Jaarverslag 2008

Inhoud Inleiding Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw Ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling............................................7 Ombudsprincipes en normen...................................................................................8 Wet- en regelgeving............................................................................... 8

3 3

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur............................................ 8 Ombudsnormen.................................................................................... 8

Verloop van de klachtenbehandeling...................................................................... 11

Onthaal en inschatting ontvankelijkheid................................................ 11 Klacht of onmiddellijke dienstverlening................................................. 11 Onderzoek van een klacht.................................................................... 11 Beoordeling en aanbeveling................................................................. 11

Operationeel plan 2009-2011................................................................................. 13

Onze werking..................................................................................... 13 Bekendheid................................................................................ 13 Communicatie............................................................................ 13 Registratie en samenwerking met de diensten............................... 13 Organisatie van de ombudsdienst......................................................... 14 Personeel.................................................................................. 14 Studiedagen en opleidingen......................................................... 14 Financiën................................................................................... 14 Logistiek.................................................................................... 14 Overzichtstabel................................................................................... 15

Externe werking................................................................................................... 16

Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO).......................... 16 Proefproject lokale ombud................................................................... 16 Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman................................... 16 Permanent overleg van Ombudslieden (POOL)........................................ 16 Toelichting ombudswerking aan andere organisaties.............................. 17

Deel 2: Het klachtenbeeld in 2008 Inleiding............................................................................................................. 18 Het algemene beeld............................................................................................. 21

18

Wie klaagt of vraagt............................................................................ 21 Hoe nemen mensen contact op?........................................................... 22 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt?..................................................... 22 Welke thema’s zijn klachtgevoelig?....................................................... 23 Welke periodes zijn klachtgevoelig?...................................................... 23 Welke kwalificatie kregen afgeronde klachten?...................................... 24 Welke ombudsnormen worden geschonden?......................................... 24 Welke klachten voor welke bedrijven?................................................... 25 Welke kwalificatie kregen de tweedelijnsklachten per bedrijf?................. 26

Het beeld per bedrijf............................................................................................ 28

Bestuurszaken.................................................................................... 28 Brandweer......................................................................................... 28 Cultuur en sport................................................................................. 28 Districts- en loketwerking algemeen...................................................... 29 District Antwerpen...................................................................... 30 District Berchem......................................................................... 31 District Berendrecht, Zandvliet, Lillo............................................. 31 District Borgerhout..................................................................... 31 District Deurne........................................................................... 32

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [1]



District Ekeren............................................................................ 32 District Hoboken......................................................................... 32 District Merksem........................................................................ 33 District Wilrijk............................................................................ 33

Diverse bedrijven................................................................................................. 33 Financiën............................................................................................................ 34 Gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf (GAPA)........................................................ 35 Integrale veiligheid.............................................................................................. 36 Lokale politie....................................................................................................... 37 Lerende stad........................................................................................................ 37 Marketing en communicatie.................................................................................. 38 Openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW)........................................ 38 Patrimoniumonderhoud........................................................................................ 39 Personeelsmanagement....................................................................................... 39 Stads- en buurtonderhoud.................................................................................... 41 Sociale huisvestingsmaatschappijen....................................................................... 42 Sociale zaken....................................................................................................... 43 Stadsontwikkeling................................................................................................ 43 Autonoom Gemeentebedrijf Vastgoed en Stadsprojecten Antwerpen (Vespa).............. 44 Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren Busnummers aan appartementsgebouwen............................................................. 47 Wagen ingeschreven als lichte vrachtwagen........................................................... 48 Communicatie beschikbaarheid kinderopvang......................................................... 49 Communicatie met huurders en jaarlijkse afrekening   algemene kosten OCMW-gebouw....................................................................... 50 Werking dienst vreemdelingenzaken district Antwerpen........................................... 51 Deel 4: Gegronde klachten, behandeld in 2008 Brandweer.......................................................................................................... 55 Cultuur en sport.................................................................................................. 56 Districts- en loketwerking...................................................................................... 57 Financiën............................................................................................................ 65 GAPA.................................................................................................................. 65 Integrale veiligheid.............................................................................................. 67 Lerende stad........................................................................................................ 68 Lokale politie....................................................................................................... 73 OCMW................................................................................................................ 79 Patrimoniumonderhoud........................................................................................ 83 Personeelsmanagement....................................................................................... 85 Sociale zaken....................................................................................................... 89 Stads- en buurtonderhoud.................................................................................... 90 Stadsontwikkeling................................................................................................ 91 AG Vespa............................................................................................................. 94 Woonhaven Antwerpen........................................................................................ 95 Bijlagen Organogram stad Antwerpen................................................................................ 99 Hernieuwd reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw (GR 22/05/2006)..... 100 Mandaatopdracht ombudsman/ombudsvrouw...................................................... 101 Stroomdiagram 1: welke klachten behandelt de ombudsvrouw............................... 102 Stroomdiagram 2: procedure klachtenbehandeling ombudsvrouw........................... 109 Begroting ombudsdienst..................................................................................... 110 Interne en externe contacten.............................................................................. 111 Voorbeelden onmiddellijke dienstverlening........................................................... 113

[2] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

45

53

97

Inleiding Welkom in het jaarverslag 2008 over de activiteiten van de ombudsvrouw en haar team. Ons jaarverslag is merkelijk dunner dan dat van 2007. We verwezen de bloemlezing van de klachten naar een CD-rom, die u achteraan uw verslag terugvindt. We hopen hiermee onze ecologische voetafdruk te verkleinen. Wanneer u het overzicht van de dossiers liever in een tekst op papier wenst, dan kan dat uiteraard op eenvoudig verzoek. We brengen ons verslag voor de eerste keer samen met het rapport over de eerstelijnsklachtenbehandeling door de stad, het OCMW en de lokale politie. Op deze manier hopen we u een evenwichtig beeld te kunnen geven van wat de bewoner, de bezoeker of een bedrijf van Antwerpen in vraag stelt of waar men wakker van ligt. Belangrijkste feit in 2008: onze verhuis naar de Sint-Jacobsmarkt 7. Dankzij de inspanning van velen is het ons gelukt een pand in huur te nemen dat aan onze verwachtingen voldoet. Aan het spontane aantal bezoekers af te leiden is dit ook zo voor de inwoner van Antwerpen. We zetten hiermee weer een grote stap in de richting van meer bekendheid. Meer bezoekers, dus ook meer werk. Daarom op deze plek ook een uitdrukkelijke dank aan het ombudsteam, dat er elke dag weer staat om een luisterend begripvol oor te bieden aan onze verzoekers en zorgvuldig waakt over een correcte opvolging van de dossiers. Met dit jaarverslag breken we ons ei open. We hebben er de informatie in gestopt die we belangrijk vonden om met u te delen, er zorgvuldig op gebroed en er onze weloverwogen conclusies aan toegevoegd. We hopen dat u dit product kan appreciëren en we kijken uit naar uw reacties. We wensen u een aangename tijd bij het grasduinen in dit verslag.

Het ombudsteam Karla Blomme Wanda Driesen Sim Declercq Edithe De Schans

Lutgard Renap Nancy Simons Elke Swift Zjef Vanlommel

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [3]

Deel 1 Hoe werkt de ombudsvrouw

1. Ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling • De stad Antwerpen nam in 1991 als eerste gemeente in België het voortouw met de aanstelling van een ombudsman. Toen dan in 2000 werd gestart met de officiële eerstelijnsklachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het nieuwe gemeentedecreet dat gemeenten sinds 2007 verplicht om de klachtenbehandeling te organiseren. Er is hard gewerkt aan de uitbouw van de klachtenbehandeling op twee sporen, maar ook aan al wat vooraf gaat om een klacht te vermijden. De eerste stap wordt gezet door de informatie aan de klanten die een beroep doen op de stad en haar dochters meer en meer te stroomlijnen via één telefoonnummer en één elektronisch loket. Door een goede communicatie uit te bouwen met de klanten, kunnen klachten voorkomen worden. • Volgende stap is de eerstelijnsklachtenbehandeling. Het gaat dan om de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf. Daarbij spelen in Antwerpen vooral de districten een primordiale rol. Naast de projecten in verband met klantvriendelijke loketten en tevredenheids­ enquêtes is de interne klachtenbehandeling één van de drie pijlers van het klantenmanagement. Algemeen gesproken gaat het hier in mindere mate over klachten rond de dienstverlening, maar dikwijls over meldingen van materiële problemen. Vaak houden deze meldingen verband met straatbeeld, openbaar terrein en wegen, verkeer, huisvesting en diverse vormen van hinder. Ook de lokale politie en het OCMW hebben interne klachtendiensten. Bij de politie is er de dienst klantenmanagement die vanuit een aparte locatie de klachten behandelt die rechtstreeks bij hen binnenkomen of door de ombudsdienst worden aangekaart. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor de eerstelijnsklachtenbehandeling en de interne opvolging van de klachten die bij de ombudsdienst worden geformuleerd. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven wordt de eerstelijnsklachtenbehandeling op poten gezet. • Als tweede lijn fungeert de ombudsvrouw. Zij is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op tweedelijnsklachten, klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn met onder meer klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. De ombudsvrouw is een ­publieke instantie die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen te formuleren op individueel en structureel vlak, met het oog op enerzijds de bescherming van de burger en anderzijds de controle op en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeks­ bevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw vormen haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In de mandaat­ opdracht van de ombudsvrouw in Antwerpen is tevens opgenomen dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [7]

2. Ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Een overzicht van de verschillende toetsingsnormen geeft meer invulling aan wat men onder ‘behoorlijkheid’ kan verstaan. Algemeen kan een onderscheid worden gemaakt tussen drie categorieën toetsingsnormen, die we hierna kort bespreken. 1. Wet- en regelgeving Bij het beoordelen van het overheidshandelen is de wet uiteraard zelf de eerste norm. Ook de overheid gaat immers in de fout wanneer haar handelen niet in overeenstemming is met de normen en verplichtingen zoals die door een wettelijke regeling werden vastgelegd. Hoewel de bij de ombudsvrouw ingediende klachten veelal niet of niet meteen de wettelijkheid van het handelen van de overheid viseren, is het evident dat een onwettig optreden van de overheid onbehoorlijk is. 2. Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Erg relevant en indirect verwijzend naar de opdracht van de ombudsvrouw zijn de normen die worden gevat onder de noemer ‘algemene beginselen van behoorlijk bestuur’. Vaak is immers niet zozeer de wettelijkheid in het geding, maar wel een dimensie van het overheidsoptreden die zich niet tot ‘wet’ of ‘recht’ in enge zin laat reduceren en die op redelijke gronden toch voor kritiek vatbaar is. Over welke beginselen gaat het? 1) Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid waarborgen over de geldende rechtsnormen en dit ook bevorderen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 2) Vertrouwensbeginsel Het vertrouwensbeginsel heeft te maken met het inlossen van verwachtingen die de overheid zelf heeft gewekt, bijvoorbeeld door het gevoerde beleid, door eerder gedane toezeggingen of door een vaste gedragslijn in het handelen van de overheid. Wanneer de overheid dergelijke verwachtingen niet inlost, ontstaat er een vertrouwensprobleem. 3) Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen dienen op een gelijke manier te worden behandeld. Dit betekent natuurlijk nog niet dat incidentele fouten door de burger kunnen worden ingeroepen om in een zelfde situatie een gelijkaardige behandeling te krijgen. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. 4) Zorgvuldigheidsbeginsel Dit beginsel houdt vooral in dat bij de voorbereiding en het nemen van een overheidsbesluit alle relevante factoren en omstandigheden worden afgewogen. Zowel de formele voorbereiding en procedure als de materiële inhoud en betekenis van een overheidsbesluit dient behoorlijk en correct te zijn. 5) Motiveringsbeginsel Dit beginsel houdt in dat de overheid haar beslissingen en haar optreden, en de redenen waarop ze zich baseert, op een afdoende manier toelicht en verduidelijkt. 6) Redelijkheids- en proportionaliteitsbeginsel Dit betekent dat de overheid in haar concrete handelen buitensporige (re)acties achterwege laat en blijk geeft van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Hiermee zijn enkele belangrijke beginselen van behoorlijk bestuur opgesomd. Nog andere kunnen daaraan worden toegevoegd, zoals het fairplay- beginsel, de zuinigheidsplicht, het onpartijdigheid­ beginsel, het verbod van machtsafwending, het recht op verdediging en het recht om gehoord te worden. Bepaalde van deze algemene beginselen zijn op hun beurt opgenomen in volwaardige wetten en hebben dus niet langer het karakter van een bestuurlijke norm of principe, bijvoorbeeld de motiveringsplicht. Aan sommige van deze beginselen komt zelfs grondwettelijke waarde toe, zoals het gelijkheids- of niet-discriminatiebeginsel.

[8] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

3. Ombudsnormen De ombudsnormen in engere zin vormen geen aparte, eenduidige of algemeen aanvaarde categorie van normen, maar groeperen een aantal bijkomende criteria zoals die gaandeweg in de praktijk van een aantal (gemeentelijke) ombudsmannen werden ontwikkeld en verfijnd. Ook de jarenlange praktijkervaring van de Nederlandse nationale ombudsman heeft bijgedragen tot de ontwikkeling van dit soort ‘behoorlijkheidsnormen’. Sommige kunnen ook beschouwd worden als een verbijzondering van bepaalde algemene beginselen van behoorlijk bestuur. 1) Correcte bejegening Deze norm betreft de houding en het gedrag van de (individuele) ambtenaar tegenover de burger. Als vertegenwoordiger van de overheid hoort hij zich in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op te stellen. 2) Actieve dienstverlening Hiermee wordt bedoeld dat van een ambtenaar in zijn omgang met burgers méér dan een louter afstandelijke en strikt neutrale opstelling mag worden verwacht. De burger heeft recht op een goede service. Zo kan het bijvoorbeeld wenselijk zijn dat een burger niet enkel correct wordt doorgestuurd naar een andere, bevoegde dienst, maar dat ook een adres of extra informatie wordt opgezocht, of dat telefonisch alvast informatie wordt gecheckt of een voorlopige regeling wordt getroffen. 3) Deugdelijke correspondentie De manier waarop het stadsbestuur en de stedelijke diensten omgaan met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, wordt terecht door burgers als belangrijk ervaren. Burgers die zich schriftelijk tot de stedelijke overheid wenden, mogen verwachten dat ze binnen een redelijke termijn een antwoord krijgen of alvast een ontvangstbevestiging. De ontvangstbevestiging dient bij voorkeur informatie te bevatten over de wijze en de termijn van behandeling. Indien de afhandeling of uitvoering langer duurt dan eerst was aangegeven, dient een gemotiveerd tussentijds bericht te worden verstuurd. Belangrijk is dat de stedelijke diensten schriftelijk reageren. Ook bij mondelinge contacten tussen burger en overheid is het dikwijls aangewezen een schriftelijke bevestiging te sturen. Tenslotte dienen brieven ook systematisch melding te maken van de behandelende ambtenaar. 4) Bereikbaarheid De stedelijke diensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dit betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook voldoende en gevarieerde openingsuren. 5) Actieve informatieverstrekking Het gemeentebestuur dient informatie te verstrekken die begrijpelijk en juist is, tijdig en niet- achterhaald, voldoende en volledig, accuraat en niet-misleidend. De burger moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6) Uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een behoorlijke uitvoering impliceert niet alleen voldoende administratieve nauwkeurigheid en een adequate dossiervorming, maar ook een correcte interne informatieverwerking en een effectieve bewaking en controle van de werkzaamheden. Van belang is ook dat oplossingsgericht gereageerd wordt op gesignaleerde problemen en dat zonodig fouten tijdig worden hersteld. Ook bij het uitbesteden van werken is het stadsbestuur verantwoordelijk voor sluitende afspraken en voor kwaliteitscontroles. 7) Interne klachtenbehandeling De interne behandeling van klachten, ook al is ze niet uitdrukkelijk en formeel opgelegd of geregeld, is niet onbelangrijk voor het vertrouwen van de burger in de overheid. Belangrijke aspecten voor een behoorlijke klachtenbehandeling zijn onder meer een redelijke behandeltermijn, een gedegen feitenonderzoek, een degelijke motivering van eventuele reacties en een behandeling door een andere persoon dan diegene die de beslissing in eerste instantie nam. In dat verband is het aangewezen dat het diensthoofd zich zelf actief interesseert voor de klachtenbehandeling binnen zijn dienst en deze verantwoordelijkheid niet zonder meer delegeert. 8) Behandeltermijn Behandeling van een aanvraag moet gebeuren binnen de wettelijk voorziene termijnen. Wanneer geen wettelijke termijnen bepaald zijn, moet de in acht genomen tijdsduur redelijk zijn.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [9]

9) Coördinatie Deze norm heeft betrekking op een efficiënte communicatie en afstemming, zowel intern binnen de respectievelijke diensten én tussen de verschillende stedelijke diensten onderling, als extern, met niet-stedelijke instanties. 10) Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de klant dienen ambtenaren de privacy te respecteren. We planden in de loop van 2008 een grondige evaluatie van de ombudsnormen en dit zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Zo zijn uitvoeringspraktijk en administratieve nauw­ keurigheid eigenlijk twee aparte normen. Veel van de dossiers die we behandelen krijgen deze kwalificatie. Het lijkt ons zinvol dit meer te differentiëren. Omwille van tijdsgebrek zijn we hieraan nog niet toegekomen en vormt dit een actie voor het jaar 2009.

[10] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

3. Verloop van de klachtenbehandeling We overlopen in grote lijnen hoe we tewerk gaan bij de behandeling van klachten en plaatsen daarbij ook enkele kanttekeningen. Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar stroomdiagram 1 en stroomdiagram 2 in de bijlage. 1. Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk, inclusief fax en e-mail, worden ingediend. Verzoekers kunnen langskomen tijdens de spreekuren of kunnen een afspraak maken. Twee vragen stellen zich bij de intake. Ten eerste: houdt het probleem waarvan sprake verband met de stad in de meest ruime zin? Ten tweede: heeft verzoeker minstens een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Indien het antwoord op de eerste vraag neen is, wordt uitgezocht welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen. Indien het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er normaal sprake van een eerstelijnsklacht. Dan wordt de klacht door de ombudsvrouw overgemaakt aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere gevolg. Anonieme klachten worden niet behandeld. Klachten over feiten van meer dan een jaar geleden, komen evenmin in aanmerking. Hetzelfde geldt voor klachten over het algemeen beleid van het stadsbestuur of over algemeen geldende reglementeringen. In deze gevallen maakt de ombudsvrouw het signaal van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook wanneer verzoeker het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of wanneer een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd. 2. Klacht of onmiddellijke dienstverlening Soms is er geen sprake van een echte klacht maar eerder van een informatievraag. Klachten zijn al eens om één of andere reden niet ontvankelijk. Verzoekers krijgen dan uitleg en worden voor hun probleem zo goed mogelijke doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van ‘onmiddellijke dienstverlening’. Van een echt ‘klachtdossier’ is pas sprake wanneer na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is. Een aantal vragen onder de noemer onmiddellijke dienstverlening vindt u terug in de bijlage. 3. Onderzoek van een klacht Het onderzoek door de ombudsvrouw heeft in feite twee doelen. Enerzijds is het belangrijk exact te begrijpen wat het probleem is en te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en haar bedrijven verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid voor de gang van zaken? Anderzijds probeert de ombudsvrouw te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de klager. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend zit immers niet bepaald te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil ‘actie’. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid te reageren op het ingenomen standpunt. In een aantal gevallen kan verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst, in andere gevallen blijft hij op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan ‘waarheidsvinding’ te doen. Belangrijk daarbij is het er zich van bewust zijn dat de ombudsvrouw vertrekt van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de diensten frustraties teweeg brengen omdat het niet klopt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om het onderzoek te starten. 4. Beoordeling en aanbeveling Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en zich dus een mening heeft kunnen vormen over feiten die aan de basis lagen van de klacht, komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. We spreken pas van een gegronde klacht wanneer uit het klachtonderzoek duidelijk gebleken is dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [11]

onzorgvuldige dienstverlening. Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt zij ze over aan het college van burgemeester en schepenen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, heeft het college de mogelijkheid om die al dan niet te onderschrijven. In zekere zin stopt hier de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunde rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze doet bij de betrokken diensten dus navraag naar de initiatieven die zij hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college formeel aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst naar kwaliteitsvolle dienstverlening toe. Via de aanbevelingen en de opvolging hiervan draagt de ombudsdienst zijn steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie. In het deel over de opvolging van de aanbevelingen voorgaande jaren en de gegronde klachten uit 2008 vindt u deze opvolging terug.

[12] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4. Operationeel plan 2009-2011 1. Onze werking Bekendheid Uit het cijfermateriaal blijkt dat we vooral de inwoners bereiken van het kerndistrict Antwerpen, zowat 40% van de verzoeken komen vanuit dit district. Aan de hand van een onderzoek naar de bekendheid van de ombudsvrouw in alle districten trachten we te achterhalen waar burgers hun informatie zoeken, zodat we doelgerichter kunnen communiceren. De ontmoetingen met de verschillende doelgroepen worden verdergezet. Dit gebeurt vaak samen met de medewerkster van het meldpunt discriminatie. De persoonlijke toelichtingen zijn zinvol zodat de vertegenwoordigers van de verschillende organisaties dit kunnen bespreken met hun leden. Een overzicht van de verschillende ontmoetingen en toelichtingen vindt u in de bijlage. In maart 2011 bestaat de ombudsman in Antwerpen 20 jaar. De ombudsvrouw onderzoekt of in het kader hiervan iets op het getouw kan worden gezet. Communicatie Het grootste gedeelte van het communicatiebudget van 2008 is besteed aan de verhuis van de ombudsdienst naar een nieuwe locatie. Nieuwe folders werden gedrukt en er kwam een persconferentie op 24 september 2008, gevolgd door een open deur voor iedereen op 27 september 2008. In Antenne en De|n| Antwerpenaar werden artikels gepubliceerd over de verhuis. We zorgden ook zelf voor onze public relations door het geven van voordrachten en het bijwonen van congressen en studiedagen. In de bijlage vindt u daarvan een overzicht. Op een congres over ombudswerk in stedelijke metropolen in Milaan gaf de ombudsvrouw een toelichting over haar werking in Antwerpen. Het was een unieke ervaring om Antwerpen te vertegenwoordigen op dit congres als kleinere, maar bij de andere sprekers en deelnemers zeer geapprecieerde stad. De synergie in de samenwerking van de ombudsvrouw met de diensten waarvoor ze bevoegd is werd met bewondering onthaald. Registratie en samenwerking met de diensten Aansluiting op het CRM-systeem waarin de eerstelijnsklachten worden opgenomen blijkt in eerste instantie voor de dienst van de ombudsvrouw een erg zware financiële neerslag te hebben, vooral omdat er veel maatwerk moet worden geleverd. Daarom werd een procedure gestart, om in vervanging van de herwerkte toepassing in Access, een kleiner pakket software aan te kopen, waar ook het bedrijvenloket en de schepenkabinetten kunnen op aansluiten. Intussen kreeg het bedrijf Desk Solutions de opdracht een registratieprogramma te schrijven, in nauwe samenwerking met één van de medewerkers van de ombudsdienst en onder de coördinatie van Digipolis. Dit programma zal ook gebruikt worden voor de werking van het bedrijvenloket en de schepenkabinetten voor de registratie van hun briefwisseling. Vanaf april 2009 worden de eerstelijnsklachten die bij de ombudsvrouw binnenkomen wel rechtstreeks in het CRM-systeem ingebracht. Voor de gezamenlijke rapportage over de klachtenbehandeling heeft de ombudsvrouw in overleg met de coördinatoren van de eerstelijnsklachtenbehandeling een sjabloon opgesteld, zodat op een overzichtelijke manier samen kan worden gerapporteerd. Om de communicatie met de betrokken bedrijven te verbeteren onderzoekt de ombudsvrouw hoe op een eenvoudige manier de afsluitende brief aan verzoekers ook kan worden overgemaakt aan het respectievelijke bedrijf. Zo heeft men daar ook meteen kennis van het standpunt van de ombudsvrouw en dient men niet te wachten op de publicatie van het jaarverslag. Deze aanvullende service zal waarschijnlijk aangeboden kunnen worden zodra de nieuwe registratietoepassing voor de ombudsdienst geïmplementeerd is. Met de fusiemaatschappij voor sociale huisvesting Woonhaven wordt een nieuw protocol afgesloten, waarbij dan ook meteen de samenwerkingsafspraken met de Ideale Woning en de Antwerpse Bouwcoöperatie worden hernieuwd. Verder blijft het aanbod om bij mogelijke knelpunten in de samenwerking de ombudsvrouw te contacteren. Zo is er al overleg geweest op dossierniveau, tot tevredenheid van zowel verzoekers als de aangesproken schepen of directeur.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [13]

2. Organisatie van de ombudsdienst Personeel Uit de procesmodellering die we uitvoerden in 2007 bleek dat de ombudsdienst aanspraak kon maken op een extra administratief medewerker. We hebben de aanwerving uitgesteld tot na de verhuis naar de nieuwe locatie. Na overleg met districts- en loketwerking kunnen we sinds 1 februari 2009 rekenen op een bijkomende administratieve medewerker. Dat brengt het totaal aantal medewerkers, ombudsvrouw incluis, op acht waarvan er twee werken in 4/5de statuut. Studiedagen en opleidingen Zowel de ombudsvrouw als de medewerkers volgden een aantal studiedagen en opleidingen. Het overzicht daarvan vindt u terug in de bijlage. Zelf bieden we ook de kans aan studenten om in het kader van hun opleiding een stage te doen bij de ombudsdienst. In 2008 liepen twee studenten van de Karel de Grote hogeschool een stage in het kader van hun opleiding sociaal-juridische dienstverlening. Ook een studente van de UA liep een week stage in functie van een observatie-onderzoek voor haar opleiding communicatiewetenschappen. Financiën Voor financiën, logistieke ondersteuning en de personeelsenveloppe is de ombudsdienst ondergebracht in het bedrijf districts- en loketwerking. Een overzicht van de goedgekeurde bedragen per begrotingscode vindt u terug in de bijlage. Van alle budgetten dient nog wel 6% afgetrokken te worden door de lineaire besparing die werd doorgevoerd. Daarboven komt nog een kostprijs voor de nieuwe stadskrant ­De|n| ­Antwerpenaar, waarvoor elk bedrijf 5% van het communicatiebudget dient in te leveren. Voor de ombudsvrouw komt hierdoor het totale communicatiebudget op ongeveer 23 600 euro, een kleine 3 000 euro minder dan vorig jaar. Voor huur van gebouwen, kantooruitgaven en communicatie was voor het jaar 2008 een bedrag van 47 700 euro voorzien. Omdat een aantal maanden gerekend moest worden met een dubbele huur voor de oude locatie en de nieuwe, zijn de huurlasten voor 2008 éénmalig 6 000 euro hoger. Voor de kosten van de verhuis naar een nieuwe locatie werd door het college beslist dat de betrokken bedrijven, patrimoniumonderhoud, Digipolis en districts- en loketwerking middelen dienen te voorzien in hun eigen begroting. Het is jammer, maar er werd geen geschikt pand gevonden binnen het stads­ patrimonium. Op de privé-markt was de zoektocht ook niet eenvoudig, maar met hulp van AG Vespa werd uiteindelijk een nieuwe locatie gevonden. De verhuis naar de Sint-Jacobsmarkt 7 te Antwerpen werd door het college goedgekeurd op 21 december 2007 (jaarnummer 17562). De effectieve intrek in de nieuwe ruimte vond plaats einde juli 2008. Door de verhuis kan de ombudsvrouw eindelijk voldoen aan de behoefte om meer zichtbaar en gemakkelijk bereikbaar te zijn. Het meldpunt discriminatie kreeg hier eveneens onderdak vanaf half augustus 2008. Logistiek Bij de verhuis is meubilair gerecupereerd uit de stadsmagazijnen. Voor enkele aanpassingsstukken aan de bureaus dienden financiële middelen te worden voorzien. Daarvoor konden we rekenen op inbreng van lerende stad. De verouderde telefooncentrale werd vervangen door Digipolis. De akoestiek in de grote ruimte van de Sint-Jacobsmarkt is niet voldoende. Samen met patrimonium­ onderhoud wordt een oplossing uitgewerkt, waarbij gerekend kan worden op financiële inbreng van districts- en loketwerking. Intussen zijn schermen aangebracht tussen de verschillende bureaus, de geluidsdempende werking ervan wordt geëvalueerd. Mogelijk kunnen nadien nog bijkomende maat­ regelen nodig zijn.

[14] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

3. Overzichtstabel Operationeel plan 2009-2011 aanwerving administratief medewerker

gestart 11/2008

sjabloon jaarverslag 1ste en 2de lijnsklachtenbehandeling verbetering akoestiek Sint-Jacobsmarkt 7

streefdatum 01/2009 31/01/2009

11/2008

03/2008

kennismaking contactpunten doelgroepen samen met meldpunt

01/10/2008

31/03/2009

onderzoek bekendheid ombudsvrouw

01/10/2008

31/03/2009

opstellen actieplan uitbreiden bekendheid

30/06/2009

uitvoering actieplan bekendheid

01/09/2009

semesterrapport 1ste semester 2008 college, gemeenteraad en OCMW-raad

10/2008

31/01/2009

briefing manteam stad en mancom OCMW over semesterrapport

02/2009

jaarverslag 2008 college, gemeenteraad en OCMW-raad

05/2009

briefing manteam stad en mancom OCMW jaarverslag

06/2009

onderzoek overmaken afsluitende brief aan bedrijven

01/2009

protocol sociale huisvestingsmaatschappijen

06/2009

Langere termijn Evenement 20 jaar ombudsman in Antwerpen 2011

03/2011

Overleg politieke fracties - evaluatie mandaat

01/2011

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [15]

5. Externe werking 1. Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO) Teneinde voeling te behouden met de werking van de andere lokale ombudslieden is de ombudsvrouw lid van POLO. Dit is zeker nuttig bij gelijklopende klachten en de aanpak daarvan. Via mailings wordt regelmatig informatie uitgewisseld. De thema’s waarover in 2008 informatie werd uitgewisseld vindt u terug in de bijlage. 2. Proefproject lokale ombud Voor wat een mogelijke intergemeentelijke samenwerking betreft, zijn een aantal proefprojecten opgestart onder de vleugels van de VVSG en dat binnen de omkadering van de verschillende provincies. De ombudsvrouw werkte mee aan de realisatie van het proefproject in de gemeenten Turnhout, Beerse, Oud-Turnhout en Vosselaar. Elke gemeente op zich heeft werk gemaakt van het opstarten van de eerstelijnsklachtenbehandeling, zoals voorzien in het nieuwe gemeentedecreet. Het principe om een ombudsfunctie in interlokaal verband te organiseren werd intussen door de colleges van de vier gemeenten niet langer weerhouden. Men wil eerst de klachtenbehandeling in eerste lijn goed organiseren. Op langere termijn kan dan opnieuw worden overwogen om een ombudsman/ombudsvrouw aan te stellen. Het proefproject in Brasschaat loopt intussen verder. Daar besliste het gemeentebestuur om samen te werken met de Vlaamse ombudsdienst. Voor de stad Mortsel, de gemeenten Hove, Rumst en Wijnegem loopt een project via Igean. 3. Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman Vanaf maart 2007 worden er elke eerste donderdag van de maand op afspraak zitdagen georganiseerd voor klachten op Vlaams en federaal niveau in het kantoor van de ombudsvrouw. In 2008 kregen we in het totaal 9 mensen over de vloer met problemen rond de werking van de Vlaamse administratie. De klachten handelden over uiteenlopende onderwerpen, zo onder meer: de vervoermaatschappij De Lijn, de VDAB, het onderwijs, ruimtelijke ordening. Het spreekuur kende een tijdje een geringe opkomst, omdat tot aan de aanstelling van een nieuwe ombudsman de medewerkers van de Vlaamse ombudsdienst de dossiers zo veel mogelijk van op hun centrale locatie in Brussel behandelden. Vanaf het laatste kwartaal kregen we meer bezoekers over de vloer. Het spreekuur van de federale ombudsman kent een groter succes: 32 mensen hadden een afspraak. Enkele van de behandelde onderwerpen: federale belastingen, onderzoek door de RVA, de dienst alimentatievorderingen, inschrijving ziekenfonds. De werking van de federale dienst vreemdelingenzaken wordt het meeste aangekaart. Het aanbieden van de mogelijkheid tot persoonlijk contact zorgt voor een belangrijke meerwaarde in het drempelverlagend werken van de verschillende ombudsdiensten. Burgers ervaren deze service als erg aangenaam. Zelfs al kan de betrokken ombudsdienst niet altijd helpen, een persoonlijk gesprek met iemand van deze diensten, het aanbieden van een luisterend oor leidt tot voldoening. 4. Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Regelmatig wordt op het vlak van klachtenbehandeling samengewerkt met de ombudsmannen van de andere bestuurlijke overheden en de sectorale ombudsmannen. Zij hebben zich samen met de lokale ombudsmannen georganiseerd in POOL. De ombudsvrouw onderschreef de statuten van POOL, die de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen en het denkwerk over de ombudsfunctie ­stimuleren. Zo zijn er vier criteria bepaald die onontbeerlijk zijn om de functie van ombudsman/vrouw waar te maken: het laatste /2delijnskarakter, onafhankelijkheid, aanbevelingsbevoegdheid en een extern, publiek jaarverslag. Door POOL werd tevens een portaalsite gelanceerd: www.ombudsman.be . Daar kan de burger via een zoekfunctie snel terugvinden of er een ombudsman/vrouw is die zijn probleem kan behartigen. In 2008 werd ook de folder van de ombudsmannen in België geactualiseerd. Als vertegenwoordiger van de lokale ombudsmannen en vrouwen in Vlaanderen maakt de Antwerpse ombudsvrouw deel uit van de stuurgroep. De stuurgroep werkt voorstellen uit om de missie van het ombudswerk te verfijnen, doet suggesties ter verbetering van de onderlinge samenwerking en brengt tweemaal per jaar de algemene vergadering bij elkaar die telkens een ander aspect van het ombudswerk in de kijker zet.

[16] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

5. Toelichting ombudswerking aan andere organisaties Ook in 2008 kwamen deelnemers aan de cursussen die PINA organiseert in het kader van inburgering op bezoek bij de ombudsvrouw, zodat zij kennis konden maken met de werking van de ombudsdienst. Verschillende seniorenraden en dienstencentraleiders van het OCMW verzochten de ombudsvrouw een toelichting te geven over haar werking. Samen met de meldpuntmedewerker discriminatie was er ook een kennismaking met één van de vakbondsorganisaties.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [17]

[18] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Deel 2 Het klachtenbeeld in 2008

1. Inleiding In dit deel vindt u alle relevante cijfergegevens die we uit ons registratieprogramma halen, gekoppeld aan verduidelijking en vergelijking met voorgaande jaren. Cijfers kunnen steeds op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, maar leveren vaak een indicatie van een reële situatie. In die zin zijn ze dus zeker belangrijk en het vermelden waard. Wanneer de cijfers over verschillende jaren gaan, zijn ze geactualiseerd. Dit wil zeggen dat we de dossiers, die we in 2008 afsloten en startten in 2006 en 2007, mee in deze respectievelijke jaren hebben opgenomen. Zo hopen we een correcter beeld te geven. Het eerste luik geeft algemene cijfers over alle organisaties heen. In het tweede luik geven we u een detailopname per bedrijf met een samenvatting van de klachten en vragen voor dat bedrijf. U las reeds in de inleiding dat u de uitgebreide bloemlezing van de klachten per bedrijf kan bekijken op de meegeleverde cd-rom. De cijfergegevens per bedrijf worden op deze cd-rom herhaald.

2. Het algemene beeld 1. Wie klaagt of vraagt?

Berendrecht, Zandvliet en Lillo – 9.637 inwoners 2,6 klachten/1.000 inwoners

Ekeren – 22.287 inwoners 1,7 klachten/1.000 inwoners

Antwerpen – 170.828 inwoners 4,5 klachten/1.000 inwoners

Merksem – 41.130 inwoners 2,0 klachten/1.000 inwoners

Deurne – 70.508 inwoners 2,2 klachten/1.000 inwoners Borgerhout – 42.418 inwoners 3,3 klachten/1.000 inwoners Hoboken – 34.715 inwoners 2,3 klachten/1.000 inwoners

Berchem – 40.430 inwoners 2,6 klachten/1.000 inwoners

Wilrijk – 38.465 inwoners 2,5 klachten/1.000 inwoners

We stellen vast dat de inwoners van het district Antwerpen nog steeds het vaakst een beroep doen op de ombudsvrouw: 4,5 klachten per 1 000 inwoners (in 2007: 4,2 klachten). Toch is er ook een positieve tendens voor wat de andere districten betreft: in bijna elk district steeg het aantal contacten met onze dienst. Enkel in het district Merksem bleef het aantal gelijk op 2 klachten per 1 000 inwoners. Grootste stijger is Berendrecht, Zandvliet, Lillo, waar we ten opzichte van vorig jaar van 1,5 naar 2,6 contacten gaan. De ombudsvrouw had in 2008 een kennismakingsgesprek met de districtsraad en de seniorenraad. Verder vermeldt de bestuurscoördinator-district bij de afsluiting van een klacht op de eerste lijn telkens de beroepsmogelijkheid bij de ombudsvrouw. Mogelijk werkten deze elementen als versterker, zodat de inwoners van deze districten gemakkelijker de stap zetten om de ombudsvrouw te contacteren.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [21]

2. Hoe nemen mensen contact op? telefonisch 31%

per brief 10%

per mail 26%

na afspraak 4%

via E-loket 15%

onaangekondigd 14%

Ons gratis telefoonnummer blijft erg populair. Langs dit kanaal worden de meeste vragen en klachten geformuleerd, 31 %. Wanneer we het elektronische verkeer via mail en E-loket optellen dan stellen we hier de sterkste toename vast: ze tekenen samen voor 41% van de ingediende vragen. Ten opzichte van het jaar 2007 is dit een stijging met 7%. Het aantal spontane bezoekers steeg van 10% vorig jaar naar 14% in 2008. Dit goede resultaat is te danken aan onze verhuis naar een beter zichtbare locatie. 3. Hoeveel dossier zijn er opgemaakt? Verhouding eerste- en tweedelijnsklachten 2006 aantal tweedelijnsklachten (afgesloten) tweedelijnsklachten (nog in behandeling)

598

2007 % 54,3

aantal 723

2008 %

aantal

%

46,5

674

40,4

0

0,0

14

0,9

199

11,9

eerstelijnsklachten

303

27,5

564

36,3

641

38,4

onontvankelijke klachten (externe organisaties)

118

10,7

150

9,6

79

4,7

82

7,4

104

6,7

76

4,6

onontvankelijke klachten (onbevoegd) totaal

1101

100

1555

100

1669

100

2008 zorgde voor het tweede jaar op rij voor een toename van het aantal dossiers. Ook nu zijn daar een groot deel vragen bij die we overmaken aan de klantverantwoordelijken op de eerste lijn, omdat ze daar nog niet zijn aangekaart. Men kan zich de vraag stellen of de ombudsvrouw hier wel zo’n grote rol dient te spelen. Wat echter primeert is het feit dat iemand met zijn vraag bij een dienst terecht kan. Het aannemen van eerstelijnsklachten werkt ook drempelverlagend wanneer er zich voor de klager een probleem aandient dat niet opgelost geraakt. Het aantal klachten waarvoor de ombudsvrouw uiteindelijk onbevoegd is of die bij nader onderzoek bestemd zijn voor een andere organisatie is afgenomen. Voorzichtig kunnen we hieruit opmaken dat stilaan meer bekend geraakt voor welke vragen men een beroep kan doen op de ombudsvrouw. Het is wel zo dat nog een goede 10% van de klachten moet afgesloten worden. Absoluut zeker kunnen we dus pas zijn wanneer we de volledige cijfergegevens voor het jaar 2008 bezitten.

