Letter Nga

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D Ho Chi Minh University of Industry

DEPARTMENT OF BUSINESS ADMINISTRATION TITAN Computer 410 B – B- D Nguyen Thò Minh Khai Stress Ward 5- 3 District – Ho Chi Minh City 2 July 2005 Dear Ms Jessica Long Thank you for your letter dated 31 March 2005 and for you attendance at your conference. With this letter, I am enctosing brochures, the newest catalogue and order forms as your quipments. If you want further information please full free to let we know. Thank you again for your attention. We hope to have your order forms. Your sincerely

Ms Elliot

XÖÛ LYÙ -1-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D

LÔØI PHAØN NAØN CUÛA KHAÙCH HAØNG 

Trong xaõ hoäi hoaëc baát cöù nôi naøo thì khi chuùng ta mua moät saûn phaåm hoaëc laøm moät vieäc gì maø khoâng haøi loøng thì seõ coù lôøi phaøn naøn. Nhö vaäy, chuùng ta phaûi bieát xöû lyù nhö theá naøo khi khaùch haøng phaøn naøn ñoù laø lyù do maø toâi muoán noùi ñeán ñeå xöû lyù 3 tình huoáng beân döôùi. Coá gaéng xöû lyù nhöõng lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng trong nhöõng nghieäp vuï beân döôùi. Chuaån bò traûlôøi vôùi moãi böôùc trong caùch öùng xöû vôùi lôøi phaøn naøn naøy. Söû duïng 6 böôùc, leät keâ beân döôùi, chuaån bò nhöõg caâu traû lôøi ñeå xöû lyù vôùi nhöõng phaøn traû lôøi taát caû nhöõng lôøi phaøn naøn cho khaùch haøng moät caùch thích ñaùng.  Laéng nghe  Giaûi thích ngaén goïn khoâng daøi doøng  Xin loãi, neáu thích hôïp  Chaáp nhaän  Giaûi thích  Caûm ôn • Trong 3 tình huoáng naøy toâi choïn tình huoáng 2 Khaùch haøng noùi: “Taïi sao Jane khoâng laøm toác cho toâi ngaøy hoâm nay” Ngöôøi chuû: “Jane ñaõ khoâng laøm ôû tieäm naøy moät thôøi gian daøi” Ñeà traû lôøi tình huoáng naøy:  Tröùôc tieân, toâi phaûi laéng nghe khaùch haøng noùi gì vaø muoán gì ôû tieäm chuùng toâi, nhöng ñoàng thôøi phaûi nhìn ngöôøi khaùch vaø toû ra thaùi ñoä luoân luoân laéng nghe khaùch haøng noùi baèng caùch duøng haønh ñoäng ñeå theå hieän nhö: gaät ñaàu vaø im laëng.  Keá ñeán, toâi thaät tình xin loãi quyù khaùch vì ñaõ laøm cho quyù khaùch khoâng ñöôïc vui, neáu quyù khaùch coù nhu caàu chuùng toâi phuïc vuï nhö Jane ñaõ töøng phuïc vuï quyù khaùch thì chuùng toâi seõ giôùi thieäu cho quyù khaùch moät coâ nhaân vieân khaùc vôùi caùch phuïc vuï toát nhö Jane.  Tieáp theo, toâi ñoàng yù lôøi quyù khaùch noùi laø ñuùng vì hieän taïi Jane khoâng coù ôû ñaây, chuùng toâi coù theå thay theá nhaân vieân khaùc ñeå phuïc vuï cho quyù khaùch ñöôïc khoâng? Coâ nhaân vieân naøy cuõng coù kinh nghieäm nhö Jane ñaûm baûo seõ laøm cho quyù khaùch haøi loøng, neáu khoâng ñuùng nhö lôøi toâi noùi thì chuùng toâi khoâng laáy tieàn.  Sau ño,ù toâi seõ giaûi thích cho khaùch haøng bieát laø Jane ñaõ khoâng laøm cho tieäm chuùng toâi moät thôøi gian daøi roài vì Jane ñaõ tìm ñöôïc coâng vieäc khaùc. -2-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D  Cuoái cuøng, caûm ôn quyù khaùch ñaõ quan taâm ñeán tieäm chuùng toâi cuõng nhö ñoái vôùi nhaân vieân cuûa chuùng toâi, nhôø quyù khaùch noùi leân maø chuùng toâi bieát ñöôïc nhöõng nhaân vieân chuùng toâi chuùng toâi phuïc vuï quyù khaùch nhö theá naøo? Qua tình huoáng naøy, cho chuùng ta bieát ñöôïc caùch phuïc vuï cho khaùch haøng phaûi hoaøn toaøn gioáng nhau.

HOAÏTÑOÄNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG  Trong lónh vöïc kinh doanh, söï mong muoán ñaàu tieân cuûa caùc doanh nghieäp laø thu ñöôïc lôïi nhuaän cao töø khaùch haøng. Nhö vaäy, cho thaáy khaùch haøng laø moät phaàn quan troïng trong kinh doanh nhöng phuïc vuï nhö theá naøo ñeå thu huùt khaùch haøng mua saûn phaåm cuûa mình môùi laø ñieàu quan troïng? Ñoù laø lyù do vì sao chuùng ta phaûi phuïc vuï khaùch haøng toát ; coù khaùch haøng thì môùi coù doanh nghieäp vaø ngöôïc laïi ñoù laø quy luaät töï nhieân trong xaõ hoäi maø khoâng ai baùc boû vaø töø choái ñöôïc. Noù cuõng laø moät trong lyù do maø toâi muoán ñeà caëp ñeán trong caùc hoaït ñoäng dòch vuï beân beân döôùi. 1. Mieâu taû vieäc phuïc vuï khaùch haøng toát maø baïn ñaõ traûi qua, baïn haõy ghi laïi lyù do vaø baïn neân xem xeùt taïi sao dòch vuï khaùch haøng naøy laø toát. Sau khi thaûo luaän moät söï vieäc trong ñoù baïn caûm thaáy nhaän ñöôïc toài teä hoaëc thôø ô trong vieäc dòch vuï khaùch haøng – baïn ghi laïi lyù do taïi sao vaán ñeà ñoù cho laø nhö vaäy vaø coâng ty coù theå laøm gì ñeå caûi tieán nhöõng dòch vuï khaùch haøng naøy.  Toâi laø ngöôøi ñaïi dieän baùn haøng cho coâng ty LKM chuyeân kinh doanh cung caáp vaên phoøng phaåm; qua laàn thaûo luaän vôùi nhoùm baùn haøng, coâng ty chuùng toâi thaáy coù nhöõng ñieåm phuïc vuï khacùh haøng toát vaø khoâng toát. Nhöõng ñieåm ñoù ñöôïc lieät keâ nhö sau:  Dòch vuï khaùch haøng toát:  Chuùng ta phaûi bieát dòch vuï khaùch haøng laø söï chaêm soùc khi khaùch haøng thaät söï coù nhu caàu caàn thieát. Khi dòch vuï cho khaùch haøng thì chuùng ta phaûi bieát laøm sao ñeå khaùch haøng coù haøng hoaù reû nhaát, ñoàng thôøi chuùng ta phaûi bieát vai troø cuûa mình laø nhö theá naøo ñoái vôùi khaùch haøng nhö: chuùng ta phaûi theo doõi söï thay ñoåi cuûa saûn phaåm vaø söï thay ñoåi cuûa töø phía khaùch haøng. Haøng hoaù chuùng ta cung caáp cho khaùch haøng phaûi toát hôn nhöõng haøng hoaù treân thò tröôøng. Chuùng toâi coù theå thaønh coâng trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng laø ñi tröôùc khaùch haøng moät böôùc moät böôùc, töùc nghóa suy nghó xem khaùch haøng caàn gì vaø ñaùp öùng cho khaùch haøng maø khoâng caàn khaùch haøng phaûi noùi. -3-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D Dòch vuï khaùch haøng khoâng toát:  Nhaân vieân baùn haøng chæ chuù troïng laøm lôïi cho coâng ty maø khoâng chuù yù mang laïi söï haøi loøng cho khaùch haøng vaø thôøi gian giao haøng thì khoâng ñuùng thôøi gian khaùch haøng caàn cung caáp. Beân caïnh ñoù ñoäi nguõ nhaân vieân thieáu teá nhò vôùi khaùch haøng khi khaùch haøng coù söï phaøn naøn veà saûn phaåm, khoâng bieát naém baét ñöôïc tin töùc thò tröôøng vaø saûn phaåm luoân loãi thôøi hôn nhöõng saûn phaåm khaùc treân thò tröôøng. Caùch khaéc phuïc:  Khi dòch vuï khaùch haøng chuùng ta ñöøng quaù chuù troïng ñeán lôïi ích coâng ty maø phaûi bieát mang laïi söï thoaõ maõn cho khaùch haøng vaø khi nhaän moät ñôn ñaët haøng cuûa khaùch haøng thì chuùng ta phaûi giao ñuùng thôøi haïn; khi khaùch haøng ñeán phaøn naøn saûn phaåm thì chuùng ta phaûi chieàu khaùch vaø sau ñoù giaûi thích cho khaùch bieát nguyeân do ñeå khaùch haøng vöøa loøng duø mình ñang töùc giaän ñoù laø chieán löôïc “bieát ngöôøi bieát ta, traêm traän traêm thaéng”. Thöôøng xuyeân caäp nhaät caùc thoâng tin môùi nhaát treân thò tröôøng vaø phaûi ñi tröôùc caùc saûn phaåm khaùc treân thò tröôøng, ñoàng thôøi luoân thay ñoåi maãu maõ saûn phaåm ñeà kòp thôøi thích öùng vôùi moâi tröôøng coù nhö vaäy môùi ñi ñeán thaønh coâng trong dòch vuï khaùch haøng. 