Informe Insoft V8.00 Final

UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES

Ingeniería de Software EMPRESA CLIENTE:

Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda.

Profesor Alumnos Grupo 2 Ortega.

: Sr. Luis Cerda Leiva :

Gonzalo

Contreras

Mario Sepúlveda Cornejo. Juan Luis López González. Jaime Sierra Silva. FECHA: 10/06/2009

InSoft

Tabla de Contenido

Página Resumen Ejecutivo__________________________________________________________4 1.- Introducción______________________________________________________________5 2.- Empresa (Descripción)____________________________________________________7 3.- Análisis PESTA____________________________________________________________9 4.- Análisis de las 5 Fuerzas Competitivas___________________________________14 Análisis FODA____________________________________________________________17 5.- Análisis de la Cadena del Valor__________________________________________19 6.- Definición del Problema_________________________________________________21 Costo del Problema_______________________________________________________21 7.-Solución del Problema___________________________________________________23 8.-Diagrama de Caso de Uso________________________________________________24 9.-Diagrama de Actividades________________________________________________25 10.- Análisis de Factibilidad_________________________________________________26 10.1.- Factibilidad Económica_____________________________________________26 10.2.- Factibilidad Operacional____________________________________________31 10.3.- Factibilidad Técnica________________________________________________32 10.4.- Factibilidad Riesgo_________________________________________________33 10.5.- Financiamiento_____________________________________________________34 10.6.- Conclusión de Análisis de Factibilidad______________________________35 11.-Diseño Lógico__________________________________________________________36 11.1.- Diagrama de Caso de Uso__________________________________________36 11.2.- Diagrama de Actividades___________________________________________37 11.3.- Diagramas de Secuencia___________________________________________38 11.4.- Diagrama de Despliegue___________________________________________40 11.5.- Diagrama de Actividades de la Solución____________________________41 12.-Guía de Instalación_____________________________________________________43 12.1.- Requerimientos____________________________________________________43 12.2.- Guía de Instalación de Acceso a Gestor REQ y Copernic Desktop Search - Corporate_______________________________________________________44 13.-Guía de Operación______________________________________________________52 13.1.- Acceso al Gestor de Búsqueda de Operación_______________________52 2

InSoft 13.2.- Como Buscar un Requerimiento en la Base de conocimiento mediante Copernic Desktop Search – Corporate___________________________54

3

InSoft

Resumen Ejecutivo La empresa INSOFT, dedicada a realizar soluciones Informáticas a través del desarrollo de Software presenta en este documento una propuesta de solución a un problema operacional de la Empresa Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda., que está dedicada a la capacitación en distintos aspectos relacionados a la conducción de vehículos motorizados, empresa filial de Automóvil Club de Chile, más detalles se pueden ver en la sección 2.

Lo planteado en este documento se divide en Análisis del Entorno que comprende en Análisis PESTA, 5 Fuerzas Competitivas, FODA y Cadena del Valor, las cuales se encuentran desde la sección 3 al 5. Luego, en las secciones 6 al 9, se define el Problema de la empresa, su Costo y la Solución para la empresa, la cual se puede visualizar con un Diagrama de Casos de Uso y de Actividades. Para continuar en la sección 10 con un Análisis de Factibilidad de la Solución Propuesta.

Este proyecto resuelve el problema de disminuir el cliente insatisfecho por todo tipo de gestión de la empresa que refleja un servicio no acorde a sus expectativas. Esto puede provocar una mala imagen a la empresa, desincentivando a posibles clientes a contratar los servicios de capacitación, lo que llevaría a no lograr la obtención de mayores ventas que se podrían haber alcanzado estando con más clientes satisfechos. Además, se deben disminuir los tiempos de mala gestión dedicándose a realizar labores de venta en local en vez de perder tiempo en resolver problemas por desconocimiento. La solución es principalmente para una rápida gestión de sus quehaceres de servicio que los caracteriza. Según el estudio de todos los dilemas que implica estos recambios (que detallaremos más adelante), se ha podido concluir que el Costo del Problema sería entre $309.956.057.- y $489.956.057.-, en términos porcentuales significa entre 17% a un 27% de la venta anual.

4

InSoft

1.- Introducción Para poder definir completamente una empresa, es necesario conocerla a fondo. Para ello es necesario realizar un análisis exhaustivo de su estructura interna y externa, conocer sus virtudes, conocer el ambiente que la rodea y que interactúa con ella.

Para ello este informe presenta un análisis detallado de la Escuela de Conductores Automóvil club de Chile Ltda. Que se basa primero en conocer el entorno con el cual interactúa y le afecta. También se indaga en saber cuál es su estrategia competitiva que determinara cual es su estado dentro del mercado.

Insoft es un grupo multidisciplinario de Alumnos de la Universidad Diego Portales que han tomado la iniciativa de emprender un nuevo camino en el desarrollo de la Ingeniería de Software. Dentro de sus principales funciones se encuentra el analizar, evaluar y dimensionar las problemáticas de negocios de Organizaciones, PYMES y Empresas de distintos rubros del mercado. Para ello, el equipo cuenta con las capacidades necesarias para adaptarse a cualquier tipo de negocio y de entregar soluciones a medida de las necesidades que el cliente necesite

A continuación presentamos una breve descripción y experiencia de los integrantes del grupo: Coordinador – Arquitecto. Jaime Sierra Silva Por su amplia experiencia laboral, es la persona indicada para coordinar y establecer una comunicación ágil y fluida entre las necesidades del cliente y el equipo de InSoft. Además, se encarga de las Relaciones Públicas de la Empresa, las relaciones de gestión comercial de los distintos trabajos realizados.