[22] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4. Welke thema’s zijn klachtgevoelig? Meest voorkomende klachtthema’s 2006 plaats

2007

2008

thema

%

thema

%

thema

%

1

parkeren

20

straatbeeld en openbare weg

17

parkeren

15,2

2

straatbeeld en openbare weg

12

parkeren

12

straatbeeld en openbare weg

13,4

3

politie

10

milieu en afval

10

burgerlijke stand en bevolking

11,0

4

burgerlijke stand en bevolking

10

burgerlijke stand en bevolking

9

milieu en afval

9,8

5

milieu en afval

9

politie

6

politie

6,8

6

OCMW

5

OCMW

5

huisvestingmaatschappijen

5,6

7

vergunningen

4

personeel

5

samenlevingsproblematiek

4,7

Hier zijn geen schokkende wijzigingen ten opzichte van de voorgaande jaren. De omgeving waarin mensen wonen en werken blijft een belangrijk gegeven in het zich al of niet goed voelen. Parkeren en straatbeeld wisselen van plaats en dat komt vooral op de rekening van het proefproject met de bewonerskaarten voor lichte vrachtwagens. Daarover meer in de samenvatting per bedrijf. Voor de rubriek straatbeeld en openbare weg willen we wel verduidelijken dat het hier niet gaat om zwerfvuil of sluikstort, dat wordt ondergebracht onder de noemer milieu en afval. Het gaat wel om bijvoorbeeld verkeerssignalisatie, het wegdek, het voetpad. Het OCMW behoort in 2008 niet meer tot de top zeven van de klachtleveranciers, dat is geleden van in 2005. Nieuwkomers zijn de sociale huisvestingsmaatschappij en alles wat onder de noemer samenlevingsproblematiek gevat kan worden. 5. Welke periodes zijn klachtgevoelig? 239

250

17

200

tweede lijn onbeslist

eerste lijn

no ve m

51 60 39 be r

to b

er

r ok

be

74

40 21 32 r

53

10

ce m

63

10

57

be

65

103

de

69

s

37 7

pt em

54

86

39 12

se

8

14

11

15

us tu

t aa r

ri

tweede lijn afgesloten

m

ua fe br

jan ua

ri

0

49 6 39

li

65

59

51

ju

47 9 45

13

49 5

12

164

91

143

122

au g

6

13

129

12

106

ni

55 4

63

126

ju

103 8

ei

19

m

50

11

152

ril

100

143

ap

150

139

onontvankelijk

Voor het eerst sinds 2006 registreerden we elke maand meer dan 100 dossiers. Traditioneel zijn de maanden met de voorjaarsvakanties de maanden met een geringer aantal dossiers. In 2008 waren dat de maanden maart (paasvakantie) en mei. Een boom in klachten bereikten we in oktober, na onze perscommunicatie en opendeur ter gelegenheid van onze verhuis. Dit levert nogmaals de bevestiging dat blijvende media-aandacht belangrijk is om het draagvlak en de bekendheid van de ombudsdienst te verbreden.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [23]

6. Welke kwalificatie kregen afgeronde klachten? Kwalificatie van de afgesloten tweedelijnsklachten 2006 aantal gegronde klacht

2007 %

aantal

2008 %

aantal

%

44

7,36

80

11,07

69

10,2

1

0,17

3

0,41

7

1,0

terechte opmerking

271

45,32

281

38,87

279

41,4

ongegrond

172

28,76

226

31,26

208

30,9

gegrond maar gecorrigeerd

betwist

34

5,69

45

6,22

61

9,1

stopgezet

76

12,71

88

12,17

50

7,4

totaal

598

100

723

100

674

100

Vanaf dit jaar vindt u voor de kwalificatie van de voorgaande jaren de geactualiseerde cijfers terug. Dat maakt dat u voor het jaar 2007 nu kan vaststellen dat bijna 11% van de klachten als gegrond of gegrond maar gecorrigeerd is beoordeeld, terwijl we in het vorige jaarverslag op basis van de toen voorhanden zijnde gegevens aan 6% van de dossiers kwamen. Voor de overige kwalificaties zijn de aantallen verhoudingsgewijs slechts lichtjes verhoogd. Waarom dan een hoger percentage gegronde klachten? Een aantal dossiers werd pas in 2008 op het college gebracht als gegronde klacht, maar het onderzoek is wel in 2007 gestart, het is dus logisch dat zij ook in dat jaar hun kwalificatie krijgen. Of we dus meer gegronde klachten hebben in 2008 dat is iets wat we pas volgend jaar kunnen beoordelen. 7. Welke ombudsnormen worden geschonden? ombudsnormen aantal

geschonden

% geschonden

overeenstemming met het recht

67

5

7,5

motivering van bestuurshandelingen

17

2

11,8

gelijkheid en onpartijdigheid

14

2

14,3

rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

17

9

52,9

redelijkheid/evenredigheid

36

2

5,6

correcte bejegening

44

11

25,0

actieve dienstverlening

137

21

15,3

deugdelijke correspondentie

14

9

64,3

bereikbaarheid

20

9

45,0

actieve informatieverstrekking

155

68

43,9

goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

294

82

27,9

61

25

41,7

127

89

70,1

coördinatie

12

7

58,3

respect voor de persoonlijke levenssfeer

16

4

25,0

4

0

0,0

1034

345

33,4

interne klachtenbehandeling redelijke behandeltermijn

andere totaal

Redelijke behandeltermijn, goede uitvoeringspraktijk en actieve informatieverstrekking blijven normen die vaak in het geding zijn. Soms moet de ombudsvrouw lang wachten op een antwoord, soms blijven diensten aan elkaar een reactie schuldig. Districten zijn bijvoorbeeld voor een oplossing van een klacht vaak aangewezen op de dienstverlening van een ander bedrijf. Wanneer dit bedrijf niet snel reageert, blijven ook de districten met een openstaande vraag zitten.

[24] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Opmerkelijk is ook dat bij enkele ombudsnormen die niet zo vaak worden opgenoemd er toch vaak sprake is van een schending. Wanneer we kijken naar de deugdelijke correspondentie, dan is die norm slechts 14 maal genoemd, maar wel 9 (of 64,3%) keer geschonden. Ook daar ligt dus een aandachtspunt voor de betrokken bedrijven om hun processen te bekijken in functie van een verbetering van de klantgerichte interne of externe werking. 8. Welke klachten voor welke bedrijven? VERDELING VAN DE KLACHTEN aantal eerstelijns klachten

aantal tweedelijns klachten

aantal onontvankelijke klachten

totaal

stedelijke bedrijfseenheden bestuurszaken brandweer cultuur en sport districts- en loketwerking financiën integrale veiligheid

1

1

0

2

4

5

0

9

28

7

1

36

170

239

13

422

1

12

1

14

28

43

7

78

lerende stad

9

28

1

38

marketing en communicatie

5

4

0

9

patrimoniumonderhoud

5

2

1

8

personeelsmanagement

0

12

3

15

sociale zaken

20

14

4

38

112

61

1

174

stadsontwikkeling

19

43

5

67

diverse bedrijfseenheden

12

29

2

43

stads- en buurtonderhoud

autonome bedrijven 98

137

2

237

havenbedrijf

gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf

0

0

0

0

vastgoed en stadsprojecten Antwerpen

3

9

2

14

andere organisaties 1

0

0

1

lokale politie

stedelijke vzw’s

77

73

3

153

OCMW

22

65

4

91

sociale huisvestingsmaatschappij

26

89

5

120

641

873

55

1569

beleid

0

0

21

21

externen

0

0

79

79

0

0

100

100

641

873

155

1669

subtotaal buiten bevoegdheid ombudsdienst

subtotaal algemeen totaal

Net zoals de voorgaande jaren blijft de vaststelling dat die bedrijven waarover de ombudsvrouw een groot aantal tweedelijnsklachten behandelt, ook die bedrijven zijn waar zij veel eerstelijnsklachten aan bezorgt. We kunnen niet voldoende blijven benadrukken dat bedrijven die een externe dienstverlenende functie vervullen en dus ook heel wat klantencontacten hebben, automatisch ook een groter risico lopen met klachten geconfronteerd te worden. Wanneer er jaarlijks tienduizenden klantencontacten zijn is het nogal logisch dat er al eens iets misloopt. Toch blijft het ook hier belangrijk dit niet als excuus te gebruiken om klachten te minimaliseren. Klachten dragen immers bij om kritisch te blijven kijken naar het eigen werk.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [25]

Het bedrijf districts- en loketwerking blijft koploper in het aantal tweedelijnsklachten. Dit is ook in 2008 vooral veroorzaakt door de moeilijkheden bij de dienst vreemdelingenzaken in het district Antwerpen. Het parkeerbedrijf volgt op de tweede plaats. De sociale huisvestingsmaatschappij, de lokale politie, het OCMW en stads- en buurtonderhoud zijn de volgende in de rij. Bij de bespreking per bedrijf gaan we hier nader op in. 9. Welke kwalificatie kregen de tweedelijnsklachten per bedrijf?

gegrond maar gecorrigeerd

terechte opmerking

ongegrond

betwist

stopgezet

onbevoegd

onbeslist

bestuurszaken

0

0

0

0

0

1

0

0

1

brandweer

0

2

0

0

0

1

0

2

5

totaal

gegronde klacht

KWALIFICATIE VAN DE KLACHTEN

stedelijke bedrijfseenheden

cultuur en sport

0

0

3

1

1

0

1

2

8

11

2

75

70

12

16

13

53

252

financiën

1

0

1

3

1

3

1

3

13

integrale veiligheid

0

1

12

12

0

4

7

14

50

lerende stad

3

0

7

6

3

3

1

6

29

marketing en communicatie

0

0

1

0

0

0

0

3

4

patrimoniumonderhoud

0

0

0

2

0

0

1

0

3

personeelsmanagement

1

0

3

4

1

0

3

3

15

sociale zaken

1

0

3

4

2

1

4

3

18

stads- en buurtonderhoud

1

0

34

3

7

2

1

14

62

stadsontwikkeling

1

0

18

6

1

3

5

14

48

diverse bedrijfseenheden

2

0

7

6

0

2

2

12

31

42

0

44

31

11

2

2

7

139

havenbedrijf

0

0

0

0

0

0

0

0

0

vastgoed en stadsprojecten Antwerpen

1

0

4

2

0

1

2

1

11

vzw’s

0

0

0

0

0

0

0

0

0

lokale politie

1

1

23

15

13

4

3

16

76

OCMW

3

1

18

22

2

4

4

15

69

sociale huisvestingsmaatschappij

1

0

26

21

7

3

5

31

94

69

7

279

208

61

50

55

199

928

beleid

0

0

0

0

0

0

21

0

21

externen

0

0

0

0

0

0

79

0

79

subtotaal

0

0

0

0

0

0

100

0

100

69

7

279

208

61

50

155

199

1028

districts- en loketwerking

autonome bedrijven gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf

andere organisaties

subtotaal buiten bevoegdheid ombudsdienst

algemeen totaal

Het aantal gegronde klachten over het gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf springt in het oog. Dat zijn gegroepeerde klachten over de bewonerskaarten voor houders van een wagen die is ingeschreven als

[26] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

lichte vrachtwagen. Districts- en loketwerking genereert ook een aantal gegronde klachten en die gaan vooral over de dienstverlening bij de dienst vreemdelingenzaken in het district Antwerpen. Anderzijds worden voor deze twee bedrijven ook heel wat klachten na onderzoek als ongegrond gekwalificeerd. We noteerden ook heel wat terechte opmerkingen, daarbij gaat het om klachten waarbij de dienst meestal niets te verwijten valt, maar waar door de klacht misschien toch een bijsturing van een werkwijze zinvol wordt. Verder is het beeld zeer verspreid. De gegronde klachten worden uitvoerig behandeld in deel vier, waar u ook de aanbevelingen terugvindt.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [27]

3. Het beeld per bedrijf In de bespreking geven we een globaal beeld van alle klachten voor het betrokken bedrijf. Dit wil zeggen dat we ook kort de gegronde klachten aanhalen van dossiers uit voorgaande jaren, die in 2008 en begin 2009 zijn afgesloten. De cijfers daarover vindt u onderaan de respectievelijke tabellen. De uitgebreide bespreking van de gegronde klachten vindt u in deel 4. 1. Bestuurszaken bestuurszaken

kwalificatie

categorie

stopgezet

eerste lijn

totaal

1

1

communicatie schadegevallen

1

totaal

1

1 1

2

Voor bestuurszaken, dat als bedrijf weinig te maken heeft met externe contacten, registreerden we slechts twee vragen, waarvan één eerstelijnsklacht om informatie. De andere werd stopgezet omdat de verzoeker geen aanvullende informatie gaf. 2. Brandweer brandweer categorie

kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

stopgezet

onbeslist

eerste lijn

totaal

1

1

andere facturen

2

1

3

hulpcentrum 100

1

1

interventies

1

1

2

preventie

1

1

2

2

4

9

totaal

2

1

Hier twee gegronde klachten die te maken hebben met de facturen van de brandweer. Eénmaal gaat het om de dubbele aanrekening van administratiekosten voor een brandweeradvies bij de aanvraag van een stedenbouwkundige vergunning. In het andere dossier werd een factuur opgestuurd aan de melders van loshangende stukken balkon bij een buur, terwijl deze factuur bestemd was voor de eigenaar van het betrokken pand. Het bejaarde koppel kon enkel een bezwaarschrift indienen en klopte overstuur aan bij de ombudsdienst. Via bemiddeling door de ombudsdienst werd de factuur aan de juiste persoon bezorgd. Verder enkele eerstelijnsvragen die werden behandeld door de klantverantwoordelijke. 3. Cultuur en sport cultuur en sport categorie

kwalificatie terechte ongegrond opmerking

betwist

onbevoegd

bibliotheken

onbeslist

eerste lijn

totaal

2

 9

11

 1

 1

 4

 5

culturele centra evenementen

1

musea

1

sportaanbod

 1 1

sporthallen zwembaden

3

totaal

3

[28] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

1

1

1

2

 1

 2

 4

 4

 9

12

28

36

De cijfers in de tabel (pagina 10, 3. cultuur en sport) gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking is ook nog een gegronde klacht opgenomen van een dossier uit 2007. Veel van de vragen die we voor cultuur en sport ontvingen waren eerstelijnsvragen. Ze werden snel en efficiënt opgevolgd door het klantenteam van het bedrijf. De zwembaden zorgden voor drie terechte opmerkingen, twee ervan gingen over haardrogers die maar niet hersteld geraakten, eentje over het taalgebruik op een informatiebord. De deelnemers van de lessen aquagym in een stedelijk zwembad mochten plots geen gebruik meer maken van de individuele kleedkamers en werden verwezen naar de groepskleedruimtes, wat voor de meesten onder hen erg moeilijk lag. We formuleerden hierover een gegronde klacht aan het college omdat het respect voor de persoonlijke levenssfeer werd geschonden. De dames kunnen nu kiezen waar ze zich willen omkleden. 4. Districts- en loketwerking algemeen

 1

 3

 2

 6

straatbeeld

 1

vreemdelingenzaken

 9

totaal

11

2

 1

 8

  17

 6

  15

  73

 1

 4

  13

  25

 4

15

116

167

onbeslist

ongegrond 26

 2

totaal

overlast

18

 1

eerste lijn

2

onbevoegd

 1

stopgezet

loketwerking

 5

betwist

andere

terechte opmerking

gegrond maar gecorrigeerd

categorie

kwalificatie gegronde klacht

districts- en loketwerking

26

 3

 2

20

41

 6

11

 7

28

  18

140

75

70

12

16

13

53

170

422

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog drie gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren. Van de eerstelijnsklachten die we ontvingen zijn er heel wat bestemd voor de commissie straatbeeld. Voor een oplossing van deze klachten is het district dikwijls aangewezen op de dienstverlening van andere bedrijven, zoals stadsontwikkeling. Wanneer we vaststellen dat een bedrijf niet meteen reageert op de vragen van een district, trachten we zelf ondersteunend te werken en schrijven we het betrokken bedrijf rechtstreeks aan. Het gebeurt regelmatig dat drie tot zes maanden moet gewacht worden op de uitvoering van een herstelling. Op dat moment is een district ook enkel de boodschapper naar verzoekers toe en blijft het afhankelijk van de werkorganisatie van het toeleveringsbedrijf. Het dossier van de busnummers is nog niet afgerond. Wel zijn er in 2008 al heel wat straten bekeken en zijn afspraken gemaakt om correcte busnummers op te nemen bij de adressen. De nummering wordt voor elk district om de beurt aangepakt. De gegronde klachten gaan stuk voor stuk over de loketwerking. Dit wil niet zeggen dat de loketwerking slecht draait. Wel wordt er al eens een fout gemaakt door de complexiteit van wet- en regelgeving, gecombineerd met een zware werkdruk en het grote aantal bezoekers. Dat is dan ook meteen de reden waarom een groot deel van de klachten wordt getoetst aan de ombudsnormen administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk. De complexiteit van de vragen maakt dat de behandeltermijn van klachten soms aansleept. De ombudsvrouw houdt wat dit betreft de vinger aan de pols. Heel wat klachten worden uiteindelijk ook ongegrond bevonden. De ombudsvrouw vertrekt immers telkens van het verhaal van de verzoeker, poogt op basis hiervan uitgebreid te screenen of de aangehaalde problemen wel degelijk tot de stad behoren en schrijft de betrokken diensten pas aan wanneer hierover een duidelijkheid is of wanneer de klant expliciet een onderzoek vraagt. De samenwerking met de loketdiensten verloopt trouwens zeer constructief en open. Aanbevelingen worden terdege onderzocht op hun haalbaarheid. Zo is in opvolging van de gegronde klacht over de acceptatie van pasfoto’s voor een elektronische identiteitskaart met de loketmanagers afgesproken dat, bij discussie met de klant, de aangeleverde foto wordt overgemaakt aan het bedrijf dat de kaarten maakt. Wanneer dat bedrijf oordeelt dat de pasfoto niet voldoet heeft de klant enkel nieuwe kosten te maken voor de foto’s, niet voor de identiteitskaart.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [29]

We geven u hierna per district de belangrijkste opmerkingen mee. We hebben de klachten onderverdeeld in vijf hoofdcategorieën: loketwerking, overlast, straatbeeld, vreemdelingenzaken en andere. Wanneer bij een district één van deze categorieën ontbreekt dan wil dat zeggen dat we hierover geen klachten registreerden. Overlast gaat vooral over samenlevingsproblemen tussen mensen onderling, maar ook om overlast door de aanwezigheid van een bedrijf of horeca-uitbating. 4.1. District Antwerpen bovenlokaal

kwalificatie terechte opmerking

ongegrond

loketwerking

3

1

vreemdelingenzaken

1

3

onbevoegd

4

4

2

 7  1

1

2

12

ongegrond

betwist

stopgezet

 8

 7

1

 2

 4

straatbeeld

14

 1

19

31

 9

andere

6

 4 10

1

49

 9

totaal

terechte opmerking

1

eerste lijn

gegrond maar gecorrigeerd

 1

onbeslist

gegronde klacht

kwalificatie

overlast

totaal

1

1

Antwerpen

vreemdelingenzaken

totaal

1

totaal

loketwerking

eerste lijn

 4

andere

categorie

onbeslist

onbevoegd

categorie

 1

   7

  28

 4

   6

  14

2

 8

  69

  94

4

23

  17

118

   4

   9

103

263

 1 39

7

12

6

36

De loketwerking en vooral de werking rond de dienst vreemdelingenzaken in het district Antwerpen bleef ook in 2008 een zorgenkind. Intussen zijn wel heel wat acties ondernomen, maar het district blijft kreunen onder de toename van de vraag tot inschrijving. De wachttijden bleven ook in 2008 erg lang en de dienst was telefonisch moeilijk, zo niet onmogelijk bereikbaar. Met de komst van het centraal loket op het einde van het jaar tracht men nu de vragen beter te stroomlijnen. Heel wat klachten over dossiers vreemdelingenzaken behoren niet tot de bevoegdheid van het district, dat in wezen enkel uitvoerder is van de beslissingen van de federale overheidsdienst binnenlandse zaken. Daarom maakte de ombudsvrouw met de verantwoordelijken van de dienst een aantal praktische afspraken, zodat knelpunten in de werking met de diensten te Brussel kunnen worden gesignaleerd aan de federale ombudsman. Voor dit district ook heel wat straatbeeldklachten die vooral in eerste lijn worden opgelost. Daar is de ombudsnorm redelijke behandeltermijn soms in het geding, omdat zoals hiervoor reeds gesteld, het district afhankelijk is van de reactie van andere bedrijven. Ook overlastproblemen worden gemeld. Daarvoor wordt vaak samengewerkt met buurttoezicht of de mensen van het team participatie en bemiddeling.

[30] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4.2. District Berchem

1

straatbeeld

1

vreemdelingenzaken

1

totaal

2

6

1

totaal

5

eerste lijn

1

onbeslist

betwist

loketwerking

categorie

onbevoegd

ongegrond

kwalificatie terechte opmerking

Berchem

2

1

10

1

7

 9

8

22

1

1

1

4

 3

Vooral eerstelijnsklachten over het straatbeeld komen hier aan bod. Over de loketwerking wel wat vragen, maar die bleken na onderzoek meestal ongegrond. De terechte opmerking handelde over het loskomen van een chip in een elektronische identiteitskaart, waar foutieve informatie werd gegeven aan verzoekster waardoor zij diende te betalen voor een nieuwe kaart. Het district erkende de fout en via de dienst financiën zijn de kosten die verzoekster maakte terugbetaald. 4.3. District Berendrecht, Zandvliet, Lillo Berendrecht, Zandvliet, Lillo

kwalificatie terechte opmerking

categorie

ongegrond

eerste lijn

totaal

straatbeeld

1

1

3

5

totaal

1

1

3

5

De enkele klachten die we voor dit district ontvingen gaan over straatbeeldproblemen. De terechte opmerking handelt over de heraanleg van een straat waarbij het erg lang duurt vooraleer er een voetpad komt met een oversteekplaats voor voetgangers. Verzoeker vroeg al begin 2007 wanneer dit zou worden aangelegd. Vermoedelijk komt het er via het stoepenplan in de loop van 2009. 4.4. District Borgerhout

straatbeeld

2

vreemdelingenzaken totaal

1

1 1

4

1

5

 8  5

1 1

totaal

eerste lijn

 7

3

andere

onbeslist

4

onbevoegd

2

stopgezet

1

betwist

ongegrond

loketwerking

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde maar gecorrigeerd

Borgerhout

 1 7

1

1

1

1

4

21

De meeste klachten over de loketwerking en de dienst vreemdelingenzaken zijn ongegrond. Wel één gegronde, gecorrigeerde klacht over de omruiling van een rijbewijs, waar te lang werd getalmd om de ombudsvrouw een antwoord te bezorgen. Verder ook hier vooral straatbeeldproblemen in eerste lijn. De terechte opmerkingen handelen over iemand die niet kan worden ingeschreven in een onbewoonbaar verklaarde woning. De andere over een zelfstandige die er zeer laat van verwittigd wordt dat hij niet kan deelnemen aan een evenement dat het district organiseert.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [31]

4.5. District Deurne

loketwerking

1

 5

1 3

vreemdelingenzaken

1 1

3

1

3

5

 1

 2

11

18

1

 3

andere totaal

totaal

eerste lijn

onbeslist

4

overlast straatbeeld

onbevoegd

stopgezet

ongegrond

categorie

kwalificatie terechte opmerking

Deurne

2

1

5

 1

 1

13

29

Ook hier veel eerstelijnsklachten in verband met het straatbeeld. De terechte opmerkingen in deze categorie hebben er meestel mee te maken dat beloofde werken niet of niet zoals beloofd worden uitgevoerd, waarbij het district zoals reeds eerder vermeld moet rekenen op andere bedrijven. De klachten over de loketwerking blijken na onderzoek ongegrond. 4.6. District Ekeren Ekeren

kwalificatie terechte opmerking

ongegrond

loketwerking

2

1

overlast

1

straatbeeld

1

totaal

4

categorie

onbevoegd

onbeslist

eerste lijn

totaal

1

1

 5

1

 3

4

 5

6

13

1 1

1

1

De terechte opmerkingen gaan over: het niet antwoorden op een mail van een bewoner op zijn vraag naar inspraak bij een aanpassing van een straat met het blijven liggen op straat van stenen na uitgevoerde werken, en informatie over de verlenging van een rijbewijs. Hier leverde het district wel de correcte informatie maar leidde de klacht ertoe dat de instructies voor alle districten en de stadskantoren nog eens in herinnering werden gebracht. De straatbeeldklachten vormen de meerderheid van de vragen, meestal kunnen die ook in eerste lijn worden opgelost. 4.7. District Hoboken Hoboken categorie loketwerking

kwalificatie terechte opmerking

ongegrond

betwist

1

1

1

onbeslist

overlast straatbeeld

1

vreemdelingenzaken

1 1

andere totaal

3

totaal

 2

 5

 1

 1

11

13

1 1

2

eerste lijn

2

1

 2  1

 2

15

23

Het leeuwendeel van de klachten gaat over straatbeeld, opgevolgd door de klantverantwoordelijke in het district. Ook hier een terechte opmerking over onkruid op een voetpad dat welig tiert. Een andere terechte opmerking gaat over een advertentie die door een misverstand niet meer kon gepubliceerd worden in De|n| Antwerpenaar.

[32] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4.8. District Merksem

overlast straatbeeld

3

1

vreemdelingenzaken

1

1

andere 3

2

1

1

 2

2

 2

2

 6

2

 4

1

totaal

totaal

onbeslist

1

eerste lijn

loketwerking

stopgezet

terechte opmerking

categorie

onbevoegd

kwalificatie ongegrond

Merksem

1

3

1

 2

6

16

De terechte opmerkingen handelen allen over het straatbeeld: verzoekers moeten vaak lang wachten voordat ze effectief een herstelling van bv. een wegdek kunnen vaststellen. Weinig vragen over de loketwerking. 4.9. District Wilrijk

1

2

overlast

1

 2

 3

 5

 9

vreemdelingenzaken

 1

 1

andere

 1

 1

10

18

straatbeeld

totaal

1

1

onbevoegd

1

2

2

1

1

1

onbeslist

 4

betwist

 1

categorie

gegronde klacht

totaal

loketwerking

eerste lijn

ongegrond

kwalificatie terechte opmerking

Wilrijk

1

1

De gegronde klacht voor het district Wilrijk maakten we omdat we geen antwoord ontvingen binnen de gestelde termijn. Het antwoord kwam er uiteindelijk wel, het vertrek van medewerkers en het wachten op versterking maakten dat er een aantal zaken bleef liggen. Een klacht over de registratie van een samenwoonst kwalificeerden we als terechte opmerking omdat het voor mensen vaak niet duidelijk is welke stappen zij juist moeten zetten om een samenwoonst te officialiseren. Er is namelijk een groot verschil tussen een ‘feitelijke samenwoonst’ en een ‘wettelijke samenwoonst’. Het is belangrijk dat medewerkers de juiste informatie hierover bezorgen aan verzoekers. 5. Diverse bedrijven DIV kwalificatie tweedelijnsklachten gegronde klacht terechte opmerking ongegrond stopgezet onbevoegd eerstelijnsklachten totaal

aantal  2  7  6  2  2 12 31

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [33]

Voor een aantal klachten wordt actie verwacht van meerdere bedrijven. Het is dan vaak moeilijk om een dossier toe te wijzen aan slechts één bedrijf. We trachten dit wel zoveel mogelijk te beperken, maar in sommige dossiers is dit niet mogelijk. Daarom behouden we ook de rubriek diverse bedrijven waar toch wel 31 dossier in zijn ondergebracht. Een groot deel kan op eerste lijn worden aangepakt, een aantal vergt een onderzoek bij meerdere bedrijven omdat verzoekers geen oplossing of eensluidend antwoord krijgen. Zo meldt een bewoner van de stad dat de buurtvegers hun taak niet naar behoren kunnen vervullen omdat auto’s bumper aan bumper geparkeerd staan, ook bij de clean team-acties. Om dit probleem op te lossen zijn meerdere diensten betrokken: stadsreiniging, de lokale politie, buurttoezicht. Hopelijk volgt uit deze klacht nu een geïntegreerde aanpak, zodat de mensen van de veegploegen hun werk naar behoren kunnen uitvoeren. Een gegronde klacht gaat over de samenwerking tussen de lokale politie en stadsreiniging. Een verzoekster stelt vast dat kinderen met een inktpatroon van een printer spelen die bij het op te halen huisvuil ligt. De stoep wordt met rode inkt bedekt. Zij meldt dit aan de politie waar men belooft mensen te sturen om de stoep te reinigen, maar het goedje blijft liggen. Uiteindelijk is de stoep gereinigd, maar heeft het te lang geduurd door een foutlopende communicatie. De andere gegronde klacht gaat over het lang wachten op de uitbetaling van vakantiegeld voor een personeelslid bij lerende stad. Ook hier zijn diverse bedrijven betrokken: lerende stad, personeelsmanagement, Digipolis en de leverancier van de loonmotor SD-Worx. Er worden maatregelen genomen om dit probleem vanaf 2009 te vermijden. 6. Financiën

1

3

totaal

1

1

3

1

3

totaal

3

eerste lijn

stopgezet

1

onbeslist

betwist

1

facturen

onbevoegd

ongegrond

belastingen

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

financiën

2

1

12

1

1

1

3

 2 1

14

Voor dit bedrijf een heel verspreide indeling. De meeste klachten gaan wel over belastingen, de aangifte hiervoor en de uiteindelijke aanslag, waar communicatief al eens misverstanden ontstaan. Eén gegronde klacht gaat over het niet beantwoorden van aangetekende brieven van een belastingplichtige. Financiën belooft de correspondentie in de toekomst sneller te behandelen.

[34] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

7. Gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf (GAPA)

totaal

eerste lijn

onbeslist

onbevoegd

stopgezet

betwist

ongegrond

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

GAPA

betaalparking

 1

 1

   2

betalend parkeren

 1

 8

   9

 3

 3

11

  42

 1

 2

 2

   8

 2

   3

1

 3

   5

2

 2

   9

 5

   5

bewonerskaart

25

blauwe zone communicatie

 1

 2

1

 

 1

diverse garage

 3

 2

overlast parkeermeter

 1

 4

 1

parkeerplaatsen te weinig

1

parkeerplaatsen verminderd

 1

parkeerretributie

 4

signalisatie onduidelijk

 1

10

sms parkeren

 4

 3

uitbreiding parkeerzone

20

 1

 4

1

1

 1 1

verkeersborden apcoa

 1

   9    8

 8

   9

12

  32

 3

   4

 5

  13

 4

  26

 4

   4

 2

   7

 2

 1

 2

   4

parkeerplaats voor personen met een handicap

 3

 1

 5

   9

zoneborden

 2

 1

 2

   5

los- en laadzone

1

 3  7

1

zonegrens

1

 1

zone lichte vrachtwagen

16

totaal

42

44

31

11

2

2

7

 6

   7

 1

  17

98

237

Knelpunt voor het parkeerbedrijf blijft de hele problematiek rond het bewonersparkeren voor eigenaars van een wagen die is ingeschreven als lichte vrachtwagen. In navolging van de klachtenstroom van deze mensen over het feit dat zij nergens meer konden parkeren werd in een proefproject beslist om een aantal zones in te richten waar zij wel kunnen parkeren. De kaarten werden afgeleverd, maar de signalisatie ontbrak, dus de kaart bleek lange tijd een maat voor niets. Verder is het aantal zones waar met deze wagens kan worden geparkeerd voor heel wat mensen nog ver af van hun woning. In uitvoering van de evaluatie van het proefproject worden nu extra zones voorzien en geraakt ook stilaan de signalisatie in orde. Verder ook heel wat vragen op eerste lijn, die beantwoord werden door de klantverantwoordelijke bij het parkeerbedrijf. Bij de terechte opmerkingen vooral vragen naar de uitbreiding van parkeerzones en die zijn een vervolg op het verhaal van parkeren voor lichte vrachtwagens. Na de gegronde klacht die aan het college werd geformuleerd kwalificeerden we deze vragen als terechte opmerking omdat de evaluatie van het proefproject op stapel stond. Ook het sms-parkeren blijkt niet altijd even duidelijk te zijn voor een aantal gebruikers. Klachten over parkeerretributies zijn vaak ongegrond of kunnen in eerste lijn worden opgelost.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [35]

8. Integrale veiligheid

gemeentelijke bestuurlijke handhaving administratieve sancties bouwvoorschriften en woonkwaliteit toezicht

openbare veiligheid

totaal

onbeslist

 1

 1

 2

 5

1

2

 3

 3

16

 1

 2

1

4

 5

 3

16

 1

1

1

 1

 6

10

 4

1

5

14

32

 1

 3

28

78

milieu openbare overlast

totaal

onbevoegd

(leeg)

eerste lijn

andere

stopgezet

hoofdcategorie

ongegrond

subcategorie

terechte opmerking

kwalificatie gegronde klacht

integrale veiligheid

 8 1

 1

1

12

12

4

7

14

Een verzoeker nam in maart 2007 contact op met de stedelijke diensten omdat hij de toestand van een pand dat grenst aan zijn woning op zijn minst onveilig vond. Hij verwittigt ook de ombudsvrouw die hem vraagt even geduld te oefenen en het antwoord van de stad af te wachten. In oktober 2007 heeft de man nog steeds geen uitsluitsel over de veiligheid van het pand en contacteert hij de ombudsvrouw opnieuw. Uiteindelijk gebeurt er een controle in november 2007 in het kader van het ééngemaakt toezicht en volgt er een terugkoppelingsgesprek met verzoeker in januari 2008. Deze klacht kwalificeerden we als gegrond, gecorrigeerd. Integrale veiligheid sleutelde intussen aan de behandeltermijnen en kan nu sneller de vragen opvolgen. Een andere gegronde klacht gaat over een attest van improductiviteit dat kan worden afgeleverd om vermindering te verkrijgen van onroerende voorheffing na een brand. Verzoeker diende daar erg lang op te wachten.

[36] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

In verhouding tot het aantal gemeentelijke administratieve sancties dat wordt uitgeschreven kregen we hierover niet zoveel klachten, ze leidden ook maar in twee dossiers tot een terechte opmerking. De openbare overlast zorgt vaak voor ergernis, vooral omdat bewoners vaak de indruk hebben dat er geen gevolg wordt gegeven aan hun vraag om op te treden. De acties die de stad onderneemt zijn immers niet altijd meteen zichtbaar op straatniveau. 9. Lokale politie

milieu

 1

onthaal

 3

 4

 2

 7

1

 6

 6

 3

1

samenlevingsproblemen

 5

 1

 1

verkeer

 6

 2

 2

1

23

15

13

4

1

politiewerking

totaal

1

1

1

eerste lijn

totaal

 1

 1

3

1

 1

optreden personeel

onbevoegd

stopgezet

1

onbeslist

horeca

betwist

ongegrond

terechte opmerking

gegrond maar gecorrigeerd

categorie

kwalificatie

gegronde klacht

lokale politie

 2  2

 6

 1

 6

23

 1

11

29

 3

12

22

2

10

45

68

3

16

77

153

1

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking is ook nog een gegronde klacht opgenomen van een dossier uit 2007. Voor de politie heel wat klachten die zijn overgemaakt aan het klantenmanagement, omdat ze nog niet eerder waren aangekaart. Ook heel wat terechte opmerkingen, verzoekers hebben vaak wel een punt om iets aan te klagen. De communicatie loop niet altijd zoals verwacht of is onduidelijk. Eén van de gegronde klachten heeft trouwens ook te maken met communicatie, namelijk bij het takelen van wagens wanneer er tijdelijke parkeerverbodsborden staan. Er is een nieuwe onderrichting vanaf 1 januari 2008 waarin is vermeld dat in de situatie die verzoekster meemaakte wel getakeld kan worden. De feiten deden zich voor eind juni 2008, maar de betrokken inspecteurs waren niet op de hoogte van deze richtlijn. Intussen is de richtlijn opnieuw onder de aandacht gebracht van het politiepersoneel. De gegronde, gecorrigeerde klacht gaat over het niet tijdig antwoorden aan de ombudsvrouw. Betwiste klachten zijn er ook wel wat. Het gaat soms over een woordenwisseling waarbij het moeilijk is te bepalen wie hoe heeft gereageerd. 10. Lerende stad

andere kinderdagverblijven

1

2

2

1

2

totaal

eerste lijn

onbeslist

onbevoegd

stopgezet

3

betwist

1

ongegrond

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

lerende stad

 5

1

2

10

stedelijk onderwijs

2

2

4

2

1

1

4

7

23

totaal

3

7

6

3

3

1

6

9

38

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog achttien gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren. De kwalificatie van de dossiers bij lerende stad is zeer divers. We bundelden een aantal dossiers in een bloemlezing over de communicatie met ouders die een plaats vroegen in de stedelijke

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [37]

kinderdagverblijven en maakten ze gegrond omdat in deze communicatie regelmatig wat mis liep. Ouders werden niet tijdig verwittigd, kregen voorgespiegeld dat er plaats was, wat uiteindelijk niet bleek te zijn of kwamen uiteindelijk opnieuw op de wachtlijst terecht omdat hun kindje in een andere leeftijdscategorie belandde. Intussen is er aan de communicatie gesleuteld en ontvangen we hierover bijna geen klachten meer. Het gebrek aan kinderopvangplaatsen blijft wel en de daarmee gepaard gaande frustratie ook, maar ouders krijgen nu duidelijke informatie. De ouders die hun kleuter wensten in te schrijven in een stedelijke kleuterschool worden niet allemaal geïnformeerd of op een niet-correcte wijze. Uit onderzoek door de ombudsvrouw blijkt dat de informatie over de inschrijfdata wordt opgemaakt in samenspraak met het lokale overlegplatform. In navolging van de gegronde klacht wordt het lokaal overlegplatform gevraagd de informatie duidelijk te geven, zodat ze niet foutief geïnterpreteerd kan worden. Lerende stad kreeg ook nog andere vragen die met de stedelijke scholen te maken hadden. Daar gaat het vooral over de werking van de school op zich, waar al eens een misverstand diende uitgeklaard te worden, vaak tot tevredenheid van verzoekers. 11. Marketing en communicatie marketing en communicatie

kwalificatie terechte opmerking

categorie

onbeslist

andere

1

communicatie

2

eerste lijn

1

evenementen website

1

wedstrijdlijn totaal

1

totaal

3

2

4

1

1

1

2

1

1

5

9

De enige terechte opmerking die we voor marketing en communicatie noteerden gaat over foutieve informatie op de website van de stad. Daarbij is er uiteraard een gedeelde verantwoordelijkheid met het bedrijf dat de informatie dient aan te leveren en erop dient toe te zien dat de inhoud correct blijft. In dit geval ging het om documenten in verband met de loketwerking. 12. Openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW)

stopgezet 1

personeel

 2

 1

residentieel wonen

1

thuis wonen

3

totaal

3

1

 2

 4

12

 4

18

22

totaal

betwist 2

eerste lijn

ongegrond 13

onbeslist

terechte opmerking  2

gegronde klacht

maatschappelijke integratie

categorie

onbevoegd

kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

OCMW

3

 3

11

35

 2

 2

 7

1 3 2

4

4

 4

 3

15

 6

 6

34

15

22

91

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog acht gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren.

Een sterk vergrijzende samenleving brengt met zich mee dat de zorg voor deze kwetsbare bevolkingsgroep ook toeneemt. Kwetsbaar in de zin van zorgbehoevendheid, maar gelukkig niet in het vragen van wat hen toekomt en het verlangen daarin als gelijkwaardig behandeld te worden. De gegronde klachten bevinden zich alle vier in dezelfde sector: thuis wonen en residentieel wonen. Bewoners van een serviceflatgebouw hebben heel wat problemen met de verwarming in hun appartementen. Die raakt maar niet degelijk afgesteld, waardoor ze kou lijden. Het gaat ook om een vrij

[38] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

ingewikkeld systeem en bewoners moeten vaak bijverwarmen, wat ze niet graag doen uit vrees voor een hoge rekening van de elektriciteit. Heel wat onderzoeken volgen, maar tot bij de afsluiting van het jaarverslag is er nog geen grondig resultaat. Tijdens de zomerperiode volgt vermoedelijk een grondig nazicht. Een derde van het aantal binnengekomen vragen is voor maatschappelijke integratie, de meeste daarvan kunnen we eerstelijns oplossen. Een klacht die we in 2006 reeds als gegrond kwalificeerden duikt opnieuw op. Dezelfde verzoeker heeft ernstige communicatieproblemen met zijn maatschappelijk werker en de informatie die hem wordt gegeven is niet altijd correct, waardoor hij schade lijdt. Binnen maatschappelijke integratie blijkt dikwijls na onderzoek dat de klacht ongegrond is. We benadrukken nogmaals dat de ombudsvrouw dient voort te gaan op het verhaal van verzoekers en vaak mensen doorverwijst naar de arbeidsrechtbank wanneer het om een beslist dossier gaat. De communicatie met mensen die een beroep doen op het OCMW blijft een zwak punt. Mensen voelen zich in de kou gezet of niet begrepen. Aan de klantvriendelijkheid en de duidelijkheid van de briefwisseling met de klanten is reeds erg gesleuteld. Toch blijft dit een aandachtspunt. Het is jammer dat de ombudsvrouw ook in 2008 vaak moest aandringen om een inhoudelijk antwoord te verkrijgen. Het feit dat de dienst klachtenmanagement tijdelijk draaide op een halftijdse medewerker is hier vermoedelijk niet vreemd aan. 13. Patrimoniumonderhoud patrimoniumonderhoud categorie

kwalificatie ongegrond

onbevoegd

andere

eerste lijn

totaal

1

1

feestmateriaal gebouwen stadsmagazijn

2

totaal

2

1

1

1

3

3

1

3

5

8

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog twee gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren. Dit bedrijf heeft weinig externe klantencontacten. Wel twee gegronde klachten, één over de niet werkende noodverlichting in het Sint-Felixpakhuis, voor een gerenoveerd en publiek toegankelijk gebouw kan dit niet. De andere gegronde klacht gaat over de lange behandeltermijn van een dossier om een juiste factuur van studiewerken te maken. De opslag van goederen van een persoon in moeilijkheden in een stadsmagazijn zorgde voor twee klachten, waarbij patrimoniumonderhoud zich erg mensvriendelijk opstelde. Het is uiteraard niet mogelijk om goederen onbeperkt te stockeren. 14. Personeelsmanagement

examens

2

3

personeel

1

1

3

4

vergoedingen

1

totaal

1

1 2

1

3

totaal

1

onbeslist

onbevoegd

communicatie

betwist

ongegrond

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

personeelsmanagement

 2 1

 8

1

 3

1

 2

3

15

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog zes gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [39]

Na onderzoek kwalificeerden we de klachten over de implementatie van de nieuwe dresscode als gegrond. Met de implicaties voor een aantal medewerksters die een hoofddoek droegen, werd hierover in de aanzet tot de uitvoering ervan weinig rekening gehouden. Dit maakte dat zij voor een voldongen feit kwamen te staan en soms erg snel naar een job dienden over te stappen met een andere inhoud. Hopelijk kan de aanbeveling ertoe strekken dat, wanneer er in de toekomst nog dienstnota’s worden opgemaakt in verband met de uitstraling van het stadspersoneel, vooraf grondig wordt bekeken hoe dit op een respectvolle manier kan worden aangepakt. Er was ook nog een gegronde klacht over het erg laattijdig uitbetalen van een ontslagvergoeding in uitvoering van een vonnis: het vonnis werd geveld op 4 juni 2007, de betaling volgde pas op 31 januari 2008. Over dit onderwerp nog twee andere gegronde klachten: één over de laattijdige betaling van vakantiegeld en eindejaarspremie voor een medewerker in het Tivoli-statuut, één over het uitblijven van een wedde herberekening in uitvoering van een collegebesluit van september 2006. Een verzoekster neemt deel aan een examen en krijgt een telefoontje dat zij geslaagd is en wordt toegelaten tot de tweede trap. Zij moet hiervoor een reeds lang geplande vakantie verplaatsen. De dag van het selectiegesprek krijgt ze een telefoontje dat ze toch niet geslaagd was en dus niet hoeft te komen. Uit onderzoek blijkt dat bij de nummering van de examens een fout werd gemaakt. Verzoekster heeft een schadeclaim ingediend bij de stadsverzekeraar om de gemaakte kosten voor de verplaatsing van haar reis te recupereren.