2. Töø moät nhoùm 4 ngöôøi – ñaàu tieân lieät keâ nhöõng dòch vuï khaùch haøng raèng baïn coù theå thaáy noù quan troïng ñeå toå chöùc vieäc cung caáp saûn phaåm – baïn haõy cho ví duï – bieåu dieãn vieäc söû duïng moät thieát bò cho khaùch haøng ñöôïc bieát. Con ñöôøng kinh doanh cuûa chuùng ta muoán thaønh ñaït thì phaûi qua caùc böôùc dòch vuï nhö:  Haøng hoaù luùc naøo cuõng coù saün  Phaûi coù chính saùch haäu maõi  Xöû lyù caùc ñôn ñaët haøng hoaëc khaùch haøng hoûi thaêm qua ñieän thoaïi  Giuùp khaùch haøng ñaët haøng tieän lôïi  Ngöôøi ñaïi dieän phaûi coù ñuû khaû naêng chuyeân moân  Giao haøng phaûi nhanh  Uy tín trong vòeâc giao haøng  Bieåu dieãn thöû saûn phaåm  Taøi lieäu in aán phaûi coù saün Ví duï: Trong lónh vöïc baùn saûn phaåm cuûa coâng ty Comfor toâi laø ngöôøi ñaïi dieän baùn haøng vaø cuõng laø ngöôøi ñeå giôùi thieäu saûn phaåm cuûa coâng ty. Tröôùc khi baïn söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty thì baïn phaûi xem höôùng daãn tröôùc khi söû duïng nhö: xaû thaät saïch vôùi nöôùc laïnh roài sau ñoù ñoã 1/2 naép nöôùc xaû cho 10 – 20 boä ñoà.  Khoâng ñöôïc ñoã tröïc tieáp leân quaàn aùo vì ñoã tröïc tieáp leân seõ laøm cho quaàn aùo mau muïc vaø baïc maøu. -4-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D  Theâm 1/2 naép cho quaàn aùo Jean, khaên loâng ñeå coù theâm keát quaû toát nhaát.  Ñeå xa taàm tay treû em. 3. Vôùi tö caùch laø nhaân vieân haønh chaùnh vai troø cuûa baïn laø neân xem xeùt caùi gì? Trong moät doanh nghieäp toâi laø nhaân vieân haønh chaùnh thì vai troø cuûa toâi laø:  Naém baét ñöôïc taát caû nhöõng thoâng tin veà saûn phaåm.  Luoân luoân ñeà söôùng nhöõng keá hoaïch hoaït ñoäng taïo ra maãu maõ vaø saûn phaåm môùi.  Xöû lyù nhöõng tình huoáng giao dòch cuûa coâng ty vôùi khaùch haøng.  Xöû lyù nhöõng thaéc maéc vaø lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng.  Ñaùnh giaù vaø khen thöôûng nhöõng nhaân vieân phuïc vuï toát vaø khoâng toát.  Leân keá hoaïch cho caùc nhaân vieân laøm vieäc. 4. Nghieân cöùu ISO9001 – noù laø caùi gì, noù coù taùc duïng gì cho vieäc dòch vuï khaùch haøng trong hoaït ñoäng coâng ty.  ISO9001 laø heä thoáng chaát löôïng nhöõng tieâu chuaån quoác teá maø coù theå ñaûm baûo chaát luôïng muïc ñích beân ngoaøi.  ISO9001 laø moät daáu aán ñaàu tieân cho caùc doanh nghieäp töï haøo veà saûn phaåm cuûa mình cuõng nhö caùc dòch vuï khaùc. Cho khaùch bieát saûn phaåm cuûa coâng ty mình laø toát vaø ñaït hieäu quaû chuaån möïc quoác teá theo ISO9001, luùc naøy seõ thu huùt ñöôïc nhieàu khaùch haøng ñeán hôïp taùc laøm aên. Beân caïnh ñoù cuõng loaïi boû ñöôïc moät soá doanh nghieäp caïnh tranh vôùi mình, chaúng nhöõng thu huùt ñöôïc khaùch haøng trong nöôùc maø coøn môû roäng ra ngoaøi nöôùc. 5. Lieät keâ loaïi kieán thöùc vaø taøi nguyeân maø baïn caàn truy caäp ñeå cung caáp dòch vuï khaùch haøng coù hieäu quaû. Khaùch haøng laø giaù trò nguoàn löïc kinh teá, do ñoù chuùng ta phaûi naém baét ñöôïc khaùch haøng laø nhöõng loaïi taøi nguyeân naøo?  Khaùch haøng quaù khöù nghóa laø: khaùch haøng naøy ñaõ mua haøng cuûa coâng ty moät thôøi gian daøi vaø sau ñoù khoâng coøn mua nöõa nhöng töông lai hoï seõ trôû laïi mua khi hoï coù nhu caàu. Nhöng mình phaûi thöôøng xuyeân lieân laïc vôùi hoï vaø gôûi nhöõng thoâng tin saûn phaåm môùi cuûa coâng ty ñeå hoï bieát vaø coù nhu caàu mua haøng thì seõ trôû laïi.  Khaùch haøng hieän taïi: laø nhöõng khaùch haøng ñang mua saûn phaåm cuûa coâng ty.  Khaùch haøng töông lai: laø nhöõng khaùch haøng maø hoï bieát ñöôïc thoâng tin saûn phaàm treân baùo chí , baïn beø , -5-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D ngöôøi thaân, ….., ñoù laø nhöõng khaùch haøng maø mình khoâng ñôïi.  Khaùch haøng noäi boä: laø nhöõng khaùch haøng laøm trong coâng ty vaø söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty.  Khaùch haøng cô may (qua ñöôøng): laø nhöõng khaùch haøng soáng gaàn khu vöïc buoân baùn cuûa coâng ty, qua caùch tröng baøy saûn phaåm cuûa cöûa haøng maø hoï thaáy baét maét vaø muoán vaøo xem thì luùc naøy coù khaû naêng laø hoï seõ mua hoaëc khoâng mua saûn phaåm cuûa coäng ty.  