Monitor – Soporte – Innovador. Juan Luis López 5

InSoft Su especialidad es el trabajo en grupo, lo que lo destaca y ubica para desempeñarse como líder de proyectos. Sus conocimientos en varias de las áreas de desarrollo, lo hacen ser responsable de que todas las especificaciones técnicas, económicas y temporales se cumplan como corresponde.

Analista – Programador. Gonzalo Contreras Especialista en códigos y en distintos tipos de lenguajes de Programación. Su gran capacidad de diseño lo ubica como el encargado del desarrollo y supervisión de toda la programación de los sistemas. Su capacidad de coordinar equipos y unificarlos en los criterios de los distintos proyectos.

Quality Assurance – Testing – Implementador. Mario Sepúlveda Cornejo Su función es la puesta en marcha y la implementación de todo desarrollo de proyecto. Capacitado para el desarrollo en terreno, donde realiza todas las pruebas necesarias (desde el software mismo hasta las impresiones de los usuarios), de esta forma poder concluir un proyecto o darle otro desarrollo adicional.

6

InSoft

2.- Empresa (Descripción) Nombre de la Empresa Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda. Giro Capacitación Nivel de ventas Más de 1.800 Millones de Pesos al año. Descripción de la Empresa La Empresa a la cual se realizará el trabajo es Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda., la cual es filial de Automóvil Club de Chile (ACCHI) que comenzó sus actividades el 12 de Octubre de 1928, en cambio Escuela de Conductores nace en marzo de 1971 como una necesidad de dar una formación formal a los Socios del Club como a la Sociedad Chilena, comenzando con una sede en Santiago y sólo tres vehículos de doble comando, destinados a instrucción para optar a Licencia Clase B.

Sede Central de Automóvil Club de Chile - Comuna de Providencia - Santiago

Actualmente la Escuela de Conductores está presente desde Iquique a Puerto Montt, incluyendo tres sedes en Santiago, con una flota de más de 80 vehículos con doble comando, en constante renovación. En la actualidad, egresan más de 25.000 alumnos al año, lo que los convierte en la Escuela de Conductores más grande del país. Además realizan cursos para optar a Licencia Clase A, Operación de Grúa Horquilla, Vehículos 4×4, Conducción Segura y Certificación de Conductores del Sector Minero, Forestal, etc. 7

InSoft Esta empresa posee personal que realiza todas las actividades operacionales de capacitación, administración y ventas. El resto de actividades propias de una empresa como Contabilidad, Finanzas y Recursos Humanos las realiza otra filial de ACCHI llamada InfoClub S.A. Productos

•

Curso Clase B Tradicional 20 horas

•

Curso para Optar a Licencia Clase A2

•

Curso para Optar a Licencia Clase A3

•

Curso para Optar a Licencia Clase A4

•

Curso para Optar a Licencia Clase A5

•

Curso para Conducir Motos

•

Curso Homologación para Conductores Clase A3

•

Curso Homologación para conductores Clase A5

•

Certificación Grúa Horquilla

•

Curso Convalidación para optar a licencia A2

•

Curso Convalidación para optar a licencia A3

•

Curso Convalidación para optar a licencia A4

•

Curso Convalidación para optar a licencia A5

• Curso Conductivas

Evaluación

Psicotécnica,

Psicológica

y

Habilidades

•

Curso de Mecánica Básica

•

Curso Tránsito Mecánica Básica

•

Curso para Operar Grúa Horquilla

•

Curso Conducción de Vehículo 4x4

•

Curso Conducción Segura Manejo Defensivo

•

Curso Perfeccionamiento a Conductores y Atención al Cliente

8

InSoft

3.- Análisis PESTA A continuación se analizará cada Aspecto:

POLITICO Hoy NEGATIVO • •

P1: No es obligatorio realizar curso para optar a Licencia Clase B. Pero está legislado la forma de operación de Escuelas de Conductores de Licencia Clase B. P2: Baja exigencia de fiscalización a la competencia, ello motivado por una carencia de una clara y detallada fiscalización, además de la existencia de lobby de la competencia con las personas a cargo de la fiscalización en terreno en desmedro de nuestro cliente, nada se puede remediar al respecto ya que ante denuncias en el pasado ha ocurrido fiscalizaciones más seguidas y estrictas a nuestro cliente, por lo que ha decidido no realizar denuncias al respecto.

POSITIVO •

P3: Es obligatorio realizar curso para optar a Licencia Clase A.

Futuro NEGATIVO •

P2: Baja exigencia de fiscalización a la competencia 9

InSoft

POSITIVO •

•

P1: Varias instituciones de Gobierno han recibido el mensaje de ACCHI de legislar por la obligatoriedad de realizar Cursos para Licencia Clase B. Además de existir varias propuestas de legislación por mayores exigencias en la otorgación y renovación de Licencia Clase B, como es el Proyecto de Licencias por Puntaje. P3: Es obligatorio realizar curso para optar a Licencia Clase A.

ECONOMICO Hoy NEGATIVO •

E1: La crisis económica ha producido un desincentivo y/o postergación de gastos de las personas, lo que a las empresas tengan menores ventas

POSITIVO •

E2: La Franquicia Tributaria SENCE permite que las empresas o contribuyentes de primera categoría inviertan en capacitación, pudiendo recibir devolución bajo ese concepto.