[40] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

15. Stads- en buurtonderhoud

eerste lijn

totaal

   1

   2

   1

   1

   1

   6

3

  25

  34

1

   5

   7

onbeslist

onbevoegd

afvalcontainers

stopgezet

afvalophaling

betwist

subcategorie

ongegrond

hoofdcategorie

terechte opmerking

kwalificatie

gegronde klacht

stads- en buurtonderhoud

1

feestdagen grofvuil

 4

huisvuil

 5

huisvuilzakken

1 1 1

   1

   2

andere

kerstbomen parkeerverbodsborden rioolonderhoud

 1

   1

   1

begraafplaatsen

voederen zwerfkatten

   1

   1

   1

   1

   2

   3

   2

   2

   2

   2

columbaria toegankelijkheid begraafplaatsen lijkbezorging

 1

asverspreidingen ontgravingen urnenvelden

begraafplaatsen onderhoud groen op straat

 1

grijs

   1 1

   1

groen

   3

   3

blad- en vruchtval

   2

   2

onderhoud bermen

   5

   5

   6

   8

   3

   3

   1

   9

onkruidbestrijding

 2

vellen/snoeien van bomen klantencontact

afvalkalender

 7

communicatie

1 1

informatieverstrekking nieuwjaarsfooien

 1

ongewenst gedrag

 2

1

   2

1

   1

1 3

1

1

  17

   1

   1

   1

   1

   2

   3

parkgebruik/misbruik

   1

   1

parkmeubilair

   2

   2

sensibilisering stakingen parken

recyclageparken en brengsystemen

groenonderhoud

GFT-containers

1

1

 1

glasbollen

 2

recyclageparken

 1

sluikstort

inzameling

 3

straatbeeld

hondenloopzones

 1

2

1

hondenpoep

1

straatvegen

totaal

 2

(leeg) 1

34

   4    7

   9

   5

   7

   1

   4    1

papiermanden sneeuw- en ijzelbestrijding

   2   10

3

7

2

1

   3

   4

   6

   6

2

   9

  13

1

   1

   2

14

112

174

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [41]

Heel wat vragen voor stads- en buurtonderhoud. De overgrote meerderheid daarvan zijn eerstelijnsklachten, die we aan de goede zorgen van de klantverantwoordelijke bij het bedrijf konden toevertrouwen. De gegronde klacht gaat over de informatie voor het verkrijgen van een GFT-container. Er liep wat mis zodat er gedurende een tijdje geen containers meer beschikbaar waren. Verzoekster kreeg foutieve informatie over de leveringsdatum. Op het ogenblik dat verzoekster eindelijk een container kon bemachtigen, was de prijs opgeslagen. De huisvuilophaling van grof vuil leidde af en toe nog tot moeilijkheden. Sluikstort kan sinds einde 2008 gemeld worden via de stedelijke infolijn, waardoor sneller kan worden gereageerd. We kregen hierover ook merkelijk minder klachten, vermoedelijk zit daar ook het snel verwijderen van deze ‘doorn in het oog’ voor veel bewoners voor iets tussen. De afvalkalender belandt nog niet overal correct en op tijd in de brievenbus, vooral aan appartementsgebouwen met meerdere appartementen zijn er al eens moeilijkheden. Klachten over hondenpoep zijn er in verhouding veel minder. We hopen dat de sensibiliseringsacties, gekoppeld aan het repressieve optreden, nu zijn vruchten beginnen af te werpen. 16. Sociale huisvestingsmaatschappijen sociale huisvesting­ maatschappij

afrekening kosten

 3

berekening

 2

contract

 1

1 2

 3

  13

 2

 1

   5

 2

   4

 2

 1

   4

 2

 4

 1

   7

 1

 5

 4

  15

 2

 1

   6

 2

 2

   4

 1

 4

14

 1

   1

1 1

verhoging buren

 5

reinheid

 3

veiligheid wachtlijst

(leeg)

woning

aankoop

 1

geluidsoverlast installatie

 1

herstelling

 5

onderhoud

 3

ongedierte

 1

renovatie slechte staat totaal

   1  3

opzeg samenlevings­ problemen

2

totaal

huur

eerste lijn

planning

onbeslist

andere

onbevoegd

subcategorie

stopgezet

hoofdcategorie

betwist

ongegrond

terechte opmerking

gegronde klacht

kwalificatie

 5

1

2

   1  1

 4 3

 3

  13

 1

   7    1

 3

 4

1

 4

 2

2

 1

1

26

21

7

3

5

   8

 5

 2

  16

31

26

120

Heel wat vragen gaan over de kwaliteit van de woningen van de sociale woningmaatschappijen. De gegronde klacht die we opmaakten levert hiervan een goed voorbeeld. Een huurster kaartte al in 2006 bij de woningmaatschappij de ernstige vochthinder in haar appartement aan. Toen al bleek dat een lek in het dak de oorzaak was. Een herstelling bleef echter uit. De maatschappij stelt dat er enkel een kleine vochtophoping is op het plafond bij hevige regenval. Verzoekster is afhankelijk van de woningmaatschappij om het lek te herstellen omdat de oorzaak zich buiten haar appartement bevindt. Zo zijn er meerder klachten, waar de woningmaatschappij soms heel lang wacht om herstellingen uit te voeren. De ombudsvrouw begrijpt dat het daarbij vooral gaat om prioriteiten in de besteding van het budget, maar vindt dat bewoners op zijn minst moeten kunnen rekenen op een verzorgd appartement. Samenlevingsproblemen worden ook gemeld. Voor deze moeilijkheden is er een goede samenwerking met de dienst participatie en bemiddeling, die vaak met succes de gemoederen kan bedaren.

[42] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

17. Sociale zaken

1

1

milieu

1

samenleven en ontmoeten

2

 6

 7

1

 3

 6

 3

 7

 1

 2

onbeslist

1

 1 2

werken

1

wonen totaal

totaal

diversiteit managen

eerste lijn

dierenwelzijn

onbevoegd

stopgezet

betwist

ongegrond

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

sociale zaken

1

3

1

2

1

1

3

 7

15

4

2

1

4

3

20

38

De meerderheid van de vragen voor sociale zaken zijn eerstelijnsvragen en worden via de klantverantwoordelijke opgevolgd. Een aantal hiervan gaat over dierenwelzijn of overlast van dieren en de dienst woontoezicht. De ene gegronde klacht handelde over de aanwerving van een medewerker via de vzw Ciso, waar pas na de indiensttreding het diploma werd gecontroleerd op validiteit. Toen werd vastgesteld dat het diploma van de man niet in aanmerking kwam voor de functie waarvoor hij was aangenomen werd hij ontslagen. Uit onderzoek blijkt dat de vzw Ciso een soepelere regeling hanteert bij de aanwervingen dan de stad. Men zal nu dezelfde werkwijze toepassen als de stad: het diploma screenen vooraleer het arbeidscontract wordt ondertekend. 18. Stadsontwikkeling

andere

1

markten en foren

 1

premies

 1

riolering

 1

signalisatie

 2

2

straatbeeld

 8

1

vergunningen

 1

1

wachthokjes openbaar vervoer

 2

wegenwerken

1

 2

totaal

1

18

2

 3  1

1

 2  2

 1 1 1

6

totaal

eerste lijn

onbeslist

onbevoegd

stopgezet

betwist

ongegrond

terechte opmerking

categorie

kwalificatie gegronde klacht

stadsontwikkeling

1

3

 2

 3

 2

 7

2

 2

 7

20

2

 7

 2

14

 3

5

1

 4

 2

11

5

14

19

67

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog twee gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren. Hier drie gegronde klachten over straatbeeld en wegenwerken. In februari 2008 meldt een verzoeker dat na werken in september 2006 het zebrapad nog steeds niet is aangelegd. Het zebrapad wordt aangelegd in maart 2008, anderhalf jaar na de werken. Een andere verzoeker kan het shoppingcenter Den Tir met zijn rolwagen niet bereiken. Hij geeft dit door aan stadsontwikkeling in maart 2007. Het duurt uiteindelijk tot de tweede helft van 2008 vooraleer aangepaste drempels zijn geplaatst. Voor een verzoeker die moeilijkheden heeft om zijn garage in en uit te rijden wordt oorspronkelijk door stadsontwikkeling bevestigd dat de klacht terecht is en dat ze een oplossing zullen uitwerken, dit gebeurt echter niet. Een gemaakte belofte werd niet waargemaakt. Het resterende klachtenbeeld is zeer divers.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [43]

Teneur is wel dat het lang wachten op zichtbare verbeteringen in het straatbeeld bij mensen erg vaak tot irritaties en wrevel leidt. 19. Autonoom Gemeentebedrijf Vastgoed en stadsprojecten Antwerpen (Vespa)

vastgoed

onderhoud

1

andere

1

verhuring

1

1

 1 1

1

4

3

 5  1

2

1

verkoop totaal

totaal

1

eerste lijn

geen antwoord van vespa

onbeslist

andere

onbevoegd

subcategorie

stopgezet

hoofdcategorie

ongegrond

terechte opmerking

kwalificatie gegronde klacht

VESPA

2

1

1

 6

1

 1

2

1

3

14

De cijfers in de tabel gaan over de dossiers van 2008. In de bespreking zijn ook nog zeven gegronde klachten opgenomen van dossier uit voorgaande jaren. Voor het vastgoedbedrijf noteerden we twee gegronde klachten die beiden met verhuringen te maken hebben. De eerste gaat over het erg lang wachten op de eindafrekening en terugbetaling van de huurwaarborg na een overlijden. De moeder van verzoekster overleed op 4 juni 2006, de huurwaarborg werd pas terugbetaald op 5 november 2007. Reden voor de lange behandeltermijn is de vaste procedure die moet worden gevolgd via de stadsbegroting. De andere gegronde klacht handelt over de aanrekening van btw met terugwerkende kracht voor een aantal huurders van een garage van de stad. Het college beslist om de gevorderde achterstallen kwijt te schelden.

[44] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Deel 3

Aanbevelingen voorgaande jaren

U vindt hier een overzicht van de klachten die we al eerder aan het college overmaakten en die we verder opvolgen naar de uitvoering van de aanbevelingen toe.

1. Busnummers aan appartementsgebouwen meerdere dossiers bedrijf: districts- en loketwerking datum college 3 februari 2006 jaarnummer 1223 Probleem Het lijkt niet toevallig dat het precies appartementsbewoners zijn die problemen signaleren in verband met niet-gearriveerde poststukken. In een aantal gevallen blijkt er voor dergelijke woonsituaties immers een verschil te bestaan tussen het daadwerkelijke adres (genoteerd door de dienst bevolking) enerzijds en de manier waarop dat in het rijksregister geregistreerd staat anderzijds. Dit geldt in het bijzonder voor adressen die niet alleen een huisnummer maar ook een verdieping of indexletter én een busnummer bevatten. Deze adresregistratie heeft problematische gevolgen, met name voor de correspondentie van diensten die zich op de in het rijksregister vermelde informatie baseren zoals bv. belastingsdiensten. De eerste klacht werd genoteerd in april 1995. Op 3 februari 2006 bracht de toenmalige ombudsman de klachten die hierover in 2004 en 2005 werden geformuleerd gebundeld als gegronde klacht voor het college van burgemeester en schepenen. Het schepencollege volgde de beoordeling en aanbeveling van de ombudsman : “De problematiek van de busnummering is niet nieuw en overstijgt ten dele de bevoegdheid van de stad. Anderzijds gaat het klaarblijkelijk toch vooral om een ‘Antwerps’ probleem. Andere steden gingen in een gelijkaardige context soms wél over tot een ingrijpende hernummering. Gelet op de mogelijk zware gevolgen voor de betrokkenen is het uitblijven van een oplossing ten gronde moeilijk te verantwoorden. En hoewel men al vijf jaar naar een uitweg zoekt, heeft het stadsbestuur in deze toch minstens een gedeelde verantwoordelijkheid. In die zin beschouwen wij deze klachten als gegrond.” In de aanbeveling werd voorgesteld dat het stadsbestuur verder overleg zou plegen met alle betrokken instanties en de nodige initiatieven zou nemen om op korte termijn tot een oplossing ten gronde te komen voor alle adressen die met een problematische huis- of busnummering te maken hebben. Onderzoek en opvolging Een groot deel van de adressen met busnummer kon worden gecorrigeerd in samenspraak met de FOD Binnenlandse Zaken. Nu blijven toch nog enkele duizenden adressen te corrigeren. Deze correctie kan enkel aangepakt worden door een hernummering van de appartementsgebouwen. Volgens districts- en loketwerking wordt in de loop van oktober 2007 een besluit voorgelegd aan het college. In dit besluit zullen de principes vastgelegd worden. Nadien kan voor elk huisnummer een apart collegebesluit genomen worden om de nodige aanpassingen en verbeteringen te doen. In 2006 werden twee nieuwe klachten geregistreerd, in 2007 drie. Naar aanleiding van deze klachten stelde de ombudsvrouw dat de ombudsnorm redelijke behandeltermijn reeds erg lang was geschonden, aangezien de eerste klacht reeds dateerde van 1995. Indien het nog langer duurt is er sprake van onbehoorlijk bestuur. Het is wenselijk een streefdatum op te nemen in de planning tot hernummering, zodat dit werk volledig is uitgevoerd tegen 2010. Eind september 2007 meldt districts- en loketwerking de ombudsvrouw dat een ontwerptekst voor een collegebesluit rond de huisnummers en de busnummers in voorbereiding is. Dit zou in oktober aan het college worden voorgelegd en de principes van de aanpassingen vastleggen. De aan te passen huisnummers van de districten Wilrijk, Hoboken en Merksem (behalve dubbele nummering) zijn in het college van 17 oktober 2008 behandeld. De nodige wijzigingen worden nu aangebracht in de persoonlijke dossiers (Beam en rijksregister) van de inwoners en in het adressenbestand. Districts- en loketwerking ontvangt eerstdaags excel-lijsten met vermelding van het nationaal nummer van deze inwoners die dan zullen verwittigd worden per brief. De districten Borgerhout, Berchem en Ekeren zijn aan de beurt geweest in het college van 21 november 2008. Van deze districten worden ook de lijsten van de inwoners verwacht op de stafdienst om de aanpassingen te kunnen doorvoeren. De dubbele nummering van Merksem moet nog ter plaatse bekeken worden. De dubbele nummering van Deurne (een groot aantal fouten) werd voor 25 % door personeelsleden van DL ter plaatse bekeken. Deze gegevens moeten nog in een collegebesluit worden gegoten. District Berendrecht-Zandvliet-Lillo komt, samen met het eerste gedeelte van het district Antwerpen, in een van de volgende collegezittingen. De ombudsvrouw volgt dit verder op.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [47]

2. wagen ingeschreven als lichte vrachtwagen meerdere dossiers bedrijf: GAPA datum college 1 december 2006 jaarnummer 14886 Probleem De eigenaars van een wagen, ingeschreven als lichte vrachtwagen hebben volgende verzuchtingen : • zij voelen zich gediscrimineerd op basis van het type wagen dat zij bezitten • hoe groter het gebied van betalend/schijfparkeren, hoe verder de wagen van huis geparkeerd moet worden • zij laten hun wagen liever niet onbeheerd achter op een plek waar weinig sociale controle is. • zij zijn ook werknemers, werkgevers of zelfstandigen die voor hun beroep een licht vrachtwagen nodig hebben. • zij vormen ook gezinnen met kleine kinderen. De ouders vinden het niet te doen dat zij met de kinderen en kinderwagens een grote afstand moeten aflegen naar hun woning. Omdat de kinderen niet alleen gelaten kunnen worden, moeten zij telkens mee de afstand van de woning naar de wagen te voet afleggen. Onderzoek en opvolging De ombudsvrouw stelt vast dat door de uitbreiding van de zones voor betalend en schijfparkeren een probleem werd gecreëerd waarbij sommige bewoners hun wagen niet meer op een redelijke afstand van hun woning kunnen parkeren. In de aanbeveling werd opgenomen dat elke bewoner die eigenaar is van een lichte vrachtwagen de mogelijkheid moet krijgen om binnen een redelijke afstand van zijn woning zijn wagen te parkeren. De ombudsvrouw raadt aan dat GAPA op korte termijn een voorstel doet aan het college waarbij bewoners die met een lichte vrachtwagen rijden binnen een redelijke afstand van hun woning, hun wagen kunnen parkeren. Op 12 oktober 2007 keurt het college een proefopstelling voor de termijn van één jaar goed, waardoor voor voertuigen met een maximaal gewicht van minder dan 3500 kg een bewonerskaart wordt afgeleverd, waarmee in een aantal welomschreven zones in de stad kan geparkeerd worden (collegebesluit jaarnummer 13143). Vanaf januari 2008 worden er aan de eigenaars van een wagen die is ingeschreven als lichte vrachtwagen bewonerskaarten afgeleverd. De signalisatie van de zones waar zij hun wagen kunnen parkeren is echter op dat moment nog niet in orde, wat opnieuw voor frustraties zorgt. Op 24 februari 2008 laat GAPA weten dat zij helaas geen timing kunnen zetten op de plaatsing van de signalisatie in de nog af te werken straten omdat de leverancier van de parkeerborden in een rechtszaak is verwikkeld. Op 21 november 2008 formuleert de ombudsvrouw een nieuwe gegronde klacht hierover aan het college van burgemeester en schepenen.

[48] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

3. communicatie beschikbaarheid kinderopvang 2007.08.055 bedrijf: lerende stad datum college 19 oktober 2007 jaarnummer 14119 Probleem Verzoekers dienden in november 2006 een aanvraag in voor kinderopvang vanaf 1 januari 2008. In het kinderdagverblijf meldt men hen dat er normaal geen probleem zou mogen rijzen aangezien verzoekers zo lang op voorhand de aanvraag deden. Het gezin ontvangt een bevestigingsbrief van de aanvraag waarin staat dat ze uiterlijk zes maanden voor de gevraagde opvangdatum schriftelijk bericht zullen krijgen of er plaats is. Verzoekers bellen meerdere malen naar het centraal loket kinderopvang, maar ze moesten de brief afwachten. Op 17 augustus 2007 is er nog steeds geen brief. Aan de telefoon is ook gezegd dat er een bijkomend probleem is omdat hun dochtertje bij de aanvang van de opvang bijna acht maanden zal zijn. Verzoekers willen dan eventueel sneller met kinderopvang starten, maar dit kan niet. Opvolging Het bedrijf lerende stad laat in antwoord op het ontwerp van de gegronde klacht weten dat de timing voorzien bij de toewijzing van plaatsen, namelijk een kennisgeving zes maanden voor de gevraagde opvangdatum, al een tijd gehaald wordt. Het loket heeft zich intern gereorganiseerd zodat medewerkers verantwoordelijk zijn voor een sector. Op deze manier verlopen de toewijzingen efficiënter. De ontwikkeling van het planningsinstrument is voorzien voor 2009. Een ontwikkelaar is aangesteld. Oplevering van het instrument is voorzien voor het 3de kwartaal 2009. De infobrochure over de werking van het loket is gedrukt en wordt verspreid. De brochure bevat: • de gegevens van alle stedelijke kinderdagverblijven per district; • de procedure van aanvraag; • contactgegevens voor informatie over de inschrijvingen en het loket; • contactgegevens voor klachten (ombudsvrouw en Kind & Gezin). Er is een nieuw huishoudelijk reglement opgemaakt, waarin de aanvraagprocedure wordt beschreven, met de verschillende voorrangsregels. De regie kinderopvang heeft een infobrochure per district opgemaakt (voor district Antwerpen verder opgesplitst in drie brochures) waarin alle opvanginitiatieven op het grondgebied Antwerpen vermeld staan. Deze brochures zijn verspreid over de stad (district, verblijven, bibliotheken, …) en kunnen ook aangevraagd worden bij de regie. De regie is, in samenwerking met Digipolis, ook bezig met de ontwikkeling van een website waarop alle informatie van de infobrochures terug te vinden is. De operationalisering van de website is ten laatste 3de kwartaal 2009 voorzien.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [49]

4. communicatie met huurders en jaarlijkse afrekening algemene kosten OCMW-gebouw 2006.12.019 bedrijf: OCMW datum college 9 oktober 2007 jaarnummer 15064 Probleem Verzoeker bewoont een appartement van het OCMW vanaf medio 2004. 1. Reeds van 29 september 2005 vraagt hij een gedetailleerde afrekening van de jaarlijkse kosten, hij krijgt hierop geen antwoord. Wat de man wel ontvangt is een brief met de totaalsom van alle kosten, de verdeling per appartement en het bedrag dat eventueel wordt terugbetaald. Dit bedrag is met stylo ingevuld op de standaardbrief. De brief komt elk jaar toe in november voor de kosten van het jaar voordien en terugbetaling gebeurt niet maar mag door de huurders van de lopende huur worden afgetrokken. 2. Huurverhogingen worden niet schriftelijk medegedeeld. De huurders ontvangen enkel een overschrijvingsformulier met het verzoek de achterstallen van de voorbije maanden bij te storten. Dit geeft het subjectieve gevoel dat huurders slechte betalers zijn. 3. Sinds de inhuurneming van zijn appartement betaalt verzoeker voor een personenalarmsysteem maandelijks 4,53 euro, vanaf 2006 6,99 euro. Dit alarmsysteem werkt echter niet, spijts herhaalde vragen van verzoeker om dit na te kijken. 4. Het onderhoud van het gebouw laat te wensen over. Opvolging De dienst wonen maakte een voorstel op om verzoeker een éénmalige tussenkomst van 50 euro te geven als compensatie voor het niet functioneren van het personenalarm. Dit wordt door het bijzonder comité goedgekeurd op 26 februari 2008. De opmaak van een klantvriendelijke, transparante jaarafrekening is nog niet gerealiseerd. Het blijkt te gaan om een ingewikkelde materie die ook nog verschilt per wooncomplex. De dienst wonen nam dit mee in de reorganisatie van 2008. De jaarrekening 2006 zal nog op de oude manier aan de huurders worden verstuurd. We zijn dan al maart 2008, de jaarrekening van 2006 is nog niet aan de huurders bezorgd. In principe zou men reeds moeten starten met de afrekening van het jaar 2007. Verzoeker ontvangt op 8 juli 2008 de jaarafrekening voor het jaar 2006. Op 31 juli 2008 volgt dan de jaarafrekening voor 2007. Beide rekeningen zijn overzichtelijker opgesteld.

[50] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

5. werking dienst vreemdelingenzaken district Antwerpen Meerdere dossiers bedrijf: districts- en loketwerking datum college 7 december 2007 jaarnummer 17031 Probleem Vanaf begin september 2007 escaleert de situatie aan het districtshuis van Antwerpen dag na dag. Meer en meer mensen komen bij de ombudsvrouw over de vloer met de melding dat ze ofwel zeer lang dienden te wachten in het districtshuis of onverrichterzake naar huis dienden te gaan, omdat men geen tickets meer afleverde. De ombudsvrouw heeft er alle begrip voor dat een grotere toestroom van mensen niet meteen kan worden opgevangen. De klachten over de wachttijden zijn er nu echter reeds bijna een jaar. Het getuigt niet van behoorlijk bestuur dat er nog geen oplossing is. Ook naar de medewerkers van de dienst toe is het belangrijk dat iets gedaan wordt aan de hoge werkdruk, om te vermijden dat klantgericht werken in de verdrukking komt. Dit is menselijk gezien begrijpelijk, maar in publieke dienstverlening hoort het niet. De ombudsnormen bereikbaarheid, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid en redelijke behandeltermijn zijn geschonden. Zij beveelt dan ook aan dat in functie van kwaliteitsvolle en humane dienstverlening maatregelen genomen worden. Bij de dringende oplossingen kunnen onder meer behoren: • bij het opvangen van mensen die specifiek komen voor de dienst vreemdelingenzaken trachten te screenen wie snel kan worden verder geholpen en wie bv best een afspraak op korte termijn krijgt. Er is nu al een screeningsloket, maar dat werkt niet optimaal; • de interne werkverdeling binnen de loketdiensten reorganiseren; • ondersteuning door andere districten. Teneinde het probleem van grote toestroom in de toekomst beter te kunnen aanpakken lijkt het wenselijk een audit te doen om de werkprocessen te optimaliseren. Daarbij dient dan rekening gehouden te worden met de praktische organisatie van de dienst, de impact van de dossiers naargelang de zwaarte van de inhoud, het personeelsverloop. Opvolging Vanaf 13 november 2007 werkte de bestuurscoördinator van het district samen met de medewerkers een oplossing uit waarbij tickets met een kleur worden verstrekt. Wanneer het aantal tickets voor een bepaalde dag is uitgeput, kunnen de resterende wachtenden kiezen voor een ticket met een andere kleur voor één van de volgende dagen. Per dag worden op het ticket ook aanbevolen periodes opgegeven om een spreiding van klanten realiseren. Hierdoor is de wachtrij aanzienlijk geslonken. De wachtrijen op straat bestaan op dit moment nog nauwelijks. Klanten bieden zich slechts aan in functie van een gegarandeerde verwerking van hun vraag en het personeel schaart zich unaniem achter de maatregel die iedereen comfort biedt. Het blijft uiteraard afwachten of met systeem het probleem niet opschuift in de tijd. De directeur van districts- en loketwerking presenteert een plan van aanpak op het college van burgemeester en schepenen van 9 november 2007 (collegebesluit jaarnummer 14856). Daarin zijn een aantal maatregelen goedgekeurd om meer gedifferentieerd te gaan werken. De ombudsvrouw ondersteunt dit initiatief en volgt de resultaten hiervan mee op. Zo was er op 11 december 2007 een plaatsbezoek aan het districtshuis gepland waarbij de ombudsvrouw ook aanwezig was. De voorgestelde maatregelen zouden tegen het voorjaar van 2008 een daadwerkelijk resultaat moeten opleveren. Op 29 februari 2008 krijgt de ombudsvrouw een nieuwe stand van zaken. Het ticketsysteem werkt. Er is één beperking, namelijk dat er slechts tickets worden uitgereikt tot 15 werkdagen verder. Dringende vragen om dossierbehandeling kunnen nu ook worden opgevangen omdat er toch altijd mensen zijn die niet op de afspraak opdagen. Hierdoor kan vanaf februari 2008 een niet-tijdige inschrijving of verlenging van verblijfsattesten worden vermeden. Op 15 februari 2008 wordt een extra loket geopend waar mensen met een geldig attest van immatriculatie of een geldig bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister op voorlegging van de nodige stukken de dag zelf worden geholpen. De telefonische bereikbaarheid blijft voor problemen zorgen. Wel is gestart met een terugbelbeleid: de gegevens van mensen die telefoneren worden genoteerd en zij worden later op de dag teruggebeld. Telefonische informatievragen worden via het centraal onthaal beantwoord. Zodra extra personeel in dienst komt zullen permanent twee medewerkers worden vrijgemaakt voor de telefonische dienstverlening. De telefooncentrale bij de dienst vreemdelingenzaken wordt aangepast om meer

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [51]

telefoongesprekken aan te kunnen nemen. Bij de uitrusting horen hoofdtelefoontjes zodat de medewerkers tegelijk kunnen telefoneren en dossiers inkijken. Het districtshuis Antwerpen blijft ook elke dag de deuren openen om 8.45 uur en op donderdagavond om 16.30uur. Op dat moment zorgen telkens twee dienstchefs voor een eerste screening. Helaas neemt het aantal klachten over de dienstverlening in het najaar van 2008 weer toe. Het gaat dan opnieuw over het lang moeten wachten op een afspraak en het telefonisch niet bereikbaar zijn van de dienst.

[52] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Deel 4 Gegronde klachten, behandeld in 2008

Inleiding In dit deel vindt u alle gegronde klachten die in 2008 en bij het begin van 2009 door het college werden behandeld. Voor zover we over de informatie beschikten bij de afsluiting van dit jaarverslag hebben we ook de opvolging van de aanbevelingen opgenomen.

4.1.

Brandweer

1. Facturen - foutieve facturen dossier 2008.11.001 college 20 februari 2009 jaarnummer 2521 Probleem De brandweer verwijderde loshangende stukken aan een balkon van een woning en stuurde de factuur naar de buren van de eigenaar. Toen deze met de brandweer contact namen, bevestigde de brandweer dat er een vergissing was gebeurd. Dit konden zij enkel rechtzetten wanneer de buren schriftelijk een bezwaarschrift zouden indienen. Het echtpaar is hierdoor danig overstuur en contacteert de ombudsvrouw.

Onderzoek De ombudsdienst neemt contact op met de brandweer en met financiën. Financiën licht de brandweer in over de te volgen procedure om foutieve facturen recht te zetten. Blijkbaar werd de informatie aan verzoekers gegeven door een medewerkster die nog niet lang op de boekhouding werkte en dus niet op de hoogte was van de mogelijkheid om facturen recht te zetten. De dienst financiën stelt dat het vanzelfsprekend niet nodig is dat iemand die een foutieve factuur krijgt, hiertegen schriftelijk bezwaar indient wanneer duidelijk is dat er bij het opstellen van de factuur een vergissing werd begaan. De brandweer zal in de toekomst foutieve facturen zelf rechtzetten wanneer de fout duidelijk bij hen ligt. In dat geval zullen ze de debiteur niet meer vragen om een bezwaarschrift in te dienen.

Beoordeling De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De ombudsnormen interne klachtenbehandeling en goede uitvoeringspraktijk zijn geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om er in de toekomst zorgvuldig over te waken dat de correcte procedure wordt gevolgd bij foutieve facturering.

2. Facturen - advies brandweer dossier 2008.06.147 college 6 maart 2009 jaarnummer 3127 Probleem De heer W. ontvangt twee rekeningen van de brandweer voor een advies in het kader van een aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning. Verzoeker dient een aanvraag in voor het bekomen van een stedenbouwkundige vergunning voor het aanbouwen van een keuken aan zijn woning. De brandweer adviseert negatief voor het plaatsen van twee lichtkoepels. Voor dit brandpreventieadvies moest 116,32 euro betaald worden. De brandweer had op de oorspronkelijke plans twee pijltjes gezet die de lichtkoepels aanduidden waarvoor een negatief advies was gegeven. Verzoeker dient een nieuw plan in, waarop geen lichtkoepels voorkomen maar wel een plat dak. De brandweer geeft vervolgens aan de hand van dit plan een gunstig advies. De heer W. ontvangt opnieuw een rekening van 116,32 euro. Deze rekeningen vermelden beide ‘forfaitair administratie 20 euro’.

Onderzoek Het retributiereglement brandpreventie werd door de gemeenteraad goedgekeurd op 17 september 2007 (jaarnummer 1921). Dit reglement vermeldt in artikel 4 dat voor alle brandpreventieopdrachten een retributie wordt gevestigd van 96,62 euro per persoon per uur. Artikel 6 bepaalt dat de administratieve kosten van een dossier worden vastgesteld op 20 euro. In een vergelijkbaar dossier van de ombudsvrouw antwoordde de brandweer in februari 2007 dat er tweemaal een administratiekost werd aangerekend omdat het dossier bijzonder ingewikkeld was en dat het oorspronkelijke ontwerp na de voorbespreking werd gewijzigd in twee ééngezinswoningen. Door de grondige wijziging van het oorspronkelijke plan werd het tweede dossier dan ook als een nieuwe opdracht beschouwd.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [55]

In het dossier van de heer W. gaf de brandweer een gunstig advies voor het aangepaste plan. Er werden geen grondige wijzigen doorgevoerd, waardoor het dossier ook niet bijzonder ingewikkeld was. Uit de gevorderde retributies blijkt trouwens dat er telkens slechts één uur voor één persoon werd aangerekend, wat het minimumtarief is. Het gewijzigde plan kan dan ook bezwaarlijk als een nieuw dossier worden beschouwd. Zoals het reglement brandpreventie bepaalt, en uit de brief van de brandweer van 20 februari 2007 kan afgeleid worden, mag er volgens de ombudsvrouw in een dossier voor brandpreventie slechts éénmaal een administratiekost worden aangerekend. Dit wordt trouwens bevestigd door de bewoording van de factuur. Daar is sprake van ‘forfaitair administratie’. De brandweer meldt vervolgens aan de heer W. dat, naar aanleiding van de opmerking van de ombudsvrouw, het reglement duidelijker zal moeten gemaakt worden. Volgens de brandweer kan de formulering van het retributiereglement brandpreventie immers op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. De tweede rekening van de heer W. wordt, om billijkheidsredenen, gecrediteerd voor 20 euro administratiekost.

Beoordeling De klacht van de heer W. is gegrond, maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond omdat de ombudsnorm overeenstemming met het recht geschonden is. Een burger mag er immers op vertrouwen dat een retributiereglement correct wordt toegepast. In eerste instantie was ook de ombudsnorm administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk geschonden. Deze werd echter gecorrigeerd door het crediteren voor de teveel aangerekende administratiekost.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de brandweer het retributiereglement brandpreventie correct toepast. Indien het college van oordeel is dat er in éénzelfde brandpreventiedossier per advies administratiekosten moeten kunnen aangerekend worden, kan het reglement in die zin door de gemeenteraad gewijzigd worden.

4.2.

Cultuur en sport

Behandeling deelneemsters lessen aquagym in een stedelijk zwembad dossier 2007.09.129 college 14 maart 2008 jaarnummer 3160 Probleem Mevrouw V. contacteert de ombudsvrouw in naam van alle deelneemsters van de lessen aquagym. Voorheen konden de dames van alle leeftijden zich omkleden in een persoonlijke kleedcabine, maar opeens moeten ze van de werknemers in het zwembad gebruik maken van de grote gemeenschappelijke kleedkamers. De gepensioneerde dames onder hen voelen zich niet comfortabel om zich in groep uit te kleden. Eén oudere dame zou zich omkleden achter een kast, ze durft zich niet voor de ogen van de anderen omkleden. Ook mogen de lockers niet meer gebruikt worden en moeten alle bezittingen achtergelaten worden in de gemeenschappelijke kleedkamers. Verzoekster vermoedt dat de reden van deze aanpassing te vinden is in het feit dat het zwembadpersoneel niet moet wachten tot 22.30 uur, tot de deelneemsters het gebouw verlaten. Een andere reden zou kunnen zijn dat een grote kleedkamer makkelijker om schoon te maken is dan veel kleine. Verzoekster vindt deze praktijk onrespectvol naar de groep toe. De deelneemsters voelen zich behandeld als kleine schoolkinderen.

Onderzoek De zwembadbeheerder wordt op de hoogte gebracht van het probleem met de kleedkamer voor de aquagymlessen. De bedrijfsdirecteur beaamt dat het niet kan dat de dames die aquagymlessen volgen niet kunnen kiezen tussen een gezamenlijke kleedkamer of een aparte. De zwembadbeheerder heeft in een groepsoverleg met het personeel het probleem besproken. Hij heeft het zwembadpersoneel er duidelijk op gewezen dat klantvriendelijkheid in al zijn vormen prioritair is.

Beoordeling Door de behandeling van het personeel van het zwembad voelden meerdere deelneemsters zich in hun eer gekrenkt. Ze hadden wel degelijk recht op individuele kleedhokjes. De ombudsnormen correcte bejegening en respect voor de persoonlijke levenssfeer werden geschonden, maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het is aan te bevelen dat de zwembadbeheerders erop toezien dat zwembadbezoekers op de juiste manier worden behandeld, zodat deze situatie zich in de toekomst niet meer herhaalt.

[56] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4.3.

Districts- en loketwerking

1. Straatbeeld - voetpad in slechte staat na werken dossier 2007.07.024 college 29 februari 2008 jaarnummer 2356 Probleem Mevrouw V. klaagt over het slecht terugleggen van straatstenen na werken die in de tweede helft van juni 2007 werden uitgevoerd. Hierdoor loopt het water niet naar de straatkolken maar wel in de kelder van verzoekster. Op 20 augustus meldt mevrouw dat er nog steeds geen werken werden uitgevoerd. Op 27 september deelt verzoekster opnieuw mee dat het probleem nog steeds niet is opgelost. Op 13 november bericht zij nogmaals dat er helemaal niets werd uitgevoerd.

Onderzoek De klacht werd in eerste instantie als eerstelijnsklacht behandeld. Verzoekster ontving het antwoord dat de aannemer van de stad de herstelling zou uitvoeren zodra de betrokken dienst de herstellingsbon ontvangt. De exacte uitvoeringsdatum was echter nog niet gekend. Na de melding van verzoekster op 20 augustus 2007 werd het dossier heropend en werd het behandeld als tweedelijnsklacht. Bij navraag antwoordt de dienst dat de opdracht zeker is doorgegeven en dat er nogmaals contact wordt opgenomen met de toezichter die het dossier opvolgt. Gezien de vakantieperiode is er mogelijk vertraging bij de uitvoering van de vele opdrachten. Dit werd aan verzoekster meegedeeld. Op 2 oktober meldt de bedrijfsdirecteur dat de herstelling zou uitgevoerd worden in week 43. Op 19 november neemt de ombudsvrouw opnieuw contact op met de klantverantwoordelijke en de directeur van stadsontwikkeling. Op 22 november komt uiteindelijk de aannemer om de herstelling uit te voeren, waarbij hij constateert dat de riolering stuk is. De aannemer geeft dit door aan AWW. Na die herstelling zou de aannemer het voetpad herstellen. Aan de toezichter wordt gevraagd de zaak van kortbij op te volgen. De voorlopige herstelling gebeurt dan in de laatste week van november. De herstelling van de twee rijen straattegels moet later uitgevoerd worden.

Beoordeling De klacht is gegrond. Verzoekster klaagt vanaf 29 juni 2007 dat er water in haar kelder loopt door het slecht terugleggen van de straatstenen. Ondanks de verlofperiode juli en augustus die voor vertraging kan zorgen, gebeurt er pas een voorlopige herstelling eind november 2007, waarbij de afwatering naar de rioolputjes nog steeds niet werkt. De boordsteen is lager gelegd dan die van de garage, waardoor het water niet meer in de kelder van verzoekster loopt. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid zijn geschonden.

Aanbeveling Het is aangewezen dat de diensten vlugger reageren wanneer een burger overlast ondervindt. Er is van kortbij opvolging nodig. Eventueel kan de bevoegde toezichter zelf contact nemen met de burger zodat een betere communicatie gegarandeerd wordt en de burger zicht krijgt op de situatie. Specifiek in deze situatie dient een definitieve herstelling nu snel te worden uitgevoerd.

2. Informatie gegeven bij inschrijving van een concubinaat dossier 2007.09.042 college 14 maart 2008 jaarnummer 3157 Probleem De heer B. meldt zich aan in het districtshuis van Antwerpen om een samenwoonst te registreren. Bij zijn eerste aanmelding ontvangt hij lijst 1. Zodra alle documenten in orde zijn, maakt hij opnieuw een afspraak bij het districtshuis. Dan blijkt dat toch niet alles in orde is en verzoeker ontvangt lijst 2. De heer B. vindt dat de lijst niet volledig is en geen exacte omschrijving geeft van de nodige documenten. Wat staat niet vermeld: • dat bij de geboorteakte (of andere documenten) een vertaling door een beëdigd vertaler moet gevoegd worden ; • op document 2 staat vermeld dat een print van het rijksregister voldoende is voor de ingeschreven partner. Het is voor een burger niet duidelijk wat hiermee bedoeld wordt; • alle documenten moeten volledig gelegaliseerd zijn. Ook hier is het niet volledig duidelijk wat dit inhoudt. Verzoeker had een kopie bij van de geboorteakte van zijn partner (afgestempeld door de autoriteiten van het land van herkomst), maar had niet begrepen dat het document ook moest afgestempeld worden door

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [57]

de ambassade van België in het land van herkomst. Verzoeker is niet tevreden omdat hij door een gebrek aan juiste informatie opnieuw tijd verliest om de bijkomende documenten te verzamelen. Bovendien wordt de dienst bevolking extra belast doordat hij zich nog een keer zal moeten aanmelden om de overige attesten te overhandigen.

Onderzoek Het district Antwerpen bevestigt dat er momenteel verschillende lijsten bestaan met informatie over mee te brengen documenten. De stafdienst van districts- en loketwerking maakt een lijst op voor alle districten. Deze lijst blijkt zeer summier te zijn en niet erg duidelijk. Hij wordt ondermeer verspreid via de website. Daarom hebben de medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen ten behoeve van de klanten een uitgebreidere lijst opgemaakt, met meer verduidelijkingen over de nodige documenten. Dit maakt het inderdaad voor de klant zeer verwarrend. In principe mag enkel het officiële document verspreid worden, ook al is het niet erg gebruiksvriendelijk of actueel. Het district Antwerpen zal dan ook met de stafdienst de officiële lijst aanpassen en verduidelijken en nadien enkel de geactualiseerde lijst gebruiken.