Khaùch haøng tham quan: laø nhöõng khaùch haøng coù theå töø nhöõng nöôùc khaùc nhau ñi tham quan du lòch nhieàu nôi. 6. Ngöôøi quaûn lyù cuûa baïn yeâu caàu baïn hoaøn thaønh moät baûng ñieàu tra ñöôïc thöïc hieän khi khaùch haøng phaøn naøn – nghieân cöùu xöû lyù nhöõng lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng vaø hoaøn thaønh moät moät baûng ñieàu tra. Toâi laøthaønh vieân cuûa coâng ty PON’s, hieän taïi caáp treân yeâu caàu toâi thieát keá moät baûn ñieàu tra ñeå thaêm doø caùc vaán ñeà maø khaùch haøng thöôøng xuyeân ñeán coâng ty chuùng toâi phaøn naøn. Ñeå bieát thoâng tin chính xaùc khaùch haøng phaøn naøn coâng ty chuùng toâi veà vaán ñeà gì ñeå chuùng toâi kòp thôøi xöû lyù vaø ñöa coâng ty ngaøy caøng phaùt trieån hôn. Qua baûng ñieàu tra ñoái vôùi khaùch haøng phaøn naøn coâng ty chuùng toâi, ña soá hoï ñeàu phaûn ñoái veà caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân taïi quaày tieáp taân, bieân phaùp xöû lyù:  Tröôùc tieân, toâi seõ ñieàu tra söï vieäc xem coù ñuùng nhö khaùch haøng noùi khoâng? Neáu ñuùng, toâi seõ môû lôùp huaán luyeän laïi cho nhaân vieân taïi quaày tieáp taân veà caùch giao tieáp vôùi khaùch haøng, ñoàng thôøi phaân tích cho nhaân vieân bieát taàm quan troïng cuûa khaùch haøng laø nhö theá naøo?  Keá ñeán, toâi seõ khen thöôûng nhöõng ngöôøi phuïc vuï toát vaø phaït ñoái vôùi nhöõng ngöôøi vi phaïm. Khoâng nhöõng khaùch haøng phaøn naøn veà caùch phuïc vuï maø coøn veà saûn phaåm. Ñeå khaéc phuïc tình traïng naøy coâng ty chuùng toâi ñaõ phaûi môû raát nhieàu cuoäc hoïp vaø cuoái cuøng ñaõ ñöa ra bieän phaùp xöû lyù:  Maãu maõ chuùng toâi seõ thay môùi hoaøn toaøn ñeå baét kòp vôùi thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc.  Tìm hieåu nguyeân do taïi sao khaùch haøng khoâng thích saûn phaåm cuûa coâng ty.  Seõ caûi tieán laïi caùc saûn phaåm nhö: traéng da seõ taêng theâm haøm löôïng ngoïc trai.  Nghieân cöùu vaø ñöa ra saûn phaåm môùi treân thò tröôøng ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng.  Luoân luoân caûi tieán saûn phaåm khi thò tröôøng coù nhu caàu. 7. Neáu khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï hay saûn phaåm vaø caûm thaáy mình bò ñoái xöû khoâng -6-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D coâng baèng vôùi cô quan haønh chaùnh naøo coù theå giuùp ñôõ? Neáu vaäy, goïi laø gì vaø giuùp ñôõ laøm sao? Theo toâi nghó ñoái vôùi moät khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï hay saûn phaåm vaø caûm thaáy hoï bò ñoái xöû khoâng coâng baèng thì neân ñeán cô quan haønh chính phoøng nhaân söï. Vì cô quan naøy hoï seõ giaûi quyeát cho taát caû nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng cuõng nhö laø nhaân vieân, cô quan naøy coù quyeàn khieån traùch taát caû nhaân vieân neáu ai vi phaïm noäi quy vaø giaûi quyeát cho khaùch haøng moät caùch nhanh choùng khoâng ñeå cho khaùch haøng phaûi chôø laâu. Cô quan naøy seõ giuùp ñôõ khaùch haøng baèng caùch:  Hoûi khaùch haøng caàn giuùp ñôõ gì?  Hoûi roõ nguyeân nhaân, taïi sao laïi caàn cô quan chuùng toâi giuùp ñôõ  Giaûi quyeát hai beân cuøng coù lôïi. Qua taát caû baûy söï vieäc treân, toâi thaáy khacùh haøng ñeàu coù chung moät lôøi phaøn naøn laø giaûi quyeát lôøi phaøn naøn cuûa hoï moät caùch nhanh choùng vaø coù hieäu quaû. Beân caïnh ñoù chuùng ta phaûi luoân luoân naém baét thò tröôøng ñeå kòp thôøi cung caáp saûn phaåm cho khaùch haøng ñöôïc toát hôn vaø caàn ñaøo taïo ñoäi nguõ nhaân vieân cho thaät toát baèng caùch: taïo cho nhaân vieân hoïc hoûi ñöôïc caùc kyõ naêng caàn thieát vaø phöông phaùp huaán luyeän phaûi sinh ñoäng vaø ñaày kinh nghieäm. Sau khi ñaøo taïo xong phaûi thöôøng xuyeân theo doõi hieäu quaû coâng vieäc sau quaù trình ñaøo taïo.