Futuro NEGATIVO 10

InSoft

•

E1: Crisis económica continua con mayor fuerza, con una contracción del gasto de las personas.

11

InSoft

POSITIVO • •

E1: Mayor Desempleo genera la inquietud de que personas busquen empleos o ser independientes, para ello es buena alternativa hacer cursos Profesionales Licencia Clase A. Este punto puede ser tanto positivo según lo antes expuesto como negativo. E2: La Franquicia Tributaria SENCE continua dando este beneficio a las empresas o contribuyentes de primera categoría

SOCIAL Hoy NEGATIVO •

S1: Privilegian algunas personas por el precio de un curso que la calidad educacional.

INDIFERENTE •

S2: La demanda es mayor que la oferta, siempre hay personas para realizar curso, aunque no es tanto como antes de la Crisis Económica.

Futuro NEGATIVO •

S1: Privilegian algunas personas por el precio de un curso que la calidad educacional.

POSITIVO 12

InSoft

•

S2: La demanda es mayor que la oferta, siempre hay personas para realizar curso, aunque no es tanto como antes de la Crisis Económica.

13

InSoft

TECNOLOGIA Hoy POSITIVO •

T1: Existen alternativas de Software de bajo costo y eficientes para empresas medianas/grandes

Futuro POSITIVO •

T1: Más alternativas económicamente alcanzable para las empresas para soluciones de gestión de información

AMBIENTAL Hoy INDIFERENTE •

A1: En la actualidad no existe exigencias para las Escuelas de Conductores y a otras empresas por el uso de vehículos de combustión interna. Actualmente hay medidas por el calentamiento global y la contaminación como restricciones vehiculares, cierre parcial por un período de tiempo de fábricas contaminantes.

Futuro 14

InSoft

NEGATIVO •

A1: EL Aumento de la preocupación por el calentamiento global provocaría medidas en contra de vehículos de combustión interna, como las usadas por nuestro cliente, llevaría a una renovación de flota para estar acorde a estas medidas ambientales.

15

InSoft

Síntesis:

Negativo

HOY Indiferente

Positivo

Negativo

Político

P1 P2

P3

P2

Económic o

E1

E2

E1

Social Tecnologí a Ambiental

S1

TOTAL

4

S2

FUTURO Indiferente

P1 P3 E1 E2 S2 T1

S1 T1

A1 2

Positivo

A1 3

4

0

6

Conclusión: Actualmente es un algo negativo con 4 elementos negativos, 1 indiferente y 3 positivos, pero en el Futuro será mejor para nuestro cliente con 6 elementos positivos y sólo 4 en contra, lo que llevará a la empresa a una mejor posición frente al mercado.

16

InSoft

4.- Análisis de las 5 Fuerzas Competitivas Podemos indicar que el Poder de Negociación de los Compradores es Medio, tanto en la actualidad como en el Futuro, ya que existe un gran porcentaje de ventas a particulares (60% aproximadamente) que no están organizados en un grupo, la diferencia son empresas que piden descuentos pero con un valor por cada uno de ellos importante y prefieren pagar un poco más por un servicio de una marca reconocida en el mercado.

Sobre Poder de Negociación de los Proveedores es Medio – Bajo, ya que son pocos los que proporcionan un servicio clave como la empresa COPEC y compañía de seguros, pero que significa una pequeña participación en los egreso de nuestro cliente, y la mayoría son dispersos y pequeños, por lo que no pueden estos últimos negociar precios porque existen muchas empresas que proporcionan servicio y/o producto similar.

En Amenazas de Ingresos de Servicios Sustitutos, lo más cercano es la modalidad remota conocida como E-Learning, pero nuestro Cliente ya tomo esta modalidad como un opcional de capacitación, la cual es de baja aceptación (menos del 5% de sus clientes actuales) ya que prefieren venir a Salas de Clases. Esta modalidad no la realiza ningún competidor, por lo que nos indicaron.

En la Rivalidad entre los Competidores, existen de dos tipos, los que se encuentran trabajando bajo las exigencias del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo – SENCE con Norma Chilena 2728 (o NCh 2728) y, optativamente, ISO 9001:2000, y los competidores fuera de esta exigencia de SENCE. Son muy diversos pero que trabajan bajo una estrategia de precios bajos, lo cual es atractivo para aquellas personas que buscan bajos precios en vez de calidad en el servicio. Ninguno de los competidores tiene el prestigio de marca ni la cobertura territorial de nuestro cliente. Por ello, ante competidores con precios bajos que afecta las ventas de nuestro cliente, este se compensa por su prestigio ante las empresas los cuales prefieren la calidad que el precio. Siendo considerado como Media – Baja.

La Amenaza de Nuevos Competidores en la actualidad es Media – Baja, esto motivado de que se requiere un monto de inversión importante por la 17

InSoft compra de flota para la mayoría de los actuales competidores que quieran tener la misma cobertura de nuestro cliente, preparación de instructores los cuales requieren de variados cursos para ser autorizados por distintas entidades como Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones (MTT), y Carabineros de Chile. En el futuro cambiaría a Media – Alto por motivos de posible entrada de un competidor de envergadura, esto por lo atractivo del negocio desde el punto de vista de rentabilidad.