Beoordeling Wanneer aan een stedelijk loket aan burgers een lijst wordt overhandigd met informatie over mee te brengen documenten, dan dient dit document correct en duidelijk te zijn opgesteld. Het moet voor de burger duidelijk zijn welke documenten hij moet voorleggen. Deze lijst moet ook volledig zijn, zodat de burger zich geen tweede maal dient aan te bieden om nog bijkomende documenten af te leveren. De ombudsnormen actieve informatieverstrekking en goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid zijn geschonden. Districts- en loketwerking meldt dat de lijst met voor te leggen documenten geactualiseerd is en aan alle betrokken medewerkers werd doorgegeven. Een aangifte van samenwoonst zou dus in de toekomst correct moeten verlopen.

Aanbeveling Het is aan te bevelen dat de stafdienst van districts- en loketwerking in samenwerking met de verantwoordelijken van de loketten op regelmatige basis overlegt of de documenten die aan burgers worden overhandigd de correcte informatie bevatten.

3. Niet aanvaarden pasfoto met hoofddoek dossier 2008.01.082 college 16 mei 2008 jaarnummer 6168 Probleem Mevrouw L. begeeft zich samen met haar echtgenoot op vrijdag 11 januari 2008 naar de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen om haar verblijfsdocument in orde te maken. Verzoekers worden huiswaarts gestuurd zonder dat de aanvraag in orde wordt gemaakt. Het probleem zou de pasfoto met hoofddoek zijn. Vanaf 27 september 2007 was verzoekster in het bezit van het verblijfsdocument “Attest van Immatriculatie”, geldig voor vijf maanden. Om dit document te verkrijgen waren volgens verzoekers vier foto’s nodig. Er werd toen gezegd dat er één nodig was voor het dossier in Antwerpen, één voor het dossier in Brussel, één voor de verblijfskaart van vijf maanden en één voor de verblijfsvergunning geldig voor vijf jaar. Deze laatste foto dienden verzoekers te bewaren voor hun bezoek aan het districtshuis vijf maanden later, met het oog op de aanvraag van de volgende verblijfsvergunning. Op vrijdag 11 januari 2008 meldden de heer en mevrouw L. zich met die vierde foto aan, maar die zou dus niet meer volstaan.

Onderzoek Verzoekers laten op aanraden van de ombudsvrouw nieuwe foto’s maken om zeker te zijn dat mevrouw L. nog binnen de voorgeschreven periode een aanvraag kan doen voor haar vijfjarige verblijfsvergunning. Opnieuw worden de foto’s geweigerd. Hierdoor kan mevrouw L. haar verblijfsvergunning niet aanvragen. Alle andere documenten zijn in orde en in principe komt mevrouw L. in aanmerking voor de verblijfsvergunning. Het districtshuis schrijft de ombudsvrouw dat de foto die mevrouw L. bij zich had niet goed genoeg was. De ombudsdienst kan zich op basis van de geldende richtlijnen niet aansluiten bij de mening van het districtshuis en vraagt een tweede opinie aan Zetes, het bedrijf dat de identiteitsbewijzen produceert en de foto’s beoordeelt. De foto’s worden ingescand en opgestuurd naar Zetes met de vraag de foto’s te beoordelen op overeenstemming met de voorgeschreven normen. Het schriftelijke antwoord van de medewerker van Zetes luidt als volgt: “Alle twee de foto’s zijn volgens de scan van een uitstekende kwaliteit. Zoals telefonisch uitgelegd is de regel dat er geen hoofddeksels gebruikt mogen worden op de foto. Een uitzondering hierop is het gebruik van hoofddeksels voor religieuze redenen. Indien de ambtenaar van de gemeente oordeelt

[58] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

dat het hoofddeksel gedragen wordt voor religieuze redenen dan voegt die een document toe bij de aanvraag (het basisdocument met de foto en de handtekening van de burger). Beide documenten worden opgestuurd naar Zetes en de kaart zal geproduceerd worden.” Zetes beoordeelt de foto’s dus niet wanneer het basisdocument vergezeld is van het document dat verklaart dat verzoekster de hoofddoek om religieuze redenen draagt. Daarenboven bevond Zetes de foto’s van uitstekende kwaliteit. Dit bevestigt de veronderstelling van de ombudsvrouw. In de omzendbrief van de federale overheidsdienst Binnenlandse Zaken van 22 mei 2003 met de titel ‘Verblijfsbewijzen voor vreemdelingen’ staan in de paragraaf 9.M. de richtlijnen voor de pasfoto omschreven. ‘Alleen zwart-wit foto’s en kleurenfoto’s van 4,5 cm hoog bij 3,5 cm breed met een hoofdhoogte van minimum 2,5 cm en maximum 4 cm mogen worden gebruikt. Matte foto’s hebben de voorkeur. Het gelaat moet van voren en zonder hoofddeksel zijn gefotografeerd; de foto’s moeten recent zijn en voordien niet gebruikt. Om een onweerlegbare religieuze of medische reden, mag een foto waarop het hoofd bedekt is worden aanvaard, op voorwaarde dat het gelaat volledig zichtbaar blijft, namelijk : het voorhoofd, de wangen, de ogen, de neus en de kin moeten volledig ontbloot zijn. Het is wenselijk maar niet vereist dat het haar en de oren ook zichtbaar zijn.’

Beoordeling Er werd door de medewerker van het districtshuis meer dan eens onnodig gevraagd om nieuwe foto’s te laten maken, hoewel elke foto duidelijk aan de voorgeschreven normen voldeed. Door deze aanpak verstreek de tijd voor mevrouw om een verblijfsvergunning voor vijf jaar aan te vragen, terwijl zij met alle overige documenten wel in orde was. De ombudsnormen gelijkheid en onpartijdigheid, actieve dienstverlening en respect voor de persoonlijke levenssfeer werden geschonden.

Aanbeveling Een medewerker van het districtshuis kan twijfelen aan de kwaliteit van een pasfoto. De ombudsvrouw meent dat in geval van ernstige twijfel beter het basisdocument kan worden opgestuurd naar Zetes. Zo kan de producent beslissen of de kwaliteit al dan niet goed is, zeker wanneer de zekerheid van verblijf van verzoekers anders in het gedrang komt. De ombudsvrouw meent dat verzoekster alsnog recht heeft op een verblijfsdocument, geldig gedurende vijf jaar met de foto die werd goedgekeurd door Zetes, indien de dame over alle benodigde documenten beschikt.

4. Registratie familienaam na huwelijk dossier 2007.12.026 college 16 mei 2008 jaarnummer 6185, verdaagd opmaken financiële gevolgen Probleem In oktober 2002 komt verzoekster uit Oekraïne naar België. Op 4 november 2002 treedt zij in het huwelijk met haar Belgische vriend. Na het huwelijk ontvangen zij een trouwboekje met volgende randvermelding: ‘ de bruid bekwam door het huwelijk de naam VDS’. Na 6 maanden ontvangt verzoekster een gele verblijfskaart voor 5 jaar. Op dit document staat haar Oekraïense achternaam vermeld. Zij maakt de beambte hier opmerkzaam op en toont haar trouwboekje, maar zij krijgt het antwoord dat zij bij de dienst vreemdelingenzaken genoteerd staat als mevrouw P. en dat zij op geen andere naam verblijfsdocumenten kan krijgen. Verzoekster informeert eind augustus 2007 bij het districtshuis welke documenten zij moet voorleggen om de Belgische nationaliteit aan te vragen. Zij legt haar trouwboekje voor. Dan wordt opgemerkt dat zij met de verkeerde achternaam geregistreerd staat. De achternaam van verzoekster wordt op dat moment aangepast. Vijf jaar lang leefde verzoekster officieel met de achternaam P. Dit betekent dat alle documenten bij de bank, verzekeringen, aankoop huis, SIS-kaart op die achternaam zijn geregistreerd.  Verzoekster vraagt dat de onkosten om haar naam aan te passen door de stad vergoed worden. Zij vraagt ook een officieel document dat zij kan voorleggen om bij andere instanties de naamswijziging te laten registreren. Verder merkt zij ook op dat in haar trouwboekje een foutieve voornaam werd opgenomen. In haar Oekraïense voornaam werden twee letters van plaats gewisseld. Haar voornaam zal dan ook verbeterd moeten worden.

Onderzoek Volgens de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen meldde verzoekster zich op 5 december 2002 aan met een aanvraag tot vestiging in Antwerpen. Volgens hen stond op de toen voorgelegde huwelijksakte de naam P. De medewerker van de dienst vreemdelingenzaken heeft de toen voorgelegde documenten gevolgd. Na vijf jaar komt verzoekster naar het districtshuis om de Belgische nationaliteit aan te vragen. Volgens de dienst vreemdelingenzaken legt zij nu een huwelijksakte voor met een rand-

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [59]

vermelding. Op basis van dit document wordt de naam gewijzigd op 30 augustus 2007. Mevrouw draagt nu de naam VDS.

Beoordeling Een foutieve achternaam werd geregistreerd na het huwelijk van verzoekster. De reden waarom deze fout gemaakt werd, kan niet verhaald worden op verzoekster. Zowel het registreren van een huwelijksakte en de inschrijving van een burger vallen onder de bevoegdheid van het district. Het is de verantwoordelijkheid van het district om dit correct te laten verlopen. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw stelt voor dat de onkosten die voortvloeien uit deze administratieve fout, na het voorleggen van een betalingsbewijs, aan verzoekster worden terugbetaald. Verder stelt zij voor dat het district een officieel document opstelt voor verzoekster dat zij aan andere instanties kan voorleggen om de naamswijziging te verklaren. De foute spelling van de voornaam van verzoekster dient eveneens te worden aangepast. Eventueel kan via de verzekeringsmaatschappij van de stad een dossier worden opgestart.

Opvolging Verzoekster nam geen contact meer op met de ombudsvrouw of het district en maakte geen gebruik van een aanvraag schadevergoeding.

5. Laattijdige aanvraag woonstcontrole dossier 2008.01.083 college 27 juni 2008 jaarnummer 8344 Probleem Verzoeker meldde zich op 1 december 2007 met zijn partner aan bij de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen voor de aanvraag van een verlenging van de verblijfsvergunning van zijn partner. Omdat de toenmalige verblijfsvergunning van de partner reeds vervallen was en zij geen nieuws meer ontvingen, bood het koppel zich op 8 januari 2008 opnieuw aan bij de dienst vreemdelingenzaken om te informeren naar de stand van zaken.

Onderzoek De bestuurscoördinator van het district Antwerpen bevestigt dat verzoeker zich met zijn partner aanbood bij de dienst vreemdelingenzaken op 1 december 2007. Met het oog op de verlenging van een verblijfsvergunning moet er een, bij deze procedure noodzakelijke, aanvraag voor een woonstcontrole worden overgemaakt aan de lokale politie. Slechts tijdens het bezoek van 8 januari 2008 van verzoeker en zijn partner aan de dienst vreemdelingenzaken werd vastgesteld dat deze aanvraag nooit werd verzonden. De reden waarom deze aanvraag niet verzonden werd, is volgens de bestuurscoördinator niet meer te achterhalen. In de regel worden deze aanvragen dezelfde dag verstuurd als de aanvraag voor een verlenging van de verblijfsvergunning. Op 14 mei 2008 meldt de bestuurscoördinator dat de verblijfsvergunning van de partner van verzoeker alsnog verlengd werd.

Beoordeling De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. Zowel de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid als de ombudsnorm rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat aanvragen voor een woonstcontrole zo spoedig mogelijk worden overgemaakt aan de lokale politie. Naar aanleiding van dit spijtige voorval wordt scherper toegezien op het prompt overmaken van de verzoeken tot woonstcontrole.

6. Inschrijving van een adoptiezoon in het bevolkingsregister dossier 2008.04.020 college 3 oktober 2008 jaarnummer 12622 Probleem Op 1 april 2008 bood de heer S. zich aan bij de dienst bevolking van het district Antwerpen om een reispas aan te vragen voor zijn adoptiezoon. Op deze dag stelde hij vast dat er in het bevolkingsregister, als naam van de wettelijke moeder, de naam van de biologische moeder stond genoteerd en niet de naam van de adoptiemoeder. De adoptie werd aangegeven in het stadskantoor Luchtbal. De heer S.

[60] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

vraagt bevestiging dat de gegevens nu correct genoteerd staan. Tevens wil hij de absolute zekerheid dat in de tussentijd de biologische moeder de identiteit van zijn adoptiezoon niet te weten is gekomen.

Onderzoek Uit nazicht blijkt dat bij het invoeren van de adoptie in de bevolkingstoepassing Beam iets fout is gelopen, waardoor de afstamming langs moederszijde niet werd aangepast. De fout is rechtgezet op 1 april 2008, waarschijnlijk naar aanleiding van het bezoek van de heer S. aan het stadskantoor Luchtbal. Wat de vraag betreft of de biologische moeder de nieuwe identiteit niet is te weten gekomen, kan er enkel vastgesteld worden dat er geen initiatieven ondernomen zijn door de dienst bevolking om de identiteit aan de biologische moeder door te geven.

Beoordeling De klacht is gegrond, maar rechtgezet. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid werden geschonden. Het correct noteren van bevolkingsgegevens is van uitermate belang om het recht op privacy van de burgers te beschermen.

Aanbeveling Persoonsgegevens in het bevolkingsregister bevatten gevoelige informatie. Burgers moeten het gerechtvaardigde vertrouwen kunnen hebben dat deze gegevens correct genoteerd worden. De personeelsleden van het bedrijf districts- en loketwerking dienen uiterst zorgvuldig om te gaan met de persoonsgegevens van burgers.

7. Niet beantwoorden van briefwisseling dossier 2008.05.096 college 17 oktober 2008 jaarnummer 13236 Probleem De heer X. studeert in Antwerpen en wenst zich in te schrijven op zijn verblijfsadres. De inschrijving wordt geweigerd omdat hij geen bewijs van inkomsten kan voorleggen. Hij wordt nog financieel geholpen door zijn ouders.

Onderzoek De ombudsvrouw ontving pas een antwoord op 11 september 2008. Dit is 109 dagen na de eerste brief op 29 mei 2008 en na drie rappelbrieven op 30 juni, 14 juli en 4 augustus 2008. De adjunct-coördinator van het district meldt dat intussen de openstaande dossiers zijn bijgewerkt en dat er in de toekomst op wordt toegezien dat er stipter wordt gereageerd. De regelgeving is wel correct gevolgd. Verzoeker kan zich niet laten inschrijven in Antwerpen zolang hij niet financieel onafhankelijk is.

Beoordeling Het niet tijdig beantwoorden van de briefwisseling van de ombudsvrouw schendt de ombudsnormen deugdelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn. De klacht is dus gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het verdient aanbeveling dat de aangeschreven diensten de briefwisseling van de ombudsvrouw binnen een redelijke termijn beantwoorden, zodat de ombudsvrouw op haar beurt aan haar verzoeker een antwoord kan bezorgen.

8. Niet beantwoorden van briefwisseling dossier 2008.06.041 college 21 november 2008 jaarnummer 14931 Probleem Mevrouw C. vindt dat het voetpad vanaf de Wolfbeenstraat tot de Prins Boudewijnlaan in slechte staat is. Zij vraagt of het voetpad opnieuw aangelegd kan worden.

Onderzoek De ombudsvrouw vraagt het district Wilrijk om een antwoord te formuleren op de klacht. De ombudsvrouw verzendt brieven hierover op 20 juni, 4 augustus, 19 augustus en 15 september 2008. Zij ontvangt geen reactie. Bij de opmaak van het ontwerp van gegronde klacht ontvangt zij een antwoord van de bestuurscoördinator van het district: “De klacht is gegrond en heeft alles te maken met het vertrek van twee medewerkers, waaronder de klantverantwoordelijke, die de klachtenbehandeling opvolgen. Omdat op de loketwerking ook een zeer groot personeelstekort was werden enkele nieuwe medewerkers prioritair daar ingeschakeld om de

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [61]

normale dienstverlening te garanderen. Nu dit probleem onder controle is, wordt de districtswerking aangepakt. We zijn volop bezig de taken van de medewerkers te herschikken en hopen zeer binnenkort terug over een volwaardig klantenteam te beschikken zodat alle procedures kunnen gevolgd worden zoals het hoort. Wat de klacht zelf betreft (voetpad in slechte staat) de herstelling is momenteel bezig en is vermoedelijk volgende week klaar. Het was nogal een groot werk dat eerst door de commissie straatbeeld moest behandeld worden en dan in de planning van de aannemer moest geraken (in de zomerperiode). Vermoedelijk heeft dat een rol gespeeld in de lange stilte rond dit dossier.”

Beoordeling De opmerkingen van mevrouw C. over de staat van het voetpad zijn terecht. Het is jammer dat we hierover pas bij de opmaak van de gegronde klacht een reactie over kregen. Niet beantwoorden van de briefwisseling van de ombudsvrouw schendt de ombudsnormen deugdelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn. De werking binnen het district wordt bijgestuurd, zodat in de toekomst sneller kan gereageerd worden op de vragen van de ombudsvrouw. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het verdient aanbeveling dat de aangeschreven diensten de briefwisseling van de ombudsvrouw binnen een redelijke termijn beantwoorden, zodat de ombudsvrouw op haar beurt aan haar verzoeker een antwoord kan bezorgen.

9. Werking dienst vreemdelingenzaken gegronde klacht / 2008.02.061 - 2008.04.001 - 2008.07.086 - 2008.10.161 - 2008.11.076 2008.11.104 - 2008.12.014 college 20 februari 2009 jaarnummer 2522 Probleem dossier 2008.04.001 De heer A. heeft een opmerking over de lange wachttijd tussen zijn eerste aanmelding bij de dienst vreemdelingenzaken en de datum dat hij zich volgens het ticketsysteem opnieuw mocht aanbieden met zijn zoon. Bovendien werd hem op die datum meegedeeld dat zijn zoon zich niet op basis van gezinshereniging in het land kan vestigen omdat hij de leeftijd van 18 jaar overschreden heeft.

dossier 2008.07.086 De vader van de heer G.P. dient voor de verlenging van zijn verblijfsvergunning alleen nog een bewijs binnen te brengen dat hij aangesloten is bij een verzekeringskas voor zelfstandigen en een bewijs van aanbetaling aan deze kas. Omdat zijn vader voor zaken in het buitenland verblijft tot na de vervaldatum van zijn huidige verblijfsvergunning, wilde verzoeker het document afleveren via het snelloket. Verzoeker bood zich enkele keren tussen 9 uur en 9.15 uur aan, maar kon telkens voor die dag geen ticket meer bemachtigen. Een afspraak kon hij niet maken, want dit wordt niet gedaan aan het snelloket. Telefonisch contact met de dienst vreemdelingenzaken kon hij niet krijgen. Ofwel kreeg hij de bezettoon te horen, ofwel werd de hoorn na het opnemen direct ingelegd zonder dat er een gesprek tot stand kwam. Na een vijftal vruchteloze pogingen kreeg hij op 4 augustus een afspraak voor 22 augustus. Die dag kon hij eindelijk het document afleveren. Dit kostte hem wel telkens werkverlet.

dossier 2008.10.161 Mevrouw V. contacteert namens haar werkgever de ombudsvrouw over de moeilijkheden die zij ondervindt om met de dienst vreemdelingenzaken in contact te komen. De potentiële werknemers van het bedrijf kunnen niet in dienst treden zonder verblijfsvergunning. Verzoekster probeert tevergeefs de dienst telefonisch te bereiken. Zij krijgt steeds het automatische bericht dat ze dadelijk zal geholpen worden. Zij geeft telkens na een vijftiental minuten haar poging op. De mails die zij verzond werden niet beantwoord.

dossier 2008.11.076 Mevrouw O. heeft een arbeidskaart en een verblijfsvergunning met een einddatum. Zij probeert een verlenging van haar verblijfsvergunning te krijgen. De arbeidskaart vermeldt immers dat deze haar geldigheid verliest indien de houder niet (meer) over een verblijfsvergunning beschikt. Verzoekster dreigt hierdoor haar werk te verliezen. Ze biedt zich enkele keren aan in het districtshuis, waar ze echter geen ticket meer krijgt. Mevrouw O. krijgt uiteindelijk de raad om ‘s morgens om 7 uur in de rij wachtenden te gaan staan in de hoop een ticket voor die dag te bemachtigen. Er worden immers slechts een beperkt aantal tickets per dag afgeleverd. Haar werkgever kan de dienst niet telefonisch bereiken en besluit haar administratief in dienst te houden, maar haar op non-actief te plaatsen. Mevrouw O. ontvangt hierdoor geen loon meer. [62] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

dossier 2008.11.104 De advocaat van de heer O. formuleert een klacht over de lange duurtijd van de aanvraag tot machtiging voor verblijf.

dossier 2008.12.014 De heer E. heeft een arbeidskaart en een verblijfsvergunning tot 26 november 2008. Hij biedt zich op 31 oktober aan bij de dienst vreemdelingenzaken. De nodige documenten voor een verlenging zouden worden opgestuurd naar IBZ Brussel. Op 27 november blijkt dit nog steeds niet te zijn gebeurd. De heer E. kan hierdoor niet meer gaan werken, met loonverlies tot gevolg.

Onderzoek dossier 2008.04.001 Over de wachttijd voor een afspraak ontvangt de ombudsvrouw geen antwoord. De bestuurscoördinator van het district Antwerpen meldt wel dat de zoon van de heer A. zich inderdaad hier kan vestigen op basis van gezinshereniging. De heer A. heeft immers de Belgische nationaliteit en zijn zoon, die onderdaan is van de Russische Federatie, heeft de leeftijd van 21 jaar nog niet bereikt. De heer A. ontving verkeerde informatie door een beoordelingsfout van een nieuwe medewerker. Naar aanleiding van zijn klacht bij de ombudsvrouw werd de heer A. opnieuw gecontacteerd door de dienst vreemdelingenzaken van het district.

dossier 2008.07.086 De adjunct-coördinator antwoordt dat de heer G.P. na het voorleggen van alle nodige documenten recht heeft op een elektronische identiteitskaart. Omdat zijn huidige (voorlopige) kaart nog geldig is, kon hij terecht bij een redelijk nieuw loket dat voor dergelijke gevallen voorzien is, namelijk het loket vreemde studenten, dus niet het snelloket zoals hij dacht. Hoewel de titel van het loket anders doet vermoeden, is het loket vreemde studenten er immers niet alleen voor studenten. De adjunct-coördinator veronderstelt dat de zoon van verzoeker zich ergens in de laatste twee weken van juli heeft aangeboden. Op het moment dat er veel medewerkers met verlof waren, bleken er ook nog vijf ziek te zijn. Er moest op dat ogenblik gekozen worden tussen dienstverlening aan de loketten of het beantwoorden van telefoons. De tickets voor het gewoon loket worden lang op voorhand uitgedeeld. Het gewone loket kreeg dan ook prioriteit omdat men klanten die reeds drie weken op een afspraak wachtten niet in de kou wilde laten staan. De ombudsvrouw kan zich enkel aansluiten bij de opmerking van de adjunct-coördinator dat de klanten hier geen boodschap aan hebben Er werd wel beslist dat vanaf de laatste week van juli ook de klanten van het loket “ vreemde studenten” als zij dit verkiezen, een afspraakbonnetje voor drie weken later kunnen krijgen.

dossier 2008.10.161 Hier meldt de adjunct-coördinator op 10 december dat wegens de grote bevraging van de vreemdelingendienst het inderdaad mogelijk is dat iemand meermaals moet proberen om deze dienst te bereiken of een mededeling hoort dat alle lijnen bezet zijn. Er zal binnenkort bekeken worden in hoeverre een nieuwe telefooncentrale voor dit probleem een soelaas kan betekenen. De ombudsvrouw ontving geen reactie op het niet beantwoorden van mails.

dossier 2008.11.076 Dezelfde dag ontvangt de ombudsvrouw een antwoord in dit dossier. Volgens de adjunct-coördinator is de bereikbaarheid van de vreemdelingendienst een heikel punt. Er wordt wel onophoudelijk getracht deze te verbeteren, maar voorlopig wordt van de betrokkenen toch nog geduld en begrip gevraagd. Hij beaamt dat de dienst op 17 november niet telefonisch te bereiken was. De dienst ondervond de naschokken van de feestdagen en van de staking van een deel van het personeel. De optie werd dan genomen om die dag iedereen aan het loket te plaatsen en niet aan de telefoon.

dossier 2008.11.104 De heer O. deed een aanvraag in het kader van artikel 9bis Vreemdelingenwet. De adjunct-coördinator bevestigt dat er een achterstand is in de verwerking van de aanvragen op basis van dit artikel. Momenteel zijn er twee voltijdse medewerkers aangeduid om de achterstand weg te werken. Niettemin werd de woonstcontrole niet, alhoewel wettelijk voorzien, aangevraagd aan de lokale politie. Gevolg is dat het vervolledigde dossier niet onverwijld aan IBZ Brussel werd overgemaakt.

dossier 2008.12.014 De adjunct-coördinator deelt mee dat in dit dossier oorspronkelijk onvolledige documenten werden doorgefaxt naar IBZ Brussel. De vergissing van 31 oktober werd op 5 december rechtgezet, dus meer dan een maand later. De nodige documenten werden opgestuurd en de verlenging aangevraagd. Dit gebeurde slechts nadat verzoeker zich aangeboden had om te informeren naar de stand van zijn dossier.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [63]

Beoordeling Het college nam reeds op 7 december 2007 kennis van een gegronde klacht over de werking van de dienst vreemdelingenzaken (jaarnummer 17031). De ombudsvrouw stelt vast dat haar beoordeling van toen nog steeds geldig is, ondanks de inzet van het personeel dat toch nog steeds dag na dag met een enorme en steeds stijgende werkdruk blijft kampen, waar noch de accommodatie, noch het beschikbare medewerkerspotentieel op voorzien is. Er wordt per dag nog steeds slechts een beperkt aantal tickets afgeleverd. De klanten worden bijgevolg nog steeds genoodzaakt, lang voor de openingstijd, een wachtrij te vormen aan het districtshuis. De telefonische bereikbaarheid is evenmin verbeterd, mails blijven onbeantwoord. Het versturen van de juiste documenten laat soms op zich wachten. Dit alles hoort niet thuis in een klantgerichte openbare dienst. Zoals uit de dossiers blijkt, creëert het nu voor de betrokken burgers niet alleen een (rechts)onzekerheid, maar kan het ook leiden tot werkverlies, met de nodige financiële gevolgen. De ombudsnormen bereikbaarheid, redelijke behandeltermijn, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid blijven dus geschonden. Uit de briefwisseling met de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen kan wel opgemaakt worden dat IBZ Brussel vaak maanden wacht om een beslissing te nemen. Tevens gebruikt deze dienst dikwijls een verkeerd faxnummer, verwart de stad Antwerpen met het district Antwerpen en geeft de burgers soms verkeerde informatie over de stappen die in het dossier ondernomen zijn. Uiteraard heeft ook dit een invloed op de afhandeling van de dossiers. De ombudsvrouw zal hierover een bespreking hebben met de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen om nadien deze pijnpunten te kunnen aankaarten bij haar federale collega.

Aanbeveling Het blijft aangewezen maatregelen te nemen voor de dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen in functie van een kwaliteitsvolle en humane dienstverlening. Daarbij dient rekening te worden gehouden met de praktische organisatie van de dienst, waarbij de start van de dienstverlening al ligt bij het onthaal in het districtshuis, maar ook het personeelsbestand. Door het hoge personeelsverloop moet ook opleiding vóór effectieve inzet aan de balies een blijvend aandachtspunt blijven.

10. Loketwerking - omwisseling rijbewijs dossier 2008.08.104 college 20 februari 2009 jaarnummer 2519 Probleem Verzoekster heeft zich op 25 augustus 2008 samen met haar echtgenoot aangeboden in het districtshuis, om zijn Spaans rijbewijs om te wisselen naar een Belgisch rijbewijs. Zij hadden daarvoor de documenten bij zich. De bediende meldde dat er meer informatie op de documenten zou moeten staan. Twee dagen later ging het koppel opnieuw naar het districtshuis omdat er dan iemand aanwezig zou zijn die Spaans kon. Dit bleek niet zo te zijn, waarop een discussie ontstond en verzoekers zich uiteindelijk tot de ombudsvrouw wendden.

Onderzoek De ombudsvrouw schreef aan de bestuurscoördinator van het district op 2 september 2008, 30 september 2008, 21 oktober 2008 en 4 november 2008. Pas na de herinneringsbrieven en een mail van de ombudsvrouw ontving zij een antwoord op 24 december 2008. Uit het antwoord blijkt dat wat de inhoud van de klacht betreft verzoekers bij elke aanbieding foutieve documenten bij hadden. Telkens werd uitgelegd dat zij het juiste formulier dienden binnen te brengen.

Beoordeling Wat de inhoud van de klacht betreft is deze uiteindelijk ongegrond. Het uitblijven van een antwoord aan de ombudsvrouw maakt de klacht gegrond maar gecorrigeerd. De ombudsnorm interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten binnen de vooropgezette termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen kan een tussentijdse stand van zaken gestuurd worden.

[64] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4.4.

Financiën

Uitblijven van een antwoord aan een verzoeker door het bedrijf financiën dossier 2008.07.107 college 24 oktober 2008 jaarnummer 13671 Probleem Verzoeker heeft al vanaf 2006 een intensieve briefwisseling met het bedrijf financiën over mogelijke krotbelasting voor zijn woning. Op aangetekende brieven die hij in het verleden verstuurde kwam nooit een schriftelijke reactie. Ook op 8 april 2008 zendt hij een aangetekende brief nadat hij een aangifteformulier ontvangt voor mogelijke krotbelasting op het jaar 2007. Hierop krijgt verzoeker weer geen antwoord. Hij wendt zich tot de ombudsdienst op 14 juli 2008.

Onderzoek Het bedrijf financiën bevestigt dat verzoeker in 2006 en 2007 verschillende brieven ontving. Het ging om aangiftes en ambtelijke brieven die volgens de dienst steeds met geldige reden zijn verstuurd. Daarop is door het bedrijf inderdaad niet geantwoord, wel werd de belasting voor deze dienstjaren, op basis van een controle, niet geheven. De brief van verzoeker op 8 april 2008 is bij de belastingsdienst een tijdje blijven liggen. De dienst excuseert zich hiervoor en zal nu deze brief beschouwen als een bezwaar op de aanslag voor het jaar 2008. Verzoeker krijgt een bevestiging dat de brief als bezwaarschrift is ingeschreven. In oktober wordt hij met een aangetekende brief uitgenodigd om zich eventueel te verdedigen voor het college van burgemeester en schepenen van 21 november 2008. Financiën voegt eraan toe dat ze in de toekomst sneller en op alle briefwisseling zullen antwoorden.

Beoordeling Het brengt mensen in onzekerheid wanneer zij op hun brieven aan de stad geen reactie krijgen, zelfs wanneer door de behandelende dienst wel met de inhoud van de brief rekening wordt gehouden. Een ontvangstmelding is op zijn minst gepast. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en actieve informatieverstrekking zijn geschonden.

Aanbeveling Een persoon die in verband met zijn dossier een brief schrijft aan een stedelijke dienst, in casu het bedrijf financiën, heeft recht op een schriftelijke reactie. De ombudsvrouw geeft als aanbeveling mee dat door de stedelijke diensten op briefwisseling wordt geantwoord, waarbij een ontvangstmelding een minimale vereiste is.

4.5.

GAPA

Het proefproject met bewonerskaarten voor eigenaars van lichte vrachtwagens meerdere dossiers college 21 november 2008 jaarnummer 14932 Probleem GAPA geeft via een brief, gedateerd 24 december 2007, aan bewoners ter kennis dat er een proefproject start met bewonerskaarten voor lichte vrachtwagens. Dit proefproject start in januari 2008. Op basis van deze brief informeert de ombudsvrouw in januari 2008 alle personen die in dit verband de laatste twee jaar een klacht bij haar hebben ingediend. Verschillende personen reageren dat zij al meerdere malen naar het districtshuis gingen voor hun bewonerskaart, maar dat zij er op dat moment nog geen konden ontvangen. Andere personen van bepaalde wijken stellen vast dat de parkeerstroken niet zijn aangebracht. Zij bezitten nu een bewonerskaart die ze niet kunnen gebruiken. Vanaf juni 2008 ontvangt de ombudsvrouw een nieuwe stroom van klachten over het bewonersparkeren voor lichte vrachtwagens. Het bewonersparkeren wordt al ingevoerd in zone Zuid en zone Borgerhout. De voorziene plaatsen voor de lichte vrachtwagens zijn niet ingericht, te ver van de woning verwijderd en in verhouding met het aantal wagens dat moet parkeren zijn er onvoldoende plaatsen. Ondertussen riskeren de bewoners ofwel een proces-verbaal omdat zij hun wagen toch in de buurt van hun woning parkeren, waar lichte vrachtwagens niet meer mogen parkeren, ofwel betalen zij ondertussen parkeer­ tickets (voor een wagen die er eigenlijk niet mag parkeren) om geen risico te lopen een retributie te ontvangen.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [65]

Onderzoek GAPA communiceert aan de bewoners : “Vanaf januari 2008 komt u in aanmerking voor een bewonerskaart.” In sommige gevallen duurt het tot eind januari 2008 alvorens bewoners de bewonerskaart ontvangen. Op 24 februari 2008 informeert GAPA de ombudsvrouw dat er problemen zijn met de levering van de verkeersborden. Niet alle stroken voorzien in het proefproject kunnen op tijd ingericht worden. GAPA bezorgt de ombudsvrouw de stratenlijst waar de stroken voor lichte vrachtwagens moeten worden ingericht. In februari 2008 zijn er van de 66 straten 26 in orde en 40 nog niet. In antwoord op het ontwerp van gegronde klacht bezorgt GAPA nog een reactie: “Het proefproject lichte vrachtwagens ging van kracht in januari 2008. Voor de problemen met de signalisatie is het Parkeerbedrijf niet verantwoordelijk. De opdracht tot plaatsen van de signalisatie werd overgemaakt aan stadsontwikkeling (dienst wegen) en meermaals werd aangedrongen op een snelle en volledige plaatsing ervan. Zoals je weet zijn de leveringsproblemen te wijten aan de perikelen rond de aannemer. Het lijkt ons gepast om in de aanbeveling van deze klacht de dienst stadsontwikkeling (wegen) de opdracht te geven tot afwerking van de voorbehouden parkeerzones. De tussentijdse evaluatie van het proefproject lichte vrachtwagens wordt momenteel afgerond. Hierbij werden tellingen georganiseerd om de bezettingsgraad van de parkeerstroken voor lichte vrachtwagens te inventariseren. Verder werden bijkomende parkeerfaciliteiten voor deze voertuigcategorie in kaart gebracht. Begin juli brachten we alle bezitters van een bewonerskaart voor lichte vrachtwagens persoonlijk op de hoogte. Zodra de evaluatie van het proefproject rond is, schrijven we opnieuw alle bewoners met een lichte vrachtwagen aan om hen te informeren over het bijgestuurde proefproject.”

Beoordeling Al enkele jaren klagen bewoners/eigenaars van een lichte vrachtwagen over het gebrek aan parkeermogelijkheden in Antwerpen. Op 1 december 2006 keurde het college van burgemeester en schepenen volgende aanbeveling van de ombudsvrouw goed: “Elke bewoner die eigenaar is van een lichte vrachtwagen moet de mogelijkheid geboden worden om binnen een redelijke afstand van zijn woning zijn wagen kunnen parkeren. De ombudsvrouw raadt aan dat GAPA op korte tijd een voorstel doet aan het college waarbij bewoners die met een lichte vrachtwagen rijden binnen een redelijke afstand van hun woning, hun wagen kunnen parkeren.” De ergernis van de bewoners ligt nu voornamelijk rond de communicatie en informatie die zij van GAPA ontvangen en het gebrek aan plaatsen. Hoewel stadsontwikkeling inderdaad verantwoordelijk is voor de plaatsing van de signalisatie, had een betere afstemming voordat de maatregelen zijn ingevoerd een dergelijk lange uitvoeringstermijn kunnen voorkomen. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn, actieve informatieverstrekking en administratieve nauwkeurigheid worden geschonden.

Aanbeveling De bewoners hebben het recht om te weten waar en wanneer zij gebruik kunnen maken van de bewonerskaart voor lichte vrachtwagens. De ombudsvrouw raadt aan dat GAPA een voorstel doet om de communicatie rond het proefproject te optimaliseren. De ombudsvrouw raadt ook aan om geen retributies uit te schrijven voor lichte vrachtwagens zolang per zone de signalisatie niet is aangebracht en er geen voldoende plaatsen zijn voorzien op een aanvaardbare afstand tot de woningen van de eigenaars van deze wagens. Verder beveelt ze aan dat stadsontwikkeling zo snel mogelijk de afgebakende zones voorziet van de nodige signalisatie.

Opvolging Ter voorbereiding van het jaarverslag bezorgt GAPA in februari 2009 volgende stand van zaken na de evaluatie van het proefproject. Het college keurde op 19 december 2008 de evaluatie van het proefproject lichte vrachtwagens goed. Hierbij werd per bewonerskaartzone meer parkeerruimte voorzien voor deze voertuigcategorie. Binnen de Singel werden in totaal 49 extra straten aangeduid. Signalisatie De levering van signalisatie verliep eind 2008 opnieuw vlotter, zodat alle parkeerplaatsen voor lichte vrachtwagens die werden opgenomen in het initiële proefproject werden voorzien van de nodige parkeersignalisatie. Van de recente uitbreiding van 49 straten werd vandaag reeds in 25 straten de correcte (E9a-) signalisatie aangebracht. De andere straten volgen nu snel. Communicatie De communicatie rond de evaluatie van het proefproject lichte vrachtwagens is voorbereid. Zodra alle signalisatie werd aangebracht worden de bewoners persoonlijk geïnformeerd en krijgen ze een nieuw vignet thuisbezorgd, naar analogie met de communicatiestroom bij de start van het nieuwe parkeerbeleid.

[66] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4.6.

Integrale veiligheid

1. Uitblijven van onderzoek veiligheid op vraag van een burger dossier 2007.03.092 college 25 april 2008 jaarnummer 5220 Probleem In maart 2007 neemt verzoeker contact op met de ombudsvrouw met een hele reeks vragen en klachten. Eén daarvan gaat over de brandveiligheid van een pand dat grenst achteraan zijn woning. Aangezien verzoeker deze vraag in eerste instantie stelde via het kabinet van de burgemeester, meldt de ombudsvrouw dat hij best het antwoord afwacht vanuit het kabinet. Mocht hij nadien nog vragen hebben dan kan hij opnieuw contact opnemen. Begin oktober 2007 meldt de man dat hij nog steeds geen uitsluitsel krijgt over het al dan niet brandveilig zijn van het pand.

Onderzoek De burgemeester meldt dat integrale veiligheid een gezamenlijke controle plant door de diensten milieutoezicht, bouwtoezicht, de brandweer en de arbeidsinspectie. De ombudsvrouw verzoekt integrale veiligheid om haar ook op de hoogte te brengen en verwittigt verzoeker dat zij een onderzoek opstart. Op 6 november 2007 gebeurt dan een controle in het kader van het ééngemaakt toezicht. De eigenaar wordt aangemaand een aantal maatregelen te nemen en integrale veiligheid volgt dit verder op. Op 23 november blijkt uit een nieuwe controle dat de dringendste tekortkomingen inzake veiligheid zijn opgelost. Uiteindelijk neemt integrale veiligheid nog een initiatief tot een terugkoppelingsgesprek met verzoeker op 17 januari 2008, in aanwezigheid van de ombudsvrouw. Tijdens dit overleg worden de verschillende punten die verzoeker aanhaalde in verband met de veiligheid besproken. Verzoeker neemt hier voldoening mee. Het dossier sleepte een tijdlang aan doordat de medewerker die dit diende te behandelen daar geen prioriteit aan gaf. Het personeelslid werkt mede door deze nalatigheid niet meer bij integrale veiligheid.

Beoordeling Het duurde wel erg lang voordat verzoeker resultaat zag van zijn klacht: van maart 2007 tot november 2007. Het is mooi vast te stellen dat een initiatief wordt genomen om verzoeker persoonlijk in te lichten. Hierdoor kan vaak heel wat papierwerk vermeden worden. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn is geschonden. De klacht is bijgevolg gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er werk van wordt gemaakt om verzoekers een stand van zaken te bezorgen aangaande de vragen die zij aan de stad stellen en de dossiers zorgvuldig te behandelen zodat zij niet op een zijspoor belanden.

Opvolging Integrale veiligheid bevestigt dat zij in tussentijd de organisatie derwijze hebben afgesteld om de behandeltijden te verkleinen  en zodoende binnen de ombudsnormen te houden. Zo neemt het bedrijf kortelings een registratiesysteem in dienst om de behandeltijden van individuele dossiers te registreren, zodat tijdig kan worden ingegrepen.