-7-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D Ñeå môû roäng thò tröôøng beân ngoaøi caùc tænh töø Baéc vaøo Nam neân coâng ty TNNHH BÌNH TAÂN –Phöôøng 4 Ñöôøng Xoâ Vieát Ngheä Tónh – Quaän 6 – Tp Hoà Chí Minh chuyeân kinh doanh maët haøng may maëc, chuùng toâi môû cuoäc thaêm doø veà khaùch haøng ñeå bieát thò tröôøng caàn gì vaø khu vöïc naøo caàn coâng ty chuùng toâi ñaùp öùng. Ñeå thöïc hieän môû roäng thò tröôøng ra beân ngoaøi neân coâng ty chuùng toâi laøm moät baûng ñieàu tra phaûn hoài khaùch haøng nhö sau:

BAÛNG ÑIEÀU TRA YÙ KIEÁN PHAÛN HOÀI CUÛA KHAÙCH HAØNG  Phaàn I: Thoâng tin chung 1.Teân :……………………………2. Ñòa chæ:……………………………… …. 3. Ngheà nghieäp: …………………………… 4. Saûn phaåm maø baïn ñang duøng:………………………………… ……….. 5. Giôùi tính:  Nam  Nöõ Phaàn II: Nhaän xeùt saûn phaåm Baïn ñoïc kyõ nhöõng caâu hoûi beân döôùi vaø ñaùnh daáu () vaøo choã maø baïn caûm thaáy cho laø thích hôïp. ST Caâu hoûi Ñaùnh giaù T Baïn coù thöôøng xuyeân mua saûn phaåm  Coù  1 cuûa chuùng toâi? Khoâng 2 Caùch phuïc vuï cuûa coâng ty chuùng toâi coù  Coù  toát khoâng? Khoâng 3 Saûn phaåm cuûa chuùng toâi coù toát  Coù  khoâng? Khoâng 4 Baïn coù ôû gaàn khu vöïc coâng ty chuùng  Coù  toâi khoâng? Khoâng 5 Chaát lieäu cuûa coâng ty chuùng toâi coù toát  Coù  khoâng? Khoâng 6 Maãu maõ coâng ty chuùng toâi cung caáp coù  Coù  ñem laïi söï haøi loøng cho quyù khaùch Khoâng khoâng? 7 Nhaân vieân tieáp thò maët haøng phuïc vuï  Coù  coù toát khoâng? Khoâng 8 9 10