Poder de Negociación de los Compradores

Poder de Negociación de los Proveedores

Amenazas de Ingresos de Servicios Sustitutos

HOY Medio: ○ Son particulares, convenios con colegios y empresas ○ Por motivos de la crisis se puede disminuir las ventas en general, esto para priorizar otros temas ○ En su mayoría llegan por recomendación de un ex alumno

FUTURO Medio: ○ La tendencia es satisfacer más a las empresas en otras necesidades de Capacitación

Medio – Bajo: ○ Son dispersos y variados, a excepción de compra de combustible (tarjeta COPEC), imprenta y seguros que es la misma para toda la flota de vehículos. En general no tienen poder de negociación en precio, por existir gran variedad de alternativas de sustituirlos

Medio: ○ No habría cambios, a menos que se implemente masivamente vehículos eléctricos o de otro tipo, esto por la necesidad de transporte

Medio – Bajo: ○ Cursos por Internet, para la entrega de conocimientos teóricos, ya que el conocimiento práctico es obligatorio.

Medio: ○ En unos años más podría haber cursos e-Learning que desplace las clases teóricas presenciales, en base a la experiencia de los últimos años, sería improbable, ya que las personas prefieren ir a una sala de clases.

○

El cliente ya tiene un Curso para Licencia Clase B en Internet (teórico), pero las personas prefieren ir a una sala de clases, cercano a 95%

18

InSoft

Rivalidad entre los Competidores

HOY Medio – Bajo: ○ Existen 2 tipos, aquellos con Certificación ISO 9001:2000 y/o NCh 2728; como los que no lo tienen. Los primeros son aquellos que pueden realizar curso acogida a Franquicia Tributaria SENCE, y los otros sin acceso a esa franquicia. ○ Ninguno de los competidores tienen la cobertura de oficinas como la escuela de conductores ACCHI. ○ Son dispersos y de gran cantidad, y de presión o compiten por precio de cursos. ○ Ninguno tiene el prestigio o la misma imagen de marca.

FUTURO Medio: ○ Podría ser que exista un competidor que tenga los mismos servicios que la escuela de conductores ACCHI., pero el más cercano (INACAP) no ha tenido intenciones de aumentar su presencia en los últimos 5 años.

Media - Baja ○ Baja, ya que requiere una gran inversión en vehículos capacitados para la instrucción.

Medio - Alto ○ Mayores exigencias gubernamentales para controlar el servicio de educación

○

La Amenaza de Nuevos Competidores ○

Media: Por la capacitación de instructores, los cuales son escasos en el mercado, por el requerimiento del nivel psicológico.

○

Puede que se forme otro Club de Automovilistas con Escuela de Conductores, pero es improbable ya que existe la Asociación de Automovilistas de Chile y no lo han hecho.

Media: La inversión en implementar y certificar un Sistema de Gestión de Calidad con NCh 2728 e ISO 9001:2000 (optativo para SENCE) para poder ofrecer Cursos acogidos a Franquicia Tributaria SENCE.

19

InSoft Conclusión:

Es un escenario Medio-Bajo en la actualidad, en el Futuro será Medio con un poco de Alto por posible entrada de un competidor de envergadura.

20

InSoft

Análisis FODA La presencia de posibles dificultades en la actualidad, como en el futuro dentro del macro entorno que rodea a la empresa son bajas (o Medias Bajas) ya que al ser la empresa líder del rubro, siempre se encuentra a la vanguardia de posibles cambios que puedan afectar el negocio.

Fortalezas  Se posee una gran cobertura de oficinas a lo largo del país, lo que hace la diferencia respecto de todos sus competidores;  Se cuenta con un promedio de 25.000 clientes al año lo que hace que sea la Escuela de Conductores más grande del país; y  Posee 15 sedes que están presentes desde Iquique a Puerto Montt incluyendo 3 en Santiago.

Debilidades  Existe una limitada cantidad de instructores debido a los costos y tiempo que implica la capacitación acorde a las exigencias legales; y  Poco interés en crear un sistema que incentive a las personas a tomar cursos por Internet, existe pero es poco atractivo para el público en general.

Oportunidades  Un importante número de Colegios e Instituciones que quieran realizar convenios;  Prontamente se implementará un Sistema Informático que ayudará la gestión administrativa, comercial y de capacitación para cada una de las Sedes del país; y  Mayor cantidad de Cursos de Clase A debido a que las personas optarían a trabajar en transporte público y de carga por la Crisis Económica. Amenazas  La competencia está cada día innovando y variando en sus ofertas para el cliente;  La crisis financiera ha hecho bajar las ventas de autos, lo que lleva a que las personas opten por usar locomoción y postergar sus cursos de conducir;  Baja exigencia gubernamental en fiscalizar los nuevos proyectos de la competencia; y 21

InSoft  La inestabilidad del precio del combustible provoca incertidumbre en lo que se refiere al interés de la compra de autos, lo que provoca una baja de la clientela en hacer cursos. La estrategia competitiva de nuestro cliente es maximizar los recursos que poseen, con apoyo de tecnología para ser más eficiente en su servicio de capacitación. Además de mejorar su servicio, se quiere diferenciar de la competencia en calidad de servicio para cumplir las expectativas de sus clientes.

22

InSoft

5.- Análisis de la Cadena del Valor Departamento de Informática, entrega Soporte y Desarrollo (InfoClub S.A.) Departamento de Contabilidad (InfoClub S.A.) Departamento de Finanzas (InfoClub S.A.) Departamento de Recursos Humanos (InfoClub S.A.)

Apoyo Externo

Profesionales y Especialistas que prestan servicio de relatoría y evaluación Empresas y PYMEs que arriendan sus vehículos para instrucción práctica Imprentas para Material de Apoyo Educacional y folletería Compañías de Seguro e-Learning Curso Clase B (optativo sin costo adicional para alumnos) Combustible (COPEC) Sistema de Gestión de Calidad (*)

Bodega Central de Material de Apoyo Procesos Educacion Básicos al y Folletería

Ventas en Locales ACCHI y Cotización portales web (ChileCompr a, Becas Sence OTIC, etc.)