2. Toezicht - openbare veiligheid - aanvraag attest dossier 2008.04.069 college 16 januari 2009 jaarnummer 464 Probleem Verzoeker treedt op in naam van zijn schoonzuster die gedupeerde is van de brand in de Carnotstraat van juli 2007. Verzoeker heeft een ‘attest van improductiviteit van het appartement’ nodig voor de belastingsdiensten. Hij vraagt dit via digitale weg aan bij de stad Antwerpen. Kort hierop ontvangt hij een telefoontje dat het attest er zou komen. Enige uren later werd gezegd dat het attest niet kon geleverd worden omdat mevrouw nog opgeschreven stond op het adres Carnotstraat. Daarop stuurt verzoeker een faxbericht op 11 maart 2008 naar de politie van de Handelsstraat. Méér dan een maand later kreeg hij geen enkele reactie op zijn bericht. Dit attest voor het krijgen van vermindering onroerende voorheffing is nodig vóór 30 april 2008.

Onderzoek Integrale veiligheid antwoordt met een mail aan verzoeker dat hij een bezwaarschrift kan indienen en dat hij meer informatie kan krijgen bij het kadaster. Er wordt bij vermeld dat het interventieverslag bij de brandweer kan opgevraagd worden. Verzoeker reageert met een mail op 4 juni 2008. De informatie van

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [67]

het kadaster was overbodig aangezien er al op 25 juli 2007 een aanvraag voor vermindering werd ingediend. Het is de Vlaamse Belastingdienst die het attest van improductiviteit nodig heeft. Omdat het attest zo lang op zich laat wachten werd er al uitstel gevraagd (31 mei 2008). Integrale veiligheid stuurt de mail van verzoeker door naar de brandweer. Op 17 juni 2008 laat verzoeker via mail weten dat hij nog steeds geen attest heeft ontvangen. Pas op 20 juni 2008 wordt het attest naar verzoeker gestuurd.

Beoordeling Het duurde van maart tot juni 2008 vooraleer het gevraagde attest werd afgeleverd. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid en redelijke behandeltermijn werden geschonden. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het is voor een burger niet evident om de weg te vinden naar de juiste dienst of bedrijf binnen de stedelijke diensten. Het is aan de diensten om oplossingen en antwoorden te vinden en burgers niet telkens door te verwijzen. Een telefonisch gesprek of verzoekers uitnodigen geeft dikwijls betere resultaten

4.7.

Lerende stad

1. Communicatie met kandidaat-ouders voor inschrijving in kinderdagverblijf meerdere dossiers college 14 maart 2008 jaarnummer 3163 Probleem 2007 03 210 Een jaar op voorhand zoekt de heer D. een plaats in een kinderdagverblijf voor zijn kindje. Er werd hem verzekerd dat het kind kan opgenomen worden in het kinderdagverblijf dat gevestigd is in hetzelfde gebouw als de kleuterschool waar zijn twee andere kinderen schoolgaand zijn. Nadat verzoeker informatie over de opvang in het kinderdagverblijf kreeg, werd de wachtlijst gecentraliseerd. Plots was opvang van de baby niet meer mogelijk. De heer D. werd hier niet duidelijk over geïnformeerd. Het centraal kinderopvangloket kon hem ook niet melden wanneer er in een ander kinderdagverblijf een plaats zou vrijkomen. De echtgenote van verzoeker was hierdoor genoodzaakt bijkomend ouderschapsverlof te nemen. 2007 03 213 Verzoekers schrijven zich in juni 2006 in op de wachtlijst voor twee kinderdagverblijven met een concrete vraag voor opvang vanaf 16 april 2007. Een eerste brief van de cel kinderopvang in september 2006 is negatief, er is voorlopig geen plaats, maar verzoekers kunnen als ze dit laten weten wel hun vraag behouden. Verzoekers bevestigen dat ze hun aanvraag behouden. Begin december 2006 volgt een nieuwe brief dat er geen plaats is, waarbij is vermeld dat hun aanvraag wordt behouden totdat hun kindje de leeftijd van drie jaar bereikt. Mevrouw beslist dan om na de geboorte van hun kindje, na het zwangerschapsverlof aansluitend drie maanden ouderschapsverlof te nemen. Doordat zij in het onderwijs staat betekent dit praktisch dat dan pas opvang nodig is vanaf september 2007. Het gezin verlengt de aanvraag en verneemt dat vanaf september 2007 alles volzet is. Daarbij komt dat hun baby in september ouder is dan zes maanden, hierdoor in een andere leeftijdscategorie terechtkomt en daardoor nog minder kans maakt op opvang. 2007 04 095 Mevrouw A. klaagt dat zij pas na 10 maanden het bericht ontving dat haar kind niet kon opgevangen worden in het kinderdagverblijf van haar keuze. Zij deed een aanvraag in juni 2006 voor een plaats in september 2007. Op dat moment mocht verzoekster slechts één keuze opgeven. Toen werd haar telefonisch bevestigd dat zij zich geen zorgen hoefde te maken. Achteraf hoorde mevrouw A. dat in juli 2006 gestart werd met een centrale dienst die de inschrijvingen coördineert. Vanaf deze datum mochten er drie keuzemogelijkheden worden opgegeven. Verzoekster vindt het niet correct dat zij hiervan niet op de hoogte werd gebracht, zodat zij haar keuzes niet kon uitbreiden. Mevrouw A. informeert in maart 2007 naar de stand van zaken. Dan verneemt ze dat er in september 2007 geen plaats vrij is in het kinderdagverblijf. De cel kinderopvang beschikte al langer over deze informatie, maar had haar niet op de hoogte gebracht. Op het moment dat verzoekster belde, kreeg ze te horen dat zij pas op het einde van de maand op de hoogte gebracht zou worden, omdat de brieven met de mededeling dat er geen plaats voorzien kan worden slechts éénmaal per maand worden opgestuurd. Verzoekster is niet tevreden over de communicatie rond de opvolging van haar aanvraag en vindt dat de aanvragers sneller en correcter op de hoogte gebracht moeten worden.

[68] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

2007 04 118 Verzoekster deed een aanvraag voor kinderopvang op 23 oktober 2006. Zij gaf daarbij drie kribbes op met voorkeur en nog één alternatief. Na een brief dat ze zes maanden voor de vermoedelijke bevallingsdatum een reactie zou krijgen, vernam verzoekster niets meer. Wanneer ze dan op 20 april 2007 zelf contact opneemt met het centraal kinderopvangloket wordt haar meegedeeld dat er zeker geen plaats zal zijn voor haar kind. 2007 05 060 Verzoekers deden in september 2006 een aanvraag voor kinderopvang met startdatum in september 2007. Op 25 september 2006 ontvangt het gezin de bevestiging van de inschrijving met vermelding dat ze in maart 2007 een definitief antwoord zouden krijgen. Verzoekers contacteren tijdens de maand maart verschillende malen telefonisch het centraal loket, maar moesten wachten op schriftelijk bericht. Op 25 mei 2007 wordt een brief verstuurd met de mededeling dat er geen opvangplaats is vanaf de gevraagde datum. 2007 05 104 Mevrouw A. dient einde november 2006 een aanvraag in voor kinderopvang met als startdatum 1 november 2007. Begin mei heeft zij nog niets vernomen. Verzoekster belt zelf met lerende stad en krijgt de mededeling dat er nog geen opvang is. Wat zij vooral aanklaagt is dat zij niet kan kiezen waar hun kind wordt opgevangen, dat er geen voorrangsregels zijn voor tweeverdieners, dat men lange tijd in het ongewisse blijft en dan nog zelf dient te informeren naar een stand van zaken. 2007 08 096 Mevrouw S. schrijft zich in op de lijst van drie verschillende crèches van zodra ze weet dat ze zwanger is. Haar eerste dochtertje ging altijd naar een stadscrèche en omdat mevrouw S. daar zo tevreden over is geweest wil ze graag ook haar tweede kind daar laten opvangen. Verzoekster ontvangt op 3 juli 2007 een brief waarin staat dat de stad haar geen opvangplaats kan aanbieden. Mevrouw S. vindt dit heel spijtig en vraagt zich af of er een alternatief kan aangeboden worden. Verzoekster neemt aan dat ze niet de enige is. 2007 09 030 Mevrouw D. is twee weken zwanger wanneer ze zich inschrijft op de wachtlijst van de kinderdagverblijven op 13 september 2006 met als gevraagde startdatum een jaar later. In mei 2007 krijgt ze een negatief bericht. De privécrèches, de stedelijke onthaalouders en het Okido-project zijn ook volzet. Mevrouw D. kan enkel gebruik maken van crisisopvang wanneer ze kan aantonen dat ze bijna aan de beurt is op de wachtlijst. Deze bevestiging kan het centraal inschrijvingsloket niet bezorgen volgens verzoekster. 2007 09 076 Verzoekster is als kinderverzorgster tewerkgesteld bij een stedelijk kinderdagverblijf. Zij is met zwangerschapsverlof en hervat normaal het werk begin november 2007. Ze deed een aanvraag tot opvang in januari 2007 voor het dagverblijf waar ze zelf is tewerkgesteld. Ze verneemt begin september dat er geen opvangplaats is voor haar kind en dat de kans groot is dat ze bij terugkeer uit zwangerschapsverlof wordt tewerkgesteld in een ander kinderdagverblijf. Tijdens het onderzoek door de ombudsvrouw verneemt verzoekster dat ze vanaf maart 2008 opvang kan krijgen voor haar kindje in een andere kribbe dan degene waar zij het werk hervat. Dit is echter geen oplossing want verzoekster hervat het werk begin november. Personeelsleden krijgen geen voorrang op kinderopvang, maar wanneer er een plaats wordt toegewezen mag het kindje van het personeelslid worden opgevangen in de kribbe waar de mama werkt. 2007 09 093 Het kind van mevrouw F. staat al sinds december 2005 op de wachtlijst en nog steeds is er geen plaats in september 2007. 2007 09 096 De dochter van mevrouw S. staat al gedurende ruime tijd ingeschreven op de wachtlijst voor een plaats in de kinderdagverblijf. Verzoekster moet nu overwegen te stoppen met werken omdat ze geen opvang vindt voor haar kind. 2007 10 043 Op 17 april 2006 deed mevrouw V. een aanvraag voor de opvang van haar kind vanaf 9 april 2007. Op dat moment is men echter nog niet zeker of er effectief opvang voor het kind kan zijn. Mevrouw V. stelt de vraag waarom, aan de hand van de aanvragen, niet zou kunnen berekend worden wat de bezettingsgraad van een kinderdagverblijf zal zijn. Werkende ouders, of alleenstaande moeders, worden zo lange tijd in het ongewisse gelaten of hun kind al dan niet kan opgevangen worden. 2007 10 089 In oktober 2006 deed mevrouw C. een aanvraag voor opvang in de kinderdagverblijven vanaf januari 2008. In augustus 2007 wordt aan verzoekster meegedeeld dat er aan haar vraag geen gunstig gevolg kan gegeven worden. Onlangs vernam verzoekster dat haar kind vanaf 1 april 2008 kan opgevangen

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [69]

worden in een kinderdagverblijf. Verzoekster beschikt intussen niet over een opvangmogelijkheid voor haar kind bij familie of kennissen. De door haar gecontacteerde onthaalmoeders zitten aan hun maximumcapaciteit. 2007 11 026 Mevrouw H. staat reeds meer dan een jaar ingeschreven op de wachtlijst van de kinderdagverblijven. Bij de inschrijving zou haar telefonisch verzekerd zijn dat ze voor juli 2007 zeker opvang zou hebben. Wanneer verzoekster de dienst contacteert met de vraag op welke plek haar kind op de wachtlijst staat, zou men weigeren die informatie te verschaffen. 2007 11 114 De heer W. plaatste zijn kind reeds een jaar geleden op de wachtlijst van de kinderdagverblijven. Wanneer verzoeker de dienst contacteert met de vraag waar zijn kind op de wachtlijst staat, zou men weigeren die informatie te verschaffen. 2007 11 115 Mevrouw V. staat reeds een jaar op de wachtlijst. Verzoekster had een opvangplaats gevraagd voor de maand mei 2007, maar kreeg een negatief antwoord. 2007 12 070 Het derde kind van mevrouw P. staat al lang op de wachtlijst van een kinderdagverblijf. Haar twee oudere kinderen gaan naar de aangrenzende school en gingen in het verleden ook naar dezelfde crèche. Verzoekster schreef haar ongeboren kind al in toen ze net zwanger was. Door de vertrouwensband die door de jaren heen met het kinderdagverblijf en de school werd opgebouwd en om praktische redenen vindt verzoekster het moeilijk dat er nu geen plaats is in het kinderdagverblijf dat haar voorkeur geniet. In de bovenstaande klachten zullen nuanceverschillen te vinden zijn. Elke ouder zal de problemen op een andere manier ondervinden en uiten, maar aan de basis licht telkens hetzelfde probleem, namelijk het tekort aan opvangplaatsen en de lange wachtlijsten, gekoppeld aan de frustratie dat niet duidelijk wordt gecommuniceerd.

Onderzoek Het toewijzen van plaatsen gebeurt op basis van een aantal factoren: • de beschikbaarheid van het kinderdagverblijf; • de leeftijd van het kind; • de wettelijke voorrangsregels van Kind § Gezin: kinderen van werkende ouders, kinderen voor wie het om sociale en/of pedagogische redenen wenselijk is dat ze opvang krijgen buiten het gezin, kinderen van alleenstaande ouders; • broers en zussen van kinderen die al in een kinderdagverblijf aanwezig zijn; • chronologische volgorde van inschrijving. De communicatie naar de aanvragers van kinderopvang hierover is niet altijd even duidelijk. Verder blijft het feit dat er een chronisch gebrek is aan kinderopvangplaatsen. Het probleem vergroot zelfs in sommige gevallen. Wanneer er voor een kind geen opvang is op de gevraagde datum (meestal is het kind dan 3 maanden oud), blijft het kind op de wachtlijst staan. Zo bereikt een kind stilaan de leeftijd van 6 maanden. Vanaf die leeftijd is er vaak nog minder plaats voor het kind, omdat de leeftijdsgroepen in de kinderdagverblijven evenredig verdeeld zijn. Zo zien ouders van die kinderen dat sommige jongere kinderen die minder lang op de wachtlijst staan, toch voorrang krijgen door hun leeftijd. Dit maakt het voor de getroffen ouders nog minder draaglijker en stemt hen nog meer tot ontevredenheid. Ze voelen zich oneerlijk behandeld. Gezinnen zijn soms genoodzaakt de beslissing te nemen dat één van hen tegen alle principes in stopt met werken om hun kind te kunnen opvangen vooraleer het naar school kan.

Beoordeling Door het tekort aan opvangplaatsen in de kinderdagverblijven moeten ouders soms hun werk opgeven om voor hun kind te zorgen, met alle sociale en financiële gevolgen van dien. De ombudsvrouw spreekt zich niet uit over het beleid, dat trouwens tracht in te spelen op de enorme behoefte aan kinderopvang. Wat op zijn minst wel dient te gebeuren is de communicatie met kandidaatouders te verzorgen, zodat zij correct en op afgesproken tijdstippen worden geïnformeerd. Hierdoor hebben aanstaande ouders ook sneller duidelijkheid rond de mogelijkheden en kunnen ze ook sneller op zoek naar een alternatief. De ombudsnormen actieve dienstverlening en deugdelijke correspondentie zijn geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat lerende stad werk maakt van de optimalisatie van de communicatie met kandidaatouders voor opvang in een stedelijk kinderdagverblijf, zodat zij correct en op met hen afgesproken tijdstippen worden geïnformeerd. Mogelijk kan gezocht worden naar een samenwerkingsverband met andere opvanginitiatieven, zodat aanstaande ouders op de hoogte worden gebracht van alle mogelijkheden die er zijn om hun kind op te vangen. [70] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Opvolging De ontwikkeling van het planningsinstrument is voorzien voor 2009. Een ontwikkelaar is aangesteld. Oplevering van het instrument is voorzien voor het 3de kwartaal 2009. De infobrochure over de werking van het loket is gedrukt en wordt verspreid. De brochure bevat: • de gegevens van alle stedelijke kinderdagverblijven per district; • de procedure van aanvraag; • contactgegevens voor informatie over de inschrijvingen en het loket; • contactgegevens voor klachten (ombudsvrouw en Kind & Gezin). Er is een nieuw huishoudelijk reglement opgemaakt, waarin de aanvraagprocedure wordt beschreven, met de verschillende voorrangsregels. De regie kinderopvang heeft een infobrochure per district opgemaakt (voor district Antwerpen verder opgesplitst in drie brochures) waarin alle opvanginitiatieven op het grondgebied Antwerpen vermeld staan. Deze brochures zijn verspreid over de stad (district, verblijven, bibliotheken, …) en kunnen ook aangevraagd worden bij de regie. De regie kinderopvang is, in samenwerking met Digipolis, ook bezig met de ontwikkeling van een website waarop alle informatie van de infobrochures terug te vinden is. De operationalisering van de website is ten laatste 3de kwartaal 2009 voorzien.

2. Correspondentie met ouders die hun kind willen inschrijven in een stedelijke kleuterschool dossiers 2008.01.016 - 2008.02.004 college 18 april 2008 jaarnummer 4949 Probleem 2008 01 016 De zoon van verzoekster (geboortedatum 10 maart 2002) gaat naar de kleuterschool in de Prinsstraat. Haar dochter (geboortedatum 30 november 2005) gaat naar de bijhorende kinderkribbe. In december 2006 ontvangt verzoekster een brief van lerende stad met het verzoek haar dochter tijdig te laten in schrijven voor het schooljaar 2007-2008. De instapdata die in deze brief vermeld worden, zijn niet van toepassing voor haar dochter. Als laatste instapdatum wordt 5 mei 2008 vermeld voor kinderen die geboren zijn vóór 5 november 2005. De dochter van verzoekster is geboren op 30 november 2005. Zij kan dus pas instappen in het schooljaar 2008 – 2009. Verzoekster ging ervan uit dat deze brief dus niet van toepassing was voor haar dochter. Op 7 januari 2008 begeeft verzoekster zich naar de school om haar dochter te laten inschrijven voor het schooljaar 2008-2009. Dan krijgt mevrouw te horen dat zij te laat is met de inschrijving en dat het klasje reeds volzet is. Pas na lang aandringen, geeft de directrice van de school de toelating om op de wachtlijst gezet te worden. Volgens het studiereglement van de school heeft verzoekster zich gehouden aan de voorrangsregeling. Verzoekster verlangt dat de inschrijving van haar dochter in de kleuterschool alsnog in orde wordt gebracht. 2008 02 004 De twee kinderen van mevrouw C. gaan naar school in de Prinsstraat. In december 2006 ontvangt verzoekster een schrijven om haar zoon (geboren op 10 december 2005) tijdig te laten in schrijven voor het schooljaar 2007-2008. De instapdata die in deze brief vermeld worden, zijn niet van toepassing voor haar zoon. Als laatste instapdatum wordt 5 mei 2008 vermeld voor kinderen die geboren zijn vóór 5 november 2005. Haar zoon kan dus pas instappen in het schooljaar 2008 – 2009. Verzoekster ging ervan uit dat deze brief dus niet van toepassing was voor haar zoon. Op 7 januari 2008 begeeft verzoekster zich naar de school om hem te laten inschrijven voor het schooljaar 2008-2009. Toen kreeg mevrouw C. te horen dat zij te laat is met de inschrijving en dat het klasje reeds volzet is. Volgens het studiereglement van de school heeft verzoekster zich gehouden aan de voorrangsregeling. Verzoekster verlangt dat de inschrijving van haar zoon in de kleuterschool alsnog in orde wordt gebracht.

Onderzoek De brief die verzoeksters ontvingen werd ondertekend door de schepen, de voorzitter van het lokaal overlegplatform Antwerpen basisonderwijs (OAB) en de voorzitter van het lokaal overlegplatform Antwerpen secundair onderwijs (OA). De ombudsvrouw meent dat de brief voor meerdere interpretaties vatbaar is en niet op een duidelijke manier is opgesteld. De school is inmiddels volzet en voorlopig zal de dochter van mevrouw M. en de zoon van mevrouw C. niet kunnen worden ingeschreven worden in de eerste kleuterklas van de Prinsstraat. Wel zullen de nieuwe leerlingen verwelkomd worden in het speelklasje, totdat er een plaats vrijkomt in de leeftijdsgroep van de kinderen. Bij het indienen van de klacht merkte het overlegplatform de fout wel op en werd deze gecorrigeerd in de nieuwe brieven. De bedrijfdirecteur van lerende stad merkt aanvullend op dat de brief inderdaad werd verstuurd door lerende stad, maar dat de inhoud werd opgesteld door het LOP. Dit is geen stadsdienst, maar dat kan

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [71]

alleen worden opgemaakt uit de naam van de ondertekenaars. In de toekomst zal er een brief worden opgesteld die dit onderscheid duidelijk maakt.

Beoordeling Door de onduidelijke briefwisseling hebben verzoeksters te lang gewacht met het inschrijven van hun kind. Hierdoor konden mevrouw M. en mevrouw C. geen beroep meer doen op het voorrangsrecht voor hun kind om reden dat andere kinderen al ingeschreven waren in de kleuterschool. De ombudsvrouw meent dat de stad onzorgvuldig handelde. De ombudsnormen deugdelijke correspondentie en goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid werden geschonden, maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het is aan te bevelen dat de voorzitters voor het lokaal overlegplatform Antwerpen er regelmatig op toezien dat opgestelde brieven blijvend van toepassing zijn en dat ze niet op een andere wijze kunnen worden geïnterpreteerd.

Opvolging Het ging hier inderdaad over brieven die verstuurd werden vanuit de Studiewijzer (algemeen onderwijsbeleid, in samenwerking met het LOP). Lerende stad heeft dit bij de betrokken diensten aangekaart. De brieven werden aangepast. De school heeft zich ingespannen om voor de kinderen een oplossing te vinden via het speelklasje.

3. Terugbetaling treinabonnement personeelslid lerende stad dossier 2007.11.027 college 6 juni 2008 jaarnummer 7151 Probleem Verzoeker is leraar in een stedelijke school en pendelt dagelijks van Gent naar Antwerpen met de trein. Hiervoor is hij in het bezit van een abonnement dat voor een deel wordt terugbetaald door de stad. Zijn abonnement van 2003 werd nooit terugbetaald omdat dit zoek raakte nadat hij het bezorgde aan het secretariaat van de school. Verzoeker bleef gedurende de hele periode actief proberen om zijn abonnement terugbetaald te krijgen. Zo vroeg hij aan de NMBS een bewijs dat hij voor die periode een abonnement in zijn bezit had. Dit volstond niet voor lerende stad. Ten einde raad stapte verzoeker naar de ombudsvrouw.

Onderzoek De dienst vervoersonkosten bij lerende stad onderzocht de klacht. De dienst ontving geen origineel abonnement en garandeert enkel terugbetaling op basis van originele abonnementen. Bij een nieuw onderzoek van het dossier wordt vastgesteld dat het origineel abonnement verloren is gegaan in de verzending van de school naar de dienst. Hierin treft verzoeker geen schuld. Daarom wordt besloten over te gaan tot terugbetaling van het abonnement voor de periode van 9 september 2003 tot 8 december 2003. Het bedrag van 383 euro wordt samen met de betaling van de wedde in mei 2008 aan verzoeker overgemaakt.

Beoordeling Verzoeker moest ten onrechte gedurende een zeer lange tijd wachten op de terugbetaling van zijn vervoersbewijs. Pas een aantal jaar later, wanneer verzoeker naar de ombudsvrouw stapt, wordt opnieuw een onderzoek uitgevoerd door het bedrijf lerende stad. Daaruit blijkt dat er een fout gebeurde door de diensten zelf en wordt beslist om het vervoersbewijs terug te betalen. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en overeenstemming met het recht werden geschonden. De klacht is dus gegrond, maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Een werknemer van de stad heeft het recht zijn vervoersbewijs volgens de voorgeschreven richtlijnen terugbetaald te krijgen. De ombudsvrouw meent dat, wanneer vaststaat dat een origineel vervoersbewijs zoek raakte omwille van een menselijke fout bij de organisatie zelf, de werknemer hier geen slachtoffer van mag zijn. Hij mag dus alsnog de terugbetaling van zijn vervoersbewijs ontvangen binnen een redelijke termijn. Zij beveelt dan ook aan dat lerende stad er in de toekomst zorg voor draagt klachten in dit verband meteen op te volgen en indien nodig een oplossing uit te werken.

Opvolging Vanaf mei 2009 zal de administratieve verwerking van de vervoersonkosten gebeuren op schoolniveau in plaats van op één centrale locatie. Dit heeft als voordeel dat vervoersbewijzen niet meer verloren kunnen geraken in het transport tussen de schoolsecretariaten en het centrale servicecenter. De lijn tussen de medewerker en de administratie wordt op deze manier zo kort mogelijk gehouden. Bij eventuele problemen (vervoersbewijs kwijtgeraakt) kan er op deze manier ook veel efficiënter worden opgetreden. Dergelijke problemen zouden met deze oplossing in principe niet meer mogen voorkomen. [72] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

4. Behandeling en doorverwijzing van een kleuterleidster in een stedelijke school. dossier 2008.02.104 college 21 november 2008 jaarnummer 14934 Probleem Mevrouw G. werkt als kleuterleidster met een vervangingscontract van 7 januari tot en met 1 februari 2008 in een stadsschool. Na één week werken ontdekt verzoekster dat ze zwanger is. Ze meldt dit onmiddellijk aan de directie. Verzoekster ontvangt die avond haar C4. Op de vraag of zij niet naar de arbeidsgeneesheer moet, antwoordt de directie dat dit niet zo is omdat zij te kort bij haar zou hebben gewerkt. Mevrouw G. controleert haar verhaal bij lerende stad en ook daar zegt men dat de redenering klopt. Na verloop van tijd neemt verzoekster opnieuw contact op met lerende stad op verzoek van haar vakbond, omdat deze meende dat er een fout was gebeurd. Het verhaal vanuit lerende stad is ondertussen aangepast. Volgens haar correspondent zou ze uit eigen beweging ontslag hebben genomen en was de directie van de school nog zo goed om haar een C4 te geven zodat ze recht zou hebben op een uitkering. Verzoekster ontkent dit. Ook de vakbond neemt contact op en krijgt dezelfde reactie. Mevrouw G. voelt zich aan de kant geschoven als zwangere vrouw. Ze stelt de vraag hoe het komt dat ze niet van bescherming kan genieten, wanneer de wet haar verbiedt om te werken.

Onderzoek De ombudsvrouw schrijft aan de bedrijfsdirecteur. De klacht wordt onmiddellijk en efficiënt opgelost. Men had verzoekster inderdaad naar de arbeidsgeneeskundige dienst moeten verwijzen in plaats van haar opdracht voortijdig te beëindigen. De vergissing was te wijten aan een ongelukkige communicatie tussen het departement onderwijs en de inrichtende macht van het stedelijk onderwijs Antwerpen. De oorzaak van de ongelukkige communicatie komt voort uit de inkorting van de vorige lesopdracht van verzoekster. Verzoekster wordt alsnog doorverwezen naar de arbeidsgeneeskundige dienst met een nieuwe C4.

Beoordeling De ombudsvrouw acht deze klacht gegrond maar gecorrigeerd. Het is jammer dat verzoekster, die zelf een aantal stappen ondernam, toch niet de correcte informatie verkreeg, hoewel de foute informatie een grote impact had op haar situatie. Helaas vond niemand haar situatie verontrustend genoeg om ze tot in de kern uit te spitten, totdat de ombudsvrouw hierbij werd betrokken. De ombudsnormen actieve informatieverstrekking en overeenstemming met het recht zijn geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw meent dat lerende stad erop dient toe te zien dat personeelsleden op de hoogte zijn van de juiste reglementeringen en dat de medewerkers bij twijfel de kanalen kennen en gebruiken om aan de correcte informatie te komen. Zo kunnen in de toekomst zulke pijnlijke situaties vermeden worden.

Opvolging De richtlijnen m.b.t. moederschapsbescherming en de bedreiging door beroepsziekte voor zwangere medewerkers van het stedelijk onderwijzend personeel zijn in samenspraak met de arbeidsgeneeskundige dienst opnieuw uitgewerkt en gecommuniceerd aan alle personeelsleden van het stedelijk onderwijs. Er is uitvoerig overleg geweest met de leidinggevende van alle niveaus van het stedelijk onderwijs en de directies van de kleuter- en basisscholen hebben een mondelinge toelichting gehad. Elke medewerker van het stedelijk onderwijs is op de hoogte van deze richtlijnen. Elke medewerker beschikt over de correcte contactgegevens om, indien nodig, verdere informatie op te vragen. Dergelijke situaties zullen in de toekomst in principe niet meer voorvallen.

4.8.

Lokale politie

1. Wachten op hulp in een politiekantoor dossier 2007.12.001 college 9 mei 2008 jaarnummer 5864 Probleem Verzoeker meldt zich om 9 uur ’s ochtends aan op het politiekantoor om aangifte te doen van het verlies van zijn portefeuille. De eerste loketbediende vraagt hem om terug te komen met pasfoto’s. Omdat hij daarvoor pas twee dagen later tijd zou hebben, vroeg zij hem te wachten. Er zou iemand hem komen halen om een vereenvoudigde proces-verbaal op te stellen. Verschillende andere klanten komen en gaan, maar omdat verzoeker veronderstelt dat die misschien op een andere afdeling moeten zijn, blijft hij

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [73]

wachten. Na anderhalf uur vraagt hij aan de balie wanneer men hem kan helpen, aangezien hij al lange tijd wacht. Een tweede loketbediende zegt dat het erg druk is, waarop de loketbediende die hij eerst sprak volgens verzoeker erg bits en met haar mond vol appel tussenkomt met de opmerking: “Dat kan niet. Hoe is de naam? Die is al lang weg!” De andere bediende stelt dan vast dat het vereenvoudigde proces-verbaal en het ‘attest verlies algemeen’ klaar liggen aan de balie. Verzoeker vindt deze handelwijze onbehoorlijk en contacteert op 3 december 2007 de ombudsvrouw.

Onderzoek De politie schrijft in haar antwoord van 21 januari 2008 dat zij begrijpt dat verzoeker de manier waarop hij werd behandeld onbehoorlijk vindt. Het is niet de bedoeling of de gewoonte iemand die aangifte komt doen van het verlies van zijn portefeuille zo lang te laten wachten. Wanneer iemand bij verlies van documenten niet in het bezit is van foto’s, dient de aangifte genoteerd en geregistreerd te worden.  Na de opstelling van een proces-verbaal kan de politie onmiddellijk een gewoon ‘attest verlies algemeen’ afleveren.  Er wordt hem geen ‘bewijs van aangifte verlies van een identiteitskaart/vreemdelingenkaart’ meegegeven. Nadien kan de gedupeerde eventueel terugkomen voor het afgeven van pasfoto’s voor de attesten en de rapporten. Uit onderzoek blijkt dat het attest meteen werd klaargemaakt, maar dat er sprake is van een communicatieprobleem tussen front en back office. De politie betreurt dat dit is kunnen gebeuren.

Beoordeling Blijkbaar zag de persoon die het attest opmaakte over het hoofd om de baliebediende op de hoogte te brengen dat het attest klaar was, zodat die verzoeker kon inlichten. Het vertrouwensbeginsel is geschonden. Een burger gaat er immers van uit dat wat wordt afgesproken, ook wordt nagekomen. Verder zijn de normen correcte bejegening en administratieve nauwkeurigheid geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat zorgvuldig wordt gewaakt over een correcte behandeling van burgers bij het onthaal in een politiekantoor en dat de interne communicatie efficiënt wordt georganiseerd.

2. Oproep aan de politie zonder gevolg dossier 2008.01.115 college 21 november 2008 jaarnummer 14933 Probleem Mevrouw A. ziet ‘s avonds twee kinderen een inktpatroon van een printer, die bij het afval zit, uitsmeren over de stoep. Hierdoor zou de stoep met rode inkt bedekt zijn. Verzoekster meldt dit aan de politie. De dag nadien merkt zij dat het voetpad nog niet werd gereinigd en zij meldt dit opnieuw aan de politie. De politiebeambte zegt te vermoeden dat stadsreiniging hierover werd ingelicht en belooft dit na te vragen. Mevrouw A. krijgt opnieuw geen reactie.

Onderzoek Uit navraag bij de politie blijkt dat bij de eerste oproep de dienstdoende agent zich had voorgenomen om dit door te geven aan zijn opvolger, maar dit is vergeten te doen. Hij kon dit enkel doorgeven, omdat het al te laat op de avond was om dit probleem nog te melden aan stadsreiniging. Zijn opvolger die het volgende telefoontje van mevrouw A. ontving beloofde inderdaad om na te gaan of stadsreiniging op de hoogte werd gebracht van het vandalisme. Op zijn beurt vergat hij dit te doen. Beide inspecteurs kregen een functioneringsnota opgesteld. De klantverantwoordelijke heeft voor alle zekerheid een patrouille naar de plaats van de schade gestuurd om na te gaan of de boel ondertussen al werd opgekuist. Er waren geen inktsporen meer aan te treffen.

Beoordeling De ombudsvrouw meent dat door deze opeenvolgende nalatigheden de klacht van mevrouw A. niet correct kon worden opgevolgd. Dit zorgde voor een ontevreden burger die nochtans zelf de moeite nam om onregelmatigheden door te geven. De ombudsnorm actieve dienstverlening werd geschonden. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de lokale politie er op toeziet dat inspecteurs op een soepele en foutloze wijze de oproepen doorgeven aan de betrokken diensten, zodat situaties als de deze in de toekomst kunnen worden vermeden. In functie van een klantgerichte werking is dit cruciaal.

[74] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

3. Optreden personeel - weigeren wegtakelen dossier 2008.07.013 college 20 februari 2009 jaarnummer 2518 Probleem Verzoekster verhuist en vraagt tijdelijke parkeerverbodsborden aan. Bij de plaatsing van de borden staat er een wagen. Op de dag van de verhuis, 24 juni 2008, staat de wagen er nog steeds. De politie wordt opgeroepen. Een uur later komt een patrouille ter plaatse, maar de inspecteurs zegden niets te kunnen doen. Zij merkten wel op dat de verhuis dan ook slechts moeizaam zou kunnen doorgaan. De bestelde ladderlift kon niet gebruikt worden waardoor de verhuis vier uur langer duurde. Dit betekent een extra kostprijs van 560 euro. Mevrouw vraagt waarom de auto niet kon/mocht getakeld worden. Volgens haar zegt de wet dat een wagen maximum 24 uur op dezelfde plaats mag blijven staan. Zij zegt dat de politie de eigenaar van de wagen probeerde te contacteren, maar die zou met vakantie zijn geweest. De auto takelen kon niet volgens de bijgeroepen politie. Verzoekster vraagt om de factuur voor de plaatsing van de borden niet te moeten betalen en vraagt extra compensatie voor de hogere verhuiskosten.

Onderzoek Voor een rijvaardig personenvoertuig is er - behoudens plaatselijke reglementering - geen beperking in parkeertijd. Een defect motorvoertuig (of aanhangwagen) mag maximum 24 uur op de openbare weg geparkeerd staan. Bij de plaatsing van de verbodsborden worden de nummerplaten van de voertuigen die daar geparkeerd staan genoteerd en doorgefaxt naar de telecommandokamer. Enkel de voertuigen die na de plaatsing van de parkeerverbodsborden op de voorbehouden plaatsen parkeren, begaan een overtreding en kunnen gerechtelijk getakeld worden. De personenwagen die hinder vormde, was daar geparkeerd vóór plaatsing van de borden. Het voertuig stond dus niet in overtreding en kon niet gerechtelijk getakeld worden. Om een oplossing te vinden vroegen de inspecteurs via de telecommandokamer en dienst inschrijving voertuigen de gegevens van de eigenaar van het voertuig. De eigenaar was in verlof. De politiemensen informeerden verzoekster dat het voertuig enkel administratief kon getakeld worden op haar kosten. Verzoekster ging hier niet op in. De inspecteurs oordeelden echter op basis van een onderrichting die niet meer geldig is. Sinds 1 januari 2008 is een nieuwe onderrichting in voege die het mogelijk maakt dat het voertuig administratief kan getakeld worden op kosten van de stad. Het dossier van verzoekster wordt besproken met de financiële dienst van de politie. Het verzoek tot schadevergoeding zal door hen bij het college worden ingeleid. De verzekeringsmaatschappij Ethias oordeelt dan verder over de bijgevoegde bewijsstukken en beslist of een schadevergoeding kan worden toegekend. Naar verzoekster toe komt er dus mogelijk een tegemoetkoming.

Beoordeling De klacht is gegrond omdat er een beoordelingsfout werd gemaakt en de nieuwe richtlijnen niet werden gevolgd. Er was een nieuwe onderrichting geldig waarbij er wel kon getakeld worden op administratieve basis en op kosten van de stad.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om de nodige opleidingen te voorzien voor het personeel en alle mogelijke communicatiekanalen te gebruiken, zodat richtlijnen strikt gevolgd worden en dat van zodra ze van kracht zijn.

Opvolging De politie bevestigt in reactie op het ontwerp van gegronde klacht dat de problematiek werd besproken tijdens een STIC-vergadering (stafofficieren interne communicatie), dat de dienst korpsonderrichtingen de onderrichting opnieuw ter kennis bracht aan het personeel over de nieuwe werking, dat de onderrichting zelf meermaals werd aangepast in functie van verbetering van de procedure, en telkens opnieuw op intranet werd geplaatst. De laatste richtlijn ziet er zo uit: De administratieve takeling van voertuigen die op een wettige manier geparkeerd staan, maar een hinder vormen voor werken, manifestaties, enz.: hierop wordt geen belasting geheven. Wanneer er moet opgetreden worden bij verplaatsbare borden, dient door de vaststellers het nummer van de aanvraag verkeersborden gevraagd te worden aan de oproeper/aanvrager van de bordjes. Dit nummer dient doorgegeven te worden aan de radiokamer van de dienst verkeer van de lokale politie, met de vraag of er een lijst werd doorgefaxt met de nummerplaten van de voertuigen die geparkeerd stonden op het ogenblik van de plaatsing van de borden. Wanneer er wordt overgegaan tot takeling, bij verplaatsbare verkeersborden, moet de behandelende

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [75]

afdeling, steeds een afschrift van het formulier - Fax plaatsing verkeerssignalisatie, bij het origineel proces-verbaal bijvoegen! Dit afschrift zal door de dienst verkeer van de lokale politie, op eenvoudig verzoek, aan de afdeling overgemaakt worden per fax. Nooit takelen wanneer er geen fax-plaatsing verkeerssignalisatie is, er geen toelating kan overhandigd worden voor het plaatsen van borden. Wanneer op de datum van uitvoering van de werken (werken, verhuis, ...) blijkt dat er nog voertuigen staan, kunnen deze worden getakeld : • hetzij omwille van de begane verkeersovertreding, indien het voertuig er niet stond op het ogenblik van de plaatsing van de borden en het een hindernis vormt voor de uitvoering van het geplande werk (takeling type I). • hetzij voor rekening van de Stad Antwerpen, indien het voertuig er reeds stond op het ogenblik van de plaatsing van de borden en het een hindernis vormt voor de uitvoering van het geplande werk (takeling type II). Een administratieve akte hierover wordt overgemaakt aan de financiële dienst van de lokale politie. In geen geval zal aan betrokkene gevraagd worden een schriftelijke verklaring te ondertekenen waarin hij verklaart dat de takeling op zijn kosten en risico mag gebeuren.

4. Politiewerking - overlast fietsers en geen antwoord LP dossier 2008.10.208 college 6 maart 2009 jaarnummer 3129 Probleem De heer D. maakt zich zorgen over de overlast die fietsers veroorzaken door op het voetpad te rijden in de Museumstraat, tussen de supermarkt en de Leopold de Waelplaats, en de veiligheid van de voetgangers die hiermee geschaad wordt. Verzoeker heeft “De(n ) Antwerpenaar” aangeschreven, maar vindt het antwoord dat hij hierop kreeg van een commissaris van politie onvoldoende. Vervolgens heeft verzoeker meerdere keren een mail gestuurd naar de lokale politie waarop hij geen antwoord heeft ontvangen. Verzoeker wil graag weten wat de lokale politie aan de situatie in de Museumstraat gaat doen. In zijn correspondentie doet hij een suggestie om het probleem aan te pakken. Daarnaast wil verzoeker graag weten waarom hij geen antwoord heeft ontvangen op de mails die hij aan de lokale politie stuurde.

Onderzoek De ombudsvrouw schreef de korpschef van de lokale politie aan op 17 november 2008, 22 december 2008, 5 januari 2009 en 20 januari 2009. Zij ontving pas op 19 februari 2009 een inhoudelijk antwoord. Uit het antwoord blijkt dat de betrokken commissaris met verzoeker een telefoongesprek had en van mening was dat zijn antwoord hiermee voldeed. Verzoeker zond hem nadien nog een aantal mails, waarop hij niet meer reageerde. De politie en klantenmanagement bespraken met de commissaris dat het beter was geweest om dit signaal toch op te nemen en eventueel de vragen van verzoeker over te maken aan klantenmanagement bij de politie voor verdere opvolging. Afgesproken werd dat voor die klanten die vragen blijven stellen, het dossier wordt overgenomen door klantenmanagement in functie van de interne klachtenbehandeling en in het nastreven van een redelijke behandeltermijn.

Beoordeling Het uitblijven van een antwoord aan de ombudsvrouw maakt de klacht gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten binnen de vooropgezette termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen kan een tussentijdse stand van zaken gestuurd worden.

4.9.