Theo nhö baïn nghó coâng ty chuùng toâi môû roäng ra thò tröôøng gaàn khu vöïc baïn coù toát khoâng? Giaù ñoái vôùi moãi loaïi saûn phaåm quyù khaùch coù haøi loøng khoâng? Chính saùch haäu maõi ñoái vôùi moãi loaïi saûn phaåm coù toát khoâng? -8-

 Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D 11 Baïn coù thích khi mua saûn phaåm nhieàu ñöôïc chieát khaáu hay khoâng? 12 Saûn phaåm cuûa coâng ty chuùng toâi coù toát hôn nhöõng saûn phaåm khaùc treân tò tröôøng hay khoâng? 13 Theo baïn nghó saûn phaåm cuûa coâng ty chuùng toâi coù ñöôïc nhieàu ngöôøi tieâu duøng khoâng? 14 Khi baïn ñeán mua haøng nhaân vieân coù tieáp ñoùn baïn nieàm nôû khoâng? 15 Baïn coù thích nhaân vieân phuïc vuï aên maëc lòch söï khoâng? 16 Coâng ty chuùng toâi coù thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa, vaø ñuùng thôøi gian giao heïn hay khoâng? 17 Coâng ty chuùng toâi coù traû lôøi vaø phuùc ñaùp cho khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø ñaày ñuû hay khoâng? 18 Khi xöû lyù lôøi phaøn naøn nhaân vieân chuùng toâi coù laéng nghe vaø xöû lyù cho khaùch haøng ngay khoâng? 19 Caùch quaûng caùo cuûa coâng ty chuùng toâi nhö vaäy coù döôïc khoâng? 20 Baïn bieát ñöôïc coâng ty chuùng toâi qua ñaâu? 21 22 23 24 25