Realizar Exámenes Psicotécnico s, Psicológicos y/o Conductivos

Realizació n de Clases Teóricas

Realizació n de Clases Prácticas

Entrega de Certificad o, Diploma y/o Asistencia

(*) Es realizado por personal Propio de la empresa, pero es transversal en toda la trazabilidad del producto/servicio

Existen muchos servicios propios de una empresa que se encuentran externalizados, los cuales las realiza la empresa Infoclub S.A. que es parte del Holding. Como nuestro cliente es una empresa de servicios, es más difícil mantener un estándar en su quehacer ya que debe ser de rápida respuesta como también técnica, para lo cual requiere de una atención de público 23

InSoft expedita y satisfaciendo las expectativas del cliente como del potencial cliente. Como existen tantas personas involucradas en el proceso, existe la problemática de rápido acceso y atención oportuna según las prioridades del negocio, lo que en la actualidad no existe.

24

InSoft

6.- Definición del Problema Para analizar el problema de la empresa indicamos: Política de Calidad: "Nuestra Política de Calidad consiste en entregar un servicio de capacitación relacionado con el tránsito y el transporte público, con especial énfasis en un enfoque valórico, cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes a través de un equipo de personas competentes y la incorporación de mejora continua en nuestros procesos."

La Visión del Sistema de Gestión de Calidad es: “Ser una empresa orientada a la formación y educación integral de personas relacionadas con el tránsito y el transporte público, con un enfoque valórico, orientado a la investigación, capacitación y desarrollo en este ámbito, siendo un referente para la comunidad”.

De acuerdo a la visión de la empresa, podemos señalar que es de alta importancia poder "atesorar conocimiento" del negocio, para así, satisfacer las expectativas de sus clientes y mejorar los procesos internos de la empresa, convirtiéndola en una empresa de servicio de calidad. Actualmente no se está produciendo esto debido a que el conocimiento del negocio no se está atesorando para poder entregar un servicio de atención y venta expedito. Los costos de esta problemática se explicarán en la sección siguiente. Además, el 78% de sus clientes se matriculan por recomendación de otros clientes, por lo que se no se soluciona podría afectar a la imagen (Visión del negocio) y a las ventas con una atención no adecuada para las expectativas de sus clientes.

Costo del Problema El problema debe ser visto desde el punto de vista de los funcionarios involucrados, de parte de las Sedes esta es realizada por el Agente de Sede (administración general como venta terreno) y personal de atención de público, 25

InSoft estos últimos desempeñan labores de venta en oficina y administración, en Sede Central el Jefe de Operaciones realiza las labores antes señaladas, el resto del personal de filiales de ACCHI cumple variadas funciones de apoyo a la Gestión general de nuestra empresa Cliente. A continuación se detallan los puntos a considerar en el costo del Problema:

1. Potencial de Aumento de Ventas, al estar el personal de la empresa cliente dedicado a presentar requerimientos variados en espera de respuesta de tiempo variable sin una claridad del tiempo de respuesta, como también dedicar más tiempo en problemas solucionables con un gestor de problemas más rápidamente si tienen acceso a soluciones de casos históricos, se provoca un desvío en su atención en la gestión de venta de su Sede. Según nuestra empresa el cliente al tener una solución en este punto aumentaría las ventas entre un 5% a un 15% de sus ventas, lo que significaría al año un monto entre $90.000.000.- a $270.000.000.2. Disminución de Costos, ante la no adecuada atención/gestión de requerimientos esto implica un trabajo ineficiente para la toda organización y tiempo de horas/hombre desperdiciada en labores extras a las que debe desempeñar en normalidad. Según la información obtenida por este concepto el promedio es de un 20% del tiempo para toda la organización comprometida en la administración y venta; ello implica un costo anual de $39.956.057.3. Pérdida de imagen de marca, es delicado, ya que según las encuestas de satisfacción realizadas en los últimos años más del 78% de los clientes de Escuela llegan por recomendación de un ex-alumno, lo cual ante una no oportuna gestión de un requerimiento en solución a un cliente que puede ser particular o empresa (gran volumen de venta), se podría decir que el tope de Perdida o Disminución de venta sería de un 78%; siendo optimista podría significar a lo menos un 10% de pérdida de venta anual, esto sería un costo de $180.000.000.Se puede concluir que el Costo del Problema sería entre $309.956.057.- y $489.956.057.-, en términos porcentuales significa entre 17% a un 27% de la venta anual.

26

InSoft

7.-Solución del Problema Ya presentada nuestra empresa, y conociendo todo su entorno en el cual se desenvuelve. Además de conocer sus virtudes y falencias, se ha determinado presentar el siguiente proyecto: Para poder dar solución a las dificultades ya planteadas y a las metas que se requieren, hemos determinado desarrollar de un sistema de ayuda a la gestión operativa el cual tenga como finalidad agilizar el proceso de comunicación interna de las áreas de operaciones. Este Programa clasificara cada área, departamento y usuario en un nivel de trabajo puntual. Y donde el sistema tendrá como finalidad recibir requerimientos de cada usuario o cliente interno y lo clasificará y derivará a quienes estime conveniente (a su vez será dirigido) asignándole de forma automática las prioridades de la necesidad del requerimiento. Adicionalmente podrá clasificarlas, es decir, podrá etiquetar cada uno de los requerimientos. Otra de sus cualidades es poder generar un registro en línea de los requerimientos activos, o los que están a punto de caducar su fecha de compromiso (SLA). Será como un semáforo a la hora de mostrar el requerimiento solicitado. Para las áreas Gerenciales y de Jefaturas, podrán visualizar de forma general y detallada cada requerimiento y poder modificar su prioridad. Para agilizar cada proceso, se conservará una bitácora de actividades y de requerimientos ya terminados, para así ayudar a agilizar la gestión aún más rápido. Si quisiéramos resumir este sistema que se quiere implementar al área de operación, es: generar un Correo junto con un Programador de tareas, y un sistema de registro de actividades dinámico.