OCMW

1. Retroactief aanrekenen van tekorten op een verblijfsfactuur van een OCMW-rusthuis dossier 2007.09.099 college 22 februari 2008 jaarnummer 2086 Probleem De familie van een echtpaar dat verblijft in een rusthuis van het OCMW krijgt een achterstallige rekening voor verblijfskosten gepresenteerd die terug gaat tot het jaar 1999. Volgens verzoekers zijn er 5 kinderen, waarvan één voorlopig bewindvoerder is. Het OCMW verwittigt in

[76] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

mei 2006 de voorlopig bewindvoerder dat er een plaatsingstekort is van meer dan 2500 euro, zonder specifieke melding. Hiertegen wordt geprotesteerd door de familie die verjaringstermijnen inroept. Verzoekers raadplegen allerlei instanties. Het OCMW van Willebroek schrijft meerdere brieven aan het OCMW van Antwerpen, maar hierop wordt ofwel niet geantwoord, ofwel gemeld dat men niet akkoord gaat met inroeping van verjaringstermijnen. Uit onderzoek van de familie blijkt dat er reeds een tekort is ontstaan vanaf de plaatsing van hun moeder in 1999. De thuisblijvende echtgenoot zou onvoldoende hebben betaald. De familie heeft echter geen inzagerecht. Schriftelijk noch mondeling kregen ze informatie en ze werden onheus behandeld wanneer zij meer inlichtingen wensten. De bewindvoerder is meermaals bij het OCMW langs geweest met bankuittreksels en bewijzen, de gesprekken waren telkens met wisselende contactpersonen. Na het overlijden van de vader kregen de kinderen het bericht dat er geen bijdrage meer was verschuldigd, want er waren voldoende pensioeninkomsten. Op 13 juni 2002 kregen de kinderen zelfs een bedrag terugbetaald van het OCMW. Van de periode dat de moeder resideerde in het RVT zou er geen volledig overzicht meer kunnen gegeven worden. Er zouden gegevens verdwenen zijn met de overstap naar andere computerprogramma’s. In die bewuste periode gebeurden er fouten zoals het boeken op verkeerde rekeningen. De familie vraagt waarom er eerst gezegd wordt om niet meer te betalen, er dan een terugbetaling gebeurt en pas na het overlijden van de moeder plots over een plaatsingstekort wordt gesproken. Zij vinden het onbegrijpelijk dat niet eerder gereageerd werd door het OCMW. Verzoekers stellen dat, indien er een verjaringstermijn van 5 jaar zou gelden, er niet kan teruggegaan worden tot 1999. Ook maken ze de bemerking dat volgens hen het tekort van de vader niet op de kinderen mag/kan verhaald worden. Gezien de tegenstrijdigheden die zich in het verleden hebben voorgedaan en de wisselende contactpersonen bij de diensten van het OCMW is er een groot wantrouwen bij de familie.

Onderzoek Er volgen op vraag van de ombudsvrouw vergaderingen van het OCMW met juridisch adviseurs, juridische dienst financiën, de bestuursdirecteur van het departement Residentieel Wonen en het afdelingshoofd van de dienst verblijfskosten. Deze materie zit blijkbaar met verschillende rechtspraken en verschillende interpretaties. Het gaat niet alleen over dit dossier maar om de volledige manier van factureren van tekorten uit het verleden. In het dossier van verzoekers betekent dit dat de afrekening door het OCMW volledig zal gecrediteerd worden en vervangen door een afrekening die terug in de tijd gaat tot januari 2001. Dit is de wettelijke verjaringstermijn die voorzien is, uiteindelijk blijkt dit 5 jaar te zijn vanaf het moment van overlijden van betrokken resident. Het OCMW stelt een juridisch vademecum samen en voorziet de nodige opleidingen om ieder betrokken personeelslid deze nieuwe manier van werken bij te brengen.

Beoordeling De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De foute factuur werd gecrediteerd en er werd een nieuwe met aangepaste bedragen opgesteld. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en de actieve dienstverlening zijn geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om bij klachten over verblijfskosten steeds een grondig onderzoek uit te voeren. Hiervoor is personeel nodig dat specifieke opleiding krijgt, ook over de juridische aspecten en de verschillende computerprogramma’s. Een persoonlijk gesprek met verzoekers lijkt eveneens raadzaam zodat er een open communicatie ontstaat en alle onduidelijkheden kunnen uitgeklaard worden.

2. Lange herstelperiode van een bad in een OCMW-rusthuis dossier 2007.10.013 college 14 maart 2008 jaarnummer 3162 Probleem De grootvader van verzoekster woont in een rusthuis. Al gedurende lange tijd is een bad in dit RVT defect. De bewoners kunnen hierdoor geen bad nemen. Na aandringen van verzoekster wordt het uiteindelijk wel mogelijk om éénmaal om de twee weken te baden op een andere afdeling. Volgens mevrouw A. is de situatie ongehoord. Na meerdere contacten met het rusthuis zelf, het OCMW en het centraal bestuur van het OCMW zou er nog steeds geen oplossing zijn.

Onderzoek Het OCMW onderzoekt de klacht en vindt de opmerkingen van verzoekster terecht. De zorg op zich is nooit verdwenen omdat er gezocht werd naar alternatieven. Zo kwam de hygiëne niet in het gedrang,

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [77]

hoewel het inderdaad een poos duurde alvorens het nieuwe bad er stond. Hierdoor kon de gewoonte van het wekelijks ingeplande bad niet altijd gegarandeerd worden. Maar tijdens het defect aan het bad, konden de residenten steeds douchen of volgens planning en eigen wil in een andere afdeling een bad krijgen, ook al kon dat niet op het geplande tijdstip. De procedure voor het nieuwe bad liep als volgt. De melding dat het bad defect is, loopt binnen. Dan gaat de eigen werkman kijken, dan komt via Planon een vraag aan de technische dienst in de Ballaarstraat. Na een interventie blijkt dat deze het euvel niet kan verhelpen, zodat een extern bedrijf ter plaatse komt. De technisch medewerker van dit bedrijf zegt dat het bad niet meer te herstellen is. Er komt een offerte voor een nieuw bad en er wordt afgesproken met de budgetcel. Een budget voor de aankoop wordt begroot en het inkooporder wordt gemaakt door de dienst aankopen. Drie weken gaan voorbij en de levering van een nieuw bad duurt minimaal acht weken. In praktijk worden dat er negen, door de feestdagen. Bovendien zijn er aanpassingen nodig door de eigen technische dienst omdat de afloop en de warmwatertoevoer niet meer overeenstemmen met het bad. De werkbon in Planon , die niet direct werd opgevolgd door de technische dienst, maakt duidelijk dat na een levering van twee weken het bad kon geplaatst worden door de technische dienst. De nodige stappen zijn ondernomen om het probleem op te lossen. De aflopen zijn vernieuwd, de drukregeling en de watertemperatuur zijn afgesteld en het nieuwe bad is in december geleverd en geplaatst.

Beoordeling De bewoners hebben het meer dan vier maanden zonder ‘eigen’ bad moeten stellen. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en actieve dienstverlening werden geschonden. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Het is aan te bevelen dat het OCMW erop toeziet dat in de toekomst bij de vaststelling van een defect aan sanitair of andere basisvoorzieningen in een rusthuis zo snel mogelijk wordt voorzien in een oplossing om de basisbehoeften van de bewoners te vervullen.

Opvolging Het OCMW meldt dat het departement residentieel wonen samen met het departement logistiek afspraken maken om de hersteltijd van werken, die door de interne diensten kunnen gebeuren, zo beperkt mogelijk te houden. Aan de leveringstijden van de externe leveranciers kan het OCMW niets veranderen.

3. Uitblijven van een antwoord aan de ombudsvrouw dossier 2007.12.061 college 18 april 2008 jaarnummer 4950 Probleem Het appartementsgebouw waar verzoekster woont, ligt helemaal achteraan het terrein. Door de bouwwerf van luxeappartementen aan de linkerkant van het terrein mogen en/of kunnen de bewoners niet meer met de wagen tot aan hun woningcomplex rijden. Zij vraagt of de mogelijkheid kan behouden worden om toegang te hebben met de wagen om boodschappen en dergelijke uit te kunnen laden. Zij vraagt ook of er enkele parkeerplaatsen kunnen voorzien worden aan de achterkant van haar appartementsgebouw. In tweede instantie klaagt zij over de opvolging van de agendapunten die op de bewonersvergadering worden besproken. Verzoekster vindt dat vele vragen nog steeds onbeantwoord blijven. Zij vraagt concrete antwoorden op het bewonersverslag van 18 oktober 2007.

Onderzoek De ombudsvrouw legt deze klacht voor aan de voorzitter en waarnemend secretaris van het OCMW op 21 december 2007, 21 januari 2008, 5 februari 2008 en 19 februari 2008. De ombudsvrouw ontvangt geen antwoord op de klacht, tot bij de opmaak van de gegronde klacht. Het inhoudelijke antwoord komt binnen op 18 maart 2008. Het OCMW antwoordt als reactie op het ontwerp het volgende. “De klacht van 21 december 2007 werd pas op 8 januari 2008 geregistreerd door de klachtendienst. Geen enkele nalatigheid ligt hier aan de basis. De op dat moment enige werknemer van de klachtendienst was immers met vakantie. Hierdoor begon de klachtenprocedure al met een fikse vertraging. Voorts was dit een dossier waarin wel enige onderbouwing nodig was. Maar voor de procedure van de klachtendienst was het antwoord vanuit het departement Thuis Wonen op 7 maart 2008 op tijd, zijnde vier dagen voor de uiterste afsluitdatum. Hierna vond echter een tweede vertraging plaats. De brief die ter ondertekening naar de waarnemend secretaris vertrok, werd teruggezonden naar de klachtendienst met de mededeling dat de juiste titel ‘waarnemend secretaris’ moest zijn, en niet ‘waarnemend algemeen secretaris’, zoals de standaardbrieven tot dan altijd ondertekend werden. Hierdoor werd de brief opnieuw opgemaakt en naar de waarnemend secretaris verstuurd. Hier vond dus een tweede vertraging plaats, waardoor het ontwerp van de

[78] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

gegronde klacht en het antwoord elkaar kruisten. In de standaardbrieven die de klachtendienst gebruikt, werd nu de titulatuur voor secretaris aangepast. Ons inziens treft noch het departement Thuis Wonen, noch het departement Organisatie en Ontwikkeling noch het kabinet van de waarnemend secretaris enige fout. Op elke dienst werden de procedures nauwlettend opgevolgd, maar toch vond er een ongelukkige samenloop van omstandigheden plaats.”

Beoordeling De oorspronkelijke vraag dateert van 21 december 2007, waarna het antwoord volgde op 18 maart 2008. De klacht wordt beoordeeld als gegrond omdat er niet binnen een redelijke termijn op de vraag werd geantwoord. De normale behandeltermijn voor een klacht bedraagt vier weken, waarna tweewekelijks in het totaal drie rappels volgen vooraleer de klacht als gegronde klacht aan het college wordt voorgelegd. Het is inderdaad zo dat de behandeling van de ene klacht meer tijd vraag dan de andere. Dan kan een tussenmelding aan de ombudsvrouw de rappelperiode opschorten en, wat vooral belangrijk is, ook aan de verzoeker een tussenbericht worden gezonden. Over het inhoudelijke aspect wordt hier geen oordeel geveld. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en interne klachtenbehandeling werden geschonden.

Aanbeveling Het is aan te bevelen dat het OCMW de klachten die via de ombudsvrouw aan haar worden voorgelegd binnen een redelijke termijn onderzoekt en de ombudsvrouw van het resultaat op de hoogte brengt.

4. Huurverhoging woning OCMW dossier 2008.01.094 college 6 juni 2008 jaarnummer 7152 Probleem Verzoekster huurt vanaf 1 april 2002 een woning van het OCMW. Zij bezit geen schriftelijke huurovereenkomst. In januari 2008 ontvangt zij een brief van de dienst sociale verhuringen waarin staat dat wegens indexatie de huurprijs zal stijgen. De dienst vermeldt daarbij: “Tot op heden werd deze indexatie door onze diensten aan u niet, dan wel niet correct, dit wil zeggen steeds in ons nadeel, aangerekend. Wij wensen thans een strikte uitvoering van de ondertekende overeenkomst en zullen dan ook met betrekking tot deze huurovereenkomst de indexatie aan u aanrekenen.” Waar verzoekster in 2007 een huur betaalde van 185,92 euro, dient zij vanaf januari 2008 een bedrag van 297,61 euro te betalen, een stijging met 60%. Zij geniet leefloon en kan deze verhoging moeilijk betalen. Verzoekster heeft het gevoel te moeten opdraaien voor kosten die het OCMW in het verleden miste. Nochtans heeft zij jaarlijks en steeds getrouw haar papieren voor herberekening binnengebracht.

Onderzoek Verzoekster huurt inderdaad sedert 1 april 2002 een woning en heeft effectief geen schriftelijke maar een mondelinge huurovereenkomst. Volgens de nieuwe huurwet zijn mondelinge huurovereenkomsten niet onderhevig aan een jaarlijkse indexatie. De huurprijs werd dus onterecht geïndexeerd. Zoals de voorwaarden vermelden zal de huurprijs maximum 20 % van het inkomen bedragen (kosten niet inbegrepen). Het dossier van verzoekster wordt op korte termijn herzien.

Beoordeling De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid zijn geschonden. Ook de norm redelijke behandeltermijn is geschonden, de ombudsvrouw kreeg pas een antwoord na drie rappels.

Aanbeveling Het is belangrijk dat personeelsleden die de administratie verzorgen van de huurwetgeving en huurberekening goed bekend zijn met de geldende procedures en wetgeving, zodat dergelijke pijnlijke vergissingen uitgesloten worden. Een degelijke opleiding is in dit geval opportuun. Verder blijft het belangrijk een oplossing te zoeken voor de antwoordtermijn aan de ombudsvrouw, die principieel bepaald werd op vier weken.

5. Slecht functioneren en uitblijven herstelling verwarming in appartementen OCMW dossiers 2007.10.116 - 2007.12.080 - 2007.12.106 - 2008.01.022 - 2008.02.071 college 6 juni 2008 jaarnummer 7153 Probleem 2007.10.116 - 2007.12.080 - 2007.12.106 Verzoekers nemen in oktober 2007 contact op over de slecht functionerende verwarming in het flatge-

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [79]

bouw. Begin december 2007 nemen dezelfde verzoekers opnieuw contact op en vragen om andere maatregelen te treffen want de verwarming werkt nog steeds niet naar behoren. Eind december 2007 brengen verzoekers de ombudsvrouw ervan op de hoogte dat de verwarming nog steeds onvoldoende werkt. Zij klagen tevens over de leefomstandigheden in het gebouwencomplex. 2008.01.022 In januari 2008 neemt een andere verzoekster contact op over de slecht functionerende verwarming en diverse problemen over de leefomstandigheden in het gebouw. 2008.02.071 In februari 2008 neemt een derde verzoeker contact op over de slecht functionerende verwarming in zijn flat.

Onderzoek 2007.10.116 - 2007.12.080 – 2007.12.106 De technieker van het OCMW gaat langs bij verzoekers en zegt dat de verwarming naar behoren werkt. Hij heeft de verwarming iets bijgeregeld, waarna er normaal geen problemen meer mogen zijn. Na de nieuwe melding wordt vastgesteld dat er een onderdeel vervangen moet worden in de accumulatieverwarming. Dit onderdeel wordt besteld en door de elektricien vervangen op 21 februari 2008. Pas van dan af werkt de verwarming opnieuw naar behoren. 2008.01.022 Op 22 februari 2008 maakt men voor deze verzoekster uiteindelijk een nieuwe melding aan voor de technische dienst om het probleem te gronde te bekijken en op te lossen. De diensten verklaren de correcte procedure voor technische gebreken gevolgd te hebben. 2008.02.071 Na verschillende rappels, de laatste op 22 april 2008, beschikte de ombudsvrouw niet over een antwoord. Op 15 mei 2008 laat het OCMW weten dat op 10 april een opdracht werd gegeven aan een bedrijf om herstellingen uit te voeren. Op 24 april 2008 volgde een controle die uitwees dat de verwarming naar behoren werkt.

Beoordeling De klachten zijn gegrond maar gecorrigeerd. Pas na herhaaldelijke klachten van verschillende verzoekers werd het probleem te gronde aangepakt. Enkele klachten overschreden de redelijke behandeltermijn. Alle verzoekers hebben in hun flat een koude winterperiode moeten doormaken.

Aanbeveling Het is aangewezen dat het OCMW in de toekomst individuele klachten over eenzelfde ongemak automatisch in een bredere context aanpakt zodat er geen maanden verlopen vooraleer er een grondige oplossing geboden wordt. Verder blijft het belangrijk binnen een redelijke termijn een antwoord te zenden aan de ombudsvrouw, zodat zij op haar beurt verzoekers op de hoogte kan houden.

Opvolging Het departement logistiek nam volgende maatregelen: • Er wordt een inventaris gemaakt van alle stookplaatsen van OCMW instellingen. Na finalisering van deze inventaris kan een procedure tot aanbesteding opgestart worden voor raamcontract onderhoud stookplaatsen. • Een inventaris van alle wandketels van OCMW instellingen wordt opgemaakt waarbij kan worden nagekeken welke wandketels een onderhoudscontract hebben en welke niet. Nadien zullen hier de gepaste acties worden ondernomen zodat proactief herstellingen kunnen worden vermeden. • Meerdere individuele klachten over éénzelfde probleem/éénzelfde site worden steeds besproken binnen een teamoverleg of met de afdelingschef bedrijf. Om de communicatie tussen de verschillende schakels binnen het klachtenmanagement te optimaliseren werd door de klachtverantwoordelijke van het departement logistiek een vormingsmoment ingericht waarbij medewerkers in kennis werden gesteld van de filosofie rond klachtenmanagement, haar procedures en termijnen.

8. Maatschappelijke integratie - moeilijkheden in begeleiding dossiers 2006.03.049 en 2006.12.009 college 6 maart 2009 jaarnummer 3125 Voorgeschiedenis De heer H. heeft eind 2004 een klacht bij de ombudsman ingediend over laattijdige uitbetaling door het OCMW. Deze klacht werd als gegrond beoordeeld omdat de wettelijk voorziene termijn voor uitbetaling niet werd gerespecteerd. Omdat ook de communicatie tussen verzoeker en het sociaal centrum zeer

[80] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

stroef verliep, werd toen aanbevolen om na te gaan of er een alternatief kon worden geboden. Het dossier van verzoeker ressorteerde op een vorig adres onder een ander sociaal centrum, waarmee hij geen problemen had. In 2006 en 2007 deden zich nieuwe problemen voor en contacteerde verzoeker opnieuw de ombudsdienst met twee klachten. Wegens langdurige ziekte van de medewerkster die het dossier van verzoeker behartigde, wordt de gegronde klacht nu pas aan het college voorgelegd.

Probleem De heer H. verklaarde dat hij omwille van zijn klacht bij de ombudsman sancties opgelegd kreeg bij het sociaal centrum. Hij diende hierover een nieuwe klacht in bij de ombudsman, waarna het OCMW zijn dossier overdroeg naar het centrum Boogkeers, gespecialiseerd in de opvang van agressieve klanten. Ook daar liep het mis, wat leidde tot een nieuwe klacht bij de ombudsman. In maart 2006 nam de heer H. contact met de ombudsman. Na zijn klacht in 2004 bij de ombudsman, kreeg hij door het sociaal centrum een aantal restricties opgelegd. Hij mocht zich niet meer aanbieden aan het loket en geen correspondentie in de brievenbus steken. Hij kreeg slechts één afspraak per maand met zijn maatschappelijk assistente en kreeg verbod om nog externe instanties, waaronder de ombudsdienst, te contacteren. Een overdracht van zijn dossier van centrum Boogkeers naar zijn vorige sociaal centrum was volgens het OCMW geen optie. Opnieuw rezen er problemen met het sociaal centrum. Na een heelkundige ingreep schreef de behandelende arts een urgentie attest voor medicatie. De heer H. kon dit niet bekostigen en vroeg het OCMW dringende financiële hulp. Dit werd geweigerd, hij diende de kosten eerst voor te schieten en daarna zou de terugbetaling worden voorgelegd aan de raad voor maatschappelijk welzijn. Hij heeft de geneesmiddelen niet kunnen aankopen en belandde opnieuw in het ziekenhuis. Daar bleek zijn lidmaatschap bij de mutualiteit niet in orde door een vergetelheid van het sociaal centrum.

Onderzoek De ombudsman schreef over de moeilijkheden met het sociaal centrum aan het OCMW, dat reageerde met overdracht van het dossier van de heer H. aan het centraal bestuur, centrum Boogkeers, omdat zijn gedrag als eisend werd ervaren. Over de weigering om tussen te komen in de aankoop van dringende medicatie gaf het OCMW geen uitleg. De ombudsman vernam echter van een apotheker dat bij een urgentieattest een stempel van het OCMW volstaat om de medicatie onmiddellijk gratis af te leveren. De heer H. was tevreden met de overdracht van zijn dossier en hoopte op een vlottere afhandeling in het centrum Boogkeers. In december 2006 nam hij echter opnieuw contact met de ombudsdienst omdat ook daar niet alles verliep zoals het hoorde. • Het eerste probleem waarmee hij werd geconfronteerd betrof zijn energiefacturen. Hij vermoedde dat de facturen foutief waren en vroeg hulp aan zijn maatschappelijk werker. Die verwees hem naar de energiecel van het OCMW. Daar kreeg hij echter te horen dat zij hem wel zouden kunnen helpen, maar dat niet mochten doen voor OCMW-klanten. Ze verwezen hem terug naar zijn maatschappelijk werker. De maatschappelijk werker heeft dan een poging ondernomen om bij Essent telefonisch contact te krijgen met iemand met voldoende dossierkennis, maar is gestrand bij het callcenter, waarop hij verzoeker verwees naar de juridische dienst van het OCMW. Nadien bleek dat het hoge bedrag van de energiefacturen niet alleen te wijten was aan een abnormaal hoog verbruik, maar ook aan het sociaal tarief dat hoger ligt dan het gewone tarief. De maatschappelijk werkers van de Boogkeers waren zeer verwonderd dit te vernemen. Na telefonische inlichtingen bij de energiecel, bleek men er daar zeer goed van op de hoogte dat het sociaal tarief in veel gevallen duurder uitkomt dan het normale tarief. Deze informatie stroomde echter niet altijd door naar de maatschappelijk werkers in de sociale centra. Bijgevolg blijven die met de beste bedoelingen attesten voor sociaal tarief afleveren, waardoor hun klanten net méér moeten betalen. • Een tweede probleem betrof de betaling van een factuur van ZNA Stuivenberg. Tussen ZNA en het OCMW bestaat een samenwerkingsprotocol om de betaling van facturen van OCMW klanten te regelen zodat zij de facturen niet zelf hoeven te betalen. Toch kreeg verzoeker in augustus 2006 een factuur van ZNA. Volgens het OCMW had ZNA de factuur op verkeerde wijze aangeboden en had de maatschappelijk werker onmiddellijk bij ontvangst van de factuur contact genomen met de facturatieafdeling van ZNA om dit recht te zetten. Dat belette echter niet dat de man voor deze factuur nog twee aanmaningen kreeg van ZNA. Bovendien gaf ZNA de factuur voor inning door aan een deurwaarderskantoor en kreeg verzoeker in januari en februari 2007 nog aanmaningen om de factuur te betalen. Uiteindelijk heeft de ombudsdienst zelf met ZNA en met de deurwaarder contact opgenomen om de zaak recht te zetten en de inningsprocedure te laten stopzetten. • Een derde probleem ging over de weigering van financiële tussenkomst voor sommige medicatie. Wegens zijn beperkte financiële middelen ondervond de heer H. moeilijkheden om de medicatie, voorgeschreven door zijn specialisten, te betalen. Zijn maatschappelijk werker weigerde een vraag tot tussenkomst voor te leggen aan de raad, omdat hij in één keer de medicijnen voor een periode van twee maanden had aangekocht. Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [81]

• Een vierde probleem was de manier waarop verzoeker door de maatschappelijk werker werd behandeld. De consultaties verliepen volgens hem stroef en gespannen en hij zei dat hij nauwelijks antwoord kreeg op zijn vragen. Na voorafgaande afspraak met de maatschappelijk werker van het OCMW vergezelde een medewerkster van de ombudsdienst de heer H. bij de volgende consultatie. De manier waarop deze consultatie verliep tart alle verbeelding. Om 9.30 meldden zij zich aan bij de receptionist, die hen naar de wachtzaal verwees. Even voor 10 u passeerde de maatschappelijk werker door de gang zonder in de wachtzaal te kijken. Om 10.30 u zaten ze nog steeds in de wachtzaal en omdat een dergelijke lange wachttijd ongewoon is, ging verzoeker even later terug naar de receptionist om hem te herinneren aan zijn aanwezigheid. Om 10.45 kwam de maatschappelijk werker de wachtzaal binnen en snauwde verzoeker toe dat hij veel te laat was en dat de consultatie maar tot 10 u duurde. De man antwoordde – op normale toon –dat hij sinds 9.30 u in de wachtzaal zat, waarop de maatschappelijk werker brieste “dat is niet waar, ik ben hier om 20 voor 10 binnen geweest en je was hier niet !” De medewerkster van de ombudsdienst stelde zich voor en bevestigde dat zij en de heer H. sinds 9.30 u in de wachtzaal zaten en deze niet hadden verlaten. Waarop de maatschappelijk werker haar eveneens toebeet dat dit een leugen was maar dat hij desondanks toch nog tijd zou vrijmaken voor een gesprek. Hij ging hen voor naar de consultatieruimte en ging met gekruiste armen in de hoek van de kamer op een meter afstand van de tafel staan en bleef daar gedurende het hele gesprek in die houding staan. Het centrum Boogkeers is volgens het OCMW gespecialiseerd in opvang van agressieve klanten, maar de enige die zich tijdens de consultatie agressief opstelde was de maatschappelijk werker. De lichaamshouding, intonatie en uitspraken van de maatschappelijk werker waren agressief en provocerend. Nadien volgde een overleg tussen de ombudsvrouw en het diensthoofd van de maatschappelijk werker, waarop een bemiddelingsgesprek werd georganiseerd waarbij ook verzoeker aanwezig was. Hij kreeg verduidelijking over een aantal regels rond financiële tussenkomst en het afdelingshoofd vertelde hem dat hij, als er in de toekomst nog moeilijkheden zouden zijn met de maatschappelijk werker, dit schriftelijk aan haar kon melden. Kort nadien maakte hij van deze mogelijkheid gebruik, omdat hij van de maatschappelijk werker geen duidelijke uitleg kreeg over de afbetaling van zijn huurwaarborg en een inhouding op zijn leefloon. Toen hij opnieuw bij de ombudsdienst aanklopte, nadat een reactie uitbleef, nam de ombudsdienst contact met het afdelingshoofd. Zij deelde mee dat zij zelf geen brieven behandelde, maar dat zij de brief had doorgegeven aan de maatschappelijk werker waarover verzoeker zijn beklag deed. Het OCMW heeft nadien verzoeker nog uitgenodigd voor een nieuw gesprek, maar hierop heeft hij niet gereageerd. Inmiddels ontvangt de man een integratietegemoetkoming van de FOD sociale zaken. Wel heeft hij de ombudsdienst nadien nog ingelicht dat voor de inkomsten van het jaar 2004 en 2005 een rectificatie werd uitgevoerd door de belastingdienst, omdat zijn aangiftes foutief waren ingevuld door de maatschappelijk werkers van het OCMW. Hierdoor had hij 72 euro bijbetaald terwijl hij eigenlijk recht had op een teruggave van ongeveer 200 euro. De ambtenaar van de belastingen bevestigde dat het leefloon niet belastbaar is en niet moet worden ingevuld, maar dat het vaker voorkomt dat OCMW’s het leefloon toch invullen.

Beoordeling De klacht is gegrond op meerdere aspecten. Volgende ombudsnormen werden geschonden: correcte bejegening, interne klachtenbehandeling, coördinatie, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het OCMW ervoor zorgt dat de maatschappelijk werkers de nodige informatie krijgen en die ook correct toepassen. Meer concreet is in dit dossier gebleken dat op volgende punten de kennis van een of meer maatschappelijk werkers onvoldoende was: • werking van de energiecel: OCMW klanten kunnen hier niet terecht; • het sociaal tarief voor energie is niet noodzakelijk het voordeligste; • invullen van belastingaangiftes: het leefloon moet niet worden ingevuld; • een urgentieattest voor geneesmiddelen kan op het sociaal centrum worden afgestempeld zodat de cliënt de medicatie onmiddellijk gratis kan bekomen. Hij hoeft de aankoop niet voor te schieten en een beslissing tot terugbetaling van de raad af te wachten. Verder verdient het aanbeveling maatschappelijk werkers te instrueren over de omgang met assertieve of veeleisende klanten. Hen overtroeven door agressief gedrag is niet altijd de aangewezen methode. Ook beveelt de ombudsvrouw aan dat, wanneer een klant een klacht over een maatschappelijk werker wil aankaarten bij het diensthoofd, het diensthoofd zelf de klacht behandelt, eventueel samen met de maatschappelijk werker, in plaats van ze door te spelen naar de maatschappelijk werker waarover een klant klaagt.

[82] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Het is het aangewezen de regeling tussen OCMW en ZNA over de betaling van facturen van OCMW klanten te evalueren en te verbeteren. Het kan niet door de beugel dat, omwille van interne communicatiestoornissen, een deurwaarder wordt ingeschakeld om bij een OCMW- klant een factuur te innen die hij niet hoeft te betalen. Tenslotte beveelt de ombudsvrouw aan, dat klanten die een klacht indienen bij de ombudsdienst, hiervoor niet worden gesanctioneerd. Ter aanvulling op het ontwerp van gegronde klacht bezorgt het OCMW volgende bijkomende informatie in opvolging van de aanbevelingen. Werking energiecel: De werking van de energiecel en de te hanteren procedures zijn in principe gekend door de medewerkers van de sociale centra. Om deze kennis permanent paraat te houden, zullen we deze op herhaaldelijke basis aan de maatschappelijk werkers overmaken via de vergadering Info/Regelgeving en via het intranet. Belastingsaangifte:  Onze klanten worden voor deze dienstverlening doorverwezen naar de zitdagen georganiseerd door de belastingdienst zelf. Immers, de materie is zeer technisch en complex en vergt de correcte expertise om de aangifte in te vullen.  Wij zullen het aanbod van de belastingsdienst  verder ontsluiten en verspreiden en onze klanten maximaal stimuleren om optimaal gebruik te maken van deze dienstverlening .   Urgentieattest: Is enkel van toepassing voor illegalen op voorwaarde dat er een duidelijke beslissing is en dat de behoeftigheid wordt aangetoond. Omgang met assertieve of veeleisende klanten: OCMW Antwerpen beschikt over een specifieke dienst die iedere opleiding m.b.t. agressie, assertiviteit en andere met betrekking tot dit thema volgt en de bevindingen overmaakt aan de verantwoordelijken Departement Maatschappelijke Integratie.  Aan de hand van hun bevindingen worden deze opleidingen al dan niet ter beschikking gesteld van alle maatschappelijk werkers met klantcontacten en onthaalbedienden. Klachtbehandeling: Bij een klacht over een bepaalde medewerker wordt deze bevraagd in de sociale centra in functie van inhoud en proces. Maar om de objectiviteit te garanderen worden de evaluatie en het antwoord betreffende de klacht zelf echter overgelaten aan de desbetreffende chef-waardeerder.  In het najaar wordt er een opleiding klachtenbehandeling voorzien voor alle medewerkers van de sociale centra, georganiseerd door de klachtendienst.  De klachtenflow zal hier terug uitvoerig besproken worden. Afspraken OCMW ZNA: Vanuit OCMW Antwerpen wordt er geïnvesteerd in de communicatie tussen de verschillende Antwerpse zorgverstrekkers.  Facturatie wordt hierin opgenomen. De ombudsvrouw volgt deze afspraken mee verder op en is steeds bereid om op vraag van de diensten samen de werkprocessen te bekijken in functie van een interne en externe klantgerichte werking.

4.10. Patrimoniumonderhoud 1. Noodverlichting in het Sint-Felixpakhuis dossier 2007.09.114 college 14 maart 2008 jaarnummer 3159 Probleem Op 19 september 2007 was er om 15 uur een elektriciteitspanne in het Sint-Felixpakhuis. De heer W. begaf zich naar de trappenzaal om het gebouw te verlaten. Tot zijn grote verbazing bleek de noodverlichting niet te werken. Het was er stikdonker. Verzoeker vindt het onverklaarbaar dat een gebouw dat net gerenoveerd werd niet of over een slecht werkende noodverlichting beschikt.

Onderzoek Patrimoniumonderhoud bevestigt het probleem. Het feit dat een aantal veiligheidsvoorzieningen slecht of niet werken is absoluut ontoelaatbaar. Het gebouw werd recent opgeleverd door de aannemer. Deze werd officieel in gebreke gesteld om de fouten te herstellen voor 15 oktober 2007 en een controlerapport af te leveren. Intussen zijn volgens de aannemer alle aanpassingen gebeurd. Op 21 januari 2008 heeft een simulatieoefening plaats gehad waarbij alles werkte.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [83]

Beoordeling Het feit dat een aantal veiligheidsvoorzieningen slecht of niet werken kan niet in een gebouw waar constant bezoekers over de vloer komen. Ook voor het aanwezige personeel creëert dit een onveilige situatie. De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm gerechtvaardigd vertrouwen werd geschonden.

Aanbeveling De klacht was terecht, maar er is door de betrokken dienst snel en correct op gereageerd. De werking van de veiligheidsvoorzieningen dient regelmatig gecontroleerd te worden.

2. Lange behandeltermijn van een dossier inzake de facturatie van studiewerken in opdracht van de stad dossier 2007.09.020 college 4 juli 2008 jaarnummer 8615 Probleem Het bedrijf van verzoeker verrichtte studiewerk in opdracht van de stad. Na het einde van de werken bezorgt de man op 27 mei 2005 zijn eindfactuur. De factuur wordt goedgekeurd en betaald op 6 juli 2005. Op 3 april 2006 wordt de aanneming definitief opgeleverd. Omdat verzoeker een borg betaalde, verzoekt hij op 5 mei 2006 om deze borg vrij te geven. Verzoeker krijgt een brief waarin is vermeld dat de borg volledig is vrijgegeven op 12 mei 2006. In de brief staat een ander bedrijf vermeld. Na heel wat getelefoneer wordt verzoeker op 8 maart 2007 ontvangen op patrimoniumonderhoud. Er wordt hem medegedeeld dat er verschillen zijn in de afrekening. Deze vaststelling komt 22 maanden na het betalen van de oorspronkelijke factuur. Op 2 juni 2007 komt er een brief om de zaak opnieuw te bespreken begin augustus, maar dan is verzoeker met vakantie. Begin september wendt hij zich tot de ombudsvrouw en vraagt bemiddeling.

Onderzoek Patrimoniumonderhoud meldt dat de met het betrokken bedrijf afgesloten overeenkomst bepaalt dat 0,2% van de erelonen op de geleverde prestaties als waarborg wordt ingehouden tot de definitieve aanvaarding van de eindafrekening. De door de stad opgestelde eindafrekening bevatte fouten, waardoor het berekende ereloon ook foutief is. Het bedrijf van verzoeker verzuimde zelf om een eindafrekening op te maken voor de exacte afrekening van de erelonen. Intussen werken de ambtenaren die het dossier van verzoeker behandelden niet meer bij patrimoniumonderhoud. Verzoeker werd uitgenodigd om de verbeterde eindafrekening te bespreken en stavingsstukken te bezorgen indien zou blijken dat het bedrijf niet teveel werd uitbetaald. Op basis van de gegevens in het bezit van patrimoniumonderhoud wordt een herberekende eindafrekening op het college van burgemeester en schepenen goedgekeurd op 9 november 2007. Teneinde het dossier van verzoeker grondig te kunnen bekijken maakt de ombudsvrouw een afspraak met de betrokken directeur en de behandelende ambtenaar. Het gesprek gaat door op 10 januari 2008. Daaruit blijkt dat de behandeltermijn van het dossier erg lang is en vooral veroorzaakt werd door onachtzaamheid van de collega’s die voordien het dossier behandelden. Verder zijn de berekeningen correct gebeurd. Op facturen en eventuele herzieningen geldt een verjaringstermijn van tien jaar, dus de herberekening mocht wel degelijk gebeuren.

Beoordeling De ombudsvrouw spreekt zich niet uit over de facturatie en de herberekening in dit dossier. Verzoeker zond daarover trouwens een bezwaarschrift, wat de verdere behandeling van dit aspect door de ombudsvrouw stopzet. Wel stelt de ombudsvrouw een schending vast van de ombudsnorm redelijke behandeltermijn. Hoewel voor facturen en herzieningen van facturen een maximale verjaringstermijn is bepaald van tien jaar, is het niet klantvriendelijk om meer dan twee jaar te wachten om de herberekening te doen. Wanneer de oorspronkelijke factuur wordt betaald op 6 juli 2005 en er pas een correctie komt via het college op 9 november 2007, dan is er sprake van onzorgvuldig bestuur. De klacht is bijgevolg gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij de betaling van de factuur meteen ook stappen worden onder­ nomen om de definitieve afrekening zo snel mogelijk op te maken, uiteraard rekening houdend met gegevens die nog door de leverancier moeten worden overgemaakt. De ombudsvrouw raadt aan dat patrimoniumonderhoud hier nauwlettend op toeziet.

[84] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Opvolging Patrimoniumonderhoud maakte zelf de eindafrekening op, omdat het bedrijf van de verzoeker deze berekening niet toestuurde. De administratie van de studiedienst leverde zelf rechtzettingen aan die niet door het studiebureel aangemaakt werden. Tussen het voorstel, besproken op 8 maart 2007, en de schriftelijke uitnodiging van 2 juni 2007 nam het bedrijf verschillende malen telefonisch contact met verzoeker. Alle telefonische en schriftelijke uitnodigingen werden echter afgewezen. Verzoeker zou hen in september 2007 contacteren, maar nam toen rechtstreeks contact met de ombudsdienst. Patrimoniumonderhoud erkent dat er fouten in dit dossier zitten, maar heeft wel extra moeite gedaan om dit dossier recht te zetten.

4.11. Personeelsmanagement 1. Implementatie van de dienstnota aangaande de dresscode voor het stadspersoneel dossiers 2007.05.048 - 2007.05.049 - 2007.05.050 - 2007.09.118 college 22 februari 2008 jaarnummer 2090 Probleem Voor elk van de medewerksters geldt dat zij in de loop van november 2006 in de wandelgangen en via de media vernamen dat er een dresscode zou worden ingevoerd bij het stadspersoneel. Daarin werd telkens vernoemd dat er een verbod zou komen op het dragen van een hoofddoek aan het loket. De personeelsleden informeerden naar de ware toedracht maar kregen overal het bericht dat het wel zo’n vaart niet zou lopen. Zij verwachtten dan ook dat er een overgangsperiode zou komen. De personeelsverantwoordelijke bij districts- en loketwerking bezorgde aan de stadssecretaris en personeelsmanagement op 1 oktober een mail met de namen van de medewerksters binnen DL met een hoofddoek, tewerkgesteld aan een loket. Op 7 maart 2007 werd de dienstnota gecommuniceerd. Op 14 maart 2007 was er een gesprek met de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking, die duidelijk stelde dat ze ofwel hun hoofddoek moesten afzetten of dat er wel eens ontslagen zouden vallen. De personeelsleden die hun hoofddoek niet wensten af te zetten werden binnen een zeer kort tijdsbestek naar een andere werkplek gezonden. Zelf namen de medewerksters volgende initiatieven. Op 3 mei was er een gesprek met het bureau voor integriteit waar zij nadien geen reactie op kregen. Op 15 mei was er een gesprek met de stadssecretaris. Nadien volgden nog een gesprek met de burgemeester op 4 juni 2007 en een gesprek met de burgemeester en schepenen Monica de Coninck en Marc Van Peel op 5 juli 2007. In dit laatste gesprek werd met verzoeksters afgesproken dat zou onderzocht worden waar het is misgelopen en dat oplossingen zouden worden aangeboden.

Onderzoek Van het bureau voor integriteit ontving de ombudsvrouw op 12 november 2007 de neerslag van een telefoongesprek op 8 mei 2007 met de personeelsverantwoordelijke bij districts- en loketwerking, waarin werd bevestigd dat de problematiek van de hoofddoeken werd besproken in een tweedaagse van districts- en loketwerking met medewerking van de dienst voor integratie. Toen werd voorgesteld de hoofddoek deel te laten uitmaken van een uniform voor baliemedewerkers. Niemand bleek voorbereid te zijn op de dienstnota. De personeelsverantwoordelijke voelde zich niet gelukkig met de situatie, de medewerksters die hun hoofddoek wensten op te houden moesten onmiddellijk weg. Resultaat was dat bij de cel asielzoekers drie medewerksters plots dienden te vertrekken. Er zou sprake zijn van een zomernota over de zomerkledij, daar wordt van dan af op gewacht. De personeelsverantwoordelijke bevestigt dat de manier waarop dit is gecommuniceerd en aangepakt voor verbetering vatbaar is. Op 4 oktober 2007 zond de ombudsvrouw een brief aan de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement, met kopie aan de stadssecretaris en de burgemeester. Naar aanleiding hiervan vond op vrijdag 26 oktober een overleg plaats met de betrokken medewerksters, de bedrijfsdirecteur personeelsmanagement en de ombudsvrouw. Wat zijn de belangrijkste verzuchtingen van deze medewerksters? 1. een erkenning van het feit dat zij niet rechtvaardig behandeld werden bij de voorbereiding en de uitvoering van de dienstnota; 2. een goede oplossing voor die medewerksters die werden overgeplaatst en zich niet gelukkig voelen op hun huidige werkplek; 3. een verduidelijking van de dienstnota, bijvoorbeeld wat met piercings, minirok; 4. een meldpunt voor mogelijke inbreuken op de dresscode.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [85]

Op vrijdag 18 januari 2008 volgt dan een laatste gesprek van verzoeksters met de burgemeester en schepen Monica de Coninck, waarbij ook de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement en de ombudsvrouw aanwezig waren. Conclusie is dat de implementatie van de dienstnota naar deze medewerksters toe niet correct gebeurde. Daarvoor is begrip en men zal het nodige doen dit in de toekomst te voorkomen. De dienstnota zal opnieuw bekeken worden. Intussen is voor de medewerksters die in een moeilijke werksituatie verkeren in samenspraak met personeelsmanagement een oplossing uitgewerkt. Twee medewerksters slaagden in het examen voor administratief assistent en hebben hierdoor ruimere mogelijkheden om een andere werkplek te vinden.

