di genere quando la comunicazione usa il

genere in modo equilibrato e

femminile solo per ruoli professionali tradizionali: la maestra, la badante, la segretaria).

rispettoso della realtà attuale

Non si tratta di questione solo nominalistica e infatti, nel 1987, Alma Sabatini, scrivendo le Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana per la Commissione Pari Opportunità della Presidenza del Consiglio dei Ministri, osservava come “la lingua non solo riflette la società che la parla, ma ne condiziona e limita il pensiero, l’immaginazione e lo sviluppo sociale e culturale” (7). Tra i molti punti, le Raccomandazioni chiedono di evitare il maschile generalizzato (i diritti della persona e non i diritti dell’uomo), usare il femminile dei titoli professionali in riferimento alle donne (avvocata e direttora), evitare l’articolo con i cognomi femminili, (Pollastrini e Melandri), accordare il genere degli aggettivi con quello dei nomi che sono in maggioranza (Paola, Marco e Elena sono brave) o in caso di parità con l’ultimo nome (Paola, Sergio, Marco e Elena sono brave). Azioni: • rimuovere i contenuti che banalizzano e/o perpetuano stereotipi sulle donne; • evitare il linguaggio sessista; • promuovere l’adozione di un’iconografia che dia conto dell’evoluzione dei ruoli sociali e professionali di donne e uomini; • garantire l’immagine plurale di entrambi i generi. 13

Donna

Non è sempre facile comprendere quale stile comunicativo adottare per supportare il modello di relazione desiderato tra chi eroga e chi fruisce del servizio. Molte le combinazioni di stili possibili: comunicazione formale, informale, seducente, ammiccante, persuasiva, istituzionale, solenne, leggera, giocosa, avvincente, distaccata. E nessuna tra queste è

3c Stili comunicativi

veramente la regola: come sempre dipende dal contesto e dal target di riferimento. La soluzione migliore è sempre quella più semplice

Azioni: • adottare uno stile particolare è diretta conseguenza dell’analisi condotta fin qui. Così la fine di questo percorso riporta all’inizio in un circolo virtuoso che pone le persone (mittenti e riceventi) al centro dell’innovazione tecnologica.

✴Riepilogo

COMUNICAZIONE

CURA DELLA RELAZIONE

LINGUAGGIO SESSUATO

Don’t forget the hi-touch when using the hi-tech

Cercare soluzioni per rappresentare con il linguaggio e l’iconografia le differenze di genere in modo equilibrato e rispettoso della realtà attuale

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STILI COMUNICATIVI

La soluzione migliore è sempre quella più semplice

GLOSSARIO Conciliazione tra tempi di vita e tempi di lavoro sistemi che prendono in considerazione esigenze della famiglia quali congedi parentali (di maternità e di paternità), soluzioni per la cura dell’infanzia e della vecchiaia, sviluppo di un contesto e di un’organizzazione di lavoro, per agevolare la conciliazione tra vita professionale e vita familiare di donne e uomini.

Dati disaggregati in base al genere raccolta e classificazione di dati e informazioni statistiche per genere per consentire un’analisi comparativa di genere.

Tag sessuate

Differenze di genere le differenze sociali e culturali tra donne e uomini. Le differenze di genere variano da una società e da una cultura all’altra, e si modificano nel tempo.

Gender auditing

Prospettiva di genere

analisi e valutazione delle politiche, dei programmi e delle istituzioni in considerazione del modo in cui essi applicano criteri legati al genere.

la considerazione e l’attenzione per le differenze legate al genere a cominciare dall'individuazione dei loro diversi bisogni in qualsiasi ambito/attività politici.

Gender digital divide

Uguaglianza di genere

il divario digitale di genere indica un disequilibrio tra donne e uomini nell'accesso alle nuove tecnologie e, per le nazioni più evolute, nel loro sviluppo e progettazione.

equità di trattamento tra i generi che può esprimersi sia in una parità di trattamento sia in un trattamento diverso ma considerato equivalente in termini di diritti, vantaggi, obblighi e opportunità.

Genere il maschile ed il femminile, intesi come risultante di un complesso di modelli culturali e sociali. “Quando diciamo genere intendiamo parlare di come donne e uomini sono trattati nella società...Significa riconoscere che il mondo è fatto di donne e di uomini e che ogni decisione deve tener conto di entrambi” (Gertrude Mongella, Presidente del Pan-African Parliament).

note 1.

BIBLIOGRAFIA

Da esperienza pioneristica a leva per lo sviluppo: breve viaggio

• Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna Sancassani, Apogeo, 2003

intorno al concetto di eGovernment, di Mauro Casavecchia (http://www.aur-umbria.it/public/images(AUR&S7_107.pdf) 2.

• Il disagio tecnologico, Alan Cooper, Apogeo, 1999

Guida galattica per gli autostoppisti, Douglas Adams, Arnoldo

• L’infinito singolare. Considerazioni sulla differenza sessuale nel linguaggio, Patrizia Violi, Essedue Edizioni, 1986

Mondadori Editore, 1980 3.

Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna Sancassani, Apogeo, 2003

4.

Analysis of European target groups related to inclusive

• Glossario delle Pari opportunità (http:// www.commissionepariopportunita.it/Glossario/) • Report Egovernment: le opportunità offerte alle cittadine in Emilia-Romagna, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari,

eGovernment, 2006 (http://ec.europa.eu/information_society/ activities/egovernment/docs/pdf/analysis_target_groups.pdf) 5.

2008

The Global Gender Gap Report, 2007 (http://

• Report Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di genere, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari, 2008

www.weforum.org/pdf/gendergap/report2007.pdf) 6.

Rapporto Istat - Le tecnologie dell’informazione e della comunicazione: disponibilità nelle famiglie e utilizzo degli individui. 2007 (http://www.istat.it/salastampa/comunicati/ non_calendario/20051227_01/testointegrale.pdf)

7.

Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana, in Il sessismo nella lingua italiana a cura di Alma Sabatini, 1987 (http://www.innovazionepa.it/dipartimento/docs_pdf/ linguaggio_non_sessista.pdf)

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