27

InSoft

8.-Diagrama de Caso de Uso

28

InSoft

9.-Diagrama de Actividades

29

InSoft

10.- Análisis de Factibilidad 10.1.- Factibilidad Económica

–

Costos

Hardware Servidor

DELL Power Edge T300 (Intel® Celeron® Processor 445 at 1.86GHz, 512K Cache, 1066MHz FSB)

$ 669.990 $ 669.990

Software Básico Sistema Operativo Servidor

Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Microsoft SQL Server 2008 Enterprise with 25 CALs

$ 791.858 $ 7.140.000 $ 7.931.858

Software Aplicación $ 17.250.000 $ 17.250.000

Implementación

Gastos Implementación Soporte y Mantención Capacitación Usuario Líder Capacitación en terreno (opcional)* Gastos Mensuales Soporte y Mantención(Mensual) Capacitación Reforzamiento (opcional)*

1,5 UF x Hrs (Estimación 16Hrs)

$ 503.904

3 UF x Hrs(Estimación 6Hrs Mensuales)

$ 377.928

11 sucursales + Santiago

$ 3.959.175

1,5 UF x Hrs (Estimación 8Hrs Mensuales)

$ 251.952

1,5 UF x Hrs(Estimación 8Hrs Mensuales)

$ 251.952

30

InSoft

–

Beneficios

Debido a la gran cantidad de puntos que se pueden abordar, se ha decidido tomar tres aspectos importantes en los beneficios de tipo tangibles e Intangibles. Estos son: ventas, costos e imagen de nuestra empresa.

TANGIBLES

Incremento de rentabilidad y recuperación

VENTAS

Aumento de las ventas por $ 90.000.000 mejor gestión, que es de un 5% anual. Reducción de tiempo de $ 19.978.029 mano de obra por problemas de administración. Lo que provocaría un ahorro de un 50% en los costos. Reducción de un 8% de la $ 144.000.000 mala imagen de marca debido a clientes insatisfechos y que “corren la voz” a posibles clientes.

COSTOS

IMAGEN

Beneficio Neto Acumulado (Factor Margen Utilidad 16,7%)

31

InSoft

INTANGIB LES VENTAS

Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente será principalmente por la calidad de servicio que se instaurará. Esto generará mayor rentabilidad para la empresa.

Publicidad

COSTOS

Mayor posibilidad de ofertas para el cliente debido al aumento de presupuesto de la empresa.

El prestigio que ha ganado la empresa ha provocado una disminución en la implementación de publicidad en un 10% anual

IMAGEN

La satisfacción de un cliente provoca “correr la voz” por la eficacia de la empresa.

La marca tiene un gran potencial a nivel nacional debido al prestigio de sus servicios.

Publicidad en Internet, Servicios telefónicos, portal y la publicidad incorporadas en automóviles, provocan una mayor visión de la marca, lo que provoca una amplia posibilidad de información para el usuario.

Toma de decisiones La decisión de las compras de mejoras o nuevas implementaciones para la empresa provocara un mejor servicio de atención, disponibilidad y nuevos servicios efectivos que tentaran al cliente. Así nos diferenciará por sobre la competencia. La toma de decisiones provoca una mejor distribución de los costos para cada una de las implementaciones de software, hardware u otros servicios. Aunque su imagen es muy bien calificada, se usará para captar más clientes

32

InSoft

Evaluación Costo/Beneficio Considerando que la inversión la realizará la empresa Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda., el cual tiene giro de Capacitación según exigencias del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE), no puede emitir Facturas o Boletas con IVA, por lo que todas las compras o adquisiciones que tengan este impuesto al valor agregado se consideran como parte de sus costos. Recuperación de la Inversión

La recuperación de la inversión inicial se produce en 0,6 años o en 7,6 meses de implementado el nuevo sistema, lo que arroja que es muy interesante para el negocio. Punto de Equilibrio El punto de intersección de las curvas de los costos y los beneficios de la implementación del nuevo sistema conocido como Punto de Equilibrio, el cual representa el momento en el cual comienza a ser rentable para el negocio tener el nuevo sistema en producción. Los costos totales consideran el costo de la inversión inicial y los gastos periódicos del sistema. Y los beneficios son por la nueva implementación del sistema propuesto.

Con este método nos indica que el negocio está creciendo con utilidades desde el Punto de Intersección lo cual es antes del primer año de la implementación del nuevo sistema.

33

InSoft

Flujos de Caja Los flujos de cajas se pueden ver a continuación:

De estos datos podemos obtener que el Valor Actual Neto (VAN) considerando una tasa de descuento del 12% nos indique que es $115.261.723.- lo cual es altamente rentable considerando que actualmente no se percibe estos montos. 34

InSoft La Tasa Interna de Retorno (TIR) es del 145,7% considerando una tasa del 12%, muy rentable y se recomienda aceptar el proyecto.