Beoordeling De klachten van verzoeksters zijn gegrond voor wat de implementatie van de dienstnota betreft. Er is gehandeld met weinig respect en alles diende op zeer korte termijn te worden uitgevoerd, waardoor de integriteit van de medewerksters werd aangetast. De afhandeling van de klacht gebeurde niet op een correcte éénduidige manier, verschillende diensten werden door verzoeksters gecontacteerd. Het is slechts na aandringen dat werd gereageerd. Van het bureau voor integriteit ontvingen verzoeksters geen advies. Het vertrouwensbeginsel is geschonden, alsook de interne klachtenbehandeling, uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid.

Aanbeveling Verzoeksters wensten eerherstel. Dit is er in beperkte mate gekomen door de erkenning van de foutieve aanpak en het mee begeleiden van de personeelsleden die in een ongelukkige werksituatie terechtkwamen. De ombudsvrouw beveelt aan om de dienstnota opnieuw te bekijken in functie van een verfijning van de opgenomen regels, zodat discussie in de toekomst is uitgesloten en de implementatie ervan zich niet beperkt tot de uiterlijke kenmerken van een religieuze overtuiging. Mogelijke inbreuken op de dresscode kunnen best worden gesignaleerd aan de leidinggevenden. Het bureau voor integriteit kan voor algemene discussiepunten een advies geven. De ombudsvrouw volgt dit verder op.

2. Informatie kandidaat bij een selectieprocedure dossier 2007.11.129 college 9 mei 2008 jaarnummer 5861 Probleem Op 10 november 2007 nam mevrouw D. deel aan een stadsexamen. De niet-geslaagden zouden per brief verwittigd worden, de geslaagden zouden per telefoon verwittigd worden. Op 19 november 2007 krijgt verzoekster telefoon dat zij geslaagd is. Er wordt afgesproken dat de tweede selectie zal plaatsvinden op 27 november 2007 om 9 uur. Verzoekster moet haar vakantie verplaatsen om deel te kunnen nemen aan deze tweede selectie. Op 20 november 2007 neemt zij terug contact op met de personeelsdienst. Verzoekster laat weten dat zij aanwezig kan zijn op 27 november 2007. Het uur van het selectiegesprek wordt verlaat naar 12.15uur. Op 27 november 2007 krijgt verzoekster om 9.30 uur telefoon waarbij haar verteld wordt dat zij toch niet geslaagd was in de eerste proef en dat de selectie voor de tweede proef dus niet doorgaat. Verzoekster vraagt een verklaring waarom zij eerst wel geslaagd was en dan plots op de dag van de tweede selectie niet meer geslaagd. Zij wenst excuses voor de wijze waarop zij werd behandeld en vraagt een schadevergoeding voor de onkosten die zij maakte om haar reis te herboeken. Verzoekster dient een dossier in bij Ethias om een schadevergoeding te bekomen.

Onderzoek Bij de nummering van de examenwerken werd door personeelsmanagement een fout gemaakt (er werd tweemaal hetzelfde nummer gebruikt). Mevrouw D. werd onterecht uitgenodigd. Deze fout werd pas ontdekt de dag dat verzoekster naar het mondeling deel van het examen moest komen. Personeelsmanagement heeft verzoekster onmiddellijk verwittigd en kon op deze manier voorkomen dat verzoekster de verplaatsing voor niets maakte. Personeelsmanagement betreurt de fout en doet al het nodige om dit in de toekomst te vermijden. Zij melden echter dat er niet kan ingegaan worden op de vraag om schadevergoeding te bekomen.

Beoordeling Personeelsmanagement gaf de fout toe, maar het is spijtig dat naar verzoekster toe geen initiatief werd ondernomen om de fout recht te zetten. Verzoekster op de hoogte brengen om haar een onnodige verplaatsing te besparen is niet voldoende. De ombudsnorm, rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen, werd geschonden. Ook de ombudsnormen actieve informatieverstrekking en interne klachtenbehandeling werden niet gerespecteerd.

[86] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Aanbeveling Wanneer er een fout gemaakt wordt in de selectieprocedure, dient personeelsmanagement meer initiatief te nemen • om de fout (indien mogelijk) recht te zetten; • de benadeelde voldoende te informeren; • bij schade de benadeelde op de hoogte te brengen van de mogelijkheid om een schadeloosstelling aan te vragen bij Ethias.

Opvolging Verzoekster ontvangt via de verzekeringsmaatschappij een schadevergoeding voor de herboekingskosten van haar reis.

3. Laattijdig uitbetalen ontslagvergoeding dossier 2008.01.055 college 9 mei 2008 jaarnummer 5862 Probleem Mevrouw V. werd in oktober – november 2003 ontslagen door de stad Antwerpen. Zij was tewerkgesteld in een stedelijke school. Bij de uitbetaling van de ontslagvergoeding voor verzoekster rezen een aantal problemen, waardoor zij niet het totale bedrag teruggestort kreeg waar zij recht op had. Hierop besliste verzoekster naar de rechtbank te stappen. Op 4 juni 2007 werd er een vonnis uitgesproken. De stad Antwerpen werd veroordeeld tot het uitbetalen van het resterende bedrag plus intresten. Het vonnis werd op 23 november 2007 betekend, de stad tekende geen beroep aan tegen dit vonnis. In januari 2008 ging de stad Antwerpen nog altijd niet over tot betaling. De juridische cel gaf reeds opdracht aan personeelsmanagement tot betaling van het bedrag waarvoor de stad veroordeeld was.

Onderzoek Het computerprogramma waarin de uitbetaling verwerkt moest worden was niet voorzien voor betalingen aan het onderwijzend personeel. De aangifte van betalingen aan de RSZPPO mogen nog uitsluitend elektronisch gebeuren. De aangifte van onderwijzend personeel heeft enkele bijzondere codes die niet op een eenvoudige wijze tot in de aangifte konden geraken. Dit probleem werd uiteindelijk op het einde van de maand januari 2008 opgelost. De betaling werd via de gerechtsdeurwaarder op 31 januari 2008 aan verzoekster overgemaakt.

Beoordeling De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid werden geschonden. Het getuigt niet van behoorlijk bestuur om een begunstigde te laten wachten tot een computerprogramma van de nodige codes voorzien is, alvorens tot de uitbetaling kan overgegaan worden. De klacht is dus gegrond maar gecorrigeerd.

Aanbeveling Indien de stad Antwerpen een bedrag verschuldigd is aan een personeelslid dient deze betaling onverwijld te worden uitgevoerd. Uit onderzoek blijkt dat het mogelijk is om het bedrag dat verschuldigd is op een alternatieve wijze (bij collegebeslissing) uit te betalen.

4. Uitblijven herberekening wedde personeelslid dossier 2007.11.046 college 9 mei 2008 jaarnummer 5863 Probleem Verzoekster werkte gedurende in het totaal vier jaar op niveau A1a, in verschillende functies. Zij kreeg telkens een gunstige waardering en volgde de nodige opleidingsuren. Conform de gecoördineerde versie van het basisstatuut meent zij recht te hebben op de toekenning van een hogere weddeschaal op basis van schaalanciënniteit, vorming en waardering. Een herberekening wordt in eerste instantie niet toegestaan omdat verzoekster verschillende functies uitoefende. Uiteindelijk wordt deze kafkaiaanse toestand rechtgezet met een beslissing van de gemeenteraad op 18 september 2006 (jaarnummer 1877). Verzoekster vraagt de herberekening en herinnert personeelsmanagement hieraan meermaals. Intussen slaagt zij in een examen voor een functie op A4 niveau, maar blijft de rechtzetting van de situatie uit. Op 12 november 2007 vraagt zij de ombudsvrouw om bemiddeling.

Onderzoek Personeelsmanagement meldt dat wegens prioriteiten van onder meer de nieuwe payroll, de uitvoering van het gemeenteraadsbesluit pas in september 2007 kon worden aangevat. Het in kaart brengen van de

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [87]

personeelsleden die in aanmerking kwamen voor de herberekening diende te gebeuren op een ambachtelijke manier, omdat de moderne techniek het bedrijf in de steek laat. Dit vergt uiteraard extra tijd. De weddeherzieningen werden op het college geagendeerd op 20 december 2007. Bij goedkeuring daarvan is de uitbetaling voorzien einde januari/begin februari 2008.

Beoordeling Het getuigt niet van administratieve nauwkeurigheid en redelijke behandeltermijn dat de uitvoering van een gemeenteraadsbesluit van 18 september 2006 op zich laat wachten gedurende meer dan vijftien maanden. Het uitblijven van de rechtzetting levert de personeelsleden een financieel nadeel op. De ombudsnormen administratieve nauwkeurigheid en redelijke behandeltermijn zijn geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan erop toe te zien dat beslissingen die door de gemeenteraad zijn genomen, ook zo snel mogelijk worden uitgevoerd en dat daartoe de nodige middelen, ook op informaticavlak worden vrijgemaakt.

5. Laattijdige betaling van een personeelslid dossier 2008.07.024 college 19 december 2008 jaarnummer 16823 Probleem Verzoekster is tewerkgesteld als administratief medewerker bij het secretariaat van een stedelijke scholengroep. Eind juni 2008 meldt verzoekster aan de ombudsvrouw dat zij geen vakantiegeld heeft ontvangen. De meeste andere personeelsleden ontvingen dit met de wedde van de maand mei. Omdat ook al bij de betaling van de eindejaarspremie moeilijkheden waren gerezen, verzoekster ontving deze pas einde maart 2008, vreest zij dat dit nu ook weer zal gebeuren.

Onderzoek De bestuurscoördinator van personeelsmanagement meldt op 1 augustus 2008 dat verzoekster een administratief medewerker is met als juridische werkgever de stad Antwerpen, maar met een zeer specifiek statuut van het Vlaams departement voor onderwijs, namelijk Tivoli-medewerker. Het betreft een kleine groep medewerkers die een administratieve ondersteuning geven aan de schoolsecretariaten, waarbij het tewerkstellingsvolume varieert naargelang het aantal leerlingen. Volgens de bestuurscoördinator is de nieuwe loonmotor, die sinds dit jaar in gebruik is en waar een maximale automatisering is ingevoerd, er nog niet in geslaagd de bijzonderheden van dit zeer specifiek statuut te vertalen in een correcte berekening van het vakantiegeld. Hij voegt er aan toe vorig jaar geen signalen gekregen te hebben met betrekking tot de vertaalregels in de loonmotor voor het vakantiegeld van de Tivoli-medewerkers. Samen met de leverancier van de loonmotor (SD Worx) en Digipolis wordt door personeelsmanagement aan een oplossing gewerkt. Men belooft dat die er kort nadien zal zijn, zodat verzoekster het correcte vakantiegeld waarop zij recht had zou moeten ontvangen. Op 3 oktober 2008 meldt verzoekster dat zij haar vakantiegeld nog steeds niet ontving. Op 30 oktober 2008 mailt verzoekster aan de ombudsvrouw dat zij uiteindelijk het resterende vakantiegeld op haar rekening kreeg gestort. De ombudsvrouw maakt op 20 november 2008 een ontwerp van gegronde klacht en vraagt aan personeelsmanagement om haar eventuele opmerkingen te bezorgen tegen 2 december 2008. Op 15 december ontvangt zij volgende aanvullende informatie: De nieuwe loonmotor was voor deze specifieke doelgroep niet correct geconfigureerd. Zo werd spijtig genoeg vastgesteld bij de betaling van het verlofgeld 2008 dat er voor de mensen die op dat ogenblik niet meer actief waren als Tivoli, geen verlofgeld werd berekend. Hoe werd deze problematiek aangepakt ? Eerst werd de doelgroep duidelijk omschreven en gedefinieerd en werden de periodes van tewerkstelling en prestatiebreuk gecontroleerd (fasering mei en juni 2008). Dan werd overlegd met Digipolis en SD Worx, over de correcte modaliteiten voor de berekening van het recht op enkel, dubbel vakantiegeld en check met de correcte aangifte DMFA( =RSZPPO) (fasering juli en augustus 2008). Vervolgens werd de lijst met de voorlopige berekeningen overgemaakt aan het bedrijf lerende stad voor grondige controle en aanpassingen. Correcties werden doorgevoerd (fasering augustus - september 2008). Na de loonrun van september 2008 werd de betaling met de het loon van oktober uitgevoerd. Voor de 2009 zal de berekening en betaling correct verlopen. In de toekomst zullen tijdig de nodige simulaties worden uitgevoerd.

Beoordeling Verzoekster heeft begin oktober 2008 haar vakantiegeld voor het vakantiedienstjaar 2007 nog steeds niet ontvangen. Zij heeft er geen schuld aan dat de loonmotor van de stad haar bijzonder tewerkstellingsstatuut niet kan omzetten naar een tijdige betaling van het vakantiegeld. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, redelijke behandeltermijn en redelijkheid/evenredigheid zijn hier geschonden.

[88] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat personeelsmanagement maatregelen neemt opdat het vakantiegeld van verzoekster en van de personeelsleden met hetzelfde tewerkstellingsstatuut de volgende jaren op een correcte wijze wordt uitbetaald. De ombudsvrouw volgt dit verder op.

4.12. Sociale zaken De werkwijze bij aanwerving van een medewerker bij vzw CISO dossier 2008.06.052 college 3 oktober 2008 jaarnummer 12623 Probleem Verzoeker solliciteert midden 2007 voor een baan bij de stedelijke woondienst. In november 2007 krijgt hij bericht dat hij wordt aangeworven en onmiddellijk mag beginnen. Verzoeker ondertekent zijn contract en brengt enkele dagen later de gevraagde documenten binnen. Daarbij ook een kopie van zijn diploma. De personeelsverantwoordelijke meldt hem dat het diploma dat hij bezit niet van A2 niveau is, waardoor hij waarschijnlijk van niveau C naar niveau D zal zakken, met enkel implicaties voor de verloning. Verzoeker is al blij dat hij kan starten en maakt hiervan geen probleem. Op 7 december 2007, een maand na zijn indiensttreding, wordt hij ‘s namiddags bij de verantwoordelijke van de afdeling geroepen. Zij meldt dat hij onmiddellijk moet vertrekken omdat hij niet over het vereiste diploma beschikt. Het zou hier gaan om een beslissing van de raad van bestuur. Verzoeker aarzelde lang om officieel klacht in te dienen, maar besluit dit uiteindelijk toch te doen.

Onderzoek Het bedrijf sociale zaken laat weten dat verzoeker solliciteerde voor de functie van technisch onderzoeker. De functie werd open verklaard met als voorwaarde ‘diploma technicus bouwkunde of technicus met een gelijkwaardige ervaring in de bouwsector (studieniveau A2)’. Bij de indiensttreding wordt aan elke nieuwe medewerker een kopie van het behaalde diploma gevraagd. Verzoeker zelf was in de veronderstelling dat zijn diploma was gelijkgesteld met een A2, dit was hem zo door zijn school bevestigd. Ontslag volgde na het doorlopen van de eerste maand proefperiode, omdat men verzoeker in eerste instantie het voordeel van de twijfel wilde geven. Er werd contact opgenomen met het ministerie van onderwijs en vorming en het dossier werd nagekeken in de archieven van de toenmalige onderwijsinstelling. Uit dit onderzoek bleek dat verzoeker niet beschikte over het gevraagde diploma en werd beslist om de samenwerking stop te zetten. Op de bijkomende vraag van de ombudsvrouw waarom deze screening niet gebeurt bij de selectieprocedure wordt geantwoord dat een kopie van het diploma altijd wordt gevraagd bij de indiensttreding, niet op voorhand. Vaak stellen mensen zich kandidaat voor verschillende vacatures. Men tracht kostenbesparend te werken voor sollicitanten en vraagt hen daarom niet om een kopie van verschillende documenten bij de kandidatuurstelling te bezorgen.

Beoordeling De ombudsvrouw kan begrip opbrengen voor het feit dat bij de sollicitatieprocedure niet meteen wordt nagegaan of een kandidaat over het juiste diploma beschikt, hoewel dat op dat moment al moeilijkheden kan uitsluiten. Het kan echter niet dat pas na een indiensttreding de diplomavoorwaarde wordt bekeken. Het is voor mensen, die uiteindelijk werk vinden, erg pijnlijk dat zij na een maand terug op straat staan. Dit kan worden voorkomen door het contract niet te laten ondertekenen en de tewerkstelling niet te laten starten vooraleer alle voorwaarden grondig zijn gecontroleerd. De ombudsvrouw meent dat geen enkel kandidaat personeelslid er een probleem mee zal hebben dat de diplomavoorwaarde eerst is onderzocht voordat iemand wordt aangesteld. Al is in het contract uitdrukkelijk opgenomen dat de diplomavoorwaarde nog wordt onderzocht na de aanstelling, het pleit voor behoorlijk bestuur dat dit vooraf gebeurt. De ombudsnorm rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen wordt hier geschonden. Gevraagd om een reactie stelt het bedrijf sociale zaken dat het de procedure wel opnieuw wil bekijken. Ter aanvulling van de gegronde klacht worden enkele opmerkingen geformuleerd: “ Wij bekijken de diplomavoorwaarde niet pas na een indiensttreding. De diplomavoorwaarde wordt op voorhand aan de hand van een ingediende kandidatuur bekeken, ervan uitgaande dat cv’s naar waarheid worden opgesteld. Bij twijfel op basis van een curriculum vitae wordt dit vóór het eerste selectiemoment nog nagevraagd bij de kandidaat. Wij vragen dan pas bij indiensttreding effectief een kopie van het diploma op, als één van de binnen te brengen documenten. De laatste zin van de beoordeling mag dubbel gelezen worden naar ons oordeel. Het gerechtvaardigd vertrouwen van de werkgever was in dit dossier tevens geschonden.”

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [89]

Aanbeveling Je kunt niet van iedereen verwachten dat zij op de hoogte zijn van de gelijkwaardigheid van een diploma met een gestelde vereiste. Het is aangewezen dat voor nieuwe medewerkers die geslaagd zijn in de selectieprocedure al voor hun officiële indiensttreding een screening gebeurt van alle voorwaarden waaraan zij dienen te voldoen.

Opvolging Sociale zaken bevestigt dat de vzw CISO de aanbeveling zal volgen. Vóór de indiensttreding van de kandidaat wordt gevraagd om hun diploma binnen te brengen, zodat dit kan getoetst worden aan de diplomavereisten.

4.13. Stads- en buurtonderhoud Recyclageparken en brengsystemen - GFT-containers dossier 2008.10.141 college 20 februari 2009 jaarnummer Probleem Mevrouw R. woont sinds augustus in een appartement met voor- en achtertuin. Deze verandering van woonst zorgt er voor dat verzoekster veel meer tuinafval heeft dan voorheen en een GFT-container nodig heeft. De milieudienst vertelt haar dat het niet evident is om zo een container aan te vragen. Meestal zijn de containers niet voorradig en het blijkt moeilijk te zijn om te achterhalen wanneer er al dan niet containers voorradig zullen zijn. Wanneer verzoekster al een aantal keer heeft geïnformeerd naar de beschikbaarheid van de containers, merkt zij op dat de website van de stad vermeldt dat de prijs van de containers ondertussen is opgeslagen: van 45 euro naar 57,50 euro. Omdat er geen containers voorradig zijn, moet mevrouw R. een hoger bedrag betalen dan de aanvankelijke prijs. De medewerkers van het recyclagepark zijn niet op de hoogte van de nieuwe prijs. Enkele dagen later vertelt een andere medewerker haar dat hij geruchten heeft gehoord dat de prijs zou gaan opslaan naar 75 euro. Achteraf blijkt dit foute informatie. Wanneer mevrouw R. informeert bij de milieutelefoon over de voorraad van de GFT-containers, krijgt zij als antwoord dat men vermoedt dat er opnieuw voorradig zullen zijn eind september begin oktober. Enkele dagen later krijgt zij bij dezelfde dienst het antwoord: begin oktober. Wanneer verzoekster op 1 oktober naar het recyclagepark belt, zijn er 15 containers binnengekomen, maar ze zijn al allemaal verdeeld, vroeger dan voorzien dus. De medewerker kon niet vertellen wanneer er nieuwe zouden binnenkomen. Mevrouw R. merkt ook op dat de telefoon slechts sporadisch wordt opgenomen bij de recyclageparken.

Onderzoek De directeur van stads- en buurtonderhoud meldt dat de kostprijs van de GFT-container inderdaad verhoogde. De leverancier verhoogde de prijs en de stad bijgevolg ook. De stad verkoopt deze containers zonder winst, aan aankoopprijs. De directeur verontschuldigt zich voor het ongemak, maar zegt niet de oorspronkelijke prijs te kunnen aanrekenen. Stads- en buurtonderhoud zal de recyclageparken er op attent maken om de telefoon zo snel mogelijk op te nemen en gebruik te maken het mobiel toestel, om zo snel mogelijk contact met de burgers te garanderen. Voor 1 december 2008 beheerde het bedrijf sociale zaken de milieutelefoon. Nu wordt deze dienst ondergebracht bij de infolijn. Dit professionele team zou de foute informatie naar de burger tot een minimum moeten kunnen herleiden. De directeur zal erop toezien in de toekomst zo snel mogelijk alle correcte informatie door te geven aan alle medewerkers in de recyclageparken.

Beoordeling De ombudsvrouw meent dat de klacht over de telefonische bereikbaarheid, de foute informatie en de prijs van een GFT-container gegrond is. Verzoekster heeft alles in het werk gezet om een container te krijgen. Vanaf augustus 2008 begon mevrouw R. te informeren naar een container. Het is door het niet voorradig zijn van containers, dat zij er ook niet kon over beschikken voordat de prijs verhoogde. De ombudsnormen actieve dienstverlening, coördinatie, en actieve informatieverstrekking werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat stads- en buurtonderhoud tijdig nieuwe GFT-containers bestelt, zodat er steeds containers voorradig zijn voor de burgers. De ombudsvrouw beveelt ook aan dat stads- en buurtonderhoud blijft toezien op het tijdig overmaken van correcte informatie aan de medewerkers, zodat verwarring kan worden vermeden.

[90] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Opvolging De bedrijfsdirecteur bezorgt in reactie op het ontwerp van gegronde klacht volgende toelichting. 1. Gebruik van (GFT-)containers Het gebruik van containers voor het aanbieden van afval is een complex en niet-risicoloos proces voor de huisvuilophalers. Containers moeten voldoen aan een aantal DIN (Deutsches Institut für Normung) en ISO (International Organization for Standardization) normen opdat zij in de standaard beladingsystemen zouden passen. Dit is extra belangrijk bij GFT-containers omdat deze via een complex snelbeladingsysteem worden geledigd. Het gevolg hiervan is echter dat deze containers niet zomaar in eender welke handelszaak kunnen worden verkocht of aangekocht. Het aankoopproces gebeurt derhalve het best via een gecontroleerd circuit, zodat er een hoogwaardig en veilig product wordt aangeboden, in casu via de recyclageparken. Het spreekt vanzelf dat dit verkoopproces op punt moet staan. 2. Omstandigheden stockbreuk zomer 2008 De verkoop van de GFT containers kende een stijging die ten dele kan worden verklaard door het proefproject waarbij GFT voortaan ook in het restafval mag worden aangeboden; hierbij werd het voordeel van een GFT-container nog eens extra in de verf gezet. In dezelfde periode werden de recyclageparken overgedragen van de vzw Recyclant (gecontroleerd door het bedrijf sociale zaken/Milieu) aan de stad en het bedrijf Stads- en buurtonderhoud. Door de overdracht van de parken naar de stad moest er een andere bestelprocedure gevolgd worden (bestelbon via college) die meer tijd in beslag neemt dan de bestelprocedure via de vzw Recyclant. De bestelling liep dus vertraging op en de productie is pas gestart na ontvangst van de bestelbon. In principe zou dit weinig gevolgen hebben gehad op de stocks, ware het niet dat de leverancier door overmacht een achterstand in de productie opliep (een bedrijfsbrand legde de productielijn in de as). Omwille van het feit dat het om een typisch product gaat, was het niet mogelijk op korte termijn een alternatief product te voorzien. 3. Maatregelen om dit in de toekomst te vermijden De voorraad containers bij de stad is intussen uitgebreid. Momenteel zijn er nog 250 containers in voorraad. Dit wordt bovendien vanaf heden de ondergrens in de voorraad containers en het automatische startschot voor het plaatsen van een nieuwe bestelling. 4. Prijszetting containers In het huidige bestek is de mogelijkheid voorzien dat de leverancier volgens de prijsherzieningsformule z’n prijzen kan aanpassen (bv: bij stijging van de grondstofprijzen). Sinds de toewijzing van de opdracht (2005) is er geen prijsaanpassing doorgevoerd, vandaar de nogal forse en plotse stijging in 2009. De stad verkoopt de containers tegen aankoopprijs. Een GFT-container heeft een gemiddelde levensduur van 10 jaar. 5. Communicatie en recyclageparken De website is nogmaals gecontroleerd om correctheid van de informatie over GFT containers te verifiëren. Deze was correct en de link werd doorgestuurd naar de recyclageparken via een interne mededeling, samen met bijkomende randinformatie en werkafspraken voor de medewerkers op de parken. Daarnaast is gecontroleerd of op alle parken de tariefwijziging van de GFT containers uithangt. Het diensthoofd heeft bevestigd dat op alle parken de juiste informatie uithangt.

4.14. Stadsontwikkeling 1. Uitblijven van werken voor de toegankelijkheid van een shoppingcenter dossier 2007.03.062 college 25 april 2008 jaarnummer 5219 Probleem Op 1 maart 2007 meldt verzoeker voor de eerste keer aan de ombudsdienst dat hij met zijn elektrische rolwagen geen veilige plek vindt om over te steken op de Sint- Bernardesesteenweg ter hoogte van het shoppingcenter Den Tir. Hij en meerdere rolstoelgebruikers zijn hier achterovergevallen toen zij trachtten de drempels over te steken. Hij meldde dit probleem reeds aan stadsontwikkeling, maar tot nu toe werd er geen gevolg aan gegeven. Op 25 juni 2007, 26 september 2007 en op 18 december 2007 herhaalt verzoeker zijn vraag.

Onderzoek Op 13 maart 2007 antwoordt de projectleider van stadsontwikkeling dat aan de aannemer in augustus 2006 een prijsofferte werd gevraagd om de drempels te verlagen ter hoogte van de uitgang van het shoppingcomplex. Vanuit de stedelijke diensten en het Vlaamse Gewest is er geen bezwaar tegen deze aanpassing, wel ermee rekening houdend dat de tram hier altijd voorrang behoudt, waar niets aan

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [91]

gewijzigd kan worden. Er werd advies gevraagd aan De Lijn, omdat deze medepartner is in het project. Indien het schepencollege de aanpassing goedkeurt zou ze uitgevoerd worden in het voorjaar van 2007. In afwachting daarvan is een drempelloze en lichtengeregelde overgang dus enkel mogelijk ter hoogte van De Bosschaertsraat en de Zaanstraat. Deze oversteekplaatsen liggen wel verder verwijderd van het shoppingcenter. Op 25 juni wordt door de ombudsvrouw opnieuw een stand van zaken gevraagd aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling. Op 23 juli 2007 wordt geantwoord dat een prijsofferte wordt verwacht tegen half augustus 2007, waarna het college een beslissing kan nemen en de werken in het najaar kunnen worden aangevat. In september 2007 wordt nogmaals geantwoord dat er een wijziging is aangebracht aan de gevraagde werken en er opnieuw een prijsofferte werd aangevraagd. Op 19 december informeert de ombudsvrouw nogmaals naar de stand van zaken. Stadsontwikkeling antwoordt dat de prijsofferte op 25 januari 2008 ontvangen werd.

Beoordeling Het duurde van augustus 2006 tot januari 2008 om een prijsofferte te bekomen voor de uit te voeren verlaging van drempels ter hoogte van het shoppingcomplex Den Tir. Telkens werden nieuwe data voorzien die werden meegedeeld aan verzoeker. Dit schaadt de geloofwaardigheid in de werking van de stadsdiensten. De ombudsnormen deugdelijke correspondentie en redelijke behandeltermijn werden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat redelijke termijnen worden vastgelegd voor het bekomen van een prijsofferte, zodat sneller werk kan worden gemaakt van de uitvoering van werken.

Opvolging Stadsontwikkeling meldt op 11 april 2008 dat het Vlaams Gewest bouwheer was/is van de werken aan de Sint-Bernardsesteenweg (= gewestweg). Zij hadden deze klacht in eerste instantie moeten opvolgen. De stad engageerde zich om deze melding te behandelen. Op korte termijn zullen de werken dus op last van de stad worden uitgevoerd binnen een lopend onderhoudscontract. De drempels (die op maat moeten worden gemaakt) worden voor het bouwverlof 2008 geplaatst. In de toekomst wordt een draaiboek ontwerp openbaar domein ontwikkeld binnen het bedrijf stadsontwikkeling. Dit draaiboek wordt opgemaakt volgens het STOP-principe (stappers, trappers, openbaar vervoer, privévervoer). Het gedeelte stappers bestaat in conceptvorm en wordt nu geadviseerd door de verschillende betrokken partijen (ook de districten). Het gedeelte trappers is nu in opmaak bij de dienst openbaar domein. Dit draaiboek, dat zowel door interne als externe partners zal worden gebruikt, omvat regelgeving rond werken op het openbaar domein (dus ook over het plaatsen van drempels), zodat incidenten kunnen voorkomen worden. Dankzij dit draaiboek zal een optimale en uniforme werkwijze gehanteerd worden tussen de stad en haar partners.

2. Niet opnieuw aanbrengen zebrapad na werken dossier 2008.02.025 college 25 april 2008 jaarnummer 5218 Probleem Op 12 september 2006 meldt verzoeker dat na de heraanleg van het kruispunt Pesthofstraat -Lange Beeldekensstraat het zebrapad niet opnieuw is aangebracht. Door de ombudsvrouw wordt dit als eerstelijnsklacht gemeld aan stadsontwikkeling op 21 september 2006. Na twee rappelbrieven van de ombudsvrouw antwoordt stadsontwikkeling op 21 december 2006 aan verzoeker dat de werken werden uitgevoerd door Aquafin, waarbij de oversteekplaats voor voetgangers, die in duurzaam materiaal was aangebracht, verdwenen is. Stadsontwikkeling voegde er aan toe: “Dit wordt hersteld.” Er wordt een contactpersoon vermeld die aan verzoeker een stand van zaken zou kunnen meedelen. Op 29 januari 2008 neemt de man opnieuw contact op met de ombudsvrouw. De oversteekplaats is nog steeds niet heraangelegd, met gevaarssituaties voor de voetgangers tot gevolg.

Onderzoek Aan de oorspronkelijke klacht van verzoeker is nog steeds geen gevolg gegeven, hoewel de uitvoering van de werken wel aan hem gecommuniceerd werd. Uit een mail van stadsontwikkeling aan Aquafin blijkt dat er afgesproken is dat dit zebrapad er terug moest komen. De noodzaak aan een veilige oversteekplaats staat dus vast. Met een brief van 10 maart 2008 meldt stadsontwikkeling dat een paar jaar geleden in de Pesthofstraat werken werden uitgevoerd door Aquafin, waarbij is afgesproken dat Aquafin het zebrapad zou herstellen. Slechts na de nieuwe klacht van verzoeker wordt vastgesteld dat er aan deze afspraak geen gevolg is gegeven. Nu werd beslist om het zebrapad te laten herstellen door de aannemer van de dienst verkeer en de kosten te verhalen op Aquafin. Er kan nog niet meegedeeld worden wanneer de werken worden uitgevoerd, omdat de aangezochte aannemer nog geen planning heeft doorgegeven.

[92] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Beoordeling De initiële klacht van verzoeker dateert van 12 september 2006. Hoewel anders gecommuniceerd, is het werk tot op heden niet uitgevoerd. Hierdoor zijn de ombudsnormen redelijke behandeltermijn en rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen geschonden. Blijkbaar werd er geen toezicht uitgeoefend op het al of niet voltooien van het werk. Dit maakt een schending uit van de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat stadsontwikkeling binnen een redelijke termijn de werken uitvoert of laat uitvoeren waarvan het zelf beslist heeft dat deze noodzakelijk zijn voor de veiligheid van de voetgangers. Bij toewijzing van de opdracht aan derden dient er toegezien te worden op de effectieve uitvoering van de werken. Stadsontwikkeling meldt op 11 april 2008 dat het zebrapad terug is aangebracht op 26 maart 2008. Naar de toekomst toe volgt de oprichting van de coördinatiecel meldingen. Deze coördinatiecel moet de communicatie met de burgers vlotter en duidelijker maken. De oprichting van de coördinatiecel planning zal de coördinatie van alle onderhoudswerken en investeringsprojecten op het openbaar domein zichtbaarder maken onder meer naar mogelijke conflictsituaties. Beide cellen moeten een betere informatie beschikbaar stellen en de mogelijkheid bieden in de toekomst klachten te voorkomen of alleszins beter op te volgen.

3. Onbereikbaarheid garage na herinrichting straat dossier 2007.10.016 college 27 juni 2008 jaarnummer 8345 Probleem Verzoeker meldde op 17 oktober 2006 hinder die hij ondervindt voor de bereikbaarheid van zijn garage door op het voetpad voor de UA gestalde fietsen en bromfietsen. Stadsontwikkeling schreef op 7 februari 2007 aan verzoeker: “We zijn ter plaatse gaan kijken en hebben ondertussen een dossier opgestart. De beperkte breedte van uw garage en de smalle afmetingen van de straat zorgen voor problemen bij het in- en uitrijden van uw garage. Zeker wanneer er op de uitstulping recht tegenover de inrit fietsen en/of bromfietsen geparkeerd staan. Op korte termijn gaan we het parkeren van (brom)fietsen op de uitstulping herschikken. Indien deze maatregel niet voldoende is herbekijken we de hele situatie. Vermoedelijk zal er dan een veel omvangrijker ingreep noodzakelijk zijn. Als u nog vragen heeft, aarzel dan niet ons te contacteren.” Deze klacht werd door de ombudsvrouw afgehandeld op eerstelijnsniveau. Op 1 oktober 2007 contacteert verzoeker de ombudsvrouw opnieuw. Ondanks de belofte van stadsontwikkeling is er aan de toestand nog niets veranderd. De garage blijft nog steeds moeilijk bereikbaar.

Onderzoek De ombudsvrouw vraagt op 11 oktober 2007 aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling welke (definitieve) oplossing er aan het probleem zal gegeven worden in opvolging van de belofte van 7 februari 2007. Op 26 november 2007 antwoordt de bedrijfsdirecteur dat er een overleg is geweest tussen zijn dienst verkeer en mobiliteit en de technisch consulent van het district. Er is beslist om de volledige uitstulping opnieuw te bekijken. Hij voegt eraan toe dat een correcte timing voor de afhandeling van het dossier niet kan gegeven worden. De bestuurscoördinator van het district Antwerpen schrijft op 28 februari 2008 dat de vraag van verzoeker reeds verschillende keren is doorgegeven aan stadsontwikkeling voor gevolg en evaluatie. Ondanks aandringen had hij op die datum nog geen antwoord ontvangen. De ombudsvrouw verneemt van verzoeker dat er bij stadsontwikkeling, in zijn aanwezigheid, computersimulaties zijn uitgevoerd. Deze bewijzen het gelijk van verzoeker. Op 10 maart 2008 vraagt de ombudsvrouw aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling naar een definitieve oplossing voor het probleem. Deze antwoordt op 9 april 2008 dat in overleg met de dienst verkeer en mobiliteit en de technisch consulenten was beslist om de uitstulping te herbekijken en dat het dossier eveneens verschillende keren aan bod is gekomen op het districtsoverleg. De enig mogelijke oplossing, de volledige voetpaduitstulping verwijderen, wordt geweigerd door het district en door zijn diensten. Hij meldt dat hij geen oplossing ziet voor het probleem en dat de situatie ongewijzigd zal blijven.

Beoordeling De ombudsvrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op het algemeen beleid van het stadsbestuur. De klacht wordt toch als gegrond bevonden omdat de initiële klacht van verzoeker dateert van 18 maanden geleden. Door stadsontwikkeling werd de klacht in februari 2007 als terecht erkend en werden sindsdien steeds oplossingen in het vooruitzicht gesteld. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen, interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn zijn geschonden.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [93]

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat stadsontwikkeling klachten die het als terecht erkent sneller opvolgt. Er moet daarbij vermeden worden beloftes te doen die achteraf niet waargemaakt kunnen worden.

4.15. ag VESPA 1. Vastgoed - verhuring - terugbetaling van een huurwaarborg en opmaak eindafrekening dossier 2007.10.047 college 14 maart 2008 jaarnummer 3161 Probleem Op 4 juni 2006 overleed de moeder van verzoekster. AG Vespa werd op de hoogte gebracht van het overlijden op 5 juni 2006. Officieel eindigde de huuropzeg op 30 september 2006. In de loop van september 2006 werd door AG Vespa een controle uitgevoerd in het appartement en de belofte gedaan om een afrekening op te maken. Deze afrekening zou samen met de waarborg terugbetaald worden. Deze terugbetaling werd tot op 10 oktober 2007 nog steeds niet uitgevoerd.

Onderzoek Volgens AG Vespa kan de afrekening van het appartement pas plaatsvinden in 2007 omdat de huurperiode betrekking had op 2006. De laatste leveringsfactuur werd door AG Vespa ontvangen op 31 juli 2007. De afrekening voor het ganse gebouw werd geagendeerd op het directiecomité van AG Vespa op 9 oktober 2007. In principe worden de huurwaarborgen pas vrijgegeven na de eindafrekening. Dit omdat een afrekening zowel een terugstorting als een betaling kan geven. Indien een vertraging in de afrekening optreedt, wacht AG Vespa in principe niet en gaat zij over de terugbetaling van de waarborg indien de huurder hier om vraagt. Volgens AG Vespa contacteerde de erfgenamen hen op 3 september 2007 om de terugbetaling van de waarborg te vragen. Omdat de huurwaarborg destijds in speciën op de stadskas werd gestort, diende er een vaste procedure gevolgd te worden om de uitbetaling via de stadsbegroting mogelijk te maken. De huurwaarborg werd in de loop van de week van 5 november 2007 terugbetaald.

Beoordeling In de terugbetaling van de huurwaarborg werd de ombudsnorm redelijke behandeltermijn geschonden.

Aanbeveling Ongeacht of het resultaat van de eindafrekening een betaling of een terugstorting geeft, is de ombudsvrouw van oordeel dat AG Vespa de huurwaarborg terug dient te betalen indien er bij de controle van het appartement geen redenen zijn om deze geheel of gedeeltelijk in te houden. De huurwaarborg moet binnen een redelijke termijn worden terugbetaald. De redelijke termijn is immers ook een ongeschreven beginsel van behoorlijk bestuur en is als zodanig van toepassing op alle besturen. Een burger zou in het voorliggende geval een beroep kunnen doen op de rechtsmacht indien de redelijke termijn kennelijk is overschreden.

Opvolging AG Vespa bevestigt dat in nieuwe dossiers intussen sneller tot terugbetaling kan worden overgegaan. Zo wordt onder meer bij nieuwe verhuringen geen huurwaarborg meer in speciën gestort in de stadskas maar gebeurt dit bij een bank naar keuze, wat de vrijgave minder omslachtig en sneller maakt.

2. Vastgoed - verhuring BTW garage dossiers 2007.11.061 - 2007.11.060 - 2007.11.112 - 2007.12.052 - 2007.12.074 - 2007.12.107 2008.02.026 college 18 juli 2008 jaarnummer 9019 Probleem AG Vespa schrijft aan verschillende huurders: “De verhuring van het pand of de grond die u huurt wordt door de btw-administratie beschouwd als een activiteit waarop btw verschuldigd is.” Het autonoom gemeentebedrijf vordert van de huurders retroactief de betaling van de btw.

Onderzoek De federale overheid vermeldt op haar website Fisconet dat art. 18 §1, tweede alinea, 8° W. BTW geen toepassing vindt ten aanzien van de terbeschikkingstelling of verhuur van stalling voor rijtuigen wanneer zij nauw verbonden is met een op grond van art. 44 §3, 2° W. Btw vrijgestelde huurovereenkomst betreffende een voor een ander gebruik bestemd onroerend goed (bv. bewoning, commerciële doel­ einden enz.) en dit zodanig dat beide verhuringen één enkele economische handeling vormen. Dit is inzonderheid het geval wanneer de stalling voor rijtuigen en het voor andere doeleinden verhuurd

[94] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

onroerend goed deel uitmaken van eenzelfde onroerend goed (bv. appartementsgebouw, woning­ complex, enz.) en beide goederen door dezelfde eigenaar – zelfs bij afzonderlijke overeenkomsten – aan dezelfde huurder worden verhuurd. Aldus zal de stalling voor rijtuigen – ingericht in flatgebouwen of in aanhorigheden ervan en die uitsluitend ter beschikking wordt gesteld van de mede-eigenaars of van de huurders – in de regel niet aan de btw onderworpen zijn. Voor de huurders die in dit geval verkeren zou de vordering van de btw dus zeker onrechtmatig zijn.

Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat op de huurovereenkomsten die verzoekers hebben afgesloten artikel 1134 B.W. van toepassing is (pacta sunt servanda). De huurders hebben een overeenkomst gesloten waarin een nominatief bedrag als huurprijs is vermeld, waarbij enkel bedongen werd dat deze huurprijs gekoppeld is aan het indexcijfer. Het is mogelijk dat de huurders niet zouden gecontracteerd hebben indien deze prijs hoger was. Een autonoom gemeentebedrijf is een door de gemeenteraad opgerichte, van de gemeente afgescheiden publieke rechtspersoon. De algemene beginselen van behoorlijk bestuur (ABBB) moeten aan de rechtsonderhorigen een aantal fundamentele garanties bieden telkens zij in aanraking komen met een overheidsoptreden, ongeacht of dit gebeurt via specifieke publiekrechtelijke bevoegdheden of in een andere vorm. In beginsel moeten de ABBB toepasselijk zijn op alle handelingen van de organieke overheden, ongeacht of die handeling eenzijdig bindend, contractueel of louter feitelijk is. Het is niet omdat een overheid niet via eenzijdig bindende beslissingen optreedt dat haar handelingen of beslissingen niet aan dezelfde beginselen moeten beantwoorden . Het komt de ombudsvrouw als onbetwistbaar voor dat AG Vespa, als overheidsdienst, naast artikel 1134 B.W. ook het rechtszekerheids- en vertrouwensbeginsel schendt door aan de huurders van een garage retroactief een verhoging van de bedongen huurprijs op te leggen. De huurders betaalden gedurende jaren de contractueel overeengekomen huurprijs zonder dat er door AG Vespa een opmerking werd gemaakt. Hierdoor kan een huurder niet meer vertrouwen op wat volgens hem niet anders dan een vaste gedragsregel van de overheid kan zijn.

Aanbeveling AG Vespa agendeert zelf deze klacht. Het college beslist, om billijkheidsredenen, de gevorderde achterstallen kwijt te schelden. Voor de ombudsvrouw is de klacht gegrond.

Opvolging ag VESPA beslist om de BTW niet te vorderen.

4.16. Woonhaven Antwerpen Het uitblijven van herstellingswerken bij vochthinder in een appartement dossier 2008.10.122 college 19 december 2008 jaarnummer 16961 Probleem Verzoekster kampt met ernstige vochtproblemen in haar appartement. Twee jaar geleden heeft de technische dienst van de sociale woningmaatschappij een vochtmeting uitgevoerd. Hieruit en uit de zichtbare plekken op het plafond en op de muur blijkt wel degelijk dat een lek de oorzaak is van het vochtprobleem. Sindsdien heeft verzoekster herhaaldelijk getracht om het vochtprobleem, dat veroorzaakt wordt door een lek in het dak, opgelost te krijgen. Op verschillende tijdstippen zijn mensen van de technische dienst komen kijken, maar het probleem is met de jaren verergerd en een degelijke oplossing werd nog steeds niet geboden. Zij wenst dat het probleem en de herstelling ervan op korte termijn wordt aangepakt. Omdat zij meent dat het gaat over een ernstig vochtprobleem vraagt ze ook een gedeeltelijke terugbetaling van de huur van de afgelopen twee jaar en een aanpassing van haar huurprijs zolang het vochtprobleem niet is opgelost.

Onderzoek Woonhaven Antwerpen meldt aan de ombudsvrouw dat zijn diensten op de hoogte zijn van het vochtprobleem. De technische dienst deed al verschillende interventies, maar tot op heden hebben zij de oorzaak van dit lek niet gevonden. Volgens Woonhaven Antwerpen veroorzaakt de kleine lek van tijd tot tijd, enkel bij zware regenval, een aftekening van een vochtplek op het plafond. Volgens hen geeft dit geen reden tot huurderving vermits de enige ongemakken van verzoekster een vochtplek en een stuk afgebroken plaaster zijn. Zij zeggen alles in het werk te stellen om het lek te vinden en te herstellen. Bij een plaatsbezoek op 29 oktober 2008 werd geconstateerd dat er een bijkomend probleem is, namelijk opstijgend vocht in de trapzaal. Een loodgieter zal langsgaan om een onderzoek uit te voeren. Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [95]

Beoordeling Het vochtprobleem waarmee verzoekster te kampen heeft, ontstaat buiten haar appartement. Verzoekster is voor de oplossing van het probleem afhankelijk van de woningmaatschappij. Zij vindt het vochtprobleem wel ernstig en hinderlijk om van het totale comfort van haar woning te kunnen genieten. De ombudsvrouw oordeelt dat de ombudsnormen redelijke behandeltermijn en actieve dienstverlening worden geschonden.

Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om met spoed en met alle mogelijke middelen de oorzaak van het vochtprobleem op te sporen en een herstelling uit te voeren. Tevens beveelt de ombudsvrouw aan om vast te stellen welke gezondheids- en materiële schade verzoekster mogelijk heeft opgelopen. Op basis hiervan kan overwogen worden of een huurvermindering te verantwoorden is.

Opvolging Bij de voorbereiding van het jaarverslag laat Woonhaven nog het volgende weten. De onderhoudsdienst van regio centrum is na voorafgaande afspraak met de huurster op dinsdag 24 februari opnieuw ter plaatse geweest in het betreffende appartement. Er werd vastgesteld dat de eerder uitgevoerde herstelling en afwerking aan het plafond slecht uitgevoerd was en dit zal rechtgezet worden. Het probleem van het opstijgend vocht zal verder onderzocht worden door het uitkappen en we volgen dit nu nauwgezet op zodat de herstelling vlug kan gebeuren. De huurster heeft alsnog ingestemd met dit verder technisch onderzoek (in tegenstelling tot vroeger, toen ze vooral wou verhuizen). Ook werd vastgesteld dat ze momenteel alle ruimten van haar appartement in gebruik neemt, dus een huurvermindering wordt momenteel niet toegekend.

[96] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Deel 5

Bijlagen

1. Organogram stad Antwerpen

onafhankelijke diensten ombudsvrouw

gemeenteraad

9 districtsraden

bureau voor integriteit

OCMW

inspectie van financiën

college van burgemeester en schepenen

kabinetten

9 districtscolleges

Gemeentelijk havenbedrijf

interne audit

AG VESPA

lokale politie brandweer

GAPA

AG ANN strategisch coördinator

financieel beheerder

stadssecretaris

districtssecretarisen

DIGIPOLIS

bedrijven cultuur, sport en recreatie

districts- en loketwerking

financiën

integrale veiligheid

lerende stad

marketing & communicatie

patrimoniumonderhoud

personeelsmanagement

sociale zaken

stads- en buurtonderhoud

stadsontwikkeling

zelfstandige stafdiensten

9 districten

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [99]

2. Gemeenteraadsbesluit 22 mei 2006 hernieuwd reglement op de gemeentelijke ombudsman/-vrouw

Gemeenteraad

beraadslaging/proces verbaal Kopie

Samenstelling: de heer Patrick Janssens, burgemeester-voorzitter; de heren Leo Delwaide, Marc Van Peel, mevrouw Chantal Pauwels, de heren Robert Voorhamme, Ludo Van Campenhout, Erwin Pairon, Tuur Van Wallendael, Dirk Grootjans, Luc Bungeneers, Philip Heylen, schepenen; de heren Staf Neel, Marcel Bartholomeeussen, Jan Claes, mevrouw Hilda Vienne, de heer Johan Van Brusselen, mevrouw Fatima Bali, de heren Gilbert Verstraelen, Geert Brouwers, Bob Hulstaert, Dirk Geldof, mevrouw Leona Detiège, de heren Filip Dewinter, Jan Penris, mevrouwen Ann Coolsaet, Nahima Lanjri, de heer Ludo De Ranter, mevrouw Tanja Smit, de heer Paul De Loose, mevrouw Marleen Segers, de heren Hugo Verhelst, Luk Lemmens, Claude Marinower, mevrouw Suzette Verhoeven, de heer Gerolf Annemans, mevrouw Marleen Van Ouytsel, de heren Youssef Slassi, Patrick De Roo, mevrouw Freya Piryns, de heren Johan Peeters, George Ver Eecke, mevrouwen Anneke Vermeiren, Kathleen Van Brempt, de heer Johan Bijttebier, mevrouwen Caroline Drieghe, Ledy Broeckx, Christel Luyckx, de heer Maurice Van Tongerloo, mevrouw Rita Depestel, de heren Ergün Top, Staf Wouters, mevrouw Chris Calluy, de heren Jan Van Wesembeeck, Emile Verrijken, mevrouw Annemie Langmans, raadsleden; de heer Roel Verhaert, stadssecretaris, de heer Freddy Vandekerckhove, adjunct-stadssecretaris. Openbare zitting van 22 mei 2006 Iedereen aanwezig behalve de heer Erwin Pairon, schepen; de heer Ludo De Ranter, mevrouw Ledy Broeckx, raadsleden; de heer Freddy Vandekerckhove, adjunct-stadssecretaris.

Zelfstandige Stafdiensten 44

A-Punt

Gemeentelijke ombudsman/vrouw - Hernieuwen reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw. Goedkeuring. Introductie beleidsrichtlijn (Jaarnummer 1167)

De gemeenteraad keurt het hernieuwde reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw goed.

Motivering Feiten en context De mandaatperiode van de huidige ombudsman eindigt op 15 juni 2006. De aanwerving van een nieuwe ombudsman/ -vrouw is de gelegenheid om het bestaande reglement te hernieuwen.

Juridische grond Artikel 117 Nieuwe Gemeentewet Gemeentedecreet van 15 juli 2005. Besluit Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel

Advies Op datum van 3 mei 2006 werd een protocol betreffende het reglement op de gemeentelijke ombudsman/vouw afgesloten met het Hoog Overlegcomité. gemeenteraadsbesluit: 1167 van maandag 22 mei 2006 Pagina 1 van 4

[100] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Gemeenteraad

beraadslaging/proces verbaal Kopie

Het overlegcomité stad/OCMW heeft in datum van 8 mei 2006 kennisgenomen van het hernieuwde reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw.

Argumentatie De stad Antwerpen was in het begin van de jaren negentig trendsetter door de instelling van een functie als ombudsman. Deze functie bestaat in de stedelijke organisatie dus al meer dan 15 jaar. Na dergelijke periode is een herdenken van de functie van ombudsman niet alleen een opportuniteit, maar ook een noodzakelijkheid. De hernieuwde visie op de functie van ombudsman kan als volgt worden omschreven: 1. De ombudsfunctie fungeert als aanspreekpunt voor de burgers voor het behandelen van klachten. 2. De ombudsfunctie draagt door zijn bemiddelende rol bij om de dienstverlening op een vraaggestuurde en klantgerichte manier te organiseren, waarin rechtmatige behoeften of belangen van de burgers centraal staan. 3. De ombudsfunctie draagt bij om de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren en dit op 2 vlakken: a. door het preventief formuleren van aanbevelingen en het ondersteunen bij de implementatie ervan in de organisatie b. door een gedegen uitbouw van een 2e lijnsklantenmanagement en een synergie tot stand te brengen met het 1elijnsklantenmanagement door jaarlijkse rapportering aan gemeenteraad. De ombudsfunctie organiseren dat ze binnen de grenzen van de enveloppe optimaal functioneert. De ombudsfunctie heeft een coördinerende en bewakende rol zodanig dat vanuit het oogpunt van de burger, 1e – en 2e lijnsklantenmanagement perfect op elkaar worden afgestemd. Het huidige geldende reglement beantwoordt niet meer aan deze gewijzigde beleidsinzichten betreffende de ombudsfunctie. Een hernieuwing van het huidige reglement op de gemeentelijke ombudsman is bijgevolg aangewezen.

Besluit De gemeenteraad keurt eenparig het volgende besluit goed.

Artikel 1 De gemeenteraad beslist het reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw als volgt vast te stellen:

gemeenteraadsbesluit: 1167 van maandag 22 mei 2006 Pagina 2 van 4

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [101]

Gemeenteraad

beraadslaging/proces verbaal Kopie

Reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw Artikel 1: Mandaatopdracht §1. De aanstelling van de ombudsman/ -vrouw gebeurt bij mandaat. De mandaatopdracht wordt door de gemeenteraad vastgelegd. De duurtijd van het mandaat bedraagt 5 jaar. Het eerste jaar geldt als proeftijd. Het mandaat eindigt van rechtswege na het verlopen van de duurtijd. §2. Bij een ongewijzigde mandaatopdracht en ongewijzigd profiel kan de gemeenteraad op voorstel van een bijzondere gemeenteraadscommissie beslissen aan de titularis een nieuwe mandaatperiode toe te kennen, zonder dat een nieuwe bekendmaking en selectieprocedure nodig zijn. §3. De gemeenteraad kan op gemotiveerde wijze voortijdig een einde stellen aan het mandaat. De ombudsman/ -vrouw kan op eigen verzoek voortijdig een einde stellen aan het mandaat.

Artikel 2: Functievereisten De functievereisten worden door de gemeenteraad op A10-niveau vastgesteld in een apart functieprofiel, dat nauw aansluit bij de doelstellingen van het ombudsmandaat.

Artikel 3: Onafhankelijkheid Het ombudsmandaat wordt onafhankelijk uitgeoefend onder het gezag van de gemeenteraad. Een enveloppefinanciering, goedgekeurd door de gemeenteraad, versterkt deze onafhankelijkheid. In de mandaatopdracht wordt omschreven wat tegenover deze enveloppe wordt verwacht.

Artikel 4: Bevoegdheid

De ombudsman/ -vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op een stedelijk orgaan, de stedelijke administratie (inclusief lokale politie en districten), OCMW, autonome gemeentebedrijven, verzelfstandigde entiteiten en iedere andere private of publieke rechtspersoon waaraan een taak van gemeentelijk belang wordt toevertrouwd. Artikel 5: Rechtspositie §1. Het administratief en geldelijk statuut van de stadspersoneelsleden is van toepassing op de ombudsman/ -vrouw, behoudens de specifieke regelgeving die van toepassing is op de ombudsman/ -vrouw. §2. Het personeel dat door de stad ter beschikking wordt gesteld van de ombudsdienst, moet door de ombudsman/ -vrouw geëvalueerd worden op basis van het stedelijk waarderingssysteem, zonder dat hierbij de onafhankelijkheid van de ombudsman/ -vrouw in het gedrang kan komen.

Artikel 6: Operationeel plan §1. In uitvoering van de mandaatopdracht stelt de ombudsman/ -vrouw een operationeel plan op, dat aan de gemeenteraad binnen een termijn van drie maanden vanaf de aanstelling ter goedkeuring wordt voorgelegd.

§2. De minimale jaarlijkse rapportering aan de gemeenteraad moet gekoppeld worden aan de uitvoering van het operationeel plan.

gemeenteraadsbesluit: 1167 van maandag 22 mei 2006 Pagina 3 van 4

[102] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Gemeenteraad

beraadslaging/proces verbaal Kopie

Artikel 7: Evaluatie §1. De evaluatie van de mandaatperiode gebeurt door een bijzondere gemeenteraadscommissie, samengesteld overeenkomstig artikel 39, §3 Gemeentedecreet. §2. Een tussentijdse evaluatie kan gebeuren rond het einde van het tweede mandaatjaar. §3. De eindevaluatie gebeurt ten laatste negentig dagen voor het verstrijken van de mandaatperiode op basis van het functieprofiel, de uitvoering van het goedgekeurde operationeel plan en de mandaatopdracht. De bijzondere raadscommissie kan zich laten bijstaan door een extern bureau. §4. De bijzondere raadscommissie doet bij volstrekte meerderheid een uitspraak over de evaluatie in de zin van gunstig of ongunstig. De bijzondere raadscommissie geeft vervolgens een advies aan de gemeenteraad over de gevolgen van de evaluatie overeenkomstig artikel 1.

Artikel 8: Mandaatreglement

Het mandaatreglement voor de bedrijfsdirecteurs is niet van toepassing op het ombudsmandaat. Het uitvoeringsbesluit van de Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel (Belgisch Staatsblad 21 maart 2006) is van toepassing. De bepalingen die specifiek in dit reglement op de gemeentelijke ombudsman/ -vrouw zijn opgenomen, gelden als aanvullende bepalingen op het besluit van de Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel. Artikel 9: Inwerkingtreding

Dit reglement treedt in werking van zodra de nieuwe ombudsman/-vrouw wordt aangesteld.

Artikel 2 Dit besluit heeft in principe voor de stad geen financiële gevolgen. Kopiëen: Aan: S KP KB PM

4 exemplaren Aantal: 1 1 1 1

Actie: voor dossier voor kennisname voor kennisname voor kennisname

gemeenteraadsbesluit: 1167 van maandag 22 mei 2006 Pagina 4 van 4

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [103]

3. Mandaatopdracht ombudsman/ombudsvrouw 2007 bijlage 2 mandaatopdracht ombudsvrouw.doc

[104] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [105]

[106] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [107]

4. Stroomdiagram 1: welke klachten behandelt de ombudsvrouw

Klacht bij de ombudsvrouw telefonisch via spreekuur/ na afspraak per brief / mail / fax Anonieme klacht?

ja

neen Doorverwijzing naar bevoegde instantie

neen

Betrekking op stadsbestuur?

Klacht wordt niet behandeld

ja Verwijzing door ombudsvrouw naar klantverantwoordelijke (eerste lijn)

neen

Al aangekaart bij districtshuis of bevoegde dienst ja

Behandeling eerste lijn

Feiten ouder dan 12 maanden

ja

Ombudsvrouw meldt aan beleidsverantwoordelijke

neen Feedback door klantverantwoordelijke aan ombudsvrouw

Betrekking op algemeen beleid?

ja

Ombudsvrouw is onbevoegd

neen

Voorwerp van gerechtelijke procedure? neen

Klacht is tweedelijnsklacht ombudsvrouw is bevoegd

[108] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

ja

Klacht is tweedelijnsklacht ombudsvrouw is bevoegd

5. Stroomdiagram 2: procedure klachtenbehandeling ombudsvrouw

ombudsvrouw ontvangt tweedelijnsklacht Vraag om standpunt aan bevoegde dienst

Ontvangstmelding / brief aan klager

Ombudsvrouw verwerkt informatie, onderzoekt, analyseert, suggereert, bemiddelt,...

antwoord van dienst (tekst en uitleg, bewijsstukken,...)

Evaluatie + kwalificatie van de klacht

Gegronde klacht over sociale huisvestingsmaatschappij

Gegronde klacht over stad / politie / ocmw / autonoom gemeentebedrijf

Overleg met betrokken bedrijf of dienst

Overleg met aanspreekpunt college

klacht is betwist of stopgezet

klacht is terechte opmerking of ongegrond

College gaat akkoord met aanbeveling

neen

ja Kennisgeving (+ eventuele aanbeveling) aan college en voorzitter sociale huisvestingsmaatschappij

Kennisgeving (+ eventuele aanbeveling) aan college

College geeft opdracht aan bedrijf of dienst

Verzoeker krijgt afschrift van verslag

College neemt kennis van het verslag

Evaluatie gegronde klacht in (volgend) jaarverslag

Opname in jaarverslag van ombudsvrouw

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [109]

6. Begroting ombudsdienst

BEGROTINGSCODES OMB

voorstel BW 2007

voorstel 2008

BW 2008

1.500

1.000

1.000

300

300

300

200200

Uitgaven 10418/121/01/00

Reis- en verblijfkosten

10418/123/02/00

Kantoorbenodigdheden rechtstreeks verbruik

10418/123/06/00

Prestaties derden onder contract/Integan abon

10418/123/16/00

Receptie- en representatiekosten

0

0

0

1.000

1.500

4.000

10418/123/19/00

Documentatie abonnementen

500

500

500

10418/123/48/00

And. Administr. kosten - bekendmaking en communicatie

0

0

0

10418/125/06/00

provisiekosten Bijenkorf

0

0

0

10418/126/01/00

huur Bijenkorf

34.300

34.300

39.300

10418/127/12/00

leasing wagen

0

2.600

2.600

37.600

40.200

47.700

TOTAAL CAL-codes 10418/030/02/23

CAL

4.000

4.550

4.550

10400/030/09/23

VGV

750

200

200

10418/030/10/23

drukwerk

29.150

29.150

26.650

10418/030/12/?

kilowas

0

0

0

33.900

33.900

31.400

TOTAAL

[110] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

7. Interne en externe contacten 1. overleg op politiek niveau

30 mei 2008: toelichting jaarverslag aan het college van burgemeester en schepenen 3 juni 2008: themacommissie gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn over jaarverslag 2008 22 oktober 2008: overleg schepen in verband met klachtenbehandeling 22 oktober 2008: raadscommissie communicatie district Antwerpen in het kantoor van de ombudsvrouw met toelichting over het jaarverslag 3 november 2008: raadscommissie Berendrecht-Zandvliet-Lillo op locatie Zandvliet met toelichting over het jaarverslag 28 november 2008: concern-tweedaagse stad en OCMW, toelichting werking klantenmanagement en ombudsvrouw

2. overleg op ambtelijk niveau



9 januari 2008: toelichting manteam stad over semesterrapport 2007 10 januari 2008: dossieroverleg met directeur patrimoniumonderhoud 17 januari 2008: dossieroverleg met directeur en leidinggevenden integrale veiligheid 18 januari 2008: dossieroverleg met directeur personeelsmanagement 29 januari 2008: overleg met dienst financiën naar aanleiding van semesterrapport 2007 15 februari 2008: kennismakingsgesprek werking stadstoezicht bij integrale veiligheid 5 maart 2008: terugkomdag klachtenmanagement OCMW 7 maart 2008: toelichting over gerichte wijkwerking door de lokale politie 11 april 2008: bezoek aan stadswinkel en infolijn 22 april 2008: trefdag klantenmanagement 8 mei 2008: deelname ombudsvrouw aan denkdag over diversiteit 27 mei 2008: overleg rapportage eerste en tweedelijnsklachtenbehandeling in aanwezigheid van de burgemeester 6 juni 2008: kennismaking werking team sociale cohesie 19 juni 2008: overleg bureau voor integriteit en audit in verband met aanpak klachten 25 juni 2008: overleg samenwerking directie Woonhaven Antwerpen 30 juni 2008: dossieroverleg met directeur districts- en loketwerking 16 september 2008: vormingsmoment bibliotheekmedewerkers Merksem 22 september 2008: vormingsdag bibliotheekmedewerkers Merksem 25 september 2008: workshop klantenmanagement, klachtherkenning 28 november 2008: concern-tweedaagse stad en OCMW, toelichting werking klantenmanagement en ombudsvrouw 5 december 2008: kennismaking ombudsman ZNA 15 december 2008: overleg samenwerking directie Woonhaven Antwerpen

3. overleg met derden



14 januari 2008: stuurgroep POOL 23 januari 2008: vergadering proefproject lokale ombud Turnhout 27 januari 2008: Staat van de stad - stadsfeestzaal Meir 5 maart 2008: toelichting seniorenraad district Antwerpen 12 maart 2008: stuurgroep POOL 9 april 2008: vergadering proefproject lokale ombud Turnhout 9 april 2008: toelichting ombudswerking samen met ombudsman Charleroi op de Commissie verzoekschriften van de Kamer voor volksvertegenwoordigers te Brussel 18 april 2008: toelichting dienstencentrum Victor de Bruyne - Hoboken 24 april 2008: stuurgroep POOL 24 april 2008: persconferentie meldpunt discriminatie 28 april 2008: overleg samenwerking met De 8 30 april 2008: toelichting stuurgroep Sint-Andries 19 juni 2008: toelichting vereniging Les Soroptimist - De zeven rozen - Antwerpen 8 augustus 2008: toelichting dienstencentrum Den Oever Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [111]



5 september 2008: overleg POLO 18 september 2008: toelichting dienstencentrum Santiago 27 september 2008: open deur in het kantoor van de ombudsvrouw 17 oktober 2008: stuurgroep POOL 20 oktober 2008: toelichting allochtone federaties samen met meldpunt 28 oktober 2008: seminarie proefproject lokale ombud - Hove 14 november 2008: overleg spreekuren federale en Vlaamse ombudsman - Gent 17 november 2008: toelichting vakbondsorganisatie ACV samen met meldpunt 21 november 2008: stuurgroep POOL 3 december 2008: toelichting seniorenraad Berendrecht-Zandvliet-Lillo 9 december 2008: toelichting deelnemers inburgeringstraject onthaalbureau Pina 16 december 2008: toelichting De Loodsen vzw samen met meldpunt

4. gevolgde/gegeven studiedagen en opleidingen

27 februari: studiedag ‘Kwaliteit en ombudsdiensten’ - Brussel 8 april 2008: toelichting op expert class social profit management UAMS - Antwerpen 14 en 15 april 2008: congres ‘How to improve the impact of the local ombudsman’- Gent 23 april 2008: toelichting aan studenten UA over werking eerste en tweedelijnsklachten­ behandeling - professor Frankie Schram - Antwerpen 25 april 2008 : studiedag Communicatie over recht en justitie: onmogelijk? Lamot centrum Mechelen 19 mei 2008: congres ‘Kwaliteit van de overheid’ - Leuven 27 mei 2008: workshop klantenmanagement in opleiding Klachtenmanagement - UAMS 3 juni 2008: workshop klantenmanagement in opleiding Klachtenmanagement - UAMS 19 september 2008: opleiding discriminatiewetgeving door universitair centrum voor discriminatie- en diversiteitsrecht - Atlas Antwerpen 29 september 2008: stadscongres ‘De stad in de wijk’ - Elisabethzaal Antwerpen 4 november 2008: opleidingssessie in verband met integriteit - Antwerpen 24 november 2008: congres ‘European Metropolises for Ombuds-network’ - Milaan 9 december 2008: basisopleiding procesmodellering stad Antwerpen - Antwerpen 20 december 2008: Vlaams-Marokkaanse Conferentie ‘Migratie en ontwikkeling’ - Universiteit ­Antwerpen

5. uitgewisselde thema’s overleg lokale ombudslui op dossierniveau: • huishoudelijk reglement van de bibliotheken • oneigenlijk gebruik van huisnummers • weigering aanpassing gegevens in bevolkings- en vreemdelingenregister • inplanting masten van De Lijn • inzet jobstudenten bij parkeerbedrijf • pasfoto’s op de EIK • procedure leegstandsheffing • wachtrijen dienst vreemdelingenzaken • inzage verslag wijkagent bij voorstel ambtelijke schrapping • beslist beleid, na twee jaar nog geen uitvoering • gedrag klant in bibliotheek algemeen: • mission statement POOL • relatie ombudsman - media • protocol sociale huisvestingsmaatschappijen • interlokale ombud • contactpunten eerstelijnsklachten • beschikbaarheid burgemeester voor de burger • promotiemateriaal • verhouding ombud - meldpunt discriminatie • folder POOL • aanbevelingsbevoegdheid • tevredenheidskaartjes [112] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

7. Onmiddellijke dienstverlening “Afgelopen zaterdag kocht ik een artikel voor mijn vrouw bij winkel W. . Dit artikel was toch niet wat zij ervan vond en dus de volgende dag ben ik terug gegaan naar de desbetreffende winkel die vervolgens tegen mij zei dat zij mijn geld niet terug wilden geven maar enkel alleen een tegoedbon. Het gaat om 200 euro wat ik toch een flink bedrag vind en heb tegen de winkel gezegd dat naar mijn mening ik binnen de zeven dagen terug kan komen om mijn artikel terug te brengen en dus ook mijn geld terug te krijgen. Zij weigerden dit en nu zit ik dus met een tegoedbon van 200 euro. Ben ik nu fout of wat kan ik eraan doen?” > Actie: De vraag van verzoeker wordt overgemaakt aan het Verbruikersateljee. Bij deze vzw kunnen consumenten met klachten over hun aankopen terecht, bijvoorbeeld bij een betwisting over de prijs of wanneer de beloofde omwisseling van een product plots niet meer doorgaat. Het advies is gratis. “Sinds enkele jaren ben ik klant bij Nuon voor gas en elektriciteit. Vorige maand kreeg ik een herinneringsbrief voor de maand november. Uiteraard heb ik dit nagekeken en stel vast dat de laatste maanden netjes betaald werden. Wanneer ik dit meedeelde aan Nuon kreeg ik het antwoord dat het openstaand saldo van september zou dateren. Ook dit heb ik nagekeken en stel vast dat deze factuur ook betaald werd. Graag wou ik u vragen om dit probleem eens te bekijken en mij eventueel tips te geven zodat zij mij niet kunnen afsluiten.” > Actie: Verzoeker kan contact opnemen met de energiecel van het OCMW Antwerpen. Deze mensen bemiddelen bij de energieleveranciers. “De reden waarom ik u schrijf is dat mijn vader 2 maal een operatie heeft gehad aan zijn ogen, daar dit dan ook 2 dagopnames waren zou normaal gezien de verzekering dit ook zo moeten noteren. Nu zeggen ze bij de verzekering dat het maar 1 opname was in het ziekenhuis maar hij heeft op 2 verschillende datums een opname gehad. Hiermede wil ik u vragen om na te gaan bij de verzekeringsmaatschappij wat er nu eigenlijk niet in orde is zodat mijn ouders terug krijgen waar ze recht op hebben daar ze toch de bijdrage altijd correct betaald hebben maar nu dat zij dat moeten doen, wordt dit niet correct gedaan.” > Actie: De klacht van verzoekster wordt voor onderzoek en antwoord overgemaakt aan de ombudsman van de verzekeringen. “Men heeft mij (zonder mij te verwittigen) van maand oktober 2007 tot en met februari 2008 extra kindergeld toegekend van een alleenstaande (wat ik ook ben, dus ik vond dit normaal en stelde geen vragen). Blijkbaar heb ik ook een extra storting gehad van een bedrag voor de maanden mei 2007 tot september 2007 (zonder vraag van mijnentwege, zonder enige melding of schrijven, dus ik blijf dit normaal vinden). Dan stopt dit bedrag plots en dan krijg ik brieven met DRINGENDE herinneringen dat ik moet invullen of ik al dan niet recht heb op extra kindergeld. Sindsdien word ik behandeld als de GROOTSTE profiteur aller tijden en wordt mijn werk aangeschreven om toch wel mijn inkomsten door te geven van die periode enz. .” > Actie: De klacht van verzoekster wordt voor onderzoek en antwoord overgemaakt aan de federale ombudsman. “Kan men met een twaalf beurtenkaart van zwemdok Arena ook betalen in park van Merksem?” > Actie: Ja dit kan, met een twaalf beurtenkaart kan je in elk zwembad van de stad terecht. “Ik stuur u deze mail omdat we het als bewoners deze dagen niet meer zien zitten op 3 keer per avond en het ganse weekend om de 2 uur, de parkeerschijven te moeten verzetten. Wij beschikken over 2 bewonerskaarten maar mijn kinderen wonen nog thuis en zijn in het bezit van een wagen. Vermits er ‘s avonds geen parkeergelegenheid is in de buurt van onze woning moeten ze hun wagen vaak ver weg parkeren. Vermits er alle dagen en ook in weekend evenementen zijn in het sportpaleis, moeten ze dus om de 2u door weer en wind telkens buiten, in het weekend is dit dus de ganse dag. Vorige week waren ze 2 min te laat bij de wagen en was de boete al uitgeschreven. Een volgend probleem: als er een avond niemand thuis is, of een weekend en de wagen van de kinderen staat voor de deur, wie verzet dan de parkeerschijf? Bestaat er echt geen mogelijkheid om bewonerskaarten bij te krijgen voor inwonende kinderen eventueel tegen een schappelijke vergoeding? > Actie: De ombudsvrouw kan geen oplossing bieden. De parkeerregeling in de zone sportpaleis maakt deel uit van een beleidsbeslissing door het college van burgemeester en schepenen. Daar is ook beslist twee bewonerskaarten per gezin af te leveren. Over beslist beleid kan verzoeker enkel een bezwaar indienen bij het college zelf.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [113]

“Ten gevolge van een faling als zelfstandige, zit ik nu reeds een aantal jaren met financiële problemen en zelfs in die mate dat ik me in het verleden tot het OCMW diende te wenden voor het bekomen van een leefloon. Ondanks dat ik nu een vaste baan heb, is de weg uit de goot lang en moeilijk en kan ik nog steeds maandelijks niet rondkomen door allerlei aflossingen, loonbeslag enz. Eén van die vorderingen wordt gedaan door gerechtsdeurwaarder X. . Ondanks het feit dat ik mijn best doe om af te betalen, berekent deze steeds andere kosten en interesten op dusdanige manier dat ondanks mijn betalingen, de schuld even groot blijft. Op deze manier wordt het een levenslange schuld. Wat kan ik hiertegen doen?” > Actie: Met een klacht over de werkwijze van een gerechtsdeurwaarder kan verzoeker terecht bij de arrondissementskamer van gerechtsdeurwaarder. Verzoeker kan ook juridisch advies inwinnen bij het Justitiehuis. “Er is het volgende probleem. In Burcht wil men binnen anderhalf jaar starten met de bouw van een nieuwe woonwijk, met uitzicht op de Schelde. Aan het einde van de straat bevindt zich een open terrein met een prachtig uitzicht op ons aller Schelde. Dat uitzicht zou in de toekomst ook het mijne worden, ware het niet dat men op die plaats dus appartementsgebouwen van 3 à 4 verdiepingen wil bouwen, voor de bestaande woningen, uiteraard met belemmering van zicht op de Schelde voor ons. Mijn vraag is of ik via deze weg te weten kan komen of ik een officiële klacht kan indienen tegen dit project en/of er bepaalde adressen bestaan waar over deze problemen gesproken kan worden.” > Actie: De vraag van verzoekster wordt overgemaakt aan de Vlaamse ombudsdienst, die haar uitlegt welke stappen zij kan zetten om informatie te verkrijgen over het project en de bezwaarprocedures. “Ik ben wellicht bij de verkeerde persoon/dienst terecht gekomen maar misschien kunt U mij doorverwijzen naar de instantie die mij kan helpen om een parkeerkaart aan te vragen voor gehandicapten. Mijn moeder is minder mobiel en ik doe met haar wekelijks de boodschappen. Ik had van mijn huisarts begrepen dat hij daarvoor formulieren moet invullen. Waar kan ik deze formulieren aanvragen? Alvast bedankt voor het opzoekwerk. > Actie: Verzoekster kan een aanvraag doen voor een parkeerkaart voor personen met een handicap in het dichts bijgelegen districtshuis of stadskantoor. Nuttige achtergrondinformatie kan zij vinden op de website www.antwerpen.be onder het zoekitem parkeerkaart voor gehandicapten. “Op 20 oktober 2008 verzond ik een aangetekend schrijven aan de heer Patrick Janssens en één gericht aan de heer Ludo van Campenhout. Omdat ik tot op heden 12 november van de 2 aangetekende brieven geen antwoord heb ontvangen vraag ik u wat ik verder kan ondernemen om gehoor te krijgen over ons probleem.” > Actie: In principe heeft men vier weken de tijd om schriftelijk te reageren. Vermoedelijk zal verzoeker dus nog een antwoord ontvangen op zijn aangetekende brieven. De ombudsvrouw bezorgt alvast de herinnering van verzoeker in kopie aan de schepen en de burgemeester. Mocht een antwoord uitblijven dan kan verzoeker een beroep doen op de ombudsdienst. “Mevrouw, ik heb vanmiddag telefoon gekregen dat het huis waar ik woon verkocht zal worden. Ik heb hier zo veel in gedaan (gas vuur douche bulex enz) mag ik dat meenemen? Hoe veel tijd moeten ze mij geven? Ik heb 30 000 franken borg gegeven kan ik dat terugeisen met intrest van 20 jaar? Kan je mij helpen? Of waar moet ik daar voor zijn? Ik ben op pensioen en kan natuurlijk geen 20 000 franken aan een huur geven, ik ben echt ten einde raad. Daar moet ik zo oud voor geworden zijn om dat nog mee te maken.” > Actie: Verzoekster wordt doorverwezen naar de huurdersbond, waar men haar kan bijstaan om haar rechten te laten gelden. Eventueel kan zij ook advies inwinnen bij het Justitiehuis. “Ik ben y. uit Antwerpen centrum. Ben alleenstaande persoon al 9,5 jaar. Ik droom al maanden voor een huis te kopen. Ik blijf proberen tot ik een lening krijg. 89.000 euro is niet veel dus kunnen jullie mij aub helpen. Ik moet binnen paar maanden verhuizen en ja enkel appartement huren is al 500 euro. Ik kan beter dit huis kopen en maandelijks eerlijk afbetalen. Ik heb mindervaliden inkomen. Alvast bedankt.” > Actie: De ombudsvrouw kan deze man niet helpen. Hij kan enkel terecht bij één van de financiële instellingen.

[114] • Jaarrapport ombudsvrouw 2008

“Ik was een regelmatig bezoeker van het scheepvaartmuseum. Zowel locatie als de tentoonstelling zijn prachtig. Woensdagnamiddag ben ik nogmaals gegaan vermits ik gelezen had dat op het einde van het jaar het Steen gesloten zou worden. Na mijn bezoek was ik sterk ontgoocheld. Er is bijna niets meer te zien, enkel iets over de Red Star line. De permanente tentoonstelling bestaat niet meer, alles is al ingepakt. Voor het weinige dat ik kon zien moest ik wel 4 euro betalen. Mijn vraag: waarom moest alles zo vlug opgeruimd worden vermits het MAS pas in 2010 open gaat. Vermits ik het mailadres van de schepen van toerisme niet ken, gelieve mijn mailtje naar haar/hem door te sturen.” > Actie: mail wordt voor antwoord overgemaakt aan de bevoegde schepen. “Graag had ik via deze weg willen informeren of wij als gepensioneerden eventueel nu nog zouden kunnen intekenen op een avondcursus koken? Zo ja waar, wanneer en de inschrijvingsprijs. Wij wonen in het noorden van Antwerpen. > Actie: De vraag van verzoekster wordt overgemaakt aan de stedelijke infolijn. “5 maanden geleden heb ik via mijn raadsman een aanvraag artikel 9 bis Wet 15-09-2006 aangetekend bij de gemeente Antwerpen ingediend. Tot op heden heb ik nog geen enkele reactie ontvangen. Ik betwijfel heel erg wat betreft mijn aanvraag of deze ooit in behandeling wordt genomen of dat deze zoek is geraakt.” > Actie: Aan verzoeker wordt geantwoord dat hij zich persoonlijk moet aanbieden in het districtshuis. Op basis van een schriftelijke vraag kan men niet beoordelen hoe verzoeker zich in regel kan stellen. “Ik wens hierbij klacht neer te leggen op de meest effectieve manier, omtrent de acties en de discriminatie van De Lijn naar gehandicapte personen toe. Ik ben toegang tot bussen ontzegd op verschillende gelegenheden, voor geen enkele correcte reden hoe dan ook. Wanneer ik getracht heb dit onderwerp aan te kaarten met De Lijn werd ik verteld dat het bedrijfsbeleid was dat de chauffeur kon beslissen wie op en van de bus ging. Mijn besluit, na het ontvangen van de informatie was, dat in de 21ste eeuw dat De Lijn een beleid heeft dat meer beantwoordt aan de 19de eeuw waar gehandicapte mensen het onderwerp zijn van discriminatie en onwetendheid. > Actie: De klacht wordt voor onderzoek en antwoord overgemaakt aan de Vlaamse ombudsdienst. “Is het mogelijk om voor de bedienden die aan een loket zitten in de districtshuizen of in rechtstreeks contact staan met de burgers naamplaatjes te voorzien, onder de vorm van een bordje op hun bureau of eventueel onder de vorm van een broche. Het lijkt me eenvoudiger om vriendelijkheid/onvriendelijkheid tegenover de burger en competent/incompetent en professioneel/onprofessioneel gedrag te melden en tot een oplossing te komen als ook de naam van het betreffende lid van het stadspersoneel is gekend.” > Actie: De suggestie van verzoekster is overgemaakt aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking voor antwoord. Intussen beschikken alle medewerkers van de loketten in de districtshuizen en stadskantoren over een naambordje. “Met dit mailtje wil ik absoluut eens geen klacht indienen. Integendeel, ik sta er zelfs op u te melden dat wij zeer tevreden zijn over de dienst ‘Wijkgerichte Werking’ van de politie. Mijn dochter werd met haar klasgenootje tweemaal het slachtoffer van een ‘potloodventer’ onderweg naar huis. De dienst 101 wou het verhaal amper geloven en deed niets, maar vanaf het moment dat we in contact kwamen met bovenvermelde dienst, verliep alles op rolletjes. De zaak is nog steeds niet opgelost, maar wij begrijpen ook dat het is zoals zoeken naar een naald in een hooiberg, en hopen vooral dat er geen herhaling van de feiten meer zal zijn. Maar wat ik vooral wou meegeven: het vertrouwen in onze politiedienst is sedertdien flink gestegen.” > Actie: De felicitaties worden overgemaakt aan het team wijkgerichte werking en de korpschef.

Jaarrapport ombudsvrouw 2008 • [115]

Colofon Wettelijk depotnummer: D/2009/0306/79 Verantwoordelijke uitgever: Karla Blomme Lay-out & druk: grafisch centrum van de stad Antwerpen