Khi nhaân vieân traû lôøi ñieän thoaïi coù laøm baïn haøi loøng hay khoâng? Phöông phaùp baùn haøng cuûa chuùng toâi nhö vaäy coù döôïc khoâng? Theo baïn nghó coâng ty chuùng toâi coù uy tín treân thò tröôøng hay khoâng? Coâng ty chuùng toâi coù bao giôø thaát höùa hay loãi heïn vôùi khaùch haøng hay khoâng? Coâng ty chuùng toâi coù chính saùch öu ñaõi cho khaùch haøng thaân thuoäc khoâng?

 Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  baùo chí  baïn beø  truyeàn thanh  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng  Coù  Khoâng

Qua baûng ñieàu tra thì coâng ty chuùng ñöôïc bieát, khoaûng 35% khaùch haøng thích mua haøng ôû khu vöïc laân caän gaàn nôi hoï sinh soáng. Coøn 45% khaùch haøng thích mua haøng coù chính saùch haäu maõi. Coøn laïi ña soá khaùch haøng thích chaát löôïng cuûa saûn phaåm chieám khoaûng 20%. Töø vieäc ñaùnh giaù töøng yù kieán phaûn hoài cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty thì chuùng toâi thaáy moãi nôi ñeàu coù nhu caàu tieâu duøng saûn phaåm caûu coâng ty chuùng toâi, neân vieäc môû roäng saûn phaåm ra thò tröôøng seõ ñöôïc thöïc hieân trong thôøi gian xaép tôùi. Ngoaøi ra ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân phuïc vuï khoâng toát seõ ñöôïc huaán luyeän khoaùñaøo taïo chuyeân nghaønh cho nhaân vieân. Vieäc thaêm doø yù kíeân khaùch haøng laø moät taát yeáu raát quan troïng trong lónh vöïc kinh doanh neân coâng ty -9-

Leâ Kim Nga – DMI-DBA 7D chuùng toâi raát caûm ôn quyù khaùch ñaõ daønh moät chuùt thôøi gian ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi naøy.

- 10 -