35

InSoft

10.2.- Factibilidad Operacional Existe un total apoyo del personal administrativo y usuarios en general, debido a que el nuevo sistema vendrá a facilitar gran parte de su trabajo específicamente en la parte de la administración de consultas y requerimientos, permitiendo así mayor enfoque en áreas de administración en general. Los usuarios del proceso actual están totalmente inconformes con la forma de trabajo de este y están motivados esperando la implantación del nuevo sistema y queriendo que se establezca lo más rápido posible, aunque están conscientes del proceso inicial que debe pasar la implantación del sistema. Durante todo este proceso, los involucrados de la empresa han tenido una gran participación. Hemos recibido toda la información y colaboración necesaria para avanzar en el desarrollo del análisis y se encuentran 100% involucrados en cada una de las partes del desarrollo del sistema para lograr al final que todos los usuarios del sistema estén conformes. El sistema facilitará el acceso a la información debido a la integración de las consultas y requerimientos en un solo lugar, lo que ayudara a la disponibilidad inmediata de la información para ser entregada en forma eficiente y oportuna al cliente. Por lo tanto podemos asegurar que el sistema ayudará en el aumento de la productividad de los involucrados. La capacitación se realizará a un Usuario Líder de la empresa cliente, quién a su vez capacitará a las Sedes por importancia en venta, comenzando con las 3 Sedes de Santiago, luego las Sedes ubicadas en las ciudades de Viña del Mar/Valparaíso, Rancagua, Antofagasta, Calama y el resto de las Sedes.

36

InSoft

10.3.- Factibilidad Técnica

El personal que manejará nuestra aplicación cuenta con los conocimientos necesarios para su utilización, ya que sería un programa más dentro de los ya ocupados por ellos. Recordemos que se encuentra con Terminal server que se conectan a escritorio remoto con servidor Windows NT, y nuestra aplicación será instalada y configurada en estos.

El personal del área de soporte posee el conocimiento necesario para la administración del nuevo servidor que deseamos implementar, por lo tanto no existirían riesgos de caídas por falta de mantención o uso indebido.

Por otro lado, existe un problema de conectividad hacia el servidor Windows NT, ya que la conexión hacia él es demasiado inestable y provoca problemas de comunicación.

37

InSoft

10.4.- Factibilidad Riesgo El área de soporte de la empresa ha trabajado en mejorar la conectividad de todas las Sedes, pero todavía ocurre períodos de horas por algunos días sin conexión a Internet, lo cual inutiliza o impide el uso de los escritorios remotos. Todo lo anterior por un servicio no óptimo de los Proveedores de Internet, pero indican que es parte de un proceso de mejoramiento de las redes públicas.

Hemos recomendado a la Gerencia General y al Departamento de Informática la instalación de un servidor local (Host) en cada sucursal para mejorar la conectividad entre las sedes y los servidores, de esa forma asegurar el servicio continuo de los sistemas.

El mayor riesgo que hemos visto en la empresa es la no conectividad de algunas sedes pequeñas en distintas ciudades del país.

Según datos del Departamento de Informática, la tasa promedio de no conectividad es del 1,4% (Nº Sin conexión/NºHoras trabajo).

Debido a este problema, recomendamos que se tenga un segundo enlace para las Sedes más grandes en movimiento que son: SANTIAGO, VIÑA DEL MAR, ANTOFAGASTA, CALAMA Y RANCAGUA. El resto de Sedes deberán trabajar de forma telefónica, y el receptor del requerimiento lo ingresará en el Sistema.

38

InSoft

10.5.- Financiamiento La empresa Escuela de Conductores Automóvil Club de Chile Ltda., posee recursos propios para el financiamiento del proyecto, ya que tienen destinado para cada año en su presupuesto un ítem de mejoras Tecnológicas y Software.

Esta inversión sería para el primer año, el resto de los años consistiría en un pago de Soporte al nuevo Sistema, el cual se financiará con los beneficios obtenidos por el nuevo sistema.

39

InSoft

10.6.- Conclusión de Análisis de Factibilidad Después de todo lo revisado anteriormente se ha llegado a la conclusión que el sistema es factible debido a que cumple con todos los requisitos de factibilidad de un proyecto de la vida real.

La empresa y la gente están motivadas e interesados en el sistema, desearían que estuviera listo lo antes posible, lo cual nos asegura la aceptación que tendrá este cuando sea implementado en la empresa.

La productividad mejorara, se percibirán mayores ingresos debido a la segura y plena satisfacción de los clientes con los beneficios del sistema. El sistema ayudara a la generación de mayores utilidades, y maximizando la productividad de los empleados, lo que al final es lo más importante para todo empresario o sociedad.

40

InSoft

11.-Diseño Lógico 11.1.- Diagrama de Caso de Uso

41

InSoft

11.2.- Diagrama de Actividades

42

InSoft

11.3.- Diagramas de Secuencia

43

InSoft

44

InSoft

11.4.- Diagrama de Despliegue

45

InSoft

11.5.- Diagrama de Actividades de la Solución En color rojizo la solución a desarrollar.

46

InSoft

En color rojizo la solución a desarrollar.

47

InSoft

12.-Guía de Instalación 12.1.- Requerimientos Requerimiento del sistema (Instalaciones mínimas)

Tipo de Procesador: • • • •

DELL Power Edge T300 (Intel® Celeron® Processor 445 at 1.86GHz, 512K Cache, 1066MHz FSB) Ram 2Gb Disco Duro 100 Gb DVD RW Rom

Requerimientos PC (mínimo recomendable)

Tipo de Procesador: • • •

Procesador Pentium IV, 2.4 + Ghz Ram 1 Gb Disco Duro 60 Gb

Software: • • •

Microsoft Windows XP Service Pack 2 (32-Bit) Cualquier explorador WEB instalado (IE 6, Firefox, Opera, etc.) Framework 3.5

48

InSoft

12.2.- Guía de Instalación de Acceso a Gestor REQ y Copernic Desktop Search - Corporate 1. La instalación se inicia con aplicación de acceso restringido en PC de usuario, esto mediante software RADMIN (control de uso remoto) o similar, para ello se debe descargar archivo comprimido llamado “InstaladorGestorREQ.arj”, luego hacer doble clic en archivo setup.exe. Aparecerá ventana de bienvenida, clickeé botón NEXT.

2. No cambie los datos presentados en la ventana, clickeé botón NEXT.

49

InSoft 3. En la ventana confirmar instalación sólo debe clickear botón NEXT.

50

InSoft

4. Aparecerá la ventana de instalación de GestorREQ, espere hasta que termine.

5. Al terminar, aparecerá la ventana Instalación Completa, clickeé botón CLOSE.

6. Para un mejor acercamiento al usuario, instale un Acceso Directo de esta aplicación de acceso con ícono de la empresa en el Panel de Escritorio. Además, deje la carpeta donde se encuentra estas 2 aplicaciones como ocultas, configurando el Explorador de Windows a través de HERRAMIENTAS/OPCIONES DE CARPETA/VER/CONFIGURACION AVANZADA marcando la opción NO MOSTRAR ARCHIVOS NI CARPETAS OCULTOS, de esta forma no podrán ver las aplicaciones. 51

InSoft

7. Para continuar, descargue archivo comprimido de instalación de “Copernic Desktop Search – Corporate” en PC de usuario, esto mediante software RADMIN (control de uso remoto) o similar, luego descomprima. 8. Antes de instalar debe cerrar todos los navegadores Web, de lo contrario aparecerá un mensaje de aviso para cerrarlas. Haga doble clic en el archivo “Copernic Desktop Search - Corporate - ES.exe” y comenzará la instalación. 9. Aparecerá la ventana de Condiciones de Licencia.

52

InSoft

10.Marque la casilla de ACEPTO LAS CONDICIONES DE LA LICENCIA, clickeé botón SIGUIENTE.

11.Posteriormente aparecerá ventana para ingresar Número de Serie de la Licencia. Luego de ello, clickeé botón SIGUIENTE.

53

InSoft

12.En la siguiente ventana clickeé botón SIGUIENTE.

13.Entonces procederá a instalar la aplicación en el equipo.

54

InSoft

14.En la ventana de SELECCIÓN DE TIPO DE CONFIGURACION, seleccione la opción CONFIGURACION TIPICA (debiera estar por defecto seleccionada), luego clickeé botón SIGUIENTE

15.Aparecerá la ventana mostrando el avance de la configuración de la preferencia seleccionada.

55

InSoft

16.Por último, aparecerá la ventana de Instalación exitosa, estará por defecto seleccionada con la opción ABRIR COPERNIC DESKTOP SEARCH, clickeé botón TERMINAR

Finalmente ya podrá usar el programa con todos sus componentes instalados.

Esta aplicación se carga a inicio del Sistema Operativo, cada vez que no se use el PC comenzará a indexar todos los archivos en la unidades configuradas, ya sea del mismo equipo como las unidades de red que tenga acceso el PC.

56

InSoft

13.-Guía de Operación 13.1.- Acceso al Gestor de Búsqueda de Operación 1. Para comenzar debe hacer un doble clic sobre el Icono Gestor REQ, el cual se encuentra ubicado en el Panel de Escritorio

2. Aparecerá una ventana llamada ACCESO

3. Debe digitar la contraseña asignada, la cual es personal e intransferible, luego digite el botón ACEPTAR. Sólo tiene 3 intentos, de lo contrario la ventana se cerrará.

57

InSoft

4. De ser correcta, REQUERIMIENTO

aparecerá

una

ventana

llamada

GESTOR

DE

5. En esta ventana Primero debe clickear el Botón BUSCAR REQUERIMIENTO, entonces se abrirá el programa Copernic Desktop Search – Corporate.

58

InSoft

13.2.- Como Buscar un Requerimiento en la Base de conocimiento mediante Copernic Desktop Search – Corporate 1. Ud. con tan sólo una palabra puede buscar archivos, correos electrónicos, archivos adjuntos y otros muchos tipos de contenidos almacenados en cualquier parte de su equipo y en red.

2. Teniendo definida la palabra a buscar, sólo debe escribirla en la casilla debajo de BUSCAR

3. Escriba la palabra, por ejemplo ”buscar”

4. Entonces verá que en la medida que escribe aparecen todos los archivos que poseen la palabra “buscar”.

59

InSoft 5. Para poder ver el contenido sin abrir los archivos, sólo debe pinchar 1 vez sobre el nombre del listado de resultados, entonces aparecerá una visualización del contenido del archivo donde aparece la palabra de búsqueda

6. Si desea abrir el archivo, puede hacer doble clic en el nombre del archivo del listado de Resultados o clickear el botón ABRIR, el cual está en el cuadro de visualización.

7. Ante cualquier duda, favor contactarse con Soporte Tecnológico.

60